TELEMARKETING.

INTRODUCCIN A LA PROSPECCIN DE CLIENTES VA TELEFNICA.

El Telemarketing es una de las dos reas en el sistema de comercializacin del financiamiento HIR CASA. En HIR CASA el Telemarketing es un sistema de atencin, informacin, prospeccin y seleccin de clientes potenciales VIA TELEFONICA. Objetivos del Departamento de Telemarketing (TMK) Ahorrar tiempo y esfuerzo en la prospeccin de clientes. Dar un trato personalizado a cada prospecto contactado. Presentar y comunicar de forma directa y clara los productos y servicios de la empresa, as como los beneficios de estos. Verificar que los prospectos cubran el perfil requerido. Responder y aclarar dudas o comentarios de inicio. Generar el mayor nmero de citas calificadas y asistidas a los centros de negocios.

ESTRUCTURA DE TELEMARKETING.

El departamento de TMK, est formado por equipos de: REPRESENTANTE VA TELEFNICA (R.V.T.) El R.V.T es el encargado y responsable de contactar prospectos calificados y realizar citas para que estos asistan a la Sucursales de HIR CASA. El R.V.T. es la primera imagen de la empresa. Por esa razn, debe mostrar una correcta actitud, trato y proyectar una personalidad acorde con la empresa y servicio que representa . Todo el personal de TMK debe mostrar siempre:

Actitud de servicio Gusto por el trato con prospectos Gusto por satisfacer y descubrir las posibilidades y necesidades de los prospectos y clientes. Proyectar una personalidad telefnica acorde al nivel de la empresa y al producto o servicio que representa.

PERSONALIDAD TELEFNICA.
Estos conceptos BSICOS son caractersticas de la personalidad que el RVT debe tener, desarrollar y proyectar. ENTUSIASMO: es el primero de los bsicos, por ser indispensable para lograr cualquier objetivo o meta. El entusiasmo es el motor que mueve a querer lograr algo, es el gusto por querer y hacer. Es la energa aplicada a cada una de las actividades, movimientos y pensamientos. AMABILIDAD: el buen trato y la cortesa es la llave para negociar, saber dirigirse a la gente, es saber pedir y dar. Es respetar los protocolos (no se debe confundir con ser servil).

SEGURIDAD: la seguridad es el resultado de conocer, entender y dominar a detalle todos los aspectos e informacin relacionados con nuestra funcin, Cuando logramos esto, podemos dar la confianza a los clientes. Es mantener un dominio absoluto de la situacin y de nuestras emociones aun en momentos de alta tensin. OBJETIVIDAD: ser claro y directo ayuda a comunicarnos mejor, hablar las cosas sin rodeos para ser entendidos. DETERMINACIN: es indispensable estar decidido a lograr los objetivos y metas trazados, sin detenerse, ser audaz y atrevido, sin miedo a decir los argumentos que ayudarn a los prospectos a entender lo importante que resulta esforzarse por lograr un PATRIMONIO PROPIO. FORMALIDAD: en nuestra labor diaria debemos hacer compromisos y para lograrlos el marco y nivel de seriedad y responsabilidad que manejemos ser acorde al nivel de respuesta a los compromisos hechos.

OPERACIN TELEFNICA.
Es la forma en la que debemos realizar nuestra actividad. Debemos de estar concientes que la comunicacin a travs del telfono es muy limitada, por lo tanto la correcta interpretacin, intencionalidad, ritmo, diccin y volumen son fundamentales para el logro de nuestro objetivo: La asistencia de un prospecto calificado a nuestro Centro de Negocios. LA VOZ Toda persona que labore en el Departamento de TMK. debe saber que su principal herramienta de trabajo es la voz; por esa razn saber utilizarla y crear una personalidad telefnica que ayude a proyectarse correctamente. INTENCIONALIDAD Es hablar con un prospecto dndole la noticia de que puede tener o incrementar su patrimonio en condiciones excepcionales, despertando el sentido de oportunidad y que debe aprovecharlo. El mas interesado en saber como obtener este beneficio es el prospecto. LA INTERPRETACIN Es la manera en la que decimos el speech. Debemos hablar de manera natural y fluida para no ser escuchados en forma mecnica o repetitiva. Nuestro objetivo es ser entendidos. Debe ser impactante, emotiva y convincente. Recuerda que es una conversacin entre personas que debe darse naturalmente. RITMO Es la velocidad a la que hablamos. El ritmo nos sirve para dar una dinmica atractiva la conversacin. Tenemos que hablar a distintas velocidades dependiendo del prospecto y lo que se dice. DICCIN Es pronunciar correctamente las palabras. Debemos hablar sin interrupciones o muletillas, y lograr que las palabras y frases que digamos se entiendan claramente. Si tenemos problemas en la diccin o pronunciacin de alguna palabra, es recomendable practicarla en voz alta. VOLUMEN Debemos manejar un volumen de voz fuerte y claro, modulando de manera en que nuestra voz tenga la fuerza necesaria para proyectar una correcta personalidad.

TIPOS DE LLAMADAS TELEFNICAS.

Las llamadas que se realizan en TMK tienen como objetivo contactar, informar, calificar y citar a los prospectos a nuestras sucursales de asesora. Estas llamadas se clasifican en dos tipos:

Llamadas de salida (outbound) Son las llamadas que realiza el RVT para contactar al Prospecto que tiene en la Base de Datos. Si es contactado, calificado y citado. Para dejar recado Para confirmar la cita. Llamadas de entrada (inbound) Son las llamadas que el prospecto hace a la sucursal de HIR CASA Para responder al recado del RVT. Por que vi o escucho algn anuncio publicitario.

DEFINICIN DE SPEECH

Son los dilogos que son utilizados para hablar con el prospecto. Cada speech tiene una funcin especfica. Dejar un mensaje, responder una objecin, reprogramar una cita, etc., requiere el uso de speech que gue la conversacin a nuestro favor. Estructura del Speech de Salida Las partes que lo componen son: 1. Saludo y presentacin 2. Motivo de la llamada 3. Venta de idea o beneficios 4. Verificacin de datos 5. Cierre de cita documentacin Quin llama y de dnde Qu servicio se otorga Qu es, cmo es, caractersticas Para calificar al prospecto como Qs o NQs Asignar lugar, da y hora de cita solicitar

Speech de Salida. 1 Hola! Buenos das! (tardes /noches) Me comunica con el Sr./Sra./Srita _________. Sr./Sra./Srita._________, mucho gusto! Habla _______________, de Hir Casa. Buenos das! (tardes /noches), Como est usted? 2 Sr./Sra./Srita._________, Me estoy comunicando con usted para informarle de la seleccin especial que Hir Casa esta realizando.... y que en base a las buenas referencias que aparecen de Ud. en nuestro sistema, Hir Casa le esta preautorizando una lnea de financiamiento por un monto de $980,000.00. 3 Sr./Sra./Srita._________,su financiamiento, puede utilizarlo en cualquier inversin inmobiliaria, como la adquisicin de su casa o departamento, o bien, la construccin, remodelacin o ampliacin de terreno o local comercial. Lo ms interesante es que tiene una serie de beneficios especiales como: No requerir aval, no manejar intereses y con un plazo mximo de 14 aos. Qu le parece? Sr./Sra./Srita.____, vamos a continuar verificando sus datos: 4 Su nombre completo es? Su edad?. Su estado civil? Cul es el nombre completo de su esposa(o)? Sr./Sra. /Srita. _________Ud. Utiliza referencias bancarias, quiero decir, tarjeta de crdito, debito o chequera. Cuales y de que institucin son? Vive en casa o departamento?, Su casa es propia, rentada o de familiares? Cul es su ingreso mensual mancomunado comprobable? Sr./Sra. /Srita. _________, sus referencias son correctas y el moto que se le ha preautorizado es $980,000.00! 5 Ahora Sr. /Sra. /Srita. _________ para que ud. y su esposa(o) puedan conocer y recibir los beneficios de su financiamiento... Deben presentarse el da de maana _____ a las _____hrs. en nuestras oficinas, Tiene su agenda a la mano? La direccin es: __________ Sr. /Sra. /Srita. ________, a su llegada sern recibidos por la Srita. _____ quien le solicitar su clave de preautorizacin y la siguiente documentacin en original y copia: La clave es:___/___/___c y la documentacin es: Identificacin personal(IFE o Pasaporte), sus referencias bancarias con los ltimos dos estados de cuenta, comprobante de ingresos y domicilio. Le repito mi nombre soy _____ y mis nmeros telefnicos son_____ Bien Sr./Sra./Srita.________, alguna duda o comentario de momento? Contamos con la asistencia de usted y su esposa(o) Le pido que no cuelgue para comunicarlo a preautorizaciones y registrar su cita y su clave en el sistema. Por mi parte es todo, que tenga Buenos das! (tardes /noches).

Speech de recado Buenos das! (tardes /noches), Me comunica con el Sr. /Sra. /Srita_________. No se encuentra Habla _________ me estoy comunicando de Hir Casa, Con quien tengo el gusto? Mucho Gusto! Qued de comunicarme con l (la) Sr. /Sra. /Srita_________el da de hoy. Tiene Ud. el telfono de su oficina o celular?._________. Cul es? A qu hora localizo al Sr. /Sra. /Srita_________. (Si obtienes los telfonos, antalos y comuncate de inmediato. Si no, pregunta el horario en que el prospecto se encontrar ah) Le voy a dejar el siguiente mensaje, por favor. Tiene ud. con que anotar? Que se comunique el Sr. /Sra. /Srita_________. Con _________ al telfono_________el da de hoy antes de las_____ o bien maana de_____a_____. Tengo datos e informacin importante de parte de HIR Casa. Muy bien, ese es el mensaje y espero que el Sr./Sra./Srita._________ se comunique conmigo. Gracias!

CALIFICACION DE PROSPECTOS.
Definicin de los parmetros de calificacin a prospectos Los prospectos son calificados como: Q`S. (Aquellos que SI cubren el perfil requerido) NQ`S (Aquellos que NO cubren el perfil requerido) Perfil de Calificacin. Persona Fsica Hombres y Mujeres Estado Civil: Casado Edad: 25 a 58 aos Ingreso: 3.5 a 1 de mensualidad. ($18,000.00 Comprobables) Referencias bancarias: 1 tarjeta de crdito, 1 chequera o 2 tarjetas de dbito. Documentacin requerida para la Asesora: Identificacin oficial Comprobante de domicilio Comprobante de ingresos Referencias bancarias Dos ltimos estados de cuenta de sus referencias Clave de preautorizacin (Crtico) (Deseable) (Deseable) (Deseable) (Deseable) (Deseable)

Documentacin adicional si es extranjero FM2: Permiso de la Secretara de Relaciones Exteriores para permanecer en el pas (Deseable) FM3: Permiso de la Secretara de Relaciones Exteriores para permanecer y trabajar en el pas (Deseable)

CLAVES DE PREAUTORIZACIN
La clave de preautorizacin que se le proporciona al prospecto, sirve para que se registre y se identifique su perfil. Dichas Claves las asigna la Direccin Comercial conforme a las iniciales de cada sucursal o nombre del proyecto. As mismo se integra con el primer carcter del nombre y apellido del asesor o R.V.T., el nmero de referencias bancarias e ingresos con los que cuenta el prospecto y el tipo de producto que se va ofrecer, con el fin de identificar el origen de la cita y datos del prospecto. Esta clave tiene gran importancia en la estrategia de comercializacin debido a que solo se asigna al prospecto seleccionado, calificado y con posibilidades reales para ser sujeto a la autorizacin del plan. Esta clave es la llave para recibir Asesora Financiera. Ejemplo: 1 Sucursal: INSURGENTES Asesor / RVT: MAGDA GUTIERREZ Referencias bancarias del prospecto: 2 Ingresos: $ 30,000.00 SUCURSAL/NOMBRE/APELLIDO PATERNO/# DE REFERENCIAS BANCARIAS/INGRESOS/PRODUCTO 3 caracteres/1 carcter/1 carcter/2 dgitos/3 4 dgitos Clave de preautorizacin: CYN/EA/02/300

Tu Clave de Preautorizacin es: __________ / _______ / ___________

OBJECIONES Una objecin son los inconvenientes que el prospecto argumenta en contra de nuestro plan o idea. Es muy importante responder a las objeciones con firmeza y seguridad. En la medida que el prospecto objeta, su inters es mayor. Al responder cualquier objecin se debe retomar la conversacin y el control de la llamada por parte del RVT. Se tienen divididas las Objeciones en tres grupos, estas son: OBJECIONES GENERALES. OBJECION NO ME INTERESA OBJECIONES EN CIERRE DE CITA.

Objeciones Generales Es la lista con las preguntas y respuestas ms comunes entre prospecto y RVT. 1 Qu es Hir Casa y a qu se dedica Sr./Sra./Srita. _________ Hir Casa forma parte de grupo HIR que hoy es uno de los grupos ms importantes del pas en el ramo inmobiliario, con ms de 4 dcadas de experiencia y solidez. Nos dedicamos a la proyeccin, construccin y comercializacin inmobiliaria. Quizs nos ubique mejor por nuestro logotipo, en forma de casita color naranja, se escribe HIR 2.- Por qu yo? Esto es debido a las buenas referencias que tenemos de usted en nuestro sistema. 3.- De dnde obtuvieron mis datos/ Quin le dio mis datos? Sr./Sra./Srita. _________, nnuestro sistema cuenta con informacin de diferentes fuentes. Por ejemplo, datos comerciales, empresariales o referidos de nuestros clientes que tienen un buen comportamiento en el sistema. Contamos nicamente con su nombre y nmero telefnico y que es considerado con un perfil calificado. 4.Para que quiere saber mi ingreso? Simplemente para comprobar que cubre el perfil de esta seleccin especial. 5. Como funciona? Necesito ms informacin. Sr._________ Usted tiene asignado un asesor financiero que le explicar a fondo todos los beneficios de su lnea de financiamiento y aclarar todas sus dudas de forma personalizada. 6. Cuentan con registro legal Sr./Sra./Srita. _________, somos una empresa seria y contamos con autorizaciones de PROFECO, SECODAM y la NOM. 7. Sin enganche, sin intereses qu ganan ustedes?

Sr./Sra./Srita. _________, la ganancia de Hir Casa radica en la variedad de inversiones que manejamos como: Vivienda de inters social, media, residencial, comercial o industrial. Esta seleccin especial es slo para personas consideradas con solvencia econmica y moral, es por eso que usted tiene estos beneficios. Existe otro programa que trabaja con el pblico en general, que tiene otro tipo de requisitos. (Recordarle que es una seleccin especial y que no se asignan preautorizaciones al publico en general) Sr. _____________ es importante aclarar que su lnea de financiamiento es preferencial, por eso se maneja sin intereses.

8.De cunto van a ser las mensualidades y cmo es el plan? Sr./Sra./Srita. _________, una de las principales caractersticas de este sistema es que se adapta a sus necesidades y posibilidades. Antes de autorizar algn plan, hacemos un estudio socioeconmico que nos ayuda a que su monto, plazo y mensualidad estn dentro de sus posibilidades. 9. Por qu me seleccionaron a m cmo me sortearon Sr./Sra./Srita. ________ esto no es un sorteo o premio. Estamos realizando una seleccin seria y confiable para asignar esta preautorizacin slo a aquellas personas con un perfil calificado. Fue seleccionado por el resultado que lo considera una persona con solvencia econmica y moral. 10. Por qu tengo que dar mis datos? Sr./Sra./Srita _________, la verificacin de sus datos es muy importante, debido a que solo se asigna esta preautorizacin a quienes cubren el perfil requerido. Con base en su perfil socioeconmico se calcula el alcance de su preautorizacin, monto y las posibilidades reales que tiene para ser sujeto a la autorizacin. 11. Enveme la informacin por fax/ e-mail Sr./Sra./Srita. _________, la informacin que se le mandara va fax o mail, es exactamente la misma que le estoy dando ahora, debido a que diseamos y tenemos diversos planes de financiamiento. La forma correcta es a travs de una asesora persona. 12. Enveme un asesor a mi casa oficina. Sr./Sra./Srita. _________, nosotros manejamos un sistema de asesora personalizada. En nuestras oficinas se cuenta con el material y el sistema necesario para calificar toda la informacin.

13. Cules son los requisitos

Sr./Sra./Srita _________, el requisito principal es ser seleccionado y cubrir el perfil socioeconmico requerido.

14 Es un autofinanciamiento Sr./Sra./Srita _________, Hir Casa maneja diversos financiamientos de acuerdo a sus posibilidades y capacidad de ahorro. Es un financiamiento inmobiliario que cuenta con las mejores caractersticas de los planes que hay en el mercado. Objecin: No me Interesa Este speech nos sirve para rebatir una de las objeciones ms comunes y ms importantes, el no interesa. A continuacin se dan distintas alternativas y argumentos para rebatir. Objecin no interesa (ONI) No me interesa Sr./Sra./Srita. _________ Por qu piensa que no le interesa? (Sondear para averiguar la objecin real, por lo regular el prospecto piensa que no lo necesita o que tu llamada es de cualquier tipo de promocin) Por que no me interesa! Sr./Sra./Srita. _________ Cul es su situacin inmobiliaria? Vive en casa o departamento? Y es rentado, propio o de familiares Sr./Sra./Srita. _________, con este financiamiento Ud. puede tener su casa o departamento propio o bien incrementar su patrimonio y el de su familia de una forma inteligente y segura. Ya tengo casa propia (ONI/ CP) Sr./Sra./Srita. _________, si usted ya cuenta con un patrimonio, estar de acuerdo en que le dar una mayor tranquilidad saber que el patrimonio de su familia se encuentra protegido. Con esta preautorizacin, Ud. tiene la oportunidad de acrecentar y fortalecer ese patrimonio, de una forma segura e inteligente. Es cuestin de conocer su financiamiento y as tome una mejor decisin. No quiero deudas (ONI/ ND) Sr./Sra./Srita. _________, esta preautorizacin no significa una deuda o compromiso. Es una forma real de tener o incrementar su patrimonio de forma segura y dentro de sus posibilidades. Sr./Sra./Srita.__________, esto no sera una deuda para usted sino al contrario una inversin ya que recibir una serie de beneficios, es importante que usted conozca su financiamiento para as tomar una buena decisin.

No lo necesito (ONI/ NN) Sr./Sra./Srita. _________, cual es su situacin inmobiliaria?, Vive en casa o departamento?_________, y es rentado, propio o de familiares? Objeciones en cierre de cita. Estas objeciones son aquellas que el prospecto argumenta para no venir, traer o cumplir con los requisitos para asistir a la cita. Objecin no puedo asistir. Esta objecin se presenta en el cierre de cita o en la confirmacin de cita. En este caso, debemos solucionar el problema o pretexto que se dice tener para asistir a la cita o cita reprogramando el horario o el da de la cita.

No puedo asistir Sr./Sra./Srita _________, qu se le complica para asistir a recibir su asesora?. (debes identificar si se le complica asistir por: problema de horario, problema en el da, pretexto o falta de inters.) Sr./Sra./Srita. _________, esta seleccin que realizamos es limitada, y es importante que Ud. reciba su asesora para definir las posibilidades en la autorizacin de su financiamiento. Djeme ver qu podemos hacer... (identifica la causa real) Muy bien.. Sr./Sra./Srita. _________, me estn autorizando hacer una excepcin y programar su asesora, para recibirlos el _________a las _____, Sr./Sra./Srita _________, le pido anote los siguientes datos, la direccin es_________. (regresa a asignar cita y contina cerrando tu cita) Por qu tengo que ir con mi esposa(o)? Sr./Sra./Srita. _________, porque esta seleccin que realizamos es exclusiva para matrimonios calificados. Es un requisito que marca la empresa que el matrimonio seleccionado se presente a la asesora adems, la asesora esta diseada para que Ud. y su esposa(o) resuelvan todas sus dudas. Por qu tengo que llevar mis tarjetas? Sr./Sra./Srita. _________, porque esta seleccin que realizamos es exclusiva para personas con referencias bancarias y un buen comportamiento crediticio. Es un requisito que marca la empresa. Usted nicamente mostrar sus referencias del tipo que sea.

Quiero o voy a ir solo Sr./Sra./Srita. _________, como ya le coment, esta seleccin es exclusiva para matrimonios y es un requisito indispensable que se presente el matrimonio seleccionado para realizar su asesora.

Cunto tiempo tengo que estar ah? Sr./Sra./Srita _________, El tiempo necesario para aclarar cualquier duda, y que conozca perfectamente la forma para utilizar su lnea de financiamiento. N.P.A porque salgo de viaje Sr./Sra. _________, en este caso debemos solicitar la vigencia de su preautorizacin. Cundo sale de la ciudad.? y Cundo est de regreso? (Identifica si no es un pretexto) Muy bien Sr./Sra./Srita. _________, me esta autorizando dejar vigente su preautorizacin. Le pido por favor que se comunique conmigo cuando llegue para programar su asesora. Le doy mis datos. (da tu nombre, numero telefnico y horario) En caso de que el prospecto siga argumentando NO PUEDO ASISTIR debes argumentar lo siguiente: Sr./Sra. __________ si Ud. realmente quiere incrementar su patrimonio debe hacer un esfuerzo, yo le garantizo que al recibir su asesora podr ver que este financiamiento le dar esa posibilidad.

SIMBOLOGIA DE TELEMARKETING (TMK)

CITAS ASISTIDAS UPS Q NQ NT Las citas que asisten a la sucursal Cita que asisti a la sucursal y cubri todos los requisitos Cita que no cubre los requisitos Cita que asisti a la sala y no recibi la Asesora completa.

MEDIOS (De donde proviene el dato del prospecto) R P TV M S V E RF BD PD MT O Radio Prensa Television Mail Stand Volante Exposicin Referido Base de Datos Pendones Manta Otro

REFERENCIAS BANCARIAS. TC TD CH Tarjeta de crdito Tarjeta de debito Chequera

INSTITUCIONES BANCARIAS. BNX Banamex BBVA Bancomer STD Santander AMEX American Express SCB Scotia Bank HSBC Hong Kong Shan gain Bank Corporation BJC Banjrcito IXE El que da la cara y cumple con su palabra (palabra Nhuatl) BNT Banorte

CALIFICACIN DEL ESTADO CIVIL DEL PROSPECTO. CS SL DIV VID Casado Soltero Divorciado (a) Viudo (a)

SITUACION INMOBILIARIA. CPR CRT CF DPR DRT DF Casan Propia Casa Rentada Casa de Familiares Departamento Propio Departamento Rentado Departamento de Familiares

RESULTADO DE LA LLAMADA. NC No Contesta DF Dato Falso DR Deje Recado VLL Volver a llamar C Contestadora OC Ocupado NI No Interesa REP Dato repetido CTQ Cita Calificada CTNQ Cita No calificada O Otro RESULTADO DE CONFIRMACIN DE LA CITA. NPALLPNC No puede asistir llamar para una nueva cita NPA No puede asistir PA Posible asistencia CTR Cita reprogramada CONF Confirmo la cita

Speech de salida @ E-Mail(OB@) 1. Hola Buenos das! _______________ (tardes, noches)Me comunica por favor con el Sr./Sra./Srita.

Sr./Sra./Srita. _______________, mucho gusto.Habla el (la) lic. ________________ de Hir-Casa, Cmo se encuentra? 2. Me estoy comunicando con usted en respuesta a la visita que realizo a nuestra pagina en Internet. Sr./Sra./Srita______________ me gustara saber en que podemos ayudarlo. (identifica su necesidad o proyecto inmobiliario) 3. Sr./Sra./Srita _______________ , en Hir-Casa maneja distintos planes de financiamiento para la ADQUISICION DE CASA O DEPARTAMENTO o bien la construccin, remodelacin, o ampliacin de terreno o local comercial. Sr./Sra./Srita. _____________ estamos realizando una SELECCIN de las personas que cubren un perfil socioeconmico calificado , para ver las posibilidades de ser sujetos a la autorizacin de un financiamiento. 4. Muy bien Sr./Sra./Srita______________ datos en el sistema. para continuar, es necesario ingresar y completar sus

Su nombre completo es? Su edad?. Su estado civil? Cul es el nombre completo de su esposa(o)? Sr./Sra. /Srita. _________Ud. Utiliza referencias bancarias, quiero decir, tarjeta de crdito, debito o chequera. Cuales y de que institucin son? Vive en casa o departamento?, Su casa es propia, rentada o de familiares? Cul es su ingreso mensual mancomunado comprobable? Sr./Sra./Srita. __________________, sus referencias estn siendo calificadas 5. Muy bien! Sr. / Sra. / Srita. _____________________ Se le esta asignando la PREAUTORIZACIN DE UN FINANCIAMIENTO POR UN MONTO DE: Para que usted y su esposa (o) puedan conocer la forma de utilizar su financiamiento Deben presentarse el da de maana _____ a las _____hrs. en nuestras oficinas, Tiene su agenda a la mano? La direccin es: ___________________________ Sr. /Sra. /Srita. ________, a su llegada sern recibidos por la Srita. _______ quien le solicitar su clave de preautorizacin y la siguiente documentacin en original y copia: La clave es:___________________ y la documentacin es: Identificacin personal(IFE o Pasaporte), sus tarjetas o chequeras y los ltimos dos estados de cuenta, comprobante de ingresos y domicilio. Le repito mi nombre soy l(la) Lic. _______ y nuestros nmeros telefnicos son_________. Bien Sr./Sra./Srita.________, alguna duda o comentario de momento? Contamos con la asistencia de usted y su esposa(o) Le pido que no cuelgue para comunicarlo a preautorizaciones y registrar su cita y su clave en el sistema.Por mi parte es todo, que tenga Buenos das (tardes /noches).

Llamadas de entrada (Inbound) Es la forma en la que se debe contestar cualquier llamada que entre a los nmeros telefnicos de la sucursal. Estas llamadas son muy importantes debido a que se ha comprobado que su porcentaje de cierre es muy alto. El RVT debe saber explicar al prospecto el proceso que marca la empresa para tener acceso a nuestro sistema. Speech de entrada 1 (IB1) 1 Hir Casa (Sucursal) Buenos das! (tardes / noches), Le atiende l (la) Lic._________, Con quien tengo el gusto?______ en que puedo ayudarle?_____. Solicito informes Sr./Sra./Srita._________por qu medio se enter de nosotros? Sr./Sra./Srita _________, somos una empresa de Hir impulsores inmobiliarios. 2 Nos dedicamos a la proyeccin, construccin y comercializacin de bienes inmuebles, Contamos con distintos planes de financiamiento para la inversin inmobiliaria de nivel medio y residencial; Ud., qu tipo de inversin inmobiliaria necesita realizar? Sr./Sra./Srita _________, en Hir Casa realizamos una seleccin de las personas que cubran un perfil socioeconmico calificado, para ver las posibilidades de ser sujetos a la autorizacin de un financiamiento. 3 Manejamos distintos planes de financiamiento. Si Ud. cubre el perfil que la empresa solicita, se le asignar una clave de preautorizacin con la cual podr recibir una asesora donde resolver sus dudas. 4 Muy bien Sr./Sra./Srita _________ para continuar, es necesario ingresar sus datos a nuestro sistema, Su nombre completo es?._________ Su edad? Su estado civil?._____ Cul es el nombre completo de su esposa (o)? , Sr./Sra./Srita _________ usted tiene y utiliza referencias bancarias?._____, De qu tipo?._____, De qu instituciones?._____, Vive en casa o departamento?. ____. Su casa es propia, rentada o de familiares?._____, Cul es su ingreso mensual comprobable?._________. Sr./Sra./Srita_________, sus referencias estn siendo calificadas... El sistema nos indica que, de acuerdo a su perfil, se le est asignando la preautorizacin de un monto de $750,000.00. Muy bien Sr./Sra./Srita _________, le voy a dar su clave de preautorizacin y los datos para su asesora. Esta se llevar a cabo en nuestras oficinas ubicadas en:__________.

5 Sr./Sra./Srita_________, en esta cita ustedes resolvern sus dudas, y se les explicar a detalle el funcionamiento de este financiamiento, as como las posibilidades de su autorizacin. A su llegada sern recibidos por la Srita._________, quien los registrar. Para realizar esta asesora, deben presentar la siguiente documentacin en original y copia: Identificacin personal (IFE o pasaporte), referencias bancarias y los ltimos dos estados de cuenta, comprobantes de ingresos y de domicilio. Sr./Sra./Srita._________, por favor anote la clave de su preautorizacin que sirve para identificar sus datos en el sistema. La clave es _________. Bien Sr./Sra./Srita _________, contamos con la asistencia de usted y su esposa (o). Le repito mi nombre, soy l(la) Lic. (a) _______ y nuestros nmeros telefnicos son_________ y _________, le pido que no cuelgue para comunicarlo a preautorizaciones para registrar su cita y su clave en el sistema

Reprogramacin de cita En cualquiera de los casos, es indispensable recordar al prospecto datos del primer contacto, como la razn por la cual fue seleccionado, la preautorizacin del monto que se le asigna y sus principales beneficios, as como saber el grado de inters a esta asesora con la finalidad de formalizar y reprogramar la cita en forma definitiva. Hola! Buenos das! (tardes /noches) Me comunica con el Sr./Sra./Srita _________. Buenos das! (tardes /noches). Sr./Sra./Srita._________. Habla el (la) Lic._________, de Hir Casa. Sr./Sra./Srita._________. Me estoy comunicando con usted con referencia a la cita que tenamos el da _____ . Me informaron que no pudo asistir. (esperar respuesta del prospecto) Sr./Sra./Srita._________. Su financiamiento preautorizado y su clave aun estn vigentes. Me gustara saber si realmente esta interesado en recibir su asesora y conocer la forma de utilizar su financiamiento. Permtame un momento ver que podemos hacer Sr./Sra./Srita._________. Me estn autorizando reprogramar su asesora y recibirlos el da___ en el mismo horario.

Sr./Sra./Srita._________ le repito los datos para su asesora (dar clave y direccin) Sr./Sra./Srita._________ es un hecho contar con la asistencia de ustedes

Llamadas con NQ`S o no interesados. En algunos casos, las llamadas que se realizan son con personas que por alguna razn no cubren el perfil requerido o no les interesa nuestro servicio. En estos casos, se debe optar por transferir la preautorizacin asignada por a algn familiar.

Asignar preautorizacin a NQS Se aplica en los siguientes casos: Solteros con ingresos mnimos de (3 a 1 de mensualidad) $12,000.00 con referencias bancarias. Parejas en unin libre que cumplan con los dems requisitos. Prospectos que cubran con el perfil requerido pero no cuenten con referencias bancarias se les solicita tramitar alguna referencia bancaria de ahorro con saldo minino de $7,000.00. Prospectos mayores de 58 aos se les recomienda transferir su preautorizacin a familiar directo o referido calificado. A los prospectos que sus ingresos sean mnimo de $12,000.00 pero cumplan con los dems requisitos.

Speech no logra cita (DNLC) Sr./Sra./Srita _________, le agradece su atencin. Le dejo mis datos, por si tiene a un familiar o alguien a quien pueda beneficiar con su clave de preautorizacin para incrementar su patrimonio. Que tenga buen da (tarde/noche). REPORTES Y FORMATOS A REQUISITAR.