Sunteți pe pagina 1din 38

INTRODUCERE

O analiz a tabloului economic mondial permite evidenierea unor trsturi definitorii incontestabile: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, sub impactul dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializarea pieelor i clienilor i ale creterii exigenei societii. n aceste condiii calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca un factor determinant al competivitii ntreprinderilor. Prezenta lucrare este structurat pe patru capitole, pe parcursul crora se dorete demonstarea importanei adoptrii sistemului HACCP n cadrul firmei McDonalds. Primul capitol prezin aspecte conceptuale privind managementul calitii serviciilor. n cadrul celui de-al doilea capitol sunt detaliate informaii despre firm, privind istoricul, domeniul de activitate, furnizori, clieni, poziia pe pia i analiza SWOT. Capitolul al treilea implic prezentarea sistemului HACCP adoptat de McDonalds i detalierea activitilor desfurate n cadrul acestui sistem. n ultima parte a lucrrii se construiesc concluzii i propuneri privind eficientizarea activitii desfurate de McDonalds.

CAP. 1. ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII SERVICIILOR

n contextul economic actual, preocuparea fiecrei organizaii este de a fi permanent competitiv, ceea ce reprezint, capacitatea acesteia de a se menine i de a ctiga noi poziii pe pia, n condiii de concuren. 1.1. Definirea conceptului de calitate Problema calitii, ca principiu i concept, esenial n evoluia lucrurilor i a fenomenelor, a fost ndelung abordat i studiat n profunzime de ctre specialitii din diferite domenii de activitate pe parcursul istoriei.1 Conceptul de calitate a parcurs un drum lung ncepnd cu inspecia, trecnd prin stadiile de control i asigurare i ajungnd n prezent la forma sa actual de calitate total.2 Feigenbaum definete calitatea ca fiind totalitatea caracteristicilor de pia, inginereti, de fabricaie i mentenan ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul sau serviciul utilizate vor rspunde ateptrilor clientului.3 Potrivit standardului ISO 9000 calitatea este gradul n care un set de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele.4 1.2. Evaluarea calitii serviciilor Evaluarea calitii, mai ales n domeniul serviciilor, este dat de rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a ateptat i ceea ce a primit n realitate. Dac exist o neconcordan ntre ateptrile clienilor i nelegerea managerial a a cestor ateptri, calitatea serviciului va fi mediocr.5 Evaluarea calitii serviciilor este extrem de dificil datorit urmtoarelor cauze:6
1 2

Simultaneitatea produciei i consumului serviciilor; Participarea clientului la procesul de servire; Relaia care se stabilete ntre personalul de contact al firmei din domeniul

Oprean, C., Kifor, C.V. - Managementul calitii, ed. Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 2002, pag.1; Albu, R., Antonoaie, N. - Managementul serviciilor, ed. Universitii Transilvania din Braov, 2008, pag.66; 3 Idem; 4 http://www.iso.org/iso/home.html; 5 Ni, V. - Managementul serviciilor de cazare i catering, ed. Tehnopres, Iai, 2004, pag.56; 6 Idem, pag.69.

serviciilor i client; Legturile realizate ntre consumatorii de servicii, n general. Studiile de specialitate au artat c organizaiile din domeniul serviciilor care obin performane importante n domeniul calitii i fundamenteaz activitatea pe urmtoarele elemente:7 Elaborarea unor standarde de performan foarte nalte privind calitatea prestaiilor

proprii; Supravegherea procesului de prestare prin studierea n mod regulat, att a performanelor proprii, ct i pe cele ale concurenilor, prin intermediul unor metode specifice: testul cumprtorului fictiv, analiza sugestiilor i reclamaiilor; Implicarea constant a conducerii n problema calitii prin analizarea lunar nu Aplicarea unor programe destinate remedierii serviciilor necorespunztoa re n Acele organizaii care i propun s ofere prestaii superioare din punct de vedere calitativ este necesar s asigure i s controleze mai multe laturi ale calitii serviciului, printre care:8 Calitatea rezultatului face referire la personalizare/standardizare, compatibilitatea cu Calitatea procesului de prestare se refer la facilitatea accesului la serviciu numai a rezultatelor financiare, ci i a nivelului calitativ al serviciilor prestate; scopul soluionrii reclamaiilor clienilor.

alte servicii; (amplasament, faciliti de utilizare), timpul de rspuns (rapidi tatea), gradul de tangibilitate (echipamente, confort, curaenie, tehnologie); Calitatea contactului cu prestatorul serviciului se refer la disponibilitate (comunicare, ascultare, rezolvarea problemei), consideraie (politee, respect, atenie acordat clientului); Calitatea de conformitate este legat de ndeplinirea ntocmai a promisiunilor fcute de firm prin intermediul comunicaiilor de marketing, gradul de funcionalitate al serviciului, furnizarea de informaii precise i clare clientului; Calitatea afectiv se refer la experiena pozitiv primit de la client n urma prestaiei, reducerea riscului, asigurarea ncrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor.

7 8

Albu, R., Antonoaie, N. - op. cit., pag.75; Idem.

inerea sub control a calitii nseamn asigurarea unui interval ct mai mic de variaie a nivelului acesteia, fa de cel prescris. Se compar, n ac est scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu standardele, stabilindu-se msurile corective necesare pe ntreg fluxul de fabricaie a produsului.9 1.3. Sistemul de management al calitii Un sistem de management al calitii poate oferi structura pentru mbuntirea continu pentru a crete satisfacia clientului i a altor pri interesate (acionari, furnizori, angajai). El ofer ncredere clienilor c organizaia este capabil s ofere produse care satisfac continuu cerinele.10 Sistemul managementului calitii are ca obiective principale stabilirea ansamblului de cerine prescrise ale produselor/serviciilor, msurarea performanelor fa de cerinele prescrise i dezvoltarea programului de mbuntire a calitii.11 Sistemele de management ale calitii pot ajuta organizaiile la creterea satisfaciei clienilor interni i externi. Clienii solicit produse cu caracteristici care s le satisfac necesitile i ateptrile. Aceste necesiti i ateptri sunt exprimate n specificaiile produsului i sunt menionate prin termenul generic de cerine ale clientului. Cerinele clientului pot fi specificate contractual de ctre acesta sau pot fi determinate de organizaie. n oricare dintre cazuri, clientul decide, n ultim instan, acceptarea produsului.12 1.4. Importana managementului calitii serviciilor Calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinant al competivitii organizaiilor i, astfel, asigurarea calitii este privit, prin prisma corecii lor necesare, ca hotrtoare pentru aducerea activitilor manageriale la nivelul standardelor actuale i al instrumentelor asociate acestui obiectiv.13 Calitatea, att a produselor ct i a serviciilor, a devenit n ultimul timp obsesia tuturor managerilor. Centralitatea locului pe care l deine n ansamblul problemelor aflate n atenia managerilor nu este determinat de subiectivism i nu este o trstur conjunctural, aceasta a devenit o cerin obiectiv impus de necesitatea de supravieuire a unitilor economice ntr-un mediu concurenial mondial i acerb.14
9

Olaru, M. - Managementul calitii, ediia a II-a, ed. Economic, Bucureti, 2007, pag.72; Oprean, C., Kifor, C.V. - op. cit., pag.114; 11 Pruteanu, O., Iordchescu, D. - Managementul calitii totale, ed. Junimea, Iai, 1998, pag.84; 12 Filip, N., Popescu, I. - Managementul calitii, ed. Universitii Transilvania din Braov, 2004, pag.13; 13 Filip, N. - Ingineria calitii, ed. Universitii Transilvania din Braov, 2006, pag.7; 14 Idem.
10

Abordarea modern a calitii necesit investiii de timp i resurse n ntreaga organizaie, pentru mult lume asta nsemnnd alocarea a aproximativ 10% din timp pentru calitate. Pe termen lung, aceast investiie nseamn timp economisit, clieni mulumii i implicit profit.15 Investiia n calitate este una dintre cele mai eficiente investiii pe care o ntreprindere o poate realiza n actualele condiii, constituind astfel un mijloc priv ilegiat de a reduce preul de cost, de a crete valoarea adugat, a conserva clienii i a ctiga noi segmente de pia. Costurile noncalitii reprezint ntre 5 i 40% din cifra de afaceri, n timp ce costurile de obinere a calitii oscileaz ntre 7 i 20% din aceeai valoare.16 Proiectarea i implementarea sistemelor calitii este influenat de necesitile n schimbare ale societilor comerciale, de obiectivele specifice ale acestora, de produsele furnizate, de serviciile prestate, de procesele i procedeele specifice utilizate.17 Calitatea unui serviciu este perceput n mod diferit de ctre beneficiarul i prestatorul serviciului. Furnizorul/prestatorul serviciului percepe calitatea acestuia prin prisma specificaiilor din documentaia tehnic a serviciului, respectiv: standarde, norme tehnice, regulamente. Clientul apreciaz calitatea serviciului prin prisma necesitilor sale, care depind de factori sociali (nivelul de educaie i instruire), factori economici (venituri). 18 Concluzionnd, economia de pia a fost, este i va fi o competiie tot mai dinamic ntre agenii economici pentru a-i promova propriile standarde i servicii, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde ct mai mult, precum i pentru a obine performane ct mai ridicate. n condiiile unei astfel de concurene, n care consumatorii devin regi, obinerea i mbuntirea continu a calitii serviciilor devine un imperativ pentru toate firmele care doresc s supravieuiasc pe pia.19

15 16

Pruteanu, O., Iordchescu, D. - op. cit., pag.66; Filip, N. - op. cit., pag.29; 17 Idem, pag.7; 18 Madar, A., Neacu, A., Untaru, E.N. - Calitatea serviciilor - Premis a proteciei consumatorilor, ed. Universitii Transilvania din Braov, 2006, pag.31; 19 Idem, pag.1.

CAP. 2. PREZENTAREA FIRMEI

Corporaia gigant McDonalds este cel mai mare lan de restaurante de tip fast -food cu hamburgeri din lume, servind n prezent aproximativ 68 de milioane de clieni pe zi din 119 ri.20 2.1. Istoric Corporatia deine peste 30.000 restaurante in 121 de ri avnd peste 1.500.000 de angajai. Primul restaurant a fost deschis n 1948 de fraii McDonald, ns compania aa cum este ea astzi a fost fondat de Ray Kroc care afirma: Clienii au nevoie de calitate. Asta nseamn o servire bun, dar cel mai important, rapid. Oamenii caut o alternativ n modul tradiional de a mnca. Ray Kroc a adoptat principiile frailor McDonald n primul su restaurant care a fost deschis n 1955 in Des Plaines, Illinois, SUA. Mai mult, acelai Ray Kroc a revoluionat industria american a restaurantelor, impunnd o disciplin perfect n producerea i servirea sandwich -urilor, cartofilor prjii i a buturilor, el crend un sistem de operare eficient pentru a se asigura c produsele din toate restaurantele reelei s fie absolut identice din punct de vedere al reelei, modului de preparare i al ingredientelor. Timpul scurt de servire a asigurat o sporire a consumatorilor servii, concretizat n mulumirea acestora i creterea profitului.21 n prezent, McDonalds este: Cel mai de succes brand al tuturor timpurilor - distincie primit la Cannes, iunie 2011; Al patrulea cel mai mare brand din lume n valoare, conform Millward Brown, 2012; Cea mai bine condus afacere din lume, conform revistei Fortune, 2011. Compania este prezent n Romnia din iunie 1995, cnd a fost deschis primul restaurant la parterul Complexului Comercial Unirea. n mai 2009, compania opera o reea de 60 de restaurante n 20 de orae din ar i avea peste 4.000 de angajai, din care peste 40% lucrau n regim part-time. n cei 15 ani de prezen pe piaa din Romnia

20 21

http://www.historia.ro/exclusiv_web/general/articol/istoria-primului-restaurant-lantul-mcdonalds; http://www.slideshare.net/roxacris/mc-donald-sproject.

compania a investit circa 300 milioane euro n dezvoltarea reelei i a avut peste 500 milioane de clieni, adic o medie de 140.000 clieni pe zi.22 2.2. Domeniul de activitate Firma a fost nregistrat sub denumirea MC DONALDS ROMNIA SRL avnd codul de identificare fiscal 6205722 cu numrul de nregistrare J40/16755/1994 n Registrul Comerului i un capital social de 44.275.010 lei. Domeniul principal de activitate al societii l reprezint Servicii de alimentaie public - Restaurante conform codului CAEN 5610. 2.3. Furnizori Compania McDonalds Romania colaboreaz cu mai muli furnizori pentru a pstra i dezvolta servicii de calitate i pentru a-i menine valorile crora s-au facut cunoscui: Clienii au nevoie de calitate. Asta nseamn o servire bun, dar cel mai important, rapid. Tocmai de aceea, partenerii McDonalds vin n ntmpinarea consumatorilor cu produse i servicii de cea mai nalt calitate. a) HAVI Centrele de distribuie HAVI Logistics au cele mai avansate sisteme de operare i securitate pentru garantarea aprovizionrii, ndeplinind standarde nalte de calitate pentru produsele alimentare i nealimentare. Structura logistic HAVI este dezvoltat astfel nct s corespund tuturor cerinelor de temperatur: congelare, refrigerare i temperatur ambiental. Serviciile integrate HAVI Logistics pornesc de la achiziia mrfurilor i controlul stocurilor i continu cu depozitarea, manipularea i livrarea produselor ctre toate restaurantele McDonalds. n prezent, HAVI Logistics Romnia i desfaoar activitatea n 3 centre de distribuie situate n Bucureti, Chitila i Deva. Logistica pentru restaurantele McDonalds din Romnia este asigurat din centrele de distribuie din Bucureti i Deva. b) COCA COLA ROMNIA Compania Coca-Cola este cea mai mare companie de buturi rcoritoare din lume, oferind consumatorilor din ntreaga lume peste 500 de mrci de buturi rcoritoare. Compania Coca-Cola ncurajeaz iniiative care contribuie la protejarea mediului nconjurtor i conservarea resurselor, promoveaz un stil de via activ i echilibrat,

22

http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/istorie.

creeaz un mediu de lucru sigur pentru angajaii si i promoveaz dezvoltarea economic a comunitilor unde i desfoar activitatea. c) TITAN Furnizor unic pentru chiflele McDonalds Romnia, Titan S.A. vine n ntmpinarea consumatorilor cu produse realizate conform celor mai nalte norme de igien i siguran alimentar. Chiflele sunt pstrate proaspete, fr adaos de conservani, cu ajutorul unui sistem foarte performant de filtrare a aerului care creeaz un mediu complet aseptic pentru toate produsele. Mai mult, sistemele de dozare i malaxare sunt complet automate, totul realizndu se prin nite simple atingeri de ecran, personalul fabricii neavnd niciun contact cu ingredientele sau produsul, pe toat lungimea liniei de producie, de la dozare pn la ambalare. Nivelul superior al calitii produselor Titan este confirmat de numeroasele certificate i acreditri internaionale n domeniul siguranei alimentare, precum i de exporturile realizate constant ctre Bulgaria, Grecia i Macedonia. d) ANGST Valoarea fundamental a companiei ANGST este i va rmne calitatea. Brand -ul Angst s-a consolidat prin produsele excepionale, avnd la baz reete autentice, ce folosesc exclusiv carne de calitate superioar, fr aditivi alimentari. Toate produsele Angst sunt realizate avnd n vedere preocuparea pentru o alimentaie echilibrat. Un sortiment de unc Angst, de cea mai nalt ca litate, este ingredientul principal din cteva produse care se pot gsi n orice restaurant McDonalds din Romnia. e) HOCHLAND HOCHLAND, furnizor important de brnzeturi pentru McDonalds Romnia, respect cu atenie toate standardele de siguran i igien alimentar i vine n ntmpinarea consumatorilor cu produse de cea mai nalt calitate. Tipurile de produse Hochland sunt folosite n restaurantele McDonalds din Romnia pentru prepararea sandwich-urilor McWrap i a salatelor. f) EISBERG Compania EISBERG este furnizorul principal de salat i legume pentru McDonalds Romnia. De-a lungul anilor, compania EISBERG a continuat s ofere produse care respect n totalitate cele mai nalte standarde de siguran alimentar i calitate. n cadrul grupului Eisberg controalele stricte ale calitii, nainte, n timpul i dup

procesare, asigur constant produse verificate, ireproabile din punct de vedere microbiologic, al gustului i al aspectului, care ajung la clienii McDonalds din Romnia.23 2.4. Clieni Piaa alimentar este ntr-o continu micare, companiile care doresc s aib succes pe aceast pia trebuind s se adapteze continuu. Tocmai acest lucru a fcut i compania McDonalds, i anume, a observat gusturile i preferinele consumatorilor si, valorile lor, modul de via, limba vorbit i percepia. Pentru a crea o afacere pe termen lung este vital de a fideliza clienii i a i ncuraja s vorbeasc despre brand cu ncredere. Principalii clieni ai restaurantelor McDonalds sunt copii, tineri i famili i tinere din mediul urban. Pentru a atrage copii, McDonalds a inventat meniul Happy Meal cu o varietate de jucrii tocmai pentru a capta interesul copiilor. Mai mult, tot pentru acest segment, n restaurante se gsesc locuri de joac, locuri speciale pe ntru organizarea zilelor de natere, jocuri interactive, etc. Pentru tineri, restaurantele McDonalds ofer preuri rezonabile pentru toate buzunarele, dar ofer i meniuri alternative pentru toate gusturile avnd i produse vegetariene, toate servite ntr-o atmosfer n care calitatea, curenia i relaxarea domnesc.24 2.5. Poziia pe pia McDonalds este lider mondial al restaurantelor cu servire rapid. Restaurantul McDonald's din Piaa Roman, deschis acum mai bine de 15 ani, are n fiecare an peste 2 milioane de clieni i venituri estimate de Ziarul Financiar la 3 -4 milioane de euro, ceea ce nseamn c fiecare bucuretean merge o dat pe an aici i las la cas 1.5-2 euro.25 Locurile preferate de romni pentru a lua masa sunt McDonald' s i KFC, cele dou lanuri americane de restaurante fiind, totodat, cele mai mari reele din Romnia, att ca dimensiune, ct i din punct de vedere al cifrei de afaceri pe 2012. 2.6. Analiza SWOT Puncte tari Punctele tari ale restaurantelor McDonalds sunt faptul c pentru a-i ndeplinii obiectivele privind calitatea, sigurana alimentelor, atragerea clienilor, compania are un flux de numerar foarte mare pentru investiii, fiind i primii n industria fast food -ului n ceea
23 24

http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/parteneri; http://www.businessteacher.org.uk/free-business-essays/mcdonald.php; 25 http://www.zf.ro/companii/topul-restaurantelor-mcdonald-s-din-romania-dupa-incasari-bucurestiul-ocupa-4pozitii-din-primele-5-10015810.

ce privete inovarea continu i dezvoltarea gamei de produse. Mai mult, un alt punct tare l reprezint faptul c acetia i-au format un flux fidel de clieni. Puncte slabe n zilele actuale, accentul se pune cel mai mult pe un stil de via sntos, preparatele fast food fiind condamnate de mai toi medicii pentru efectele lor pe termen lung. Produsele McDonalds sunt cunoscute pentru nivelurile mari de calorii care le conin, iar puinele produse cu puine calorii sunt deseori ignorate. McDonalds nc nu a ajuns s se alinieze trend-ului de a oferi produse organice. Oportuniti Compania McDonalds se poate adapta trendului i a oferi produse mai sntoase precum fructe, salate, pete, pui la grtar, etc. Pentru a atrage segmentele de clieni setai pe un stil de via mai sntos, restaurantele au promovat cafeaua 100% natural mpreun cu atmosfera relaxant mbuntit cu internet wireless, clienii preocupai de siluet fiind atrai mai mult de astfel de avantaje. O alt oportunitate pentru restaurantele McDonalds o reprezint mbuntirea locurilor de joac pentru copii i promovarea programelor pentru un stil de via mai sntos. De asemenea, responsabilitatea social este o cheie de succes pentru orice afacere din ziua de azi, compania fiind apreciat pentru faptul c dorete s reduc impactul su asupra mediului nconjurtor prin diferite metode de reciclare. Ameninri Cele mai mari ameninri pentru restaurantele McDonalds sunt reprezentate de schimbrile pe plan social precum campaniile de ncurajare a unui stil de via mai sntos, de a consuma 5 fructe i legume pe zi. Totodat, deja au aprut competitori mari pe pia ce au mbriat n business-ul lor produsele organice i proaspete, ca de exemplu Subway. Concluzionnd, pentru a diversifica imaginea McDonald's n Romnia, compania a dezvoltat i anumite restaurante tematice. n Bucureti i Trgu Mure funcioneaz deja restaurante McDonald's cu specific Rock-n-Roll i Cinema.

10

CAP. 3. IMPLEMENTAREA UNEI STRATEGII DE CALITATE

Toate ingredientele utilizate de McDonalds - carnea de vit, de pui i de porc, petele, legumele, salatele i chiflele - sunt furnizate de un grup select de parteneri care ndeplinesc standardele de nalt calitate i siguran alimentar, de responsabilitate social, precum i standardele de protecie a mediului i animalelor. Muli dintre acetia sunt furnizori McDonalds de generaii ntregi, fiind mndri de ceea ce fac i mprtind valorile corporaiei. Toi furnizorii sunt interesai de mediu i lucreaz mpreun cu McDonalds pentru a susine dezvoltarea companiei, n conformitate cu principiile agriculturii durabile i practicile de lucru sigure. Prepararea corect a produselor, dar i respectarea practicilor de siguran alimentar sunt preocupri zilnice n toate restaurantele McDonalds. 3.1. Prezentarea ingredientelor de baz folosite n meniurile McDonalds Ingredientele folosite n meniurile McDonalds trebuie s ndeplineasc multiple cerine privind calitatea i prospeimea, fiind detaliate astfel: 1. Carnea de vit Feliile de carne de vit din produsele McDonalds conin numai carne de vit 100%, fr aditivi, arome artificiale sau conservani. Se utilizeaz doar carne de vit din sfert anterior i flanc, astfel nct procentul de grsime s nu depeasc 21.5%. Carnea de vit de la McDonalds provine de la o reea de ferme unde vitele sunt hrnite cu cereale, grune i iarb, nemodificate genetic. Aceasta trece prin 31 de puncte de control de la ferm pn la centrul de distribuie i 3 puncte de control n restaurant e, pentru a monitoriza calitatea i sigurana materiei prime. Produsele McDonalds din carne de vit, condimentate cu sare i piper, sunt preparate pe grtar. La comand, pot fi servite i fr sare sau fr piper. Nu se adaug ulei sau grsime suplimentar n timpul procesului de preparare. 2. Carnea de pui Pentru produsele din pui, McDonalds folosete doar carne de pui 100%, provenit de la furnizori care respect standarde stricte de calitate, siguran alimentar, precum i standarde de etic n tratarea animalelor. Furnizorii McDonalds respect cerinele de calitate i cretere responsabil a animalelor. n conformitate cu standardele companiei, puii provenii de la furnizorii 11

McDonalds sunt hrnii cu cereale naturale, cum ar fi porumb i boabe de soia, nemodificate genetic. De asemenea, compania ncearc permanent s se asigure c puii nu primesc niciodat hormoni sau antibiotice pentru accelerarea creterii. O parte din carnea de pui folosit la prepararea produselor McDonalds este marinat ntr-un amestec simplu (care include: praf de usturoi, praf de ceap, condimente, boia de ardei, sup de pui i piper negru) i, n funcie de produs, poate avea un nveli pane. 3. Carnea de pete Fileul de pete care intr n componena sandwich-ului McDonalds Filet-O-Fish este 100% pete. Nu se adaug niciun fel de aditivi n procesul de producie. Ca materie prim, McDonalds folosete 4 tipuri de specii marine: Cod, Haddock, Pollock i Hoki. ntreaga cantitate de pete utilizat este de origine controlat, putndu-se verifica vasul cu care a fost pescuit fiecare pete, precum i ziua capturii. n Romnia, Filet-O-Fish conine cod. Se depun eforturi pentru garania utilizrii de pete de cea mai bun calitate i c toate oasele sunt ndepr tate n timpul procesului de prelucrare. McDonalds este prima companie din sectorul su de activitate care introduce pete alb certificat MSC (Marine Stewardship Council) pe teritoriul Europei. Aceast certificare asigur c petele provine de la furnizori care respect legislaia n domeniu i standardele de piscicultur durabil. 4. Carnea de porc ntreaga cantitate de carne de porc folosit n produsele McDonalds provine de la ferme auditate att de echipa de experi n achiziie a companiei McDonalds, ct i de un auditor independent. De asemenea, toi furnizorii McDonalds pentru carnea de porc respect legislaia internaional n domeniul eticii n tratarea animalelor. Se folosete carne de porc doar n meniul de mic dejun, la Bacon McMuff in cu ou, Sausage McMuffin, Sausage McMuffin cu ou, omlet cu unc. 5. Cartofii Cartofii de la McDonalds, renumii n toat lumea, sunt aurii, crocani la exterior, pufoi n interior, cu un gust delicios. Acetia provin din cartofi ntregi, de cea mai bun calitate. Furnizorii McDonalds au grij s aleag soiurile cele mai bune i apoi s selecioneze cartofii manual.

12

n cadrul procesului de producie au loc urmtoarele etape de procesare: splare, curare coaj, periere, prenclzire, tiere, sortare, uscare, prjire, rcire i congelare. Fiecare cartof trebuie s ndeplineasc standardele de calitate ale McDonalds, n ceea ce privete: umiditatea i coninutul natural de zahr, dimensiunea i forma, culoarea, precum i absena unor defecte. Echipa McDonalds urmeaz proceduri stricte de depozitare, manevrare, prjire i srare a cartofilor, astfel nct clienii s primeasc, n fiecare zi, cartofii prjii renumii n toat lumea. 6. Salata i legumele Salatele i legumele proaspete sunt o component de baz a unui meniu echilibrat. Produsele McDonalds, att salatele ct i o parte dintre sandwich-urile McDonalds, conin o varietate de salate i legume de calitate (roii, roii cherry, castravei, morcov, ceap proaspt). Secretul unei salate de bun calitate este cultivarea acesteia ntr -o zon cu zile calde, nopi rcoroase, lumin solar i cderi uniforme de ploaie. Cmpurile agricole sunt verificate periodic pentru asigurarea c nu sunt folosite ngrminte artificiale sau pesticide, iar materia prim nu este modificat genetic. Fiecare dintre salatele McDonalds conine o varietate de soiuri, cum ar fi salat Eisberg, salat Romain, salat Radicchio, salat Frisee, frunze tinere de salat verde i roie. Se folosete de asemenea roii, roii cherry, castravei, morcov, ceap proaspt, porumb dulce, msline negre. Salatele McDonald`s sunt pregtite proaspt, zilnic. Toate salatele sunt servite cu sosuri speciale care folosesc ingrediente naturale. 7. Oule Toate oule folosite de McDonalds provin de la gini crescute la sol, hrnite cu cereale nemodificate genetic i care nu conin colorani artificiali. Furnizorii McDonalds asigur pentru ginile de la care provin oule o diet ce include, printre altele, porumb, soia i calciu. n scurt timp de la producere ncepe procesul strict de verificare. Oule sunt sortate, curate, verificate i ambalate n maxim 24 de ore de la producere. Toi productorii McDonalds de ou sunt atent monitorizai pentru a respecta standardele privind mbuntirea condiiilor de trai pentru animale. Toate oule achiziionate poart tampila fermei de provenien.

13

Oule din faimoasa Egg McMuffin sunt preparate proaspt, n fiecare diminea pentru ca de fiecare dat clienii McDonalds s primeasc un sandwich Egg McMuffin perfect. 8. Chiflele Chiflele McDonald`s sunt atent pregtite astfel nct s respecte cele mai nalte standarde de calitate. Parametrii impui de ctre Departamentul de Asigurare a Calitii McDonald`s sunt foarte strici i sunt menii s asigure pe termen lung c toate tipurile de chifle folosite n sandwich-urile McDonalds arat ntotdeauna la fel, au acelai gust, sunt proaspete i pufoase. nainte de a ajunge n restaurantele McDonalds, materia prim este verificat atent, iar parametrii de temperatur i umiditate sunt monitorizai n fiecare faz de producie (frmntare, dospire, coacere i mpachetare). Personalul calificat selecteaz doar chiflele care corespund perfect standardelor, verificnd aspectul interior i pe cel exterior, inclusiv distribuia seminelor de susan. Toate aceste proceduri, respectate pn n cel mai mic detaliu, contribuie la pregtirea celor mai gustoase sandwich-uri. 9. Laptele ntreaga cantitate de lapte pentru cupele de ngheat Sundae, McFlurry, pentru milkshake-uri, frappeuri i cafele, servite n restaurantele McDonalds din Romnia, este de provenien controlat. Se folosete lapte UHT, de calitate "A", ce respect cele mai nalte standarde europene de calitate i siguran alimentar. Fermierii ce furnizeaz laptele pentru McDonalds ndeplinesc toate criteriile de calitate UE pentru materia prim pe tot parcusul procesului de producie, respect n totalitate legislaia n vigoare n ceea ce privesc normele de igien, att la ferm - sursa laptelui, ct i la fabrica de prelucrare. Furnizorii McDonalds se asigur c produsele pe care le livreaz au o fi care poate reconstitui exact, printre altele, data la care a fost produs laptele n ferm (sursa exact a laptelui), cnd a fost transportat ctre fabrica de prelucrare, cnd i cum a fost prelucrat, pe ce utilaje, cnd a fost ambalat produsul, cu ce main a fost transportat, n ce condiii a fost pstrat. 10. Buturile Aprovizionarea cu cele mai bune produse i ingrediente este esenial pentru oferirea unor buturi de calitate clienilor. 14

Sistemul Coca-Cola Romnia ofer o gam variat de produse, adaptat tuturor nevoilor zilnice ale unei diete echilibrate, ce include buturi rcoritoare carbogazoase (Coca-Cola, Fanta, Sprite), buturi rcoritoare cu coninut caloric sczut (Coca -Cola Zero), ape minerale (Dorna i Dorna Izvorul Alb). Sucul de mere provine de la Fabrica Rureni i sucul de portocale este furnizat de Wild Flavors. Pe lng buturi rcoritoare, se ofer i ceaiuri ready-to-drink Lipton Ice Tea produs de Pepsico, ceai cald i cafea Segafredo. Mai mult, clienii sunt motivai s ia cele mai bune decizii pentru stilul lor de via, prin calitatea constant i diversitatea buturilor McDonalds, ce pot fi combinate n meniuri, la alegere. 11. Cafeaua Cafeaua folosit de McDonalds este 100% cafea Arabica, proaspt mcinat i preparat la comanda clientului. Pentru a obine o savoare perfect, boabele de cafea sunt atent selecionate i provin din regiuni ale globului care au condiiile optime de clim: America Central sau de Sud, din ferme certificate Rainforest Alliance. Aceste ferme ndeplinesc cele mai nalte standarde de responsabilitate social i protecie a mediului, printre care condiii de munc optime, durabile pentru agricultori i lucrtori i, de asemenea, grij fa de mediu. Dup recoltare, boabele de cafea sunt sortate pentru a asigura c ndeplinesc specificaiile de calitate ale McDonalds i se fac degustri periodice pe ntru a asigura gustul ideal. 3.2. Implementarea sistemului HACCP Sigurana i bunstarea clienilor este prioritatea McDonalds, iar din acest motiv compania susine meninerea unor standarde de nalt calitate, bazate pe cercetri i evaluri. Aprovizionarea cu alimente trebuie s corespund sistemelor de management al siguranei alimentelor, inclusiv bunele practici de fabricaie (GMP), programe de salubrizare, analiza de riscuri i controlul punctelor critice (HACCP). Funciile i principiile fundamentale ale metodei HACCP: Analiza pericolelor pe flux i pe procese de lucru; Identificarea punctelor critice de control pe faze i proceduri; Stabilirea limitelor minime care trebuie respectate; Elaborarea unor aciuni de prevenire, de monitorizare i de intervenie corectiv; 15

Stabilirea procedurilor de control a funcionrii i de evaluare a eficacitii metodei Documentarea aciunilor conform activitilor ntreprinse. Prin implementarea sistemului de siguran HACCP, McDonalds a beneficiat de o

HACCP;

serie de avantaje i beneficii, printre care se pot enumera urmtoarele: 1. mbuntirea imaginii companiei i creterea credibilitii pe pieele internaionale, ct i fa de eventualii investitori; 2. Crearea unui avantaj competitiv; 3. Ofer un cadru de control i intervenie n interiorul companiei care duc la reducerea consumurilor generatoare de pierderi; 4. Utilizeaz msuri preventive i restnge numrul aciunilor tardive de corectare a rebutului; 5. Reduce nivelul de rebut din volumul total de producie, adic un aport considerabil de economisire; 6. Prevenirea transmiterii posibilelor boli de la animal la om; 7. Prevenirea unor focare de toxiinfecii alimentare, care afecteaz starea de sntate a consumatorilor; 8. Red ncrederea consumatorilor n securitatea produselor alimentare prin garantarea calitii igienice a produselor; 9. Crete ncrederea salariailor n companie prin mbuntirea condiiilor de munc ale acestora; 10. Satisface cerinele actuale ale pieei privind realizarea de produse ecologice; 11. Grup de discuii pe web; 12. Newsletter i update gratuite. McDonalds, cel mai mare retailer fast-food din lume ia sigurana alimentelor ca un proces fr sfrit, ncepnd cu materiile prime, facilitile i centrele de distribuie i ntregul drum pn la restaurante. n scopul de a aplica HACCP pentru a verifica procedura de siguran alimentar, McDonalds a realizat un raport privind verificarea i evaluarea implementrii acestei proceduri. Raportul realizat descrie urmtoarele aspecte: igiena personal, curenia i igienizarea, controlul duntorilor, gunoiul, recepionarea alimentelor, depozitarea acestora, operaiunile de rcire, decongelare, gtire i pstrare.

16

Igiena personal a lucrtorilor este una dintre cele mai importante aspecte, importana fiind datorat interacionrii continue cu consumatorii. n acest sens, McDonalds are reglementri specifice pentru angajai, cum ar fi: 1. Hainele trebuie s fie curate i adecvate; 2. Prul trebuie s fie curat, iar n cazul doamnelor este obligatorie prinderea acestuia; 3. Brbaii trebuie s fie brbierii zilnic; 4. Doamnele trebuie s poarte un machiaj adecvat; 5. Unghiile trebuie s fie curate i scurte; 6. Este obligatorie purtarea uniformei. Curarea i dezinfectarea sunt procesele necesare pentru crearea unui mediu curat i frumos pentru clienii din McDonalds. Conform HACCP, operaiunile de curare i dezinfectare trebuie s urmeze anumite etape. Referitor la acest segment, compania are reguli stricte care trebuiesc respectate de fiecare angajat. De exemplu, mesele, scaunele, ferestrele i echipamentele trebuie s fie fr pat, sticla trebuie curat zilnic, coul de gunoi trebuie s fie n permanen golit. Prin utilizarea materialelor consumabile din hrtie se nre gistrez economii, iar clienii sunt ncntai c pot transporta n condiii de siguran alimentele. Combaterea duntorilor este, de asemenea, de mare importan. n aceast privin, McDonalds aplic o serie de reglementri, printre care se pot enumera: 1. La intrarea n fiecare centru de distribuie exist o lumin galben care a fost special conceput pentru detectarea zburtoarelor; 2. Fiecare centru de distribuie este vopsit in alb, inclusiv podeua. Prin aceast modalitate se urmresc mult mai uor gndacii de bucrie i oarecii; 3. Realizarea unor inspecii periodice n vederea depistrii precoce a unei infestri. n urma desfurrii activitii, McDonalds nregistrez zilnic foarte mult gunoi, iar n vederea protejrii mediului nconjurtor, se utilizeaz pungile de hrtie, n defavoarea celor de plastic. Dei pentru multe companii din domeniu, gunoiul nu reprezint un punct de interes, McDonalds consider c acest aspect poate fi duntor procedurii de curare. n acest sens, se utilizeaz couri de gunoi diferite pentru o bun selectare a gunoiului. Conform HACCP, recepionarea alimentelor presupune analizarea urmtoarelor aspecte: 1. Aprobarea sursei Produsele McDonalds trebuie s aibe acelai gust oriunde n lume, iar pentru ndeplinirea acestui obiectiv este necesar o standardizare a materiilor prime. Din acest 17

motiv, naintea ncheierii unui contract cu un anumit furnizor este necesar o analiz amanunit, care privete multiple aspecte. 2. Alegerea furnizorilor tiind c furnizorii reprezint un pion important n ndeplinirea obiectivelor i a promisiunii fa de consumatori, McDonalds realizeaz o ampl cercetare n aceast privin. Pentru ca o firm s poat deveni furnizor McDonalds este necesar s ndeplineasc standardele de siguran, s respecte specificaiile produselor i normele ecologice. 3. Controlul calitii Departamentul de achiziii este responsabil pentru supravegherea calitii i de controlul materiilor prime recepionate de la furnizori. Atunci cnd un produs este gsit defect, acesta se ntoarce ctre furnizor i trebuie remediat problema imediat. n cazul n care furnizorii nu pot rezolva problema nainte de termenul limit, calificarea lor pentru furnizori va fi anulat. Depozitarea alimentelor este un alt pas n respectarea procedurii de siguran alimentar. Conform HACCP, cartofii prjii trebuie s fie aruncai, n cazul n care acetia nu pot fi vndui n termen de apte minute de la preparare, iar referitor la hamburger, acesta trebuie s fie aruncat dac nu poate fi vndut n termen de zece minute. Operaiunea de rcire a alimentelor este foarte important, deoarece de aceasta depinde buna pstrare a alimentelor proaspete o perioad mai ndelungat. Principiul de baz aplicat de McDonalds este "FIFO", adic primul intrat, primul ieit, n acest mod asigurndu-se prospeimea preparatelor i respectarea normelor. GMP reprezint cerinele minime sanitare i de prelucrare necesare pentru a asigura producerea produselor alimentare sigure. Spaiile alimen tare examinate prin intermediul GMP sunt bunele practici de igien, igiena personal, cldirile i facilitile, echipamentul i ustensilele, precum i controalele proceselor de producere i prelucrare. Pentru a construi un astfel de sistem trebuie s se porneasc de la aplicarea Bunelor Practici de Igien (GHP) pe ntreg lanul alimentar, de la aprovizionarea cu materii prime pn la consumatorul final. 3.3. Alegerea furnizorilor McDonalds McDonalds lucreaz cu furnizori locali, de exemplu pentru achiziionarea legumelor proaspete i a chiflelor. Calitatea produselor alimentare depinde n primul rnd de calitatea materiilor prime folosite, iar calitatea materiilor prime depinde de furnizor. De aceea, McDonalds a instituit 18

un sistem pe mai multe niveluri, care asigur calitatea i sigurana alimentelor, ncepnd de la ferm i pn acestea ajung pe masa clientului. Personalul McDonalds care se ocup de asigurarea calitii inspecteaz n mod regulat procesul de fabricaie al furnizorilor, verific cerinele i face recomandri n legtur cu standardele sanitare i de igien, GMP i tehnologia de fabricaie. Pentru a extinde sistemul existent de Asigurare a Calitii i pentru a mbunti calitatea materiilor prime, cu civa ani n urm, a fost dezvol tat sistemul MAAP (McDonalds Agriculture Assurance Program - Programul McDonalds de asigurare agricol). Acest sistem s-a bazat pe programele i conceptele agricole europene (de exemplu creterea cartofilor), n elaborarea lui fiind implicai i experi independeni. Furnizorii sunt supui unui audit anual de ctre companii acreditate s efectueze audit referitor la sigurana alimentar. Auditul este efectuat n conformitate cu un singur program dezvoltat de McDonalds pentru toi furnizorii, care folosete standardele impuse, incluznd ns aspecte suplimentare. Aprovizionarea cu materii prime este reglementat prin contract i modul n care trebuie desfurat este detaliat n manualul de franciz. Francizatul beneficiaz de serviciile de logistic ale centralei locale ce se ocup cu procurarea i livrarea tuturor celor necesare funcionrii restaurantului. Att materiile prime, ct i alte produse necesare detergeni, vopsele, echipamente electronice, consumabile - sunt achiziionate prin centrala McDonald's, acest proces avnd ca scop pstrarea uniformitii n toate locaiile dintr-o anumit ar sau regiune. Achizitorii urmresc pstrarea celor mai nalte standarde, selectnd doar produsele conforme cu cerinele calitative ale companiei. Furnizorii sunt alei n funcie de anumite criterii, cel mai important fiind ns calitatea produselor livrate. De aceea, n anumite situaii compania prefer s importe anumite produse la costuri mai ridicate pentru a nu risca o scdere a calitii produselor servite. Atunci cnd este posibil, compania colaboreaz cu furnizorii locali, cerinele privind calitatea fiind ns aceleai. Pentru a asigura o calitate constant i servicii prompte, compania colaboreaz strns cu toi furnizorii. Cei trei parteneri, furnizorul, compania i restaurantul, sunt permanent n contact i colaboreaz att n ceea ce privesc elementele de logistic, ct i de respectare i control al calitii. Astfel, toate produsele livrate restaurantelor sunt controlate constant de ctre personalul responsabil cu asigurarea calitii. Deoarece unele restaurante servesc zilnic peste 20.000 de clieni, responsabilitatea pstrrii calitii produselor este foarte mare. n cazul observrii anumitor produse ce nu 19

corespund calitativ, ntreg lotul este returnat sau aruncat. Termenele de valabilitate ale produselor, conform standardelor firmei, sunt stabilite la valori mai mici dect cele obinuite iar respectarea acestor standarde este atent monitorizat de inspectori de calitate. Orice nclcare a acestor standarde este aspru sancionat, putndu-se merge chiar pn la rezilierea contractului n cazul abaterilor repetate. n prezent aceste companii auditeaz furnizori din toate statele europene n care sunt deschise restaurante McDonalds, inclusiv Romnia. Rezultatele auditorilor au artat c sunt respectate standardele europene i regulile interne ale companiei McDonalds referitoare la igien i salubrizare i c sistemul HACCP funcioneaz eficient. 3.4. Ambalarea produselor nc din 1990, McDonalds reduce impactul su asupra mediului nconjurtor prin modul n care i ambaleaz produsele ncercnd an de an s i modifice design-ul i componena materialelor astfel nct s aib un efect ct mai minor asupra mediului. McDonalds aspir s fie lider n ambalarea produselor n industria fast food i pentru a putea s i ating acest obiectiv, acetia depun eforturi an de an ca toate ambalajele s fie realizate din 100% resurse regenerabile. Din 2007, toate restaurantele McDonalds din Europa au ad optat un set de reguli, printre care pot fi enumerate: Preferina pentru folosirea materialelor regenerabile; Preferina pentru hrtie certificat ca fiind din pduri ce sunt an de an ngrijite spre Designul ambalajelor (s foloseasc ct mai puin ambalaj, economic i eficient); Reducerea utilizrii materialelor din plastic i preferina pentru acelea care sunt Mai mult, servirea salatelor n recipiente din carton este nc o metod de a participa activ i folositor pentru mediul nconjurtor, renunndu-se astfel la folosirea plasticului. Tot n aceast arie, beioarele de plastic pentru cafea au fost nlocuite cu beioarele de lemn tot din acelai motiv, i anume protecia mediului nconjurtor. Ambalajele din carton pentru BigMac i pungile din hrtie au fost redesenate, astfel nct consumul de material s-a redus cu peste 423 tone pentru cartonul folosit la BigMac i 12 tone pentru pungile din hrtie. n Europa, McDonalds servete peste 1 milion de cni de cafea n fiecare zi . Acetia au vrut s abordeze aceast problem, astfel nct s nu compromit calitatea, sigurana i gustul cafelei. 20

regenerare;

refolosite.

Rezultatul acestor implementri arat c pn n prezent 80% din ambalajele folosite n restaurantele McDonald's din Europa sunt realizate din resurse regenerabile. 3.5. Sistemul HACCP pentru produsul McPuior Pentru produsele din pui, McDonalds folosete doar carne de pui 100%, provenit de la furnizori care respect standarde stricte de calitate, siguran alimentar, precum i standarde de etic n tratarea animalelor. McPuior conine 1 felie de carne de pui, nvelit ntr-un strat crocant de pesmet auriu, prjit timp de 2 minute n ulei vegetal (un amestec de ulei de rapi i floarea soarelui), nsoit de sos McPuior, castravei murai, chifl. Ingredientele produsului sunt detaliate n cele ce urmeaz: Felie din carne tocat de pui Junior Carne din piept i pulp de pui, piele pui, nveli pane (fin gru, condimente, sare, pesmet, ageni de coacere E300, E450, E500, dro jdie), ulei vegetal. Produs tratat termic. Chifl regular Fin de gru, ap, zahr, grsime vegetal, drojdie, sare, ameliorator de panificaie, E300 acid ascorbic. Sos McChicken Ap, ulei vegetal, dextroz, amidon din porumb modificat, oet, glbenu de ou, sare, zahr, mutar, extract de condimente, stabilizator E415. Castravei murai Castravei, oet, sare, arome naturale, conservant E211, regulator de aciditate: lactat de calciu. Conine urmtorii alergeni: gluten, ou, elin, mutar, susan. Valorile nutriionale ale acestui produs sunt specificate n figura 3.1.

Fig. 3.1 Valori nutriionale pentru McPuior

n fermele aprobate ca furnizor McDonalds exist peste 3200 de reguli pentru controlul i asigurarea calitii privind activitile ce se desfoar zilnic. Fermele trebuie 21

s dispun i de aparate cu raze X ce detecteaz oasele rmase sau materiale strine, carnea procesat de pui fiind reintrodus n main de cte 2 -3 ori. Hambarul unde sunt inute ginile au o temperatur de 28-32 grade celsius, iar ginile sunt lsate libere prin incint. Animalele au acces la mncare i ap n permanen, iar angajaii fermei viziteaz de mai multe ori pe zi incinta. Incinta n care se prepar carnea este mprit n dou compartimente, i anume partea n care se proceseaz puiul i partea n care se gtete. Din motive de siguran a alimentului, angajaii trebuie s se spele pe mini i s intre printr -o ncpere ce asigur igienizarea complet. Mai mult, n fiecare noapte, incinta este curat i igienizat complet de ctre angajai. n locaia n care se proceseaz puiul se folosete o lumin albastr deoarece galinaceele nu disting culoarea albastr, avnd impresia c este ntuneric. Sunt agaate cu capul n jos, pe o band rulant i parcurg un traseu n cerc. Pe parcursul acestui traseu sunt scufundate n apa n care este un curent de intensitate mic pentru a le produce starea de incontien animalelor, ulterior li se taie gtul i sunt lsate cteva minute pentru a se scurge sngele. Pentru a ndeprta penele, psrile sunt introduse ntr-o cad cu ap fierbinte, iar un utilaj cu epi de cauciuc le maseaz i scoate n acelai timp toate penele. Capul i ghearele sunt ndeprtate, iar o main ndeprteaz organele, pentru ca apoi puiul s fie gata eviscerat i trimis ctre urmtoarea etap. Organele i pasrea sunt inute n acelai loc pentru inspecie deoarece dac se gsesc nereguli trebuie s fie aruncat ntregul produs. Odat ce a trecut de numeroasele inspecii, carnea trece n partea incintei unde se proceseaz mncarea. Fiecare parte a puiului este folosit. Organele sunt procesate pentru a crea mncare pentru animale, n timp ce sngele, penele i alte rmie sunt vndute ctre o firm de procesare ce le transform n mncare pentru animale, ngrmnt sau le proceseaz pentru cauciuc sau explozibili. Pasrea este inut ntr-o ncpere rece pentru o or i trebuie s ajung la o temperatur mai mic de 4 grade celsius pentru a i ndeprta oasele de carne. Clorul este substana folosit n ncperile de rcire din motive de siguran. Nivelele de clor sunt monitorizare la fiecare or. n plus, crnii i se aplic un tratament antimicrobi, utilizndu-se o substan similar apei de gur: cetylpyridinium chloride. n acest fel se reduce riscul apariiei salmonelei, ulterior pasrea este splat.

22

Pieptul de pui mpreun cu o parte din pielea de pui sunt introduse ntr-un blender care va procesa i va omogeniza carnea, fiind apoi rcita utiliznd CO2. Dup acest proces se d forma final de McPuior, sunt introduse n aluat, pudrate cu fin i pesmet. De aici sunt prjite parial i sunt duse direct la congelatoare pentru a fi ngheate. O pelicul fin de ap este pulverizat peste ele, deoarece altfel pesmetul se va deshidrata. Referitor la procesul de ambalare, preparatele din carne sunt introduse n navete sau cutii pentru depozitarea ulterioar i pentru livrare. Riscul contaminrii cu microorganisme patogene este controlabil prin aplicarea unor programe de igienizare a mediului de producie i prin educarea lucrtorilor. Codificarea i etichetarea corespunztoare a acestor produse este un punct de control, deoarece este esenial att pentru monitorizare, ct i pentru verificarea returnrilor de produse. Produsele gata de consum, pe baz de carne, fiind perisabile, vor fi depozitate i livrate la maximum 5 grade celsius. Modificrile microbiologice care apar n aceste produse n timpul depozitrii i livrrii sunt influenate de mai muli factori: ingrediente, nclzirea, rcirea, compoziia produsului, ambalare, contaminare dup tratament termic. Riscurile biologice sunt determinate de efectele combinate ale acestor factori i de condiiile de depozitare i livrare. Factorii ce trebuie luai n considerare la analiza riscurilor sunt: Proprietile intrinseci ale produsului n timpul fabricaiei i dup fabrica ie; Procesele tehnologice; Coninutul microbian n timpul i dup fabricare; Proiectarea i amplasarea utilajelor; Procedee de ambalare; Tehnici de curenie i dezinfecie; Sntatea, igiena i instruirea lucrtorilor; Livrarea i pstrarea produsului; Modul de preparare i consum; Practicile consumatorilor. n cazul produsului McPuior pot aprea urmtoarele tipuri de riscuri: Riscuri fizice Principalele riscuri fizice sunt reprezentate de sticl, metal, oase, lemn, plastic, cauciuc, pietricele, alice, ace de sering i alte corpuri strine ce pot duna consumatorilor. Aceste riscuri pot fi prevenite prin selectarea riguroas a furnizorilor pe

23

baza existenei unor programe HACCP eficiente, prin verificarea materiilor prime recepionate i controlarea condiiilor de fabricaie. Pentru furnizorul de carne de pui McDonalds detectarea corpurilor strine se face prin trecerea produsului de cte 2-3 ori printr-un aparat cu raze X. Riscuri chimice Un risc chimic posibil este excesul de azotit de sodium care provine din utilizarea necorespunztoare a amestecurilor de srare. Alte riscuri sunt reziduurile de pesticide, antibiotice, medicamente cu sulf, agenii de splare i dezinfectare, lubrifiani. Amestecarea crnii de la specii diferite de animale poate constitui un risc, cum ar fi n cazul produsului hamburger. Unul dintre motive este acela c un numr redus de consumatori sunt alergici la carnea provenit de la anumite specii de animale. De asemenea, un produs din carne de vit n care a fost introdus n mod nepermis carne de porc, risc s nu fi fost tratat corespunzator pentru distrugerea unor paraziii. Riscuri biologice Clasificarea riscurilor biologice s-a efectuat n funcie de severitate. Aceast clasificare st la baza stabilirii planurilor de eantionare, a cror severitate crete n funcie de severitatea riscurilor identificate. Pentru produsele din carne exist urmtoarele categorii de risc: Bacteriile patogene n form vegetativ, care pot fi prezente n materii prime i ingrediente, fiind distruse n timpul fabricaiei. Deoarece bacteriile patogene nesporulate nu supravieuiesc procesului tehnologic, nu este necesar testatea materiilor prime i a ingredientelor sub acest aspect; Bacteriile sporulate care pot supravieui proceselor tehnologice care nu prevd o etap de sterilizare. Refrigerarea sub 10 grade celsius previne dezvoltarea acestor bacterii. ntotdeauna se va porni de la presupunerea c produsul con ine bacterii patogene, indiferent ct de mic ar fi probabilitatea existenei lor, i deci, refrigerarea este esenial pentru sigurana produselor nesterilizate. Bacteriile patogene care pot recontamina produsele dup fabricare nainte de consum. Aceste bacterii vor fi controlate prin proiectarea igienic a ntreprinderii pentru minimizarea riscului de contaminare ncruciat de la materiile prime la produsele prelucrate, prin aplicarea unui plan eficient de igienizare i prin pregtirea i informarea corespunztoare a personalului implicat n manipularea, depozitarea i distribuirea produsului.

24

Monitorizarea trebuie s se bazeze pe msurtori rapide, pentru a putea corecta n timp util erorile intervenite, fr a compromite sigurana n consum a produselor finite. Metodele de monitorizare folosite sunt: Observare vizual; Msurarea temperaturii; Msurarea duratei; Msurarea pH-ului; Msurarea umiditii. Ideal ar fi monitorizarea continu, corelat cu corectarea automat a condiiilor de fabricare. Dac nu este posibil o monitorizare continu, frecvena monitorizrii trebuie determinat pe baze statistice. Eficiena sistemului HACCP depinde de precizia instrumentelor i de instruirea lucrtorilor implicai n monitorizare. Acetia trebuie: S neleag scopul fiecrei etape n cadrul procesului; S neleag importana monitorizrii acestei etape; S-i cunoasc responsabilitatea n ceea ce privete controlul unei anumite etape; S realizeze faptul c sigurana n consum a produselor depinde de activitate a lor. Activitatea lucrtorilor implicai n monitorizare este verificat de personalul care face evaluarea funcionrii sistemului HACCP. Utilizarea sistemului HACCP la fabricarea preparatelor din carne nu garanteaz faptul c nu vor aprea riscuri, ci c ele sunt controlabile i vor fi mai puine. Atunci cnd apar deviaii n punctele critice de control sun t necesare o serie de msuri corective. Toate deviaiile de la limitele critice trebuie nregistrate. nregistrrile trebuie s dea informaii cu privire la ce s-a ntmplat i de ce, aciunile ntreprinse pentru prevenirea apariiei lor n viitor, ce s-a dispus n legtur cu produsul i cine a fost implicat n recondiionarea produsului scpat de sub control. Tipul i numrul nregistrrilor trebuie s reflecte severitatea riscului, metodele folosite pentru controlarea riscurilor i metodele de nregistrare a msurtorilor. O etap din proces cu risc, frecven sczut i cu posibiliti de control cunoscute de mult timp i care i-au dovedit eficacitatea nu necesit nregistrri foarte numeroase. Un proces care conine risc cu severitate, frecven ridicat i cu posibiliti mai reduse de control necesit o documentaie serioas.

25

Scopul pstrrii nregistrrilor este de a furniza informaii ce vor fi f olosite pentru a verifica dac procesul a fost sub control sau nu. nregistrrile trebuie pstrate pn la expirarea termenului de valabilitate a produsului. O form obinuit i simpl de verificare, dar foarte util, este verificarea metodelor de monitorizare de ctre persoanele neimplicate n aceast operaie, pentru a avea sigurana corectitudinii monitorizrii i a inerii sub control a procesului. Se verific nregistrrile deviaiilor i ale tendinelor de ieire de sub control. Se verific dac limitele critice sunt corespunztoare i dac planul HACCP funcioneaz. 3.6. Sistemul HACCP pentru produsul Sandvi de porc i sos de hrean Produsul conine 1 felie de carne McRib, sos de mutar cu hrean, ceap alb tiat mrunt, felii de castravei murai, chifl. Ingredientele produsului sunt detaliate n cele ce urmeaz: Chifl McRib Fain, ap, zahr, drojdie, ulei vegetal, sare, amelioratori (emulsificator: E472e, antioxidant: E300, enzime). Felie carne McRib Carne porc (99%), sare, extract de rozmarin, antioxidani: acid ascorbic, acid citric. Sos de Mutar cu Hrean Ulei vegetal, ap, glbenu de ou, hrean (5,0%), oet din vin, semine de mutar (3,0%), zahr, miere, sare, arom (conine elin), amidon de porumb modificat, agent de ngroare E 415, conservant E 202, condimente, antioxidant E 223 (disulfit de sodiu). Castravei murai Castravei, oet, sare, arom natural de mrar, conservant E202, regulator de aciditate lactat de calciu. Ceap Conine urmtorii alergeni: gluten, lapte, mustar. Valorile nutriionale ale produsului sunt specificate n figura 3.2.

Fig. 3.2. Valori nutriionale pentru Sandvi de porc i sos de hrean

26

Carnea de porc conservat se prelucreaz i se adaug condimentele necesare. Pieptul de porc conservat prin srare uscat sau mixt se dezoseaz i se taie n tablii, crestndu-se pe partea interioar pentru ca pasta s poat adera mai bine. Tratamentul termic se face n ap sau abur la temperatura de 82 grade celsius. Timpul de fierbere se consider de o or pentru fiecare kilogram. Dup fiebere produsul se rcete n ap rece, apoi n camere frigorifice la 2-5 grade celsius, timp de 12 ore. Dup rcire, carnea se scoate din forme i se ambaleaz n hrtie pergaminat. Se depoziteaz n navete, n camere frigorifice la 2-5 grade celsius, iar marcarea se face prin etichetare. Diagrama fluxului tehnologic este reprezentat n figura de mai jos.

Fig. 3.3. Fluxul tehnologic al produsului Sandvi de porc i sos de hrean

27

Exist trei categorii de pericole poteniale (fizice, chimice, microbiologice) cu sursele lor de provenien, cu meniunea c oricnd pot aprea noi pericole. Acestea sunt detaliate n tabelul 3.1.
Tabelul 3.1. Analiza i evaluarea riscurilor pentru produsul Sandvi de porc i sos de hrean

Etap 1. Recepie

Pericol Tip pericole Biologic Microorganisme patogene Chimic Micotoxine Antibiotice si hormoni Reziduuri de pesticide Fizic Corpuri strine Fire de pr, insecte

Aciuni preventive

Selectare furnizori Certificat sanitar-

veterinar Instruire personal Selectare furnizori Buletine de analize Certificat sanitar-

veterinar Instruire personal Selectare furnizori Instruire personal GMP, GHP GMP, GHP Monitorizare Mentenan

2. Depozitare

Biologic Microorganisme patogene

parametri de mediu Chimic Agent de rcire

echipament Instruire personal GMP, GHP Monitorizare Teste sanitaie Instruire personal Teste pH GHP

3. Alegere (Tranare)

Biologic Microorganisme patogene

parametri de mediu

Chimic Reziduuri detergeni

28

Fizic Insecte Obiecte personal Achii de lemn 4. Tocare Biologic Microorganisme patogene

GMP Control duntori Instruire personal

Instruire personal GMP, GHP Monitorizare Teste sanitaie GHP Instruire personal Teste alcalinitate GMP Instruire personal Control vizual Control duntori GHP Instruire personal GMP Instruire personal Verificare metrologic Instruire personal GMP, GHP Control vizual Instruire personal GMP, GHP Monitorizare proces Teste alcalinitate GHP Instruire personal

temperatur Fizic Insecte Obiecte personal Fragmente ambalaj 5. Dozare aditivi Biologic Microorganisme patogene Chimic Aditivi n exces Fizic Fragmente ambalaj Insecte 6. Malaxare Biologic Microorganisme patogene Chimic Reziduuri detergeni

Chimic Reziduuri detergeni

29

Fizic Garnituri cauciuc Corpuri strine

GMP, GHP Control vizual Mentenan

echipament 7. Maturare Biologic Microorganisme patogene Instruire personal GMP, GHP Respectare parametri

proces Chimic Reziduuri detergeni Teste alcalinitate GHP Instruire personal GMP Instruire personal Control duntori Instruire personal GMP, GHP Respectare parametri

Fizic Insecte Obiecte personal 8. Umplere Biologic Microorganisme patogene

proces Chimic Reziduuri detergeni Teste alcalinitate GHP Instruire personal GMP Instruire personal Control duntori Instruire personal GMP, GHP Respectare parametri Mentenan

Fizic Insecte Obiecte personal 9. Rcire Biologic Microorganisme patogene

proces Chimic Agent de rcire

echipament GMP Instruire personal

30

Fizic Praf Insecte 10. Depozitare Biologic Microorganisme patogene

Control duntori GMP, GHP

GMP, GHP Monitorizare

parametri de mediu Instruire personal Mentenan Fizic Praf Insecte 11. Livrare Biologic Microorganisme patogene

Chimic Agent de rcire

echipament GMP Instruire personal GMP, GHP Instruire personal Control duntori GMP, GHP Instruire personal Temperatura Igien mijloace de

mijloacelor de transport

transport Control vizual

Conform tabelului 3.1. se identific cele 11 etape privind analiza i evaluarea riscurilor pentru produsul analizat, fiind prezentate pericolele i aciunile preventive.

31

Tabelul 3.2. Identificarea punctelor critice de control pentru produsul Sandvi de porc i sos de hrean

Etap 1. Recepie

Pericol important B - Microorganisme patogene C - Microtoxine, antibiotice, hormoni PC1 PCC1

PCC/PC

2. Depozitare 3. Alegere (Tranare) 4. Tocare 5. Dozare aditivi

B - Microorganisme patogene B - Microorganisme patogene B - Microorganisme patogene B - Microorganisme patogene C - Aditivi n exces

PCC2 PC3 PC4 PC5 PCC3 PC6 PC7 PC9 PCC5 PCC7 PC10

6. Malaxare 7. Maturare 8. Umplere 9. Rcire 10. Depozitare 11. Livrare

B - Microorganisme patogene B - Microorganisme patogene B - Microorganisme patogene B - Microorganisme patogene B - Microorganisme patogene B - Microorganisme patogene

Potrivit tabelului 3.2. se observ categoriile de pericol, repartizate astfel B reprezint pericol biologic, iar C reprezint pericol chimic. PCC (Punct critic de control) reprezint un punct care dac este supus supravegherii permanente prescipiilor i indicaiilor de specialitate, va conduce la eliminarea sau reducerea riscurilor pn la un nivel acceptabil.26 PC (Punct de control) reprezint orice etap a procesului de fabricaie n care trebuie exercitat un anumit grad de control, dar n care pierderea controlului nu conduce la periclitarea sntii sau vieii consumatorului.27

26 27

http://www.conferintahrb.ro/arhiva/cd_2006/prezentari/Planul_de_siguranta_alimentelor.pdf; http://www.productis.ro/indrumator/faq/ce-inseamna-haccp.

32

Tabelul 3.3. Plan HACCP pentru produsul Sandvi de porc i sos de hrean

Etap

Pericol

Msuri de control

Proceduri de monitorizare Metod Control documente Frecven La fiecare recepie

Responsabil Recepie Microtoxine, antibiotice, hormoni Certificat sanitar-veterinar Buletin de analiz Depozitare carne Microorganisme patogene Monitorizare parametri de mediu Dozare aditivi Rcire Microorganisme patogene Aditivi n exces Cntrire corect Monitorizare parametri de mediu Depozitare produs finit Microorganisme patogene Monitorizare parametri de mediu Gestionar Operator Operator Gestionar ef comisie recepie

nregistrri calculator Cantitativ nregistrri calculator nregistrri calculator

Continu

La fiecare arj Continu

Continu

Planul HACCP prezentat n tabelul 3.3. detaliaz, n cadrul fiecrei etape, pericolele aprute, msurile de control, responsabilii privind activitatea respectiv, metoda utilizat i frecvena de monitorizare.

33

Tabelul 3.4. Plan HACCP pentru produsul Sandvi de porc i sos de hrean

Etap Recepie

Aciuni corective

Documente Registru recepie

Responsabil aciuni corective Director producie ef aprovizionare

Respingere lot Selectare furnizori Instruire personal

Depozitare carne Transfer n alt spaiu Mentenan Instruire personal Dozare aditivi Respingere semifabricat Amestec cu alt arj Verificare metrologic Instruire personal Rcire Transfer n alt spaiu Mentenan Instruire personal Depozitare produs finit Transfer n alt spaiu Mentenan Instruire personal Livrare imediat

Fi depozitare

Director producie Mecanic Gestionar

Raport de producie

ef secie

Fi rcire

Mecanic Operator Director producie

Fi depozitare

Director producie Mecanic Gestionar

Conform tabelului 3.4. se observ, n cadrul fiecrei etape, aciunile corective, documentele necesare, dar i responsabilii aciunilor corective. Monitorizarea reprezint o secven planificat i documentat de msurtori a unor parametri semnificativi pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea la un nivel acceptabil, a unui risc relevant.28 Definirea unui sistem de monitorizare presupune documentarea unor aspecte care s rspund la urmtoarele ntrebri: ce? cum? unde? cnd? cine?: Ce? Definirea parametrilor critici pentru fiecare PCC care va fi supus monitorizrii; Cum? Definirea metodei prin care parametrii critici urmeaz s fie msurai

(exemplu, control vizual, aprecierea senzorial, msurarea caracteristicilor fizice);


28

http://eco-sistem.ro/monitorizare_haccp.php.

34

Unde? Definirea documentului n care se vor nregistra rezultatele; Cnd? Definirea frecvenei de monitorizare, cu meniunea c ideal ar fi o Cine? Definirea responsabilitii pentru monitorizarea i nregistrarea rezultatelor Echipa HACCP are sarcina de a individualiza i descrie o serie de aciuni co rective

monitorizare continu; obinute. care s permit elaborarea unui plan de intervenii, a plicabil la timp, atunci cnd se manifest deviaii n oricare din PCC identificate pe flux. Echipa HACCP trebuie s dispun de o procedur de nregistrare a tuturor deviaiilor manifestate pe flux i a fiecrei aciuni corective ntreprinse pentru a o co recta. Aceast documentaie este parte integrat a Planului HACCP i trebuie meninut n unitate cel puin pe perioada termenului de valabilitate al produsului. n concluzie, Planul HACCP trebuie s conin toate datele referitoare la pericolele evideniate pentru fiecare produs/proces, toate informaiile care conduc la identificarea sistemului de monitorizare, a aciunilor corective i documentele de nregistrare aferente .

35

CAP. 4. CONCLUZII I PROPUNERI

Astzi calitatea nu mai nseamn doar ndeplinirea cerinelor clientului. Ea a devenit o cutare competitiv pentru valoarea adugat, pentru cerinele nc neexperimentate ale clientului. ntreprinderea trebuie s stabileasc obiective excelente i apoi s se concentreze pe atingerea lor" (Tito Lonti - preedinte al Organizaiei Europene pentru Calitate). Scopul politicii calitii este de a lua n considerare, n toate etapele spiralei calitii, interesele i cerinele beneficiarului (ale clientului) referitor la calitatea produselor i serviciilor, innd seama de resursele umane, materiale i financiare ale ntreprinderii i de cerinele societii. McDonalds este o companie care ine cont i aplic n mod riguros tot ceea ce nseamn proceduri legate de calitate i control, iar pentru a rmne un lider n controlul calitii se propun respectarea n continuare a regulilor enunate n capitolele anterioare pentru procesele de prelucrare sau stocare a alimentelor ce presupun urmtoarele: Identificarea pericolelor i evaluarea gravitii i riscului acestora; Determinarea punctelor critice de control necesare identificrii riscului biologic, fizic, Stabilirea indicatorilor pentru urmrirea punctelor critice de control; Specificarea limitelor critice ale indicatorilor; Stabilirea i implementarea metodologiei de supraveghere continu, investigaii Executarea operativ a aciunilor corective la apariia limitelor critice; Verificarea permanent a funcionalitii sistemului i valorificarea informaiei. Beneficiile obinute n urm aplicrii i respecterarii regulilor legate de calitate i control sunt: Creterea satisfaciei clienilor i a cotei de pia; mbuntirea calitii produselor; Creterea flexibilitii n utilizarea resurselor; Scderea timpului de rspuns la comenzi datorit unui ciclu de dezvoltare mai

chimic;

periodice sau de necesitate, monitorizate;

scurt i mai eficient;

36

mbuntirea proceselor eseniale; Creterea satisfaciei angajailor; Creterea numrului de clieni fideli; Reducerea rebuturilor i a reclamaiilor clienilor; Utilizarea eficient a personalului, mainilor i materialelor, avnd ca rezultat Eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru tensionate; Obinerea contientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii printre ncredere din partea clienilor; mbuntirea imaginii i a credibilitii firmei. Concluzionnd, odat cu extinderea plin de succes a companiei McDona ldc's pe

creterea productivitii;

angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul firmei;

multe piee internaionale, compania a devenit un simbol al globalizrii i al rspndirii stilului de via american (mai multe informaii privind brand-ul McDonald's se regsesc n anexe). Proeminena sa n influenarea masiv a modului de a mnca al diferitelor categorii sociale, a creat de asemenea un frecvent subiect de dezbatere public legat de obezitate, etic corporatist i responsabilitatea fa de consumator.

37

BIBLIOGRAFIE

1. Albu, R., Antonoaie, N. - Managementul serviciilor, Ed. Universitii Transilvania din Braov, 2008 2. Filip, N. - Ingineria calitii, Ed. Universitii Transilvania din Braov, 2006 3. Filip, N., Popescu, I. - Managementul calitii, Ed. Universitii Transilvania din Braov, 2004 4. Madar, A., Neacu, A., Untaru, E.N. - Calitatea serviciilor - Premis a proteciei consumatorilor, Ed. Universitii Transilvania din Braov, 2006 5. Ni, V. - Managementul serviciilor de cazare i catering, Ed. Tehnopres, Iai, 2004 6. Olaru, M. - Managementul calitii, ediia a II-a, Ed. Economic, Bucureti, 2007 7. Oprean, C., Kifor, C.V. - Managementul calitii, Ed. Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 2002 8. Pruteanu, O., Iordchescu, D. - Managementul calitii totale, Ed. Junimea, Iai, 1998 9. www.businessteacher.org.uk 10. www.conferintahrb.ro 11. www.eco-sistem.ro 12. www.historia.ro 13. www.iso.org 14. www.productis.ro 15. www.slideshare.net 16. www.zf.ro

38