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Le service se prsente sous la forme dactivits, de bnfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente des biens Amrican marketing association
Un service est une exprience temporelle vcue par le client lors de linteraction de celui ci avec le personnel de lentreprise ou un support matriel et technique Chistophe lovelock

Les services peuvent sadresser: Au particulier: B to C A lentreprise: B to B

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Une barrire floue entre bien et services....

... Mais on peut identifier deux conditions principales :

Une part prdominante dimmatrialit Une absence de transfert de proprit

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Intangibilit

Contact direct entre clients et personnels

Impossibilit de stockage

Participation du client la production

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Inconstance de la qualit
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Cest lorganisation systmatique et cohrente de tous les lments physiques et humains de linterface client-entreprise ncessaire la prestation du service dont les caractristiques commerciales et les niveaux de qualit ont t dtermins . Si lon considre lentreprise comme un systme, les services sont alors le rsultat ou le produit du systme et le processus manant leur ralisation sappelle la servuction
Front Office
Support physique

Back Office

+
Personnel dexploitation

Prestation de service

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Le client Le support physique Le personnel en contact Le systme dorganisation interne

Le service Les autres clients

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La servuction est relativement simple et linaire en production de biens physiques:

Conception/Ralisation Commercialisation

Matires 1res
+ Machines

Produit

Distribution

Client

+ Main

doeuvre

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Elle est plus complexe et interactive en prestation de services

Support

physique

Client

Personnel dexploitation
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SERVICE REALISE
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Etudi et dvelopp par G.L. SHOSTACK Driv du concept de la gestion de projet en production industrielle mais en mode invers (reverse ingeneering). Permet de dcrire et de comprendre le
service delivery system .

Cest la ligne matresse de la servuction

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Il illustre les diffrentes dimensions du temps, Il permet de visualiser les points dinteractions, Il identifie et permet de corriger les points dtranglement et de redondance, Il doit permettre doptimiser la prestation de service,
Il doit permettre le dveloppement de nouveaux services.

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Exemple dlments constitutifs dun logigramme Front Office

Voiturier Enregistrement la rception Bagagiste Utilisation de la chambre Apritif au bar Repas au restaurant Film payant Sommeil Petit-djeuner en chambre Tlphone Dpart, paiement, voiture

Back Office
Rservation Saisie des donnes Garage (gestion du parking) Accs la base de donnes Nettoyage de la chambre Prparation + stocks + achats Systme propos Gestion du systme Accs la base, voiturier

High touch Porosit

Low touch
Adaptation Impact Relation

Climat interne Influence Personnalisation

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Analyse externe

Analyse interne

Segmentation

Ciblage

Positionnement

Politique de produit

Politique de prix

Politique de promotion

Politique de distribution

Process

Force de vente

Support physique

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Matrialiser loffre

Assurer la qualit de service

Grer les moments de vrits

Adapter son processus de production

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Prendre en compte la participation des clients

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Entreprise Marketing interne Marketing relationnel

Personnel
Marketing interactif

Clients

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Restauratio n

Room service

1 nuit lhotel

Fitness

Parking
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Adaptation des moyens de productions

Autres

Rgulation de loffre

Stimulation marketing

Tarification
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En ralit le fondement mme du prestataire de services est dtre prs de ses clients. Dautant quil y a simultanit entre la production et la consommation Nanmoins lemplacement compte : Agence de location de voiture

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Seule donne objective et quantifie dont va disposer le client

La variable dlicate positionner. Difficult anticiper les cots. Difficult se comparer avec la concurrence. Dcalage entre la valeur relle et la valeur perue.

Difficult percevoir la valeur (client) Difficult dterminer la valeur (prestataire)

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Tarifer chaque service lmentaire consomm par le client

Tarifer le service global (forfait)

Pratiquer un service de base et de quelques services priphriques (Package) et tarifer les autres services priphriques part ( sur mesure)

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Le Yield Management cest loptimisation et lexploitation la plus profitable des ressources

Etude des potentialits

Prvision de la demande

Rgulation de la demande

Contrle

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Amliorer la connaissance des attentes du client

Limiter les inconvnients de l immatrialit

Rehausser la valeur perue par le client Assurer une satisfaction et une fidlit optimum

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Axe 1 : Le discours services Axe 2 : Le discours clients Axe 3 : Le discours corporate

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Information et diffrenciation Mise en scne du client

Le personnel de contact Les valeurs Le double engagement

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Mise en scne du client

Discours service

Discours corporate
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http://www.youtube.com/watch?v=CJeS_Ua66Ps
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4 points diffre par rapport la communication des biens

Intensit de la communication lors du

moment de la prestation
Importance de la communication

interne
Meilleure matrise du lieux de

communication
Communication non traditionnel
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2 tages : Com nationale Com local

Un mix plus vari : beaucoup de hors mdias

Limportance de la communication terrain : personnel

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En Marketing des Services, la communication cest:

Un label de garantie de qualit Un outil de fidlisation

Un vecteur de l image de marque

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LES FACTEURS CLES DE SUCCES:

La Diffrenciation La Satisfaction du client : LA QUALITE!!!

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La satisfaction du client est directement lie la qualit de la prestation Dfinition de la qualit Aptitude dun produit ou dun service satisfaire les besoins des utilisateurs

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Seuls 4 % des clients mcontents se manifestent 96 % de ces mcontents partent la concurrence

1 client mcontent va en parler en moyenne 11 autres ! 95 % de ces mcontents continuent travailler avec leur fournisseur si celui-ci est capable de rsoudre le problme sur le champ !

La prestation doit suivre donc une logique marketing de qualit

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LES DEUX GRANDES CAUSES DINSATISFACTIONS CLIENT

1.

Inadaptation du service propos au client concern Occurrence dun incident. (Dysfonctionnement de la servuction)

1.

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Tangibilit du service Fiabilit Rapidit Comptence Courtoisie

Tangibilit

Crdibilit et honntet de lentreprise Scurit Communication Connaissance du client par lentreprise

DRH EXPLOITATION X

MARKETING X

Fiabilit Rapidit
Comptence Courtoisie X

X X
X X

X X

Crdibilit
Scurit Accessibilit

X
X

X
X X

Communication
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X
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Echelle de mesure de la qualit et donc de la satisfaction client qui repose sur 5 critres:
Tangibility Reliability
Effectiveness Assurance

Empathy
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Qualit du Back Office Qualit du support physique Rentabilisation **

Satisfaction du personnel

Qualit et Valeur perue * Productivit **

SATISFACTION

Formation + Information

FIDELISATION

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