01/04/2013

Temas Avanzados de Ingeniera de Sistemas I

Ing. Alberto Mendoza De los Santos, Dr. amds_peru@yahoo.com

SESION I

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LA PIRAMIDE DE DATOS Y DECISIONES

Los Directores toman decisiones Estratgicas a largo plazo de que productos o servicios fabricar. Los Gerentes de Nivel Medio ejecutan los planes y programas establecidos por los directores. Los gerentes operativos son responsables de supervisar las actividades diarias de la empresa.

LA PIRAMIDE DE DATOS Y DECISIONES

NO ESTRUCTURADO CONOCIMIENTO

ESTRATEGICO

SEMI ESTRUCTURADO

TACTICO

INFORMACIN

ESTRUCTURADO

OPERATIVO

DATOS

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REQUERIMIENTOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

PRESENTE FUTURO

Cmo dar el salto?

INFORMACIN

PROCESO GERENCIAL EN UNA EMPRESA

VISION MISION OBJETIVOS

POLTICAS

LARGO PLAZO

LINEAMIENTOS DE ACCION

ESTRATEGIAS

CURSOS DE ACCION

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SESION II

GESTIN DE PROCESOS

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El cliente confronta un pobre servicio, derivado de procesos incompletos, ineficientes o manuales

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Concepto de proceso
1. Norma internacional ISO-9001:
Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados (ISO, 2000; pp. 6).

2. Oscar Barros:
Un proceso es un conjunto de tareas lgicamente relacionadas que existen para conseguir un resultado bien definido dentro de un negocio; por lo tanto, toman una entrada y le agregan valor para producir una salida. Los procesos tienen entonces clientes que pueden ser internos o externos, los cuales reciben a la salida, lo que puede ser un producto fsico o un servicio. Estos establecen las condiciones de satisfaccin o declaran que el producto o servicio es aceptable o no (Barros, 1994; pp.56).

3. Jos Prez:
Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas], cuyo producto tiene valor intrnseco para su usuario o cliente Actividades: secuenciadas, repetitivas y conectadas. Producto: Destinado a un usuario (cliente) y que le aade valor.

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Ejemplo de Proceso

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Ejemplo de Proceso

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Tamao de un proceso
Sistema Gestin econmica y financiera Pagos a proveedores, gestin de tesorera Registro de facturas (previsin de pagos) Comprobacin de facturas con pedidos

Procesos
Actividades Tareas

Lo que para una persona es un proceso, para su superior es solamente una actividad de un proceso ms amplio
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Caractersticas de un proceso
Pueden ser medidos y estn orientados al rendimiento Tienen resultados especficos Entregan resultados a clientes o stakeholders Responden a alguna accin o evento especfico

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Elementos de un proceso
Todo proceso tiene tres elementos:
a. b. c. Entrada (input) Secuencia de actividades (entradas laterales / sistema de control) Salida (output)
Recursos Entrada
(Producto)

Salida
(Producto)

Gestin Causa
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Efecto

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Elementos de un proceso

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Entrada y Salida, Proveedor y Cliente definen los lmites de todo proceso

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Lmites de un proceso
Criterios a considerar para determinar los lmites de un proceso: a. Los lmites del proceso determinan una unidad adecuada para gestionarlo, en sus diferentes niveles de responsabilidad. b. Estn fuera del proceso para poder interactuar con el resto de procesos (proveedores y clientes) c. El lmite inferior sea un producto con valor
ENTRADA Necesidad (competencias, fecha, sueldo) PROCESO Incorporacin de personal SALIDA Persona con el perfil requerido, el da previsto y con el sueldo estimado. Persona integrada: pasado un cierto tiempo su cliente interno ha podido percibir el valor

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Factores de un proceso
1. Personas:
Un responsable y los miembros del equipo del proceso, con las competencias adecuadas. (Proceso Gestin de Personal)

2. Materiales:
Materias primas o semi elaboradas, informacin, con las caractersticas adecuadas para su uso. (Proceso de compras)

3. Recursos fsicos:
Instalaciones, maquinarias, hardware, software en adecuadas condiciones de uso. (Proceso Gestin de proveedores / Proceso mantenimiento de infraestructura)

4. Mtodos / planificacin del proceso:

Procedimiento, hoja de proceso, instruccin tcnica, instruccin de trabajo, etc. Se incluye el mtodo para la medicin y el seguimiento de:
Funcionamiento del proceso (medicin o evaluacin) Producto del proceso (medida de cumplimiento) Satisfaccin del cliente (medida de satisfaccin)

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Un proceso est BAJO CONTROL cuando su resultado es estable y predecible En caso de funcionamiento incorrecto, poder saber cul es el factor que lo ha ocasionado es de capital importancia para orientar la accin de mejora (Gestin de calidad)

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Lmites, elementos y factores de un proceso

ENTRADA PRODUCTO
CARACTERSTICAS OBJETIVAS (Requisitos QSP) CRITERIOS DE EVALUACIN

SALIDA PROCESO
PERSONAS Responsable del proceso Miembros del equipo MATERIALES Materias Primas Informacin RECURSOS FSICOS Maquinaria y utillaje Hardware y software MTODO DE: Operacin Medicin / evaluacin

PROVEEDOR*

PRODUCTO
CARACTERSTICAS OBJETIVAS (Requisitos QSP) CRITERIOS DE EVALUACIN

CLIENTE*
SATISFACCIN

MEDIDAS DE

EFICIENCIA Y EFICACIA

CUMPLIMIENTO

SATISFACIN

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* Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos

Gestin por Funciones

Asume el organigrama de la empresa como modelo fundamental del negocio. Las actividades que debe ejecutar la organizacin, para cumplir con su misin, se estructuran en conjuntos de funciones relativamente homogneas (por ejemplo, todas las actividades que tienen que ver con las finanzas de la organizacin, se unen bajo un mismo techo). Los recursos pertenecen a los departamentos y la especializacin funcional y el expertizaje, son las principales consideraciones a la hora de formar los departamentos, los cuales se relacionan a travs de una jerarqua de estructuras de autoridad. Los programas de mejoramiento se focalizan en aumentar la eficiencia y efectividad de las funciones y unidades organizacionales especficas, muchas veces suboptimizando a la organizacin como un todo holstico y descuidando aquello que debiera ser la primera prioridad de cualquier organizacin: satisfacer y en lo posible anticiparse a los requerimientos de los clientes.
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Gestin por Funciones

FUNCIN 1

FUNCIN 2

FUNCIN 3

Baches de tiempo Acumulacin de informacin (autopsias) Desnivelacin entre sectores (improductividad) 23

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Gestin por Procesos

Orienta al trabajo mismo que se debe desarrollar en la organizacin, para que el negocio funcione y entregue un producto o servicio, por el cual un cliente externo est dispuesto a pagar. Lo que realmente ocurre cuando se mira la firma como un conjunto lgico e integrado de procesos, es que resulta posible percatarse que los procesos reales, cruzan las estructuras organizacionales de manera longitudinal. Permite evaluar el valor agregado del trabajo que aporta cada cual. En el enfoque funcional, el proceso se hace invisible y por lo tanto, nadie se responsabiliza por su desempeo de manera integral y cada unidad funcional que tiene la responsabilidad de una parte solamente de este proceso, intenta optimizarlo, suboptimizando el proceso propiamente tal. Cuando una organizacin cambia de un enfoque basado en funciones a una lgica de procesos, lo que hace es pasar de enfatizar el quin hace qu, al qu se debe hacer para lograr cierto resultado.
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Gestin por Proceso

FUNCIN 1

FUNCIN 2

FUNCIN 3

PROCESO

1. Analizar el proceso. 2. Limpiar el proceso (lo que no agrega valor) 3. Automatizar el proceso. 25
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Gestin por procesos

El trabajo visto como un proceso: A un grupo de operarios que ejecutaban la misma tarea, se les pregunt que estaban haciendo: Operario 1: Estoy picando piedras Operario 2: Estoy haciendo una cruz Operario 3: Estamos haciendo una catedral

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Requisitos previos
La comprensin del funcionamiento del proceso y de su entorno. Contar con referencias para su observacin del entorno y con elementos de medicin (feedback) que le oriente durante su desempeo. Entender la lgica de sus acciones.

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Existen diversos motivos que mueven la gestin de Procesos de Negocio, entre los cuales se encuentran: Extensin del programa institucional de calidad Cumplimiento de legislaciones Crear nuevos y mejores procesos Entender qu se est haciendo bien o mal a travs de la comprensin de los procesos Documentar procesos para subcontratacin y definicin del Service Level Agreement (SLA) Automatizacin de procesos Crear y mantener la cadena de valor

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BENEFICIOS DE LA ADMINISTRACION POR PROCESOS

El proceso se disea en funcin a sus necesidades

Para el cliente

Para la organizacin

El proceso se disea en funcin a sus necesidades Prioriza los objetivos globales de los parciales por actividad. Permite conocer el valor que aporta cada tarea al producto (bien o servicio) Reduce el tiempo de respuesta Permite mayor flexibilidad para adaptarse al cambio.

Para las personas

Conocen cmo su trabajo contribuye al objetivo global. Permite el desarrollo profesional al conocer todo el proceso Permite organizarse internamente en funcin al cliente

TIPOS DE ORGANIZACION
Organizacin Funcional Organizacin por Procesos
Organizacin por procesos Autoridad responsables del proceso. Principio de autonoma y de autocontrol Orientacin hacia el cliente Ejercicio del mando por excepcin apoyo o supervisin. Principio de eficacia: ser ms competitivos Para quien lo hacemos y que debemos hacer.

Una compaa que est organizada funcionalmente, separa el trabajo sobre la base de pasos, procesos o actividades que se llevan a cabo para obtener un determinado resultado final.

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Gestin de Procesos
Objetivos

Gerencia Estratgica Gerencia Tctica Gerencia Operativa

entrada

salida

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Niveles de Gestin
Gerentes Estratgicos: Definen, administran y mejoran el modelo de negocios. Gerentes Tcticos:

Buscan la mejora de los procesos.

Gerentes Operativos: Trabajan con procesos claramente definidos con objetivos claros.

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PLAN ESTRATGICO
Segn la decisin estratgica que tome la organizacin, el proceso va a cambiar

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Determinar el impacto de los procesos

FACTOR SERVICIO AL CLIENTE Cumplimiento de pedidos Procesos Claves: Ingeniera de procesos EXCELENCIA OPERATIVA Adquisiciones Distribucin comunicacin de marketing Confianza mutua entre el equipo de back office y el staff operativo Mejoramiento de las habilidades entre los socios Flexibilidad Empoderamiento del staff Medida de satisfaccin del cliente Gestin de la satisfaccin del cliente LIDERAZGO DE PRODUCTO Desarrollo del producto Servicios tcnicos Desarrollo de producto e innovacin de alto nivel Inteligencia social Flexibilidad Producto Orientado en el crecimiento Programa de metas especializado

Decisiones centralizadas Organizacin: Sociedad en la cadena de suministros Variable de los procesos claves: Bajos costos Tiempo de aprovisionamiento reducido Relacin con clientes Administracin de sistemas Mejoramiento de costos Costeo basado en actividad Costo a tiempo real

Analizar el impacto de la estrategia sobre los procesos. Analizar si todos los clientes perciben lo mismo.

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Arquitectura de procesos

Objetivos generales Principios generales Directrices de procesos Modelo de procesos Modelos de procesos end to end Modelos de procesos detallados Procedimientos
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Productos Servicios

Organizacin

Informacin

Tecnologa

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Asegura:
Los procesos por redisear o desarrollar estn subordinados a los objetivos de la empresa y encajan en la estrategia organizacional. Los procesos estn alineados con el modelo de negocios y sean capaces de ofrecer los productos y servicios al cliente. Los procesos se alineen con la arquitectura TI y aplicaciones, as como la TI soporte los procesos actuales y futuros. Los procesos estn alineados con otros procesos relacionados. La informacin relevante y las decisiones en progreso estn agrupados. Las decisiones relevantes y procesos de alto nivel se presenten de fcil comprensin.

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Fuentes de Referencia
[LIB] Gestin por procesos, 2da. Ed.
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
ESIC EDITORIAL, Espaa, 2007

[LIB] Organizacin basada en procesos, 2da. Ed. Jorge Macazaga y Alejandra Pascual
ALFAOMEGA GRUPO EDITOR, S.A. DE C.V., Mxico, 2007

[SEP] Administracin de procesos de Negocio

Carlos Felipe Culquichicn Cceres Maestra en Ing. de Sistemas, mencin en Gerencia de SI., UPN, Per 2008

[SEP] Administracin de procesos de Negocio

Alfredo Larios Franco Ingeniera Empresarial, Gestin por procesos, UPN, Per 2013

[URL] Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_negocio

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