Escala diseada para medir la calidad de los servicios.

SERVPERF-
Se trata de una escala semejante al Servqual centrada en la medicin de la calidad
percibida de los servicios a travs de la satisfaccin del cliente
VALS ( VALUES AND LI FE STYLES) -
Escala usada para la identificacin de los estilos de vida en base a valores y actitudes.
Adems de las escalas aqu mostradas, continuamente aparecen nuevos modelos y
herramientas que permiten medir parmetros cualitativos. Para profundizar el tema se
debe consultar el texto citado (21; Pg. 107-130).
1 I NSTRUMENTOS DE ADMI NI STRACI ON DE I NFORMACI ON
La aplicacin de la medicin implica la utilizacin de diferentes instrumentos que
permiten formular relaciones, clasificaciones y tendencias. Entre los ms usados estn
los instrumentos de la estadstica.
1 1. .1 1 I IN NS ST TR RU UM ME EN NT TO OS S D DE E L LA A E ES ST TA AD D S ST TI IC CA A. .- -
Para administrar informacin se emplea la Estadstica en sus dos campos: La
descriptiva con la cual se logra organizar y clasificar la informacin y la estadstica
inferencial con la cual se interpretan los datos descriptivos para deducir conceptos
emergentes de la informacin del hecho o fenmeno.
De las definiciones disponibles en la bibliografa actual, se elige la ms objetiva Se
puede definir a la estadstica como el conjunto de mtodos que permiten tomar
decisiones racionales frente a situaciones de incertidumbre. Es decir, cada vez que los
problemas se caracterizan por el conocimiento parcial de ellos, la estadstica provee
los elementos necesarios para abordarlos de una manera inteligente. Existen dos
grandes reas en las que se puede dividir la estadstica: Estadstica descriptiva.-
Permite describir una coleccin de datos en forma ms concisa y coherente que la
coleccin original de datos, de tal manera de hacer ms fcil su presentacin y su
interpretacin, o en otras palabras son mtodos para transformar datos en informacin.
Estadstica inferencial.- Esta rama permite, mediante el uso de sus tcnicas, hacer
generalizaciones acerca de una poblacin a partir de una muestra. (16; Pg. 5)
Los conceptos tericos de la estadstica estn disponibles en cualquier texto de la
materia dirigido a estudiantes universitarios, tratamiento evidentemente arduo por las
implicaciones tericas que se requiere para determinar cual es el instrumento
estadstico ms apropiado para cada tipo de investigacin. Como nuestro enfoque es
objetivo, nos referirnos en trminos generales a los conceptos bsicos y su empleo en
investigaciones. Tomamos como referencia los conceptos del texto de Palma Muga y
Linares en cuanto a definiciones (16).
Las medidas que proporciona la Estadstica descriptiva son valores calculados sobre la
informacin obtenida, estn o no agrupados por intervalos, que permiten determinar
las caractersticas de esta informacin como reflejo de las caractersticas del indicador
y parmetro que se estudia.
1 1. .2 2 M ME ED DI ID DA AS S D DE E L LO OC CA AL LI IZ ZA AC CI I N N. .- -
Medidas referidas a la localizacin de los datos y sus valores:

Media aritmtica. Promedio aritmtico de todos los datos
DATOS NO AGRUPADOS DATOS AGRUPADOS
n
x
n
x x x
X
n
i
i
n

=
=
+ +
=
1 2 1
....

n.- Es el numero de datos

.- Sumatoria de los xi
elementos

=
=
=
+ +
+ +
=
n
i
i
n
i
i i
n
n n
f
f x
f f f
f x f x f x
X
1
1
2 1
2 2 1 1
.......
....

n.- Es el numero de intervalos
f.- Es la frecuencia de casos de
cada intervalo
Media ponderada. Promedio los datos afectado cada uno por un factor de
ponderacin
DATOS NO
AGRUPADOS
DATOS AGRUPADOS

=
=
+ +
=
n
i
i i n n
n
p x
n
p x p x p x
X
1
2 2 1 1
....

n.- Es el numero de
datos
Pn = Factor de
ponderacin de cada
valor n

=
=
=
+ +
+ +
=
n
i
i
n
i
i i i
n
n n n
f
p f x
f f f
p f x p f x p f x
X
1
1
2 1
2 2 2 1 1 1
.......
....

n.- Es el numero de intervalos
f.- Es la frecuencia de casos en cada
intervalo
Pn = Factor de ponderacin de cada valor n
Formula valida solo si la ponderacin se aplica a
todos los valores de cada intervalo
Media geomtrica.- La media geomtrica se define como la raz ensima del producto
de las n observaciones
n
n
i
i
x MG
[
=
=
1

[
Significa multiplicar todos los elementos Xi
Su manejo es ms fcil con el uso de logaritmos:

=
=
n
i
x
n
MG
1
1
log
1
log
La media geomtrica Se emplea con cocientes o con nmeros pequeos y que no
difieren mucho de valor (16; Pg.33). Se usa cuando los datos presentan asimetra
positiva, es decir valores alejados de la mediana. Su valor ser siempre menor que la
media aritmtica y no se puede usar la media geomtrica si existen nmeros negativos
o ceros. Se utiliza tambin cuando el valor del dato de un periodo tiene efecto
multiplicativo sobre los datos de los periodos anteriores. (Progresin geomtrica de
datos)
Moda.- Se define como moda como el valor observado con frecuencia ms alta.
Obviamente para calcularla es necesario tener los datos agrupados en algn orden.
Tiene el significado del valor tpico o representativo.
Mediana
( ) X
~
.- Es el valor medio cuando los valores se ordenan de mayor a menor en
magnitud. Lleva la idea del valor ms central de un conjunto de nmeros. Se aplica
tanto para datos no agrupados y agrupados
Si n es impar la mediana es
enesimo
n
X
(

+
=
2
1 ~
del valor ordenado
Si n es par X
~
es el promedio entre y
n
enesimo
(

2
enesimo
n
(

+1
2
del valor ordenado
Media recortada.- Es la media cuando se recortan una cantidad de valores extremos.
Ej. La media recortada al 10 % es la media despus de eliminar el 10 % de los valores
menores y el 10 % de los valores mayores.
Cuartiles y percentiles.- Cuartil es la cuarta parte de los valores ordenados de menor
a mayor. Si la mediana parte la escala de valores en dos, el cuartil lo hace en cuatro y
el percentil en 100
1 1. .3 3 M ME ED DI ID DA AS S D DE E D DI IS SP PE ER RS SI I N N. .- -
Medidas que reflejan cuan alejados estn los valores respecto a los valores de
localizacin:
Rango. Diferencia entre el valor mximo y valor mnimo
Varianza (V). Es el promedio de los cuadrados de la diferencia de cada valor con la
media (se eleva al cuadrado para evitar que se cancelen variaciones positivas y
negativas).


MUESTRAS DE DATOS NO AGRUPADOS
1
) (
1
) ....( ) ( ) (
1
2
2 2
2
2
1

+ +
=

n
x x
n
x x x x x x
V
n
n
n

n.- Es el numero de datos
MUESTRAS DE DATOS AGRUPADOS EN INTERVALOS
1
) (
1
) ....( ) ( ) (
1
2
2
2
2
2 1
2
1

+ +
=

=
n
f x x
n
f x x f x x f x x
V
n
i
i n
n n
n.- Es el numero de intervalos
f.- Es la frecuencia de casos en cada intervalo
Desviacin estndar ().
Es la raz cuadrada de la varianza. Es una medida mas adecuada puesto que se
presenta en la misma magnitud de los valores. Si los valores son metros, la varianza
se mide en metros cuadrados y la desviacin estndar en metros.