Relaes interpessoais e qualidade do servio

Transporte de mercadorias e de passageiros FIA

Elaborado por: TRANS/FORMATION

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Sumrio
Introduo..................................................................................................................................... 3
O que a qualidade de servio? ...............................................................................................................3 Qualidade de servio para qu? ................................................................................................................4
Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade antes de mais um desafio econmico ...........4 Um desafio comercial ..............................................................................................................................................4 Um desafio estratgico ...........................................................................................................................................4

Sntese ..........................................................................................................................................................6

Sinaltica ...................................................................................................................................... 7 Os comportamentos que contribuem para melhorar a imagem das empresas de transporte ..................................................................................................................................... 8
1.1. As bases do servio ao cliente ..........................................................................................................9
1.1.1. O que uma empresa orientada para o cliente? ...............................................................................10
Servios de base. Elementos que facilitam, elementos que diferenciam............................................................................ 10

1.2. O cliente toma nota do servio ........................................................................................................11 1.3. Consequncias comerciais e financeiras de um litgio.................................................................11
1.3.1. 1.3.2. Responsabilidade no transporte rodovirio internacional de mercadorias....................................11 Responsabilidade no transporte rodovirio nacional de mercadorias ...........................................12

1.3. Os ciclos de servio ..........................................................................................................................12 1.4. Competncias concretizadas ...........................................................................................................16

1.4.1. 1.4.2. 1.4.3. 1.5.1. 1.5.2. 1.5.3. 1.5.4. 1.6.1. 1.6.2. 1.6.3. 1.7.1. 1.7.2. 1.7.3. As competncias tcnicas...................................................................................................................16 As competncias organizacionais ......................................................................................................16 As competncias relacionais ..............................................................................................................16 A qualidade em 4 pontos .....................................................................................................................18 Avaliar a qualidade de servio ............................................................................................................18 A avaliao da qualidade de servio: as escalas de avaliao ........................................................18 Como se criam as expectativas dos clientes? ..................................................................................19 Vrias misses para uma profisso transporte de mercadorias ..................................................20 Vrias misses para uma profisso transporte de passageiros...................................................21 Os interlocutores dos motoristas .......................................................................................................22 Transporte de mercadorias .................................................................................................................22 Transporte de passageiros..................................................................................................................22 A relao de servio ............................................................................................................................23
A relao de servio, uma co-produo do servio ............................................................................................................ 23

1.5. Avaliao da qualidade .....................................................................................................................18

1.6. Uma profisso de contacto ..............................................................................................................20

1.7. Gerir tenses .....................................................................................................................................22

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Introduo
O objectivo deste mdulo apresentar as competncias necessrias adopo dos comportamentos que contribuem para a valorizao da imagem de marca da vossa empresa. O conceito de qualidade de servio pode abarcar diferentes aspectos. Aspectos tcnicos relacionados com o desempenho em termos de fiabilidade dos materiais, ocorrncia de avarias, manuteno, etc. Aspectos referentes organizao do servio, como a amplitude horria, a acessibilidade nos momentos crticos para os clientes, etc. A qualidade de servio comporta, tambm, um aspecto relacional no encontro entre os clientes e a empresa atravs dos seus colaboradores. Se partirmos da ligao entre estes aspectos, ento, da qualidade do servio que se manifesta no inter-relacionamento pessoal que este mdulo vai tratar, especificamente. O motorista do veculo pesado de mercadorias ou de passageiros constitui um dos interfaces entre a empresa e os clientes. O vosso comportamento contribui para a imagem da vossa empresa e para a qualidade sentida e avaliada pelo cliente. O transporte: um servio o O transporte no produz bens materiais e no transforma o que transporta. Entre os carregadores e as transportadoras, entre as transportadoras e os clientes finais. Entre os passageiros e a empresa de transporte, entre a empresa de transporte e as autoridades organizadoras (municpios, etc.). evocada para caracterizar as exigncias dos carregadores, a competitividade dos operadores tcnicos e organizacionais (Savy M., Le transport de marchandises, Paris, Eyrolles 2007.) O transporte: uma relao de servio o

E a qualidade de servio ? o

Este conceito representa o ponto de vista do cliente na apreciao da prestao de servio.

O que a qualidade de servio?

A qualidade de servio mais frequentemente encarada do ponto de vista dos servios de marketing das empresas. com este objectivo que so realizados inquritos de satisfao junto dos clientes. A questo saber como satisfazer a clientela? Que papel desempenha a qualidade de servio por comparao com o preo, por exemplo? O que a qualidade de servio? O que um cliente satisfeito? E um cliente fidelizado? Um servio prestado no respeito pelas normas? de qualidade, de segurana? Um servio prestado pelo mais baixo custo? A qualidade de servio no um conceito simples de apreender, a sua apreciao varia segundo quem presta o servio e quem o adquire, segundo o ambiente social, legal e segundo a profisso.

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Se certos aspectos dos servios de transportes so relativamente invariveis o cumprimento dos horrios, por exemplo o impacto de um incumprimento no ter a mesma incidncia se o transporte de longo curso levar automveis ou animais vivos; se acompanhar um grupo de turistas ou atravessar uma zona urbana em hora de ponta por isso que, ao longo deste mdulo de formao, encontraro contedos e exemplos orientados quer para o transporte de mercadorias, quer para o transporte de passageiros, ilustrados com abordagens mais precisas sobre a profisso.

Qualidade de servio para qu?

Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade antes de mais um desafio econmico
Reduo de custos Aumento do valor acrescentado Reduo das no conformidades No respeito peito pelas normas de qualidade

Um desafio comercial
Dar confiana e satisfao aos clientes Fidelizar os clientes actuais e angariar novos Reduzir as reclamaes na interaco profissional-cliente profissional que se estabelece a confiana na e a satisfao dos clientes

Um desafio estratgico
Melhorar a imagem de marca diminuindo as ms referncias e aumentando a notoriedade Reforar as vantagens face concorrncia Desenvolver-se Marcar a diferena no servio prestado: prestado para l do standard, acrescentar a qualidade qu

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Servio esperado

Qualidade de servio desejada

Servio obtido

Aces de marketing Passa-a-palavra Experincia anterior

Imagem

Qualidade tcnica

Qualidade funcional

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Sntese
O cliente espera um tipo de servio em funo do marketing da empresa, da publicidade passa-a-palavra, das experincias de transporte anteriores. A qualidade tcnica e funcional do servio contribui para a imagem de marca da empresa. A qualidade de servio desejada resulta da imagem da empresa para o cliente confrontado entre o servio esperado e o servio obtido. Por outras palavras, a expectativa do cliente ser tanto mais elevada quanto melhor for a imagem da empresa. A qualidade de servio estabelece-se, assim, na interseco de dois mundos: o mundo da produo do servio a empresa e o mundo do consumo do servio a clientela. O motorista encontra-se no meio desses dois mundos: na relao com a empresa a que pertence administrao, servios tcnicos e comerciais, e na relao com os clientes a quem prestam o servio que ir ser avaliado. O objectivo desta formao proporcionar-vos os meios necessrios ao desempenho do importante papel de interface entre as vossas empresas e os respectivos clientes.

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Sinaltica

Recapitulao dos objectivos

Actividade

Relatos de experincias

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Os comportamentos que contribuem para melhorar a imagem das empresas de transporte

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1.1. As bases do servio ao cliente

Os utilizadores de servios de transporte no se preocupam com os constrangimentos das empresas de transporte nem com a sua organizao. Os clientes s se preocupam com o modo como so tratados e se as suas necessidades so tomadas em conta. O contacto com o cliente torna-vos responsveis pela qualidade da relao de servio: clientes satisfeitos tornam-se clientes fiis; clientes insatisfeitos podem denegrir a reputao de uma empresa, o que se traduzir pela possvel diminuio das vendas e dos lucros. Para alm da publicidade, o passa-a-palavra e a reputao so vectores de desenvolvimento das vossas empresas. Um servio de transporte requer a presena de 2 factores: o humano e o tcnico. O domnio tcnico representa o servio e a sua realizao do ponto de vista da produo: so fixados objectivos aumentar a pontualidade, por exemplo que preciso atingir. O domnio humano fixa-se na satisfao das expectativas do cliente, garantindo-lhe uma ateno particular e pessoal. O cliente deve sentir que est a ser considerado individualmente, e acima do padro standard de produo.

O factor tcnico assenta na concretizao de boas prticas, de normas cujo respeito dever garantir a boa execuo do servio. O factor humano assenta na interaco pessoal entre o fornecedor do servio e o cliente. Estes dois nveis esto presentes em todo o servio e tm, por vezes, exigncias antagnicas. Prestar ateno a um cliente esperar por ele na paragem do autocarro, por exemplo e ter que respeitar as normas dos horrios Cumprir a promessa de efectuar uma entrega, apesar dos horrios de conduo terem sido excedidos...

Torna-se, assim, obrigatria, uma avaliao e deciso permanentes entre as exigncias da produo e as expectativas dos clientes.

Brainstorming: o que significa ser uma empresa orientada para o cliente?

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1.1.1.

O que uma empresa orientada para o cliente?

Historicamente, as empresas de produo de bens ou servios comearam por se estruturar volta da produo do bem ou servio: desenvolvimento tcnico, organizao tudo deveria contribuir para a excelncia do produto final, ao menor custo. Uma empresa orientada para o cliente inverte quase completamente esta estratgia. O ponto de partida centra-se no cliente, nas suas expectativas e necessidades. As questes que se colocam s empresas so: se um cliente me contactar como garantir que a mensagem transmitida a melhor? O que devo propor ao cliente? Ser orientado para o cliente ser capaz de fazer a oferta certa, no momento certo, ao cliente certo. Esta abordagem exige um bom conhecimento da clientela, tarefa do servio de marketing das empresas. com este objectivo que so realizados inquritos de satisfao junto dos clientes dos transportes. Melhor que os inquritos, o primeiro ponto de informao sobre a satisfao da clientela o motorista. A diferenciao competitiva entre as empresas far-se- de entre as capazes de ajustar a relao com os clientes sua estratgia comercial. Os comportamentos esperados de todos os colaboradores da empresa devem contribuir para uma aproximao global qualidade. A adequao da qualidade aos objectivos de marketing obtm-se por implicao do profissional na adaptao dos servios propostos segmentao de mercado, com o objectivo de responder s necessidades individuais dos clientes. (UITP, 2002). O nvel de expectativa dos clientes aumenta constantemente: elevado nmero de ofertas pelo mais baixo custo, com a abertura concorrncia europeia. A imagem de marca de uma empresa tambm uma promessa de qualidade, de relao qualidade/preo ou no caso do servio pblico, de fiabilidade. Se o produto transporte se define como a deslocao de pessoas ou bens entre dois pontos, inmeros factores podem contribuir para a sua qualidade: a concepo dos veculos e dos equipamentos, a tarifao, a poltica de preo, o acesso informao, a atitude do pessoal. Todos os factores que influenciam a deciso do cliente e a sua satisfao participam do potencial de desenvolvimento de uma empresa.

Servios de base. Elementos que facilitam, elementos que diferenciam

No caso dos transportes, o servio de base evidentemente o do transporte de uma pessoa ou de uma mercadoria de um ponto para outro. Os servios facilitadores so os que simplificam a vida ao cliente: por exemplo, um bom acesso informao sobre tarifas ou linhas. Os servios que diferenciam so os que marcam a diferena: por exemplo, a qualidade da recepo, a personalizao do servio, o acompanhamento da relao. A recepo dos passageiros entrada do autocarro; um motorista que sabe de cor a localizao de um escritrio, etc.

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Os servios que diferenciam centram-se frequentemente no contacto do motorista com o cliente; no entanto, numa empresa orientada para o cliente, todos os colaboradores esto empenhados na adopo de novos comportamentos. Se a adopo de comportamentos orientados para o cliente essencial em quem est em contacto directo com os clientes, como o caso do motorista ou de quem est na venda de bilhetes, no posto de informaes ou encarregue da segurana, no assume menor impacto sobre a qualidade, servios como os de limpeza, manuteno e reparao. (UITP, 2002).

1.2. O cliente toma nota do servio

A cada interaco com a empresa de transporte, o cliente vai ficando com uma ideia da qualidade do servio. O cliente toma nota do servio, da pessoa que o prestou e, num plano mais vasto, da empresa. Um servio de base um servio que correspondeu s expectativas mnimas do cliente: uma entrega hora combinada, por exemplo, um servio de base. Um servio de qualidade vai mais alm Por exemplo, no caso dos transportes urbanos, a pontualidade o servio de base que associada ateno prestada pelo motorista ao conforto dos passageiros conduo suave, arranque depois das pessoas idosas ou as pessoas com crianas estarem sentadas se transforma num servio de qualidade.

1.3. Consequncias comerciais e financeiras de um litgio

1.3.1. Responsabilidade mercadorias no transporte rodovirio internacional de

O transporte rodovirio internacional de mercadorias rege-se pela Conveno de Genebra (CMR) que data de 1956. Sobre vrios pontos, esta remete para o direito dos Estados. Quando uma indemnizao por perda total ou parcial da mercadoria da responsabilidade do transportador, essa indemnizao calculada segundo o valor da mercadoria no local e hora do carregamento. O valor da mercadoria determinado segundo as cotaes bolsistas ou, na falta destas, segundo o preo corrente no mercado ou, na falta de um e do outro, segundo o valor de mercado de mercadorias da mesma natureza e qualidade. So tambm reembolsados os valores pagos pelo transporte, os direitos alfandegrios e demais custos incorridos por ocasio do transporte da mercadoria, na

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totalidade no caso de perda total, ou proporcionalmente em caso de perda parcial; outras perdas e danos no so devidos. No podem ser reclamadas indemnizaes mais elevadas, salvo no caso de declarao do valor da mercadoria aquando da entrega da mesma.

1.3.2. Responsabilidade mercadorias

no

transporte

rodovirio

nacional

de

Aos contratos em que a deslocao de mercadorias se efectue por estrada entre locais situados no territrio nacional, exceptuando-se os envios postais, aplica-se o Decreto-Lei n. 239/2003, de 4 de Outubro. No caso de impossibilidade de cumprimento do contrato de transporte nas condies acordadas, o transportador deve pedir instrues ao expedidor ou, se tal estiver convencionado, ao destinatrio, tendo direito ao reembolso das despesas causadas pelo pedido de instrues ou pela sua execuo. Considera-se que quando a mercadoria no tiver sido entregue ao destinatrio no prazo convencionado, ou, na falta deste, nos 7 dias seguintes aceitao da mercadoria pelo transportador, h demora na entrega, e, em princpio, lugar a indemnizao, que no pode ser superior ao preo do transporte. Considera-se que h perda total quando a mercadoria no tiver sido entregue nos 7 dias que se seguem ao termo do prazo estipulado ou, na falta deste, nos 15 dias seguintes aceitao da mercadoria pelo transportador. Em regra, o valor da indemnizao devida por perda no pode ultrapassar 10 por kg de peso bruto de mercadoria em falta.

1.3. Os ciclos de servio

Antes e depois do transporte, o cliente entra em contacto com a vossa empresa para obteno dos melhores preos, para assinatura do contrato, em busca de informaes, compra de bilhetes, etc. E ainda em caso de reclamao. Cada contacto entre o cliente e a empresa constitui um momento-chave. Um ciclo de servio um conjunto de momentos de verdade que no tm o mesmo valor do ponto de vista do cliente.

Os momentos-chave so aqueles em que se define a satisfao do cliente.

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Esquema do ciclo de servio

Momentos chave

Dois exemplos do ciclo de servio: ir ao cinema, comprar um bilhete de autocarro

Necessidade satisfeita
Sair do cinema e voltar para o automvel

Identificao da necessidade Encontrar um lugar de estacionamento no cinema Estar na fila para comprar um bilhete Comprar mprar um bilhete

Ver o filme

Ir ao cinema
Entrar no cinema, mostrar o bilhete Entrar na sala e encontrar um lugar

Pagar os snacks

Estar na fila para comprar comida e uma bebida

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Imagine um ciclo de servio: 1) comprar um leitor de DVD, 2) importar flores

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Ciclo de servio DVD

O que aprenderam?
Adoptando o ponto de vista de um cliente Que um servio um ciclo que se decompe em vrios momentos

Que nem todos os momentos do servio tm o mesmo valor do ponto de vista do cliente

O cliente faz uma ficha de avaliao do servio a cada contacto com o prestador do servio.

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1.4. Competncias Competncia concretizadas

As competncias necessrias ao desempenho da profisso de motorista so de 3 tipos:

1.4.1. As competncias tcnicas

Conduzir de modo profissional Conhecer a rede de transportes e o tarifrio comercial (urbana) Conhecer o trajecto e as paragens (interurbana) Conhecer o regulamento e a poltica da empresa Conhecer as especificidades das diferentes mercadorias

1.4.2. As competncias organizacionais

Preparar-se se para fazer face s exigncias da profisso: boa forma fsica, cuidado com a higiene Inserir-se se na organizao do trabalho: colegas, hierarquia, autoridades, clientes, fornecedores Adaptar-se se s evolues dos mtodos e das ferramentas de trabalho

1.4.3. As competncias relacionais

Adaptar os comportamentos s situaes de trabalho Trabalhar em equipa Comunicar com a empresa e com os clientes

As competncias relacionais decompem-se decompem em 3 tipos Uma competncia relacional tcnica : registar uma declarao Recolher as informaes fornecidas pelo cliente sobre um problema encontrado Estabelecer abelecer um diagnstico a partir das informaes fornecidas pelo cliente numa linguagem no tcnica

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Uma competncia contratual: Limitar-se se a reenviar o contrato no chega: necessrio precisar as regras e reactualiz-las reactualiz perante um cliente que duvida da qualidade do contrato ou da prestao. Uma competncia social: respeitar os rituais de cortesia Controlar o contacto com o cliente Saber dosear entre o laconismo habitual (que permite encurtar tempo numa situao de forte trfico de passageiros) e os convites ao dilogo (que facilitam a cooperao com o interlocutor); Fazer prova de facilidade comunicativa: distinguir entre os clientes que conhecem as regras e os que agem de m f; controlar as mudanas de registo na conversa e utilizar o humor, sem cair ir na familiaridade; estar atento a formas no verbais da comunicao (gestos, atitudes, olhares, movimentos da cabea, etc.).

Tem experincias de contactos com clientes que queira partilhar?

O que aprenderam?
H diversos tipos de competncias, mobilizadas em funo das circunstncias. No contacto com a clientela, a vossa interpretao da situao que faz a diferena.

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1.5. Avaliao da qualidade

1.5.1. A qualidade em 4 pontos
Qualidade esperada pelo cliente: as suas expectativas Qualidade pretendida endida pela empresa: as escolhas e as decises da empresa Qualidade proporcionada pela empresa: concretizao de objectivos Qualidade sentida pelo cliente: a percepo da concretizao dos objectivos anunciados pela empresa

1.5.2. Avaliar a qualidade de servio s

A empresa avalia a qualidade pela diferena entre a qualidade desejada e a qualidade oferecida O cliente avalia a qualidade do servio pela diferena entre a qualidade esperada e a qualidade percebida (sentida)

1.5.3. A avaliao da qualidade de servio: as escalas de avaliao

Os tericos do marketing desenvolveram vrios sistemas de avaliao da qualidade de servio. Um dos mais conhecidos a escala SERVQAL, criada inicialmente em 1988 e aqui mencionada a ttulo de exemplo.

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Esta escala faz referncia a 5 dimenses da qualidade de servio: Tangibilidade: O aspecto do pessoal e do material disponvel Fiabilidade: A capacidade de realizar um servio fivel Prontido: A vontade de prestar um servio rpido Garantia: A capacidade do profissional inspirar confiana; a sua cortesia e a sua competncia Empatia: O cuidado e a ateno dada aos clientes A importncia destas dimenses varia em funo dos servios; por exemplo, a fiabilidade ser particularmente importante num servio bancrio ou a empatia num hospital. Para cada dimenso, pedido aos clientes que indiquem as suas expectativas o que seria um servio ideal e a sua percepo do servio efectivamente prestado. Os servios so, ento, avaliados atravs de dois questionrios: um questionrio referente s expectativas dos clientes a montante do servio e um questionrio referente sua percepo do servio prestado. A satisfao medida pela diferena entre as expectativas e a qualidade percebida. As cinco dimenses da qualidade de servio pem em evidncia o papel primordial das pessoas em contacto com os clientes: maneiras, cortesia, comportamento que pode inspirar confiana, a vontade de estar ao servio do cliente sem atrasos, a ateno dedicada s suas expectativas. Existem outras escalas que tm em comum partir do servio ideal imaginado pelo cliente e compar-lo com o servio efectivamente prestado. A natureza das causas susceptveis de provocar um desvio entre a qualidade oferecida e a qualidade esperada de 4 tipos: a) b) c) d) M compreenso das expectativas do cliente Variabilidade no desempenho dos profissionais Exageros na prestao dos servios ao cliente Insuficincia na informao dada ao cliente

Desvio entre a qualidade servida e a qualidade prevista pela empresa e) Conteno nos recursos f) Indiferena dos profissionais que contactam com os clientes Constata-se que 5 dos 6 factores abordados mostram o papel determinante do profissional em contacto durante a produo do servio.

1.5.4. Como se criam as expectativas dos clientes?

A montante da realizao do servio, diferentes acontecimentos ou informaes exercem influncia sobre as expectativas do cliente. A frequncia e a durao de utilizao do servio podem, por exemplo, influenciar: medida que um servio vai sendo utilizado, as

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expectativas tendem a diminuir. As expectativas so igualmente influenciadas por aquilo que o cliente pensa saber acerca do que ou no possvel. As ms experincias anteriores diminuem o nvel de exigncia. Um cliente ter naturalmente menos tendncia para ser paciente se estiver a atravessar um perodo difcil.

1.6. Uma profisso de contacto

1.6.1. Vrias misses para uma profisso transporte de mercadorias
Misso 1: Transportar mercadorias Transportar mercadorias exige em simultneo competncias tcnicas e competncias relacionais, mesmo comerciais. Para alm da mestria da conduo profissional: conduzir dentro do respeito pelas normas e pela segurana, proteger a qualidade da carga; saber optimizar uma carga em termos de requisitos de espao e ordem na entrega; adaptar a conduo carga o motorista deve igualmente ser capaz de antecipar situaes pelo conhecimento que tem dos trajectos ou pela adaptao da sua conduo s condies meteorolgicas. O motorista tambm representa a empresa. A limpeza do veculo d uma imagem do servio que ser prestado. O comportamento individual do motorista contribui igualmente para a imagem de marca da sua empresa. Quer se trate de conduzir de maneira racional, ou de adoptar a atitude certa em caso de acidente O motorista personifica junto de todos os intervenientes, a imagem da sua empresa. Misso 2: Gerir uma relao de servio A relao de servio gere-se a vrios nveis. Junto dos responsveis pela carga, na superviso ou no carregamento, o motorista interage mais ou menos com o cliente da sua empresa, representando-a pelo seu profissionalismo. Pouco importa que o cliente tenha vrios contactos na empresa de transporte; para ele, a empresa um todo, do qual o motorista o representante. A cada prestao de servio, a imagem do conjunto da empresa que est em jogo. Misso 3: Conservao e manuteno A responsabilidade do motorista abarca, tambm, a manuteno do veculo (estado de funcionamento e limpeza). Espera-se do motorista que saiba detectar e descrever as irregularidades eventuais do seu veculo, junto dos servios de manuteno. Deve saber diagnosticar uma avaria e, em funo das suas competncias, das ferramentas e do tipo de veculo e de avaria, deve saber resolv-la, e se tal no for possvel, contactar os servios de manuteno ou o servio de explorao se for necessrio interromper o trajecto. A capacidade do motorista fazer face a uma avaria real ou potencial garante a qualidade de servio. Com os destinatrios, no momento da descarga, os desafios so os mesmos. Junta-se a a avaliao final do servio: o prazo de entrega foi respeitado e a mercadora intacta?

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tambm neste momento que tem incio uma qualquer reclamao. Uma reclamao deve ser desde logo tratada e encaminhada. na soluo encontrada para o problema que assenta a qualidade de servio, e no na ausncia de problemas. Se ocorrer um problema durante o transporte, sempre prefervel informar o cliente antes da entrega; a antecipao permite frequentemente evitar a reclamao. Antecipar e explicar o que vai ser feito para melhorar o servio ou corrigir a falta de qualidade permite evitar uma reclamao ou a perda de um cliente.

1.6.2. Vrias misses para uma profisso transporte de passageiros

Misso 1: Transportar passageiros Transportar passageiros obriga a uma conduo profissional, ou seja, conduzir dentro do respeito pelas normas e pela segurana, e a garantir o conforto dos passageiros que podem manifestar o seu descontentamento durante o transporte. Durante o servio, zelar pelo normal funcionamento do veculo e monitorizar os indicadores do painel de instrumentos. Deve igualmente adoptar a uma atitude positiva em caso de incidente ou de acidente, em particular nas relaes com os automobilistas e as foras da ordem. A limpeza do veculo um ponto crtico da relao de servio. Um veculo sujo ou degradado d uma m imagem da empresa e no estimula os passageiros a respeitar o veculo e at o motorista.

Misso 2: Gerir uma relao de servio O motorista mantm frequentemente uma relao privilegiada com a clientela, por ser o interlocutor mais conhecido e o representante da sua empresa. , por consequncia, vector da imagem de marca da empresa. Como representante exclusivo da empresa durante a realizao do servio, acontecelhe gerir os locais, acolher os passageiros, fazer respeitar as regras do civismo Paralelamente, deve tambm validar ou vender ttulos de transporte e fornecer informaes aos passageiros. Ao contrrio do motorista de transporte rodovirio de mercadorias, o motorista de transporte rodovirio de passageiros est s perante um grupo de clientes, o que o coloca numa situao de representante perante um pblico, ao mesmo tempo que fornece o servio. Esta situao torna-se central na gesto de descontentamentos e no evitar de manifestaes de agressividade por parte de um grupo de passageiros, por exemplo.

Misso 3: Conservao e manuteno De um ponto de vista tcnico, o motorista deve conhecer, tendo em conta as caractersticas do veculo, as condies meteorolgicas, verificar tanto no exterior como no interior, o estado do veculo, o bom funcionamento dos acessrios e das luzes de sinalizao.

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E ainda realizar ensaios de travagem, controlar os nveis e a presena de dispositivos de segurana.

1.6.3. Os interlocutores dos motoristas

Os motoristas de veculos pesados de passageiros e de mercadorias realizam o essencial da respectiva actividade fora da empresa. Contudo, no interior desta, esto em contacto com: A manuteno: durante os controlos tcnicos, antes da partida; eventualmente em estrada no caso de problemas tcnicos ou avarias; A regulao: no transporte urbano, na gesto do trfego; acabar uma volta de recolha, voltar garagem O servio de explorao: na organizao das viagens, mas tambm em caso de incidente, perturbao ou atraso nas entregas. A gesto, o planeamento: em certas empresas de transporte urbano, so os supervisores que realizam o planeamento, avaliam os motoristas, asseguram as diferentes linhas.

A qualidade da comunicao entre estes diferentes interlocutores e os motoristas faz parte da qualidade de servio, na medida em que permite arbitrar mais rapidamente em situaes delicadas, transmitir uma imagem de profissionalismo, tornar o motorista mais interventivo no seu papel de interlocutor dos clientes.

1.7. Gerir tenses

1.7.1. Transporte de mercadorias
A relao de servio = um momento da produo do servio Insere-se na dimenso tcnica: na organizao das viagens, das entregas, dos trajectos, na definio do servio A relao de servio = uma interaco humana Entre o motorista e os responsveis pela carga, entre o motorista e o destinatrio Entre o motorista e a empresa: o expedidor, os mecnicos, os colegas, a hierarquia, etc. Em todas as situaes transporte de mercadorias ou de passageiros o motorista o interface entre a empresa e os clientes.

1.7.2. Transporte de passageiros

A relao de servio = um momento da produo do servio Insere-se na dimenso tcnica: na organizao dos horrios, manuteno das linhas, definio do servio

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A relao de servio = uma interaco humana Entre o motorista e os passageiros: efeito de massa do lado dos passageiros, agressividade, violncia mas por vezes tambm gratificao. Entre o motorista e a empresa: a regulao, o expedidor, os mecnicos, os colegas, a hierarquia, etc.

1.7.3. A relao de servio

A relao de servio um elemento da prestao de servio, com que nos confrontamos em caso de falha ou de ruptura do servio, mas no apenas. Por outras palavras, a relao de servio indispensvel na reparao de danos que envolvam o cliente ou na resoluo de qualquer problema.

A relao de servio, uma co-produo do servio

A co-produo do servio define-se como uma produo conjunta relacional e tcnica que actua no permetro daquilo que constitui a oferta de servio de uma empresa para com um cliente. No momento da carga, as indicaes fornecidas ao motorista sobre a localizao da mercadoria; no momento da descarga, a participao ou no do pessoal de assistncia de terra... No veculo de passageiros, as informaes transmitidas ao motorista permitem-lhe vender o bilhete correcto, encarregar-se de um grupo, e a atitude dos passageiros no autocarro, educao, cortesia, permite-lhe concentrar-se na conduo Os dois co-produtores do servio, o cliente e o transportador no vem o servio da mesma maneira. O cliente considera, geralmente, a sua situao como nica, necessitando de um tratamento particular, enquanto o transportador encara o servio como um padro vlido para todos os clientes. O encontro destes dois pontos de vista gerador de tenses que no podem resolver-se sem a arbitragem realizada pelo pessoal que contacta com o cliente. No transporte urbano, o motorista mede a qualidade do servio pelo cumprimento dos horrios de passagem, o cliente pelo tempo dedicado a inform-lo. No transporte ocasional, o motorista mede a qualidade pelo cumprimento do percurso sem paragens imprevistas, o cliente pela possibilidade de parar sempre que necessrio. No transporte de mercadorias, o motorista mede a qualidade da sua entrega pelo facto de poder entregar sem obstculos no local previsto, o que representa um ganho de tempo e, como tal, a optimizao dos custos. Para o cliente, a qualidade encontra-se na flexibilidade do motorista que aceita mudar o local de entrega no ltimo momento e garantir a descarga da mercadoria. As informaes dadas pelo cliente contribuem para a qualidade na realizao do servio. Numa relao de servio desencadeiam-se tambm relaes inter-subjectivas entre o que solicitado a nvel do contedo do servio e as condies tcnicas e organizacionais que permitem a sua realizao.

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Por outras palavras, o cliente est em situao de discutir o servio e a sua realizao, enquanto o transportador tem de agir com os meios tcnicos e organizacionais de que dispe. Tudo isto em presena do cliente ou de vrios clientes, em interaces sociais desiguais: o motorista face ao grupo de passageiros... Nestas interaces, o trabalho do transportador imediatamente submetido avaliao do cliente e assenta sempre simultaneamente sobre a competncia da pessoa e a prpria pessoa. E, por fim, o dilogo o principal recurso da interaco prestador-cliente na cooperao, negociao e, por vezes, no conflito.

Do lado do cliente O passageiro pensa que ao pagar o seu ttulo de transporte, comprou: Um autocarro a horas, Um autocarro limpo e em bom estado, Um autocarro conduzido com segurana e conforto por pessoal competente;

No caso de acidente, espera uma informao regularmente actualizada at ao restabelecimento da situao normal; etc. Na realidade, surgem Imprevistos no trfego, engarrafamentos, intempries, avarias e acidentes capazes de comprometer de imediato a prestao do servio. O passageiro aguarda as explicaes do motorista, que representa a empresa no terreno. Arbitrar entre diferentes funes profissionais. Validao e venda de bilhetes de transporte, informaes, recepo, controlo. Informar e controlar podem contrariar-se, sobretudo nas horas de ponta. Desempenhar um papel em pblico. A atitude dos passageiros pode assumir diferentes formas: tentar compreender o funcionamento da empresa de transporte: obedecer lei, transgredi-la; tentar contorn-la; demonstrar que ela absurda, injusta, mal compreendida, mal aplicada; etc. O motorista, na sua funo comunicativa, entra em cena. Atravs da sua atitude fsica, postura, maneira de falar, de olhar, de reter o olhar, de sorrir ou no, O agente mostra quem e o que tenciona fazer.

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Eu tento antecipar. Quando estava no terminal, por exemplo, via 3, 4, 5 jovens que chegavam, descia do autocarro, se tivesse tempo, para tentar encetar um dilogo. Quando descemos do autocarro, deixamos de estar fechados atrs do volante, e eles deixam de de se sentir donos do autocarro, completamente diferente. Ento, muitas vezes vinham conversar comigo ou eu com eles, ou seja, tentava acalmar um pouco as coisas, enfim, era a minha maneira de trabalhar. trabalhar. (Testemunho de um motorista urbano)

Desenvolvimento to da funo de segurana pblica Funes clssicas: informao, recepo, assistncia directa s pessoas. Junta-se, se, a partir de ento, uma misso de segurana pblica. A de prevenir acidentes, agresses e actos de vandalismo.

O que aprenderam?
As profisses sses ligadas ao transporte rodovirio de mercadorias tm restries associadas aos responsveis pela carga e aos destinatrios finais. Os motoristas so interlocutores das duas partes. As profisses ligadas ao transporte rodovirio de passageiros tm restries diferentes associadas empresa e aos passageiros. Os motoristas constituem o interface entre a empresa e os clientes. A qualidade avaliada de modo diferente, segundo o ponto de vista.

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