Sunteți pe pagina 1din 142

Cuprins Argument Capitolul 1. 1.1. 1.1.1. 1.1.2. 1.2. 1.3. 1. . 1.". 1.$. Capitolul 2. 2.1. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3.

2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.3. 2. . 2.". 2.".1. 2.".2. 2.".3. 2.$. Comunicarea Comunicarea de la via la teorie De la percepia comun la generalizarea teoretic Ce este comunicarea? Modelele comunicrii i practica de comunicare organizaional Tipuri de comunicare !ituaia de comunicare Tipuri de a#ordare a comunicrii %ia de lucru 1 Mediul organizaional i comunicarea Management i comunicare Ce este managementul? &ocul comunicrii 'n organizaie (onderea nivelurilor de comunicare %orme de comunicare 'n mediul organizaional Comunicarea oral Comunicarea scris Comunicarea nonver#al )aloarea actului de comunicare 'n management (ersonalitatea comunicant *rupul 'n procesul de comunicare Direcii de a#ordare +naliza de proces +naliza de coninut %ia de lucru 2 9 12 12 12 13 15 17 18 19 21 23 23 23 23 24 2 2 27 27 28 3! 3! 3! 31 34 35 37 37 38 38 38 39

Capitolul 3. Comunicarea "n spaiul organizaional 3.1. %ormal i in,ormal 'n comunicarea organizaional 3.2. Comunicarea in,ormal 3.2.1. Tipuri de comunicare in,ormal 3.2.2. Domeniul comunicrii in,ormale 3.2.3. )aloarea mangerial a comunicrii in,ormale

"

3.3. Comunicarea ,ormal circulaia intern a in,ormaiei 3. . !tiluri de comunicare managerial 3.". Comunicarea 'n grupurile de lucru 3.".1. +specte generale 3.".2. Mrimea grupului 3.".3. Timpul i mrimea grupului 3.". . !c-emele de comunicare i integrarea 3.$. %ia de lucru 3 Capitolul 4. Comunicarea # principal mi$loc de spri$in interpersonal i de dez%oltare organizaional& .1. (resiunea nevoii de comunicare .2. Modele culturale 'n comunicarea organizaional .3. + comunica de sus 'n .os . . + comunica de .os 'n sus .". Comunicarea 'n diversitate .".1. Climatul multicultural .".2. Di,erenele de gen .".3. /ndivid i grup .$. C0teva aspecte particulare ale comunicrii .1. Complementaritatea dintre comunicarea intern i comunicarea e2tern a organizaiei .1.1. Dimensiunile comunicrii e2terne .1.2. +nga.atul ca promotor .1.3. Corelaia comunicare intern comunicare e2tern .3. 4rganizare i comunicare .3.1. 5ecesitatea relaiei organizare6comunicare .3.2. 4rganizaia comunicant .3.3. Conte2tul ca ,actor de in,luen .3. . 7,ectul politicilor de comunicare la nivel individual .8. %ia de lucru Capitolul 5. Comunicarea mangerial& ".1. !copul i ,unciile comunicrii manageriale ".1.1. +2iomele comunicrii

4! 41 42 42 45 47 49 53 58 58 ! 3 4 5 5 7 8 9 7! 7! 72 74 7 7 78 8! 82 83 8 8 8

".1.2. ".2. ".2.1. ".2.2. ".2.3. ".2. . ".2.". ".3. ".3.1. ".3.2. ".3.3. ".3. .

!copul i mi.loacele comunicrii manageriale Cerinele comunicrii e,iciente (remisele e,icienei 'n comunicare )alenele comunicrii manageriale Manager vs. su#ordonat sau cerinele comunicrii manageriale /n,ormaie i a,ectivitate 9ecomandri i interdicii Comunicarea managerial oral *eneraliti &im#a.ul trupului Calitatea mesa.ului :ariere de comunicare

87 9! 9! 91 92 94 95 9 9 98 98 1! ! 1! 2 1! 2 1! 2 1! 3 1! 4 1! 1! 1! 1! 7 1! 7 1! 8

".3.". +vanta.ele i dezavanta.ele comunicrii orale ". . Comunicarea managerial scris ". .1. Caracteristicile comunicrii scrise ". .2. +vanta.ele comunicrii electronice ".". %ia de lucru " Capitolul . 'tudiu de caz # Analiza climatului de comunicare dintr(un grup de lucru $.1. +rgument $.2. 4#iectivele cercetrii $.3. /potezele cercetrii $. . Descrierea eantionului $.". Designul e2perimental

$.$. (rezentarea pro#elor i a te-nicilor utilizate $.$.1. C-estionarul de apreciere a comunicrii interpersonale ;+C/< $.$.2. C-estionarul sociometric ;C!< $.$.3. C-estionarul de evaluare a o#iectivelor comunicrii organizaionale ;74C< $.$. . C-estionarul pentru diagnosticarea climatului de comunicare ;DCC< $.1. +naliza i interpretarea rezultatelor $.3. Concluzii $.8. Comunicare i sc-im#are $.1=. %ia de lucru $ Ane)e C-estionarul de apreciere a comunicrii interpersonale ;+C/< C-estionar sociometric ;C!< C-estionar de evaluare a o#iectivelor comunicrii organizaionale ;74C< C-estionar pentru diagnosticarea climatului de comunicare ;DCC< C*ei de %eri+icare ,i-liogra+ie

1! 9 1! 9 1! 9 11 1 11 1 11 2 12 4 12 12 9 13 2 13 2 13 3 13 4 13 4 13 7 14 2

Argument Cunoaterea mecanismelor comunicaionale 'n gestionarea proceselor organizaionale reprezint o necesitate at0t pentru managerul modern c0t i pentru oricine dorete s acioneze ca agent al sc-im#rii organizaionale. +ceast necesitate este motivat de legtura str0ns dintre e2celena concurenial i modul 'n care resursele umane sunt puse 'n valoare prin comunicare i implicare. &ucrarea de ,a este o introducere 'n articulaiile acestui proces comple2 care este comunicarea organizaional 'n general i comunicarea managerial 'n special. +st,el> 'n centrul lucrrii se a,l rezultatele unui studiu de caz care analizeaz climatul comunicrii 'ntr6un grup de lucru din cadrul unei organizaii specializate 'n servicii de pregtire i ,ormare continu. +ccentul analizelor> o#servaiilor i cercetrii cade 'n acest caz pe partea animat a unei organizaii> adic pe ceea ce numim oarecum impersonal resursele umane actori principali i ageni ai succesului organizaional.

+ceast component de natur aplicativ este conte2tualizat i susinut de o incursiune preliminar 'n pro#lematicile relevante ale comunicrii organizaionale i> 'n special> a celor re,eritoare la comunicarea managerial. Demersul este susinut de trimiteri la ,undamentele teoretice din perspectiva a#ordrii ,enomenului comunicrii de ctre un lector interesat de autoeducarea competenei sale comunicative. !tructura teoretico6aplicativ a lucrrii rspunde unei du#le intenii. (e de6o parte> ea vizeaz iniiaii interesai de te-nica i rezultatele unei cercetri aplicate. (e de alta> ea se adreseaz celor care se gsesc 'ntr6o ,az incipient a dezvoltrii lor pro,esionale pentru viaa activ i doresc s contientizeze i s 'i dezvolte potenialul de comunicare prin do#0ndirea unor cunotine speci,ice. +cesta este motivul pentru care partea teoretic se 'ntinde pe parcursul a cinci capitole. (rezentm 'n cele ce urmeaz structura ,iecrui capitol precum i .usti,icarea ei. (rimele dou capitole au un rol introductiv> de de,inire i clari,icare a conceptelor care ,undamenteaz teoria comunicrii 'n general> dar i relevana lor pentru teoria comunicrii organizaionale i manageriale. +rgumentaia vizeaz urmtoarele aspecte c-eie? rolul comunicrii 'n viaa unei organizaii> mecanismele 'n care sunt implicai actorii proceselor comunicaionale. !unt a#ordate legtura dintre comunicare i management> ponderea actelor de comunicare 'n activitatea managerial> tipuri i ,orme de comunicare> in,luena relaiilor de comunicare asupra per,ormanei de grup> rolul particularitilor personale i de grup 'n derularea procesului comunicaional. Capitolul trei descrie stilurile de comunicare cu accent pe comunicarea 'n grupuri> 'n virtutea ,aptului c acest tip de comunicare a constituit punctul 'n .urul cruia a gravitat o mare parte din cercetarea aplicativ care a reprezentat punctul de pornire al 'ntregii lucrri. !unt introduse distincii i precizri legate de pro#leme cum ar ,i? di,erena ,ormal@in,ormal> direciile de circulaie a in,ormaiei pe canalul ,ormal sau in,ormal> stilurile de comunicare> impactul stilului asupra grupului pe coordonatele mrime> timp sau comple2itatea sarcinii. +supra acestei ultime c-estiuni> ne6am oprit analitic 'n capitolul al patrulea 'n care am studiat consecinele procesului de comunicare> ca principal mi.loc de spri.in interpersonal i de dezvoltare organizaional.

1=

Capitolul cinci trateaz comunicarea managerial ca scop> ,uncii i potenial de optimizare prin sta#ilirea indicilor care stau la #aza determinrii unui grad optim 'n comunicarea managerial. 5ivelul aplicativ reprezentat de studiul de caz din capitolul ase structureaz cercetarea 'n .urul unor ipoteze de lucru care au ,ost testate prin utilizarea unor te-nici i metode sociologice speci,ice o#iectivelor propuse. An s,0rit> se poate pune 'ntre#area? Ce anume poate s 'nsemne succes pentru orice participant la procesul de comunicare organizaional indi,erent de nivelul ierar-ic. BenrC %ord ne o,er o parte din rspuns atunci c0nd a,irm?
Dac e2ist vreun secret al succesului> el rezid 'n capacitatea de a 'nelege punctul de vedere al celuilalt i de a vedea lucrurile at0t din perspectiva acestuia c0t i a dumneavoastr.

Desigur> a,irmaia lui %ord se re,er la partea ascuns din iceberg6 ul numit proces de comunicare. De aceea> o alt parte a rspunsului ar tre#ui s porneasc de la constatarea de mai .os. 5u este su,icient s vrei s 'nelegi punctul de vedere al celuilalt. Tre#uie s i ari c vrei asta. /ar acest lucru nu se realizeaz dec0t prin dezvoltarea competenelor de comunicare. Autorii

11

Capitolul 1. Comunicarea Doina /rina !imion Dte,an !tanciu 1.1. Comunicarea # de la %ia& la teorie 1.1.1. .e la percepia comun& la generalizarea teoretic& ) a,lai 'n ,aa unui g-ieu din spaiul pu#lic 'n calitate de solicitant de in,ormaii. An intervalul c0torva minute putei s v auto6 prezentai> s cerei permisiunea> s v motivai prezena> s dai e2plicaii> s cerei a.utor sau s 'ncercai s o#inei in,ormaii. Toate acestea sunt acte de vor#ire i de comunicare a cror dinamic pare multora dintre noi de o simplitate care nu mai necesit e2plicaii? cineva vor#ete> altcineva ascult i pe urm rspunde. Cu toate acestea> specialiti din domenii variate ale tiinei au ptruns dincolo de aparenta simplitate a actelor de comunicare> raionaliz0ndu6le pe #aza o#servaiilor empirice> e2perimentelor sau propunerilor speculative. +st,el> 'n a doua .umtate a secolului al EE6lea> reprezentani de marc din mai multe domenii ;ci#ernetic> telecomunicaii> lingvistic> psi-o6lingvistic i nu numai< au propus i au dezvoltat modele teoretice comple2e ale ,enomenului de comunicare. 5umitorul lor comun su# denumiri i accente variate sunt conceptele de emitor> receptor> mesa.> cod> canal> conte2t etc. /nteraciunea su#til dintre componentele eseniale ale acestor modele este redat 'n ,ragmentul de mai .os> ,ragment preluat din romanul Ce mic-i lumea de David &odge ;2==1> pp. 26 3<. +utorul citat o,er> cu elegan i ironie> un ta#lou al dinamicii actelor de comunicare> ta#lou 'n care> dincolo de momentul receptrii mesa.ului> desluim comple2itatea ,azelor care 'l preced sau 'l 'nsoesc> ,aze pe care 'ndeo#te le ignorm?
+ 'nelege un mesa. 'nseamn a6l decoda. &im#a e un cod. Ans orice decodare este o nou codi,icare. Dac6mi spunei ceva> eu veri,ic dac v6am 'neles mesa.ul> transmi0ndu6vi6l 'napoi 'n propriile mele cuvinte> adic 'n cuvinte di,erite de cele pe care le6ai ,olosit dumneavoastr> cci dac a repeta 'ntocmai cuvintele dumneavoastr> ai pune la 'ndoial ,aptul c v6am 'neles cu adevrat. Dar dac m ,olosesc de propriile mele cuvinte> 'nseamn c am modi,icat sensul mesa.ului dumneavoastr> oric0t de mrunt ar ,i aceast modi,icareF i c-iar de6ar ,i ca> 'n mod ne,iresc> s6mi e2prim 'nelegerea prin reluarea cuvintelor dumneavoastr nemodi,icate> nu 'nseamn neaprat c am reprodus 'n mintea mea semni,icaiile dumneavoastr> ,iindc eu unul sunt

12

purttorul unei e2periene di,erite 'n planul lim#ii> literaturii i al realitii nonver#ale 'n raport cu aceste cuvinteF aadar> pentru mine ele 'nseamn altceva dec0t pentru dumneavoastr. /ar dac avei impresia c n6am 'neles sensul mesa.ului dumneavoastr> n6o s mi6l repetai> pur i simplu> cu aceleai cuvinte> o s 'ncercai s mi6l e2plicai cu alte cuvinte> di,erite de cele ,olosite iniialF dar atunci acesta nu mai este cel de la 'nceput. Di uite6aa> nici dumneavoastr nu mai suntei acei dumneavoastr de la 'nceput. Conversaia e ca o partid de tenis .ucat cu o minge de #urete> care trece 'n mod repetat peste ,ileu> lu0nd de ,iecare dat alt ,orm.

Descrierea de mai sus invoc o realitate ,amiliar? ,iecare dintre noi trece r0nd pe r0nd din ipostaza de pu#lic receptor 'n aceea de emitor> proces 'n care ne Grenegociem permanent raporturile cu realitateaH. +st,el> comunicarea devine un su#iect care atrage atenia tuturor> persoane pu#lice sau private. 1.1.2. Ce este comunicarea/ 4mul secolului al EE/ descoper c at0t viaa sa privat c0t i cea pu#lic au o ans mult mai mare s 'i 'mplineasc menirea su# um#rela sensurilor legate de dou cuvinte cu etimologie latin? comunicare ;lat. communis> a pune 'n comun< i companie ;it. com pagna> a pune p0inea la mi.loc> a o 'mpri 6 !enge et al.> 2==3<. Ancep0nd cu secolul al E/)> am#ii termeni 'ncep s capete o circulaie din ce 'n ce mai mare 'n spaiul lim#ilor europene din zona occidental. +pariia potei de mai t0rziu> asociaz termenului de comunicare i sensul de transmitere. (ornind de la aceste sensuri> se poate a,irma c oric0t de personal este e2periena comunicrii e2ist un aspect cu care toat lumea este de acord. %ragmentul de mai .os descrie logica acestei preri unanim 'm#riate?
Cuv0ntul comunicare 'nseamn s 'mprteti ;to share< i 'n msura 'n care eu comunic cu tine 'n acest moment> noi suntem 'mpreun ; we are one<. 5u at0t ca uniune ci ca unitate @...@. In grup de oameni> o societate> o cultur 'nseamn oameni care comunic....care 'mprtesc reguli lingvistice sau o#iceiuri reguli crora se con,ormeaz ;conformity rules< ... Cu c0t se con,ormeaz mai mult> cu at0t i unitatea este mai mare ;C-errC> 188 > p. 11<.

+v0nd 'n vedere diversitatea comunicrii ca proces> nu este de mirare c> pe de o parte> e2ist o multitudine de de,iniii> iar> pe de alta> c s6a a#andonat ideea gsirii acelei de,iniii unice> care trans,orm

13

comunicarea G'ntr6o entitate superioar mistic ;Corner i BaJt-orne 'n C-errC> 188 > p. $<> doar #un de contemplat> ignor0nd virtuile analizei unei simple activiti de comunicare. *eorge Miller ;'n C-errC> 188 <> cele#rul psi-olog american 'n pro#leme de lim#a. i comunicare> constat0nd varietatea situaiilor 'n care invocm comunicarea o,er o de,iniie care 'ncearc s 'mpace percepia simului comun cu rigoarea tiini,ic> a,irm0nd?
Comunicarea are loc atunci c0nd evenimentele dintr6un anumit spaiu sau de la un anumit moment sunt str0ns legate de evenimente din alt spaiu sau moment ;ibid.> p. 3<

&iteratura de specialitate propune pentru de,inirea procesului de comunicare o multitudine de perspective. +cestea evideniaz componentele sale> relaiile dintre acestea> ,inalitatea i caracteristicile lui generale sau toate aceste aspecte la un loc. Menionm aici doar c0teva?
(rocesul prin care are loc sc-im#ul de in,ormaii 'ntre indivizi> prin utilizarea unui sistem comun de sim#oluri> semne sau comportamente ;C-iu> 9otaru> 2==2> p. 1 $<. Comunicarea este un proces tranzacional ;care presupune relaii reciproce 'ntre persoane<> inevita#il ;nu se poate s nu comunici> dup (. KatzlaJicL< i ireversi#il ;nu se poate terge ce ai transmis< ;*ulea> 2==1> p. 22<. Comunicarea este rspunsul di,ereniat al unui organism la stimul ;!tevens apud )an Cuilen#urg et al.> 1883> p. $<. Comunicarea uman reprezint modul ,undamental de interaciune psi-osocial a persoanelor realizat prin intermediul sim#olurilor i al semni,icaiilor social6generalizate ale realitii> 'n vederea o#inerii sta#ilitii ori a unor modi,icri de comportament individual sau de grup ;+#ric apud C-iru> 2==3> p. $<.

Din de,iniiile anterioare> se poate trage concluzia c procesul comunicrii este prin componentele i modul su de ,uncionare un ,enomen social cu pro,unde implicaii culturale.

1.2. Modelele comunic&rii i practica de comunicare organizaional& 5or#ert Kiener> Claude !-annon i Keaver> 9oman MaLo#son> M. de )ito> MCers i MCers> (aul KatzlaJicL sau Tatiana !lama Cazacu> sunt doar c0teva dintre numele care s6au impus 'n spaiul proieciei teoretice asupra modului 'n care comunicm. Contri#uiile lor merit menionate deoarece ei au desc-is 'n secolul EE drumul spre o nou viziune asupra realitii> ca sumum de mesa.e care provoac alte noi mesa.e> o realitate 'n care alturi de energie i materie in,ormaia 'i c0tig statut de concept ,undamental ;*ulea> 2==1> p. 11<. +ceast viziune s6a creat treptat. +pariia modelelor care sc-ematizeaz procesul de comunicare> diversi,icarea i caracterul lor din ce 'n ce mai comple2 este un e2emplu 'n acest sens. 72ist dou perspective principale 'n teoria clasic a comunicrii? a#ordarea centrat pe te-nologiile care ,ormeaz suportul comunicrii !-annon i Keaver i a#ordarea psi-osociologic Dcoala de la (alo +lto ;/aco#> 2=="> p. 31<. Di,erenele in de numrul elementelor luate 'n consideraie> de relaia dintre ele> dar i de lim#a.. Dac 'n primele modele ;!-annon i Keaver< avem de6a ,ace cu un emitor i un receptor implicai 'ntr6un proces liniar i secvenial de ,urnizare de in,ormaii> proces 'n care alte varia#ile sunt e2cluse> 'n modelele ulterioare avem de6a ,ace cu un locutor i un interlocutor> ale cror roluri depesc condiiile simplilor ,urnizori de in,ormaie i care pot ,i anga.ai 'ntr6un proces care poate s ,ie i nonliniarF rolurile pot ,i interan.a#ile ;emitorul devine receptor i invers<> cu actani a,lai su# impactul a numeroase alte varia#ile ;psi-ice> sociale> cognitive> circumstaniale<. &iteratura dedicat comunicrii organizaionale i manageriale dezvolt ma.oritatea premiselor propuse de teoria clasic a comunicrii pornind de la modelele ei. 5e re,erim aici duc0nd mai departe sistematizarea elementelor prezente 'n actul de comunicare propus de Micaela *ulea ;2==1> pp. 13622< la aspecte cum ar ,i? 6 importana contextului su# di,eritele sale ,orme? ,izic> social> psi-ologic> cultural> temporalF in,luena restrictiv sau stimulativ pentru des,urarea tuturor proceselor de comunicare organizaionaleF

1"

6 procesul de codificare i decodificare> 'n care sunt anga.ai participanii la procesul de comunicare> emitorul i receptorul> cu alte cuvinte modul 'n care acetia percep i interpreteaz mesa.ulF 6 caracterul intenional sau neintenional al mesajuluiF capacitatea sa de a purta un anumit coninut> dar i o anumit relaieF 6 caracteristicile canalului de comunicare ;mediat electronic sau ne6mediat> ,a 'n ,a<F 6 gomotele din surse ;,izice> psi-ologice> semantice< care o#strucioneaz transmisia integral a mesa.uluiF 6 nevoia #uclei de rspuns> a feedbac!6ului pentru succesul cvasi6 ma.oritii proceselor de comunicare. 4 analogie util pentru .usta evaluare a importanei acestui aspect este cea a avionului ;+tLinson> 2=="> p. "2<? +a cum doar la decolare i la aterizare ne #azm pe puncte de intrare i de ieire> restul cursei ,iind o permanent adaptare a traiectoriei 'n ,uncie de datele e2terioare> tot aa situaiile de comunicare au puncte ,i2e legate de componentele procesului de comunicare> su#stana procesului reprezent0nd o permanent adaptare la interdependena dintre ele. 7lementele c-eie menionate conte2t> emitor> receptor> cod> mesa.> canal> zgomot> ,eed#acL ,ac parte din modelul clasic al unui act de comunicare. Multe din ,unciile acestor elemente se gsesc 'n alte modele su# o terminologie di,erit. (entru emitor> putem gsi transmitor" comunicator" emitentF pentru receptor putem gsi" destinatar" captator" acceptor etc. (entru situaia concret de comunicare conteaz 'ns at0t din punctul de vedere al analizei c0t i din cel al practicii de comunicare varia#ilele speci,ice cum ar ,i? 1. #ariabilele contextuale sociale cu e,ecte psi-o6lingvistice ver#ale i nonver#ale cum ar ,i situaiile de comunicare simetrice ;participani cu acelai statut social< sau complementare ;anga.ator6 anga.at<. 2. #ariabilele contextuale temporale$ posi#ilitile> nevoile> oportunitile de comunicare aspecte care variaz inevita#il 'n ,uncie de timp at0t la nivel individual ;de e2emplu la 'nceputul i la s,0ritul carierei< c0t i la nivelul grupului de lucru. De e2emplu> ciclul de via al unei organizaii ;+tLinson> 2=="> p. 3$< este construit pe dou a2e? dezvoltarea i timpul. Ciclul include urmtoarele ,aze recunoscute i previzi#ile?

1$

a. apariiaF #. dezvoltareaF c. consolidareaF d. maturizareaF e. declinul sau reinventarea. An toate aceste ,aze este evident c e2ist nevoi i strategii di,erite de comunicare. 3. #ariabilele contextuale spaiale distana i con,iguraia elementelor din spaiu . Canalul sau mediul de comunicare % realizarea unui spaiu optim de comunicare> ,r ,actori pertur#atori> este o pro#lem aplica#il at0t 'n cazul comunicrii imediate> ,a 'n ,a &v. relaia ,uncionar 'n administraie ,ereastr de g-ieu solicitant< c0t i 'n cazul comunicrii mediate de te-nologie. 1.3. 0ipuri de comunicare %iecare dintre elementele prezentate mai sus poate s devin criteriu 'n clasi,icarea tipurilor de comunicare? '. criteriul parteneri - intrapersonal - interpersonal - 'n grup mic - pu#lic (. statutul interlocutorilor - vertical - orizontal ). codul - ver#al - paraver#al - nonver#al - mi2t *. finalitatea actului de comunicare - accidental - su#iectiv - instrumental :. autoreglarea ;feedbac!<

11

'.

- unidirecionat@transversal - multidirecionarea coninutul - re,erenial - operaional6metodologic - atitudinal.

Detaliem mai .os clasi,icarea 'n ,uncie de criteriul parteneri de comunicare. An ,uncie de numrul lor avem 'n vedere o clasi,icare care s includ urmtoarele tipuri de comunicare ;Mocanu i C-ivulescu> 2==2> p. 2F C-iru> 2==3> p. 3<? a. intrapersonal comunicarea cu tine 'nsui> aspect studiat cu deose#ire de psi-ologieF #. interpersonal se #azeaz pe ,aptul c participanii 'i ,undamenteaz prediciile unii despre ceilali> nu pe apartenena la un anumit grup ci pe caracteristicile psi-ice ale interlocultorului> adic e2act pe elemente care 'l di,ereniaz pe interlocutor de normele de grupF de aici deriv i unii ,actori care ,avorizeaz aceast comunicare? apropierea ;i deci micorarea posi#ilitii de mani,estare a unor ,actori pertur#atori e2terni<> implicarea emoional etc. c. impersonal ;,ormal< 'n care rolul social i cultural al interlocutorului ne impune modul de interaciune ;Miller 'n C-iru> 2==3> pp. 163< 6 de e2emplu> relaia student6pro,esorF d. de grup ;la locul de munc sau 'n a,ara lui< ca e2tenise special a comunicrii interpersonaleF e. pu#lic ;'ntre individ i societate< ca e2tenise special a comunicrii de grup 'n care grupul este alctuit din indvizi necunoscui ;Mocanu i C-ivulescu> 2==2> p. <. %iecare tip de comunicare se des,oar 'n condiii speci,ice> cu avanta.ele i dezavanta.ele lui. (ro#lematica urmrit 'n prezenta lucrare se a2eaz cu prioritate asupra comunicrii 'n grupul mic> la locul de munc. 1.4. 'ituaia de comunicare Tipurile de comunicare pot ,i analizate adopt0nd i alte criterii> mai comple2e> viz0nd realaiile dintre di,eritele ei componente. McNuail propune de e2emplu un mod a2at pe criteriul relaiei de pasivitate6

13

activitate 'n relaia emitor6receptor ;C-iru> 2==3> pp. 368< o#in0nd ast,el patru tipuri de relaii. +st,el> 'n situaia de tip pu#licitar avem de6a ,ace cu un emitor activ i un receptor pasivF 'n conversaii avem de6a ,ace cu o relaie de tip activ6activF atunci c0nd cutm in,omaii pe /nternet relaia este 'ntre un transmitor pasiv ;/nternetul< i un receptor activ ;internautul<F 'n cazul actelor de comunciare 'nt0mpltoare> sporadice avem de a,ace cu o relaie de interlocutori pasivi. Del BCmes ;ibid.> p. 1"< propune i o tipologie a situaiei concentrat 'n acronimul ;din lim#a englez< +,-A./01. 7lementele care urmeaz s ,ie analizate vizeaz determinarea speci,icului situaiei de comunciare? cadrul ,izic> participanii> scopul i rezultatele aciunii> actele e2primate prin ,orma i coninutul mesa.ului> instrumentele ;canal i cod< precum i normele. 1.5. 0ipuri de a-ordare a comunic&rii 4rice practic de lucru> indi,erent de domeniu ;educaie> management> cercetare< se #azeaz pe un ,ond de intenii i convingeri legate de condiiile 'n care o activitate poate s ai# succes. +cest ,ond se poate constitui 'ntr6un tip de a#ordare menit s asigure succesul din punctul de vedere al comunicatorului. (e aceast #az> literatura destinat e,icienei comunicrii identi,ic trei perspective de a#ordare a comunicrii de natur s asigure e,iciena umanist> pragmatic sau a sc-im#ului social ;C-iru> 2==3> pp. 1"61$<. &e prezentm pe scurt mai .os? a. a#ordarea umanist ;propus de MasloJ> +llport> 9ogers< se caracterizeaz prin desc-idere spre interlocutor> empatie> a#ordare pozitiv> sinceritate> reacie onestF #. a#ordarea pragmatic ;concepia KatzlaJicL i MacLson<> 'n care comunicatorul e,icient este caracterizat de competene speci,ice 'n scopuri speci,ice. +st,el> comunicatorul? - inspir 'ncredere prin comportament ,le2i#il> rela2at> controlatF - are un sim al concretului> al relaiei reciprocitii> o,er ,eed#acL> arat c este atent> interesat ;apel0nd interlocutorul prin ,ormulri de genul noi> al nostru<> recompenseaz ver#al sau prin contact vizualF

18

- este capa#il s gestioneze> s controleze interaciunea 'n mod satis,ctor pentru toi participaniiF - mani,est e2presivitate ca Ga#ilitatea de a comunica sincer i implicat 'n situaia de comunicare i mani,estare a Gresponsa#ilitii pentru sentimentele> g0ndurile celuilalt> susinerea e2presivitii celuilalt i o,erirea de ,eed#acLHF - orientare spre ceilali adaptare i a.ustare permanent la ceilali pe parcursul interaciunii> atenie ,a de cine@ce este interlocutorul i ,a de ceea ce crede el c esteF c. a#ordarea sc-im#ului social 'n care comunicarea este interpretat prin analogie cu modelul costurilor i #ene,iciilor> relaia interpersonal ,iind interpretat drept un Gparteneriat de sc-im#. Comunicatorul caut recompense cu cele mai mici costuri> criteriul su de evaluare a e,icienei ,iind e2istena unui sc-im# de recompense i unui comportament de apreciere din partea celuilalt. 4 variant a acestei a#ordri este teoria ec-itii drept criteriu de e,icien caz 'n care succesul comunicrii depinde de constatarea c at0t recompensele c0t i costuirle au ,ost egal distir#uite. (rintre circumstanele generale care asigur e,iciena comunicrii se numr? a. credi#ilitatea emitoruluiF #. mesa.ul cu sim#oluri comune e2perienei sursei i destinataruluiF c. mesa.ul care satis,ace s,era de ateptri active 'n timpul comunicriiF d. mesa.ul cu ,or de impact prin acceptarea i adoptarea la nivel ,ormal a punctelor de vedere ale interlocutorului. !intetiz0nd> se poate a,irma c e2ist dou cuvinte c-eie de natur s ne direcioneze spre e,iciena actului de comunicare ;ibid." pp. 11613<? corectitudine i adecvare la o#iectivul vizat? - termeni adecvai. De e2emplu> un mesa. cu caracter conotativ este recomandat pentru situaiile 'n care este vizat sensi#ilitatea interlocutorului ;'n .urnalism i pu#licitate<F un mesa. cu caracter denotativ este recomanda#il pentru situaiile de comunicare centrate pe precizie i detaare. - diversi,icare le2ical prin utilizarea unor su#stitute - construirea corect a ,razelor - corectitudine gramatical

2=

- stil adaptat situaiei particulare. 1. . 1ia de lucru 1 /. !tudiai de,iniiile de mai .os pentru ,enomenul comunicare. Ancercai s ,ormulai propria dumneavoastr de,iniie. 2procesul de transmitere a informaiilor de la o persoan la alta prin intermediul mesajelor simbolice % sunete" litere" cifre" alte semne" cuvinte" gesturi %" servind 3nelegerii reciproce a persoanelor4 ;9ussu> 188$> p. 3 8<F 2schimb de informaii 3ntre dou sau mai multe persoane" precum i obinerea feedbac!-ului de ctre persoana care a emis mesaju4l ;Deaconu> 2==2> p. 38<F 2ansamblul proceselor fi ice i psihice prin care se efectuea punerea 3n relaie cu una sau mai multe persoane 3n vederea atingerii unui scop4 ;C-iru> 2==3> p. "<F 2proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal" cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte4 ;)an Cuilen#urg et al.> 1883> p. 2 5F 2schimbul de informaii" mesaje" semnificaii dintre dou sau mai multe surse &psihologice i nepsihologice5 cu scopul influenrii uneia dintre ele4 ;Olate> 2== > p. 8$<. .........................................................................PPP......... //. !tudiai principiile care asigur e,iciena comunicrii ,a6'n6 ,a ;a se vedea re,erina *arC Mo-ns< i ierar-izai6le 'n ordinea importanei. Care sunt principiile pe care considerai c leai respectat 'ntotdeauna 'n ma.oritatea situaiilor de comunicare ,a 'n ,a? ///. +nalizai propriul dvs. comportament de comunicare i identi,icai posi#ile rspunsuri la 'ntre#rile de mai .os? 1. De ce comunic? Care este scopul? 6 s in,ormez 6 ........PPPPPPPPPPPPPPPPPPP............ 2. Ce sper s realizez prin comunicare? 6 s determin o sc-im#are de opinie

21

- ..........PPPPPPPPPPPPPPPPPPP........ 3. Cine? 6 cine recepteaz mesa.ul meu? 6 ....PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP............. . Inde> c0nd? 6 unde se va a,la interlocutorul meu c0nd va primi mesa.ul? 6 .......PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.......... ". Ce? 6 ce a dori s 'i spun? 6 ........PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP......... $. Cum? 6 cum voi comunica ;prin imagini sau cuvinte i care anume<? 6 ..........PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP....... 9spundei la 'ntre#ri 'nainte de a consulta C*eia de la s,0ritul volumului.

22

Capitolul 2. Mediul organizaional i comunicarea Doina /rina !imion Dte,an !tanciu 2.1. Management i comunicare 2.1.1. Ce este managementul/ Managementul este un proces comple2 diri.at spre un scop. Managementul este adesea perceput i utilizat 'n lim#a.ul comun 'ntr6un mod simpli,icat> trunc-iat> doar su# aspectul uneia dintre aciunile su#ordonate? conducere> organizare> control etc. /mportant este 'ns c 'n percepia i utilizarea pu#lic a termenului se pstreaz printre conotaiile sale caracterul de aciune concret 'ntr6o situaie dat> conotaie derivat de la etimologia de origine latin manus a m0nui> a struni caii 'n lupt ;vezi i man6ge 'n lim#a ,rancez i to manage 'n englez> cu sensul de a m0nui> a te descurca> a conduce sau a administra ;C-iu 'n !tanciu i /onescu> 2=="> p. 13<. Antr6o prezentare oral din cadrul unei mani,estri tiini,ice> Cezar Ta#arcea a,irm c termenul a captat e2tensie 'n mediul cosmopolit englez al tinerilor de#utani pe scena monden londonez de la .umtatea secolui al E/E6lea> ,iind ,olosit 'ntr6o scrisoare care descrie modul 'n care caii sunt strunii 'n mane. ;manegiare<. (entru o mai e2act 'nelegere a managementului i a rolurilor legate de acesta> este util de menionat de,iniia devenit clasic a lui Benri %aCol pentru care procesul numit management supraordoneaz urmtoarele aciuni? 6 previziuneF 6 organizareF - coordonareF - antrenare ;motivare<F - control6evaluare. 2.1.2. 2ocul comunic&rii "n organizaie Comunicarea este doar unul dintre procesele care se des,oar la locul de munc. Ca i organizarea muncii> comunicarea nu este un scop 'n sineF ea nu se poate concepe dec0t 'n slu.#a unei politici generale> ea 'nsi orientat spre per,ormana 'ntreprinderii. De alt,el> organizarea i

23

comunicarea c0tig calitativ atunci c0nd se e2prim drept mi.loace coerente i com#inate> iar nu ca te-nici deconectate. +cesta este motivul pentru care organizarea tre#uie s se strduiasc s ,ie comunicant i comunicarea organizat. Comunicarea ,ace posi#il derularea tuturor activitilor manageriale i nu numai. (rin comunicare 'ncercm s ,im receptai> s ne ,acem 'nelei> s ,im acceptai i> mai important> s provocm o reacie> o sc-im#are de comportament sau de atitudine. (ractic> comunicarea a devenit" ast i" factorul central i dominant al supravieuirii i de voltrii fiecrei 3ntreprinderi ;(opescu" 2==1> p. 11<> un element ,undamental al relaiilor interpersonale. Comunicarea> 'n spaiul instituional i 'n a,ara lui implic 'n mod o#inuit ,ie solicitarea sau ,urnizarea de in,ormaii> ,ie in,luenarea celor din .ur pentru ca acetia s 'neleag ce se ateapt de la ei i s accepte s acioneze con,orm dorinelor managerului. Comunicarea are loc 'ntotdeauna 'ntr6un anumit conte2t concret i speci,ic> cadru care in,lueneaz at0t ceea ce se comunic> c0t i maniera 'n care se comunic. 7biectivul esenial este acela de a se obine de la interlocutor un mod de a g8ndi" a simi sau a se comporta" favorabil celui care transmite mesajul ;(rutian> 1883> p. 8$<. 2.1.3. 3onderea ni%elurilor de comunicare Mesa.ele sunt transmise simultan> pe trei niveluri? 6 ver#al ;cel logic<F 6 paraver#al ;tonul i volumul vocii> ritmul vor#irii> ,luena> pauzele> accentele> intonaia<F 6 nonver#al ;lim#a.ul trupului<. Con,orm lui Dte,an (rutian ;ibid.> p. 38< nivelul logic ;ver#al< are o pondere de 163" Q din totalul actului de comunicare interumanF 33Q din comunicare 'nseamn mesa.ul paraver#al ;adic tonul i volumul vocii> ritmul vor#irii> ,luena> pauzele> accentele> intonaia etc.<. Cea mai mare parte din comunicare se realizeaz nonver#al ;prin privire> distan> atingeri> gesturi> postur> 'm#rcminte> accesorii<. Comunicarea interuman st la #aza comunicrii managerialeF de e2emplu> ansele de aplicare a deciziilor depind de calitatea comunicrii din cadrul ,irmei i condiioneaz succesul 'ndeplinirii acestora.

Circulaia in,ormaiilor 'nspre decideni> dinspre decideni> 'nspre e2ecutani i 'ntre e2ecutani se realizeaz prin comunicare. Managerul transmite i controleaz realizarea deciziilor sale numai dac poate comunica cu cei care le e2ecut. 5umai aa e2ecutanii pot cunoate ce au de ,cut> c0nd i unde tre#uie s ,ac anumite lucruri i pot transmite sugestiile i pro#lemele lor. An %igura 2.1 este prezentat sc-ema actului de comunicare interpersonal aa cum este imaginat de Corneliu 9ussu ;188$> p. 3 8<. 4mi&tor Codi,icare Mesa. Canal Mesa.

9actori perturbatori

Decodi,icare

5eceptor

Decodi,icare

Mesa.

Canal

Mesa.

Codi,icare

Conexiunea invers &feedbac!5 9igura (.' /mportana comunicrii 'n mediul organizaional este ilustrat de un sonda. e,ectuat de 9amil:es and ;or! /nstitute ;apud Mo-ns" 1883> p. 321< 'n care se menioneaz c 'ntre 2= i "=Q din timpul de lucru este consumat 'n comunicri ver#ale> iar c0nd se adaug i cele 'n scris> ci,rele cresc la 28 i respectiv la $ Q. <a nivelul managerial mediu i la cel superior s-a constatat c 3ntre == i >?@ din timpul managerilor se consum 3n comunicare verbal ;discuii ,a6'n6,a i la tele,on<. Dac am aduga i alte ,orme de comunicare> cum ar ,i citirea i scrierea scrisorilor> a notelor i rapoartelor> procentul ar ,i i mai mare.

2"

2.2. 1orme de comunicare "n mediul orgnaizaional Din punctul de vedere al mi.loacelor utilizate 'n codi,icarea ideilor> pot ,i puse 'n eviden mai multe tipuri de comunicare? oral> scris i nonver#al. 2.2.1. Comunicare oral& Comunicarea oral ,olosete drept vector pentru transmiterea ideilor> cuv0ntul rostit. +vem 'n vedere? - conversaia ,a6'n6,aF - discuia de grupF - telecon,erina. Comunicarea ,a6'n6,a este ,oarte apreciat de toat lumea din cauza prezenei tuturor componentelor de comunicare de natur s asigure o #un receptare> interpretare i rspuns la mesa.? emitorul este prezent 'n persoan> sunt ,olosite canale auditive i vizuale> ,uncioneaz lim#a.ul ver#al i cel corporal> ,eed#acL6ul primit este imediat i continuu. Comunicarea oral permite .ocul logic al 'ntre#rilor i rspunsurilor 'ntr6o derulare spontan> ,le2i#il> precum i clari,icarea unor aspecte ale discuiei pentru testarea gradului de 'nelegere a ,enomenului i a concluziilor comune. %olosirea ei pe scar larg 'n management se datoreaz uurinei 'n utilizare> caracterului ei interactiv i posi#ilitii de a avea un ,eed#acL rapid. BenrC Mintz#erg ;citat de Mat-is et al.> 1881> p. 3$$< su#linia c 2majoritatea managerilor consum 3ntre AB i ?B@ din timpul lor de munc vorbind cu oamenii. &a #aza unei comunicri e,iciente ,a6'n6,a apreciaz *arC Mo-ns ;1883> p. 3 < stau o serie de principii> con,orm crora managerul tre#uie? a. s gseasc timpul necesar actului de comunicare. 72istena unor di,erene de statut sau culturale> precum i alte #ariere> 'nseamn pur i simplu c un manager tre#uie s ,ac e,orturi suplimentare pentru a dezvolta raporturi #une cu su#ordonaiiF acest aspect al muncii lor tre#uie s se realizeze ,r gra#. b. s fie 3nelegtor cu cellalt. Managerul tre#uie s 'l accepte pe cellalt ca pe o individualitate> cu sentimentele i percepiile sale.

2$

c. s nu amestece persoana cu problema. Managerul tre#uie s se concentreze pe pro#lem i nu pe persoanR d. s spun ce simte. Managerul tre#uie s se asigure c vor#ele> sentimentele> aciunile sale sunt coerente i e2prim acelai mesa.. e. s asculte activ. Managerul trebuie s e2trag ma2imum de rezultate dintr6un episod de comunicare. f. s ofere feedbac! specific i la timp. 2.2.2. Comunicarea scris& An comunicarea scris sunt incluse? 6 rapoartele> 6 memoriile> 6 scrisorile> 6 notele> 6 alte documente. +cest tip de comunicare are un grad mai mare de e2actitate dec0t comunicarea oral> av0nd avanta.ul pstrrii in,ormaiilor ve-iculate. Cu toate acestea> comunicarea interpersonal scris nu este agreat de manageri> deoarece necesit un consum mare de e,ort i de timp> nu asigur un ,eed#acL imediat i este impersonal. 2.2.3. Comunicarea non%er-al& !e a,irm adesea 'n mod documentat c 'n interviul de selecie conteaz primele minute> c0nd decidentul ia o -otr0re pe #aza primei impresii. Ce anume concur la ,ormarea acesteia? !imul comun ne spune c este vor#a nu numai de coninutul mesa.elor ver#ale transmise> dar mai ales despre ,elul 'n care artm> cum vor#im> c0nd vor#im> cum ne micm> gestica sau mimica mai mult sau mai puin controlate etc. Cu toate c orice candidat dorete s e2prime anumite opinii> sentimente sau emoii i s controleze e,ectul pe care 'l are asupra interlocutorului e2ist o dimensiune ascuns a comunicrii lim#a.ul nonver#al a crui mani,estare este 'nsoit invaria#il de dou componente? pe de o parte> orice gest sau micare transmite in,ormaii c-iar ,r voia noastr > iar> pe de alta> aceste gesturi i micri sunt

21

automat interpretate de interlocutor c-iar 'nainte ca locutorul s 'nceap s vor#easc. Comunicarea nonverbal vizeaz transmiterea unui g0nd sau unei idei ,r cuvinte ;mesa.ul ver#al este transmis 'mpreun cu cel nonver#al<. Mi.loacele de comunicare nonver#al sunt multiple i includ? - stilul de e2primare> - e2presia ,eei ;un z0m#et> o 'ncruntare<> - gesturile ;micarea m0inilor> a corpului<> - orientarea ;poziia ,a de interlocutor<> - poziia corpului ;'n picioare sau aezat<> - pro2imitatea ;distana ,a de interlocutor<> - contactul vizual ;privim sau nu interlocutorul> c0t timp 'l privim<> - contactul corporal ;o #taie uoar pe spate> atingerea m0inii<> - aspectul e2terior ;'n,iarea ,izic> vestimentaia<. An ceea ce privete ponderea componentei nonver#ale 'n comunicare> studiile e,ectuate privind comunicarea interpersonal ;Mat-is et al.> 1881> pp. 3$$63$1< susin c 2AA@ din coninutul unei comunicri orale directe este transmis prin expresia facial i prin po iia corpului" )>@ din coninut deriv din tonul i inflexiunea vocii" iar cuvintele propriu- ise contribuie cu numai C@. Managerii de resurse umane> a,lai 'n contact ,recvent cu oamenii> tre#uie s ,ie contieni de acest ,apt i s ,oloseasc cu a#ilitate elementele nonver#ale pentru a spori e,icacitatea comunicrii. 2.3. 6aloarea actului de comunicare "n management An activitatea oricrui manager comunicarea este o component care are multiple consecine 'n planul e,icienei actului de conducere. An relaiile dintre oameni> cuv0ntul> la care se asociaz gestul> mimica sau privirea> reprezint at0t o ,orm de comunicare> c0t i un mi.loc de intercunoatere 'n plan cognitiv i a,ectiv6emoional. !u#stana conducerii o constituie informaia> pe care managerii o prelucreaz i o trans,orm 'n deci ii> prin intermediul crora asigur 'ndeplinirea o#iectivelor organizaionale. 4 a2iom ar-icunoscut a,irm? cine deine informaii dispune de putere.

23

(e #aza comunicrii realizate de manager ;acte ver#ale sau scrise<> su#ordonaii 'i sta#ilesc o#iectivele> plani,ic i 'i organizeaz munca> 'i organizeaz e,orturile asupra prioritilor operaionale. 9elaiile de comunicare de la su#ordonai ctre manager sunt de un real ,olos pentru e,iciena conducerii 'ntruc0t> prin aceste raporturi> managerul poate aprecia calitatea i stadiul 'ndeplinirii o#iectivelor> poate sta#ili cine> unde i cu ce s intervin pentru optimizarea activitilor. Totodat> managerul are posi#ilitatea s recunoasc rolul pe care el 'nsui 'l are 'n organizarea i des,urarea activitii> ,elul 'n care este receptat> apreciat i 'neles de su#ordonaiF 'n consecin> 'i poate 'm#unti stilul de conducere. An raporturile dintre manager i su#ordonai> comunicarea este prezent pentru o in,initate de pro#leme? de la cele de strict specialitate sau de gestiune curent> la cele de cultur general> de la cele sociale la cele individuale> de la cele certe la cele pro#a#ile etc. #aloarea relaiilor de comunicare const 'n in,luenele sau ,unciile pozitive pe care acestea le au 'n grupul social. +st,el> calitatea acestora permite 'ndeplinirea sarcinilor colective> asigur a,irmarea grupului> d posi#ilitatea rezolvrii pro#lemelor personale> interpersonale i de grup etc. (e de alt parte> eecul personal sau de grup poate s ,ie rezultanta direct a in,luenelor negative pe care le pot avea di,eriii ,actori pertur#atori pentru comunicare cum ar ,i #loca.ul> #ruia.ul> ,iltrarea i distorsiunea in,ormaiilor. Comunicarea comport i un aspect a,ectiv datorit coninutului e2tra6semantic> care const 'n atitudini> reacii> gesturi etc. An decursul dialogului> cuv0ntul i gestul> inclusiv mimica> ,ormeaz un corp comun> comunicarea i comportamentul devin un tot unitar. An concluzie> orientarea i consolidarea raporturilor interumane 'n procesul conducerii depind de o multitudine de ,actori? - gradul de apropiere ;pro2imitate< spaial dintre cei care interacioneazF - amploarea contactelor ,iziceF - tonul ,olosit 'n comunicareF - volumul i ritmul interaciunilor etc.

28

2.4. 3ersonalitatea comunicant& %iecare act de comunicare este inevita#il in,luenat de particularitile psi-o6sociale ale persoanelor implicate. 4dat cu transmiterea in,ormaiei> individul 'i dezvluie i prerea lui despre cele 'nt0mplate cu intenia voit sau nu de a6i in,luena pe cei care o recepteaz 'n adoptarea unei atitudini asemntoare. 4 alt pro#lem de care orice persoan tre#uie s ,ie contient 'n actualizarea inteniei de comunicare este relaia dintre atitudine i comunicare. +titudinile au trei componente ;C0ndea> 188$> p. 82<? 6 componenta cognitiv ;cum g0ndim<F 6 componenta emoionalDafectiv ;cum simim<F 6 componenta comportamental ;cum tindem s acionm<. +ceste componente pot ,i divergenteF dar> dac ele sunt 'n concordan> e2ist premise ca atitudinile s se consolideze i s anune comportamente sta#ile. +a cum este 'ndeo#te cunoscut> 'ntre atitudini i comunicare ca act comportamental> e2ist ,ie consisten> ,ie inconsisten dup cum individul nu su,er> respectiv su,er de e,ectele disonanei cognitive. Comunicarea este un ,enomen care transcende desigur implicarea personal. /storia comunicrii este parte a istoriei socia#ilitii pe care o ,undamenteaz. 2. Tarde ;citat de :alle> 1881> p. $=2< este autorul unui important punct de vedere privind genealogia comunicrii. +st,el> plec0nd de la conversaia facultativ> putem 'nt0lni conversaia-lupt sau conversaia-schimb. Tarde Ga scos 3n eviden articularea reelelor de comunicare cu tipuri de organi ri sociale" cu structuri sociale date i cu principii % dintre care mai ales principiul ierarhic %" 3n conformitate cu care structura social se ordonea mai mult sau mai puin evident. 2.5. 7rupul "n procesul de comunicare 2.5.1. .irecii de a-ordare Comunicarea este un ,enomen comple2. Dac e2aminm ,orma ei esenial> ea pare s implice un simplu sc-im# de Gmesa.e 'ntre un

3=

emitor i un receptor. Comunicarea implic 'ns o multitudine de varia#ile inter6relaionate? - coninutul semantic i sim#olic al mesa.uluiF - canalul ,olosit pentru sc-im#ul de in,ormaiiF - decodarea de ctre receptor a in,ormaieiF - mulimea de zgomote din sistemF - ,eed#acL6ulF - mesa.ele nonver#ale etc. Toate aceste elemente sunt deose#it de importante pentru realizarea comunicrii 'ntr6un grup de lucru. %uncionarea lor speci,ic ,ace posi#il sta#ilirea unui diagnostic al sntii ,uncionale a unui grup. +st,el> 'n cazul 'n care comunicarea 'n grup este uoar i transparent> acest lucru 'nseamn c e2ist puine pro#leme 'ntre mem#rii grupuluiF 'n acest caz deciziile sunt uor de luat> ne'nelegerile sunt de mic importan> iar satis,acia este ridicat. (rin contrast> comunicarea intragrupal srac determin apatie> ine,icien> animozitate> dis,uncii ale grupului. )alenele pozitive ale comunicrii pentru activitatea de grup nu pot s ascund ,aptul c> prin comunicare> se pot induce ne'nelegeri> ,rustrri i decepii. Dei putem s reducem con,lictele prin comunicare> putem> tot ast,el> s le i crem. An analiza impactului comunicrii asupra proceselor de grup> putem lua 'n consideraie mai multe aspecte? 6 coninutul comunicriiF 6 percepia mem#rilor grupului asupra rolului mesa.elor ve-iculate 'n grupF 6 aspecte ,ormale> independente de coninutul comunicrii. &a acest ultim tip de aspecte ne vom re,eri 'n continuare. 2.5.2. Analiza de proces Toi avem e2periena comunicrii 'n grupuri mici> ,ie la locul de munc ,ie 'n a,ara lui. /ndi,erent de situaia de comunicare> e2ist c0teva constatri legate de aspectele ,ormale ale interaciunii de grup. +cestea se re,er la? a< numrul total de intervenii pe unitatea de timp 'n cadrul unui grupF

31

#< timpul consumat de ,iecare participant din timpului total de interaciune ;drept consecin a numrului de intervenii<. (ro,esorul de psi-ologie social 9o#ert %reed :ales ;181 < de la universitatea Barvard> specialist 'n studiul interaciunii 'n grupurile mici> demonstreaz 'n articolul GComunicarea 'n grupuri miciH c simpla interaciune o,er un numr suprinztor de in,ormaii> indi,erent de coninutul ei> despre relaiile din interiorul unui grup. +st,el> analiz0nd numrul de intervenii> timpul anga.at total de ctre un comunicator i numrul de intervenii de un anumit tip> el a.unge la concluzia c interaciunea 'n grupurile mici poate ,i analizat ,ormal pe trei dimensiuni> care pot ,i reprezentate printr6o ,orm tridimensional ;%igura 2.2<. - caracterul de dominare respectiv de supunere mani,estat printr6un numr mai mare sau mai mic de intervenii. +ceast dimensiune ar putea ,i reprezentat gra,ic printr6o vertical unde la captul in,erior se a,l tendina de supunere ;numr mic de intervenii<> iar la cel superior se a,l tendina de dominare ;numr mare intervenii< +st,el> este util de semnalat c o persoan a,lat 'n partea de .os a scalei este tentat s se adresze unei persoane care se a,l 'n partea de sus a scalei> 'n timp ce o persoan a,lat 'n partea de sus a scalei se adreseaz de o#icei egalilor sau 'ntregului grupF - caracterul prietenos-neprietenos se mani,est prin numrul i calitatea interveniilor adresate unui mem#ru din grup prin care se e2prim acordul> apro#areaF - orientarea spre activitatea de grup sau atitudine refractar fa de aceastaF 'n primul caz participantul o,er opinii sau sugestii 'n 'ncercarea de a in,luena grupulF 'n al doilea caz> participantul nu numai c nu o,er opinii> dar 'ncearc s minimalizeze importana sarcinii prin glume sau persi,l0nd. Dominare +cceptare

5eprietenos

(rietenos

9espingere !upunere 9igura (.(

32

(ro,esorul :ales arat> de asemenea> cum aceste constante de interaciune pot s concorde cu unele dintre trsturile de personalitate. +st,el> e2aminate pe a2a dominaie6supunere s6au ,cut urmtoarele constatri. (ersoanele care ocup o poziie 'nalt pe scala supunere6 dominaie sunt caracterizate prin trsturi de personalitate cum ar ,i? dominaia> caracterul e2travertit> activitatea intens> caracterul aventuros> apreciind de multe ori succesul material i social. +tunci c0nd o persoan dominatoare posed i un grad 'nalt de socia#ilitate> atunci ea devine de cele mai multe ori lider. 72ist i persoane dominatoare cu caracter neprietenos> care 'i mani,est dezacordul cu ceilali i care doresc s se impun cu orice pre. (ersoanele mai apropiate de nivelul supunere sunt cele care vor#esc puin> crora nu li se adreseaz mult lume i care rar se adreseaz grupului. +cestea sunt persoane introvertite> cu caracter depresiv uneori> care dau in,ormaii mai degra# dec0t o,er sugestii> care nu r0d prea mult i care se su#estimeaz. (e a2a caracter prietenos6neprietenos? persoanele care emit ,recvent mesa.e de apro#are i de apreciere sunt 'n general calme> sta#ile> de 'ncredere> cu ego puternic> care 'i controleaz #ine sentimentele i a#ilitile intelectuale> sunt persoane plcute care tiu s 'i aprecieze pe alii. &a captul negativ> cu intervenii rare sau lipsa interveniilor de apreciere> sunt persoanele care par neprietenoase> 'nstrinate> izolate> 'n ,recvent dezacord cu alii. (e dimensiunea acceptare6respingere a sarcinii de lucru s6a constat c> de o#icei> persoanele dominatoare sunt caracterizate prin dimensiunea acceptare. (ersoanele respinse de grup sunt persoanele dominatoare> cu trsturi de acceptare a muncii> dar moralizatoare> care se situeaz 'n zona negativ pe a2a prietenos6neprietenos. &iderul recunoscut al grupului este de o#icei o persoan cu trsturi de dominare> pozitiv pe a2a prietenos6neprietenos i cu un comportament orientat ctre acceptarea sarcinii. +naliza grupului de lucru din perspectiva celor trei dimensiuni s6a dovedit deose#it de util 'n desluirea pro#lemelor legate de rezolvarea sarcinilor de grup> mai e2act 'n modul 'n care se a.unge la decizia de grup. De e2emplu> s6a constat c 'n ,aza de 'nceput> e2ist tensiuni legate de nevoile de comunicare a persoanelor cu tendine di,erite pe a2a

33

dominare6supunere. %aza de 'nceptul este o ,az cu un anumit ritual> tipic> 'n care se dau in,ormaii i de aceea este potrivit cu deose#ire persoanelor cu tendine de supunere. +ceast ,az este 'ns greu suportat uneori de persoanele dominatoare> a2ate pe o,erta de opinii i sugestii menite s in,lueneze grupul. An general> s6a constat c o persoan dominatoare nu numai c ocup o cot mai mare din timpul de interaciune> dar o i ,ace din primele momente. !arcina liderului este s intervin ca s ani-ileze concentrarea de tensiuni negativeF el tre#uie s ,ac ,a mem#rilor dominatori i negativiti> ,iind el 'nsui dominator> dar nu 'n mod e2agerat. Cu c0t 'ntr6 un grup e2ist mai muli mem#ri cu tendine dominatoare> cu at't apar mai multe pro#leme interpersonale> 'n a,ara celor legate de sarcina de lucru. 4 activitate de grup de succes tre#uie s suin un proces care integreaz aspecte legate de socializare> de educaie> de reorientare psi-o6 social. 2.5.3. Analiza de coninut Dac oamenii 'i pierd timpul discut0nd despre ameninri ori despre lucruri irelevante> atunci comunicarea are un e,ect dezastruos asupra productivitii. Dac> pe de alt parte> grupul se concentreaz pe pro#lemele relevante i 'i menine o#iectivitatea> atunci comunicarea .oac un rol mai mult dec0t #ene,ic asupra per,ormanei. !e consider c grupurile de succes> 'n comparaie cu cele ine,iciente> dispun de implicarea mai activ a liderului care stimuleaz comunicarea desc-is prin concentrarea ateniei mem#rilor asupra sarcinilor. Mai mult dec0t at0t> rata comunicrii pare s ,ie mult mai mare 'n grupurile per,ormante. 72ist> evident> o relaie ,oarte str0ns 'ntre nivelul comunicrii i per,ormana 'n rezolvarea pro#lemelor. De,iciene de comunicare pot aprea i atunci c0nd interaciunea se des,oar dup un model de comunicare de,ensivF atunci c0nd mem#rii grupului se simt ameninai> ei se comport de,ensiv. An aceste situaii> e,ortul nu mai este orientat ctre sarcina de grup> ci ctre tacticile de,ensive> iar e,iciena individului se diminueaz> el ,c0du6i gri.i asupra inteniilor celorlali> plnuind contraatacul sau trec0nd 'n revist metode de aprare.

2. . 1ia de lucru 2 /. 9spundei la urmtoarele 'ntre#ri? 1. Ce dorim s o#inem 'n mod o#inuit prin comunicarea 'n spaiul organizaional? 2. Care sunt cele trei niveluri simultane de transmitere a mesa.elor? 3. 7ste ponderea acestor niveluri egal 'n totalul actului de comunicare interuman? . Care dintre cele trei niveluri are ponderea cea mai 'nsemnat 'n totalul actului de comunicare interuman? ". Care sunt cele cinci ,uncii care de,inesc activitatea de management? $. 72ist o legtur 'ntre calitatea actelor de comunicare i calitatea realizrii acestor ,uncii manageriale? Dac da> de ce? 1. 7ste ponderea activitilor de comunicare aceeai 'n timpul de lucru al anga.atului i 'n cel al managerului mediu sau superior? 3. Care sunt avanta.ele comunicrii ,a 'n ,a? 8. Care sunt avanta.ele comunicrii scrise? 1=. De ce ma.oritatea managerilor nu agreeaz comunicarea scris? 11. Care este e,ectul comunicrii iniiate de manager? 12. Care este e,ectul comunicrii iniiate de su#ordonai asupra actului de conducere? 13. Care sunt aspectele in,luenate pozitiv de calitatea relaiilor de comunicare la nivel de grup? 1 . Care sunt aspectele in,luenate negativ de calitatea relaiilor de comunicare la nivel de grup? 1". Cum argumentai ,aptul c prin comportamentul su de comunicare> un manager poate s stimuleze succesul 'n per,ormana unui grup? //. !tudiai principiile pe care un manager tre#uie s le respecte pentru a realiza o comunicare ,a6'n6,a e,icient i ierar-izai6le 'n ordinea importanei? a< s gseasc timpul necesar actului de comunicare.

3"

#< s ,ie 'nelegtor cu cellaltF managerul tre#uie s 'l accepte pe cellalt ca pe o individualitate> cu sentimentele i percepiile sale. c< s nu amestece persoana cu pro#lema. d< s spun ce simte. e< s asculte activ. ,< s o,ere ,eed#acL speci,ic i la timp

Care sunt principiile pe care le6ai respectat 'n ma.oritatea situaiilor de comunicare ,a6'n6,a? !unt ele acelai cu ale altui coleg?
///. Mi.loacele de comunicare nonver#al au valori di,erite 'n di,erite culturi. De e2emplu> contactul vizual are valori di,erite 'n cultura european sau cea a 4rientului 'ndeprtat. +ceste di,erene sunt critice 'n situaiile de comunicare inter6cultural. 9ealizai o cutare pe /nternet legat de acest aspect i interpretai rezultatele o#inute. /). Care dintre componentele atitudinale cum g0ndesc> cum simt> cum m comport reprezint un o#stacol 'n 'm#untirea relaiilor personale de comunicare cu persoanele din mediul dvs. de lucru?

3$

Capitolul 3. Comunicarea "n spaiul organizaional Mi-aela /onescu +le2andra Dte,an !tanciu 3.1. 1ormal i in+ormal "n comunicarea organizaional& An spaiul organizaional procesul cotidian de sc-im# de mesa.e cu a.utorul unui cod comun se poate deruala pe dou canale di,erite. Inul este presta#ilit prin structura ierar-ic i prin alte aspecte normative ;comunicarea ,ormal<. Cellalt canal acoper toate procesele de comunicare din a,ara canalelor presta#ilite ;comunicarea in,omal<. (rodusele ateptate ;sau presupuse< ale comunicrii ,ormale i ale comunicrii in,ormale sunt complementare i interdependente. %rontiera 'ntre cele dou este de alt,el adesea vag? procedurile i ,ormalismul nu pot regla totul> astzi mai puin c-iar dec0t ieri. +st,el> ,ormalul ,r in,ormal reprezint o a#ordare care poate ,i duntoare 'ntr6o epoc 'n care organizaia cunoate o serie 'ntreag de evoluii comple2eF ast,el> aceasta se gsete 'n incapacitatea de a ,ace anticipri pe termen mediu i lung. An aceste condiii> gestiunea neprevzutului printr6un comportament proactiv devine un ,actor c-eie de succes. Ans> aceast gestiune a neprevzutului nu este posi#il dec0t dac ,ormalismul prevede un loc pentru aleatoriu> pentru non6,ormalizare. +st,el> 'n in,ormal> ,ormalul 'i poate gsi sursa de inovaie. Dimpotriv> in,ormalul ,r ,ormal nu ar ,i dec0t dezordine> dezorganizare> gestiune pe termen scurt. 4r> neorganizarea nu 'nseamn dec0t o mar. de manevr larg i con,uzF 'n ast,el de circumstane> salariaii pot ,i primii care vor su,eri din cauza a#senei esenialului cadrul ,ormal care s le asigure un acces previzi#il la in,ormaie prin comunicare. +pare ca necesar a se organiza ,ormal procesele de comunicare i de a prevedea> prin structuri organizaionale su,icient de suple> ,lu2uri de comunicare in,ormal.

31

3.2. Comunicarea in+ormal& 3.2.1. 0ipuri de comunicare in+ormal& 72ist dou tipuri de comunicare in,ormal? 1. (e de o parte e2ist comunicarea nonver#al ;vezi Dcoala de la (alo6+lto<> care rm0ne indisocia#il de ver#al. *ri.a de a lua 'n considerare acest aspect al procesului de comunicare poate conduce la o analiz a Gcelor care nu s6au spus> la 'm#untirea ascultrii i o#servrii> la investigarea unei mai #une corespondene 'ntre discurs i practic. 2. (e de alt parte e2ist comunicarea ver#al in,ormal care corespunde sc-im#rilor non6structurale sau neprevzute dinainte 'n organizarea muncii. +cest al doilea tip de comunicare este cel care va ,i dezvoltat mai departe. 3.2.2. .omeniul comunic&rii in+omale Dimensiunea in,ormal a comunicrii nu poate ,i negli.at> c-iar dac apare ca ,iind lipsit de consisten> pentru c ea ine de esena relaiilor interpersonale i a sc-im#urilor de in,ormare 'n a,ara cadrelor presta#ilite de comunicare. Comunicarea in,ormal 'nglo#eaz ,ie sc-im#uri e,emere ,r int pro,esional > ,ie sc-im#uri cu coninut solid i dura#il cum ar ,i? 6 contactele spontane 'ntre colegii de munc pentru dez#aterea unor pro#leme pro,esionale> independent de orice procedur ,ormalF 6 discuii li#ere> 'n #iroul unui salariat sau 'n ,aa unei ca,eleF 6 Gtele,onul ,r ,irH> care transmite cu toat viteza i de o manier clandestin in,ormaii mai mult sau mai puin ,idele asupra mesa.ului iniial ;zvonurile<F 6 sc-im#ul rapid de in,ormaii 'ntre un superior ierar-ic i cola#oratorul su asupra activitilor curenteF 6 circuite de comunicare neprevzute 'n sc-emele ,ormale de comunicare> dar re,eritoare la activitatea pro,esional etc. &a nivel organizaional e2ist atitudini di,erite legate de practica i valori,icarea comunicrii in,ormale. Inele organizaii nu ,uncioneaz dec0t potrivit modului de comunicare in,ormal i se ,elicit pentru aceasta.

33

Dimpotriv> organizaia care se 'ndoiete 'n mod e2agerat de comunicarea in,ormal> tem0ndu6se de zvonuri> #0r,e sau de Gpreluarea puterii> risc s provoace dis,uncionaliti legate de #irocratizare i de non6motivare. An plus> ea risc s creeze ast,el un scenariu total nerealist 'n care ar spera s orienteze orice ,orm de comunicare spre structuri ,ormale. 4r> comunicarea ,ormal i comunicarea in,ormal tre#uie s se poat completa util> pentru e,icacitatea i sntatea intern a organizaiei. !e poate considera c actele de comunicare au at0t un rol ,uncional> de diseminare a in,omaiei> c0t i unul terapeutic pentru situaiile cu potenial con,lictual. Doar prin sc-im#ul ver#al in,ormal se creeaz cel mai adesea contactul e,icace 'ntre doi salariai din acelai serviciu sau din dou servicii di,erite. +ceast manier corespunde cii naturale a comunicrii transversale> care pstreaz distana 'n raport cu circuitele ierar-ice comple2e. !alariatul 'ngri.orat de activitatea sa va cuta in,ormaia pertinent acolo unde tie c ea se gsete ,r s atepte viitoarea reuniune ,ormal care 'l va pune 'n ,aa interlocutorului cali,icat. Tot pe aceast cale se vor transmite in,ormaii ctre cei care> pentru un motiv oarecare> nu s6au a,lat la locul potrivit 'n timpul comunicrii Go,iciale. Comunicarea in,ormal permite deci> 'n acelai timp> e2ploatarea ocaziilor directe i regularizarea anumitor riscuri de ine,icacitate. 3.2.3. 6aloarea mangerial& a comunic&rii in+ormale Comunicarea in,omal poate contri#ui la de,inirea unui anumit stil de management care ar 'ncura.a iniiativa i autonomia> mrind deli#erat marginile de manevr ale ,iecrui actor al organizaiei. Comunicarea in,ormal reduce riscurile de contra6putere> de rezisten sau e2ces de zel ivite inevita#il dintr6un e2ces de ,ormalism i de diri.ism ;mania conducerii<> ,r participarea salariailor la actul conducerii. Doar prin comunicare in,ormal se poate o#ine ,le2i#ilitatea at0t de cutat de organizaiile con,runtate cu provocrile concurenialeF e2istena acesteia poate permite creterea dimensiunilor unui climat social sntos i poate ,avoriza transmiterea spre v0r,ul ierar-iei a realitilor asupra organizaiei. In alt avanta. al comunicrii ver#ale in,ormale este c ea satis,ace capacitatea de li#er e2presie a indivizilor i grupurilor> acion0nd 'n plus>

38

ca un mi.loc de contracontrol asupra conducerii ;)lsceanu> 2=="> p. 13<. !timularea sa 'i pot permite s serveasc ca e2ecutoriu pl0ngerilor inter6 personale sau ,a de organizaie. An a,ara virtuilor calmante ;'n anumite cazuri< ale e2primrii directe> aducerea la zi ;reactualizarea< a pro#lemelor legate de serviciu sau a celor de interes comun poate antrena un demers comun de rezolvare i de ameliorare. +st,el> Gtele,onul ,r ,irH poate .uca un rol e2ecutoriu care ,avorizeaz dezvoltarea imaginarului i de,ularea nelinitilor. An ceea ce privete> e,ectele perverse ale comunicrii in,ormale> este ,oarte evident c ele nu pot ,i eliminate? ,iecare cunoate ,enomenul iterativ al zvonurilor> #0r,ei> sau lamentrilor. +ici intervine 'n mod ,oarte clar 'ns complementaritatea 'ntre ,ormal i in,ormal. Dei regulile jocului sunt clare pentru di,eriii actori> tendina de a vor#i despre orice i oric0nd pare s ai# puterea de a lua locul criticii constructive i responsa#ile 'n cadrul gradelor de autonomie de,inite. Toate aspectele menionate mai sus .usti,ic la nivel practic utilitatea analizei comunicrii in,ormale pentru 'nelegerea culturii unei organizaii> iar> la nivel teoretic> cuprinderea sa 'n arii ,ormalizate. 3.3. Comunicarea +ormal& # circulaia intern& a in+ormaiei Comunicarea ,ormal intern se #azeaz pe un sistem presta#ilit ;,ormal< de responsa#iliti> sistem care urmrete structura organigramei> prin intermediul cruia se e,ectueaz transmiterea mesa.elor. +ceste canale sunt proiectate pentru? - str0ngerea in,ormaiilorF - transmiterea directivelorF - antrenarea personaluluiF - coordonarea proceselorF - corectarea proceselorF - anunarea rezultatelor proceselor de munc. 5ea.unsul sistemului este dat de ritmul lent al propagrii mesa.elor i al recepionrii ,eed#acL6ului. Comunicarea de sus 'n .os are menirea de a sc-im#a atitudinile> de a contri#ui la crearea sau sc-im#area opiniilor i de a6i pregti pe su#ordonai 'n vederea sc-im#rilor.

Comunicarea de .os 'n sus> este sursa principal de in,ormaii pentru manageri i reprezint una dintre cile de motivare pozitiv pentru anga.ai. +cest traseu al circulaiei mesa.elor poate prezenta o ameninare pentru managerii temtori> nesiguri> incapa#ili de dialog. Comunicarea pe orizontal ;transversal< are menirea de a asigura coordonarea activitilor> cola#orarea i spri.inul reciproc pentru cei a,lai pe acelai palier ierar-ic. 3.4. 'tiluri de comunicare managerial& Ce tim> cum simim> cum ne comportm sunt trsturi de,initorii pentru participanii la procesul de comunicare. An spatele acestor trsturi se a,l toate acele aspecte care GparticularizeazH procesul de comunicare? e2periene personale> atitudini> ateptri> status social> percepia i concepia despre lume> despre sine sau interlocutor ;C-iru> 2==3> p. 2$<. +st,el> se poate spune c Gstilul reprezint varia#ila cognitiv> a,ectiv i comportamental a,erent procesului de comunicareH ;idem<. (rezentm 'n cele ce urmeaz c0teva dintre perspectivele de a#ordare a stilului de comunicare> 'n general i a celui managerial> 'n special. &a nivelul tipologiei generale> stilul managerial reprezint acel mod de e2primare care vizeaz in,ormarea> rezolvarea pro#lemelor 'n termeni de o#iective> msuri> mi.loace> metode i costuri. Tot 'n cadrul acestei tipologii vor#im despre stilul neutru> ,amiliar> solemn> #eletristic> tiini,ic> administrativ sau pu#licistic ;idem<. An concepia lui Maureen *uird-am> concepie pe care o rezumm mai .os> stilul personal de comunicare poate ,i analizat din punctul de vedere al orientrii mesa.elor> al modului pre,erat de comunicare sau de 'ncadrare ;*uird-am> 2==2> p. 232<. Din punctul de vedere al orientrii> un mesa. poate ,i orientat spre vor#itor> spre interlocutor ;cel mai de succesR< sau poate s ,ie neutru su# acest aspect ;idem<. Tipologia a2at pe modul 'n care ne adaptm la interlocutor include tipul? emotiv> director> ,le2i#il> re,le2iv i 'ndatoritor ;C-iru> 2==3> p. 21<. Din punctul de vedere al caracteristicilor i pre,erinelor personale> stilul de comunicare poate ,i caracterizat ca ,iind dominator> rela2at sau desc-is. Comunicatorul care domin este privit ca o persoan responsa#il i care tie s se impun. Comunicatorul rela2at inspir

'ncredere> 'n timp ce comunicatorul desc-is poate s e2pun pu#lic aspecte de natur personal. /ndi,erent de tip> toate aceste stiluri pot deveni de succes 'n msura 'n care comunicatorul d dovad de 'ncredere 'n sine 'nsui. An ceea ce privete capacitatea de a ne controla propriul stil> aceasta e2ist> dar> 'n opinia lui *uird-am> este parial in,luenat de condiia social ;social bac!ground<. An plus> un vor#itor este perceput concomitent dup dou dimensiuni? poziia social i accesi#ilitatea ;solidaritatea<. +ceast percepie este in,luenat de trsturile stilistice ale lim#a.ului ,olosit? un lim#a. agramat> de e2emplu> poate ,ace ca vor#itorul s ,ie evaluat drept de .oas e2tracie social> dar cu un grad mare de accesi#ilitate i cldur ;*uird-am> 2==2> p.232<. Modul 'n care 'ncadrm sau interpretm mesa.ul propus pentru comunicare presupune adoptarea unei sc-eme sau unui cadru preala#il. +cest lucru se produce pe mai multe canale? prin ung-iul de a#ordare ;una i aceeai pro#lem poate ,i privit di,erit dintr6un punct de vedere social> .uridic sau administrativ<> prin selectarea su#iectului 'nsui sau prin anumite ,uncii de lim#a. ;personalizare> reconciliere etc.<. &a nivelul organizaiei> susine *uird-am> 'ncadrarea se realizeaz prin sta#ilirea unei agende de lucru> o#inerea consensului> prioritatea acordat unor pro#leme sau prin modul de conducere a personalului. !tilurile de comunicare intern 'ntr6o orgnizaie sunt diverse> aa cum rezult din Ta#elul 3.1 ;preluat dup C0ndea> 188$> pp. 2$162$2<. 3.5. Comunicarea "n grupurile de lucru 3.5.1. Aspecte generale Comunicarea cu colegii este menit s asigure coeren 'n realizarea sarcinilor i mai puin ,ormarea sau 'ntreinerea relaiilor de prietenie. !alariaii sunt mai degra# 'nclinai s accepte relaiile de comunicare ,ormale> pe vertical> dec0t s se 'ntreasc psi-ologic prin comunicarea cu colegii. 4#servm c dimensiunea comunicrii pe vertical este> 'mpotriva aparenelor> mai consistent dec0t comunicarea pe orizontal. 7ste poate i acesta un re,le2 al su#ordonrii i con,ormrii 'nvate 'nc din coal. An opinia lui M. Dalton ;'n :o#oc> 2==3> p. 1$"< Gclicile verticaleH sunt mai puternice i mai e,iciente dec0t Gclicile orizontaleHF primele sunt

structurate in,ormal 'n .urul unei idei sau pentru a ,ace ,a provocrilor venite din partea altor stucturi in,ormale 'n timp ce Gclicile orizontaleH sunt con.uncturale> cvasi,ormale> realizate pe osatura grupelor de sarcin> nu pe interese. Ta#elul 3.1
!tilul Elamare !copul + gsi greeala> a critica> a gsi un vinovat Comporta6 ment de comunicare Managerul se comport ca un .udector> utiliz0nd termeni ultimativi Dominare i control. Mesa.e clare i precise 9eacii a,ective 9eacii o,ensive> respectiv de,ensive. +pel la raiune i la logica ,aptelor /gnorarea nivelului a,ectiv al interlocu6 torului Motivare 9ecunoa6 terea puterii i .udecii manage6 ruluiF motivarea negativ Motivare e2trinsec legat de inerena 'ndeplinirii sarcinii Motivare e2trinsec ;recom6 pense materiale< i motivare intrinsec ;ansa autorealiz6 rii< Motivare intrinsec 9ezultate 9esenti6 menteF scderea nivelului de 'ncredere> derespon6 sa#ilizare> per,orman sczut +cceptare pasiv

/nformareD dirijare

Convingere

Transmi6 terea in,orma6 iilor i directivelor> in,luen6are comporta6 mental 4#inerea pe cale argumen6 tativ i persuasiv a acordului pentru realizarea sarcinii 9ezolvarea i asumarea sarcinilor prin munca 'n ec-ip

+scultare activ> comunicare interactiv> valorizarea ,eed#acL6 ului

9eacii de con,irmare a empatiei i adeziu6nii

Coeziune> loialitate> perspective de dezvoltare

Fe olvarea problemelor

Comuni6 care multidirec6 ional> valorizarea ,eed#acL6 ului> egalitatea participan6

!unt accep6 tate i 'ncura.ate reaciile desc-ise> oneste 'n calitatea lor de elemente de proces

+sigurarea satis,aciei pro,esio6 nale> ascen6 siune social> stim de sine etc.

ilor la comunicare

An lucrarea lui /on :o#oc ;2==3> p. 1$$< sunt transcrise principiile ,ormulate de +. Darveau cu privire la dinamica grupului i organizaiei. Dintre acestea> le redm pe cele de mai .os> cu scopul de a evidenia nevoia de autorealizare a individului a,lat 'n grup i rolul comunicrii interne? persoana care ader la un grup este considerat din start ca onest> cinstit> -arnic> 'ntreprinztoare> cut0nd succesul> capa#il de decizie i de responsa#ilitateF prietenia i susinerea reciproc sunt consecine ale relaiilor ,acilitate de organizaie> nu doar determinani ai 'ndeplinirii sarcinilor de muncF grupul auto6administreaz nevoile> dezvoltarea> relaiile cu alte grupuri> con,licteleF grupul are nevoie de spri.in pentru a6i atinge maturitatea i a se autoreglaF elementele eseniale prescrise sunt minimaleF regulile i metodele sunt reduse la respectarea autonomiei relative 'ntre ec-ipe i indiviziF elementele eseniale ;politice> controlul calitii etc.< sunt reglementate i nu sunt negociate> dar orice alte elemente sunt auto6 administrate 'ntre colegiF acolo unde e2ist interdependen> un mecanism de coordonare permite anticiparea repercursiunilor deciziilor luate de alii. Comunicarea dintre mem#rii grupului se supune regulilor determinate de ,actori cum ar ,i ;+mado i *uittet> 2==1> p. 2"1<? 6 mrimea grupuluiF 6 proprietile reelelor de comunicareF 6 reelele i structura grupuluiF 6 natura i constr0ngerile sarciniiF 6 structura a,ectiv a grupuluiF - constr0ngerile organizaionale i instituionale. )om detalia c0iva dintre aceti ,actori 'n cele ce urmeaz. 3.5.2. M&rimea grupului

/mportana mrimii grupului nu const numai 'n diversitatea competenelor i #ogia ideilor> ci i 'n procesele de ,acilitare social care valideaz i 'ntresc valorile individuale ;a se vedea pentru aceste su#capitole despre grupuri i comunicarea 'n grupul de lucru dezvoltarea mai ampl a autorilor !tanciu i /onescu> 2=="F aici relum sintetic numai c0teva aspecte dedicate e2clusiv scopului lucrrii de ,a<. Din acest motiv> puterea grupului nu este simpla sum a valorilor mem#rilor grupului. (antelimon *olu a,irm ;181 > p. 118< c relaia dintre atitudini i per,orman este mediat de procesul interaciunii dintre mem#ri> 'n spe de modul 'n care acetia comunic i reacioneaz la ceilali> la soluia propus de unul dintre ei? msura 'n care mem#rii grupului sunt Gsensibili la propunerile partenerilor lor> vd utilitatea acestor propuneri> le 3neleg> le critic> le accept> le formulea ei 'nii. Calitatea proceselor de grup depinde esenial de orientarea pozitiv a atitudinilor i ,actorilor motivatori. 9e,eritor la mrimea grupului se impune o o#servaie? cu c0t dimensiunea numeric a grupului este mai mare> cu at0t se accentueaz dimensiunile ,ormale i scad 'n amplitudine dimensiunile in,ormaleF prin mrire> grupul primar devine secundar> cpt0nd din ce 'n ce mai mult caracteristicile unei organizaii. Creterea numrului de mem#ri ai grupului conduce la multiplicarea e2ponenial a contactelor> a sc-im#urilor de in,ormaii i de opinii> dar dura#ilitatea interaciunilor interpersonale este invers proporional cu acest numr. Bampton> !ummer i Ke#er ;citai 'n Cri##in> 183$> p. 132< arat c o ,urnic poate cra singur> 'n $ ore> 232 de grame de materiale de construcie i alimente. Dou ,urnici care Gse spri.in una pe altaH pot transporta 'n total 1$" de grame> 'n aceeai perioad de timp. Trei ,urnici duc 'n total 113 de grame de materiale ;vezi %igura 3.1<.

"

800 600 400 200 0

9igura ).' +parent> o Gtensiune #ene,icH pare a ,ace s creasc randamentul i ,ora ,iecrui mem#ru al ec-ipei> prin simpla prezen a celorlali. In alt e2emplu ;Cri##in> 183$> p. 133<. In pete rou poate descoperi GsecretulH unui la#irint amena.at 'ntr6un acvariu 'n 3" de minute> dup a patra 'ncercare. Dac se introduc apoi 'n acvariu i ali peti roii> ei parcurg la#irintul 'n apte minute. !e poate spune c primul pete le6a transmis celorlali din propria e2perien. /zol0nd apoi un pete din grupul Gcu e2perienH> acesta va parcurge la#irintul 'n patru minute dup dou 'ncercriR Doi iniiai vor parcurge traseul 'n ase minute> iar trei iniiai 'n 1=R !e vede de aici c asocierea poate duce la randament sporit> dar pro#lemele repetitivitii i numrului optim de mem#ri nu sunt simple. Creterea numrului de indivizi mrete 'n mod ,iresc suma in,ormaiilor disponi#ile 'n s0nul grupului i permite o#inerea unei vaste game de opinii. Cu toate acestea e2ist un prag 'n ceea ce privete mrimea unui grup? dac se adaug grupului un individ 'n plus> acesta nu mai poate aduce nici o idee suplimentar> deoarece un grup nu poate genera dec0t un numr determinat de soluii i de idei originale ;vezi %igura 3.2 preluat din !tanciu i /onescu> 2=="<. +cest lucru este e2plica#il 'n condiiile 'n care prin selecia mem#rilor grupului s6a urmrit mai degra# asigurarea coeziunii pe #aza intereselor individuale> dec0t pe #aza complementaritii competenelor.

5umrul ideilor generate de mem#ri unui grup

5umrul mem#rilor unui grup

In #un nivel al comunicrii se poate realiza dac grupul are 'ntre trei i 12 ;1"< persoane> numrul9igura optim ).( ,iind cinci ;+mado i *uittet> 2==1F !tanciu i /onescu> 2=="<. *rupul de trei este cel mai e,icient> dac se a#ordeaz o pro#lem de logicF grupul de ase este potrivit situaiilor 'n care sunt necesare mai multe soluii posi#ileFgrupul de 12 este de pre,erat> 'n situaiile 'n care este necesar con,runtarea punctelor de vedere di,erite. +ceste ci,re nu reprezint unica reet> datorit ,aptului c> 'n a,ar de mrimea grupului> i ali ,actori pot determina sta#ilirea optimului 'n comunicare ;!tanciu i /onescu> 2=="<. 3.5.3. 0impul i m&rimea grupului In parametru important este timpul 'n care grupul poate gsi soluia unei pro#leme sau 'n care poate adopta o decizie. An %igura 3.3 ;!tanciu i /onescu> 2=="< este sugerat ,aptul c un grup numeros adopt 'n timp mai 'ndelungat soluia unei pro#leme> 'n comparaie cu un grup mai restr0ns. (e de alt parte> este posi#il ca la grupurile mari s nu poat ,i receptate corect i complet toate in,ormaiile> gradul de acuratee al acestora ,iind alterat. An cazul grupurilor mari> timpul de vor#ire alocat ,iecrui participant este redus> posi#ilitatea e2primrii ideilor este sczut> apare

tendina de non6implicare> iar gradul de satis,acie este mic. !u#iecii 'i e2prim insatis,acia i nemulumirea i se simt ,rustrai. (e de alt parte> cu c0t mrimea grupului este mai mare> cu at0t scade gradul de coeziune. An cazul grupului de 12 mem#ri> de e2emplu> organizarea comunicrii este di,icil> convergena ideilor ,iind aproape imposi#il de realizat. Din grupurile mari se detaeaz> de regul persoanele proactive> tenace> am#iioase> care au vocaia liderului sau care stp0nesc #ine arta transmiterii mesa.elor.

Timpul necesar rezolvrii unei pro#leme

5umrul mem#rilor unui grup 9igura ).) An lucrarea specialistului (ierre De )issc-er ;2==1> p. 22< este calculat numrul interaciunilor individuale ;0<> 'n ,uncie de numrul mem#rilor grupului ;n<. +st,el> utiliz0nd ,ormula? n;n 1< 0 = 2 rezult? n 0 n 0 $ 1" 13 13 1 21 1 81 3 23 1" 1=" 1$ 12= 8 3$ 11 13$ 1= " 13 1"3 11 "" 18 111 12 $$ 2= 18=

Dac se calculeaz> pe de alt parte> numrul total de interaciuni poteniale din cadrul unui grup> in0nd cont de legturile ,iecrui individ cu un alt individ> cu o perec-e> un trio> un cvartet etc.> adug0nd legturile

dintre perec-i> dintre triouri etc.> se a.unge> pe #aza ,ormulei de mai .os la valori 0total e2trem de mari> pentru numere n relativ mici ;!tanciu i /onescu> 2=="<?
0 total = 3 n 2 n +1 + 1 2

n Ntot n Ntot n Ntot

3=1 13 133.81=

7 8$$

8 3.=2" 14 2.31".1=1

9 8.33=

1! 23."=1

11 3$."2$

12 2$1.$2" 17 1.=1=

15 1.1 1.$3$ 19 "3=.$=$.

1 21. "1.32"

$ .

183.

18 3.1=1

2! 1.1 2.3 3.$2"

Dac se produc succesiv toate interaciunile grupului ,ormat din 2= de persoane i dac ,iecare sc-im# de idei dureaz doar c0te 1= secunde> durata total a intercone2iunilor este de .338.3 3 de ore> adic 2=1.$$= de zile> respectiv ""= de aniR 7vident> neparticiparea unor indivizi la dez#ateri duce la diminuarea consistent a timpului alocat acestora> dar implicarea i motivarea se diminueaz> apr0nd riscul erodrii unitii i coeziunii grupului. Ca urmare> dac scopurile i sarcinile grupului sunt comple2e i necesit aptitudini considera#ile> grupurile mici ;de la ase la 12 indivizi< sunt cele mai e,icace ;Barrington6MacLin> 2==2F !tanciu i /onescu> 2=="<. Dac sarcinile sunt relativ simple i redundante> grupurile pot ,i oric0t de mari pentru a le ,inaliza. Dac grupul este responsa#il pentru o sarcin ce necesit mult !now-how te-nologic> mrimea acestuia tre#uie s ,ie destul de mare pentru a include toate clasele de specialiti. 3.5.4. 'c*emele de comunicare i integrarea Decizia cu privire la mrimea grupului tre#uie s se #azeze pe capacitatea indivizilor de a ,i coec-ipieri i pe gradul 'n care pot i vor s se integreze. Mem#rii unui grup de dimensiuni medii ;1"2" de indivizi<

tre#uie s ,ie destul de 'ncreztori i de 'nelepi ca s nu discute despre ,iecare c-estiune i s ,ie desc-ii delegrii de competene. 72perimente sistematice au condus la determinarea celor mai e,icace structuri pentru transmiterea unei in,ormaii> 'n vederea rezolvrii unei pro#leme. !c-emele consacrate pentru reelele de comunicare sunt? - comunicarea 'n lanF - comunicarea 'n steaF - comunicarea 'n SF - comunicarea 'n cerc. 9eelele di,er 'n ceea ce privete distana parcurs de mesa. de la emitor la receptor. +naliz0nd di,eritele tipuri de reele se constat urmtoarele ;+mado i *uittet> 2==1F !tanciu i /onescu> 2=="<? a< comunicarea 'n stea este ,ormaiunea de grup cea mai e,icace> timpul de gsire a soluiilor este minim> numrul de mesa.e este redus> e2ist mai puine erori> organizarea comunicrii este mai sta#il i se de,inete un elementul central> cu rol de organizatorF #< la con,iguraiile de tip stea> indivizii a,lai mai aproape de centru primesc i transmit mai multe mesa.eF c< comunicarea 'n con,iguraia de tip cerc necesit mai multe mesa.e> apar mai multe erori> organizarea este mai uoar i nu se contureaz un persona. central. Cu c0t un individ este mai aproape de centru> cu at0t mai important va deveni rolul su. 5umrul mesa.elor de in,ormare este invers proporional cu centralitateaF cu c0t un individ este plasat mai la marginea lanului> cu at0t este necesar o mai #un organizare a circulaiei in,ormaiei. +ceast di,ereniere are consecine la nivelul gradului de satis,acie a indivizilor? reeaua de tip cerc este ,avora#il creterii adeziunii participanilorF 'n reeaua stelar> dezinteresul apare cel mai rapid> iar gradul de satis,acie este cel mai sczut. (e de alt parte> cu c0t indicele de centralitate este mai mare> cu at0t grupul este mai e,icace? reeaua 'n stea este mai e,icace dec0t reeaua 'n lan. +mado i *uittet ;2==1> p. 2" < semnaleaz c un indice de centralitate al reelei prea ridicat implic dou aspecte negative? 6 saturarea poziiei centrale care> inundat de in,ormaie> poate duce la ine,icacitate sau la #locarea transmiterii mesa.elorF

"=

6 pentru poziiile peri,erice> dezinteresul i nemulumirea se mani,est rapid> 'ntru6c0t aceste poziii nu au acces la toate in,ormaiile. An structurile ierar-ice> poziiile centrale 'i consolideaz puterea prin ,aptul c #ene,iciaz de un de#it ma2im de in,ormaieF poziiile peri,erice lipsite de in,ormaie se demotiveaz uor. Cu c0t 'nlimea Gpiramidei ierar-iceH este mai mare> cu at0t va ,i necesar mai mult timp pentru transmiterea in,ormaiilor spre compartimentele cele mai de .os. Di,erenele dintre per,ormanele o#inute 'n di,eritele reele de comunicare rezult din ,aptul c acestea o,er posi#iliti di,erite de comunicare. Botr0tor pentru e,icien este> deci> modelul pe care 'l alege grupul pentru rezolvarea unei pro#leme> in0nd cont de constr0ngerile reelei. 4rganizarea activitii su#iecilor poate ,i 'n reele centralizate ;stea< %igura 3. ;!tanciu i /onescu> 2=="< sau 'n reele necentralizate 6 omogene ;%igura 3." 6 !tanciu i /onescu> 2=="<.

9igura ).*

9igura ).A

An structura centralizat> prima sarcin a grupurilor este alegerea persoanei centrale> de unde numrul mare al comunicrilor cu caracter organizatoric. C0nd reeaua nu este centralizat> oricare mem#ru al grupului poate ,i catalizatorulF 'n acest caz> comunicrile sunt numeroase i redundante> at0ta timp c0t nu e2ist un su#iect care s centralizeze in,ormaiile. An structura omogen> cererile de in,ormaii sunt relativ numeroase> 'ntruc0t ,uncionarea prin intermediari 'nt0mpin di,iculti. De asemenea> nu e2ist nici o di,icultate de organizare? su#iecii tiu c tre#uie s trimit in,ormaiile ,iecruia dintre mem#ri.

"1

An general> se constat o e,icien mai mare 'n cazul utilizrii reelei centralizate. (entru a o#serva cum se sta#ilesc relaiile dintre participani i cum evolueaz ele 'n timp> Moreno> citat de +mado i *uittet ;2==1> pp. 2$= 6 2$1<> a promovat te-nici care permit sta#ilirea unei Gradiogra,iiH a acestor relaii interpersonale 'n cadrul unui grup. +ceste te-nici sociometrice ale grupurilor au la #az o#servarea alegerilor pre,ereniale pe care indivizii le ,ac 'ntre ei. Toi mem#rii grupului> care se cunosc 'ntre ei> sunt 'ntre#ai cu ce persoane ar dori s se asocieze pentru o activitate dat. Ans> pentru reuita anc-etei> sunt necesare mai multe condiii? 6 grupul s ai# relativ 'ncredere 'n e2perimentatorF 6 scopul anc-etei s ,ie e2plicit ,ormulatF 6 anc-eta s prezinte un interes real pentru participaniF 6 'ntre#area s ,ie de,init 'n raport cu un scop precis. +legerile> ,cute 'n scris> sunt colectate de la ,iecare individ i clasi,icate> pornind de la o matrice structurat pe dou coloane reunind> pentru ,iecare su#iect> alegerile e2primate i cele primite din partea celorlali. (lec0nd de la aceast matrice> se pot reprezenta gra,ic constelaiile a,ective din grup. An e2emplul propus mai .os> 'n care sunt reprezentate numai primele alegeri i alegerile reciproce> su#iecii cel mai des alei se gsesc 'n centrul intei. +ceasta sociogram indic 'n cazul grupului studiat o structur sociometric particular? e2ist 'n mod clar un cliva. 'ntre dou su#grupuri ,ormate 'n .urul unui lider 6 #iat ;+> $ alegeri< i a unui lider 6 ,at ;:> " alegeri<> aa cum rezult din %igura 3.$ ;!tanciu i /onescu> 2=="<. 72ist i un al treilea su#grup ;C<> mai izolat> care prezint o mare omogenitate> 'ntruc0t doi dintre mem#ri si se aleg reciproc. 4 persoan ;D< ocup o pozitie de legtur 'ntre su#grupurile + i :F aceasta este aleas de ctre cele dou persoane centrale> 'ntreine relaii cu mem#rii am#elor su#grupuri> iar in,luena sa 'n ,uncionarea grupului este pro#a#il important> deoarece particip la viaa acestor su#grupuri. An acest e2emplu> persoana 'n cauz este competent> are o personalitate original> ceea ce e2plic de ce nu a ,ost aleas de mai muli mem#ri ai grupului.

"2

:iat
.

%at
, A

prima alegere alegere reciproc

9igura ).=
;dup +mado> *.> *uittet> +> 'n (ierre De )issc-er> +drian 5eculau> 2==1> p. 2$1<

3. . 1ia de lucru 3 /. Componenta ,ormal i cea in,ormal se a,l 'ntr6o relaie de complementariate 'n comunicarea organizaional. !tudiai lista aciunilor de tip in,ormal din coloana + i o#iectivele comunicrii ,ormale prezentate 'n coaloana :. Care dintre comportamentele in,ormale menionate 'n coloana + pot s devin surse de contracarare a o#iectivelor de comunicare realizate prin canalele ,ormale presta#ilite? &+unt posibile mai multe variante de rspuns.5 A Comportamente de tip in+ormal 1. mesa.e orale transmise din om , 8-iecti%e speci+ice canalului de comunicare +ormal& a. str0ngerea in,ormaiilor

"3

'n om> mai mult sau mai puin ,idele asupra mesa.ului iniial 2. discuii li#ere> indi,erent de loc 3. sc-im#ul rapid de in,ormaii 'ntre un superior ierar-ic i cola#oratorul su asupra activitilor curente . contactele spontane 'ntre colegii de munc pentru dez#aterea unor pro#leme pro,esionale

#. transmiterea directivelor c. antrenarea personalului d. coordonarea proceselor i corectarea proceselor e. anunarea rezultatelor

//. Care dintre comportamentele de mai .os reprezint 'n mod prioritar o#iectivul comunicrii de tip descendent? a. s pregteasc pentru sc-im#areF #. s susin cola#orareaF c. s creeze opiniiF d. s motiveze pe anga.ai 'n mod pozitivF e. s asigure coeren 'n 'ndeplinirea sarcinilorF ,. s creeze atitudiniF g. s o,ere conducerii in,ormaii. ///. Care dintre a,irmaiile de mai .os a ,ost demonstrat de cercetarea asupra relaiilor de grup? a. dimensiunea comunicrii pe orizontal este> mai consistent dec0t comunicarea pe orizontalF #. dimensiunea comunicrii pe vertical este mai consistent dec0t comunicarea pe orizontal. /). !tudiai principiile caracteristice dinamicii de grup din lista de mai .os i #i,ai acele comportamente pe care le putei identi,ica din e2periena proprie de comunicare 'n grup? a. (ersoana care ader la grup este considerat din start ca onest> cinstit> -arnic> 'ntreprinztoare> cut0nd succesul> capa#il de decizie i de responsa#ilitate proprie. #. (rietenia i susinerea reciproc sunt consecine ale relaiilor ,acilitate de organizaie> nu doar determinani ai 'ndeplinirii sarcinilor de munc.

"

c. *rupul administreaz nevoile> dezvoltarea> relaiile cu alte grupuri> con,lictele etc. d. *rupul are nevoie de spri.in pentru a6i atinge maturitatea i pentru a se autoregla. e. 7lementele eseniale prescrise sunt minimaleF regulile sunt reduse la respectarea autonomiei relative 'ntre mem#rii grupului. ,. 7lementele eseniale ;politice> controlul calitii etc.< sunt reglementate i nu sunt negociate> dar orice alte elemente sunt administrate 'ntre colegi. ). /erar-izai 'n ordinea importanei urmtoarele avanta.e ale mrimii unui grup? a. asigur #ogia ideilorF #. valideaz valorile individualeF c. asigur diversitatea competenelorF d. 'ntrete valorile individuale. Comentai ierar-ia prezentat. )/. Calitatea proceselor de grup depinde esenial de orientarea pozitiv a atitudinilor i ,actorilor motivatori. Care dintre aciunile de mai .os sunt speci,ice grupului pro,esional din care ,acei parte? a. Mem#rii grupului meu sunt sensibili la propunerile ,cute 'n cadrul grupului. #. Mem#rii grupului meu arat c vd utilitatea acestor propuneri. c. Mem#rii grupului meu arat c 3neleg propunerile celorlali. d. Mem#rii grupului meu critic 3n mod justificat unele dintre propuneri. e. Mem#rii grupului meu arat c sunt deschii i accept propuneri noi. ,. Mem#rii grupului meu formulea ,recvent propuneri. )//. Ce se 'nt0mpl c0nd crete dimensiunea grupului? +legei varianta corect? a. dimensiunea comunicrii in,ormale creteF #. dimensiunea comunicrii in,ormale scadeF c. dura#ilitatea interaciunilor interpersonale creteF d. dura#ilitatea interaciunilor interpersonale scadeF

""

e. suma in,ormaiilor generate 'n cadrul grupului crete ,r limitF ,. suma in,omaiilor generate 'n cadrul grupului crete p0n la o anumit limitF g. sarcinile simple si repetitive sunt #ine rezolvate de grupuri de dimensiuni mariF -. sarcinile simple si repetitive sunt #ine rezolvate de grupuri de dimensiuni miciF i. sarcinile comple2e sunt #ine rezolvate de grupuri de dimensiuni mariF .. sarcinile comple2e sunt #ine rezolvate de grupuri de dimensiuni mici ;$ 12<F L. sarcinile simple si repetitive sunt #ine rezolvate de grupuri de dimensiuni miciF l. sarcinile comple2e din punct de #edere te-nologic necesit grupuri miciF m. sarcinile comple2e din punct de vedere te-nologic necesit grupuri relativ mari. )///. Care este dimensiunea optim de grup pentru gestionarea urmtoarelor situaii? a. rezolvarea pro#lemelor de logic 3 #. con,runtarea punctelor de vedere 12 c. comunciare optim " d. identi,icarea unor alternative $ /E. Care sunt dezavanta.ele grupurilor mari din punctul de vedere al timpului necesar deciziei? E. Cum se numete sc-ema de comunciare 'n grup caracterizat de urmtoarele caracteristici? Caracteristici 1 6 necesit mai multe mesa.e 6 apar mai multe erori 6 organizarea este mai uoar 6 nu se contureaz un persona. central !c-ema de comunicare

"$

2 - timpul de gsire a soluiilor este minim - numrul de mesa.e este redus - e2ist mai puine erori - organizarea comunicrii este mai sta#il - se de,inete un elementul central> cu rol de organizator

"1

Capitolul 4. Comunicarea # principal mi$loc de spri$in interpersonal i de dez%oltare organizaional& Mi-aela +le2andra /onescu 4.1. 3resiunea ne%oii de comunicare /niial> mi.loacele comunicrii instituionale i in,ormaiile erau armele eliteiF cine avea in,ormaia> avea puterea. Treptat> industrializarea i> de cur0nd> te-nologiile erei postindustriale> au dus la spargerea acestui monopol i au ,cut ca in,ormaia s revin> ,r prea mare e,ort> celor ce vor s6o dein. 7ste imposi#il ca ,lu2ul in,ormaional s mai poat ,i gestionat acum de o m0n de oameni> iar 'nelegerea in,ormaiilor nu mai poate ,i stp0nit doar de cei care conduc organizaii. 9e,eritor la volumul uria al documentelor interne> To,,ler ;,.a> p. 2$< scrie? GAn 18""> c0nd +l Doilea )al a atins apogeul 'n !tatele Inite> Comisia Boover a cercetat ar-ivele a trei mari ,irme. 7a a descoperit 3 .===> "$.=== i> respectiv> $ .=== de documente i re,erate pe salariat pe statul de platH. (e de alt parte> susine To,,ler> volumul in,ormaiilor transmise 'ntre persoanele ,izice este unul dintre indicatorii care pot caracteriza nivelul dezvoltrii industriale la scar naional. &a 'nceputul industrializrii> 'n !tatele Inite> e2istau doar =>1 de trimiteri potale pe persoan> media cresc0nd 'n anii T3= cu peste 1. == de ori. 9ate de cretere e2plozive se 'nregistreaz la toate mi.loacele de comunicare de mas? carte> pres scris i radio. +pariia televiziunii i a /nternetului au ,cut ca polii puterii s se multiplice e2ponenial i s devin c-iar arme cu focos multiplu. An spaiul organizaional> comunicarea 'nseamn a primi i a transmite in,ormaii cu caracter pro,esional i personal> a ,ace sc-im# de mesa.e cu superiorii> colegii i cu su#alternii. )aria#ilele climatului comunicrii sunt 'n acest conte2t ;C0ndea> 188$> p. 211<? - modul de adoptare a deciziilorF - desc-iderea comunicriiF - calitatea in,ormaiei care circul 'n organizaie. Dac dorim s crem> 'n calitate de manageri sau ageni ai sc-im#rii> un climat de cooperare ,avora#il comunicrii> comportamentul nostru tre#uie s ,ie caracterizat prin?

"3

6 mani,estarea interesului spre rezolvarea pro#lemelorF 6 sinceritate 'n e2primareF 6 disponi#ilitate spre dialog> evit0ndu6se impunerea punctelor proprii de vedereF 6 a,irmarea disponi#ilitii de sc-im#are atitudinal 'n circumstane clar demonstrateF 6 empatiaF 6 aezarea pe o poziie de egalitate cu partenerul de dialog etc. (e de alt parte> climatul ostil comunicrii se 'nt0lnete atunci c0nd sunt promovate? - controlul e2cesivF - starea con,lictual contient 'ntreinutF - evaluarea ostentativF - interesul pentru detalii nereuite> nesemni,icativeF - mani,estarea atitudinii de superioritate sau de,etisteF - a,iarea superioritii etc. Comunicarea este una dintre modalitile de o#iectivare a atitudinii> constituindu6se 'ntr6un act comportamental su#stanial i> potenial> ,r ec-ivoc. + comunica 'nseamn a ,ace ca munca oamenilor s ,ie cunoscut> recunoscut i util colegilor> partenerilor> dar i mem#rilor spaiului 'n care acetia evolueaz. !c-im#ul de mesa.e dintre salariaii unei ,irme contri#uie esenial la cristalizarea unor opinii comune i permite apropierea intereselor> convingerilor i atitudinilor. /at> deci> c triada atitudini6comportamente6 aciuni are un caracter dinamic? prin comunicare> atitudinile se concretizeaz 'n aciuni> iar e,ectele acestora duc la ,ormarea altor atitudini. 5e #azm incontient pe aceast dinamic implicit. (entru a ,i e,icient> comunicarea organizaional tre#uie s 'ntruneasc e2igene multiple de stilF dintre acestea semnalm? conci ia pentru c redundana 'n comunicare este> 'n general> pro-i#it> claritatea i continuitatea. (entru a realiza o comunicare e,icient tre#uie s ,im 'n permanen contieni de necesitatea de a ne ,ormula mesa.ul 'n ,uncie de urmtoarele circumstane de,initorii? - cui comunicmG - ce comunicmG - c8nd comunicmG - unde comunicmG

"8

- 3n ce scop comunicmG - cum comunicmG Comunicarea 'nseamn 'ns mult mai mult dec0t rspunsul adecvat la cerinele de mai sus. An spaiul organizaional> i nu numai> comunicarea de succes 'nsemn> de asemenea> a e2prima i a cere preri> a transmite convingeri 'n 'ncercarea de a o#ine con,irmarea celor din .ur asupra lor i de a valida propria ,ilozo,ie asupra lumii> organizaiei etc. 4.2. Modele culturale "n comunicarea organizaional& Cristalizarea 'nelegerii proceselor de comunicare din spaiul organizaional a avut loc 'n paralel cu e2plorarea cadrului mai larg 'n care aceastea se des,oar? cultura speci,ic unei organizaii. Cultura 'n sine este un concept e2trem de proli,ic. Din miile de de,iniii e2istente am putea invoca dou care reprezint e2tremele unui continuum? cultura este Gorice iese din m0na omuluiH ;BersLovits 'n *udCLunst> 1881> p. 3< sau orice Gsistem de sensuri 'mprtiteU ;*eertz 'n *udCLunst> 1881> p. 3<. 9oger Veesing ;idem< vede cultura drept un Gsistem de competene 3mprtite su# aspectul larg al configuraiei i al principiilor de profun ime4" cu elemente speci,ice de la un individ la altul i care nu se limiteaz la ce anume Gtie> crede i simte individul despre lumea saH> ci include Gteoria pe care individul o are despre ce tiu> cred> i 'neleg cei din .urul su> P despre codul pe care acetia 'l urmeaz> .ocul pe care 'l .oac 'n societatea 'n care s6au nscutH. !paiul organizaional reprezint at0t mediul de dezvoltare a unei raionaliti de tip te-nic> a2at pe previziune> organizare i plani,icare> c0t i mediul de mani,estare a tuturor trsturilor care in de #ogia relaiilor sociale> cu cota lor de imprevizi#il. Ancep0nd cu deceniul opt al secolului trecut> teoria organizaional i managerial valori,ic aceast a#ordare lrgit asupra mecansimelor din interiorul organizaiilor> pornind de la studiul companiilor de succes> prin a#ordarea i ra,inarea conceptului de cultur organizaional ;studiul de caz prezentat 'n aceast lucrare se 'nscrie 'n direcia acestui tip de a#ordare<. +st,el> se consider c la nivel organizaional> cultura se materializeaz prin componente de ordin normativ ;reguli i norme> politici> principii> valori i strategii> modele de comportare i ,iloso,ii

$=

interpretative<> cognitiv ;a#iliti personale> modele mentale> moduri de g0ndire> meta,ore i sim#oluri> paradigme lingvistice<> afective ;triri> sentimente> ideologii> climat socio6moral< ;!c-ein 'n )lsceanu> 2=="> p. 1$8<. 9elaia dintre cultur i comunicare are un caracter dialectic? pe de o parte comunicarea 'ntre mem#rii aceleiai culturi are in,luene pro,unde asupra culturii lorF pe de alt parte> dat ,iind c interaciunea cultural se des,oar 'n intervale lungi de timp> Gcomunicarea este in,luenat de cultur 'ntr6o msur mai mare dec0t ea in,lueneaz culturaU ;)lsceanu> 2=="> p. <. An mod similar> din perspectiva antropologiei organi aionale se poate a,irma c Gorganizarea i conducerea genereaz un anumit tip de cultur 'n organizaie care> la r0ndul su> consacr un tip de conducere i organizareH ;ibid.> p. 1$1<. Componenta cultural ,iineaz at0t la nivel individual c0t i la nivel de grup. +#ordarea analitic a acestor dou realiti care coe2ist poate ,i deci individualist a2at asupra modului 'n care individul 'i impune sinele 'n relaia cu alii sau -olistic a2at pe modelele tipice de comportament care includ Gritualurile i tradiiile> normele i credinele> climatul socio6uman dominantH ;idem<. +cest comple2 de trsturi a ,cut o#iectul analizei i dezvoltrii unor modele sintetice. C-arles BandC ;183"< identi,ic ast,el patru modele? - cultura tip putere ;pian.en<F - cultura tip rol ;templu<F - cultura tip sarcin ;matrice<F - cultura tip persoan ;'n care satis,acerea nevoilor indvidului are un rol central<. Dac 'n modelele de tip sarcin sau persoan> rolul autoritii manageriale este mai puin vizi#il> modele tip putere sau rol ,ac o trimitere direct la canalele> calitatea i la e,iciena comunicrii manageriale. !inteza acestor date este prezentat 'n Ta#elul .1 ;'n !tanciu i /onescu> 2=="<.

$1

0ip de cultur& organizaional& Cultura de tip p9nz& de p&ian$en :tip putere;

Ta#elul .1 Caracteristici ale organiz&rii i comunic&rii manageriale


4rganizaia ast,el structurat are avanta.ul con,erit de rapida adaptare la cerinele unei piee dinamice. Conducerea este asigurat de un individ de o#icei carismatic sau de un grup restr0ns> privilegiat. Centrul de autoritate impune o comunicare radial> 'n care deciziile se transmit de la centru ctre structurile peri,erice> iar in,ormaiile parvin de la peri,erie ctre centru. Mem#rii grupului depind de centru i au nevoie s le ,ie asigurat securitatea. !unt promovate o#ediena> loialitatea i per,ormana individual> cer0ndu6li6se salariailor s ,ie tenace i s ai# o #un rezisten ,izic i psi-ic. (entru c deciziile sunt adoptate Gla v0r,> ,r consultarea salariailor> atmos,era este stresant. !e consider> c lucrtorii se regsesc mai ales 'n teoria GE a lui Mc*regor> aa 'nc0t controlul este riguros> iar satis,acia 'n munc este minor? Ca urmare> ,luctuaia de personal are o rat ridicat. 4rganizaiile centrate pe rol au o conducere centralizatF ele ,uncioneaz #ine doar 'n mediile sta#ile> neconcureniale i sunt guvernate dup ,ormulele #irocraiei mecaniciste. Coloanele Gtemplului 'i reprezint pe salariai> iar acoperiul pe conductori o di,ereniere clar a statutului ,iecruia. %r GacoperiH salariaii ar ,i lipsii de orientarea strategic i de protecie> iar ,r GcoloaneH conducerea nu ar avea sens. %uncionarea este asigurat prin roluri atri#uite personalului> cruia i se cere disciplin> ordine> respectarea procedurilor i regulilor de ordine interioar. (entru indivizii lipsii de dinamism> crora nu le este caracteristic creativitatea> dar i celor care au drept ancor a carierei sta#ilitatea> atmos,era este protectoare. Comunicarea este ,ormal> ascendent 'n ceea ce privete in,ormarea i descendent 'n privina transmiterii deciziilor> ordinelor i mesa.elor care vizeaz coordonarea muncii.

Cultura de tip templu :tip rol;

$2

4.3. A comunica de sus "n $os + in,luena oamenii este o adevrat art. +6i ,ace s se simt parte a vieii organizaiei> a6i determina s participe contient i responsa#il la proiectele pro,esionale> a6i 'ncura.a s ai# o atitudine proactiv i a6i ,ace s munceasc lipsii de constr0ngeri reprezint un e,ort a crui rsplat o pot cunoate doar managerii talentai i dedicai muncii lor. +ceste recomandri sunt cu deose#ire pertinente 'n cazul comunicrii descendente> una dintre cele trei direcii posi#ile de comunicare 'n spaiul organizaional ;alturi de cea ascendent i transversal@orizontal<. +st,el> comunicarea descendent este potrivit transmiterii deciziilor> directivelor> instruciunilor i repartizrii sarcinilor. (entru atingerea acestor o#iective cu 'nelepciune> atitudinea celor care conduc grupuri tre#uie s se 'ncadreze 'ntr6un model> un pattern al autoritii minimale> al #unvoinei i desc-iderii. Comportamental> aceasta 'nseamn? - a nu se ,ace inutil uz de poziia ierar-icF - a respecta demnitatea cola#oratorilor ;care nu sunt doar su#alterni<F - a identi,ica ce 'i motiveaz 'n mod particularF - a6i 'ncura.a s vor#easc li#erF - a nu le lsa impresia c spusele lor sunt 'n van sau c vor ,i inute minte pentru a6i sanciona ulteriorF - a ,i sincerF - a6i invita la dialog 'n situaii de criz. +titudinea proactiv reprezint> 'n acest conte2t> un important element de siguran? ea 'nseamn gestionarea cu inteligen a proceselor tranzitorii> insta#ile i a cderilor de sistem. An aceste situaii> acceptarea diversitii de opinii i a iniiativelor particulare> precum i credina mrturisit c e2ist un viitor pentru toi pot ,i cu adevrat indispensa#ile. 7ste uor s spui nu. 7ste nu6ul autoritar> prudent> con,orta#il i care nu implic nici un e,ort pentru viitor. Di> 'n ,ond> de ce s ne complicm viaa? 7ste mai greu s spui da> pentru c aceasta cere un e,ort 'n plus> 'nseamn renunarea la sta#ilitatea pe care nu vrem s o recunoatem ca ,iind precar> 'nseamn anga.ament i recunoatere a valorii celui care ne6a determinat s o spunem.

$3

(e de alt parte> o#inerea unui da sincer din partea cola#oratorilor este o int greu de atins. +tingerea acestui deziderat este posi#il doar dac 'n reprezentarea mental a cola#oratorilor despre manageri sunt con.ugate per,ormana managerial anterioar ;legitimitatea prin ,apte<> competena atestat> perseverena> atitudinea empatic> e,ortul lor sistematic i> 'n ultimul r0nd> autoritatea deontic. Cola#oratorii vor spune sincer da> 'n urma unui e,ort de persuasiune consistent> i nu pentru c se tem de puterea ,ormal a e,ilor lor. 4.4. A comunica de $os "n sus Comunicarea ascendent este mi.locul prin care se transmit in,ormaiile primare> prin care anga.atul solicit asisten 'n vederea des,urrii activitilor de.a proiectate i prin care acesta transmite rezultatele muncii 'n vederea evalurii. (entru a6i convinge pe manageri de calitile i de munca lor> su#ordonaii nu au de ales mai multe ciF ei tre#uie doar s dea dovad de per,orman pro,esional. Dar> pentru a o atinge> nu este su,icient a rspunde la cerinele ,ormale ale ,iei postului. 7ste nevoie> 'n plus> de inteligen> adic de capacitatea i cura.ul de a inova> de a comunica li#er> de a6i asuma responsa#iliti. !alariaii au adeseori temerea c munca lor nu este apreciat la adevrata ei valoare> c nu sunt considerai parteneri> c 'ntre ei i conductorii organizaiilor lor este o prpastie de netrecut. 7i cred c pregtirea lor i in,ormaiile pe care le dein sunt insu,iciente pentru a contri#ui la actul conducerii. De aici i #arierele 'n comunicarea de .os 'n sus? uneori nu vor#im ca s nu ni se interpreteze greit spusele> pentru a nu ne compromite> pentru a nu decdea 'n oc-ii e,ilor. 5e este team s nu ne suprm e,ii. Transmitem 'n sus doar in,ormaii #rute legate de munc? cine> ce> c8t> unde i> ,oarte rar> cum i de ce. %r interpretri> ,r comentarii> pentru c acestea cad 'n sarcina celor care conduc. /at un ta#lou cunoscut> comun. %r per,orman i ,r viitor. + comunica de .os 'n sus vine din nevoia de stim i de recunoatere din partea altora a personalitii i pro,esionalismului propriu> a depirii condiiei de simplu e2ecutant al deciziilor conductorilor. (entru a nu rm0ne doar la stadiul transmiterii datelor legate de sarcin> oamenii au datoria s se in,ormeze> s studieze i s imagineze

proiecte de dezvoltare 'n legtur cu munca i cu organizaia lor> c-iar dac nu li se cere e2plicit acest lucru. (entru c de viitorul lor pro,esional sunt ei 'nii rspunztori> mai mult dec0t e,ii lor. Managerilor le revine datoria de a crea cadrul> hard6ul> 'n care dezvoltarea pro,esional poate s se producF salariailor le revine datoria de a se anga.a la acest e,ort al devenirii prin munc> realiz0nd soft6ul creterii lor pro,esionale. /deile noi sunt seductoareF putem ,i lesne atrai de mira.ul unei soluii pe care o 'ntrezrim ca ,iind ideal pentru #unul mers al muncii noastre. (rezent0nd6o ;cu entuziasm< e,ilor> putem avea surpriza s a,lm c are su,iciente vicii pentru a ,i improprie aplicrii. De,ii ne apar 'n acele momente de neiertat> ,rustrarea noastr este cov0ritoare. !tudiul> 'nvarea i cunoaterea sunt premise ale construirii instrumentelor de dezvoltare pro,esional. 5umai 'n aceste condiii inovarea i comunicarea ideilor are anse s contri#uie la progres personal i la asigurarea unui climat de munc con,orta#il. In alt aspect al comunicrii se re,er la spri.inul uman de care avem nevoie zilnic ,iecareF avem cu toii temeri> neliniti i ateptri pe care vrem s le comunicm celor cu care lucrm. +vem nevoie s a,lm rspunsuri legate de viitorul locului nostru de munc i al societii 'n care trim. Dar> s recunoatem> cunoscutele reete a str8nge m8na cu fermitate" a privi interlocutorul 3n ochi" a fi sincer" a fi concis &timpul este ireversibil5" clar i convingtor" a degaja optimism" a etala simul umorului i chiar a face complimente cu sinceritate &efii nu trebuie periai" dei nu le displace asta5 sunt at0t de greu de aplicatR 4.5. Comunicarea "n di%ersitate 4.5.1. Climatul multicultural Din raiuni economice> politice sau sociale> organizaiile accept sau caut s lucreze cu oameni care vin din ri i din culturi ,oarte di,erite de cele de origine. +pelul la salariai strini are avanta.ele sale? crete competiia pentru locurile de munc e2istente> aportul de competene poate ,i important> ac-iziiile culturale adugate pot reprezenta su,lul t0nr de care o organizaie 'm#tr0nit ar putea #ene,icia. Dar> 'n acelai timp> crete ostilitatea lucrtorilor auto-toni ,a de cei venii de pe alte meleaguri i este evident di,icultatea de a

$"

comunica pentru c oamenii vor#esc lim#i di,erite i nu se privesc cu prietenie. An aceste condiii> gestionarea pro#lemelor anga.ailor cere 'nelepciune> talent> r#dare> dar i cunoaterea i 'nelegerea valorilor culturale ale lucrtorii strini. CC C-arneC ;2===< le recomand managerilor s ,oloseasc o terminologie ino,ensiv atunci c0nd acetia se re,er la ras sau la mediul etno6cultural. Cunoaterea valorilor de #az ale culturilor regiunilor din care provin strinii le permite managerilor s 'neleag salutul lor> percepia privind limitele apropierii ,izice> tolerana ,a de anumite gesturi> perspectiva lor asupra autoritii i a se2ului opus> percepia asupra timpului> 'nsemntatea punctualitii> distincia dintre urgen i importan etc. 4 apropiere fi ic prea mic sau atingerea corpului poate 'nsemna o violare a spaiului intim> iar pertur#area pauzei de odi-n poate ,i 'neleas ca un comportament agresiv. Comunicarea direct poate ,i suprtoare dac lucrtorii respectivi consider c este mai potrivit o ,ormulare mai ela#orat. 1lumele> apreciate 'n unele regiuni pentru c permit destinderea atmos,erei> pot ,i interpretate ca lips de seriozitate i de anga.ament. An mentalul di,eriilor oameni r0sul are rostul lui di,erit> iar de r0s> se r0de la glume di,erite. 7,ortul de a 'nva i utiliza mcar c0teva e2presii 'n lim#a lucrtorilor strini reprezint o apreciere a culturii lor> adic un ,actor motivator. Desc-iderea at0t de necesar ,a de imigranii a,lai 'n organizaie tre#uie gestionat cu a#ilitate pentru a nu leza sentimentele lucrtorilor auto-toni. An opinia lui C-arneC> nord americanii i europenii vestici> reprezentai ai unei culturi monocronice> apreciaz sarcinile concrete i realizarea lor dup norme recunoscute> precizia> acurateea> punctualitatea> interesul personal> demersurile logice> activitile plani,icate i respectarea procedurilor de munc> precum i a#sena imi2tiunii altora 'n tre#urile proprii. &a asiatici> a,ricani> central i est6europeni> reprezentani ai culturilor policronice> valorile sunt di,erite? este predilect concentrarea pe sarcini multiple> punctualitatea nu este considerat esenial> ,le2i#ilitatea este pre,erat rigorii> trirea 'n comun a realizrilor i eecurilor este puternic motivatoare> spri.inul reciproc i colectiv sunt

$$

,ireti i de durat> se pre,er comunicarea in,ormal i atitudinea ,le2i#il ,a de cei apropiai. De pild> 'n ceea ce privete atitudinea ,a de comunicare> evitarea comunicrii ;avoidance< nu are neaprat implicaiile negative> de de,icien personal pe care le are 'n cultura vest 6 european i american> acestea din urm promov0nd aproape a#solut o a#ordare asertiv ;communication approach< a comunicrii ;Vim 'n *uird-am> 2==2> p. 23=<. 4.5.2. .i+erenele de gen Cunoaterea ,elului de a ,i i a pro#lemelor oamenilor care sunt at0t de di,erii este esenial pentru a6i putea determina s lucreze 'mpreun. +st,el> ,emeile i #r#aii au atitudini i comportamente di,erite 'n 'mpre.urri distincte. CC C-arneC ;2===< a,irm c Geste important s tratezi egal i corect pe toat lumeaH i Gs anticipezi ce simt oamenii pentru a nu le leza sentimenteleH. Cunoaterea i recunoaterea di,erenelor 'nseamn a6i respecta pe toi cei a,lai su# conducerea unei autoriti. Ta#elul .2 ;adaptare dup C-arneC> 2===> p. 23< prezint di,erenele de gen 'n a#ordarea relaiei de lucru i o,er o realitate pe care managerii ar tre#ui s o cunoasc. Di,erene apar i 'n modul 'n care este a#ordat interaciunea oral? pentru ,emei ea reprezint esena unei relaii> pentru #r#ai> ea reprezint doar o modalitate de control> de pstrate a independenei i promovare a statusului ;*uird-am> 2==2<. 1emei !e pot descurca cu sarcini multiple (re,er adoptarea deciziilor prin consens (re,er s 'ntre#e %olosesc puterea persuasiunii (re,er practica i apoi teoria )or s ,ie sigure 0a-elul 4.2 ,&r-ai !e descurc mai #ine cu sarcini unice !e simt mai #ine c0nd tre#uie s ia decizii minore (re,er s spun )or ,olosi rangul pe care 'l au +u nevoie de teorie i apoi de practic Ai asum riscuri

Concentrarea +doptarea deciziei Delegarea 72ercitarea puterii Anvarea +sumarea

$1

riscului Domeniul de interes +titudinea ,a de ,rustrri 9#darea

7c-ipa este pe primul loc 5u dau ,r0u li#er ,uriei> o interiorizeaz Mai degra# nu arat ner#darea

/nteresul personal este pe primul loc Mai degra# dau ,r0u li#er ,uriei Mai degra# arat ner#darea

An plus> ,emeile se #azeaz mai degra# pe intuiie> iar #r#aii pe raionament de unde i timpul di,erit de adoptare a deciziei. (re,erinele ,emeilor sunt posturile care ,ac parte mai ales din organizaii care au o #un imagine> 'n timp ce #r#aii pre,er sigurana locului de munc. 4.5.3. <ndi%id i grup Ina dintre cile prin care comunicarea poate ,i pus 'n valoare este 'ncura.area creativitii de grup i promovarea unei culturi a cuv0ntului. Creativitatea individual este evident in,erioar creativitii de grup pentru c 'n procesul respectiv sc-im#urile de mesa.e contri#uie la clari,icri i la a#andonarea unor piste ,alse> aa cum rezult din Ta#elul .3 ;Mi-u> 1883> p. 2""<. Creati%itate managerial& indi%idual& 4perativitate doar 'n a#ordarea pro#lemelor simple Mudecat indpendent> comunicare lent> e2perien i cunotine limitate *0ndire unilateral6e2plorativ autodiri.at> uneori marcat de pre.udeci i prea puin disciplinat Capacitate limitat 'n producia de Ta#elul .3 Creati%itate managerial& de grup 4perativitate 'n a#ordarea pro#lemelor comple2e Mudecat independent> dar i dependent de ideile i cunotinele celorlali mem#ri ai grupului> cu sc-im# rapid i #ogat de in,ormaii i de idei *0ndire sistemic> multilateral6 e2plorativ> diri.at ,le2i#il i ,r pre.udeci Capacitate mrit 'n producia de

$3

idei i de potenial creativ

!istem de evaluare a ideilor dependent de nivelul competenei singulareF mare risip de energie pentru recunoaterea lor social i valori,icare Des,urarea 'ntregului proces este *rupurile tolereaz riscul> av0nd marcat de riscuri i de teama capacitate mrit de a evita eecul eecului datorit ansei mai mari de a gsi o soluie accepta#il Dezvoltarea potenialului creator 7ste o surs de stimulare a se #azeaz pe ,orele proprii> iar potenialului creator individual ansa per,ecionrii este limitat 4. . C9te%a aspecte particulare ale comunic&rii Dincolo de aspectul ,uncional i constructiv pe care interaciunea i comunicarea le au 'n spaiul organizaional> este #ine s nu ignorm i situaiile speciale> 'n care interaciunea este ,olosit ca disimulare> 'ntr6o aciune de gestionare ,avora#il a imaginii de sine ;face-wor!<. +cest ,enomen ,ormeaz o#iect de studiu 'n teoria mangementului impresiei> teorie care la r0ndul ei se 'ncadreaz 'n sociologia dramaturgic i 'n a#ordarea dramaturgic a comunicrii. +ceast perspectiv analitic a dus la conceptualizri i dezvoltri importante. Dintre acestea am putea meniona? imaginea de sine> tipologia interaciunii 'n plan cognitiv rezumat prin ,ereastra M4B+9/> situaiile de apropiere sau de ruptur i rolul pe care 'l .oac di,eritele tipuri de ritualuri 'ntre parteneri ;*o,,man 'n C-iru> 2==3> p. 1=$<? ritualuri de acces ;salutul de 'nt0mpinare sau de rmas #un<> de con,irmare ;Cu toat stima ...<> de separare ;cererea permisiunii<> ritualurile cotidiene de susinere a codului normativ care ,aciliteaz comunicarea. /mprevi ibilitatea este o ,orm de perversitate utilizat cu intenia ruperii intermitente a comunicrii> ast,el 'nc0t s6l trans,orme pe interlocutor 'ntr6un partener vulnera#ilF ea utilizeaz tehnica duului scoian sau provocarea m0niei celuilalt 'n timp ce locutorul 'i pstreaz calmul atitudinal.

idei> care este stimulat de aciunea convergent a mai multor indivizi cu potenial creativ !istem multicriterial de evaluare i clasi,icare a ideilorF ,or economic deose#it 'n aplicarea i valori,icarea noului

$8

/nducerea obsesiei su#ordonatului> structurat dup modelul p0nzei de pian.en> reprezint un alt .oc al perversitii. (ersoana conductorului ese 'n mintea su#ordonatului o reea de idei ,i2e ,ie de natur pozitiv> ,ie de natur negativ 'n scopul de a6l domina. Monologurile paralele au devenit dialoguri spune Moscovici ;2==1> p. 13"<. 7l adaug?
&a 'nceputuri> cuv0ntul a ,ost cuv0nt al conductoruluiF el ordona> avertiza> amenina> condamna. +poi> copiat i preluat ca un ecou> a devenit i cuv0nt al supuilor? aa au a.uns s apro#e> s aplaude> s ,lateze> s repete. An s,0rit> a#ia 'n dialog a devenit cuv0nt pentru a cuv0nta? nemaivoind nici s condamne> nici s se supun> a devenit un dar pe care rostirea 'l ,ace celuilalt.

An s,0rit> 'n ceea ce privete sc-im#urile de mesa.e dintre un vor#itor 'n pu#lic i auditoriul su putem ,ace urmtoarea o#servaie? cu c0t un auditoriu este mai vast> cu at0t este mai puin dens mesa.ul transmis. 4#servaia este 'ntemeiat doar pentru vor#itorii care se a,l peste media intelectual a auditoruluiF alt,el spus> 'ntr6un grup se sta#ilete de la sine cel mai mic numitor comun al nivelului comunicrii. 4.7. Compementaritatea dintre comunicarea intern& i comunicarea e)tern& a organizaiei 4.7.1. .imensiunile comunic&rii e)terne Departamentele organizaiei comunic 'ntre ele 'n cadrul unui proces pe care 'l denumim proces de comunicare intern. An acelai timp> un departament sau tot ansam#lul de departamente poate ,i implicat 'ntr6un proces de comunicare cu mediul e2tern sau> pe scurt> 'n comunicarea e2tern. +ceast comunicare e2tern a organizaiei 'm#rac trei dimensiuni ;:artoli> 188=> pp. 3263"<? 6 comunicarea extern operaional cu partenerii> clienii> #ncile> autoritile etc.F 6 comunicarea extern strategic care const 'n 'ntreinerea reelei de entiti care 'i pot asigura dezvoltarea ;investitori> agenii naionale> #nci<F 6 comunicarea extern de notorietate care 'i asigur promovarea i dezvoltarea imaginii.

1=

Cu re,erire la comunicarea extern operaional" o#servm c o parte uneori important a mem#rilor organizaiei se a,l 'n contact direct cu mediul su e2tern 'n cadrul activitilor pro,esionale cotidiene. %iecare dintre acetia este ast,el determinat s comunice> ca reprezentant al companiei> cu partenerii e2terni? clieni> ,urnizori> contractori> su#contractori> reprezentani ai autoritilor pu#lice i c-iar cu unii dintre concureni. An aceste condiii> ,iecare ve-iculeaz o imagine i transmite mesa.e 'n numele organizaiei i primete 'n sc-im# in,ormaii pe care le 'nregistreaz i le transmite managerilor care> la r0ndul lor> le integreaz 'n procesele decizionale ale organizaiei. +ceste sc-im#uri sunt indispensa#ile pentru activitatea pe termen scurt i mediu a oricrei organizaii. An ceea ce privete comunicarea extern strategic semnalm dou aspecte asupra crora ne vom re,eri 'n cele ce urmeaz. a< (rin mem#rii si> organizaia caut s se mani,este 'n mediul su 'ntr6un mod c0t mai pro,ita#il i s dezvolte relaii pozitive cu actorii considerai importani? reprezentani ai autoritilor i ai direciilor departamentale de munc> e,i de sindicate> omologi din alte organizaii. An momentul 'n care reprezentanii organizaiei realizeaz aceste contacte i aceste sc-im#uri> care nu sunt e,ectiv indispensa#ile> actorii respectivi consider> prin anticipare> c Gpot servi atunci c0nd vreo di,icultate sau un eveniment deose#it se va iviH. #< G+scultarea e2ternH se re,er la ,uncia numit de Go#servaieH a organizaiei care> prin intermediul unora din mem#rii si> plaseaz GcaptoriH de in,ormaie strategic 'n mediul su e2terior. 7a caut ast,el s cunoasc c0t mai repede posi#il datele care 'i permit s rm0n 'n competiie> semnele de evoluie ale te-nologiei> posi#ilitile date de noi reglementri 'n domeniu> sc-im#rile privind piaa muncii> micrile sociale care o pot a,ecta etc. G+scultarea e2ternH alimenteaz organizaia cu materiale de analiz> care constituie elemente a.uttoare pentru decizia operaional sau strategic 'n ,uncie de organizare i de resurse pe termen mediu sau pe termen lung. An ceea ce privete comunicarea extern de notorietate> nu mem#rii organizaiei sunt cei care comunic> ci 'nsi organizaia prin departamentul de relaii pu#liceF acesta 'i in,ormeaz pe cei din mediul e2tern asupra produselor i serviciilor o,erite de organizaie 'n scopul de a6i atrage noi clieni> de a6i 'm#untii imaginea i de a6i con,irma i dezvolta notorietatea.

11

An opinia +nniei :artoli ;188=> p. 33< principalele ,orme de comunicare e2tern de notorietate sunt? - pu#licitatea ;'n mass6media sau prin pu#licaiile organizaionale<F - o,ertele promoionale> mai ales la locul de v0nzareF - mecenatul ;a.utorul ,inanciar sau logistic acordat artitilor> ,undaiilor umanitare> asociaiilor cu scop nelucrativ<F - sponsorizarea sau ,inanarea unor iniiative culturale sau sportiveF - interveniile concrete 'n timpul mani,estrilor promoionale> colocviilor etc.F - realizarea unor articole privind organizaia 'n reviste de specialitate> te-nice> economice> de management sau de a,aceriF - aciunile de promovare prin detaarea unor salariai 'n alte organizaii sau prin metoda rotirii pe posturiF - demonstraii pu#lice privind produsele i organizarea zilei porilor desc-iseF - prezena 'n coli i universitiF - deinerea de standuri e2poziionale privind activitatea organizaiei 'n cadrul t0rgurilor i ,orumurilor etc. 4.7.2. Anga$atul ca promotor Modalitile de in,ormare e2tern de notorietate sunt deci multiple. Cu toate acestea> e2ist i o alta> pe care organizaiile au adesea tendina de a o ignora? posi#ilitatea pentru ,iecare salariat de a6i promova 'ntreprinderea 'n ,iecare zi 'n cadrul tuturor contactelor e2terne> personale sau pro,esionale. Antr6adevr> ,iecare salariat ar putea ,i vectorul unei comunicri e2terne privind e,icacitatea i calitatea realizrilor organizaiei sale ceea ce presupune? - s cunoasc organizaia ceea ce trimite la comunicarea internF - s ,ie convins de utilitatea aciunilor de promovareF - s doreasc s vor#easc despre organizaie ceea ce 'nseamn e2istena unei anumite motivaii. (entru ca salariaii s ,ie purttori de mesa.e privind 'ntreprinderea este necesar ca> 'nainte de toate> s le ,i primit ei 'nii.

12

Con,orm aceleiai surse> este semni,icativ ,aptul c documentele cu vocaie e2tern sunt ,oarte rar di,uzate 'n interiorul organizaiei i c salariaii de orice ,el spun adesea c au a,lat din mediul e2tern ;din pres< despre evenimentele marcante din viaa ,irmei lor. 4rganizaiile G#olnave de comunicare internH poart de ,apt 'n ele 'nsele dis,uncionaliti grave legate de management. +ceast constatare permite distanarea dintre discursurile di,uzate i realitatea concret. +utoarea citat mai sus relev c doi salariai din trei resimt propria 'ntreprindere ca ,iind #irocratic i 'nc-is. 7i o consider purttoare de numeroase dis,uncionaliti i simt cu adevrat anumite nemulumiri personale 'n aceast privin. Cum poate s ,ie convins salariatul de utilitatea sa 'n calitate de comunicator e2tern printr6o eventual in,ormare pozitiv pe care o citete 'n articole promoionale 'n ceea ce privete organizaia i pe el 'nsui? (entru a promova organizaia> salariatul tre#uie s vrea s o ,ac. !alariatul nemotivat 'n s0nul organizaiei sale va ,i 'ntr6adevr prea puin 'nclinat s o promoveze 'n mediul su e2tern. (entru ca el s ai# 'ntr6 adevr dorina de a o ,ace> este necesar s resimt o minim identi,icare cu organizaia> ast,el 'nc0t comunicarea e2tern pe care o des,oar s ,ie pentru el o surs de valori,icare personal i o contri#uie voluntar la per,ormanele colective. 72ist sentimentul de apartenen a salariatului la organizaie se 'ntrea# +nnie :artoli? %r 'ndoial da> 'ntr6o anumit msur> cu condiia ca acesta s ,ie considerat ca parte activ a ei. Dac e2cesul de sentiment de apartenen nu se mani,est dec0t sporadic este un semn c piramida v0rstelor este dezec-ili#rat> c nu e2ist o cultur organizaional pozitiv> c nu se aplic un sistem de management participativ. An plus> a#sena total de identi,icare cu 'ntreprinderea este periculoas pentru c ea ,avorizeaz e2acer#area mizelor personale 'n detrimentul interesului colectiv i devine o surs de dis,uncionalitate. 72ist deci un ec-ili#ru pe care 'l caut numeroase companii 'n ziua de astzi? ec-ili#rul 'ntre acceptarea mo#ilitii i implicare sau 'ntre desc-iderea spre e2terior i identi,icarea cu mediul intern. !entimentul de apartenen nu este sinonim 'nrdcinrii.

13

4.7.3. Corelaia comunicare intern& # comunicare e)tern& 4rganizaiile se strduiesc s depeasc greutile prin ela#orarea unui plan de comunicare intern> stimul0nd iniiativa i responsa#ilizarea i activ0nd procese de management coerente destinate creterii sentimentului de apartenen a mem#rilor si> motivrii lor i dorinei de implicare 'n promovarea unei imagini pozitive pentru organizaia lor. +ciunile de comunicare rzlee i necorelate cu un plan de ansam#lu pot s nu ai# nici un e,ect sau> dimpotriv> s nu provoace dec0t e,ecte adverse. Ce poate ,i mai riscant> de e2emplu> dec0t o contradicie 'ntre comunicarea intern i comunicarea e2tern> sau 'ntre in,ormare i realitatea concret? 7vident> toate disonanele dintre comunicarea intern i comunicarea e2tern pun pro#leme legate de dezvoltarea organizaional. 72ist uneori i raiuni de a ve-icula 'n mediul e2tern imagini idealizate ale organizaiei sau ale produselor sale> cu scopuri 'n acelai timp comerciale i psi-ologice. An aceste cazuri> o anumit 'ndeprtare 'ntre realitatea cotidian i coninutul mesa.elor destinate comunicrii e2terne poate ,i considerat .usti,icat> dar> 'n general> a ,ace una i a spune altceva este periculos i distructiv pe termen lung. +#eraiile privind dis.uncia dintre comunicarea e2tern i comunicarea intern sunt semnalate de +nnie :artoli ;188=> p. 3$<? 6 a#undena comunicrii e2terne i a#sena comunicrii interneF 6 o di-otomie e2cesiv ;mincinoas< 'ntre imaginea destinat mediului e2tern i realitatea intern. (rincipiul coerenei dintre comunicarea e2tern i comunicarea intern presupune? 6 o pertinen a in,ormaiilor emise> av0nd 'n vedere realitatea i o#iectivele urmriteF 6 o alegere adecvat a mi.loacelor i a grupurilor int destinatarii acestor in,ormaiiF 6 asigurarea cilor de receptare a ,eed#acL6ului. 9elum aici o tipologie propus de C. 9egou#C ;apud :artoli> 188=> pp. 31638< pentru comunicarea e2tern ca ,orm de e2tindere a comunicrii interne? 6 discursul de identitateF

6 discursul de personalitateF 6 discursul ,actualF 6 discursul cultural. +ceste patru tipuri de discurs par 'ntr6adevr necesare unei strategii de comunicare 'n msur s asigure notorietatea organizaiei. Hiscursul de identitate permite organizaiei s se arate lumii. /dentitatea este ceea ce caracterizeaz viaa organizaiei i codurile sale permanente de e2istenF ea se traduce 'n special prin numele su> prin logo6ul su> misiunea i prin vocaia sa ,undamental. Discursul de identitate e2primat 'n ,aa salariailor este menit s 'ntreasc sentimentul de apartenen> re,le2ul de identi,icare cu numele 'ntreprinderii cu mesa.e colective de tipul G5oi ,a#ricm aparatele cele mai cutate pe piaH etc. An e2terior> discursul are aceeai vocaie de recunoatere i provoac re,le2ul consumatorului. Hiscursul de personalitate corespunde unei comunicri de marcF el contri#uie la dezvoltarea Gimaginii de marcHF personalitatea organizaiei se traduce prin e,ectul Gsemnturii care poate garanta> cu o anumit permanen> asigurarea anumitor caracteristici ale poziionrii mrciiH. Discursul de personalitate tre#uie s ai# coeren 'n coninut i 'n ,orm i o anumit periodicitate. Hiscursul factual se re,er la comunicarea privind un produs sau la o activitate prin care organizaia 'i propune s descrie caracteristicile de ,a#ricaie ale produselor ei> te-nologiile sale> organizarea sa. Discursul ,actual poate ,i cel care evoc noile ac-iziii de te-nologie> msurile de reorganizare sau de restructurare. (rin discursul ,actual 'n interiorul organizaiei> salariaii vor ,i determinai s cunoasc noi te-nologii i operaiuni> logica lor> caracteristici te-nice i dependena lor de procesul de ,a#ricaie> precum i opiunile conducerii 'n materie de organizare. Hiscursul cultural se re,er la promovarea valorilor i credinelor organizaiei ca elemente ale culturii acesteia. Discursul cultural este mai ,recvent 'n mesa.ele interne pentru c el are menirea de a contri#ui la ,ormarea i consolidarea loialitii> a spiritului de ec-ip i la dezvoltarea relaiilor interpersonale 'n general. Demersul cel mai coerent const 'n a anga.a un proces de management participativ menit s contri#uie la atenuarea di,erenelor

1"

dintre valorile di,eritelor categorii de personal> la apropierea managerilor de nivelul e2ecutiv. 4.8. 8rganizare i comunicare 4.8.1. =ecesitatea relaiei organizare(comunicare Comunicarea este un proces care se gsete inerent pe toate palierele care asigur ,uncionarea organizaiei. Mai mult dec0t at0t> se consider c e,iciena i c-iar e2celena organizaional nu pot ,i atinse dec0t printr6un grad sporit al calitii proceselor de comunicare. &ogica de ansam#lu a organizrii i a comunicrii este sugestiv prezentat 'n cartea +nniei :artoli ;188=> p. 83<F reproducerea sc-emei respective este prezentat 'n %igura .1. + 'm#unti organizarea i comunicarea organizaional este un o#iectiv managerial care ine de esena actualizrii ,unciilor manageriale recunoscute? 6 previziune i plani,icareF 6 organizare i alocarea resurselorF 6 coordonare i antrenareF 6 control i evaluare.
382<0<CA 74=45A2> 8,<4C0<64 ' 05A047<C4

+legeri privind

+legeri privind C8M@=<CA54A

857A=<?A54A

0e*niciA suporturi i stil 9igura *.' Comunicarea se inter,ereaz cu managementul din raiuni di,erite pe ,iecare palier de actulizare a unei ,uncii manageriale ; ibid.> pp. 836 88<?

1$

6 a plani,ica presupune o de,inire i o explicare a o#iectivelor organizaionaleF 6 a organiza necesit aplicarea 'n practic a unor proceduri ,ormale sau in,ormale de comunicareF 6 a coordona 'nseamn a interaciona cu actorii organizaieiF 6 a aloca implic a cunoate mi.loacele i resursele disponi#ile sau de.a atri#uite i a anticipa rezultatele munciiF 6 a antrena se #azeaz ,undamental pe comunicare ;pentru a diri.a> a corecta> a motiva actorii exprimarea i ascultarea reprezint condiii necesare 'n management<F 6 a controla presupune c e2ist mi.loace de control> deci un sistem viu de informare> de tip Gta#lou de comand> care aduce date pertinente> permi0nd mai ales s se previn> s se anticipeze sau s se regleze dis,uncionalitile. De alt,el> dincolo de activitile legate de management> se pune pro#lema stilului de conducere. Antr6adevr> maniera 'n care managerii recurg la organizare i la comunicare reprezint e2presia potenialului lor managerial i garania per,ormanei viitoare. (entru organizaie pro#lema const 'n a ti cine i cum se ocup de organizare i de comunicare. In manager care organizeaz munca de o manier solitar> ,r comunicare> ,r coordonare i ,r delegare se centreaz pe te-nici de rutin 'n detrimentul celor recomandate de managementul participativ. (e de alt parte> pentru organizarea comunicrii tre#uie luat 'n considerare at0t structura c0t i cultura organizaional pentru a determina cel mai #un mod de comunicare. In manager care 'i desc-ide sim#olic ua #iroului poate c rspunde unei nevoi reale i ,ace un gest necesar> dar acest gest nu este su,icient dac managerul nu se comport cooperant i desc-is. +nnie :artoli ;ibid.> p. 1=1< propune o serie de 'ntre#ri la care tre#uie s poat rspunde managerii atunci c0nd se re,er la con.uncia organizare6comunicare. Ta#elul . prezint c0teva dintre aceste 'ntre#ri. 9spunsul la ele nu poate ,i dec0t speci,ic i con.unctural> pentru c nu e2ist nici cea mai #un organizare nici cea mai #un comunicare.

11

4.8.2. 8rganizaia comunicant& 4rganizaia care se vrea comunicant tre#uie s prezinte anumite caracteristici ;:artoli> 188=> p. 1=2< ? 6 ea este deschis> pentru a comunica 'n mod interactiv cu mediul 'ncon.urtorF 6 ea este evolutiv" nici rutinat> nici e2cesiv procedural> pentru a gira evoluia i aleatoriulF 6 ea este supl" pentru a permite un doza. oportun 'ntre comunicarea ,ormal i comunicarea in,ormalF 6 ea a ,ost explicit finali at> pentru a da un ,ir conductor comunicrii ,ormaleF 6 ea este responsabili ant pentru toi> cu scopul de a evita concentrarea puterii prin reinerea in,ormaieiF 6 ea este energic" pentru a se crea prin ea 'nsi> prin in,ormare i ,ormare> 'n vederea creterii potenialului organizaiei. 4rganizarea comunicant presupune o organizare a muncii care s ,avorizeze implicarea> spiritul de ec-ip> orientrile clare i managementul participativ. C8M@=<CA54 Care sunt alegerile noastre ,undamentale 'n materie de comunicare? Care este relaia 'ntre aceste opiuni i o#iectivele strategice ale organizaiei? Care este diagnosticul actual al situaiei? ;mai ales structural i cultural< Care este planul nostru de comunicare ;intern i e2tern< pentru urmtorii trei ani? Care sunt principalii actori sau grupuri de actori raportai la acest Ta#elul . 857A=<?A54 Care sunt alegerile noastre ,undamentale 'n materie de organizare? Care este relaia 'ntre aceste alegeri i o#iectivele strategice ale organizaiei? Care este planul nostru de 'm#untire a organizrii pentru urmtorii trei ani? (otrivit crui model de comunicare i de participare s realizm organizarea? Care sunt avanta.ele i inconvenientele

13

plan? ;ca emitori i ca receptori< Care sunt msurile de spri.in a planului nostru? Care sunt te-nicile alese pentru comunicare? Care sunt e,ectele aplicrii planului nostru de comunicare? Cum putem msura e,icacitatea politicii noastre de comunicare? Cu ce ,el de indicatori? Cum inem cont de aspectele in,ormale?

organigramei noastre actuale? Ce ne sugereaz analiza neconcordanelor 'ntre organigram i sociogram? Circuitele noastre i sistemele de in,ormare sunt pertinente? (rocedeele noastre au ,ost actualizate> sunt e,icace? 4rganizarea muncii 'n cadrul serviciilor noastre a ,ost responsa#ilizat? (entru ce? Care sunt msurile de 'nsoire a planului nostru de comunicare i de ,ormare?

(otrivit lui (. Mardillier ;apud :artoli> 188=<> 'ntreprinderile care merg prost sunt acelea 'n care ,iecare primete in,ormaiile care 'i sunt necesare 'ntr6un moment c0nd este prea t0rziu pentru a le utiliza. An acele cazuri nu este vor#a de circuite sau de curier> nu e2ist dec0t pro#leme de structur. (entru a ,i organizat> comunicarea intern tre#uie s prezinte urmtoarele caracteristici? 6 s fie finali at> s ,ie legat de un plan de ansam#lu i de o#iectiveF 6 s fie multifuncional> adic s ,uncioneze de sus 'n .os> de .os 'n sus> transversal> intern i e2tern> ,ormal i in,ormalF 6 s fie instrumentat" dispun8nd de unelte> suporturi> dispozitive> indicatori selecionai 'n ,uncie de o#iectiveF 6 s fie adaptat" integr0nd sisteme de in,ormare care s corespund nevoilor speci,ice ,iecrui sector> in0nd seama de cultura organizaionalF 6 s fie flexibil pentru a integra in,ormalul i a crea structuri care s o ,avorizeze. 4rganizarea i comunicarea tre#uie s anticipeze e,ectele a numeroase decizii i a numeroi ,actori socio6culturali interni. 7ste vor#a deci de a6i lua 'n considerare 'n cunotin de cauz.

18

4.8.3. Conte)tul ca +actor de in+luen& (entru ca organizarea s ,ie 'n mod real comunicant> iar comunicarea s ,ie su,icient organizat> contingena rm0ne un principiu c-eie. +lt,el spus> adaptarea la conte2t constituie unul din ,actorii eseniali ai e,icacitii. An particular> impactul conte2tului socio6politic> al culturii organizaiei i a personalitilor individuale sau colective este str0ns legat de organizare i comunicare. Modurile de comunicare i de organizare sunt impregnate de o#iceiuri> sisteme de valori> sunt in,luenate de personaliti> de roadele educaiei> de mediul socio6cultural> de reacii ;mimetism sau respingere< 'n raport cu mediul e2tern i cu mediul intern. !c-im#area structurii organizaiei este unul dintre aspectele cele mai di,icil de parcurs i> 'n acelai timp> unul dintre prile.urile prin care organizaia 'i valori,ic potenialul managerial i de comunicare. Dac organizaiile resimt clar necesitatea sc-im#rii structurale sau a dezvoltrii comunicrii> ele pot apela la o varietate de a#ordri metodologice. Ineori> pro#lema sc-im#rii 'i conduce pe responsa#ilii organizaiei la cutarea unor reete6miracol sau a unor soluii concrete simpli,icatoare. %c0nd aceasta> ei dau de capcane ,oarte per,ide> care pot pune 'n pericol demersul lor. In numr mare de capcane ale sc-im#rii organizaionale sunt provocate 'n opinia lui (-ilippe Bermel ;citat de :artoli> 188=< de e2istena a trei surse de risc? riscul de precipitare> riscul de inadaptare i riscul de gadget &abu tehnicist5. &e detaliem 'n cele ce urmeaz. Fiscul de precipitare se re,er la o#ligativitatea respectrii crono#iologiei ;respectul ritmurilor vieii organizaiei<. ! acionezi precipitat asupra unor aspecte aparent punctuale ;organigram> proceduri> te-nologii< este ,oarte riscant. 4 alt eroare posi#il este s speri c poi rezolva orice pro#lem printr6o aciune de reorganizare sau de comunicare? acesta a ,ost etic-etat drept risc de inadaptare. +ciunile care au reuit 'n alt parte> modelele indicate de consultani> instrumentele universale e2ercit cu regularitate un e,ect de atracie asupra managerilor care caut 'nainte de toate operaionalul i concretul. An acest caz este vor#a de riscul de gadget. Dar viaa

3=

organizaiei este at0t de speci,ic 'nc0t nici o soluie presta#ilit nu ar putea rezolva o pro#lem deose#it. Dimpotriv> principiile directoare i a2ele metodologice sunt adapta#ile de la o situaie la alta. 4rganizarea tradiional #azat pe management aa cum a ,ost imaginat de %aCol ;a prevedea> a organiza> a coordona> a comanda> a controla< nu cuprinde nimic care s te 'ndemne s comunici> s ,ormezi> s 'ncura.ezi> s responsa#ilizezi sau s motivezi. An Ta#elul ." ;:artoli> 188=> p. 1"1< sunt prezentate comparativ dou situaii? + 6 organizare ,oarte structurat i puin comunicant ;modul tradiional<F : 6 organizare supl> polivalent i comunicant ;modul de management participativ<. 9e,uzul de aplicare a managementului de tip participativ vine din raiuni di,erite. +st,el> managerii conservatori postuleaz posi#ilitatea de meninere a strii anterioare prin mi.loace tradiionaleF ei se tem de contestarea autoritii lor 'n caz de eecF nu au capacitatea de a se dezvolta pro,esional i nu au a#iliti de comunicare. Managerul este un vector esenial de transmitere a unei culturi. +ceasta 'nseamn c atunci c0nd dorete sc-im#area> este necesar ,ie ca el 'nsui s 'i trans,orme propriile valori i repre entri ,ie s sc-im#e progresiv pro,ilul recrutrilor sau promovrilor de manageri pentru a reconsidera modurile de comunicare i de organizare. !/TI+W/+ + Conducere tradiional + prevede i a regla + 'mpri sarcinile i a coordona + distri#ui persoanele pe posturi + conduce + controla + sanciona + emite directive + distri#ui munca Ta#elul ." !/TI+W/+ : Managementul participativ + anticipa + de,ini responsa#ilitile i a coordona + analiza o#iectivele i a aloca mi.loacele + stimula i a activa + controla i a 'ncura.a autocontrolul + aprecia i a ,orma + comunica + delega i a responsa#iliza

31

4.8.4. 4+ectul politicilor de comunicare la ni%el indi%idual 4rganizaiile puternic anga.ate 'n promovarea politicilor de comunicare intern au investit enorm 'n ,ormarea comunicrii> 'n stimularea salariailor> 'n promovarea muncii 'n ec-ip etc. 4 politic general coerent> spri.init pe a2ele comunicrii i organizrii prin aplicarea riguroas a principiilor managementului i prin comunicare interpersonal este o cale de cretere a loialitii i o#inerii satis,aciei pro,esionale. +meliorarea comunicrii i ,le2i#ilizarea organizrii ar tre#ui s ai# un impact pozitiv asupra motivaiei. 4rganizarea tradiional de tip taClorian nu dezvolt nici o alt ,orm de motivaie dec0t a salariului potrivit randamentului. !e tie de alt,el c aceasta poate ,i realizat 'n detrimentul calitii. 72cesiva structurare a muncii conduce la monotonie> sla# interes pentru coninutul muncii> a#sena perspectivei de evoluie> a#sena ,acilitrii sociale> a#sena consideraiei. 7voluia practicilor de organizare merge 'n sensul responsa#ilizrii indivizilor i ameliorrii interesului ,a de munc. %r o comunicare li#er> dar organizat salariatul poate resimi anumite di,iculti? 6 nu poate s se situeze 'n cadrul organizaieiF 6 nu este 'n msur s e,ectueze corect toate sarcinile sale din cauz c nu dispune de toate in,ormaiile de care are nevoieF 6 nu poate emite opinii privind munca saF 6 nu poate pro,ita de g0ndirea colectivF 6 nu 'nelege logica anumitor decizii care 'l a,ecteaz pe plan operaionalF 6 nu poate evalua 'mpreun cu superiorul su cadrul misiunii sale> o#iectivele sale> perspectivele saleF 6 nu are re,erine asupra orientrilor strategice ale 'ntreprinderiiF 6 nu poate evita apariia con,lictelorF 6 nu se poate integra i destinde prin sc-im#uri in,ormale. Managementul tradiional> care nu organizeaz comunicarea intern este purttor de lips de motivare. (e de alt parte> o politic de comunicare coerent i legat de o responsa#ilizare organizaional va putea 'ntri sentimentul de apartenen la colectivitate> va stimula dorina

32

de a propune i de a pune 'n practic opiniile proprii> va 'ncura.a iniiativa i va crete gradul de implicare. (entru a asigura o politic general coerent> organizaia are nevoie de coeziune intern. +ceasta nu se poate o#ine dec0t dac motivarea este motorul personalului. (olitica general nu se limiteaz la o de,iniie a orientrilor privind comunicarea i organizarea. 7ste de dorit s ,ie puse 'n aplicare planuri de aciune care s articuleze comunicarea i organizarea> strduindu6se s ai# un impact pozitiv i semni,icativ asupra motivaiei. (lanul de comunicare i planul de organizare sunt str0ns legate i au un impact asupra ansam#lului organizaiei pentru c doar 'mpreun au e,ect asupra motivaiei personalului i per,ormanei pe care o ,aciliteaz> pot s se 'nscrie 'n cadrul unei politici de dezvoltare integrat 'n care ,actorii economici> sociali> organizaionali> culturali i strategici sunt interactivi. 4.9. 1ia de lucru 4 /. Completai spaiile lips din ,ragmentul de mai .os? Comunicarea 3n spaiul organi aional 3nseamn mult mai mult dec8t rspunsul adecvat la cerine legate de circumstanele situaionale specifice$ cui comunicm> ce> c0nd> unde> 'n ce scop> cum. Comunicarea de succes 3nsemn a exprima dar i a .......... &a5 preri sau a .................. &b5 convingeri 3n 3ncercarea de a obine ............ &c5 celor din jur asupra lor i de .................. &d5 propria filo ofie asupra lumii" organi aiei etc. //. Cum se numete tipul de cultur organizaional care stimuleaz urmtoarele caracteristici ale comportamnentului individual? a. +sigur o atmos,er protectoare pentru indivizii lipsii de dinamism> crora nu le este caracteristic creativitatea> dar i celor care au drept ancor a carierei sta#ilitatea. #. !unt promovate o#ediena> loialitatea i per,ormana individual> cer0ndu6se salariailor s ,ie tenace i s ai# o #un rezisten ,izic i psi-ic.

33

///. Considerai c atitudinea unui manager care se mani,est prin comportamentul de mai .os este de tip reactiv sau proactiv? 6 gestioneaz cu inteligen procesele tranzitorii> insta#ile sau cderile de sistemF 6 accept diversitatea de opinii i iniiativele particulareF 6 'i e2prim credina c e2ist un viitor pentru toi. /). An cadrul comunicrii de tip ascendent> o#iectivul unui anga.at este s solicite asisten i s transmit in,ormaii legate de rezultatele muncii sale. Ce alte comportamente pot duce la o #un apreciere a activitii anga.atului? a< cura.ul i a#ilitatea de a comunica li#er #< .....................PPPPPPPPPP.. c< .....................PPPPPPPPPP.. ). Ce aspecte atitudinale i de comportament ver#al i nonver#al pot constitui #ariere 'ntr6un climat multicultural de comunicare i munc? a< .....................PPPPPPPPPP.. #< .....................PPPPPPPPPP.. c< .....................PPPPPPPPPP.. d< .....................PPPPPPPPPP.. e< .....................PPPPPPPPPP.. ,< .....................PPPPPPPPPP.. g< .....................PPPPPPPPPP.. -< .....................PPPPPPPPPP.. i< .....................PPPPPPPPPP.. .< .....................PPPPPPPPPP.. )/. Care sunt o#iectivele urmrite de urmtoarele tipuri de comunicare e2tern? a< operaionalF #< strategicF c< de promovare. )//. Care este suportul a,irmaiei potrivit creia creativitatea managerial individual este in,erioar creativitii de grup? )///. Cum argumentai a,irmaia c 'ntre management i comunicare e2ist o legtur organic?

/E. Considerai c trsturile de mai .os sunt speci,ice mai degra# unei organizaii de tip #irocratic sau unei organizaii comunicante? a. implicarea #. spiritul de ec-ip c. orientarea clar d. managementul participativ E. Care sunt cerinele de #az la care tre#uie s rspund sistemul de comunicare intern? E/. Menionai trei erori tipice 'n procesul de implementare a sc-im#rii organizaionale.

3"

Capitolul 5. Comunicarea managerial& Doina /rina !imion 5.1. 'copul i +unciile comunic&rii manageriale 5.1.1. A)iomele comunic&rii !paiul organizaional a 'm#ogit termenul comunicare cu noi conotaii. An prezent> a comunica 'nseamn tot mai adesea a participa la> 'nseamn implicare i mo#ilitate intelectual. Cercettorii a,iliai Dcolii de la (alo +lto ,undamenteaz teoretic aceast evoluie conceptualF /lie (0rvu ;2===> p. $1< trateaz comunicarea Gca ,enomen social integrat> 'ncerc0nd prin XgramaticaY sau Xlogica comunicriiY s construiasc o punte de legtur 'ntre aspectele relaionale i cele organizaionale> 'ntre mecanismele care regleaz raporturile interindividuale i cele care regleaz raporturile socialeH. (rincipala tez a colii sus numite este simpl? GTotul este comunicareH> e2primare sintetic a raporturilor oamenilor cu mediul social. Cunoscutele a2iome ale logicii comunicrii> ,ormulate de (aul KatzlaJicL eminent reprezentant al colii de la (alo +lto ;'n (0rvu> 2===> pp. $ 612<> sunt aplica#ile i 'n domeniul interaciunii managerilor cu su#ordonaii i cola#oratorii lor. &e prezentm 'n cele ce urmeaz. 1. /mposibilitatea de a nu comunica" nu putem s nu comunicm sau comunicarea este inevitabilF iat o consemnare sintetic a ,aptului c orice comportament ver#al sau nonver#al are valoare de mesa.. 2. 7rice comunicare se anali ea 3n coninut i relaie> se constituie 'n metacomunicare> pentru c relaia include coninutul> adic presupune transmiterea unei in,ormaii i inducerea unui comportament sau transmiterea unei instruciuni> a unei in,ormaii despre in,ormaie. 3. 0atura unei relaii depinde de punctarea secvenelor de comunicare 3ntre parteneri sau comunicarea este un proces continuu> care nu poate ,i descris doar 'n termeni de stimul6rspuns sau cauz6 e,ect> pentru c preeminena episodic a unuia dintre interlocutori se ,undamenteaz pe cunoaterea do#0ndit anterior> 'n mod independent de partenerul lui. . 9iinele umane utili ea dou moduri de comunicare$ digital i analogic> primul re,erindu6se la in,ormaia pur i la coninutul

3$

mesajului ;procesat de sistemul nervos central< i la raportarea la lucruri> iar al doilea la relaie> la informaia analogic procesat de sistemul neurovegetativ ;in,ormaie nonver#al despre in,ormaia pur<. ". 7rice proces de comunicare este ,ie simetric> ,ie complementar" dac el se 3ntemeia " pe egalitate > respectiv pe diferen> ceea ce indic raporturile de putere sau de status 'ntre partenerii actului comunicrii. An opinia lui Dte,an (rutianu ;apud !tog i Calusc-i> 2==2> p. 3 <> mai pot ,i adugate i a2iomele? 6 comunicarea implic procese de acomodare i a.ustare a comportamentelor tez care susine a2ioma a treia> enunat mai susF 6 comunicarea este ireversi#il tocmai prin ,aptul c determin sc-im#ri atitudinale i de comportament ale participanilor la comunicare. Traduse 'n spaiul organizaie> toate aceste a2iome capt i mai mult importan datorit implicaiilor lor sociale. Cu alte cuvinte> este #ine s nu uitm c prezena noastr este o surs continu de mesa.e pentru ceilali> iar coninutul mesa.ului este ,inalmente rezultanta unei anumite relaii> de natur simetric sau complementar. 5.1.2. 'copul i mi$loacele comunic&rii manageriale A conduce oameni 3nseamn a tii s comunici cu ei . 9euita activitilor> capacitatea de aciune a oricror colectiviti se o#in numai prin organizarea optim a comunicrii interumane> ,r #ariere i contra,aceri> printr6o e2primare sincer> desc-is> la o#iect i 'n momentul cel mai oportun receptrii ei corecte. +legerea cu gri. a cuvintelor> a e2presiilor> controlul atent al gesturilor i evitarea construciilor ec-ivoce> reprezint condiii de #az ale comunicrii e,iciente. 72istena unui sistem de comunicare ;#ine pus la punct 'n am#ele planuri> ,ormal i in,ormal > care s dea posi#ilitate managerului s cunoasc temeinic i permanent realitatea concret din organizaie> pro#lemele ce tre#uie rezolvate> ,actorii ce pot interveni> stimul0nd sau ,r0n0nd 'n,ptuirea o#iectivelor propuse< este a#solut necesar pentru luarea unor decizii i msuri corecte> pentru o #un conducere a activitii.

31

Comunicarea managerial este e,icient doar dac receptorul? recepteaz corect 'ntreg mesa.ulF 'nelege mesa.ulF accept mesa.ulF mani,est o sc-im#are de atitudine sau de comportament 'n sensul dorit de emitor. Comunicarea managerial este destinat unor ,inaliti multiple? a. in,ormare intern i e2ternF #. transmitere de ordine> directive> instruciuni i recomandriF c. instruire> 'ndrumare> s,tuire> susinere> mediereF d. meninerea ec-ili#rului intern. Mi.loacele prin care managerii comunic cu mediul e2terior sunt di,erite? pot> ,a2 i /nternet ;comunicare scris<> tele,on i videotele,on ;comunicare audio i audio6vizual<> comunicare ,a 'n ,a ;'nt0lniri programate i neprogramate la locul de munc> dar i prin deplasare 'n e2terior<. (onderea activitilor de comunicare managerial 'ntr6o companie american> activiti pe care le prezentm 'n Ta#elul ".1 ;M.9. Binric-s apud C0ndea> 188$> p. =<> este reprezentativ pentru a su#linia rolul i importana comunicrii 'n e2ercitarea actului de conducere. %unciile comunicrii manageriale se de,inesc 'n raport cu #ene,iciarii actului respectiv? organizaia ca entitate> salariaii i managerii. &e prezentm 'n cele ce urmeaz su# aspectul o#iectivului vizat. a< 7rgani aia. Dup acest prim criteriu> ,unciile comunicrii manageriale rspund at0t rolului managerial de reprezentare a organizaiei 'n raport cu mediul e2tern i celui de strateg roluri pe care managerii tre#uie s i le asume. Ca urmare> managerii transpun prin activitatea lor de comunicare urmtoarele ,uncii? de promovare intern i e2tern a culturii organizaieiF de orientare 'n ,ormarea imaginii sociale asupra organizaieiF de captare a spri.inului e2tern 'n vederea asigurrii ,lu2ului de resurse ;umane> ,inanciare> materiale i in,ormaionale<F de integrare i de poziionare a organizaiei 'n ansam#lul valorilor economice i sociale ale societiiF de asigurare a coeziunii interneF de asigurare a parteneriatelor e2terne 'n vederea dezvoltrii organizaionale.

33

Ta#elul ".1 Timpul din ziua de lucru alocat activitilor de comunicare de ctre managerii de pe di,erite niveluri ierar-ice din organizaie +scultat@ !cris Citit Total )or#it (rimul nivel de 3Q 11Q 8Q 1 Q conducere ;maitri> e,i de #irou sau de ateliere< 7alonul intermediar "1Q 1 Q 1=Q 31Q de conducere ;e,i de secie> de servicii sau departamente< 7alonul superior de $2Q 13Q 12Q 31Q conducere #< +alariaii. %unciile comunicrii manageriale cu aplica#ilitate 'n aria coordonrii i antrenrii salariailor sunt? de motivareF de antrenare a salariailor 'n procesul de ela#orare a deciziilorF de instruire i ,ormare pro,esional. /on :o#oc ;2==3> vol. 2> p. 2"< prezint un interesant inventar al comportamentelor pe care le mani,est managerii 'n comunicarea cu su#ordonaii? 1. comportament suportiv ver#al ;Ast i ai muncit bineI<F 2. comportament neutral ver#al ;J8ine va fi pre ent toat lumea la edin<F 3. comportament de control ver#al ;#ei rspunde numai la 3ntrebrile mele<F . comportament suportiv nonver#al ;Keful te primete cu 8mbetul pe bu e<F ". comportament neutral nonver#al ;Keful te primete cu un aer absent<F $. comportament neutral de control nonver#al ;Keful se aea aproape de tine i te fixea <F 1. comportament neutral de contact ,izic ;De,ul te ia de #ra doar de oc-ii lumii<F

38

3. comportament de control de contact ,izic ;De,ul te 'm#r0ncete<. c< Janagerii. 9spunz0nd rolului managerial de in,ormare i al celui de decident> ,unciile comunicrii manageriale sunt? de ac-iziie a in,ormaiilorF de asigurare a ,eed#acL6ului ctre su#ordonaiF de transmitere a deciziilor. 5.2. Cerinele comunic&rii e+iciente 5.2.1. 3remisele e+icienei "n comunicare !uccesul 'n comunicare are drept componente caracteristice e,iciena i adecvarea. Din punctul de vedere al comunicatorului> comunicarea este e,icient dac 'i atinge o#iectivul propus. Din punctul de vedere al interlocutorului> ea este e,icient dac mesa.ul primit are sens ca ,ormulare> coninut i logic ;*uird-am> 2==2> p. 2$1<. 7,iciena 'n comunicare este rezultanta unui cumul de ,actori a cror actualizare cade 'n sarcina celui care comunic> at0t la nivel de mesa. c0t i la nivel de relaie interpersonal. +st,el> comunicatorul tre#uie s se asigure c 'n situaia de comunicare respectiv mesa.ul este relevant ;regula relevanei<> veridic ;regula calitii<> su,icient nici prea mult nici prea puin ;regula cantitii< i accesi#il ;regula modalitii clar> organizat> lipsit de am#iguitate< ;ibid.> p. 21=<. Din punctul de vedere al relaiei interpersonale> e,iciena sau impunerea unei imagini de sine ,avora#ile> implic Grespectarea ritualurilor dintre parteneri> sc-im# i cooperare> 'n sensul con,irmrii face6ului revendicat de ,iecare prin inuta speci,ic> cu condiia s nu se impun 'n detrimentul celrolali ;C-iru> 2==3> p.1="<. Desigur> aspectele prezentate mai sus reprezint doar puncte de pornire. (entru a ilustra comple2itatea pe care o pune pro#lema e,icienei 'n comunicare> putem meniona contri#uia pe care o aduce *. Mead ;citat de :alle> 1881> p. $=2<> autorul unei e2primri sintetice asupra interaciunii 'n comunicare. +cesta a,irm c 'n comunicarea interindividual se evideniaz rolul i gestul. 9olul nu este de,init numai ca un sistem de drepturi i o#ligaii? el reprezint e,ectuarea> des,urarea i 'nlnuirea gesturilor. *estul este

8=

partea actului care servete drept stimul reaciei altor indivizi> participani la o activitate socialF el este la originea in,luenei pe care un individ o poate e2ercita asupra altuia. G%uncia gestului const 'n a ,ace posi#ile adaptrile 'ntre indivizi implicai 'ntr6un act social oarecare. *estul semnificativ sau> mai general> simbolul semnificativ> ne ,urnizeaz mi.locul de a ne adapta 'ntr6un mod mult mai e,icient dec0t gestul nesemni,icativ. +cest e,ect este motivat de ,aptul c gestul semni,icativ evoc> 'n individul care 'l produce> aceeai atitudine ,a de o#iect sau ,a de semni,icaia sa pe care o evoc 'n individul sau 'n indivizii care sunt 'n raport cu elH ;idem< . 5.2.2. 6alenele comunic&rii manageriale Comunicarea 'n sens larg reprezint actul prin care doi sau mai muli indivizi sc-im# in,ormaii. +tunci c0nd a#ordm comunicarea 'n spaiul organizaional> ne re,erim la ,orma concret prin care se realizeaz in,ormarea> organizarea> coordonarea> motivarea i evaluarea grupului care o anim. Dincolo de transmiterea in,ormaiilor> comunicarea este una din ,ormele de mani,estare a relaiei a,ective dintre oameniF 'n organizaii ,iind> prin comunicare> acetia se spri.in reciproc 'n e,ortul lor de a6i realiza propriile o#iective i o#iectivele comune. !unt #ine cunoscute ,ormele comunicrii? ver#al ;oral<> nonver#al ;poziia> mimica> gesturile> contactul vizual> inuta> distana<> paraver#al ;tonalitatea> ritmul> tim#rul i intensitatea vor#irii> accentul< i scris. Comunicarea ver#al este voluntar> dar comunicarea nonver#al poate ,i i involuntar> e,ect al unor deprinderi. Dei mesa.ele transmise prin comunicarea ver#al pot ,i importante> ele pot ,i susinute puternic sau pot ,i contrazise de cele transmise pe calea nonver#al? se mani,est ast,el> 'mpreun> aspectul voluntar 6 ,ormal i cel contient sau dictat de su#contient in,ormal. Cuvintele descriu ceea ce se cuvine sau se dorete a ,i spus> iar gesturile susin sau adaug o anume conotaie mesa.ului respectiv. Comunicarea reprezint una dintre principalele metode de in,luenare a comportamentului pentru c este suport al motivrii i 'nvrii. (e de alt parte> comunicarea este e2presia unui proces social primar i suport al interaciunii socialeF este mi.loc al ,ormrii i structurrii relaiilor sociale> al persuasiunii i negocierii. Din perspectiv

81

-olistic comunicarea este mi.locul concret care permite ,uncionarea organizaiei i acordarea o#iectivelor individuale cu cele colective. 5atura mesa.elor transmise 'ntre mem#rii unei organizaii este e2trem de #ogat ;:ogZt-C> 2== > p. 218<F ast,el> e2ist mesa.e care? - e2prim solidaritatea ;cel care comunic poate consolida poziia celuilalt> poate acorda spri.in sau recompens<F - reduc tensiuneaF - e2prim acordulF - e2prim propuneri> preri sau sentimenteF - orienteaz> 'ndrumF - cer spri.inul> cer preri> cer propuneriF - e2prim di,erene de opiniiF - e2prim dezacordul. 5.2.3. Manager vs. su-ordonat sau cerinele comunic&rii manageriale (entru o comunicare e,icient 'ntre manager i su#ordonai se impun a ,i cunoscute i respectate anumite reguli. Managerului i se cere? s cunoasc principalele e2igene rezultate din actele normativeF autenticitate i sinceritate 'n e2primarea propriilor convingeriF concordana deplin 'ntre vor#ele i ,aptele cotidiene> 'nuntrul i 'n a,ara organizaieiF simul realitiiF s poat e2plica argumentat i cu r#dare necesitatea aciunii sau conduiteiF atenie i gri. 'n ascultarea su#ordonailor. (si-opedagogia recomand ca 'nainte de comunicare s ,ie clari,icate ideile> s se sta#ileasc cu precizie o#iectivul urmrit prin mesa.ul respectiv> s se analizeze circumstanele> climatul i starea de spirit 'n momentul prezentrii punctului de vedere> s se utilizeze cuvinte simple> e2presii directe> precise i clare> s se evite tentaia de a transmite prea multe in,ormaii deodat. !e recomand naturalee 'n raporturile cu cei crora ne adresm> pentru a le c0tiga stima i respectul. +#sena 'ncrederii trans,orm discuia dintr6un ,iresc raport interuman 'ntr6un contact arti,icial> de rutin> ,r ,olos. Dincolo de opinii se 'n,runt temperamente i

82

mentaliti di,eriteF prin urmare> se cere stp0nire de sine> pstrarea unei atitudini decente> a deplinului control asupra vor#irii> gri. pentru eliminarea strilor de iritare. An discuiile cu su#ordonaii managerul tre#uie s ,ie atent deopotriv nu numai la ce se e2prim> dar i cum se e2prim ;ridicarea vocii i ameninrile 'l distaneaz pe manager de su#ordonat> diminueaz cura.ul acestuia de a ridica o pro#lem<. +legerea cuvintelor> a e2presiilor i a gesturilor constituie una din condiiile de #az ale comunicrii ver#ale> directe. Cuv0ntul poate ,i mciuca sau palma ori piciorul" dup cum poate fi m8na care de miard" srutul sau str8ngerea 3n brae" dup 3mprejurri" poate fi usturime de bici sau avea efectul de balsam ;!imionescu> 1813> p. 3$<. 7ste necesar s se mani,este pricepere i capacitate de argumentare a a,irmaiilor> a ideilor susinute> evitare a sentinelor i a etic-etrilor> punere 'n prim6plan a diverselor alternative> pentru a 'ndemna indirect la re,lecii i concluzii> nu a le impune. 4 anumit importan a unei discuii o are i momentul ales pentru anga.area ei. Tre#uie s e2iste dispoziia a,ectiv a celor dou pri pentru un act de comunicare. 4 condiie sine Lua non a reuitei dialogului const 'n respectul pentru omul cu care urmeaz a se discuta> pentru tot ceea ce ,ormeaz personalitatea lui su# raport social> pro,esional> moral> a,ectiv. (entru ca procesul de comunicare s ,ie util pentru am#ii termeni ai relaiei de conducere ;conductori6condui<> psi-opedagogia relev unele principii i reguli care> luate 'n considerare> dau rezultate pozitive? cu c8t gradul de interaciune i comunicare 3n reali area obiectivelor urmrite este mai mare> cu at0t rezultatele sunt mai #uneF cu c8t direcia fluxului informaional este nu numai de sus 3n jos" ci i de jos 3n sus i 3ntre egali> cu at0t rezultatele sunt mai #uneF cu c8t informaiile prin reeaua de comunicaie de sus 3n jos &dispo iiile transmise5 sunt mai bine 3nelese de subordonai cu at0t e,ectele sunt mai #uneF cu c8t comunicarea de jos 3n sus" pe linie ierarhic" este mai complet i mai exact" cu at0t conducerea este apropiat de realiti i deci mai e,icientF cu c8t apropierea psihologic a managerilor fa de subordonai este mai mare" cu at0t crete i puterea lor de in,luenare.

83

(entru a comunica cu adevrat nu este su,icient ca managerul s 'ntre#e i s vor#easc> s6i e2prime ideile i dorineleF este tot at0t de necesar ca el s asculte ce spun ceilali> s 'nregistreze rspunsurile> in,ormaiile> mesa.ele lor. (entru a o#ine adeziunea i concursul activ al su#ordonailor este nevoie s se realizeze i un raport a,ectiv sau emoional 'n a#sena sau pe l0ng argumentele logice. 5.2.4. <n+ormaie i a+ecti%itate 7moiile i sentimentele pot ani-ila procesele de comunicare i> 'n general> relaiile dintre oameni. Modul de a vedea lucrurile> pre.udecile oamenilor> ca i am#iiile i interesele personale> pot ,i at0t de puternice 'nc0t s 'mpiedice 'nelegerea punctului de vedere al altora. C0nd conducerea ia 'n considerare punctele de vedere> opiniile i sugestiile oamenilor> acetia vor ,ace un e,ort de 'nelegere> se vor simi prtai i responsa#ili deopotriv cu managerii. An procesul comunicrii coninutul in,ormaional i cel a,ectiv al oricrui mesa. se 'mpletesc> se completeaz reciprocF uneori pot aprea i dezec-ili#re 'ntre acestea. Dei pot ,i saturate de in,ormaii veridice> recepia i mesa.ul vor ,i a,ectate 'n cazul 'n care componenta a,ectiv G'ncrctura umanH este negli.at. Cldura uman care se dega. din comunicare> atitudinile care transpar din gesturi i din tonul interlocutorilor au un mare rol 'n prevenirea #loca.elor comunicrii> 'n evitarea ne'nelegerilor> a ruperii sau sl#irii raporturilor de cooperare activ> 'n consolidarea 'ncrederii. Comunicarea managerului este o pro#lem legat de ,recvena mesa.elor> de gradul de detaliere a lor> de saturaia emoional. Inora dintre su#ordonai le este su,icient s li se spun pe scurt ce au de ,cut> 'n timp ce alii au nevoie de amnunte> de e2plicaii> de repetri> de atenionri> de reveniri> de 'ncura.ri. An e2ecutarea actului de conducere nu este 'ntotdeauna 'ndea.uns s se cunoasc metodele i te-nicile unei comunicri optime> ci> deopotriv> i elementele de ordin psi-ologic care 'nsoesc inevita#il toate cele cinci atri#ute ale conducerii? plani,icarea> organizarea> coordonarea> antrenarea i control6evaluarea. Comunicarea prin mi.loace lingvistice i e2tralingvistice dinspre manageri ctre su#ordonai i de la acetia la manageri presupune o serie

de cerine psi-osociale 'n ceea ce privete modul de adresare> de ascultare> de reprezentare etc. &eon Wopa ;1832> pp. $26$3< este convingtor atunci c0nd spune?
Comunicarea 'ntre oameni poate desc-ide pori ,erecateFea descreete ,runile i d aripi> dac este cald i dac lumineaz acolo unde e o#scuritate. Cum este ,iresc> managerii cer ca su#alternii s le comunice> s6i arate lipsurile> erorile> dar unii dintre ei uit o lege ,oarte important a desc-iderii dialogului? pentru a6i ,ace pe oameni s ,ie comunicativi> este necesar s operezi tu> managerul> mai 'nt0i desc-iderea> adic s vor#eti> s asculi cu r#dare i modestie> s i seama de cele spuse de alii> s ,ii drept i s dovedeti prin ,apte c opiniile celorlali sunt luate 'n considerare.

5.2.5. 5ecomand&ri i interdicii Din perspectiva psi-ologic a unei comunicri optime> prezentm succint c0teva cerine care> aplicate> duc la dezvoltarea individual i de grup? comunicarea tre#uie s ,ie util> s ai# sens precis> iar pentru destinatari in,ormaiile tre#uie s ,ie acceptabile> percepute ca veridice i necesareF comunicarea tre#uie s ai# cea mai clar form de exprimare> ,r propoziii complicateF comunicarea nu trebuie s conin detalii de mic importanF se recomand evitarea contra icerilor" a aseriunilor i dispo iiilor care se anulea una pe alta> deoarece creeaz nesiguran i con,uzieF adaptarea coninutului i a modalitilor de exprimare la particularitile individului sau a grupului int ;pregtire> e2perien> interes> motivaie> stare de spirit etc.<. An procesul comunicrii pot aprea blocaje i bariere ;:0rli#a> 1831> pp. 81611=<> care pot cauza pro#leme i de care tre#uie s ,im contieni pentru a le depi sau pentru a le minimaliza e,ectul. :arierele pot ,i de,inite ca ,iind 2orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesajeM ;9usu i )oicu> 1883> p. 13$<. Dintre acestea menionm? transmiterea unei dispoziii> a unei simple in,ormaii prin mai multe verigi> ceea ce genereaz premise pentru diminuarea i de,ormarea mesa.uluiF

8"

modul di,erit de percepie a aceleiai in,ormaii ;'n ,uncie de e2perien> interesele i nevoile proprii<F ,ormularea unor concluzii spontane> pripite i generalizarea ,r temeiF concentrarea e2agerat asupra propriei persoane> e2primarea prematur a punctului de vedere personal i 'n ,orme incoerenteF atitudinea de desconsiderare a interlocutorului prin cuvinte> atitudine i gestic> av0nd ca surs aprecieri de v0rst> e2perien> 'n,iare e2terioar> voca#ular. An lucrarea Comunicare> 5. !tanton ;188"> pp. 36 < prezint urmtoarele #ariere 'n calea comunicrii? 6 diferenele de percepie ;'n ,uncie de e2perienele anterioare> v0rst> naionalitate> cultur> educaie> se2> temperament etc.<F 6 conclu iile grbiteF 6 stereotipiile ;dac am cunoscut un inginer> un student sau un maistru etc.> nu 'nseamn c i6am cunoscut pe toi<F 6 lipsa de cunoatere ;discrepana 'ntre nivelurile de cunoatere<F 6 lipsa de interesF 6 dificultile de exprimareF 6 emoiile etc. De asemenea> 'n lucrarea 9undamentele managementului organi aiei ;:urdu> Cprrescu> 1888> pp. 3$6 38< urmtoarele cauze sunt prezentate drept surse care pot 'ngreuna sau #loca comunicarea organizaional? diferenele de personalitate" de percepie" de statut" de cultur" problemele semantice i gomotul. 5.3. Comunicarea managerial& oral& 5.3.1. 7eneralit&i 7,ortul partenerilor 'n actul de comunicare tre#uie 'ndreptat 'n vederea asigurrii transmiterii mesa.ului 'n cele mai #une condiii> cu gri.a evitrii distorsionrii acestuia> pornind de la premisa c emitorului i receptorului le sunt proprii aceleai mi.loace de codare i de decodare a mesa.elor.

8$

72igenele comunicrii orale se re,er at0t la organizatori c0t i la participani> iar rolul moderatorilor apare ca necesar mai ales atunci c0nd unitatea i ec-ili#rul grupului nu sunt statornicite. (rincipiile orientative care guverneaz actul comunicrii pot ,i structurate con,orm di-otomiei enunate mai susF ast,el ;!tog i Calusc-i> 2==2<? +. 'n calitate de organizator sau de moderator? a< asigurai un climat ,avora#il comunicrii empaticeF #< asigurai condiii te-nice optime pentru recepionarea mesa.elor de ctre toi participanii la comunicareF c< convenii cu interlocutorii asupra duratei actului de comunicareF d< nu 'ncercai s e2-i#ai superioritatea status6ului ;'n cazul 'n care suntei manager<. :. 'n calitate de participant? a< pstrai contactul vizual cu ceilali interlocutori condiie care anun c partenerii actului comunicrii sunt egali> aezarea 'n cerc ,iind de pre,eratF #< 'ntreinei un climat ,avora#il comunicrii empaticeF c< nu a,iai un aer o#edient i nu stai retras ;dac suntei su#altern<F d< c-iar dac este vor#a de un sc-im# de mesa.e transmise pe cale oral> 'narmai6v cu cele necesare scrisului> pentru a nota cuvintele c-eie pe care dorii s le readucei 'n discuie sau date de interesF e< ateptai s ,ie linite pentru a v prezenta mesa.ulF ,< mesa.ele tre#uie s ,ie scurte i clare> nu utilizai ,raze lungiF g< apropiai6v interlocutorii printr6o atitudine destins i> dac este potrivit situaiei> prin simul umoruluiF -< vor#ii rar> ,erm> ,r ezitriF i< e2primai6v clar> ,r a utiliza termeni de specialitate atunci c0nd nu este cazulF .< ,olosii repetiia> dac sesizai c nu ai ,ost 'nelesF L< ,olosii pauzele pentru a re,lecta asupra celor spuse de aliiF l< nu ,ii trivial> nu ameninai> nu colportai> nu #agatelizai spusele altora> nu6i persi,lai pe cei de ,a sau pe cei din a,ar la care ,acei re,erire> nu ,ii cinic> nu utilizai termeni sau e2presii cu o conotaie negativF

81

m< nu ,olosii e2presii ec-ivoceF n< ascultai activF o< interacionai cu partenerii la comunicareF p< veri,icai dac ai 'neles mesa.ele i nu v gr#ii s dai rspunsuri prematureF [< solicitai date suplimentare dac avei neclaritiF r< nu v .enai s recunoatei c nu ai 'neles ceea ce s6a spus> nimeni nu tie totul c-iar dac este specialist al domeniuluiF s< implicai6v 'n comunicare prin lim#a.ul nonver#al ;e2presia ,eei> lim#a.ul trupului etc.< i valori,icai mesa.ele nonver#ale pe care vi le transmit interlocutoriiF t< nu ,acei presiuni asupra celorlali pentru a6i scurta mesa.ele mai mult dec0t este necesarF u< nu 'ncercai s v impunei punctele de vedere> ateptai argumentele partenerilor la comunicareF v< valori,icai c0tigurile pe care le6ai do#0ndit prin sc-im#ul de mesa.e. 5.3.2. 2im-a$ul trupului &im#a.ul trupului tre#uie s inspire 'ncredere i s invite la dialog? ,r ca spatele s se g0r#oveasc> trunc-iul tre#uie s ,ie aplecat uor 'nspre persoana creia i se vor#ete> dar ,r a depi grania spaiului intim ; = de centimetri> dup normele europene<. 4c-ii partenerilor tre#uie s se a,le la aceeai 'nlime> iar contactul vizual tre#uie pstrat pe toat durata discuiei> lucru greu de realizat ,r motivare> d0rzenie i e2erciiu. M0inile tre#uie micate c0t mai puin> pentru a nu distrage atenia interlocutorului de la 'nelesul vor#elor spuse. Dac discuia are loc 'n picioare> micarea trupului i sc-im#area greutii de pe un picior pe altul tre#uie s ,ie c0t mai discret. (e de alt parte> a#sena micrii poate 'nsemna dezinteres> re,uzul dialogului sau o invitaie la scurtarea acestuia. 5.3.3. Calitatea mesa$ului (entru a convinge> se recomand ca discursul s ,ie autoritar> clar> calm> concis> coerent> dar nu rspicat.

83

&i se recomand managerilor s ,oloseasc vor#irea la persoana 'nt0i singular. +lt,el> se va considera c ei se ascund 'n spatele organizaiei> c nu vor s se anga.eze personal 'n asumarea responsa#ilitii asupra discuiei sau c sunt arogani> superiori i distani. Dac replica partenerului este ovelnic> ,olosind alte cuvinte> tre#uie reluate acele aspecte asupra crora e2ist convingerea sau suspiciunea c nu au ,ost 'nelese sau nu au ,ost convingtoare. Managerul tre#uie s ai# controlul discuieiF 'n caz contrar> 'l va pierde 'n ,avoarea interlocutorului. Tonul clar i vor#irea ,r ovire nu tre#uie s ,ie rece> impersonalF inserarea semnelor de 'ntre#are 'n discurs are menirea s invite la dialog. 7ste una dintre dovezile c managerul este un om> o personalitate sensi#il. Cei care doresc a ,i convingtori tre#uie s se asigure c mesa.ele lor au ,ost receptate i 'nelese aa cum s6a dorit. Cererea con,irmrii nu este niciodat de prisos i> 'n mod normal> nu poate ,i considerat o,ensatoare. (entru a convinge> managerii tre#uie s aduc argumente valide asupra sarcinii sau privind demersul despre care este vor#a> iar argumentele tre#uie prezentate 'ntr6o manier accesi#il interlocutorului. +rgumentele aduse 'n discuie tre#uie s ,ie temeinice> eseniale i su,iciente> pentru a nu mai ,i nevoie de apelul la sentimentele interlocutorului. (entru a ,i convingtor nu este onest s apelm la stratageme> la manipulare i la diversiune i 'n nici un caz> la denigrarea altora sau la anta.. Dac e,ortul nu a ,ost su,icient pentru a convinge> el va ,i reluat 'ntr6o alt 'mpre.urare> iar dac persoana nu a ,ost convins> rm0ne satis,acia c armele ,olosite au ,ost curate i c imaginea de sine nu a ,ost alterat. 5u putem convinge pe toat lumea. %olosirea persoanei 'nt0i plural indic o mani,estare a recunoaterii personalitii su#ordonatului i o acceptare direct a valorii lui pro,esionale. 9ecomandrile uzuale privind comunicarea direct sunt simple? 6 dac vor#ii> nu 'l putei asculta pe interlocutorF 6 ascultai 'n linite> nu ,ii agresivF 6 dac suntei crispat> apatic sau nervos> interlocutorul se va in-i#a> iar transmiterea mesa.ului va ,i ratatF

88

6 lsai6l pe vor#itor s6i e2pun p0n la capt punctul de vedereF 6 dac citii sau vor#ii la tele,on 'n timp ce discutai cu cineva ,a 'n ,a> actul comunicrii cu acesta va ,i compromisF 6 'n timp ce discutai cu un cola#orator> inei tele,onul de serviciu 'nc-isF 6 'n timpul reuniunilor de lucru inei tele,onul mo#il 'nc-isF punei 'ntre#riF 6 nu6l atacai pe vor#itor dec0t dac avei argumente puternice etc. 5.3.4. ,ariere de comunicare +m menionat 'n capitolul anterior e2istena unor #ariere care pot diminua e,iciena comunicrii 'n relaia manager6su#ordonat> 'mpreun cu recomandri practice de contracarare. 7ste util de su#liniat c un manager tre#uie s ,ie contient de e2istena unor surse multiple generatoare de ast,el de #ariere. &iteratura de specialitate ;*uird-am> 2==2> p. 213< a identi,icat 'n principiu patru ast,el de surse? a< surse intrinseci procesului de comunicare ;codi,icare sau decodi,icare de,ectuoas> zgomot ,izic> distorsiuni de canal<F #< caracteristicile personale ale comunicatorilor ;starea de team> incertitudine> ateptare<F c< practica de comunicare speci,ic unui anumit grup ;de e2emplu> rolul pe care 'l are conte2tul 'n interpretarea semni,icaiei mesa.ului> ateptrile legate de ordinea di,eritelor tipuri de coninut> caracterul direct sau nu> e2primarea strii emoionale sau lim#a.ul trupului<F d< di,icultile de ordin cognitiv sau emoional provocate de contactele inter6culturale ;'nelegerea unor valori de grup di,erite> tendina de a trata un mem#ru al grupului respectiv drept reprezentativ pentru 'ntregul grup> #arierele de lim# etc.<. Cercetarea asupra di,erenelor individuale ca #arier 'n comunicare poate s aduc in,ormaii deose#it de utile pentu e2ercitarea activitilor manageriale. +st,el> o cercetare realizat de Killiam Douglas ;apud *uird-am> 2==2> p. 23=< constat c teama ;apprehension< de comunicare se mani,est printr6o serie de comportamente tipice care a,ecteaz percepia interlocutorului asupra competenei pro,esionale? persoanele din aceast categorie pun puine 'ntre#ri 'n primele minute de interaciune> se gr#esc s spun prea multe despre ele 'nsele ; self-

1==

disclosure<> au scenarii srace ca modaliti de a6i ,ace noi cunotine i> 'n concluzie> sunt considerate drept mai puin competente de ctre interlocutor. Teama de comunicare se arat 'n studiul menionat este asociat cu o stare general de insecuritate care> la r0ndul ei> poate s ai# e,ecte pe planul carierei pro,eisonale. +st,el> pentru persoanele cu un grad ridicat al strii de insecuritate> 'nt0lnirile iniiale sunt rareori de succes i sunt percepute 'n termeni negativi> drept care aceste persoane evit conversaia cu persoanele strine i dezvolt cu di,icultate relaii satis,ctoare pe termen lung. &a nivel concret> #arierele speci,ice comunicrii interpersonale se traduc prin? 6 lipsa in,ormaiilorF 6 mesa.ele srace 'n coninutF 6 ignorarea in,ormaiilor care contravin celor despre care tim deja destule lucruriF 6 lipsa de 'ncredere 'n anumite surseF 6 ideile a,late 'n dezacord cu propriile opinii ;sunt 'nlturate energic opiniile disonante<F 6 ideile preconceputeF 6 idealizarea unor surseF 6 utilizarea termenilor de strict specialitate. Comunicarea pe vertical poate ,i alterat sau in,luenat de #ariere ,ormale sau de timpul de transmitereF de asemenea> ea poate ,i in,luenat de surse de zgomot o#iective> neprevzute. Calitatea mesa.ului recepionat depinde esenial de lungimea drumului parcurs> de numrul ,iltrelor reprezentate de nivelurile ierar-ice a,late 'ntre emitor i receptor i de climatul organizaional care poate 'ncura.a sau nu sc-im#ul activ de mesa.e. Calitatea i consistena comunicrii interne organizaiei sunt invers proporionale cu distana dintre emitor i receptor i se a,l 'n acord cu valorile culturii acesteiaF de aici> desprindem concluzia c sistemele ierar-ice cu multe niveluri nu sunt comunicaionale i> drept consecin> nu sunt per,ormante.

1=1

5.3.5. A%anta$ele i deza%anta$ele comunic&rii orale Comunicarea oral este natural> ,ireasc i direct> le creeaz participanilor un sentiment de satis,acie pentru c sunt implicai direct 'n viaa organizaiei 'n adoptarea sau pre,igurarea unor decizii c-iar > este prile.ul transmiterii unor idei i sentimente> reprezint ocazia veri,icrii unor idei> este unul dintre mi.loacele a,irmrii solidaritii de grup> iar comunicarea nonver#al contri#uie la 'ntrirea sau completarea mesa.elor orale> ,eed#acL6ul este imediat etc. Dezavanta.ele sunt date de inconsistena i lipsa de completitudine a mesa.ului> care este i perisa#il> de care nu #ene,iciaz dec0t cei prezeni etc. 4 particularitate a comunicrii orale o 'nregistrm 'n cazul comunicrii prin tele,on. %a de comunicarea scris> convor#irile tele,onice au avanta.ul dat de spontaneitate> de posi#ilitatea realizrii ,eed#acL6ului> de avanta.ele comunicrii paraver#ale. An plus> sistemele de tele,onie moderne prezint avanta.e multiple? recepie multipl> anumite niveluri de ateptare> 'nregistrarea unor mesa.e standard etc. (entru e,icien> la tele,on se vor#ete rar> clar> scurt i e,icient. 5.4. Comunicarea managerial& scris& 5.4.1. Caracteristicile comunic&rii scrise Comunicarea scris este structurat> sintetic i potenial clar> 'l prote.eaz pe autor de e2plicaii imediate> suporturile ei reprezint dovezi 'n situaii litigioase> de mesa.e pot #ene,icia simultan mai muli indivizi la momentul recepiei sau ulterior> emitorul se #azeaz pe surse sigure i nu pe memorie atunci c0nd redacteaz documentul care urmeaz a ,i transmis etc. Multe dintre avanta.ele comunicrii orale se regsesc ca dezavanta.e ale comunicrii scrise i inversF de aici> concluzia? este recomandat utilizarea am#elor ,orme de comunicare. Comunicarea scris este destinat transmiterii directivelor> rapoartelor> notelor> re,eratelor> cererilor> precum i #ilanurilor> situaiilor statistice etc. Dac mesa.ul scris are un caracter in,ormal> se recomand utilizarea propoziiilor simple> directe i ,amiliare> ,olosirea ver#elor la diateza activ i a e2emplelor e2plicative.

1=2

(rintre caracteristicile comunicrii scrise enumerm? #ogia de idei> lipsa de ec-ivoc> gri. pentru detalii. An documentele scrise pot ,i recunoscute conotaii> aluzii> sugestii. !crisorile> de e2emplu> necesit mai mult timp pentru ela#orare i trimitere i a.ung relativ t0rziu la destinatar. 7le nu asigur ,eed#acL vizual> dar sunt mai #ogate 'n coninut dec0t e6mail6urile. Documentele scrise se pot constitui 'n pro#e .uridice. (e de alt parte> 'nscrisurile pot conine o mare #ogie de in,ormaii ;ta#ele> date numerice etc.<. 5.4.2. A%anta$ele comunic&rii electronice (ota electronic ;e-mail6ul< are avanta.ul costurilor reduse> al rapiditii> comunicrii la distan 'n timp real c-iar ;'n cazul chat6ului<F acest mi.loc a impus de.a stilul impersonal> e2act> sigur i rece> dar alert. /ntranetul este mi.locul utilizat de.a intens de ,irmele cu muli salariai> 'n care procedurile de rutin includ mesa.e ,recvente. An Ta#elul ".2 sunt redate c0teva dintre caracteristicile potei electronice i ale chat6 ului. (ota electronic Ta#elul ".2 accesi#ilitateF economie de timpF se utilizeaz pentru oricare distan i 'n oricare moment al zileiF costuri reduseF ,eed#acL6ul se poate produce ulterior transmiterii mesa.uluiF mesa.ul este secvenial> concis> uneori incomplet> este lipsit de cldur i de 'ncrctura pe care o permite comunicarea ,a 'n ,aF trimiterea se poate pierde datorit viruilor sau a negli.enei emitoruluiF coninutul mesa.elor poate ,i cunoscut de administratorul de sistemF sistemul se preteaz pentru o in,ormare rapid> de mic amploare accesi#ilitateF rapiditateF economie de timpF se utilizeaz pentru oricare distanF utilizare dup un calendar convenit 'ntre priF costuri reduseF ,eed#acL imediatF mi.loc de comunicare lipsit 'ntr6o oarecare msur de posi#ilitatea de transmitere a sentimentelor trite de corespondeni

Chat6ul

1=3

5.5. 1ia de lucru 5 /. Ce o#iective urmrete un manager prin instituirea sistemului de comunicare intern? a. .................................................. #. .................................................. c. .................................................. //. Care sunt condiiile minimale comunicrii manageriale cu su#ordonaii? a. ................................................... #. ................................................... c. ................................................... d. ................................................... care asigur e,iciena

///. Care sunt ,inalitile sistemului organizaional? a. .................................................P #. .................................................P. c. .................................................P d. .................................................P

de

comunicare

/). Care sunt #ene,iciarii comunicrii manageriale? a. ................................................... #. ................................................... c. ................................................... ). 7numerai c0teva dintre ,unciile mesa.elor sc-im#ate 'ntre mem#rii unei organizaii a. ................................................... #. ................................................... c. ................................................... d. ................................................... e. ................................................... ,. ................................................... g. ...................................................

1=

)/. (regtirea pentru actul de comunicare managerial este la ,el de important ca i derularea lui. %ragmentul de mai .os rezum c0teva dintre aspectele care tre#uie luate 'n consideraie 'n acest sens. Completai spaiile li#ere de mai .os cu termenii lips? ,sihopedagogia recomand ca 3nainte de comunicare s fie ............... ;a< ideile" s se stabileasc cu preci ie ............. ;#< urmrit prin mesajul respectiv" s se anali e e ................. ;c<" climatul i starea de spirit 3n momentul pre entrii punctului de vedere" s se utili e e cuvinte simple" expresii .................. ;d<" precise i clare" s se evite tentaia de a transmite prea multe ............... ;e< deodat. )//. Continuai paragra,ul de mai .os cu descrierea unei e2periene personale de participare la activitatea unui grup ,ormal 'n condiiile de stimulare participativ menionate mai .os? C8nd conducerea ia 3n considerare punctele de vedere" opiniile" sugestiile oamenilor" acetia vor face un efort propriu de 3nelegere i aplicare" se vor simi prtai i responsabili deopotriv cu managerii. Am constatat adevrul acestei afirmaii atunci c8nd ............................................ PPPPPPPPPPPPPPPP.... )///. Cum argumentai ,aptul c acelai stil de comunicare managerial poate ,i adecvat pentru unii salarai i inadecvat pentru alii? /E. 9e,ormulai principiile de evitare a surselor de de,ormare a mesa.ului managerial> su# ,orma unui set de recomandri sau interdicii de uz personal ;mai multe variante de rspuns<F e2? transmiterea unei dispoziii> a unei simple in,ormaii prin mai multe verigi genereaz premise pentru diminuarea i de,ormarea mesa.ului ;s nu transmit in,ormaia prin mai multe verigi<. E. Care considerai c sunt punctele dumneavoastr ,orte 'ntr6o situaie de comunicare oral ,a 'n ,a 'n calitate de participant?

1="

Capitolul . 'tudiu de caz # Analiza climatului de comunicare dintr(un grup de lucru Mi-aela +le2andra /onescu .1. Argument Domeniul comunicrii organizaionale reprezint un c0mp vast a#ordat potrivit unor te-nici multiple> i totui> adesea necultivat. +cest parado2 corespunde ,aptului c cele mai #une instrumente nu vor compensa niciodat pagu#ele datorate lipsei re,le2iei ;o#servaiei< asupra e,ectelor unor aciuni. An mod cert> comunicarea ca tem de cercetare a condus la apariia a numeroase lucrri disciplinare sau interdisciplinare ela#orate at0t de ctre lingviti> antropologi> psi-osociologi> c0t i de specialiti 'n management. Dar managerii par a a#orda esenialmente comunicarea doar su# ung-iul e,ectelor sale> 'n detrimentul cunoaterii resorturilor comunicrii. + aciona asupra domeniului comunicrii presupune a identi,ica o#iectivele i nevoile organizaiei> a ine cont de ,aetele psi-ologice i interpersonale> a reconsidera te-nicile utilizate i a organiza procesele de coordonare i de concertare necesare. !tudiul de caz prezentat mai .os i6a propus s rspund tocmai dezideratelor menionate anterior> 'n #ene,iciul organizaiei care a ,ormat o#iectul cercetrii ;numit de aici 'nainte 7rgani aia N<. (u#licarea rezultatelor acestei cercetri 'n ,orma actual servete i o#iectivului complementar de diseminare a unui mod de g0ndire i aciune menite s susin> la nivel antreprenorial i academic> consolidarea culturii organizaionale. .2. 8-iecti%ele cercet&rii 7biectivele generale urmrite 'n aceast cercetare sunt? a< realizarea unei radiogra,ii a climatului de comunicare actual> la nivelul unui grup de lucru ;departament administrativ< din cadrul unei

1=$

instituii pu#lice a crei arie de activitate este centrat pe ,ormarea continuF #< identi,icarea persoanei@persoanelor considerate de ctre ceilali anga.ai ca ,iind responsa#il@e de de,icienele 'nregistrate la nivelul comunicrii organizaionaleF c< evidenierea de,icienelor de ordin instrumental 'n comunicarea organizaional. (entru aceasta a ,ost conceput un studiu e2perimental care s surprind caracteristicile dominante ale climatului de comunicare 'n cadrul 7rgani aiei N cu a.utorul unor instrumente de investigaie adecvate. 7biectivele operaionale propuse sunt? a< construirea unui instrument adecvat de evaluare a comunicrii 'n cadrul 7rgani aiei NF #< ela#orarea unor coordonate de optimizare a comunicrii organizaionale adaptate cerinelor i potenialului organizaiei investigate. .3. <potezele cercet&rii Cercetarea privind comunicarea 'n cadrul 7rgani aiei N a pornit de la urmtoarele ipoteze? 1. (resupunem c 'n cadrul organizaiei e2ist relaii de comunicare nesatis,ctoare at0t su# aspect cantitativ c0t i calitativ. 2. (resupunem c viziunea mem#rilor organizaiei asupra rolului comunicrii nu este convergent. 3. (resupunem c managerul general al organizaiei este un tip de lider caracterizat de un melan. de trsturi care contri#uie la distorsionrile care apar 'n organizaieF pe de o parte el mani,est neutralitate i siguran> iar pe de alt parte> d dovad i de ,le2i#ilitate i ec-itate. .4. .escrierea eantionului An cercetarea realizat au ,ost implicai anga.ai ai 7rgani aiei N de la di,erite niveluri ;posturi de decizie i de e2ecuie<? 6 secretarF 6 #i#liotecarF

1=1

6 e, departament in,ormaticF 6 conta#iliF 6 e2peri consultaniF director administrativ. 7ste de precizat ,aptul c unii dintre su#ieci au pre,erat s nu speci,ice ,uncia@postul pe care 'l ocup 'n cadrul organizaiei> dei nu s6a cerut nici un nume i au ,ost asigurai de con,idenialitatea datelor ,urnizate. +cest ,apt are o valoare diagnostic re,eritoare la gradul de 'ncredere e2istent 'ntre mem#rii acestei organizaii> aspect e2aminat 'n capitolul privind analiza calitativ a climatului de lucru. +u ,ost selectate persoanele cu atri#uii di,erite care sunt implicate 'n activiti di,erite> dar care tre#uie s cola#oreze permanent pentru e,icientizarea activitii 'n vederea realizrii o#iectivelor organizaiei. Cei 3= de su#ieci supui studiului au studii medii> postliceale sau universitare> pregtirea lor acoperind mai multe domenii ;conta#ilitate> marLeting> secretariat> in,ormatic> tiine socio6umane etc.< i lucreaz 'n cadrul organizaiei de o perioad de timp cuprins 'ntre un an i 1= ani. In ,apt ,oarte important care tre#uie menionat aici este c> la 'nceputul studiului> ,iecare su#iect 'n parte a ,ost asigurat c nu va avea de su,erit din punct de vedere pro,esional 'n urma rezultatelor o#inute> scopul ,iind acela de a descoperi> cu a.utorul lor> o serie de modaliti de optimizare a comunicrii 'n grupul lor de munc. .5. .esignul e)perimental (aradigma de cercetare a inclus dou paliere de lucru. &a proiectarea acestor paliere s6a inut seama de ,aptul c diagnosticarea comunicrii comport dou tipuri de analiz? una cantitativ i una calitativ. An scopul realizrii anali ei calitative" a ,ost realizat o cercetare pe #az de c-estionare> cu caracter multidimensional ;relaii ,ormale> relaii in,ormale etc.<. Antr6o prim ,az a ,ost conceput i aplicat un c-estionar de apreciere a comunicrii interpersonale 'ntre mem#rii grupului de munc. (entru a veri,ica dac e2ist o persoan cu rol de catalizator 'n generarea di,icultilor de comunicare> a ,ost aplicat un c-estionar sociometric. An etapa urmtoare a ,ost aplicat testul pentru diagnosticarea climatului de comunicare preluat dup Carmen 5ovac ;2==3<. 4piunea

1=3

pentru acest test este .usti,icat de ,aptul c el permite evidenierea a dousprezece trsturi ale climatului de comunicare> deci o a#ordare comple2 de natur s ,aciliteze ,ormularea unei strategii de optimizare a comunicrii organizaionale e,iciente> centrate pe pro#lemele semnalate. . . 3rezentarea pro-elor i a te*nicilor utilizate . .1. C*estionarul de apreciere a comunic&rii interpersonale :AC<; C-estionarul +C/ ;vezi Anexe< a ,ost conceput cu scopul de a releva posi#ile piste de investigaie. (rin utilizarea acestui instrument sunt surprinse aprecieri ale mem#rilor grupului de munc ai 7rgani aiei N asupra relaiilor de comunicare dintre ei. C-estionarul are 1= itemi. +dministrarea c-estionarului a ,ost precedat de urmtorul instructa.? -valuai pe o scal de la ' la A ade iunea dumneavoastr fa de fiecare afirmaie 3n parte &' O de acord total" ( O de acord parial" ) O neutru" * O acord parial" A O acord total5. Fspunsurile dumneavoastr trebuie s reflecte modul propriu de a g8ndi i de a simi. 0u exist rspunsuri corecte sau greite. +corarea i interpretarea re ultatelor. (e #aza 'nsumrii rspunsurilor date de su#ieci la toi cei 1= itemi> se calculeaz scorul e,icienei comunicrii 'n grupul supus cercetrii. +ceste scoruri pot ,i convertite ulterior 'ntr6o scal ordinal cu cinci trepte &icLert. (rin calcularea ,recvenei a#solute ;,a< i a ,recvenei cumulate ;,c< o#inem ast,el urmtoarele limite de clas? /< 2863= puncte> semni,ic0nd o comunicare ,oarte ine,icientF //< 3163$ puncte> semni,ic0nd o comunicare ine,icientF ///< 316 2 puncte> semni,ic0nd o comunicare moderat e,icientF /)< 36 1 puncte> semni,ic0nd o comunicare e,icientF )< 36 8 puncte> semni,ic0nd o comunicare ,oarte e,icient. . .2. C*estionarul sociometric :C'; C-estionarul sociometric ;vezi Anexe< a permis analiza relaiilor i comunicrii interpersonale. /ncluderea acestui tip de c-estionar printre instrumentele uitlizate pentru colectarea in,omaiei este .usti,icat de realitatea c nimeni nu cunoate mai #ine dec0t respondentul calitatea i

1=8

imapctul real al realiilor interpersonale asupra activitii de grup. +a cum a,irm i Constantin Ticu ;2== > p. 22 <? experi 3n anali a i descrierea relaiilor interpersonale dintr-un colectiv sunt tocmai membrii colectivului respectiv. +st,el> su#iecilor li s6a solicitat s numeasc trei persoane cu care comunic cel mai #ine i trei persoane cu care comunic cel mai greu. +naliza i interpretarea datelor permit realizarea unei ierar-ii a personalului 'n ,uncie de competenele de comunicare. (e primele locuri se vor situa su#iecii evaluai de ceilali ca ,iind cei mai desc-ii comunicrii> cei mai e,icieni su# acest aspect> 'n timp ce la polul opus se vor situa su#iecii respini de ma.oritatea mem#rilor grupului. 9ezultatele pot ,i redate 'ntr6o sociogram care ar reprezenta poziia ,iecrui mem#ru 'n cadrul grupului> poziie sta#ilit 'n ,uncie de numrul de GacceptriU i de GrespingeriH primite. +st,el> persoanele care au ,ost indicate ,recvent pentru situaia de GacceptareH vor ,i plasate central> iar progresiv> 'n cercuri concentrice din ce 'n ce mai largi> vor ,i plasate celelalte persoane> 'n ,uncie de numrul de acceptri i numrul de respingeri. &a peri,erie vor ,i cei care acumuleaz cele mai multe respingeriF separat vor ,i prezentate persoanele GneutreH> cele la care s6au ,cut puine re,eriri sau care nu au ,ost numite niciodat. )aloarea acestei pro#e const 'n ,aptul c o,er in,ormaii despre starea real> actual a relaiilor dintre mem#rii grupului> relaii de care depind procesele de comunicare i cola#orare. Tre#uie menionat ,aptul c aceast te-nic nu permite o Gmsurare o#iectivH a relaiilor dintre mem#rii grupului> ci o,er o descriere a relaiilor subiective> relaii in,luenate de simpatii i antipatii> de aspectul in,ormal al relaiilor interpersonale. De alt,el> sociograma> ca te-nic de diagnosticare a relaiilor interpersonale de grup> se adreseaz tocmai aspectului in,ormal> rezultatele o#inute ,iind puternic impregnate de su#iectivitatea ,iecrui individ i tocmai de aceea situaia surprins cu a.utorul acestei te-nici este permanent supus sc-im#rii. %iind o sistematizare a relaiilor su#iective actuale e2istente 'n grupul supus investigaiei> aceast descriere are aplica#ilitate practic> 'n sensul c pe #aza ei se pot delimita Gzonele de in,luenH sau de acceptare ale ,iecrui mem#ru> aceste date descriind indirect GtraseeleH de

11=

comunicare ,ormal sau in,ormal e,icient> precum i posi#ile G#ariereH 'n distorsionarea in,ormaiilor. . .3. C*estionarul de e%aluare a o-iecti%elor comunic&rii organizaionale :48C; (entru a surprinde care sunt o#iectivele comunicrii organizaionale i care este viziunea mem#rilor grupului de munc asupra acestora> am conceput un Chestionar de evaluare a obiectivelor comunicrii ;vezi Anexe<> aa cum se regsesc acestea 'n planul de activitate al 7rgani aiei N. +st,el> au ,ost izolate urmtoarele o#iective? a. creterea prestigiului organizaieiF #. creterea calitii procesului de ,ormareF c. intensi,icarea e,orturilor depuse de anga.aiF d. recunoaterea valorii muncii anga.ailorF e. dezvoltarea spiritului de ec-ipF ,. creterea veniturilor anga.ailorF g. 'm#untirea modului de comunicare a deciziilorF -. creterea dedicrii anga.ailor. !u#iecii au primit urmtorul instructa.? Acordai ranguri de la ' la ? urmtoarelor obiective ale comunicrii organi aionale" 3n funcie de importana pe care o are fiecare 3n opinia dumneavoastr. . .4. C*estionarul pentru diagnosticarea climatului de comunicare :.CC; Chestionarul pentru diagnosticarea climatului de comunicare ;vezi Anexe< permite identi,icarea tipului de climat de comunicare e2istent 'n organizaie pe coorodnatele de re,erin climat defensiv sau climat de cooperare. C-estionarul vizeaz modul 'n care este perceput de ctre anga.ai comunicarea cu managerul> deci cu persoana responsa#il de coordonarea 'ntregii activiti. (rin urmare este vizat comunicarea Gpe verticalH> 'ntre paliere de decizie di,erite. (rin utilizarea acestui tip de instrument se urmrete diagnosticarea unor relaii de comunicare ,ormale spre deose#ire de sociogram care urmrete aspectele in,ormale.

111

!u#iecii au la dispoziie la ,iecare item o scar de apreciere a a,irmaiei de la 1 la "> dup cum urmeaz? 1 \ 'ntotdeauna este aa> 2 \ 'n general este aa> 3 \ uneori este aa> \ 'n general nu este aa> " \ niciodat nu este aa. !corurile o#inute prin 'nsumarea rspunsurilor pot ,i grupate 'n totaluri pariale> care e2prim trsturi caracteristice climatului de comunicare. Climatul de comunicare poate ,i pus 'n eviden analiz0nd urmtoarele trsturi? neutralitate control opacitate evaluare superioritate siguran. (e de alt parte> preponderena unui climat de comunicare #azat pe colaborare este indicat de o#inerea unui puncta. mare la urmtoarele trsturi? egalitate orientare spre pro#leme ,le2i#ilitate spontaneitate desc-idere empatie. Testul nu are un etalon 'ns permite analiza detaliat a comunicrii i> evident> reprezint un important punct de reper pentru sta#ilirea unui plan de intervenie centrat pe acele aspecte de,icitare. .7. Analiza i interpretarea rezultatelor Datele colectate 'n urma aplicrii acestor instrumente au ,ost analizate i prelucrate statistic 'n vederea testrii ipotezelor ,ormulate. )om veri,ica> pe r0nd> ,iecare dintre ipotezele ,ormulate.

112

<poteza 1B (resupunem c 'n cadrul organizaiei e2ist relaii de comunicare nesatis,ctoare at0t su# aspect cantitativ c0t i calitativ. (entru a e2plora calitativ aceast presupunere> a ,ost aplicat Chestionarul de apreciere a comunicrii interpersonale. +cest c-estionar a ,ost completat de ctre toi cei 3= de su#ieci. (e l0ng cei 1= itemi de tip alegere> c-estionarul menionat are i doi itemi desc-ii care o,er respondentului posi#ilitatea s 'i prezinte li#er opinia re,eritor la prezena unor di,iculti 'n comunicare i s propun soluii pentru 'nlturarea acestora. An urma prelucrrii statistice ;calcularea mediei< a rspunsurilor la cei 1= itemi> se o#ine media scorurilor totale. !tatistic eantion unic Medie Deviaie standard 3= 38. === ".31=3 5 7roare standard 1.=$=8

)+9====1

9aport0nd aceast valoare> mO)?"*> la scala ordinal 'n cinci trepte o#servm c se 'ncadreaz 'n intervalul 316 2 puncte> adic 'n poriunea de mi.loc a scalei> Gzona neutrH. +cest rezultat denot c ma.oritatea su#iecilor au pre,erat s se Ga#inH de la a da un rspuns categoric> o apreciere clar privind comunicarea interpersonal la nivelul organizaiei. De alt,el> modul de a#ordare a c-estionarelor care au ,ost aplicate se 'nscrie 'ntr6un pattern ce implic evitarea unui rspuns clar sau c-iar> 'n cazul mai multor itemi> evitarea de6a dreptul a rspunsului. An ceea ce privete cei doi itemi cu 'ntre#ri desc-ise> prima cerin era? -numerai" dac este ca ul" dou cau e care considerai dumneavoastr c au determinat apariia dificultilor de comunicare 3n grupul de munc din organi aia 3n care lucrai. + doua cerin era ,ormulat ast,el? Hescriei" dac este ca ul" dou soluii pe care le considerai oportune pentru remedierea dificultilor de comunicare semnalate 3n grupul de munc din organi aia 3n care lucrai. Di la aceti itemi> procentul celor care au dat un rspuns clar i complet este destul de mic. +st,el> din totalul celor 3= de su#ieci?

113

6 $>$QF ;doar " respondeni< au dat un rspuns completF 6 3=Q ;8 su#ieci< au dat rspunsuri pariale ;au speci,icat o singur cauz i o singur soluie sau au speci,icat doar cauzele dis,uncionalitilor nu i soluii pentru acestea<F 6 1=Q ;3 su#ieci< i6au ,cut GdatoriaHde a rspunde> dar au dat un rspuns ,r valoare cantitativ> care nu poate ,i cuanti,icat i nu poate ,i luat 'n calcul 'n economia prelucrrii c-estionarului ;G5u este cazulH<> dar care are o mare valoare diagnostic 'n prelucrarea calitativ a datelorF 6 cei mai muli> 3>3Q> respectiv 13 su#ieci> au pre,erat s nu dea nici un rspuns la itemi> acest comportament ,iind totui relevant pentru aprecierea climatului general de comunicare interpersonal e2istent la nivelul organizaiei. Dintre rspunsurile date la primul item desc-is> cele mai multe vizeaz procesul decizional> considerat ca ,iind de,ectuos> respectiv? 6 lipsa unor decizii clareF 6 lipsa transparenei 'n luarea deciziilorF 6 laten 'ntre luarea deciziilor i implementarea lorF 6 lipsa o#iectivitii 'n luarea deciziilorF 6 lipsa comunicrii 'n timp a deciziilor. An opinia celor care au rspuns> alte cauze ale di,icultilor de comunicare sunt? 6 secretizarea in,ormaiilorF 6 volumul mare de muncF 6 stresulF 6 #irocraiaF 6 legislaia interpreta#ilF 6 in,luenele e2terne instituieiF 6 di,erenele de opiniiF 6 con,lictele de intereseF 6 lipsa unui sindicat al anga.ailor care s le reprezinte interesele. Ca soluii la aceste dis,uncionaliti> su#iecii au identi,icat? 6 e,icientizarea procesului decizionalF 6 asumarea responsa#ilitilor de ctre cei implicaiF 6 delimitarea clar a atri#uiilorF 6 edine@'nt0lniri periodice 'ntre conducere i anga.ai la care s se discute desc-is pro#lemele apruteF 6 ,luidizarea circuitului in,ormaiilorF 6 'n,iinarea unui sindicat.

11

Din aceste a,irmaii reiese c soluiile se re,er mai mult la resurselor umane dec0t la cele materiale. !u#iecii investigai nu numai c s6au ,erit s dea rspunsuri la aceste 'ntre#ri> dar cei care au ,cut6o au dat rspunsuri impersonale> ,r a indica clar persoana@persoanele responsa#ile 'n opinia lor de aceste dis,uncionaliti. +m considerat oportun s veri,icm dac se contureaz un Gpersona.H generator de tensiuni> responsa#il pentru pro#lemele aprute la nivelul comunicrii interpersonale. An acest scop am aplicat Chestionarul sociometric. Cerinele au ,ost urmtoarele? A. /ndicai 3n r8ndul / de mai jos prin dou litere persoana &dintre colegii dvs.5 cu care credei c putei comunica deschis" putei reali a un schimb de informaii profesionale utile i profitabile" iar pe locul // literele corespun toare urmtorului coleg ca importan 3n aceast privinP E. /ndicai 3n r8ndul / de mai jos prin dou litere persoana &dintre colegii dvs.5 cu care credei c nu putei comunica deschis" nu putei reali a un schimb de informaii profesionale utile i profitabile" iar pe locul // literele corespun toare urmtorului coleg ca importan 3n aceast privin. Di de data aceasta rezultatele o#inute au o valoare diagnostic cantitativ redus> deoarece puini dintre su#ieci au ales s rspund complet la acest c-estionar. Din totalul de 3= de su#ieci? 6 doar 2=Q ;$ su#ieci< au dat un rspuns completF 6 cei mai muli> "3>3Q ;1$ su#ieci<> au indicat doar alegerile ,r s menioneze nici o respingereF 6 3>3Q ;1 su#iect< a rspuns doar printr6o alegereF 6 $>$Q ;2 su#ieci< au indicat 2 alegeri i o respingereF 6 1$>$Q ;" su#ieci< nu au rspuns la acest c-estionar. Dup cum se o#serv> ne6am con,runtat cu aceeai situaie de comportament demisionar 'n ,aa sarcinii> cu neasumarea propriei opinii> c-iar su# protecia anonimatului. An aceste condiii este di,icil de realizat o sociogram care s re,lecte situaia real a relaiilor interpersonale e2istente> care s ,ie adecvat la realitatea organizaiei investigate. 7ste di,icil deci de realizat o ierar-ie a personalului 'n ,uncie de competenele de comunicare6 cola#orare i de calculat indicele de statut sociometric> at0ta vreme c0t

11"

datele pe care le6am colectat de la su#iecii investigai sunt incomplete i cel mai pro#a#il viciate de lipsa e2primrii desc-ise a opiniilor. <poteza 2B (resupunem c viziunea mem#rilor organizaiei asupra rolului comunicrii nu este convergent. (entru veri,icarea ipotezei de mai sus> am utilizat o pro# de randomizare a o#iectivelor comunicrii> sta#ilind nou ranguri dup care ,iecare su#iect ierar-izeaz o#iectivele comunicrii organizaionale. Di la aceast pro# rspunsurile su#iecilor au ,ost nesatis,ctoare> 'n sensul c doar 8 su#ieci ;3=Q< au rspuns corect i complet la c-estionar> restul ,ie nu au 'neles instructa.ul> ,ie nu au vrut s dea rspunsuri valide. +m prelucrat datele o#inute de la cei 8 su#ieci ,olosind analiza de ,recven i coe,icientul de concordan Vendall. Dup cum se o#serv i din ta#elul de ,recvene> nu e2ist o opiune clar a su#iecilor pentru nici unul din o#iectivele comunicrii? nu e2ist o di,eren statistic semni,icativ 'ntre mediile rangurilor. (rin urmare> s6a con,irmat ipoteza con,orm creia salariaii nu au o viziune unitar> convergent asupra o#iectivelor comunicrii ,apt ce se constituie o dat 'n plus 'n ,actor determinant al de,icienelor de comunicare de la nivelul organizaiei. 9anguri )+9====1 )+9====2 )+9====3 )+9==== )+9====" )+9====$ )+9====1 )+9====3 )+9====8 9ang mediu .=8 .3$ .$ ".13 "."" ". " ".3$ .81 ". " )alori statistice de testare Vendall]s K C-i6![uare d, +sCmp. !ig. 11 .=31 3.281 3 .81

11$

Coe,icientul de concordan Vendall


)+9 ====1 11 = .=8=8 61.132 1.218 )+9 ====2 11 = .3$3$ 6.8$$ 1.218 )+9 ====3 11 = .$3$ 61.1 $ 1.218 )+9 ==== 11 = ".1313 61.$31 1.218 )+9 ====" 11 = "." "" 61.132 1.218 )+9 ====$ 11 = ". " " 61.1$3 1.218 )+9 ====1 11 = ".3$3$ 6.183 1.218 )+9 ====3 11 = .8=81 6.$13 1.218 )+9 ====8 11 = ". " " 61.="= 1.218

5 Medie Vur6 tosis 7roare std. de curtoa6 zie 9ang Mini6 mum Ma2i6 mum

)alid Miss6 ing

3.== 1.== 8.==

3.== 1.== 8.==

3.== 1.== 8.==

1.== 2.== 8.==

3.== .== 1.==

1.== 2.== 8.==

1.== 1.== 3.==

3.== 1.== 8.==

3.== 1.== 8.==

<poteza 3B (resupunem c managerul general al organizaiei este un tip de lider caracterizat de un melan. de trsturi care contri#uie la distorsionrile care apar 'n organizaieF pe de o parte el mani,est neutralitate i siguran> iar pe de alt parte> d dovad i de ,le2i#ilitate i ec-itate. (entru veri,icarea ipotezei trei> am administrat Chestionarul pentru diagnosticarea climatului de comunicare> preluat dup Carmen 5ovac ;2==3> p. 123<. 9spunsurile e2prim atitudinea ,a de superiorul direct. (entru prelucrarea statistic a datelor o#inute cu a.utorul programului !(!!> am utilizat testul T> iar valoarea de comparaie a ,ost considerat media rspunsurilor poteniale> respectiv 8. (ragul de semni,icativitate este p^.=". An continuare vom prezenta rezultatele o#inute 'n urma aplicrii testului T pentru su#scalele 0eutralitate" Control" 7pacitate" +uperioritate" -valuare i +iguran care evideniaz caracterul de,ensiv al climatului de comunicare. 9ezultatele la testul T pentru su#scala 0eutralitate sunt prezentate 'n ta#elul de mai .os.

111

)aloare Test \ 8 t d,

!ig. ;26 tailed< >===

Di,erena medie 6 >2$$1

T4T+&. 61 >3 " 28 (+9T/+&

8"Q /ntervalul de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior 6 >3" " 63>$133

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t\ 61 >3 "> p\ =>=== ^ =>=". 9ezult c ipoteza 3 se con,irm> deci managerul demonstreaz neutralitate ,a de pro#lemele personale ale su#ordonailor> ,iind perceput de acetia ca Ge2ternH grupului din care ,ace parte. 5u este interesat 'n mod deose#it de pro#lemele salariailor i nu discut pro#leme personale cu acetia. 9ezultatele la testul T pentru su#testul Control )aloare Test \ 8 t d,

!ig. ;26 tailed< >===

Di,erena medie 63>1===

T4T+&. 68>83" (+9T/+&

28

8"Q /ntervalul de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior 63>1332 62> $13

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 68>83"> p\=>=== ^ =>=". 9ezult c ipoteza se con,irmF cu alte cuvinte managerul nu are tendina de a6i controla e2cesiv pe cei care 'i are 'n su#ordine> iar acetia consider c acest comportament este generat de 'ncredere 'n pregtirea> potenialul i e2periena lor. +cest su#test se asociaz i coreleaz cu scorul ridicat la neutralitate.

9ezultatele la testul T pentru su#scala 7pacitate

113

)aloare Test \ 8 t d,

!ig. ;26 tailed< >===

Di,erena medie 6">=333

T4T+&. 623>133 28 (+9T/+&

8"Q /ntervalul de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior 6"> $$2 6 >$=="

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 623>133 p\=>=== ^ =>=". 9ezult c ipoteza trei se con,irm. Cu alte cuvinte managerul este perceput ca opac la nevoile salariailor> neinteresat de pro#lemele lor> cu tendina de a6i ,orma singur o prere ,r s 'i implice i pe su#ordonai. 9ezultatele la testul T pentru su#scala -valuare )aloare Test \ 8 t d,

!ig. ;26 tailed< >===

Di,erena medie 3>8$$1

T4T+&. 21>138 (+9T/+&

28

8"Q /ntervalul de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior >3388 3>"83"

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 21>138F p\=>===^=>=". 9ezult c ipoteza trei se con,irm. +cest ,apt ilustreaz tendina managerului general de a .udeca 'ntotdeauna aciunile i de a critica munca su#ordonailor> acetia din urm ,iind deran.ai de imposi#ilitatea de a6i .usti,ica aciunile i de ,aptul c o#servaiile nu le sunt adresate 'n particular> ci 'n prezena colegilor. 9ezultatele la testul T pentru su#scala +uperioritate )aloare Test \ 8

118

d,

!ig. ;26 tailed< >===

Di,erena medie 63>1===

T4T+&. 611>=$3 28 (+9T/+&

8"Q /ntervalul de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior 63> 11" 62>123"

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 611>=$3F p\=>===^=>=". 9ezult c ipoteza trei se con,irm> adic managerul nu mani,est superioritate 'n relaia cu su#ordonaii. +cest rezultat se coreleaz cu tendina e,ului de a ,i evaluativ i critic 'n pro#lemele de serviciu> menin0nd distana ,aa de pro#lemele cu care se con,runt salariaii 'n munca lor. 9ezultatele la testul T pentru su#scala +iguran )aloare Test \ 8 t d,

!ig. ;26 tailed< >===

Di,erena medie >3333

T4T+&. 23>312 (+9T/+&

28

8"Q /ntervalul de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior >1= $ 3>8$21

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 23>312F p\=>===^=>=". 9ezult c ipoteza trei se accept> ceea ce con,irm c managerul nu admite c poate grei> consider c are 'ntotdeauna dreptate i drept urmare> ceilali evit s 'i e2prime opiniile 'n ,aa sa> anticip0nd c acestea nu vor ,i discutate i aplicate. 5eutralitatea 'l a.ut s rm0n departe de pro#lemele reale> s le priveasc doar din punctul su de vedere. (entru prelucrarea statistic a datelor o#inute am utilizat testul T> iar valoarea de comparaie a ,ost considerat media rspunsurilor poteniale> respectiv 8. Testul este semni,icativ pentru pragul p^.=". 9ezultatele la testul T pentru su#scala -galitate

12=

)aloare Test \ 8 t

T4T+&. (+9T/+&

2> 1"

!ig. Di,erena 8"Q /ntervalul ;26tailed< medie de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior 28 >=18 >$333 >11== 1>1"$1

d,

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 2> 1"F p\=>=18^=>=". 9ezult c ipoteza trei se con,irm> ,apt care este 'n acord cu tendinele egalitare ale e,ului de a6i trata pe toi la ,el. 7ste perceput ca un lider care nu ,ace di,erene mari 'ntre su#ordonai 'ncerc0nd> pe c0t posi#il> s ai# un comportament ec-idistant ,a de toi anga.aii a,lai 'n su#ordinea sa> ,r pre,erine mani,este. 9ezultatele la testul T pentru su#scala 7rientare spre probleme )aloare Test \ 8 t d,

T4T+&. (+9T/+&

1>2 8

28

!ig. Di,erena 8"Q ;26 medie /ntervalul de tailed< 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior >=== > === 1>=" 8 >2" 8

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 1>2 8F p\=>===^=>=" +st,el> se poate considera c manangerul de,inete pro#lemele 'n aa ,el> 'nc0t ele s ,ie #ine 'nelese de ctre anga.ai> dar nu reuete s 'i conving pe acetia s ,ie de acord cu strategiile sale. Dei su#ordonaii le contientizeaz> prerile rm0n divergente datorit incapacitii managerului de a conduce discuiile i dez#aterile spre atingerea unui consens de opinie i aciune. 9ezultatele la testul T pentru su#scala 9lexibilitate

121

)aloare Test \ 8 t d,

T4T+&. (+9T/+&

11>8 3

!ig. Di,erena 8"Q ;26tailed< medie /ntervalul de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior 28 >=== 2>$=== 2>1" 8 3>= "1

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 11>8 3F p\=>==3^=>=". 9ezult c ipoteza trei se accept> ceea ce con,irm ,aptul c managerul este ,le2i#il> accept creativitatea su#ordonailor i le acord li#ertate 'n 'ndeplinirea sarcinilor care le revin> ,iind 'ns evaluativ cu rezultatele care se ateapt s ,ie cele preconizate de el. 9ezultatele la testul T pentru su#scala +pontaneitate )aloare Test \ 8 t d,

T4T+&. (+9T/+l

3>2$$

28

!ig. Di,erena 8"Q ;26 medie /ntervalul de tailed< 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior >==3 >1333 >21 1 1>182$

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 3>2$$F p\=>==3^=>=" 9ezult c ipoteza trei se con,irm> managerul mani,est spontaneitate 'n relaiile cu anga.aiiF pro#a#il c deciziile sale sunt luate uneori su# imperiul momentului. 9ezultatele la testul T pentru su#scala Heschidere Test )alue \ 8

122

d,

T4T+&. (+9T/+l

2>33$

28

!ig. ;26 Di,erena 8"Q tailed< medie /ntervalul de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior >=2 >3333 >1138 1>" 13

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 2>33$> p\ =>=2 ^ =>=". 9ezult c ipoteza trei se accept> valoarea o#inut apropiindu6se mai mult dec0t 'n celelalte cazuri de pragul de semni,icaie. !e con,irm din nou ,aptul c managerul 'ncearc s descrie i s analizeze situaiile> ,r a ignora sentimentele> e2plicaiile> prerile i soluiile propuse de anga.ai. 9ezultatele la testul T pentru su#scala -mpatie )aloare Test \ 8 t d,

T4T+&. (+9T/+&

8>133

28

!ig. ;26 Di,erena 8"Q tailed< medie /ntervalul de 'ncredere din di,erena /n,erior !uperior >=== 2>$333 2>=331 3>133$

/nterpretare. Datele din ta#elul de mai sus arat c t \ 8>133> p\=>=== ^ =>=". 9ezult c ipoteza trei se con,irm. +cest ,apt> demonstreaz c managerul nu este empatic> calitate esenial i imperioas atunci c0nd activitatea presupune munc 'n ec-ip. Mai mult> putem spune c acesta nu tie s asculte> 'n condiiile 'n care ascultarea este un atri#ut decisiv al comunicrii> presupun0nd mai mult dec0t primirea i interpretarea in,ormaiei> respectiv participare activ. 4#servm c valorile o#inute se situeaz su# pragul de =>="> deci ipoteza trei se con,irm.

123

(reponderena unui climat defensiv este indicat de o#inerea unui puncta. mare la urmtoarele trsturi? critic> manipulare> interpretativitate> ne'ncredere 'n su#ordonai. An lucrarea de ,a nu sunt prezentate rezultatele privind cercetarea climatului de,ensiv> dar dar concluziile de mai .os le iau 'n considerare. .8. Concluzii Comunicarea 'ndeplinete un rol ma.or 'n orice activitate managerial> constituind un suport pentru sta#ilirea i dezvoltarea relaiilor la locul de munc. Din diagnoza organizaional realizat> rezult c e2ist grave pro#leme de comunicare> at0t 'ntre mem#rii grupului de munc> c0t i 'ntre acetia i managerul departamentului. An primul r0nd> o valoare relevant pentru diagnostic a avut6o ,aptul c> la ma.oritatea c-estionarelor aplicate> cei mai muli su#ieci au evitat s rspund sau au dat rspunsuri incomplete> neclare> neadecvate la solicitare. %oarte puine dintre datele o#inute au putut ,i cuanti,icate i prelucrate statistic. 9elevant este ,aptul c 'n aceast organizaie e2ist o serie de #ariere 'n comunicare. 4amenii ezit> c-iar su# protecia anonimatului> s ,ac pu#lice opiniile cu privire la locul de munc> la relaia cu colegii i e,ul ierar-ic> la di,icultile 'nt0mpinate i la posi#ilele soluii de rezolvare a pro#lemelor. Calitatea comunicrii este redus> modalitatea de transmitere a in,ormaiilor este mai ales cea in,ormal> #ursa zvonurilorU> ,iecare 'ncearc s emit c0t mai puine opinii proprii i s dea c0t mai multe rspunsuri con,ormiste i neanga.ante. Comunicarea interpersonal. Con,orm primei ipoteze de cercetare> comunicarea este de,icitar 'n 7rgani aia N" 'ns aprecierea acesteia de ctre anga.ai se menine la un nivel GneutruH> dup cum arat i rspunsurile 'nregistrate la c-estionarul de apreciere a comunicrii interpersonale. &a itemii cu rspunsuri desc-ise> cei mai muli su#ieci s6 au a#inut s dea rspunsuri clare 'n ceea ce privete cauzele ce determin de,icienele 'n comunicare i soluiile pentru remedierea acestora. Totui> cei care au ,cut6o> au accentuat pro#lemele legate de? a. procesul decizionalF #. e,ectele negative ale reelei in,ormale de comunicare? transmiterea de in,ormaii neadevrate> manipularea unor in,ormaii

12

pentru o#inerea unor avanta.e personale> interpretrile greite din lipsa unei imagini glo#ale a pro#lemei> supra'ncrcarea sistemului> distorsiunile> omisiunile> #arierele de comunicare de natur individual. c. percepia evenimentelorF d. prezumiile transmitoruluiF e. comportamentul de,ensiv al receptoruluiF ,. lipsa ,eed#acL6ului ;evitarea comunicrii ,a 'n ,a<. Qn privina chestionarului sociometric a ,ost imposi#il realizarea unei sociograme valide deoarece cea mai mare parte a su#iecilor nu a rspuns la acest test> iar dintre cei care au ,cut6o> cei mai muli nu au menionat respingerile. Di 'n acest caz s6a mani,estat teama de a ,i sinceri i de a6i asuma responsa#ilitatea pentru propriile opinii i valori> c-iar dac acestea sunt di,erite de ale celorlali. 7piniile cu privire la obiectivele comunicrii 'n organizaie sunt e2trem de divergente. 5u se poate e2trage o direcie comun care s ,ie em#lematic pentru cultura organizaional 'n discuie. 7ste de 'neles c apar distorsiuni 'n comunicarea interpersonal dac mem#rii aceluiai grup de munc au opinii at0t de di,erite cu privire la importana pe care o acord o#iectivelor comunicrii 'n organizaia din care ,ac parte. Jodul 3n care este apreciat managerul departamentului comport> de asemenea> o pla. larg de atri#ute. An esen> managerul este perceput ca ,iind neutru> evaluativ i sigur de sine. An acelai timp> el este ,le2i#il> egalitar i descriptiv. +precierea general la adresa managerului este pozitiv. +pare 'ns 'ntre#area> av0nd 'n vedere pattern6ul de responsivitate al su#iecilor la test> dac aceste date sunt concordante cu realitatea sau su#iecii au rspuns av0nd 'n vedere dezira#ilitatea rspunsului> i nu adecvarea la realitatea curent. An concluzie> aceast diagnoz organizaional s6a ,cut av0nd 'n vedere mai degra# comportamentul de rspuns 'n sine al su#iectului> modul cum acesta s6a anga.at 'n sarcina de testare> dec0t rspunsurile propriu6zise ,urnizate la cerinele instrumentelor diagnostice ,olosite. (rin urmare> pattern6ul de comunicare ,olosit 'n organizaie este mai degra# unul patologic> care aduce grave pre.udicii mai ales anga.ailor i relaiilor dintre acetia> determin0nd un climat de ne'ncredere care se repercuteaz asupra activitii ,iecruia i duce la scderea randamentului i e,icienei muncii.

12"

.9. Comunicare i sc*im-are !tudiul de caz prezentat anterior este doar primul pas 'ntr6o posi#il strategie care vizeaz dezvoltarea organizaional. +cest prim pas a ,ost destinat colectrii de in,ormaii de natur s identi,ice consecinele la nivelul relaiilor de comunicare generate de incoerena stilului managerial de comunicare. Antr6o evoluie ,ireasc paii urmtori ar ,i? 6 ,ormularea unui proiect de sc-im#areF 6 implementarea proiectuluiF 6 instalarea ;termen utilizat de +tLinson> 2=="< sau asimilarea sau integrarea proiectului la nivelul curent al vieii de organizaieF 6 evaluarea sc-im#riiF 6 reluarea ciclului. Declanarea procesului de sc-im#are prin paradigma care a stat la #aza studiului de caz prezentat mai sus reprezint doar una dintre modalitile posi#ile de iniiere. An plus> av0nd 'n vedere c studiul a#ordeaz pro#lemele unei instituii reale> e2empli,icarea pu#lic a pailor care ar tre#ui urmai ulterior studiului ar contraveni cerinelor de pstrare a con,idenialiti impuse de aceast realitate. De aceea> pentru e2empli,icarea circumstanelor sc-im#rii la nivel organizaional> redm mai .os un alt model de iniiere i realizare a unui proiect de 'm#untire organizaional. Din prezentarea pe care (-ilip +tLinson ;2=="> pp. 16"=< o ,ace acestui proiect reiese c el a generat ulterior nu numai o poveste de succes dar i impunerea unui model de a genera poveti de succes. 7ste vor#a despre introducerea unui instrument de gestionare a sc-im#rii realizat la iniiativa lui MacL Kelc-> director general la 1eneral -lectric ;*7<. +cest instrument s6a numit ulterior ;or!-out> a ,ost aplicat pe scar larg 'n interiorul companiei> implic0nd un numr de 3== === anga.ai i provoc0nd o sc-im#are ma.or de cultur organizaional. (rin utilizarea lui> mem#rii organizaiei au do#0ndit un lim#a. comun 'n discutarea o#iectivelor legate de 'm#untire. Anainte s ,ie povestea unei organizaii> ;or!-out este povestea unui om. An anii optzeci din secolul trecut> MacL Kelc- preia conducerea e2ecutiv la *7. Tre#uie menionat c *7 este unul dintre conglomeratele internaionale gigantice care ac-iziioneaz o nou companie aproape 'n ,iecare zi. Kelc- era nemulumit de viteza sczut

12$

cu care companiile nou ac-iziionate se adaptau la cultura general a *7 i considera c una dintre cauze era supra#irocraia. +cesta este cadrul 'n care Kelc- 'i lanseaz misiunea personal su# deviza G#irocraia este dumanul sc-im#riiH. Cuvintele c-eie ale modelului ;or!-out sunt? vite > simplitate> auto3ncredere. +st,el> Kelc- i6a invitat pe toi anga.aii> indi,erent de rang> s participe la o aciune pe scar larg de simpli,icare a tuturor proceselor i procedurilor prin e2aminarea i cartogra,ierea ;process mapping< ,iecrui proces. Compania a o,erit tuturor anga.ailor cursuri de instruire 'n utilizarea conceptului de cartogra,iere a proceselor. 9ezultatul acestei aciuni a ,ost constatarea c e2ist prea multe operaiuni de inspecie i veri,icare la nivel managerial. Concluzia a ,ost c dac procesele s6ar ,i des,urat cum tre#uie de la #un 'nceput veri,icarea nici nu ar ,i tre#uit s mai ai# loc. +lternativa propus a ,ost ca anga.aii 'nii s e2ecute controlul ca parte a procesului de munc i s rspund de calitatea muncii lor. +st,el> o cultur #azat anterior pe control a ,ost 'nlocuit de o cultur #azat pe 3ncredere. Dintre rezultatele concrete nota#ile ale aplicrii proiectului ;or!out la *7 se numr? 6 reducerea timpului de rspuns de la lansarea comenzii la livrare de la 8= zile la 3 zileF 6 simpli,icarea sistemului de acordare a puncta.elor de credit pentru cumprtorii ,ideli. Desigur> aceste rezultate nu s6au o#inut prin simpla contientizare a pro#lemei. 9educerea timpului de livrare de e2emplu a 'nsemnat un proces la#orios> care s6a des,urat pe durata a trei luni> cu urmtoarele ,aze? 6 analiza situaiei curenteF 6 concepia unui nou ,lu2 de lucruF 6 testarea noului procesF 6 'nlocuirea inventarului de proceduri anterior cu noul inventar. Ilterior> e2periena do#0ndit prin aplicarea proiectului ;or! out a dus la conceperea unei metodologii per,ormante de implementare a sc-im#rii> respectiv ,rocesul de accelerare al schimbrii ;Change Accceleration ,rocess % CA,< i apoi la ela#orarea unei a#ordri intitulate Qmbuntirea rapid ;Fapid /mprovement % F/<.

121

Cum i mai ales c0nd putem s ne dm seama dac o sc-im#are propus are e,ectul scontat? 9spunsul este? printr6o veri,icare constant a reaciei personalului la msurile propuse> adic prin ,eed6#acL. (relucr0nd constatrile lui +tLinson> putem a,irma c o#inerea unui ,eed#acL util impune crearea unui cadru adecvat de aciune i interpretare. (ro#lemele practice la care tre#uie s rspund acest cadru ar ,i? 6 e2ist criteriile adecvate pentru evaluarea e2istenei unor modi,icri tangi#ile? 6 dac da> sunt ele corelate cu o metric relevant> care asigur corelaia dintre viziune i indicii de per,orman? Antre#rile de mai sus .usti,ic 'n concluzia lui +tLinson o ,iloso,ie comple2 a sc-im#rii organizaionale> o g0ndire care vede 'n sc-im#are nu numai un ir de eveniment dar i un ,lu2 de energii> o component te-nic> dar i una cultural. 9ecomandrile pe care le ,ace 'n acest sens ec-ipa care a proiectat modelul C+( i 9/ se re,er la o serie de cerine atitudinale mai degra#> pe care tre#uie s le mani,este agenii sc-im#ri> deci toi cei implicai 'n promovarea sc-im#rii organizaionale. &e rezumm 'n continuare su# ,orma unei liste de autocontrol? +rat c 'i pas nimeni nu te va urma dac nu este clar c tu 'nsui eti pro,und anga.at i crezi 'n proiectR +vertizeaz i in,ormeaz 'nainte s declanezi msurile de sc-im#are degea# 'i c-emi pe oameni la ateliere de ,ormare dac acetia nu sunt pregtii pentru eleR !ta#ilete responsa#iliti clare ,iecare tre#uie s tie ce urmeaz s ,ac i 'n ce mod aceast aciune 'l a,ecteaz pe el@ea i pe ceilaliR 5u pierde din vedere imaginea general 'n gestionarea proiectului at0t pentru agentul sc-im#rii c0t i pentru ceilali participani. Tre#uie s ,ie clar modul 'n care se coordoneaz di,eritele componente ale planului de aciune 'n aa ,el 'nc0t direcia i p0rg-iile pentru asigurarea ei s ,ie permanent vizi#ile. 5u te #aza pe e,ectul de cascad al unor msuri cu caracter te-nic raional sc-im#area nu este doar un proces te-nic i raional> ci i unul emoional> care necesit investiie de entuziasmF atenie la ,eed#acL> susinerea logistic i materialR

123

Toate aceste puncte de control conduc la contientizarea ,aptului c sc-im#area are loc oricum. (ro#lema este dac ea se ,ace 'nt'mpltor sau nu> dac duce la declin sau la dezvoltare. Cu alte cuvinte> am putea aduga la lista de mai sus 'nc o recomandare? nu uita c schimbarea este inevitabil" de voltarea este opional ;Bead i TaClor> 1881> p. 112<. .1!. 1ia de lucru /. (rezentm mai .os un ta#el sinoptic cu principalele constatri la care s6a a.uns 'n studiul de caz asupra climatului de comunicare 'n 7rgani aia N ca urmare a e2aminrii trsturilor stilului managerial de comunicare. !tudiai ta#elul i realizai urmtoarele activiti. +. /denti,icai trsturile care suin un climat de,ensiv> respectiv unul de cooperare. :. Completai spaiile punctate din ta#el cu numele unui manager@lider pe care 'l cunoatei dintr6o e2perin comun de activitate pro,esional ;pro,esor> de e2emplu< i care mani,est aceleai trsturi 'n stilul de comunicare. C. Ancercuii su#punctele ;a6L< care descriu 'n opinia dumneavoastr comportamente carateristice stilului personal de comunicare. //. 7la#orai un proiect de sc-im#are pentru organizaia descris 'n studiul de caz> utiliz0nd sugestii din prezentarea instrumentului KorL6out.

128

0a-el sinoptic C-estionarul pentru diagnosticarea climatului de comunicare 0r&s&tura 5eacie neutralitatea. Managerul demonstreaz neutralitate ,a de pro#lemele personale ale su#ordonailor> ,iind perceput de acetia ca Ge2ternU grupului din care ,ace parte. 5u este interesat 'n mod deose#it de pro#lemele salariailor i nu discut pro#leme personale cu acetia. ........................................................PPPPPPPPP Managerul nu are tendina de a6i controla e2cesiv pe cei care 'i are 'n su#ordine> iar acetia consider c acest comportament este generat de 'ncredere 'n pregtirea> potenialul i e2periena lor. ........................................................PPPPPPPPP Managerul este perceput ca opac la nevoile salariailor> neinteresat de pro#lemele lor> cu tendina de a6i ,orma singur o prere ,r s 'i implice i pe su#ordonai. ........................................................PPPPPPPPP Managerului general are tendina de a .udeca 'ntotdeauna aciunile i de a critica munca su#ordonailor> acetia din urm ,iind deran.ai de imposi#ilitatea de a6i .usti,ica aciunile i de ,aptul c o#servaiile nu le sunt adresate 'n particular> ci 'n prezena colegilor. ......................................................PPPPPPPPP Managerul nu mani,est superioritate 'n relaia cu su#ordonaii. +cest rezultat se coreleaz cu tendina lui de a ,i evaluativ i critic 'n pro#lemele de serviciu> menin0nd distana ,aa de pro#lemele cu care se con,runt salariaii 'n munca lor. .......................PPPPPPPPPP............................. Managerul nu admite c poate grei> consider c are 'ntotdeauna dreptate i> drept urmare> ceilali evit s 'i e2prime opiniile 'n ,aa sa> anticip0nd c acestea nu vor ,i discutate i aplicate. 5eutralitatea 'l a.ut s rm0n departe de pro#lemele reale> s le priveasc doar din punctul su de vedere. ..............PPPPPPPPPP......................................

siguran&+. superioiritatee.

e%aluared. opacitatec.

control-.

13=

+le)i-ilitatei.

Managerul nu ,ace di,erene mari 'ntre su#ordonai 'ncerc0nd> pe c0t posi#il> s ai# un comportament ec-idistant ,a de toi anga.aii a,lai 'n su#ordinea sa> ,r pre,erine mani,este. PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP Manangerul de,inete pro#lemele 'n aa ,el 'nc0t ele s ,ie #ine 'nelese de ctre anga.ai> dar nu reuete s 'i conving pe acetia s ,ie de acord cu strategiile sale. Dei su#ordonaii le contientizeaz> prerile rm0n divergente> datorit incapacitii managerului de a conduce discuiile i dez#aterile spre atingerea unui consens de opinie i aciune. ........................................................PPPPPPPPP Managerul este ,le2i#il> accept creativitatea su#ordonailor i le acord li#ertate 'n 'ndeplinirea sarcinilor care le revin. ....................................................PPPPPPPPPP Managerul mani,est spontaneitate 'n relaiile cu anga.aii> pro#a#il deciziile sale sunt luate uneori su# imperiul momentului de aceea> 'ntr6un c-estionar anterior s6a pus pro#lema de,icienei procesului decizional. .................................................PPPPPPPPPP... Managerul 'ncearc s descrie i s analizeze situaiile> ,r a ignora sentimentele> e2plicaiile> prerile i soluiile propuse de anga.ai. ........................................PPPPPPPPPPP........ Managerul nu este empatic> calitate esenial i imperioas atunci c0nd activitatea presupune munca 'n ec-ip. Mai mult> putem spune c acesta nu tie s asculte> 'n condiiile 'n care ascultarea este un atri#ut decisiv al comunicrii> presupun0nd mai mult dec0t primirea i interpretarea in,ormaiei> respectiv participare activ. ...........................................PPPPPPPPPP.........

empatieC.

descriere$. spontaneitatei.

orientare spre *. pro-leme

egalitateg.

131

Ane)e 1. C*estionarul de apreciere a comunic&rii interpersonale -valuai pe o scal de la ' la A ade iunea dumneavoastr fa de fiecare afirmaie 3n parte &' O de acord total" ( O de acord parial" ) O neutru" * O acord parial" A O acord total5. Fspunsurile dumneavoastr trebuie s reflecte modul propriu de a g8ndi i de a simi 3n raport cu colegii dumneavoastr. 0u exist rspunsuri corecte sau greite. 1 2 3 Comunicarea cu colegii este desc-is. Comunicarea cu colegii 'mi o,er con,ort psi-ologic. Contactele de comunicare cu colegii sunt ,recvente. Comunicarea cu colegii nu este guvernat de divergene ma.ore. Comunicarea cu colegii este e,icient ;ne atingem o#iectivele<. Comunicarea cu colegii 'n cadrul 'nt0lnirilor neo,iciale nu este tensionat. 72ist unitate de opinie 'n luarea deciziilor la nivelul grupului managerial. Comunicarea cu colegii rspunde ma.oritii 'ntre#rilor i nedumeririlor mele. Deciziile care se iau 'n grupul managerial nu presupun con,licte de interese. Consider c mi.loacele de comunicare ,olosite 'n grupul managerial sunt su,iciente. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 " " " " " " " " " "

" $ 1 3 8 1=

Descriei> dac este cazul> dou cauze care 'n opinia dumneavoastr au determinat apariia di,icultilor de comunicare. 1. 2.

132

(rezentai> dac este cazul> dou soluii pe care le considerai oportune pentru remedierea di,icultilor de comunicare semnalate 'n grupul managerial. 1. 2. 2. C*estionarul sociometric ;adaptare dup Constantin Ticu> -valuarea psihologic a personalului> 7ditura (olirom> /ai> 2== < C-estionarul este anonim i con,idenial. 9ezultatele ,inale se vor re,eri la numai la puncta.ul de alegeri sau respingeri o#inut de ,iecare mem#ru> ,r a se speci,ica sursa acceptrilor sau a respingerilor. An consecin> v rugm a ne comunica cu sinceritate i o#iectivitate opiniile dumneavoastr. A. /ndicai 'n r0ndul / de mai .os> prin dou litere> persoana ;dintre colegii dumneavoastr< cu care credei c putei comunica desc-is> putei realiza un sc-im# de in,ormaii pro,esionale utile i pro,ita#ile> iar pe locul // literele corespunztoare urmtorului coleg ca importan 'n aceeai privin. /. ......................................................................................P...PP.. //. .................................................................................................... ,. /ndicai 'n r0ndul / de mai .os> prin dou litere> persoana ;dintre colegii dumneavoastr< cu care credei c nu putei comunica desc-is> nu putei realiza un sc-im# de in,ormaii pro,esionale utile i pro,ita#ile> iar pe locul // literele corespunztoare urmtorului coleg ca importan 'n aceeai privin. /. .............................................................PP.................................. //. ...........................................................................PPPP.PP

133

3. C*estionarul de e%aluare a o-iecti%elor comunic&rii organizaionale +cordai ranguri de la 1 la 8 urmtoarelor o#iective ale comunicrii organizaionale> 'n ,uncie de importana pe care o are ,iecare 'n opinia dumneavoastr? (ostul ocupat? PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP 1 Creterea prestigiului organizaiei 2 Creterea calitii procesului de ,ormare 3 Am#untirea relaiei dintre ,ormatori i #ene,iciari /ntensi,icarea e,orturilor depuse de anga.ai " 9ecunoaterea valorii muncii anga.ailor $ Dezvoltarea spiritului de ec-ip 1 Creterea veniturilor anga.ailor 3 Am#untirea modului de comunicare a deciziilor 8 Creterea devotamentului anga.ailor 4. C*estionarul pentru diagnosticarea climatului de comunicare ;adaptare dup Carmen 5ovac> Anali a posturilor" evaluarea performanelor i remunerarea> 5ote de curs> Dcoala 5aional de !tudii (olitice i +dministrative> %acultatea de Comunicare i 9elaii (u#lice> :ucureti> 2==3< (ostul ocupat? PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP... +copul studiului la care participai este optimi area comunicrii 3n grupul de munc" iar informaiile furni ate sunt confideniale. /maginai-v c v aflai la locul de munc. Anali ai afirmaiile de mai jos i exprimai-v prerea 3n legtur cu valabilitatea lor 3n ceea ce v privete pe dvs. 3n relaiile de comunicare cu managerul departamentului" notat 3n tabel cu +P 3ncercuii cifra corespun toare din dreapta afirmaiei" conform scrii$ a. 3ntotdeauna este aaP

13

b. c. d. e. 1 2 3 " $ 1 3 8 1= 11 12 13 1 1" 1$ 11 13 18 2= 21 22 23 2 2"

3n general este aaP uneori este aaP 3n general nu este aaP niciodat nu este aa. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "

! 'mi critic munca ,r a6mi permite s e2plic. ! 'mi permite s ,iu creativ 'n munca pe care o ,ac. ! .udec 'ntotdeauna aciunile su#ordonailor. ! accept o oarecare ,le2i#ilitate 'n munc. ! 'mi critic munca 'n prezena altora. ! accept punctul de vedere al altora. ! consider necesar s 'mi controleze munca. ! 'mi 'nelege pro#lemele de munc. ! 'ncearc adesea s sc-im#e comportamentul celorlali pentru a se potrivi cu al su. ! 'mi respect sentimentele. ! dorete 'ntotdeauna s controleze situaia. ! 'mi ascult pro#lemele cu interes. ! tinde s6i manipuleze pe su#ordonai pentru a o#ine ceea ce dorete. ! nu 'ncearc s m ,ac s m simt in,erior. Tre#uie s am gri. c0nd vor#esc cu !> pentru a nu ,i interpretat greit. ! particip la edine ,r a 'ncerca s6i impun punctul de vedere. 9areori spun ceea ce g0ndesc> deoarece ! poate 'nelege greit ceea ce spun. ! m trateaz cu respect. ! se implic rareori 'n con,lictele anga.ailor. ! nu are motive ascunse 'n interaciunea cu mine. ! nu este interesat de pro#lemele anga.ailor. !imt c pot ,i onest i desc-is cu !. ! nu acord suport moral 'n crize personale. Ami pot e2prima prerile onest 'n ,aa lui !. ! m ,ace s m simt sting-erit c0nd discutm.

13"

2$ ! de,inete pro#lemele ast,el 'nc0t ele s ,ie #ine 'nelese> dar nu insist ca su#ordonaii s i ,ie de acord cu prerea lui. 21 ! ,ace clar ,aptul c el -otrte. 23 M simt li#er s spun orice c0nd vor#esc cu !. 28 ! consider c dac o anumit trea# tre#uie ,cut #ine este necesar ca el s o ,ac. 3= ! de,inete pro#lemele i 'i ,ace pe su#ordonai s ,ie contieni de ele. 31 ! nu admite c poate grei. 32 ! 'ncearc s descrie situaiile ,r a le cataloga ca ,iind doar 'n al# sau negru. 33 /nutil s e2prim ,a de ! puncte de vedere opuse. 5u le6ar lua 'n considerare. 3 ! 'i e2prim sentimentele ,r a 'nelege c i eu tre#uie s ,ac la ,el. 3" ! crede c are 'ntotdeauna dreptate. 3$ ! 'ncearc s e2plice situaiile clar> ,r a ,i in,luenat de sentimente personale.

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

" " " " " " " " " " "

C*ei de %eri+icare

13$

Capitolul < 0estul <<< 1. De ce comunic? Care este scopul? a. s in,ormez #. s in,luenez c. s conving d. s menin o legtur 2. Ce sper s realizez prin comunicare? a. s determin o sc-im#are de opinie #. s determin o sc-im#are de atitudine 3. Cine? a. cine recepteaz mesa.ul meu? #. ce personalitate are? c. ce v0rst are? d. ce statut are? e. ce preocupri are? ,. ce tie de.a? g. cum cred c va reaciona? -. 'n ce relaie m a,lu cu aceast persoan? . Inde> c0nd? a. unde se va a,la interlocutorul meu c0nd va primi mesa.ul? #. 'n ce moment va primi mesa.ul? c. este mesa.ul meu prima in,omaie legat de o anumit pro#lem? d. 'n ce stare cred c se va a,la la momentul respectiv? ". Ce? a. ce a dori s 'i spun? #. ce dorete s tie? c. ce in,ormaii pot emite? d. cum voi ,ormula 'ntre#rile ca s ,ie clare> concise> complete> corecte> politicoase? e. ce voi spune e2act? $. Cum? a. cum voi comunica ;imagini> cuvinte i care anume<? #. care dintre modalitile de comunicare vor ,i mai apreciate 'n situaia respectiv?

131

c. cum voi organiza in,ormaiile pe care doresc s le transmit deductiv sau inductiv? d. cum voi realiza e,ectul dorit? &adaptare dup Chiru" (BB)" pp.')-'*5 Capitolul << 0estul < 1. in,ormaii i in,luen 2. ver#al> paraver#al> nonver#al 3. nu . nonver#al ". previziune> organizare> coordonare> antrenare> control6evaluare $. da 1. Di,erena este de apro2imativ 3=Q 'n ,avoarea managerului 3. uurin de utilizare> caracter interactiv> ,eed#acL rapid 8. precizia i caracterul impersonal 1=. consumul de timp i caracterul impersonal 11. !u#ordonaii 'i organizeaz munca> 'i organizeaz e,orturile asupra prioritilor operaionale 12. Managerul poate aprecia calitatea i stadiul 'ndeplinirii o#iectivelor> poate sta#ili cine> unde i cu ce s intervin pentru optimizarea activitilor> are posi#ilitatea s recunoasc rolul pe care el 'nsui 'l are 'n organizarea i des,urarea activitii> ,elul 'n care este receptat> apreciat i 'neles de su#ordonai i> 'n consecin> 'i poate 'm#unti stilul de conducere. 13. Calitatea relaiilor de comunicare permite 'ndeplinirea sarcinilor colective> asigur a,irmarea grupului> d posi#ilitatea rezolvrii pro#lemelor personale> interpersonale i de grup etc. 1 . 7ecul personal sau de grup poate s ,ie rezultanta direct a in,luenelor negative pe care le pot avea di,eriii ,actori pertur#atori pentru comunicare cum ar ,i #loca.ul> #ruia.ul> ,iltrarea i distorsiunea in,ormaiilor. 1". /mplicarea a liderului care stimuleaz comunicarea desc-is prin concentrarea ateniei mem#rilor asupra sarcinilor. Capitolul <<<

133

0estul <B 1> 3> 0estul <<B a> c> , 0estul <<<B # 0estul 6<<B #> d> ,> g> .> m 0estul 6<<<B a # 3F # # 12F c # "F d # $ 0estul <DB Durata lung pentru adoptarea deciziilor> lipsa de acuratee a in,ormaiilor din cauza receptrii incomplete i incorecte> riscul neimplicrii din cauza timpului limitat de interaciune> lipsa satis,aciei cauzate de neimplicare etc. Capitolul <6 0estul <B a< cereF #< transmiteF c< con,irmareaF d< valida 0estul <<B a< cultura organizaional de tip templu sau rolF #< cultura organizaional de tip putere 0estul <<<B proactiv 0estul <6B #< cura.ul de a inovaF c< cura.ul de a6i asuma responsa#iliti. 0estul 6B ;ordine aleatorie< a. perspectiva lor asupra autoritii #. perspectiva asupra se2ului opus c. percepia asupra timpului d. 'nsemntatea punctualitii e. distincia dintre urgen i importan ,. mrimea spaiului dintre interlocutori g. comunicarea direct -. umorul i. contactul vizual .. gesturile

138

0estul 6<B a< satis,acerea nevoilor ,uncionaleF #< satis,acerea nevoilor de dezvoltare pe termen lungF c< do#0ndirea unei vizi#iliti mrite. 0estul 6<<B comple2itatea pro#lemelor de rezolvat> independena@dependena modului de .udecat> calitatea proceselor de g0ndire> valoarea numeric sporit a soluiilor> capacitatea superioar de a 'n,runta riscul> potenialul creator. 0estul 6<<<B %iecare ,uncie managerial impune un act de comunicare 0estul <DB comunicant 0estul DB s ai# o ,inalitate clarF s ,ie multi ,uncional ca direcie i tipF s dispun de toate insturmentele necesare implementriiF s ,ie adaptat nevoilor speci,ice ,iecrui sectorF s ,ie ,le2i#il pentru a crea structuri care s o ,avorizeze. 0estul D<B riscul de precipitare> riscul de inadaptare> riscul de te-nicitate ;gadget<. Capitolul 5 0estul <B a< s cunoasc temeinic i permanent realitatea concret din organizaieF #< s cunoasc pro#lemele ce tre#uie rezolvateF c< s identi,ice ,actorii ce pot interveni> stimul0nd sau ,r0n0nd 'n,ptuirea o#iectivelor propuse 0estul <<B ! se asigure c interlocutorul a< recepteaz corect 'ntreg mesa.ulF #< 'nelege mesa.ulF c< accept mesa.ulF d< mani,est o sc-im#are de atitudine sau de comportament 'n sensul dorit de emitor 0estul <<<B a< in,ormare ;intern i e2tern<F #< transmitere ;de ordine> directive> instruciuni i recomandri<F c< instruire> 'ndrumare> s,tuire> susinere> mediereF d< meninerea ec-ili#rului intern

1 =

0estul <6B organizaia ca entitate> salariaii> managerii 0estul 6B a< e2prim solidaritatea ;cel care comunic poate consolida poziia celuilalt> poate acorda spri.in sau recompens<F #< reduc tensiuneaF c< e2prim acordulF d< e2prim propuneri> preri sau sentimenteF e< orienteaz> 'ndrumF ,< cer spri.inul> cer preri> cer propuneriF g< e2prim di,erene de opiniiF e2prim dezacordul 0estul 6<B a< clari,icateF #< o#iectivulF c< circumstaneleF d< directeF e< in,ormaii 0estul 6<<<B Comunicarea managerului este o pro#lem legat de ,recvena mesa.elor> de gradul de detaliere a lor> c0t i de saturaia emoional. Inora dintre su#ordonai este su,icient s li se spun pe scurt ce au de ,cut 'n timp ce alii au nevoie de amnunte> de e2plicaii> de repetri> de atenionri pe parcurs> de reveniri> de 'ncura.ri

0estul <DB s adaptez in,ormaia la e2periena> interesele> nevoile


destinataruluiF s evit concluziile spontane sau generalizrile pripiteF s nu 'mi e2prim punctul de vedere personal 'n mod agresiv> con,uz> precoce> sau s m asigur c mesa.ul nu e2prim lipsa de respect cauzat de ,actori su#iectivi ;v0rst> 'n,iare> voca#ular<

,i-liogra+ie 1. +mado> *.> *uittet> +> G4rganizarea grupurilor. Comunicarea 'n interiorul grupurilorH> 'n (ierre De )issc-er> +drian 5eculau

1 1

;coordonatori< Hinamica grupurilor> Te2te de #az> /ai> 7d. (olirom> 2==1. 2. +tLinson> (-.> Row to become a change master - Feal-world strategies for managing change> !piro (ress> 2==". 3. :ales> 9. %.> GCommunication in small groupsH 'n ,sychology and Communication> #oice of America> %orum !eries> Kas-ington D.C.> ed. *eorge Miller> 181 . . :alle> %.> GComunicareaH 'n volumul 9aCmond :oudon ;coordonator<> Sratat de sociologie> trad. de Delia )asiliu> +nca 7ne> :ucureti> 7d. Bumanitas> 1881. ". :0rli#a> M. C.> ,aradigmele comunicrii" :ucureti> 7d. Dtiini,ic i 7nciclopedic> 1831. $. :artoli> +.> Communication et organisation> (aris> &es 7ditions d_organisation> 188=. 1. :i#eri> /.> Arta de a tri> :ucureti> 7d. 7nciclopedic 9om0n> 181=. 3. :o#oc> /.> Comportament organi aional i managerial. 9undamente psihologice i politologice> vol. 1> Comportament organiional> :ucureti> 7d. 7conomic> 2==3. 8. :o#oc> /.> Comportament organi aional i managerial. 9undamente psihologice i politologice> vol. 2> Comportament managerial> :ucureti> 7d. 7conomic> 2==3. 1=. :ogZt-C> O.> ;coordonator<> Janual de psihologia muncii i organi aional> /ai> 7d. (olirom> 2== . 11. :ourceanu> *-.> Autoritate i prestigiu> /ai> 7d. Munimea> 183". 12. :urdu> 7.> Cprrescu> *-.> 9undamentele managementului organi aiei" :ucureti> 7d. 7conomic> 1888. 13. :urloiu> (.> Janagementul resurselor umane. Sratare global interdisciplinar> :ucureti> 7ditura &umina &e2 !.9.&> 1881. 1 . :uzrnescu> Dt.> /ntroducere 3n sociologia organi aional i a conducerii" :ucureti> 7d. Didactic i (edagogic> 9.+.> 188". 1". :Cars> &.> 9ue> &.K.> Ruman Fesource Janagement" !econd 7dition> /llinois> BomeJood> 1831. 1$. C0ndea> 9.M.> C0ndea> D.> Comunicare Janagerial. Concepte. Heprinderi. +trategie> :ucureti> 7d. 72pert> 188$. 11. C-arneC> C.> /nstant manager> trad. i adaptarea 'n lim#a rom0n de !orin Marian (aveliu> :ucureti> 7d. /5%4M7D/C+> 2==1.

1 2

13. C-errC> C.> GK-at is communicationH> 'n Communication +tudies. /ntroductory Feader> 9outledge I!+> 188 . 18. C-iru> /.> Comunicarea interpersonal> :ucureti> 7d. Tritonic> 2==3. 2=. C-iu> ).+.> 9otaru> %.> Janualul +pecialistului 3n resurse Tmane> :ucureti> 7d. /recson> 2==2. 21. Cri##in> M.> <e leadership> Montr`al> &es aditions de l_-omme> 183$. 22. Deaconu> +.> Comportamentul organi aional i gestiunea Fesurselor Tmane> :ucureti> 7d. +!7> 2==2. 23. De )issc-er> (.> 5eculau> +. ;coordonatori<> Hinamica grupurilor> Sexte de ba > /ai> 7d. (olirom> 2==1. 2 . Dumitrescu> M.> /ntroducere 3n management i management general> 4radea> 7d. 7urounion> 188". 2". 7,rem> D.> G(rincipiile active ale comunicriiH 'n volumul seminarului Comunicarea i Sransparena Actului Heci ional> Iniversitatea (olite-nica :ucureti> Departamentul de Dtiine /nginereti> ramura german> martie 2==2. 2$. *olu> (.> ,sihologie social> :ucureti> 7d. Didactic i (edagogic> 181 . 21. *udCLunst> Eridging Hifferences" -ffective /ntergroup Communication" !age (u#lications> 1881. 23. *uird-am> M.> /nteractive Eehaviour> (rentice Ball> an imprint o, (earson 7ducation> 3rd edition> 7ngland> BarloJ> 2==2. 28. *ulea> M.> <es fondaments de la communication face a face > Cours interacti,> > :ucureti> 7d. +!7> 2==1. 3=. BandC> C-.> Tndestanding organi ations> 5eJ SorL> 42,ord IniversitC (ress> 183". 31. Barrington6MacLin> D.> Cum se formea o echip de succes> :ucureti> 7d. Teora> 2==2. 32. Bead> V.> TaClor> (.> Feadings in Seacher Hevelopment> T-e Teac-er Development !eries> 7ditor +drian Inder-ill> Beinemann> 1881. 33. /aco#> D.> Janagementul organi aiilor scolare> curs !5!(+> :ucureti> 2==". 3 . Mo-ns" *.> Comportament organi aional> :ucureti> 7d. 7conomic> 1883.

1 3

3". &ittauer> %.> ,ersonalitate ,lus. Capitol +pecial$ Sest pentru determinarea profilului de personalitate" :ucureti> 7d. :usiness Tec/nternational (ress> 1888. 3$. &odge> D.> Ce mic-i lumea> trad.> post,a i note de *eorge )olceanov> /ai> 7d. (olirom> 2==1. 31. Mat-is> 9.&. et al.> Janagementul resurselor umane> :ucureti> 7d. 7conomic> 1881. 33. Mi-u> /. ;coordonator<> Janagement> +l#a /ulia> Iniversitatea G1 Decem#rie 1813> 1883. 38. Mocanu> M.> C-ivulescu C.> G/mpactul te-nologiei asupra comunicriiH> 'n volumul seminarului Comunicarea i Sransparena Actului Heci ional> Iniversitatea (olite-nic :ucureti> Departamentul de Dtiine /nginereti> ramura german> martie 2==2. =. Moldovan6!c-olz> M.> Janagementul resurselor umane> :ucureti> 7d. 7conomic> 2===. 1. Moldovan6!c-olz> M.F /osi,> *-.> ,sihologia muncii" :ucureti> 7d. Didactic i (edagogic 9.+.> 188$. 2. Moraru> /.> /ntroducere 3n psihologia managerial" :ucureti> 7d. Didactic i (edagogic> 9.+.> 188". 3. Moraru> /.> Ta#ac-iu> +.> Sratat de psihologie managerial" :ucureti> 7d. Didactic i (edagogic> 9. +.> 1881. . Moscovici> !.> -poca maselor> /ai> /nstitutul european> 2==1. ". 5icolescu> 4.> )er#oncu> /.> Janagement> 7diia a ///6a> :ucureti> 7d. 7conomic> 1888. $. 5ovac> C.> Comunicare - profesia manager de v8n ri> Curs /97C!45> :ucureti> 7d. /recson> 2==3. 1. (0rvu> /.> 9ilosofia comunicrii> :ucureti> 7d. comunicare.ro> 2===. 3. (opescu> D.> Comunicare i negociere 3n afaceri" :ucureti> 7d. 7conomic> 2==1. 8. (rutian> Dt.> Comunicare i negociere 3n afaceri > /ai> 7d. (olirom> 1883. "=. 9ees> D.K.> Arta Janagementului" :ucureti> 7d. Te-nic> 188$. "1. 9ussu> C.> Janagementul 3ntreprinderilor mici i mijlocii> :ucureti> 7d. 72pert> 188$. "2. 9ussu> C.> )oicu M.> Abc-ul managerului> /ai> 7d. *-eorg-e +sac-i> 1883.

"3. !elCe> B.> He la vis la descoperire" :ucureti> 7d. Medical> 18$3. " . !enge (. et al.> +chools Shat learn" A fifth discipline resource> &ondon> 5ic-olas :realeC (u#lis-ing> 2==3. "". !imionescu> C. /.> 18nduri> /ai> 7d. Munimea> 1813. "$. !tanciu> Dt.F /onescu> M.+> Cultur i comportament organi aional> :ucureti> 7d. Comunicare.ro> 2==". "1. !tanton> 5.> Comunicarea" :ucureti> !ocietatea Dtiin i Te-nic !.+.> 188". "3. !tog> &.> Calusc-i> M. ;coordonatori<> ,sihologia managerial> C-iinu> 7d. Cartier> 2==2. "8. To,,ler> +.> Al treilea val> trad. de *eorgeta :olomeC i Drgan !toianovici> %lipetii de T0rg i &ICM+5> 7d. +5T7T EE (97!! > ,. a. $=. 9otariu> T.> /lu> (.> Ancheta sociologic i sondajul de opinie. Seorie i practic" /ai> 7d. (olirom> 1881. $1. Ticu> C.> -valuarea psihologic a personalului> /ai> 7d. (olirom> 2== . $2. Tsatsos> C.> .aramanlis 0ecunoscutul> :ucureti> 7d. T-etis> 1882. $3. Wopa> &.> Cum cultivm inteligena social 3n relaiile umane" :ucureti> 7d. Dtiini,ic i 7nciclopedic> 1832. $ . )an Cuilen#urg> M.M. et al.> Ktiina comunicrii> :ucureti> Bumanitas> 1883. $". )er#oncu> /.> Cum conducemG 1hid metodologic pentru manageri" :ucureti> 7ditura Te-nic> 1888. $$. )lsceanu Mi-aela> 7rgani aii i comportament organi aional> /ai> 7d. (olirom> 2==3. $1. )lsceanu> M.> 7rgani aia$ proiectare i schimbare" introducere 3n comportamentul organi aional> :ucureti> comunicare.ro. cursuri universitare> 2==". $3. Oam,ir> C.> Tn sociolog despre$ munc i satisfacie > :ucureti> 7d. (olitic> 183=. $8. Olate> M.> Sratat de psihologie organi aional%managerial" vol. /> /ai> 7d. (olirom> 2==2. 1=. Olate Mielu> <eadership i management> /ai> 7d. (olirom> 2== .

1 "

11. bbb Hicionar de psihologie social> :ucureti> 7d. Dtiini,ic i 7nciclopedic> 1831. 12. bbb Hicionar de sociologie> Ctlin Oam,ir> &azr )lsceanu ;coordonatori< > :ucureti> 7d. :a#el> 1883.

1 $