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SUMARIO
06 | EN CONTACTO Charlar y saber para qu hace lo que hace 08 | PROTAGONISTAS La industria del software crece al calor de una poltica de desarrollo industrial soberana. Entrevista Jos Mara Louzao Andrade, Presidente de la Cmara de Empresas de Software y Servicios Informticos de Argentina (CESSI) y CEO de GyL Group. 18 | DIALING Gacetillas, informacin y novedades. 22 | INFORME Cloud Contact Center: tecnologa como servicio. La computacin en la nube le permite a los Centros de Contacto adquirir tecnologa bajo un modelo de servicios bajo demanda que hace ms eficiente su actividad. En este informe, presentamos el testimonio directo de los principales expertos de la regin. 36 | CASOS Co Creamos valor junto a nuestros clientes innovando permanentemente El caso de Deelo Contact Center & BPO y Galicia Seguros narrado por sus referentes. 40 | REPORTAJE La mejor tecnologa es la ms adecuada para cada cliente. Tecnovoz cumpli 20 aos. Entrevista con su Director general, Gerardo Andreucci. 42 | EMPRESAS Belltech: transformamos sus contactos en negocios. La compaa lder en desarrollo de tecnologa de comunicaciones, celebr su 15 aniversario como empresa y su dcimo ao de presencia en nuestro pas. 46 | PAPERS Aplicaciones para Centros de Contacto: balance y proyeccin. Estudio de Frost & Sullivan sobre las variaciones del mercado.

Staff
AO 13 / NMERO 65 Edicin General: Contact Centers Coordinacin de Diseo, Arte y Diagramacin: www.boom-box.com.ar Direccin Comercial: Patricia Mingorena Contenidos y Prensa: Pamela Delgado Vuelta De Obligado 1742 C.A.B.A (C1426BEN) Tel. 54- 11 4782-5081 LIN. ROT. La responsabilidad de los artculos firmados es de sus autores, sin que esto refleje necesariamente la opinin de la Direccin, la cual se expresa a travs de sus editoriales. Se prohbe la reproduccin total o parcial sin autorizacin escrita de la Direccin.

48 | OPERACION La importancia de capturar, monitorear y evaluar la voz del cliente. Por Graciela Nazar Anchorena, Gerente de Marketing y Cuentas de Proaxion. 52 | COBRANZAS Gestin de procesos: ser brillante en lo bsico. Entrevista a Santiago Molinari, Gerente de Operaciones en Recsa Argentina. 56 | COBRANZAS La evolucin de las cobranzas en los ltimos 12 aos. Segunda parte. Por Carlos Snchez, Director de CSC-IS. 59 | COBRANZAS Omnicanalidad en la gestin de cobranzas. 60 | COBRANZAS Telecobranzas. Tcnicas y herramientas para una gestin efectiva. Cobertura del Contact Time llevado a cabo el mircoles 13 de noviembre. 62 | RRHH Ayudamos a las empresas gestionando sus recursos humanos. Entrevista a Karina Ferrari, CEO de Connecting People SA. 64 | TECNOLOGIA Fue una grata sorpresa vernos posicionados por arriba de muchos gigantes. Entrevista a Felipe Schwartzmann, Territory Manager South America en ININ. 65 | TECNOLOGIA CyT y Sisa galardonados por Amdia 66 | TECNOLOGIA Certificacin en Calidad como mejora de la competitividad. Pablo Coronel, Coordinador del Centro de Gestin de la Calidad de la UTN FRBA, explica las acciones que llevan a cabo para las compaas de desarrollo de software. 68 | TECNOLOGIA Contact Center On Demand. Cobertura de la octava edicin de 2013 de Contact Time. 70 | PROFILES

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4 | SUMARIO

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En Contacto

Charlar y saber para qu hace lo que hace

Dos experiencias nos llamaron la atencin ltimamente, porque parecen contradecir algunos prejuicios frecuentes en el management de Contact Centers. La primera es un trabajo publicado hacen unos meses por David Danltpen, profesor en el Ericsson Media Lab, realizado en un Centro de Contacto del Bank of America de Estados Unidos. A unos 100 operadores se les propuso utilizar durante un mes un dispositivo al que podramos traducir como socimetro, que a travs de rayos infrarrojos y sealamiento Bluetooth meda con qu compaeros de trabajo conversaban a cada minuto. La experiencia se repiti durante 6 semanas. Al analizar los resultados una de las conclusiones ms interesantes fue que las personas que hablaban con mayor cantidad de compaeros de trabajo, claramente resolvan las llamadas ms rpido y se sentan menos estresados. Aparentemente, en lugar de distraer, esta charla informal era un muy buen solucionador de problemas. En otro trabajo acadmico que buscaba sondear el potencial de la gestin de personas en la industria del contacto, titulado Si sabemos lo que hacemos, lo hacemos mejor, Danltpen analiza si el hecho de conocer la importancia de la tarea que desarrolla un trabajador impacta en su rendimiento, o si esto no influye en lo absoluto. Para comenzar a dilucidar esta cuestin Danltpen realiz varias pruebas, la primera de ellas con un pequeo Call Center de una universidad destinado a recaudar fondos. El investigador dividi a las 33 personas que all trabajaban en tres grupos diferentes. Al primer grupo se le relat historias de cmo una campaa de fundraising puede impactar en la vida de otras personas. En el segundo grupo los integrantes contaron historias sobre cmo el trabajo que all desarrollan los benefici a nivel individual. El tercer grupo, en tanto, no recibi ningn tipo de intervencin. Qu sucedi? Bueno, result que los miembros del primer grupo aumentaron de manera significativa la recaudacin de fondos luego de la intervencin, mientras que los otros grupos no mostraron una mejora importante. Como seres humanos queremos saber que somos valiosos. Por lo tanto, al proporcionar informacin basada en la importancia de la tarea, la persona ve cmo su desempeo individual puede repercutir positivamente en la organizacin, dice David Danltpen. El investigador seala que si un gerente informa al empleado de qu modo su mejor rendimiento puede ayudar a otros, probablemente comprenda el valor de la tarea especfica. Y para ser ms eficaz el administrador debe proporcionar esta lgica para cada tarea individual. Cualquier trabajo puede ser experimentado como una contribucin al bienestar de los dems, concluye Danltpen. Esto puede tomarse como una simple ancdota o como una base para la gestin de equipos. Dos conclusiones. La dispersin puede ser slo aparente. Y nuestros operadores son, ante todo, personas sociales que necesitan entender el lugar que ocupan y la contribucin que hacen al objetivo de la compaa. Espero disfruten de nuestros artculos, y no olviden hacernos saber sus opiniones al respecto. Saludos. prensa@contactcentersonline.com

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Protagonista
Jos Mara Louzao Andrade

8 | PROTAGONISTA

La industria del software crece al calor de una poltica de desarrollo industrial soberana
En esta entrevista Jos Mara Louzao Andrade, presidente de la CESSI y de GyL Group dice que el capital de una empresa de software son sus recursos humanos, y explica por qu los pases de Amrica Latina deben proteger su industria. Una mirada nacional sobre el rol de la tecnologa en la matriz productiva de la regin. Y sobre el impacto del software y la innovacin en la brecha digital. La historia de un abogado que fund una empresa de software para evitar que sus clientes queden en la calle.
Un da de 1989 a Jos Mara Pepe Louzao Andrade le pas lo que l cree que es una casualidad, aunque despus de conocerlo unos minutos, cualquiera entiende que probablemente no lo fue. En todo caso, no fue premeditado. Haca poco tiempo que ejerca como abogado, una carrera que empez despus de decirse a s mismo voy a hacer algo que me guste, y lo que me gusta es la poltica. As abandon los dos aos cursados en Ciencias Econmicas. Aquel da del 89 lo fueron a ver unas 30 personas que se haban quedado sin trabajo. Conformaban, casi completa, el rea de Informtica del Banco Alas, que estaba en liquidacin. Yo vea la angustia de esta gente que se iba a quedar sin trabajo, recuerda. A su vez, Pepe tena otro cliente que era gerente de Tecnologa del Banco de Boston. Se le ocurri pedirles los currculos a sus nuevos clientes y llam al Boston. Me sirven casi todos -le respondieron-, adems necesitamos hacer un montn de desarrollos nuevos, pero como toda empresa norteamericana, tenemos un cupo de gente en relacin de dependencia, y est cubierto. Si hacen una empresa y los podemos tomar como consultora, les garantizo el contrato. Jos Mara les transmiti la oportunidad a sus clientes. Volvieron a los dos das y me dijeron, no mir, nosotros somos ingenieros, no somos empresarios por qu no hacs la empresa vos? Yo soy abogado, les dije, de tecnologa poco y nada. Pero insistieron. Fui, se lo plantee a mi mujer, y bueno. As naci lo que unos aos despus se convertira en GyL Group, con la incorporacin de su primer socio, Rolando Greco (es la G), un ex-IBM. Y tiempo despus se sum Edgardo, otro excompaero del colegio. Las casualidades parecen perseguir a Jos Mara. Tambin de casualidad, en julio de 1953, naci en Ro de Janeiro, a donde pocos meses antes haba llegado su madre Mara Andrade. El primero en inmigrar a Amrica desde el mismo pueblo de Galicia haba sido su padre, Jos Mara Louzao (Si, no se jugaron mucho con mi nombre). No estaba claro si la familia iba a recalar en Ro o si iban a seguir para Buenos Aires. Pero mi mam no se acostumbraba a Brasil, y como ella te9 | PROTAGONISTA

//Por Nicols Falcioni

Protagonista

HoY estamos planteando Que Argentina sea el octavo pas en el mundo Que tenga como materia en la escuela primaria programacin
na hermanas ac, en febrero del 54 nos vinimos. Yo tena siete meses. La familia migr, ms que nada, porque Jos Mara Louzao padre era anti franquista y anti clerical. Y una vez en la Argentina, fue ms anarquista que peronista. Tena todos los condimentos de la Repblica, con una mezcla de nacionalismo, porque los gallegos, como los vascos, no se sienten espaoles. Igualmente -aclara Pepe-, mi viejo rescataba cosas del peronismo, porque era un proyecto nacional. El inters por la poltica y su impacto en la sociedad es algo que Jos Mara hered del padre, y que l tradujo en el concepto de soberana tecnolgica. Jos Mara padre fue mozo y despus, dueo. En una de esas sociedades colectivas, que son 9 gallegos con un bar (risas). Ms tarde trabaj de portero. Y mi vieja era modista. Ah est la ventaja de la Argentina y su universidad pblica no? -se pregunta Pepe-. Que el hijo de un portero y una modista pueda estudiar en la universidad es algo increble. En el colegio parroquial San Romn, de Belgrano, fue compaero de Luis Alberto Spinetta y de Emilio del Guercio, creadores del mtico grupo de rock Almendra. En el 2000 el grupo GyL tena 200 empleados, con la crisis que empez a fines de ese ao los socios decidieron vender varias propiedades personales para mantener a flote la empresa. No tenamos trabajo para ms de 30 personas. Entonces buscamos cambiar el perfil de la compaa, me fui a Espaa y empezamos a hacer proyectos de investigacin y desarrollo. Generamos un rea de innovacin. Ceo que la innovacin es lo que hace sustentable a una empresa, desde todo punto de vista. Hasta ese momento hacan desarrollo de software a medida, con conocimiento especfico de los mercados financiero y de gobierno. Uno de los secretos del software es que la plataforma en la que desarrolls es algo secundario, lo que agrega valor es el conocimiento del negocio, cuenta Jos Mara. En el negocio financiero tenemos muy buenos analistas funcionales, y en gobierno aportamos lo que veamos que se haca en tema de agenda digital en otros pases. Trabajamos con gente que tiene como vocacin cambiar el paradigma del Estado. En 2007 el Ministerio de Ciencia y Tecnologa reconoci a GyL como la empresa ms innovadora de la dcada. En ese momento Jos Mara empez a participar en organizaciones como el Polo Tecnolgico de la Ciudad de Buenos Aires y en la CESSI. En esta ltima fue vice Presidente durante tres aos, despus Presidente dos aos en la gestin anterior, y ahora empieza una nueva etapa que termina en octubre de 2015.

El softWare tiene mucho para aportar a los mecanismos participativos

10 | PROTAGONISTA

Protagonista

A qU TE REFERS CON INNOVACIN? La mejora en los procesos del aparato productivo y de la calidad de vida de la gente. En esas dos cosas el tema de la conectividad y la movilidad son fundamentales. Yo veo que en la brecha digital hoy estamos cerca en un montn de cosas en la Argentina, se achic y podemos achicarla todava ms. Pero hay que seguir en este camino. CMO DIRAS qUE IMPACT LA TECNOLOGA EN LA RELACIN DEL ESTADO CON EL CIUDADANO? En la Argentina y en Amrica Latina hay cosas que son de vanguardia. La autopista de servicios de ANSES, por ejemplo, la comunicacin de la informacin de determinados ministerios. Muchas cosas que tienen que ver con el estado y las ONGs en Internet se trabajan muy bien. Pero eso llega a un segmento de la poblacin. El prximo paso es lograr que todos puedan acceder. En salud hay un campo de accin gigante, nosotros desde GyL trabajamos en un proyecto con la Unin Europea, que se llama Salud 2020, orientado a la prevencin, y tiene adems una parte de post operatorio, o para enfermos crnicos, que busca resolver la falta de enfermeros para hacer controles (dar una inyeccin, tomar la presin o anotar datos). Son cosas que puede hacer cualquier persona correctamente capacitada. En eDemocracia tenemos otro proyecto para que la gente vote sobre el destino de las partidas presupuestarias, una especie de referndum para la gestin. El software tiene mucho para aportar a los mecanismos participativos. Yo creo que el reto es ese, convocar a modificar la vida de la gente.

para tener una industria de softWare competitiva una asignatura pendiente es la integracin regional

Jos Mara es fantico de la lectura de cualquier cosa que cuente cmo el software transforma la economa y la vida de la gente. Y hace cuatro aos que representa a la Argentina en temas de poltica pblica y tecnologas de la informacin. Lo que veo es que ahora a Amrica Latina le va mejor, y a todo Europa le va peor, entonces los retos sociales se emparejaron. Hoy estamos planteando que Argentina sea el octavo pas en el mundo que tenga como materia en la escuela primaria programacin, como un lenguaje ms. QU ES PARA VOS LA SObERANA TECNOLGICA? Eso no implica que no vengan empresas extranjeras, sino que el conocimiento datos, la informacin confidencial que tiene un pas, tiene que estar resguardada en forma soberana. Es decir, creo que esto juega un papel muy importante en todos lados y nosotros tenemos que mejorar un poco la autoestima que tenemos, porque tenemos excelentes ingenieros, excelentes tcnicos y podemos ser una industria brillante. No quiero que seamos la India, ni China, ni Bangladesh y que mi gente gane salarios de 100 dlares. Este pas da para que la gente gane buenos salarios y sean consumidores. Tenemos que resguardar y proteger cosas que se fueron logrando y evolucionar hacia la competitividad y la innovacin.

12 | PROTAGONISTA

Protagonista

trabajar en Google, en Microsoft, generar contenido para el Ipad y dems, es como que est todo en un estereotipo que tiene que ver con los dispositivos, lo que vos ves visualmente. Pero el software es muchsimo ms. Y EN EL TEMA SOFTWARE LA SObERANA POR DNDE PASA? Porque la inteligencia y el valor no queden solo en los pases centrales. Eso es lo ms fcil, que vengan las empresas, contraten a nuestros ingenieros y se vayan a un centro de investigacin en Mnich o en EEUU. No, yo quiero que los ingenieros que tiene la Argentina sirvan para nuestro pas. Lo que no puede pasar es que la Argentina financie los estudios de los profesionales, subsidie el transporte y otros servicios, y finalmente los ingenieros desarrollen software para empresas extranjeras que despus nos cobran patentes por ese conocimiento que fue creado con recursos del pas. La contratacin extranjera de mano de obra es buena cuando hay desocupacin en el sector, pero cuando hay pleno empleo, y faltan 5 mil personas, es mucho mejor que esa gente est trabajando para mejorar la actividad de la industria local y creando un valor que finalmente va a quedar aqu. Creo que en el software, aunque suene arcaico, se tiene que plantear la sustitucin de importaciones.

CMO SE CONFIGURAN HOY LA CIENCIA Y LA TECNOLOGA DE UN PAS? A partir de su poltica industrial, es decir, la ciencia y tecnologa de un pas aplicada a una poltica industrial. Si vos no tens poltica industrial, te quedas en el power point. A m me parece que cuando determinados actores, especialmente del mundo empresario, hablan de la pobreza, de la inclusin y dems, lo hacen desde el power point, no desde la realidad, que es preguntarse cmo modificar estas condiciones de vida? Y hacerlo. Me encanta que alguien me explique cmo en Bangladesh solucionaron tal cosa, pero prefiero que me digan cmo resolver los problemas en el Impenetrable de Chaco. Tenemos que aprovechar que mejor la economa de toda la regin, tenemos que identificarnos como regin y administrar soluciones para toda Amrica Latina. Si nos unisemos, seramos la tercera o cuarta economa mundial. Entonces pods discutir desde otro punto de vista. Si no, vamos a seguir pagando patentes, ellos con un salario Per cpita de 3.500 dlares por mes, y nosotros con uno de 350 dlares por mes. Ah hay una diferencia, porque dnde estn las riquezas?

EN LA ARGENTINA, CUANDO SE HAbLA DE POLTICA INDUSTRIAL SE PIENSA EN SOFTWARE? S, en 2004 el software fue declarado industria, y hoy todo el proceso de desarrollo de software est asignado a un proceso industrial. Es el primer sector que fue declarado estratgico en el plan 2020. Es un sector transversal que hoy est en casi todas las cosas que nos rodean. El problema es que hasta hace unos aos el software estaba pensado como la educacin, como que la excelencia era el ITBA, Ciencias Exactas o Ingeniera en la UBA (Universidad de Buenos Aires), o la de La Plata, que mostraba con orgullo que de 3 mil alumnos slo entraban 150. Para m eso es un fracaso. Creo en la excelencia acadmica, pero tiene que tener como replica una generacin de excelencia, aunque sea menor, que llegue a todos los sectores. No creo en el elitismo ni en las vanguardias. Con el software pas algo parecido. Todos los pibes (jvenes) que recin empiezan quieren

el tema en softWare no es tanto de inversin, es pura articulacin Y vinculacin

14 | PROTAGONISTA

uidores Buscamos Distrib eva para nuestra nu raguay operacin en Pa

Protagonista

TAMbIN EST EL DESAFO DE SEDUCIR CAPITALES, SER ATRACTIVO PARA LOS INVERSORES. Ah difiero un poco, porque la inversin en una empresa de software es slo para tener un escritorio y una computadora. Es bajsima. En realidad, la mayor inversin es la gente, el capital de las empresas de software son sus recursos humanos, por eso lo que tenemos que lograr es que no se vayan los buenos, que tengan la mstica de los proyectos. No tenemos que convertirnos en un centro de produccin masivo de baja escala sino en uno de valor agregado. Si la industria tiene 80 mil personas que slo programan en java, .net o php, est muerta. Tenemos que tener analistas funcionales que entiendan lo que es una industria y la vinculacin real con el negocio. Y para ello, tenemos que tener la vinculacin real con una academia donde se haga investigacin aplicada y ciencia aplicada. Escribir papers es muy lindo pero hoy Argentina necesita aplicar su tecnologa. Por todo esto el tema en software no es tanto de inversin, es pura articulacin y vinculacin. QU PUEDE HACER EL ESTADO POR ESTA INDUSTRIA? El software no necesita subsidios, lo que necesita son rdenes de compra. El Estado Argentino compra el 8% de lo que factura el sector. Tenemos que duplicar ese porcentaje. En el Estado tiene que haber un rgimen de compra simplificado para lo que es tecnologa y tiene que haber una economa de reputacin y preferencia por la industria nacional. Es lo que hace cualquier pas. Es lo que hacen los pases centrales.#

En el Estado tiene Que haber un rgimen de compra simplificado para lo Que es tecnologa

VOS LO PLANTES COMO UN MODELO INDUSTRIAL Si claro, porque adems, si los productos de seguridad tu pas los compra en un pas extranjero, quien maneja tu seguridad son los extranjeros, ellos saben cmo es el cdigo, cmo se abre y cmo no se abre. Por eso, a veces, el software no se muestra como una industria, porque hay organizaciones a las que no les conviene mostrar hasta qu punto lo que producen es un producto estratgico para un pas. Y para tener una industria de software competitiva una asignatura pendiente es la integracin regional. No me refiero a la firma de un documento sino a utilizar bien los recursos, y que no estemos investigando lo mismo nosotros que los brasileos, o que los peruanos, porque podemos dividirnos la investigacin, ellos hacer una parte y nosotros otra.

16 | PROTAGONISTA

DIALING

Una buena atencin al cliente permite mantener al 90% de los clientes que han tenido algn problema. Ofrecer una a atencin al cliente de calidad a travs de diversos canales es condicin indispensable para mejorar su grado de satisfaccin y, sobretodo, mantener su confianza en la marca.

Claves para planificar un servicio de atencin al cliente de calidad Por CyT Comunicaciones

Cmo planificar un servicio de atencin al cliente de calidad: elegir bien los canales, disponer de herramientas de monitoreo de calidad, contar con personal preparado y motivado, centralizar todos los canales de atencin al cliente, no perder nunca las formas y aprovechar la relacin con el cliente para conocerlo mejor. Nota completa en www.contactcentersonline.com

amdia junto a Kenwin lanzaron la certificacin Gua de Mejora de Desempeo (GMD) para que unas 100 compaas y sus Operaciones de Contacto del mercado local cuenten con estndares internacionales y metodologas para obtener resultados superiores. As, a un ao del lanzamiento mundial de la certificacin de la Gua de Mejora de Desempeo, Argentina se posiciona en el 7 pas con empresas en proceso de certificacin detrs de Mxico, Colombia, Per, Chile, China y Malasia con el objetivo de prever prcticas, mtricas, y benchmarks aplicables a diferentes tipos de servicios, como Inbound Customer Service, Soporte Tcnico, Cobranzas, Televentas, Redes Sociales, Atencin Personalizada y Back Office. Nuestra gran meta es ayudar a recorrer el camino de la profesionalizacin, mediante la adopcin de las mejores prcticas de gestin operativa por parte de los equipos de nuestros clientes. Alcanzar la Certificacin GMD es un hito fundamental en ese camino hacia la gestin de clase mundial, explic Alejandro Del Riccio, Director General de Kenwin, empresa licenciataria de COPC.

amdia y Kenwin lanzan la Gua de Mejora de Desempeo de COPC

Latinoamrica incorporar 100 millones de usuarios de redes sociales hacia el 2017

La cantidad de usuarios de redes sociales en Latinoamrica se incrementar en cerca de 100 millones hacia el 2017, por lo que llegara a un total de 288 millones, inform en un comunicado la agencia de marketing digital eMarketer. Este ao, el nmero de usuarios de redes sociales en Latinoamrica llegara a 196 millones, y crecer en cerca de 11,3% al ao hasta el 2017.Facebook se mantendra como el lder indiscutido en las redes sociales latinoamericanas, donde su base de usuarios en la regin sumara 273 millones a fines del 2017, frente a los 179 millones de fines de este ao, consigna el comunicado.

18 | DIALING

El trabajo temporario es una herramienta vital para que los jvenes puedan acumular experiencia laboral

As lo afirm Roberto Giunchetti, Presidente de la Federacin Argentina de Empresas de Trabajo Temporario (FAETT). El directivo destac el valor de las empresas de servicios eventuales (ESE) dentro de un mercado laboral en el que el 40% de los trabajadores temporarios terminan siendo efectivizados, estadstica que reafirma la posicin de la actividad como un puente hacia la formalidad laboral. Mara Laura Cali, Directora de Sel Consultores, present un informe encargado por la Confederacin Latinoamericana de Empresas de Trabajo Temporal y afines (CLETT&A) sobre la relacin entre el empleo juvenil y el papel de las agencias privadas de empleo en Amrica Latina. El trabajo fue realizado sobre un relevamiento de ms de 1200 entrevistas efectivas a jvenes que trabajan en agencias de personal temporario en Argentina, Colombia, Per, Chile, Brasil y Uruguay, con el fin de medir los niveles de informalidad de los que provenan en sus anteriores empleos.

Interactive Intelligence Group Inc., proveedor global de software y servicios diseados para mejorar la experiencia del cliente, recibi el premio por su oferta de comunicaciones en la nube, Interactive Intelligence CaaS . La misma ofrece a las empresas grandes y medianas acceso seguro y confiable a una amplia gama de aplicaciones de centros de contacto, comunicaciones unificadas y de automatizacin de procesos de negocio, creadas a partir de las mejores prcticas para cloud computing.

Interactive Intelligence gan el Premio a la Excelencia en Cloud Computing de TMC

Interactive Intelligence vio el futuro de la nube hace varios aos, afirm Erik Linask, director editorial de TMC Group. Su ejecucin habla por s misma. El ao pasado, el proveedor report un aumento en las rdenes basadas en la nube de 123 % respecto al ao anterior. Sus clientes estn adoptando la seguridad, la confiabilidad, la amplia funcionalidad y la flexibilidad de las ofertas de Interactive Intelligence CaaS.

Para los Contact Center (y para todas las reas que manejan recursos humanos de cualquier tipo de empresa), la seleccin de personal se vuelve uno de los pilares centrales de la organizacin. La capacitacin con estrictas normas de calidad es uno de los desvelos de los gerentes en el ingreso de personal. Lo que ocurre es que a menudo se pasa por alto el rea corazn de un Contact Center: su capital humano.

Deteccin de talentos: El corazn de un Contact Center Por Cecilia Solano

En un reciente informe de la consultora PWC (PricewaterhouseCoopers), se entrevistaron a 16 CEOs de la Argentina que expresaron su preocupacin por la formacin de talentos. Segn confirm la empresa, el 42% de los entrevistados argentinos destac que la escasez de talentos calificados es una amenaza importante para las perspectivas de crecimiento de sus compaas. PWC tambin refleja esta misma preocupacin en los directores extranjeros. Nota completa en www.contactcentersonline.com

19 | DIALING

DIALING

Con una convocatoria de ms de mil participantes, tuvo lugar la 9 edicin de la Maratn de Contact Centers organizada por la Cmara Argentina de Centros de Contacto -CACC-. De la totalidad de inscriptos, casi el 70% correspondi a trabajadores de la industria.

Ms de 1000 personas participaron de la Maratn de Contact Centers

El punto de partida fue Puerto Madero y, con la intencin de que todos pudieran participar, hubo dos propuestas de recorrido: 3 km participativo y 8 km. Paralelamente, se destin a los trabajadores del sector un espacio de distensin y relajacin. La maratn se viraliz en twitter y facebook en donde ya se pueden consultar los ganadores y ver fotos de los participantes, los premios y la carrera. Con esta accin, la Cmara busca promover el esparcimiento y la vida sana, como as tambin la camaradera e intercambio entre los participantes.

Como parte de su Plan de Desarrollo de Mercados Externos, La Cmara de Empresas de Software y Servicios Informticos de la Repblica Argentina (CESSI) anunci la apertura de la cuarta oficina de ArgenTIna IT, Red Internacional de Negocios TI, en Santiago de Chile.

CESSI inaugur una nueva oficina de la Red ArgenTIna IT en Chile

Participaron como disertantes Pablo Laniado, miembro de la Comisin Directiva de CESSI; Alejandro Pea, delegado de la Red para Chile; Pablo Etcheverry, responsable del rea Comercial de la Embajada Argentina; Catalina Acherman, representante de la Subsecretara de Telecomunicaciones de Chile; Jaime Soto, presidente de la Asociacin Chilena de Empresas de Tecnologa de Informacin; y la representante de Start-Up Chile, ngeles Navarro. El encuentro cont con la participacin de 9 empresas de la Red en Chile que fueron parte de diferentes reuniones comerciales con contrapartes y cmaras locales del sector de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Adems, hubo una intensa actividad de networking. Chile se encuentra entre los mercados ms importantes de Latinoamrica, con un crecimiento muy fuerte en materia de IT y con una de las proyecciones de crecimiento a mediano plazo ms alentadoras.

El objetivo es que puedan adherirse al rgimen de la Ley de Promocin Software, cuyos beneficios fueron prorrogados al 31 de diciembre de 2019. La norma exige la acreditacin de una norma de calidad reconocida, aplicable a los productos o procesos de software, o el desarrollo de actividades tendientes a la obtencin de la misma.

UTN.BA convoca a empresas de Software para certificar en calidad

Por eso, la UTN Buenos Aires invita a las empresas de desarrollo de software a recibir asesoramiento para la implementacin y certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad segn la Norma ISO 9001, con el objetivo de que puedan acceder a los beneficios de la adhesin al Rgimen de Promocin de la Industria del Software. Para recibir mayor informacin sobre la implementacin y certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad segn la Norma ISO 9001, los interesados pueden comunicarse por mail a calidad@sceu.frba.utn.edu.ar o de manera telefnica al 4867-7500 Int. 7710.

20 | DIALING

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Informe

22 | INFORME

Cloud Contact Center: tecnologa como servicio

La computacin en la nube le permite a los Centros de Contacto adquirir tecnologa bajo un modelo de servicios bajo demanda que hace ms eficiente su actividad. La tecnologa Cloud resuelve los picos de demanda estacionales tpicos del negocio. Los beneficios de este nuevo esquema comercial son evidentes: el Contact Center contrata la tecnologa que necesita, baja los tiempos de implementacin y mejora los ndices de performance y seguridad. En este informe, presentamos el testimonio directo de los principales expertos de la regin.
Los centros de contacto dieron un primer paso hacia su independencia de la territorialidad con el proceso de migracin a la telefona IP, que en Amrica Latina se inici a mediados de la primera dcada del nuevo siglo. La voz, esa materia prima fundamental del negocio, fue lo primero que se digitaliz y se subi a la lgica deslocalizada de Internet. Esto le permiti a la industria trabajar con agentes remotos y darle a sus plataformas una mayor flexibilidad, integrando en una misma estructura mundos que hasta ese momento eran muy distintos. Pero el movimiento ascendente de las tecnologas y las aplicaciones de negocios de los centros de contacto continu. En el caso de la telefona IP no hubo tanto un cambio de modelo comercial sino tecnolgico, y como consecuencia, operativo. Lo que vemos ahora, como en una especie de segundo movimiento, es una tendencia compleja de visualizar y de medir porque la definicin misma de nube se presta a menudo a confusiones. Cloud computing puede verse como un concepto que combina una serie de ideas que ya existan, creando una nueva forma de manejar los recursos tecnolgicos. Y tambin puede entenderse como un nuevo modelo de negocios, cuya sntesis es: usted slo paga por lo que consume. A los fines prcticos de este informe llamemos en la nube a cualquier tipo de servicio al que se accede va Internet, que puede ser ampliado o reducido rpidamente segn la demanda y cuyo cobro -si existe- se realiza de acuerdo al uso. Un trabajo reciente de Frost & Sullivan, publicado en abril de 2013 con datos de los ltimos 12 meses hasta esa fecha, sirve para comprender y darle cierto marco esta tendencia. La consultora indaga en la adopcin del nuevo paradigma de negocios en varios centros de contacto (tenga en cuenta que la mayor parte de la muestra proviene de Estados Unidos). Segn el sondeo, el 30% de los consultados ya utiliza al menos una aplicacin Cloud, y un 25% asegura que planea hacerlo en los prximos 18 meses. Si algo se destaca es que el movimiento no es exclusivo de una vertical sino que se identifica a lo largo de todos los segmentos de negocio. Y el hecho de que empresas de
23 | INFORME

//Por Nicols Falcioni

Informe
la industria financiera y de salud lo incorporen es un aval de su madurez. Cules son los principales drivers de negocio que determinan la adopcin del paradigma Cloud? Siempre segn Frost & Sullivan, reduccin del costo de mantenimiento y gestin (36%), reduccin de los presupuestos del rea de IT (35%), rpido tiempo de implementacin (32%), entre los principales. O sea, los beneficios financieros siguen en primer lugar pero funcionalidades como la flexibilidad y la escalabilidad tambin pesan en la decisin.

Los eXpertos tienden a aceptar Que el primer paso para una migracin eXitosa consiste en conocer eXactamente los proYectos Y las aplicaciones Que se llevarn a la nube, para proYectar un cambio de manera paulatina
El costo de mantenimiento, actualizaciones e integracin representa una buena parte del costo total de propiedad (TCO) de la infraestructura tecnolgica de un centro de contacto, seala el informe de Frost, y es seguramente una de las claves para entender el xito del modelo Cloud en estas organizaciones. El centro de contactos es una coleccin de diferentes tecnologas (CRM, ACD, IVR, Calidad, Workforce, entre otras) que funcionan integradas. Y actualmente el paisaje predominante es que solo algunos de estos componentes se suben al ambiente Cloud. De manera natural, a medida que las empresas logren buenos resultados con estas implementaciones, ampliarn la mudanza. Frost prev que en el corto plazo continuar siendo alta la adopcin de suites integrales en la nube y tambin la incorporacin de aplicaciones especficas. Aunque a futuro, es altamente probable que el mercado gravite hacia la primera opcin, porque todo lo que simplifica es bienvenido en un centro de contacto. As, vemos que una de las grandes preguntas a las que buscan dar respuesta los nuevos modelos de aplicaciones y servicios para Contact Center en la nube es: qu tan fcil resulta para sus clientes y usuarios finales, acceder a los servicios que ellos necesitan, en el momento en que los necesitan. Tambin hay voces crticas, no del paradigma Cloud, sino de lo que hacen con l algunos jugadores del mercado. Extraamente una de ellas es Gartner, que en su clsico Hype Cycle Report apunt que el concepto Cloud computing fue en 2013 uno de los ms desgastados por los esfuerzos de marketing de las empresas de tecnologa, creando confusin en el mercado y hasta cierta detraccin de adopcin. Todo lo que tenga que ver con Cloud es a menudo parte de las discusiones de reduccin de costos a pesar de que su capacidad para reducirlos no necesariamente es un hecho y -lo que es ms grave todava segn Gartner- opacando beneficios potenciales para la infraestructura tecnolgica que tienen que ver con la innovacin en diferentes niveles. Cuando hablamos de Cloud en el Contact Center el tema costos sin dudas es un driver, pero tiene la fuerza suficiente para decidir una migracin? A nivel tecnolgico el centro de contactos es conservador: lo ms comn es que coexistan integrados productos y aplicaciones de diferentes vendors (monitoreo, reporting, scheduling, IVR, CTI, etc.) que al momento de actualizarse pueden producir un efecto cascada sobre las otras tecnologas, complicaciones incluidas. Por eso los cambios de infraestructura son muy meditados.

Cuando hablamos de Cloud en el Contact Center el tema costos sin dudas es un driver, pero tiene la fuerZa suficiente para decidir una migracin?

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Hoy existen plataformas de comunicaciones en la nube que incluyen todas estas aplicaciones vitales para la operacin de un centro de contacto, algo impensado una dcada atrs. Y si bien el TCO (total cost of ownership) es ms ventajoso frente a soluciones on-premise segn el anlisis ya citado de Frost & Sullivan, su adopcin cada vez mayor no se puede atribuir exclusivamente a este factor. Son varios los analistas compenetrados con el mercado de Estados Unidos que aseguran que el desguace de Nortel tiene bastante que ver con la migracin a soluciones Cloud, puntualmente por el cierre de buena parte del servicio de soporte de campo. En ese pas Nortel tena un share del 30%. Otro punto a destacar es que los conceptos de computacin en la nube y

de movilidad son sinnimos. Y como estrategias de negocios, son tecnologas complementarias, la primera disponibiliza recursos y la segunda brinda dispositivos conectados para usufructuar dichos recursos. En el caso de los Centros de Contacto, el desafo es que tanto la computacin en la nube como el crecimiento exponencial de dispositivos mviles avanz ms all del mundo corporativo, hasta convertirse en una experiencia cotidiana para la gran masa de consumidores. Por eso a los clientes finales, que usan servicios en la nube con cierta frecuencia (por ejemplo los de Google) les resulta difcil entender que las compaas no dispongan de estos nuevos esquemas, por ejemplo, un centro mdico que no tiene sus historias clnicas en lnea.

CONTACT CENTER CLOUD EN AMRICA LATINA Los datos sobre la penetracin del modelo Cloud en los Centros de Contacto de la regin es escasa. Las fuentes tradicionales, bsicamente las grandes consultoras de research, an no publican informes especficos sobre el tema. Pero el paradigma est siendo adoptado con fuerza, y ello es algo de lo que dan buena cuenta los proveedores de tecnologa lderes del sector. La modalidad de procesamiento de los Contact Center est creciendo en la regin -dice Guillermo Brao, Director de Tecnologa en TecnoVoz-.

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El aspecto que puede determinar una mayor velocidad de avance de este tipo de servicio est dado por la calidad de los enlaces, una mejor infraestructura de los Data Center para hostear el equipamiento y sin duda, ms confianza por lado de los clientes. Para Felipe Schwartzmann, Territory Manager South America en Interactive Intelligence, el rasgo a destacar es que la adopcin de soluciones con base en la nube presenta escenarios bien diferentes en Latinoamrica. Un mercado cmo Chile, claramente early adopter, es muy receptivo a este modelo de implementacin, mientras que en otros pases el proceso se encuentra recin en una fase incipiente. Ms all de estas particularidades de los distintos mercados de la regin, podemos estar seguros que es un camino sin retorno: los resultados del ltimo trimestre exhiben un crecimiento de ms de 460% en los pedidos de soluciones con base en la

nube para el mercado global. Este paradigma tiene grandes ventajas frente a la implementacin tradicional, entre los principales, los costos de propiedad y de gestin tecnolgica. De todas formas, Schwartzmann considera que todava la industria debe derribar algunos mitos o preconceptos en relacin a la seguridad y disponibilidad de las soluciones Cloud. La realidad es que hoy ofrecen tasas de cinco nueves (99,999%) en relacin al porcentaje de uptime. La disponibilidad de conexiones dedicadas entre empresas usuarias y data Center desde ya son clave para el xito de esto tipo de soluciones. Por esta razn las inversiones en infraestructura podran colaborar con el despegue de la adopcin de la nube por parte de los Contact Center de Amrica Latina.

pablo miranda savina

con una gran cantidad de clientes que han migrado a la nube o lo estn considerando para este 2014. Sin embargo Prmparo estima que no todas las empresas darn el paso. Porque creo que una porcin de este mercado siempre depender de tecnologas on-site. Para que se produzca este cambio hacia la nube, el aspecto ms importante es la decisin. Ser capaces de ver las ventajas y las oportunidades, y de cambiar la forma de pensar la tecnologa tradicional. Ya no dependemos de la infraestructura fsica, sino que compramos un servicio, con cada vez ms funcionalidades, que estar ah disponible cuando lo necesitemos. Pablo Miranda Savina, Director Comercial de iPerfex, opina que desde hace 1 o 2 aos, y en lo que hace a computacin en la nube, Amrica Latina se encuentra en un crecimiento sostenido y con tendencia a aumentar significativamente. La situacin se da por los beneficios en cuanto a reduccin de costes y una mayor flexibilidad al poder tener diversas campaas con software que se adapte, teletrabajo, etc. -dice-. Todo esto hace que las plataformas Cloud sean cada vez ms robustas y accesibles a los Contact Center. Para un Centro de Contactos que tiene entre 5 a 80 operadores (permite aumentar o reducir rpidamente la cantidad de posiciones) es la mejor solucin, ya que acceden a tecnologa de ltima generacin a bajos costos.

Facundo pramparo

Adrian iglesias

Un caso testigo como termmetro de la situacin del modelo Cloud en Amrica Latina es el de la empresa British Telecom (BT). Ellos ofrecen el servicio llamado BT Cloud Contact a nivel global desde hace ms de 10 aos, pero el desembarco activo en nuestra regin ocurri hace menos de 2 aos. Y ya desde ese entonces encontramos a Amrica Latina lista para dar el salto a la nube, aunque todava con algunas dudas -dice Facundo Prmparo, Product Manager de la compaa. Durante este tiempo hemos visto los cambios y acompaado a los clientes mostrndoles los beneficios del servicio de Contact Center en la nube y cmo poda ayudar a su negocio. Creo que hoy el mercado ha evolucionado y nos encontramos

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Adrin Iglesias, Business Development Manager de Seidor Crystalis dice que el crecimiento del modelo Cloud en la regin est directamente relacionado con la mejora de los tiempos de implementacin. Ms que nada porque las soluciones como servicio estn previamente configuradas y se puede disponer de un servidor con tan solo unos pocos clicks. La modalidad de contratacin cambia drsticamente, ya que el cliente paga por lo que usa, como lo hace por ejemplo con la compaa de energa. De esta forma no existen pagos anticipados y el costo de infraestructura pasa a ser de CAPEX a OPEX.

El Ingeniero Ral Farr, Gerente Comercial del proveedor de tecnologa CyT Comunicaciones, insiste en que el Contact Center en modalidad Cloud es ms un modelo comercial que una novedad tecnolgica. Desde que aparecieron las plataformas IP, este paradigma est disponible. Aclarado esto, veo como freno a una migracin masiva, la cultura corporativa. En los aos 90 apareci como la gran novedad de la poca, la virtualizacin de las centrales telefnicas de ese momento al ofrecer al mercado las lneas centrex que aparecan como las que podan sepultar a las tradicionales PABX, y eso no sucedi. Las empresas prefirieron tener en su sitio la central a la nueva modalidad. Para Blas Briceo, Presidente de Finnegans, las aplicaciones Cloud vienen ganando presencia en toda la

Blas briceno

raul farre

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tanto la seguridad como la intencin de simplificar la estructura tecnolgica son dos buenos drivers Que podrn impulsar el Contact Center en la nube
regin, fundamentalmente por la optimizacin de costos y operaciones. Y en call-Center, esa evolucin se empieza a notar. LA MIGRACIN El modelo de Cloud computing tiene un sentido particular para un negocio que en muchos casos es fuertemente estacional. Cualquiera de las aplicaciones crticas de un Contact Center durante algunos das del ao necesita una mayor capacidad de procesamiento. Ante este contexto, resulta evidente que no se puede correr riesgos, siendo ptima la planificacin de acuerdo al tope de utilizacin. Esto implica que, si se adquieren de forma propietaria, el resto del ao esos activos quedarn ociosos. Frente a ese escenario el modelo bajo demanda aparece como una gran solucin. Tal como ocurri con la telefona IP, lo difcil al momento de ir a la nube es dar el primer paso. O como dice Prmparo: para que se produzca este cambio hacia la nube el aspecto ms importante es la decisin. Los analistas coinciden en que el Cloud computing es una tendencia irreversible para gran parte de los centros de contacto, ya sea que se migre toda la infraestructura tecnolgica o solo algunas aplicaciones. Sin embargo, tambin hay acuerdo en que an existen razones que le ponen un lmite a una adopcin ms generalizada. Antes de subirse a la nube es necesario realizar un anlisis para saber exactamente qu aplicaciones se pueden migrar y definir las fases de dicha migracin. Hacerlo todo en un solo paso podra resultar complicado y posiblemente riesgoso. Los centros de contacto deben averiguar si sus aplicaciones son virtualizables, cmo es el flujo de la informacin, cmo se asocia sta con los procesos de negocios y qu riesgos operativos pueden presentarse. Los expertos tienden a aceptar que el primer paso para una migracin exitosa consiste en conocer exactamente los proyectos y las aplicaciones que se llevarn a la nube, para proyectar un cambio de manera paulatina. Si no se hace dicho anlisis es posible que, por ejemplo, una aplicacin se vuelva inalcanzable desde el punto de vista de conectividad hacia algunas posiciones remotas, o bien que no se pueda utilizar de manera adecuada debido a las polticas de seguridad establecidas. La aplicacin tiene que adecuarse al modelo de negocio; desde cmo se accede a ella hasta sus polticas de restriccin y uso: dnde est conectado el usuario, si es un pas fuera de la red o si est en su casa. Si todas esas polticas no se definen claramente, puede haber riesgos. Desde el aspecto exclusivamente tecnolgico, para Guillermo Brao, de TecnoVoz, el mayor desafo de la migracin a Cloud es la calidad de la VoIP. Sobre todo en instalaciones donde el hosting se encuentra alejado, por ejemplo en otro pas, del call fsico. La distancia en trminos de saltos de Internet puede producir latencia, delay o eco. En los aspectos que hacen al negocio depender de la historia previa de cada cliente, si se trata de una empresa conocedora de

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ter en la nube -dice Ral Farr-. No obstante, lo veo para segmentos donde no se requiera mucha integracin tecnolgica entre los sistemas involucrados. El mayor desafo de la migracin es no afectar el normal funcionamiento del Contact Center -opina Pablo Miranda Savia-. Que sea un movimiento rpido y bien coordinado. Ya que esto afectar directamente al negocio. Para que esto no ocurra, es muy importante el anlisis y la planificacin del integrador de la solucin y del personal del Contact Center. La tecnologa es lo ms fcil de adaptar si se contratan o se tiene personal capacitado. En cambio puede ser que demore un poco ms, en que los agentes u operadores del Contact Center, se sientan cmodos con la nueva plataforma. Facundo Prmparo, de BT, entiende que la migracin de aplicaciones de Contact Center a la nube es un paso muy importante. Perder la capacidad de ver (fsicamente) en dnde estn sus aplicaciones es un desafo comprensible, pero a la vez, confiarlas a un proveedor experimentado en el manejo de los datos puede ser una decisin inteligente. Migrando las aplicaciones a la nube tambin permite, desde un punto de vista de negocios, tener una mejor idea de los costos asociados a cada una de las partes que componen su Contact Center, permitiendo llegar ms fcil a un costo por posicin, una herramienta ciertamente til para la toma de decisiones.

El gap eXistente entre el inicio del proYecto Y la puesta a punto es QuiZs uno de los puntos ms fuertes de la opcin Contact Center en la nube

la tecnologa y se embarca en un proyecto para migrar el Contact Center en la nube se puede encontrar recelos en las reas de Tecnologa, pero por el contrario, si se trata de una empresa que no posee in house un fuerte know how tecnolgico, despreocuparse de todas estos aspectos (y con un mnimo conocimiento puede tener un Contact Center de ltima generacin) todo se ver facilitado. Felipe Schwartzmann ubica los retos en trminos de un proceso que debe atravesarse. Son diversas etapas que deben ser claramente debatidas entre el Contact Center y su proveedor. El plan de migracin debe considerar la conexin de datos con el datacenter como factor clave para el xito. Nuestra recomendacin es hacer la migracin en etapas, garantizando que los agentes que fueron migrados estn conectados a la operacin de atencin, que todos los sistemas sean chequeados, para que de esta manera se pueda garantizar que la operacin no va a sufrir ningn downtime o prdida de informacin. El proceso tambin debe ser transparente para el cliente, es decir, no debera notar ninguna diferencia de calidad de servicio entre un agente que opera en el sistema local frente a uno que opera en la nube. Creo que tanto la seguridad como la intencin de simplificar la estructura tecnolgica son dos buenos drivers que podrn impulsar el Contact Cen-

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Al momento de identificar los factores clave que llevan al Management de un Centro de Contacto a tomar la decisin de ir a la nube, Pablo Miranda de iPerfex, dice que lo primero que influye es la conectividad. Bsicamente porque son necesarios buenos enlaces de Internet, que sean dedicados y que no tengan cortes. En segundo lugar est la cultura corporativa, porque todava est presente la creencia de que es mejor que todo el equipamiento este en la empresa algo que slo en casos muy puntuales se puede justificar. En el resto de los casos, slo con analizar los beneficios y ver cmo se est moviendo el mercado los directivos cambian la perspectiva. Con respecto a la infraestructura normalmente es lo que menos afecta, ya que la mayora de

los Contact Center ya posee infraestructura de cableado para datos, PC para los puestos de trabajo, etc.. MS PERFORMANCE Y MEJOR IMPLEMENTACIN Como hemos visto gran parte de los centros de contacto descubrieron las ventajas que implica la migracin de sus aplicaciones hacia la nube, sin embargo, muchos an consideran que se trata de esquemas caros. Los expertos recomiendan llevar a cabo un anlisis real del Opex contra el Capex, y determinar cunto se gasta la organizacin en aspectos como servidores, en capacitacin o en monitoreo. Pero ms all de la performance de costos en qu medida adqui-

rir tecnologa de Contact Center on-demand es un paradigma que mejora la competitividad de la empresa? Los Contact Center utilizan tecnologa avanzada que demanda gestin de IT especfica -explica Felipe Schwartzmann desde InIn-. Tambin necesitan hardware complejo e integraciones entre diversos sistemas. Adoptar soluciones en la nube significa estar libre para enfocar el trabajo en lo que es realmente es el Core Business de un centro de contacto: atender a los clientes de manera excepcional. Dejar de estar preocupado por el mantenimiento, actualizacin y gestin de tecnologa, permite al Contact Center dedicar sus recursos a la creacin de estrategias competitivas de relacionamiento con el cliente.

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Gran parte de los beneficios asignados al modelo Cloud derivan de la estructura de data Center donde, finalmente, residen las aplicaciones Y soluciones
Pero es en los tiempos de implementacin donde la nube se luce realmente. La implementacin de un Contact Center en la nube requiere de apenas una fraccin del tiempo necesario para implementarlo localmente -asegura Schwartzmann-. El proveedor de soluciones ya tiene toda la infraestructura de hardware y software preparada y actualizada para recibir al Contact Center. Es solo una cuestin de configurar rutas de datos, crear instancias en los servidores, reglas y flujos de interacciones. Tenemos ejemplos de clientes nuestros cuya operacin estuvo implementada en solo dos semanas. Guillermo Brao, de TecnoVoz, coincide. El gap existente entre el inicio del proyecto y la puesta a punto es quizs uno de los puntos ms fuertes de la opcin Contact Center en la nube, los tiempos de implementacin son sumamente bajos, de das, la flexibilidad de aumento o decremento de puestos es totalmente dinmica. Facundo Prmparo explica que las aplicaciones on demand en la nube, les han permitido a Contact Center ms pequeos o con una capacidad de inversin inferior a los grandes, acceder a aplicaciones de primer nivel, muy tiles para su negocio. Y que eso en s mismo es una muestra del potencial del modelo en cuanto a performance. Ya no tienen que comprar toda la tecnologa, pueden acceder a ella a demanda y pagando slo por lo que utilicen. Y en cuanto a los tiempos de implementacin en un servicio en la nube son considerablemente menores a los de un servicio en el sitio. Los servicios en la nube estn listos para ser usados, por lo tanto el tiempo de implementacin tiene ms que ver con cmo se puede configurar ese servicio para el uso que el cliente quiere darle (Customizacion). Estamos hablando de algunas semanas cuando anteriormente eran varios meses. Esta agilidad permite a los Contact Center moverse ms rpido ante cambios. Agregar nuevas aplicaciones una vez que estn en la nube es cuestin de configuracin. Y adems reciben las actualizaciones de la tecnologa como parte del servicio y sin costos adicionales. Los contratos son ms flexibles, les permiten cancelaciones sin penalidad, o simplemente pueden dejar de usar el servicio y no recibirn ninguna factura, pues no hay consumo asociado.

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Para Blas Briceo de Finnegans, definitivamente el modelo Cloud mejora la performance de las aplicaciones de Contact Center. Sobre todo porque libera energas de la organizacin relacionadas con mantenimiento de la infraestructura y mantenimiento evolutivo, para concentrarse en el foco de la operacin. Los tiempos de implementacin bajan en primer lugar porque el delivery no requiere comprar e instalar servidores, software de base y software de aplicacin. Pero adems, las soluciones en la nube tienden a poder usar de inmediato, siempre estn incorporando modelos de buenas prcticas pre configurados que simplifican la puesta en marcha. Si por cada nuevo cliente que obtiene, la compaa debe analizar la

factibilidad de que su sistema pueda satisfacer las necesidades del negocio, est claramente en desventaja frente a otra que sabe que, en disponibilidad de aplicaciones no tendr problemas -dice Pablo Miranda Savina-. Ah estn las ventajas del modelo Cloud. Los tiempos de respuesta e implementacin pueden hacer caer nuevos negocios, prospectos o hasta clientes. En consecuencia la empresa pierde competitividad. Otra opcin es comprar plataformas fsicas muy robustas pero que tienen altsimos costos, lo cual como se ha visto en el mercado, repercute directamente en las finanzas de las compaas, en un escenario actual donde hay que reducir costos sin perder calidad, solo es recomendable en call Center de ms de 200 posiciones. En ese punto es donde hacen su aparicin las

plataformas Cloud permitiendo que el Contact Center se enfoque en mejorar su performance o su gestin, metodologa, ingeniera de procesos, etc. El objetivo de una plataforma Cloud para un Contact Center es brindarle un servicio que le permita obtener la tecnologa que necesita para poder operar en su justa medida, ni de ms, ni de menos. UN CIELO LLENO DE... DATA CENTER SEGUROS Gran parte de los beneficios asignados al modelo Cloud derivan de la estructura de data Center donde, finalmente, residen las aplicaciones y soluciones. Los centros de datos estn diseados para ser ms eficientes en todos los sentidos: en cuanto a performance de servicio, redun-

Informe

dancia, en consumo de energa, en seguridad. Dedicado 100% a tolerar fallos, las compaas de data Center suelen ser, a su vez, proveedores de quienes desarrollan soluciones para centros de contacto. El data Center es el ambiente principal para que la oferta de soluciones en la nube sea posible -explica Felipe Schwartzmann-. En los servidores ubicados en estos centros de datos estn instaladas todas las aplicaciones necesarias para la gestin de un Contact. En el caso de Interactive Intelligence, cada operacin est implementada de manera individual, lo que garantiza mxima seguridad

y performance. Tambin tenemos un NOC (Network operations Center) que monitora el hardware y el software 24x7x365. Guillermo Brao coincide en el rol fundamental que cumplen los centros de datos en el modelo Cloud. Tanto en la estabilidad de la plataforma informtica como en los enlaces, la solucin que ofrece TecnoVoz est basada en servidores virtualizados y en ms de un Data Center local y en EEUU, con un esquema automatizado de actualizacin de los datos con un software especial, el cual permite el switching entre los data Center ante un cada en unos pocos minutos.

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Para Brao, desde el punto de vista de disaster recovery, sin duda la seguridad que proveen los data Center es mucho mayor de la que se pueda instalar con costos razonables en una empresa. Y en cuento a la seguridad, confidencialidad etc. de los datos deber ser resguardada mediante acuerdos de confidencialidad bien estricto. En nuestro caso damos un nivel ms de seguridad, ya que le proporcionamos a nuestro cliente en la nube una mquina virtual, que es donde l puede instalar todos los controles y restricciones que considere convenientes. CONCLUSIONES Otro de los aspectos fundamentales al adoptar soluciones Cloud es la seguridad, una de las preocupaciones que dinamizan u obstaculizan la implementacin de este tipo de soluciones en el mercado. Pero cuando los temas de seguridad obstaculizan ocurre, fundamentalmente, debido al desconocimiento. La seguridad est directamente relacionada a la calidad del proveedor de soluciones agrega Schwartzmann-. Interactive Intelligence utiliza los ms avanzados protocolos de seguridad para transferencia de datos entre el data Center y el cliente, con VLANs protegidas por firewalls, encriptacin de datos AES de 255 bits, adems de los las certificaciones SOX, ISO 9001 y JTIC en niveles locales y SSAE-16 en la nube. Tambin tenemos un modelo de implementacin hbrido, o sea, la voz y datos del cliente pueden ser manejados desde la estructura local de hardware del cliente, ellas no circulan en las conexiones entre data Center y empresa. De esta forma la inteligencia de la solucin sigue estando en la nube, pero es el cliente quien a nivel local mantiene el trfico de voz reduciendo todo el requerimiento de ancho de banda. Esto es un tema muy importante para nuestra regin ya que la disponibilidad y la calidad de los enlaces de datos aun no son del nivel que existen en otras partes del mundo. No existen mayores impedimentos tcnicos ni antecedentes de negocios para que la cultura de adquirir soluciones tecnolgicas bajo un modelo de servicio crezca con fuerza en los Centros de Contacto de Amrica Latina. Los beneficios de este nuevo esquema comercial son evidentes: el Contact Center contrata lo que necesitan, con tiempos de implementacin menores y con ndices de performance y seguridad mucho mayores a los que podra obtener, con una inversin similar, instalando su propia tecnologa. La tecnologa en la nube viene a resolver, adems, los picos de demanda estacionales tpicos de este negocio.#

CASOS

Co Creamos valor junto a nuestros clientes innovando permanentemente

Deelo Contact Center & BPO constituye la pata que el grupo de empresas cordobs Evoltis posee en el mercado de servicios de tercerizacin de Centros de Contacto. Recientemente premiada por la consultora internacional Frost & Sullivan, la compaa se focaliza en generar valor agregado para sus clientes, tomando un rol de socio de negocios que supera la figura de proveedor. En esta entrevista, el caso de Galicia Seguros narrado por sus referentes, como ejemplo de la estrategia de gestin de Deelo.
Los ms de 400 puestos divididos en los cinco sites que Deelo posee en la provincia de Crdoba constituyen una muestra de la evolucin que Frost & Sulllivan distingui, otorgndole el premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Servicios de Tercerizacin de Centros de Contacto. Galicia Seguros es uno de sus principales clientes, con una gestin que comenz con ocho operadores en 2006 y creci hasta superar los cien agentes en 2013. Romina Lpez Frontini y Andrea Miorelli, Responsable de Inteligencia y Planeamiento Comercial y Jefe de Servicios de Marketing respectivamente; y Ariel Arnaudo, Coordinador General de Operaciones en Deelo, fueron protagonistas de ese proceso. CMO COMENZARON A TRAbAJAR JUNTOS? Andrea Miorelli: En el ao 2006, la compaa quera diversificar su venta, y tratar de tener una fuerza propia, gerenciada por nosotros. En ese momento creamos que podamos empezar a probar el concepto de TLMK, as que buscamos un socio de negocios que sepa de esto, porque nosotros la verdad no tenamos nada

de iZq. a der. Andrea Miorelli, Romina LpeZ Frontini y Ariel Arnaudo

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presupuesto anual de costos sobre la operacin y por ltimo la tasa de cada. Uno de los cambios que hicimos a lo largo de la gestin es definir objetivos anuales. Cuando se establecen de forma mensual, es muy comn que el proveedor se enfoque solo en gestionar ese mes. Teniendo un objetivo anual, est el compromiso de los dos lados. Nosotros establecemos qu necesitamos de la campaa, y ellos pueden compensar meses buenos con malos, e ir adaptando. Ariel Arnaudo: Del lado interno, ellos hacen una revisin mensual, cerrado el mes. Nosotros ms o menos a los quince das hacemos una revisin del negocio, atado a estos presupuestos anuales, tanto de cara al cliente como respecto a los objetivos internos. Dentro del marco de plan de accin, nosotros certificamos ISO 9001-2008, con lo cual cada vez que hay algn desvo, se levanta lo que se llama una no conformidad al rea correspondiente, donde se toman acciones de mejora y se disea un plan de accin, con responsables y plazos. Andrea Miorelli: Esta informacin, estos planes de accin y sus responsables, ellos la comparten con nosotros. Todas las lneas jerrquicas, en distintos niveles, sabemos quin es el que est llevando adelante el plan, y muchas veces de hecho charlamos esto con ese responsable. Tenemos llegada directa, estamos muy cerca de la operacin.

CMO REALIZAN EL SEGUIMIENTO DE LA GESTIN? Andrea Miorelli: A medida que avanzan los desarrollos, la tecnologa nos simplifica cada vez ms las cosas, y a su vez, esta tendencia hace a la transparencia de la gestin. Estamos a 700 km, pero a partir de las soluciones online, tenemos acceso constante. Ariel Arnaudo: Dentro de Evoltis, el grupo de empresas al cual pertenecemos, nosotros tenemos la suerte de contar con Vocus, una software Factory que desarrolla las soluciones tecnolgicas a medida del cliente. La mayora son en .net, con lo cual no hace falta que el cliente instale servidores ni haga desarrollos, directamente es una solucin que viaja por una url, y ellos acceden a nuestros servidores virtuales, con lo cual es mucho ms fcil integrarnos, acercarnos y mostrar nuestra gestin online. Romina Lpez Frontini: Nosotros tenemos a su vez cotizadores que estn desarrollados en .net, con lo cual confluye la misma tecnologa y eso nos permite que nos integremos fcilmente. A travs de la solucin de Vocus, QAWeb, podemos escuchar todos los audios que se generan en la operacin, ver las mediciones que ellos hacen, las plantillas con las que trabajan e inclusive gestionar sobre alguna plantilla para que ellos tambin puedan ver lo que nosotros

de experiencia. Nos acerc a Deelo nuestro ya socio, Tarjeta Naranja. Deelo era proveedor de servicios para ellos, tenan una muy buena relacin y para nosotros fue sumamente importante contar con esa recomendacin. Hicimos una primera experiencia con 8 operadores, vendiendo un seguro de hogar para los clientes de Tarjeta Naranja. Ese piloto anduvo bien, empezamos a crecer y de ah continuamos la relacin hasta hoy, que tenemos ms de 100 operadores vendiendo en el sitio de ellos. Romina Lpez Frontini: Despus salimos a validar esto. Probamos con otros Call Center, tuvimos durante un ao la misma campaa que tenamos con Deelo con un provedor de Buenos Aires, pero siempre en comparacin, tenamos mejores ratios con ellos. Por eso continuamos la relacin hasta hoy, que tenemos una operacin multicampaa consolidada. CMO SON LOS ObJETIVOS? Romina Lpez Frontini: Tenemos tres ejes sobre los que ellos trabajan, tres marcos de accin. Uno es el presupuesto anual de ingresos, otro el

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CASOS
opinamos. Y as sucede con todos los pares de interlocutores. Los que supervisan la operacin, en ambos lugares, comparten informes diarios de gestin donde vemos continuamente todas las mtricas e indicadores. Y la informacin que tenemos disponible tambin se adapta en funcin de los planes de accin que tenemos vigentes en ese momento, dependiendo de los indicadores que estemos atacando. USTEDES NO HAbLAN DE UNA RELACIN DE PROVEEDORCLIENTE, SINO DE SOCIOS. Romina Lpez Frontini: Si. A lo largo de estos aos, el vnculo se fue transformando del viejo paradigma proveedor- cliente, a una relacin de socios comerciales, en donde lo que hacemos es gestionar juntos el negocio. Entendemos que la operacin de Contact Center que tenemos con Deelo no es slo un proveedor, sabemos que es un punto de contacto con el cliente, que genera una cartera interesante con la cantidad de operadores que tiene y que inclusive gestiona los indicadores de esa cartera. Los 700 km que nos separan no existen cuando tens los sistemas integrados. No hace falta inclusive ponerse en la figura de control, porque la verdad es que Deelo tiene tanto inters en que funcione como nosotros. Ariel Arnaudo: De nuestra parte, siempre existi un enfoque bastante estructurado en trminos de la relacin. Nuestro objetivo es construir un vnculo en el que cocreamos valor junto a nuestros clientes innovando permanentemente. Galicia Seguros es uno de nuestros clientes con el que trabajamos hace ms tiempo. La relacin fue evolucionando, ellos nos permiten innovar y confan en nosotros.

DEELO distinguido como Contact Center de mayor crecimiento nacional

Deelo recibi el prestigioso Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina que entrega la consultora internacional Frost & Sullivan. Para otorgar el premio, Frost & Sullivan relev e hizo un estudio comparativo entre las principales empresas del sector, analizando las mejores prcticas que desarrollan y ponen en funcionamiento. En el caso de Deelo, la consultora destac sus claves de trabajo, basadas en cuatro factores: los valores corporativos y la concepcin global de Evoltis, la propuesta de tercerizacin con foco en el valor agregado, los estndares de calidad internacionales y el relacionamiento estratgico con partners y clientes. Tambin se valor el continuo crecimiento de la empresa y la excelencia en sus operaciones basada en un equipo de trabajo alineado, entrenado y altamente innovador. En este sentido, durante 2013, Deelo Contact Center & BPO concret la apertura de un nuevo edificio con 280 posiciones ubicado en Crdoba, que se suma a los sitios con los que ya cuenta la empresa. Adems, re certific las normas de calidad ISO 2008:9001 en todos sus procesos, lanz su laboratorio de innovacin y co creacin de valor con sus clientes e incorpor tecnologa de videoconferencia para la gestin con clientes Este premio potencia nuestro compromiso y reafirma nuestro entusiasmo para continuar en el camino de la mejora sostenida para lograr la innovacin con foco en la propuesta de valor que ofrecemos a nuestros clientes, seal Marcelo Bechara, titular de Evoltis.

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38 | CASOS

REPORTAJE

La mejor tecnologa es la ms adecuada para cada cliente

Tecnovoz nace en el ao 93 a partir de la fusin de dos empresas que se unieron para hacer un proyecto en comn. Un par de aos despus, facturaba el doble que las otras dos compaas juntas. En plena crisis de 2002, se posicion como lder junto a los principales world class. A veinte aos de su fundacin, tiene una participacin del 6% del mercado en Amrica Latina. En esta entrevista, su Director general Gerardo Andreucci, explica este crecimiento a partir de los valores de la compaa y su estrategia de relacionamiento con el cliente.
LUEGO DE 20 AOS DE HISTORIA, qU ASPECTO DEFINE A TECNOVOZ COMO COMPAA? Creo que nuestra caracterstica ms fuerte es una filosofa de trabajo, que se trasluce en nuestro servicio. Como en cualquier empresa, nuestro capital es el humano. Tenemos una filosofa en el reclutamiento, que se basa ms en valores que en capacidades. Porque si tengo a alguien capz, lo puedo formar, pero los valores se traen desde la cuna. Entonces tratamos de buscar gente que comparta los valores de la compaa, y eso nos ha dado resultado. Aparte de los fundadores, tenemos dos personas que estn desde el primer da y, si hago un promedio de antigedad, debe pasar los doce aos. Se form una comunidad unida por esa serie de valores que compartimos, que se refleja en los resultados de la compaa.

40 | REPORTAJE

1993

1995

1996

1998

1999

2000

2001

2002

2004

2005

2006

2007

2009

2010

2011

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Adems, poseemos una visin muy fuerte de servicio al cliente. Porque tenemos muy claro que los recursos humanos son muy importantes en una compaa, pero sin clientes, no es una empresa, es un hobbie. Nosotros, ms all de las relaciones comerciales, con los clientes aprendimos a construir vnculos en los que se comparten muchas ms cosas que un negocio. Nuestros clientes nos ensearon a desarrollar nuestros productos, porque nosotros sabemos de tecnologa pero los que conocen el negocio son ellos, y nos siguen enseando, porque la evolucin es continua. La estrategia de co-creacin de valor, que hoy est de moda, nosotros la implementamos hace mucho y eso nos dio continuidad.

CULES SON SUS PLANES EN ARGENTINA Y LA REGIN? Localmente, yo no avizoraba un buen ao y Argentina nos ha vuelto a sorprender. Venimos manteniendo un crecimiento que nos permite tener una base slida para encarar otros proyectos. En el mercado regional, los cambios tecnolgicos y en la modalidad de negocio nos estn dando espacios para encararlo de otra manera. Por ejemplo, ya tenemos algunos clientes regionales que los atendemos con servicios hosteados. El modelo en la nube nos libera de ir y venir, vender equipos, etc. y gestionar la venta es mucho ms simple. CMO VES LA DICOTOMA CLOUD VS IN HOUSE? Yo no creo que haya tecnologa buena o mala. En ese modelo que explicaba, para nuestros proyectos regionales, los servicios hosteados nos simplifican la implementacin. Pero eso no quiere decir que el Call Center en la nube va a ser mejor que el Call Center in house para un cliente. En

realidad, eso tiene que ver con su negocio, con su madurez tecnolgica, su presupuesto, entre muchas otras cosas. Por eso cuando escucho que la nube va a tirar todo abajo, me hace acordar a cuando la televisin iba a matar al cine y a la radio, y despus cuando internet iba a matar todo eso junto. Sin embargo, hoy vemos que no pas nada de eso. Es decir, los negocios se retroalimentan entre s y forman multi negocios. No considero que una cosa elimine a la otra, sino que puede tener una curva de crecimiento ms acelerada en un perodo de tiempo. Creo que un producto puede ser adquirido de diferentes formas y la habilidad de la compaa es brindar todas esas opciones. Tens que ofrecer en producto en la mayor cantidad de alternativas que sea posible, sin que eso atente contra la calidad. Cuando alguien dice esto no va ms o esto que vino no es tan bueno, es porque seguramente no lo tiene desarrollado. Nosotros aprendimos a decir que es lo nuevo, no lo mejor. La mejor tecnologa es la ms adecuada para cada cliente, la que ms se asocia con su negocio.#

41 | REPORTAJE

EMPRESAS

Belltech: transformamos sus contactos en negocios

Belltech, compaa lder en desarrollo de tecnologa de comunicaciones, celebr su 15 aniversario como empresa y su dcimo ao de presencia en nuestro pas, en un evento para clientes y prensa. Revista ContactCenters dialog con su fundador, Rodney Everard y con Rubn GonZleZ, Director Comercial para Argentina y Uruguay.
Desde su fundacin en Santiago de Chile en 1998, al da de hoy, el volumen de negocios de Belltech creci de uno a sesenta y cinco millones de dlares. Los 16 colaboradores de ese entonces hoy suman ms de 300. Este crecimiento exponencial haya su justificacin en los pilares de la compaa, tal como expresa Rodney Everard: Belltech tiene tres ejes. El primero son las soluciones, todas ellas World class. Nuestra oferta de mercado es robusta, porque los proveedores detrs de nosotros son gente que desarrolla mucho sus lneas de negocio: NICE, HP, Microsoft, Hyosung, Aspect, Avaya, BT, entre otros. El segundo pilar es nuestra cobertura. En la industria en la que competimos habitualmente, nadie tiene una cobertura como la nuestra. El tercer pilar es la calidad del servicio que damos, de implementacin, instalacin y consultora. En 2002, Belltech comenz su proceso de expansin en Per. Hoy, tiene presencia en Argentina, Colombia, Brasil y Uruguay. Esto se complementa con una red de asociados en ms de 100 pases, lo que la convierte en una compaa con cobertura global. Para el cliente, nosotros so42 | EMPRESAS

Rodney Everard

mos el partner. Realizamos alianzas de distinto tipo para poder cubrir mercados que estn fuera de nuestra regin. Por ejemplo, si un cliente que est en Argentina tiene que instalar sistemas en Corea, no hay problema en llevarlo a cabo, porque lo implementamos a travs de un partner con presencia en ese pas, con el que tenemos una alianza global. Entonces, entregamos ese servicio a empresas latinoamericanas que van hacia all, pero la mayora de los negocios vienen hacia ac, el nuevo mundo es este, afirma Everard. En una industria que se rige por la dinmica del cambio constante, Bell-

tech apuesta a la profesionalizacin y actualizacin de sus recursos. En estos quince aos, pasaron de 8 a 250 certificaciones. Rubn Gonzlez, Director Comercial para Argentina y Uruguay, detalla la estrategia: Uno de nuestros fuertes tiene que ver con el nivel de certificacin y profesionalismo que tiene nuestra gente. La nica manera de contar con equipos completamente entrenados es, justamente, que estn certificados en todos los productos y aplicaciones que los vendors, que son nuestros socios tecnolgicos, estn sacando. Eso requiere de mucha capacitacin e inversin, y no todas las compaas lo hacen. Es por eso que el servicio que recibe un

cliente respecto de otro a veces es tan distinto, aunque ambos se realicen sobre una misma plataforma, porque en verdad lo que ah est influyendo es la calidad del trabajo humano, el servicio profesional que se puso encima. Y ese es uno de nuestros valores. La tecnologa hoy tiene un grado de disponibilidad, de accesibilidad para la gente muy rpida y frecuente, pero no es tan fcil poder armonizar toda la complejidad de la implementacin. Ah se requieren determinadas habilidades que se adquieren con mucho trabajo y capacitacin. El lema de la compaa se cristaliza en el enfoque que le dan a las soluciones que comercializan. Nuestro Core es brindar soluciones de comunicacin y de contacto con el cliente en forma automtica, ya sea por los productos que manejamos en canales electrnicos, terminales, en sistemas financieros; como tambin en el mun-

EMPRESAS
do de las comunicaciones, ya sean Contact Centers, Redes Sociales, WFM, etc. afirma Gonzlez- Estas herramientas adems hoy se integran unas con otras, y yo creo que ah est el secreto de nuestro xito. La integracin es el primer paso para acceder a los grandes volmenes de informacin sobre los clientes y usuarios, pero esto se complementa con herramientas que permitan administrarla en funcin de los objetivos del negocio. Everard explica este punto a partir del arribo de las redes sociales Todos hablan de y en las RRSS. La informacin est ah afuera, pero la herramienta tecnolgica tiene que ser capaz de tomarla y clasificarla para diagnosticar que est sucediendo con la marca, si lo que se dice es bueno o malo, ese es el desafo. Hoy, en casi todas las cosas que comercializamos los clientes nos piden trazabilidad, tener el monitoreo online de lo que pasa en cada momento. Gran parte de las aplicaciones y las herramientas que manejamos hoy tienen ese tipo de retroalimentacin para el cliente, que la usa para la toma decisiones, algo imposible si no contara con esa informacin. A las soluciones de Contact Center, colaboracin y canales electrnicos, Belltech planifica sumar nuevos servicios, en funcin de la filosofa de la compaa, que tambin se refleja en la lectura de las nuevas tendencias en la industria. Hoy no logrs que la gente menor de 30 aos use canales de contacto que no sean electrnicos- sostiene Gonzlez- Por varias dcadas, los vendors generaban tecnologa que era consumida por los usuarios, marcando as la agenda de consumo. A partir de la ltima generacin, el ciclo est signado al revs: es el usuario el que est fijando la agenda tecnolgica. Es el cliente el que est condicionando y llevando a los vendors a que tengan que desarrollar determinadas soluciones. Nuestra tarea es estar cerca de esos canales que son tendencia, para facilitarle a la empresa la posibilidad de rentabilizar sus contactos. Ese punto de vista es el norte de Belltech, tal como resume Everard: Todos los mercados crecen. Eso es definitivo, porque incluso las empresas medianas y chicas tienen que usar tecnologa. Hoy en da lo importante son los contactos electrnicos, y si aprovechan esa informacin, las compaas la convierten en negocio. Eso es lo que realmente hacemos desde Belltech: transformamos sus contactos en negocios.

Belltech y Aspect en el 11 Congreso Regional de Crdito y Cobranzas

Ignacio Dogliotti, Gerente Comercial de Belltech y Juan Cerda Amor, responsable de Aspect para Chile y Bolivia, presentaron sus soluciones para incrementar la eficiencia en la gestin de cobranzas, durante el congreso realizado por CMS People en Chile en noviembre. Participar en este evento nos permite estar en contacto con las personas que toman las decisiones en las organizaciones y mostrarles cmo, a partir de la tecnologa, pueden hacer ms eficiente y rentable la operacin y as solventar la inversin. Hace cinco o diez aos vender tecnologa era enfocarse en temas de continuidad operacional, hoy en da hay que mostrar un valor de negocio, y ese valor lo ve la gente que decide y que opera ese negocio, afirm Dogliotti. Belltech es el partner nmero 1 de Aspect en Chile. Tenemos ms de diez implementaciones realizadas. El objetivo de esta participacin fue mostrar cmo con nuestras soluciones se puede optimizar el uso de los recursos ms costosos para la operacin de un Contact Center, los humanos. Con nuestras soluciones, apuntamos a que el agente est el 70% del tiempo que pasa en la lnea, efectivamente hablando con los clientes. Eso hace la diferencia entre la tecnologa de Aspect y la de nuestros competidores y es lo que nos hace fuertes en el mercado. Por otro lado, buscamos cambiar el paradigma en las cobranzas de lo que se llama agentes carterizados, por el de un ejecutivo multi cartera, con la finalidad de homogeneizar el servicio y dar los mismos niveles de calidad en la recuperacin de mora. A la larga, las empresas de cobranzas se miden por la cantidad que puedan recuperar diariamente. Nosotros gestionamos la productividad y el incremento de la eficiencia, apuntando al resultado que realmente mira nuestro cliente: el monto de recupero, explic Juan Cerda Amor. Aspect ofrece, en conjunto con Belltech, la solucin Optimized Collections, una aplicacin de comunicaciones unificadas (UC) para centros de contacto que unifica funciones de optimizacin de campaa, administracin de la fuerza de trabajo y gestin del rendimiento. Este producto mejora las funcionalidades de prxima generacin de la plataforma de contacto con el cliente, para reducir los costos por cobro, a la vez que incrementa la productividad y saca el mximo provecho de los agentes.

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+de

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1979 2013

PAPERS

//Por Maringeles Anufer

Aplicaciones para Centros de Contacto: balance y proyeccin

Frost & Sullivan present un estudio sobre las variaciones del mercado de aplicaciones para Centros de Contacto durante el 2012. Tomando como referencia algunas regiones de Latinoamrica, el informe destaca el comportamiento del mercado meXicano a pesar de un ao cargado de desafos. En este artculo, las principales proYecciones.
El estudio se centr en los mercados latinoamericanos de aplicaciones para Centros de Contacto como Brasil, Mxico, Amrica Central y Caribe, Argentina, Chile, Regin Andina y Colombia, en base a distintas aplicaciones: IVR, Discadores Predictivos, soluciones para el enrutamiento de llamadas inbound (Automatic Call Distributor, Integracin computadora-telfono e IP Contact Center Suites) y optimizadores para recursos como sistemas de monitoreo, WFM y Call Center Analytics. ALGUNOS RESULTADOS: - El mercado de sistemas para Centros de Contacto de Latinoamrica cay un 4.6% durante el 2012; sin embargo, se espera que el crecimiento del mercado se reanude en el ao en curso. - Se espera que el total de las ganancias de la industria alcance los 506.4 millones de dlares en 2019, lo que representa una tasa de crecimiento anual del 7%. - A nivel regional, Mxico fue el pas que ms creci en el 2012 y se espera que contine en esta direccin en el futuro cercano. Su tasa de crecimiento anual del 17% refleja una recuperacin luego de la crisis econmica sufrida en el perodo 2010-2011. - La regin del Cono Sur sufri un retroceso en sus ingresos del 15.7% en 2011, en gran medida por las polticas gubernamentales implementadas en el mercado ms grande de la regin: Argentina. - El segmento de servicios outbound evidenci un slido crecimiento del 12.1% en comparacin con el ao anterior, transformndose en uno de los segmentos ms desarrollados durante el 2012. Las llamadas de cobro saliente proporcionaron nuevas oportunidades en este segmento. - Los ingresos del segmento de sistemas de ICR experimentaron una cada del 8.6% en 2011. Muchas compaas tuvieron que derivar sus operaciones al modelo de la nube, lo que retras el crecimiento en dicho sector.

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PORCENTAJE DE CADA DE LAS VENTAS POR REGIN

PREDICCIONES: Brasil continuar dominando el mercado de Amrica Latina; sin embargo su penetracin en la regin se reducir levemente a raz de las tasas mayores de crecimiento que presentarn el mercado andino y mexicano. A pesar de la cada de los ingresos en el Cono Sur, Centroamrica y Caribe, ambas regiones presentan una perspectiva positiva ya que su tasa de crecimiento anual ser del 5.6%. Las soluciones para Contact Center Analytics y WFM sern las que ms crecimiento presentarn en el futuro. En combinacin, ambas herramientas pueden alcanzar los 45.3 millones de dlares para el final del perodo 2012-2019. Fuente: Frost & Sullivan; Overview on the Latin American Contact Center Applications Markets 2013; Septiembre 2013.#

PORCENTAJE DE GANANCIAS POR REGIN EN EL PERODO 2012-2019

ESTRUCTURA COMPETITIVA EN AMRICA LATINA EN 2012

47 | PAPERS

OPERACIN

//Por Graciela Nazar Anchorena*

La importancia de capturar, monitorear y evaluar la voz del cliente

Actualmente, estamos viviendo un perodo de grandes transformaciones Y cambios. El tremendo impacto de la tecnologa puede verse en todos lados: afecta nuestra forma de vivir, trabajar, socialiZar, aprender Y tambin ha acelerado los ciclos de negocios. Como resultado de esto, aQuellas cosas Que en el pasado parecan increbles, hoY son una realidad: respuestas al instante, navegacin rpida, pedidos en un solo click, envos de productos en el mismo da Y eXperiencias personaliZadas estn al alcance de todos.

Todos estos cambios estn teniendo un significativo impacto sobre la relacin que se genera entre los consumidores y las marcas. Por un lado, por lo dicho anteriormente, las expectativas de los consumidores son mayores que nunca. En segundo lugar, el poder de los consumidores ha aumentado. Cuentan con muchsima informacin a lo largo de todo el proceso de compra. En Internet, nos encontramos con numerosas opiniones, comparaciones de precios y especificaciones que han creado una nueva forma en que la gente habla acerca de los productos que les gustan o disgustan. Las recomendaciones de productos y servicios que provienen de amigos y expertos confiables estn al alcance de todos, sin importar su lugar de residencia. Es notable cmo los consumidores ejercen ms influencia sobre las conversaciones acerca de las marcas que los dueos de las marcas mismas. Diversos estudios han demostrado que el 70% de los contenidos de una marca, hoy es creado por los consumidores. Las empresas pueden impulsar conversaciones al proporcionar excelentes productos y servicios y otorgar una gran experiencia al cliente, pero no pueden controlarlas. Esto es as inclusive para
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Graciela NaZar Anchorena

las grandes empresas. Si realizamos una bsqueda sobre las 20 mejores marcas, encontraremos que ms del 25% de los resultados son links a contenidos generados por los usuarios. Por ello, las compaas y las marcas deben tomar una nueva posicin y estrategia, que coloque a los clientes en el centro de todo lo que realizan. Deben pensar en los momentos de la verdad, aquellos que son sumamente relevantes para sus clientes y cmo pueden comprometerse y ayudarlos en diversas formas. Cada vez con mayor frecuencia, esos momentos suceden en lnea. Por ello, las marcas ms exitosas son aquellas fciles de encontrar y recomendar tanto en el mundo online como offline. Por todo lo anterior, no solo es importante capturar adecuadamente la voz del cliente (VOC), sino tambin monitorearla y evaluar el proceso sobre el cual se est trabajando. CAPTURA DE LA VOZ DEL CLIENTE Afortunadamente, contamos con numerosos canales para capturar la voz del cliente y as conocer sus necesidades. Adems de los canales tradicionales tales como la fuerza de venta directa e indirecta, el Call Center y los canales

online, un nuevo canal lo constituyen los agentes virtuales, que consisten en un desarrollo de inteligencia artificial, que permite emular un dilogo entre dos personas y responder las inquietudes de nuestros clientes en tiempo real. Las principales ventajas que ofrecen los agentes virtuales desarrollados por Proaxion con tecnologa BotGenes son su bajo costo, su diferenciacin y alto valor agregado, ya que se ajustan a las necesidades de cada empresa y proporcionan al cliente una experiencia nica. Actan como un poderoso canal de informacin, soporte e investigacin las 24 hs del da, los 7 das de la semana. MONITOREO DE LA VOZ DEL CLIENTE Una vez que capturamos la voz del cliente, es sumamente importante monitorearla, a los efectos de realizar un seguimiento del comportamiento de nuestros clientes y poder establecer tendencias. Para ello, existen en el mercado poderosas herramientas de monitoreo de medios sociales, como el Social Media Radar, servicio que permite realizar bsquedas especficas, tales como el nombre de una empresa o grupo de empresas y a partir de all, elaborar informes a cargo de especialistas, a la medida de las necesidades

de cada cliente. Dichos informes incluyen la cantidad de menciones que ha tenido la marca en las diferentes redes sociales que se elijan, determinar quines son los mayores influenciadores de opinin dentro de las redes, asociar a la marca a diferentes temas o palabras, acceder a todos los comentarios de los usuarios y establecer tendencias. Toda esta informacin puede segmentarse por regin geogrfica, rango etario y sexo de los usuarios. Esta herramienta permite obtener en tiempo real informacin sumamente rica para la toma de decisiones, para poder entablar una conversacin acorde con cada tipo de cliente y anticiparse a los posibles problemas que pudieran surgir. Gracias a esta tecnologa, hoy podemos ver en forma inmediata cmo las personas se comprometen con nuestra marca, si ese compromiso luego se convierte en una recomendacin y por ltimo en una venta. No solo es importante saber si la gente nos recomienda o no. Tambin es importante saber cundo y cmo lo hacen, si mencionan cosas que nos diferencian de nuestros competidores y si consideran que nuestra marca es relevante en su vida, en los momentos ms importantes.

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OPERACIN
EVALUACIN DEL PROCESO VOZ DEL CLIENTE (VOC) Finalmente, resulta fundamental evaluar el proceso de la voz del cliente (VOC) que est utilizando la empresa. De acuerdo con TARP, lder mundial en la cuantificacin de la experiencia del cliente y en la medicin del boca a boca tanto en el mundo online como offline, toda empresa deben contar con un programa de voz del cliente slido, que cubra la experiencia del cliente de punta a punta, permita obtener un retorno sobre la inversin adecuado y facilite la toma de decisiones de marketing y de producto. A travs de la evaluacin del programa de la voz del cliente, se pueden identificar oportunidades de mejora a los procesos actuales, sus aportes e impactos en utilidades, a travs de las mejores prcticas. Tambin permite identificar ante los niveles superiores de la organizacin el valor de un proceso VOC efectivo. CONCLUSIN La forma en que los usuarios hablan de nuestros productos, servicios y de nuestra marca y los recomiendan es la clave para el xito de nuestra empresa. Para tener xito, hoy no basta con ser sumamente efectivo. Debemos convertirnos en una empresa altamente recomendable y esto se logra escuchando la voz del cliente para conocer sus necesidades, monitorendola a lo largo del tiempo y evaluando en forma sistemtica los procesos del programa de la voz del cliente que estamos utilizando.#

Toda empresa exitosa debe estar en condiciones de responder afirmativamente las siguientes preguntas:
1) Nuestra empresa cuenta con una linda historia, que vale la pena contar y que nuestros clientes querrn promocionar? 2) Comprendemos los momentos que son crticos para nuestros clientes, aquellos en los cuales nuestra marca puede hacer una diferencia? 3) Estamos presentes en los momentos adecuados y en la forma adecuada? 4) Nuestras actividades de marketing, se encuentran enfocadas en lograr el compromiso de nuestros clientes con la marca y convertirlos en recomendadores de la misma? 5) Cuando hablan sobre nuestra marca, aquello que mencionan, est alineado con lo que nosotros queremos que digan? 6) Somos siempre responsables de nuestras acciones, incluso cuando cometemos algn error? En esta era de la informacin, de conectividad permanente y alcance global, los clientes comparten sus experiencias y al hacerlo, surge el poder de la recomendacin. Esta es la razn por la cual los consumidores no son los mismos que eran hasta hace pocos aos. Este cambio est ayudando a construir mejores empresas y marcas y hace que tanto empresas como consumidores, salgamos beneficiados.

* Gerente de Marketing y Cuentas de Proaxion.

50 | OPERACIN

COBRANZAS

Gestin de procesos: ser brillante en lo bsico

Ingeniero industrial, casado, con una hija, Santiago Molinari trabaja hace 15 aos en la industria de los Centros de Contacto. Durante ese tiempo, hiZo un recorrido Que lo llev a conocer todos los aspectos del negocio. A partir de su nombramiento como Gerente de Operaciones en Recsa Argentina, desembarc en la gestin cobranZas, para aportar una mirada orientada a los resultados.
EN ESTOS qUINCE AOS HICISTE UN CAMINO PROFESIONAL MUY RICO EN EXPERIENCIAS. CMO EMPEZ? Empec con los Contact Center en el ao 99, con lo que en ese momento era COPC Latinoamrica. A partir de su cierre en 2001, surge Kenwin COPC, compaa en la que fui parte del grupo fundador y en la que trabaj hasta el ao 2006. Fueron aos muy intensos, porque era una poca de pleno crecimiento para Kenwin. De las cuatro semanas del mes, tres estaba viajando, implementando distintos proyectos de Contact Center en Brasil, Colombia, Repblica dominicana, Venezuela, Mxico, entre otros pases. Pero cuando lleg mi hija, decid que quera cambiar a un ritmo ms acorde a la vida familiar. En ese momento, la gente de Teleperformance me invit a trabajar con ellos. Me desempee como Quality Senior Manager durante casi dos aos, trabajando en la campaa de Vodafone. Luego, en 2007, me incorpor al equipo de Genesys como Project Manager para implementacin de proyectos en diferentes pases de Amrica Latina, y hasta Octubre de este ao trabaj con ellos. Por eso digo que me pas al lado oscuro de la fuerza, porque yo vena de la parte de gestin de piso, consultora, del lado del cliente, por decirlo as, y me fui del lado tecnolgico. Tom esta decisin porque vi en Genesys una buena oportunidad, un producto totalmente innovador. Si bien yo no saba mucho de tecnologa, ellos consideraron que mi visin era un valor agregado a la hora

Es una oportunidad de aportarles mi conocimiento, mi eXperiencia Y al mismo tiempo aprender de su eXpertise en cobranZas
de generar empata con los clientes. Entr como project manager para lo que era Argentina, Chile y Per. Un da me pidieron que implemente un proyecto de un mes en Lima. Ese mes termin siendo dos aos y cinco proyectos, as que me la pas yendo y viniendo de Per. Despus hicimos el SIP server de Movistar Chile, uno de los primeros que Genesys pona en la regin, en una apuesta muy interesante e innovadora. Lo trajimos a Telefnica en Argentina, a Movistar Colombia, entre otros casos. Con Genesys termin de recorrer las partes de Latinoamrica que no haba llegado a conocer con Kenwin, tuve la oportunidad de trabajar con gente fantstica y de entender cmo era

52 | COBRANZAS

Es muY importante tener procesos controlados Y con capacidad de alcanZar los resultados, porQue los procesos sobreviven a la gente
el negocio del lado de la tecnologa. Tanto es as, que el ltimo ao y medio me dediqu a hacer exclusivamente Business Development manager. Di toda la vuelta. Finalmente, en Noviembre, luego de un proceso de seleccin y entrevistas, ingres a Recsa. En estos aos, adquir experiencia en todos los sectores involucrados en la industria de los Call Center, slo me quedaba la cobranza. Esa es una de las razones por las que acept este desafo tambin. Llego a una empresa que est sana, que viene haciendo buenos negocios, que tiene un equipo consolidado y gente muy valiosa. Es una oportunidad de aportarles mi conocimiento, mi experiencia y al mismo tiempo aprender de su expertise en cobranzas. EN qU CONSISTE ESE DESAFO? En Recsa hoy tengo un desafo muy grande en cuanto al control de los procesos, de ver cmo se pueden mejorar, incorporar herramientas tec-

COBRANZAS

hoY lo Que se busca es Que el agente sea un colaborador del cliente, no alguien Que le impone la necesidad del cobro
nolgicas de anlisis, hacerlos ms eficientes. El secreto en la gestin de procesos est en ser brillante en lo bsico, y eso es lo que quiero lograr en Recsa. Hay gente que hace bien lo bsico, pero yo quiero hacerlo de manera brillante. Es algo bastante difcil y a la vez es una buena forma de fidelizar clientes. Recsa tiene clientes de muchos aos y tenemos que hacer que esa relacin siga siendo Win-Win. Eso no se logra haciendo siempre lo mismo, tenemos que innovar y proponer mejoras, en un entorno de la industria de las cobranzas en Argentina que quizs no sea el ms favorable. Una frase muy famosa en la cultura COPC, dice que las personas no se equivocan, los errados son los procesos. Es muy importante tener procesos controlados y con capacidad de alcanzar los resultados, porque los procesos sobreviven a la gente. Yo he tenido buenos maestros en este tipo de visin, y es lo que voy a tratar de aportar a partir de cambios consistentes en la cultura organizacional. Uno de mis primeros jefes defina cultura como lo que la gente hace todos los das. Sostena que los cambios culturales no se logran cambiando las cosas de un da para otro, sino cambiando 100 cosas el 1% y no una cosa el 100%. Creo que el secreto est ah, buscar 100 cosas, todos los das y hacerlas el 1% mejor. Cuando te das cuenta, 100 das ms tarde, todo cambi un 100%.
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La eXpectativa de los clientes Y del mercado es recibir el mejor servicio a menor precio
CMO VES EL PANORAMA PARA LA INDUSTRIA DE LAS CObRANZAS EN ARGENTINA? Es un tema de perspectivas. El verdadero negocio es que la cobranza suba porque la torta de consumo se agranda. Se trata de que la mora crezca porque la gente tiene ms para gastar y sale a consumir ms, y no porque la mora crece con la misma torta, porque ah se vuelve mucho ms dura y ms difcil de cobrar. Eso lo que creemos que, una vez que pase este bajn, va a suceder y es para lo que queremos estar preparados. En cobranzas hoy lo que se busca es que el agente sea un colaborador del cliente, no alguien que le impone la necesidad del cobro. Esa es la visin de Recsa y a eso queremos llegar, a travs de procesos controlados y previsibles. Es un contexto desafiante pero a la vez una gran oportunidad de profesionalizacin.

CONSIDERS EL TRAbAJO qUE ESTN HACIENDO DESDE ASARCOb COMO UN APORTE A ESA PROFESIONALIZACIN? S, definitivamente. AsarCob propone un espacio de encuentro y networking para la industria que destaco como muy positivo, as como la iniciativa de empezar a auto regularse. Eso nos va a dar una ventaja muy importante el da que venga una regulacin, de ya tener algo que est validado y en funcionamiento en todas las agencias. Auto regularnos nos puede beneficiar muchsimo. Tambin es importante tener este lugar de intercambio de experiencias y prcticas. Por otro lado, el hecho de tener indicadores a nivel nacional va a ayudar a poner la vara ms alta, una accin que constituye el camino a la mejora. La expectativa de los clientes y del mercado es recibir el mejor servicio a menor precio. En las cobranzas, eso es mayor recupero a menor costo, ese el desafo de la industria en general y de Recsa en particular.#

COBRANZAS

La evolucin de las cobranzas en los ltimos 12 aos.

Segunda Parte

//Por Carlos Snchez*

En este artculo, la segunda parte de la historia de las cobranZas, a partir de los hitos de la economa argentina Que impactaron sobre la industria del crdito.
Ya para el 2006 en adelante, muchas de las agencias que crecieron a partir de la crisis, estaban en condiciones de ofrecer servicios profesionales de cobranzas, no solo de mora tarda, sino tambin de mora temprana y hasta preventiva. El mayor escoyo al que se enfrentaban era romper con la inercia paradigmtica de los bancos, financieras y empresas de servicios, de entregar a un tercero lo que en esa poca consideraban parte de su core de negocio. Con el tiempo pudieron ver que el mercado de las empresas de cobranzas se haba profesionalizado, en algunos casos, por sobre sus propias reas de cobranzas. Esto se daba en parte por la tecnologa que estas empresas haban adquirido, por la experiencia y conocimiento en multi carteras (mora y productos), por la especializacin con el foco puesto en la cobranza y la economa de escala que haban alcanzado, pero principalmente lo que haban logrado era transformarse ya no solo en un proveedor ms, sino en un socio estratgico, que en ocasiones le devolva informacin muy rica para retroalimentar sus procesos de otorgamientos de crditos. En los ltimos 4 aos, todo lo anterior se ha intensificado. Los distintos jugadores del mercado -tanto los proveedores del servicio de cobranzas
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como las reas de cobranzas de las empresas de crditos y servicios- han ido descubriendo que el foco debe estar puesto en la productividad y efectividad de la gestin. Han aceptado que hoy el cliente es, en muchos casos, un profesional del consumo, que ya no acepta una gestin de cobranzas focalizada en la simple presin para que pague, sino que busca ser seducido al pago as como lo fue a la compra. Incluso siendo un cliente que por su perfil tiende a evitar problemas, quiere que lo acompaen en el proceso y le brinden soluciones. Muchas empresas o reas de cobranzas se han convertido en un Contact Center, incorporando la tecnologa y requerimientos de comunicacin actuales que el cliente exige, como por ejemplo Chat, sms, redes sociales, mails, entre otras. Han descubierto tambin que la clave del xito ya no descansa solamente en la tecnologa -la cual se considera hoy una condicin de base- sino en desarrollar su capital humano. Tambin lo es la precisin con la que realizan las gestiones de recupero, y de ah la efectividad (eficacia x eficiencia) como directriz del xito del proceso. En el caso de las empresas de cobranzas, se han encontrado con otra

realidad: los porcentajes de comisin que les pagan sus clientes (los dueos de carteras) ya no se incrementan mucho ms. Por otro lado, los costos de operacin crecen mes a mes por la inflacin y el incremento del ticket promedio de deuda impacta con un retraso de ms de seis meses. Por ende, no queda otra alternativa que ser ms efectivo para que el negocio siga siendo viable. Con esto me refiero a la rentabilidad de la empresa, por un lado y a la satisfaccin del servicio recibido por parte sus clientes, por otro. En los prximos aos se prev que estas condiciones se mantengan e intensifiquen. Considero que quien logre comprender y adaptarse tempranamente a la nueva generacin de personas que hoy est ganando mercado (la Generacin Y, que por un lado estn siendo tomadores de crdito y por otro la fuerza laboral de esta dcada), har una diferencia en el mercado actual y futuro.

Con todas las evidencias que tenemos a la vista, con todo lo antes dicho, que seguramente muchos de alguna manera hemos vivido, sera muy sano alinearnos proactivamente con el nuevo paradigma y que no sea ste el que nos obligue a cambiar.#

* Director de CSC-IS, consultor experto en procesos de recupero.

CSC-IS en las redes sociales

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57 | COBRANZAS

COBRANZAS
Claves para una estrategia omnicanal en la gestin de cobranzas
QBC Y Soluciones presentaron el desaYuno de trabajo La omnicanalidad en la gestin de cobranZas, Que cont con la participacin de especialistas en cobranZas Y alta tecnologa aplicada al sector financiero. El encuentro se realiZ en la Asociacin de Marketing Bancario Argentino (AMBA) Y cont con presencia del pblico especialiZado en Gestin de Mora. Juan Pablo Daz Peling, director de QBC-Call Quebec, fue el orador y explic cules son las necesidades y nuevas tendencias que requiere la Gestin de Mora. Tambin expuso cmo es la integracin de una estrategia omnicanal en el marco del nuevo paradigma que plantea la Generacin Y, utilizando la plataforma tecnolgica Engage Business Solution. En tiempos en que el cliente exige respuestas cada vez ms rpidas, eficientes y multi-canales, la omnicanalidad aparece como una estrategia ideal para lograr mayor fidelizacin, en tanto supone gestionar de manera integrada todos los canales de interaccin con el cliente en tiempo real. En esta charla, se explic cmo la omnicanalidad ha resultado muy eficaz para la gestin de cobranzas y de mora por parte del call center QBC gracias a la implementacin de la plataforma tecnolgica Engage Business Solution.
juan pablo diaZ peling

Juan Pablo Daz Peling es consultor en procesos de anlisis de carteras y gestin de cobranzas, y se desempea hace ms de diez aos en el mercado de cobranzas. Ha liderado la gerencia de Cobranzas y Atencin al Cliente en el Banco Privado de Inversiones, y se ha desempeado tambin en el Departamento de Recupero de individuos del Banco Galicia, desarrollando nuevos procesos y controlando los niveles de calidad de la gestin de cobranzas.#
Para leer y descargar la presentacin en PDF, ingres a nuestra biblioteca virtual

COBRANZAS
Telecobranzas, tcnicas y herramientas para una gestin efectiva.
Bajo este lema, se realiZ el jueves 10 de Octubre, en NH Hotel 9 de Julio, una nueva edicin de Contact Time, el espacio de netWorking de Revista ContactCenters . El evento estuvo auspiciado por CYT Comunicaciones, CSC-IS, NH Hoteles, Rohr Consulting, TecnovoZ Y QBC. Carlos SncheZ, Consultor especialiZado en recupero, desarrollo de Capital Humano Y Director de CSC-IS tuvo a su cargo la disertacin del encuentro. Su ponencia parti de una perspectiva de anlisis integral de la telecobranza, vista como un proceso que incluye la estructura organizacional, el control de la gestin, los sistemas informticos y el desarrollo del capital humano. Snchez detall primero los diferentes tipos de gestiones de telecobranzas: telefnica, preventiva, escrita, de campo, personalizada, judicial, entre otras. Segn el disertante, la gestin de telecobranzas tiene como ventajas: -la flexibilidad de accin -la posibilidad de cubrir altos volmenes de deudas con moderados recursos y de alcanzar una buena efectividad -es altamente medible y controlable, relativamente econmica y posee pocas barreras de entrada. Entre las desventajas, mencion los altos ndices de inubicabilidad y su limitacin al universo de clientes con telfono. A continuacin, detall los tipos de gestin de telecobranzas segn la segmentacin por mora: Gestin telecobranzas segn tipo de mora

Luego, el disertante explic las diferentes herramientas que sirven de soporte a la gestin de cobranza, detallando las funcionalidades de cada una y los puntos a tener en cuenta para asegurar su efectividad. Notificaciones, llamadas telefnicas, entrevista, convenio de pago, reestructuracin y visita domiciliaria fueron algunas de las herramientas mencionadas. Por ltimo, Snchez expuso sobre el uso estratgico del tablero de control en la

cobranza, con el fin de maximizar la rentabilidad, y mostr la solucin de CSC-IS, TaCob. A modo de cierre, respondi las dudas y consultas de los asistentes.#
Biblioteca online

Cobertura Fotogrfica

RRHH

Ayudamos a las empresas gestionando sus recursos humanos

Connecting People SA es una empresa terceriZadora de la gestin del talento humano. 100% capital paraguaYo, est presente en el pas desde hace dieZ aos. En esta entrevista, la CEO de la compaa, Karina Ferrari, relata el tipo de gestiones realiZan, los desafos del reclutamiento Y seleccin en ParaguaY, Y las tendencias Que vislumbra para el mercado local.
QU TIPO DE SERVICIOS OFRECE CONNECTING PEOPLE? Hoy en da estamos brindando servicios a clientes de diferentes rubros, entre ellos, Contact Centers. Trabajamos con un modelo taylor made, en el que somos muy flexibles en funcin de las necesidades del cliente. En algunos casos, el servicio requerido es solamente la seleccin, pero en otros gestionamos tambin la administracin de nmina, convirtindonos en el empleador de los recursos seleccionados. Adems, proveemos los servicios de capacitacin, induccin y consultora. Desde nuestra operacin en Paraguay, gestionamos recursos para empresas nacionales y tambin contamos con clientes del exterior. En general se trata de compaas que contratan nuestros servicios al momento de iniciar sus negocios en Paraguay. Entonces, ayudamos a las empresas con la gestin de sus recursos humanos, para que ellos se puedan enfocar 100% en el start up de la operacin. QU TIPO DE SELECCIONES REALIZAN? Va variando en funcin del pedido especfico. Manejamos entre quince y veinte pedidos de seleccin por mes. El Centro de contacto es el principal rubro por el movimiento y la demanda que genera en cantidad de gente, pero tenemos clientes de otras industrias. Las empresas multinacionales que tercerizan sus operaciones en Paraguay realizan procesos de licitacin, de los que participamos. En esos casos, los volmenes son ms importantes porque el pedido abarca todos los puestos de la compaa, incluyendo por ejemplo recursos para atencin personal, analistas, Help Desk, e inclusive cargos jerrquicos. Estamos preparando a nuestros seleccionadores para comenzar a ofrecer el reclutamiento de recursos para la atencin en redes sociales. En Paraguay las compaas an no la han implementado, pero sabemos que esa demanda va a llegar. Para 2014, nos proponemos brindarles a las empresas no slo los recursos sino la gestin de ese servicio.

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QU DESAFOS SE LES PRESENTAN EN EL RECLUTAMIENTO? En nuestro pas confluyen dos puntos, en lo que se refiere a reclutamiento, que implican desafos. En primer lugar, la industria de los Centros de Contacto genera una demanda importante en cantidad de puestos, que no slo es sostenida sino que se incrementa mes a mes, en parte por el crecimiento del negocio, pero tambin por la rotacin natural del sector. Por otro lado, esta industria est en pleno proceso de profesionalizacin en nuestro pas, lo que implica que an no contamos con grandes volmenes de personal calificado. Esta combinacin se traduce en un desafo muy importante al momento de cumplir con la puntualidad en la seleccin. Nuestra estrategia en este sentido es una filosofa de reclutamiento basada en la deteccin de potencial, sumada a la capacitacin del recurso como un paso ms del proceso de seleccin. Nos aseguramos de que la persona seleccionada cuente con todas las aptitudes y conocimientos necesarios antes de llegar a la etapa de induccin. Y EN CUANTO A LO GENERACIONAL? En ese aspecto, la llegada de la generacin Y tambin es un desafo. Cada vez ms se presentan chicos con muy buen potencial, pero que no tienen incorporado conceptos de trabajo tales como la puntualidad y el compromi-

KARINA FERRARI

so. Sus prioridades estn puestas en su desarrollo personal ms all de lo laboral, entonces, se entra en un nivel de negociacin que antes no exista. Se presenta un desafo importante porque justamente esa es nuestra materia prima, es la generacin que hoy estamos entrevistando para los puestos de Contact Center. Por otra parte, tambin aprendimos que los perfiles para la seleccin deben establecerse en funcin de cada campaa y que el campo de posibilidades excede el segmento de 18 a 25 aos. Por ejemplo, hace un tiempo hicimos la seleccin de recursos para una campaa de captacin de donantes. Este tipo de gestin es complicada, porque

bsicamente se trata de solicitar dinero a cambio de un fin solidario. La capacidad de lograr empata era algo central en el perfil requerido. Decidimos reclutar seoras mayores, madres y abuelas. Y para llegar a ellas, publicamos avisos en las redes sociales. Usamos el canal para llegar a otra generacin. No slo la convocatoria fue un xito, sino que la campaa tuvo excelentes resultados. Eso fue posible gracias al trabajo en conjunto con nuestro cliente. Porque si bien nosotros brindamos un servicio de consultora y nos encargamos de la seleccin y capacitacin de todos esos recursos, el ok final es siempre del cliente.#

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TECNOLOGA

Fue una grata sorpresa vernos posicionados por arriba de muchos gigantes
Interactive Intelligence recibi un Glassdoor EmploYees Choice AWard, como uno de los mejores lugares para trabajar en Estados Unidos. El ranking se elabora en base a revisiones de los empleados a partir de encuestas online annimas. En esta entrevista, Felipe SchWartZmann, TerritorY Manager South America en ININ, habla del galardn obtenido Y de los planes de la compaa.
En este ranking elaborado en base a revisiones de los empleados, Interactive Intelligence se ubic por encima de compaas como Google, Apple, Intel y Salesforce. El premio reconoce a los 50 mejores lugares para trabajar en los EE.UU basado nicamente en informacin brindada por los empleados a travs de la encuesta annima online de resea de compaas de Glassdoor. Interactive Intelligence se clasific sptima con una calificacin de 4,3 sobre un mximo de 5. QU DESTACAN DE HAbER RECIbIDO ESTE GALARDN? En primer lugar, lo interesante de este premio es que son los mismos empleados los que comparten la percepcin de lo que es trabajar en la compaa. Fue una grata sorpresa vernos posicionados en el ranking por arriba de muchos gigantes de la tecnologa, pero lo ms valioso es que eso es el reflejo de la percepcin positiva de quienes trabajan en Interactive Intelligence. CMO VES EL MERCADO EN LATINOAMRICA? Afortunadamente, varios pases de nuestra regin estn en proceso expansivo, no solamente en lo que tiene que ver con servicios de Contact Center de outsourcing, sino tambin con compaas que estn invirtiendo una gran cantidad de dinero para mejorar la experiencia de sus clientes. Estamos en un proceso de crecimiento muy importante en pases como Chile, Per, Colombia, Brasil y Mxico. En el caso de Argentina, vemos que est un poco frenado el tema de la inversin. Esperamos que eso cambie en el corto plazo. Hoy en da, tenemos mucha fuerza en trminos de nuevos negocios en lo que llamamos los pases de la alianza del pacfico. CONSIDERS qUE LA MODALIDAD CLOUD VA A MODIFICAR ESTE PANORAMA? Absolutamente. Va a modificar las tendencias en el mundo entero, no slo en la regin. Este ao, por primera vez en la historia de la compaa, las rdenes de negocio de
Felipe SchwartZmann

nuestro servicio Communications As a Service han sobrepasado a las rdenes de nuestra plataforma On Premisse. Es definitivamente una tendencia. Hoy en da, ms del 50% de nuestros negocios son en modalidad de servicio desde la nube. QU PLANES TIENEN PARA LA REGIN? En Latinoamrica estamos creciendo cerca del 100%, quizs un poquito ms, ao a ao. El desafo es mantener esa expansin y seguir penetrando en los mercados que son clave para la compaa. Cada vez son ms las empresas que eligen Interactive Intelligence como su solucin de atencin al cliente. Nosotros nos sentimos en un momento muy privilegiado desde el punto de vista de lo que le podemos ofrecer a nuestros clientes vs. lo que le puede ofrecer nuestra competencia. Hoy en da tenemos una forma de trabajar con nuestros clientes en la que no slo le reducimos los costos o incrementamos su productividad, sino que nos convertimos en sus socios, ayudndolos a transformar la experiencia de sus clientes en una forma competitiva.#

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TECNOLOGA

CyT y Sisa galardonados por Amdia

Recibieron la mencin especial en la categora Contact Centers Contribucin Tecnolgica, por la gestin realiZada en conjunto para Intelicom Y el Gobierno de San Juan. La 17 edicin de los Premios amdia reuni a ms de 180 profesionales del marketing Y reconoci los mejores casos del pas.
Fue muy emocionante recibir el premio. Quiero agradecer a todas las personas de CyT involucradas con este proyecto y con la presentacin del caso en AMDIA. Agradecemos tambin a nuestro cliente Intelicom y al Gobierno de San Juan que confiaron en nosotros para resolver sus necesidades de Contact Center con la plataforma ORION, y a AMDIA por entregarnos tan importe galardn, afirm el Ing. Ariel Hepner, Director de operaciones de CyT Comunicaciones. Por su parte, Raul Pollet, Presidente de Sisa expres Es una gran motivacin para SISA recibir un reconocimiento por parte de AMDIA, un estmulo para seguir mejorando nuestros productos y superarnos da a da. Agradecemos al equipo de colaboradores por el excelente trabajo realizado, a nuestro socio tecnolgico CyT y al cliente Intelicom por haber confiado en nosotros y en el producto

De IZq. a Der: Ral Pollet, Ariel Hepner, Ral Farre y Jorge Grabina

Clink para la gestin de los servicios de CRM en su Contact Center. Con un total de cuatro oros, 11 plata, cinco bronce y tres menciones especiales se premiaron los casos presentados por las agencias Atento, Clienting, CyT y SISA, di Paola, PiN, MG54, MRM, Must Mobile, Ostara 360, Proxmitas, Rapp Argentina, R/GA y Wunderman Buenos Aires.#
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TECNOLOGA

Certificacin en Calidad como mejora de la competitividad

La Universidad Tecnolgica Nacional, Facultad Regional Buenos Aires, ofrece a las empresas el servicio de consultora, capacitacin e implementacin para la certificacin en sistemas de gestin de calidad. A partir de la LeY de SoftWare, Que tiene vigencia hasta 2019, las empresas certificadas en ISO 9001 pueden acceder a beneficios impositivos. Pablo Coronel, coordinador del Centro de Gestin de la Calidad de la UTN FRBA, eXplica las acciones Que llevan a cabo para las compaas de desarrollo de softWare. El 16 de septiembre del corriente ao, el Gobierno Nacional public en su boletn oficial la reglamentacin de la nueva ley de software que prorrog los beneficios de la ley sancionada en 2011 y que tendr vigencia hasta el da 31 de diciembre de 2019. Adems, la norma revis las condiciones que deben cumplir las empresas que piden la inclusin en el rgimen promocional, a fin de simplificar el acceso a las pymes del sector. Entre los beneficios se encuentra la reduccin de hasta el 70% de la contribuciones patronales y de hasta un 60% en el monto del impuesto a las ganancias. Para adherirse al plan, la empresa deber cumplir con la acreditacin de una norma de calidad reconocida aplicable a los productos o procesos de software, o el desarrollo de actividades tendientes a la obtencin de la misma. El Centro de Gestin de la Calidad realiza actividades de capacitacin, implementacin y consultora en sistemas de gestin, con el fin de incrementar las empresas beneficiadas por esta ley, en pos de fortalecer la industria. Su coordinador, Pablo Coronel, es Licenciado en Higiene y Seguridad en el trabajo y auditor de sistemas de gestin ISO 9001 y OHSAS 18001. CMO ES EL PROCESO DE CERTIFICACIN? Para acceder a los beneficios que establece la Ley de Software, es requisito certificar en un sistema de gestin de calidad, por ejemplo ISO
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9001, con aplicacin de la gua ISO 90003, que es especfica para la industria del software. En la facultad formamos un equipo de especialistas, que tienen el expertise de trabajo para este tipo de consultora. Primero se hace un diagnstico de la empresa, un relevamiento de procesos y documentacin, a partir del cual se establece el tiempo de implementacin. Todo el proceso, desde el diagnstico hasta la certificacin, dura un promedio de entre seis y nueve meses. La facultad hace un trabajo de consultora. Luego, el ente de certificacin realiza el proceso de auditora, que se organiza en dos fases, entre las que no pueden pasar ms de noventa das. Ms all de recibir los beneficios de la Ley de software, la certificacin implica otras mejoras para la organizacin, como la estandarizacin de sus procesos y el hecho de contar con la herramienta de un sistema de gestin que apunta a la satisfaccin del cliente. El espritu de la norma es la mejora continua de la organizacin y brinda las herramientas para cumplir ese objetivo. Ms de 15 empresas han certificado en la norma a partir de nuestro trabajo de consultora. Con la la ley de Software, esa cantidad comenz a incrementarse. Argentina es un polo de exportacin de software muy importante, por lo que cada ao nacen nuevas empresas. La idea es seguir fomentando ese desarrollo. QU OTRAS ACCIONES ESTN REALIZANDO PARA ESTA INDUSTRIA DESDE EL CENTRO DE CALIDAD? La facultad brinda el servicio de consultora y capacitacin para las normas ISO 20000 -que es para empresas de servicios de tecnologa- y la ISO 27000, de seguridad de la informacin. Ambas estn basadas en la norma madre, la ISO
Lic. Pablo Coronel, Coordinador de Gestion de la Calidad y el Ing. Javier Ona, Secretario de Cultura y Extension Universitaria.

9001, pero cada una regula la parte especfica de la normativa. Adems, brindamos asesoramiento en dos programas de financiamiento. A nivel nacional, el programa PACC, perteneciente a la Secretara PyMeyDR del Ministerio de Industria de la Nacin; y en el mbito de la Ciudad de Buenos Aires, el programa Competitividad Pyme, del GCBA. Ambos programas de financiamiento tienen proceso de

apertura y cierre de presentacin de proyectos todos los aos. La facultad asesora a las empresas en el armado y presentacin de los mismos. Todas estas acciones buscan ser una palanca para el continuo crecimiento y fortalecimiento de la industria argentina de software. Ese es nuestro objetivo desde el Centro de Gestin para la Calidad.# Para mayor informacin ingres en http://calidad.sceu.frba.utn.edu.ar
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Tecnologa

Contact Center On Demand

El jueves 10 de Octubre, en NH Hotel 9 de Julio, se llev a cabo la octava edicin del ao 2013 de Contact Time, el ciclo de desaYunos Que Revista ContactCenters organiZa desde 2009. En esta ocasin, las disertaciones estuvieron a cargo de un panel de especialistas en tecnologa. El evento estuvo auspiciado por Altitude SoftWare, BT Global Services,
El panel estuvo compuesto por Facundo Prmparo, Product Manager de la familia de Contact Center para BT Global Services; Guillermo Brao, Socio fundador y Director de Tecnologa de TecnoVoz SA y Nicols Binda, Pre-sales Engineer de la divisin Call y Contact Center de CrossFone. Luego de la bienvenida a cargo de Pamela Delgado, Editora de Revista ContactCenters, Facundo Prmparo inici las ponencias del encuentro. El ingeniero comenz su exposicin caracterizando las necesidades de los usuarios de Contact Center y cmo esto se refleja en las necesidades actuales de los Centros de Contacto.

fuente: BT Global Services

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fuente: BT Global Services

A continuacin, compar la topologa tradicional del Centro de contacto con una estructura Cloud, Webbased, con acceso desde cualquier lugar y on demand (pago por uso). Los Contact Centerd hosteados van a continuar ganando traccin en las empresas afirm Prmparo. Luego de describir las diferencias entre las modalidades On premise y Cloud, destacando las ventajas de este ltimo, el disertante expuso las caractersticas de la solucin BT Cloud Contact. En un mes, nuestras soluciones Cloud Contact entregan ms de 5 millones de llamadas, 500 mil mensajes y chats de clientes en 178 pases a ms de 12 mil agentes localizados en 37 pases. Hemos implementado ms de 4 mil Contact Centers globalmente en los ltimos 10 aos sostuvo Prmparo. El cierre de su presentacin se focaliz en remarcar la estructura global de BT, y cmo eso se traduce en valor agregado para el cliente.

Luego fue el turno de Nicols Binda, de Crossfone, quien abri su presentacin identificando quines deberan pensar en la nube: aquellos que no dispongan de un CAPEX para implementar una plataforma de Contact Center, estn comenzando sus operaciones y no quieran contar con un staff de IT, tengan necesidad de escalar en su infraestructura y no tengan poco espacio fsico o necesiten operar campaas por perodos cortos de tiempo. Binda detall tambin las ventajas que tiene el modelo on demand para el usuario, entre las que destac el bajo costo de inversin, la rpida implementacin, la independencia geogrfica y la escalabilidad. Por ltimo, cerr su ponencia presentando un caso de xito llevado a cabo bajo esta modelo, a partir de las soluciones de Crossfone. Luego del coffee break, Guillermo Brao, Socio fundador y Director de Tecnologa de TecnoVoz SA comenz su ponencia haciendo un breve recorrido por la historia de la tecnologa

informtica, desde sus comienzos hasta la actualidad. Luego de describir las ventajas y potencialidades del modelo en la nube, Brao present las soluciones de Tecnovoz. A modo de ejemplo, el disertante expuso el caso de xito de Sprayette, a partir de la plataforma Approach Contact Center de la compaa. Como cierre del encuentro, los asistentes intercambiaron dudas e inquietudes con los diferentes panelistas.#
Material Acadmico La presentacin en PDF de esta disertacin est disponible para su lectura y descarga en la biblioteca digital de Revista ContactCenters

Cobertura Fotogrfica Todas las fotografas del evento estn en la Fan Page de Revista ContactCenters

Profiles

Aegis Argentina es una compaa global que provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus clientes a travs de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inici su operacin en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compaa multinacional con sede central en India, que tiene ms de 55.000 empleados y est presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y desde el 2012 tambin cuenta con un site en la ciudad de Lima, Per. El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atencin al cliente y telemarketing hasta la tercerizacin de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o especficos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan. Aegis Argentina Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires (011) 5080-0000 Fernando Benito Director Comercial fernando.benito@aegisglobal.com www.aegisglobal.com

Art Collection S.A. es una empresa de vasta trayectoria en el mercado nacional, dedicada especficamente a la labor de recuperar deudas morosas para las ms importantes compaas del pas. Disea una estrategia personalizada para cada cliente en particular, tomando la mejor decisin para gestionar la recuperacin de deudas morosas. Cuenta con una importante estructura en hardware, software, recursos humanos y otras infraestructuras tecnolgicas, para que la comunicacin y requerimiento ante los morosos, sea eficiente en tiempo y forma. Disea sistema de Gestin, bsquedas y metodologas de trabajo para satisfacer a cada cliente.

ART COLLECTION

ASARCOB crmademanda.com

AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a travs del intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin y calidad en los procesos y difusin del conocimiento. Fomentando la responsabilidad social empresaria y la inclusin social. Asarcob est formada por Empresas Argentinas de Cobranzas de primer nivel, convirtindola en un referente nacional. Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas. Creamos Valor. Profesionalizamos la industria.

AEGIS

Contacto: Art Collection S.A. Montevideo 725 1 1 5353-1280 Melina Bustos Marketing info@artcollection.com.ar http://artcollection.com.ar/

Contacto: Julieta Pace Sarmiento 643 (CABA), Argentina. 1140418564 julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org www.asarcob.org

CAT Technologies Argentina S.A.

Desde BML concentramos nuestro trabajo para hacer rendir al mximo la confianza depositada en nosotros. El alto ndice de retencin de clientes y la sucesiva renovacin de contratos refuerzan nuestra credibilidad y posicin en un mercado exigente. Nuestra cartera de deuda en mora en gestin de cobro se increment en un 100% superando los 250 millones de pesos en gestin en ms de 500.000 cuentas. BML es una organizacin gil, flexible, dinmica y eficiente con un alto perfil profesional de nuestros recursos humanos y solidez en nuestros procesos y gran capacidad de respuesta para satisfacer las diversas necesidades con soluciones oportunas y creativas. De este modo, continuamos ampliando y afianzando nuestra cartera de clientes a travs de una amplia cobertura nacional. Contacto: BML COLLECTION SERVICES S.A. Talcahuano 758 5to b 4374-0304 Maria Belen Rebollo Staff de Direccion brebollo@bmlcollection.com www.bmlcollection.com.ar

Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del consumidor. Logramos cada contacto a travs de mltiples canales (chat, mail, telfono, redes sociales, punto de venta, entre otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia nuestra vasta experiencia y nuestra alta capacidad de ejecucin y flexibilidad en diferentes segmentos verticales. Contacto: Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina Telfono: (54) 11.4132.2200 Fax: (54) 11.4132.2200 E-mail: info@cat-technologies.com Web: www.cat-technologies.com

Es una empresa de servicios, con base tecnolgica que hace foco en el desarrollo de software CRM gestin de las relaciones entre una organizacin y sus clientes o usuarios externos, para compaas de todos los tamaos y gobierno. Utiliza como base de sus soluciones diferentes herramientas listas para ser implementadas y sentarse con cada cliente, entender cules son sus procesos, de qu manera trabajan y cules son sus requerimientos, y en base a estos ofrecer servicios de consultora, desarrollo, personalizaciones, integraciones con otras herramientas, y capacitacin y acompaamiento en el da a da. Contacto: Manuel Dominguez, Desarrollo Comercial La Pampa 1543, CABA +54 11 53611230 manuel.dominguez@crmademanda.com www.crmademanda.com

BML COLLECTION

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Cecilia Solano Consultores brinda consultora y asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prcticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su mxima satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en procesos de gestin, aumentar la productividad y potenciar vnculos. Principales servicios: Anlisis de productividad. Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller . Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin. Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing WorkForce Analysis. Capacitacin especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores de entrenamiento para capacitacin. Seleccin de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud. Contacto: Cecilia Solano, Directora Carlos Pellegrini 743, 5 piso, Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina. (54-11) 4322-4382 / 4773-7700 info@ceciliasolano.com.ar www.ceciliasolano.com.ar

CS CONSULTING

Compartimos Herramientas. Inspiramos Soluciones. Somos un equipo de profesionales con la misin de crear valor, sumando metodologas, capacitacin y herramientas a la Industria de la Cobranza, uno de los pilares fundamentales del desarrollo del Ciclo de Crdito. Nuestros principales clientes son Empresas de Cobranzas, Financieras, Bancos, Retail, entre otras, tanto en Argentina como en Latinoamrica. Contacto: CS Consulting Av. Alicia M. de Justo 1120 Piso 3 Of A 306 C1107AAX - C.A.B.A. Argentina Tel.: +54 11 5279 4793 Cel.: +54 911 6658 8239 soluciones@csc-is.com http://www.csc-is.com

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el negocio de sus clientes en la regin con soluciones propias que dan una respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede ir desde las requeridas por carriers telefnicos hasta las de empresas e instituciones usuarias de servicios de comunicacin. Nuestras soluciones se sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y recursos humanos mediante esquemas simples de integracin y escalabilidad modular. La satisfaccin de postventa es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio. Contacto: Ing. Ral Farr, Gerente Comercial Honduras 4650 CABA (54 11) 4831 3030 rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.cyt.com.ar

CSC

+de

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1979 2013
Evoltis es una empresa especializada en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin de tecnologa, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica. La misin de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes. Contacto: Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara info@evoltis.com.ar www.evoltis.com.ar

DDM es pionera en el mercado de Call Center en la Argentina, tenemos 20 aos de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa, contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes. DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de Datos, esto se logra transformando el Call Center en un Centro de Relaciones con el Cliente o Customer Relationship Center Nuestro CRC le brinda la posibilidad de interactuar con sus clientes mediante el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin, Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.

Somos Diplomat Recursos humanos divisin "Contact Center", una empresa de ms de 30 aos abocados a brindar la excelencia en el aprovisionamiento y mantenimiento del personal relacionado con las telecomunicaciones. A lo largo de nuestra trayectoria hemos perfeccionado un amplio know how en materia de reclutamiento y seleccin del personal que nos ha llevado a disminuir la alta rotacin laboral existente en esta actividad. Estamos altamente capacitados no solamente en materia de seleccin y administracin de personal, sino tambin en gestin de Contact Center, involucrndonos y entendiendo en mayor medida las necesidades de nuestros clientes. Contacto: Lic. Romina Hock Business Development Manager Av Corrientes 2372 1 piso C.A.B.A. 011-4952 - 3222 rominahock@diplomat.com.ar www.diplomat.com.ar

DIPLOMAT

Contacto: Patricio de Lera Suipacha 268 8 piso (54 11) 6776-6666 pdelera@dialdata.com.ar www.ddm.com.ar

EVOLTIS

DDM

CYT

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Profiles

Hospital Alemn

GrupoCESA es una empresa que brinda soluciones de valor agregado en telefona, con mas de 15 aos y 2000 clientes en Latinoamerica con una misin de tener siempre al cliente satisfecho en su mximo nivel. Cuenta con soluciones de PBX IP Matrix, Callcenter Nuxiba CenterWare, Grabadores de Conversaciones Versadial, Preatendedores y Voicemail Callware, Faxserver GFI Faxmaker, SMS Masivos y muchas otras representaciones de primer nivel. En todos los proyectos permite financiacin total del proyecto ayudando al cliente implementar su proyecto tecnolgico sin inversin financiera. Contacto: Gabriel Schnitman Gerente General gabriel@grupocesa.com.ar Austria 1873 2 B - Palermo Buenos Aires, Argentina Telefono: (+5411) 4821 0022 www.grupocesa.com.ar

GRUPO CESA

El Plan Mdico del Hospital Alemn te da lo ms importante que un plan puede darte: tranquilidad. Por eso brindamos planes de salud diseados especialmente para Call Centers, con talleres de correccin postural y de diccin, contando con un amplio plantel de profesionales, equipamiento de ltima generacin y la opcin de poder elegir entre importantes centros de salud, tanto en el Gran Buenos Aires como en el interior del pas. Adems, aprovechando tus aportes, logrs una importante reduccin del valor de tu cuota. Vos conocs al Alemn y sabs que ac todo es ms fcil y gil. Asociate y comenz a disfrutar de todos nuestros beneficios. Contacto: Horacio Petrillo Av. Pueyrredn 1640 - CABA 4827-7000 Int. 2716 /15-3561-7086 hpetrillo@hospitalaleman.com www.hospitalaleman.com

IPERFEX es una empresa especializada en Plataformas Virtuales y Fsicas de Telefona para Callcenters. Brindando servicio en todo Latinoamerica. Las caractersticas principales: marcador predictivo, consola web de agentes, campaas inbound-outbound, grabacin de llamadas, integracin con CRM. Nuestra Plataforma de Encuestas Telefnicas Automticas iSURVEYX.com fue premiada en Elastix World Mxico 2013. Para realizar llamados automticos con reproduccin de audio + una accin ofrecemos iDIALERX.com Brindamos servicio de envos masivos y recepcin de SMS. Telefona VOIP. Contacto: Pablo Miranda Savina CEO Av. Santa Fe 1791 Of-3 Martnez Buenos Aires 54-11-52175880 / 54-261-4765880 / 1-305-7777880 pmiranda@iperfex.com www.iperfex.com

IPLAN es la compaa lder en la provisin de servicios de Internet, Telefona, Datacenter, Cloud y enlaces punto a punto para las Empresas de las principales ciudades en la Argentina. Desde sus comienzos es el nico operador focalizado en este segmento de mercado, lo que le ha permitido desarrollar un entendimiento nico de las necesidades de las Empresas en materia de tecnologa y telecomunicaciones, y de cmo satisfacerlas. La red de fibra ptica de IPLAN es la tecnolgicamente ms avanzada y potente del mercado, y fue la primera desarrollada enteramente sobre tecnologa IP nativa de Amrica Latina. Actualmente IPLAN inaugur el datacenter ms moderno de CABA y se encuentra en pleno proceso de expansin a todo el pas. Contacto: Julin Ercolessi, Gerente de Negocios Reconquista 865 5 1554224702 / 5032-1980 jercolessi@iplan.com.ar www.iplan-wholesale.com.ar / www.iplan.com.ar

KENWIN

Kenwin S.A. es representante oficial de COPC Inc. en Argentina desde el ao 2002. Brinda servicios de consultora para procesos de mejora de costos, ingresos y satisfaccin de clientes asociados a cadenas de procesos de servicios. Su actividad principal consiste en brindar capacitacin y asesora para la implementacin de las mejores prcticas respecto de procesos asociados a contactos con clientes, y es la nica firma autorizada para prestar servicios relacionados con el Modelo COPC en Argentina.

IperfeX NEXT

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires. En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias nicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes. Nuestra filosofa consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes. Contacto: Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000 info@next.com.ar www.next.com.ar

IPLAN

Contacto: (54 11) 5246-5990 Gurruchaga 1998, Ciudad de Buenos Aires copcLT@kenwin.net www.kenwin.net

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Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos reas de negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la divisin *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros. Contacto: Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958 osilva@pines.com.ar www.pines.com.ar

PROVINCIA NET. RECSA ARGENTINA

Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora en call centers. Global Partner para Sudamrica de ICMI (Maryland-USA). reas: Consultora, Calidad, Research, Capacitacin. Clientes Destacados: Banelco, Banco Privado, Autopistas del Sol, Autopista del Oeste, Boca Juniors, Ford Argentina, Kelloggs, Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen

PROAXION

Desde 1998 atendemos las necesidades del Grupo Provincia utilizando tecnologa y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de Clientes incluye empresas del sector Pblico, Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos el programa de inclusin laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo y jornadas en planta. Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos Tecnolgicos ofrece Soluciones Web y Servicios de Infraestructura apoyando nuestro servicio de recaudacin implementando la ms alta tecnologa. Mediante nuestro Nuevo Data Center incrementamos la eficiencia y calidad de los servicios que ofrecemos, simplificando el mantenimiento y la reduccin de los riesgos del negocio. El Centro de Contactos se destaca por satisfacer las necesidades de sus clientes, permitiendo establecer vnculos sustentables. Contacto: Ramiro Raffioni Pedro Caldern de la Barca 1452 - CABA centrodecontactos@provincianet.com.ar Web: www.provincianet.com.ar

PINES

Contacto: Lic. Graciela Nazar Anchorena Gerente de Marketing y Cuentas Bm. Mitre 777 piso 9, Buenos Aires. +5411-4325-4455, +5411-4325-TFAX info@proaxion.com.ar www.proaxion.com.ar

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nuestro cliente, sin daar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. Mas all de la gestin sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad. Contacto: Juan Pablo Daz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 Galera Guemes Sector Bartolom Mitre CABA 54.11. 5917-1901 diazpeli@qbc-call.com.ar www.qbc-call.com.ar

En Randstad creemos que generar las mejores soluciones en Recursos Humanos significa hacer e ir ms all. Nos concentramos en entender el presente y el futuro de las necesidades de nuestros clientes y candidatos, porque cuanto ms los conocemos, mejor logramos satisfacer sus requerimientos y superar sus expectativas. Aprendimos cmo hacerlo durante los ms de 50 aos de experiencia en el mercado y en nuestra bsqueda continua por innovar para responder a los desafos que representa ser la segunda empresa ms grande de servicios de RRHH a nivel mundial. A travs de una red nacional integrada por 38 sucursales, en Argentina, gestionamos una nmina diaria de 11.000 trabajadores que generan valor en las ms de 1.000 empresas que confan en la experiencia de nuestros profesionales. Para nosotros es muy bueno conocerte y esperamos que para vos tambin lo sea. Contacto: info@randstad.com.ar www.randstad.com.ar

RANDSTAD

Somos una Compaa con ms de 25 aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de la Cobranza. A partir de un desarrollo estratgico, el expertise de nuestros equipos de profesionales y un Management altamente proactivo; nos hemos transformado en Expertos en Servicios que requieran contactar personas. Principales Aliados: Cablevisin, Tigo Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC Bank, Banco Nacin, Banco Galicia, Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered. Contacto: Valentn Rodrguez Del Pozo Sarmiento 669 Piso 4 y 5, Ciudad Autnoma de Buenos Aires - Argentina (+5411) 4105 - 9100 info@recsa.com.ar www.recsa.com.ar

QBC

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Profiles

Ms de 40 aos de experiencia nos convierten en la empresa lder en servicios de contactacin y BPO para las reas de retencin, fidelizacin y mora en todos los tramos. Nuestra misin: trabajar de manera colaborativa con nuestros clientes, abordando sus problemas de negocios ms complejos. Nuestro Objetivo: brindar el mejor servicio de tercerizacin, que permita a nuestro cliente reducir costos y ganar competitividad, compartiendo nuestro expertise y aportando, a travs de nuestro sistema de reporting, distinta informacin crucial para la toma de decisiones. Contacto: Enrique Rohr 25 de Mayo 457 piso 7 CABA Argentina +54 (011) 3724-5555 e.rohr@rohrconsulting.com www.rohrconsulting.com

Nuestra poltica de calidad cumple con certificacin Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 lo que garantiza cumplir con nuestra promesa: hacer que los sistemas funcionen. Contacto: Ing. Ral Pollet Ciudad de la Paz 1965 1 piso C.A.B.A. (54 11) 5352 SISA (7472) rap@sisa.com.ar www.sisa.com.ar

TASK SOLUTIONS YOIZEN

Hace ms de 20 aos que en SISA desarrollamos soluciones informticas orientadas a la gestin de procesos crticos con altos volmenes de informacin para dar respuesta a los requerimientos de administracin, integracin y comunicacin de la informacin operativa, gerencial y de control que requieren las empresas para decidir y actuar. En este sentido destacan entre nuestras soluciones: Contact Center, CRM, Billing, Gestin de Cobranzas, Campaas, Field Services, entre otras.

TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO 14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad y confiabilidad en aquellos proyectos que se requiera de un partner fiable y dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables y equipados con alta tecnologa, se presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care, telemarketing y BPOs. Contacto: Eduardo Mazzotta Gerente Comercial (54 11) 4738 7683 eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar www.tasksolutions.com.ar

ROHR

TecnoVoz cuenta hoy con ms de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo largo de 14 aos de permanencia en el mercado. Posee la Certificacin ISO 9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte tcnico y la homologacin de Approach Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa, Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico y Venezuela Contacto: Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1 5554 8100 sales@tecnovoz.com.ar www.tecnovoz.com

SISA

TECNOVOZ

Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing y presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay, contamos con equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes volmenes de cuentas y un Sistema de Gestin de Calidad certificado con la norma internacional ISO 9001/ 2008. Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas altamente especficas sobre la base de tres pilares fundamentales: calidad en la atencin, garanta de confidencialidad y sentido de oportunidad en el contacto Contacto: Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 4323-0100 info@v-n.com.ar http://www.v-n.com.ar

Somos una empresa motivada en conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo. Contamos con amplia experiencia en el mercado de IT, especializndonos en el gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers con una fuerte orientacin a Sistemas de Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre otros. Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto. Contacto: Nicols Podrojsky Snchez de Bustamante 1986 3B 6841-1400 / 15-3434-0023 npodrojsky@yoizen.com www.yoizen.com

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V/N