Sunteți pe pagina 1din 31

In dus tria os pitalit ii Conc ept Car ac teris tic i Func ii Conc ept ul d e os pitalitate

Manage ment hot elie r

Ospita lita te a e ste con side ra t de o se bit de im porta nt nc din a nti chita te , nct Ze u s n su i e ra conside ra t pa tronul o spe ie i. Indu stria o spita li t ii n se n s la rg cupri nde toa te re sur se le ca re pot tra nsform a un clie nt n oa spe te , cu toa t a te nia i cldura a socia te . Car ac teris tic ile os pitalitii: Os pitalitatea es te o atitudine, o a bo rda re c a re p res u pun e plas a re a c lienilor pe prim ul plan i as igur ar ea s atis fac iei lo r mai pr es us de toate. Con diii de r ealiz ar e -Co n fort -Sigu ran -Func io nalitate -Pers o naliz a rea s e r vic iilo r -Calit ate -Promtitu dine Func iile ind us triei hoteli er e -Func ie ec o nomic a -Func ie s oc ial -Func ie c ultu ral A tept rile c lieilor: -Profe siona lism , -Pri e te nie, -Cur toa z ie -Em pa ti e -Re spon sa bilita te -Fle x ibilita te -Di scre ie

Piaa indus tri ei os pitalitii

Poz iia n ind us tria turis mul ui Coo rd on atele pi eei inter naio nale/ naio nale Tendi ne n ind us tria os pitalitii

Poz iia n ind us tria turis mul ui Coordo na te le pie e i spe cifice na i ona l e Num rul total unit ilor Struc tura tipol ogic a unit ilor Struc tura p e c atego rii de c o nfort a unitilo r Cap ac itatea total d e c az are Coe fic ie ntul de ut iliz ar e a c ap ac itii totale

Tendi ne n ind us tria os pitalitii

Standa rdiz a re Inte rn aionaliz a re Inte gr are Spec ializ ar e Di vers ific are a s er vic iilo r Pers on aliz ar ea s er vic iilor

Form e de ex pl oat a re

Hot el uri /res t au ra nte ind ep end ente

Lanu ri volunt are

Lanu ri integ rate Dez voltar ea la nuril or

Cont rac t de ma nag eme nt

Cont rac t de f ra nc iz Top 1 0 c ontrac t de fr anc iz Top 1 0 c ontrac t de ma na gem ent

Gru pu ri hoteli re r epr ez entat e n Rom nia Marri ott Inte rnati onal Hilt on H otels Co rp Ram ada Hot els In rer Co ntine ntal H otels Gro up Ac c or Bes t W es tern Holid ey INN Ho wa rd J oh ns on Radis s o n SAS E voluia i ndus tri ei hoteli ere Evolu ia industri e i hote lie re n Europa Indu stri a o spita l itii din SUA

Indu stri a hote lie r di n Bucure ti E voluia i ndus tri ei hoteli ere n Eu ro pa

Pe rioa da de nce put n ant ic hitate gz d uire a c ltorilor s e fc ea n: hanu ri c las ific ate pe d ou r an guri, n c as e de oas peii i mns tiri

n Ev ul m e diu - han urile o fere au c on diii mod es te de gz dui re i hra n ( Th ree Kin gs , Gold en Lio n, Ca rdi nal s Hat , Blac k Eagle, Tw o Sow rds .) n pe rio ada 175 0- 18 25 han urile din Angli a s unt c unos c ute c a fii nd c ele m ai c onforta bile primul g hid tu ris tic e numit Th e Pilgrim s Guid e. Sir Franc is Bac on s c rie u n es eu intit ul at Of Tr a vel, Gra nd tou r peri oad a de a ur a c lt oriilo r

Din ac eas t pe rioa d date az hotel uri c a:

Dold er G ra nd - Zuric h,

Imp erial - Viena,

Vier Yahr es z eiten Ham bu rg,

Des Berg ues - Ge ne va. Hot el uri p ro fes io nale Primul lan d e hot el uri c on dus pe b az a un ei politic ii de ma na gem ent c entraliz at es t e c re at de C ez ar Ritz : Paris (189 8), Lo nd ra ( 190 5), Ma drid (19 09 ), Lis abo na

Primele h otelu ri de vac a n au f os t c ons t ruite - - n s ta iuni baln ea re c a: Mari en bad, Vic hy , W ies bade n, Ra gaz , Loec h e-l es Bains , - pe litoral (C oas t a d e Az ur) - n s ta iuni monta ne din Alpi c a: Ze rmatt , St. Morit z .

In dus tria os pitalitii din SUA

Pe rioa da colonial s -au dez voltat s truc turi d e primi re d up mo del ul adus d e en glez i.

nc ep utul s ec olul ui al XIX-l ea

indus tria os pitalitii din SUA es te c ons ide rat c ea mai b un n ac el mom ent Ca ra cte ri stici : dez volta re a hotel uril or de tr anz it, dez voltar ea i di vers i fic ar ea ac t i vitilor d e ag rem ent; c rear ea u nui c ad ru c on forta bil i dez voltar ea s er vic iilor s u pliment are n h otelu ri, ac es tea fii nd utiliz ate n mo d frec vent c a loc uine tem po rar e. In dus tria h otelie r mod ern la Bos ton s e des c hid e prim ul hotel d e c las a I, Tre mont H ous e, 183 0- 185 0 s e dez volt Co as ta Pac ific ului u nd e s e c ons truies c hotel uri c a: Gra nd Pac i fic , Palmer Hous e. 187 5 la San F ranc is c o s e des c hid e hotel ul Palac e, c ons id erat c el mai s c ump i mai orn ament at hotel din ac ea p erio ad, c u o c apac itate d e 30 0 de c am er e.

Perio ada 190 0- 193 0 n an ul 19 08 s e r ealiz eaz p rimul h otel mod er n c omerc ial e, Hotel ul Buffalo Stat ler. 191 0- 192 0 : Hotel Pen ns y l ve nia - N ew Yo rk , Hotel Ste vens - n Chic ago, d e 30 00 d e c amer e, Hotel C hic ago Hilton& Tow ers c u o c apac itate de 16 00 d e c ame re. In dus tria h otelie r din Buc u re ti s ec olului al XV II-l ea

Ha nul e rba n Vod, c titorie a domnito rului er ba n Ca ntac uz ino, a c rui c o ns t ruc ie a nc eput n ainte d e 16 81 -n 1 82 3, han ul a vea 4 5 c as e ( nc p eri), p es te 25 ma gaz ii, 17 buc trii i 4 s li mari la etaj; aic i fu nc iona u mai multe p r vlii, at elie re, o mo ar c u c ai; aic i s -a ins talat pro viz ori u i s fatul or enes c . Han ul a fos t drmat n 18 82, pe loc ul s u c ons tr uind u-s e s e diul Bnc ii Naio nal e. -Ha nul Sf. Ghe orghe a ve a n 169 8: c am 200 nc p eri- pr vlii, pi vnie i odi. Sec olele XVI II- XI X Ha nul Ro u, 1798 Ha nul Bo sse l, pe C alea Vic tori ei Ha nul Ga brove ni 1825 -18 50, du p 19 00 d e vi ne Hotel G abr o veni -U ni vers al. Ha nul Ma nuc, 1808 Din s tatis tic ile vr emii a flm c :

n a nul 1 819 era u 77 de ha nu ri n Buc ur e ti, n 1 83 8 145, n 1 85 9 mai ex is t au 7 ha nu ri mari (M an uc , Cons ta ntin-Vo d, Papaz o glu, Gol es c u, Gab ro ve ni, Zamfi r, Filipes c u) i 28 mai mic i. n Gui de d e Voy ag eu r Buc ares t, din an ul 18 77, er au me n ion ate: Hote l Hugue s 1 841 Gra nd Hote l Brof t (pe locul a ctua l ului hote l Contine nta l 1850, Hote l Ote te l e a nu (a poi Fra sca ti), 18 60, Hote l La z r (a poi Englite ra ), Hote l de Fra nce , 1881 Hote l Sta dt Pe sth Hote l dOrie nt Hote l He rda n

Hote l Luvru (a c tua lul Ca pitol), Hote l Me tropole (187 7) ca re Hote l Union (1 86 7 Hote l Re ga l (1867 ) Inc e putul s ec olul ui XX

Hot el At hn e Palac e, 19 12 -19 14

Hot el Li do, 19 30 Glob aliz are a ind us triei os pitalitii Cont rac t ele d e fran iz nc e pe s s e aplic e n dom eniul h otelie r din 1 95 0, de lan uri hot elier e c a Hilt on, She rato n i Statler Cont rac t ele d e man ag eme nt nc e put s dez volte n p eri oa da 19 70 -1 980, p rimel e lanu ri c are a u proc e dat as tf el au fos t Hilton i Hy at t. Primele la nuri n aion ale d up 1 950 Clas ific a re a t ipolo gic a s truc turilor d e pri mire di n turis mul inte rn aion al I m o bi l e : - privat e: r e edine s ec u nd are (c as e de vac a n), re edine ale p rietenil or s a u rud elo r, multipro pri eti (apa rtame nte c ump rate n s is tem p art -time s a u time -s ha rin g); - n m ediul rural: pens iuni ( gt es ), fe rm rne as c ; - cu sco p lucra ti v: loc uine s ez oni er e, c amer e de o as pei; - colec ti ve : hotel uri, hot eluri -a part ame nt , moteluri, vil e, s at e de vac an, c amping uri, c lub uri, ans ambl uri d e loc uit (c as e familial e s au c ond ominii ); - colec ti ve p entru turi sm ul soci al: c olonii de vac an, ha nu ri pent ru tine ri, taber e pe nt ru tin eri, re fugii m onta ne; M o bi l e : - privat e: n a ve (i ahturi, iol e, alupe, brc i), rul ote; - cu sco p lucra ti v: amba rc aiu ni loc uite, na ve, rul ote; - n m ediul rural: c amping la ferm, c ampi ng n eo rga niz at, rulote; - colec ti ve: na ve de c ro az ier, c ampi ng, c ara va n.

Clasificarea uni ti lor de caz are

Crite rii de cla sifi c are : din pu nc t de ve de re al tipol ogi ei din pu nc t de ve de re al c ate gori ei de nc a dr are din pu nc t de ve de re al d es tinaiei din pu nc t de ve de re al a mplas rii din pu nc t de ve de re al fluc t uaiei tu ris tic e din pu nc t de ve de re al dim ens iu nii din pu nc t de ve de re a rhitec tur al etc .

Clasificrea s tructuri lor turist ice din Romnia Legisla ie


H G nr.12 67/ 2 01 0 pri vin d elibe ra re a c ert ific at el or d e c las ific ar e, a lic enelo r i bre vetelo r de t uris m, den umit n c onti nua re

HG nr. 10 51/ 0 3.03.2 01 1 No rme m et od ologic e pri vind elibe ra rea c e rt ific at el or d e c las ific ar e, a lic enelor i bre vet elor de t uris m, pu blic at n Mo nit or ul O fic ial al Rom niei, Part e a I, n r. 102 i 102 bis din 9 fe br uari e 20 11.

Structur de pri mire turis tic cu funciune de caz are


hotelu ri - ap arta ment, motel uri, hos telu ri, vile turis t ic e, c aba ne turis tic e, s ate de vac an, c amping uri, c s u e de tip c ampi ng, ap artam ente i c amere d e nc hiri at, na ve flu vial e i maritime de pas ag eri, po ntoa ne pl utitoar e, pens i uni turis tic e ur ban e, pens i uni turis tic e ru rale, p ens iu ni agr oturis tic e alte unit i c u fu nc iuni de c az a re turis tic . Doc um entaia o dec lar aie s tand ar diz at dat pe p rop ria rs p un der e c ert ific at c ons tatator, n ori gin al s au c opie l egaliz at ( ac ti vitile princ ip al, ac tivitile s ec un da re, c apitalul s oc ial i ac tivitile auto riz at e); fi a pri vi nd nc a dra re a s pa iilor de c az ar e pe c ate gorii, c on fo rm a nex ei n r. 4 la pr ez entel e no rme, dup c az ; fi a pri vi nd nc a dra re a s pa iilor c u func iu ni de alim entaie public c on fo rm an ex ei nr. 5 la p rez e nt ele norm e, dup c az ;

Retragerea certif icatului de clasi ficare

Direcia G eneral de Autorizare i Cont rol poate retrage certi ficatul de clasificare at unci cnd : a) as igu ra re a ap ei c alde la g ru puril e s anita re i n s paiile de pro duc ie, din s truc turil e de p rimir e turis tic e

a) as igu ra re a ap ei c alde la g ru puril e s anita re i n s paiile de pro duc ie, din s truc turil e de p rimir e turis tic e und e ac es t c riteriu es t e obli gato riu; b) as igu ra re a fu nc iona rii i ntre in erii c or es pu nz toar e a gr upu rilo r s anitar e; 0 c ) as igur are a un ei temp erat uri minim e de 1 8 C, pe t imp fri gur os . n s paiile d e c az ar e i de s er vir e a mes ei; d) dein er ea a utoriz aiilo r: s anitar, s anita r- vete rin ar i de mediu; e) dein er ea a utoriz aiilo r/a viz elor de p re ve nire i s tingere a inc en diilor - PS I n c az ul u nitilor pe nt ru c a re, potri vit legii, es te oblig atori e ac es tora.

Clasificarea pe ca tegorii de confort

Crit e riile de c las i fic are 1. Crite rii con stru ctive - sta re a ge ne ra l a cl diri i 2. Crite rii privind orga niz a re a spa ii lor i a se rviciilor a fe re nte : 3. Insta la ii 4. Supra fa a m inim a ca me rel or; 5. Supra fa a m inim a bilor; 6. n lim e a m inim a ca me relor; 7. n lim e a m inim a culoa re lor i ca se i scrilor ; 8. Num rul m a x im de pa turi n ca m e r; 9. Echipa m e nte sa nita re : grup s anita r c omun, g rup s a nitar n c ame r. 10. Dota re a cu m obilie r i alte obie cte n: c amer, baie, ves tibul, s alon Se if; 12. Te le fon/fa x ; 13. Spa i i de a lim e nta ie : s paiu pent r u pr egt ir ea i s er vir ea mic ului d eju n, buc trie ec hi pat c omplet n apa rtame nte, bu fet, res tau ra nt, bar d e z i. 14. Dot ri pe ntru c ongre se i a lte m a nife st ri; 15. Sli poliva le nte, bi rouri, insta la ii de tra duce re sim ulta n; 16. Se rvi cii suplim e nta re m inim e obliga torii ; 17. Alte crite rii

Clas ific a re a s truc turilo r de p rimir e n fu nc ie de d es tinaie (m oti vaie ) hotelul p entr u oam eni d e a fac e ri hotelul d e vac an hotelul p entr u trat am ent hotelul d e tra nz it hotelul p entr u s porti vi Clas ific a re a s truc turilo r de p rimir e n fu nc ie de vari aiile flux urilo r turis tic e

s truc turi de p rimire cu un singur v r f de sez on ( var), di n s taiunile d e pe litor al, din D elt, din re fugiil e monta ne; s truc turi de p rimire cu dou v rfuri de sez on ( var i iarn ), din s taiunile mo ntan e i c ele baln eoc limat e ric e; s truc turi de p rimire cu car ac ter p erm an ent, r elati v a fec tate de f ac torii s ez oni eri, a flate n loc alitile urb an e s au de -a lu ng ul arte relo r intens c irc ulat e. Clas ific a re a s truc turilo r de p rimir e turis tic e n func ie d e c apac itate a de c az a re hotelu ri de c a pac itate mic (50 c ame re ) hotelu ri de c a pac itate medi e (5 0 - 1 50) hotelu ri de c a pac itate mar e (1 50 -3 00) hotelu ri de c a pac itate foa rt e (p es te 300 c am er e) Struc tura s paiilo r de c az a re Ca m e r cu pa t indivi dua l minimum 90 c m Ca m e r cu pa t m a trim onial minimum 140 c m Ca m e r cu pa t dublu minim a patul ui es te de 1,6 0 c m Ca m e r cu tre i s au mai multe patu ri indi vid uale Ca m e r cu priciuri Ga rsoni e r Apa rta m e nt

STRU CT UR A O RG ANI ZATO RIC A H OT EL ULU I Departamentele fun cionale -Res urs e um an e -Apr o viz io na re -Fina nc iar -c onta bil -J uridic -Strategi e dez voltare -Sec uritat ea

Dep arta ment ele op er ati ve Dep art am en tul de caz ar e - s er vic iul d e rec epie ( fr ont- offic e ); - s er vic iul d e et aj ( hous ek ee ping ); - s er vic ii s uplim enta re.

Dep art am en t alim etaie

Struc tura d ep artam ent ul ui de c az ar e a unui h otel mar e de c ate go rie s up erio ar Dep art am en tul V nz ri-m ark eti ng - Servici ul: - C on ve nii(c ont r ac te) - Mark eting - Rec epia(F ro nt-o ffic e) - Rec epie - Conc ier ge - Cas -fac tu ra re - Rez er v ri - Central tele fo nic

Dep arta ment ul de Etaj ( Hous ek eepi ng Cam ere Spaiile de fol os in c omun Spaiile an ex e i de dep oz itare Dis pec e rat Roo m-s e r vic e Lenj erie -c roit orie Spltorie -C urt ori e c himic

Ser vic ii s uplim ent a re

Magaz in e Agenie d e voiaj

Agrem ent

Ser vic ii d e igien i nt r eine re

Tratam ent

Personalul hotelier de nivel managerial


Ma na ge ri de nive l supe rior - Gen er al man ag er ( direc to r ge ner al) - Ex ec uti v man age r (di rec to r adju nc t) Dire ctori de de pa rta me nte (com pa rtim e nte ) -Dir ec tor r es urs e u man e -Dir ec tor ec o nomic -Dir ec tor c ome rc ial- ap ro viz ion are -Dir ec tor c az ar e -Dir ec tor v nz ri etc . e fi de se rvicii -e f r ec ep ie -e f b az agr ement - Guver na nt gen eral -e f b az t ratament

Piramid a man ag erial Pers on alul o per at i v di n rec e pie Bell c apitan ( ef de h ol) Rec e pione r-c as i er Portar d e no apte Rec e pione r- rez e r v ri Voiturie r Bagajis t ul Portar ul u ier Ope rato r c entral tel ef onic

Pers on al op erati v de et aj As is tent ( ef de t ur) Gu ver na nt etaj Gu ver na nt s paii c omune i anex e Cam eris ta Munc itor s pltori e Croit ore as a Lenj er eas ef Valetul Dec o rato r flo ris t

Organigrama

Mana gem ent ul r elaiei c u c lienii Pregtir ea p rimirii c lienilo r Primire a c lienilor ( che k-in ) As is tarea c lienilor ( s ej ur) Plec are a c lienilor ( che ck -out ) Relai a dup plec ar ea c lient ului

Sistemul re laional dintre comparti mentele hotelu lui


Com unica re a ie ra rhic Com unica re a funciona l

Sis teme de ges tiun e in fo rmatiz at s pec ific e ac ti vitii de c az ar e

SITEL V 22,

LanMark LO DG IS TIX,

FIDELIO - Ope ra.

Com pon entel e s is temului in for matic de ges tiu ne Situa ia ca me relor Evide na clie nilor individua li Evide na pe ntru grupuri Situa ia pre sta iilor Pli re sta nte (De bit) Ra portul de ge stiune Ra poa rte , sta ti stici Arhiva

E vide na c lienilo r indi vidu ali - nr egis tra re a datel or d es pr e c lieni - nr egis tra re a s er vic iilor - Plec are a c lientului - Nota d e plat ( fac tu ra) E vide na pe ntru gru pu ri - nr egis tra re a datel or d es pr e gr up -Dia gr ama g ru pului -n re gis trar ea s er vic iilor p entr u gr up -Mod alitatea de plat

Sis tem de ges tiune i nf orm atiz at Fidelio f ro nt-o ffic e

RE ZERV R I/RESE RVA TI ONS RECEP IE/ FRO N T DESK CASIE RIE/ CASH IER EVIDE NA CAME RELO R/ R OOM MANA GEMEN T

CO NC IE RGE (G UVER NA N T s au CEN TRA LA TE LEFO NI C ) RAPOAR TE, S TA TIS TICI RE ZERV R I / RESERVA TIO N rez er vri in di vi du ale rez er vri c om pa nii rez er vri age nii de turis m rez er vri gru pu ri s urs a rez er vri c om bin ate lis ta de a teptare - waitlis t anul ri - c anc ellat io ns c onfi rma rri - c on fir mations aloc ar ea c ame rel or data s os irii CASIE RIE/ CASH IER n regis tr ri pr es taii - pos tings e vid en nc as ri i pli (numer ar, c ri de c re dit, s c himb valuta r) emitere nota d e plat impri mat - folio jurn al de c as e vid en pe gru pu ri i indi vi dual e vid ena pl i n a va ns /gues t de pos it

RECEP IE/ FRO N T DESK

s os iri - c hec k -in e vid en c lieni/c ame re - n ho us e pro filul c lient ului - g ues t his tory / pro file e vid ena c o ns umu rilor c lie nilor - g ues t ac c ountin g trans mit er e mes aje - mes s ages s y s t em plec ar e - c k ec k -out EVIDE NA CAME RELO R/ R OOM MANA GEMEN T s ituaia c urent a c ame rel or/r oom s t atus rep ort c amere li ber e pr egtite/ vac ant r ooms c amere oc up ate/oc c upie d ro oms c amere bloc ate - o ut of ord er CO NC IE RGE informa ii d es pr e c lieni - gu es t his tory - s is tem de trans miter e mes aje trez iri s ituaii s pec iale baz de d ate: mers ul t re nu rilor, linii a erie ne, teatr e, ins t ituii (ora re, num er e de tele f on et c )

RAPOAR TE, S TA TIS TIC I numr c lieni res er vri

gues t his tory fin ac iare night au dit de fec iuni - r ep ar aii/mainten anc e

Principali i indica tori a i act ivi ti i hotel iere


Indica tori a i volum ul ui de a ctivita te Indica tori de che ltuie li Indica tori de re nta bil ita te

Ali indi ca tori In dic atori ai volu mului d e ac ti vit ate

gra dul d e oc up ar e (C U C); indic ele d e frec venta re; dur ata medi e a s eju rului; tarif ul afi at al c ame relo r; tarif ul medi u re al al c amer elo r; rap ortul ntr e tari ful me diu r eal i in ves tiia s pec ific pent ru o c am er; numr ul medi u de c lieni s er vii n res tau ra nt la fiec a re di ntre mes el e pri nc ipal e; pre ul m ediu al unei m es e la res ta ura nt; c ifra d e a fac e ri total anu al c are r e vi ne u nei c am ere dis poni bile; c ifra d e a fac e ri anu al a fer ent s er vic iului d e c az are c a re r e vi ne u nei

Cifra d e a fac eri pe ac t i vit i c az are 59% ; alimentai e 33% ; telec omu nic aii 2% ; alte s er vic ii 6% . In dic atori d e c helt uieli c heltuieli de pers onal 20 -3 5% ; c heltuieli de m aterii p rime, alim enta re i buturi 25- 35% ; c heltuieli ale mijl oac elo r de ex ploat are 30 -3 5% ; c heltuieli c u en er gia i ntrein er ea 8-1 0% ; c heltuieli ad minis trati ve 4-8% ; c heltuieli pr omoi onal e 2-8% . Chelt uieli pe ac ti viti c az are 26% ; alimentai e 72% ; telec omu nic aii 53% ; alte s er vic ii 2,7% . In dic atori d e re ntabilitate Pra gul de re nta bilita te Ra ta re nta biliti i produc tivita te inve sti ie i

Producti vita te a pe rsona l ului Ali indic atori Nec es a rul d e luc rtori p e c ame re: Nor mati vul de c am ere c e r e vi ne u nei c am eris te Pond ere a pe rs on alul ui pe s ec toar e Pond ere a pe rs on alul ui pe s ec toar e alimentai e 40% etaj 25% rec epie 15% dep artam ent e fu nc ional e 15 % tehnic 3% s er vic ii s uplime nt ar e 2%

Mana gem ent ul ac ti vitii da etaj Standa rd e op era io nal e/Proc e du ri Circ uitul le nje riei Sis tem infor maion al Clas ific a re a s paiilor di n pu nc t de vede re al ni vel ului d e ris c igienic o -s anit a re z one c u gr ad d e ris c minim (III) z one c u gr ad d e ris c mediu ( II) z one c u gr ad d e ris c mare ( I)

Necesarul de lenjerie

1-2 ste le - le nje rie de pa t - 4-5 s eturi - pros oap e - 6- 7 s eturi 3-5 ste le - le nje rie de pa t - 6-7 s eturi - pros oap e - 8- 9 s eturi

Clasificarea serv ici ilor supl imentare


Din p unc t de ved ere al mod alitii de plat Din p unc t de ved ere al pres tato rul ui Din p unc t de ved ere al natu rii s er vic iilo r

Clasificarea tari felor de caz are


n f unc ie de tipul ca m e re i n f unc ie de num rul ocupa nilor n f unc ie de gra dul de confort i dota re n f unc ie de poziiona rea ca me rei n f unc ie de struc tura i com plex ita te a se rvici ilor ofe rite n f unc ie de m odul de orga niz a re a cl ie ni lor n f unc ie de im porta na clie nilor n f unc ie de dura ta se jurului n f unc ie de pe rioa da de se jur n f unc ie de vrsta clie nilor

Principalele categor ii de tar ife de caz are


Ta riful a fi a t Ta rife spe ci a le Met ode de s t abilir e a t ari fel or d e c az are Me toda costului m a rgina l Me toda profitului pla nifica t (m ax im ) Form ula lui Hubba rt Me toda 1/1000 (m iim i)

Strategii de stabil ire a tar ifelor

Stra te gi a ta rifului ridica t Stra te gi a ta rifului sc z ut Stra te gi a di fe re nia t Dez voltar ea s er vic iilor de alim entaie Dez voltar ea s er vic iilor de alim entaie n Eu rop a Dez voltar ea s er vic iilor de alim entaie n SUA Dez voltar ea s er vic iilor de alim entaie n Eu rop a Primele p re oc upri im pe riilor Bi z a ntin i Rom a n. Sec . al XIII-le a la Lo nd ra s e des c hi de u n birt- os ptrie, Sec . al XV I-l ea Cate rine d e Me dic is aduc e din Italia b uc tari ves tii Jac q ues Co eu r ad uc e c urc a nul n Fra na n timpul reg elui L ouis al XV I-l ea, s s e oc upe p ers o nal d e pre gtire a buc taril or i a mae t rilor n art a c ulin ar. n 17 65 A.Boul ag er des c hi de la Pa ris un mag az in nu mit r es taur ant di vin u nde ofer s rac ilo r s up

Primele s er vic ii de alim entaie c ol ec ti v s -au r ealiz at n c oli din Fran a n 1 84 9 i n Anglia n 1 865. E voluia s e r vic iilo r de alim entai e din SUA prima ta ve rn n 16 34; n a nul 1 656 n M as s ac hus etts o lege d e n fiint are de t a vern; n a nul 1 670 n Bos to n s e des c hide prima c a fe ne a; primel e res ta ura nte din Am eric a c ar e au s e r vit pr ep ar ate din b uc tria franc ez au 18 20, reea de r es t aur ante i magaz in e de vi nu ri n 183 2; n a nul 1 800 primul m eniu la c art e, 183 4 un p ro gra m de s er vir ea m es ei pe nt ru a ngaj ai; primul b u fet ex pr es (aut os er vir e), re aliz at n a nul 1 89 0; introd uc er ea s er vic iile d e alime ntaie n c oli n anul 1 85 3 n Ne w York ; n a nul 1 919 s e c ons tituie As oc iaia N aion al a R es taur antel or di n SUA; introd uc er ea g es t iunii pe c alc ul ator a ac ti vitii de alim entaie n a nul 1 96 4; utiliz area proc e de elo r de c on gel are din 19 25 dez voltar ea p rod uc iei de t ip c ateri ng di n anul 195 0; nc e pnd c u a nul 1 950 s e d ez volt unitilor de tip fas t- foo d i lanurile d e res tau ra nt pe baz d e fr an iz .

Clasificarea uni ti lor de a li mentaie


Re sta ura nt: cla sic, sp ecial iz a: ( pes c res c , vnto res c , rotis erie, z aha na, di etetic , lac to- ve geta rian, familial/p ens iu ne; cu spe cific: (c ram, c u s pec ific loc al, c u s pec ific naio nal,) cu program ar ti sti c, bra serie, ber rie, gr din de var ; ba r: (bar d e no apte bar d e z i c afe -ba r, c afene a dis c o-b ar /dis c otec / vid eotec , bu fet- bar; fa stfood: r es tau rant -aut os er vir e, bufet t ip ex pres / bis tro u, piz z erie, s nac k -b ar, cofe t ri e , pa tise ri e , plcint rie , sim ige rie .

Funciile uni ti lor de a limenta ie


Func ia s oc ial, Funcia e duca tiv, Funcia cultura l, Funcia de a grem e nt.

Structura organiz atoric a departamentului de al imenta ie


Spaii de rec epie i depoz ita re, Spaii de pr oduc ie (p rel uc ra re p relimi nar, buc t ria r ec e- bu fet, buc tria c al d, c arman ge ria, patis erie -c o fetri e), Spaii pentr u nt rein ere a obi ec telor d e in vent ar, Barul, Spaii de s er vir e s alon, gar de rob, Spaii anex e

Pers on alul di n dom eniul aliment aiei pu blic e Funcii m a na ge ria le Funcii ope ra tive producie Funcii ope ra tive se rvire Func ii mana ge riale direc tor d e alime ntaie, direc tor d e res ta ura nt , buc tar c oor do nato r,

buc tar ef, ef c arman geri e, ef banq uetin g Func ii ope rati ve s er vir e ef de s al (mtres d hotel ), ef de rai on ( ra ng ), c helne r, c omis , s omelier, hos tes , Func ii ope rati ve pr od uc ie ef de pa rtid, buc tar s pec ialis t, buc tar, ajut or b uc tar, bu fetier, barm an ef, barm an, c arma ngi er, ajutor c arm an gie r, c ofetar s p ec ialis t , c ofeta r - patis ie r

Circ uitul d e pr od uc ie

Planific a re a ac ti vitii de pr oduc ie Stabilire a gr upel or d e pr ep arat e i a numrului de po rii; Stabilire a nec es a rul ui de a pro viz io nar e; Id entific a re c elo r mai b une s u rs e de a pr o viz io na re; Apro viz ion ar ea, e fec tua rea rec e piei c ant itati ve i c alitative, dep oz itar ea; Org aniz a rea proc es elor de p rod uc ie i s ervi re; Res p ec t are a no rmel or d e igien i de c alitate. Etapele p roc es ul ui tehn olo gig Ve rifica rea calita tiv a ma te ri ilor prime i a ux ili a re Doz a re ma te riilor pri me i a ux ilia re Pre gtire a pre lim ina r Pre gtire a te rm i c a pre pa ra telor Finisa re a Poriona re a pre pa ra telor culina re Monta re a i de cora rea pre pa ra te lor culina re Se rvire a pre pa ra te lor cul ina re P st ra re a la re ce sa u la ca ld a pre pa ra telor cul ina re Tratam ente t er mic e Fie rbe rea Fie rbe rea sub pre siune Fie rbe rea e x tra ctiv Fie rbe rea n va pori n bu ire a Prjire a Coa ce re a

Frige re a Sota re a Oprire a Gra tina re a Cons umul s pec i fic Ma te rii prim e (ca ntita te brut pe ntru 10 porii) Produs finit (10 po rii)

Calc ulul reet ei Re etel e treb uie s fie ex p erim entat e pent ru 1 0 po rii.

Oric e re et va c up rind e: - mat eriil e prim e br ute pe ntru 1 0 po rii; - gra majul p e o p orie s au p e o buc at; - des c rie rea proc es ului teh nolo gic . Stabilire a pr eului - Met oda c otel or d e ad aos 1. Se por ne te de la re eta de fa bric a ie ( gr amaje ) la 1 0 po rii: 2. La pr e uril e de li vra re a m ateriilo r prim e - TVA, s e aplic (x ) c ot a de a daos s tabilit pe fi ec ar e mate rie prim 3. Rez ultatul o binut s e m pa rte (:) la 1 0 obin nd p reul u nei p orii de p ro dus 4. La pr e ul obin ut s e aplic TVA ( 24% ) r ez ultnd preul de v nz ar e

Legis laia s p ec ific ac t i vit ii de aliment a ie SR EN ISO 900 0: 20 08 Sis teme d e man ag eme nt al c alitatii. Princ ipii fun dam ent al e s i voc ab ula r. SR EN ISO 900 1: 20 08 Sis teme d e man ag eme nt al c alitatii. Cerint e. SR EN ISO 900 4: 20 01 Sis teme d e man ag eme nt al c alitatii. Linii direc toa re p entr u imbu natatir ea per fo rma ntelo r. SR EN ISO 100 12 -2:2 000 As ig ura re a c alitatii pent r u ec hip ame nte de m as ur are.Pa rtea 2 :Ghid pentr u c ontr olul p roc es elo r de m as ur ar e. SR EN ISO 100 13:1 99 7 Ghi d pent ru el abo ra re a man ualel or c alit atii. SR EN ISO 100 15:2 00 0 Man ag eme ntul c alitatii.Linii direc to ar e pent ru ins trui re. SR EN ISO 190 11:2 00 3 Ghi d pent ru a udita rea s is temelo r de m ana gem ent al c alitatii s i/ s au al mediul ui.

SR EN ISO 901: 2 00 1 Sis t eme de ma nag eme nt al c alit atii . Cerinte SR EN ISO 220 00: 2 005 Sis teme d e man ag eme ntal s igur antei alim entel or. C eri nte pe ntru o ric e org aniz atie di n lantul ali menta r SR 134 26 -1: 2 00 1Igie na ag ro alime nt ar a. Princ ipii ge ne rale.

SR 134 62 -2: 2 00 2Igie na ag ro alime nt ar a. Sis temul de an aliz a al ris c ului s i punc tele c ritic e d e c ont rol ( HACCP ) pr ec um s i ghid ul de a plic ar e al ac es tuia SR 134 62 -3: 2 00 2Igie na ag ro alime nt ar a. Princ ipii de s tabili re a c riteriil or mic ro biol ogic e p entr u alimente. Cod ex Alimenta rius CA C/RPC 1-1 96 9,Re v. 4:20 03.G hid d e re fe rinta p ent r u igie na alim enta ra.

LEGI, DE C RE TE, HO TA RAR I Ordi n M.S. nr. 976/1 6. 12.1 998 (MO 2 68/1 999 )Or din al Minis tr ului San atatii pe ntru a pr oba re a norm elo r de igi ena pri vind produc tia,p reluc r ar ea,d ep oz itare a,trans p ortul s i des fac er ea alim entel or. Leg ea 1 50/2 004 (MO 4 62/2 004 )Le ge a pri vin d Sigu ranta aliment elor m odi fic at a s i c ompletat a d e Leg ea 4 12/2 004 ( MO 99 0/ 20 04 ) No rme di n 20 02 MO 86 6 /2 12.2 002 Norm e de igi en a a pr od us elor aliment are H.G. nr. 1 06 /07.0 2.20 02 m odi fic ata s i c ompletata d e H.G. nr. 51 1/ 20 04 H ot ar ari d e Gu ve rn p ri vi nd etic het are a alime ntelo r. H.G. 924/ 200 5 H otar are p ri vind apr ob are a re gulil or g ene ral e pe ntru igi en a pr odus el or alim enta re. HG 9 84/ 2 005 ( MO 81 4/20 05)P ri vi nd s tabili rea s i s anc t ion are a no rmel or s anita re s i de s igu ra nta a alimentel or Ordi n 84/9 1/20 02 mo dific at s i c ompletat d e Or din 12 01 di n 22 d ec . 200 3Or din e pe ntru a ro bar ea norm elo r pri vin d c ontamin antii din aliment e OMS 568 / 20 04 Ins tr uire p e linie d e igie na No rma di n 24 oc t . 200 2 N orm a pri vin d materi alel e s i obiec tele c a re vi n in c ontac t c u aliment ele.

Leg ea 3 7/20 02 ( MO 9 1/20 02 )Pri vin d prot ec tia c ons umato rilo r No rma s a nitara vete rin ara din 2 3 dec . 200 4 No rma s anita ra vete rina ra s i pe ntru s igu ra nta alime ntelo r . Ordin 7 22 / 20 05 No rme p ri vi nd s is temul ra pid d e ale rta pe nt ru alim ent e s i furaj eR CE 1 881 / 20 06 Ni ve le max ime pe nt ru a numit i c ontami na nt i din pr od us e alime ntar e Ordi nul 2 99 / 200 6Sis teme de s u pr a vegh er e aplic at e pro duc t iei s i bun uril or alim enta re Ordi nul 8 5 din 2 3 martie 2 00 7Ins truc tiuni p entr u or ga niz ar ea s i des fas ur are a ac ti vitatii de c ont rol o fic ial in unit atile d e pr eluc ra re, p roc es a re, de poz itar e, trans p ort , val ori fic ar e s i c omerc ializ ar e a pr od us elo r s i s ubpro dus elo r de origi ne n on animal a. OMAAP 357/2 6.05.2 00 3R eg ulamet c u pri vi re la ac o rd are a, s us pen da rea s i retr ag er ea lic entel or d e fa bric atie a ge ntilor ec o nomic i c are des fas oa ra ac t i vitati in d ome niul p rod uc tiei de p rod us e alimenta re H.G. 755/ 14.05. 200 4 Pri vi nd a pr ob are a unitatil or d e mas ur a leg ala HG 1 020/ 22. 0 9.200 5 Norm e teh nic e de ex ploata re s i c omerc ializ a re a apel or min er ale n at ur ale.

Ordi n M.S. 331/19 99 Cu rs uri d e igie naO rdi n ANSVSA 12/ 200 7 Co ntinut d e pes tic ide p entr u pr odus e ve getale Or din M. S. 568/2 00 4Mod ule c u rs uri d e ins truir e igie na RCE 2 07 3 / 2005 Co ntinut bac teriol ogic al p rod us elo r alime ntar e Ordi n ANSVSA 111/ 12. 12. 200 8 Norm e pe ntru apr ob ar ea N orm e s anitar - vet e rina re s i pe ntru s igu ra nta pri vi nd p roc e du ra d e inr egis tra re RCE 1 44 1 / 2007 Co mplete az a R CE 20 73 / 2005 c u refe rir e la c ontinut bac te riolo gic al pro dus el or alim ent a re.

As igurar ea c alitii n ac ti vitate a de ali mentai e HA C CP Haz ard A naly si s and Critic al Contr ol Point s Analiz a peric ol elor i punc telo r c ritic e de c ontr ol. Obiec ti vele HA CCP es te un s is tem tiinific i s is tematic , es te utiliz at n s c opul ide nt ific rii p eric olel or s p ec ific e, identi fic ar ea ms uril or d e c ontrol a ac es tor pe ric ole, n s c opul g ara ntrii s igu ranei aliment elor, es te foc aliz at mai mult p e ac ti vitate de pre ve nir e, dec t pe t es trile re aliz ate pe pro dus ul finit .

A vant ajele impl eme ntrii s is temului HAC CP

Co nformitate a c u c erinel e leg ale; Gar anta re a obin erii d e pro dus e s ig ure; Det e rmin are a m bu nt irii ima ginii c omp ani ei i c re terea c r edibilit ii n faa c lien ilor; Cr e tere a nc red erii s ala riailo r n c ompa nie, n c apac it ate a ac es teia de a pr oduc e alime nte s igur e; Re duc er ea pi er de rilor ( de e uril e); Re duc er ea pi er de rii de c omp eten m an age rial pri n realiz are a de p roc e du ri s tanda rd al e ac ti vitilor, ins t ruire a i res po ns abiliz a rea pers onal ului a ngaj at; Permiter ea int rod uc erii n s igu ra n a s c himb rilor le gate de r eete, materii p rime i ing redi ente, utilaj e, s truc tura de pers onal etc .

Princ ipiile i etapele aplic rii s is temului HA CCP De fini rea te rme nilor de r eferin; Selec tare a ec hip ei HA CCP Des c rie rea pro dus ul ui; Id entific a re a inteniei d e utiliz ar e; Cons tr uir ea dia gr amei d e fl ux ; Verific a re a pe te ren a diag ram ei de flux ;

Lis t area tutu ro r ris c urilo r as oc iate fiec rei etap e i listarea tutur or ms u rilor c a re vor in e s ub c ont r ol ris c urile; Aplic are a un ui ar bor e dec iz ion al pe ntru fiec a re eta p a pr oc es ului n ved er ea id ent ific rii p unc telo r c ritic e de c ontrol;

9. St abilirea limitel or c ritic e pe ntru fiec a re pu nc t de c ontr ol; 10. Stabilire a un ui s is tem de monito riz ar e pe ntru fiec a re p unc t c ritic de c ontrol; 11. Stabilire a un ui pla n de ac iu ni c orec ti ve; 12. Stabilire a un ui s is tem de s toc are a nr egis trril or i doc ume ntaiei; 13. Veri fic ar ea mo dului de func ion ar e a s is temului HA CCP; 14. Re viz uir ea pl an ului HA CCP.Aplic a re a s is temului ar e la baz s pir ala c alitii, proc es ele fiind p ri vit e n dinamic , pe rfec tibile n pe rma nen.

As igura re a inoc uitii pre pa ratel or c ulin are

Alim e nte le cu risc cre scut s u nt c ele c are c onin m ult ap: c arne gtit (mai ales de p as re, pe te), s upe, c iorb e, s os uri, maion ez , pro dus e lac tate, c rem e, ng heat, or ez fie rt . Alim e nte le cu risc scz u t s unt c ele c u c oninut mic n a p i proteine i c u ac iditat e mar e: alimentel e des hi dr atat e (us c ate ), afumate, s rate, alim entel e c u c on inut ma re d e z ahr, alime ntele c u c ons er vani. Boli trans mis e pri n alime nt e ins alu briz ate Intox ica iile a lim e nta re de origin e mic ro bian - s u nt dator ate tox inel or p ro dus e d e un ele bac te rii, fiind rep rez e ntate d e botulis m d ar i de tox inele p rod us e d e unel e muc e gaiu ri de numite mic otox in e, dint re c a re c ea mai c u nos c ut es te afl atox ina. Tox iinfe cia a lime nta r - gene rat de in ges tia d e alime nte c ont ami nate, n c are b ac teriile s - au nm ulit n num r c ons id era bil i au elabo rat c antiti mari de end otox ine i ex ot ox ine. Infe cii gra ve cu poa rt de intra re dige stiv - a fec iuni c auz at e de b ac t erii i vir us uri c a re s upra vie uies c n alim ent i pot prod uc e boli g ra ve c a: t ub erc uloz a de o rigin e bo vin, b ruc el oz , diz enteri a bac ila r, hep atit epide mic etc .

Cele m ai fr ec vent e tox iin fec ii aliment are s u nt c auz ate de:

Salmon ella,

Staphiloc oc us a ure us ,

mai rar d e: -Es c heric hia c oli, -Bac ilus c ere us , -Clos tri dium p er fri ng ens etc . Certi fic ar ea s is temelo r de ma na gem entul c alitii Audit int ern Analiz a de m ana gem ent

Audit ex tern r ealiz at de org anis mul de c erti fic are -Ce rt ific a re 1 -Sup ra ve ghe re 1 la un a n du p Ce rtific a re 1 -Sup ra ve ghe re 2 la un a n du p Supr a veg he re 1 -Ce rt ific a re 2

Pregtir ea s paiilo r de s e r vi re Ac t iviti prelimi nar e Aranj are a mis e-n -pl ac e- ul: n f unc ie de tip ul de mas n f unc ie de s truc tu ra me niului

Princ ipal ele meto de d e s er vire Siste m ul dire ct de se rvire Siste m ul indire ct de se rvire Siste m ul de se rvire l a ghe ridon Siste m ul de se rvire l a fa rfurie Siste m ul de se rvire cu pl a toul pe ma s