Sunteți pe pagina 1din 100

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI DIN BACU

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE


DEPARTAMENTUL NVMNT LA DISTAN

TEHNICI DE NEGOCIERE

TITULAR CURS: Lect. univ. dr.

TEFANIA ANCA STAN

EDITURA ALMA MATER BACU 2013

TEHNICI DE NEGOCIERE

REFERENI TIINIFICI Conf. univ. dr. CORNELIA MARCELA DANU Conf. univ. dr. LAURA IMIRA

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei STAN, ANCA TEFANIA Tehnici de negociere / Anca tefania Stan. - Bacu : Alma Mater, 2013 Bibliogr. ISBN 978-606-527-264-4 316.472.4

TEHNICI DE NEGOCIERE

CUPRINS

INTRODUCERE5

CAPITOLUL I NEGOCIEREA FORM DE COMUNICARE...7

1.1. Definirea negocierii7 1.2. Tipuri fundamentale de negociere.....................................................................11 1.3. Etapele procesului de negociere.14 1.4. Personalitatea negociatorului17 1.5. Echipa de negociere..21

CAPITOLUL II ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE25

2.1. Pregtirea negocierilor i obinerea informaiilor..25 2.2. Pregtirea organizatoric a negocierilor.30 2.3. Etapele desfurrii negocierii propriu zise..33 2.4. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii ...........................................46 2.5. Finalizarea negocierii.......................................................................................48

CAPITOLUL III

TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE .51


3.1. Cadrul conceptual al strategiilor de negociere.51 3.2. Tehnici de negociere........................................................................................55 3

TEHNICI DE NEGOCIERE

CAPITOLUL IV

ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE...................................................63

4.1. Concepte i caracteristici ale comunicriire........................................................63 4.2. Procesul de comunicare...................................................................................66 4.3. Comunicare i limbaj........................................................................................69 4.4. Metalimbajul..72

CAPITOLUL V

COMUNICAREA NON VERBAL N NEGOCIERE..................................76


5.1. Importana comunicrii non verbale n negociere..76 5.2. Proxemica i limbajul atingerii..79 5.3. Elemente ale limbajului corporal..82 5.4. Limbajul gesturilor89

BIBLIOGRAFIE....94 NTREBRI RECAPITULATIVE...96 FIA DISCIPLINEI..97

TEHNICI DE NEGOCIERE

INTRODUCERE
Scopul cursului

Negocierea este o realitate a vieii. Toi negociem cte ceva n fiecare zi. Negocierea este o cale fundamental prin care obinem ceea ce dorim de la alii. Este o comunicare n ambele sensuri care duce la o nelegere atunci cnd cele dou pri au nite interese comune i altele opuse. Cursul de Tehnici de negociere se adreseaz studenilor nscrii la programul de studiu ID, specializarea Marketing i face parte din planul de nvmnt aferent anului III, semestrul 1. Maniera n care a fost conceput i realizat face din acest volum un suport metodologic pentru disciplina Tehnici de negociere, dar i un instrument de lucru necesar pentru nelegerea i nsuirea acestei discipline, prin prezentarea concis a noiunilor, urmat de exemple practice. Acest suport de curs are la baz lucrarea Introducere n arta negocierii, autor Anca tefania Stan. Coninutul lucrrii a fost structurat pe cinci module, astfel:

I. II. III. IV. V.

NEGOCIEREA FORM DE COMUNICARE ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE COMUNICAREA NON VERBAL N NEGOCIERE

Obiectivele cursului Cursul Tehnici de negociere are ca obiectiv principal dobndirea de ctre studeni a noiunilor de baz privind negocierea n afaceri i a abilitilor privind redarea, analiza i interpretarea mesajelor, a capacitii de a formula un mesaj corect. n concordan cu misiunea stabilit, obiectivele urmrite sunt:

nelegerea conceptelor de comunicare i negociere i a importanei utilizrii lor corecte n orice afacere; 5

TEHNICI DE NEGOCIERE

nsuirea cunotinelor eseniale i necesare elaborrii strategiilor de comunicare i negociere n afaceri; utilizarea corect a tehnicilor de negociere n funcie de parteneri i de stilul de negociere abordat de acetia;

Formatul i tipul activitilor implicate de curs Parcurgerea acestei discipline va presupune att ntlniri fa n fa, ct i munc individual. Astfel, metodele utilizate pe parcursul predrii cursului sunt: expunerea teoretic, prin mijloace auditive i vizuale; explicaia abordrilor conceptuale; prezentarea de explicaii alternative; rspunsuri directe la ntrebrile studenilor. n ceea ce privete activitatea cursanilor, se va ncuraja participarea activ a studenilor prin problematizarea informaiilor prezentate, implicarea n activiti de grup, realizarea analizei unor situaii concrete din domeniul negocierii pe baza discuiilor libere de grup a studenilor. Studentul are libertatea de a-i gestiona singur, fr constrngeri, modalitatea i timpul de parcurgere a cursului. Este ns recomandat parcurgerea succesiv a modulelor prezentate n cadrul suportului de curs, n ordinea indicat i rezolvarea sarcinilo r sugerate la finalul cursului.

Timpul alocat Durata medie a studiului individual a coninutului cursului -14 ore (SI) Activiti tutoriale 4 ore (AT) Elaborarea temelor de control 10 ore (TC)

Politica de evaluare i notare Evaluarea studenilor se va realiza printr-un examen scris, n sesiunea de examene din modulele cursului, not care va avea o pondere de 60% din nota final, precum i din nota primit pentru tema de control predat n timpul semestrului cu pondere de 40 %.

TEHNICI DE NEGOCIERE

CAPITOLUL I

NEGOCIEREA FORM DE COMUNICARE


Obiectivele unitii de nvare: s nelegei principalele dimensiuni ale procesului de negociere; s identificai principalele caracteristici ale unei negocieri de succes; s explicai principalele forme ale negocierii; s descriei care sunt principalele aptitudini i abiliti ale negociatorului.

Cuvinte cheie: negociere, acord reciproc avantajos, divergene, interes comun, negociere integrativ, negociere distributiv, negociator, echip de negociere.

Durata medie de studiu individual - 2 ore

1.1. Definirea negocierii


Negocierea este o practic uzual i apare n situaii variate, chiar n imediata noastr apropiere. Gndii-v la evenimentele dintr-o zi recent. Ai negociat? Ai ctigat? S-ar putea s v fie dificil s stabilii, din moment ce multe dintre negocierile zilnice pot trece neobservate. Oamenii sunt diferii i pentru a aborda aceste diferene folosesc negocierea. Dar ce este negocierea? Cum poi s obii ceva fr o lupt, fr o disput? Cum poi ctiga?.... Etimologia cuvntului provine din limba latin, de la verbul la infinitiv negotiare, care nseamn a face nego sau afaceri, derivat dintr-un alt verb negare, care nseamn a tgdui, a refuza i dintr-un substantiv otium, care nseamn tihn, destindere. Negocierea poate fi cel mai simplu definit ca o discuie ntre dou sau mai multe persoane care ncearc prin acest proces de comunicare s rezolve conflicte de interese existente ntre ei.

TEHNICI DE NEGOCIERE Negocierea este o cale fundamental prin care obinem ceea ce dorim de la alii. Chiar dac ntr-o accepiune general, negocierea este un instrument pe care l folosim n decursul existenei noastre fr a-l numi ca atare, n accepiunea sa specific, a negocia va nsemna nsuirea unor reguli, alegerea unor strategii i formarea unor deprinderi care s articuleze i s asigure atingerea scopurilor propuse. Pentru a fi un bun negociator trebuie ca aceste deprinderi s i permit s joci un anumit rol n condiii dificile. n concluzie putem defini negocierea ca o activitate voluntar, care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre care exist divergene i interdependene pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile. Negocierea reprezint un complex de procese, discuii, contacte, consultri, tratative, care cuprind prile implicate n negociere pentru a putea stabili ntr-un final un acord, la transferul unor bunuri echivalente i, n general, la gsirea unor soluii reciproc acceptabile. Negocierea reprezint un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti sociale (persoane, grupuri, instituii, organizaii, comuniti) cu interese neomogene ca intensitate i orientare, n schimburi reciproce de informaii, schimburi reglementate de reguli implicite i/sau explicite avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord sau la adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentru o problem care le afecteaz interesele. Indiferent de modul n care definim procesul de negociere, de poziia de pe care este abordat, o analiz pertinent a acestui proces trebuie s aib n vedere, n principal urmtoarele aspecte:

Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui

consens i nu a unei victorii. n negociere exist parteneri i nu adversari. Ambii parteneri trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ce i-au propus.1 De aceea, negocierea trebuie definit ca un amplu proces cooperant. Negocierile cu adevrat reuite nu sunt cele ce determin ctiguri imense unilaterale, ci acelea care reprezint iniiative sincere de colaborare, n care se ine seama de interesele comune ale prilor.

Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau

indirecte pe care vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit dorinele reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atunci

Milo K., Yoder S., Gross P., Niculescu-Maier t, Introducere n Relaiile Publice, Editura. NIM, Bucureti 1998, p. 45-47

TEHNICI DE NEGOCIERE ns cnd nevoile unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu nvingtor i nvins.

Principiul fundamental al negocierii este dau dac dai sau fac dac faci. Acesta

exprim ideea c negocierea nseamn un schimb de valori. Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena unei

comunicri ntre oameni n general, i ntre pri n particular. Negocierea presupune cel mai adesea ntlnirea fa n fa a prilor, dar se pot desfura i prin schimb de coresponden, la telefon sau printr-un intermediar.

Negocierea este un proces organizat n care se dorete evitarea confruntrilor i care

presupune o permanent competiie.2 De regul, negocierile se desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor proceduri i tehnici specifice.

Negocierea este prin excelen un proces competitiv, deoarece partenerii urmresc

realizarea unor interese comune, ca i a unora contradictorii, care reclam o serie de eforturi prin care se urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc avantajoase. La rndul ei, competiia va permite nfruntarea competenelor individuale n realizarea scopului propus. Orice negociere, indiferent de domeniu, implic o serie de elemente ce reacioneaz n mod interactiv. Aceste elemente ale negocierii sunt: Prile la o negociere - pot fi negociatori individuali sau echipe de negociere. n funcie de numrul prilor, negocierea poate fi: bilateral (cnd se desfoar ntre dou pri, fie negociatori individuali, fie echipe de negociere) multilateral sau n grup (cnd sunt mai mult de dou pri distincte care particip la negociere). Interaciunea - presupune aspectul relaional dintre prile implicate, care de cele mai multe ori are forma unei ntlniri fa n fa. Divergenele - pot merge de la forme uoare manifestate sub aspectul unor interpretri, percepii, interese diferite la forme mai grave, care pot s se manifeste ca interese opuse, conflicte de valori sau conflicte declarate. Divergentele dintre pri pot fi de natur diferit: divergentele cognitive (presupun existena unor diferene ntre concepiile, punctele de vedere sau preferinele prilor implicate); diferenele de interese (se refer la alocarea unor valori ntre pri).
2

Georgescu T, Tehnici de comer exterior, Editura Sylbi, Bucureti, 1997, p.8

TEHNICI DE NEGOCIERE Interdependena - const n faptul c nici una din pri nu poate aciona fr cealalt parte, deoarece ele au un interes comun. n cazul negocierii, interdependena provine din participarea prilor la un proiect comun sau la rez olvarea unei probleme comune. proiectul comun reprezint o ntreprindere a prilor pentru realizarea creia sunt necesare eforturile lor conjugate. problema comun exist atunci cnd apare o diferen ntre starea prezent i cea dorit de pri, precum i anumite obstacole care trebuie depite. Acordul reciproc acceptabil - nu nseamn stabilitatea i adeziunea total a prilor fa de soluia gsit. Negocierea este o form de comunicare interuman, n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau s ating un scop comun. Interesul - reprezint manifestarea unor trebuine, conform abordrii piramidale a lui Maslow. Tipurile de interese sunt: comune - acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena lor fcnd posibil negocierea; specifice - aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte; negociabile - au la baz caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaiei, fie ale individului i aparin diferitelor medii socio - culturale; reale - urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate n faza iniial de negociere. Strategia de negociere - reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n scopul atingerii obiectivelor - int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional. Poziia de negociere - reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri. Poziia declarat iniial - este caracterizat prin afiarea anumitor interese n scopul crerii unui spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic). Spaiul de negociere - este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese. Plaja de negociere - reprezint zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i difer de la un partener la altul. Zona de interes comun - este dat de zona de intersecie a celor dou plaje de negociere. Puterea de negociere - reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza ntr-un context dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real n negociere. 10

TEHNICI DE NEGOCIERE O negociere pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s schimbe starea de fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere reciproc satisfctoare. Negocierea nu trebuie abordat ca o confruntare, ci ca o colaborare ntre dou pri ce acioneaz mpreun pentru identificarea i conturarea unei soluii reciproc acceptate sau, astfel spus, un mijloc prin intermediul cruia ambele pri s poat ctiga. Intrarea n negocieri implic acceptarea de ctre ambele pri a necesitii stabilirii unei nelegeri comune, nainte ca o anumit decizie s fie aplicat. Dac problema n discuie poate fi decis n mod unilateral de ctre una din pri, nu mai exist mot ive pentru demararea unor negocieri.

1.2. Tipuri fundamentale de negociere


Analiza tipului de negociere n care ne angajm este important. Riscul unei rupturi, al unei nenelegeri sau riscul de a ncheia un acord dezavantajos scade atunci cnd se cunoate i se evalueaz tipul de negociere. Negocierile pot fi clasificate dup mai multe criterii, astfel: Dup modul de accesare a resurselor negocierea poate fi:

Negociere distributiv

Este tipul de negociere care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt parte s piard. n aceast abordare, negocierea pune fa n fa, mai degrab doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige, rezultatul fiind determinat de raportul de fore dintre parteneri, adic de puterea lor de negociere. Acest tip de negociere poate fi aplicat atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibru de fore semnificativ.

Negociere integrativ

Este tipul de negociere n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Aceast abordare a negocierii este guvernat de trei criterii: calitate (un acord cu adevrat satisfctor pentru toate prile); cost sau eficien (folosirea unui minim 11

TEHNICI DE NEGOCIERE de resurse i timp); armonie (negociere ntr-o modalitate care hrnete relaiile interpersonale). Negociere raional Este cea n care prile i propun nu doar s fac sau s obin concesii consimite, de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s rezolve litigiile de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, n cadrul unei transparene i sinceriti totale. Se ncepe cu formularea problemelor ce trebuie rezolvate, se continu cu un diagnostic al situaiei existente, insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun acord, msurile prin care, cel puin o parte din soluiile teoretice pot fi puse n practic. Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitraj neutru.

Din punctul de vedere al formei, negocierile pot fi:

Negocieri conciliante

Au loc atunci cnd unul dintre parteneri ncearc s evite conflictul, cnd este dispus s ofere concesii pentru realizarea unui acord. Aceasta chiar cu riscul ca, n final, s se simt ofensat sau subapreciat.

Negocieri agresive

Apar n cazul n care una dintre pri abordeaz negocierile respective ca pe o competiie n care obine mai mult cel care nu cedeaz. El dorete victoria, dar provoac adesea, drept reacie, o dorin similar din partea partenerului su, iar confruntarea aceasta l epuizeaz, n final, i conduce i la alterarea relaiilor cu partea advers.

Negocieri principiale

Sunt orientate ctre soluionarea problemelor pe criteriul calitii, adic pornind de la esena problemei i nu de la tratativele n privina disponibilitilor de a progresa a fiecreia dintre pri. Este situaia n care se ncearc identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese convergente. Aceasta presupune o abordare dur a fondului problemei i una blnd a aspectelor divergente. Negocierile principiale 12

TEHNICI DE NEGOCIERE nu presupun utilizarea unor trucuri i jocuri de situaie. Dimpotriv, ele arat cum poi s obii ceea ce i se cuvine meninndu-te, n acelai timp, n limite decente. Aceast metod ofer posibilitatea de a fi corect, dar i aprat mpotriva celor care ar putea s profite de corectitudinea dumneavoastr. Circumscrise n cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea n vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, etc. Dac se are n vedere domeniul economic, cele mai multe i importante negocieri sunt cele comerciale, iar n cadrul acestora, un criteriu de clasificare este acela care are la baz felul tranzaciei ncheiate. n acest caz se disting urmtoarele tipuri de negocieri comerciale:

Criteriu de clasificare Dup obiect

Tipuri de negocieri comerciale Negocieri de vnzare cumprare Negocieri de comision Negocieri de cooperare economico tiinific Negocieri de consignaie Negocieri de service Negocieri de factoring, franchising, leasing, lohn

Dup nivel

Negocieri ntre grupuri economice Negocieri interguvernamentale Negocieri ntre comisii mixte Negocieri interdepartamentale Negocieri ntre guvern i firme Negocieri ntre firme

Dup scop

Negocieri pentru noi tranzacii Negocieri de prelungire Negocieri de modificare Negocieri de normalizare Negocieri sterile 13

TEHNICI DE NEGOCIERE Dup numrul de Negocieri bilaterale Negocieri multilaterale

participani

Dup modul n care Negocieri directe ntre cei prezeni se desfoar Negocieri indirecte prin intermediari Negocieri n timp succesive, simultane Dup felul mrfurilor Negocieri de burs Negocieri sezoniere Negocieri de tehnologie nalt Negocieri de bunuri de consum Negocieri de echipamente, utilaje Negocieri de materii prime

1.3. Etapele procesului de negociere


Negocierea reprezint o succesiune de etape, n cadrul crora ambele pri implicate n tratative apeleaz la i aplic o variat gam de tehnici i metode. Desfurarea unui proces de negociere presupune parcurgerea urmtoarelor etape3 i activiti:

Etapa procesului de negociere Prenegocierea

Principalele activiti Culegerea i prelucrarea informaiilor necesare. Descoperirea partenerilor poteniali i a situaiei lor financiare. Alegerea locului i momentului negocierii. Aprobarea mandatului de negociere. Organizarea unor activiti de protocol.

Pistol Gh., Negocierea: teorie i practica, Biblioteca comerului romnesc, Bucureti, 1994, p.20

14

TEHNICI DE NEGOCIERE Negocierea propriu - zis Prezentarea ofertelor i contraofertelor. Prezentarea argumentelor i contraargumentelor. Utilizarea unor tactici adecvate i a unor msuri de contraatacare. Perioada de reflecie pentru redefinirea poziiilor. Convenirea unor soluii de compromis. Semnarea contractelor. Postnegocierea Urmrirea i rezolvarea problemelor aprute n derularea tranzaciei. Negocieri noi pentru modificarea, completarea sau prelungirea contractelor. Rezolvarea reclamaiilor i litigiilor.

Cunoaterea i gestionarea corect a etapelor unei negocieri ferete negociatorii de obinerea unor rezultate mai puin dorite. Astfel, cele mai frecvente greeli pe care fac managerii n negocieri sunt urmtoarele:
intr n negocieri cu anumite idei preconcepute;

nu cunosc persoana care are autoritatea final n nego ciere;

nu tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient; iniiaz negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general; nu reuesc s avanseze poziii i argumente pline de substan; pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar fi timpul i

ierarhizarea subiectelor de discuie;


nu au rbdare s lase cealalt parte s fac prima ofert; ignor importana timpului i amplasrii ca arme n negociere; renun atunci cnd negocierile par s se afle ntr-un impas;

nu tiu cnd trebuie ncheiate negocierile. n lucrarea Comunicare i negociere n afaceri, Dan Popescu, recomand aplicarea

urmtoarelor reguli pentru a realiza o negociere de succes4:


Dac trebuie s negociai singur cu mai multe persoane, facei astfel nct dezavantajul

numeric s se ,,ntoarc mpotriva respectivului grup! Nu ezitai s exploatai, la


4

Popescu D., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Economic, Bucureti, 2001, p.139-150

15

TEHNICI DE NEGOCIERE maximum, contradiciile i/sau dezacordurile care nu vor ntrzia s apar n cadrul respectivului grup!
Nu facei propuneri ferme i definitive, nainte de a calcula cu precizie formularea acestora

i consecinele implicate.
Nu v lansai ntr-o negociere nainte de a stabili, cu precizie, lista tuturor punctelor ce

urmeaz a fi discutate! Fixai-v, nc nainte de negociere, un minim acceptabil, un optim i preul de la care pornii.
Nu pierdei, niciodat, din vedere esenialul i, mai ales, fii deosebit de atent la piedicile

ridicate de detalii.
nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile nefinalizate de adversar! Vei

avea, astfel, un bun prilej de a v forma o imagine de ansamblu asupra modului su de a gndi i de a privi lucrurile.
Evitai s fii primul care propune un pre! Iar n momentul n care vei propune un pre,

amintii-v c banul este cea mai rar marf din lume.


Dac v aflai n postura de cumprtor, deschidei negocierea comentnd, pe un ton

dramatic, rezultatele negative din economie i, n mod deosebit, contextul actual conjunctural total nefavorabil i chiar ostil al economiei europene i mondiale.
ntr-un contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, textele vag formulate servesc

numai uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. De aceea, s tii, nc de la nceput, dac interesele v vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un contract bine stabilit. Este preferabil s apelai la acestea numai n situaia n care dispunei de resurse limitate i/sau de mai puin experien.
Cnd cele dou echipe se aeaz, fa n fa, la masa negocierilor, facei astfel s fie repuse

n discuie anumite probleme care v intereseaz i artaiv, categoric, de ,,partea echipei adverse, mai ales dac apar litigii minore. Este probabil ca interlocutorii dumneavoastr s deduc ideea c suntei ,,de-al lor i, drept consecin, se vor arta mai dispui s v asculte sugestiile pentru a rezolva punctele eseniale ale dezacordurilor.
ncepei, ntotdeauna, prin a negocia punctele minore. Punctele majore se discut spre

finalul ntlnirii.
Nu uitai c, ntotdeauna este mai uor s joci pe teren propriu. De aceea facei astfel nct

primele edine ale negocierilor s se deruleze pe terenul adversarului! Acestuia i se va prea ,,legitim ca ultimele ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr. 16

TEHNICI DE NEGOCIERE
ntotdeauna, ncepei prin vizualizarea ctigurilor i nu a pierderilor! Nu v servete la

nimic s privii ,,ndoielnic ntlnirile de afaceri i, mai ales, s autocomptimii.


Creai pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor i pentru a obine timpul

necesar obinerii unor eventuale informaii suplimentare capabile s ofere soluii reciproc avantajoase.
Statisticile demonstreaz c o negociere nseamn: 70% pregtire, 10% punere n scen

i 20% execuie!.
Pornii de la principiul c, niciodat, interlocutorul nu trebuie s v cunoasc slbiciunile.

Ceea ce nu nseamn ns c dumneavoastr nu este necesar s vi le cunoatei foarte bine.


ntr-o negociere, de cele mai multe ori rezultatele se dovedesc a fi invers proporionale cu

gradul de intimidare creia i suntei ,,victim!


Dac dorii continuarea negocierilor cu interlocutorul dumneavoastr, artai- v flexibil n

relaiile de afaceri i, n nici un caz, dur !


n finalul negocierilor, pentru a putea concluziona ct mai eficient n ceea ce privete

problematica abordat i/sau aspectele convenite de comun acord. Apelai la refomulri i/sau la rezumarea coninutului celor discutate.

1.4. Personalitatea negociatorului


Rezultatele negocierii depind n mare msur de calitatea negociatorilor. A deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi nsuit pe parcurs, dar este i art, intuiie, empatie, rbdare, perspicacitate, ine n mare msur de trsturile de personalitate, de zestrea natural a fiecruia. Activitatea de negociere comercial presupune existena unor negociatori cu anumite trsturi i caliti de personalitate, dotai cu temeinice cunotine de cultur general i de specialitate. Un bun negociator se caracterizeaz prin mai multe caliti: putere de a asculta, stpnire de sine, capacitate analitic, spirit constructiv, un orizont larg de cunoatere, operativitate n decizii, capacitatea de recunoatere a propriilor greeli i preocuparea pentru a le evita. Aria de cunoatere trebuie s cuprind informaii de specialitate tehnico economic, de psihologie, de mediu socio-economic, de gestiune economic, de drept.

17

TEHNICI DE NEGOCIERE Negociatorul trebuie:


s aprecieze argumentaia partenerului de negociere i s identifice imediat aspectele ce

favorizeaz poziia sa, sau s deschid o alt cale de soluionare;


s rmn calm; n momentul cel mai aprins al discuiilor el trebuie s se concentreze

asupra problemei pus n discuie, i nu asupra persoanelor care discut;


s fie rbdtor, s lase partenerului timpul de a se convinge de justeea argumentaiei; s i pstreze echilibrul; cnd pierde un punct s nu fie afectat de aceasta, ci s l

rectige;
s fie corect, sincer i s aib imaginaie;

s fie temperat i neentuziast;

s aib spirit de cooperare dar i intrasingen; s cunoasc perfect problema pus n discuie; s aib o experien bogat n purtarea negocierilor; s aib calitatea de a se integra ntr-o echip i disciplina de a fi colaborator; s asigure permanent partenerii de dialog de bunele lui intenii. s aib caliti de empatie. Empatia reprezint abilitatea negociatorului de a se substitui

n rolul partenerului su, de a ptrunde n ct mai mare msur n esena obiectivelor pe care acesta le urmrete5.

Tipologia negociatorilor

Diversitatea clienilor i complexitatea modurilor n care acetia se comport relev n mod concret o multitudine de tipuri sau stiluri de negociatori i un mare numr de genuri de negocieri. n practic, cele mai des ntlnite comportamente ale clienilor n materie de negociere tind spre urmtoarele patru categorii principale 6:cooperare sau atitudine panic; conflict sau adversitate; afectivitate sau raional; demagogie sau manipulare. Se contureaz astfel patru categorii principale de negociatori:

5 6

Georgescu. T., Negocierea afacerilor, Editura Porto- Franco, Galai, 1992, p.94 Souni, H, opere citate, p.37

18

TEHNICI DE NEGOCIERE Negociatorul cooperant Negocierea lui se desfoar dup deviza nvingtor nvingtor i se bazeaz pe o voin real de a reui i pe respectul fa de partener i fa de obiectivele sale. A fi un negociator cooperant presupune respectarea urmtoarelor reguli: transparena, loialitatea fa de partener, respectul pentru obiectivele sale, voina de a ajunge la un angajament pozitiv. Negociatorul afectiv Este o persoan care acioneaz i negociaz potrivit sentimentelor i emoiilor sale de moment. Departe de a fi raional i pragmatic n negocierile sale, el acioneaz n funcie de afinitile sale i de gradul de afectivitate care l leag de partenerul su. Impulsiv, el poate decide n privina unei

cumprri sau exprim un refuz fr motiv evident sau raional. Modul lui de a aciona se bazeaz pe subiectivitate, pe plcere i durere, dragoste i ur, parteneriat sau adversitate, prietenie sau respingere. Negociatorul conflictual Un negociator conflictual este o persoan care acord prioritate forei i nu diplomaiei. El folosete antajul sau ameninarea, renun cu uurin la dialog. Strategic, cele mai bune modaliti de a face fa unui asemenea negociator sunt fie de a fi mai conflictual dect el, fie de a-l atrage pe terenul afectiv sau cooperant, fie de a-i te supune provizoriu pentru a ctiga negocierea. Negociatorul demagog Negocierea demagogic este o form destul de rspndit n lumea afacerilor. n lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici i strategii, muli negociatori se refugiaz n spatele minciunilor, manipulrilor, simulrilor i duplicitii.

Fiecare negociator are un stil dominant de a purta o negociere n funcie de personalitatea sa, cultura, valorile i convingerile sale. Succesul depinde de capacitatea negociatorului de a ti care este cel mai bun mod pe care trebui s-l adopte pentru a excela n negociere. Cele mai bune stiluri sunt, prin definiie, cele care permit i promit un rezultat pozitiv pentru ambele pri. Grupnd abloanele i procesele de gndire, descoperim c unii indivizi dein o modalitate realist de a examina lucrurile, alii ntrebuineaz o abordare analitic, apoi exist persoanele practice care trebuie s-i testeze ideile i teoriile bazate pe experiena personal, n timp ce altora le place s combine idei i situaii, sintetizndu-le ori de cte ori este posibil. n sfrit, exist

19

TEHNICI DE NEGOCIERE idealiti care doresc ca totul s fie bine i corect pentru toat lumea. Din acest punct de vedere, o tipologie a negociatorilor se prezint astfel: Idealistul Idealitii doresc ca lucrurile s fie bune i corecte. n mod contient sau incontient, ei caut ceea ce consider a fi cel mai bine pentru toi. Cu ei se poate discuta uor; fiind deschii i lipsii de prejudeci, aprob bucuros ideile i contribuiile altor indivizi. Idealitii ncearc s se asigure c in seama de toat lumea, ei au o perspectiv larg asupra lucrurilor, le place s aib obiective i sunt ncntai s ia decizii, nu numai pentru ei, ci i pentru alii. Sunt mult mai interesai de valori dect de fapte; folosind intuiia, ei se bazeaz pe instinct. Realistul Realitii vd viaa aa cum este. Pentru ei nu exist dect ceea ce pot simi, mirosi, atinge, vedea sau percepe n mod direct. Realitii apreciaz c acordul este esenial n realizarea oricrui lucru. Prompi n a-i exprima opiniile, ei se manifest adesea prea direct pentru a fi pe gustul unora. Ideile i credinele le sunt att de puternice nct, n mod frecvent, nu sunt nelei corect, fiind etichetai ca inflexibili sau ncpnai. Realitii acioneaz cel mai bine atunci cnd dein controlul. Au tendina s simplifice excesiv lucrurile pentru a obine rezultate rapide sau cooperare, accentund prea mult asupra faptelor aa cum le vd ei. Sintetizatorul Sintetizatorii sunt scepticii care nu numai c gsesc conflictul interesant, ci se bucur de el. Adesea, acest aspect face s fie etichetai ca insensibili i lipsii de popularitate. Ei produc permanent idei noi, cutnd modaliti de a face ca totul s se potriveasc ntr-o configuraie complex. Cnd sunt provocai, pot rspunde cu sarcasm sau au un comportament iraional, pentru a-i proteja propriile sentimente. Sintetizatorilor le place s vin cu idei ori cu sugestii n decursul unei situaii, pentru a crea ceva diferit sau provocator. Pragmaticul Pragmaticii sunt n esen persoane practice, cu picioarele pe pmnt, crora le place s interacioneze cu problemele. Sunt ncntai s pun n practic idei noi, cutnd modaliti de aciune care s le utilizeze experiena. Ei nu neleg pe cei care ntrzie lucrurile i tind s-i piard rbdarea. n mod frecvent ignor sau nu in seama de efectele pe termen 20

TEHNICI DE NEGOCIERE lung, avnd nevoie s vad rezultate imediate. n dorina de a rezolva problemele, pot deveni nerbdtori i pot prea mult prea conciliani sau gata s fac unele compromisuri Modalitatea de gndire a pragmaticilor este flexibil; sunt inovatori, le place s experimenteze i sunt entuziati n legtur cu proiectele noi. Analistul Analitii ntrebuineaz abordri logice clare att n rezolvarea problemelor. Sunt stabili i previzibili, dar adesea exprimarea sau nelegerea emoiilor pare s-i depeasc din toate punctele de vedere. Nu sunt foarte intuitivi, ci prefer s atace problemele raional, logic, metodic, fiind extrem de ateni la detalii. Le plac situaiile care le solicit gndirea i le place s gseasc soluii la probleme. Odat ce au hotrt asupra modalitii optime de a face ceva, le vine greu s-i schimbe perspectiva, convini c se bazeaz n totalitate pe un raionament logic. Evit orice este subiectiv. Atitudinea lor inflexibil poate determina conflicte.

Fiecare stil de gndire are propriile avantaje i dezavantaje. Identificnd modalitatea de gndire a altora putei fi mai tolerant, beneficiind de atuurile lor. Atunci cnd nvai s nelegei cum gndesc partenerii dumneavoastr, vei constata c suntei capabil s fii pe aceeai frecven i s comunicai mai productiv.

1.5. Echipa de negociere


O parte a procesului de pregtire a negocierii o reprezint constituirea echipei de negociere i rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei aciuni. Eficiena activitii unei asemenea echipe nu este neaparat rezultatul mrimii acesteia, ci mai degrab a profilului i pregt irii profesionale a fiecruia dintre membrii ei, fiind condiionat de mobilitatea i elasticitatea gndirii acestora, de organizarea i coordonarea activitii desfurate. Formarea echipei de negociere Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i amploarea problematicii legate de acoperirea urmtoarelor domenii: comercial (pre, livrare, transport, manipulare, conservare); tehnic (performane, specificaii, fiabilitate, service, piese de schimb); 21

TEHNICI DE NEGOCIERE financiar (condiii de plat, asigurare, credit, garanii); juridic (clauze contractuale, penaliti, litigii, reziliere). n cazul n care se dorete ca munca n echip s fie productiv, beneficiind de contribuia tuturor membrilor echipei, atunci patru este dimensiunea optim. Negocierile ntre dou echipe de patru persoane vor conduce la tratative ntre opt persoane, care pare a fi numrul maxim de persoane acceptat. Numrul participanilor influeneaz negocierea prin faptul c se face un balans de putere ntre pri i crete complexitatea coordonrii tratativelor. O echip poate fi alctuit din membri permaneni i membri atrai temporar. Nu este absolut necesar s se pstreze aceeai echip de negociatori permanent. Pe msur ce se dezvolt negocierile i sunt necesare forme particulare de expetiz membrii echipei de negociere pot fi modificai. Dac va fi necesar prezena mai multor persoane la negociere de exemplu a mai multor experi acetia pot fi adui ca i consultani ai echipei, i nu ca membri efectivi. n interiorul echipei este necesar distincia ntre membrii care au rol de negociator i cei care au sarcini de consiliere i furnizare de date. Dac o echip este organizat i antrenat poate negocia cu succes n negocierile de mare intensitate. Sarcinile echipei pot fi grupate pe roluri funcionale i psihosociale.7

Roluri funcionale Liderul rspunde de purtarea discuiilor pe toat durata negocierilor, face propuneri, formuleaz concesii i le negociaz. Revizorul intervine pentru a-i asigura liderului momente de pauz, recapituleaz progresele nregistrate n negociere, clarific punctele problemei, dar nu are voie s deschid noi aspecte i nici s formuleze concesii. Observatorul se concentreaz asupra mesajelor verbale i nonverbale pentru a putea nelege obiectivele reale i prioritile celeilalte pri. Analistul compar i analizeaz cifrele i datele intervenite pe parcursul negocierii.

Roluri psihosociale Aprtorul este acea persoan care are rolul de a apra poziia stabilit prin mandat. Partizanul efectueaz incursiuni i ofensive n problemele adversarului, lnsnd roluri peste limitele stabilite prin mandat pentru a deruta partenerii. Poliistul admonesteaz n mod manifest zelul partizanilor n limitele unui scenariu dinainte stabilit, spunndu-le c au nclcat mandatul. Diversionistul are rolul de a distrage atenia de la obiectivele principale pe care le urmrete echipa sa.

Coman, C., Tehnici de negociere, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2007, p.212-214

22

TEHNICI DE NEGOCIERE Conductorul echipei de negociere este ales, adesea, datorit poziiei pe care o are n companie, cum ar fi directorul care se ocup de export, sau eful departamentului de import. La alegerea efului echipei de negociere se recurge, de regul, la urmtoarele dou criterii: abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent dac structura acesteia este comercial sau tehnic; gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate asuma eful echipei pe parcursul negocierilor. Se poate spune c cel ce conduce echipa de negociere trebuie s aib cunotine despre toate problemele implicate n negociere comerciale, tehnice i clauze contractuale - care s-l fac capabil s-i aduc o contribuie inteligent la fiecare problem discutat i s coordoneze eficient activitile i lurile de cuvnt ale membrilor echipei de negociere i ale celorlali specialiti atrai pe parcursul negocierilor 8. Sarcinile efului echipei de negociere sunt: s selecioneze membrii echipei i s-i pregteasc n mod corespunztor; s pregteasc planul de negociere, mpreun cu acetia, prin simulare; s se ngrijeasc de primirea mandatului de negociere; s conduc negocierile i, pe parcurs s numeasc pe membrii echipei care s susin punctul su de vedere; s ia toate hotrrile legate de nivelul concesiilor; s finalizeze i s semneze contractul; s se asigure c, contractul este ncheiat conform mandatului; s ntocmeasc raportul asupra negocierii. n afara celor artate mai sus, eful echipei trebuie ca, permanent s menin moralul colegilor, n orice situaie, i s caute s obin de la fiecare membru al echipei contribu ia maxim pe care o poate da, el fiind un exemplu n acest sens. Dup constituire, echipei de negocire i se stabilesc atribuiile de realizat din momentul constituirii ei i pn n momentul prezentrii raportului de finalizare a aciunii ncredintate. Principalele asemenea atribuii se refer la: elaborarea materialului tehnic i comercial; fixarea legturilor de comunicaie; elaborarea planului sau modelului de negociere;
8

Soproni, L., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea, 2002, p. 124

23

TEHNICI DE NEGOCIERE participarea la elaborarea mandatului de negociere; elaborarea proiectului de contract; elaborarea i lansarea ofertei, atunci cnd se negociaz un contract de vnzare, respectiv a cererii de ofert, n cazul negocierii unui contract de cumprare; Mandatul de negociere va stabili nivelul de autoritate de care urmeaz s dispun negociatorul. Mandatul echipei de negociere const n instruciunile date conductorului echipei de ctre conducerea companiei i este diferit de planul de negociere, care este elaborat de echipa de negociere i care reprezint maniera n care echipa urmeaz s aplice mandatul. Mandatul este pregtit n form scris i semnat de directorul companiei. n ceea ce privete coninutul mandatului, acesta trebuie:
s precizeze cine este conductorul echipei de negociere; s menioneze persoanele care fac parte din echip i ce probleme vor avea de

rezolvat;
s defineasc obiectul de negociere, respectiv problemele ce urmeaz s fie discutate; s sintetizeze informaiile culese despre produs, pia, partener, concuren, preul

minim, respectiv maxim acceptabil, condiiile de livrare, creditare, calitate, service, modaliti de plat, transport, etc.;
s stabileasc cile prin care se poate comunica; s fixeze perioada de desfurare i finalizare a negocierilor.

REZUMAT
Negocierea reprezint un proces care se construiete pe baza unor componente eseniale: prile angajate n negociere, relaia de interdependen dintre acestea, divergenele dintre ele, conlucrarea prilor, acordul reciproc avantajos. Rezultatele negocierii depind n mare msur de calitile negociatorilor. Competena negociatorului se trduce prin capacitatea acestuia de a ndeplini sarcinile specifice la un standard ridicat i nglobeaz att cunotine, ct i aptitudini, atitudini i comportamente necesare.

24

TEHNICI DE NEGOCIERE

CAPITOLUL II

ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

Obiectivele unitii de nvare: s nelegei importana pregtirii negocierilor ; s cunoatei importana informaiilor pentru pregtirea i desfurarea negocierii; s nelegei care sunt principalele faze ale desfurrii negocierii; s explicai problemele i tehnicile de ncheiere a negocierii.

Cuvinte cheie: pregtirea negocierii, logistica negocierii, obiectivele negocierii crearea climatului, concesii, compromis, argumentare, finalizare.

Durata medie de studiu individual - 2 ore

2.1. Pregtirea negocierilor i obinerea informaiilor


Pregtirea negocierii l pune pe negociator n faa unor decizii cruciale. A aborda o negociere plecnd de la principiul vznd i fcnd, fr o pregtire bazat pe o informaie complex, reprezint o atitudine hazardant, care, doar ntmpltor, poate s duc la rezultate favorabile i doar de moment, pe termen mediu sau lung, asemenea concepii bazate pe fler i improvizaii fiind sortite eecului. Prezena informaiei n cadrul procesului de operaionalizare managerial a negocierilor, trebuie astfel conceput, nct s poat deveni elementul de baz i de suport decizional n ceea ce privete etapele de parcurs, prin structurarea aciunilor necesare. Pentru a rspunde exigenelor locului ce i se atribuie n cadrul negocierilor, informaia trebuie s fie comensurabil, astfel nct s poat asigura funcional i rapid efectuarea diferitelor comparaii ce se impun, s fie real, verosimil, s fie clar i bine structurat. 25

TEHNICI DE NEGOCIERE Referitor la coninutul i structurarea informaiei necesare n procesul de negociere, acestea trebuie s acopere urmtoarele domenii:

Informaii referitoare la firma care Trebuie s cuprind, n principal, aspectele specifice este interesat n demararea unor referitoare la personalul i logistica firmei, precum i la tratative de afaceri i deschiderea fondurile ce pot fi disponibilizate pentru derularea unor negocieri. Informaii privind scopul afacerilor negociate. i Trebuie s aib n vedere elementele ce definesc

obiectivele ce urmeaz a fi realizate obiectivele, stabilirea precis a marjelo r de abateri ce prin deschiderea tratativelor. urmeaz a ncadra obiectivul principal, stabilirea termenilor calendaristici privind ndeplinirea

obiectivelor propuse, aspecte referitoare la metodele i instrumentele de evaluare i control a modului i gradului de realizare a obiectivelor avute n vedere, precizarea limitelor maxime i minime ce ar putea fi acceptate n cazul unor pretenii sau concesii formulate de ctre parteneri. Informaii referitoare la modul n Ele se refer la: scopul negocierii i modul de susinere care urmeaz s se acioneze pe a acesteia; obiectivele maximale i minimale ale durata negocierilor pentru a se negocierii; modul i poziiile de tratare a unor elemente atinge obiectivele propuse. i aspecte de interes reciproc, precum i aspecte divergente; posibilitile de aciune stabilite iniial de ctre firm; variante de ofert n negociere; variante de formulri, argumente i contraargumente; posibiliti de compromis; responsabiliti i limite ale echipei de negociere. Informaii despre pia i mediul de Se refer la: piaa int i delimitarea precis a afaceri. segmentului cruia i se adreseaz produsul; analiza concurenei; natura i puterea de cumprare att a populaiei, ct i a investitorilor din zona respectiv; sezonalitatea zonal a consumului i a vnzrilor; ciclicitatea aproximativ a unor conjuncturi locale i 26

TEHNICI DE NEGOCIERE zonale; obiceiurile de consum. Informaii referitoare la cunoaterea Se au n vedere n acest sens: analiza situaiei partenerului de afaceri. financiare a partenerilor, puterea economic a acestora, poziia deinut n cadrul diferitelor zone de pia, colaborrile cu alte firme, bncile cu care colaboreaz i sistemele de finanare sau creditare folosite; structura i profesionalitatea personalului de care dispune, tipul culturii organizaionale promovat n cadrul firmei, gradul de pregtire a negociatorilor prin intermediul crora vor fi reprezentai (structura profesional, limbile strine cunoscute, orizont cultural, hobby i preferine, anumite trsturi de caracter, profilul psihologic al acestora).

La intrarea n negociere, fiecare echip trebuie s fie n posesia urmtoarelor dosare: dosarul cu specificaiile tehnice referitoare la produsele sau serviciile ce formeaz obiectul negocierii; dosarul cu informaii comerciale ce cuprinde informaiile referitoare la elementele specifice pieei avute n vedere; dosarul cu informaii referitoare la concuren care trebuie s cuprind principalele informaii ce pot asigura cunoaterea identitii i profilului fiecrei firme cu activitate similar prezent n cadrul pieei sau a segmentelor de pia n cadrul creia acioneaz i firma ce urmeaz s negocieze; dosarul cu informaii referitoare la bonitatea partenerului, sursele sale financiare i riscurile de finanare i creditare.

n etapa de pregtire a negocierilor, o atenie deosebit trebuie manifestat la stabilirea obiectivelor negocierii i a poziiei de negociere. Obiectivele trebuie stabilite de aa natur nct s devin instrumente utile pentru conducerea i desfurarea negocierii. n primul rnd, ele trebuie s permit comparaii, cum ar fi cele dintre obiectivele prezente i cele din alte negocieri, ntre nivelurile planificate i cele realizate.

27

TEHNICI DE NEGOCIERE Stabilirea exact a obiectivelor nu garanteaz realizarea lor. Din acest motiv o abordare adecvat, care s ndeprteze negociatorul de riscul de a se plasa ntr-un cadru prea ngust, care s-i stnjeneasc micrile n negociere, este construirea unei game de obiective. Acesta va cuprinde cel puin trei niveluri:

un obiectiv de prima linie cel mai bun rezultat realizabil; un obiectiv de ultim linie cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca rezultat; un obiectiv int ceea ce ateptai s realizai efectiv.
Negocierea are loc de obicei ntre obiectivele de prim linie identificate de cei doi parteneri, n timp ce acordul se stabilete ntre obiectivele de ultim linie ale celor dou pri. Dac obiectivele de ultim linie nu se suprapun ntr-o anumit msur, atunci n mod normal nu se poate ajunge la un acord. Obiectivele unei negocieri trebuie s respecte urmtoarele cerine :
s fie specifice i precis formulate; s fie cuantificabile , n sensul unei valori exacte; s fie adecvate, n sensul de a avea legtur cu problemele aflate n discuie; s fie realiste: s fie stabilite numai dup identificarea i analizarea nevoilor i

resurselor autentice precise temporal


s vizeze un orizont precis de timp s fie controlabile: s precizeze metodele i instrumentele de control i

evaluare a

gradului de realizare
s fie fracionabile: n situaia n care negocierea se desfoar pe parcursul mai

multor runde, obiectivul final trebuie divizat n mai multe obiective pariale coordonate. Fiecare obiectiv parial se va subordona obiectivului final, reprezentnd o etap n realizarea acestuia.

s fie ncadrate n limitele de negociere.

Odat ce au fost stabilite obiectivele, trebuie calculate poziiile de negociere principale, pentru fiecare element de negociere. Prin poziie de negociere se nelege modul n care negociatorul se raporteaz la rezultatul dorit al negocierii. nainte de a ncepe negocierea, orice negociator trebuie s -i precizeze poziiile de negociere i anume: poziia de deschidere sau declarat, poziia obiectiv i poziia de ruptur. ntre ele vor fi exprimate un numr oarecare de poziii intermediare, care alunec treptat de la poziia de intrare ctre poziia negociat. 28

TEHNICI DE NEGOCIERE Poziia iniial declarat Reprezint nivelul de ncepere a negocierii, este poziia de plecare, aceea cu care, un negociator i ncepe expunerea preteniilor. Poziia declarat iniial este mai mare dect intenia real a negociatorului, ea poate corespunde obiectivului maxim sau poate fi chiar mai mare dect acesta, dar nu poate fi exagerat, deoarece negociatorul va fi obligat s dea napoi, pentru a se situa pe o poziie rezonabil. Poziia de ruptur Aceasta reprezint nivelul minimal al preteniei, unde acordul este nc posibil. Funcia sa este de a marca limita pn la care negociatorul este dispus s mearg cu concesiile, pstrndu-i interesul pentru ncheierea afacerii respective. Depirea acestei limite poate nsemna ruperea negocierii. Dup cum sensul intereselor negociatorilor urc sau coboar pe scara negocierilor, unul dintre negociatori va avea o poziie de ruptur maximal, iar altul o poziie de ruptur minimal. Poziia obiectiv Indic nivelul considerat realist, de natur s satisfac interesele proprii i s nu lezeze nici interesele partenerului, corespunznd obiectivului int. De regul, aceast poziie sperat are un caracter mai realist dect cea declarat i mai optimist dect cea de ruptur. Este un lucru probat de realitate faptul c, cu ct se stabilete un obiectiv mai nalt, dar realist, cu att crete probabilitatea de a obine mai mult.

Combinarea dintre cele trei poziii ale fiecrui negociator contureaz anumite spaii ale negocierii i anume: Zona de acord posibil, cuprins ntre punctele de ruptur ale prilor. Soluia final aparine acestui spaiu. Este evident c dac punctele de ruptur nu se suprapun, nu se va crea nici o zon care s cuprind o soluie reciproc avantajoas, iar negocierea nu poate avea loc. Zona de negociere, cuprins ntre punctele declarate iniial. Este zona n interiorul creia se desfoar discuiile.

29

TEHNICI DE NEGOCIERE

2.2. Pregtirea organizatoric a negocierilor


Desfurarea fluent a procesului de negociere are nevoie de o detaliere a ctorva elemente aparent colaterale printre care: stabilirea locului i orei de desfurare a negocierilor, alegerea locului de desfurare a ntlnirii, sala de desfurare a convorbirilor, alctuirea programului de primire a partenerilor Stabilirea locului i orei de desfurare a negocierilor are loc cu cel puin 23 zile nainte, dac partenerii sunt din ar, i cu 24 sptmni mai devreme pentru cei strini. Atunci cnd fixai ora ntlnirii nu este bine s fii cel care exercit presiune asupra presupusului partener, mai ales dac dumneavoastr suntei cel care ai iniiat convorbirile respective. Dac partenerul este cel care solicit ntlnirea, nu manifestai nerbdare. Pentru a verifica n ce msur este interesat de afacerea respectiv, are sens s ncercai, sub un pretext sau altul, s sugerai o amnare a ntlnirii. Putei s invocai agenda foarte ncrcat. Dac partenerul este foarte interesat de dumneavoastr, cu siguran va ncerca s accelereze procesul i s v ofere i nite condiii mai bune. Este important, din punct de vedere psihologic, alegerea locului de desfurare a ntlnirii la dumneavoastr sau la partener. Ambele variante prezint i avantaje ct i dezavantaje. Astfel, desfurnd negocierile pe teritoriul dumneavoastr, beneficiai de urmtoarele avantaje: putei s controlai situaia i s-o influenai prin alegerea locului concret de negocieri amenajarea slii, dotrile, iluminarea, amplasarea locurilor. Putei fi i mai eficieni prin calitatea rezervrii locului de cazare, rezolvarea problemelor legate de transport, de programul recreativ, alegerea restaurantului etc. Cu ct exist mai multe diferenieri de tip de cultur ntre dumneavoastr i partener, cu att mai importani sunt factorii enumerai aici pentru succesul ntlnirii; de regul, oamenii se simt mai siguri pe teritoriul propriu, cu att mai mult n ara lor. n general, gazdele sunt mai lejere, mai degajate, mai sigure pe ele dect oaspeii i obin, astfel, n final, ceva mai mult ca acetia; la negocieri se obinuiete respectarea regulilor de protocol i de politee proprii prii primitoare, tradiionale pentru organizatori. Acest aspect faciliteaz gazdelor un proces de comunicare mai eficient;

30

TEHNICI DE NEGOCIERE sunt la ndemn experi, specialiti, la care se poate apela, pentru susinere i aprobare, n cazul n care apare necesitatea; partenerul are mai puine posibiliti s devieze de la firul negocierii i s plece, ceea ce este mult mai uor atunci cnd eti pe teritoriul propriu; avei posibilitatea ca, n perioada desfurrii negocierilor, s v ocupai i de alte probleme curente. Ca i dezavantaje se pot meniona: nu putei s amnai decizia, invocnd lipsa de informaii necesare n momentul respectiv; partenerul dumneavoastr a venit de departe i putei s avei senzaia unei oarecare rspunderi i obligaii morale fa de el; problemele organizatorice pot s v distrag de la esena negocierilor. Iat avantaje ale jocului pe terenul celuilalt: putei s v concentrai exclusiv asupra negocierilor, n timp ce acas sunt multe altele care v distrag; putei s nu folosii anumite informaii, invocnd faptul c nu le avei la dumneavoastr la negocierile respective; dac apare necesitatea, putei s v adresai direct unui superior al partenerului sau chiar conducerii firmei respective; povara problemelor organizatorice este pe umerii partenerului. n afara teritoriului propriu sau a celui al partenerului, putei alege i un loc neutru de desfurare a unor negocieri. O astfel de variant este posibil i preferabil mai ales n situaia unui conflict ntre parteneri. n cazul negocierilor internaionale, limba de lucru este preferabil s fie cea vorbit de partenerii dumneavoastr. naintea ntlnirii este necesar s fie bine pregtit i sala de desfurare a convorbirilor. Ea trebuie s fie dotat cu un mobilier corespunztor, sonorizare i iluminare adecvat, instalaie de traducere simultan i de aer condiionat. Sala trebuie s fie izolat fonic, s nu fie expus spre o zon zgomotoas, iar scaunele sau fotoliile trebuie s fie ergonomice. Ideea este de sobrietate, elegan, calitate, decen, funcionalitate; fr opulen i ostentaie. O atenie deosebit trebuie acordat i modului de amplasare a partenerilor la masa de negociere. Astfel, cea mai bun soluie pentru cooperare i egalitate este masa rotund. Masa rotund este preferat de regul, de pacificatori. Deoarece pune pe toat lumea la acelai nivel, este de obicei folosit atunci cnd e vorba de diplomaie. Masa la care cei care colaboreaz stau umr la umr este cea mai potrivit pentru ajungerea la o nelegere. Numeroase studii au artat c oamenii vor lucra mai mult pentru a ajunge la soluii care s-i mulumeasc pe toi dac vor sta n aceast poziie. n timpul negocierii, ncercai s stai n partea dreapt a partenerului, lucru care n mod incotient l va face pe cellalt s v perceap ca fiind o persoan de ncredere. 31

TEHNICI DE NEGOCIERE Amplasarea fa n fa este cea mai bun poziie pentru confruntare sau competiie. Uneori aceast situaie garanteaz o abordare competiional, mai dur. Cea mai bun poziie pentru conversaie sau convingere este amplasarea la 900 fa de partener. Acest amplasament permite fiecruia dintre participani s se uite n ochii celuilalt fr ca ntre ei s fie prea multe obiecte. Cea mai bun poziie de conducere n stil tradiional autoritar este aezarea n capul mesei. Aceast poziie este cea mai obinuit pentru un lider. Atunci cnd vrei s comunicai unui grup faptul c deinei o autoritate incontestabil, poziia aceasta este cea mai potrivit. Totodat, este recomandabil s existe i o ncpere pentru pauze, pentru discuii particulare sau pentru o eventual retragere a participanilor la negociere, n vederea unor discuii separate ntre membrii aceleiai echipe sau pentru consultri cu experii, pentru punerea de acord, ntr -o anumit problem. Agenda de lucru se stabilete, bineneles, de comun acord cu partenerii. Ordinea de zi s fie astfel alctuit, nct s respecte regula descoperit de John E. Tropman i denumit (dup expresia ei grafic) clopotul ordinii de zi. Conform acesteia, intensitatea activit ii n cadrul unui grup cunoate o linie ascendent la nceputul perioadei, dup care energia i calitatea sa scad. Rezult c punctele cele mai dificile trebuie s se afle n prima jumtate a ntrunirii. ntruct, pentru a fi eficiente, ntrunirile nu trebuie s dureze mai mult de o or i jumtate, dac exist mai multe probleme dificile de discutat, se pot stabili mai multe runde de negocieri. Ordinea de zi a negocierilor este o chestiune de procedur care stabilete programul de negociere, ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile dup care se poart tratative. Discuiile la obiect ncep dup ce procedura este clar. n negocierea ordinii de zi se au n vedere: ordinea problemelor discutate, cu toate consecinele succesiunii sau omisiunii lor; durata discuiilor, dar i a timpului de reflexie, consiliere i documentare la fiecare problem, n parte. Alctuirea programului de primire a partenerilor, inclusiv a celor strini. Principalele elemente sunt: ordinea ntmpinrii partenerilor n funcie de sosire; persoanele care se ocup de fiecare primire; comandarea florilor; cazarea; partea de afaceri (ntlniri, primiri, discuii, negocieri); recepiile, dejunurile de lucru etc; vizitarea unor obiective de interes, industriale etc; activiti culturale; conducerea i plecarea partenerilor. Este evident faptul c alctuirea programului de primire i soluionarea organizatoric a problemelor enumerate mai sus trebuie s intre n atribuiile unor persoane de mare ncredere i cu experien n domeniu.

32

TEHNICI DE NEGOCIERE

2.3. Etapele desfurrii negocierii propriu zise


Negocierea este un proces de schimb de valori sau chiar de creare de noi valori ntre parteneri care au nevoi divergente. Acetia formuleaz oferte i cereri prin care se pun n eviden diferenele de poziii, fac propuneri i schimb concesii. Ei realizeaz tranzacii prin care aspir spre satisfacerea propriilor interese i se deplaseaz de la soluia cea mai bun din punctul lor de vedere, la urmtoarea soluie cea mai bun, din punctul de vedere al ambelor pri. Drumul parcurs mpreun de parteneri traverseaz zone de consens, de confruntare i de generare creativ de soluii. Ca model general, un proces de negociere, presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

1. Crearea climatului i deschiderea negocierilor nceperea negocierii acoper primele momente ale ntlnirii partenerilor, preocuprile principale viznd crearea climatului adecvat i clarificarea aspectelor procedurale. Climatul optim ar trebui s fie: cordial, de colaborare, vioi, propice afacerilor 9. O atmosfer cooperativ nu se poate obine imediat, ci se face n timp i cu tact. Problemele de afaceri nu se vor discuta imediat dup nceperea ntlnirii. Cele dou pri trebuie s aib suficient timp pentru a ajunge pe aceeai lungime de und, s-i aduc gndirea i comportamentul la un numitor comun. Din aceste motive este necesar ca subiectele abordate s fie neutre, fr a fi legate de afacerile propriu-zise. De exemplu se poate discuta despre:
experiene recente: ce fel de zi a avut oaspetele, persoanele cu care s-a ntlnit; subiecte exterioare: sport, evenimente de ultim or; situaia personal a oaspetelui, artnd un real interes fa de aceasta i excluznd

ameninrile.
pentru negociatorii care s-au mai ntlnit n trecut, alte subiecte pot fi legate de experiena

social comun sau ultimele succese. Aceste discuii introductive conduc prile la o anumit sincronizare, la o ntlnire a minilor acestora. O atenie deosebit trebuie acordat i duratei acestei perioade de nceput denumit i perioada de topire a gheii. Se recomand ca aceasta s ocupe cam 5% din timpul estimat pentru negociere. Astfel, dac ntlnirea este programat s dureze o or, atunci aceast durat ar fi cam de trei minute. Dac negocierile se ntind pe parcursul a cteva zile atunci este de
9

Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1996, p.13-19

33

TEHNICI DE NEGOCIERE preferat ca partenerii de discuii s ia prnzul sau cina mpreun nainte de primele ntlniri dedicate afacerilor. Obiectivul deschiderii negocierilor este de a stabili o nelegere comun, de a demara negocierile ntr-o direcie ce face posibil un avantaj maxim pentru ambele pri. De regul, exist patru subiecte ce vor fi acoperite n acest stadiu al discuiilor: scopul, planul, durata i personalitile negocierii. Scopul va da motivul pentru care prile s-au ntlnit. El poate fi unul sau mai multe din urmtoarele: explorativ pentru a descoperi care pot fi interesele comune; creativ n acest caz scopul este de a identifica posibilitile profitabile pentru ambele pri; prezentarea sau clarificarea situaiei i ntrebrile la care se va rspunde pentru aceasta; o nelegere de principiu; o nelegere n ceea ce privete unele detalii specifice; ratificarea unei nelegeri negociat anterior; revederea evoluiei situaiei i a planurilor; calmarea unei dispute. Scopul ntlnirii va fi definit printr-o propoziie care poate fi: punctul nostru de vedere cu privire la scopul acestei ntlniri este . . El va trebui s fie scopul declarat, care nu este n mod necesar i scopul real pe care ni-l propunem. Planul este dat de agenda ntlnirii, adic subiectele ce vor fi discutate i ordinea n care cele dou pri le vor aborda. Planul ntlnirii trebuie s fie simplu i s includ n medie 4 subiecte de baz. Durata va indica timpul estimat ca fiind necesar negocierii precum i ritmul n care cele dou pri vor muta. Personalitile sunt date de structura intern a persoanelor din fiecare echip, respectiv ce sunt, ce fac i ce pot face acestea pentru ca ntlnirea s devin semnificativ. n aceast perioad este important s se stabileasc cine va vorbi primul, cine va propune planul negocierilor, cum se va distribui timpul de vorbire ntre cele dou pri. Pentru desfurarea n bune condiii a procesului de negociere trebuie avute in vedere urmtoarele sugestii: Se va diviza dialogul. Timpul n care se vorbete i cel n care se ascult propunerile partenerilor trebuie s fie aproximativ egal. 34

TEHNICI DE NEGOCIERE Se vor formula ntrebri i rspunsuri concise. n procedurile de deschidere interveniile trebuie s fie scurte i interactive, nu secvene de monologuri lungi pentru fiecare parte. Vom fi concesivi i vom oferi posibilitatea celorlali de a face comentarii, de a lua iniiativa. Vom fi agreabili i ct mai rezonabili posibil n cursul procedurii de deschidere, aprobnd sugestiile partenerilor. A aproba este n mod obinuit mai productiv dect a introduce puncte de vedere conflictuale.

2. Explorarea i ajustarea poziiilor Aceast etap include activiti de clarificare a problemelor i subiectelor negociate, de prezentare i argumentare a poziiilor de negociere, de ajustare a poziiilor. Aceasta prilejuiete i o larg ceretare asupra a ceea ce doresc prile, ca o continuare i completare a analizelor efectuate n faza pregtirii negocierii. Progresul unei negocieri este semnificativ influenat de declaraiile de nceput ale celor dou pri, deoarece: acestea transmit informaii despre atitudinea, aspiraiile, inteniile i percepiile celeilalte pri asupra subiectului n discuie; au capacitatea de a modela climatul negocierii; de asemenea, mai poate fi folosit de ctre pri pentru a stabili limitele negocierii. Principalele tehnici utilizate n aceast etap sunt cele de comunicare, legate de informare punerea ntrebrilor i de ascultarea activ i argumentare. Pentru a maximiza cantitatea de informaii oferit de cealalt parte pot fi folosite urmtoarele tipuri de ntrebri:

ntrebri deschise

Aceast categorie de ntrebri este folosit pentru a obine informaii generale referitoare la unele subiecte sau aspecte. De exemplu: Spunei-mi despre.., Putei s ne descriei care sunt ideile dvs. n legtur cu.; Putei s ne spunei mai mult despre. . Persoanele care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschise pot fi stimulate cu poduri care s le determine s lege cuvintele, adic s vorbeasc. Podurile includ formule ca Vrei s spunei c, De exemplu, , Aa nct ?, Ceea ce nseamn?. Fiecare pod trebuie s fie urmat de o tcere din partea noastr

ntrebri specifice

Sunt utilizate pentru a obine mai multe informaii despre un anumit subiect. De exemplu, Putei s-mi spunei mai multe despre.?, Ce ai vrut 35

TEHNICI DE NEGOCIERE s spunei prin.? Ele cer explicaii i prezentri detaliate i, spre satisfacia partenerilor de conversaie, indic i faptul c suntem att de interesai de ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct mai multe. Atunci cnd punem ntrebri deschise, ceilali se simt relaxai, tiind c vrem s-i implicm n discuie i s le ascultm prerile, exprimate ct mai amplu. ntrebri nchise Utilizate pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple de tipul da sau nu. De exemplu, Ai primit propunerea noastr? ntrebrile nchise sunt folositoare pentru c i fac pe ceilali s dezvluie lucruri precise care ulterior vor putea fi detaliate sau i constrng s-i precizeze poziia. Dei au un anumit rol, ntrebrile nchise succesive duc la o conversaie plicticoas, sunt urmate de tceri stnjenitoare. Persoanele crora li se pun o serie de ntrebri nchise vor avea curnd senzaia c sunt supuse unui interogatoriu. Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem mai interesant i profund, dup o ntrebare nchis e bine s urmeze una deschis. ntrebri ipotetice Necesare pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolte ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect. De exemplu, Cum se va schimba preul dvs., dac vom mri cu 10% comanda noastr? ntrebri de intenie. Aproximarea inteniei partenerului de negociere este vital n modalitatea de adaptare la direcia n care evolueaz discuiile. Partenerul va evita s i formuleze inteniile cu claritate, ocolind discuiile de aceast natur. De aceea, se vor formula ntrebri legate de subiectele evit ate , de exemplu:A putea s primesc un rspuns la o ntrebare legat de ...?. ntrebri de orientare Se pun pentru a v convinge dac partenerul continu s-i menin prerile sau inteniile anterioare. Mai avei ntrebri pe tema aceasta? Ce prere avei n legtur cu acest punct al discuiei noastre? Ai neles care este scopul pe care-l urmrim? La ce concluzii ai ajuns n legtur cu aceasta? Dai-i timp s-i explice poziia, nu-l grbii. El are nevoie s se concentreze pentru a v rspunde. Este obligatoriu s punei ntrebri de orientare mai ales atunci, cnd i prezentai tipuri noi de servicii sau noi modele de mrfuri. n timpul rspunsului su vei constata ce anume a neles interlocutorul i n ce msur este pregtit s fie de acord cu dumneavoastr.

36

TEHNICI DE NEGOCIERE ntrebri de temporizare Sunt utile n situaiile n care trebuie s ctigm timp pentru a pregti un rspuns corespunztor: Vrei s ne dai mai multe amnunte legate de acest subiect? sau Am putea s discutm mai trziu acest aspect? ntrebri de evitare O regul fundamental n orice proces de comunicare se refer la funcia distructiv a negaiei. Negaia aduce dup sine un proces de aprare i de detaare de interlocutor. Negaia conduce la blocarea comunicr ii reale dintre parteneri. De aceea, se vor folosi ntrebri care evit negaia (de exemplu: Dac am fi de acord, ce ai putea s ne oferii n schimb? ). Un rspuns negativ se poate evita i prin solicitarea dezvoltrii punctului de vedere pe carel refuzm, dezvoltare care poate produce o alt soluie a problemei sau poate indica lipsa de consisten a raionamentului partenerului. ntrebrile ambigue Acestea pot fi interpretate de partener, n funcie de interesul personal. Cel ce pune astfel de ntrebri, fie c nu tie ce vrea, fie c dorete tatonarea partenerului. Iat cteva exemple:,,Nu-i aa c nu prea e n regul?, ,,Nu-i aa c preurile par prea mari?. ntrebri de intimidare Sunt ntrebri care au rolul de a surprinde adversarul descoper it, tocmai prin faptul c se solicit un rspuns scurt, afirmativ sau negativ. Aceste ntrebri au fost numite i ucigtoare: Aceasta este ultima dumneavoastr ofert?, Nu mai avei nimic de adugat?, S nelegem c nu mai avei nimic de spus? . Sintagma de ntrebri ucigtoare se refer la faptul c un rspuns afirmativ la acest tip de ntrebare ar putea ncheia negocierile prea devreme, n timp ce un rspuns negativ ar indica disponibilitatea partenerului pentru noi concesii. Aceste ntrebri trebuie contracarate prin rspunsuri care lanseaz la rndul lor interogaii (de exemplu: Propunerile noastre se bazeaz pe condiiile existente, aa cum le nelegem n acest moment, dar suntem oricnd deschii s ascultm sugestii constructive care pot f ace propunerea noastr mai acceptabil). ntrebrile ncuietoare Sunt formulate i puse pentru a fora o decizie sau chiar pentru a ntrerupe o negociere. Asemenea ntrebri nchid sau nghea discuia, temporar sau definitiv. De exemplu: ,,tii ce afacere bun i-am oferit?, ,,Aceasta este oferta ta final?, ,,Nu-i dai seama?.

37

TEHNICI DE NEGOCIERE ntrebri de confirmare Se adreseaz pentru a obine o mai bun nelegere reciproc. Sunt formulate n aa fel, nct s obinei rspunsul dorit. Iar atunci cnd interlocutorul v-a rspuns afirmativ de cinci ori, la a asea ntrebarea decisiv i va fi greu s v rspund negativ. Atunci cnd exist nelegere reciproc este mai simplu s trecei la discutarea problemelor urmtoare. Presrai discuia cu ntrebri de confirmare i punei, cu ajutorul lor, accentul pe ceea ce v este comun, v unete, nu pe ceea ce v deosebete. neleg c avei aceeai prere ca i....? Precis i dumneavoastr v bucurai c....? Doar nu considerai c.....? ntrebri de rezumare Rezumarea poziiei partenerului este important i necesar naintea avansrii propriei oferte. Aceste ntrebri au rolul de a controla corectitudinea cu care am perceput mesajul i pot ajuta la depirea unor momente de impas ale dicuiei (de ex.: Suntei de prere c cererea dumneavostr de cretere a productivitii muncii prin majorarea cu 30 de minute a timpului de lucru este acceptabil ?). ntrebri agresive Sunt ntrebrile care urmresc ponderarea adversarului n situaia n care dorete s preia conducerea discuiilor (de exemplu: Care este legtura acestui aspect cu discuia noastr ?, Pn acum ne-am neles foarte bine, oare acum ce se ntmpl?,Spunei-mi sincer, suntei sau nu interesat de realizarea acestui acord?).

ntrebrile constituie un instrument privilegiat de lucru, permind clarificarea ofertelor i contra-ofertelor, a unor aspecte legate de poziiile i interesele prilor. Arta de pune ntrebri i de a da rspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate, ci, mai degrab, n a ti ce s spui i ce s nu spui. Astfel, trebuie respectate urmtoarele reguli: ntrebrile nu se pun oricum i oricnd. S nu ncepem cu ntrebri dificile; de obicei, cel mai bine este s ncepem cu ntrebri uoare, despre subiecte care probabil i intereseaz i pe ceilali i cu care par familiarizai. S nu folosim ntrebri care sugereaz rspunsul, deoarece acestea reprezint cele mai nchise ntrebri, ntruct invit doar la a fi de acord cu opinia personal exprimat. Nu punei ntrebri cu subneles, care pot s se ntoarc, foarte uor, mpotriva dumneavoastr. Alegei intonaia i cuvintele cele mai potrivite: ntrebrile se pun nu pentru 38

TEHNICI DE NEGOCIERE a v demonstra o supremaie ndoielnic asupra partenerului, ci pentru a obine informaii. De aceea, nainte de a formula o ntrebare, imaginai-v cum o va recepta interlocutorul. Responsabilitatea pentru corectitudinea receptrii este a celui care pune ntrebarea. n timp ce vorbete partenerul de afaceri, acesta nu trebuie ntrerupt, cu toat nerbdarea ce exist pentru a pune ntrebri. Se vor nota eventualele observaii sau ntrebri, ateptndu-se momentul oportun. S nu ne manifestm dezacordul nainte de a pune ntrebarea. Atunci cnd cineva i exprim o prere i nu suntem de acord cu ea, dar dorim s aflm n ce const divergena, s nu ne exprimm dezacordul dect dup ce am ntrebat respectiva persoan care sunt motivele pentru care gndete n felul acesta. Nu se vor pune ntrebri pentru a arta importana persoanei. Acestea supr i creaz ostilitate. ntrebrile trebuie formulate cu atenie i corect, pentru a evita o descrcare nervoas din partea celuilalt, total neproductiv. Nu se vor anula ntrebrile puse de colegul de echip. Numai dup ce s-a rspuns la acestea, se va veni cu ntrebrile proprii. Nu se vor pune ntrebri care se refer n mod direct la afacerile partenerului sau ntrebri ale cror rspunsuri pot fi ocolite. Dac o ntrebare pregtit pentru a fi pus risc s primeasc un rspuns categoric, care s defavorizeze, atunci este bine s se analizeze dac este oportun s se mai pun. Este bine s se aib n vedere riscul de a pierde iniiativa. Dup ce se pune o ntrebare, se va atepta rspunsul celui ntrebat. Dac rspunsul este nesatisfctor sau evaziv, se va insista n urmrirea acestuia.

Abilitatea de a pune ntrebrile potrivite este acompaniat de ascultarea activ. Ca regul general, vorbitorul deine mai multe informaii dect transmite i, printr-o strategie de ascultare corect, acesta poate fi determinat s vorbeasc mai mult despre sine, despre nevoile, temerile sau prioritile sale. Pentru negociator este deosebit de important s-i nsueasc deprinderea de a asculta activ i interactiv. Cercetrile n domeniu demonstreaz c eficacitatea ascultrii crete atunci cnd obiectivele sunt identificate i specifice.

39

TEHNICI DE NEGOCIERE Sunt propuse astfel, patru tipuri de ascultare: ascultm ca s nelegem; ascultm ca s reinem; ascultm ca s analizm i s evalum coninutul; ascultm ca s dezvoltm relaii. Cnd ascultm pentru a nelege, ne focalizm pe conceptele centrale; astfel, cutm s evideniem cuvintele cheie i frazele care ne ajut s sumarizm cu acuratee conceptele care au fost identificate. ntr-o ascultare interactiv este necesar ca i emitorul s foloseasc aceste cuvinte i fraze cheie ntr-o modalitate care s-i permit receptorului nu doar s le identifice cu acuitate, ci i s le foloseasc ntr-un mod pozitiv i coerent; un asemenea demers, l va conduce spre modul n care emitorul a dorit s prezinte respectivul coninut. Mai precis, este necesar nu doar ca receptorul s rein elementele cheie importante, dar disparate, fr o legtur structurant ntre ele, ci s-i nsueasc i procedeul prin care transmitorul a pus n rela ie aceste elemente. Cnd ascultm pentru a reine informaii, putem folosi una dintre urmtoarele tehnici: repetarea, parafrazarea (folosirea propriilor noastre cuvinte) i vizualizarea. Cnd ascultm pentru a analiza i evalua coninutul trebuie s nu ascultm doar ceea ce spune efectiv o persoan, ci trebuie s identificm i motivaiile discursului acesteia. Ascultarea empatic presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva corect i eficient ntr-o unitate de timp o anumit problem. Ascultarea empatic presupune trei etape n formulare: tentativa de a clarifica lucrurile; repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte; controlarea i parafrazarea sentimentelor celuilat. Acest tip de ascultare este ntlnit deseori sub forma sa proprie, dar un anume fel de ascultare empatic trebuie s se regseasc n toate tipurile de ascultare interactiv. Ea este una gen oglind, n sensul c cellalt are rgazul de a mprti etapa autoconflictual i de a o privi din afar prin intermediul persoanei care practic acest tip de ascultare. n ceea ce privete ascultarea pentru a ne face o imagine despre emitor, aceasta este implicat indirect, dar profund n toate celelalte tipuri de ascultare prezentate. Acest tip de ascultare este n strns legtur cu modalitatea prin care emitorul prezint coninutul pe care vrea s l transmit. Ascultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului i reinerea lui optim, atunci cnd posibilitatea de a interaciona direct cu 40

TEHNICI DE NEGOCIERE interlocutorul este limitat (de exemplu, cazul audierii unei expuneri orale, a primirii de instruciuni, de sarcini). Ascultarea activ presupune a semnaliza celuilalt cu claritate, att fizic ct i verbal, c i consacrai timp i spaiu, c ascultai cu atenie ceea ce spune. Poziia celor implicai n comunicare are o mare importan: lipsa barierelor fizice, posibilitatea stabilirii contactului vizual direct, mediul ambiant, faciliteaz comunicarea. Pentru asigurarea unei ascultri active, este recomandat respectarea urmtoarelor reguli:
Urmrii cu atenie mesajul neverbal, paralimbajul i anumite cuvinte cheie sau tipare

verbale folosite. ncercai s identificai care sunt ideile principale i care sunt informaiile ce vin n sprijinul lor.
Urmrii eventualele contradicii n argumentaie. ncercai s depistai structura de organizare a mesajului (exemplu: structura pro -contra,

avantaje dezavantaje, similariti - diferene, plcut - neplcut, evenimente cronologice, sarcini funcionale). Vei reine astfel mesajul mult mai uor.
Sumarizai mental mesajul, pe etape sau la sfrit, sub forma unei imagini

(eventual a schiei punctelor principale). Aceasta v va ajuta la concentrarea asupra mesajului i la reinerea lui.
Corelai mental mesajul cu experienele personale. Mesajul va deveni mai interesant

pentru dvs. i concentrarea asupra lui mai uoar. Prin aceast personalizare asigurai att interesul ct i dispoziia necesar pentru a asculta.
Luai notie care v vor ajuta ulterior memoria; aceast activitate are n acelai timp i

rolul de a preveni distragerile i demonstreaz vorbitorului interesul dvs. pentru ceea ce v spune.

3. Prezentarea ofertelor i schimbul de valori Prezentarea ofertelor n negocierile competitive, negociatorii i anun ofertele de deschidere. Oferta iniial trebuie s fie mare dar i argumentat. Dac ceilali vor vedea c suntem ofensivi, dar nu putem argumenta oferta fcut, atunci ne pierdem credibilitatea i suntem forai s batem n retragere. Ofertele de deschidere trebuie s fie cele mai mari deoarece:

Oferta de deschidere stabilete o limit care n mod normal nu poate fi atins. Dup ce
aceast ofert a fost fcut, nu se poate face alta ma i mare ntr-o etap ulterioar, iar n acelai timp este nivelul maxim sperat a fi obinut. 41

TEHNICI DE NEGOCIERE

Prima ofert influeneaz evaluarea celorlali n oferta ce o vor face. O ofert ridicat va lsa suficient spaiu de manevr n timpul fazei negocierii ofertei. Ea va
da o rezerv cu care se poate lucra.

Oferta iniial are o influen real asupra nivelului acordului final. Cu ct cerem mai mult,
cu att se poate obine mai mult. Coninutul ofertei trebuie s acopere toat gama problemelor ce apar. ntr -o negociere comercial o ofert nu va fi pur i simplu doar preul, ci o combinaie ntre pre, mod de livrare, termen de plat, nivelul calitii i alte asemenea elemente. Negocierea presupune schimbul de oferte n vederea identificrii poziiei de consens. Fiecare ofert propus poate fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz o contraofert. n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri. Succedarea ndelungat a ofertelor este contraproductiv deoarece nu indic partenerulului limitele ntre care se situeaz poziia de negociere. Experiena de negociere indic existena unui numr optim de oferte, care se ncadreaz ntre oferta multipl sau alegerea unic: este vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lsat s aleag ntre acestea. Dac situaia o va cere, se va introduce o alt ofert, dar se va retrage una dintre cele iniiale. Atunci cnd strategia negocierilor este ctre o nelegere comun, prezentarea ofertelor i negocierea acestora trebuie s fie un proces cooperativ i nu o confruntare. Schimbul de valori Faza schimbului de valori reprezint efortul apropiat de terminarea negocierii, cnd prile ncearc s acopere diferena care rmne ntre poziiile lor de negociere. Princ ipalul instrument de lucru sunt concesiile, cu ajutorul crora negociatorul se deplaseaz de pe poziia sa de negociere n schimbul unor avantaje. Concesiile reprezint schimburi pe care prile sunt dispuse s le fac, fiecare dintre acestea ateptndu-se, de obicei, ca partea cealalt s rspund n acelai mod i cu aceeai amplitudine. Concesiile se realizeaz, de obicei, n procesul trguielii, pe distana dintre punctul vostru de nceput i cel de nchidere i cele ale partenerului. n acest sens, este nevoie s existe suficient distan ntre oferta voastr i a partenerului, pentru ca fiecare dintre pri s fac unele ajustri propriei oferte, pe msur ce se ndreapt ctre inta vizat. Concesia trebuie privit ca o marf, care este oferit partenerului i, ca orice marf, are o valoare i un cost. Valoarea este judecat pentru cel care o primete iar costul pentru cel care o ofer. 42

TEHNICI DE NEGOCIERE Concesiile afecteaz nu doar rezultatele palpabile, ci i pe cele intangibile cum sunt stima i reputaia. Atunci cnd facei o concesie, recunoatei faptul c partea cealalt este un adversar respectabil. Strategii competitivi pot afla multe amnunte despre mersul negocierilor doar uitndu-se la tiparul concesiilor. n general, negociatorii ncep prin a face concesii mari, i apoi, pe msur ce se apropie de int, concesii mai mici i chiar minuscule atunci cnd sunt aproape de punctul de renunare. n cazul n care concesiile devin foarte mici sau practic nu mai pot fi obinute, putei ajunge la concluzia c cealalt parte a depit inta pe care o avea n vedere i este aproape de punctul de renunare. Pentru ca ea s mearg mai departe, este necesar s abordai alt dimensiune a negocierii. Este necesar s v planificai propriile concesii cu scopul de a le reduce dimensiunea de fiecare dat. Nu ncepei cu o concesie mic, i apoi s facei una mare, ntruct partenerul poate deveni confuz i va crede c acum suntei mai flexibil dect la nceput. O tactic mai potrivit este de a-l conduce ntr-un mod sistematic ctre limita pe care o avei, cu pai mici, pentru ca partenerul s fie mai convins c negociaz dur i c a obinut de la voi ct de mult a putut. Ca regul general, vei transmite un mesaj clar prii celeilalte dac putei face ca prima concesie s fie de aproximativ 35 50 de procente din distana de la oferta de deschidere i pn la inta voastr, i apoi, s reducei la jumtate acea cantitate pentru fiecare din concesiile urmtoare ( 40 de procente, apoi 20, apoi 10). Atunci cnd planificai concesiile, nu uitai s lsai spaiu pentru o concesie final pe care s o utilizai ca pe un stimulent care s ncheie nelegerea. n cazul n care cealalt parte nu are nevoie de un impuls n plus, contnd n concesia voastr de final, nu este cazul s o scoatei la naintare. V rmne un mic profit n plus.

4. Argumentaia, convingerea partenerului Argumentarea apare n procesul comunicrii cnd se dorete construirea n mintea altei persoane a unor convingeri care s declaneze un anumit comportament sau aciune. Scopul ei final este obinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentat. Etapa argumentrii ntr-o discuie de afaceri i situeaz pe parteneri pe anumite poziii. Este momentul n care se ncearc, de obicei, mai multe: s se schimbe o prere existent, s fie fixat o prere proaspt modificat, s fie nlturate sau estompate anumite contradicii, sau s fie verificate temeinic ideile i faptele expuse de ctre unul dintre interlocutori. Acesta este 43

TEHNICI DE NEGOCIERE momentul n care se contureaz ncheierea acordurilor i se cldete baza pentru etapa decisiv a discuiei de afaceri, respectiv momentul adoptrii deciziilor. Sursele argumentaiei n cazul afacerilor sunt numeroase: concepia produsului, tehnologia de fabricaie, distribuia, estetica, ambalarea i prezentarea produsului, preul i alte condiii de livrare. Orice argumentare este precedat de ntocmirea unui plan, care trebuie s aib n vedere: enunarea concluziei; clarificarea obiectivelor urmrite prin aciunea sugerat; prezentarea justificrilor i raionamentelor i ierarhizarea lor din punct de vedere logic i al impactului psihologic; identificarea problemelor i anticiparea obieciilor; gsirea celor mai bune soluii la aceste probleme i obiecii. Prescripiile unei argumentaii eficiente sunt:

Focalizarea pe nevoile partenerului. Argumentaia trebuie s nceap cu enunarea celei mai importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmri niciodat s i expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de negociere const n identificarea i formularea coerent a nevoilor vitale ale partenerului. Aceste nevoi vor constitui, pe ntregul parcurs al discuiilor, motivaia de negociere a partenerului. De aceea, pentru ca un argument s fie convingtor, va trebui construit pe nevoia partenerului.

Focalizarea pe avantajele partenerului. Rezultatul unei negocieri se cldete pe avantaje reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele pe care partenerul le va avea n urma acceptrii unei oferte. Avantajele prezentate trebuie s fie reale, pentru ca argumentaia s fie convingtoare partenerul nu poate fi nelat n aprecierea avantajelor pe care le poate avea.

Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului. A contra-argumenta nseamn a indica inconsistena argumentului partenerului i a-l transforma n favoarea ta. Aceast aciune nu trebui s l pun pe interlocutor ntr-o lumin defavorabil. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub urmtoarea form: Se va trece de partea partenerului, manifestnd nelegere pentru nevoile sale i

continund ascultarea argumentului inconsistent. Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale i normale, dar se va releva punctul slab

al argumentul care susine aceste nevoi. Se va transforma argumentul n favoarea noastr i se va repeta oferta iniial, ca

soluie la nevoile partenerului. 44

TEHNICI DE NEGOCIERE 5. Metode de combatere a obieciilor partenerului Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii. Un bun negociator nu se teme de obiecii deoarece tie c, n plan psihologic, acestea sunt o confirmare a interesului partenerului i un indiciu c direcia este bun. Obieciile ridicate n cadrul procesului de negociere pot fi clasificate n mai multe categorii: obiecii formale, fcute din raiuni tactice, care pot fi dejucate mai uor; obiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile, care pot fi combtute prin tehnici de contraargumentare solide; obiecii false, formulate pentru a ascunde adevrata problem. Indiferent de tipul de obieciuni, acestea trebuie tratate cu toat atenia, aducndu-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rbdare avnd o atitudine politicoas. n vederea combaterii obieciilor partenerului pot fi folosite o serie de metode, printre care: Folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru formularea i lansarea contra argumentelor. Amnarea sau ocolirea temporar a obieciilor, prin expedierea rezolvrii acestora la un moment ulterior, aflat dup cderea de acord asupra aspectelor n care exist consens. Acordarea unei anumite valabiliti obieciei formulate, dar se va ncerca diminuarea importanei acesteia, subliniind avantajele care compenseaz. Reformularea obieciilor, n scopul expunerii lor n termeni mai accesibili i a rezolvrii gradate, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele grele. Eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici nonverbale (tcerile, ascultarea), atunci cnd exist suspiciunea c obieciile sunt formale. Compensarea sau oferta de recompense echivalente, care privesc alte pri i secvene din cadrul acordului final. Anticiparea obieciilor i formularea acestora nainte de a o face partenerul, avnd grij s se pun n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acestora. Reducerea la absurd a obieciilor prin diferite tehnici: demonstrarea lipsei de valabilitate a obieciei, pe baza unor fapte, demonstrarea nulitii tezei partenerului prin artarea consecinelor ce decurg din aceasta sau prin dezvolt area unei teze personale, contrare obieciei partenerului, etc. Analiza ulterioar a obieciilor partenerului n vederea gsirii celor mai bune argumente pentru contracarare.

45

TEHNICI DE NEGOCIERE

2.4. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii


Compromisurile sunt, cel puin la suprafa, ci simple, corecte de a rezolva divergenele. n aceast strategie, fiecare parte va trebui s i modifice prioritile n favoarea relaiei i a rezultatului dorit. n ambele cazuri, prile iau o decizie n care este preferat compromisul, ntruct ambele pri au ceva de ctigat. Finalizarea negocierii se face pe baza unor metode de compromis, care au drept scop apropierea poziiei celor dou pri: Formularea unei propuneri armonizate i reciproc avantajoase, prin rezumarea i combinarea celor dou puncte de vedere; Introducerea unei formule de compromis, care s conin, pe post de atuuri, condiii noi de negociere; Micorarea diferenelor dintre punctele de vedere i expunerea unei propuneri de eliminare a acestora, n avantaj reciproc; Prezentarea unui nou punct de vedere i sublinierea caracterului de compromis al acestuia. Compromisurile funcioneaz bine pentru a obine acceptarea oricrui soluii, n cazul n care este imposibil s faci pe cineva pe deplin fericit, ntruct aduce un sentiment de corectitudine i de echilibru care ajut prile s accepte ceva mai puin dect idealul lor. Soluia de compromis poate fi folosit n urmtoarele situaii: O colaborare real nu pare posibil, dar relaia este important. Poate c una sau ambele pri nu cred c poate fi atins o soluie ctig ctig, ntruct situaia este prea complex sau prea dificil. Poziia uneia din pri este mai slab dect a celeilalte. Se poate ca prile mai slabe s nu se simt confortabil s mprteasc pe deplin interesele lor sau s se angajeze n colaborare, ntruct se tem c dezvluirea de informaii le va face i mai vulnerabile. Prile nu dispun de timp suficient sau de alte resurse eseniale pentru a ajunge la colaborare. Competiia efectiv i colaborarea necesit de obicei mult timp pentru a fi realizate eficient. n contrast, compromisul este de obicei rapid i eficient. Un compromis nu trebuie s presupun o mprire absolut egal. Compromisul poate duce la satisfacerea unora dintre obiectivele fiecrei pri. n esen, compromisul presupune adesea schimbul de concesii echivalente.

46

TEHNICI DE NEGOCIERE n lucrarea Arta negocierii n afaceri, autorii Roy J. Lewicki i Alexander Hiam, propun urmtoarele sugestii despre cum trebuie realizate compromisurile 10: Facei-v temele. S tii ceea ce vrei. Asigurai-v c avei eluri i obiective clare. Trebuie s tii ce vrei i la ce suntei dispui s renunai. Stabilii care sunt scopurile prioritare. Dac vei face un compromis, trebuie s tii ce trebuie s avei, n contrast cu ceea ce ar fi frumos s avei. Se poate s renunai la ceea ce ar fi frumos de avut pentru a obine ceea ce trebuie. Cunoatei punctul de retragere i variantele. Acest fapt v poate da putere n cadrul negocierilor, pentru c, nt r-un anumit moment, s-ar putea s v fie mai bine dac urmai variantele dect stabilind o nelegere suboptimal. Cunoatei-v punctul n care trebuie s renunai, astfel nct, dac suntei nevoii, s putei abandona negocierea. S tii care persoan ia decizia. Dac persoana cu care negociai nu deine autoritatea pentru a ncheia o nelegere, este posibil s pierdei mult timp ateptnd ca aceasta s se consulte cu cel care o are. S-ar putea s fie mai bine i mai eficient pentru voi s prezentai beneficiile propunerii voastre celui care ia decizia. Artai c vrei s negociai. Spunei i facei ceea ce este necesar pentru a depi reticena sau lipsa de ncredere a celeilalte pri. Trebuie s v asigurai c propunerea voastr rezolv n mod eficient unele dintre aspectele importante ale partenerului. Acest lucru v va crea o imagine de persoan empatic i corect, necesar pentru un compromis efectiv. ncercai s nu fii prima din pri care face o concesie major. Din moment ce a face concesii poate fi interpretat ca un semn de slbiciune, cealalt parte poate profita de acest fapt i poate deveni agresiv, mpingndu-v mai departe dect dorii s mergei. Nu ateptai pn la temenul limit pentru a oferi un compromis. Compromisurile trebuie s fie oferite dintr-o poziie de putere, nu ca un gest de ultim efort, fapt ce ar sugera celeilalte pri c v aflai ntr-o poziie mai slab. Dac termenul limit se apropie i dorii s oferii un compromis, naintai-l ndeajuns de devreme pentru ca partea cealalt s l ia cu adevrat n considerare. ncepei cu compromisuri mici. O abordare gradual sau n etape v poate ajuta s avansai spre mai multe compromisuri, astfel fiecare parte se poate ndrepta spre o soluie rezonabil.
10

Lewicki R., Hiam A., opere citate, p. 218-222

47

TEHNICI DE NEGOCIERE Folosii n folosul vostru concesiile pe care le facei. Cnd facei o concesie, asigutai-v c partenerul primete mesajul c suntei interesai n obinerea unui rezultat pozitiv. Solicitai la schimb o concesie reciproc. Cutai compromisuri ctig ctig. ntrebai-l pe partener despre interesele i preocuprile lui fundamentale. Se poate ca, n timp ce soluia voastr nu poate veni n ntmpinarea tuturor intereselor i nevoilor partenerului vostru, s putei realiza totui o mbuntire a situaiei existente. Promovai beneficiile pe termen lung. Subliniai faptul c poate exista o relaie continu ntre pri. Un compromis ncheiat acum poate pune bazele unei colaborri viitoare. Fii politicos. Evitai tacticile dure ale competiiei. Compromisurile trebuie s fie nelegeri civilizate, dominate de respect i de bune maniere.

2.5. Finalizarea negocierii


Cuvntul cheie ntr-o nelegere este DA un cuvnt magic, un aliat foarte puternic n dezarmarea partenerului. Cu fiecare Da n plus, pe care l obii de la partener, se reduce tensiunea dintre voi. Urmrete ocaziile cnd poi s-i spui da celuilalt fr s-i faci vreo concesie. Da, aici ai dreptate, Da, sunt de acord cu tine. Obinnd treptat acceptul partenerului, chiar dac numai la nivelul cuvintelor, se stabilete o atmosfer n care e mult mai probabil ca el s rspund da propunerilor dumeavoastr. Faza ncheierii acordului pune, n principal, problema momentului i modului n care prile neleg s pun capt tratativelor. Exist un moment optim de realizare a acordului final. Acest moment se construiete pe un consens care nu trebuie ntotdeauna s reprezinte obiectivele maximale propuse. Urmtoarele elemente faciliteaz stabilirea momentului optim pentru finalul negocierii: ultima ofert este cu mult mai bun dect cele fcute pn atunci; concesiile partenerului de negociere devin treptat mai inconsistente i mai rare; partenerul nu mai pare interesat de alte subiecte de discuie; rspunsul partenerilor la concesii se las ateptat; partenerii cer explicaii n legtur cu prelungirea negocierilor; sunt ndelung subliniate avantajele ultimului acord. De cele mai multe ori, se practic ns o serie de metode i tactici pentru a determina ajungerea la o nelegere final sau pentru a grbi rea lizarea acesteia. 48

TEHNICI DE NEGOCIERE

O prim metod const n folosirea unui limbaj i a unui comportament adecvate pentru
finalizare. Comportamentul de virtual partener se adopt progresiv, pe msur ce condiiile pentru nelegere devin tot mai evidente, iar partenerul manifest o atitudine favorabil acordului. Comportamentul de virtual partener al negociatorului implic, n principal, urmtoarele: se sugereaz faptul c finalizarea favorabil a tratativelor este evident; se utilizeaz un limbaj afirmativ i pozitiv; se accentueaz dialogul n spirit cooperativ, accentul fiind pus mai puin pe convingere i mai mult pe consolidarea acordului presupus a fi realizat.

Un alt grup de tactici se refer la argumentarea orientat direct spre finalizare. Astfel, de

exemplu, metoda concentrrii argumentelor urmrete depirea pragului critic dintre indecizie i acceptare printr-o arj argumentativ n care se reiau idei deja folosite pe parcursul negocierii i se lanseaz idei i propuneri noi, avantajoase pentru partener. Metoda se aplic, de regul, pe fondul unei tehnici de prezentare gradual a argumentelor, pn la un punct de maxim persuasiune care ar putea declana decizia.

Metoda bilanului se poate utiliza de mai multe ori pe parcursul negocierii, dar ea este

proprie orientrii spre finalizare. Negociatorul face o balan a punctelor asupra crora sa czut de acord i a celor rmase nc n suspensie, ncercnd s demonstreze faptul c nelegerile realizate prevaleaz asupra dezacordurilor i c se impune soluionarea rapid a acestora din urm, pentru ca prile s poat trece la realizarea afacerii. Sau n urma unei treceri n revist a rezultatelor obinute pn n acel moment, a concesiilor reciproce convenite, a importanei pentru ambele pri a contractului se conchide c este firesc s se treac la finalizarea tratativelor.

Un alt grup de tactici se raporteaz la derularea n timp a negocierilor i vizeaz creterea

operativitii i finalizarea ct mai rapid a acestora. ,,Presiunea timpului este o tactic folosit atunci cnd negocierile se prelungesc nejustificat de mult i se dorete ,,forarea de o manier vdit sau mai voalat a lurii de decizii; invocarea necesitii unei decizii urgente trebuie s se fac ferm, dar cu grij pentru a nu anula rezultatele obinute pn n acel moment.

Metoda surprizei const n schimbarea brusc i spectaculoas a poziiei n negociere n

scopul declarat de a se ajunge la o nelegere; ea poate s nsemne oferirea unor concesii neateptate sau evocarea unor argumente noi, care modific radical raportul stabilit ntre pri.

Stratagema ,,resemnrii urmrete transmiterea ctre partener a mesajului c

negociatorul s-a mpcat cu situaia de fapt, a renunat la lupt, el pstrnd, de fapt, controlul asupra situaiei.

49

TEHNICI DE NEGOCIERE Negociatorul trebuie s gestioneze corect i perioada care urmeaz ncheierii tratativelor. n cazul n care acordul n-a fost realizat se respect, de obicei urmtoarele reguli: se menine starea pozitiv, atitudinea politicoas i amabil, se mulumete part enerului pentru disponibilitatea dovedit i timpul acordat; se exprim sperana n realizarea n viitor a unor afaceri i, dac este cazul, se creeaz

condiiile pentru o nou ntlnire; desprirea se face n mod firesc, fr grab, fr consideraii i justificri inutile. n cazul n care negocierea s-a finalizat printr-un acord de voin: se mulumete partenerului pentru abordarea profesional i constructiv i i se aduc felicitri pentru afacerea ncheiat; se propun sau se sugereaz, dac e cazul, servicii sau asisten n procesul derulrii afacerii; se pregtete urmtoarea ntlnire, care, n principiu, este dedicat semnrii n condiii solemne - a contractului; partenerii se despart ntr-un spirit de cooperare i ntr-o atmosfer amical.

REZUMAT
n ceea ce privete negocierea propriu zis, exist mai multe modele teoretice ale etapelor acestui proces, care surprind dinamica procesului de comunicare i de tranzacionare de valori. Ca model general, se evideniaz urmtoarea succesiune de faze: nceperea negocierii, explorarea i ajustarea poziiilor, schimbul de valori, ncheierea negocierii. Cuvntul cheie ntr-o nelegere este DA un cuvnt magic, un aliat foarte puternic n dezarmarea partenerului. Cu fiecare Da n plus, pe care l obii de la partener, se reduce tensiunea dintre voi

50

TEHNICI DE NEGOCIERE

CAPITOLUL III

TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE

Obiectivele unitii de nvare: s explicai distincia dintre strategie, tehnic i tactic de negociere; s descriei cteva tehnici cooperante i conflictuale de negociere ; s explicai unele metode de contracarare a unor tehnici conflictuale; s explicai cum pot fi contracarate tacticile negocierii agresive i neltoria..

Cuvinte cheie: strategii de negociere, conflictuale.

tehnici de negociere, tehnici cooperante, tehnici

Durata medie de studiu individual - 2 ore

3.1. Cadrul conceptual al strategiilor de negociere

Strategia negocierii reprezint ansamblul deciziilor pe care le ia negociatorul n vederea atingerii obiectivelor stabilite, ca rspuns la factorii contextuali i la posibilele abordri strategice ale partenerului. n cadrul ansamblului de aciuni menite de a asigura succesul unei negocieri, un rol important revine structurrii i tipologizrii strategiilor ce pot fi utilizate n abordarea, derularea i finalizarea procesului de negociere.

Strategia se formeaz pe baza unor alegeri ale negociatorului. Acestea se refer la comportamente, la utilizarea timpului, la abordarea obiectului sau la alte aspecte importante ale negocierii.

51

TEHNICI DE NEGOCIERE Coninutul gndirii strategice cuprinde mai multe aspecte: Fixarea prioritilor i a obiectivelor Abordarea prioritilor nu se refer numai la cele proprii, ci i la cele ale partenerilor. Strns legate de mize, prioritile pot fi organizate ntr-o scal de utilitate care poate ierarhiza obiectivele de la cele ce trebuie atinse i pstrate cu orice pre la cele care sunt secundare. Trebuie, de asemenea, avute n vedere obiectivele non- negociabile cele care sunt eliminate cu bun tiin din negociere. Dup fixarea prioritilor, pasul urmtor l constituie selectarea unor tehnici prefereniale, adaptate acestora. Orientarea negocierii sau viziunea de ansamblu Aceasta depinde de diagnosticul situaiei ce precede negocierea, de opiunile posibile, de riscurile i contrngerile pe care le implic orice afacere. n funcie de acestea se procedeaz la o judicioas dozare a concesiilor stabilindu-se pn unde se poate merge cu sacrificarea propriilor interese i, n acelai timp, pn unde se presupune c merge partenerul. De asemenea, orientarea negocierii se refer la fixarea comportamentului echipei de negociere (ambiana, modul de desfurare a schimbului de informaii, forma i coninutul mesajelor n momentele cheie ale negocierii, evitarea unor tactici, modalitile optime de ncheiere a tranzaciei). Vectorii Vectorii se refer la alegrea mijloacelor de aciune i cadrul negocierii. n primul rnd, negociatorul pune la punct un scenariu al negocierii la care asociaz nite resurse ealonate n timp. Un alt vector l reprezint alegerea cadrului celui mai potrivit pentru negociere (locul, momentul, procedura). De asemenea, este de natur strategic alegerea tonului general al argumentrii, bazarea ei mai degrab pe principii sau mai degrab pe fapte. Din vectorii unei bune strategii face parte compunerea echipei de negociatori competeni. Gsirea soluiilor de schimbare sau de repliere Aceasta este legat de posibilele schimbri de orientare pe parcursul negocierii. n acest sens, specialitii utilizeaz exprimri ca cea mai bun alternativ n acordul negociat, dar i cea mai bun alternativ n caz de dezacord. Aceast poziie alternativ determin decizia negociatorului de a continua sau de a ntrerupe negocierea. n timpul negocierilor se utilizeaz a multitudine de strategii. Alegerea i folosirea celei mai adecvate depinde n mare msur de factorii amintii i de cunoaterea comportamentului uman. Negociatorul poate opta pentru o anumit atitudine fa de partenerul su, apelnd astfel la una din strategiile urmtoare: 52

TEHNICI DE NEGOCIERE

Strategie conflictual sau cooperant? Reprezint o strategie de negociere fundamentat pe principiul victorie nfrngere, pe o abordare n for, participanii la negocieri fiind adversari cu interese opuse, rezultatul negocierilor fiind determinat de raportul de fore dintre parteneri. Aceast strategie are la baz concurena, rivalitatea i opoziia, prile urmrind doar victoria. Ca principale elemente de coninut, prin care se caracterizeaz aceast strategie: promovarea unor poziii ferme i impunerea propriilor poziii; contestarea legitimitii i intereselor celeilalte pri; demonstraii de for manifestate prin intransigen, ameninri i argumentaie n termeni de putere; promovarea unor manevre i tactici de presiune direct asupra partenerului materializat n ameninri, intimidare, culpabilizare, atac la persoan.

Strategia conflictual sau distributiv

Strategia integrativ sau cooperant

Este fundamentat pe ideea promovrii de ctre prile negociatoare, a unor preocupri comune de a cuta i identifica o serie de soluii menite a asigura realizarea unui acord cooperant, plecnd de la obiectivul comun cu caracter integrativ, privind realizarea unei afaceri reciproc avantajoase. Aceast strategie se caracterizeaz prin: promovarea unei atmosfere i a unei ambiane de ncredere; evitarea confruntrii de voine; acordarea ateniei corespunztoare satisfacerii oricrui tip de exigene i urmrirea satisfacerii propriilor exigene minimale; posibilitatea acceptrii, n unele cazuri, a unor pierderi unilaterale n vederea obinerii acordului negociat; nserarea unor concesii n schimbul unor relaii de durat.

Strategia negociere

de Reprezint un tip de strategie prin intermediul cruia partenerii i propun, pe de o parte, s obin sau s fac concesii pentru buna orientare a tratativelor i, pe de alt

obiectiv sau parte, s ncerce s rezolve o serie de litigii de fond, de pe o poziie obiectiv. O raional. asemenea strategie are n vedere inserarea n structura sa a unui mecanism care s permit negociatorilor cutarea i nelegerea scopului, sentimentelor, motivaiilor i preocuprilor partenerilor i, s dea posibilitatea acestora ca pentru divergenele conturate i nerezolvate s se poat trece la soluionarea lor prin recurgerea la o serie de criterii obiective. Ca principale elemente de coninut, prin care se caracterizeaz aceast strategie: orientarea partenerilor spre o atitudine de cedare n faa unor situaii obiective i abordri principiale; inserarea obligativitilor privind cutarea unor soluii mutual avantajoase; stipularea obligativitii de a se face distincie ntre problemele generate de conflictele legate de obiectul negocierilor i cele generate de interesele interpersonale.

53

TEHNICI DE NEGOCIERE

Strategie ofensiv sau defensiv ?

Strategia ofensiv

Are la baz intervenia activ a negociatorului n proces, acesta ncercnd s-i impun propriul scenariu. O prim variant a strategiei se caracterizeaz prin abordarea direct a problemelor, n mod frontal i fr ntrzieri sau micri pregtitoare. O a doua variant a strategiei presupune c interveniile sunt indirecte, mai puin vizibile, dar sunt calculate i se nscriu n anumite linii de aciune.

Strategia defensiv

Se caracterizeaz printr-un demers al negciatorului de ateptare a micrilor partenerului, n funcie de care va veni i rspunsul sau nu. Strategia defensiv este adesea completat de contraatac.

Strategie direct sau indirect ?

Strategia direct

Presupune o abordare prompt, fr ocol, iar a doua, mai progresiv, mai calculat, se bazeaz, uneori, pe decupaje n timp. Strategii directe sunt utilizate atunci cnd raportul de fore ne este net favorabil, iar puterea de negociere impune cu uurin voina celui mai tare, printr-o btlie scurt i decisiv. Conform teoriei militare, n acest gen de strategii, victoria trebuie obinut prin utilizarea unei fore de mari dimensiuni mpotriva principalelor fore ale adversarului i prin purtarea unei singure btlii decisive pe un teatru de operaiuni principal. Strategia direct este uor de practicat atunci cnd eti puternic, fa n fa cu un adversar relativ mai slab.

Strategia indirect

Strategiile indirecte le utilizm atunci cnd raportul de fore i mprejurrile nu ne sunt favorabile. Astfel, alegem soluii de uzur, lovituri laterale i folosim mai ales mijloace psihologice, pentru a limita libertatea de aciune a adversarului. Strategia indirect sau lateral este folosit atunci cnd adversarul este mai puternic. A o folosi nseamn a lovi adversarul n punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operaiuni secundare. n negocieri, manevrele laterale nseamn manipulare i sunt posibile numai cu o mare risip de mijloace de persuasiune i sugestie care limiteaz libertatea de decizie a adversarului. Manipularea rmne singura resurs de care mai pot dispune cei lipsii de putere i mijloace de presiune.

54

TEHNICI DE NEGOCIERE

3.2. Tehnici de negociere

Procesul de negociere se desfoar cu ajutorul mai multor tactici i tehnici de negociere. Tehnicile de negociere constituie instrumentul practic al negociatorului, reprezentnd forme i scheme de aciune ce se utilizeaz n vederea realizrii diverselor tactici. Spre deosebire de strategie care d o anumit viziune general asupra situaiei i procesului, avnd rolul s orienteze demersurile i comportamentele prilor, tehnicile se refer la proceduri de lucru n desfurarea interaciunii. Aceste tactici i tehnici de negociere pot fi grupate dup mai multe tipologii, dar n practic nu se poate face o delimitare clar ntre acestea. Principalele tehnici de negociere Negocierea salam const n naintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici

compromisuri paralele, spre ncheierea acordului. Decuparea fiecrei probleme mari n pai mici, realizabili, prezint anumite avantaje. n primul rnd, este mai uor s-l pui pe partener n situaia de a spune de mai multe ori da n probleme de mic anvergur, dect s obii de la acesta un da global i definitiv. n acelai timp, instaurarea unui climat de succes, de ctig, contribuie la obinerea acceptului n punctele eseniale ale unei afaceri, cci, din punct de vedere psihologic, oamenii sunt atrai de succesul unei tranzacii n momentul n care ctigurile s-au acumulat, ceea ce nseamn c, partenerul a investit deja n proiect. n plus, se poate vorbi i despre o investiie de ordin emoional, n msura n care ntre cei doi parteneri se creeaz o relaie interpersonal. Ar fi de ateptat deci, ca n aceast situaie fiecare s fac un efort n rezolvarea problemelor mai dificile i s opun mai puin rezisten n aprarea propriei poziii. Aadar, dup acumularea unor ctiguri din succese mrunte, ar fi puin probabil i destul de dificil ca partenerul s se ntoarc la situaia anterioar. n general, acesta va dori s mearg nainte, pn la ncheierea tranzaciei. Obinerea unor succese mici tinde s faciliteze comunicarea i ncrederea ntre pri. Aceast ncredere reprezint un factor inestimabil n rezolvarea diferenelor. Tehnica bilanului. O bun pregtire a negocierii centrat pe anticiparea cererilor

partenerului i pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele pri, precum i experiena negociatorului condiioneaz utilizarea acestei tehnici. n prima etap a desfurrii tranzaciei partenerul este invitat s-i formuleze preteniile pe care negociatorul le reformuleaz artnd marile avantaje care decurg din ele pentru partener i marile dezavantaje care decurg din 55

TEHNICI DE NEGOCIERE ele n ceea ce l privete. La fel ca n bilan, aceast prim parte constituie deci activul prii adverse. Trecnd la descrierea pasivului se arat c acesta va trebui s fie reechilibrat. Aadar, partenerul va trebui fie s-i reconsidere preteniile, fie s acorde contrapartide. Negocierea de acest fel este dur, dar echilibrat, cu condiia ca negociatorul s tie, pe de o parte, s-l fac pe partener s se exprime i, pe de alta, s fie el nsui n stare s argumenteze convingtor. Negocierea pachet sau lai tu, las i eu. n acordul pachet exist mai multe anse ca

fiecare s-i ating obiectivele, ntruct negocierea este abordat ca o cale pentru gsirea unui echilibru global. Marja de manevr este mai larg n negocierea de acest tip, cu condiia ca raportul de fore s nu fie prea inegal, iar prile s doreasc s coopereze. Aceast tehnic reclam buna cunoatere a intereselor reciproce sau, n caz de insuficien, stpnirea tacticii ntrebrilor adecvate. Tehnica lrgirii cmpului negocierii. O negociere poate fi legat de alt negociere,

paralel sau ulterioar, iar cmpul ei poate fi lrgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implic adugarea unor clauze sau aspecte, intervenia unor teri pe parcursul negocierii. Cutarea unor contrapartide care pot fi diferite de obiectul negocierii sau a unor compensaii eventual n timp- reprezint o alt form de lrgire a cmpului. Tactica lui "DA, DAR" Da, dar este genul de tactic verbal care ne face mai

agreabili pentru partenerul de negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun aproape niciodat NU. Ca i negociatorii buni din mai toat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric care taie, rupe i lovete. Prezint riscul de a ofensa partenerul i a bloca discuia. Oamenii cu tact l evit cu mult grij. "Piciorul-n-prag" . Este o tehnic de manipulare psihologic minor. Cnd negociezi

ceva, indiferent ce i cu cine, urmreti s convingi partenerul c tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s smulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su. Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai nti, pui piciorul n prag, ca ua s rmn ntredechis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeai natur i greu de refuzat. Abia dup asta, formulezi cererea real, avut de la nceput n vedere. Biat bun biat ru Este o tactic bun pentru negocierile patronat -sindicate.

Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici cu rezultate excelente n negocierile salariale.

56

TEHNICI DE NEGOCIERE Este mprumutat din filmele poliiste i experiena interogatoriilor lungi, n care suspectul este pasat de la un negociator la altul. Tactica "erorilor deliberate" Iart partenere grealele mele fr de voie. A grei e

omenete! n afaceri, acest principiu este folosit, uneori, ca tactic neloial de negociere. Unii greesc n mod deliberat, ba chiar i ndelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. O pot face distribuitorii, agenii de vnzri, brokerii, consilierii, furnizorii i clienii, atunci cnd se ncheie o minut, un protocol, o convenie sau chiar un contract. Greelile deliberate se strecoar n documentele scrise, n breviarul de calcul, n anexe, n actele adiionale etc. Tactica "ostatecului" antajul este un gen de terorism n afaceri. Ostatecii cresc puterea de

negociere. Prin ei, se foreaz fr menajamente mna adversarului. n mod obinuit, tactica ostatecului mbrac forma antajului. Ostatecul nu trebuie s fie neaprat o persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna adversarului. Trntitul-uii-n-nas Este tot o tehnic de manipulare minor. Aceast tehnic de

manipulare este una din cele mai banale i mai des folosite de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine de la cineva o anumit favoare, vom cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam de la nceput. ansele de a obine ce vrem cresc considerabil. Tactica falsei oferte. Este un truc de negociere cu puin teatru. Negocierea preului este

mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii. Una din tacticile oarecum neloiale este cea a ofertei false. Aplicarea sa implic un anumit scenariu dup care se joac puin teatru. Primul act este acela n care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial. Apoi, ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul, mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu mai prea aib de ales. Tactica de bazar. Este mecheria negociatorului de bazar oriental. Tactica este folosit cu

succes de abilii vnztori de bazar. Ei cer din start un pre foarte mare, dar se arat dispui s tot lase din el, fcnd false concesii la care, adesea, se rspunde cu concesii reale.

57

TEHNICI DE NEGOCIERE Intoxicarea statistic. Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul. Convingerile

adversarului sunt mai uor de zdruncinat, dac se apeleaz metodic la surse de informaii fr legtur expres cu obiectul negocierilor. El poate fi asediat, bombardat cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte, cataloage etc. care slujesc exclusiv punctului de vedere propriu. Regula este simp l: Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar. Procedeul este relativ uor de exersat prin trunchierea, dar nu i prin trucarea informaiilor. Selecia informaiilor se face dup regula eficace, dar nu i loial: rmne tot ce m sprijin, cade tot ce m contrazice. Datele trebuie s fie reale i s provin din surse inatacabile. Cu puin teatru, partenerul poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat, va avea sentimentul c nu i-a pregtit prea bine lecia i va ceda mai uor. Vnzarea n trei pai . Sari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului s-i fac

treaba Aceast schem este compus din trei secvene succesive: Pasul 1. Se propune, mai nti, un produs de calitate bun, dar cotat la un pre ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului: prea scump!. Pasul 2. Se revine cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de aceast dat, dar de calitate slab. Reacia cea mai probabil a clientului: preferam calitatea celuilalt. De regul, nu cumpr, nc, dar vnzarea nu este ratat. Pasul 3. n sfrit, se propune un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar oferit la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului: "Asta era! Exact ce-mi trebuie". Cumpr imediat i pleac cu sentimentul c a fcut o afacere bun. Tactica stresrii i tracasrii. Este o tactic care slbete rezistena fizic i psihic a

adversarului. Se folosete de obicei cnd se negociaz cu un adversar dificil, neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, sau atunci cnd relaia pe termen lung cu respectiva persoan nu ne intereseaz. Scopul urmrit este slbirea rezistenei fizice i psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaie insistent i vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor. Tactica mituirii. Negociatorii sunt oameni crora nimic din ceea ce e omenete nu le este

strin. Este o tactic cu totul neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari. Rolul protocolului i cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a maorsa o atitudine 58

TEHNICI DE NEGOCIERE psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului i protocolului este una prgmatic i nu una filantropic. Tactica "presiunii timpului". n criz de timp, lucrurile se precipit. Aceast tactic se

bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna, exist un program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate astfel nct proble ma delicat s rmn la limita expirrii timpului alocat procesului de negociere. n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire i amnare. Spre sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. n atari condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit i adversarul poate comite mai uor erori. Faptul mplinit. Ceea ce s-a fcut rmne bun fcut. Faptul mplinit este o aciune surpriz

menit s-l plaseze ntr-o poziie favorabil pe cel care a iniiat -o. Este folosit mai ales n diplomaie, dar i n afaceri d rezultate. Este accesibil celor cu mare putere de negociere care procedeaz la aplicarea unor lovituri directe i rapide, fornd finalizarea imediat a negocierilor. Puterea sa vine din faptul c ceea ce s-a fcut odat, rmne adesea bun fcut. ntr-un anumit moment n desfurarea negocierilor, i sunt prezentate partenerului soluii, condiii i documente redactate n form final i irevocabil. Sunt lsate n suspensie doar condiii i aspecte minore care, chipurile, nu au putut fi perfectate fr participarea i acordul su. Dup negocierea acestor ultime detalii nesemnificative, lsate deliberat n suspensie, partenerului nu-i rmne altceva mai bun de fcut dect s-i exprime acordul i s semneze documentaia de contractare. Tactica surprizei. Dac nu-l poi convinge, zpcete-l! n negocieri, tactica surprizei i

alternrii ritmului se bazeaz pe schimbri imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare. Deturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare, lansarea unor argumente i atuuri neateptate, pot avea drept efect nucirea i intimidarea adversarului, slbindu-i capacitatea de reacie. Tactica toleranei. Tolerana i rbdarea dau partenerilor ansa s se mulumeasc

reciproc. Se bazeaz pe capacitatea de a nu reaciona, n replic, la provocrile adversarului i de a face concesii n momente cheie. Comportamentele tolerante adoptate n momentele de maxim tensiune, pot aduce partenerul n situaia de a lua decizii generoase i impetuoase sau de a renuna la preteniile care genereaz divergene. Din contr, dac imaginea de sine a adversarului este ameninat, el devine ostil. Tactica reprezentantului. Asta depete mandatul ce mi-a fost ncredinat. Se bazeaz pe

ideea conform creia, negocierile pot fi conduse deschis, competent i fr riscuri, numai pn la 59

TEHNICI DE NEGOCIERE un anumit grad de profunzime. n mandatul de negociere sunt nscrise limitele minime i maxime n care negociatorul poate lua decizii. Scopul este de a impune ideea c negociatorul are un mandat limitat, iar n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, fr acordul sau intervenia cruia nu se pot face concesii mai mari dect limita mandatului reprezentantului. Dac, n aceast prim faz a negocierilor, acordul nu poate fi obinut n limitele de competen acordate reprezentantului, personajul de rang mai nalt va interveni sau nu ntr-o faz ulterioar. Pstrarea tcerii pentru a obine ceea ce dorii. Nu putei oferii nimic dac nu vorbii. De altfel, ct de mult oferii este, n general, proporional cu ct de mult vorbii. 11 Muli negociatori japonezi se simt confortabil cu perioade lungi de tcere, o diferen cultural care le ofer un avantaj natural fa de negociatorii americani care sunt mult mai vorbrei din fire. n comunicare, multe persoane sunt tentate s umple golurile. Astfel, facei o pauz n gndire n timpul conversaiei i muli negociatori o vor umple cu ceea ce gndesc ei. Astfel, ai putea obine o concesie n plus. Orice auzii este posibil s v ajute s nelegei mai bine partenerul i s schiai urmtoarea micare. Tehnica "time out". Merii i tu o pauz, omule. ntreruperea periodic a procesului de

negociere, prin solicitarea de time out poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-I fragmenta i dezorganiza argumentaia. n plus, solicitarea unei pauze, n momentul n care adversarul lanseaz un atac sau foreaz obinerea unor concesii inacceptabile, poate fi util pentru pregtirea unei aprri satisfctoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente i pentru formularea unei strategii de contraatac. Falsa comand de prob. Altcineva vinde mai ieftin. Const n formularea unei comenzi

(pretins) preliminare, cu titlu de comand de prob, la care se solicit un pre mai redus i unele faciliti de livrare, pretenii justificate prin comenzile masive ce vor urma ulterior i prin costurile mari de introducere, lansare pe pia i promovare. Factura astfel obinut va putea fi folosit n negocierile cu un alt furnizor, cel vizat anume de la nceput. Sepoate spune: Ceri prea mult; am aici o factur de la cineva care vinde mai ieftin. Negocierea steril. Negociezi ca s te afli n treab. Atunci cnd se urmrete negocierea

unui acord favorabil cu un partener important, pentru a putea crete puterea de negociere n raport cu el, se angajeaz negocieri paralele cu un alt partener. Evident, cu acesta din urm, fr intenia de a semna un contract. Partenerul al doilea servete doar ca fals alternativ, opozabil la concuren cu primul partener.
11

Lewicki, R., J., Hiam, A., opere citate, 150 155.

60

TEHNICI DE NEGOCIERE Tactica dac, atunci Uneori purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc

performanele, fie nu au ncredere n noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudeni. n aceste cazuri, trebuie s profitm de lipsa lor de optimism i ncredere pentru a formula soluii i clauze mai avantajoase. n loc s ncerc s-l conving de teribilismul performanelor mele, introduc formula dac, atunci i-i spun: Accept 70 mii ca baz de pornire. Dac vnzrile cresc cu 20% n urmtoarele ase luni, atunci adugai o gratificaie de 3% din sporul de profit net?. n mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru c nu crede c aceast cretere va avea loc, iar dac va fi aa, oricum solicitarea mea ar fi justificat. Cel care i asum riscul sunt eu, dar dac lucrurile merg bine, atunci ctigul va fi mai mare dect cel scontat iniial. Cine nu risc, nu ctig. Tactica alternrii negociatorilor. Cnd partenerul schimb negociatorul, eti nevoit s iei

totul de la capt. Aceast tactic are dou versiuni. n prima versiune eful echipei de negociere trebuie s par cu adevrat blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor fcute de specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung premeditat i simulat, restul oamenilor din echip sunt duri i ncpnai. O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Poate fi o lovitur dur, creia I se face fa cu dificultate, pentru c este cel puin neplcut s iei totul de la capt. Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile fcute deja sau chiar s retrag unele din concesiile acordate de predecesorul su. Tactica scurt-circuitrii . Cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de negociere.

Este utilizat atunci cnd suntem pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o dominant psihologic care nu ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for i adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care ne intereseaz. Singura soluie salvatoare este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior. Tactica falsei concurene. Arat-i c ai alternativ. Const n exercitarea de presiuni

asupra partenerului direct, prin invocarea unor variante de negoc iere cu principalii si concureni. Pentru creterea puterii de negociere, se exagereaz numrul i puterea competitorilor, ca i disponibilitatea lor de a intra n afaceri cu tine. Tactica complimentrii i politeii. Este greu s refuzi un om amabil i politicos. Aceast

tactic pornete de la ideea c unui om politicos i amabil este mai greu s-i refuzi o dorin. La aceasta, se adaug faptul c nu exist oameni cu adevrat insensibili la laude.

61

TEHNICI DE NEGOCIERE Tehnica parafrazei. n negocieri, nu stric s fii papagal, dac o faci inteligent. n

negocieri, a parafraza nseamn a reda n rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am neles eu din ceea ce a spus partenerul. Parafraznd, dm partenerului mulumirea c s-a fcut neles, ne acordm un supliment de timp pentru gndirea i formularea rspunsului, verificm dac l-am neles corect noi nine. Odat cu parafraza, cerem eventuale noi lmuriri. Parafraznd, avem mai uor ansa de a obine lmuriri suplimentare. Tactici de asociere/disociere. Unde-s doi puterea crete / dezbin i stpnete!

Doi cumprtori sau doi furnizori, considerai separat unul de cellalt, au o putere de negociere mai redus dect n situaia asocierii lor. Atunci cnd cererile sau ofertele se combin u nele cu altele, puterea de negociere crete i se pot obine preuri mai bune sau multe alte concesii. n al doilea rnd, se poate recurge la hiperbolizarea calitilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de marc bun, cu o experien pozitiv sau cu o persoan important, puternic, frumoas, cu bun gust etc. n al treilea rnd, un produs sau o marc pot fi discreditate i minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cu o persoan neplcut, nepopular, contestat sau care a suferit pierderi mari n afaceri.

Tactica confidenei . Cine poate iubi o masc? l putem ajuta pe partener s ctige

ncredere n noi, dac suntem primii care jucm pe coarda sinceritii i onestitii, aruncnd masca, confesndu-ne i punnd totul la btaie, n deplin transparen. Cel care se confeseaz flateaz ego-ul partenerului. i crete ncrederea, i risipete temerile i i d o senzaie de putere.

REZUMAT
Tehnicile de negociere reprezint procedeele, metodele utilizate de negociatori n abordarea procesului de negociere. Acestea se articuleaz cu strategia aleas: de aceea ele pot fi grupate n tactici cooperante i tactici conflictuale. Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existenei unui climat de nelegere i colaborare ntre parteneri. Tacticile conflictuale sunt axate pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra poziiilor partenerului, cu scopul de a-l determina s se deplaseze n direcia dorit.

62

TEHNICI DE NEGOCIERE

CAPITOLUL IV

ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE


Obiectivele unitii de nvare: s nelegei principalele dimensiuni ale comunicrii; s identificai elementele unui proces de comunicare; s nelegei importana metalimbajului; s identificai principalele elemente ale paralimbajului.

Cuvinte cheie: comunicare, receptor, emitor, mesaj, canal de transmitere a mesajului, feed back, paralimbaj, metalimbaj.

Durata medie de studiu individual - 2 ore

4.1. Concepte i caracteristici ale comunicrii

Termenul de comunicare provine de la latinescul communis care are sensul de contact, relaie, legtur, tire, veste, raport, ntiinare. n literatura romn i cea strin de specialitate sunt prezente multiple definiii ale comunicrii. Semantica termenului de comunicare nu ncape ntr-o definiie, dar fiecare definiie posibil surprinde cte ceva din ce este comunicarea. Comunicarea, ca act n sine, este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate de ctre oameni (receptori) de la oamenii din jurul lor (emitori) i prelucrate pentru a fi nelese. Comunicarea uman se poate definii ca fiind un proces prin care dou sau mai multe persoane ncearc, prin utilizarea unor simboluri, s exercite o influen contient sau incontient asupra altora, cu scopul de a-i satisface propriile interese. Pornind de la aceast definiie se pot desprinde urmtoarele aspecte: Comunicarea reprezint un proces, transferul de idei, de informaii, nu se realizeaz direct i nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se produc ntre emitor i receptor. 63

TEHNICI DE NEGOCIERE Comunicarea presupune utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvnt, orice manifestare, de orice natur, avnd caracterul unui stimul cruia i poate fi asociat o semnificaie. Iniiatorul demersului comunicaional exercit asupra receptorului o influen contient sau incontient. Aceasta nseamn c procesul de comunicare se poate declana i atunci cnd emitorul nu are, n mod contient, intenia de a comunica. De exemplu, un gest involuntar poate trda un sentiment, un gnd sau o dorin. Chiar dac emitorul nu a avut intenia de a transmite un mesaj, odat ce receptorul sesizeaz gestul, asociindu-i o anumit semnificaie, comunicarea s-a produs. n cea ce privete comunicarea, indiferent ce aciune se ncearc a se ntreprinde, a rspunde la urmtoarele ase simple ntrebri va conferi procesului mai multe anse de succes i va face sarcina mai uoar.12 De ce? (scopul) 1. De ce comunic? 2. Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? 3. Ce sper eu s realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? 4.Care este scopul meu? S informez? S influenez? S conving? S fraternizez cu cineva? Cine? (interlocutorul) 1. Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? 2.Ce fel de persoan este? Ce personalitate are? Educaie? Vrst? Statut social? 3. Cum va reaciona la coninutul mesajului meu? 4. Ce tie el despre coninutul mesajului meu? Mult? Puin? Nimic? Mai mult sau mai puin dect mine? Unde i cnd ? (locul i contextul) 1. Unde va fi interlocutorul cnd va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului meu nu sunt bine cunoscute, astfel c va fi nevoie s-i reamintesc faptele? 2. n ce moment sosete mesajul meu? Pot rspunde la o problem ridicat de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaie pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectiv?

12

Straton, N. Comunicarea, Societatea tiin i Tehnic, 1995, p. 5-6

64

TEHNICI DE NEGOCIERE 3.Care este relaia mea cu asculttorul? Este mesajul meu un motiv de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau cordial? Ce ? (subiectul) 1. Ce vreau exact s spun? 2. Ce a dori s spun? 3. Ce dorete el s tie? 4. Ce informaii pot omite? 5. Ce informaii pot da pentru a fi: clar; concis, amabil, constructiv, corect, complet? Cum ? (tonul) 1. Cum voi comunica mesajul meu? n cuvinte? n imagini? n cuvinte sau imagini? Ce cuvinte? Ce imagini? 2. Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuie personal sau un interviu? 3. Cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o prezentare deductiv sau voi utiliza o prezentare inductiv? 4. Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte voi folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere potrivite? Comunicarea are la baz urmtoarele principii 13:
Primul principiu specific faptul c nu putem s nu comunicm. Comunicarea este

inevitabil chiar dac nu ne propunem s facem acest lucru, o vom face ntr-un fel.
Comunicarea este un proces. Nimic n comunicare nu rmne static, componentele sunt

interrelaionate, fiecare dintre ele existnd n relaie cu celelalte.


Comunicarea reprezint un proces circular, continuu; nu pot fi identificate strict punctele de

pornire i de oprire ale comunicrii.


Comunicarea implic o dimensiune a coninutului i o dimensiune a relaionrilor. Astfel,

acelai coninut transmis, de exemplu ne ntlnim la ora patru poate fi spus ca o rugminte de la un biat spre o fat, ca o simpl informaie atunci cnd mai muli colegi vor s se ntneasc ntr-un local, dup serviciu, ca o comand dac este adresat de un ef unui subordonat. Multe probleme de comunicare pot rezulta din dificultatea de a distinge ntre cele dou dimensiuni (coninut i relaie).
13

Pnioar, I.O, Comunicarea eficient, Editura Polirom, Bucureti, 2008, p.41-42

65

TEHNICI DE NEGOCIERE
Comunicarea reprezint un cumul de factori verbali, nonverbali, de context. Aceti factori

pot s se afle n armonie i s contribuie la o mai bun nelegere a mesajului, ori dimpotriv, s se contrazic.
Comunicarea este simetric i complementar. Conform acestui principiu, simetria se

dezvolt atunci cnd doi indivizi se aseamn, acioneaz la fel, comportamentul lor se reflect ca ntr-o oglind. Acest aspect poate fi un bun start pentru comunicare. Complementaritatea se produce atunci cnd partenerul de comunicare are un comportament opus primei persoane. Efectul pozitiv este reprezentat de faptul c aceste caracteristic i opuse ale celor dou comportamente pot trimite spre o dezvoltare superioar a modului de interaciune.
Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. ntruct oamenii sunt inevitabil

diferii comunicarea se poate ameliora numai n msura n care participanii i ajusteaz participarea la stilul celorlali. i se sincronizeaz cu ei.

4.2. Procesul de comunicare


n orice condiii, desfurarea procesului de comunicare presupune existena unor elemente de fond: emitor, receptor, mesaj, cod ificare, decodificare, mediu, zgomot, feed-back, canal.

Emitorul reprezint un individ, un grup sau o instituie care: posed o informaie mai

bine structurat dect receptorul; presupune o stare de spirit (motivaie); presu pune un scop explicit (alturat mesajului) i unul implicit (motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului). Este obligaia emitorului s:

66

TEHNICI DE NEGOCIERE

conceap mesajul cu grij, s decid care sunt obiectivele sale (s informeze, s amuze, s conving, s obin o informaie, s determine o aciune a receptorului), s manifeste empatie (s neleag de unde vine receptorul, credinele sale, sentimentele, sistemul de valori i interesele), s se pun n locul receptorului pentru a evita greeli de concepie sau decizie de canal,

s aleag o codificare i un mediu de comunicare corespunztor (s aleag un cod cunoscut de receptor, s aleag un canal cunoscut receptorului), s ia n considerare contextul momentul i locul (s nu comunice cnd receptorul nu este disponibil sau ntr-o situaie incomod pentru acesta), s verifice feed-back-ul (s verifice dac a fost neles, s ntrebe dac este OK) Receptorul este, la rndul su, un individ, un grup sau o instituie crora: le este adresat

mesajul sau intr n posesia lui n mod ntmpltor; primesc mesajul ntr-un mod contient sau subliminal. Receptorul este foarte important n construirea unei relaii de comunicare eficiente. De altfel, mesajul trebuie s fie direct legat de posibilitile de percepie ale celui care l recepioneaz. Este obligaia receptorului: s acorde atenie (o dat acceptat primirea mesajului trebuie acordat concentrarea necesar unei recepii normale), s decodifice mesajul (trebuie s verifice dac mesajul a fost corect neles, s cear clarificri, precizri, s evalueze implicaiile mesajului), s trimit feed-back-ul (ntotdeauna trebuie informat emitorul c mesajul a fost recepionat, dar prin feed back, funcie de interesul receptorului, pe lng confirmare e nevoie i de o judecat asupra mesajului, altfel va fi luat n considerare lipsa rspunsului e un rspuns).

Mesajul presupune un mozaic de informaii obiective, judeci de valoare care privesc

informaiile i judeci de valoare i triri personale n afara acestor informaii. Mesajele pot s fie transmise fr s fie receptate sau s fie incorect receptate i decodate sau invers, anumite mesaje pot fi receptate fr ca acestea s fi fost transmise sau fr ca mesajele s fi fost transmise contient. Uneori, mesajele primite pot fi contradictorii. De aceea, n momentul n care emitorul i gndete mesajul, este important ca acesta s fie generat dintr-o perspectiv empatic, n sensul c este util o proiecie n modul n care respectivul asculttor va recepiona mesajul cnd acesta va fi transmis efectiv. n concluzie, mesajul trebuie gndit n direct proporie cu cel cruia i este adresat. 67

TEHNICI DE NEGOCIERE Decodarea presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaiunea corespunztoare codrii, la nivelul receptorului. Pentru a se produce o decodare corect, receptorul trebuie s se afle n posesia codului adecvat. Mesajele pot fi transmise prin intermediul limbajului verbal (cu ajutorul cuvintelor), al limbajelor neverbale (limbajul corpului, al spaiului, al timpului i al lucrurilor) i al limbajului paraverbal (tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale). S-a constatat c omul se exprim n proporie de 7% prin limbaj verbal, de 38% prin limbaj paraverbal i 55% prin limbaje neverbale. Vorbindu-se despre comunicarea interuman se obinuiete chiar s se spun c omul este o fiin multisenzorial care comunic n permanen i care, uneori, vorbete.

Canalele de comunicare reprezint calea care permite difuzarea mesajului. Acestea pot

fi: formale adic prestabilite pentru a sprijini ndeplinirea anumitor obiective i care presupun o anumit rutin i neformale care se stabilesc pe alte baze dect regula impus, cum sunt prietenia, preferinele, interesul personal.

Contextul comunicrii reprezint cadrul n care se produce comunicarea. Relaia ce se

stabilete ntre mesaj i contextul n care are loc comunicarea este una foarte direct, cu profunde contribuii la succesul sau eecul acesteia. Exist cel puin trei dimensiuni ale contextului: dimensiunea fizic este definit de ansamblul elementelor din mediul nconjurtor, care au o contribuie pozitiv sau negativ n procesul comunicrii; dimensiunea psihosocial a contextului include, de exemplu, rolurile participanilor, elemente de cultur social, apartenena la anumite grupuri, mentaliti i statusuri formale sau informale; dimensiunea temporal, care include timpul istoric i timpul zilei. Toate aceste dimensiuni sunt intercorelate.

Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de

comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali i de natur extern care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare).

68

TEHNICI DE NEGOCIERE

4.3. Comunicare i limbaj


Felul n care ne vorbim unii altora, timbru vocilor noastre, felul n care ne alegem cuvintele i tonul comunicrilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele i negocierile cu partenerii, cu subordonaii, efii, clienii, furnizorii i cu publicul, adic cu fiecare din cei ce sunt n legtur cu viaa noastr de afaceri. Sub umbrela derutant a noiunii de comunicare oral se afl deopotriv, elemente care in de sensul cuvintelor i elemente care in de expresia sonor a vocii umane. n acest sens se poate face o distincie ntre dou tipuri de limbaj, profund diferite ca natur, dar intim conectate: limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului cuvintelor; limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc).

Comunicarea verbal n procesul de negociere, comunicarea oral prezint urmtoarele avantaje fa de comunicarea scris, astfel: vorbitorul i poate observa interlocutorul i poate interveni pe loc cu modificri, att la nivelul limbajului paraverbal ct i verbal, pentru a eficientiza comunicarea. oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu rspunsurile, ntr-o derulare spontan i flexibil. oralitatea asigur terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii

Gndim n cuvinte i comunicm tot cu ajutorul cuvintelor. Exist, ns, nenumrate obstacole n calea gndirii i rostirii de cuvinte: confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei moderaii n folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate; lumea este plin de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru, bun sau ru. Aceasta modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face uneori s atacm, s nu avem rbdare s cutam o cale de mijloc, s nu ne putem nfrna pornirile dumnoase i s rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea!;

69

TEHNICI DE NEGOCIERE convini c putem cunoate lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim s tragem concluzii mult prea generale, s folosim enunuri globalizante, deseori generatoare de conflicte; cei care vobesc mult, inutil i mai comit i indiscreii sunt evitai n comunicare sau a acceptai cu rezerve; pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a pune n discuie aspecte ale propriei personaliti nseamn a ntoarce spatele comunicrii. Egocentrismul este un pcat pe care comunicarea nu-l tolereaz; utilizarea abuziv sau neadecvat momentului comunicrii i componenei auditoriului a unui jargon sau argou blocheaz comunicarea; preiozitatea cuvintelor i abstractizrile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga asculttorii.

Comunicarea paraverbal sau mesajul din spatele cuvintelor n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att de mult prin cuvinte ct prin voce. Chiar i fr cuvinte, vocea este un important canal de comunicare. Intensitatea, tonul, viteza vorbirii i o mulime de alte semnale pot trda multe caracteristici ascunse i mai puin ascunse ale personalitii, educaiei i inteniilor noastre. Paralimbajul intensitatea, tria, debitul verbal, fluena i alte semnale vocale livreaz cam 40% din ceea ce vrem s spunem. Tonul Msoar ct de nalt sau de joas este vocea cuiva. Semnalele transmise de vocea joas sunt: dominaie, uneori depresie sau furie. Semnalele transmise de vocea nalt sunt: lips de siguran, ncntare. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia i direciona atenia asculttorului. Astfel, ncercai s v facei tonul vocii melodios, schimbndu-l de multe ori n timp ce vorbii. Scdei intensitatea vocii pentru a respira adnc i trecei apoi prin tonalitile de care dispunei. Apoi, din cnd n cnd, n timpul conversaiei, deteptai interesul partenerului prin schimbarea tonului. Sau schimbai-v expresiile faciale n timp ce vorbii; aceste schimbri vor avea un efect direct asupra vocii. Varierea volumului vocii Reprezint o alt tehnic pe care negociatorii trebuie s o nvee s o stpneasc deoarece, i ajut s domine sau s fie dominai. Fiecare persoan poate face acest lucru mai bine sau mai

70

TEHNICI DE NEGOCIERE ru, n funcie de volumul plmnilor, de capacitatea sa toracic, de calitatea corzilor vocale, de modul n care i controleaz respiraia, de poziia corpului etc. Articularea Este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dinii i limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. n situaia n care un negociator care de regul vorbete rspicat i care dintr -o dat devine neclar n anumite zone ale discursului su, las s se neleag c ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur i simplu are ceva de ascuns. Accentul Se refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr -un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul deine un rol important n schimbarea nelesului cuvintelor i inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Ritmul vorbirii Este dat de derularea lent (aproximativ 200 de silabe/minut), normal (n jur de 350 de silabe /minut) sau rapid (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunate. Dei normele vitezei de vorbire difer de la o regiune la alta, cel care vorbete mai lent este de obicei perceput ca fiind o persoan nesigur de ceea ce spune, sau ca cineva ale crui procese de gndire sunt ncetinite, cum ar fi n cazul unei depresii. Discursul rapid tinde s creasc credibilitatea i capacitatea de convingere. Pauzele dintre cuvinte i fraze Acestea transmit indicii att despre inteniile i atitudinile discursive ale vorbitorului, ct i despre strile lui afective. Pauza dintre dou fraze succesive este de obicei de jumtate de secund ntr-o conversaie normal. Ca semnal paralingvistic, pauzele pot fi incontient realizate, dar i intenionate. Unii oameni doresc s atrag atenia asupra a ceea ce spun ridicnd tonul; alii o fac mai subtil, prin ntreruperea comunicrii, fcnd pauze naintea cuvintelor pe care vor s le sublinieze. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi marcheaz sfritul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ. Pauzele tactice sunt fcute nainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate, altele nu vizeaz deloc interlocutorul ci necesitatea unui moment de meditaie, de aducere aminte.

71

TEHNICI DE NEGOCIERE

4.4. Metalimbajul
Structura de suprafa a limbajului este ceea ce transmitem strict din punctul de vedere al coninutului i se refer la cuvintele pe care le folosim. Structura de profunzime reprezint tot ceea ce comunicm fr s ne dm seama, ceea ce comunicm prin modul n care comunicm. Cuvintele luate separat transmit puine mesaje emoionale. Astfel, n conversaiile directe, efectul maxim al cuvintelor nu depete 7%. n afar de limbajul nonverbal i limbajul paraverbal, mai exist i un alt tip de l imbaj ce reflect structura de profunzime: metalimbajul. Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol important n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi folosit pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane. Metalimbajul se poate defini ca fiind limbajul ascuns n interiorul limbajului. Metalimbajul ne permite s manipulm, fr s se vad, s ne artm propriile virtui sau s exteriorizm o serie de emoii, rmnnd n acelai timp manierai. Analiza de metalimbaj desemneaz procesul prin care, analiznd cuvintele folosite pentru a transmite un anumit mesaj, se scoate n eviden mesajul transmis prin cuvintele de dincolo de cuvinte, mergnd chiar pn la a avea un portret foarte precis asupra strii i chiar personalitii celui care a formulat un mesaj la un moment dat. Analiza de metalimbaj are aplicaii cu precdere n psihoterapie, resurse umane, studiul comportamentului consumatorului, comunicarea interpersonal i organizaional. Astzi, metalimbajul este tot mai mult folosit n afaceri. Limba include numeroase elemente ce pot fi considerate ca fcnd parte din metacomunicare, i, o dat contientizate, ele pot contribui la mbuntirea comunicrii. Printre cele mai importante pot fi amintite:

Alegerea cuvintelor n mod adecvat poate contribui la realizarea unui mesaj pozitiv. n

acest sens, se recomand eliminarea cuvintelor parazite, a pleonasmelor, a abundenei de sinonime, cu alte cuvinte a exprimrii ce tinde mai mult s impresioneze dect s exprime.

Realizarea unui raport corect ntre exprimarea abstract i cea concret. Opiunea

pentru un nivel ridicat de abstraciuni poate produce o diminuare a eficienei mesajului prin nenelegerea sau receptarea eronat a acestuia de ctre receptor; dimpotriv, un mesaj exprimat la un nivel prea concret poate deveni neinteresant pentru un receptor avizat. Deci, pentru eficiena mesajului, nivelul de abstractizare sau concretee a acestuia trebuie adaptat la situaie/receptor.

72

TEHNICI DE NEGOCIERE

Folosirea adecvat a jargonului. Deosebit de eficient n cadrul comunicrii ntre

specialiti, folosirea vocabularului specific unui anumit jargon va deveni un mesaj criptic pentru nespecialiti, intimidndu-i i blocnd comunicarea.

Folosirea prudent a eufemismelor/disfemismelor. Substitute ale unor cuvinte ce ar

putea fi considerate ofensatoare, eufemismele ncurajeaz o comunicare pozitiv dar abundena lor poate goli comunicarea de coninut, fcnd-o pretenioas i ndeprtnd-o de ceea ce nseamn eficiena unei comunicri directe. n schimb, disfemismele (exprimrile dure, jignitoare) induc n mod clar n comunicare un caracter negativ, evitarea lor fiind recomandat.

Realizarea unei utilizri corecte a sensurilor conotative fa de cele denotative ale

cuvintelor. Sensul denotativ exprim nelesul direct, specific ce servete la identificarea obiectului sau noiunii, n timp ce sensul conotativ are o natur evaluativ determinat de contextul n care este folosit cuvntul ct i de folosirea individual de ctre emito r. ntruct sensul conotativ reprezint o reflectare a valorilor i percepiilor individuale, cuvintele trebuie atent selecionate i adecvate situaiei n aa fel nct un sens denotativ s nu transmit n mod neintenionat un sens conotativ ofensator/contradictoriu ateptrii receptorului, influennd astfel comunicarea ntr-un sens negativ.

Folosirea adecvat a exprimrilor pozitive fa de cele negative. Este de ateptat ca o

afirmaie pozitiv s creeze un impact pozitiv asupra receptorului, (dei implicaiile sale pot avea i un caracter negativ) a crui eficien funcioneaz numai n funcie de capacitatea de percepere a receptorului. n cazul n care un sens negativ poate fi decelat ntr-o afirmaie pozitiv, este preferabil ca realitatea s fie exprimat simplu i direct, uneori prin introducerea unor cuvinte cu sens negativ ( regretm, din pcate, ne pare ru).

Cuvintele i implicarea emoional. Cuvintele poart n ele o ncrctur emoional. De exemplu, termenul al meu indic implicarea emoional a vorbitorului fa de obiectul comunicrii. Astfel, afirmaia ara mea se afl ntr-o criz financiar, arat o preocupare serioas a vorbitorului pentru problema respectiv, n timp ce formularea Romnia se afl ntr-o criz financiar, sugereaz c problema aparine altcuiva i nu vorbitorului. Accentuarea cuvintelor. Trecerea accentului de pe un cuvnt pe un alt cuvnt poate transforma complet nelesul propoziiei. n lucrarea, Limbajul vorbirii. Arta Conversaiei, Allan Pease propune urmtorul 73

TEHNICI DE NEGOCIERE exerciiu: citii propoziiile de mai jos, punnd accentul pe cuvintele subliniate, i observai modificrile nelesului14: Eu trebuie s accept aceast slujb. (Trebuie s-o accept eu mai degrab dect dumneavoastr.) Eu trebuie s accept aceast slujb. (Nu am alt alegere.) Eu trebuie s accept aceast slujb.(Nu trebuie nici s o critic, nici s o resping, ci s o accept.) Eu trebuie s accept aceast slujb.( i nu alta.) Eu trebuie s accept aceast slujb. ( O dispreuiesc.) Exemplul arat c, prin accentuarea diferitelor cuvinte este posibil manipularea a ceea ce oamenii aud. Clieele. Ca i n limbajul trupului, unde oamenii recurg la gesturi care se tot repet i sunt deranjante, ei folosesc adesea i expresii nvechite numite cliee. Clieele sunt cuvinte sau expresii preambalate, folosite de oameni lipsii de imaginaie. Folosirea lor poate s pun capt unei conversaii sau poate s-l ncurajeze pe interlocutor s vin i el cu un clieu propriu. Cele mai des ntlnite cliee sunt: de pild, fiindc veni vorba, ca s nu uit, dac m gndesc bine. Pentru a putea ine conversaia deschis trebuie s renunm total la cliee i s abordm discuia cu imaginaie. S examinm n continuare, cteva dintre cele mai des folosite metacuvinte. Sincer, pe cinstea mea, pe leau, - arat c vorbitorul urmeaz s fie mult mai puin sincer sau onest dect pretinde. Oamenii cu o percepie fin decodific instinctiv aceste cuvinte. De exemplu, Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care v-o pot face, se traduce cu Nu este cea mai bun ofert, dar poate m vei crede. Cuvintele OK i da, foreaz interlocutorul s fie de acord cu punctul de vedere al vorbitorului. Vei fi de acord cu aa ceva, da? Interlocutorul este forat s rspund cu un da al su, chiar dac nu este n mod necesar de acord cu punctul de vedere al vorbitorului. Acest da trezete ndoial i n ceea ce privete capacitatea interlocutorului de a recepiona i nelege clar despre ce e vorba. Cuvintele doar i numai sunt folosite pentru a minimiza semnificaia a ceea ce urmeaz s fie spus. V voi rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr este o formul
14

Pease A., Limbajul vorbirii. Arta Conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 2002 p.32-35

74

TEHNICI DE NEGOCIERE folosit de cei care i pierd uor timpul, precum i de cei care vor s v ia pn la o or din timpul dumneavoastr. n schimb, V voi rpi cinci minute din timpul dumneavoastr este mai hotrt i mult mai credibil. Cuvntul numai este folosit pentru a atenua vina unei persoane sau pentru a devia culpabilitatea pentru anumite urmri nedorite. ncerc, este frecvent folosit de persoane care nu prea duc lucrurile la sfrit, sau nu reuesc n ceea ce ntreprind, pentru a anuna de la bun nceput c s-ar putea s nu reueasc nici de aceast dat. Expresiile voi ncerca sau o s fac tot ce-mi st n puteri traduse nseamn am ndoieli asupra capacitii mele de a face aa ceva. Da, dar este o ncercare de evitare e intimidrii, prin simularea unui acord. Dar n general contrazice cuvintele care l preced, sau semnaleaz c persoana nu a fost sincer pn n acel punct. Credei-m este folosit atunci cnd vorbitorul simte c nu este crezut. Cu ct mai convingtor va suna credei-m, cu att mai mare va fi minciuna. Sigur c, implic ideea c propoziiile care urmeaz vor reflecta practica obinuit. Adesea servete ca prghie n promovarea propriului punct de vedere, dnd de neles c toat lumea este de acord cu el. Atunci cnd un negociator afirm: Sigur c n-o s v obligm s respectai aceste clauze, aceasta n general, nseamn Tocmai asta vom face. A vrea s pot spera este un mod nelept de a nu furniza nici o opinie, cu toate c sun ca i cum persoana n cauz i-ar exprima prerea. Cuvintele a vrea s pot nseamn de fapt n mprejurri normale, iar spera trimite la o gndire dirijat de dorine. Pentru a fi eficient, conversaia trebuie s fie flexibil; cnd vorbii cu alte persoane trebuie s devenii contieni de frazele standard i de clieele pe care le folosii i s le eliminai sau s le nlocuii pe cele care mpiedic realizarea unei comunicri eficiente.

REZUMAT
Negocierea pune n prim plan capacitatea de comunicare a negociatorului. Sub umbrela noiunii de comunicare oral se afl deopotriv, elemente care in de sensul cuvintelor i elemente care in de expresia sonor a vocii umane. Metalimbajul se poate defini ca fiind limbajul ascuns n interiorul limbajului. 75

TEHNICI DE NEGOCIERE

CAPITOLUL V

COMUNICAREA NON VERBAL N NEGOCIERE

Obiectivele unitii de nvare: s nelegei importana comunicrii non verbale n negociere ; s identificai relaia dintre comunicarea verbal i cea non verbal; s analizai semnificaia semnalelor non verbale.

Cuvinte cheie: comunicare non verbal, proxemic, semnificatia gesturilor.

Durata medie de studiu individual - 2 ore

5.1. Importana comunicrii non verbale n negociere


Aproape fiecare dintre no i se nate cu abilitatea de a vorbi numeroasele limbi ale trupului. Unele secvene care in de limbajul trupului se desfoar contient tim c trebuie s ne ridicm i s zmbim, s ne mbrim cu unii oameni, iar celorlali s le strngem mna. Dar cnd redescoperim cum trebuie s citim mesajele mai subtile, n faa noastr apare o lume cu totul nou. Dac nelegem gndurile altor persoane, aflm cum se simt ceilali cu adevrat. Suntem capabili s ne dm seama c ceea ce spune o persoan nu este neaprat n acord cu ceea ce simte. i tim c i alii pot sesiza la noi aceast discrepan, de aceea este att de important s trimitem semnalele potrivite la timpul potrivit. Prin comunicarea nonverbal se nelege interaciunea uman bazat pe transmit erea de semnale prin prezena fizic i/sau prin comportamentele indivizilor ntr-o situaie socio cultural determinat. Ca i comunicarea verbal, comunicarea nonverbal poate fi modelat n termenii de emitor, receptor, mesaj, canal de comunicare, efect, feedback i context al actelor de comunicare. Emitorul este sursa mesajelor, receptorul este destinatarul. n comunicarea 76

TEHNICI DE NEGOCIERE nonverbal, din punct de vedere al emitorului, semnalele emise au un caracter involuntar (dac este vorba de reacii naturale, spontane), ns din punctul de vedere al receptorului informaia primit nu este eliberat de intenie, emitorul purtnd responsabilitatea celor transmise. ntr -o comunicare nonverbal, funcia de codificare este realizat prin contracia voluntar sau involuntar a muchilor scheletici i faciali, schimbarea tonului i ritmului vorbirii, utilizarea spaiului i a timpului, a unor artefacte, etc. Mesajele sunt transmise utilizndu-se diferite canale de comunicare: vizual, auditiv, tactil, olfactiv. n comunicarea nonverbal, unul i acelai mesaj poate fi transmis concomitent prin mai multe canale senzoriale. Limbajul nonverbal i limbajul verbal opereaz mpreun i se sprijin reciproc n procesul comunicrii umane. Astfel, relaia dintre limbajul verbal i cel nonverbal se poate concretiza n una din urmtoarele situaii: Accentuare sunt incluse genul de comunicri nonverbale destinate s sublinieze un mesaj verbal. Mesajele nonverbale pot fi folosite pentru a ntrii i sublinia un anumit lucru or i pentru a atenua sau mblnzi un anumit aspect. Repetare comportamentul nonverbal folosete adesea la repetarea a ceea ce s-a spus verbal. Completare comportamentul nonverbal care completeaz i susine afirmaiile verbale confer acestora credibilitate dac mesajul nonverbal este considerat real i neprefcut. nlocuire aceast categorie corespunde limbajului corporal folosit atunci cnd o persoan nu vrea s fac uz de comunicarea verbal. Uneori vorbele sunt prea greu de rostit cu voce tare i faptul de a le spune ar putea genera un conflict sau o confruntare. n asemenea situaii, nlocuirea cuvintelor cu comportamente nonverbale poate duce mesajul la destinatar ntr-un mod mai potrivit. Situaia contradictorie limbajul corporal contradictoriu este un indicator luminos care semnalizeaz atunci cnd avem o atitudine ambivalent fa de o situaie. Cnd elementele verbale i cele nonverbale se afl n contradicie, persoana care recepteaz comunicarea va considera mai credibil mesajul nonverbal. Hort Rckle ne propune o serie de exemple simple care d ilustreze convingtor faptul c informaiile contradictorii ajunse de la una i aceeai persoan, att prin comunicare verbal ct i non verbal, pot duce, n final, la relaionale majore.15

15

Rckle, H., Limbajul trupului pentru manageri, traducere de Nistor, R., E., Editura Tehnic, Bucureti, p.49

77

TEHNICI DE NEGOCIERE Mesaj verbal Mesaj non - verbal Semnificaie: consecin a recepionrii i prelucrrii informaiilor Dar este foarte Te iui ntr-o parte drgu,.. c venii . Ridici minile ntr-o Mai bine nu ai fi venit poziie defensiv Ia uitte la stnga ntorci privirea ctre Zpceal, cnd nu tii unde s te uii. dreapta Coninut contradictoriu, neinteligibil

Reglementare aceast categorie include comportamente nonverbale care reglementeaz sau modific ritmul comunicrii unui mesaj. Ele indic momentul n care eti gata s treci de la un subiect la altul sau pentru o trecere lin a discuiei de la un interlocutor la altul. Astfel de comportamente ajut la dirijarea i la controlul comunicrii ntre mai multe persoane. Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal se difereniaz din urmtoarele puncte de vedere: continuitatea, canalul de comunicare i modalitile folosite, msura n care pot fi controlate, structura i modul n care sunt formate16. Astfel: comunicarea verbal are un nceput i un sfrit clar delimitate de cuvintele folosite, n timp ce comunicarea nonverbal este continu. comunicarea verbal folosete o singur modalitate de dezvoltate, cuvntul, n timp ce comunicarea nonverbal poate s se extind pe mult mai multe arii de dezvoltare. comunicarea verbal este controlat aproape total, pe cnd comunicarea nonverbal este aproape n totalitate necontrolabil. comunicarea verbal este nalt organizat i structurat, n timp ce, datorit faptului c nu este, de obicei, controlabil, comunicarea nonverbal este mai degrab nestructurat. canalele nonverbale sunt importante n comunicarea sentimentelor i atitudinilor.

16

Pnioar, I. O., opere citate, p. 89 91.

78

TEHNICI DE NEGOCIERE

5.2. Proxemica i limbajul atingerii


Folosirea spaiului i a atingerii creeaz i definete relaiile noastre cu ali oameni. Regulile spaiului i ale atingerii au un impact direct asupra vieilor noastre de zi cu zi, i ele se schimb n funcie de loc, de statutul persoanelor implicate i de scopul dorit al interaciunii.

Spaiul Studierea spaiului personal i a modului n care oamenii folosesc, n general, distana se numete proxemic. Termenul a fost inventat de Edward Hall n 1966. Hall a definit patru zone public, social, personal i intim - i funciile fiecreia dintre ele n societate. Nu exist o distan bine stabilit pentru fiecare dintre aceste spaii, deoarece pot exista numeroase variaii. Folosirea spaiului este un proces dinamic; ea se schimb i se ajusteaz n funcie de personaliti, de situaii, de percepii sociale, de culturi. Sfera spaiului public Hall a denumit zona situat cel mai n afara spaiului personal sfer public. Aceasta poate fi delimitat n: zona apropiat 3,5 - 8 metri utilizat pentru ntlniri de informare, cum ar fi, de exemplu, spaiul dintre vorbitor i audien ntr-o sal de conferine; i zona ndeprtat, mai mult de 8 m rezervat, de regul, pentru politicieni sau alte personaliti publice, deoarece trebuie asigurat protecia i subliniaz dominaia personal. Sfera spaiului social Sfera spaiului social este cea n care exist un spaiu de 1 pn la 4 metri ntre dumneavoastr i ceilali. La rndul ei, aceast zon se poate delimita astfel: zona apropiat 1,2 2 metri, utilizat pentru discuii de afaceri sau conversaii ocazionale; i zona ndeprtat 2 - 3,5 metri, folosit pentru relaii sociale i afaceri. Sfera spaiului personal Spaiul personal se extinde de la 60 de centrimetri la 1,20 metri. Aceast zon a prieteniei este cea pe care o folosim cel mai des cu familia i cu oamenii pe care i simim mai apropiai. Oamenii i privesc zona personal ca pe o extensie a trupurilor lor; dac v apropiai prea mult, pot percepe acest lucru ca pe o ameninare. Zona personal este situat de obicei n faa persoanei. Cnd oamenii simt c spaiul din zona lor personal se aglomereaz, pot avea anumite reacii: clipit mai des; nclinare n direcia opus; creterea frecvenei gesturilor nervoase cum ar fi aranjarea prului sau mucarea buzelor; ncruciarea braelor; postarea unor obiecte ntre voi;

79

TEHNICI DE NEGOCIERE roitul. Cnd vedei genul acesta de micri, nseamn c ai fcut pe cineva s se simt deranjat i vulnerabil. Deoarece avei un avantaj, dac folosii acele cteva secunde n mod corect, s-ar putea s-i determinai pe ceilali s fac ceea ce dorii. Sfera spaiului intim Spaiul intim este spaiul atingerilor. Zona n care putei avea un contact fizic cu cineva se ntinde pn la aproximativ 60 de centrimetri deprtare de corpul vostru. Aceast zon este rezervat pentru prietenii cei mai apropiai i familie. Comunicm confortabil atunci cnd distana fa de interlocutor este de 1-2 metri, distan ce definete spaiul personal. ntr-un spaiu mai mic este greu s te concentrezi asupra comunicrii. Adeseori suntem pui n situaia ca, n timp ce vorbim cu cineva, s facem un pas nainte sau unul napoi pentru a ne regla acest spaiu la mrimea adecvat pentru spaiul nostru personal. Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut social superior. Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde s aleag o mas de birou mai mare, care impune o distan mai mare fa de interlocutor. Micorarea distanei fa de cei cu care comunicm este un semn de so lidaritate clar. O distan mai mic permite intrarea n funcie a mai multor canale de transmitere/receptare a mesajelor: n afara canalului vizual, intervin auzul, simul tactil, sensibilitatea termic i olfactiv. Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere i cum i marcheaz spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor, etc., devine evident ce vor acestea s ne comunice.

Atingerile sociale Atingerea este unul dintre cele mai importante simuri ale noastre. Atingerea este forma de limbaj al trupului care are cele mai multe efecte pozitive. Pe de alt parte, n aceast zon apar cele mai multe conflicte, deoarece persoana care face atingerea poate avea un scop sau o intenie, n timp ce persoana care primete atingerea poate crede c a avut o intenie cu totul diferit.

80

TEHNICI DE NEGOCIERE Exist mai multe moduri n care oamenii se ating unii pe alii n anumite situaii ce in de sfera social.17 Atingere: strngerea de mn Strngerea minii, ca salut sau gest de desprire, este un tip de atingere corporal cutanat. Fiind primul contact fizic pe care l avei cu cineva, strngerea de mn este o ans important pentru a stabili un raport. O strngere de mn, atunci cnd este fcut corespunztor, transmite mesajul c v simii bine i c suntei onorai s facei cunotin. Exist reguli culturale i sociale care reglementeaz aceast form specializat de atingere. La noi, ca i n multe alte ri europene, iniiaz salutul prin ntinderea minii persoanele cu stat us social superior, doamnele, persoanele mai vrstnice. Cnd sunt laolalt mai multe persoane, minile se strng pe rnd: doamnele ntre ele, doamnele i domnii, domnii ntre ei. Dar n cadrul aceleiai culturi exist diferite moduri de a ntinde i de a strnge mna, transmindu-se astfel informaii despre identitatea persoanei, despre relaiile dintre persoane i despre sentimentele persoanelor care se salut prin strngerea minii. Exist mai multe modaliti n care se poate realiza gestul strngerii de mn, printre care:
Strngerea de mn flasc este una dintre cele mai puin plcute strngeri de mn.

Aceast strngere de mn poate fi tradus ca un gest de slbiciune sau de renunare.


Strngerea de mn dominatoare. De cte ori strngei mna cuiva cu podul palmei

orientat n jos, gestul este perceput ca unul dominator i arogant.


Strngerea de mn supus. Pe de alt parte, dac inei mna cu podul palmei orientat n

sus atunci cnd dai mna cu cineva, gestul poate fi perceput ca unul de supunere. Nu este un gest potrivit, deoarece v face imediat s prei un partener slab, mai puin ncreztor i maleabil.
Strngerea de mn efectuat numai cu degetele. Unii brbai dau uneori mna

folosindu-i doar vrful degetelor. Exist i femei care fac acest lucru, avnd credina greit c gestul ar fi unul aristocratic. Oferirea degetelor dezorienteaz pur i simplu cealalt persoan; ea va crede c nu a stat destul de aproape de cellalt.
Strngerea de mn prea afectuoas. Aceast strngere de mn n care se folosesc

ambele palme trebuie s fie rezervat numai aniversrilor oamenilor pe care i cunoatei. Numit uneori strngerea de mn a politicianului, aceasta este privit ca o ncercare

17

Reiman, T, Limbajul trupului. Cum s ai succes att n planul profesional, ct i n cel personal, Editura Curtea Veche, Bucureti, 2010, p.176-202.

81

TEHNICI DE NEGOCIERE sintetic de a fi prietenos i exuberant. Pstrai-o pentru situaiile n care suntei cu adevrat emoionai i entuziasmai de ntlnirea cu cineva.
Strngerea de mn cu nclinare nainte. Nu trebuie s v aplecai din corp pentru a

strnge mna cuiva asta dovedete c stai prea departe de acesta. Apropiai-v la o distan care s v permit s dai mna ntr-o poziie dreapt.
Strngerea de mn din poziia aezat. Nu este indicat s dai mna cu cineva atunci cnd

suntei aezat. Oamenii s-ar simi ciudat i ar crede c nu-i respectai. Dac cineva se apropie n timp ce suntei aezat, ridicai-v s dai mna i apoi aezai-v la loc.

Atingere: ghidarea corpului. Ghidarea corpului este un mod politicos i eficient de a controla direcia n care se mic o alt persoan. Acest gest poate de exemplu, fi realizat astfel: luai uor persoana de cot (nu de partea superioar a antebraului acest lucru ar prea prea autoritar) i ghidai-o spre u. Stai uor napoia persoanei, astfel nct s fie vorba mai mult de un ndemn uor dect de o trager e. Atingere: btaia pe spate. Ca brbat, putei folosi acest gest ca pe unul de felicitare. Att brbaii, ct femeile o folosesc uneori ca s-i consoleze pe alii. Dar fii ateni, uneori btaia pe spate poate fi perceput ca o luare pe sus, o zeflemea. Concluzia care se poate trage este c atingerea reprezint unul dintre cele mai subiective elemente ale limbajului corporal. Trebuie s apelezi la ea cu cumptare, n majoritatea situaiilor i circumstanelor.

5.3. Elemente ale limbajului corporal


Corpul este un mult mai bun indicator al adevratelor sentimente i emoii, pur i simplu pentru c oamenii nu ncearc s ascund semnalele care i trdeaz - nici nu-i dau seama c respectivele semnale exist. Corpul comunic prin gesturi, poziie i prin modul de micare.

82

TEHNICI DE NEGOCIERE Limbajul feei Faa constituie punctul focal al conversaie i interaciunii, aa c impactul micrilor i expresiilor ei este mult mrit. Faa reprezint un mijloc de a comunica emoii i sentimente, fiind totodat important n reglarea i direcionarea unei interaciuni. Dintre toate micrile trupului, expresia feei poate fi inut sub control. Datorit socializrii crescute, oamenii au nvat s-i ascund strile de spirit controlndu-i expresiile n mod remarcabil. Ast fel, se poate vorbi despre o fa public, pe care oamenii o abordeaz la serviciu, n afaceri, n societate n general, ca i de faa particular, care se ivete atunci cnd ei doresc s se relaxeze sau cnd sunt singuri. Datorit modului n care oamenii au nvat s-i controleze expresiile feei deseori este greu de detectat adevrata stare a celor care intr n comunicare. n orice caz aceasta poate fi dedus din relaia dintre cuvintele rostite i alte micri ale corpului, care sunt mai evidente i comunic adevratele sentimente. Poate este suficient reamintirea unei situaii n care, noi nine, zmbim binevoitor n timp ce mnia clocotete n interior. De regul, instinctiv, acordm simpatia noastr celor cu o expresie a feei destins, mereu zmbitori; feele atente i emoionate atrag rapid atenia celor din jur; o mimic trist, melancolic i poate stimula pe cei din jur la consolare; o fa dur, aspr poate incita la agresiune. Ne natem cu expresiile faciale a apte emoii surpriza, fr ica, furia, tristeea, dezgustul, fericirea i dispreul - care sunt adnc ntiprite n trupurile noastre.18 Tristeea Tristeea este una dintre emoiile care dureaz cel mai mult. n sentimentul tipic, vedei o fa czut de clovn. Brbia coboar, pleoapele la fel, iar pielea devine flasc. Torul ncepe s atrne, ca i cum trsturile feei vi s-ar topi. Colurile gurii coboar i uneori le putei vedea cum tremur. n acelai timp, colul intern al sprncenelor se ridic i pe frunte se formeaz o linie vertical. Iat cteva dintre cele mai cunoscute semne ale tristeii: Partea intern a pleoapelor ridicat Linii orizontale pe frunte Pleoapele superioare czute Colurile gurii lsate Pleoapele inferioare ridicate.

18

Reiman, T. Limbajul trupului. Cum s ai succes att n planul profesional, ct i n cel personal, Editura Curtea veche, Bucureti, 2010, p. 56-61

83

TEHNICI DE NEGOCIERE Surpriza Surpriza este una dintre emoiile cele mai rapide. Dac surpriza este plcut, faa vi se va deschide ntr-un zmbet; dac surpriza a fost neplcut, expresia care i urmeaz este frica. Principalele semnale faciale pe care le ntlnim n surpriz sunt: Sprncenele curbate i ridicate Albul ochilor vizibil deasupra i, uneori, sub iris Pleoapele superioare ridicate Pleoapele inferioare rotunjite Riduri pe frunte Gura deschis, buzele ntredeschise, iar marginea gurii n funcie de intensitate surprizei. Frica Frica poate urma surprizei. n fric, sprncenele sunt apropiate, aduse spre centru i exact la capetele lor apar dou mici linii. Colurile gurii se adun i buzele sunt foarte strnse. Ambele pleoape sunt ntr o stare extern de tensiune, pupilele se dilat i ochii ies din orbite de obicei albul ochilor se vede att sub, ct i deasupra irisului. Vei tii c cineva este cu adevrat nfricoat, atunci cnd vei vedea urmtoarele semne: Furia Furie: ochii privesc fix, uneori prnd gata s ias din orbite, cu pupilele contractate; sprncenele coborte, mpreunate i cu riduri ntre ele; buzele pot fi crispate i strnse una peste alta sau crispate i deschise. Dezgustul Unele dintre cele mai distinctive semne ale dezgustului sunt: Fruntea n general relaxat Sprncenele coborte Riduri n zona superioar a nasului Pleoapa inferioar tensionat 84 Sprncenele ridicate i apropiate Pleoapa inferioar ridicat Albul ochilor vizibil deasupra irisului Pleoapele inferioare tensionate Buzele lipite, coborte i tensionate

TEHNICI DE NEGOCIERE Fericirea n cazul sentimentului de fericire, apare una dintre expresiile noastre favorite zmbetul adevrat. Semnele faciale care exprim fericirea sunt: Dispreul Dispreul apare atunci cnd un om se simte superior alto ra sau cnd nu este de acord cu aciunile sau comportamentul lor. Dispreul poate fi nsoit de furie, dezgust sau fericire, din combinaie rezultnd cteva expresii diferite. Semnele faciale care indic dispreul includ: Riduri pe nas Buza de sus ridicat adesea n semn de batjocur Buzele mpinse uneori nainte Gura strns, cu colurile uor ridicate Fruntea relaxat Colurile externe ale sprncenelor uor coborte Ochii ngustai Ridul laba gtei Linii sub ochi Obrajii ridicai Colurile gurii ridicate Buzele uor ridicate, dezvelind partea superioar a dinilor. Buzele strnse n form de pung Buza de sus ridicat, cu gura uor deschis

Privirea i micarea ochilor. Ochii ti sunt grenadele personale care au puterea de a detona emoiile celorlali. Contactul vizual joac un rol important n crearea de raporturi cu oamenii i n stabilirea ncrederii. Lipsa contactului vizual i poate afecta serios mesajul dar te i poate mpiedica s foloseti acest important semnal nonverbal pentru a aprecia sinceritatea vorbitorului. Momentul exact n care doi parteneri struie cu privirea unul asupra celuilalt are o putere extraordinar. Prima privire a ta este o hologram extraordinar. Se oprete n ochii noii cunotine i poate rmne n memoria acesteia pentru totdeauna.

85

TEHNICI DE NEGOCIERE Contactul vizual este una din modalitile nonverbale de: 19 a exprima simpatia/intimitatea i modul n care progreseaz relaia (ne uitm mai mult la cei care ne plac dect la cei care ne displac), a exercita controlul (de exemplu, oamenii pot s intensifice contactul vizual atunci cnd ncearc s demonstreze un punct de vedere sau s fie persuasivi), a regla interaciunea (ochii sunt folosii pentru a direciona un moment al conversaiei, evident dup ce mai nti aceasta a fost deschis), a oferii informaii despre starea i trsturile cuiva (precum atenia, competena, credibilitatea, simpatia dar i lipsa de iunteres). Micarea ochilor ndeplinete un numr nsemnat de funcii n interaciunea social. Cnd doi oameni sunt angajai ntr-o conversaie, ei se privesc ochi n ochi intermitent. De obicei, aceasta se ntmpl n 25 % pn la 75 % din timpul discuiei. ntr -o conversaie normal exist un dans al schimburilor de priviri: ncep o conversaie i m uit la tine. M uit n alt parte n momentul de pauz al conversaiei mele. Pe msur ce ajung la finalul a ceea ce aveam de spus, te privesc din nou pentru a vedea impactul declaraiei mele. Tu, ca asculttor, m-ai privit i acum eti gata s (pre)iei cuvntul, aa c tu, la rndul tu, ncepi conversaia, te uii n alt parte i apoi revii pentru a vedea impactul cuvintelor tale... Privirea variaz n durat: avem tendina s privim de dou ori mai mult dect s ascultm sau s vorbim. Privirea insistent semnaleaz o dorin de intimitate. Modul de a privi este n relaie cu interesul acordat n sensul dac suntem interesai de cineva sau de ceea ce spune, l vom privi cu atenie i invers. Oamenii privesc i pentru a obine informaii: n timp ce ascult pentru a prinde mesajele vizuale care nsoesc cuvintele, pentru a nelege ceea ce aud. Ei privesc n timp ce vorbesc pentru a urmri i a se putea adapta rapid reaciilor asculttorului. Dac un vorbitor i privete interlocutorul n timp ce vorbete, atunci cel care ascult simte c vorbitorul este interesat i de el, nu numai de subiectul de conversaie. Va considera, de asemenea, c vorbitorul este credibil.

19

Borg J., Limbajul trupului. 7 lecii simple pentru a stpnii limbajul non-verbal, Editura All Education, Bucureti, 2010, p. 56-58

86

TEHNICI DE NEGOCIERE n acelai timp, au fost realizate numeroase cercetri pentru a descoperii dac direcia micrilor oculare este n legtur cu faptul c o persoan accentueaz sau exprim gnduri sub form de sunete, imagini sau sentimente. Aceste studii au ajuns la umtoarele concluzii: Dac ochii persoanei se mic spre dreapta i n jos, atunci aceasta ncearc s acceseze sentimente. Dac ochii se mic spre stnga i n jos, atunci persoana vorbete pentru sine. Dac ochii se mic n sus i spre stnga, atunci ncearc s vizualizeze ceva ce s-a ntmplat. Dac ochii se mic n sus i spre dreapta, atunci ncearc s-i imagineze ceva. Dac se mic n plan orizontal spre stnga, atunci ncearc s-i aminteasc sunete. Dac se mic n plan orizontal spre dreapta, atunci ncearc s reconstruiasc sunete. Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu ritmul i fluena vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbeste calm, are o privire linitit, iar intervalele la care schimb direcia privirii sunt mai lungi n comparaie cu cea care vorbete n ritm alert. La o asemenea persoan, micrile ochilor sunt rapide pentru a culege ct mai multe mesaje nonverbale de la interlocutori. Persoanele cu ezitri n exprimarea unor mesaje sau pri din mesaje au priviri fixate n deprtare, care matur" auditoriul, cele care expun un discurs n mod fluent scurteaz distana privirii, mrind aderena vizual cu auditoriul. n cursul unei comunicri verbale, mesajele oferite de micarea ochilor, pleoapelor i a sprncenelor pot fi decodificate n cuvinte, astfel: micrile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei d e sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile; pleoapele care se mic rapid indic o stare de nelinite; ridicarea unei sprncene este semnul nencrederii iar cnd aceast micare se repet se poate deja anticipa un rspuns negativ; dilatarea pupilelor d aa numitul ochi de dormitor" care indic interesul fa de cineva sau ceva, dar i nelinistea, anxietatea; micorarea pupilelor ochiul de arpe" reflect expectativa, lipsa de ncredere n spusele sau faptele interlocutorilor.

87

TEHNICI DE NEGOCIERE Expresiile nasului i ale brbiei Nasul este una dintre prile ce mai puin expresive n cadrul feei, dar intervine i el n cteva expresii emoionale, cel mai adesea negative. Brbia este mai mult un element de accentuare a expresiilor faciale, fiind n majoritatea situaiilor un element secundar. Cele mai des ntlnite desturi ale nasului i brbiei sunt: Nri dilatate. Lrgirea nrilor are loc atunci cnd cineva are nevoie de mai mult oxigen. Mai frecvent, putei vedea acest semnal atunci cnd cineva este furios, cnd face un efort sau cnd spune o glum. Ridicarea i ncreirea brbiei. Persoana care se folosete de ridicarea brbiei ncearc s comunice faptul c deine superioritatea ntr-o anumit situaie. Ridicarea brbiei este cel mai clar semn de ngmfare. ncreirea brbiei este un semn de tristee.

Zmbetul i gesturile buzelor Zmbetul este considerat a fi cea mai uoar expresie pe care suntem capabili s o afim aproape o manifestare care atrage i respinge n acelai timp. Zmbetul trebuie s fie n concordan cu cuvintele sau cu coninutul vocal al mesajului. Dac vedem vreo nepotrivire, atunci subcontientul nostru se concentreaz asupra acelui cuvnt important ncrederea. i nu credem mesajul. Atunci: zmbete numai cnd simi c este natural s o faci i asigur-te c se potrivete cu coninutul a ceea ce spui i c nu intr n conflict cu evenimentele. Zmbetul este probabil expresia facial pe care o identificm cel mai uor. Trebuie fcut diferena dintre zmbetul social i zmbetul adevrat. Zmbetul social se identific dup: cele dou coluri ale gurii ce se mic nspre lateral ctre urechi i lipsa de activitate sau de emoie din jurul zonei ochilor. Zmbetul adevrat se identific dup: cele dou coluri ale gurii forate s se ridice spre ochi, respectiv margicnile exterioare ale ochilor ce formeaz un grup de pliuri. Cunoscnd i recunoscnd cele dou tipuri de zmbete ntr-o conversaie, nseamn c poi urmrii elementele conversaiei care evoc un interes natural i poi invest iga acele elemente care expun un zmbet contrar. Buzele sunt instrumente faciale incredibil de expresive, cu 12 muchi separai, care formeaz mpreun diferite expresii: Mucatul buzelor. Despre oamenii care i muc des buzele se crede c sunt stnjenii sau timizi. Acesta este un gest copilresc, un semnal universal de vulnerabilitate, care le spune celorlali c suntei inocent sau c nu avei prea mult ncredere n sine. 88

TEHNICI DE NEGOCIERE Linsul pe buze. Este adesea perceput ca un semn de anxietate. Dac persoana respectiv rmne nervoas, putei vedea acest gest repetndu-se de mai multe ori n decurs de cteva minute. Rularea n interior a buzelor. Rularea buzelor este ceea ce se vede atunci cnd cineva i mpreuneaz buzele i apoi le ascunde ntre dinii de sus i cei de jos. Ca rezultat, aceast micare poate prea o ncercare de a pstra un secret. De multe ori gesturile nu sunt definitive, ele sunt doar nite micri preparatorii care ofer indicii asupra inteniilor sau ezitrilor noastre

5.4. Limbajul gesturilor

Gesturile sunt acele micri folosite pentru comunicarea sau sublinierea unui mesaj. Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai puin organizat de semne vizuale. n sens larg se nelege prin gest orice micare corporal involuntar sau voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv. n cadrul limbajului gesturilor se disting: gesturile propriu-zise micri ale extremitilor corpului (cap, degete, brae) i mimica micri ale muchilor feei. Un sistem organizat de gesturi i mimic capabil de a se substitui vorbirii sonore l reprezint pantomima. Gradul de folosire a gesturilor variaz, ele sunt mai numeroase i mai frecvente la copii dect la aduli, la populaiile tribale dect la cele civilizate, la meridionali dect la nordici, n raport direct cu gradul de afectivitate care strbate comunicarea. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoas n multe ri, dar gesturile minilor au creat faima italienilor de popor pasional. Gesturile nu sunt o dublare e vorbirii, ci un mijloc auxiliar de subliniere, de evideniere a ideilor, de nuanare i precizare a lor, att n comunicrea zilnic, ct i n unele situaii speciale (oratorie, teatru). Exist dou cazuri tipice de folosire a gesturilor: gesturi independente de vorbire i gesturi legate de vorbire. Gesturile independente de vorbire includ micrile deliberate care pot fi definite concret printr-un cuvnt sau printr-o propoziie scurt. Ele nlocuiesc cu succes vorbirea i sunt folosite n consecin. Cele mai des ntlnite sunt: ridicarea umerilor: Nu tiu sau Nu-mi pas; degetul mare i degetul arttor unite n form de cerc: OK, n regul; 89

TEHNICI DE NEGOCIERE fluturarea minii: Salut, La revedere, Sunt aici; arttorul dus vertical la buze: Linite, Nu mai vorbi; braul ntins drept nainte, cu palma ndreptat n fa: Oprete, Nu nainta. Gesturile legate de vorbire nclud micrile deliberate care nsoesc vorbirea sau au legtur direct cu ceea ce se spune. Sensul general al unui anumit gest legat de vorbire poate fi influenat de amplitudinea lui, frecvena cu care este repetat i contextul n care este folosit. Varietatea gesturilor este impresionant, multe dintre, ele avnd sensuri i nuane diferite, n funcie de context.

Gesturi realizate prin miscarea capului Acestea pot avea semnificaii diferite sau chiar opuse la diferite culturi (popoare). Astfel, la gesturile pentru afirmaie i negaie, la unele popoare (greci, turci, bulgari) nclinarea capului nseamn nu", iar scuturarea lui da", deci invers dect se obinuiete la noi. n Anglia, o ncuviinare din cap d celeilalte persoane permisiunea s continue, iar o succesiune rapid de nclinri ale capului indic faptul c cel ce d din cap dorete el nsui s vorbeasc. n Ur uguay, ca i la noi, micarea capului de la dreapta la stnga nseamn nu", dar aceeai micare executat lent exprim acolo mil. Obieciile ascunse ale unui partener cu care dorim s ncheiem o afacere le putem descoperii cu uurin, urmrind dac el, n timp ce vorbete se declar de acord cu noi, recurge sau nu la cltinatul capului. Micrile realizate cu capul Semnificaia ndreptarea capului nainte Aplecarea capului Arat interes fa de interlocutor. Supunere, lips de voin i de speran. n timpul salutului, aplecarea capului exprim amabilitate. n funcie de durata pstrrii capului plecat se exprim sentimentul de ruine. n combinaie cu orientarea privirii, capul plecat are semnificaie agresiv sau, dimpotriv, ngduitoare. Datul din cap Pe vertical i repetat, este receptat ca acord, aprobare, nelegerea celor spuse de interlocutor. nsoit de ridicarea sprncenelor i de ntredeschiderea gurii, datul din cap exprim un interes maxim pentru informaiile transmise. nlarea capului Exprim siguran de sine, sentimentul propriei valori, 90

TEHNICI DE NEGOCIERE capacitatea de a aciona, mndrie. Ridicarea boas a capului indic orgoliu i arogan. Micarea capului spre spate Arat deconectarea, starea de visare, dorina de detaare. i n sus Micarea napoi a capului poate fi i expresia unei dinamici agresive. nclinarea lateral a capului Spre umrul drept, transmite un semnal de simpatie, lips de voin, renunare. Spre umrul stng, exprim scepticism, o atitudine critic, solicitarea de informaii suplimentare. Legnarea capului Exprim att acordul, ct i dezacordul, lipsa de siguran, predispoziia spre compromis. Asociat cu ridicarea umerilor i cu colurile gurii lsate jos, semnalizeaz indecizia i dezamgirea n anumite situaii.

Gesturi ale mini i braului Minile sunt, probabil, cea mai spontan parte a corpului nostru. Le folosim pentru a saluta, pentru a ilustra puncte de vedere atunci cnd vorbim i, n general, pentru a exprima emoiile pe care le simim. Suntem bine nzestrai pentru a ne folosi minile n tandem cu vorbirea. De fapt, numrul de conexiuni nervoase ntre creier i mini este mai mare dect ntre creier i orice alt parte a corpului din totalitatea acestora, minile dein 25%, iar braele dein 15%. Gesturile realizate cu ajutorul minilor i a btaelor pot exprima o serie de sentimente i atitudini respectiv: Frecarea palmelor este modul nonverbal prin care oamenii i fac publice ateptrile lor pozitive. Frecarea degetului mare de vrful degetelor sau de degetul arttor este gestul care semnific n general ateptarea unor bani. ncletarea minilor este un gest de frustrare care semnalizeaz c cel n cauz i reprim o atitudine negativ. Apucarea minii, a braului i a ncheieturii minii este un gest de superioritate i ncredere. Frecarea ochiului, a pleoapei inferioare la extremitatea nazal a ei poate s nsemne N-am vzut nimic ru. Prin acest gest o persoan evit s-i priveasc n fa interlocutorul pe care l minte.

91

TEHNICI DE NEGOCIERE Atingerea nasului, ca versiune deghizat a gestului de acoperire a gurii semnific ncercarea subcontient de oprire a cuvintelor mincinoase pe care o persoan ncepe s le rosteasc. Lipirea palmelor cu degetele ntreptrunse exprim o atitudine negativ, cu att mai accentuat cu ct minile astfel ncletate sunt inute mai sus. Minile ncletate naintea feei, aezate pe mas sau lsate n poal sau lsate n jos cnd stm n picioare, dezvlui o stare de frustrare. Minile n poziie de coif sau coiful turn, respectiv poziia oblic a palmelor cu degetele care se ating configurnd o piramid, comunic ncrederea n ei nii a celor care fac acest gest. Acest gest este folosit n relaiile asimetrice, indicnd sigurana i ncrederea de sine. Coiful turn ndreptat n sus se ntlnete mai frecvent cnd persoanele n cauz i exprim opiniile, iar coiful turn ndreptat n jos, cnd respectivele persoane ascult prerile celorlali.

Gesturile realizate cu picioarele Picioarele nu servesc numai la mers, ele transmit mesaje. n mod concret, sentimentul de siguran se exprim prin repartizarea greutii corpului pe ambele picioare distanate la 1020 de cm unul fa de cellalt, genunchii fiind relaxai. Sprijinirea pe piciorul drept nseamn, dup unii autori, obiectivitate, analiz critic, logic, iar sprijinirea pe piciorul stng semnific receptivitate n stabilirea de relaii. Schimbarea frecvent a sprijinului de pe un picior pe altul poate semnifica modificarea dispoziiei psihice a interlocutorului.

Modurile de comunicare prin gesturi sunt desigur prea numeroase pentru a fi menionate, toate, n cadrul acestui subcapitol. Dar, in general, gesturile servesc urmtoarelor scopuri: Comunicarea informatiei. O mn ridicat pentru a saluta, semnul "V", pumnul strns, ridicarea unui deget etc. sunt exemple pentru modul n care comunicarea nonverbala poate fi folosit, fie pentru a completa nelesul cuvintelor, fie, n unele cazuri, chiar pentru a nlocui discursul. Comunicarea emoiei. Exist cteva gesturi specifice cum ar fi: palmele puse peste gur, ca semn al surprizei sau tremurturile minilor care nsoesc emoiile speciale, care le putem ntlni n diferite culturi. Aceasta sugereaz c astfel de expresii sunt nnscute i universale. Emoia difuz poate produce o accentuare a micrilor corpului: un vorbitor nervos este ntr-o continu micare. Pe de alt 92

TEHNICI DE NEGOCIERE parte, emoiile specifice au tendina s produc gesturi specifice: apropierea minilor (apreciere), pumnul strns (agresiune). Susinerea discursului. O persoan care vorbete i mic continuu minile, corpul i capul. Aceste micri sunt corelate cu discursul i constituie componente ale comunicrii. Ele sunt deseori utilizate pentru a sublinia i a da un neles cuvintelor, pentru a desemna oameni i obiecte, pentru a ilustra forme i mrimi, micri. De asemenea, ele sunt ntr-o strns relaie cu structura discursului, cu alte cuvinte micrile ample corespund unor modulaii verbale mai mari, cum ar fi paragrafele, iar micrile scurte, corespund propoziiilor, frazelor sau unor cuvinte specifice. Exprimarea imaginii de sine. Se poate transmite imaginea de sine prin micrile trupului sau prin gesturi. O personalitate extrovertit poate comunica aceasta prin gesturi energice, care, n cazu l unei persoane introvertite vor fi mai discrete. Gesturile contribuie de asemenea la o sincronizare a discuiilor ntre doi sau mai multi oameni. O mn ridicat poate nsemna c asculttorul dorete o ntrerupere, pentru a spune el nsui ceva sau pentru a pune o ntrebare. O palm ridicat cu faa n sus poate indica o invitaie ctre cealalt persoan de a vorbi. Trebuie menionat faptul c limbajul trupului nu este totdeauna uor de citit. Concentrndune la ceea ce spunem sau auzim, mai mult dect la modul n care se comunic, putem ajunge la nenelegerea mesajului sau la pierderea ansei unei comunicri eficiente. Limbajul trupului este un domeniu interesant de studiu. Dei multi oameni i-au dedicat viaa cercetrii acestui subiect, el are nc multe necunoscute. Devenind un bun observator, dezvoltndu-ne capacitile de percepie, ncercnd s aflm ct mai multe despre auditoriul nostru vom reui s ne transmitem mai precis mesajele.

REZUMAT
n concluzie deci, tot ceea ce facem este o comunicare, aciunile vorbesc mai bine dect cuvintele. Deseori mesajul verbal este transmis mpreun cu cel nonverbal. Trebuie s remarcm faptul c atunci cnd sensul mesajului nonverbal intr n conflict cu cel verbal, suntem tentai s dm crezare mesajului nonverbal. 93

TEHNICI DE NEGOCIERE

BIBLIOGRAFIE:

1. Ardvoaice Gh.,(2009), Comunicarea interuman, Editura Antet, Bucureti. 2. Boncu t, (2006), Negocierea i medierea perspective psihologice, Editura Institutul European, Bucureti. 3. Bosrock M., (2009), Maniere i obiceiuri europene de business, Editura Meteor Press, Bucureti. 4. Botezat E.A., (2007), Dicionar de comunicare, negociere i mediere, Editura C.H. Beck, Bucureti. 5. Boungnoux. D.,(2008), Introducere n tiinele comunicrii, traducere de Violeta Vintilescu, Editura Polirom, Bucureti. 6. Borg J.,(2010), Limbajul trupului. 7 lecii simple pentru a stpnii limbajul non -verbal, Editura All Education, Bucuret i. 7. Caraiani Gh., Potecea V.,(2010), Negocierea n afacerile internaionale. Strategii, tactici, uzane diplomatice i de protocol, Editura Wolkters Kluwer. 8. Chiriacescu A., (2003), Comunicare interuman, comunicare n afaceri, negociere, Editura ASE, Bucureti. 9. Cohen H., (2008), Arta de a negocia, Editura Humanitas, Bucureti. 10. Coman C., (2007), Tehnici de negociere, Editura CH Beck, Bucureti. 11. Cornelius H., Faire S., (1996), tiina rezolvrii conflictelor. Fiecare poate ctiga, Editura tiin i Tehnic, Bucureti. 12. Deac. I.,(2002), Introducere n teoria negocierii, Editura Pandeia, Bucureti. 13. Graur E., (2001), Tehnici de comunicare, Editura Mediamira, Cluj Napoca. 14. Heeper, A., Schmidt, M., (2008), Tehnici de negociere. Pregtirea, strategiile folosite i ncheierea cu succes a unei negocieri, Editura All, Bucureti. 15. Hogan. K., (2009), Limbajul secret de business, Editura Meteor Press, Bucureti. 16. Levinson J.C., Smith M., Wilson O.R.,(2004), Negocierea de gheril, Editura Business Tech, Bucureti. 17. Lewicki R., Hiam A.,(2008), Arta negocierii n afaceri. Ghidul pentru ncheierea unei afaceri i rezolvarea conflictelor, Editura Publica, Bucureti. 18. Mamantov S., (2006), Strategii ce negociere, Editura Cultural Ideea European, Bucureti. 94

TEHNICI DE NEGOCIERE 19. Pascal Py, (2008), Tactici i metode pentru...Acord n negociere, Editura Rentrop&Straton, Bucureti. 20. Pnioar, I., O.,(2008), Comunicarea eficient, Editura Polirom,Iai. 21. Pease A.,(1997), Limbajul trupului. Cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor , Editura Polimark, Bucureti. 22. Pease A., Garner A.,(2002), Limbajul vorbirii arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti. 23. Pistol Gh., Pistol L., (2000), Negocieri comerciale. Uzane i protocol, Editura Tribuna economic, Bucureti. 24. Pistol, Gh.,(2002),Tehnica i strategia negocierilor, Editura Universitar, Bucureti. 25. Popa I.,(2006), Negocierea comercial internaional, Editura Economic, Bucureti. 26. Popescu D., Dolle M., P., Chivu I., (2001), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Economic, Bucureti. 27. Popescu D.M., (2010), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Bibliotheca, Bucureti. 28. Prutianu . (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom,Iai. 29. Prutianu .,(2007), Antrenamentul abilitilor de negociere, Editura Polirom, Iai. 30. Reiman, T,(2010), Limbajul trupului. Cum s ai succes att n planul profesional, ct i n cel personal, Editura Curtea Veche, Bucureti. 31. Rujoiu, M., (2010), Biblia negociatorului, Editura Vidia, Bucureti. 32. Rckle H., (2000), Limbajul corpului pentru manageri, traducere din limba german de Rudolf Emil Nistor, Editura Tehnic, Bucureti. 33. Scott B.,(1996), Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti. 34. Shell R.G.,(2005), Negocierea n avantaj - Strategii de negociere pentru oameni rezonabili, Editura Codecs, Bucureti. 35. Souni H., (1998), Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti. 36. Stark, P.B., Flaherty J., (2009), Ghid practic de negociere. 101 moduri prin care poi s ctigi de fiecare dat, Editura Almatea, Bucureti. 37. Stoica C.M., (2006), Comunicarea i negocierea n afaceri internaionale, Editura Tehnopress, Iai. 38. oproni, L., (2002), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea. 39. Thompson L., (2006), Mintea i inima negociatorului. Manual complet de negociere, Editura Meteor Press, Bucureti. 95

TEHNICI DE NEGOCIERE

NTREBRI RECAPITULATIVE
1. Care sunt aspectele definitorii ale negocierii? 2. Imaginai scenariul unei negocieri: prile implicate, interesele comune, divergenele dintre pri. 3. Explicai conceptul de acord reciproc avantajos. 4. Descriei o negociere predominat distributiv i apoi ncercai s gsii modaliti de abordare integrativ. 5. Analizai relaia negociere i dezbatere. 6. Care sunt componentele care definesc competena negociatorului? 7. Numii principalele abiliti necesare unui negociator. 8. Descriei cteva stiluri de negociere. 9. Cum trebuie s fie proiectat echipa de negociere din punct de vedere al numrului i componenei? 10. Ce semnific mandatul de negociere? 11. Care este importana pregtirii negocierii? 12. Explicai care este rolul informrii n pregtire negocierii. 13. Care sunt factorii care influeneaz climatul de negociere stabilit n etapa de nceput a negocierii? 14. Este necesar ca negociatorul s analizeze propriul interes i interesul partenerului sau este suficient s clarifice care este interesul su? 15. Care sunt avantajele diferitelor variante de loc al negocierii? 16. Care sunt poziiile principale de negociere? 17. Care sunt principalele metode de combatere a obieciilor partenerului? 18. Care este rolul concesiilor n negociere? 19. Care sunt principalele funcii ale comunicrii n negociere? 20. Care este importana comunicrii non verbale n negociere? 21. Care este rolul i implicaiile ascultrii active? 22. Menionai cteva tactici cooperante de negociere i evaluai eficacitatea acestora.

96

TEHNICI DE NEGOCIERE

FIA DISCIPLINEI:

TEHNICI DE NEGOCIERE
Cod disciplin UB07MK503S
Forma de evaluare AT TC AA Credite Total ore semestru Total ore
Studiu individual

An studiu

Semestrul

Durata (sptmni)

Numrul ore pe semestru/activiti

III

14

10

14

14

Total ore din planul de nvmnt


AT TC AA

Distribuia fondului de timp (Studiu individual) * 1 4 2 2 4 3 4 4 5 6

10

Obligatorie X

STATUT DISCIPLIN (se marcheaz cu X) Opional

Facultativ

Fundamental

Categorie disciplin (se marcheaz cu X) n domeniu De specialitate X

Complementar

de curriculum Precondiii de accesare a disciplinei de competene de desfurare a activitilor tutoriale de desfurare a activitilor aplicative asistate Management, Relaii publice Specifice disciplinelor de mai sus

Condiii (dac este cazul)

COMPETENELE SPECIFICE ACUMULATE Competene profesionale C3 Culegerea, analiza i interpretarea informaiilor de marketing privind organizaia i mediul Identificarea i selectarea factorilor care influeneaz funcionarea organizaiei Evaluarea i clasificarea factorilor care influeneaz funcionarea organizaiei C5 Utilizarea tehnicilor de vnzare 97

TEHNICI DE NEGOCIERE Analiza i evaluarea tehnicilor de vnzare i a instrumentelor specifice de comunicare Explicarea tehnicilor de vnzare i a utilizrii instrumentelor specifice de comunicare C6 Organizarea activitilor de marketing n cadrul organizaiei Aplicarea principiilor i metodelor de baz pentru organizarea activitilor de marketing Propunerea modalitilor de cretere a eficienei organizrii activitilor de marketing CT2 Identificarea rolurilor i responsabilitilor ntr-o echip plurispecializat i aplicarea de tehnici de relaionare i munc eficient n cadrul echipei.

Competene transversale

OBIECTIVELE DISCIPLINEI (reieind din grila competenelor specifice acumulate): Obiectivul general al disciplinei Cunoaterea i adaptarea procesului de negociere, de cooperare (pozitiv) din perspectiva Triunghiului Cunoaterii general, concret i particular - i a principiului ctig ctig pentru partenerii de negociere. Obiectivele specifice nelegerea conceptelor de comunicare i negociere i a importanei utilizrii concrete a lor n orice afacere. Explicarea i interpretarea unor noiuni care au n vedere procesul de comunicare, a proceselor care stau la baza comunicrii orale, scrise sau a aceleia care au ca suport gestica, mimica CONINUTUL DISCIPLINEI Suportul de curs 1 NEGOCIEREA NTRE TIIN I ART 1.1. Noiunile de baz specifice procesului de negociere 1.2. Negociatorul 1.3. Echipa de negociere 2 ORGANIZAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE 2.1. Pregtirea negocierilor 2.2.Pregtirea organizatoric a negocierilor 3 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE 3.1. Crearea climatului i deschiderea negocierilor 3.2. Desfurarea negocierii 3.3. Argumentaia, convingerea partenerului 3.4. Finalizarea negocierii 4.STRATEGII, TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE 4.1. Strategii de negociere 4.2. Tactica component a strategiei 4.3. Tehnici de negociere 5.ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE 98

TEHNICI DE NEGOCIERE 5.1. Elementele procesului de comunicare 5.2. Procesul de ascultare component de baz a comunicrii 5.3. Comunicare i limbaj 6. PUTEREA LIMBAJULUI NON VERBAL N NEGOCIERE 6.1. Limbajul secret n negociere 6.2. Elemente ale limbajului corporal Activiti tutoriale 1. Echipa de negociatori: stabilirea rolurilor n echip; organizarea activitii i lucrul n echip 2. Logistica negocierii: locul de desfurare a negocierii, poziia la masa negocierii, amenajarea i dotarea slii de negociere. 3. Comunicarea n negociere: rolul i importana, reguli de baz ale comunicrii. 4. Rezolvarea conflictelor strategia victorie victorie sau fiecare poate ctiga 5. Deprinderea artei compromisului n negociere. 6. Strategii i tactici de negociere. 7. Caracteristici ale unor negociatori din alte ri. Bibliografie 1. Bosrock M., (2009), Maniere i obiceiuri europene de business, Editura Meteor Press, Bucureti. 2. Caraiani Gh., Potecea V.,(2010), Negocierea n afacerile internaionale. Strategii, tactici, uzane diplomatice i de protocol, Editura Wolkters Kluwer. 3. Popescu D.M., (2010), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Bibliotheca, Bucureti 4. Prutianu . (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom,Iai. 5. Prutianu ., (2007), Antrenamentul abilitilor de negociere, Editura Polirom, Iai 6. Stan tefania Anca, (2011), Introducere n arta negocierii, Editura Alma Mater, Bacu. Activiti aplicative asistate/ teme de control Analiza formelor de comunicare din organizatia ....... Bibliografie 1.Popescu D.M., (2010), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Bibliotheca, Bucureti 2.Prutianu . (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom,Iai. 3.Stan tefania Anca, (2011), Introducere n arta negocierii, Editura Alma Mater, Bacu Metode de predare Curs interactiv bazat pe discurs, exemple, interpretare de rol, discuii n plen, sinteza discuiilor de grup, rememorarea obiectivelor cursului i monitorizarea atingerii n comun a obiectivelor. Observaii

99

TEHNICI DE NEGOCIERE
COROBORAREA CONINUTURILOR DISCIPLINEI CU ATEPTRILE REPREZENTANILOR COMUNITII EPISTEMICE, ASOCIAIILOR PROFESIONALE I ANGAJATORI REPREZENTATIVI DIN DOMENIUL AFERENT PROGRAMULUI

STABILIREA NOTEI FINALE Tip de activitate (Examen, Colocviu, Verificare pe parcurs) Criterii de Metode de evaluare evaluare Activiti tutoriale Prezen activ Observarea sistematic; chestionare oral (prin conversaii profesorstudent) Evaluarea Referat, Activiti aplicative asistate/ activitii aplicative teme de control Examen/Verificare Rspunsuri la Test gril examen / colocviu Condiii minime de promovare (cum se obine nota 5) Obinerea cel puin a notei 5 pentru proiect. Cunoaterea i nelegerea coninutului materialelor didactice la nivelul ideilor eseniale prezentate n acestea. Obinerea cel puin a notei 5 la verificarea final.

Pondere din nota final 5%

Standard minim de performan

40%

Obinerea minime 5 Obinerea minime 5

notei

55%

notei

Condiii de obinere a notei maxime Prezen activ la activitile didactice. Obinerea notei maxime la proiect. Cunoaterea i nelegerea integral a coninutului materialelor didactice puse la dispoziie. Tratarea corect a tuturor subiectelor din cadrul verificrii finale.

100

S-ar putea să vă placă și