CAPITOLUL I Prezentarea generala a societatii RCS&RDS

1.1. Obiectul de activitate

S.C. RCS&RDS S.A. este o companie multinationala care ofera servicii complete de telecomunicatii: televiyiune prin cablu si digitala, internet si telefonie fixa, desfasurndu-si activitatea n Romnia, Slovacia si Ungaria. Romnia Cable Systems (RCS) a fost nfiintata n 1992, mai trziu este construita o retea de cablu n Chisinau (Moldova), care ulterior va fi vnduta, iar fondurile obtinute au fost folosite pentru achizitii de retele n Romnia. n 1996 se realizeaza consolidarea Grupului RCS si a nceput extinderea prin noi achizitii. Conform strategiei companiei, de a realiza o extindere regionala. n noiembrie 1998 este initiata achizitia si reconstructia primelor retele de cablu din Budapesta, n prezent S.C. RCS&RDS S.A. fiind al treilea operator CATV. n perioada decembrie 1999 - ianuarie 2000 sunt achzitionate primele retele de cablu n Slovacia, unde Slovakia Cable Sytems (SCS), detinuta n proportie de 95% de catre S.C. RCS&RDS S.A., este al doilea operator din aceasta tara. Anul 1998 este un an reprezentativ pentru Grupul RCS, n luna aprilie a fost nfiintata Romnia Data Systems (RDS), compania Grupului specializata n transmisii de date, internet si mai trziu n telefonie fixa, de la 1 ianuarie 2003, momentul liberalizarii pietei telecomunicatiilor din Romnia. A fost initiat un proiect de construire a unei retele nationale de FO (fibra optica) n lungime de 4200 km care asigura interconectarea oraselor: Bucuresti, Ploiesti, Brasov, TrguMures, Cluj Napoca, Oradea, Arad, Timisoara, Craiova, Sibiu si Alba Iulia si retele stelar metropolitane n cteva zeci de orase. Combinnd infrastructura de FO (fibra optica) de la nivelul oraselor cu reteaua nationala de FO si cu echipamente performante, reteaua RCS&RDS ofera permisele pentru dezvoltarea de servicii si aplicatii pentru era informatiei, investind n realizarea retelei nationale proprii de comunicatii, primele segmente, peste 100 km, fiind operationale nca din anul 2000. La finele anului 2002 reteaua instalata si functionala masura 2000 km, urmnd pna la finele anului 2003 definitivarea proiectului de cei 4200 km, cu o arhitectura inelara cu o redundanta completa. n Arad, S.C. RCS&RDS S.A. a intrat pe piata CATV-ului nca din anul 1994, la acea vreme n Arad si desfasurau activitatea mai multe firme, fiecare avnd propria retea (Retea Clasica), cumparnd aceste firme, ca mai trziu ajungnd sa detina monopolul pe piata serviciillor CATV din acest oras. La finele anului n Arad s-a definitivat primul proiect de Retea Stelar, acoperind toate locatiile situate la bloc, aprox. 30.000 de locatii (apartamente) n cartierele Vlaicu, confectii, Alfa, Aradul Nou, Micalaca, Gradiste, zonele Gara, Centru si Eroul Necunoscut (Calea romanilor) au fost conectate la noua retea.

n momentul de fata se lucreaza la un nou proiect de extindere a retelei Stelar si n functie de factorii externi se va finaliza pna la finele anului 2008. Acest proiect de extindere are ca obiectiv acoperirea tuturor locatiilor.

1.2. Conexiunea la internet

Este asigurata printr-o legatura terestra, prin intermediul retelelor de telecomunicatii UUNET, LEVEL(3) si GLOBAL CROSSING. n acest fel este asigurat o conectare la doua dintre cele mai importante backbon-uri mondiale, care repreyinta o garantie a calitatii. Latimea de banda de care se dispune prin aceasta legatura este de 3x155 Mbps. S.C. RCS&RDS S.A este membra a celor mai importante noduri de interconectare europene: DE-CIX (Frankfurt 727e49h ), AMS-IX (Amsterdam), LINX (Londra), SFINX (Paris), MIX (Milano) si BIX (Budapesta) - unde se face legatura cu peste 200 de retele. Astfel, S.C. RCS&RDS S.A. are legaturi cu unii dintre cei mai mari operatori mondiali si organizatii internationale: Above.net; Tiscali; Colt; British Telecom; RIPE; BBC; Lycos; Belgatom. Acoperirea nationala se face prin segmentele din reteaua de fibra optica, n prezent sunt filiale n toate cele 41 de judete din Romnia. Comunicatia ntre aceste orase se realizeaza n prezent att prin segmente din reteaua proprie de fibra optica, ce leaga Bucuresti de Ploiesti, Brasov, Trgu Mures, Cluj-Napoca, Oradea, Arad, Timisoara, Craiova, Sibiu si Alba Iulia, ct si prin fluxuri nchiriate, toate serviciile de telecomunicatii la nivel national vor fi oferite pe aceasta infrastructura independenta.

Servicii de comunicatie oferite

Reteaua nationala de transmisii de date a Rcs&Rds permite clientilor realizarea de solutii de comunicatie complexe si complete. Viteza de comunicatie n reteaua nationala si n retelele metropolitane, inclusiv accesul clientilor n retea, este semnificativ mai mare dect cea a liniilor telefonice. Canalele de comuniatie ntre orase oferita de Rcs&Rds sunt minim garantate (CIRcomitted information rate). Astfel, utilizatorul are o lungime de banda dedicata exclusiv nevoilor sale de comunicatie. n plus, largimea de banda disponibila pentru fiecare client este ntotdeauna mai mare dect cea prevazuta n contract, permitnd satisfacerea unor nevoi suplimentare de banda generate de aplicatiile folosite.Acest lucru este posibil datorita alocarii dinamice a canalelor clientilor, alocare care le permite depasirea benzii minime garantate. Calitatea conexiunilor nationale oferite permite clientilor sa dezvolte aplicatii clientserver, acces on-line pe serverele din sediul central si alte aplicatii care presupun accesul n timp real la informare.

Prin reteaua metropolitana din Bucuresti si, mai departe, prin reteaua nationala asigura accesul la o serie o serie de furnizori de informatie printre care se numara agentii de presa mari cum sunt Reuters sau Mediafax, Bursa de Valori Bucuresti, o serie de dealeri care publica pe Internet informatii utile clientilor lor. S-a reusit ca si n marile orase in care Rcs&Rds este prezent sa fie conectati n reteaua nationala de furnizori locali de informare. Reteaua ofera un bun suport nu numai pentru transmisii de date si acces Internet, ci si pentru o serie de aplicatii Internet, Intranet si de continut (web hosting si co-location, portal-uri, videoconferinte, web casting, fax, prin Internet, e-leaming). Data Center- locul n care sunt instalate serverele clientilor care au ales serviciile de colocare pe care le ofera Rcs&Rds. Instalarea unui server n Data Center-ul companiei, nseamna plasarea lui n inima celei mai puternice retele nationale de transfer de date si Internet din Romnia. n plus, functionarea permanenta la capacitate maxima este garantata de monitorizarea 24 de ore din 24, de asigurarea back-up-ului (atat pentru sursa cie alimentare cu energie electrica, ct si pentru conexiunea la Internet), de aplasarea n mediu controlat, n ncaperi protejate mpotriva incendiilor. Astfel serviciile online ale

clientilor sunt accesibile oricnd, att utilizatorilor locali, ct si pentru cei din exterior, la viteza de acces mai mare si indiferent de aparitia vrfurilor de trafic. Web Profesional - o solutie profesionala pentru gestionarea completa si integrala a serviciilor Internet ntr-un mediu aplicat unic, pentru companii, din orice sector si de orice dimensiune. Clientul are acces non-stop, direct de pe web, la zonele speciale ale site-ului sau (ex.: cataloage cu gestionarea comenzilor, baze de date online ale companiei, etc.). Datorita integrarii tuturor modulelor sistemului n cadrul aceleiasi structuri publicate pe Web, navigarea este rapida, usoara si consultarea datelor se face coerent si omogen. n plus, Web Profesional permite personalizarea graficii aplicatiilor si administrarea on-line a acestor aplicatii si de catre nespecialisti. E-learning - o solutie noua de distribuire a continutului informatiei pe cale electronica (media, Internet, Intranet) cu aplicatii n domeniul educational. Mult mai precis definit dect nvatamntul la distanta, serviciul de e-leaming pe care l ofera compania este adaptabil necesitatilor clientilor. Iata cteva solutii alternative pe care le promoveaza Rcs&Rds: Lotus Learning Space, Blackboard, Smart Force, WebCT, Ebook. Se ofera consultanta pentru alegerea solutiei, n functie si de domeniul de activitate: academic (solutie completa ce faciliteaza nvatamntul la distanta) sau mediul de afaceri (know-how management, ecoaching). Site-uri Web -HOME.RO; portal cu servicii gratuie de e-mail, gazduire si constructie de pagini web, stiri si informatii utile. -LINUX.RO; comunitate de utilizatori Linux, cu stiri din domeniu, forum, cursuri, articole. IP Fax - transmisii internationale de fax sigure si la costuri minime. Utilizatorii acestui serviciu pot trimite fax-uri n ntreaga lume (sistemul acopera 243 tari), att de pe un fax obisnuit ct si prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. Faxurile internationale trimise astfel costa cu pna Ia 70% mai putin dect cele trimise prin sistemul traditional. Codarea transmisiei asigura confidentialitatea ei. Romanian Info Direct - informatii financiar-bursiere n timp real oferite de Reuters. Utilizatorii acestui serviciu au acces instantaneu la cotatiile de bursa, la arpoarte, stiri, date istorice din principalele segmente ale pietei financiare din Romnia.

Web casting - transmisiuni n direct pe Internet, de la diverse evenimente: trguri, expozitii, conferinte, competitii sportive etc. Datorita extinderii mari a retelei Rcs&Rds si a conexiunii externe la Internet, orice persoana din lume poate asista n direct la aceste evenimente. Videoconferinta - sistem de transmitere de imagini n timp real si la distanta. Salile virtuale de sedinta, astfel create ofera clientilor posibilitatea de a intra n contact rapid, sigur si eficient cu partenerii aflati la distante mari, reducnd la zero cheltuielile de deplasare si accelernd procesul decizional. Rcs&Rds impreuna cu partenerii, furnizeaza cele mai moderne sisteme de comunicare audio-vizuala, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori. Intranet VPN - este definit ca legatura semi-permanenta peste o retea publica ntre un W AN si o filiala a companiei. Aceste tipuri de conexiuni LAN-LAN se presupune ca cel mai mic risc din punc de vedere al securiatii pentru ca firmele au incredere in filialele lor. n astfel de cazuri compania are un control asupra retelelor/nodurilor destinate ct si asupra celei sursa. Administratorii de sistem trebuie sa decida daca acasta situatie este ntlita si n propria firma. Intranet VPN tipic, unde tunele bidirectionale si criptate sunt stabilite de LAN-uri de ncredere peste Internet. Cazul de securitate maxima - amenintaile la securitate vin adesea din interiorul firmei. Dintr-un studiu efectuat de FBI si Computer Security Institute, reiese ca jumatate din accesul neautorizat n reteaua firmei vine din interiorul acesteia. Daca firma este ingrijorata de posibilitatea scurgerii de informatii prin intermediul angajatilor, fie intentionat sau nu, sau daca aplica diferite niveluri de ncredere n functie de departamentul sau chiar persoane, atunci ar trebui sa investeasca intr-o solutie VPN care ofera un control asupra traficului de informatie pe baza unui sistem de autentificare si a unei politici de securitate la nivel de utilizator decat pe baza ncrederii acordate retelei n sine. Intranet VPN de mare securitate unde numai anumiti utilizatori din filiale au acces la resursele firmei si fiecare au drepturi diferite. Toate datele transferate peste Internet sunt criptate si autentificate pna la punctul de destinatie, nu numai n cadrul retelei.

Serviciul de Telefonie Fixa - Reteaua de telefonie Rcs&Rds asigura accesul de initiere a apelurilor proprii si de receptionare a apelurilor telefonice si a mesajelor facsimile locale, interjudetene, si internationale n reteaua proprie precum si n/din alte retele publice de telefonie fixa sau mobila cu care Rcs&Rds contracte de interconectare n vigoare. Serviciul de televiziune digitala (DIGI TV) - Digi TV este un sistem de televiziune digitala conceput n special pentru locatiile izolate, acolo unde reteaua de televiziune prin cablu este greu accesibila sau chiar inexistenta. Sistemul Digi TV este cel mai nou serviciu oferit de Rcs&Rds, a fost scos pe piata la sfarsitul anului 2004. Sistemul Digi TV este format dintr-un Kit decodor, o cartela de decodare un Kit antena si un LNB standard, de 0,3-0,5 dB (practic este o antena parabolica digitala), daca kit-ul decodor si kit-ul antena de la momentul achizitionarii/semnarii contractului de catre utilizator intra n posesia acestuia, cartela de decodare ramane n proprietatea Rcs&Rds, afladu-se la utilizator doar n custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator si Rcs&Rds, primul preda cartela de decodare iar restul echipamentelor raman n proprietate personala, urmad a fi folosite ca o antena parabolica digitala obisnuita. Prin folosirea acestui sistem se pot receptiona 62 de programe tv si 6 canale Radio n orice locatie, n orice localitate din Romania. Avantajul acestui serviciu fata de serviciul CATV este calitatea mai buna si accesul la EPG . Dezavantajul fata de serviciul CA TV este acela ca la sistemul Digi TV poate fi conectat la un singur receptor (televizor) independent, pentru un al doilea receptor trebuie un alt kit decodor si o alta cartela de decodare, deoarece selectarea programelor se face din kitul receptor iar televizoruldevine un simplu monitor, pe cnd la reteaua CATV se pot conecta independent si simultan mai multe receptoare.

1.3. Organizarea Societatii

O ntreprindere este o colectivitate umana legal constituita n vederea cooperarii pentru realizarea n comun a unor produse, servicii sau lucrari destinate vnzarii la un pret care sa acopere cheltuelile si sa aduca profit. Elemente de baza comune structurilor organizatorice ale ntreprinderii. ndeplinirea de catre o ntreprindere a obiectivelor stabilite n conditii ct m eficiente necesita n primul rnd o conducere competenta si un cadru organizator rational care se realizeaza prin elaborarea structurii sale organizatorice.

Prin S.O. (structura organizatorica) se ntelege ansamblul persoanelor cu functii

de conducere si a compartimentelor de munca tehnice, economice si administrativ modul cum sunt acestea constituite si grupate precum si legaturile ce se stabilesc ntre ele n vederea functionarii normale a ntreprinderii. Structura ntreprinderilor poate fi foarte complexa, rezulta de la alta chiar n cadrul aceleiasi ramuri de productie n functie de serie de factori: - structura si volumul productiei; - natura procesului tehnologic; - gradul de mecanizare si automatizare; - gradul de specializare; -amplasarea teritoriala; - gradul de autonomie; Totusi exista cteva elemente nelegate de specificul productiei si care sunt comune tuturor ntreprinderilor. Acestea sunt: 1. Functia (postul); 2. Evantaiul subordonarilor (norma de conducere); 3. Compartimentele de munca;

4. Treptele sau nivelele ierarhice; 5. Relatiile dintre compartimente (relatii organizationale); 6. Atributiile (functiile) conducerii; 7. Functiunile ntreprinderii. Functia reprezinta ansamblul sarcinilor care-i revine n mod organizat si permanent unui salariat pe un anumit loc de munca, este cea mai mica subdiviziune organizatorica a ntreprinderii. Pentru delimitarea functiilor fiecare domeniu de activitate trebuie divizat n sarcini de munca si gruparea lor pe functii potrivit naturii, gradului de complexitate si interdependenta dintre ele. Sarcina este cea mai mica unitate de munca individuala. Din punct de vedere organizatoric functia este definita prin competentele, autoritatea si responsabilitatea conferite salariatului ce o realizeaza si care trebuie sa fie exprimate prin denumirea functiei. Prin competenta se ntelege capacitatea individuala sau colectiv de a ndeplinii anumite sarcini dintr-un domeniu definit de munca si presupune un volum de cunostinte de specialitate si o serie de aptitudini specifice. Autoritatea se poate defini ca fiind dreptul ncredintat unei persoane de a lua decizii, de a da dispozitii si de a controla realizarea acestora. Responsabilitatea se poate defini ca fiind totalitatea obligatiilor ce trebuie ndeplinite, obligatii ce pot fi ncredintate printr-o reglementare sau de catre seful direct. Analiznd competentele, autoritatea si responsabilitatile unei functii acestea se pot mpartii n doua categorii: functii de executie; functii de conducere. Prin functie de executie se ntelege acea functie caracterizata prin sfera limitata a competentelor care se limiteaza la executarea de lucrari sau rezolvarea de probleme si nu presupune coordonarea activitatii altor persoane. Functia de conducere se caracterizeaza prin stabilirea de competente si responsabilitati din domenii mai largi de activitate presupunnd cu necessitate coordonarea activitatii unui numar de persoane, a unui colectiv. Functiei de conducere i sunt sunt specifice atributiile de previziune, organizare, coordonare, comanda si control.

Un numar de persoane sau compartimente conduse nemijlocit de un conducator. Norma de conducere trebuie stabilita astfel nct conducatorul sa poata coordona munca ntregului colectiv si a subordonatului n parte. Cu ct un conducator lucreaza nemijlocit cu un numar mai mare de executanti cu att numarul personalului de alta specialitate (tehnic, administrativ, economic) este mai redus. Compartimentul de munca este subunitatea organizatorica alcatuita dintr-un numar de salariati uniti sub o autoriate unica pentru a executa n mod permanent anumite activitati bine precizate. n ntreprinderi, compartimentele pot fi organizate sub forma de sectii, sectoare, birouri, servicii, laboratoare de cercetari, de proiectare,oficii de calcul etc. n scopul gruparii rationale activitatii ntreprinderii n functie de specificul de productie si tehnologic asigurndu-se o adncire a specializarii activitatii executate. Compartimentele se pot clasifica dupa mai multe criterii dar cel mai des dupa modul de exercitare a autoritatii. Compartimente: - ierarhice; - functionale; - de stat major; Compartimentele ierarhice sunt acelea care se caracterizeaza prin autoritatea pe care au conducatorii acestora asupra conducatorilor compartimentelor direct subordonate de a da dispozitii si de a fi informati asupra modului cum acestea se realizeaza. Compartimentele functionale sunt investite cu autoritate functionala ntr-un domeniu definit de activitate n virtutea careia face sugestii, propuneri si recomandari de rezolvare a problemelor n care are competenta. Compartimentul de stat major este investit cu autoritate functionala ntr-un domeniu definit de activitate fiind atasat conducerii ntreprinderii pentru care elaboreaza propuneri de decizii privind rezolvarea problemelor pe care conducerea o cere. Responsabilitatile apar din necesitatea functionarii normale a ntreprinderii. Se considera ca exista n cadrul ntreprinderii urmatoarele patru categorii de relatii: - relatii de cooperare; - relatii de control; - relatii de reprezentare.

Relatii de autoritate sunt cele instituite de conducerea ntreprinderii prin diferite acte sau norme elaborate: - regulamentul de organizare si functionare; - regulamentul de ordine interioara; - decizii ale conducerii etc. si care atrag dupa sine obligativitatea exercitariilor ca o conditie indispensabila desfasurarii normale a ntreprinderii. Teoria si practica conducerii au pus n evidenta existenta urmatoarelor trei categorii de relatii de autoritate; ierarhi ce, functionale si de stat major. Relatiile ierarhice stabilesc raporturile ntre functii de conducere si cele subordonate. Acestea sunt adevaratele relatii de autoritate n virtutea carora ntreprinderea poate si reprezenta grafic ca o piramida cu mai multe etaje n varful careia se afla conducatorul unui personal sau colectiv si la baza functiile de executie. Relatiile ierarhice exprima esenta muncii de conducere asigurnd unitatea de actiune a ntregului sistem (ntreprinderea). Relatiile functionale sunt cele ce se stabilesc ntre doua compartimente unde unul are asupra celuilalt o autoritate functionala (de competenta) ce se traduce n sugestii, reglementari, avize, date celorlalte compartimente, n virtutea specializarii pe care o are compartimentul respectiv. Relatiile de stat major se stabilesc atunci cnd un colectiv de stat major primeste o delegare pentru rezolvarea unor probleme ce vizeaza activitatea unuia sau mai multor compartimente n virtutea competentei specializate pe care o au. Aceste compartimente nu intervin n numele lor propriu ci n numele conducerii care lea dat delegarea temporara respectiva. Relatii de cooperare se stabilesc de regula ntre compartimentele de pe un acelasi nivel ierarhic dar care apartin unor sectoare diferite. Se realizeaza practic pe baza de relatii personale (prietenie) si n felul aceasta se ocoleste linia ierarhica oficiala. Astfel creste operativitate a n cadrul ntreprinderii. Se nasc spontan si din necesitatea cooperarii pentru realizarea n comun a unor obiective. Relatiile de reprezentare sunt cele stabilite ntre diferitele organizatii ale salariatilor cum ar fi:

- organizatia sindicala - conducerea intreprinderii. Uneori aceste relatii sunt si de control cum ar fi cele privind tehnica protectie muncii.

Conducere si organizare (organigrama)

Distributie DTH - distributie echipamente Digi TV Service abonati - acest compartiment executa service abonati CATV, Internet si Telefonie Service trunchi - executa service Magistrala TV&TEL&IP

1.4. Indicatori economici

Indicator economic - expresie numerica cu ajutorul careia se caracterizeaza un fenomen economic din punct de vedere al volumului, structurii si evolutiei lui n timp

precum si al legaturilor sale cu alte fenomene, indicatorul economic exprima numeric latura cantitativa a fenomenelor si proceselor economice, financiare, bancare, sociale etc., la un moment dat, si/sau n dinamica, se exprima in marime absoluta relativa sau medie si reliefeaza nivelul, dinamica si structura fenomenelor analizate.

CIFRA DE ACACERI (CA)

Indicator sintetic economico-financiar, care exprima volumul veniturilor obtinutl de o unitate economica, de o firma pe baza operatiunilor comerciale efectuate ntr-o perioada de timp data de gestiune economica (luna, trimestru, an), CA nsumeaza toat

ncasarile rezultate din acte de comert; vnzari de bunuri materiale, prestari servicii,

depuneri la banci si institutii financiare, acordarea de credite, joc la burse, inclusiv la cel valutare.

n limbajul contabil-financiar, CA mai este cunoscuta sub denumirea d vnzari sau de venituri brute. Serveste ca indicator de apreciere a marimii unei

ntreprinderi, unitati economice, a puterii ei economico-financiare, CA sta la baza impunerii fiscale, reprezinta vitalitatea ntreprinderii, masurand performanta acesteia.

CA se poate calcula dupa formula de mai jos:

CA = P X Q

P - reprezinta pretul produsului

Q - reprezinta cantitate a de bunuri materiale si/sau servicii vndute.2

CIFRA DE AFACERI a companiei RCS & RDS

Operatorul de cablu RCS & RDS a nregistrat la finele anului 2007 o cifra afaceri de 180 milioane dolari, o crestere semnificativa comparativ cu anul 2006, cn. fost de 140 milioane dolari.3

Evolutia Cifrei de Afaceri

Ani Trim. I II III IV Total 2003 15 17 20 18 70 2004 25 23 25 27 80 2005 25 23 25 27 100 2006 35 37 33 35 140 2007 43 46 43 48 180

Prezentarea grafica

ABC-ul Economiei de piata, Nita Dobrota, Casa de editura si presa <Viata Romneasca>, 1991, pag.66-67 www.capital.ro

CAPITOLUL II Produse si servicii-internet si telefonie

In ultimii ani , firmele se adreseaza unei piete tot mai complexe, cadrul careia trebuie sa faca fata unei concurenti puternici ce abordeaza piata cu strategii inovatoare bine definite si mereu actualizate. Astfel relatia ntre vnzator si cumparator este determinanta.

De fapt societatile considera a fi costisitor atragerea de noi cumparatori decat pastrarea clientilor existenti. In acelas timp pastrarea clientilor este mult mai critica deca atragerea de noi cumparatori. Consumatorul satisfacut se transforma in client, ceea ce inseamna un lucru bun pentru consummator . RDS&RCS ca activitate pe piata este marcata de prezenta a catorva societati cu acelasi profil pe piata astfel vor intra in competitie pentru a prezenta oferta cea ma atragatoare pentru client. In aceste conditii societatea dispune in permanenta de promovare si publicitatl prin mijloace audio video, reclame, oferte in posta, brosuri, pliante ,seminarii.

2.1. Servicii de internet

Reteaua RDS este o retea publica pe care se fac comunicatii de date. Astfel toti clientii se conecteaza n orice punct de lucru au practice acces la reteaua Internet Romnia (acest lucru este posibil prin interconectarea clientilor cu marii furnizori de internet din Romnia). Fiber Link este conexiunea prin fibra optica la internet. Cu abonamente ncepnd de la 9USD/luna, hiper viteza de pna la 50Mb/s si trafic nelimitat. Defapt Fiber Link nseamna: cea mai performanta conexiune la internet (tehnologie FTTB) existent pe plan mondial la ora actuala; conexiunea se realizeaza pe fir optic pna la calculatorul clientului, nefiind necesar modemul; viteza de transfer este de pna la 50 Mb/s; e-mail anywhere; acces gratuit la serverele de jocuri si download din Link Mania;

Pentru abonatii de cablu tv RCS & RDS 9 USD USD 15 USD 19

Internet
* Latime de banda maxima Mb/s n orasul tau * Latime de banda maxima Mb/s n internet 1 Mb/s 1,5 Mb/s 2 30 Mb/s 50 Mb/s 50

* banda maxima nelimitat

trafic nelimitat

cu nelimitat

latime

de

___________________________________________________________________

Telefonie
RDS.Tel * 500 * reteaua 50 Romtelecom * Minute incluse n retelele * Apeluri catre abonatii RDS.Tel 30 0,01E 30 0,01E 30 0,01E Minute 1000 Minute 100 incluse 2000 incluse 200 n n reteaua

---------------------------------------------------------------------------------------------------* Apeluri catre abonatii Romtelecom Intrajudetean / Local Intrajudetean 0,02E 0,035E 0,02E 0,035E 0,02E 0,035E

----------------------------------------------------------------------------------------------------* Apeluri catre abonati de telefonie mobila RCS&RDS se adreseaza unui segment de piata foarte mare, ncercnd sa vina n ntmpinarea utilizatorilor cu tipuri de abonamente diversificate.5 0,09E 0,09E 0,09E

Internet Fiber Link

Fiber Link este conexiunea prin fibra optica la internet. Ce inseamna Fiber Link? - Cea mai performanta conexiune internet (tehnologie FTTB) existenta pe plan mondial la ora actuala. - Super-viteza de transfer, pana la 4 Mb/s in internet. - Conexiune permanenta, trafic nelimitat 100%. - Abonamente incepand cu 25 LEI/luna. - Conectare gratuita. -E-mail Anywhere: e-mailul care vine unde iti convine - pe mobil, web, computerul de acasa. -Acces gratuit la serverele de jocuri si download din sectiunea Link Mania -Linie telefonica RDS.Tel inclusa in abonament - pana la 1200 de minute nationale gratuite, lunar, in retelele de telefonie fixa. -Tarife foarte mici pentru convorbirile telefonice

Internet Cable Link

Cable Link este conexiunea la Internet permanenta acasa. Modemul pentru CABLE Link este special conceput pentru a permite activarea serviciului de telefonie si a unei conexiuni internet mai stabile si la viteze superioare. Serviciul Cable Link nseamna: trafic nelimitat viteza pna la 1024 Kbps- traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelas oras este gratuit e-mail anywhere acces gratuit la servere de jocuri si download din sectiunea Link Mania.

Abonamente Cable Link +

Serviciul Cable Link + este destinat abonatilor CATV RCS&RDS Trafic Pret (lei) Ce primesti n plus

---------------------------------------------------------------------------------------------------Nelimitat

25

2 adrese E-mail Anywhere, 10 MB traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelasi oras este gratuit 500 minute n reteaua RCS&RDS 50 minute n reteaua Romtelecom viteza de pna la 512 kbps Programul special "I Love Link!"

Nelimitat

35

2 adrese E-mail Anywhere, 10 MB traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelasi oras este gratuit 1000 minute n reteaua RCS&RDS 100 minute n reteaua Romtelecom viteza de pna la 768 kbps

Programul special "I Love Link!" Nelimitat

45

2 adrese E-mail Anywhere, 10 MB traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelasi oras este gratuit 2000 minute n reteaua RCS&RDS 200 minute n reteaua Romtelecom viteza de pna la 1024 kbps Programul special "I Love Link!"

Legenda grafic :

A - elevi si studenti B - utilizatori cu studii superioare C - utilizatori cu studii medii

Internet Dial Up
Acest serviciu de internet este singura conexiune la internet prin Dial Up (linie telefonica) care nu suna telefon ocupat. Permite o viteza superioara pentru ca Dial Up Link este construit n centrul retelei RCS&RDS, compania cu cea mai mare conexiune la internet n Romnia. Numarul de acces este unic si se poate realiza conexiunea de oriunde din tara.

Acces special internet: conexiunea beneficiaza de acces special internet, adica te conectezi si ai reducere a tarifelor telefonice la navigarea pe internet de luni pna duminica.

Carduri
trafic internet 1 cont e-mail simplu (POP3), 5MB 1 acces simultan acces gratuit pe site-ul Link Mania acces la programul "I Love Link!"

Abonamente
trafic internet 2 adrese E-mail Anywhere, 10MB 2 accese simultane acces gratuit pe site-ul Link Mania acces la programul "I Love Link!" subdomeniu www.nume.rdslink.ro gazduire pagina web, 10 MB

2.2. Servicii de telefonie

Rds Tel Conect Rds Tel Conect permite apeluri nationale si internationale, att n reteaua RCS&RDS, ct si n retelele altor operatori. Prin Rds Tel Conect se primeste un numar de apel din cadrul planului national de numerotatie atribuit RCS&RDS de catre ANRC, asa nct sa se poata apela catre orice retea de telefonie mobila, nationala si internationala. Locatia va fi conectata la reteaua RCS&RDS prin instalarea unui echipament de comunicatie care va furniza una sau mai multe linii telefonice fixe, permanente. Rds Tel Conect se folosette fara nici un mecanism de autorizare suplimentar, adica se poate suna simplu prin apelarea simpla a numarului dorit. Oferta Conect pentru utilizatorii casnici Tarif Tarif Tarif apeluri apeluri apeluri catre catre Tarif catre reteaua reteaua apeluri reteaua Romtelecom de Europa Rds.Tel si alte retele telefonie fixe mobila
Local si national
euro /min euro /min (tva inclus)

Minute incluse Abonament Tarif abonament

n reteaua Rds Tel
Lei/luna

Minute incluse

n reteaua Romtelecom

Local si national
euro /min euro /min

Local si national
euro /min

RDS Conect 0 RDS Conect 3 RDS Conect 5

Tel Tel Tel

0 12 20

100 500 1000

50 50 100

0,01 0,01 0,01

0,02 0,02 0,02

0,08 0,08 0,08

0,08 0,08 0,08

0,18 0,18 0,18

Serviciul RDS.Tel Conect Plus RDS.Tel Conect Plus este serviciul prin care te conectezi la reteaua RDS pe flux digital E1. Centrala telefonica este conectata fizic, permanent la retea, printr-unul sau mai multe fluxuri digitale E1, ceea ce asigura atat flexibilitatea necesara acoperirii unui trafic mare, cat posibilitatea extinderii si adaptarii ulterioare a sistemului. Prin alocarea unui numar de apel sau a unui grup de numere din cadrul planului national de numerotatie atribuit RDS de catre ANRC, vei putea fi apelat din orice retea fixa sau mobila, nationala sau internationala, necesarul de comunicatie voce sau fax fiind astfel acoperit in intregime. Serviciul RDS Tel Prepaid Serviciul de telefonie internationala oferit de RCS&RDS poate fi accesat din orice retea de telefonie fixa si de la telefoanele publice RDSTel precum si de la alti operatori. Tehnologia inteligenta folosita de RCS&RDS pentru furnizarea acestui serviciu poate oferii informatii suplimentare despre credit n general si despre credit catre o anumita destinatie. Cartela poate fi achizitionata de la punctele de vanzare RCS&RDS distribuite in toata tara precum si din magazinele dealerilor care au afisat logo-ul RDS.Tel. Tot aici veti gasi si lista cu tarifele practicate de RCS&RDS pentru cele mai importante destinatii. Serviciul RDS.Tel Acces Serviciul este adresat celor care apeleaza frecvent de pe telefonul fix sau mobil, corespondenti din alte tari sau din Romania si doresc sa-si reduca substantial costul comunicatiilor, avind in acelasi timp o calitate buna a convorbirii telefonice. Clientii care prefera sa lucreze cu un furnizor stabil, pe baza unei relatii contractuale, beneficiind si de bonusuri atunci cind traficul telefonic creste precum si de reducerea substantiala a situatiilor de frauda, pot folosi serviciul RDS.Tel Acces . Functionalitatea de baza a serviciului - acces prin cod PIN sau autentificarea numarului chematorului - ofera consumatorului, posesor al unei linii telefonice conectate la o retea fixa sau la un operator mobil, un procedeu mai simplu pentru realizarea apelurilor telefonice fata de serviciul RDS.Tel Prepaid.

CAPITOLUL III

Studiul satisfactiei si loialitatii consumatorilor din Arad fata de serviviile S.C RCS&RDS S.A
3.1. Esantionarea prin metoda cotelor
Metoda cotelor este o metoda de esantionare nealeatoare, utilizata atunci cnd interesele cercetarii nu necesita extrapolarea rezultatelor obtinute de la colectivitatea de sondaj la nivelul colectivitatii cercetate, cu alte cuvinte, atunci cnd nu prezinta importanta reprezentativitatea informatiilor culese. Metoda cotelor permite construirea unui esantion n interiorul caruia se vor regasi indivizi ale caror caracteristici (de natura geografica, socio-demografica, economica, comportamentala etc.) vor fi foarte apropiate de cele ale populatiei de referinta; structura esantionului va fi, procentual, structura colectivitatii cercetate. Criteriile de structurare sunt alese n functie de oiectivele cercetarii, iar marimea esantionului se determina n functie de restrictiile organizatori ce cu care se confrunta

studiul. Folosind metoda cotelor, s-a

realizat un esantion care sa serveasca obtinerii

infonnatiile dorite (de exemplu, opiniile sau atitudinea consumatorilor de servicii CATV, internet, telefonie fixa n raport cu unele probleme de interes comun sau general). Pentu aceasta cercetare s-a lucrat efectiv 6 ore pe zi; ntr-o ora s-a completat 5 chestionare iar intervalul de timp n care s-a realizat ancheta a fost de 10 zile lucratoare n caseriile unitatii n perioada 17 - 28 aprilie 2007. Deoarece, n acest caz, se recurge la o metoda de esantionare nealeatoare dimensiunea esantionului se stabileste n functie de restrictiile de natura organizatorica. Daca sunt avute n vedere aceste restrictii, n cazul cercetarii ntreprinse, s-au copletat 400 chestionare. Prin urmare, esantionul contine 400 indivizi.

3.1.1. Selectia dupa mediu (domiciliu)

Total colectivitate cercetata Numarul de persoane incluse n esantion

Vrsta

Domiciliul la bloc Domiciliul la case

795 705

53,02 46,98

212 188

Total

1500

100

400

Prezentarea grafica

3.1.2. Selectia subiectilor dupa vrsta

Total colectivitate cercetata Numarul de persoane incluse n esantion

Vrsta

18-29 ani 30-39 ani 40-49 ani 50-59 ani peste 60 ani Total

365 298 247 248 342 1500

24,38 19,85 16,46 16,51 22,80 100 Prezentarea grafica

98 79 65 66 92 400

3.1.3. Raportul subiectilor - barbati/femei

Total colectivitate cercetata Numarul de persoane incluse n esantion

Sex

Barbatesc Femeiesc

846 654

56,4 43,6

226 174

Total

1500

100 Prezentarea grafica

400

3.2. Chestionar
1.) Ce fel de servicii de telecomunicatii beneficiati de la S.C. RCS&RDS S.A.? Raspunsuri Tip serviciu Nr. abonati CATV 180 TELEFONIE 72 INTERNET 112 DIGI TV 36 TOTAL 400

Prezentarea grafica

2.) Ce parere aveti despre preturile abonamentelor? Raspunsuri Variante de raspuns Nr. abonati Destul de mici 156 Acceptabile 192 Mari 52 Total 400

Prezentarea grafica

3.) La care dintre servicii, pretul abonamentului este mai mare n raport cu calitatea? Raspunsuri Tip serviciu Nr. abonati CATV 156 TELEFONIE 124 INTERNET 100 DIGI TV 20 TOTAL 400

Prezentarea grafica

4.) Crede-ti ca ar trebui adaugat programe suplimentare n grila de programe la serviciul CATV? Raspunsuri Variante de raspuns Nr. abonati Prezentarea grafica Da 232 Nu 168 Total 400

5.) Pe care dintre serviciile furnizate de S.C. RCS&RDS S.A. le folositi cel mai des? Raspunsuri Tip serviciu Nr. abonati CATV 208 TELEFONIE 72 INTERNET 84 DIGI TV 36 TOTAL 400

Prezentarea grafica

6.) Angajatii firmei lucreaza cu profesionalism? Raspunsuri Nu sunt deloc de acord (A) 9 Nu sunt dect partial de acord (B) 128 Sunt partial de acord (C) 180 Sunt n totalitate de acord (D) 83 400

Variante de raspuns Nr. abonati

TOTAL

Prezentarea grafica

7.) Cum puteti defini ultima dumneavoastra interactiune cu serviciul clienti? Raspunsuri Variante de Excelenta Buna Normala raspuns Nr. 60 136 180 abonati Prezentarea grafica Nesatisfacatoare 16 Dezastruoasa 8

Total 400

8.) Cnd ati apelat la serviciul clienti, ct de repede vi s-a raspuns? Raspunsuri Foarte rapid (A) 56 Am asteptat putin (B) 232 Am asteptat ceva vreme (C) 92 Am renuntat dupa 10 minute de asteptare (D) 20 400

Variante de raspuns Nr. abonati

TOTAL

Prezentarea grafica

CAPITOLUL IV Propuneri de mbunatatire a relatiilor cu clientii n cadrul companiei

S.C. RCS&RDS S.A.
Prezenta pe piata romaneasca de telecomunicatii din anul 1994 , RCS&RDS s-a extins in afara granitelor in anul 1998, cand a dezvoltat prima retea de cablu din Budapaesta. In prezent compania este activa in alte 5 tari din afara Romaniei, unde ofera servicii de comunicatii prin cablu tv, internet si televiziune in sistem (Digi TV). Cresterea semnificativa pe aceste piete externe inregistrata in ultimul an a vizat in special serviciul Digi TV.La sfarsitul anului 2007 acesta a atras un numar semnificativ de noi clienti. RDS&RCS isi propune pentru acest an modernizarea infrastructurii tehnice a retelei la nivel national, cu scopul de a face posibila oferirea pachetului complet de servicii CATV, internet si telefonie catre utilizatori rezidentiali pe o arie cat mai extinsa.

Prin urmare, un obiectiv important al companiei pentru acest an consta in cresterea numarului de abonati pentru serviciile de internet si telefonie, precum si extinderea si dezvoltarea serviciului Digi Tv atat in Romania cat si in celelalte tari in regiune. In planurile RCS&RDS pe termen mediu si lung este inclus un proiect major, ce consta in implementarea serviciilor de comunicatii mobile de generatia a 3-a. .Pentru inceput vor fi disponibile, urmand ca in viitor, prin tehnologia 3G compania sa asigure si servicii video si multimedia. Pentru aceasta RDS&RCS si-a propus o strategie agresiva in ceea ce priveste acoperirea a cel putin 50% din populatie cu noile servicii de comunicatii mobile, in cel mult un an si jumatate. Fidelizarea clientilor trebuie sa fie un pivot al politicii comerciale. Societatea si poate fixa trei prioritati pentru a creste valoarea clientelei sale: . cresterea duratei de viata a clientilor; . cresterea sumei medii cheltuite de fiecare client; . reducerea costurilor de atragere si gestiune a clientilor.

n aceasta perspectiva, poate apela la o segmentare a clientelei care sa i permita o pozitionare adecvata pe fiecare segment de clienti. Pe baza acestei segmentari, pot fi create conditii propice pentru a fi gestionate toate momentele ciclului de viata a clientilor firmei. Spre exemplu, firma poate propune clientilor un serviciu care sa le permita rezilierea contractului concomitent cu o oferta de rennoire a contractului bazat pe un sistem de puncte de fidelitate, dar si o oferta asupra serviciilor conexe ale firmei. Front-Office-ul Serviciului Clienti trebuie sa aiba ca principala misiune prezentarea si propunerea de noi servicii clientilor si sa le explice avantajele utilizarii lor. O solutie pentru mbunatatirea managementului relatiilor cu clientii n cadrul companiei S.C. RCS&RDS S.A. este crearea unui Centru de Contact Clienti intern, n cadrul caruia pot fi efectuate 3 tipuri de campanii: 1. campanii recurente, care sa aiba ca obiective: reasigurarea clientilor ca au facut cea mai buna alegere apelnd la serviciile s.c. RCS&RDS S.A., analiza eventualelor motive de insatisfactie a clientilor, prevenirea rezilierilor de contracte. 2. campanii punctuale, ce pot viza: propunerea unor oferte personalizate diferitelor segmente de clienti identificate n functie de modelul de rentabilitate economica a ofertei. 3. campanii de repozitionare a marcii, ce pot avea ca obiectiv principal repozitionarea segmentelor de clienti pe un nou tarif sau pe un serviciu mai bine adoptat nevoii lor de comunicare. n ceea ce priveste constrngerile acestor programe, S.C. RCS&RDS S.A. trebuie sa implementeze o politica globala, care sa i garanteze: - n termeni de valoare adaugata, utilizarea de instrumente si resurse adaptate si orientate spre optimizarea permanenta a eficacitatii comerciale si crearea valorii (masura n timp real a eficacitatii binomului tinta - analiza rezultatelor, obtinerea de informatii calitative referitoare la evolutia asteptarilor clientilor, a comportamentelor si receptivitatii lor la ofertele firmei, analize tip datamining pentru a determina tendinte n comportamentul de achizitie de servicii aditionale).

- n termeni de concepere a ofertelor, organizarea unui dispozitiv puternic, reactiv, flexibil care sa permita lansarea imediata de noi oferte de servicii si care sa determine un feedback pozitiv si rapid din partea clientilor. - n termeni operationali si de marketing, implementarea unei structuri manageriale adecvate si mijloace de comunicare adoptate. - n termeni de urmarire a valorii clientilor, impactul actiunilor trebuie masurat prin schemele care genereaza crearea valorii, att la nivelul duratei de viata a clientilor, ct si din punct de vedere a venitului provenit de la fiecare client. Indicatorii cei mai importanti urmariti n acest caz sunt: rata de reabonament contractual, rata de vnzare a serviciilor si rata de vnzare a optiunilor. Acest Centru de Contact clientii necesita o mare flexibilitate, deoarece trebuie sa tina cont de tratarea unor volume crescnde de contacte de gestiune tranzactiilor cu clientii (comenzi si plati) si de crearea unei platforme de lansare de noi servicii. Obiectivele centrului de contact pentru primii trei ani ar putea fi: - oferirea unor solutii flexibile care sa permita gestiunea fluxurilor de contacte, care vor creste considerabil n aceasta perioada (cu peste 70 %); - reducerea cu 25 % a duratei medii a apelurilor datorita ameliorarii procedurilor de tratare a apelurilor; - cresterea nivelului serviciilor oferite (rapiditatea raspunsurilor la ntrebarile clientilor, oferirea posibilitatii de a dialoga cu responsabilii firmei on-line, etc.), de a raspunde n proportie de 100 % cererilor clientilor n termenele convenite prin contracte. Aceasta solutie de management a relatiilor cu clientii integreaza: - resurse umane cu o pregatire adecvata: responsabili cu asistenta tehnica, specialisti n marketing, un administrator al bazei de date si un manager al clientelei; - un instrument bazat pe Internet care trebuie sa gestioneze informatiile referitoare la clienti stocate n baza de date si disfunctionalitatile acesteia; - o baza de documente care acopera toate caracteristicile tehnice si functionale ale sistemelor utilizate de RCS-RDS; - flexibilitate si capacitatea de integrare rapida n mediul e-business. RCS-RDS si poate astfel crea un dispozitiv global de management a relatiilor cu clientii care i permita sa realizeze un numar foarte mare de contacte cu clientii, orientate

spre crearea valorii. Acest dispozitiv permite totodata firmei sa dispuna de un veritabil "observator al clientilor", pe baza caruia se pot elabora strategii de atragere si fidelizare adecvate segmentelor de piata vizate. Un tabel care prezinta aplicatiile posibile ale managementului valorii clientilor n cazul companiei RCS-RDS poate fi structurat n 3 sectiuni: managementul datelor referitoare la clientii firmei, managementul actiunilor de atragere si fidelizare a clientilor si procesarea datelor referitoare la clienti. Operatiuni n cadrul ciclului de viata al clientilor RCS&RDS Fidelizarea clientilor - realizarea unui bilant de notorietate a imaginii de marca; - elaborarea de studii de satisfactie a clientilor. Cresterea profitabilitatii clientilor -studiul utilizarii serviciilor de catre clientii RCS&RDS; - studii de eficienta a comunicarii valorii ofertelor. - vnyari de servicii aditionale; - actiuni de sponzorizare; - vnzari incrucisate.

Atragerea clientilor - determinarea tipologiei clientilor;

I. Managementul datelor referitoare la clientii RCS&RDS

- monitorizarea pietei serviciilor de telefonie fixa, CATV si acces Internet din Romnia; - testarea pe piata a ofertelor. - crearea de baze de date clienti;

- asistenta tehnica; - service clienti; - tratarea rapida a reclamatiilor; - comunicarea permanenta cu clientii.

II. Managementul actiunilor de atragere si fidelizare a clientilor (actiuni reactive si productive)

- generarea unui trafic pe site-ul firmei; - linii de informare; - servicii on-line; - ntlniri cu clientii importanti. - trimiterea de brosuri informative clientilor; - trimiterea unor formulare de subscriere la noi oferte; - activitati backoffice; - exploatarea

- trimiterea unor formulare de subscrierea la noi oferte; - back-office; - exploatarea comerciala a datelor.

- trimiterea de brosuri informative clientilor; - trimiterea unor formulare de subscrierea la noi oferte; - back-office; - exploatarea

III. Procesarea datelor

comerciala a datelor. BIBLIOGRAFIE:

datelor.

1.Szentesi Silviu, Elisabeta Ionescu, Ramona Lile, Radu Curetenu, Sergiu Rusu "Statistica Economica" Editura Concordia, Arad, 2006, 2.Szentesi Silviu, Radu Cureteanu, Silviu Rusu - " Statistica activita economice" , Editura Mirton, Timisoara, 2005 3. Szentesi Silviu - "Statistica" , editura Card, Bucuresti, 2003 4. Szentesi Silviu, Radu Cureteanu -" Managementul Proceselor de Investitii", editura Mirton , Timisoara, 2004 5.Victor Balanu "Cercetari de Marketing", Editura Economica, Bucuresti,2002 6. Philip Kotler : " Managementul Marketingului", editura Teora, 7. Nita Dobrota : "ABC-ul Economiei de piata ", Casa de editura si pn "vita Romaneasca", 1991, Bucuresti. 8. www.rcsrds.ro. 9. www.capita1.ro