Aspecte psihologice ale conflictelor. Stiluri i modaliti de soluionare. 1. 2. 3. !. #. %. (. ,. Conceptul de conflict. Modele de comportament conflictual.

Sursele conflictelor (psihologice, sociale i organizaionale). inamica conflictului. "actorii de escaladare i de eliminare a conflictului. $ipologii ale conflictelor. Conflictele psihologice ale personalit&ii. Conflictul intern'interpersonal. )*ersonalit&ile dificile+ i managementul specific al conflictului cu fiecare tip. Metode de rezol-are a conflictelor. .egocierea. /r0itra1ul. Medierea. $ipuri de personalit&i conflictuale.

1. $ermenul )conflict pro-ine de la -er0ul latinesc )confligo+ ere 2 )a se lupta+, cu sensurile de ciocnire, oc, di-ergen&. Multe dicionare definesc conflictul prin termeni similari -iolenei ca3 disensiune, friciune, disput&, ceart&, scandal, lupt&, r&z0oi etc. 4-oluia percepiei asupra conflictului3 5. /. Coser a a-ansat o definiie care a f&cut carier&3 )Conflictul este o lupt& 6ntre -alori i re-endic&ri de statusuri, putere i resurse 6n care scopurile oponenilor sunt de a neutraliza, leza sau elimina ri-alii+ (17%(, p. ,)8 9. :urton (17,,) definea conflictul drept, )o relaie 6n care fiecare parte percepe scopurile, -alorile, interesele i conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale+. ;lterior conflictul a 6nceput s&<i l&rgeasc& semnificaia, incluz=nd i ideea de interdependen&, cola0orare, c=tig<c=tig 8 Conflictul este o )situaie 6n care oamenii interdependeni prezint& diferene 6n ceea ce pri-ete satisfacerea ne-oilor i intereselor indi-iduale i interfereaz& 6n procesul de 6ndeplinire a acestor scopuri+. ( onohue i >olt) Rubin, Pruit i Kim -&d conflictul ca pe o )di-ergen& de interese aa cum este ea perceput& sau credina c& aspiraiile curente ale p&rilor nu pot fi realizate simultan+. up& B. a!er, conflictul este un fenomen psihosocial tridimensional, care implic& o Component cognitiv (g=ndirea, percepia situaiei conflictuale), o component afectiv (emoiile i sentimentele) i o component comportamental (aciunea, inclusi- comunicarea). ?rice conflict pornete de la o problem, care genereaz& la participani comportamente de conflict. up& "an de "lient, pro0lema, comportamentul conflictual i rezultatul conflictului constituie componente majore ale conflictului3 Problema conflictului se definete ca un disconfort, o tensiune produs& de alii. #omportamentul $n conflict 2 este reacia intenionat& sau manifestat& de un indi-id la pro0lem&. Re%ultatul conflictului 2 constituie consecinele comportamentelor p&rilor, st&rile finale ale 0eneficiilor sau costurilor am0elor p&ri implicate. Modele de comportament conflictual Parametrii situaiei contradictorii Volumul divirgenelor Relaia fa de posibilitile de a schimba situaia , de a ajunge la acord comun Primirea partenerului, &'e%baterile de afaceri( i-ergene dup& o 6ntre0are aparte Ancrederea 6n posi0ilit&ile de a a1unge la un acord comun *sihologic 1 &)ormali%area relaiilor( i-irgene dup& un ir de 6ntre0&ri 5ipsa 6ncrederii 6n posi0ilitatea de a a1unge la un acord *sihologic distanat& &Antagonismul psihologic( @ona di-irgenelor este nedeterminat&, este foarte larg& .edorina de a c&uta acord comun *sihologic empatic&

relaiile fa de el Volumul comunicrii Prezena componenei personale, neoficiale n comunicare Caracterul aciunilor de influen asupra partenerului ipul interaciunii reciproce !inisarea probabil a situaiei conflictuale

0ine-oitoare Mare *oziti-& /rgumentarea 6ncerc&rii de con-ingeri Cola0orarea 4ste pro0a0il& finisarea constructi-&

5imitat .ul& Bnfluen&ri 6n limitele regulilor formale Cooperarea "inisarea nu este determinat&

Minimal& .egati-& )C&z0oi psihologic+ Cefuzul de interaciune reciproc& 4ste pro0a0il& finisarea distructi-&

*. Sursele conflictelor +psihologice, sociale i organi%aionale,. Cauzele conflictelor sunt di-erse. ;nii autori reuesc s& le reduc& la una sau dou& categorii foarte largi, 6n -reme ce alii propun di-erse in-entare, mai mult sau mai puin analitice. An aceast& seciune se -a 6ncerca un echili0ru 6ntre sintetic i analitic, propun=ndu<se urm&toarea gam& de surse ale conflictelor3 1) 'iferenele i incompatibilitile dintre persoane. e o0icei, diferenele dintre indi-izi de-in surse ale conflictului din momentul 6n care sunt o0iect al intercalaiei sau una dintre p&ri reclam& impunerea propriei -alori. Cele mai importante deose0iri generatoare de conflicte sunt3 < ;nele tr&s&turi de personalitate (intro-ert, eDtra-ert, adapti-, etc.)8 < ?pinii diferite8 < /titudini8 < Ealori diferite8 < Fusturi i preferine (alimentaie, -estimentaie, modalit&i de agrement i relaDare). 2) - alt surs o repre%int ne.oile i interesele umane. ?amenii intr& 6n conflict, fie pentru c& au ne-oi care urmeaz& s& fie satisf&cute de procesul Conflictual 6nsui, fie pentru c& au ne-oi neconcordante cu ale altora. 3) #omunicarea este conflictogen& sau 6ngreuiaz& rezol-area conflictului 6n cel puin dou& situaii3 /) c=nd este a0sent& (ne referim la comunicarea -er0al&, atunci c=nd indi-idual, nu spune ce 6l doare, dar acumuleaz& tensiune i 6n cele din urm& aceasta se descarc& 6ntr<un moment). :) defectuoas& (duce la 6nelegere eronat&, ne6nelegeri). ?amenii comunic& de cele mai multe ori imperfect, dar presupun c& au f&cut<o clar. !) - alt surs este le%area stimei de sine. Stima de sine eDprim& sentimentele noastre fa& de noi 6nine. 4Dist& unele conduite interpersonale care, lez=nd stima de sine, cap&t& potenial conflictogen3 4Demple3 < Confestarea sau minimalizarea de c&tre o alt& persoan& a succeselor, realiz&rilor ma1ore sau critica sistematic&8 < *ropunerea'asumarea unor sarcini cu standarde inaccesi0ile, care dep&esc -izi0il capacitatea persoanei, duc=nd sigur la eec8 < Constr=ngerea unei persoane s& acioneze contrar contiinei sale. #) - alt surs o repre%int .alorile indi.idului. ;n conflict 6n care sunt implicate -alorile este mai profund i greu de tratat. C=nd le sunt atacate -alorile, oamenii reacioneaz& eDtrem de dur, pentru c& se Simt confestai personal. e asemenea, oamenii fac foarte greu compromisuri atunci c=nd sunt 6n 1oc -alorile lor. 2

%) - alt surs o repre%int nerespectarea normelor. Contient sau nu, sistematic sau accidental, noi 6nc&lc&m norme i 6n felul acesta aducem atingere confortului celuilalt. in acest moti- se recomand& sta0ilirea normelor de comun acord, la 6nceputul unei relaii. (4D3 6n restaurant, un indi-id se aeaz& la masa la care tu 6i ser0ezi ziua cu in-itaii ). () /a fel o surs conflictual este i comportamentale neadec.ate. in categoria lor fac parte3 < Comportamente negative, poate chiar antisociale, manifestate 6ntr<un climat normal i care Sunt respinse de ceilali. (un act de egoism, o minciun& etc.) < Comportamente pozitive 6n sine, ca -aloare uman& general&, dar atipice, neo0inuite fie 6n ConteDtul social sau al relaiei 6n care au loc. (daruri f&r& moti-, actul unei colege lenee care se ofer& s& -& a1ute la cur&enia de acas& de-ine suspect). < Comportamente neadecvate situaiei3 inut& sau fapte necorespunz&toare la o anumit& Ceuniune (hohote de r=s la o ceremonie solemn& etc.). ,) ? alt& surs& o reprezint& agresi.itatea. An termenii conflictului, agresi-itatea apare ca o Modalitate conflictual& de relaionare cu mediul. Antre agresi-itate i conflict eDist& o relaie reciproc&3 agresi-itatea este fie cauza, fie forma de manifestare, fie rezultatul conflictului. An ceea ce pri-ete sursele psihologice ale conflictelor, teoriile ela0orate de psihologi prezint& o interesant& di-ersitate3 eoria instinctelor. /ceast& teorie consider& c&, 6n ansam0lu, conflictele sunt inerente naturii umane i c& agresi-itatea face parte din psihismul uman 6n aceeai m&sur& ca i instinctul de conser-are i reproducere. >onrad 5orentz a fost acela care a detaliat acest punct de -edere3 o anumit& programare genetic& ar eDplica comportamentele agresi-e ale omului. $eoria amintit& are partea ei de -aliditate cu precizarea c& factorii sociali i culturali sunt minimalizai. An aceeai m&sur& aceast& teorie su0estimeaz& rolul 6n-&&rii i al factorilor do0=ndii 6n general. eoria frustrrii" /ceasta face leg&tura 6ntre comportamentele agresi-e i frustr&rile acumulate, 6neleg=nd prin frustrare nerealizarea unei dorine sau imposi0ilitatea atingerii unui o0iecti-. )Micul ef+ care 6i frustreaz& i terorizeaz& su0ordonaii este surs& de conflicte3 conflicte latente 6ntre el i anga1ai, conflicte 6ntre anga1ai, conflicte ale anga1ailor 6n afara locului de munc&. "rustrarea poate fi o eDplicaie teoretic& a acestei situaii. 4a declaneaz& diferite tipuri de reacii din care cele mai frec-ente sunt cele de agresi-itate. An acest caz, indi-idul are tendina de a se 6ndrepta 6mpotri-a sursei de frustrare. ?0ser-aiile f&cute asupra situaiei de frustrare au ar&tat faptul c& reaciile cele mai frec-ente sunt urm&toarele3 m=nie, agresiune, izolare, hipersensi0ilitate, modific&ri de personalitate etc. #naliza tranzacional. /ceasta scoate 6n e-iden& faptul c& una din moti-aiile noastre eseniale este de a primi semne de recunoatere din partea altora. .oi eDist&m ca fiine sociale i datorit& faptului c& suntem 6n relaie (6n tranzacie), iar pe parcursul acestor relaii c&ut&m s& fim recunoscui 6n mod poziti-. /naliza tranzacional& poate conduce la 6nelegerea unor anumite comportamente de c&utare sistematic& a conflictelor 6n grupurile unde distri0uia semnelor poziti-e este 6n mod manifest insuficient& i unde numai crearea de semne poziti-e poate conduce la diminuarea conflictelor. An ceea ce pri-ete sursele sociale ale conflictelor, demersul sociologic const& 6n a eDplica conflictele plec=nd nu de la psihologia indi-idual& ci de la di-ersele situaii sociale. Cel puin dou& aspecte sunt studiate3 rolul i statutul, precum i conflictele intergrupale. Rol $i statut. Statutul se refer& la poziia social& a unei persoane 6ntr<un sistem social, iar rolul reprezint& modul 6n care are loc adaptarea la conduitele prescrise de statutul social. Ca atare rolul poate fi considerat ca fiind aspectul dinamic al statutului. 3

Colul poate fi -&zut i ca rezultatul atept&rilor unui grup social fa& de un indi-id 6n funcie de normele presta0ilite. An ceea ce pri-ete statutul, el poate fi 6neles i ca rezultatul atept&rilor unui indi-id 6n raport cu grupul social 6n funcie de normele presta0ilite. Care este legtura ntre rol, statut i conflicte? /mintim 6n acest conteDt conflictele de rol, faptul c& asumarea unor roluri contradictorii fragilizeaz& relaiile sociale. /ceast& fragilizare se afl& la originea numeroaselor conflicte organizaionale. Conflicte intergrupale" An general, acest gen de conflicte opun mem0rii a dou& sau mai multe grupuri (asociaii, organizaii, 6ntreprinderi) din cauza unor interese i scopuri diferite. in punctul de -edere al psihologiei sociale ele au fost studiate 6ndeaproape de Sherif. Conflictele dintre grupuri, consider& el, se datoreaz& urm&ririi de c&tre acestea a unor o0iecti-e identice tiind 6ns& c& doar un singur grup ar putea s&<l atinge. *sihismul indi-idual i fenomenele de grup nu sunt singurele surse ale conflictelor. An egal& m&sur& putem -or0i i despre sursele organizaionale ale conflictelor. *rin organizaie 6nelegem 6n acest caz structurile i funcionarea 6ntreprinderilor ca sistem de producie. /-em 6n -edere factorii structurali, organizarea muncii i sistemului de recompense. Conflictele pot generate de modul 6n care sunt distri0uite responsa0ilit&ile i resursele. An acest caz se pot 6nt=lni cel puin urm&toarele patru situaii generatoare de conflict (.icolae /u0ert)3 a) /tunci c=nd acoperirea responsa0ilit&ilor se manifest& adesea 6n organigrame )du0le+. An condiiile 6n care aceeai acti-itate este 6n responsa0ilitatea a dou& ser-icii, conflictul este aproape ine-ita0il. 0) Amp&rirea resurselor3 atunci c=nd organizaia o0lig& dou& persoane sau dou& ser-icii s& 6mpart& aceleai resurse, conflictul este pre-izi0il. c) /tri0uirea imprecis& a responsa0ilit&ilor conduce la numeroase conflicte. "aptul c& anumite zone ale 6ntreprinderii scap& leg&turilor fireti este surs& de conflict fie pentru prelucrarea puterii asupra acestei zone, fie datorit& faptului c& nimeni nu se simte responsa0il de ceea ce se 6nt6mpl& acolo. d) Ci-alitatea 6ntre cadrele de conducere sau 6ntre ser-icii. ?rganigramele creaz& multiple ocazii de astfel de ri-alit&i. .u omitem 6ns& faptul c& astfel de ri-alit&i pot fi poziti-e i generatoare de progres. %rganizarea muncii. /ceasta este 6nscris& 6n acti-itatea cotidian& a salariailor. /tunci c=nd Salariatul este mult prea dependent de munca sau de ritmul de producie al altor salariai, conflictele pot s& apar& cu uurin&. &istemul de recompense. /cesta are importana sa 6n declanarea conflictelor din cel puin dou& moti-e3 < *rin -aloarea pe care o desemneaz& el poate declana comportamente fa-ora0ile conflictului8 < An prelungire, sistemul de recompense poate s& determine strategii contradictorii. Cauzele obiective ale conflictelor n organizaii: Cauzele conflictelor sunt foarte -ariate i di-erse, fiecare tip de conflict a-=nd cauzele sale. Ans& se pot determina urm&toarele cauze de 0az& sau generale ale conflictelor3 1) Cauzele ce in de resurse (limitarea resurselor, distri0uirea lor, eD.3 putere, premii, p&m=nt etc.)8 2) Cauze ce in de informaie (fapte ineDacte, incorecte, distorsiuni, etc.)8 3) Cauze ce in de valori, principiile care le a-em, con-ingerile, comportamentul, educaie, instruire, calificare etc. !) Cauzele structurale (de eD.3 interdependena sarcinilor, distri0uirea incorect& a responsa0ilit&ilor etc.) An rezultatul cercet&rilor efectuate 6n scopul e-idenierii conflictelor 6n organizaii s<au ?0ser-at urm&torii factori, ce condiioneaz& conflictele3 "orma de comportament8 !

/pariia noilor proprietari din r=ndul conducerii 6ntreprinderilor8 Concurena intern& (6n interiorul 6ntreprinderii i la locurile de munc&)8 .eplata salariului8 Anr&ut&irea asigur&rii materiale i sociale ale muncitorilor8 /ccelerarea dependenei muncitorilor fa& de conducere8 .ecorespunderea calific&rii muncitorilor fa& de cerinele propuse sau 6naintate.

0. 'inamica conflictului Cauzele conflictelor se reg&sesc 6n interaciunile i 6n interdependenele dintre indi-izi care pot aciona ca 0ariere puternice 6n procesul comunic&rii. An teoria conflictului e important de urm&rit (4. @amfir 17(7)3 Cursul conflictului (fazele lui)8 inamica propriu<zis&8 4-aluarea conflictului8 inamica conflictului are la 0az& mai multe etape, care sunt prezentate 6n ta0elul de mai 1os3 'tapa Manifestri 'e%acord /pariia diferenelor 6ntre mem0rii grupului, cauzele diferenelor pot fi3 < 5egate de interesele personale (opinii diferite)8 < Minore 6n raport cu scopul grupului8 < .e6nelegeri8 < Bnterese de moment. #onfruntarea /par aciuni ce susin opiniile, credinele sau con-ingerile8 Se eDplic& poziia indi-izilor 6n grup8 Se accentueaz& erorile din g=ndirea celorlali. 4ste momentul 6n care conflictul se poate stinge sau continua. $ensiunea crete, eDpresiile emoionale iau locul celor raionale. 1scaladarea Eiolena -er0al& se transform& 6n -iolen& fizic& sau moral&8 Situaia scap& de su0 control8 Se intensific& anga1&rile i disputele8 /pare ne6nelegerea i frustrarea precum i reciprocitatea negati-& distructi-&. 'e2escaladarea Ancepe negocierea (trecerea de la tensiune, la discutare normal& a intereselor p&rilor aflate 6n conflict)8 /pare momentul de construire a 6ncrederii (promisiuni, comunicare 6ntre p&ri, deschidere, respect reciproc) Re%ol.area Bnter-ine mediatorul, ca )a treia parte+8 Conflictul se stinge8 4ste momentul negocierilor. 3. )actorii de escaladare i de diminuare a conflictului. Conflictul poate fi anga1at sau rezol-at 6n urm&toarele condiii3 4n conflict .a fi accentuat dac5 1. Cealalt& parte este considerat& din start un inamic sau o persoan& rea (idei preconcepute). 2. Se implic& 2 direct sau indirect 2 alte persoane (intermediari). # 4n conflict .a fi diminuat dac5 1. *ersoanele implicate sunt de 0un& credin&, impariale i capa0ile s& asculte acti-. 2. *&rile se concentreaz& eDclusi- asupra pro0lemelor aflate 6n discuie i nu procedeaz&

3. ;na sau am0ele persoane se simt ameninate de cealalt& parte (f&r& posi0ilitate de reacie) (ne6ncredere reciproc&). !. *&rile nu sunt interesate s& menin& o relaie. Bntereseaz& doar propriul interes i atingerea acesteia. (dezinteres pentru relaie) #. *ro0lemele implicate 6n conflict sunt 6n mod eDagerat notate ca eDtrem de importante. (neconcordant cu realitatea) (percepia fals&, incorect& a realit&ii) %. 4Dist& 2 o lips& de a0ilit&i de rezol-are a conflictului.

la etichet&ri. 3. Se renun& la amenin&ri sau 2 dac& de1a au fost prefazate 2 sunt la timp retrase (e-entual cu scuze) !. *ersoanele implicate au cooperat 6n trecut i -or s& continue relaia. #. Bnteresele 2 dei diferite 2 sunt -&zute ca posi0il de negociat 6n mod ama0il. %. *ersoanele implicate accept& a1utor eDtern pentru rezol-area conflictului.

*entru a minimaliza efectele distructi-e ale situaiilor conflictuale, se poate propune respectarea urm&toarelor principii3 1. Menine comunicarea cu cei cu care pari s& te afli 6n conflict (prefera0il, 6ncearc& s& eDplici *rompt lucrurile, nu am=na discuia ). 2. /0ine<te de la a discuta despre alii 6n a0sena lor (pentru a nu distorsiona realitatea). 3. ac& sesizezi semne ale unui conflict 6ncearc& s& iniiezi aciuni la care s& participe (cola0or=nd) persoanele implicate. /a nimeni ne se -a mai simi atacat sau ameninat sau ignorat. !. Ancearc& s& e-ii toate fenomenele de tipul )eu c=tig 2 tu pierzi+. #. /sigur&<te c& tii s& recunoti rezultatele i nu flatarea sau lingueala. /ceste principii au fost ela0orate de Morris i 4-erard 6n 177%. 6. 7ipologii ale conflictelor. 4Dist& mai multe clasific&ri ale conflictelor 6n dependen& de mai multe criterii3 7ipurile conflictelor +$n dependen de5,
Cile i mijloacele de soluionare3 1) forate (antagoniste) 2) nonforate (de compromis) !e direcie aciunii3 1) -erticale 2) orizontale
!up numrul participanilor3 <Bntrapersonale <interpersonale <intergrupale

!up natura i izvorul apariiei3 1) sociale 2) politice 3) economice !) 1uridice #)organizaio< nale, etc.

!up nivelul pronunrii i manifestrii lor3 1) deschise 2) 6nchise

!up evidenierea necesitilor3 1) de interes 2)de opinii cogniti-e

An continuare -om analiza unele criterii de clasificare a conflictelor3 1. Criteriul localizrii. Conflictele pot a-ea o localizare3 intern (intrapsihic&) sau e tern (eDtrapersonal&, social&). in categoria conflictelor interne fac parte 6n primul r=nd )conflictul psihic+ (numit de "reud), c=t i conflictul cogniti- i percepti- (aceste conflicte le a-em aparte). Conflictele eDterne (sociale) implic& dou& sau mai multe persoane, grupuri, instituii, comunit&i, state, 0locuri de noiuni etc. %

4Demple3 < conflicte 6ntre generaii8 < Antre copii8 < e cuplu8 < Antre -ecini8 < Cu necunoscuii8 < 4tnic, cultural, religios8 < Bnternaional, etc.8 < Bnterpersonale, intergrupale, comunitare. Conflictul interpersonal apare 6ntre 2 indi-izi (persoane care locuiesc 6mpreun&, p&rini, Copii etc.). Conflictul intragrupal 2 6n clasa de ele-i, 6n colecti-ul didactic, 6n 0irou, 6n 6ntreprindere. Conflictul intergrupal (6ntre grupuri rasiale, etnice, politice etc.) Conflictul internaional (apare 6ntre state naionale, 0locuri de naiune). *rezent&m 6n continuare categoriile de relaii i conflicte interpersonale, 6n funcie de natura relaiei3 Prietenia este caracterizat& prin mici conflicte curente, care sunt de o0icei rezol-ate. #ore%idena. Coa0itaia este cauza multor conflicte, deoarece cei implicai pot a-ea multe opinii deose0ite fa& de gospod&rire. Relaiile romantice (dragostea platonic&). /tept&rile diferite fa& de relaii 6n general i fa& de cea prezent&, 6n special pot duce la conflict. Relaiile se8uale. Conflictul 6n relaiile seDuale apare 6n iniierea 6nt=lnirilor seDuale, 6n sta0ilirea regulilor, fidelitate seDual&, satisfacia i insatisfacia partenerilor. Relaii de cuplu (maritale). Cauzele conflictelor sunt3 schim0area modelelor i atept&rilor pri-ind maria1ul, diferenele seDuale i insatisfacia, pro0lemele financiare, etc. #onflictele familiale #onflictele care implic copiii 2. Criteriul aparenei nivelului include3 disconfortul, incidentul, ne6nelegerea, tensiunea i criza. isconfortul 2 cea mai uoar& form& a conflictului. Bndi-idul are sentimentul C& ce-a nu e 6n ordine. 4D.3 e c=te-a zile, soia 6l ruga pe so s& cumpere p6ine c=nd se 6ntorcea de la ser-iciu, 6ns& el uita. ? deran1a, dar nu se certau de la fleac. Bncidentul (un conflict nepre-&zut) este de scurt& durat&3 4D.3 An tram-ai o doamn& agreseaz& -er0al (dialog scurt, 0rutal). .e6nelegerea (6ntre parteneri) pri-esc diferit lucrurile. $ensiunea similar cu disconfortul, dar mult mai intens. Criza este manifestarea cea mai e-ident& a conflictului3 are loc -iolena, -er0al& sau fizic&. Comportamentul scap& de su0 controlul raional. ". Criteriul #c$tigtorul conflictului An funcie de rezultatul conflictului se e-ideniaz& 3 tipuri de conflicte3 1) Conflictul de sum& zero ()-ictorie<6nfr=ngere+ sau )c=tig<pierdere+ (unul c=tig&, altul pierde))8 2) Conflictul de cooperare total&3 am=ndoi pot c=tiga, am=ndoi pot pierde8 3) Conflictul cu moti-e miDte3 am=ndoi pot c=tiga, am=ndoi pot pierde. %. Criteriul naturii intrinseci a conflictului. /-em conflicte3 < :iologice 2 generate de 0oli organice, foame, tul0ur&ri de 0alan& emoional&8 (

*sihologice, a-em aparte8 Socioculturale i de e-oluie 2 (familie<coal&, conflictele adolescenei, menopauzei, pension&rii, pro-ocate de oma1, migrarea la sat, ora i in-ers, dintr<o cultur& 6n alta). 9. #onflictele psihologice ale personalitii. An fiecare indi-id eDist& un num&r de scopuri (tre0uine, aspiraii, roluri, etc.) An competiie, o -arietate de modalit&i de atingere a acestora, multe tipuri de 0ariere care pot inter-eni 6ntre scopuri i eforturile de atingere a lor i multiple aspecte sau consecine poziti-e i negati-e ataate fiec&rui scop. $oate acestea creeaz& premisele apariiei conflictelor intrapersonale. . 5agache definete conflictul intern ca )starea organismului supus la aciunea unor moti-aii incompati0ile+. 4Dist& mai multe teorii referitoare la conflictele interne3 1. &eoria lui 'igmund (reud. Ceieind din structura personalit&ii, care are la 0az& sine<le (incontientul), eu<l (contiina) i supraeu<l (interdiciile sociale, normele morale, cenzura, etc.), "reud distinge mai multe forme de conflicte poteniale, 6n care protagonist este 4u<l3 < conflictul 6ntre 4u i lumea eDterioar&8 4u<l poate s& domine sau, dimpotri-&, s& se lase dominat de lumea eDterioar&. < conflictul 6ntre 4u i sine. 4Dist& un conflict 6ntre tendina pulsional& de desc&rcare a tensiunilor i satisfacerea instinctual&, pe de o parte, i funcia 4u<lui, care filtreaz& aceste impulsuri, pe de alt& parte. < conflictul 6ntre pulsiuni. Conflictul se produce atunci c=nd una dinte aceste pulsiuni este preluat& de 4u i alta refuzat&, ceea ce duce la un conflict clasic 6ntre 4u i Sine. 2. &eoria lui ). *orne+. An lucrarea 6ntitulat& )conflictele -oastre interioare+, autoarea de origine german& >aren GorneH ofer& din perspecti-& psihanalitic& eDplicaii pri-ind conflictele interne i prezint& consecinele acestor conflicte 6n -iaa -oastr&. An concepia autoarei, din punct de -edere genetic conflictele 6i au origine 6n sentimentul de insecuritate, pe care autoarea 6l numete )anDietatea fundamental&+. /nDietatea fundamental& este condiionat&, determinat& de anumite comportamente ale unor p&rini3 dominaia, indiferena, lipsa de consideraie pentru tre0uinele reale ale copilului, atitudini 6n1ositoare, dispre, lipsa de afecti-itate, promisiuni neonorate etc. $oate acestea antren=nd anumite conduite specifice i sentimente3 < ?rientarea spre oameni 2 indi-idul caut& afeciunea celor din 1ur conform=ndu<se pentru a tr&i sentimente de apartenen&. *ersoanele aparin=nd acestui grup se caracterizeaz& prin tre0uina de apro0are, iu0ire, relaii de prietenie, iar atunci c=nd nu li se r&spunde poziti- eDplodeaz& cu uurin&. /stfel de persoane -or c&uta permanent apro0area, afeciunea celor din 1ur, du0lat& de o permanent& ne-oie de securitate. < ?rientarea 6mpotri-a oamenilor 2 eDist& tendina de 6ndep&rtare de oameni, fapt pentru care apare ostilitatea. $ipul agresi- eDploateaz& oamenii, de-ine azil, preocupat de prestigiu i de a domina oamenii, 6i este foarte greu s& suporte pierderile, este egoist etc. < Andep&rtarea de oameni 2 su0iectul are tendina de a se 6ndep&rta de ceilali, tr&iete sentimentul c& nu este 6neles, fapt pentru care prefer& izolarea. *ersoanele de acest tip nu prefer& raporturi emoionale cu ali oameni. 3. Conflictul intern n perspectiva altor psi,analiti. /lfred /dler arat& c& indi-izii care se confrunt& cu anumite conflicte intrapsihice (sentimente, compleDele de inferioritate, ne6ncrederea 6n sine etc.), dez-olt& ceea ce el a numit fenomenul compens&rii. An concepia autorului menionat, copiii 6i -&d p&rinii ca fiind puternici i capa0ili i, 6n comparaie cu ei, se simt sla0i i inferiori. Carl Fusta- Bung -or0ete de o parte a personalit&ii noastre numit& persoana, care nu este o eDpresie autentic& a personalit&ii, ci imaginea pe care o oferim celorlali. /ceast& ruptur& 6ntre )persoana+ (personalitatea )social&+) i personalitatea autentic& creeaz& conflicte interioare din cauza diferenelor dintre atept&rile interne i ceea ce primim de la ceilali. 4rich "ramm crede c& personalitatea este caracterizat& de un conflict "undamental 6ntre ne-oia de li0erate i ne-oia de securitate. ,

< <

intr<o perspecti-& nonpsihanalitic&, oferit& de diferii autori, conflictul *sihologic este considerat fie3 < ? caracteristic& normal& a psihicului, o condiie a dez-olt&rii i autodep&irii. (C. Cogers, F. I. /llport, 4. 4riJson), fie < ? caracteristic& negati-&, rezultat, al unor pertur0&ri 6n ansam0lul personalit&ii (I. Stern, *. 9anet, /. Maslo-, >. 5enein etc.), 6n fine, o form& patologic& de adaptare la -ia&, la situaiile traumatice i frustrante ($. Ci0ot, /. :andura, B. *a-lo-). 5a 0aza conflictelor se afl& principalele formaiuni psihice implicate 6n conflict3 1. .ecesit&ile 2. ?rient&rile, -alorile 3. *osi0ilit&ile psihice i fizice ale omului. Conflictul psihologic este pro-ocat de urm&toarele cauze3 1) (rustrarea necesitilor. )"rustrare+ 6nseamn& tul0urare sau ateptare t&r&g&nat& a realiz&rii scopurilor. "rustrarea apare c=nd un comportament orientat spre atingerea unui scop este 0locat 6nainte ca acest o0iecti- s& fie atins. "actorii frustratori sunt3 < lipsa o0iectului care ar satisface necesitatea8 < )ta0uul+< interzicerea satisfacerii necesit&ii dei eDist& o0iectul8 < contientizarea de c&tre indi-id a faptului c& nu are resurse de a se satisface8 < eDagerarea imaginar& a gradului dificult&ii. 2) -nbuirea agresivitii. /gresi-itatea reprezint& o 6ncordare emoional& puternic&, 6nc&rcat& negati-, care apare 6n rezultatul frustr&rii necesit&ilor. /gresi-itatea este orientat& spre o0stacol. 4a poate fi total& (s&-=rirea atacului, crimei) i parial& (amenin&ri, 6n1ur&turi, stricarea o0iectelor, aruncarea lor etc.) 3) -nbuirea fricii. "rica sau fo0ia apare 6n situaii de ameninare, 6n lipsa securit&ii personale. Sensul fricii este acela c& ea pre6nt=mpin& indi-idul despre pericol i orienteaz& indi-idul spre c&utarea c&ilor de e-itare a pericolului. !) (actorii ce depesc posibilitile fizice sau psi,ice. 4Dist& trei categorii de situaii3 (ce dep&esc posi0ilit&ile fizice i psihice)3 Situaii dificile (sarcini dificile) Situaii paraeDtremale (neo0inuite ieite din comun) Situaii eDtremale (cu sarcini de rezol-area c&rora depinde eDistena indi-idului a fi ori a nu fi). #) .ciunea simultan a dou orientri contradictorii8 %) Ciocnirea / cu realitatea a nivelului e agerat de ateptri i realizarea real. :. &Personalitile dificile( i managementul specific al conflictului cu fiecare tip.

Managementul conflictului cu persoane care prezint pattern(uri de comportamente dificile

;r. crt. 1. Pattern comporta2 mental 7ancul #aracteristici Centrat pe sarcin&, 6i simte ameninat& intenia de 6ndeplinire a acesteia. *uternic aser6i-, eDplozi-, dominator, uneori agresi-, te atac& direct, intit, dac& te -ede ca pe un o0stacol 6n calea sa8 cu toate acestea, nu e nimic personal, el -iz6nd doar 6ndeplinirea rapid& i eficient& a sarcinii. Reacii nerecomandabile $endina de ataca, chiar agresi-, de a<i r&spunde la fel. $endina de a -& auto1ustifica, de a da eDplicaii. Cetragerea total&, clacare, a0andon. 'iri<area conflictului ?0iecti-ul central este de a<i c6tiga respectul. Meninei<-& pe poziie, nu dai 6napoi, 6ntrerupei<i atacul, rostindu<i numele p6n& se oprete. .u acceptai s& -or0ii cu el 6n aceste condiii, ci doar dac& se calmeaz& i<i 6ntrerupe atacurile -er0ale. 5&sai<1 s& ai0& ultimul cu-6nt i dai<i de 6neles c& -ei -or0i c6nd se -a calma.

2.

Perfidul

3.

Atoatetiutorul

Centrat pe sarcin& (6i -ede ameninat& intenia de 6ndeplinire a sarcinii) sau pe relaie, dorind s& atrag& atenia celorlali, s& fie admirat ()*erfidul prietenosK). *erfid, aluzi-, atac& indirect, prin remarce r&ut&cioase, specui6nd teama celorlali de ridicol sau de umilin& pu0lic&. Centrat pe sarcin&, 6i simte ameninat& intenia de a o duce la 0un sf6rit. *uternic aserti-, compe< tent i informat, are tendina de a monopoliza i de a controla lucrurile i oamenii. .u accept& critica sau discuiile 6n contradictoriu8 dac& ce-a nu merge 0ine, -ino-at s6ntei doar d-s. Centrat pe sarcin&, 6i -ede ameninat& dorina de a o rezol-a c6t mai 0ine posi0il. *erfecionist, se retrage atunci c6nd are impresia c& lucrurile nu merg conform eDpectanelor lui. /re impresia c& nimic i nimeni nu e la ni-elul standardelor sale i renun& la c&utarea soluiilor, lamen<t6ndu< se permanent. 4ste copleit de tot ce se 6nt6mpl& i caut& compania celorlali pentru a se desc&rca, nu pentru a i se oferi soluii. Centrat pe 6ndeplinirea corect& a sarcinii. ?rice o0stacol 6l -ede ca z&d&rnicind 6ntregul demers i se retrage. Eede totul 6n negru, f&r& ieire, stop6nd e-oluia i demoti-6ndu<i pe ceilali. Centrat fie pe 6ndeplinirea corect& a sarcinii, fie pe armonizarea relaiilor cu ceilali. C6nd aceste o0iecti-e 6i s6nt ameninate, se retrage total, neoferind nici un fel de feed0acJ, fie el -er0al sau non-er0al. .onaserti-, timid, pasi-, 6n astfel de situaii de-ine aproape in-izi0il, crez6nd c& t&cerea este cel mai 0un mod de a e-ita conflictele. Centrat pe relaie, pe armonizarea cu ceilali. Consider& c& un refuz 6nseamn& a intra 6n conflict cu cei din 1ur. *asi-, nonaserti-, e-itant, nu poate spune )nuK nim&nui, r&spunz6nd afirmati- la orice solicitare sau rug&minte. *une ne-oile celorlali pe primul loc, negli16ndu<se i suprasolicit6ndu<se i nefinaliz6nd multe dintre cele promise. 4 plin de resentimente, con< sider6nd c& este o -ictim&.

Cetragere, atitudine defensi-&. Sentiment de re-olt& sau umilin&, de 1en&, care -& face s& intrai 6n defensi-&.

/r&tai o curiozitate amuzat&. "ii aserti-i, punei 6ntre0&ri directe, centrate pe detalii. 6ncercai s& -& dai seama dac& aluziile lui s6nt tachin&ri prietenoase, inofensi-e sau s6nt remarce r&ut&cioase menite s& -& pun& 6ntr<o lumin& proast&.

$endina de a riposta, contest6ndu<i autoritatea sau competena 6n domeniu. $endina de a a0andona, de a accepta reprourile i a -& retrage.

*&strai<-& cump&tul i poziia. *reg&tii<-& 0ine ceea ce a-ei de spus 6n faa lui, pentru a nu a-ea moti-e de a se lega de d-s. /r&tai<i c&<i recunoatei meritele i competena. Spri1inii<-& pe ce spune el pentru a introduce indirect elementele sau ideile d-s.

3.

=eluitorul

$endina de a<1 contrazice sau de a intra 6n 1ocul s&u. $endina de a<i oferi soluii sau de a rezol-a pro0lema 6n locul lui.

6ncercai s& particularizai situaia, pentru a<1 6mpiedica s& generalizeze. *rezentai<i cu tact -iitorul i dai, indirect, c6te-a sugestii. ac& nu inei neap&rat s& prelungii relaia, punei<i cap&t.

6.

;egati.istul

$endina de a<1 contrazice i de a<i ar&ta c& situaia nu este at6t de neagr& pe c6t pare. $endina de a<1 a0andona, de a<1 ignora, de a<i 6ntoarce spatele. $endina de a de-eni agresi-i, dorina de a<1 )scuturaK puin. *ierderea r&0d&rii, ener-area sau e-itarea lui.

/r&tai<-& interesat i atent la ce spune8 uneori, poate fi o 0un& resurs& 6n depistarea disfunciilor. ai<i de 6neles c& s6ntei deschis la ideile lui i c& ateptai s& -in& cu o soluie.

9.

7aciturnul

"acei<-& timp pentru el, ascultai<1 6n mod acti-. Creai un climat de relaDare, de 6ncredere, de deschidere. *unei<i 6ntre0&ri, facei<1 s& -or0easc&, 6ncura1ai<1.

:.

Ser.iabilul

$endina de a<1 0lama sau certa pentru c& nu<i respect& promisiunile. $endina de a<B repezi, de a<i cere socoteal&, de a<l presa sau de a<l e-ita.

?0iecti-ul este s& 6l facei s&<i in& promisiunile sau s&<i 6ndeplineasc& 6ndatoririle. Eor0ii sincer cu el i ar&tai<i consecinele actelor sale. /ccentuai mult asupra situaiilor 6n care i<a inut promisiunile, ar&< t6ndu<i c6t de mult au 6nsemnat pentru cei din 1ur. /1utai<1 s&<i organizeze timpul i acti-it&ile. 4Dplicai<i c& este normal s& mai refuzi din c6nd 6n c6nd, atunci c6nd nu ai timp sau nu e de competena ta.

1L

,.

;ehot>r$tul

7.

?renada

Centrat pe meninerea unor relaii armonioase cu ceilali. .onaserti-, e-itant, nesigur pe el, se teme s& ia decizii de fric& s& nu supere pe cine-a i s& intre 6n conflict. e regul& se eschi-eaz&, am6n6nd orice hot&r6re pm& e prea t6rziu sau ia altcine-a decizia 6n locul s&u. Centrat pe relaie, de-ine agresiatunci c6nd 6i este ameninat& intenia de a o0ine admiraia sau atenia celorlali. 4Dplozi-, -iolent chiar, are impresia c& nim&nui nu 6i pas& de el, c& nu e apreciat la ade-&rata -aloare. Spre deose0ire de $anc, atacul s&u este nedirecio< nat, adresat tuturor celor prezeni, 6mproc6nd 6n toate p&rile cu reprouri. Se folosete de orice pre< teDt, de orice lucru c6t de mic i f&r& nici o leg&tur& pentru a se dezl&nui. Centrat pe relaie, dorind s& atrag& atenia asupra sa. *uternic aserti-, carisma<tic, dominator, este per< soana formelor f&r& fond.

$endina de a de-eni ner&0d&tori i de a<l presa sau critica. Britare, ener-are, 0lamare.

?0iecti-ul este s& 6l facei s& capete 6ncredere 6n sine. Creai o atmosfer& relaDat&, de deschidere. /r&tai<i c& a grei e omenete, c& fiecare decizie are p&ri 0une i p&ri rele. /nalizai 6mpreun& opiunile i 6ncura1ai<1 s& ia decizii.

$endina de a de-eni la fel de agresi- i de -iolent ca i el. $endina de a p&r&si terenul, de a<l l&sa s& -or0easc& singur. /cumularea de resentimente fa& de o astfel de persoan&.

Ca i 6n cazul $ancului, primul pas este s& -& meninei pe poziii i s&<i 6ntrerupei atacul, 6i putei propune o pauz& pentru a se calma, dup& care -ei discuta despre pro0lemele sale. 6n discuie, centrai<-& pe latura afecti-&, pe tr&irile sale, ar&tai<-& interesat de ceea ce simte.

1L.

Atoatetiutorul $nchipuit

neap&rat s& 6l demascai i s& 6l facei s& se simt& st6n1enit. Mai 0ine -or0ii ca i cum Eor0ete cu o foarte mare $endina de a de-eni ceea ce a spus el se leag& cum-a de ade-&ratele pro0leme sau ca i cum siguran& despre lucruri pe agresi-, 6ncerc6nd -or0ele lui -<au amintit de nite aspecte s&<i anihilai orice care nu le cunoate sau le importante. demers prin tie doar pe 1um&tate. 6i argumente logice i la cucerete i p&c&lete foarte o0iect. repede i uor pe cei mai nai-i, fermecai de 5a sugestiile difereniate din ta0el (ultima coloan&), se mai pot ad&uga c6te-a recomand&ri de ordin mai general, care ne pot a1uta s& facem fa& e-entualelor conflicte 3 M *racticai ascultarea activ < este eficient& 6n orice tip de conflict, cu orice tip de personalitate. M F&sii puncte comune < asem&n&rile dintre persoane, oric6t de nesemnificati-e ar p&rea, duc la o mai mare apropiere i acceptare. M Creai o atmosfer de relaDare, de 6ncredere, de deschidere, de sinceritate. M C&utai i 6ncercai s& identificai posi0ilele intenii pozitive din spatele comportamentelor celorlali, -edei latura poziti-& a relaiei -oastre. M 6ncercai s& v modificai atitudinile sau punctele de -edere 6n raport cu di-ersele situaii de interaciune cu potenial conflictogen. Chiar dac& cel din faa -oastr& nu pare dornic s&<i modifice opiniile sau comportamentul, putei fi -oi cei care iniiai schim0area, tocmai prin modific&rile operate la ni-elul propriilor reacii. $oate aceste recomand&ri s6nt -ala0ile i merit& sa fie 6ncercate doar 6n condiiile 6n care dorim s& meninem relaiile cu persoanele 6n cauz& (fie de ne-oie, fie c& aa dorim). ac& ni se pare c& efortul nostru nu ar merita i c& relaia nu ne aduce nici un 0eneficiu, cel mai 0ine este s& punem punct i s& ne -edem de drumul nostru.

$endina de a<l contrazice, demon<str6ndu<i c& nu are dreptate sau c& nu tie despre ce -or0ete.

/r&tai<-& interesai de ceea ce spune, pun6n<du<i 6ntre0&ri mai de detaliu, mai la o0iect. .u tre0uie

11

@.

etode de re%ol.are a conflictelor. ;egocierea. Arbitra<ul. edierea. 7ipuri 'e personaliti conflictuale. >. $homas a identificat cinci moduri de rezol-are a conflictelor3 1. Confruntare (competiie)8 2. Cezol-are (cola0orare)8 3. Compromisul8 !. 4-itarea8 #. /daptare (acomodare). /legerea unei modalit&i de rezol-are a conflictului depinde 6n mare m&sur& de Scopurile fiec&rei p&ri. Conform acestui model, fiecare parte decide m&sura 6n care este interesat& de satisfacerea propriei implic&ri. Cele cinci stiluri de soluionare a conflictelor identificate de >. $homas au fost preluate i adaptate de c&tre @. :ogathH, care le descrie astfel3

/ccept& /ctiominan t

1. Confruntare

2. Cezol-are

3. Compromis

Cespinge *asiSupus

!. 4-itare

#. /daptare

)igura . Frila stilurilor de a0ordare a conflictului. B. #onfruntarea Situaiile adec-ate unei astfel de a0ord&ri sunt3 M 6n criz& de timp, c=nd aciunile rapide, decisi-e sunt -itale N de eDemplu, urgenele8 M 6n pro0leme importante, c=nd o m&sur& nepopular& tre0uie implementat& de eDemplu, impunerea regulilor nepopulare, disciplin&, trecere 6n oma18 6n conteDte 6n care, indiferent cum este prezentat& situaia, managerul este perceput ca nepopular8 6n astfel de situaii, oricare ar fi stilul s&u personal de conducere, managerul tre0uie s& fie autoritar8 M 6n pro0leme -itale pentru 0un&starea companiei, c=nd managerul este con-ins c& punctul s&u de -edere este corect8 M 6n situaii relaionale, pentru a nu fi manipulat de cei care au tendina s& o fac&8 de o0icei, 6mpotri-a oamenilor care susin a-anta1ele comportamentului necompetiti-. ac& managerul nu poate soluiona pro0lemele prin acest stil situaiile ce necesit& )confruntareK, apar urm&toarele consecine directe pentru manager, care3 M pierde controlul situaiei8 M se g=ndete prea mult, ceea ce duce Ba am=narea deciziilor8 M respect& eDcesi- sentimentele celorlali8 M nu tie s& foloseasc& puterea pe care o are. ac& managerul acioneaz& mereu 6n acest fel, chiar i atunci c=nd nu e cazul, atunci el3 M de-ine rigid 6n g=ndire i aciune8 12

M pierde cooperarea celorlali, pierz=ndu<i cola0oratorii8 6n acest conteDt, oamenii 6ncep s& 6l e-ite pe manager, nu 6l mai a0ordeaz&, nu 6l mai informeaz& corect, ci acesta primete doar informaii deformate, a1unge chiar s& piard& contactul cu realitatea8 M 6n echip& nimeni nu mai are cura1ul de a recunoate c& a greit. AA. Re%ol.area Situaiile potri-ite pentru aplicarea acestui stil sunt urm&toarele3 M c=nd interesele am0elor p&ri aflate 6n conflict sunt prea importante i se caut& o soluie integratoare8 M c=nd managerul urm&rete c=tigarea adeziunii tuturor prin luarea 6n considerare a mai multor interese i realizarea unui consens general8 M c=nd pro0lema este prea important& pentru manager pentru a<i putea permite s& cedeze i atunci o rezol-&8 M c=nd managerul soluioneaz& prin com0inarea mai multor elemente8 M c=nd afacerile merg 0ine, managerul poate a-ea ca o0iecti- propriu s& 6n-ee i st& stimuleze cola0orarea celorlali. ac& managerul nu reuete s& )rezol-eK pro0lemele 6n situaiile ce necesit& acest stil, apar urm&toarele consecine3 M oamenii constat& c&, dei au solicitat spri1in, managerul nu le<a oferit nici o soluie8 M 6n cazul 6n care managerul solicit&, la r=ndul s&u, cola0orarea din partea anga1ailor, r&spunsul primit -a fi de genul )f&<o singurK8 M managerul i anga1aii nu sesizeaz& c=tigul reciproc ce poate s& apar& dintr<o cola0orare8 M este un indicator ce rele-& teama managerului de conflict. ac& managerul 6ncearc& un astfel stil de rezol-are chiar i pentru conflictele care nu se preteaz& unei astfel de a0ord&ri, atunci3 M cade 6n formalism, pierz=nd -iziunea de ansam0lu asupra pro0lemelor8 M pierde timpul consult=ndu<se pentru fleacuri, ceea ce presupune costuri mari8 M su0ordonaii -or 6ncerca s& 6l manipuleze i s&<1 )0om0ardezeK cu pro0lemele lor, eDploat=ndu<i sentimentele8 M apar soluii sa-ante la pro0leme simple, deci ineficiente, asemenea fleDi0ilit&ii eDcesi-e8 M dac& mem0rii echipei nu sunt cooperani 6n situaiile 6n care managerul le solicit& rezol-area conflictelor, a1unge s& se creeze un conflict din aceast& pro0lem&. AAA. #ompromisul Managerii pot opta pentru compromis3 M 6n situaia conflictual& 6n care scopul nu poate fi atins dec=t prin parcurgerea mai multor etape, prin rezol-&ri temporare8 M 6n situaii de eDclusi-itate, nereconciliati-e, 6n care oponenii cu putere egal& sunt hot&r=i s& pun& 6n aplicare idei care se eDclud reciproc8 M 6n cazul 6n care se urm&rete realizarea temporar& a unui echili0ru8 M c=nd doresc asigurarea unei retrageri )onora0ileK, deoarece . cola0orarea sau confruntarea nu pot duce la un rezultat poziti- din punctul de -edere al satisfacerii propriilor interese8 M 6n cazul unor pro0leme m&runte, care nu merit& cheltuiala presupus& de o alt& a0ordare8 M dac& se urm&rete o0inerea unui 0eneficiu -iitor, 6n schim0ul unei astfel de poziion&ri. ei compromisul pare a fi o modalitate 6n general mulumitoare, eDist& i situaii 6n care acesta se pro0eaz& a fi complet sau parial indezira0il3 M c=nd consider& important orice fleac, managerii do-edesc faptul c& sunt sla0i, sl&0iciune ce )tir0eteK prestigiul pe care 6l au 6n faa su0ordonailor lor8

13

M c=nd managerii nu pot face concesii fie din team&, fie din alte cauze8 pro0eaz& o incompeten& pe termen lung8 M

c=nd se

6n situaii de tensiune maDim&, compromisul poate distruge poziiile de for&. Bn consecin&, compromisul se poate do-edi uneori fa-ora0il atingerii scopurilor, alteori nu. ac& 6ntotdeauna este ales, compromisul este defa-ora0il, deoarece 6n timp, poate genera su0estim&ri ale c=tigurilor (6n raport cu atept&rile) i poate duce la pierderea 6ncrederii, prestigiului i autorit&ii (6n raport cu su0ordonaii). A". 1.itarea .u 6ntotdeauna este 0enefic& 6nfruntarea conflictului, aa cum nu 6ntotdeauna o 6nfruntare permanent& a lui are consecine poziti-e. ;n conflict se impune a fi e-itat atunci c=nd3 M partea ad-ers& este prea puternic& (sau, oricum, mai puternic&)8 M c=nd situaia nu prezint& nici o ans& de rezol-are fa-ora0il&8 M c=nd se dorete p&strarea anselor pentru o etap& ce -a urma8 M c=nd consecinele conflictului se do-edesc a fi eDtrem de gra-e, iar o rezol-are fa-ora0il& presupune costuri prea mari8 M c=nd se dorete calmarea ad-ersarului, din raiuni superioare8 M c=nd -olumul informaiilor este prea mic i nu se pot adopta decizii corecte8 M c=nd eDist& un ter care poate soluiona mai fa-ora0il conflictul. up& cum se poate -edea, e-itarea conflictului este o a0ordare destul de restricti-&. Bat& de ce, atunci c=nd managerii nu pot sau nu tiu s& e-ite conflictul, ei risc& s& st=rneasc& st&ri emoionale potri-nice i puternice, s&<i piard& cola0oratorii, s&<i iroseasc& timpul i resursele. ? permanent& poziie e-azi-& poate genera diminuarea anselor managerilor de a<i realiza interesele i schim0area procesului decizional (6n sensul c& ma1oritatea cola0oratorilor lor 6i -or eDclude din acest proces). ". Acomodarea /comodarea este o modalitate de a0ordare a conflictului ce se impune 6n cazul 6n care3 M managerii sunt interesai de meninerea climatului relaional cu p&rile implicate8 M nici o alt& perspecti-& nu se arat& deloc fa-ora0il& intereselor proprii8 M se minimalizeaz& pierderile i se consider& mai oportun un . c=tig redus dec=t o potenial& pierdere ma1or&8 M managerii -or s& demonstreze 0unul sim atunci c=nd agresi-itatea celeilalte p&ri ar presupune un comportament inaccepta0il (lim0a1, manifest&ri eDterioare)8 M managerii contientizeaz& faptul c& au f&cut greeli ma1ore, iar situaia nu mai poate fi redresat&8 M raportul de fore este temporar defa-ora0il, dar se ateapt& o 6m0un&t&ire a acestui raport8 M pro0lema este mai important& pentru ceilali, acomodarea permi=nd meninerea relaiilor de cola0orare. ac& managerii nu se pot acomoda la conflict, rezult& 6n mod e-ident c& ei nu tiu s&<i construiasc& sau s&<i menin& o imagine 0un&, iar dac& se acomodeaz& 6ntotdeauna, rezult&, tot e-ident, c& nu<i pot susine interesele, ei de-enind 6n timp suspicios de adaptati-i. An realitate, aceste stiluri nu apar 6n stare pur& la un singur manager. "iec&rui manager 6i sunt caracteristice cel puin dou& astfel de stiluri de rezol-are a conflictelor ce apar 6n cele mai inedite com0inaii, de eDemplu3 confruntare<adaptare, rezol-areN compromis, e-itare<rezol-are etc. e aceea, 6n alc&tuirea echipei manageriale, tre0uie inclui manageri cu stiluri diferite 6n soluionarea conflictelor pentru ca, prin. 6m0inarea stilurilor personale performante, s& g&seasc& i s& aplice maniera optim& de soluionare, adec-at& situaiei cu care sunt confruntai. 1!

/naliz6nd structura organizaiilor, pot fi identificate alte c&i de e-itare a conflictelor. *rima const& 6n reducerea diferenierilor 6ntre departamente sau sectoare aadar, crearea unor departamente c=t mai similare unul fa& de cel&lalt prin preg&tirea c=t mai apropiat& a resurselor umane ce lucreaz& 6n compartimente diferite. Ceducerea gradului de interdependen&, a doua soluie, poate a-ea efecte 0enefice atunci c=nd fiecare unitate de munc& are un grad de autonomie care 6i permite funcionarea optim&. An fine, o alt& cale de e-itare a conflictului structural o constituie creterea resurselor alocate fiec&rui departament 6n parte, lucru dificil de realizat 6n condiiile 6n care resursele sunt tot mai limitate. Bndiferent de metoda utilizat&, 6n relaiile interpersonale pot fi puse 6n practic& i c=te-a 6ndrum&ri utile pentru soluionarea fa-ora0il& (-ictorie'-ictorie) a situaiilor conflictuale (G. Cornelius, i S. "aire, 17,7)3 M "ormulai ne-oile fiec&ruia i 6ncercai s& -enii 6n 6nt=mpinarea lor8 M Spri1inii at=t -alorile celorlali, c=t i pe ale dumnea-oastr&8 M Ancercai s& fii o0iecti- i disociai pro0lema de persoane8 M Concentrai<-& pe corectitudine, nu pe for&8 M C&utai soluii creati-e i ingenioase8 M "ii dur cu pro0lema, dar 0l=nd cu oamenii. ;egocierea conflictelor ?dat& ce am acceptat c& interaciunea dintre persoane, grupuri, i organizaii genereaz& 6n mod natural conflicte, de-ine e-ident ca i negocierea 2 metoda cea mai important& de soluionare a conflictelor dintre p&ri, s& fie prezent& 6n toate domeniile -ieii organizaionale. &oiul se poate negocia0, ne a-ertizeaz& muli autori care s<au dedicat acestui su0iect i care au transformat tehnicile de negociere 6ntr<un element esenial pentru succesul personal prin -6nzarea de reete uni-ersale ale succesului 6n -ia&. up& cum remarc& autorii unui cele0ru proiect de cercetare desf&urat 6n cadrul ;ni-ersit&ii Gar-ard pri-ind pro0lemele negocieri (-ezi C. "isher, I. ;rH, : *atton, 'uccesul n negocieri. 4ditura acia, Clu1< .apoca, 177#), cu toii negociem c6te ce-a 6n flecare zi. Situaiile 6n care este necesar& negocierea sunt din ce 6n ce mai multe, c&ci conflictul este o industrie 6n plin& dez-oltare. ?amenii sunt diferii i pentru a a0orda aceste diferene folosesc negocierea. Ma1oritatea oamenilor iau deciziile prin negociere at6t 6n afaceri, c6t i 6n familie. /stfel, putem deduce c& eDist& 6ntotdeauna dou& sau mai multe p&ri care particip& la negociere, eDist& mereu un conflict de interese 6ntre p&rile sau scopurile urm&rite de cine-a, iar p&rile doresc, cel puin pe moment, s& caute o 6nelegere dec6t s& lupte deschis sau s& foreze o parte s& capituleze. esigur, atunci c6nd negociem ne atept&m la o situaie de tip ofer&<primete. .e atept&m ca am0ele p&ri s&<i modifice 6ntr<un fel cererile sau solicit&rile i s& cedeze din punctele i argumentele lor de plecare. 6n schim0, negocierile cu ade-&rat creati-e pot s& nu se 0azeze doar pe compromis pentru c& p&rile pot s& in-enteze o soluie care s& satisfac& o0iecti-ele tuturor. in punctul nostru de -edere, negocierea apare cel puin din dou& moti-e3 1) s& creeze ce-a ce nici o parte nu poate realiza indi-idual prin mi1loace proprii, 2) s& se rezol-e disputa 6ntre p&ri. ? asemenea eDplicaie, rezult& i din definiia pe care o propune academicianul Mircea Malia (17(2) pentru acest proces3 )negocierile sunt procese competiti-e desf&urate 6n cadrul unor con-or0iri panice de c&tre dou& sau mai multe p&ri, ce accept& s& urm&reasc& 6mpreun& realizarea 6n mod optim i sigur a unor o0iecti-e, fiDate 6n cuprinsul unei soluii eDplicite, agreat& 6n comun.K 5iteratura de specialitate menioneaz& c& succesul 6n negociere nu st& neap&rat 6n modul 6n care se duce 1ocul disputei, 6n dramatismul prezent&rii argumentelor, c6t mai ales 6n procesul de planificare care are loc 6nainte de 6nceperea dialogului. in p&cate, foarte muli negociatori nu sesizeaz& ne-oia unei planific&ri riguroase i atente i nu pot realiza ade-&rata miz& a negocierii, nu<i definesc propriile poziii i r&m6n descoperii 6n faa p&rii ad-erse.

1#

Strategiile folosite 6n cadrul procesului de negociere sunt similare stilurilor de a0ordare a conflictelor i includ3 cola0orarea (negocierea integrati-&), competiia (negocierea distri0uti-&), i acomodarea (negocierea 6ndatoritoare) cu interesele p&rii opuse. ;rm&rind calitatea relaiilor dintre p&ri, CoH 5eOicJi i cola0oratorii s&i prezint& pe larg fazele procesuale ale strategiilor enunate (ta0el 1.).$a0el 1. Aspect ;egociere distributi. ;egociere ;egocierea integrati. $ndatoritoare 'tructura e o0icei, o cantitate e o0icei o cantitate e o0icei, o cantitate resurselor fiDa limitat& de resurse -aria0il& de resurse fiD& care -a fi 6mp&rit& care limitat& de resurse -or fi 6mp&rite care -a fi 6mp&rit& 'copuri urmrite ;rm&rirea propriilor ;rm&rirea scopurilor Su0ordonarea scopuri 6n detrimentul se realizeaz& scopurilor celor ale p&rii opuse cooperati- 6mpreun& proprii 6n fa-oarea cu ceilali celor ale oponentului 1elaii /ccent pe relaia pe /ccent pe relaia de *ot s& fie de termen termen scurt, p&rile nu termen lung, p&rile scurt (pentru 6nt&rirea -or mai negocia 6n presupun c& -or mai relaiei) sau -iitor lucra 6mpreun& 6n de termen lung -iitor (pentru 6ncura1area reciprocit&ii 6n -iitor) 2otivaie esenial MaDimizarea propriilor MaDimizarea MaDimizarea rezultate rezultatelor rezultatelor comune celuilalt pentru 6nt&rirea Cunoaterea *&rile 6i cunosc *&rile 6i cunosc ? parte este foarte nevoilor propriile interese dar le reciproc ne-oile i atent& cu ne-oile ascund sau le prezint& 6ncearc& s& le ating& p&rii opuse, deformat pentru pe cele proprii, reprim=ndu<le pe cele manipularea celorlali respect=ndu<le proprii. totodat& pe ale p&rii opuse /daptat dup&3 CoH 5eOicJi, a-id Sauders, 9ohn Minton, 3egociation, McFraO<Gill, :oston, 17778 *e l6ng& aceste strategii ale negocierii mai eDist& o a treia cale, a negocierii principiale, ela0orat& 6n cadrul *roiectului de .egocieri de la Gar-ard, care const& 6n clarificarea pro0lemelor pe 0aza caracteristicilor lor i nu prin nite tratati-e care seam&n& mai degra0& cu o t6rguial& 6ntre p&ri. /ceasta 6nseamn& c& se caut&, pe c6t posi0il, profitul am0elor p&ri, i c&, acolo unde interesele sunt di-ergente, tre0uie ca rezultatul s& se 0azeze pe nite criterii echita0ile, independente de -oina oric&rei dintre p&ri. *&rinii acestei metode, C. "isher, I. ;rH, : *atton, spun c& negocierea principial& este intransigent& fa& de criterii i malea0il& cu oamenii8 nu folosete trucuri sau imagini false8 ne arat& cum s& o0inem ceea ce ni se cu-ine, menin6ndu<ne, 6n acelai timp, pe poziii decente8 ne d& posi0ilitatea s& fim coreci, dar s& ne i prote1&m 6mpotri-a celor care ar profita de corectitudinea noastr&. Bn esen&, aceast& metod& se 0azeaz& pe principii cum ar fi3 M nu -& disputai poziiile8 M nu confundai oamenii cu pro0lema 6n discuie8 1%

M M M

concentrai<-& asupra intereselor, nu asupra poziiilor8 c&utai soluii reciproc a-anta1oase8 insistai pentru folosirea de criterii o0iecti-e. ac& ne referim la o categorie aparte de conflicte, cele de munc&, putem constata c& negocierea se 6ncheie prin semnarea unor con-enii, contracte sau acorduri care ofer& anumite garanii sociale i economice p&rilor. /ceste negocieri, din punct de -edere 1uridic, sunt negocieri colecti-e de munc&. )ntervenia terilor n soluionarea conflictelor C6t& -reme p&rile reuesc s&<i rezol-e 6n mod direct, 6ntr<o manier& constructi-&, diferendele nu este necesar& inter-enia altor actori. C6nd disputa a1unge 6ntr<un impas ma1or (este de pild& eDtrem de pasional&. 6ncins&, iar comunicarea este 0locat&), inter-enia celei de<a treia p&ri r&m6ne deseori singura soluie. $erii pot contri0ui la soluionarea disputelor prin tehnici cum ar fi3 reducerea tensiunii, controlarea num&rului de pro0leme, 6m0un&t&irea comunic&rii, sta0ilirea unor teme comune sau su0linierea anumitor opiuni de decizie pentru a le face mai atracti-e pentru p&ri. in punctul nostru de -edere, o astfel de inter-enie ar tre0ui e-itat& p6n& c6nd p&rile reuesc s& se descurce i tar& a1utor 6n limite rezona0ile de timp i resurse. *entru a face fa& di-erselor situaii cu care sunt confruntai, terii au ne-oie de patru tipuri de a0ilit&i (M. eutch, 17,,)3 M sta0ilirea de c&tre teri a unei relaii eficiente de lucru cu fiecare din p&rile aflate 6n conflict, astfel 6nc6t acestea s& ai0& 6ncredere 6n tera parte, s& comunice li0er cu mediatorul i s& reacioneze cu simpatie la sugestiile mediatorului8 M crearea unei atitudini de cooperare la p&rile aflate 6n conflict8 M dez-oltarea unui proces creati- de grup i a adopt&rii deciziilor 6n grup, proces care clarific& natura pro0lemelor cu care sunt confruntate p&rile aflate 6n conflict, a1ut& la eDtinderea gamei de alternati-e percepute ca fiind disponi0ile i faciliteaz& implementarea soluiilor con-enite8 M este deose0it de important pentru teri s& ai0& multe informaii independente despre chestiunile 6n 1urul c&rora se centreaz& conflictul. Bnter-enia terilor poate fi dorit& de p&ri sau poate fi impus& din afar& prin reguli, legi, o0iceiuri sta0ilite 6ntr<o organizaie, etc. ;n ter impus poate s& aduc& perspecti-a cui-a care nu este parte a disputei, dar care este interesat 6n soluionarea conflictului. *ractica demonstreaz& c& eDist& o regul& de aur3 inter-eniile care nu sunt acceptate de c&tre una sau am0ele p&ri, sau care nu sunt 6nt&rite de eDpertiza, prietenia sau autoritatea terului (surse de putere ale acestuia), pot fi primite cu ostilitate sau chiar cu dum&nie, indiferent de moti-aiile sau inteniile terului. Su0liniem acest aspect deoarece de multe ori se 6nt6mpl& ca 6ntr<o disput& s& apar& surpriza ca p&rile 6ntre care eDist& un conflict s& se coalizeze 6mpotri-a terului (care este perceput acum ca o ameninare). Antre 0eneficiile ma1ore pe care le aduce inter-enia terilor poate fi menionat& readucerea sta0ilit&ii, a normalit&ii i 6nscrierea p&rilor 6ntr<un discurs ci-ilizat 6n care se pot re6ncepe negocierile de soluionare a conflictului. e asemenea, pot fi menionate i alte a-anta1e3 - crearea unui spaiu de respiraie sau a unei perioade de temperare a st&rilor pasionale8 - resta0ilirea sau 6m0un&t&irea comunic&rii8 - concentrarea asupra pro0lemelor importante8 - remedierea relaiilor 0locate8 - resta0ilirea anga1amentelor pri-ind termenele limit&8 - creterea ni-elului de satisfacie i de anga1ament a p&rilor fa& de procesul de soluionare a conflictului i rezultatele acestuia. Chiar dac& ni-elul de ostilitate eDistent 6ntre p&ri este at6t de ridicat 6nc6t schim0&rile ulterioare sunt eDtrem de pro0lematice, inter-enia terilor poate reduce ni-elul de ostilitate i oferi unele soluii pentru pro0leme. 1(

*e de alt& parte, inter-enia terilor poate semnala eecul procesului de negociere i de soluionare a conflictelor, chiar dac& numai temporar. ? astfel de inter-enie arat& c& p&rile au euat 6n crearea de relaii sau 6n managementul propriilor relaii de interdependen&< situaie real& mai ales atunci c6nd p&rile apeleaz& la ar0itra1, ceea ce 6nseamn& c& renun& la controlul sta0ilirii propriilor rezultate. .rbitrajul, ca form& de inter-enie a terilor, poate demonstra c& p&rile au c&zut de acord c& nu se 6neleg i 6i eDprim& dorina de a ceda controlul asupra rezultatelor. 6n opoziie, scopul dominant al altor tipuri de inter-enii ale terilor (6n mod special medierea) este de a 6m0un&t&i a0ilit&ile p&rilor de soluionare a conflictelor. ?0iecti-ul lor este de a permite p&rilor s& dein& controlul asupra rezultatelor, prin reglementarea proceselor de interaciune. Bn general, putem sta0ili urm&toarele situaii 6n care este necesar& inter-enia unei a treia persoane3 - emoiile intense par s& 0locheze realizarea unui acord8 - comunicarea proast& dincolo de a0ilitatea p&rilor de a o 6m0un&t&i8 - percepii greite sau stereotipuri care 0locheaz& relaiile producti-e8 - comportamente negati-e repetate (furie, acuzaii aduse celorlali, chiar insulte) care creeaz& 0ariere 6ntre p&ri8 - ne6nelegeri asupra num&rului i tipurilor pro0lemelor aflate 6n disput&8 - incompati0ilitatea real& sau doar perceput& de interes 6ntre p&ri, pe care acestea nu pot s& le reconcilieze8 - a0sena unor proceduri sau protocoale clare de negociere8 - dificult&i ma1ore 6n declanarea negocierilor sau 6n continuarea negocierilor dup& apariia unui impas. 2edierea, al&turi de alte forme de controlare a procesului (cum ar fi facilitarea sau consultarea) este cea mai 6nt6lnit& form& de inter-enie a terilor i are un caracter preponderent procedural. Bn cursul medierii (care inter-ine mult mai puin 6ntre p&ri 6n comparaie cu ar0itra1ul) p&rile 6i p&streaz& controlul asupra rezultatelor, dei -or ceda controlul asupra modului de soluionare a disputei. Medierea a1ut& astfel s& se p&streze un 0eneficiu important al negocierii3 p&rile menin controlul asupra soluiilor, fapt care le -a a1uta semnificati- 6n dorina lor de implementare a rezultatelor. ? asemenea inter-enie (care insist& asupra procedurilor) spri1in& ne-oile negociatorilor care solicit& ghidare sau asisten& procedural& dar doresc sa p&streze controlul asupra deciziilor sau implement&rii rezultatelor. .u tre0uie trecut cu -ederea c& eecul folosirii inter-eniei terilor (c6nd este cu ade-&rat necesar&), poate fi la fel de periculos ca i alegerea unei inter-enii greite (de eDemplu ar0itra1 6n loc de mediere sau folosirea unei metode adec-ate dar la un moment nepotri-it). e asemenea, sunt eDtrem de riscante inter-eniile nedorite, sau situaiile 6n care un superior inter-ine 6n disputele dintre su0ordonai. $erul are a-anta1ul de a fi potenial mai o0iecti- dec6t persoanele aflate 6n conflict, asupra metodelor care tre0uie aplicate sau a stilului care tre0uie folosit. 4-ident, terii nu ar tre0ui s& fie influena0ili de una dintre p&ri sau de am0ele p&ri i nici p&rtinitori. Cel care inter-ine tre0uie s& realizeze foarte clar care este efectul posi0il al inter-eniei asupra p&rilor N 6n mod specific asupra dorinei i'sau a0ilit&ii lor de a soluiona alte conflicte 6n -iitor. .u tre0uie negli1at faptul c& inter-eniile terilor (6n cazul ar0itra1ului mai ales), pot s& ai0& consecine negati-e eDtrem de puternice cum ar fi diminuarea capacit&ii p&rilor de a negocia efecti-, respecti- creterea dependenei fa& de ter. Bnter-eniile terilor pot fi descrise ca fiind formale sau informale. Bnter-eniile formale sunt recunoscute ca tradiionale i sunt proiectate pentru a1uca acest rol formal8 ele sunt folosite de 1udec&tori, mediatori ai relaiilor de munc&, ar0itri, etc, 6n timp ce inter-eniile informale apar incidental 6n rezol-area unei st&ri conflictuale. e reinut ca inter-enia terilor tre0uie f&cut& doar atunci c6nd este necesar&, iar p&rile tre0uie controlate doar at6t c6t tre0uie pentru a le a1uta s& a1ung& singure la o soluie. Conform unei eDplicaii mai uor de 6neles, nu ar tre0ui s& l&s&m )inter-enia medical&K s& fac& mai mult 1,

r&u pacientului. Chirurgia tre0uie folosit& doar c6nd este necesar& pacientului, nu i atunci c6nd este suficient doar un pansament sau un medicament pentru durerile de cap. Comportamentul omului 6n situaii conflictuale determin& o serie de aciuni, care 6n dependen& de coninutul lor se pot 6mp&ri 6n 3 grupe principale3 4. aciuni n legtur cu obiectul conflictului 5 o0iectul situaiei de conflict este acela 6n 1urul c&ruia apare lupt&, ciocnire de p&reri, intr& 6n tratati-e cu ali oameni, con-inge, argumenteaz&8 2. aciuni n legtur cu partenerul sau alt participant al situaiei 5indiferent de o0iectul conflictului, 6n r=ndul BB al comportamentului este atingerea unui anumit rezultat 6n leg&tur& cu partenerul8 3. aciuni de ndreptire sau lmurirea faptelor n oc,ii celor din jur 5 p&rile conflictuale tind la l&murirea poziiei lor, moti-ele aciunilor. Bn aceast& situaie este necesar& susinerea i 6nelegerea din partea amicilor i colegilor. etode de re%ol.are a conflictelor. ;egociere i conflict. 4Dist& mai multe metode de rezol-are a cLonflictelor3 1. Metoda -ictorie 2 -ictorie (c=tig < c=tig) (pentru am0ele p&ri aflate 6n conflict) este o atitudine de 6mpiedicare a reacti-&rii conflictului3 4tapele metodei sunt urm&toarele3 1) "ormularea pro0lemei8 2) Bdentificarea p&rilor implicate8 3) Cunoaterea ne-oilor reale de 0az&8 !) F&sirea punctelor de 6nt=lnire a ne-oilor8 #) Fenerarea de soluii posi0ile8 %) Cooperarea transformarea ad-ersarului 6n partener pentru alegerea unei soluii acceptate ca definiti-& de am0ele p&ri. Metoda respecti-& este posi0il& numai 6n cadrul rezol-&rii conflictului, 6n care -echiul ad-ersar este pri-it ca partener, demersul se 0azeaz& pe respect reciproc, iar soluia 6i satisface integral pe am0ii parteneri. 2. Metoda negocierii. .egocierea este un dialog 6ntre dou& sau mai multe persoane prin care acestea 6ncearc& s& a1ung& la o 6nelegere (acord) care s& constituie rezol-area unei chestiuni comune. 4a apare 6n orice interaciune uman& marcat& de una dintre cauzele conflictelor3 < 6n faa pro0lemelor noi8 < c=nd se produce o modificare a raportului de fore8 < c=nd p&rile sau una din p&ri urmeaz& s& do0=ndeasc& 0eneficii8 < c=nd p&rile sunt 6n situaia de a<i 6mp&ri resursele comune i doresc s& fac& aceasta prin acord reciproc etc. .egocierea este imposi0il& 6n urm&toarele situaii3 < c=nd cel&lalt refuz& ferm s& negocieze8 < c=nd ne-oile'interesele declarate sunt de nezdruncinat8 < c=nd natura pro0lemelor eDclude negocierea etc. 7ipuri de negociere 6n funcie de orientarea p&rilor eDist& dou& tipuri de negociere3 1) conflictual& (competiti-&)8 2) cooperant& (interacti-&). An funcie de zona de interes, negocierea poate fi3 personal&, comercial& sau politic&. *oate fi direct& (6ntre p&ri) sau mediate8 17

 4Dist& negocieri formale, informale, deschise, secrete, -er0ale, scrise. .egociere indi-idual& i negocierea 6n echip&. #omportamente $n negociere 4Dist& trei comportamente care apar 6n negociere i anume3 1. Cegula reciprocit&ii sau simetriei rele-& tendina de a r&spunde cu aceeai moned& 0un& sau rea. 2. *rincipiul monedei de schim0 sau al schim0ului scump 2 ieftin. "iecare renun& 6n fa-oarea celuilalt la ce-a de importan& minor& pentru sine dar -aloros pentru cel&lalt, primind 6n schim0 o fa-oare important& pentru sine, dar mai puin important& pentru partener. 3. *rincipiul moralit&ii i legalit&ii. Moralitatea 6n negociere are ca o0iect fie pro0lema, fie demersul 6nsui. Anc&lcarea ei cea mai frec-ent& are loc la ni-elul tehnicilor de manipulare. ;egociatorul .u oricine are aptitudini 6nn&scute de negociator. Cele mai importante i indispensa0ile calit&i ale negociatorului sunt urm&toarele3 /ptitudinea poziti-& (programarea pe succes)8 St&p=nirea de sine. *entru culti-area st&p=nirii de sine se pot folosi respiraia, muzica, z=m0etul (acesta relaDeaz& prin producia de endorfine)8 C&0darea8 "leDi0ilitatea8 Moti-aia. Sunt importante at=t propria moti-aie, c=t i moti-area partenerului. Moti-area partenerului se poate o0ine 6n modalit&ile urm&toare3 < prin contaminarea lui de la propria noastr& dispoziie i moti-aie de a rezol-a8 < repet=ndu<i frec-ent cauzele moti-aiei lui i pun=ndu<le 6n aciune. $ipurile de negociatori sunt di-erse, dar cele mai semnificati-e ni se par cele identificate de C. upont (177L) care identific& patru tipuri de negociatori3

.egociator cooperant .egociator demagog .egociator conflictual a) .egociatorul cooperant este cel mai eficace8 0) .egociatorul afecti- acioneaz& potri-it emoiilor de moment. .u este eficient& contrazicerea, c&ci reacioneaz& i mai afecti-8 c) .egociatorul demagog este foarte r&sp=ndit. 4l folosete minciuna, manipularea, stimularea, duplicitatea. *entru 6nfruntarea lui r&spunde cu aceeai moned&, demogagia. Situaii dificile $n negociere i contracararea acestora. 1. *artenerul refuz& s& negocieze. Ca r&spuns, se recomand& strategiile urm&toare3 < -erificarea scopului refuzului8 2L .egociator afecti-

< demersuri eDplicite pentru a<l con-inge s& negocieze8 < stimularea remuner&rii la negociere, pentru a<l con-inge s& negocieze8 < intrai 6n leg&tur& (in-itaie la mas&) cu un prieten de 6ncredere al ad-ersarului i cerei<i spri1inul ca mediator8 < insistai p=n& la saturaie i o0oseala ad-ersarului3 telefonai zilnic, a0ordai<l oriunde 6l 6nt6lnii. 2. *artenerul procedeaz& necinstit. 4l atac&, folosete tactici murdare (6nc&p&=narea, amenin&rile i tehnicile de manipulare) sau aduce o0iecii la propunerile noastre. Cum este necesar de procedat 6n asemenea situaiiP < nu ripostai. C=nd el 6i precizeaz& poziiile, nu le respingei, c=nd -& atac& ideile, nu le ap&rai, c=nd -& atac& pe -s, nu contraatacai. ac& reacionai, el se -a 6nc&p&=na mai tare i discuiile -or de-eni ceart&8 < nu atacai poziia, ci c&utai s& demolai prin 6ntre0&ri ()Ce tre0uie s& ofer eu 6n schim0P+)8 < nu -& ap&rai ideile, in-itai<-& ad-ersarul s& -i le critice i s&<i eDprime p&rerea. Eei canaliza critica 6ntr<o direcie constructi-&8 < folosii 6ntre0&ri 6n loc de afirmaii. /firmaiile genereaz& rezisten&, pe c=nd 6ntre0&rile genereaz& r&spunsuri. 3. *artenerul aduce o0iecii la propunerile noastre. < pre-enti-, facei<l s& renune, suger=ndu<i e-entuale nepl&ceri ce l<ar atepta din partea dumnea-oastr&8 < nu -& ar&tai e-entualele temeri. An timp ce r&spundei la o0iecii, p&strai<-& entuziasmul i con-ingerea, dar f&r& tupeu8 < reformulai selecti- o0iecia celuilalt 2 eDtragei din fraza partenerului cu-intele sau ideile care -& con-in i reorientai discuia 6ncep=nd fraza tocmai cu ele8 < 6ntrerupei negocierea sau propunei o pauz& pentru a c=tiga timp de reflecie. 'esfurarea negocierii Bntrai 6n negociere orient spre reuita am0elor p&ri8 An cazul suspiciunii de negociere trucat&, atenionai<l de la 6nceput8 Concentrai<-& asupra cerinelor (ne-oilor reale, nu asupra poziiilor afiate i nici asupra personalit&ilor)8 "acei<l pe cel&lalt s& -or0easc& mai mult dec=t -or0ii -s. /tenia la lim0a1ul -er0al. Cu-intele )magice+ 6ntr<o negociere sunt cele simple, precise, poziti-e i concrete8 *ropoziiile tre0uie s& fie scurte i cu o anumit& pauz& 6ntre ele, pentru a<i permite ascult&torului s& le asimileze. *e l6ng& aceste metode de rezol-are a conflictelor analizate, se mai poate meniona grila managementului conflictului creat& de c&tre :laJe i Mouton. up& cum reiese din gril& :laJe i Mouton au distins numai cinci comportamente conflictuale, acestea fiind 6ns& pure3 e-itarea, acomodarea, compromisul, cooperarea i concurena.

21

Centrarea pe o0iecti-ele celorlali

1.7 /comodare

7.7 Concuren&

1.1 4-itare 1

7.1 Concuren& 2 3 ! # % ( , 7

Centrarea pe propriile o0iecti-e

22

1. 'vitarea. 4ste pre-enirea sau 6ncheierea eforturilor reprimarea contiinei unei contro-erse minore, negarea eDistenei pro0lemei sau neacordarea de atenie acelei pro0leme. 2. #comodarea (renunarea, a0andonul). ;nul renuna 6n fa-oarea celuilalt. 4ste o cooperare deschis& prin nonconfruntare. ;neori indi-idual renun& pentru o miz& mai mare. 3. Compromisul este demersul spre un rezultat reciproc acceptat, 6n care fiecare parte face anumite concesii. !. Cooperarea este un conglomerat sec-enial de componente creati-e ale comportamentului conflictual, un proces de negociere deschis& pentru a reconcilia complet interesele de 0az& ale p&rilor. Spre deose0ire de compromis cooperarea este o strategie de tip -icorie<-ictorie, care urm&rete mai degra0& optimizarea dec=t satisfacerea p&rilor. #. Concurena (lupta), stilul -ictorie<6nfr=ngere. Cele mai r&sp=ndite structuri 2 cadru de rezol-are a conflictelor sunt medierea i arbitrajul. #rbitrajul presupune apelul la o ter& parte pentru a lua o decizie pri-ind conflictul. 4l 6ncearc& s& rezol-e pro0lema pe 0aza coninutului ignor=nd relaiile i mena1area demnit&ii persoanelor. Condiiile ar0itra1ului Conflictele indicate pentru ar0itra1 sunt eDtrem de di-erse, merg=nd de la disputele contractuale, ser-iciile medicale p=n& la conflictele de 6nchiriere a spaiilor i relaiilor familiale3 < pro0leme de interpretare legal&8 < conflictele de parta1are a unei propriet&i8 < conflicte -echi8 < conflicte comerciale etc. Caracteristicile ar0itra1ului3 M /r0itra1ul este o procedur& prompt& atunci, c=nd apare o 6ntrerupere a comunic&rii8 M *ermite anse egale pentru am0ele p&ri s&<i prezinte punctele de -edere8 M .ici una dintre p&ri nu poate face presiuni asupra celeilalte8 M /re mari anse de a menine o0iecti-itatea procesului8 M 4ste mai capa0il s& regreseze 0alana puterii. .ea1unsurile ar0itra1ului ine de relaia dintre p&ri, care este periclitat& 6ntruc=t ar0itra1ul nu e Bnteresat de componenta emoional& a conflictului. Caracteristicile fundamentale ale ar0itra1ului sunt3 corectitudinea, imparialitatea, echitatea. Medierea Medierea se desf&oar& dup& structura rezol-&rii prin cola0orare i utilizeaz& masinegocierea. Mediatorul este o ter& parte independent&, imparial&, ce are rolul de a a1uta procesul de rezol-are prin care p&rile 6nii 6i g&sesc soluia, tera parte neimplic=ndu<se 6n coninutul conflictului. / media 6nseamn& a inter-eni 6ntre p&rile ostile i a le conduce spre schim0area atitudinii i spre rezol-area conflictului. 23

An concepia lui >ressel i *ruit, pentru a face fa& cu succes unui proces de mediere, terii implicai au ne-oie de patru tipuri de a0ilit&i3 1) /0ilit&i de a sta0ili o relaie de lucru eficiente cu fiecare parte aflat& 6n conflict. 2) /0ilit&i de a crea o atitudine de cooperare la p&rile aflate 6n conflict. 3) /0ilit&i de dez-oltare a unui proces creati- de grup i adoptare a deciziilor 6n grup. !) /0ilit&i de a identifica multe informaii independente despre chestiunile 6n 1urul c&rora gra-iteaz& conflictul. Condiiile medierii3 .u toate situaiile conflictuale pot fi supuse unui proces de mediere, anga1area 6ntr<un proces de mediere i reuita acestuia fiind condiionate de anumii factori. in aceast& perspecti-&, medierea unui conflict -a fi recomandat& atunci c=nd3 < 6ntre p&ri a sur-enit recent o ruptur&8 < p&rile nu reuesc s& elimine di-ergenele ap&rute8 < compleDitatea pro0lemei dep&ete capacitatea de management de care dispun p&rile8 < conflictul este de durat&8 < pro0lema este agra-at& de un puternic element emoional8 < este ne-oie de o rezol-are sau o decizie rapid&. 4tapele procesului de mediere iferii autori structureaz& procesul de mediere 6n moduri i etape tot at=t de diferite. e eDemplu, 5inda ShaO (2LL1) prezint& procesul de mediere organizat pe apte etape3 1. *rimul contact cu prima parte 2 centrat pe eDplorarea situaiei, construirea unei relaii, eDplicarea procesului de mediere8 2. *rimul contact cu cealalt& parte 2 similar celui descris mai sus, cu meninerea i reafirmarea confidenialit&ii i sta0ilirea imparialit&ii8 3. *reg&tirea pentru medierea cazului 2 -iz=nd alegerea strategiei optime de mediere (6n funcie de rezultatele primelor dou& etape) sta0ilirea locaiei i calendarului, in-itarea i preg&tirea p&rilor. !. /scultarea pro0lemelor (p&rilor) 2 este etapa 6n care p&rile 6i eDpun punctul de -edere f&r& a fi 6ntrerupte dup& ce au loc prezent&rile, sunt definite i acceptate regulile de 0az& a celor eDprimate de fiecare din ele. #. 4Dplorarea pro0lemelor 2 etapa presupune selecionarea principalelor aspecte ale conflictului i 6ncura1area comunic&rii 6ntre p&ri, mediatorul identific& temerile i creeaz& un climat de siguran&, faciliteaz& diminuarea di-ergenelor. %. Construirea acordurilor 2 6n aceast& etap& se preg&tete 6ncheierea procesului de mediere, mediatorii insist=nd pe e-aluarea oportunit&ilor, 6ncura1eaz& rezol-area pro0lemelor. Ancheiere i urmare 2 presupune 6ncheierea edinei i terminarea procesului de mediere sau continuarea medierii dac& p&rile solicit&, pentru eDplorarea altor conflicte. Soluionarea conflictelor. Se cunosc 3 stadii ale dez-olt&rii conflictului3 1. apariia tensiunii 6n relaii (este o premis& a conflictului)8 2. apare antipatia reciproc& 3. 6ncep ciocnirile8 !. rezol-area conflictului. Comportamentul omului 6n situaii conflictuale determin& o serie de aciuni, care 6n dependen& de coninutul lor se pot 6mp&ri 6n 3 grupe principale3 1. aciuni n legtur cu obiectul conflictului / o0iectul situaiei de conflict este acela 6n 1urul c&ruia apare lupt&, ciocnire de p&reri, intr& 6n tratati-e cu ali oameni, con-inge, argumenteaz&8 2. aciuni n legtur cu partenerul sau alt participant al situaiei 2 indiferent de o0iectul conflictului, 6n r=ndul BB al comportamentului este atingerea unui anumit rezultat 6n leg&tur& cu partenerul8

2!

3. aciuni de ndreptire sau lmurirea faptelor n oc,ii celor din jur 2 p&rile conflictuale tind la l&murirea poziiei lor, moti-ele aciunilor. An aceast& situaie este necesar& susinerea i 6nelegerea din partea amicilor i colegilor. An soluionarea conflictului este important de inut cont de urm&toarele3 a) e-idenierea o0iectului i iz-orului conflictului (deseori 6n procesul conflictului are loc schim0area o0iectului)8 0) nu se recomand& eDtinderea o0iectului conflictual. 4 necesar de e-ideniat principala pro0lem& a conflictului, de micorat preteniile i mai ales cele emoionale8 c) tre0uie de tiut dinamica conflictului. K as Bnstitut fQr "riedenspRdagogiJ $Q0ingen e.E.K a formulat 1B reguli pentru soluionarea constructi. al conflictelor3 *" Renunarea la uzul de for C=nd un conflict amenin& s& escaladeze sau a escaladat de1a, p&rile tre0uie s& renune la actele ce amenin& integritatea corporal& sau la ameninarea ad-ersarului. +" &chimbarea de perspectiv /tri0uirea unilateral& a -inei 6mpiedic& o prelucrare constructi-& a conflictelor. An momentul 6n care conflictul este recunoscut ca fiind o pro0lem& comun&, se deschid i noi perspecti-e. ," -isponibilitatea de a discuta 5ipsa contactelor cu cealalt& parte conflictual& duce la 6nchiderea c&ilor de aplanare a conflictului. iscuiile pot face posi0il& o prim& definire a o0iectului conflictului. ?cazie important&3 *ericolul unor ne6nelegeri scade. ." Capacitatea de dialogare *rin dialog, ad-ersarii 6n-a& s& se 6neleag& unul pe cel&lalt ca partener de conflict. e a0ia atunci crete i disponi0ilitatea de a g&si o soluie comun&. /" Mediere .ici atunci c=nd nu se poate a1unge la un dialog, situaia nu este 6nc& disperat&. eseori a1ut& ca 6ntr<o asemenea situaie s& apar& o Kparte ter&K care s& medieze. 0" 1ncredere /planarea unui conflict presupune 6ncredere. e aceea, orice aciune unilateral& tre0uie s& 6nceteze, propriile demersuri tre0uind s& fie transparente. 2" !air(pla3 *entru aplanarea conflictelor tre0uie s& eDiste reguli comune. /ceste reguli -or -iza toate aspectele cooper&rii. 4ste ne-oie de 6ncredere. Ancrederea crete atunci c=nd partenerii de conflict acioneaz& 6n spirit de fair<plaH. 4" 'mpatie ialogul sau medierea sunt proceduri prin intermediul c&rora se descoper& atitudinile, ne-oile i interesele partenerului. escoperindu<le, toate acestea -or fi luate 6n seam& 6n propriile aciuni. Mai mult, -a crete i disponi0ilitatea de preluare a r&spunderii pentru propria parte din conflict. 5" #specte comune /spectele comune i nu doar cele diferite -or fi recunoscute din ce 6n ce mai mult de partenerii de conflict. Ea a-ea loc o apropiere fa& de con-ingerile i -alorile celuilalt. *6" 'chilibrarea intereselor $i concilierea Se dez-olt& o nou& relaie 6ntre p&rile implicate 6n conflict. An cazul ideal se -a g&si o soluie, care -a satisface, m&car parial, interesele am0elor p&ri i concilierea -a fi astfel posi0il&.

2#

An rezol-area unei situaii de conflict e necesar de inut cont de tipul conflictual al personalit&ii. 4Dist& ! tipuri de oameni conflictuali3 1. ipul democratic 2 mai des sunt holerici, sunt foarte 0ine adaptai la conflict. *entru ei conflictul e 6ns&i -iaa, c=t i mediul de eDisten&. 4i prefer& 6ntotdeauna s& fie 6n centrul ateniei. 2. ipul rigid 2 nu sunt fleDi0ili, nu<i pot schim0a p&rerile lor i nu acord& atenie p&rerilor celorlali, manifest& o sup&rare 0oln&-icioas& c=t i suspiciune. 3. ipul pedant < este un tip punctual, dar este r&u 6n relaii, are tendina de )a r=ma+. Cespinge oamenii. !. ipul neconflictual 2 personalitate care contient fuge de conflict sau las& rezol-area pe seama altora. Sinei minte, c& cu c=t sunt mai aproape relaiile, cu at=t situaia conflictual& este mai complicat&.

2%