Sunteți pe pagina 1din 18

Management hotelier Conf. Univ. dr.

ADRIANA ANCA CRISTEA 2012 Industria ospitalit ospitalitii Concept Caracteristici Funcii Conceptul de ospitalitate Ospitalitatea este considerat deosebit de important nc din antichitate, nct e!s ns!"i era considerat patron!l ospe#iei$ Ind!stria ospitalit#ii n sens lar% c!prinde toate res!rsele care pot trans&orma !n client n oaspete, c! toat aten#ia i cld!ra asociate$ Caracteristicile ospitalitii Ospitalitatea este o atitudine, o a ordare care presupune plasarea clienilor pe primul plan !i asigurarea satisfac"iei lor mai presus de toate. Condiii de reali#are Confort $iguran Funcionalitate %ersonali#area serviciilor Calitate %romtitu dine %romtitudine Funciile industriei hoteliere Funcie economic Funcie social Funcie cultural &teptrile clieilor 'ro&esionalism, 'rietenie, C!rtoa(ie Empatie Responsabilitate )le*ibilitate Discreie %iaa industriei ospitalitii %o#iia 'n industria turismului

Coordonatele pieei internaionale(naionale )endine 'n industria ospitalitii %o#iia 'n industria turismului Coordonatele pieei specifice naionale *umrul total unitilor $tructura tipologic a unitilor $tructura pe categorii de confort a unitilor Capacitatea total de ca#are Coeficientul de utili#are a capacitii totale )endine 'n industria ospitalitii $tandardi#are Internaionali#are Integrare $peciali#are +iversificarea serviciilor %ersonali#area serviciilor Forme de e,ploatare -oteluri (restaurante independente .anuri voluntare .anuri integrate +e#voltarea lanurilor Contract de management Contract de franci# )op 10 contract de franci# )op 10 contract contract de management /rupuri hotelire repre#entate 'n 0om1nia Marriott International -ilton -otels Corp 0amada -otels InrerContinental -otels /roup &ccor 2est 3estern 3estern -olide4 I** -o5ard 6ohnson 0adisson $&$ 7voluia industriei hoteliere E+ol!#ia ind!striei hoteliere n E!ropa Ind!stria ospitalit#ii din S,A Ind!stria hotelier din -!c!re"ti 7volu"ia industriei hoteliere 'n 7uropa

'erioada de ncep!t 8n antichitate g#duirea cltorilor se fcea 'n9 hanuri clasificate pe dou ranguri, 'n case de oaspe"ii !i mnstiri .n E+!l medi! : hanurile ofereau condi"ii modeste de g#duire !i hran ;)hree <ings, /olden .ion, Cardinals -at, 2lac= 7agle, )5o $o5rds.> 8n perioada 1?@0:1A2@ hanurile din &nglia sunt cunoscute ca fiind cele mai conforta ile primul ghid turistice numit B)he %ilgrimCs /uide. $ir Francis 2acon scrie un eseu intitulat BOf )ravelD, /rand tour E perioada de aur a cltoriilor +in aceast perioad datea# hoteluri ca9 +older /rand : Furich, Imperial : Giena, Gier Hahres#eiten E -am urg, +es 2ergues : /eneva. -oteluri profesionale %rimul lan" de hoteluri condus pe a#a unei politicii de management centrali#at este creat de Ce#ar 0it#9 %aris ;1AIA>, .ondra ;1I0@>, Madrid ;1I0I>, .isa ona %rimele hoteluri de vacan" au fost construite : : 'n sta"iuni alneare ca9 Marien ad, Gich4, 3ies aden, 0aga#, .oeche:les 2ains, : pe litoral ;Coasta de &#ur> : 'n sta"iuni montane din &lpi ca9 Fermatt, $t.Morit#. Industria ospitalit"ii din $U& 'erioada colonial s:au de#voltat structuri de primire dup modelul adus de engle#i. 8nceputul secolului al JIJ:lea industria ospitalit"ii din $U& este considerat cea mai un 'n acel moment Caracteristici/ de#voltarea hotelurilor de tran#it, de#voltarea !i diversificarea activit"ilor de agrementK crearea unui cadru conforta il !i de#voltarea serviciilor suplimentare 'n hoteluri, acestea fiind utili#ate 'n mod frecvent ca locuin"e temporare. Industria hotelier modern la 2oston se deschide primul hotel de clasa I, )remont -ouse, 1AL0:1A@0 se de#volt Coasta %acificului unde se construiesc hoteluri ca9 /rand %acific, %almer -ouse. 1A?@ la $an Francisco se deschide hotelul %alace, considerat cel mai scump !i mai ornamentat hotel din acea perioad, cu o capacitate de L00 de camere. %erioada 1I00:1IL0 8n anul 1I0A se reali#ea# primul hotel modern comerciale, -otelul 2uffalo $tatler. 1I10:1I20 9

-otel %enns4lvenia : *e5 Hor=, -otel $tevens : 'n Chicago, de L000 de camere, -otel Chicago -iltonM)o5ers cu o capacitate de 1N00 de camere. Industria hotelier din 2ucure!ti secolului al JGII:lea 0an!l 1erban 2od, ctitorie a domnitorului Oer an Cantacu#ino, a crui construc"ie a 'nceput 'nainte de 1NA1 :8n 1A2L, hanul avea P@ case ;'ncperi>, peste 2@ maga#ii, 1? uctrii !i P sli mari la etaQK aici func"ionau mai multe prvlii, ateliere, o moar cu caiK aici s:a instalat provi#oriu !i sfatul or!enesc. -anul a fost dr1mat 'n 1AA2, pe locul su construindu:se sediul 2ncii *a"ionale. :0an!l S&$ 3heor%he avea 'n 1NIA9 cam 200 'ncperi:prvlii, pivni"e !i odi. $ecolele JGIII:JIJ 0an!l Ro"!, 1?IA 0an!l -ossel, pe Calea Gictoriei 0an!l 3abro+eni 1A2@:1A@0, dup 1I00 devine -otel /a roveni:Universal. 0an!l 4an!c, 1A0A +in statisticile vremii aflm c9 'n anul 5657 erau ?? de hanuri 'n 2ucure!ti, 'n 5686 1P@, 'n 5697 mai e,istau ? hanuri mari ;Manuc, Constantin:God, %apa#oglu, /olescu, /a roveni, Famfir, Filipescu> !i 2A mai mici. 8n /uide de Go4ageur R 2ucarest, din anul 1A??, erau men"ionate9 0otel 0!%!es 56:5 3rand 0otel -ro&t ;pe loc!l act!al!l!i hotel Continental 569<, 0otel Otetele"an! ;apoi )rascati=, 56><, 0otel ?a(r ;apoi En%litera=, 0otel de )rance, 5665 0otel Stadt 'esth 0otel d@Orient 0otel 0erdan 0otel ?!+r! ;act!al!l Capitol=, 0otel 4etropole ;56AA= care 0otel ,nion ;56>A 0otel Re%al ;56>A= Inceputul secolului JJ -otel &thSnSe %alace, 1I12:1I1P -otel .ido, 1IL0 /lo ali#area industriei ospitalit"ii Contractele de fran!i# 'ncepe s se aplice 'n domeniul hotelier din 1I@0, de lan"uri hoteliere ca -ilton, $heraton !i $tatler Contractele de management 'nceput s de#volte 'n perioada 1I?0:1IA0, primele lan"uri care au procedat astfel au fost -ilton !i -4att. %rimele lanuri naionale dup 1I@0 Clasificarea tipologic a structurilor de primire din turismul interna"ional Imobile/

: private: re!edin"e secundare ;case de vacan">, re!edin"e ale prietenilor sau rudelor, multi: propriet"i ;apartamente cumprate 'n sistem Tpart:timeD sau Ttime:sharingD>K : n mediul rural9 pensiuni ;g'tes>, ferm "rneascK : cu scop lucrativ9 locuin"e se#oniere, camere de oaspe"iK : colective: hoteluri, hoteluri:apartament, moteluri, vile, sate de vacan", campinguri, clu uri, ansam luri de locuit ;case familiale sau condominii>K : colective pentru turismul social9 colonii de vacan", hanuri pentru tineri, ta ere pentru tineri, refugii montaneK 4obile/ : private: nave ;iahturi, iole, !alupe, rci>, ruloteK : cu scop lucrativ9 am arca"iuni locuite, nave, ruloteK : n mediul rural9 camping la ferm, camping neorgani#at, ruloteK : colective9 nave de croa#ier, camping, caravan. Clasificarea unitilor de ca#are Criterii de clasificare: din punct de vedere al tipologiei din punct de vedere al categoriei de 'ncadrare din punct de vedere al destina"iei din punct de vedere al amplasrii din punct de vedere al fluctua"iei turistice din punct de vedere al dimensiunii din punct de vedere arhitectural etc. Clasificrea structurilor turistice din 0om1nia E.egislaie 0 3 nr$5B>ACB<5< privind eli erarea certificatelor de clasificare, a licen"elor !i revetelor de turism, denumit 'n continuare 03 nr$ 5<95C<8$<8$B<55 *orme metodologice metodologice privind eli erarea certificatelor de clasificare, a licen"elor !i revetelor de turism, pu licat 'n Monitorul Oficial al 0om1niei, %artea I, nr. 102 !i 102 is din I fe ruarie 2011. $tructur de primire turistic cu func"iune de ca#are hoteluri : apartament, moteluri, hosteluri, vile turistice, ca ane turistice, sate de vacan", campinguri, csu"e de tip camping, apartamente !i camere de 'nchiriat, nave fluviale !i maritime de pasageri, pontoane plutitoare, pensiuni turistice ur ane, pensiuni turistice rurale, pensiuni agroturistice alte unit"i cu func"iuni de ca#are turistic. +ocumentaia o declara"ie standardi#at dat pe propria rspundere certificat constatator, 'n original sau copie legali#at ;activit"ile ;activit"ile principal, activit"ile secundare, capitalul social !i activit"ile autori#ate> autori#ate>K fi!a privind 'ncadrarea spa"iilor de ca#are pe categorii, conform ane,ei nr.P la pre#entele norme, dup ca#K fi!a privind 'ncadrarea spa"iilor cu func"iuni de alimenta"ie pu lic conform ane,ei nr. @ la pre#entele norme, dup ca#K 0etragerea certificatului de clasificare +irec"ia /eneral de &utori#are !i Control poate retrage certificatul de clasificare atunci c1nd 9 a> asigurarea apei calde la grupurile sanitare !i 'n spa"iile de produc"ie, din structurile de primire turistice unde acest criteriu este o ligatoriuK > asigurarea func"ionarii !i 'ntre"inerii corespun#toare a grupurilor sanitareK

c> asigurarea unei temperaturi minime de 1A0C, pe timp friguros. 'n spa"iile de ca#are !i de servire a meseiK d> de"inerea autori#a"iilor9 sanitar, sanitar:veterinar !i de mediuK e> de"inerea autori#a"iilor(avi#elor de prevenire !i stingere a incendiilor : %$I 'n ca#ul unit"ilor pentru care, potrivit legii, este o ligatorie acestora. Clasificarea pe categorii de confort Criteriile de clasificare 5$ Criterii constr!cti+e D starea %eneral a cldirii B$ Criterii pri+ind or%ani(area spa#iilor "i a ser+iciilor a&erente/ 8$ Instala#ii :$ S!pra&a#a minim a camerelorE 9$ S!pra&a#a minim a bilorE >$ .nl#imea minim a camerelorE A$ .nl#imea minim a c!loarelor "i casei scrilorE 6$ N!mr!l ma*im de pat!ri n camerE 7$ Echipamente sanitare9 grup sanitar comun, grup sanitar 'n camer. 5<$ Dotarea c! mobilier "i alte obiecte n9 camer, aie, vesti ul, salon Sei&E 5B$ Tele&onC&a*E 58$ Spa#ii de alimenta#ie9 spa"iu pentru pregtirea !i servirea micului deQun, uctrie echipat complet 'n apartamente, ufet, restaurant, ar de #i. 5:$ Dotri pentr! con%rese "i alte mani&estriE 59$ Sli poli+alente, biro!ri, instala#ii de trad!cere sim!ltanE 5>$ Ser+icii s!plimentare minime obli%atoriiE 5A$ Alte criterii Clasificarea structurilor de primire 'n func"ie de destina"ie ;motiva"ie> hotelul pentru oameni de afaceri hotelul de vacan" hotelul pentru tratament hotelul de tran#it hotelul pentru sportivi Clasificarea structurilor de primire 'n func"ie de varia"iile flu,urilor turistice structuri de primire cu un singur vrf de sezon ;var>, din sta"iunile de pe litoral, din +elt, din refugiile montaneK structuri de primire cu dou vrfuri de sezon ;var !i iarn>, din sta"iunile montane !i cele alneoclimatericeK structuri de primire cu caracter permanent, relativ afectate de factorii se#onieri, aflate 'n localit"ile ur ane sau de:a lungul arterelor intens circulate. Clasificarea structurilor de primire turistice 'n func"ie de capacitatea de ca#are hoteluri de capacitate mic ;@0 camere> hoteluri de capacitate medie ;@0 : 1@0> hoteluri de capacitate mare ;1@0:L00> hoteluri de capacitate foarte ;peste L00 camere> $tructura spa"iilor de ca#are Camer c! pat indi+id!al minimum I0 cm

Camer c! pat matrimonial minimum 1P0 cm Camer c! pat d!bl! minim a patului este de 1,N0 cm Camer c! trei sau mai multe paturi individuale Camer c! prici!ri 3arsonier Apartament $)0UC)U0& O0/&*IF&)O0ICU & -O)7.U.UI Departamentele funcionale :0esurse umane :&provi#ionare :Financiar:conta il :6uridic :$trategie E de#voltare :$ecuritatea +epartamentele operative Departamentul de cazare : serviciul de recep"ie ;front:office>K : serviciul de etaQ ;house=eeping>K : servicii suplimentare. Departament alimetaie $tructura departamentului de ca#are a unui hotel mare de categorie superioar Departamentul Vnzri-marketing - Serviciul: - Conven"ii;contracte> : Mar=eting : 0ecep"ia;Front:office> : 0ecep"ie : Concierge : Cas:facturare : 0e#ervri : Central telefonic +epartamentul de 7taQ ;-ouse=eeping Camere $pa"iile de folosin" comun $pa"iile ane,e !i de depo#itare +ispecerat 0oom:service .enQerie:croitorie $pltorie:Cur"torie chimic $ervicii suplimentare Maga#ine &gen"ie de voiaQ

&grement $ervicii de igien !i 'ntre"inere )ratament %ersonalul hotelier de nivel managerial 4ana%eri de ni+el s!perior D /eneral manager ;director general> : 7,ecutiv manager ;director adQunct> Directori de departamente ;compartimente> :+irector resurse umane :+irector economic :+irector comercial:aprovi#ionare :+irector ca#are :+irector v1n#ri etc. 1e&i de ser+icii :Oef recep"ie :Oef a# agrement : /uvernant general :Oef a# tratament

%iramida managerial %ersonalul operativ din recepie 2ell capitan ;!ef de hol> 0ecep"ioner:casier %ortar de noapte 0ecep"ioner:re#ervri Goiturier 2agaQistul %ortarul E u!ier Operator central telefonic %ersonal operativ de etaQ &sistent ;!ef de tur> /uvernant etaQ /uvernant spa"ii comune !i ane,e Camerista Muncitor spltorie Croitoreasa .enQereas !ef Galetul +ecorator florist

Organigrama Managementul relaiei cu clienii %regtirea primirii clienilor %rimirea clienilor ;cheFDin> &sistarea clienilor ; seQur> %lecarea clienilor ;checFDo!t> 0elaia dup plecarea clientului $istemul rela"ional dintre compartimentele hotelului Com!nicarea ierarhic Com!nicarea &!nc#ional $isteme de gestiune informati#at specifice activit"ii de ca#are $I)7. G 22, .anMar= .O+/I$)IJ, FI+7.IO : Opera. Componentele sistemului informatic de gestiune Sit!a#ia camerelor E+iden#a clien#ilor indi+id!ali E+iden#a pentr! %r!p!ri Sit!a#ia presta#iilor 'l#i restante ;Debit= Raport!l de %esti!ne Rapoarte, statistici Arhi+a 7viden"a clien"ilor individuali - 8nregistrarea datelor despre clien"i : 8nregistrarea serviciilor : %lecarea clientului : *ota de plat ;factura> 7viden"a pentru grupuri D 8nregistrarea datelor despre grup :+iagrama grupului :8nregistrarea serviciilor pentru grup :Modalitatea de plat $istem de gestiune informati#at Fidelio front:office 07F70GU0I(07$70G&)IO*$ 07C7%VI7( F0O*) +7$< C&$I70I7(C&$-I70

7GI+7*V& C&M707.O0(0OOM M&*&/7M7*) CO*CI70/7 ;/UG70*&*)U sau C7*)0&.& )7.7FO*ICU> 0&%O&0)7, $)&)I$)ICI 07F70GU0I ( 07$70G&)IO* re#ervri individuale re#ervri companii re#ervri agen"ii de turism re#ervri grupuri sursa re#ervri com inate lista de a!teptare : 5aitlist anulri : cancellations confirmarri : confirmations alocarea camerelor data sosirii C&$I70I7(C&$-I70 'nregistrri prestaii : postings eviden" 'ncasri !i pl"i ;numerar, cr"i de credit, schim valutar> emitere nota de plat imprimat : folio Qurnal de cas eviden" pe grupuri !i individual eviden"a pl"i 'n avans(guest deposit 07C7%VI7( F0O*) +7$< sosiri : chec=:in eviden" clien"i(camere : 'n house profilul clientului : guest histor4(profile eviden"a consumurilor clien"ilor : guest accounting transmitere mesaQe : messages s4stem plecare : c=ec=:out 7GI+7*V& C&M707.O0(0OOM M&*&/7M7*) situa"ia curent a camerelor(room status report camere li ere pregtite(vacant rooms camere ocupate(occupied rooms camere locate : out of order CO*CI70/7 informa"ii despre clien"i : guest histor4: sistem de transmitere mesaQe tre#iri situa"ii speciale a# de date9 mersul trenurilor, linii aeriene, teatre, institu"ii ;orare, numere de telefon etc>

0&%O&0)7, $)&)I$)ICI numr clien"i reservri guest histor4 finaciare night audit defec"iuni : repara"ii(maintenance %rincipalii indicatori ai activit"ii hoteliere Indicatori ai +ol!m!l!i de acti+itate Indicatori de chelt!ieli Indicatori de rentabilitate Al#i indicatori Indicatori ai volumului de activitate gradul de ocupare ;CUC>K indicele de frecventareK durata medie a seQuruluiK tariful afi!at al camerelorK tariful mediu real al camerelorK raportul 'ntre tariful mediu real !i investi"ia specific pentru o camerK numrul mediu de clien"i servi"i 'n restaurant la fiecare dintre mesele principaleK pre"ul mediu al unei mese la restaurantK cifra de afaceri total anual care revine unei camere disponi ileK cifra de afaceri anual aferent serviciului de ca#are care revine unei Cifra de afaceri pe activit activiti ca#are E @IWK alimenta"ie E LLWK telecomunica"ii E 2WK alte servicii E NW. Indicatori de cheltuieli cheltuieli de personal E 20:L@WK cheltuieli de materii prime, alimentare !i uturi E 2@:L@WK cheltuieli ale miQloacelor de e,ploatare E L0:L@WK cheltuieli cu energia !i 'ntre"inerea E A:10WK cheltuieli administrative E P:AWK cheltuieli promo"ionale E 2:AW. Cheltuieli pe activiti ca#are E 2NWK alimenta"ie E ?2WK telecomunica"ii E @LWK alte servicii E 2,?W. Indicatori de renta ilitate 'ra%!l de rentabilitate Rata rentabilit#ii prod!cti+itate in+esti#iei 'rod!cti+itatea personal!l!i &l"i indicatori

*ecesarul de lucrtori pe camere9 *ormativul de camere ce revine unei cameriste %onderea personalului pe sectoare %onderea personalului pe sectoare alimenta"ie P0W etaQ 2@W recep"ie 1@W departamente func"ionale 1@ W tehnic LW servicii suplimentare 2W Managementul activitii da etaQ $tandarde operaionale(%roceduri Circuitul lenQeriei $istem informaional Clasificarea spaiilor din punct de vedere al nivelului de risc igienico:sanitare #one cu grad de risc minim ;III> #one cu grad de risc mediu ;II> #one cu grad de risc mare ;I> *ecesarul de lenQerie 5DB stele D lenGerie de pat : P:@ seturi : prosoape : N:? seturi 8D9 stele D lenGerie de pat : N:? seturi : prosoape : A:I seturi Clasificarea serviciilor suplimentare +in punct de vedere al modalit"ii de plat +in punct de vedere al prestatorului +in punct de vedere al naturii serviciilor Clasificarea tarifelor de ca#are .n &!nc#ie de tip!l camerei .n &!nc#ie de n!mr!l oc!pan#ilor .n &!nc#ie de %rad!l de con&ort "i dotare .n &!nc#ie de po(i#ionarea camerei .n &!nc#ie de str!ct!ra "i comple*itatea ser+iciilor o&erite .n &!nc#ie de mod!l de or%ani(are a clien#ilor .n &!nc#ie de importan#a clien#ilor .n &!nc#ie de d!rata seG!r!l!i .n &!nc#ie de perioada de seG!r .n &!nc#ie de +rsta clien#ilor %rincipalele categorii de tarife de ca#are Tari&!l a&i"at Tari&e speciale Metode de sta ilire a tarifelor de ca#are 4etoda cost!l!i mar%inal 4etoda pro&it!l!i plani&icat ;ma*im=

)orm!la l!i 0!bbart 4etoda 5C5<<< ;miimi) $trategii de sta ilire a tarifelor Strate%ia tari&!l!i ridicat Strate%ia tari&!l!i sc(!t Strate%ia di&eren#iat +e#voltarea serviciilor de alimenta"ie +e#voltarea serviciilor de alimenta"ie 'n 7uropa +e#voltarea serviciilor de alimenta"ie 'n $U& +e#voltarea serviciilor de alimenta"ie 'n 7uropa %rimele preocupri imperiilor -i(antin "i Roman. $ec. al JIII:lea la .ondra se deschide un irt:osptrie, $ec. al JGI:lea Caterine de Medicis aduce din Italia uctari vesti"i 6acXues Coeur aduce curcanul 'n Fran"a'n timpul regelui .ouis al JGI:lea, s se ocupe personal de pregtirea uctarilor !i a mae!trilor 'n arta culinar. 8n 1?N@ &.2oulager deschide la %aris un maga#in numit Trestaurant divinD unde ofer sracilor sup %rimele servicii de alimenta"ie colectiv s:au reali#at 'n !coli din Fran"a 'n 1API !i 'n &nglia 'n 1AN@. 7volu"ia serviciilor de alimenta"ie din $U& prima tavern 'n 1NLPK 'n anul 1N@N 'n Massachusetts o lege de 'nfiintare de tavernK 'n anul 1N?0 'n 2oston se deschide prima cafeneaK primele restaurante din &merica care au servit preparate din uctria france# au 1A20, re"ea de restaurante !i maga#ine de vinuri 'n 1AL2K 'n anul 1A00 primul meniu Y la carte, 1ALP un program de servirea mesei pentru angaQa"iK primul ufet e,pres ;autoservire>, reali#at 'n anul 1AI0K introducerea serviciile de alimenta"ie 'n !coli 'n anul 1A@L 'n *e5 Hor=K 'n anul 1I1I se constituie &socia"ia *a"ional a 0estaurantelor din $U&K introducerea gestiunii pe calculator a activit"ii de alimenta"ie 'n anul 1INPK utili#area procedeelor de congelare din 1I2@ de#voltarea produc"iei de tip catering din anul 1I@0K 'ncep1nd cu anul 1I@0 se de#volt unit"ilor de tip fast:food !i lan"urile de restaurant pe a# de frani#. Clasificarea unit"ilor de alimenta"ie Resta!rant/ clasic specializa: !pescresc, v1ntoresc, rotiserie, #ahana, dietetic, lacto:vegetarian, familial(pensiuneK cu specific: !cram, cu specific local, cu specific na"ional,> cu program artistic "raserie "errie grdin de var# bar/ ; ar de noapte ar de #i cafe: ar, cafenea disco: ar (discotec( videotec, ufet: arK &astD &ood/ restaurant:autoservire, ufet tip e,pres( istrou, pi##erie, snac=: ar, co&etrie, patiserie,

plcintrie, simi%erie$ Func"iile unit"ilor de alimenta"ie )!nc#ia social, )!nc#ia ed!cati+, )!nc#ia c!lt!ral, )!nc#ia de a%rement$ $tructura organi#atoric a departamentului de alimenta"ie $pa"ii de recep"ie i depo#itare, $pa"ii de produc"ie ;prelucrare preliminar, uctria rece: ufet, uctria cald, carmangeria, patiserie:cofetrie>, $pa"ii pentru 'ntre"inerea o iectelor de inventar, 2arul, $pa"ii de servire E salon, gardero , $pa"ii ane,e %ersonalul din domeniul alimentaiei pu lice )!nc#ii mana%eriale )!nc#ii operati+e prod!cie )!nc#ii operati+e ser+ire Func"ii manageriale director de alimenta"ie, director de restaurant, uctar coordonator, uctar !ef, ef carmangerie, ef anXueting Func"ii operative servire ef de salZ ;m1tres dChotel>, ef de raion ;rang>, chelner, comis, somelier, hostes, Func"ii operative producie ef de partidZ, uctar specialist, uctar, aQutor uctar, ufetier, arman !ef, arman, carmangier,

aQutor carmangier, cofetar specialist, cofetar : patisier Circuitul de producie %lanificarea activit activitii de producie $ta ilirea grupelor de preparate !i a numrului de por"iiK $ta ilirea necesarului de aprovi#ionareK Identificare celor mai une surse de aprovi#ionareK &provi#ionarea, efectuarea recep"iei cantitative !i calitative, depo#itareaK Organi#area proceselor de produc"ie !i servireK 0espectarea normelor de igien !i de calitate. 7tapele procesului tehnologig 2eri&icarea calitati+ a materiilor prime "i a!*iliare Do(are materiilor prime "i a!*iliare 're%tirea preliminar 're%tirea termic a preparatelor )inisarea 'or#ionarea preparatelor c!linare 4ontarea "i decorarea preparatelor c!linare Ser+irea preparatelor c!linare 'strarea la rece sa! la cald a preparatelor c!linare )ratamente termice )ierberea Fierberea s!b presi!ne )ierberea e*tracti+ )ierberea n +apori .nb!"irea 'rGirea Coacerea )ri%erea Sotarea Oprirea 3ratinarea Consumul specific 4aterii prime ;cantitate br!t pentr! 5< por#ii= 'rod!s &init ;5< por#ii= Calculul reetei 0e"etele tre uie s fie e,perimentate pentru 10 por"ii. Orice re"et va cuprinde9 : materiile prime rute pentru 10 por"iiK : gramaQul pe o por"ie sau pe o ucatK : descrierea procesului tehnologic. $ta ilirea preului : Metoda cotelor de adaos

1. $e porne!te de la re"eta de fa rica"ie ;gramaQe> la 10 por"ii9 2. .a pre"urile de livrare a materiilor prime : )G&, se aplic ;,> cota de adaos sta ilit pe fiecare materie prim L. 0e#ultatul o "inut se 'mparte ;9> la 10 o "in1nd pre"ul unei por"ii de produs P. .a pre"ul o "inut se aplic )G& ;2PW> re#ult1nd pre"ul de v1n#are &sigurarea calit"ii 'n activitatea de alimenta"ie 0ACC' H$azard %nal&sis and Critical Control 'ointsD &nali#a pericolelor !i punctelor critice de control. O iectivele -&CC% este un sistem !tiin"ific !i sistematic, sistematic, este utili#at 'n scopul identificrii pericolelor specifice, identificarea msurilor de control a acestor pericole, 'n scopul garantrii siguran"ei alimentelor, este focali#at mai mult pe activitate de prevenire, dec1t pe testrile reali#ate pe produsul finit. &vantaQele implementrii implementrii sistemului -&CC% [Conformitatea cu cerin"ele legaleK [/arantarea o "inerii de produse sigureK [+eterminarea 'm unt"irii imaginii companiei !i cre!terea credi ilit"ii 'n fa"a clien"ilorK [Cre!terea 'ncrederii salaria"ilor 'n companie, 'n capacitatea acesteia de a produce alimente sigureK [0educerea pierderilor ;de!eurile>K [0educerea pierderii de competen" managerial prin reali#area de proceduri standard ale activit"ilor, instruirea !i responsa ili#area personalului angaQatK [%ermiterea introducerii 'n siguran" a schim rilor legate de re"ete, materii prime !i ingrediente, utilaQe, structura de personal etc. %rincipiile !i etapele aplicrii sistemului -&CC% +efinirea termenilor de referin"K $electarea echipei -&CC% +escrierea produsuluiK Identificarea inten"iei de utili#areK Construirea diagramei de flu,K Gerificarea pe teren a diagramei de flu,K .istarea tuturor riscurilor asociate fiecrei etape !i listarea tuturor msurilor care vor "ine su control riscurileK &plicarea unui ar ore deci#ional pentru fiecare etap a procesului 'n vederea identificrii punctelor critice de controlK I. $ta ilirea limitelor critice pentru fiecare punct de controlK 10. $ta ilirea unui sistem de monitori#are pentru fiecare punct critic de controlK 11. $ta ilirea unui plan de ac"iuni corectiveK 12. $ta ilirea unui sistem de stocare a 'nregistrrilor !i documenta"ieiK 1L. Gerificarea modului de func"ionare a sistemului -&CC%K 1P. 0evi#uirea planului -&CC%.&plicarea sistemului are la a# spirala calit"ii, procesele fiind privite 'n dinamic, perfecti ile 'n permanen".

&sigurarea inocuit"ii preparatelor culinare Alimentele c! risc cresc!t sunt cele care con"in mult ap9 carne gtit ;mai ales de pasre, pe!te>, supe, cior e, sosuri, maione#, produse lactate, creme, 'nghe"at, ore# fiert. Alimentele c! risc sc(!t sunt cele cu con"inut mic 'n ap !i proteine !i cu aciditate mare9 alimentele deshidratate ;uscate>, afumate, srate, alimentele cu con"inut mare de #ahr, alimentele cu conservan"i. 2oli transmise prin alimente insalu ri#ate Into*ica#iile alimentare de origine micro ian : sunt datorate to,inelor produse de unele acterii, fiind repre#entate de otulism dar !i de to,inele produse de unele mucegaiuri denumite micoto,ine, dintre care cea mai cunoscut este aflato,ina. To*iin&ec#ia alimentar : generat de ingestia de alimente contaminate, 'n care acteriile s:au 'nmul"it 'n numr considera il !i au ela orat cantit"i mari de endoto,ine !i e,oto,ine. In&ec#ii %ra+e c! poart de intrare di%esti+ D afec"iuni cau#ate de acterii !i virusuri care supravie"uiesc 'n aliment !i pot produce oli grave ca9 tu erculo#a de origine ovin, rucelo#, di#enteria acilar, hepatit epidemic etc. Cele mai frecvente to,iinfec"ii alimentare sunt cau#ate de9 $almonella, $taphilococus aureus, mai rar de9 :7scherichia coli, :2acilus cereus, :Clostridium perfringens etc. Certificarea sistemelor de managementul calitii &udit intern &nali#a de management &udit e,tern reali#at de organismul de certificare :Certificare 1 :$upraveghere 1 la un an dup Certificare 1 :$upraveghere 2 la un an dup $upraveghere 1 :Certificare 2 %regtirea spaiilor de servire &ctiviti preliminare &ranQarea mise:Sn:place:ul9 8n funcie de tipul de mas 8n funcie de structura meniului %rincipalele metode de servire Sistem!l direct de ser+ire Sistem!l indirect de ser+ire Sistem!l de ser+ire la %heridon Sistem!l de ser+ire la &ar&!rie

Sistem!l de ser+ire c! plato!l pe mas