Introducere

Cursul intitulat Sisteme de management al calitii, ISO 9000 prezint modul n care se realizeaz calitatea la nivelul organizaiei, alctuirea i instrumentele specifice sistemelor de management al calitii ce au la baz standardul ISO 900 ! "ste tiut c n prezent n toate organizaiile, n domeniul produciei de bunuri materiale i n servicii, calitatea a devenit o problem prioritar! Calitatea este singura n msur s asigure e#istena ntr$un mediu de afaceri puternic competiional ca cel specific societii contemporane% vor rezista cei ce reuesc s identifice i s satisfac mai bine cerinele! &ealizarea calitii este o problem asociat managementului organizaiei i presupune aciuni sistematice de planificare, control i mbuntire a calitii 'Sisteme de management al calitii ( n limba) consacrat*! Standardele ISO 9000 spri)in organizaiile n implementarea managementului calitii, prin formularea unor cerine privind sistemele de management al calitii! Cursul prezint configuraia unui astfel de sistem i ce trebuie fcut pentru ca implementarea lui s duc la mbuntirea performanelor organizaiei! Obiectivele cursului Cursul intitulat Sisteme de management al calitii, ISO 9000 are ca obiectiv principal prezentarea modului n care se realizeaz calitatea la nivelul organizaiei, a alctuirii i instrumentelor specifice sistemelor de management al calitii 'S+C* care au la baz standardul ISO 900 ! ,n acest sens, la sf-ritul acestui curs, studenii vor fi capabili% s defineasc noiunile specifice domeniului% calitate, managementul calitii, S+C, auditul i certificarea calitii, ./+, costurile calitii etc! s descrie filozofia managementului calitii, principiile de baz i modul practic n care acestea se aplic n cadrul organizaiilor0 s aplice cerinele din ISO 900 la proiectarea sistemului de calitate ( identificarea proceselor S+C, elaborarea de proceduri, instrumente de analiz i evaluare i alte documente specifice managementului calitii0 s e#plice metodologia de realizare a S+C i importana factorilor comportamentali, a dezvoltrii culturii calitii, pentru funcionarea eficient a acestora! Cerine preliminare Cursul intitulat Sisteme de management al calitii, ISO 9000 este un curs de sintez asociat managementului performant, a crui nelegere presupune cunoaterea conceptelor i metodelor studiate la disciplinele% +anagement general, +ar1eting, Statistic, +anagement strategic, +anagementul 2

resurselor umane, Comportament organizaional, +anagementul sc3imbrilor! Mijloace de lucru 4arcurgerea unitilor de nvare aferente cursului nu necesit e#istena unor mi)loace sau instrumente de lucru! Structura cursului Cursul Sisteme de management al calitii este structurat n patru module, astfel% primul modul cuprinde dou uniti de nvare0 al doilea modul cuprinde dou uniti de nvare, al treilea modul cuprinde trei uniti de nvare, iar ultimul modul include dou uniti de nvare! 5a r-ndul su, fiecare unitate de nvare cuprinde% obiective, aspecte teoretice privind tematica unitii de nvare respective, e#emple, teste de autoevaluare precum i probleme propuse spre discuie i rezolvare! 5a sf-ritul fiecrui modul sunt indicate dou teme de control! &ezolvarea acestor dou teme de control este obligatorie! 6cestea vor fi ncrcate de ctre studeni pe platforma e$learning p-n la o dat prestabilit! Durata medie de studiu individual 4arcurgerea de ctre studeni a unitilor de nvare ale cursului Sisteme de management al calitii, ISO 9000 'at-t aspectele teoretice c-t i rezolvarea testelor de autoevaluare i rezolvarea problemelor propuse* se poate face n 7$8 ore pentru fiecare unitate! Evaluarea 5a sf-ritul semestrului, fiecare student va primi o not, care va cuprinde% un test gril, cu ntrebri teoretice din materia prezentat n cadrul acestui material, test ce va deine o pondere de 90: n nota final i notele aferente temelor de control, realizate pe parcursul semestrului, care vor deine o pondere de ;0:!

Spor la treaba !

Modulul 1. Noiuni de baz re eritoare la mana!ementul calitii

Cuprins Introducere!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!< Obiectivele modului!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!< = ! Conceptul de calitate i evoluia abordrii calitii!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!> =7! +anagementul calitii, funcii i principii de baz!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7 Introducere ,n abordarea modern, calitatea este privit din perspectiva cerinelor clienilor organizaiei i ale altor pri interesate i reprezint msura n care sunt satisfcute cerinele! Satisfacerea cerinelor este n prezent factorul de care depind performanele organizaiei i perspectivele acesteia! Calitatea nu se realizeaz de la sine, este rezultatul unor aciuni sistematice numite generic managementul calitii! 4rin realizarea managementului calitii organizaia asigur c definete corect cerinele, ine sub control i mbuntete continuu calitatea produselor i proceselor realizate! ,n acest scop, organizaiile trebuie s$i dezvolte structuri, procese, instrumente specifice, care definesc sistemul de management al calitii! Conceptul de sistem subliniaz c aciunile referitoare la calitate sunt armonizate, coerente, cu efecte asupra performanelor de ansamblu ale organizaiei! 4rezentul modul definete conceptele de baz privind realizarea calitii% cerine, calitate, caracteristici de calitate, managementul calitii, sistem de management al calitii! Sunt prezentate principiile de baz ale managementului calitii, subliniindu$se faptul c aplicarea lor efectiv asigur mbuntirea competitivitii i succesul pe termen lung al organizaiei! Obiectivele modulului 5a sf-ritul acestui modul studenii vor fi capabili% s e#plice de ce calitatea a devenit o problem c3eie a organizaiilor de orice fel0 s defineasc calitatea, managementul calitii i alte concepte de baz referitoare la realizarea calitii0 s descrie evoluia abordrii calitii i factorii care au determinat$o0 s e#plice principiile de baz ale managementului calitii, a cror aplicare determin performanele managementului i ale organizaiei!

<

"nitatea de #nvare M1."1. Conceptul de calitate $i evoluia abordrii calitii

Cuprins + + + + + + + != != != != != != != ! ! Introducere!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!> !7! Obiectivele unitii de nvare!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!> !8! Concepte de baz!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9 !;! "voluia abordrii calitii!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ; !2! 4recursorii managementului calitii !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! < !9! &ezumat!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 9 !<! .est de evaluare a cunotinelor!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!70

M1."1.1. Introducere Calitatea este un concept cruia i se atribuie multe sensuri! ?in perspectiva managementului calitii, calitatea este msura n care sunt satisfcute cerinele, n primul r-nd ale clienilor! 6bordarea calitii a evoluat de$a lungul timpului, at-t sub aspectul sferei de cuprindere c-t i al coninutului activitilor realizate! +ai muli calitologi au contribuit la dezvoltarea teoriei referitoare la realizarea calitii i la aplicarea ei n practic! Sintagma managementul calitii ( asociat abordrii moderne a calitii, se caracterizeaz prin e#tinderea preocuprilor pentru calitate de la produs la nivelul organizaiei i cuprinde planificarea, controlul i mbuntirea continu a calitii produselor i proceselor realizate! M1."1.%. Obiectivele unitii de #nvare 6ceast unitate de nvare are ca obiectiv principal introducerea studenilor n fascinanta lume a managementului calitii! 5a sf-ritul acestei uniti de nvare studenii vor fi capabili% s e#plice accepiunea cu care se folosete noiunea de calitate n cadrul cursului0 s identifice categoriile de cerine i caracteristicile n raport cu care se msoar calitatea0 s descrie principalele etape ale evoluiei abordrii calitii de$a lungul timpului i factorii care au determinat evoluia0 s rezume contribuiile principalilor calitologi la dezvoltarea i aplicarea managementului calitii!

Durata medie de parcur!ere a acestei uniti de #nvare este de dou ore. M1."1.&. Concepte de baz

>

Calitatea este conformana cu cerinele. 'Crosb@* Semnificaia termenului calitate este primul lucru care trebuie clarificat, av-nd n vedere c este folosit cu diverse accepiuni! E'emple 4entru muli calitatea reprezint un superlativ! 6stfel un automobil +ercedes este considerat un automobil de calitate, un stilou 4ar1er este considerat un stilou de calitate, iar n domeniul produselor electrocasnice marca 43ilips are acelai statut! ,n toate aceste situaii, termenul de calitate este folosit ca sinonim pentru lu#, prestigiu, aprecierea calitii fc-ndu$se prin raportare la performanele intrinseci ale produsului! O alt accepiune ce i se d obinuit este de conformitate cu proiectul, cu standardele sau normele de fabricaie, interne sau e#terne, specifice unui domeniu de activitate! ,n acest caz, cotele abaterilor de la norme $ rebuturi i alte neconformiti, reprezint indicatori de msurare a calitii! =nii consider calitatea o noiune abstract, care nu poate fi msurat0 pentru alii calitatea se regsete n componentele i atributele produsului! "#emplele de mai sus relev c-teva dintre multele percepii ale calitii, care de regul determin i abordri diferite! ,n teoria modern, calitatea reprezint msura #n care produsul corespunde nevoii ce a !enerat apariia lui! Calitatea se definete n raport cu cerinele, nseamn Acorespunztor scopurilor de utilizareB (fitness for use, e#prim simplu +! Curan*! 6ceast perspectiv a calitii are la baz realitatea c n prezent performanele te3nice nalte, folosirea unor materiale adecvate, nu garanteaz succesul produsului pe pia, acceptarea lui de ctre clieni! Ceea ce conteaz este ca produsul s satisfac cerinele% n primul r-nd cerinele clienilor, dar i alte cerine e#terne i interne, care corespund unor reglementri legale, norme, proceduri! 6v-nd n vedere aceast larg abordare, este preferabil definiia% calitatea ( msur a #ndeplinii cerinelor, n acord cu cea din ISO 9000%7009% Calitate - msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele. ?efiniia de mai sus evideniaz c-teva aspecte eseniale% a) Calitatea este o mrime relativ ( nivelul ei se stabilete n raport cu cerinele, care constituie etalonulD nivelul de referin n evaluarea calitii! Cerin nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie.

6teptrile declarate sunt cerinele e#plicite, specificate n documentele contractuale, caiet de sarcini, norme te3nice etc!, iar cele An general impliciteB reprezint ateptrile care corespund unor practici interne sau obinuine ale organizaiei, clienilor acesteia i altor pri interesate, precum i cerinele legale i reglementare, de securitate, nee#primate de client, dar care trebuie s fie identificate i e#primate de furnizor! E'emple =n client e#prim nevoia pentru o camer de 3otel, cu un pat, pentru dou nopi i poate, dorete ca ea s fie cu vederea spre mare ( cerine pe care le specific la recepie! ?ar dorete de asemenea, camera s fie curat, personalul de serviciu amabil etc!, nevoi implicite ( care nu trebuie e#primate! Calitatea unei cri se apreciaz dup format, calitatea 3-rtiei, copert 'numr de culori, calitatea materialului* etc!( cerine specificate de regul n contractul nc3eiat cu tipografia sau n ane#ele la contract! Cerinele implicite ( s nu e#iste pagini lips, foi ndoite etc!, nu sunt specificate! Eerealizarea cerinelor, fie ele e#plicite fie implicite, reprezint neconformiti, iar ponderea acestora este un indicator de msurare a calitii!

Client organizaie sau persoan care primete un produs! .ermenul client este folosit cu un sens larg, cuprinde at-t clienii e#terni, c-t i clienii interni ai organizaiei, n cadrul creia fiecare compartiment sau persoan se afl n relaii furnizor$client cu alte persoane sau compartimente, fiind n acelai timp furnizor pentru cei din aval i client pentru cei din amonte cu care intr n contact! ?in aceast perspectiv, se difereniaz calitatea e#tern i calitatea intern, ultima reflect-nd msura n care sunt satisfcute cerinele clienilor interni pe toat lungimea flu#ului de realizare a produsului! 6bordarea modern a calitii nu se refer doar la calitatea e#tern, ci i la cea intern, acion-ndu$se sistematic pentru reducerea neconformitilor pe ntregul lan de procese care contribuie la realizarea calitii 'zero defecte este un obiectiv pe care multe firme l$au atins, subiect comentat n +8!=8 i +;!=7*! E'emple ,n cazul realizrii unei cri, ac3iziia unui alt sortiment de 3-rtie dec-t cel prevzut n specificaie, reprezint o neconformitate n procesul de aprovizionare, cu efecte asupra calitii produsului! 4robleme de calitate pot s apar i n alte procese, din diverse cauze% proiectarea defectuoas, defectarea ec3ipamentelor, neatenia oamenilor etc! 0

6preciai calitatea pentru dou sortimente de lapte, difereniate prin procentul de grsime ' ,2: respectiv 8:*! ?ai i alte e#emple care subliniaz corelaia calitate$cerine! b) Caracterul comple' al calitii, dat de coninutul su larg, de ansamblul caracteristicilor ce o definesc! Caracteristic trstur distinctiv. Caracteristic de calitate caracteristic referitoare la o cerin. Odat cu dezvoltarea societii, s$a trecut la caracterizarea mai comple# a calitii printr$un numr tot mai mare de caracteristici FG6&>;, pag!72$;8H! ?e e#emplu, calitatea produselor se definete av-nd n vedere mai multe categorii de caracteristici% te3nico$ funcionale, de e#ploatare, ergonomice, estetice, ecologice i economice! Integrarea n calitate a aspectelor economice ( pre, c3eltuieli de e#ploatare etc! $ este o caracteristic a abordrii moderne a calitii, bazat pe prezumia c o prestaie cu un pre prea ridicat nu poate satisface consumatorul, produsele trebuind s corespund necesitilor i din acest punct de vedere! Caracteristicile de calitate ale serviciilor sunt mai greu de definit! "#ist mai multe modele care stau la baza evalurii calitii serviciilor0 cel mai cunoscut F46&>;H definete calitatea serviciilor av-nd n vedere serviciul propriu$zis i cerine suplimentare privind ( posibilitile de acces, competenele personalului, amabilitatea, ambiana fizic, ec3ipamente i utiliti, materialele de comunicare, securitatea! 6ceste aspecte vor fi e#emplificate n +8!=!7! Identificai c-teva caracteristici prin care se definete calitatea unui serviciu, la alegere, i descriei legtura dintre satisfacerea cerinelor, calitatea serviciului i calitatea proceselor!

c) Calitatea este o cate!orie cu o lar! s er de aplicare % noiunea de calitate nu este asociat doar produselor i proceselor, ci se vorbete despre calitatea organizaiilor i structurilor organizatorice, calitatea oamenilor, a vieii, a mediului etc! Indiferent de natura lor, conceptele produs, respectiv proces sunt generice, fiind utilizate cu sensul%

Produs rezultat al unui proces. Proces ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform elemente de intrare n elemente de ieire.

6ceste entiti pot fi tratate distinct, dar privite prin prisma teoriei sistemelor, sunt subsisteme nlnuite, aa cum relev sc3ema din Iig!+ ! ! % calitatea elementelor de ieire 'produse* depinde de calitatea elementelor de intrare i de calitatea proceselor de transformare din interiorul organizaiei! Interdependenele depesc graniele organizaiei, aceasta influen-nd calitatea mediului, at-t prin procesele i produsele realizate, c-t i prin resursele de mediu pe care le utilizeaz! ,n mana!ementul calitii ( abordarea modern a calitii la care se refer acest curs, calitatea este tratat la nivelul organizaiei, av-nd n vedere produsele realizate i procesele de care depinde calitatea!

MEDI"
&esurse materiale 4roduse Informaii &esurse umane 4roduse Informaii intermediare

*+OCESE

Informaii

O+,-NI.-/IE

Iig!+ ! ! ! 6bordarea integrat a problemelor calitii anagementul calitii - activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea. Scopul managementului calitii este de asigura satisfacerea cerinelor clienilor i ale altor pri interesate prin planificarea, controlul i mbuntirea continu a calitii produselor i proceselor realizate! Calitatea se refer at-t la satisfacerea cerinelor e#terne, c-t i la calitatea intern, care vizeaz reducerea pierderilor, a defectelor i erorilor din activitatea organizaiei, asociate proceselor realizate n cadrul organizaiei! Implementarea managementului calitii presupune ca firma s acioneze sistematic pentru a asigura c cerinele clienilor sunt corect definite, c proiectarea transpune corect cerinele clientului n caracteristici te3nice, c fabricaia are capabilitatea s realizeze caracteristicile proiectate, c personalul firmei i conducerea ei cunosc toate cerinele i au pregtirea necesar pentru realizarea lor, c inspecia calitii va fi adecvat pentru a menine nivelul specificat, c atunci c-nd lucrurile nu merg bine problemele vor fi identificate i 7

corectate! +aterializarea acestei abordri 3olistice va fi prezentat cu mai multe detalii n cursurile urmtoare! +ai trebuie adugat o caracteristic a calitii, care face din managementul calitii un proces fr sf-rit% calitatea este o mrime dinamic, care variaz continuu, corespunztor evoluiei nevoilor sociale i progresului te3nico$tiinific! &itmurile mari de sc3imbare din ultimele decenii oblig organizaiile s$i adapteze continuu produsele, procesele, structurile, sistemul de valori la cerine noi! "#emplele sunt numeroase, n toate domeniile noile creaii te3nice au generat evoluia cerinelor i acest proces este fr sf-rit! !Calitatea este o int n micare." 'C!+! Curan* E'emple 5a electronicele de consum, n ultimii ani ma)oritatea transformrilor au fost legate de trecerea de la informaia analogic convenional la informaia digital! 4roducia de televizoare este unul dintre cele mai remarcabile e#emple% trecerea de la televizoarele cu tuburi electronice, la cele cu tranzistori i apoi cu circuite integrate a nsemnat o evoluie semnificativ a caracteristicilor produselor i te3nologiilor i, implicit, a cerinelor pieei! Strbunicii notri ascultau muzica la gramofon, ca mai apoi bunicii i prinii s nu poat tri fr patefon ori pic1$up! Generaii ntregi au fost fascinate de rezonana discului de vinil! 6stzi ascultm muzica pe diferite suporturi media% compact disc 'C?*, caseta audio, ?J?! ,n loc de concluzii, prezentm n continuare alte definiii ale calitii, cu sensul larg ce i se d n prezent% #rad previzibil de uniformitate la cost sczut i adecvat necesitilor pieei. '?eming* Ceea ce clientul este dispus s plteasc n funcie de ceea ce obine i valorific. '?ruc1er* $n sistem eficace pentru a integra eforturile de sporire a calitii diferitelor grupuri ale unei uniti pentru a fabrica produse i servicii la niveluri ce permit satisfacerea clientului. 'Ieigenbaum* Proiectarea, producia sau servirea unui bun sau serviciu care s fie util c%t mai economic posibil i satisfctor pentru beneficiar. 'Is3i1aKa* &atisfacerea cererii clientului, baz%ndu-se pe prevenirea non-calitii! '&osander*

S ne reamintim... Calitatea nu este sinonim cu prestigiul, cu lu#ul, ci se definete ntotdeauna prin raportare la cerine! Operaionalizarea calitii, n relaie cu nevoile utilizatorilor, se realizeaz prin intermediul caracteristicilor de calitate! Sistemul de caracteristici reflect specificul entitii a crei calitate se determin i cuprinde at-t nevoi e#primate, c-t i nevoi implicite privind utilizarea unei entiti, inclusiv cele referitoare la securitate! Calitatea nu se refer numai la produse, ci vizeaz procesele, resursele materiale i umane, structurile, organizaiile etc! Calitatea este o variabil continu, progresul te3nic fiind unul dintre factorii care determin evoluia societii i a nevoilor sociale! +anagementul calitii este o abordare 3olistic a calitii, la nivelul organizaiei, care presupune planificarea, controlul i mbuntirea continu a calitii produselor i proceselor realizate! M1."1.0. Evoluia abordrii calitii Calitatea nu se controleaz, ci se construiete pas cu pas. Conceptul de calitate a fost definit nc din antic3itate! ?ar micarea orientat ctre calitate este proprie societii industrializate, evoluia abordrii calitii fiind redat sc3ematic n Iig!+ ! !7!
Componenta social 'implicarea personalului) -si!urarea calitii !orientare spre produse i prevenire defecte 1143 4revenire defecte Mana!ementul calitii . orientare spre client Mana!ement inte!rat ! orientare spre procesele specifice diferitelor tipuri de management 6nul 1113 Satisfacerea clienilor cu costuri minime %333 Satisfacerea tuturor cerinelor i reglementrilor

Controlul calitii ! orientare spre produs 1123 Scop% Identificare defecte

Iig!+! ! !7! "voluia abordrii calitii 4rima etap, Controlul calitii ( s$a caracterizat prin controlul calitii produselor pentru identificarea celor necorespunztoare i evitarea transmiterii lor ctre clieni! 5a

nceput s$a realizat controlul produselor nainte de livrare, apoi controlul i$a e#tins sfera de aciune pe flu#ul de fabricaie al produsului, pentru depistarea defectelor n fazele incipiente ale procesului de fabricaie! =n element distinctiv al acestei etape l constituie introducerea metodelor statistice de control, n anii L;0 MN20, care au permis reducerea substanial a costurilor inspeciei calitii! E'emple Introducerera inspeciei calitii produselor, la nceputul secolului trecut, este legat de ad-ncirea diviziunii activitilor prin organizarea fabricaiei pe linii n flu#, respectiv subcontractarea unor componente ale produsului comple#! ,n aceste condiii, conformitatea cu normeleD proiectul a devenit o prioritate, fiind dezvoltate structuri specializate pentru a pune n eviden abaterile produsului de la parametrii stabilii! ?ar aceast abordare a calitii, limitat la verificarea conformitii produselor cu normele, prin inspecia calitii, nu a generat calitate, ci o imens noncalitate! ,n anii L80 ai secolului trecut, de e#emplu, ponderea rebuturilor la Oestern "lectric era de 2 M 70 : din cifra de afaceri, n condiiile n care circa 72: dintre anga)ai erau controlori de calitate! Calitatea nu se controleaz ( este concluzia care se desprinde din acest e#emplu, ea se construiete pas cu pas! =rmtoarea etap, corespunztoare anilor L<0, cunoscut sub denumirea de -si!urarea calitii '6/* ( se caracterizeaz prin deplasarea accentului de la inspecia calitii la prevenirea neconformitilor, prin organizarea i controlul tuturor activitilor din ciclul de via al produselor care influeneaz calitatea acestora! Se acord atenie dezvoltrii unor aciuni de planificare a calitii, ncep-nd cu identificarea cerinelor prin activiti de mar1eting i stabilirea specificaiilor i planurilor de calitate! ?e asemenea, sunt create structuri i instrumente care s permit controlul calitii, fiind promovate modele i concepte noi, ca% zero defecte, controlul total al calitii, controlul participativ al calitii etc! ,n Caponia, care dup 9;2 i$a orientat activitile spre calitate, s$a pus accent pe instruirea oamenilor i implicarea lor n asigurarea calitii prin promovarea autocontrolului i participarea la Cercurile Calitii! E'emple Iirma PeKlett$4ac1ard $ productor de imprimante $ a fost o perioad interesat doar de realizarea produselor n conformitate cu standardele, n special n ceea ce privete fiabilitatea! =lterior s$a focalizat pe mbuntirea designului produselor! ?up ani n care firma a abordat aceste dou dimensiuni ale calitii, a implementat un program de e#tindere a participrii clienilor la mbuntirea calitii, prin dezvoltarea unui sistem eficient de comunicare cu clienii a structurilor firmei! ?in perspectiva realizrii calitii, comunicarea cu clientul i aciunile desfurate 2

pentru definirea corect a cerinelor lui i evaluarea satisfaciei clienilor, reprezint componente ale unui sistem performant de asigurare a calitii! 6nii L90 marc3eaz aplicarea unor concepte integratoare privind calitatea% calitatea este abordat din perspectiva managementului 'mana!ementul calitii*, fiind create sisteme de calitate care s permit asigurarea calitii n ntreprindere i mbuntirea ei continu! 6u fost elaborate standardele internaionale pentru sistemele calitii 'seria ISO 9000*, care au favorizat promovarea metodelor tiinifice de conducere a calitii n toate domeniile de activitate! E'emple ,ntreprinderile )aponeze au fost primele care, sub denumirea de Compan5(6ide 7ualit5 Control 'CO/C*, au introdus o nou abordare a calitii, la nivelul organizaiei, cu accent pe calitatea incipient 'asociat proceselor de definire a cerinelor i de proiectare a produselor i proceselor*, respectiv prevenirea noncalitii! In aniiL90, C!+! Curan a contribuit la e#tinderea abordrii calitii de la fabricaie la ntreaga organizaie, ncep-nd cu proiectarea produsului, testarea prototipului, asigurarea de ec3ipamente adecvate, p-n la realizarea feedbac1$ului de la clieni! 4rin seminariile organizate n firmele )aponeze, Curan a contribuit la promovarea managementului calitii, care include activitile din ntreaga organizaie 'compan5(6ide 8ualit5 control*, instruirea n controlul calitii, cercurile de asigurare a calitii etc! ,n 99>, Qaoru Is3i1aKa, unul dintre prinii managementului calitii din Caponia, a definit elementele abordrii moderne a calitii, prezentate n + !=! !2 i n =;!=7! "#plicai care este accepiunea dat abordrii moderne a calitii, cu sublinierea elementelor ce o difereniaz de controlul calitii, respectiv asigurarea calitii! "numerai principalii factori care au determinat aceast evoluie! In loc de concluzii9 evoluia abordrii calitii este legat de percepia asupra calitii! 6stfel, abordarea limitat la controlul calitii produselor are la baz ideea de calitate vzut ca adaptareD conformitate cu standardele, cu normele! 4ierderile mari cauzate de rebuturi, remanieri, greeli ( caracteristice acestei abordri, au ieit la iveal abia pe la mi)locul secolului trecut, odat cu creterea concurenei i a dificultilor firmelor de a$i vinde produsele! "ste perioada n care se dezvolt relaia organizaiilor cu piaa 'activitile de mar1eting*, neleg-ndu$se c e#istena firmei depinde de satisfacerea cerinelor clienilor! Corespunztor, s$a sc3imbat percepia asupra calitii% ea include clientul, ale crui cerine sunt punctul de plecare pe lanul activitilor de care depinde calitatea! Orientarea spre client este un element distinctiv al etapei numite generic Asigurarea calitii, cruia i s$au adugat

alte principii $ implicarea personalului, mbuntirea continu etc! $ aplicate iniial de firmele )aponeze, pentru a fi ulterior integrate n ceea ce numim un management modern! 6ccentul pus pe mbuntirea calitii, prin aciuni sistematice i creterea responsabilitii i implicrii personalului la realizarea calitii sunt, probabil, cele mai importante elementele ale Managementului calitii $ etap evoluat de abordare a calitii asociat anilor N90! ,n ceea ce privete percepia calitii, evoluia a fost n sensul e#tinderii interesului de la caracteristicile te3nice spre aspecte economice, de mediu, sociale, ceea ce nseamn c se au n vedere nu doar clienii, ci i alte pri interesate 'sta1e3olders*! S ne reamintim... ,n mediul economic, abordarea calitii se regsete concretizat n activiti specifice de la nceputul secolului trecut! "voluia abordrii calitii prezint trei mari etape, cunoscute sub denumirile% Controlul calitii, 6sigurarea calitii, +anagementul calitii! 6bordarea calitii i accepiunea dat calitii sunt interdependente, evoluia lor fiind n sensul e#tinderii sferei de cuprindere a conceptului i a activitilor de realizare a calitii! 6bordarea modern a calitii este asociat managementului i integreaz principii i metode specifice managementului performant!

M1."1.2. *recursorii mana!ementului calitii '(periena fr teorie este oarb, dar teoria fr e(perien este o simpl )oac intelectual. "voluia abordrii calitii are la baz activitatea teoretic i practic a unor specialiti, mai cunoscui fiind% O! "dKards ?eming, Cosep3 +! Curan, 6rmand J! Ieigenbaum, Qaoru Is3i1aKa i 43ilip R! Crosb@! :. Eduards Demin! ;1133 < 111&) "lev al statisticianului O! 6! S3eK3art, O! "! ?eming a fost preocupat ndeosebi de utilizarea metodelor statistice n domeniul calitii! =lterior a dezvoltat un model de mbuntire a calitii i a productivitii destinat conducerii ntreprinderii, pe care ?eming o considera responsabil de mbuntirea calitii! Ideea c problemele de calitate nu se datoreaz greelilor de e#ecuie, ci managementului deficitar a fost, la data enunrii ei, o revelaie pentru manageri! .ot lui i se atribuie introducerea modelului de aciune pentru mbuntirea continu a calitii cunoscut sub denumirea de Acercul (roata) lui Deming!

<

=osep> M. =uran ;1130 ( %33?) 4rofesor american de origine rom-n0 C! +! Curan definete calitatea drept Acorespun tor cu utili area 'fitness for use* i subliniaz c pentru realizarea calitii trebuie luate n considerare toate aspectele afacerii! =na dintre contribuiile sale remarcabile este definirea managementului n termenii Atrilogiei calitiiB 'Sualit@ trilog@*, n care mbuntirea calitii este prezentat ca funcie a managementului calitii, alturi de planificarea calitii i controlul calitii! O alt teorie important a lui Curan este legat de modalitile de mbuntire a calitii% el face distincie ntre mbuntirea radical a performanelor prin inovare i mbuntirile bazate pe identificarea i rezolvarea neconformitilor! Curan afirm c ambele sunt necesare pentru mbuntirea performanelor organizaiei, contrar opiniei unor e#peri potrivit creia mbuntirile continue, pas cu pas, pot duce la negli)area unor sc3imbri necesare, mai ample! .eoriile lui ?eming i Curan au fost pentru prima dat aplicate n Caponia, n anii L20, cu spri)inul direct al autorilor, care au susinut programe de perfecionare a managerilor i lucrtorilor din industria )aponez! ?e numele lui ?eming se leag diseminarea metodelor de control statistic n ntreprinderile )aponeze, antren-nd cu precdere inginerii i muncitorii din fabrici! Curan este cel ce a fcut tranziia spre abordarea larg a calitii, ca problem a managementului organizaiei! -rmand @. Aei!enbaum ;11%3 ( ) "ste cunoscut mai ales pentru introducerea conceptelor A!otal "ualit# $ontrolB i Acosturile calitii! 4rincipala sa contribuie la dezvoltarea abordrii calitii este aseriunea c ntreaga organizaie trebuie implicat n mbuntirea calitii, fiind primul din S=6 care a realizat, n anii L20, e#tinderea preocuprii pentru calitate n afara compartimentelor specializate, prin implicarea operatorilor! ?e$a lungul vieii lui, Ieigenbaum a ncura)at tratarea calitii ca element fundamental al strategiilor de afaceri% n opinia lui, calitatea este mai mult dec-t un subiect te3nic, este un A mod de conducere a a%acerilorB care face organizaia mai eficient! *>ilip Crosb5 ;11%B < %331) "ste iniiatorul conceptului A ero de%ecteB i al afirmaiei Acalitatea este gratuitB! ?up Crosb@, zero de%ecte este un referenial pentru caracterizarea performanelor oricrui sistem, iar abordarea calitii n termeni economici, prin costurile calitii, o modalitate de evaluare a propunerilor de mbuntire a calitii! In principala sa lucrare ' "ualit# is %ree*, accentueaz necesitatea crerii unei culturi a calitii n cadrul ntreprinderii, prin implicarea conducerii de v-rf a acesteia% participarea managementului Anu este doar &ital, ci este totulB, afirm Crosb@! Caoru Is>iDa6a ;1112 < 11?1) "ste cel mai cunoscut reprezentant al micrii pentru calitate din Caponia0 a dezvoltat teoriile e#perilor americani Ieigenbaum, ?eming i Curan! 6 promovat ideea implicrii tuturor

>

compartimentelor i a fiecrui anga)at din ntreprindere la realizarea calitii i necesitatea diseminrii teoriilor referitoare la calitate! Se afl la originea $ercurilor calitii, tot lui atribuindu$i$se conceperea diagramei cau 'e%ect, care i poart numele 'diagrama Is3i1aKa*! "ste recunoscut meritul su n aplicarea +anagementului Controlului .otal al Calitii 'CO/C* n Caponia, ale crui elemente definitorii n viziunea lui Is3i1aKa sunt urmtoarele% Calitatea este prioritar, nu profiturile pe termen scurt0 Consumatorul este pe primul loc, nu productorul0 Consumatorii sunt urmtorul proces fr bariere organizatorice0 ?eciziile sunt bazate pe date i fapte0 +anagementul este participativ i bazat pe respect fa de toi anga)aii0 +anagementul este realizat de comisii transfuncionale care acoper planificarea produsului, proiectarea, planificarea fabricaiei, aprovizionarea, fabricaia, v-nzrile i distribuia! S ne reamintim... Conceptul de calitate este folosit din antic3itate, dar teoria managementului calitii s$a dezvoltat n a doua )umtate a secolului trecut, n str-ns legtur cu evoluia economic! Ideea c problemele de calitate sunt asociate managementului deficitar i alte concepte i principii integrate n managementul calitii sunt atribuite mai multor cercettori, preponderent din S=6! Iirmele )aponeze au aplicat primele principiile managementului calitii n practic, n anii N90 ai secolului trecut, cu rezultate deosebite! 6ccentul pe resursele umane i crearea unor structuri i metode care s favorizeze implicarea larg a personalului la rezolvarea problemelor organizaiei reprezint factorii c3eie ai managementului calitii! M1."1.B. +ezumat &ealizarea calitii este o problem a oricrei organizaii, de care depind performanele i poziia ei pe pia! Calitatea este un concept cu larg utilizare cruia i se dau diverse accepiuni! =niformizarea limba)ului este necesar, cre-nd premisele pentru dezvoltarea unor aciuni coerente, spri)inite de fiecare departament al companiei! Sensul ce i se d calitii n prezent este% msura satisfacerii cerinelor! 6bordarea calitii a evoluat de$a lungul timpului, deosebindu$se trei etape ma)ore% controlul calitii, asigurarea calitii, managementul calitii! +anagementul calitii ( denumirea generic a abordrii moderne a calitii, presupune abordarea calitii la nivelul organizaiei, prin aciuni organizate, de

planificare, control i mbuntirea calitii! .eoria i practica managementului calitii s$au dezvoltat cu contribuia ma)or a unor cunoscui calitologi% ?eming, Curan, Crosb@, Ieigenbaum, Is3i1aKa i alii! M1."1.4. Eest de autoevaluare a cuno$tinelor

! Calitatea, n accepiunea modern, definete% a* conformitatea cu standardeleD normele b* performanele superioare ale unui produs 7! Calitatea este un concept aplicat la% a* produse fizice, tangibile b* produse fizice i produse intangibile 'servicii* 8! 6bordarea modern a calitii este numit% a* controlul calitii b* inspecia calitii

c* conformitatea cu cerinele clienilor d* conformitatea cu cerinele clienilor i ale altor pri interesate

c* organizaii d* produse, procese, oameni, organizaii, via etc!

c* managementul calitii d* asigurarea calitii

;! Inspecia calitii este o form de abordare a calitii care asigur% a* depistarea produselor cu abateri de la c* satisfacerea mai bun a cerinelor normeleD specificaiile stabilite clienilor b* reducerea costurilor determinate de e#istena unor neconformiti 2! +anagementul calitii se refer la% a* fabricaia produselor b* relaia cu clientul, activitile de mar1eting d* mbuntirea calitii proceselor de fabricaie

c* ntreaga organizaie d* activitile de proiectare$dezvoltare a produselor i te3nologiilor

9! ?ezvoltarea teoriei referitoare la managementul calitii s$a fcut cu contribuia ma)or a cercettorilor i specialitilor din% a* S=6 c* "uropa b* Caponia d* alt situaie

<! Contribuia ma)or a cercettorilor din Caponia la dezvoltarea teoriei managementului calitii este legat de% a* aplicarea metodelor statistice de control c* abordarea calitii din perspectiva n fabricaie clientului b* accentul pus pe implicarea i dezvoltarea personalului 70 d* abordarea calitii n termeni economici

"nitatea de #nvare M1."%. Mana!ementul calitiiF uncii $i principii de baz

Cuprins + + + + + + +

!=7! ! Introducere!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7 !=7!7! Obiectivele unitii de nvare!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7 !=7!8! Iunciile managementului calitii!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!77 !=7!;! ,mbunttirea continu!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7; !=7!2! 4rincipiile de baz ale managementului calitii !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7> !=7!9! &ezumat!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!8 !=7!<! .est de evaluare a cunotinelor!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!8 M1."%.1. Introducere +anagementul calitii $ sintagma asociat abordrii moderne a calitii, subliniaz c realizarea calitii este o problem a managementului! Iunciile managemetului calitii reprezint materializrile atributelor managementului privind asigurarea i mbuntirea calitii! Cele dou laturi $ asigurarea, respectiv mbuntirea calitii sunt complementare i se realizeaz prin sistemele de management al calitii! Sistemele de management al calitii 'S+C* integreaz o serie de principii, a cror aplicare asigur mbuntirea performanelor organizaiilor! Standardele din familia ISO 9000 spri)in organizaiile n implementarea managementului calitii! M1."%.%. Obiectivele unitii de #nvare Obiectivul principal al aceastei uniti de nvare este nelegerea filosofiei i coninutului managementului calitii! 5a sf-ritul acestei uniti de nvare studenii vor fi capabili% s identifice funciile managementului calitii0 s e#plice principiile de baz ale managementului a cror aplicare determin performanele organizaiei i poziia ei concurenial0 s descrie importana mbuntirii continue i mecanismele prin care se realizeaz practic!

Durata medie de parcur!ere a acestei uniti de #nvare este de trei ore.

M1."%.&. Aunciile mana!ementului calitii

Calitatea este un mod de a conduce. '6!J!Ieigenbaum* ,n concepia modern de realizare a calitii, aceasta nu poate fi disociat de management% calitatea este rezultatul unui proces de conducere! anagementul calitii* activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea.

SISEEM
ansamblu de elemente corelate sau n interaciune

M-N-,EMENE
activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie

+6E6G"+"E. ?" 56 C"5 +6I ,E65. EIJ"5

SIS."+ ?" +6E6G"+"E.

sistem prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz aceste obiective SIS."+ ?" +6E6G"+"E. 65 C65I.TUII

4O5I.IC6 &"I"&I.O6&" 56 C65I.6."

ORI"C.IJ 65 C65I.TUII +6E6G"+"E.=5 C65I.TUII ,+R=ET.TUI&"6 COE.IE=T

456EIIIC6&"6 C65I.TUII

COE.&O5=5 C65I.TUII

6SIG=&6&"6 C65I.TUII

,+R=ET.TUI&"6 C65I.TUII

Iig!+ !7! ! Concepte referitoare la managementul calitii 'Sursa% ISO 9000% 7000* ?iagrama conceptual din Iig!+ !7! completeaz definiia managementului calitii din standardul ISO 9000, evideniind prile constituente ale managementului calitii i relaiile cu sistemele de management al calitii! Implementarea managementului calitii n ntreprindere se face prin sistemele de management al calitii! &istem de management al calitii - sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. Sistemul de management al calitii ocup un loc central n cadrul acestei lucrri, comentariile av-nd la baz ultima ediie a standardelor din familia ISO 9000!

77

Componentele managementului calitii, prezentate n sc3ema de relaii din Iig!+ !7! ca noiuni subordonate managementului calitii, sunt% planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii! ,n literatura de specialitate sunt prezentate i alte concepii cu privire la acest aspect! E'emple ?up C!+! Curan, funciile managementului calitii sunt% planificarea calitii, controlul calitii i mbuntirea calitii! ?eming definete urmtoarele elemente% planificare, e#ecuieD operare, controlD verificare, acionareD mbuntire! ,n opinia lui Qelada, managementul calitii cuprinde% planificarea, organizarea, coordonarea, controlul i asigurarea calitii! ,n viziunea noastr, managementul calitii integreaz, sub forme specifice, funciile generale ale managementului, i anume% previziunea, organizarea, antrenarea, controlul F4O499H! Semnificaia dat acestor categorii este cea clasic F4?60;H, iar aspectele particulare ale materializrii funciilor n cadrul managementului calitii vor fi dezvoltate n capitole distincte ale lucrrii! "#plicai diferenele dintre diversele opinii privind funciile managementului calitii, cu argumente pro i contra! Standardele ISO 9000 7009 prezint ca funcii ale managementului calitii asigurarea calitii i (m)untirea calitii, av-nd urmtoarele semnificaii% +sigurarea calitii parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. ,mbuntirea calitii parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitii.

*G-NIAIC-+E- C-GIEH/II

-SI,"+-+EC-GIEH/II IMJ"NHEH/I+EC-GIEH/II -NE+EN-+E-

78

O+,-NI.-+EC-GIEH/II

CONE+OG"G C-GIEH/II

Iig! + !7!7! Scopul i funciile managementului calitii 6sigurarea calitii, respectiv mbuntirea calitii reprezint dou secvene interdependente ale conducerii, a cror realizare presupune aciuni de planificare, organizare, antrenare i control, materializate sub forme specifice! Sc3ema din Iig! + !7!7 sintetizeaz aceast aseriune! ,n toate teoriile referitoare la managementul calitii apare distinct mbuntirea calitii, a crei responsabilitate este atribuit managementului organizaiei! 6ccentul pus pe mbuntirea calitii este principalul element care difereniaz managementul calitii de asigurarea calitii $ e#presii asociate unor abordri diferite ale calitii 'a se vedea + != !;*, care au fost promovate i prin standardele ISO 9000 'sisteme de asigurare a calitii $ n ediia din 99;, respectiv sisteme de management al calitii ( ncep-nd cu ediia din 7000*! S ne reamintim... &ealizarea calitii n cadrul organizaiei este asociat managementului! +anagementul calitii reprezint aciunile prin care organizaia i planific i controleaz calitatea! "#ist mai multe teorii cu privire la funciile managementului calitii% n toate este evideniat distinct mbuntirea calitii ( ca funcie, latur i responsabilitate a managementului organizaiei! M1."%.0. Imbuntirea continu a calitii ,mbuntirea continu singura cale de a ine pasul cu sc-imbrile. ,mbuntirea calitii a fost integrat n aciunile privind calitatea% ea apare n standardele ISO din familia 9000 ca latur a managementului calitii, realizat sistematic prin sistemele de management al calitii! ,n ultimul timp se pune accent pe mbuntirea continu, care a devenit un principiu de baz al managementului modern! ,mbuntirea continu - activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine. Imbuntirea continu i are originea n Caponia% Q6IV"E 'conceptul ce definete aceast strategie specific managementului )aponez* nseamn mbuntire continu 'Q6I ( sc3imbare, V"E ( mai bine* i reprezint c3eia succesului competitiv al firmelor )aponeze! 6plicarea ei n firmele )aponeze, ncep-nd din anii N90 ai secolului trecut, este legat de numele lui +asaa1i Imai ( fondatorul institutului Q6IV"E FI+6>9H! Qaizen const n realizarea unor sc3imbri mici, incrementale, care asigur reducerea pierderilor, prin aciuni sistematice ale celor implicai n procese! 6ceste aciuni determin

7;

mbuntirea calitii, a folosirii capitalului, reducerea fluctuaiei, folosirea mai bun a capacitilor de producie etc! "fectele sunt imediate i continue! E'emple .o@ota este una dintre primele firme care au aplicat Qaizen la nivelul atelierelor i posturilor de munc, prin implicarea unor grupuri mici care caut soluii pentru creterea productivitii muncii, reducerea duratei proceselor, reducerea rebuturilor, a stocurilor, eliminarea pierderilor de orice fel! Grupurile sunt coordonate de maitriD supervizori, adesea acesta fiind principalul lor rol! Ideea general este ca fiecare s gseasc soluii de mbuntire a procesului de lucru! 6nga)aii angrenai astfel n procesul de mbuntire devin contieni de rolul pe care l )oac n companie i, implicit, devin mai responsabili i mai disciplinai! Institutul Qaizen, nfiinat de +asaa1i I+6I n 9>9, este o organizaie care opereaz n "uropa, 6frica, 6sia$4acific i 6merica! ,n 700; a fost creat Institutul Qaizen &om-nia '3ttp%DDro!1aizen!com*, av-nd ca obiect de activitate servicii de consultan pentru implementarea Sistemului de +anagement Q6IV"EW! Institutul Q6IV"EX se adreseaz tuturor factorilor i proceselor c3eie care contribuie la succesul ntreprinderii, ofer spri)in n implementarea unei culturi de management Q6IV"EX prin dezvoltarea structurii interne de mbuntire continu! ,n concepia )aponez, mbuntirea continu apare ca o alternativ la mbuntirea performanelor prin inovare 'Q6I&YO ( )ap!*, caracterizat prin concentrarea eforturilor asupra unor sc3imbri de amploare, bazate pe invenii sau descoperiri susceptibile s conduc la avanta)e substaniale! Cele dou posibiliti de aciune sunt redate grafic n Iig! + !7!8!
4erformane

Q6IV"E Q6I&YO
timp

.imp
Iig!+ !7!8 Strategii de mbuntire a performanelor organizaiei% mbuntirea continu 'Q6IV"E*, mbuntirea prin inovare 'Q6I&YO* ,n prezent, mbuntirea continu aa cum este realizat de organizaiile cu management performant include ambele forme de aciune% mbuntiri incrementale, permanente, pentru ca activitatea desfurat n cadrul organizaiei s fie din zi n zi mai bun, 72

dar i mbuntirea AconcentratB a produselor i proceselor, prin care se asigur pstrarea avanta)elor concureniale pe termen lung, prin trecerea la niveluri noi de performan ce nu pot fi realizate prin mbuntiri incrementale F4+407, pag!8;H! &ealizarea sistematic a mbuntirii continue n cadrul organizaiilor orientate spre calitate are la baz mecanismul 4?C6, cunoscut i sub denumirea de Aciclul ?emingB 'sau Aroata lui ?emingB*! 4?C6 '4lan$?o$C3ec1$6ct, n limba englez* sugereaz c pentru a mbunti calitatea, ciclul *lani%ic'+,ecut'-eri%ic'Acionea trebuie reluat mereu 'Iig! + !7!;*!

Iig!+ !7!; Ciclul 4?C6 '&oata lui ?eming* .oata lui Deming prezint succesiunea activitilor pentru mbuntire, evideniind faptul c este esenial s se evalueze permanent activitatea i s se intervin pentru eliminarea deficienelor prin aciuni corective i preventive! ,n cadrul organizaiilor care i$au creat sisteme de management al calitii, acest mecanism se aplic n toate domeniile de activitate i la nivelul organizaiei, parcurg-ndu$se cele patru faze astfel% - planificarea aciunilor, stabilirea obiectivelor i a indicatorilor de performan 'plan*0 - transformarea planului n aciuni individuale prin realizarea aciunilor planificate 'do*0 - monitorizarea aciunilor, colectarea de informaii cu privire la performanele realizate 'c>ecD*K - analiza abaterilor fa de indicatorii planificai, identificarea cauzelor i stabilirea de aciuni corectiveD de mbuntire 'act). +unca n ec3ip, metodele de analiz i de creativitate, dar mai ales formarea unei atitudini favorabile mbuntirii, astfel nc-t aceasta s devin o stare de spirit a fiecrui operator, sunt elemente specifice managementului modern de care depinde succesul acestor aciuni! 4roblema va fi reluat n +8!=8 i +;!=7! E'emple 4entru implicarea personalului la mbuntirea calitii, n Caponia au fost create,

79

nc din anii N90 ai secolului trecut, $ercurile calitii% grupuri mici, de 8 $ 0 persoane create la nivelul unui compartiment pentru identificarea i rezolvarea problemelor privind calitatea! ?up modelul )aponez, firmele din S=6 au nceput s$i creeze cercuri de mbuntire a calitii, n anii L>0! Cercurile calitii i$au permis Caponiei s e#celeze n anii L<0 $L>0, dar aplicarea lor n S=6 a fost defectuoas, cu rezultate nemulumitoare FP6&00, pag!7 ;H! =n studiu comparativ asupra metodelor de mbuntire aplicate n S=6 i Caponia, realizat pe un eantion de 222 de companii din fiecare ar 'n 999*, a artat c numrul total de sugestii nregistrate n S=6 era de 999!000, n timp ce n Caponia, utiliz-ndu$se Qaizen, acesta depea 90 de milioane! 4rofitul net realizat prin aplicarea a 00 de sugestii era, n medie, de 77!>00 Z n S=6, iar n Caponia depea 892!000 Z! ?ificulti n realizarea mbuntirii continue au e#istat i n "uropa, situaie ce subliniaz influena factorilor comportamentali asupra implementrii principiilor moderne de management 'aspecte tratate n +;!= *! O analiz a firmelor europene de succes relev legtura dintre performane lor i modul n care realizeaz mbuntirea continu! =n e#emplu este al firmei +otorola, care, n anii L90 a nceput e#pansiunea internaional, focaliz-ndu$se pe piaa de produse electronice! Intrarea sa pe pieele emergente de I., n anii N<0, a impus o nou abordare a calitii! ,n special dup asimilarea n fabricaie a telefoanelor mobile, i$a definit ca obiectiv realizarea unei nalte caliti pentru a rezista n competiie cu firmele )aponeze! Calea adoptat a fost implementarea metodei 9 Sigma ( metod de mbuntire continu a calitii, reuind s ating nivelul de performan Azero defecteB F3ttp%DDen!Ki1ipedia!orgDKi1iD+otorola[Pistor@H! S ne reamintim... ,n conte#tul sc3imbrilor rapide din mediul socio$economic, mbuntirea continu este condiia \sine Sua nonB de e#isten a oricrei organizaii! ,mbuntirea continu i are originea n Caponia, prima care a aplicat aceast filosofie n managementul organizaiei, prin generalizarea sc3imbrilor pentru mbuntirea activitii pas cu pas, cu participarea larg a personalului! ,n prezent, mbuntirea continu nu se limiteaz la sc3imbri mici, incrementale, ci include i inovarea $ sc3imbri de amploare ale produselor iD sau proceselor, care asigur avanta)e pe termen lung! ,n firmele care aplic managementul calitii, mbuntirea continu este realizat prin aciuni sistematice, la baza crora st mecanismul 4?C6! 6sigurarea resurselor necesare nu este suficient pentru succesul unui astfel de demers, este important realizarea unor sc3imbri comportamentale!

7<

M1."%.2 *rincipiile de baz ale mana!ementului calitii Principiile sunt sursele primare ale rezultatelor. $n principiu al managementului calitii este o regul fundamental sau o credin a conducerii sau a organizaiei, care determin modul de aciune. +anagementul calitii se bazeaz pe opt principii ce stau la baza ntregului sistem de management al calitii! *1 ( Orientarea ctre client .rganizaiile depind de clienii lor, de aceea ar trebui s neleag necesitile prezente i viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s depeasc ateptrile clientului. Orientarea spre client presupune identificarea clienilor i comunicarea permanent cu clienii, pentru identificarea ateptrilor i nevoilor lor! 4ractic, aceasta nseamn desfurarea unor aciuni sistematice, bazate pe instrumente specifice, pentru% nelegerea necesitilor i ateptrilor clienilor pentru produse, pre, fiabilitate etc!0 comunicarea acestor necesiti n interiorul organizaiei0 msurarea satisfaciei clienilor! Gradul de satisfacere a cerinelor clienilor este un indicator de calitate esenial n cadrul organizaiilor care i$au implementat sisteme de management al calitii dup modelul ISO 900 ! *% < Geaders>ip /iderii stabilesc unitatea scopurilor, direciei i mediului intern al organizaiei. 'i creeaz mediul n care oamenii pot fi complet implicai n ndeplinirea obiectivelor organizaiei 6plicarea principiului se concretizeaz n aciuni care au ca scop% stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei0 stabilirea valorilor i a normelor de comportament n organizaie0 asigurarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor0 educarea i instruirea personalului0 comunicarea, antrenarea personalului! 4rincipiul subliniaz rolul decisiv al managementului n realizarea obiectivelor referitoare la calitate i, mai ales, necesitatea ca managerii s$i asume rolul de lider! 5a ora actual, mai mult dec-t oric-nd, organizaiile au nevoie de lideri la toate nivelurile ierar3ice, pentru realizarea unor performane fr precedent! =n adevrat lider este cel ce creeaz o viziune i convinge oamenii s accepte traducerea ei n via! 4rincipalul rol al liderului este s acioneze ca un vizionar i ca un creator de curent de opinie FP+C99H! *& < Implicarea personalului .amenii de la toate nivelurile constituie esena unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor personale s fie utilizate n beneficiul organizaiei. 7>

6plicarea principiului presupune% redefinirea rolurilor anga)ailor av-nd n vedere creterea responsabilitii lor, crearea cadrului organizatoric pentru participarea anga)ailor la rezolvarea problemelor0 cutarea de oportuniti pentru creterea competenelor0 abordarea creativ a problemelor, stimularea creativitii! 4articiparea, delegarea i implicarea anga)ailor sunt eseniale pentru obinerea unor performane nalte! 6rgumentele sunt multiple% e#ecutanii proceselor cunosc problemele reale ale domeniului n care acioneaz0 sunt valorificate ideile anga)ailor obin-ndu$se avanta)e economice! 5a fel de importante sunt efectele sociale asociate managementului participativ% mbuntirea comunicrii, a sistemului de relaii, crearea motivaiei i creterea satisfaciei anga)ailor! *0 < -bordarea bazat pe proces 0ezultatele dorite sunt mai eficient obinute c%nd activitile i resursele legate de acestea sunt gestionate ca procese. ,n esen, procesele reprezint ceea ce face organizaia, activitile interdependente desfurate pentru atingerea scopului definit! 6bordarea prin procese presupune ca procesele s fie inute sub control i mbuntite continuu, pentru satisfacerea mai bun a cerinelor clienilor i obinerea de avanta)e economice! 4ractic, aceasta nseamn ca organizaia s$i defineasc procesele, s stabileasc responsabilii de proces, s realizeze sistematic analiza performanelor fiecrui proces i a direciilor de mbuntire! =ltima ediie a standardelor referitoare la calitate din familia ISO 9000 spri)in aplicarea abordrii prin procese, prin formularea cerinelor pentru procesele componente ale S+C! *2 < -bordarea mana!ementului ca sistem 1dentificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale. 6plicarea principiului se concretizeaz n aciuni care au ca scop nelegerea intercondiionrilor dintre procese i structurarea sistemului astfel nc-t obiectivele s fie realizate c-t mai eficient! 6bordarea ca sistem este singura n msur s asigure coerena aciunilor referitoare la calitate desfurate n cadrul organizaiei! Se realizeaz prin instrumente specifice managementului, cum sunt% strategia i politica privind calitatea, planificarea integrat a obiectivelor, cu accent pe nelegerea legturilor dintre procese etc! *B < Imbuntirea continu ,mbuntirea continu a performanelor globale ale unei organizaii ar trebui s fie un obiectiv permanent al organizaiei. 4rincipiul mbuntirii continue se refer la faptul c, pentru a menine organizaia n competiie, managementul trebuie s abordeze sc3imbarea ca pe un proces continuu i s creeze mecanisme eficiente de realizare a sc3imbrii! 6plicarea principiului se concretizeaz

79

n aciuni sistematice, periodice, de analiz a performanelor, stabilirea aciunilor de mbuntire a calitii $ aciuni corective i preventive $ i implementarea lor! =n element esenial de care depinde finalitatea acestui demers este crearea cadrului pentru antrenarea larg a personalului la mbuntirea activitii, la rezolvarea problemelor organizaiei! *4 < -bordarea pe baz de apte la luarea deciziilor 2eciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor i informaiilor. &ezolvarea problemelor, concretizat n deciziile luate de anga)ai, de manageri n ultim instan, se bazeaz pe informaii! 6bordarea pe baz de date la luarea deciziilor presupune ca organizaiile s$i dezvolte sisteme informaionale care s permit colectarea datelor i informaiilor legate de obiectivele i funcionarea ntreprinderii i utilizarea metodelor moderne de procesare a datelor! *? < Jene icii mutuale #n relaiile cu urnizorii . organizaie i furnizorii ei sunt interdependeni i o relaie reciproc avanta)oas crete abilitatea ambilor de a crea valoare. 6plicarea principiului asigur e#tinderea aciunilor referitoare la calitate dincolo de graniele organizaiei, prin aciuni care asigur comunicarea desc3is cu furnizorii i ali colaboratori i promovarea unor aciuni comune, pe baza acordurilor de parteneriat! 4rincipiile descrise mai sus sunt definitorii pentru un management performant, eseniale pentru succesul n afaceri, pentru mbuntirea performanelor organizaiei i atingerea e#celenei! 5egtura dintre performanele organizaiei i caracteristicile sistemului de management va fi mai bine subliniat n +;!=7! S ne reamintim... +anagementul calitii integreaz principiile de baz ale managementului modern! 4erformanele organizaiei depind de modul n care aplic principiile de managementului modern! Clientul este cel care definete calitatea 'Orientarea spre client*! 5iderii sunt cei care stabilesc direcia de aciune i i atrag spri)inul anga)ailor '5eaders3ip*! Succesul depinde de modul n care oamenii particip la activitatea organizaiei 'Implicarea personalului*! Calitatea depinde de modul n care organizaia lucreaz, n consecin este important ca procesele s fie definite, controlate i mbuntite continuu '6bordarea prin procese*! Calitatea acoper ntrega organizaie, dar abordarea ei trebuie s fie integratoare '6bordarea ca sistem*! 80

 ,mbuntirea continu ( singura cale de a ine pasul cu sc3imbrile din mediul socio$economic! M1."%.B. +ezumat ,n abordarea modern, calitatea este rezultatul unui proces de management! +anagementul calitii presupune abordarea calitii la nivelul organizaiei, prin aciuni organizate, de planificare, de control i de mbuntire a calitii! ,mbuntirea calitii este principalul element care difereniaz managementul calitii de asigurarea calitii! Iirmele )aponeze sunt primele care au promovat mbuntirea continu, pas cu pas 'Qaizen*! ,n prezent, mbuntirea continu a calitii nu se limiteaz la Qaizen, ci integreaz i mbuntirea bazat pe inovare! &ealizarea sistematic a mbuntirii continue n cadrul organizaiilor orientate spre calitate are la baz mecanismul 4?C6 'roata lui ?eming*! 4?C6 '4lan$?o$C3ec1$6ct, n limba englez* sugereaz c pentru a mbunti calitatea, ciclul *lani%ic'+,ecut'-eri%ic'Acionea trebuie reluat mereu! Sistemele de management al calitii integreaz principiile managementului modern% orientarea spre client, abordarea ca sistem, mbuntirea continu, implicarea personalului, leaders3ip$ul, abordarea bazat pe date etc! M1."%.4. Eest de evaluare a cuno$tinelor

! Iunciile managementului calitii, conform ISO 9000, sunt% a* planificarea, organizarea, coordonarea, c* planificarea, controlul i controlul, asigurarea calitii mbuntirea calitii b* planificarea, asigurarea calitii, mbuntirea calitii i controlul d* planificarea, organizarea, antrenarea i controlul

7! ,mbuntirea continu este un principiu al managementului modern cu origini n% a* S=6 c* Caponia b* Germania d* Irana

8! Conform metodei aplicate de )aponezi, mbuntirea continu, se refer la% a* sc3imbri mari, iniiate de managementul c* sc3imbri mici, iniiate de superior managementul superior b* sc3imbri mici i continue realizate n toate domeniile de activitate, n mod organizat, cu implicarea participanilor la proces d* sc3imbri mici n cadrul atelierelor de producie, iniiate de participanii la proces

;! ,mbuntirea continu, conform metodei aplicate de )aponezi, este direcionat spre% a* rebuturi c* stocuri b* durata proceselor d* alt situaie

2! ,n cadrul S+C conform cu modelul ISO 900 , mbuntirea continu se face prin mecanismul% a* 4?C6 c* C6?4 b* 46?C 9! &oata lui ?eming se aplic% a* la nivelul S+C al organizaiei b* la nivelul fiecrui proces <! ,mbuntirea continu a calitii se face% a* de ctre managementul superior b* de structuri specializate d* 4C6?

c* la nivelul fiecrui departament d* alt situaie

c* de participanii la proces d* prin implicarea larg a personalului, n mod organizat

Eeme de control Caracterizai situaia firmei R! Srl! d!p!d!v! al stadiului de abordare a calitii! Iirma R, de talie mic ' 2 anga)ai*, realizeaz diverse produse prin prelucrri mecanice, n general dup desenul clientului! .e3nologiile de fabricaie sunt neperformante, prelucrarea se face pe utila)e clasice, cu consumuri relativ mari de munc! Iabricaia are la baz contracte n care se precizeaz termenele, preul negociat i caracteristicile produsului, nscrise n documentaia te3nic ataat! Iabricaia se bazeaz pe te3nologii sc3iate de te3nolog, i presupune o gam de operaii e#cutate pe mainile din dotare! Operatorii sunt cei care verific respectarea cerinelor te3nice, prin metode definite! &ezultatele firmei sunt modeste, unul dintre factorii cu efecte negative asupra performanelor economice este rata mare a produselor refuzate sau returnate de client! Introducerea controlului final, realizat de un inspector de calitate nu a sc3imbat prea mult situaia! 6lctuii un eseu cu tema A,mbunatirea continu ( principiu de baz al managementului calitiiB, cu referire la% a* Geneza mbuntirii continue ca latur a managementului0 b* Iormele de realizare a mbuntirii0 c* +ecanismul 4?C60 d* "#emple! +ezultatele testului de autoevaluare M1."1.49 * d 0 7* d 0 8* c 0 ;* a 0 2* d 0 9* a 0 <* b!

87