TESIS FINAL 2 Con Estadistica

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
PLAN DE TESIS Los Factores de la Comunicacin y su influencia en la Comunicacin con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca, 2013
Presentado por: Mariana Alejandra Morales Pajuelo
Para optar el Ttulo Profesional de Licenciado en Administracin y Negocios Internacionales
Huacho Per 2013
INDICE
CAPTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripcin de la realidad problemtica 1.2. Delimitacin de la investigacin 1.2.1. Delimitacin temporal 1.2.2. Delimitacin geogrfica 1.2.3. Delimitacin social 1.3. Formulacin del problema 1.3.1. Problema principal 1.3.2. Problemas secundarios 1.4. Objetivos de la investigacin 1.4.1. Objetivo general 1.4.2. Objetivos especficos 1.5. Hiptesis de la investigacin 1.5.1. Hiptesis general 1.5.2. Hiptesis secundarias 1.6. Justificacin de la investigacin 4 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9
CAPTULO II. MARCO TERICO 2.1. Antecedentes de la investigacin 2.2. Bases tericas 2.2.1. Factores de la comunicacin A. Definicin de comunicacin B. Proceso de la comunicacin C. Factores de la comunicacin D. Formas de comunicacin en las organizaciones 11 15 15 15 17 21 22
E. La comunicacin como servicio al cliente 2.2.2. Comunicacin A. Comunicacin B. Comunicacin corporativa e interpersonal C. Mtodos de comunicacin interpersonal D. Comunicacin efectiva a travs del email E. Lneas bsicas para una comunicacin efectiva con los clientes F. Aspectos que mejoran la comunicacin efectiva con los clientes G. Relacin entre el lenguaje verbal y no verbal para una comunicacin efectiva 2.3. Definiciones de trminos bsicos
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43
46 52
CAPTULO III. METODOLOGA 3.1. Tipo de la investigacin 3.2. Diseo de la investigacin 3.3. Poblacin y muestra de la investigacin 3.3.1. Poblacin 3.3.2. Muestra 3.4. Variables, dimensiones e indicadores 3.5. Tcnicas e instrumentos de la recoleccin de datos 3.5.1. Tcnicas 3.5.2. Instrumentos 3.6. Procedimientos 54 54 55 55 55 57 58 58 58 58
CAPTULO IV. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN 4.1. Presupuesto 4.1.1. Recursos Humanos 4.1.2. Recursos Materiales 4.2. Cronograma de actividades 59 59 59 60
Referencias bibliogrficas ANEXOS 1. Matriz de Consistencia 2. Instrumento de Evaluacin
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CAPTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripcin de la realidad problemtica La empresa Servicios, Cobranzas e Inversiones, con once aos en el mercado como SCI, es una empresa subsidiaria del
Grupo Scotiabank Per desde el ao 2006, cuyo principal negocio es el servicio de Cobranzas a nivel nacional para las empresas del Grupo (Scotiabank, CrediScotia y Profuturo). Complementariamente operan tambin los servicios de Verificaciones de Crdito, Recaudacin a travs de Cajeros Express Scotiabank (Modelo SCI) y Cobranza de Convenios, as como actividades de Compra de Cartera de Crditos, entre otros encargos de Scotiabank. SCI ha atravesado por muchos cambios desde su origen como rea de cobranzas de CARSA hace ms de 40 aos. A lo largo del tiempo, ha forjado una reputacin dentro del rubro de cobranzas como resultados de la estrecha relacin con importantes entidades financieras y comerciales como CARSA, Orion, BWS, etc. SCI tiene sucursales en todo el territorio nacional del Per, entre ellas la Sucursal de Barranca que opera desde finales del ao 2009, y que cobertura con sus servicios fundamentalmente de cobranzas a toda la zona urbana de la Provincia de Barranca, concentrando el distrito de Barranca ms del 70 % de clientes. La sucursal cuenta con colaboradores como son: el administrador de sucursal, asesor de servicios, sectorista, gestores y cajeras.
La actividad de cobranzas implica fundamentalmente la gestin de la cartera morosa asignada, realizando un contacto directo y de negociacin con los clientes, para lo cual se espera y se debe obtener una comunicacin efectiva. Se establece generalmente interrogantes como Cmo iniciar una gestin de cobranza?, Cundo llamar?, Qu decir?, Por qu actuar ahora y no en otro momento?, estas interrogantes se formulan en momentos de incertidumbre frente a la necesidad de concretar la cobranza de lo que adeudan los clientes. La cobranza exitosa es un arte y por lo tanto se requieren tcnicas de negociacin, habilidades para el trato humano y la interaccin. Para lo cual la comunicacin efectiva juega un papel importante al gestionar un cobro con entusiasmo y generar una cultura de pagos en los clientes, en donde se interponen las emociones entre el cliente y el cobrador desde el inicio del proceso hasta el mismo da del pago; el cobrador y/o negociador, tendr que modificar sus actitudes y argumentos para que la gestin de cobro sea efectiva y brinde un servicio de excelencia al cliente. La comunicacin es el intercambio de ideas, pensamientos entre dos o ms personas. La comunicacin es una doble va, por la que se transita en ambas direcciones, es un lado est el que habla y en el otro lado el que escucha. La comunicacin es la transferencia de la informacin y la comprensin resultante entre dos personas.
Es a travs de la comunicacin que conocemos a los dems personas, sus ideas, sus sentimientos y valores, hechos y pensamientos. En la empresa SCI la comunicacin juega un papel muy importante en el contacto directo, indirecto y de negociacin con los clientes, ya que se entiende que la comunicacin no se da en el momento que se manda informacin al cliente, sino cuando sta ya ha sido recibida, interpretada y comprendida. La comunicacin es lo que el cliente (receptor) entiende, no lo que el gestor de cobranza, asesor de servicio u otro (emisor) dice. Es as, que en la empresa SCI se observa que an cuando el gestor de cobranzas, asistente de servicio y otros colaboradores (emisor) ponen todo de su parte para lograr una comunicacin efectiva con los clientes, estos no escuchan con atencin la informacin que se les brinda respecto a la forma como refinanciar sus deudas toda vez que hay un clima de negociacin no adecuada por la renuencia de los clientes a pagar sus deudas, algunos clientes demuestran su desconocimiento por los montos que adeudan y que deben cancelar, las notificaciones enviadas a los domicilios de los clientes ocasionan enojo en los clientes, en varias situaciones los clientes a pesar de asumir compromisos de pago no cumplen con estos, y en varias ocasiones los clientes no tienen predisposicin a escuchar con atencin a los trabajadores de la empresa SCI que buscan una solucin a su situacin como cliente moroso.
Esta situacin se debe a que existen interferencias que rebasan el control que se pretende, limitando la comprensin de la informacin transmitida, que se inicia tal vez de la relacin humana o de las circunstancias ambientales externas, que impiden una comprensin cien por ciento eficaz y eficiente, estas causas de interferencias son las denominadas por Griffin (2011) como los factores que podran interrumpir la comunicacin efectiva y la forma de tratar con ellos (p. 598). Los factores que pueden interrumpir el proceso de
comunicacin o servir como barreras para una comunicacin efectiva son de dos clases: barreras individuales y barreras organizacionales. (p. 598). Es por esto que la presente investigacin buscar conocer cules son los factores que afectan a una comunicacin efectiva con los clientes y de esta manera conocer las barreras individuales y barreras organizacionales que impiden sta comunicacin y as mejorar los resultados en la gestin de cobranzas en la empresa SCI con sucursal en la provincia de Barranca.
1.2. Delimitacin de la investigacin 1.2.1. Delimitacin temporal La investigacin se desarrollar entre el mes de abril a noviembre del ao 2013.
1.2.2. Delimitacin geogrfica La investigacin se desarrollar en el departamento de Lima, provincia de Barranca y distrito de Barranca. 1.2.3. Delimitacin social La investigacin comprende a los clientes de la empresa SCI con Sucursal en la ciudad de Barranca y que radican en el distrito de Barranca.
1.3. Formulacin del problema 1.3.1. Problema principal En qu medida los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca, 2013? 1.3.2. Problemas secundarios a. En qu medida los Factores de Comunicacin influyen en la Comunicacin Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca, 2013? b. En qu medida los Factores de Comunicacin influyen en la Comunicacin no Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca, 2013?
1.4. Objetivos de la investigacin 1.4.1. Objetivo general Establecer en que medida los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca. 1.4.2. Objetivos especficos a. Establecer en qu medida los Factores de la
Comunicacin influyen en la Comunicacin Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca. b. Establecer en que medida los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin no Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca.
1.5. Hiptesis de la investigacin 1.5.1. Hiptesis general Los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca. 1.5.2. Hiptesis secundarias a. Los Factores de la Comunicacin influyen en la
Comunicacin Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca.
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b. Los
Factores
de
la
Comunicacin
influyen
en
la
Comunicacin no Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca.
1.6. Justificacin de la investigacin La comunicacin es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de nuestras vidas, la realidad es que cuesta mucho trabajo comunicarse bien, no importa los adelantos tecnolgicos en materia de comunicaciones, el hombre moderno est cada vez ms aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus semejantes, en forma profunda, abierta y sincera, muchas veces porque se entorpecen la comunicacin. Para comunicarnos necesitamos hacer uso de los elementos del lenguaje pues es solo a travs de ste que nos es posible pensar, reflexionar y finalmente extender un mensaje sobre los aspectos que nos interesan, lo cual no siempre es escuchado o entendido. La importancia de una buena comunicacin reside en la respuesta que esperamos de los otros. Segn sea la comunicacin que se mantenga con una persona o grupo de personas, ser tambin la informacin o tipo de relacin que se obtendr. De hecho, es sabido que quienes consiguen un xito slido y un respeto duradero, ya sea en el campo laboral, empresarial o familiar, est relacionado con el hecho de que ellos saben cmo comunicar de manera efectiva interponen obstculos que
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sus ideas, propsitos y emociones. Por tal motivo, solo conociendo y practicando los principios de una comunicacin efectiva, se podr transmitir, coordinar, aceptar, negociar e influir en los clientes para que estos cumplan con lo que realmente deseamos a fin de dar cumplimiento a las metas establecidas por la empresa SCI. Es as que la presente investigacin se realizar con el propsito de conocer de que manera los factores de la comunicacin como son las barreras individuales y las barreras organizacionales influyen en la comunicacin verbal y no verbal y as de esta manera mejorar la comunicacin con los clientes y lograr que los empleados de la empresa SCI puedan mejorar su comunicacin con sus clientes y estos a su vez puedan asumir compromisos de pago y cumplir con estos.
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CAPTULO II. MARCO TERICO
2.1. Antecedentes de la investigacin Gmez (2011) en el artculo cientfico titulada La Comunicacin como instrumento de expansin en la pequea y mediana empresa espaola: el caso segoviano, apoyada por la universidad Europa Miguel Cervantes (Espaa), explica el desarrollo de acciones de comunicacin en la pequea y mediana empresa (PYME) espaola es una asignatura todava pendiente. El desconocimiento de las posibilidades que ofrece la comunicacin para llegar a los pblicos de una PYME, es una realidad manifestada, entre otros motivos, por la puesta en marcha de acciones llevadas a cabo por tradicin. El objetivo principal de este articulo, por lo tanto, es presentar el panorama de la gestin de comunicacin en la PYME espaola a travs de un estudio emprico realizado con PYMES exportadoras segovianas de diferentes sectores de actividad. Entre las
conclusiones se cita lo siguiente: los gerentes de la PYMES segovianas consideran que el papel de la comunicacin en el proceso de internacionalizacin de la empresa es positivo por las razones que presentaban en las respuestas del bloque de comunicacin. Enumeramos las frases textuales: La comunicacin es totalmente necesaria para dar a conocer un producto, su calidad y dar a conocer la imagen de la empresa, Aportar clientes y ayuda a que el consumidor comprenda la diferencia de precios, porque este
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busca referencias a travs de la comunicacin; Ayuda a la empresa a conocer las tendencias del mercado y el sector en el que se mueve; Mantiene viva la empresa en el mercado y aporta imagen de seriedad a la misma; Es la forma de establecer relacin con potenciales clientes y mantener los ya existentes; Ayuda a contactar directamente con proveedores y clientes; Mediante la comunicacin se hace la presentacin de avances y estudios realizados. Garca (2011) en la investigacin titulada Diagnstico de
comunicacin organizacional interna en las agencias de viajes de Bahas de Huatulco, Oaxaca., apoyado por la Universidad del Mar Mxico, plante como objetivo diagnosticar el estado de la comunicacin interna en las agencias de viajes ubicadas en el destino turstico, el tipo de estudio fue experimental, transeccional o transversal y descriptivo, la muestra fue para 43 trabajadores de tres empresas de turismo, el que se analiz 6 aspectos. Correspondiente a la variable en Comunicacin Informal las tres agencias estudiadas tienen la presencia de rumores y medios informales lo que representa que los procesos comiencen a ser ms ineficientes y se desestabilice el clima laboral, lo que se traduzca en prdidas econmicas. Martn (2011) en el artculo cientfico titulada El plan estratgico de comunicacin como nuevo modelo de investigacin cientfica universitaria apoyada por la Universidad CEU San Pablo (Espaa),
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se explica la elaboracin y el desarrollo del plan o estrategia de comunicacin de una organizacin, ya sea en una empresa o en una institucin pblica o privada, como base de un futuro trabajo de fin de carrera o un proyecto de final de grado, a fin de licenciarse o graduarse en una universidad homologada oficialmente a nivel nacional o internacional; adaptada a los actuales planes de estudios del Espacio Europeo de Educacin Superior, sirviendo
posteriormente para su inmediata aplicacin profesional. Con el desarrollo del presente artculo se ha intentado subrayar la importancia de un plan o estrategia de comunicacin anual, el cual debe configurarse como una herramienta estratgica de gestin e inversin: en ella se resume la cultura, personalidad y esencia de la organizacin, as como las diversas acciones comunicativas que logran trasladar a sus pblicos (objetivos y potenciales) una serie de valores y objetivos que propone explicar y aplicar en el sector y mercado (confianza, calidad, credibilidad). Orjuela (2011) en el artculo cientfico titulada La Comunicacin en la gestin de la Responsabilidad Social Empresarial, apoyada por la Universidad Montevila (Venezuela), se explica que tiene como objetivos principales de estudio entender el enfoque y elementos que conforman la visin de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), para luego analizar el papel de la comunicacin en la vivencia y proyeccin de esa Responsabilidad Social. Este trabajo se basa en el anlisis de contenido, a partir de la lectura detallada de
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especialistas nacionales e internacionales en RSE, as como de la comunicacin estratgica en las organizaciones, para determinar tendencias, diferencias y puntos de coincidencia a partir de la abstraccin, para luego comparar con experiencias propias, trabajadas desde la asesora directa en esos temas. Cabe indicar, que la RSE se est convirtiendo en un atributo de imagen (a proyectar y posicionar) y en un comportamiento verificable que alimenta y dinamiza la reputacin corporativa. As, podemos asegurar que la comunicacin corporativa y la RSE se nutren entre s. A partir de la sinergia que logran en su interrelacin, generan y comparten significados que son percibidos por los diversos stakeholders, comunicacin. Cardosa (2009) en la investigacin titulada Estrategias de Comunicacin Organizacional Basadas en los Actos Lingsticos sobre el Proceso de Evaluacin de Desempeo en el caso de Angelcom S.A, apoyado por la Pontificia Universidad Javeriana Bogot, plante como objetivo disear estrategias aplicables a la realidad institucional, enfocada al proceso de evaluacin de desempeo en Angelcom S.A., para aportar al progreso de la cultura organizacional, el tipo de estudio corresponde a la investigacin cualitativa, la muestra estuvo representada por 10 personas, aplicndose la entrevista como instrumento de recoleccin de datos con 28 preguntas. fortaleciendo la gestin estratgica de la
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Correspondiente a la variable de Comunicacin el 80% de los entrevistados dice que la comunicacin durante los procesos de evaluacin, es muy escasa, con baja calidad de retroalimentacin y sin registro. Amaya & Velsquez (2006) realizaron una investigacin titulada La Comunicacin no Verbal como Herramienta de Servicio al Cliente en las Entidades Prestadoras de Salud, realizada en Bogot, Colombia en donde se pone nfasis en la atencin especialmente en la
gestin de este tipo de comunicacin en las relaciones pblicas (en especial en la etiqueta y el protocolo organizacional) con los clientes, dando a conocer la necesidad de efectuar una comunicacin efectiva para que los clientes perciban un mejor trato y as lograr las metas de la organizacin por los servicios prestados y aceptados por los clientes.
2.2. Bases tericas 2.2.1. Factores de la Comunicacin A. Definicin de Comunicacin Griffin (2011) define la comunicacin como el proceso de transmitir informacin de una persona a otra (p. 586). Hernndez & Pulido (2011) seala que la comunicacin es el proceso por los cuales informacin: palabras, se transmite y se recibe hechos, ideas,
datos,
conocimientos o pensamientos, as como actitudes y
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sentimientos que constituyen la base del entendimiento, comprensin o acuerdo comn (p.229). Freeman, Stoner & Gilbert (2010) en su publicacin Administracin, seala que, todos los factores que se han expuesto en relacin con la comunicacin
interpersonal se aplica tambin a la comunicacin dentro de las organizaciones, que tambin entraan transmitir un mensaje exacto de una persona a otra (o quizs a varias personas). Sin embargo, hay varios factores, singulares de las organizaciones, influyen en la efectividad de la comunicacin. De tal forma la comunicacin es esencial en cualquier relacin humana, pero en las organizaciones
empresariales impacta tremendamente, ya que una comunicacin amenazante con los clientes, mal
conformada, informada fuera de tiempo, e incluso fra, llega a traer reacciones aparentemente inexplicables. Es as que la comunicacin con los clientes de la empresa SCI debe ser considerada como un factor clave, ya que dependiendo de sta se lograr una mejor respuesta en los comportamientos de los clientes para cumplir con sus compromisos de deuda y otros.
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B. Proceso de la Comunicacin El proceso de comunicacin comienza cuando una persona (el emisor) quiere transmitir, una idea, una opinin u otra informacin a otra persona (el receptor). Este hecho, idea, opinin u otra informacin tiene significado para el emisor, ya sea simple y concreto o complejo y abstracto. A continuacin para un mejor entendimiento del proceso de la comunicacin se establece el siguiente ejemplo realizado por Griffin (2011): Linda Porter, una representate de marketing en cannon, recientemente obtuvo una cuenta y quera decirle a su jefe acerca de eso. Este hecho y su motivacin por decirle a su jefe representaban significado. El siguiente paso es codificar el significado en una forma apropiada para la situacin. Ala codificacin podra adoptar las formas de palabras, expresiones faciales, gestos o incluso expresiones artsticas y acciones fsicas. Por ejemplo, la representante de Cannon podra haber dicho acabo de conseguir la cuenta de Acme, tenemos buenas noticias de Acme, acabo de echar a perder el dia de Xerox, Acme acaba de tomar las decisin correcta u otra cosa. En realidad elijo el segundo mensaje. Es claro que el proceso de codificacin esta influido por el
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contenido del mensaje, la familiaridad del emisor y el receptor y otros factores situacionales. Despus del que el mensaje se ha codificado, se transmite atreves del canal o medio apropiado. Los canales de comunicacin en las organizaciones incluyen reuniones, correo electrnico, memorandos, cartas, informes y llamadas telefnicas. Linda Porter podra haber escrito a su jefe una nota, enviarle un mensaje de correo electrnico, llamarle por telfono o pasar por su oficina para comunicar la noticia. Debido a que tanto ella como el jefe estaban fuera de la oficina cuando recibi la noticia, ella llamo y dejo el mensaje en su correo de voz. Despus de que el mensaje es recibido se decodifica de regreso a una forma que tenga significado para el receptor. Como sealamos antes, la consistencia de este significado puede variar en forma drstica. Al escuchar al hacer el trato con Acme, el gerente de ventas, el gerente de ventas de Cannon podra tener un pensamiento, Esto significara una gran promocin para ambos, Estos son excelentes noticias para la empresa o De nuevo ella se promociona demasiado. Sus sentimientos reales
estuvieron cerca de la segunda declaracin. En muchos casos, el significado exhorta una respuesta y el ciclo continuo cuando se enva un nuevo mensaje por los
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mismos pasos de regreso al emisor original. El gerente puede haber llamado al representante de ventas para ofrecer felicitaciones, escribir una nota personal e elogio, ofrecer elogio por correo electrnico o enviar una carta de reconocimiento formal. El jefe de Linda le escribi una nota personal. El ruido puede interrumpir la comunicacin en algn lugar en el camino. Puede ser el sonido de alguien que tose, un camin que pasa por el lugar o dos personas que hablan en un lugar cercano. Tambin puede incluir interrupciones como una carta perdida en el correo, una lnea de telfono muerta, una llamada de celular interrumpida, un correo electrnico mal enrutado o infectado con un virus o uno de los participantes en una conversacin a quien le llaman antes de haber completado el proceso de comunicacin. Si la nota escrita por el jefe de Linda se hubiese perdido, ella se hubiese sentido no valorad. Como si la recibi, sus acciones reforzaron en forma positiva no solo sus esfuerzos en Acme si no sus esfuerzos para mantenerlo informado. Otra forma de ruido podra ser dificultades para entender los mensajes debido a las barreras de lenguaje. (p. 586).
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EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
Ruido.
Emisor Receptor
2 Codificacin 3 Transmisin a travs decanales 4 Decodificacin
1 Significado Ruido.
5 Significado
8 Decodificacin
7 Transmisin a travs de canales
6 Codificacin
Receptor Emisor
Ruido.
Los nmeros indican la secuencia en la que se realizan los pasos.

Fuente: Griffin (2011). Administracin. P. 587.
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C. Factores de la Comunicacin Griffin (2011) seala que varios factores pueden
interrumpir el proceso de comunicacin o servir como barrera para una comunicacin efectiva y estos se pueden dividir en: barreras individuales y barreras
organizacionales. Barreras Individuales Diversas barreras individuales pueden interrumpir una comunicacin efectiva. Un problema comn son las seales en conflicto o inconsistente. Una persona enva seales en conflicto cuando dice el lunes que las cosas se deben hacer de ciertas formas, pero luego el mircoles prescribe un procedimiento completamente diferente. Otra barrera es la falta de credibilidad surge cuando el emisor no se considera una fuente confiable de informacin. Barreras organizacionales Otras de las barreras a la comunicacin efectiva incluyen el contexto organizacional en el que la comunicacin tiene lugar. Los problemas de semntica ocurren cuando las palabras tienen significados diferentes para distintas personas. Las palabras y frases como, utilidad, mejores resultados y rendimiento sobre la inversin, pueden tener significados positivos para los gerentes, pero significados menos positivos para los empleados. Si las personas
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perciben una situacin en forma diferente, pueden tener dificultad para comunicarse entre si. Cuando dos gerentes observan a un tercer gerente no ha pasado mucho tiempo en su oficina ltimamente, uno puede creer que el ha acudido a varias reuniones y otros podra pensar que el se esconde. Si necesitan hablar de el de manera oficial, pueden sugerir problemas porque uno tiene una impresin positiva y el otra una impresin negativa. (600).
D. Formas de Comunicacin en las Organizaciones Griffin (2011) seala que existen varios tipos de comunicacin, estas son: a. La Comunicacin Interpersonal Adopta dos formas: Comunicacin Oral.- La comunicacin oral tiene lugar en conversaciones, discusiones de grupo, llamadas
telefnicas y otras situaciones, en la palabra hablada se usa para expresar significado. La principal ventaja de la comunicacin oral es que promueve una retroalimentacin rpida e intercambio en formas de preguntas o acuerdos verbales, expresiones faciales o gestos. La comunicacin oral tambin es facial (todo lo que tiene que hacer el emisor es hablar) y puede hacer con poca preparacin (aunque una preparacin cuidadosa es aconsejable en
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ciertas situaciones.). En otra encuesta, 55% de los ejecutivos muestreados sintieron que sus habilidades en comunicacin escrita eran regulares o malas as que elegan la comunicacin oral para evitar avergonzarse. Sin embargo la comunicacin oral tambin tiene
desventajas. Puede sufrir imprecisin si el orador elige la palabra equivocada para comunicar el significado o si deja detalles relevantes, si el ruido interrumpe el proceso o si el receptor olvida parte del mensaje. En una discusin de dos sentidos (o de dos vas), rara vez hay tiempo para una respuesta pensada y considerada o para presentar muchos hechos nuevos y no hay un registro permanente de lo que se ha dicho. Adems aunque la mayora de los gerentes se sienten cmodos al a hablar con personas en forma individual o en un grupos pequeos menos de ellos disfrutan hablar con pblicos mas grandes. Comunicacin Escrita.- La comunicacin escrita son memorandos, cartas, reportes, notas y otras
circunstancias en las que la palabra escrita se usa para transmitir significado. La mayor desventaja de las formas tradicionales de comunicacin escrita es que inhiben la retroalimentacin y el intercambio. Aunque desde luego el uso de correo electrnicos es mucho mas rpido, tanto el emisor como el receptor deben a un tener acceso a una
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computadora o algn otro aparato y el receptor debera abrir y leer el mensaje para que en realidad sea recibido. As la comunicacin escrita inhibe la retroalimentacin y el intercambio, y por lo general es ms difcil y consume ms tiempo que la comunicacin oral. Desde luego la comunicacin escrita da algunas ventajas. Con frecuencia es bastante exacta proporciona un registro permanente del intercambio El emisor puede tomarse el tiempo para leerla en forma cuidadosa y referirse a ella de manera repetida, segn lo necesite. Por estas razones, es preferible la comunicacin escrita cuando participan detalles importantes. b. Comunicacin en Redes y en los equipos de trabajo Una red de comunicacin es el patrn a travs del cual la comunican los miembros de un equipo de trabajo. Los investigadores que han investigado la dinmica de grupo han descubierto varias redes tpicas en grupos y equipos que consisten entres, cuatro y cinco miembros. c. Comunicacin Organizacional Hay dos formas de comunicacin la vertical y horizontal. Comunicacin Vertical.- Es la comunicacin que fluye de forma ascendente y descendente de la organizacin, en lneas de reportes formales, tiene lugar entre los
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gerentes y sus superiores y los subordinados y puede incluir varios niveles de la organizacin. Comunicacin Horizontal.Es la comunicacin que
fluye de manera lateral dentro de la organizacin, incluye colegas y compaeros al mismo nivel de la organizacin, y puede incluir individuos Facilita la de varias unidades entre las
organizacionales.
coordinacin
unidades interdependientes. d. Comunicacin electrnica Entre ellas tenemos sistema de informacin formal y
tecnologa electrnica personal. Sistema de Informacin Formal.- El director ejecutivo de informacin es responsable de determinar las
necesidades de procesamiento de informacin y los requerimientos de las organizaciones, y luego establecer sistemas que faciliten una comunicacin organizacional suave y eficiente. Un sistema de informacin formal eficaz permite al gerente obtener los datos en forma rpida y quizs con mayor precisin a conectarse en forma directa a un sistema de informacin computarizado Tecnologa Electrnica Personal.La tecnologa
electrnica personal concite en el uso de aparatos de tecnologa como celulares multimedia laptops, tablet, etc. para comunicarse con los miembros de su organizacin
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para coordinar estrategias y tcticas que se usaran dentro de la organizacin.
E. La Comunicacin como Servicio al Cliente Lira (2009) seala que la comunicacin es el proceso humano ms importante despus de alimentarnos. Pero nos solo debemos comunicarnos bien, tambin debemos hacerlo con empata. Lo ms importante de la comunicacin es saber escuchar, escuchar con los odos, con el corazn y con el cerebro, abrirse a entender lo que quieren decir los clientes. Generalmente se escucha con ganas de hablar, se debe evitar la tentacin de hablar de nuestra propia historia, perder un poco nuestra propia importancia y dejar de defender nuestro punto de vista, y colocarse de manera sincera en el lugar del otro. Esto se logra con entrenamiento, ya que el egosmo humano esta arraigado en nosotros. Los seres humanos tenemos la tendencia de escuchar con ganas y hablar de nosotros mismos, de nuestra historia segn nuestros paradigmas. Tambin debemos escuchar todos los puntos de vista sin apegarnos a ninguno. Es as como entendemos bien lo que nos quieren decir los dems, as mantendremos
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nuestra mente libre y podremos ver oportunidades, y nuevos caminos para el entendimiento. No existe motivacin si no hay necesidad, debemos entender en un 100 % la necesidad de nuestro interlocutor. Despus de comprender debemos tratar de ser
comprendidos; para ello debemos seguir la ruta mental de nuestro oyente, toda persona sigue un patrn para entender o querer escuchar una idea. En la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de
marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son los primeros quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas. El cliente percibe nuestra actitud a travs de la comunicacin verbal y no verbal. a. La comunicacin verbal.- Es todo aquel mensaje que se enva al receptor a travs del lenguaje hablado. La comunicacin no verbal es todo aquel mensaje que se enva sin expresar ninguna palabra. En la comunicacin verbal se incluye: Habilidad para escuchar
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Claridad de expresin Manejo de emociones Tono de voz Los tipos de tonos Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relacin de
coherencia, entre lo que se dice y la forma en como se dice: Tono clido: Amabilidad y empata: sonrisa; refleja una actitud positiva de disposicin a la ayuda; se utilizan en la presentacin y en la despedida, su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la
conversacin como al final. Tono tranquilo: Pausado, calculado; refleja una actitud de control, de dominio de la situacin, se utiliza
fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones, su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte. Tono persuasivo: Entusiasta y convincente; refleja una actitud resuelta, de convencimiento propio, se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptacin de ese compromiso por parte del interlocutor
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Tono sugestivo: Caracteriza y expone, refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo, se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a caractersticas o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor, nuestro punto de vista evitando la sensacin de compromiso Tono seguro: Directo, serio; refleja una actitud de profesionalidad y seriedad, se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtencin de datos, su objetivo es conseguir la informacin necesaria para ofrecerle luego la solucin, idea o servicio adecuado. b. Comunicacin no verbal.- Son los que tienen mayor impacto de uno mismo son los que se denominan mensajes no verbales. Este tipo de mensaje incluye todas las formas de comunicacin que no sea palabras autnticas con un significador. En esta comunicacin incluimos: Timbre de la voz y entonacin Velocidad al hablar Respiracin Postura o posicin Expresin facial Contacto visual Movimiento ocular
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Tamao de la pupilas Distancias o espacios Gesto o movimiento El vestido o el traje Smbolos del estatus u otros objetos Eleccin del vocabulario Comportamiento en general. Lenguaje corporal El lenguaje corporal incluye movimientos, postura,
posicin sedente, uso de brazos, expresin facial, movimiento ocular, apretn de manos, forma de andar, distancia fsica con las personas, vestido, etc., los gestos habituales, que normalmente pasan inadvertidos, pero son muy importantes. Ejemplo del lenguaje corporal no consciente: El puo en alto, cerrado: amenaza La mano o un dedo alzado: indicacin de que se desea tomar la palabra Llevarse un dedo a los labios: Shhh, no hagas ruido Sealar el reloj: Es hora de terminar con esto Llevarse una mano a la oreja: Habla ms alto, no te oigo. Lenguaje corporal inconsciente Dilatacin de la pupila cuando crece el inters
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Hombros alzados cuando se est tenso Tocarse la nariz o la boca cuando se duda Inclinar la cabeza hacia un lado cuando se est interesado. La posicin de la cabeza y los hombros. Los hombros alzados, la cabeza agachada y los labios cados indican que el cuerpo es cauteloso, tenso, negativo o incluso hostil. La cabeza erguida puede significar franqueza, inters, actitud triunfante, control de la situacin La cabeza agachada puede indicar dudas, frustracin, conformismo, desagrado, miedo e inseguridad. La cabeza inclinada hacia un lado puede significar inters, curiosidad o posible coqueteo. La posicin de la cabeza y de los hombros debe interpretarse al mismo tiempo para hacerse una idea de la tensin de una persona o de su espontaneidad o escepticismo, su satisfaccin o su inconformidad y tambin de su grado de control sobre la situacin. No olvide mientras descifra el lenguaje corporal de sus clientes, ellos interpretan tambin el suyo. Como persona que trabaja de cara al pblico, constantemente es juzgado por su rostro, su voz y su lenguaje corporal. Si, por ejemplo, se encoge de hombro, agacha la cabeza, se
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muestra impaciente, habla en un tono cansado, aburrido o enojado, los clientes pueden pensar una cosa de usted: Que no le gusta su trabajo. Que sufre usted de mucho estrs. Que no tiene la situacin bajo control. Que no respeta a los dems.
- Que no quiere ayudarles, y cuando lo hace es a regaadientes. (pp. 45 49).
2.2.2. Comunicacin A. Definiciones Griffin (2011) seala que la comunicacin efectiva es el proceso de enviar mensaje en forma tal que le mensaje recibido sea tan cercano en significado como sea posible el mensaje pretendido (p. 586). Robbins & Coulter (2010) manifiesta que la comunicacin es perfecta, si la persona recibiera y entendiera un pensamiento o idea exactamente cmo lo previ el emisor (p. 315). Estos mismos autores sealan que, otro punto que hay que tener en mente es que la buena comunicacin a menudo se define de manera errnea por parte del comunicador como el consentimiento del mensaje y no la comprensin clara del mismo. Si alguien est en
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desacuerdo con nosotros, asumimos que la persona no entendi del todo nuestra postura. En otras palabras, muchos de nosotros definimos la buena comunicacin como lograr que alguien acepte nuestros puntos de vista. Pero usted puede entender claramente lo que alguien quiere decir y slo no estar de acuerdo con lo que la persona dice (p. 315). La definicin de comunicacin efectiva esta basada en las ideas de significado y consistencia de significado. Significado es la idea que desea comunicar el individuo que inicia el intercambio de la comunicacin. En la comunicacin efectiva el significado se transmite en forma tal que la persona que la persona que lo recibe lo entiende. Es as que solamente se tendr una comunicacin efectiva cuando los clientes de la empresa SCI entiendan la informacin que se les brinda y estn verdaderamente de acuerdo con sta, para as lograr con la misin de los colaboradores de la empresa SCI.
B. Comunicacin Corporativa e Interpersonal Losada (2009) seala que la comunicacin corporativa es: la totalidad de los recursos de comunicacin de los que dispone una organizacin para llegar efectivamente a sus
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pblicos (p. 69). En una compaa, no slo comunican los anuncios publicitarios o las campaas de relaciones pblicas sino tambin toda la actividad cotidiana de la empresa, desde sus productos y servicios hasta el comportamiento de sus miembros (p. 68). Es por eso importante unificar los diferentes mensajes que se emiten voluntaria e involuntariamente desde la organizacin, para generar satisfaccin entre los pblicos, la cual depende de acuerdo a Losada (2009) de la correlacin entre los siguientes aspectos: la conducta de la organizacin, las expectativas generadas por la comunicacin, y las necesidades y deseos reales de los pblicos. (p. 69). Es por esto que la comunicacin interpersonal, la que se da entre empleados de la empresa y clientes, es fundamental y genera un impacto directo en la percepcin que se hacen los clientes del servicio y la empresa en general. Existen tres tipos de comunicacin interpersonal que combinadas generan impresiones en las dems personas. Estas son la comunicacin verbal, la comunicacin no verbal y la comunicacin para verbal. La comunicacin verbal es la transmisin de mensajes a travs de las palabras, la comunicacin no verbal son
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todos los mensajes corporales que acompaan a las palabras, y la comunicacin paraverbal es la forma de decir las palabras, la cual puede cambiar el sentido del mensaje. Por otro lado, en la figura del receptor, es necesario analizar la escucha activa, ya que es
indispensable para una buena retroalimentacin.
C. Mtodos de Comunicacin Interpersonal Robbins & Coulter (2010) sealan que antes de que la comunicacin se lleve a cabo, debe haber un propsito, expresado como un mensaje que debe transmitirse. Pasa entre una fuente (el emisor) y un receptor. El mensaje se convierte en una forma simblica (llamada codificacin) y pasa a travs de un medio (canal) al receptor, que a su vez traduce el mensaje del emisor (lo que se denomina decodificacin). El resultado es la transferencia de significado de una persona a otra. La figura ilustra los siete elementos del proceso de comunicacin interpersonal. Observe que el proceso como tal est sujeto al ruido, que consiste en alteraciones que interfieren con del la transmisin, recepcin o
retroalimentacin
mensaje.
Algunos
ejemplos
comunes de ruido son una escritura ininteligible, esttica telefnica, falta de atencin por parte del receptor y
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sonidos de fondo de alguna maquinaria o personas. No obstante, cualquier cosa que interfiera con la comprensin puede ser ruido, y el ruido puede crear distorsin en cualquier punto del proceso de comunicacin.
El Proceso de la Comunicacin Interpersonal

Mensaje Medio Receptor
Codificacin Ruido
Emisor
Decodificacin
Mensaje
Retroalimentacin
Fuente: Robbins y Coulter (2010). Administracin. P. 316.
Existe una amplia gama de mtodos de comunicacin de donde escoger y pueden basarse en 12 preguntas para evaluar dichos mtodos: 1. Retroalimentacin. Qu tan rpidamente pueda el receptor responder el mensaje? 2. Capacidad de complejidad. Puede el mtodo
procesar mensajes complejos de forma efectiva? 3. Potencial de amplitud. Cuntos mensajes diferentes se pueden transmitir con este mtodo?
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4. Confidencialidad. Pueden los comunicadores estar razonablemente seguros de que sus mensajes los recibirn slo las personas a que estn dirigidos? 5. Facilidad de codificacin. Pueden los emisores utilizar este canal fcil y rpidamente? 6. Facilidad de decodificacin. Pueden los receptores decodificar mensajes fcil y rpidamente? 7. Limitacin en tiempo y espacio. Emisores y
receptores necesitan comunicarse al mismo tiempo y en el mismo espacio? 8. Costo. Cunto cuesta utilizar este mtodo? 9. Calidez interpersonal. Qu tan bien expresa este mtodo la calidez interpersonal? 10. Formalidad. Este mtodo cuenta con la cantidad requerida de formalidad? 11. Capacidad de deteccin. Este mtodo permite buscar o detectar fcilmente el mensaje para obtener informacin importante? 12. Tiempo de consumo. El emisor o el receptor tienen el mximo control sobre el mensaje? Robbins & Coulter (2010) sealan que una parte importante de la comunicacin interpersonal es la comunicacin no verbal, es decir, la comunicacin que se
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transmite sin palabras. Algunas de las comunicaciones ms importantes no se dan verbalmente o por escrito. El lenguaje corporal incluye gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un
significado. Una persona con el seo fruncido dice algo diferente de una persona que sonre. Los movimientos de manos, las expresiones faciales y otros ademanes pueden comunicar emociones o temperamentos como agresin, miedo, timidez, arrogancia, alegra e ira. (p.317). Conocer el significado detrs de los movimientos corporales de alguien y aprender cmo representar su mejor lenguaje corporal, puede ayudarle personal y profesionalmente. La entonacin verbal es el nfasis que una persona da a las palabras o frases para transmitir un significado. Un tono vocal y tranquilo expresa inters y crea un significado diferente de uno que es abrasivo y pone nfasis en decir la ltima palabra. Los gerentes necesitan recordar que cuando se
comunican, el componente no verbal por lo comn tiene el mayor impacto. No es lo que uno dice sino cmo lo dice (p. 319).
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D. Comunicacin efectiva a travs del email Mendoza (2009) seala que la comunicacin efectiva a travs del email en el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho mayor que en el mundo 'real', pues no hay ningn tipo de contacto 'cara a cara' entre el colaborador (empleado) y el cliente. Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es el de analizar como su sitio web interacta con el (ella) en-lnea y la forma como usted responde a sus inquietudes. Cmo responder eficazmente? Suministre una respuesta completa. Pngase en los
'zapatos' del cliente potencial. Cul es el problema? cules son las soluciones reales? y brindarles soluciones e indicaciones de que pasos deben seguir. Sea honesto. Si su producto no concuerda con las
necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dgale porque y ofrzcale alternativas. Sin duda agradecern su colaboracin y seguramente regresarn en su bsqueda cuando necesiten de sus productos o servicios. En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay
alternativa, al contestar el correo-e enve una copia (CC) a
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quien usted refiere y contine teniendo la 'propiedad' sobre el problema o inquietud del cliente. Sea claro y conciso en sus respuestas. Cuando
responda un correo-e, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o cite porciones especficas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribi. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta. Tmese el tiempo para chequear la ortografa en sus
mensajes antes de enviarlos. Nunca conteste o escriba todo en maysculas. Va en
contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted est gritando (pp. 2 3).
E. Lneas bsicas para una comunicacin efectiva con los clientes Normalmente una comunicacin efectiva se da a travs de dos lneas bsicas: 1. Mediante el mejoramiento de las habilidades de escucha y transmisin de la informacin y,
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2. A travs de la identificacin, anlisis y mecanismos de solucin a los bloqueos que ella misma pudiera generar. De lo anterior, es fcil deducir que si bien es importante aprender a comunicarse con los otros para mejorar nuestras relaciones interpersonales, es tambin esencial para transmitir una informacin adecuada, facilitar el seguimiento de instrucciones y optimizar la toma de decisiones. Otro elemento esencial en la comunicacin es el movimiento del lenguaje sin el uso de las palabras. Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, la mayor parte de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs de canales no verbales. Por lo tanto, para comunicarnos eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre s, ya que muchas dificultades en la comunicacin se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta o comportamientos.
F. Aspectos que mejoran la comunicacin efectiva con los clientes Galaz, Yamazaki & Ruiz (2010) indican que un elemento que frecuentemente se deja de lado por considerarse
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innecesario
en
la
transmisin
de
informacin
instrucciones a los colaboradores o empleados, son las personas que lo llevan a cabo, las cuales normalmente son los responsables de algn departamento, direccin o que simplemente tienen un poder de decisin dentro de la compaa. Sin embargo, el hecho de que una persona tenga un puesto de decisin no garantiza que est haciendo uso de todas sus habilidades por lo que se refiere al tema de la comunicacin. Algunos aspectos que mejoran la Comunicacin son: Hablar de lo que se hace, no de lo que se es.Al criticar a otra persona para hacer referencia a su trabajo, las etiquetas no ayudan, sino que contribuyen a que una persona est a la defensiva. Discutir los temas de uno en uno.Es importante no "aprovechar" que se est discutiendo un tema para criticar el trabajo de una persona. Por ejemplo, sobre la omisin de las variaciones en los estados financieros, para reprocharle a una persona de paso, que es irresponsable y que no tiene las cosas a tiempo, etc. No acumular emociones negativas.El no comunicar oportunamente los aspectos en los cuales no se tiene un acuerdo en comn o que no estn produciendo los resultados esperados, propicia la
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acumulacin de emociones negativas que pueden surgir inesperadamente de manera destructiva e indeseable para la empresa. No hablar del pasado.Rememorar antiguos inconvenientes o sacar a relucir los trapos sucios del pasado como comnmente se dice, no slo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado slo debe utilizarse de manera constructiva como modelo de conductas positivas quiz olvidadas. Ser especfico.Concreto y preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios y se genera una forma concreta de avanzar. Evitar las generalizaciones.Los trminos "siempre" y "nunca" rara vez son ciertos y tienden a formar etiquetas. Para ser justos y honestos, para llegar a producir acuerdos y generar cambios, resultan ms efectivas expresiones que eliminen dichos trminos y que por otra parte, produzcan un cambio positivo.
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Ser breve.Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha. Cuidar la comunicacin no verbal.Este tipo de comunicacin debe ir acorde con lo que se dice, manteniendo un contacto visual frecuente y
procurando un tono de voz adecuado. Elegir el lugar y el momento indicados.Es importante cuidar los aspectos que circundan el momento en el que se quiere establecer alguna comunicacin a efecto de que sta se convierta en un elemento productivo con los resultados esperados. (pp. 2 -3). Como se puede apreciar varios de estos aspectos son importantes y necesarios llevarlos a la prctica en la empresa de SCI para que as se pueda favorecer a una comunicacin efectiva con los clientes.
G. Relacin entre el lenguaje verbal y no verbal para una comunicacin efectiva Una buena comunicacin se compone de las dosis adecuadas de lenguaje verbal y no verbal. Ninguno de ellos es ms importante que el otro en el marco de la
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comunicacin personal. Ambos se complementan y se refuerzan. Segn Albert Merhabian, el Lenguaje Oral transmite un 7% de la informacin total que emite el ser humano. El Lenguaje Corporal o no Verbal trasmite el 93% de la informacin. Ello no quiere decir que el lenguaje no verbal sea ms importante, sino que todos los detalles que lo forman llegan a emitir mayor cantidad de informacin al interlocutor que los argumentos que se dicen. El lenguaje verbal.- Se transmite de manera totalmente consciente. Se refiere a lo que dices y la manera de expresarte con el idioma que utilizas. Se compone de: Argumentos, Razones que apoyan esos argumentos, Lgica en la que basas tus razones, Hechos, Opiniones, Ejemplos, etc. El lenguaje no verbal.- En gran medida, se transmite de manera subconsciente. Se refiere a las expresiones naturales o aprendidas (sociales) del cuerpo. Est formado por: Las expresiones del rostro. Las Posturas y Movimientos del cuerpo: cabeza, piernas, brazos, manos, inclinacin, etc. La Voz: volumen, velocidad, tono, pronunciacin, acento, etc. El Microlenguaje: los tics, los gestos sociales,
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la coloracin de la piel, la sudoracin, la respiracin, los movimientos oculares involuntarios, las distancias que se adoptan respecto a las dems personas, etc. La Imagen: el vestuario, el peinado, los complementos, el perfume, etc. Particularidades de la voz La voz tiene efecto sobre los dems de varias formas: Si hablas rpido, puedes excitar el nimo de tu interlocutor, por lo tanto puedes captar mejor su atencin. Pero si hablas demasiado rpido corres el peligro de que no se te entienda. Si hablas lento y con calma, produces un efecto tranquilizante en los interlocutores. Esto puede hacer que te entiendan mejor, pero si vas demasiado lento, puede resultarles molesto o pesado. Regular y modular la voz de acuerdo con el estado de nimo de los dems, para sintonizar mejor con ellos. Por ejemplo, en una situacin alegre, como una celebracin, tu tono de voz ha de ser acorde con ese estado de nimo de tu pblico. Por el contrario, si la intervencin requiere seriedad o firmeza, la voz debe transmitir y reforzar esas cualidades.
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En
comunicaciones
unidireccionales,
como
presentaciones o discursos, el oyente te valorar mejor si se habla un poco rpido (pero no demasiado). Usar silencios breves en lugares convenientes de la intervencin (por ejemplo, antes de decir una idea nueva o distinta), as se destaca los argumentos y generan atencin. Se debe acomodar el volumen de voz a las
circunstancias: dependiendo de la distancia que te separa de sus oyentes, de si tienes o no megafona, del tamao de la sala, de la cantidad de interlocutores, de los posibles ruidos del ambiente o tema de la conversacin (motivar, vender, negociar...) No dejar bajar o caer el tono de la voz al final de las frases, es un vicio del lenguaje muy extendido que hace que no se te escuchen los finales de frase. Controlar la vocalizacin. Pronuncia de forma clara todas las letras (vocales y consonantes). No unas las palabras unas con otras al hablar.
H. Como mejorar la efectividad de la comunicacin Griffin (2011) manifiesta que como la comunicacin es tan importante, los gerentes han desarrollado varios mtodos para superar las barreras a la comunicacin efectiva.
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Algunos de estos mtodos consisten en las habilidades individuales y otros las habilidades organizacionales. Habilidades Individuales.- La habilidad individual mas importante para mejorar la efectividad de la comunicacin es ser un buen escucha. Serlo requiere que el individuo este preparado para escuchar, no interrumpir a l orador, que se concentre en las palabras y en el significado que se intenta comunicar, sea paciente y formule preguntas segn sea apropiado. Adems de ser un buen escucha. Otras habilidades individuales pueden promover una comunicacin efectiva. La retroalimentacin, una de las mas importantes, se facilita por la comunicacin en dos sentidos. Una comunicacin en dos sentidos permite al receptor formular preguntas solicitar una aclaracin y expresar opiniones que deja saber al emisor que el o ella han sido entendidos. Habilidades Organizacionales.tiles pueden Tres mejorar habilidades tambin la
organizacionales
efectividad de la comunicacin tanto para el emisor como para el receptor: hacer seguimiento, regular el flujo de informacin y entender la riqueza de los distintos medios. Despus de que un gerente enva un informe a un colega, el podra llamar unos das despus para asegurarse de que el informe llego. Regular el flujo de comunicacin
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significa para el emisor o receptor tomar medidas para asegurarse de que no ocurra una sobre recarga. Para el emisor esto podra significar no pasar demasiada informacin por el sistema a la vez. Para el receptor podra significar llamar la atencin al hecho de que se le pide hacer muchas cosas a la vez. (p. 598). Habilidades Individuales Habilidades Organizacionales 1. Desarrollar habilidades de buen escucha. 2. Alentar la comunicacin de dos sentidos. 3. Estar consciente del 1. Seguimiento. 2. Regular los flujos de informacin. 3. Entender la riqueza de los medios.
lenguaje y el significado. 4. Mantener la credibilidad. 5. Ser sensible al punto de vista del receptor. 6. Ser sensible al punto de vista del emisor.
Fuente: Griffin (2011). Administracin. P. 599.
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2.3. Definiciones de trminos bsicos 1. Barreras Individuales Son aquellas que comprenden caractersticas y procesos individuales que pueden interrumpir una comunicacin efectiva. 2. Barreras Organizacionales Son aquellas que comprenden funciones del contexto
organizacional en que la comunicacin tiene lugar y que pueden interrumpir una comunicacin efectiva. 3. Clientes Son aquellos clientes morosos que registran deudas impagas. 4. Comunicacin Es el proceso por los cuales se transmite y se recibe informacin: palabras, datos, hechos, ideas, conocimientos o pensamientos, as como actitudes y sentimientos que constituyen la base del entendimiento, comprensin o acuerdo comn. 5. Comunicacin efectiva Es el proceso de enviar mensaje en forma tal que le mensaje recibido sea tan cercano en significado como sea posible el mensaje pretendido. 6. Empresa SCI Es la empresa de Servicios, Cobranzas e Inversiones, subsidiaria del Grupo Scotiabank Per, cuyo principal negocio es el servicio de cobranzas.
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7. Factores de la Comunicacin Los factores son aquellos que pueden interrumpir el proceso de comunicacin o servir como barrera para una comunicacin efectiva y estos se pueden dividir en: barreras individuales y barreras organizacionales.
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CAPTULO III. METODOLOGA
3.1. Tipo de la investigacin La presente investigacin es de tipo descriptivo explicativo. Es descriptivo ya que busca especificar las caractersticas de las variables de estudio. Es explicativo ya que est dirigido a responder por las causas de los eventos o fenmenos sociales (Hernndez, Fernndez & Baptista, 2010, p. 85) y que estn relacionados a los factores de la comunicacin en cada una de sus dimensiones. 3.2. Diseo de la investigacin Hernndez et al (2010) sealan que en la literatura sobre la investigacin es posible encontrar diferentes clasificaciones de los diseos (p. 121). La presente investigacin, en base a la fuente citada, establece como diseo a la investigacin no experimental, transeccional. La investigacin de diseo no experimental se define segn Hernndez et al (2010) como la investigacin que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables (p. 149). Hernndez et al (2010) sealan que los diseos no experimentales se pueden clasificar en transeccional y longitudinal (p. 151). La presente investigacin segn Hernndez et al (2010) es transeccional ya que los diseos de investigacin transeccional o
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transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir las variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento dado (p. 151).
3.3. Poblacin y muestra de la investigacin 3.3.1. Poblacin La poblacin est conformada por 430 clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca. 3.3.2. Muestra Para definir el tamao de la muestra de los usuarios contribuyentes se aplica la frmula para poblaciones finitas: n = Z * p * q * N E (N-1) + Z * p * q Donde: n = Es el tamao de la muestra. p y q = Representan la probabilidad de la poblacin de estar o no incluidas en la muestra. De acuerdo a la doctrina, cuando no se conoce esta probabilidad por estudios estadsticos, se asume que p y q tienen el valor de 0.5 cada uno. Z = Representa las unidades de desviacin estndar que en la curva normal definen una probabilidad de error= 0.05, lo que equivale a un intervalo de confianza del 95 % en la estimacin de la muestra, por tanto el valor Z = 1.96
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N = Es el total de la poblacin. Este caso es de 430 personas. E = Representa el error estndar de la estimacin. En este caso se ha tomado 0.05 Reemplazando: n = 203 La muestra est representada por 203 clientes de la empresa SCI con Sucursal en la ciudad de Barranca.
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3.4. Variables, dimensiones e indicadores
Variables
Variable
Independiente X:
Dimensiones
Barreras Individuales
Indicadores
Seales en conflicto. Credibilidad acerca del tema. Informacin rpida. Habilidades deficientes de escucha. Predisposiciones acerca del tema. Semntica. Estatus o diferencias de poder. Ruido. Sobrecarga. Diferencias del lenguaje.
Factores de la Comunicacin
Barreras Organizacionales
Variable. Dependiente Y:
Comunicacin Verbal
Comunicacin efectiva
Calidad de la transmisin de la informacin: Conversaciones. Llamadas telefnicas. Comprensin del mensaje: Conversaciones. Llamadas telefnicas.
Comunicacin No Verbal
Calidad de la transmisin de la informacin: Documentos escritos: Notificaciones, carta, reporte. Correo electrnico. Comprensin del mensaje: Documentos escritos: Notificaciones, carta, reporte. Correo electrnico.
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3.5. Tcnicas e instrumentos de la recoleccin de datos 3.5.1. Tcnica La tcnica que se usar es la encuesta.
3.5.2. Instrumento Luego de plantear esta investigacin y definir su enfoque, alcance, diseo y seleccin de la muestra se hace necesario recopilar informacin que permita llegar a conclusiones, mediante los
procedimientos conocidos como tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos. Con relacin a las fuentes de informacin, segn Mndez (2001), son los hechos o documentos a los que se acude para obtener informacin, ellos son en este caso: fuentes de datos primario mediante la recoleccin directa de informacin a travs del instrumento
denominado cuestionario y la tcnica observacin directa estructurada y no estructurada; as como las fuentes de datos secundario que constituye la informacin escrita recopilada y transcrita por personas que la han recibido a travs de otras fuentes no vinculadas ni destinadas a la investigacin, pero que resultan muy tiles a la misma. Las tcnicas de recoleccin de datos para Arias (1999) son las distintas formas o maneras de obtener informacin. En esta investigacin se utiliza el cuestionario y la observacin. El cuestionario es uno de los instrumentos ms utilizados y consiste en una serie de preguntas cuyas caractersticas permiten obtener
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informacin escrita de los respondientes y puede ser llenado presencialmente o no (UNA, 1979). Esta investigacin utiliza un cuestionario con preguntas con varias alternativas de respuestas. La intencin del cuestionario es recabar informacin de los clientes de la Empresa SCI del rea de cobranzas de la Sucursal de Barranca Luego se analiza la informacin recabada y por ltimo se emiten conclusiones y recomendaciones relativas a los objetivos propuestos en esta investigacin. Relativo a la observacin, EGG (1971), indica que es la tcnica que ms se utiliza en la vida cotidiana para adquirir conocimientos, pues permanentemente se observa. Como tcnica de investigacin consiste en ver y or hechos y fenmenos que se desean estudiar. En esta investigacin se aplica la tcnica de observacin directa no participante o simple, a travs de la cual el investigador capta la realidad que rodea el contexto de los clientes. Se emplea tanto la observacin directa estructurada como la no estructurada. La observacin directa estructurada se apoya en un instrumento diseado para hacer anotaciones de las variables objeto de estudio y la observacin no estructurada se efecta de manera libre en el rea de Cobranzas del SCI de la Sucursal de Barranca y luego se analiza y concluye lo observado que sirve de soporte de la investigacin.
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Adems, la recopilacin documental en esta investigacin constituye una fuente de informacin secundaria de gran utilidad, sin la cual es imposible desarrollar las bases tericas que sustentan la investigacin, la consulta documental se enfoca en libros, revistas y publicaciones electrnicas (Internet). Luego de disear y elaborar los instrumentos de recoleccin de datos, stos se someten a consulta con especialistas, con el propsito de garantizar que la versin del instrumento a aplicar, cumple con los requisitos de propiedad y pertinencia con la que se busca medir la informacin y que carezca de elementos que puedan contaminar la informacin que se espera recabar. Confiabilidad Se refiere al grado de precisin o exactitud de la medida, en el sentido de que si se aplica repetidamente el instrumento al mismo sujeto u objeto produce iguales resultados. La confiabilidad de un instrumento se expresa mediante un coeficiente. Depender del instrumento y el tipo escalas empleadas. Se calcula luego de aplicarse la prueba piloto. Se medir a travs de un Coeficiente de Confiabilidad entre otros sealados por Hernndez Samperi y otros (op. cit.). Para el presente trabajo se utiliz el Mtodo de Mitades partidas o Hemi-Test, se requiere de una sola aplicacin, se divide en mitades y los puntajes obtenidos son comparados. Se calcula la correlacin entre ellas y si es confiable el instrumento esa correlacin debe ser alta. El de Spearman-Brown (citado por Ary, Jacobs y Razavieh, 1989, p.222).
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Donde: rtt = Coeficiente de Confiabilidad de la prueba o cuestionario. Se aplic una prueba piloto conformada por 12 individuos, para establecer la confiabilidad del instrumento, la cual arroj los puntajes que se organizaron segn el cuadro, para luego aplicar la correlacin rxy de Pearson y, seguidamente, la frmula rtt de Spearman Brown. DISTRIBUCION DE PUNTAJES OBTENIDOS EN LA PRUEBA PILOTO
SUMA DE ITEMES PARES X 15 16 13 14 16 16 11 14 16 16 14 16 177 SUMA DE ITEMES IMPARES Y 16 16 16 16 15 15 14 16 16 16 16 16 188
SUJETO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SUMA
X*X 225 256 169 196 256 256 121 196 256 256 196 256 2639
Y*Y 256 256 256 256 225 225 196 256 256 256 256 256 2950
X*Y 240 256 208 224 240 240 154 224 256 256 224 256 2778
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( ) ( ) ( ) ]
( ) ] [
INTERPRETACION DEL COEFICIENTE DE CONFIABILIDAD COEFICIENTE ALFA Muy Alta Alta Moderada Baja Muy Baja RANGOS 0.81 a 1.00 0.61 a 0.80 0.41 a 0.60 0.21 a 0.40 0.01 a 0.20
De acuerdo a los resultados calculados y tomando en cuenta el cuadro, se puede decir que el instrumento tiene un nivel de confiabilidad alto.
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3.7.
RESULTADOS
3.7.1. CARACTERISTICAS GENERALES DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SCI DISTRIBUCION POR EDADES
CUADRO N 01 Frecuencia ENTRE 26 A 35 AOS ENTRE 36 Y 45 AOS Vlidos ENTRE 46 Y 55 AOS MAS DE 55 AOS Total Perdidos Total Sistema 4 81 90 28 203 17 220 Porcentaje 1,8 36,8 40,9 12,7 92,3 7,7 100,0
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Se muestra la distribucin por edades de Clientes de la Empresa SCI con sucursal en Barranca. A primera vista destaca el grupo con edades comprimidas entre 46 y 55 aos. El SCI tiene menos Clientes en el grupo de 26 y 35 aos
DISTRIBUCION POR GNERO
CUADRO N 03 Frecuencia MASCULINO Vlidos FEMENINO Total 70 133 203 Porcentaje 34,0 66,0 100,0
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El sexo femenino es el ms frecuente entre los clientes de la Empresa SCI de la sucursal de Barranca, el cual est representado representando el 66% y el 34% corresponden a los clientes del gnero masculino.
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DISTRIBUCION POR GRADO DE INSTRUCCION
CUADRO N 03 OPCIONES SECUNDARIA COMPLETA ESTUDIOS CONCLUIDOS DE UNIVERSIDAD ESTUDIOS CONCLUIDOS EN INSTITUTO Vlidos PROFESIONAL UNIVERSITARIO PROFESIONAL TECNICO OTROS Total Frecuencia 97 38 Porcentaje 48,0 19,0
50
25,0
3 10 5 203
1,0 5,0 2,0 48,0
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En la muestra el grado de instruccin se distribuye de la siguiente forma: el 48% tiene estudios de secundaria completa, el 19% estudio concluidos universitarios, el 1% profesionales universitarios, el 25% estudios concluidos en instituto, 5% profesionales Tcnicos y el 2% otros.
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DISTRIBUCION POR NUMERO DE PRESTAMOS SIN PAGO
CUADRO N04 OPCIONES UNO DOS Vlidos OTROS Total 15 203 7,4 100.0 Frecuencia 125 63 Porcentaje 61.6 31,0
El cuadro y grfico N 4, corresponde a la distribucin de clientes segn el nmero de prstamos que no ha podido pagar. Donde se observ que, el 61.2%, es decir 125 clientes que fueron encuestados, tenan un prstamo
68
sin cancelar, mientras que los que mantenan dos prestamos sin cancelar eran 63 clientes representando el 31, y un 7,4%, es decir, 15 clientes tenan ms de dos prstamos sin cancelar. Esto evidencia entonces que el mayor porcentaje de clientes est representado por los clientes que tienen la un prstamo sin cancelar.
DISTRIBUCION POR TIEMPO DE CONTACTO CON LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA SCI AREA DE COBRANZAS
CUADRO N 05
OPCIONES UN MES DE 2 MESES A 6 MESES DE 7 MESES A 1 AO Vlidos ENTRE 1 AO A 2 AOS OTROS Total
Frecuencia 94 91 8 7 3 203
Porcentaje 46.3 44.8 3,9 3.4 1,5 100.0
69
Se observa que de los 204 clientes encuestados a los que ha prestado la empresa SCI presta sus servicios el 46.3% viene comunicndose
contactndose o negociando con sus empleados hace un mes, el 44.8% entre dos a seis meses, el 3.9% de siete meses a un ao, el 3.4 entre un ao y dos y el 1.5% ms de dos aos. 3.7.2. RESULTADOS DEL CUESTIONARIO 1.- Observa o percibe alguna actitud conflictiva de parte de los empleados de la Empresa SCI que realiza la actividad de cobranzas?
70
CUADRO N 06
RESPUESTAS SIEMPRE
Frecuencia 5
Porcentaje 2.0
LA MAYORIA DE LAS VECES SI ALGUNAS VECES SI, ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO NUNCA Total
19 91 81 7 203
9.0 45.0 40.0 3.0 100.0
En la tabla y Grafico N 01 correspondiente al items 1 se percibe que el 46.3% de la muestra manifest que algunas veces si, algunas veces no percibe alguna actitud conflictiva de parte de los empleados de la empresa SCI sede Barranca y el 40% confirmo que la mayora de las veces no, en el momento de realizar una cobranza.
71
2.- La empresa goza o tiene credibilidad acerca de la actividad en que realiza las cobranzas?
CUADRO N 07 RESPUESTAS SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI Vlidos ALGUNAS VECES SI, ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO Total Frecuencia 1 20 Porcentaje 0.5 9.9
94
46.3
88 203
43.3 100.0
72
En la tabla N 07 donde se interpreta el items 2 correspondiente a la pregunta sobre la credibilidad que tiene la Empresa acerca de la actividad en que realiza las cobranzas se observa que el 46.3% seala que algunas veces s, algunas veces no, seguido de un
43.3% que indica que la mayora de las veces no, mientras que el 9.9% menciono que la mayora de veces s y finalmente solo 0.5% opino que siempre. 3.- Ante el requerimiento de alguna informacin que necesita la empresa de cobranzas SCI le brinda informacin rpida?
CUADRO N 08 RESPUESTAS SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI Vlidos ALGUNAS VECES SI, ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO Total Frecuencia 18 34 Porcentaje 9 17
88
43
63 203
31 100
73
En la tabla N 08 se observan resultados correspondientes al tercer tems, donde se interpretan si el SCI brinda informacin rpida ante alguna duda de los clientes la cual arrojo como resultado que el 43% sealan que algunas veces s, algunas veces no el personal
proporcionan una rpida informacin, seguido de un 31% que indica que la mayora de las veces no proporcionan informacin rpida, al igual que el 17% opino que la mayora de las veces si reciben la informacin rpida y solo un 9% respondi que siempre.
74
4.- Los empleados de la empresa de cobranzas SCI saben escuchar con atencin?
CUADRO N 09 RESPUESTA SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI Vlidos ALGUNAS VECES SI, ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO Total Frecuencia 24 14 98 67 203 Porcentaje 11,8 6.9 48.3 33.0 100.0
75
En la tabla N 04 correspondiente a si los empleados del rea de cobranzas del SCI de la sucursal de Barranca saben escuchar a sus clientes se percibi que el 48.9% seala que algunas veces s, algunas veces nos, mientras que el 33.0% indica que la mayora de las veces no, seguidos de un 11.8% que opin que siempre y solo el 6.9 contestaron que la mayora de veces s.
5.- Los empleados de la empresa SCI tienen predisposicin para explicar en detalle la forma en que le cobran las deudas?
99
49
56 203
28 100
76
77
6.- Entiende o comprende con facilidad los trminos utilizados por los empleados?
93
46
51 203
25 100
78
En la tabla N 11 se interpreta el tems 6 la cual corresponde si los clientes entienden los trminos usados por los empleados del SCI en el rea de cobranzas. Se observa que el 46% seala algunas veces si, algunas veces no comprenden con facilidad, el 25% manifiesta que la mayora de las veces no ocurre as, seguido de un 20% de clientes que indica que la mayora de veces si comprenden y solo un 9% nunca sucede eso.
7.- Observa o Percibe alguna actitud de poder o mando de parte de los empleados?
CUADRO N 12 RESPUESTAS SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI ALGUNAS VECES SI, Vlidos ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO NUNCA Total Frecuencia 9 55 Porcentaje 4 27
104
51
31 4 203
15 2 100
79
En la tabla N 12 se muestra 51% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces no actitudes de mando de parte de los empleados del rea de cobranzas de la Empresa SCI de la sucursal de Barranca, el 27% menciono que la mayora de veces lo percibi, mientras que el 15%
sealo que la mayora de las veces no lo observo, seguido de un 4% manifest que siempre, mientras que el 2% restante respondi nunca.
80
8.
Al
momento de efectuar la negociacin o conversacin con los empleados se producen ruidos que no le permiten escuchar con atencin?
CUADRO N 13 RESPUESTA SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI Frecuencia 6 25 Porcentaje 13 12
Vlidos
ALGUNAS VECES SI, ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO Total
125
62
47 203
23 100
En la tabla N 13 se muestra 62% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces ruidos que no le permiten escuchar con atencin al efectuar negociaciones con los empleados del SCI del rea de cobranzas
81
de la ciudad de Barranca, el 23% menciono que la mayora de veces no lo percibi, y finalmente solo el 3% manifest que siempre.
9.- Le brindan una sobrecarga de informacin que le es difcil de comprender?

101
50
49 203
24 100
82
En la tabla N 14 se muestra que la mitad de los clientes opino que a veces si, a veces no los sobrecargan con informacin difcil de comprender, 24% menciono que la mayora de veces no lo observo,
mientras que el 23% sealo que la mayora de las veces si lo percibi, seguido de un 3% manifest que siempre.
110.- El lenguaje utilizado por los empleados de cobranzas de la Empresa SCI es fcilmente comprensible?
CUADRO N 15 RESPUESTAS SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI ALGUNAS VECES SI, Vlidos ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO NUNCA Total Frecuencia 6 21 Porcentaje 3 10
126
62
49 1 203
24 1 100
83
En la tabla N 15 se muestra que el 62% de los clientes opino que a veces si, a veces no el lenguaje utilizado por los empleados de cobranzas de la Empresa SCI es fcilmente comprensible, 24% menciono que la mayora de veces no observo, caso contrario
sucede con el 10% en la cual sealo que la mayora de las veces si lo percibi.
84
11. -Escucha con facilidad las conversaciones cara a cara que tiene con los empleados de la empresa de cobranzas SCI?
CUADRO N 16
RESPUESTAS SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI Vlidos ALGUNAS VECES SI, ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO Total Frecuencia 4 43 Porcentaje 2 21
99
49
57 203
28 76,3
85
En la tabla N 16 se muestra 49% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces no escuchan con facilidad las conversaciones cara a cara que tiene con los empleados de la empresa de cobranzas SCI de la sucursal de Barranca, el 28% menciono que la mayora de veces no sucede, mientras que el 21% sealo que la mayora de las veces si lo observo, seguido de un 2% manifest que siempre.
12.- Escucha con facilidad las conversaciones a travs del telfono fijo o celular que tiene con los empleados de la empresa de cobranzas SCI?
CUADRO N 17
RESPUESTAS SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI ALGUNAS VECES SI, Vlidos ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO NUNCA Total Frecuencia 6 25 Porcentaje 3 12.3
124
61.1
47 1 203
23.2 0.5 100
86
En la tabla N 17 se muestra 61.1% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces escucha con facilidad las conversaciones a travs del telfono fijo o celular que tiene con los empleados de la
empresa de cobranzas SCI de la sucursal de Barranca, el 28% menciono que la mayora de veces no sucede, mientras que el 12.3% sealo que la mayora de las veces si lo observo, seguido de un 2% manifest que siempre. Finalmente un 0.5% respondi que nunca.
87
13.- Comprende con facilidad las conversaciones cara a cara que tiene con los empleados de la empresa SCI?
CUADRO N 18 RESPUESTA SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI Vlidos ALGUNAS VECES SI, ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO Total Frecuencia 5 42 Porcentaje 2 21
96
47
60 203
30 100
88
En la tabla N 18 se muestra 47% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces comprende con facilidad las conversaciones cara a cara que tiene con los empleados de la empresa SCI de la sucursal de Barranca, el 30% menciono que la mayora de veces no sucede, mientras que el 21% sealo que la mayora de las veces si lo observo, seguido de un 2% manifest que siempre.
14.- Comprende con facilidad las conversaciones a travs del telfono fijo o celular que tiene con los empleados de la empresa de cobranzas SCI?
CUADRO N 19 Frecuencia SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI Vlidos ALGUNAS VECES SI, ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO Total 6 24 Porcentaje 3 12
131
65
42 203
21 69,0
89
En la tabla N 19 se muestra 65% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces comprende con facilidad las conversaciones a travs del telfono fijo o celular que tiene con los empleados de la empresa de cobranzas SCI de la sucursal de Barranca, el 21% menciono que la
mayora de veces no sucede, mientras que el 12% sealo que la mayora de las veces si lo observo, seguido de un 3% manifest que siempre.
90
15.- Los documentos escritos como notificaciones, cartas y otros que le envan o que tiene que firmar son fciles de leer?
CUADRO N 20
RESPUESTA SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI ALGUNAS VECES SI, Vlidos ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO NUNCA Total Frecuencia 5 23 Porcentaje 2 11
91
45
80 4 203
39 2 100
91
En la tabla N 20 se muestra 45% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces que los documentos a firmar dados por los empleados de la empresa de cobranzas SCI de la sucursal de Barranca son fciles de leer , el 39% menciono que la mayora de veces no sucede, mientras que el 11% sealo que la mayora de las veces si lo observo, seguido de un 2% manifest que siempre y a la vez nunca ocurre as.
P16.- El correo electrnico que le enva la empresa SCI tiene la informacin que necesita conocer?
CUADRO N 21 RESPUESTA SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI ALGUNAS VECES SI, Vlidos ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO NUNCA Total Frecuencia 2 18 Porcentaje 1.0 8.9
106
52.2
76 1 203
37.4 0.5 100.0
92
En la tabla N 21 se muestra 52.2% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces no el correo electrnico que le enva la empresa SCI tiene la informacin que necesita conocer, el 37.4% menciono que la mayora de veces no sucede, mientras que el 8.9% sealo que la mayora de las veces si lo observo, seguido de un 1% manifest que siempre. Finalmente un 0.5% respondi que nunca
93
17.- Comprende el contenido de los documentos escritos como notificaciones, cartas y otros que le envan o que tiene que firmar?
104
51
65 203
32 69,0
94
En la tabla N 21 se muestra 51% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces no comprende el contenido de los documentos escritos que le envan o que tiene que firmar, el 32% menciono que la mayora de veces no sucede, mientras que el 16% sealo que la mayora de las veces si lo observo, seguido de un 1% manifest que siempre.
18.- Comprende el contenido del correo electrnico que le enva la empresa de cobranzas SCI?
CUADRO N 23 RESPUESTAS SIEMPRE LA MAYORIA DE LAS VECES SI ALGUNAS VECES SI, Vlidos ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO NUNCA Total Frecuencia 4 25 Porcentaje 2.0 12.3
127
62.6
46 1 203
22.7 0.5 69,0
95
En la tabla N 21 se muestra 62.6% de los clientes perciben algunas veces s, algunas veces no comprende el contenido del correo electrnico que le enva la empresa de cobranzas SCI de la sucursal de Barranca, el 22.7% menciono que la mayora de veces no sucede, mientras que el 12.3% sealo que la mayora de las veces si lo observo, seguido de un 2.0% manifest que siempre. Finalmente un 0.5% respondi que nunca
96
CAPTULO IV. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
4.1. Presupuesto Monto en 4.1.1. Recursos Humanos Especialistas y asesor. Especialista en anlisis estadsticos con SPSS Servicios de terceros 4.1.2. Recursos Materiales Fuentes de informacin como materiales bibliogrficos, hemerogrficos y otros. tiles de escritorio y otros.(tinta, etc.) Imprevistos TOTAL S/. 700.00 500.00 500.00
900.00 500.00 200.00 3300.00
97
4.2. Cronograma de actividades
AO 2013
Tareas Actividades Elaboracin Proyecto Tesis. del de X X X X / Ab.
My. Jn. Jl. A St. Ot. N
Revisin del Proyecto de Tesis. Aprobacin del Proyecto de T. Administracin del Instrumento Anlisis Estadsticos Presentacin del Informe Final Seguimiento de la Revisin y aprobacin del Informe Final Sustentacin de la Tesis
X X X
98
Referencias Bibliogrficas 1. Amaya, Ana M.; Velsquez, V. (2006). La Comunicacin no Verbal como Herramienta de Servicio al Cliente en las Entidades Prestadoras de Salud. Tesis. Bogot: PUJ. 2. Cardosa Garca, M. (2009). Estrategias de Comunicacin
Organizacional Basadas en los Actos Lingsticos Sobre el Proceso de Valuacin de Desempeo en el Caso de Angelcom S.A. Recuperado el 27 de setiembre de 2012, de
http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comunicacion/tesis210.pdf 3. COCREAR. (2010). Comunicacin efectiva. El arte de conversar y relacionarse. http://www.cocrear.com/Comunicacion.pdf 4. Daft, R. y Marcic, D. (2010). Introduccin a la Administracin. (6 Ed.). Mxico: CENGAGE Learning. 5. Freeman, E.R., Stoner, J.A.F. y Gilbert D.R. (2010). Administracin (8 Ed.) Mxico: Prentice Hall Hispanoamericana, S.A. 6. Galaz Yamazaki & Ruiz U. (2010). Comunicacin efectiva: Base en la recepcin de informacin de cualquier empresa. Mxico: Deloitt Touche Tohmatsu. http://www.deloitte.com/assets/Dcom-
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organizacional interna en las agencias de viajes de Bahas de Huatulco, Oaxaca.Recuperado el 23 de setiembre 2012, de
99
http://www.umar.mx/tesis_HX/TESIS_UMAR_HUATULCO/GARCIA -ROSADO-CC/GARCIA-ROSADO-CC.pdf. 8. Griffin, Ricky y Moorhead , Gregory. (2010). Comportamiento Organizacional. (9 Ed.). Mxico : Cengage Learning. 9. Griffin, Ricky. (2011). Administracin. (10 Ed.). Mxico : Cengage Learning. 10. Hellriegel, Don ; Jackson, Susan y Slocum, Jhon. (2009); Administracin. Un enfoque basado en competencias. (11 Ed.). Mxico: Editorial Thomsom. 11. Hellriegel, Don y Slocum, Jhon. (2009); Comportamiento
Organizacional. (12 Ed.). Mxico: CENGAGE Learning. 12. Losada Daz & Jos Carlos. (2009). Gestin de la Comunicacin en las organizaciones. Espaa: Ariel. 13. Lira M., Mara (2009). Cmo puedo mejorar el servicio al cliente?. (1 Ed.). Mxico: Edicin Nacional de la Industria. 14. Martin Martin F. (2011). El plan estratgico de comunicacin como nuevo modelo de investigacin cientfica universitaria.
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100
17. Robbins, Stephen P. y Coulter, Mary. (2010). Administracin. (10 Ed.). Mxico: Pearson Educacin. 18. Schermerhorn, Jhon. (2010). Administracin. (2 Ed.). Mxico: Limusa Wiley. 19. SCI (2013). Manual de Organizacin y Funciones. Cobranzas y Verificaciones. Lima: SCI. 20. Vsquez, M. (2010). Manual de procesos para mejorar la productividad y atencin al cliente en la direccin comercial de Emelnorte. Universidad Tcnica del Norte Instituto de Postgrado. Programa de Maestra en Administracin de Negocios. Ecuador. 21. Puj Campos, A. (2011). Gua de monitoreo de bancos e instituciones financieras. Santiago de Chile. Chile: org/
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http://es.consumersinternational.
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http://cies.org.pe/files/active/0/Rmcred08.pdf
101
CONCLUSIONES El anlisis rene los resultados del cuestionario aplicado Las preguntas fueron divididas en dos partes con el fin de presentar resultados de manera clara y til para los fines de la investigacin. La primera parte corresponde a los datos generales, la segunda trata sobre la los Factores de comunicacin verbal y no verbal entre clientes y el personal del rea de cobranzas de la Empresa SCI sucursal Barranca. En el presente trabajo de Investigacin se lleg a las siguientes conclusiones: 1. Contabilizando ambos grupos el 66% est conformado por el gnero femenino de los cuales 63 de ellas tienen de 46 a 55 aos y 51 de ellas tienen de 36 a 45 aos. De este gnero encuestado 62 tienen secundaria completa y 40 estudios concluidos en instituto. 2. Entre los encuestados el 46.3% mantiene un prstamo sin pagar de los cuales 62 clientes viene comunicndose hace un mes con el rea de cobranza de la Empresa SCI sucursal Barranca y 51 clientes de 2 a 6 meses 3. Para el objetivo N 01.Los factores de la comunicacin como son las barreras individuales y las barreras organizacionales influyen en un 24% de manera regular en la comunicacin verbal,
observndose que los empleados denotan seales de conflicto ante sus clientes y no saben tampoco escuchar a percepcin de los clientes. Adems existe diferencias del lenguaje que no permite
102
entender con facilidad la informacin brindada por los empleados a los clientes de la empresa SCI.
4. Los Factores de la comunicacion influyeron en promedio un 34% de manera mediana en la comunicacion no verbal, es decir,
resaltaron que la documentacion asi como son las notificaciones cartas u otros son escesivamente complejos y poco claros para los clientes, lo mismo con la informacion enviada por correo electronico donde no contiene lo que se necesita conocer.
5. Conlcusion general : Los factores de la comunicacin verbal y no verbal, influyen en promedio un 29% en la comunicacin de manera general, representando una oportunidad de mejora para el cumplimiento de la misin y el logro de la visin institucional.
103
RECOMENDACIONES
Una comunicacin efectiva verbal y no verbal ocurre cuando el emisor enva un mensaje, el receptor lo recibe y el mensaje es entendido logrando una retroalimentacin a cabo por ambas partes, pero difcilmente existe una comunicacin perfecta pues en el proceso comunicacional ese mensaje se distorsiona a causa de las mltiples barreras, sin embargo es posible que sea clara y eficaz para lograr cumplir con los objetivos trazados, motivar y satisfacer a los clientes creando un ambiente agradable. En este sentido se recomienda: 1. Complementar con recursos en nuevas tecnologas para transmitir la informacin de manera usada adecuadamente y efectiva, para que el flujo de la informacin se lleve con xito logrando la comprensin de la informacin para que sea aprovechada en el momento indicado, obteniendo como resultado la calidad en las tareas realizadas. 2. Que se capacite con mayor continuidad al personal, para desarrollar sus destrezas e incrementar el deseo de crecimiento. 3. La realizacin de un estudio comunicacional verbal y no verbal cada cierto tiempo a nivel nacional para evaluar que tan efectiva son las estrategias utilizadas por la gerencia.
104
4. Revisar el proceso comunicacional, para canalizar que se
transmita la informacin en el momento adecuado, utilizando estrategias que lo hagan dinmico y continuo, fomentando la retroalimentacin.
5. La alta direccin de la Empresa SCI del Area de cobranzas tienen la urgente obligacin de incorporar de manera efectiva y suficiente a todo su personal en la definicin de la misin y visin para obtener en cada evaluacin del proceso comunicacional con los clientes buenos resultados.
ANEXOS 1. Matriz de Consistencia

Problema Objetivos Hiptesis Variables Dimensiones y Indicadores
Problema General En qu medida los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin con los
Objetivo General Establecer en que medida los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin
Hiptesis General Los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin Verbal con los clientes de la
Factores de Seales en Comunicacin: conflicto. Barreras Credibilidad Individuales. acerca del tema. Informacin rpida. Habilidades deficientes de escucha. Predisposiciones
105
clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca, 2013?
con los empresa SCI clientes de la con Sucursal Barreras empresa SCI en Barranca. Organizaciocon Sucursal nales en Barranca.
acerca del tema. Semntica. Estatus o diferencias de poder. Ruido. Sobrecarga. Diferencias del lenguaje.
Problemas Especficos En qu medida los Factores de Comunicacin influyen en la Comunicacin Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca, 2013?
Objetivos Especficos Establecer en que medida los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca.
Hiptesis Especficas Los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin: Comunicacin Comunicacin Verbal con los Verbal clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca.
Calidad de la transmisin de la informacin: Conversaciones con clientes. Llamadas telefnicas. Comprensin del mensaje: Conversaciones con clientes. Llamadas telefnicas.
Comunicacin
En qu medida los Factores de Comunicacin influyen en la Comunicacin no Verbal con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca, 2013?
Establecer en Los Factores no Verbal que medida de la los Factores Comunicaci de la n influyen en Comunicacin la influyen en la Comunicaci Comunicacin n no Verbal no Verbal con con los los clientes de clientes de la la empresa empresa SCI SCI con con Sucursal Sucursal en en Barranca. Barranca.
Calidad de la transmisin de la informacin: Documentos escritos: Notificaciones, carta, reporte. Correo electrnico. Comprensin del mensaje: Documentos escritos: Notificaciones, carta, reporte. Correo electrnico.
106
2. Instrumento de Evaluacin Cuestionario de los Factores de la Comunicacin y su influencia en la Comunicacin con los clientes de la empresa SCI
El propsito de la encuesta es determinar en que medida los Factores de la Comunicacin influyen en la Comunicacin con los clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca. Se agradece su colaboracin para responder al siguiente cuestionario.
I. Datos Generales : Marque con una X segn corresponda: a. Edad Entre 18 a 25 aos Entre 26 y 35 aos Entre 36 y 45 aos
107
Entre 46 y 55 aos Ms de 55 aos
b. Sexo Masculino Femenino
c. Qu nivel de instruccin tiene? Secundaria Completa Estudios concluidos en Universidad Estudios concluidos en Instituto Profesional Universitario Profesional Tcnico Otros : d. Cuntos prstamos no ha podido pagar? Uno Dos Otros :
e. Hace cunto tiempo viene contactando o comunicndose o negociando con los empleados de la empresa SCI? Un mes De 2 meses a 6 meses De 7 meses a 1 ao Entre 1 ao a 2 aos Otros :
II. Preguntas Instruccin : Califique cada una de las preguntas marcando con una X en el recuadro que corresponda.
108
1.
Observa o percibe alguna actitud conflictiva de parte de los empleados de la empresa SCI que realiza la actividad de cobranzas? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
2.
La empresa goza o tiene credibilidad acerca de la actividad en que realiza las cobranzas? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
3.
Ante el requerimiento de alguna informacin que necesita la empresa de cobranzas SCI le brinda informacin rpida? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
4.
Los empleados de la empresa de cobranzas SCI saben escuchar con atencin? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
5.
Los empleados de la empresa SCI tienen predisposicin para explicar en detalle la forma en que le cobran las deudas? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
109
6.
Entiende o comprende con facilidad los trminos utilizados por los empleados? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
7.
Observa o percibe una actitud de poder o mando de parte de los empleados? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
8.
Al momento de efectuar la negociacin o conversacin con los empleados se producen ruidos que no le permiten escuchar con atencin? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
9.
Le brindan una sobrecarga de informacin que le es difcil comprender? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
10. El lenguaje utilizado por los empleados de cobranzas de la empresa SCI es fcilmente comprensible? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
110
11. Escucha con facilidad las conversaciones cara a cara que tiene con los empleados de la empresa de cobranzas SCI? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
12. Escucha con facilidad las conversaciones a travs del telfono fijo o celular que tiene con los empleados de la empresa de cobranzas SCI? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
13. Comprende con facilidad las conversaciones cara a cara que tiene con los empleados de la empresa de cobranzas SCI? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
14. Comprende con facilidad las conversaciones a travs del telfono fijo o celular que tiene con los empleados de la empresa de cobranzas SCI? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
15. Los documentos escritos como notificaciones, cartas y otros que le envan o que tiene que firmar son fciles de leer?
111
Siempre
La mayora de las veces s
Algunas veces s, algunas veces no
La mayora de las veces no
Nunca
16. El correo electrnico que le enva la empresa SCI tiene la informacin que necesita conocer? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
17. Comprende el contenido de los documentos escritos como notificaciones, cartas y otros que le envan o que tiene que firmar? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
18. Comprende el contenido del correo electrnico que le enva la empresa de cobranzas SCI? Algunas La mayora La mayora veces s, Nunca Siempre de las veces de las veces algunas s no veces no
112

TESIS FINAL 2 Con Estadistica

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

Presentado por: Mariana Alejandra Morales Pajuelo

Para optar el Ttulo Profesional de Licenciado en Administracin y Negocios Internacionales

Huacho Per 2013

Referencias bibliogrficas ANEXOS 1. Matriz de Consistencia 2. Instrumento de Evaluacin

CAPTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPTULO II. MARCO TERICO

conocimientos o pensamientos, as como actitudes y

7 Transmisin a travs de canales

Los nmeros indican la secuencia en la que se realizan los pasos.

C. Factores de la Comunicacin Griffin (2011) seala que varios factores pueden

para coordinar estrategias y tcticas que se usaran dentro de la organizacin.

- Que no quiere ayudarles, y cuando lo hace es a regaadientes. (pp. 45 49).

indispensable para una buena retroalimentacin.

El Proceso de la Comunicacin Interpersonal

alternativa, al contestar el correo-e enve una copia (CC) a

mensajes antes de enviarlos. Nunca conteste o escriba todo en maysculas. Va en

Fuente: Griffin (2011). Administracin. P. 599.

CAPTULO III. METODOLOGA

3.4. Variables, dimensiones e indicadores

DISTRIBUCION POR GNERO

DISTRIBUCION POR GRADO DE INSTRUCCION

1,0 5,0 2,0 48,0

DISTRIBUCION POR NUMERO DE PRESTAMOS SIN PAGO

Porcentaje 46.3 44.8 3,9 3.4 1,5 100.0

9.0 45.0 40.0 3.0 100.0

ALGUNAS VECES SI, ALGUNAS VECES NO LA MAYORIA DE LAS VECES NO Total

9.- Le brindan una sobrecarga de informacin que le es difcil de comprender?

23.2 0.5 100

37.4 0.5 100.0

22.7 0.5 69,0

CAPTULO IV. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

900.00 500.00 200.00 3300.00

4.2. Cronograma de actividades

Mexico/Local%20Assets/Documents/mx(esmx)GOBCORP_comEFECTIVA.pdf 7. Garca Rosado B. (2011). Diagnstico de comunicacin

4. Revisar el proceso comunicacional, para canalizar que se

ANEXOS 1. Matriz de Consistencia

clientes de la empresa SCI con Sucursal en Barranca, 2013?

Entre 46 y 55 aos Ms de 55 aos

b. Sexo Masculino Femenino

La mayora de las veces s

Algunas veces s, algunas veces no

La mayora de las veces no

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