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CMMI for Services: um modelo de maturidade para melhoria da qualidade na rea de servios
Odisnei Galarraga // quinta, 25/04/2013 11:25

Na coluna anterior, propuz uma reflexo sobre os problemas da baixa qualidade dos servios, principalmente no Brasil. Finalizei com a ideia de uma alternativa para buscar solues para esses problemas por parte das empresas de servios: a melhoria dos seus processos de servios com base no modelo CMMI para Servios (CMMI for Services, ou simplesmente CMMI-SVC), desenvolvido pelo Software Engineering Institute (SEI), da Carnegie Mellon University, nos Estados Unidos. O modelo CMMI-SVC baseia-se nos mesmos princpios de capacidade e maturidade de processos formulados por Watts Humphrey, autor do livro Managing the Software Process, publicado nos anos 1990. Humprey estabeleceu as bases para a proposio do modelo CMM (Capability

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Maturity Model), que posteriormente evoluiu para o CMMI. Esses modelos tiveram uma disseminao muito grande, em todo o mundo todo, na rea de desenvolvimento de software e sistemas. Como me referi na coluna anterior, o SEI valeu-se dessa experincia de sucesso na rea de software e sistemas para propor um modelo de melhoria de processos semelhante para a rea de servios. Em sua representao por estgios (patamares ou degraus), o CMMI-SVC estabelece 5 nveis de maturidade pelos quais uma organizao prestadora de servios evolui a partir da melhoria contnua de seus processos. No nvel 1 de maturidade (Inicial), a organizao possui processos ad-hoc, executados de forma no padronizada e desestruturada. Empresas desse tipo normalmente no conseguem identificar, entender e solucionar seus problemas adequadamente. Nessas empresas, as coisas acontecem de forma desorganizada, sem preciso nas estimativas de prazos e custos, e os problemas se repetem. Elas no conseguem entender por que algo deu certo ou deu errado, e com isto no evoluem e no melhoram a percepo de qualidade por parte de seus clientes. Com isto, ficam vulnerveis entrada de novos concorrentes no seu mercado, que acabam levando clientes no necessariamente pela melhor qualidade dos servios desses concorrentes, mas pelo desejo de mudana resultante da contnua insatisfao. Exemplos tpicos de problemas que enfrentamos todos os dias com empresas nvel 1 so: grande nmero de problemas na entrega dos servios, cobranas indevidas, assistncia tcnica deficiente, profissionais tcnicos e de atendimento sem qualificao adequada, prazos enormes para resolver problemas simples, recorrncia dos mesmos problemas, entre outros. Esses problemas enfrentados pelos clientes acabam por gerar um grande nmero de chamados tcnicos e reclamaes, que levam essas empresas ao inchamento de call centers desqualificados e ineficientes, soterrados por um nmero cada vez maior de chamados e reclamaes. Concluso: media que o tempo passa, os problemas s aumentam. No preciso pensar muito para perceber que este o nvel em que est a maioria das empresas prestadoras de servio que conhecemos. Quando a empresa busca o prximo nvel de maturidade que as coisas comeam a mudar efetivamente. No nvel 2 de maturidade (Gerenciado), a empresa j consegue fazer estimativas mais precisas sobre seus servios, tais como prazos de entrega, esforo necessrio para executar os servios, custos, quantidades de problemas e reclamaes, problemas mais recorrentes, tempo mdio para resoluo de problemas, etc. Desta forma, as empresas com nvel 2 de maturidade j conseguem repetir boas prticas e entender melhor por que erram ou acertam. Elas conseguem planejar, gerenciar e garantir a entrega dos seus servios com muito mais profissionalismo e qualidade, aumentando a satisfao dos seus clientes. Exemplos de melhorias que podem ser percebidas em empresas de nvel 2 so: menos problemas na prestao dos servios, atendimento mais rpido e qualificado do call center, cumprimento de prazos, pessoal mais qualificado, cobranas corretas, realizao de pesquisas de satisfao. No nvel 3 de maturidade (Definido), a empresa j possui processos padronizados para todos os seus servios. Esses processos so adaptados de forma organizada para que sejam adequados a cada um dos servios entregues aos seus clientes. Alm disso, a empresa planeja a sua capacidade de entrega, a disponibilidade, e garante a continuidade dos servios. Ela possui ainda um planejamento estratgico que define o conjunto de servios que se prope a oferecer ao mercado. Exemplos de caractersticas de empresas de nvel 3 so: servios padronizados, com a qualidade percebida pelos clientes, call centers menores e mais eficientes, contratos cumpridos risca, pesquisas de satisfao com ndices positivos mais elevados, preo justo pelos servios (relao cuso/benefcio positiva para o cliente).

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No nvel 4 de maturidade (Gerenciado Quantitativamente), alguns dos processos ou subprocessos crticos para a adequada entrega dos servios so gerenciados de forma quantitativa, atravs das tcnicas de controle estatstico de processos, garantindo continuamente um determinado padro de desempenho previamente estabelecido. Caso um processo que interfira na entrega dos servios no apresente o padro de desempenho definido, so tomadas medidas efetivas para sanar os problemas e levar o servio novamente ao nvel de desempenho estabelecido para ele. Exemplos de caractersticas de empresas assim: eliminao sistemtica de problemas de desempenho nos servios prestados, ausncia de reclamaes recorrentes, reduo de custos concomitante com o aumento da qualidade percebida. No nvel 5 de maturidade (Em Otimizao), so cuidadosamente planejadas e implementadas evolues em processos ou subprocessos selecionados, buscando a melhoria contnua dos servios. Essas melhorias podem ser basicamente de duas naturezas: introduo de inovaes tecnolgicas ou melhorias incrementais nos processos de servios com o objetivo de elevar o seu patamar de desempenho. Essas melhorias so planejadas, seus resultados so projetados quantitativamente, e verificada a eficcia das melhorias aps a sua implementao, comparandose os resultados de desempenho efetivamente obtidos com aqueles planejados. Empresas de nvel 5 esto permanentemente prestando servios de melhor qualidade ao longo do tempo, e oferecendo aos seus clientes inovaes que vo ao encontro dos seus desejos e aspiraes, ou mesmo superam as expectativas, gerando uma percepo de satisfao permanente com os seus servios. Isto propicia uma corrente positiva no boca a boca sobre a qualidade dos servios da empresa, impulsionando novos negcios, esprito inovador permanentemente comprometido com a qualidade e a conquista de novos clientes. Acredito que se as empresas prestadoras de servios despertarem para esse tipo de abordagem e buscarem a melhoria de seus processos com o objetivo de elevar a qualidade dos servios e o nvel de satisfao de seus clientes, certamente obtero melhores resultados e viabilizaro o seu crescimento sustentvel.

Odisnei Galarraga * Odisnei Galarraga Scio-Diretor e consultor snior da Software Process Consultoria. Assinar RSS 0
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