Sunteți pe pagina 1din 39

Universitatea Vasile Alecsandri din Bacau

Banca Transilvania- Banca Oamenilor Intreprinzatori!

Cuprins

Capitolul 1: Banca Transilvania


Date de identificare Descrierea firmei Portofoliu de servicii i activitatea firmei Echipa de coordonare a firmei Organigrama bncii Analiza diagnostic a Bancii Transilvania Poziia firmei n cazul pieei de referin si analiza concurenei Analiza concurenei Influena elementelor din macromediu asupra bncii Influena elementelor din micromediu Analiza S O!

Capitolul 2: Fundamentarea, implementarea si ela orarea strategiei de !idelizare a !irmei


"aza de date a clienilor "ancii !ransilvania !abel cu valori ponderi Obiectivele strategiei de fidelizare Domeniul de referin al fidelizrii Stabilirea grupurilor int ale fidelizrii #odaliti de fidelizare a clienilor Instrumente de fidelizare a clienilor

Capitolul "
Date de identificare Analiza diagnostic a "ancii !ransilvania

"# $rezentarea !irmei


1# %ate de identi!icare
Banca Transilvania

Simbol Adresa

!$% &'''() *$+, -APO*A. Str/ 0/ "aritiu nr/ 1

*od Identificare 2iscala 3O 4'((5)' -umar O3*6 !elefon6 2a>6 E?mail6 *apital social6 %aloare nominala6 -umar actiuni6 ,7(8&7448799: ;&'<'=(5& &')74' ;&'<'=(5& &')7)9 piatacapital& ancatransilvania#ro 7/9':/'&(/&7: lei 7.'' lei8actiune 7/9':/'&(/&7:

"anca !ransilvania S/A/ este o societate pe aciuni nfiinat n 3om@nia n luna decembrie a anului 799:/ An data de 75/7(/799: societatea bancar este nmatriculat n 3egistrul *omerului cu numrul ,7(8&7448799:. iar n 71/'(/7999 n registrul bancar cu numrul 3"? P,3?7(?'79/

2# %escrierea !irmei
4

Banca Transilvania 'BT( este "anca Oamenilor Antreprinztori din 3om@nia Bi cea mai mare instituie bancar cu capital privat maCoritar rom@nesc/ "anca se claseaz pe poziia a :?a n topul bncilor din 3om@nia. n funcie de active. la finalul anului ('77/ #isiunea "ncii !ransilvania este aceea de a spriCini dezvoltarea mediului de afaceri. prin produse Bi servicii inovatoare. oferite cu profesionalism/ %alorile "!. pe care banca le aplica n tot ceea ce ntreprinde. sunt6 Suflet. Energie Bi Idei -oi/ Istoria "! a nceput n *luC?-apoca. n 799:. la iniiativa unor oameni de afaceri din *luC/ Ideea a fost aceea de a crea o banc local. un brand de *luC/ Spiritul antreprenorial al fondatorilor a determinat consolidarea poziiei "ncii !ransilvania. ntr?o prim etap n *luC Bi ulterior. la nivel regional Bi naional. pentru ca n ('') s se e>tind inclusiv n *ipru/ "anca Bi?a orientat la nceput activitatea spre sectorul I## Bi datorit cererii pieei. n scurt timp aceasta a nceput s se dedice Bi domeniului retail/ An anul 799). "anca !ransilvania a devenit prima instituie bancar din 3om@nia. care a fost cotat la "ursa de %alori "ucuresti/ Strategia bncii este susinut de acionari puternici6 "anca European pentru 3econstrucie Bi Dezvoltare. care deine 74D din capitalul social. "anE of *Fprus Bi I2* ? Divizia de investiii a "ncii #ondiale/ +n moment de referin pentru banc a fost anul ('':. de c@nd identitatea de corporaie are un nou concept. conform noii misiuni a bncii/ 3e?branding?ul a nsemnat modificarea logo? ului bncii. precum Bi implementarea unui standard nou privind unitile sale/

)# $orto!oliul de servicii *i activitatea !irmei


Activitatea "ncii !ransilvania este structurat pe patru linii de afaceri6 retail. I##. corporate Bi Divizia pentru #edici/ "anca Bi?a format echipe specializate Bi un portofoliu comple> de produse Bi servicii. pentru a susine dezvoltarea pe fiecare segment/ "anca !ransilvania nseamn un grup financiar puternic/ 0rupul 2inanciar "A-*A !3A-SI$%A-IA ofer servicii integrate6 banEing administarea investiiilor finanarea consumatorilor $easing tranzacii imobiliare 2actoring prin intermediul companiilor sale6 "! Securities "! Asset #anagement S/A/I/ S/A/ "! $easing "! #edical $easing "! 2inop $easing I2- SA "! Direct *ompania de 2actoring/ ce se adreseaz6 Persoanelor fizice *lienilor I##
5

*lieni *orporativi Diviziei pentru medici

+# ,c-ipa de coordonare a !irmei


Echipa "ncii !ransilvania este format din apro>imativ 4/''' de angaCai care mprtBesc cultura organizaional Bi valorile "!. eforturile lor fiind canalizate n Curul aceluiaBi obiectiv6 calitatea muncii lor. pentru mulumirea clientilor/ $ista administratorilor bancii si date detaliate referitoare la acesti se gasesc in tabelul alaturat6

.ume *iorcila Goria #arzanati 3oberto 3eEEers 3obert *ornelis 2ranElin Peter #orris 3etegan *armen Palagheanu 3adu Danut *eocea *ostel

Functie Presedinte al *onsiliului Administratie %icepresedinte al *onsiliului Administratie #embru *A8Director 0eneral #embru -ee>ecutiv *onsiliului de Administratie #embru -ee>ecutiv *onsiliului de Administratie #embru -ee>ecutiv *onsiliului de Administratie #embru -ee>ecutiv *onsiliului de Administratie

$rocent detinut de &.9'77D direct si prin afiliati de 'D '.)77&D al 'D al 'D al '/7)(5D al 'D

Organigrama "ncii !ransilvania6

"# Analiza diagnostic a !irmei


7

1# $ozi/ia !irmei 0n cadrul pie/ei de re!erin/1 *i analiza concuren/ei


Deoarece este structurat pe patru linii de afaceri. banca Bi?a format echipe specializate Bi un portofoliu comple> de produse Bi servicii. pentru a sustine dezvoltarea acestor patru direcii/ "anca !ransilvania are peste )4'/''' de clieni. dintre care apro>imativ 7''/''' sunt persoane Curidice. fiind prezent n toate centrele economice importante din 3om@nia. detin@nd peste :)' sucursale Bi agenii/ *reBterea numrului de uniti a avut un ritm foarte accentuat mai ales in ultimii doi ani. c@nd au fost deschise apro>imativ (4' de entiti operaionale. "anca !ransilvania clas@ndu?se. n prezent. pe poziia a patra n topul bncilor din 3om@nia. din punctul de vedere al numrului de uniti/ Antreaga reea teritorial nsemn pentru banc o important carte de vizit Bi bineneles. dovada angaCamentului su de a veni tot mai aproape de clieni/ "! beneficiaz de un sistem informatic performant. centralizat. care ofer clientilor. ca principal avantaC. posibilitatea accesrii contului curent din oricare unitate din ar/ E%O$+HIA "AIEI DE *$IE-HI 6 An anul ('77 baza total de clieni s?a meninut la acelaBi nivel ca Bi anul precedent. nregistr@nd un numr de 7/9:7/49( clieni. din care persoane fizice 7/)((/5)(. iar persoane Curidice ('1/9('/ *lienii activi pe linii de afaceri. pentru care "anca !ransilvania S/A/ reprezint banca principal. au crescut n anul ('77 cu 9D fa de anul precedent . fiind structurai astfel6 Clienti activi BT *orporate I## 3etail Divizia pentru #edici !O!A$ )1#12#2211 9/&94 77(/47) 7/&')/&(( ('/(1' 7/4&9/)7& )1#12#2212 9/4(5 7':/944 7/(94/:): 71/(': 7/&()/'4) 221132212 7'' D 7'1 D 7'9 D 777 D 7'9 D

+rmtorul tabel prezint analiza diagnostic a primelor 4 bnci dup profitul net Bi numrul clienilor n anul ('776 -umele bncii "*3 "3D "! *E* "A-J +-I*3EDI! HI3IA* "A-J Profit net <milioane lei= )'.9 &54 7:7.1) 5).& 749.& -umrul de clieni (/1''/''' (/&)4/''' 7/4&9/)7& (/)''/''' 5''/'''
8

Analiz@nd tabelul constatm c din punct de vedere al profitului net. pe primul loc se situeaz "3D cu &54mil lei. fiind urmat de +-I*3EDI! HI3IA* "A-J cu 749.&mil lei. iar pe locul : se afl "! cu 7:7.1)mil lei/ De la nceputul anului. aciunile bncii au c@Btigat circa :4D/ "anca a raportat pentru primele nou luni un profit net de (54 milioane de lei <5' mil/ euro=. cu :'D mai mare dec@t n aceeaBi perioad a anului trecut <('7'=. art@nd c a reuBit s?Bi consolideze businessul pe o pia care rm@ne n continuare dificil/ Activele totale au urcat n primele nou luni cu 7(.&D. la (9 miliarde de lei <5.& mld/ euro=/ "anca !ransilvania se bate n prezent cu *E* "anE pentru poziia a treia pe pia/ $a finalul lunii septembrie. activele "ncii !ransilvania au depBit (9 de miliarde de lei. av@nd o creBtere de 7(.&D fa de nceputul anului/ Asta n condiiile n care at@t "*3. c@t Bi "3D au stagnat sau au sczut uBor n ultimii doi ani/ Principalii acionari ai "ncii !ransilvania. alturi de "E3D. sunt "anE of *Fprus cu 9.5D din aciuni. Goria *iorcil cu circa 4D Bi I2*. divizia de investiii a "ncii #ondiale. cu circa :.4D/ SI2?urile dein cumulat n Cur de 74D din aciuni/

2# Analiza concuren/ei
Analiza diagnostic a bncilor din 3om@nia dup activele bilaniere Bi cotele de pia din (''9. ('7'. ('77 Bi ('7(6 Din tabelul alturat putem constata c6

An !opul celor mai mari bnci din 3om@nia locul 7 este ocupat de BA.CA C45,6C"A78 6459.8 'BC6(. membr a Erste 0roup. este o banc universal care deserveBte at@t clieni retail. c@t Bi clieni
9

corporativi/ "*3 este banca -r/7 n 3om@nia dup valoarea activelor <peste 75 mld E+3=. banca -r/7 dup numrul de clieni Bi banca -r/7 pe segmentele de economisire Bi creditare . "*3 este n prezent cel mai important grup financiar din 3om@nia. incluz@nd operaiuni n strintate leasing economisire K creditare n scopuri locative <banc pentru locuine= subsidiare pentru pensii private/ "*3 ofer ntreaga gama de servicii bancare. incluz@nd soluii de internet banEing. phone banEing Bi e?commerce/ 3eeaua bncii cuprinde 5&: de uniti Bi agenii retail <pentru persoane fizice Bi microntreprinderi= n toate oraBele din 3om@nia cu peste 7'/''' de locuitori/ *lienii corporate <I##?uri Bi companii mari= sunt deservii de &1 de centre de afaceri dedicate/ "*3 deine cea mai mare reea naional de A!#?uri Bi POS?uri L peste (/('' de bancomate Bi peste 71/''' de terminale electronice operaionale la comerciani pentru efectuarea plilor cu cardul/ Portofoliul de servicii al "*36 Persoane fizice Personal banEing Antreprenori *orporate Private banEing

$ocul ( este ocupat de B6% :64U$, ;4C"<T< :<.<6A7, care s?a apropiat de pragul de 7:D. n patru ani de criz pierz@nd circa un punct procentual la nivelul cotei de pia/ "anca a avut probleme. astfel c a terminat anul ('7( cu o pierdere de ::( milioane de lei. dup ce n primii ani de criz fusese cea mai profitabil/ SociMtM 0MnMrale este unul dintre cele mai importante grupuri europene de servicii financiare/ SpriCinindu?se pe un model diversificat de banc universal. 0rupul mbin soliditatea sa financiar Bi strategia de creBtere durabil cu ambiia de a fi banca de referin pentru calitatea relaiilor cu clienii. recunoscut pe toate pieele pe care activeaz. aproape de clienii si. aleas pentru calitatea Bi angaCamentul echipelor sale/ *ei aproape 75' ''' de colaboratori care lucreaz n )) de ri i servesc n fiecare zi pe cei :: de milioane de clieni ai grupului din ntreaga lume/ Echipele SociMtM 0MnMrale acord consiliere Bi servicii clienilor persoane fizice. companiilor Bi comunitilor pe trei linii principale de activitate 6

"anca de retail n 2rana. sub mrcile SociMtM 0MnMrale. *rMdit du -ord Bi "oursorama N "anca internaional de retail. prezent n Europa *entral Bi de Est. 3usia. "azinul mediteraneean. Africa subsaharian. Asia Bi n Departamentele 2ranceze de peste #ri N "anca de investiii. cu e>pertiz la nivel global n finanri Bi activiti de pia/ SociMtM 0MnMrale este. de asemenea. un actor semnificativ pe piaa serviciilor financiare specializate. asigurrilor. private banEing?ului. a administrrii de active Bi a serviciilor pentru
10

investitori/ SociMtM 0MnMrale este inclus n componena indicilor de dezvoltare durabil 2SE&0ood Bi ASPI/ Portofoliul de servicii al "3D este adresat urmatoarelor categorii6 ?Persoane fizice6 operaiuni curente. economii Bi plasamente. credite. special rom@ni n strintate. etc/ ? Persoane Curidice6 operaiuni curente. finanarea activiti curente. finanarea investiiilor. programul Jogalniceanu pentru I##?uri. dezvoltare internationala N ? Persoane fizice autorizate6 operaiuni curente. banca la distan. finanarea activitii. economii Bi plasamente. pachete business N ? Special tinerii ? Special strini ? Special agricultur

BA.CA T6A.;"7VA."A, ocupanta poziiei a treia. Bi consolideaz statutul n pia. reuBind creBteri notabile ale cotei dup active de la un an la altul. fr s?Bi compromit profitul. care n ('7( a crescut cu &'D. p@n la :(' milioane lei/ Pe parcursul crizei s?a dovedit a fi cea mai dinamic banc mare. caBtignd dou puncte procentuale la cota de pia n perioada (''9 ? ('7(. de la 4.9D la 1D/ Av@nd o capitalizare de (.(5 miliarde de lei <4'( mil/ euro=. care reprezint circa 14D din valoarea capitalurilor proprii rezultatele financiare n creBtere raportate n acest an au susinut Bi creBterea aciunilor pe burs/ Principalii acionari ai "ncii !ransilvania. alturi de "E3D. sunt "anE of *Fprus cu 9.5D din aciuni. Goria *iorcil cu circa 4D Bi I2*. divizia de investiii a "ncii #ondiale. cu circa :.4D/ SI2?urile dein cumulat n Cur de 74D din aciuni DeBi ocup locul : n topul celor mai mari bnci din 3om@nia. "! nu e singura banc aspirant n !op :. fiind urmat de

C,C BA.= *ota sa de pia dup active a crescut cu numai un punct procentual fa de (''9. aCung@nd la ).&D/ *E* "anE a fost nfiinat pentru a fi o banc comercial universal. competitiv. care s ofere clienilor produse Bi servicii diverse Bi de calitate. urm@rind cu precadere finanarea I##?urilor. agriculturii. administraiilor publice locale. precum Bi a acelor proiecte bancabile care prin natura lor. contribuie la dezvoltarea economic. crearea si meninerea locurilor de munca/ "anca este un element activ n spriCinirea clienilor pentru accesarea 2ondurilor Europene Bi se va implica n susinerea Programelor 0uvernamentale/ O atenie deosebit va fi acordat n continuare relaiei cu populaia 3om@niei/ Portofoliul de servicii al *E* "A-J6
11

? ? ? ? ?

Persoane fizice Persoane Curidice 2onduri europene !rezorerie Internet banEing

U."C6,%"T >"6"AC BA.= a fcut rocad cu 3aiffeisen "anE Bi a trecut astfel pe locul cinci. apropiindu?se pentru prima dat de pragul de )D cota de pia/ "anca a caBtigat pe parcursul crizei aproape un punct procentual. fiind printre puinii care au raportat creBteri anuale de dou cifre ale soldului creditelor. n special datorit segmentului corporate/ +ni*redit Hiriac "anE este parte a grupului +ni*redit. banca european de top cu reeaua cea mai e>tins din Europa *entral Bi de Est. numr@nd peste :/9'' sucursale/ An 3om@nia. +ni*redit Hiriac "anE este una dintre principalele instituii financiare. oferind servicii Bi produse de nalt calitate pentru toate categoriile de clieni/ $a finalul lui decembrie ('7(. banca avea o reea naional de ('1 sucursale. deservind apro>imativ 494/''' de clieni/ +ni*redit Hiriac "anE Bi propune s menin permanent clientul n centrul activitilor sale. s fie un partener cu care se lucreaz uBor Bi s fie o parte foarte activ a comunitilor n care Bi desfBoar activitatea/ 0rupul +ni*redit este prezent pe piaa din 3om@nia Bi prin intermediul partenerilor6 +ni*redit $easing *orporation +ni*redit *AI" 3om@nia +ni*redit Insurance "roEer Pioneer Asset #anagement +ni*redit *onsumer 2inancing <+*2in= +ni*redit "usiness Integrated Solutions <+"IS=/ Portofoliul de servicii al +-I*3EDI! HI3IA* "A-J6 ? Persoane fizice ? Private banEing ? *ompanii ? I##

)# "n!luen/ele elementelor din macromediu asupra activit1/ii B1ncii Transilvania


"n!luen/a mediului demongra!ic An urmtorul tabel este prezent situaia mediului demografic din macroregiunea ( . analiz@nd numrul populaiei pe medii Bi totalul acestora n anii ('7'?('7(6

12

#acroregiunea (

(''1 (''9 ('7'

-umrul populaiei locuitori= 3ural 9.) 9.) 9.5

pe

medii

<milioane !otal

+rban 77.1 77.1 77.1

(7.4 (7.4 (7.&

Analiznd graficul observm c n mediul urban piaa potenial este mai mare. datorit numrului crescut al populaiei din acest mediu/ "n!luen/a mediului economic

Influena mediului economic av@nd n vedere numrul mediu de salariai Bi cBtigul salarial nominal mediu net lunar n anii (''1?('7' . pe se>e 6 #acroregiun ea ( -umr mediu salariai <mii persoane= !otal 7(4.1 7(5.( 7().: "rbai )'.5 )'.9 )7.4 2emei 44.( 44.& 44.1 *@Btigul salarial nominal mediu net lunar <lei <3O-= 8 salariat= !otal "rbai (')5 7'94 (57( 7:&1 ()74 7&'4 2emei 917 7(5& 7:7'

(''1 (''9 ('7'

13

-umr mediu salariai

*@Btigul salarial nominal mediu net lunar Analiz@nd cele dou grafice constatm c at@t brbaii c@t Bi femeile beneficiaz de salarii motivante. ceea ce le permit s apeleze la serviciile "!/
"n!luen/a mediului cultural

Influena cultural asupra firmelor Bi managementului este dificil de sesizat Bi de cuantificat dar dac lrgim analiza la diferenele culturale dintre ri sau zone geografice le vom observa cu uBurin/ !oate acestea influeneaz atitudinea Bi comportamentul indivizilor fa de munc. fa de firm sau fa de Befi/

14

*unoaBterea specificului cultural al unei ri sau regiuni. a oraBului sau satului are importan pentru fundamentarea deciziilor ntreprinztorilor sau managerilor Bi n e>ercitarea tuturor funciilor managementului de la previziune la evaluare Bi control/

"n!luen/a mediului te-nologic

"anca !ransilvania este prima instituie bancar din lume Bi. implicit. prima organizaie din 3om@nia care beneficiaz de sistemul integrat E>adata Database #achine %ersiunea (. prin parteneriatul cu companiile Oracle 3om@nia Bi !rend Import ? E>port/ OAcest sistem.produs de Oracle Bi Sun. este cel mai rapid server pe plan mondial ? att n ceea ce priveBte stocarea de date. procesarea de tranzacii online. ct Bi pentru consolidarea bazelor de dateP. se mai arat n comunicatul de pres al instituiei bancare/ Investiia va avea rolul de a creBte performanele bncii Bi de a reduce durata tranzaciilor pentru clieni/ Q"! Bi Oracle. alturi de compania !rend Import L E>port. au construit. n timp. un parteneriatputernic/ *a banc a oamenilor ntreprinztori. ne dorim s creBtem performana operaiunilor Bi s continum s inovm/ -oul sistem ne permite un acces de :' de ori mai rapid la informaiile de business. ceea ce nseamn decizii Bi mai rapide. precum Bi o segmentare mai acurat a bazei de date/ Iar beneficiarii direci sunt cei 7.4 milioane de clieni pe care i avemP. a afirmat 3obert */ 3eEEers. directorul general al "ncii !ransilvania/

"n!luen/a mediului politic *i legislativ

$egile formeaz o parte a cadrului specific n care funcioneaz firmele nee>ercit@nd doar influene generale/ $egile cu influen asupra activitii bancare sunt6 7egea ancar1 nr# ?@ din 2?32)31AA@ 7egea 2@@32212 pentru apro area 4U: ?232212 privind contractele de credit pentru consumatori

"n!luen/a mediului natural

"anca !ransilvania. prin activitatea desfasurat. respect legislaia referitoare la protecia mediului nconCurtor/
15

Ampreun cu "anca European pentru 3econstrucie Bi Dezvoltare. banca a format un parteneriat prin care sunt finanate proiecte ale firmelor. n scopul eficientizrii produciei Bi a reducerii consumului de energie electric/ "anca a implementat un sistem de management al riscului de mediu Bi social. sistem prin care se urmreBte identificarea Bi monitorizarea riscurilor de mediu Bi sociale asociate proiectelor finanate de banc/ Astfel. n ceea ce priveBte clienii bncii. respectarea legislatiei de mediu Bi sociale n vigoare Bi utilizarea unor practici de mediu Bi sociale adecvate reprezint factori importani n demonstrarea unui management eficient de afaceri/

+# "n!luen/a elementelor din micromediu


*omponentele specifice micoromediului variaz de la o organizaie la alta. iar pentru "anca !ransilvania acest mediu este format din fondatori. acionari. angaCai. clienti. colaboratori. concureni/ +nul dintre fondatorii cei mai importani ai "ncii !ransilvania este Goria *iorcila. n Curul crei oscileaz ceilali/ Echipa "ncii !ransilvania este format din apro>imativ 5/''' de angaCai care mpartBesc cultura organizaional Bi valorile "!. eforturile lor fiind canalizate n Curul aceluiaBi obiectiv6 calitatea muncii lor pentru multumirea clientilor/ / Furnizori

Datorit faptului c "! este una dintre cele mai cunoscute bnci din 3om@nia. aceasta a ncheiat contracte de plat a facturilor prin mai multe optiuni puse la dispoziia clieniilor. aceBtia put@nd alege cea mai confortabil soluie. n mod gratuit6

Prin Internet "anEing ? BT2+ Prin %irect %e it ? serviciul prin care plata facturilor se face automat. direct din contul tau curent $a cele peste BB2 AT5Curi ale bancii. din toata tara *u cardul. la $4;?urile din unitatile "! In numerar. la sediile "! din intreaga tara

Principalii colaboratori pentru care "anca !ransilvania asigur serviciu de colectare a debitelor prin Direct Debit sunt6

Furnizori servicii tele!onie: Orange. 3omtelecom. %odafone. *osmote. 3*S K 3DS Furnizori servicii internet: 3*S K 3DS N +P* 3om@nia. !elemac Piatra -eam. A#"3A Piatra -eam. Diginet "otoBani Furnizori utilit1/i: Electrica !ransilvania -ord. Electrica !ransilvania Sud. Electrica #untenia -ord. 0df Suez EnergF 3om@nia. *ompania de ap Aries !urda. *ompania de ap "uzu. *ompania de APR SomeB Ialu. Apa 0rup S/A/ "otoBani. Apaserv S/A/ Satu #are. -ord 0az 3dui
16

Alte tipuri de servicii: PAS +P 3om@nia. Aviva Asigurri de %ia. AE0O- Asigurri de %ia/

Principalii furnizorii cu care banca are ncheiate convenii de plat a facturilor la A!# sunt6

E$E*!3I*A6 E$E*!3I*A !3A-SI$%A-IA -O3D E$E*!3I*A !3A-SI$%A-IA S+D E$E*!3I*A #+-!E-IA S+D !E$E2OA-E6 O3A-0E %ODA2O-E IAPP *OS#O!E A%OAPASE3% SA!+ #A3E 3*S ? 3DS

Clien/i

"anca !ransilvania are aproape 7/&''/''' de clieni active , clienii "! fiind divizai pe dou segmente6

*lieni persoane fizice *lieni persoane Curidice

*lienii persoane fizice beneficiaz de servicii create special pentru ei. cum ar fi6

*redite Depozite *ontul *urent *arduri "!(& estern +nion Direct debit 2onduri de investii Asigurri
17

Serviciile Bi produsele personalizate puse la dispoziia clieniilor corporative Bi celor I## de Direcia *orporate "anEing a "ncii !ransilvania asigur acces facil la finanarea necesar prin6

*ontul de "usiness *redite "usiness "anEing !rezorerie *arduri "usiness *lubul Antreprinztorului 3om@n POS Bi E?*ommerce "ancassurance 2onduri structurale

Concuren/ii

Principalii concureni sunt cei ce au fost prezentai n analiza diagnostic

4rganisme pu lice

"anca !ransilvania a fost implicat n & '77 de procese n care clieni s?au pl@ns c le?au fost nclcate drepturile/ "anca !ransilvania a primit recunoaBterea oficial pentru O*ea mai mare rat de creBtere a numrului de clieni activi care folosesc serviciile de Internet "anEingulP <44D=. respectiv O*ea mai mare rat de creBtere a numrului de clieni activi persoane fizice care utilizeaz servicii bancare onlineP <5:D= n ('7(. n cadrul 0alei Premiilor Online "anEing. din partea revistei e2inance/ ,lementele mediului intern:

3esurse umane6 peste 5''' de angaCati 3esurse financiare6 profit net :& mil/ euro
18

3esurse materiale 6 45' de sucursale. agentii si puncte de lucru/ 3esurse informationale6 o e>perienta in activitatea bancara de peste 7& ani cu )4'''' de clienti dintre care 7''''' persoane Curidice/

Analiza ;Dot $uncte tari:


? ? ? Dispersia teritoriala 0ama variant de servicii e>istenta unui modul online6 Direct Debit8 "! +ltra plati in lei catre !rezoreria Statului

4portunit1/i:
? ? ? numarul din ce in ce mai mare de carduri emise cresterea frecvenei de utilzare a cardurilor

$uncte sla e:
? ? -eincrederea populatiei in sistemul bancar -umar de clieni relativ redus faa de bancile concurente

Amenin/1ri:
? ? E>istena numeroaselor filiale bancare concurente

19

Capitolul ""
2undamentarea. implementarea si elaborarea strategiei de fidelizare a firmei

20

21

Capitolul 2:

,,Fundamentarea, elaborarea i implimentarea strategiei de fidelizare n cadrul Bancii Transilvania


.r# curent .ume $renume .r# tele!on ,mail %urata relatiei 'luni3an i(
& ani 77 ani : ani ) ani 9 ani ( ani ) ani 77 ani 9 ani 1ani 7'ani 7'ani

Cumparaturi medii lunare 'lei(


44' )4' :'' 4'' :4' ('' :'' :'' 5'' (4' :)' )''

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

"ruma ,ufa Dobos Popescu ,itaru "otoroga *ozma 0ora %arga !omita "enchea Enculese

Dan "ogdan -arcis Iulian Ana Andreea *osmina Dragos *armen Andrei *ristian $avinia

')4&15:7(9 ')()97&45: ')5:(1(97( ')&4917):9 ')&9)(&1(5 ')41:49:5( ')5:&(9&(1 ')&49()779 ')&9451(77 ')459(5&9( ')&7(1:5(9 ')&)49:)(9

dTdanutz9(UFahoo/com Cufa/bogdanUFahoo/com narcisTdbUFahoo/com crazFTshortF71UFahoo/com anutzaTdulciEUFahoo/com andreea/botorogaUFahoo/com dulceTacrisoaraUFahoo/com goraTdragosUFahoo/com carmenT71UFahoo/com andreiu9(UFahoo/com criEFTcristiUFahoo/com lavinushTlaviUFahoo/com

22

"aza de date a "ancii !ransilvania are aproape 7/&''/''' de clieni active din care6 ::D sunt ..*lienti Star.. 1D sunt ..*lienti semn de intrebare.. &(D sunt ..*lienti productivi.. 7)D sunt ..*lienti problematici..

Ta el cu valori ponderi

23

Potential de profitabilitate 3IDI*A!R 7(ani 5 ani 3IDI*A! 1''lei 3ED+SR 7 an *$IE-! ..SE#- DE A-!3E"A3EVV 1D

%aloarea clientului

*$IE-! S!A3 ::D

&''lei 3ED+S *$IE-! P3OD+*!I% &(D

*$IE-! P3O"$E#A!I* 7)D

7'' lei

24

Analiz@nd datele s?au observant c din numrul total de 7( clieni & sunt clieni QStarP. 4 sunt clieni QProductiviP. ( sunt clieni QProblematiciP. iar unul singur este un client cu QSemn de ntrebareP/

:ra!ic de structur1

25

26

Clien/ii ce vor !ace o iectul strategiei de !idelizare *lienii din categoria S!A3 Bi cei din categoria celor P3OD+*!I%I sunt cei pentru care se face deobicei obiectul strategiei de fidelizare deoarece se doreBte meninerea lor pe aceast poziie< star= si eventual trecerea lor <productivi= la o categorie mai nalt/ 4 iectivele strategiei de !idelizare An cazul categoriei de clieni S!A3 obiecivele sunt6 recompensarea fidelitii/ An cazul categoriei de clieni P3OD+*!I%I obiectivele sunt6 fidelizarea lor prin diferite instrumente de fidelizare/ %omeniul de re!erin/1 al !ideliz1rii An cazul clienilor Star domeniul de referin este accesibilitatea cu uBurin din orice col al rii a conturilor/ An cazul clienilor Productivi domeniul de referin este a>at mai mult pe dob@nzile sczute la mprumuturile obinute/ ;ta ilirea grupurilor /int1 ale !ideliz1rii 0rupurile int ale fidelizrii sunt categoria clienilor Star Bi categoria clienilor Productivi/ 5odalit1/i de !idelizare a clien/ilor #odalitile de fidelizare sunt serviciile personalizate at@t n cadrul clienilor Star c@t Bi a celor Productivi/

27

"nstrumente de !idelizare a clien/ilor: %iagrama :6A.TT *i


Categoria E;tar

uget

1# Cardul Bancar Acces gratuit in Salonul "usiness

*u cardul %isa 0old de la "anca !ransilvania ai acces si consumatie gratuita. timp de & ore. pentru tine si un insotitor. in Salonul "usiness al Aeroportului Genri *oanda si in cele ale Aeroportului *luC?-apoca/ 2# ,veniment: Crosul Banca Transilvania 221), un succes# $este 1#222 de participanti Devenit deCa o traditie in *luC?-apoca. *rosul "anca !ransilvania ('7: <WWW/crosulbt/ro= a reunit. in (7 aprilie. peste 7/''' de participanti care au alergat pentru o cauza umanitara. dar si pentru a incuraCa practicarea sportului/ "! va dona cate 4 euro fundatiei *luCul Are Suflet <WWW/cluCularesuflet/ro=. pentru fiecare persoana care a luat startul. pentru a aCuta tinerii proveniti din medii sociale cu probleme sa aiba o viata mai buna/

28

*ei care au luat parte la eveniment au avut ocazia. la aceasta editie. sa il intalneasca pe Ianul "!. precum mascotele Star"! <WWW/starbt/ro=. amfitrionii competitiei sunt clieni care fac parte din categoria Star/

)# Credite personalizate "anca !ransilvania lanseaz un credit de nevoi personale personalizat. dobanda variind in functie de cat de bun platnic a fost anterior acel client/ Produsul. numic X*reditul -ume PrenumeX/ incorporeaza un nivel de personalizare care tine cont de profilul clientului si de informatiile privind istoria sa de credit. asa cum apare aceasta in "iroul de *redit. conform oficialilor bancii/

+# $uncte ;tar : $rogramul ;tar BT al Bancii Transilvania

"anca !ransilvania lanseaza programul Star "!. prin care clientii persoane fizice beneficiaza. pentru orice plata cu un card de credit "!. de puncte de loialitate care se acumuleaza/ Punctele Star "! se acumuleaza pentru fiecare tranzactie efectuata de client. in tara sau in strainatate. cu unul dintre cardurile de credit de la "anca !ransilvania6 #aster*ard 2orte. #aster*ard 2orte pentru #edici. %isa 0old. %isa 0old "! ? 3otarF si %isa Platinum/ %aloarea unui punct este de 7 leu. iar punctele acumulate pot fi ulterior utilizate pentru plata cumparaturilor la comerciantii parteneri inscrisi in program/
29

30

%iagrama :rantt pentru categoria de clien/i ;tar:

31

32

Bugetul alocat clien/i ;tar:

"nstrument !olosit 1#Card ancar 7/7 3ealizare macheta 7/( *reare card 7/: Emitere card

Cost pe client

Total

? 4 lei ?

? 4''' lei ?

2# ,veniment (/7 Stabilirea evenimentului (/( Scrierea invitatilor (/: !rimiterea invitailor )# Credite personalizate :/7 Selectarea clientilor :/( 2ormarea creditului :/: !rimiterea notificari +# $uncte ;tar &/7 2ormarea ofertei &/( Instintarea clientilor &/: Publicitate ? ? ? ? ? 4''' lei ? ? ( lei ? ? (''' lei ? ? ( lei ? ? (''' lei

T4TA7

7&''' lei

33

Categoria E$roductivi 1# "nternet BanFing

Intra direct in liga superioara a Internet "anEing?ului cu .oul BT2+ G "nternet BanFing de ultima generatie de la Banca 4amenilor "ntreprinzatoriY

BT2+ iti asigura acces rapid si sigur. prin intermediul Internet?ului. la conturile proprii. oferindu? ti. in acelasi timp. si posibilitatea de a realiza cea mai diversificata gama de operatiuni bancare/ Serviciul este disponibil (& ore din (&. putand fi accesat de oriunde de pe glob. de pe orice computer conectat la Internet <care indeplineste criteriile tehnice minimale=/

2# Credite promo/ionale 0n lei

*redite imobiliare8ipotecare si de nevoi personale cu garantii. in $EI.mult mai accesibile pentru tine/ Ai dobanda anuala fi>a doi ani si comision de analiza dosar zeroY Poti obtine pana la (4'/''' euro in echivalent lei. cu o dobanda foarte avantaCoasa pe :' ani pentru creditele imobiliare8ipotecare noi sau de refinantare si pentru creditele de nevoi personale cu garantii de refinantareN sau pe 4 ani in cazul creditelor de nevoi personale cu garantii noi/

)# 6ata !1ra do Hnd1:


34

Programul 6ate !ara do Hnd1 este disponibil pentru orice cumparaturi efectuate cu cardul de cumparaturi "anca !ransilvania n magazinele partenere ale bncii/ Cum !unctioneaza !acilitatea 6ate !1r1 do Hnd1:

Identifici usor magazinele partenere Bi numrul de rate n care se poate efectua plata <:. &. 4. 5. 9 sau 7( rate=. astfel6 locaiile magazinelor participante la program sunt semnalate prin materiale specifice. la intrare sau la casier lista magazinelor partenere va fi actualizat n permanen pe http688carddecredit/ro8rate? fara?dobanda8 PlateBti cu cardul de cumparturi la comerciantul partener al bncii Bi solicii plata n Z rateN +rmaresti in raportul lunar de activitate datele referitoare la rata egala fara dobanda s la rambursare <suma minima de plata va contine doar 4D din rata lunara fara dobanda=N 3ambursezi rata lunara pana la data scadentei pentru a beneficia de dobanda 'D/

+# 4!erta promo/ional1: Credite promotionale de la Banca Transilvania, destinate persoanelor !izice Dobanda fixa in primii doi ani, fara comision de analiza pn la finalul lunii martie ac "anca !ransilvania ieftineste creditele. acestea fiind acum mult mai accesibile pentru persoanele fizice care apeleaza la imprumuturi bancare/ Este vorba de creditele promotionale imobiliare si ipotecare. acordate in lei. care au o dobanda anuala atractiva ? de 5.4D ? si fi>a in primii doi ani/ In plus. pentru clientii "! care acceseaza un credit imobiliar sau ipotecar pana la data de :7 martie a/c/. comisionul de analiza a dosarului este zero/ *reditul este unul transparent. cu toate conditiile de acordare si derulare. la vedere/ +nul dintre obiectivele "ancii !ransilvania pentru acest an este continuarea focusului pe creditare si. implicit. aportul la relansarea economiei/ Pentru impulsionarea mprumuturilor. "! vine ? Bi in ('7( ? cu dobanzi atractive si promotii dedicate/ In luna ianuarie a/c/ banca a redus marCele la creditele acordate in euro. iar n februarie lanseaz aceast promoie la creditele imobiliare Bi ipotecare/

35

36

%iagrama :rantt pentru categoria de clienti $roductivi

Activitate Saptamana

anuarie &e"ruarie 'artie Aprilie 'ai unie ulie August Septem"rie #ctom"rie $oiem"rie %ecem"rie S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Internet Banking Crearea platformei Adaugarea platformei pe site nformarea clientilor Credite promotionale !rimirea apro"ari Crearea creditului nstintarea clientilor Rata fara dobanda Crearea ratelor nstintarea clientilor Oferta promotionala Crearea ofertei !romovarea ofertei

37

38

Bugetul alocat clienti $roductivi Instrument folosit 7/Internet banEing 7/7 *rearea platformei 7/( Adaugarea pe site 7/:Instintarea clientilor 2#Credite promotionale (/7 Primirea aprobari (/( *rearea creditului (/: Instintarea clientilor )# 6ata !ara do anda :/7 *rearea ratelor :/( Instintarea clientilor +# 4!erta promotionala &/7 *rearea ofertei &/( Promovarea ofertei T4TA7 *ost pe client ? ? ? !otal &'' lei ? ?

? ? 7 leu ? 7 leu

? ? 7''' lei ? 7'''lei

? ?

? :''' lei 4&'' lei

39