CONSUMO Y SOCIEDAD

Aspectos Legales de las Relaciones de Consumo

Manual para la formacin de Formadores

La presente publicacin ha sido realizada por los Programas de Educacin y Legal de la Oficina Regional para Amrica Latina y el Caribe de Consumers International.

Coordinacin: Antonino Serra Cambaceres Textos por: Carmen Varese y Antonino Serra Cambaceres Revisin de textos: Juan Trmboli y Ricardo Iturra Editado por: Antonino Serra Cambaceres Fotografa portada: Luis Flores M. Diseo y Diagramacin: Centro Grfico Antares Impresin: B&B Impresores

La publicacin de este Manual ha sido posible gracias al apoyo de la Comisin XXIV de la Comisin Europea, a travs de proyecto "Desarrollo del movimiento de consumidores de Amrica Latina y el Caribe".

Santiago de Chile, Diciembre de 2000

La Oficina Regional para Amrica Latina y El Caribe de Consumers International ha tenido como uno de sus objetivos primordiales, desde su creacin en 1986, el fomentar la aprobacin de leyes que protejan en forma adecuada los derechos de los consumidores latinoamericanos y caribeos.
Prueba de esta preocupacin es la Ley Modelo de Proteccin del Consumidor, que la Oficina Regional elaborara junto a un grupo de destacados juristas y especialistas de Amrica Latina, que ha sido tomada como base en todas las leyes nacionales de la materia, Junto al impulso de la Ley Modelo, la Oficina Regional tambin ha difundido el conocimiento de las Directrices para la Proteccin del Consumidor de Naciones Unidas, y ha trabajado en su adopcin y su ampliacin hacia el consumo sustentable. Catorce aos han pasado, y hoy podemos comprobar que ese trabajo no ha sido en vano. La mayora de los pases de la regin cuentan con normas legales que protegen los derechos de los consumidores, y un nmero creciente de constituciones incluyen los derechos de los consumidores en sus textos. Pero la mera existencia de leyes no basta por s misma. La importancia de la legislacin viene de la mano de su aplicacin, es decir, que las leyes puedan ser instrumentos de cambios efectivos y cotidianos para los ciudadanos, que faciliten la vida comn, aseguren el respeto de los valores sociales y culturales, ayuden a la transparencia y la participacin. En una palabra, cara que puedan servir, las leyes deben ser conocidas y comprendidas. Es por eso que emprendimos la tarea de elaborar este manual, para entregar al movimiento de consumidores un texto que explique la razn de ser de las leyes de proteccin del consumidor, su contenido, su importancia y su utilizacin. Este manual est destinado a todos aquellos que quieran aprender y ensear sobre la legislacin de proteccin del consumidor, para que puedan usarlo como material de capacitacin personal as como elemento de apoyo en talleres y cursos sobre el tema legal. Slo si conseguimos consumidores y consumidoras que conozcan y entiendan las leyes que han sido elaboradas para su proteccin, conseguiremos que los derechos que les corresponden puedan ser ejercidos en forma cabal y cierta, y sean respetados.

Prefacio

Jos Vargas Niello Director Regional

Presentacin

ormar consumidores crticos, sagaces, informados y comprometidos es quizs la tarea ms importante que debemos acometer quienes trabajamos por el fortalecimiento del movimiento de consumidores.

Ningn esfuerzo ser verdaderamente fructfero si no conseguimos que los consumidores adquieran las habilidades, el conocimiento y la experiencia que les permitan ejercer sus derechos de manera real. De nada vale que existan leyes si los ciudadanos no las conocen o, conocindolas, no pueden utilizar las herramientas que las propias leyes les entregan para tornar realidad lo que est escrito en el papel. La capacitacin de los consumidores en los diversos temas que hacen a su condicin de tales, requiere acercarles los conocimientos de manera que estos puedan ser comprendidos de forma clara, con una aplicacin directa a las situaciones que se presentan da a da. En el campo de la proteccin legal, la claridad se hace necesaria en forma imperiosa. En efecto, todas las normas legales presentan la dificultad de su entendimiento a aquellas personas que no estn habituadas al lenguaje jurdico, tantas veces oscuro y hermtico. Y siendo las leyes las normas de convivencia de los habitantes dentro de la sociedad, es necesario entonces explicarlas, llevarlas a un lenguaje que las haga accesibles. La intencin de este manual es abarcar estos dos aspectos de la proteccin del consumidor. Por un lado, servir como elemento de formacin de los consumidores, y por el otro, entregar precisiones sobre lo que significa una ley de defensa del consumidor, sus contenidos y utilizacin. El manual est dirigido a todos aquellos que quieran acometer ambas tareas. En ese sentido esperamos que sea til para profesores, maestros, capacitadores, miembros de organizaciones de consumidores y organismos del Estado, y tambin para los propios consumidores. Es tambin, de alguna manera, un elemento que quiere contribuir a la construccin de una sociedad ms plena, en donde los valores y el compromiso sean los baluartes para el desarrollo social, poltico, cultural y econmico, en donde se rescate a la ley y a la educacin como pilares de la democracia, la transparencia, la tica y la participacin.

Juan Trmboli Coordinador Programa Educacin del Consumidor Antonino Serra Cambaceres Coordinador Programa Legal

Introduccin

ste Manual presenta los temas legales bsicos vinculados a la promocin de los derechos del consumidor. Entendidos en el marco de los Derechos Humanos, los temas legales que presentamos son los que, a nuestro juicio, no pueden faltar en la legislacin para que los ciudadanos vean sus intereses plenamente protegidos en las relaciones de mercado.

La vida en sociedad necesita de normas.

Las personas establecen relaciones de diversa ndole con sus semejantes en las variadas manifestaciones de la convivencia humana. Ese conjunto de interacciones que se establecen por la necesidad misma de vivir en sociedad, necesita de un sistema de regulacin, un sistema normativo, para garantizar la convivencia armnica del conjunto y para permitir el progreso de todos sus miembros. Este es el objetivo del reconocimiento de los derechos de todas las personas como consumidores y de su consagracin en las normas jurdicas. Las normas jurdicas son de ndole coercitiva, su cumplimiento es obligatorio para todos, estn formalmente expresadas, generalmente por escrito, y contemplan las sanciones o castigos por su incumplimiento, as como los organismos encargados de aplicarlos. Hay otro tipo de normas, las sociales, como las de urbanidad, o las reglas para comer o vestirse, que tienen ms el carcter de recomendaciones, de acuerdo a lo aceptado por cada sociedad, segn su cultura, y cuyo incumplimiento no recibe una sancin institucional, salvo el reproche del grupo social al que pertenece el infractor, que en algunos casos puede llevar a su marginacin.

Normas, costumbres y leyes organizan la convivencia de las personas, a fin de crear los espacios para el desarrollo de su autonoma, en el marco del respeto por los dems. Las leyes sobre la actividad de consumo tienen por objeto la promocin y proteccin de los derechos de los consumidores.

En las ltimas dcadas, se ha ido recuperando cada vez ms la conciencia de la importancia de la relacin de los seres humanos con el medio ambiente, y del impacto que las pautas y los hbitos de consumo dominantes pueden provocar en l. La consideracin ambiental pugna por incorporarse, como un elemento central, al sistema de normas que regulan la convivencia humana.

Los derechos de los consumidores en nuestro continente.

n inters creciente se ha ido generando en el continente por el tema de la promocin y proteccin de los derechos de los consumidores. l ocupa un lugar cada vez mayor en la preocupacin de los gobiernos, de los sectores privado y acadmico, as como de los medios de comunicacin, y, sobre todo, del conjunto de la sociedad civil. En respuesta a este inters, han surgido, en casi todos los pases, numerosas asociaciones no gubernamentales de proteccin al consumidor, que cumplen un rol destacado en el desarrollo de la conciencia y de la organizacin de los ciudadanos como consumidores. Por otra parte, muchos gobiernos latinoamericanos y caribeos han creado institutos especializados en la materia, cuya funcin principal es promover desde el Estado iniciativas en el rea legislativa y en el mbito de la informacin y de la educacin.

Objetivos y contenidos de este manual.

on este manual nos proponemos entregar elementos para que las organizaciones de consumidores, las organizaciones sociales, los dirigentes y los ciudadanos interesados puedan, primero, evaluar la situacin de los derechos de los consumidores en su comunidad local y en la nacional; segundo, identificar los vacos y las insuficiencias de las leyes y de las instituciones tercero, hacer propuestas adecuadas para resolver esos vacos e insuficiencias, y cuarto, promover acciones sociales para la defensa y la promocin de los derechos de los consumidores, En su primer captulo, CONSUMIDORES Y CIUDADANOS EN EL MARCO DE UNA SOCIEDAD DEMOCRATICA, se abordan, en primer lugar, aquellos conceptos que permiten entender la relacin consumidor ciudadano como central en la reafirmacin de la democracia, para pasar, luego, al planteo de las principales caractersticas del consumo actual y, por ltimo, realizar una breve resea del movimiento de consumidores y del nacimiento de los Derechos del Consumidor y de sus responsabilidades, sintetizando los cambios ideolgicos que subyacen.

En el captulo 2, POROTECCIN LEGAL DEL CONSUMIDOR, examina el objetivo primordial de la legislacin sobre -Consumo, que es el de regular las acciones que se le vinculan; luego, se pasa a analizar las relaciones entre los actores: consumidores y proveedores; a continuacin, se incluyen antecedentes histricos de la legislacin de proteccin del consumidor, de los derechos de los consumidores, y del surgimiento y utilidad de la Ley Modelo; por ltimo, aborda los temas que deben estar contenidos en la legislacin, para que pueda proteger y promover los derechos de los consumidores de manera cabal. En el captulo 3, ESTRATEGIAS DE INTERVENCION, MECANISMOS PARA LA APLICACIN DE LA LEY, se parte del cambio en el punto de mira del movimiento de los consumidores, de una "defensa negativa" a una " positiva"; se exponen las formas en que se pasa de la formulacin de los derechos a su proteccin efectiva, desde las formas individuales, pasando por las organizaciones, para terminar en las fortalezas del armado de alianzas; por ltimo, se hace mencin a una innovacin en la defensa del consumidor, como son los Tribunales Arbitrales que se han puesto en marcha en Argentina. Cada captulo cuenta con una propuesta de taller, que constituye un modelo para disparar actividades tendientes a trabajar en la organizacin o en la comunidad los aspectos relacionados con su aplicacin en la prctica. En el Anexo 1, FORMAS DE TRABAJO EN GRUPOS, se presentan distintas tcnicas, con sus objetivos, a fin de facilitar a los Asociaciones de Consumidores la realizacin de reuniones para la difusin de los aspectos legales entre la poblacin. , En el Anexo II, se presenta un GLOSARIO, destinado a aclarar algunos conceptos referidos a las relaciones de consumo desde el punto de vista legal. En el Anexo llI, se presenta una PAUTA DE EVALUACION, de la legislacin de proteccin del consumidor y de leyes complementarias, que permite trazar un panorama sobre ellas y si cubren en forma adecuada los temas y problemas que preocupan a los consumidores. Por ltimo, proponemos una pauta para la evaluacin de este material y, al mismo tiempo, para recoger la expresin de necesidades; las que nos permitirn encarar nuevos materiales en estos y otros temas. Basta con que existan leyes para asegurar la promocin y la proteccin de los derechos de los consumidores? Cuatro condiciones tienen que cumplirse para que esto ocurra ' Primero, que las leyes contemplen todos los temas, y los traten de la forma adecuada. Segundo, que existan las instituciones suficientes para supervigilar el cumplimiento de las normas. Tercero, que las disposiciones legales sean bien conocidas por los ciudadanos consumidores. Y cuarto, que los consumidores jueguen un rol activo en la defensa de sus intereses y en el ejercicio de sus derechos, tanto en el plano individual como en el colectivo.

15 pases de la regin ya cuentan con leyes de proteccin al consumidor (Argentina, Uruguay, Paraguay, Chile, Brasil, Per, Ecuador, Colombia, Venezuela, Panam, Costa Rica, Honduras, Nicaragua, El Salvador, Mxico) y en 11 de ellos se ha otorgado rango constitucional a este tema. (Septiembre, ao 2000)

Resulta de primera importancia, entonces, para la consolidacin de democracias participativas en la regin, la construccin de un movimiento de consumidores capacitado, informado, responsable e influyente, que pueda apropiarse de los recursos legales existentes e impulsar la creacin de otros nuevos, si es necesario, a fin de hacer realidad la justicia y la equidad en la disposicin de los bienes, y aseguren la preservacin del planeta para los consumidores actuales y para las generaciones venideras.

Consumidores y Ciudadanos en el marco de una sociedad democrtica

CAPITULO

Papel del movimiento de consumidores en la construccin de la sociedad civil

a evolucin del movimiento de consumidores en Amrica Latina y el Caribe ha estado marcada por los vaivenes polticos, sociales y econmicos que ha enfrentado la regin en los ltimos 30 aos.

La Oficina Regional para Amrica Latina y el Caribe de Consumers International, desde su creacin, en 1986, ha acompaado la evolucin de la situacin de los consumidores en la regin y ha incentivado y apoyado el desarrollo de sus organizaciones.

Consumers International fue creada, con el nombre de International Organisation of Consumers Unions (IOCU), en 1960, por las organizaciones de consumidores de cinco pases (Holanda, Blgica, Reino Unido, Estados Unidos y Australia), llegando a ms de 260 en la actualidad. Su propsito principal es el de apoyar el surgimiento de asociaciones de consumidores y la labor que stas realizan, Su direccin general est en Londres, y posee oficinas regionales en Malasia, para el rea Asia - Pacfico; en Zimbabwe, para el frica, y en Chile, para Amrica Latina y el Caribe. Las Naciones Unidas le han reconocido Estatuas Consultivo I, lo que le permite tener capacidad de influencia y cabildeo. La Oficina Regional para Amrica Latina y el Caribe apoya a las organizaciones de consumidores de diferente forma: promueve su participacin en foros nacionales, regionales y mundiales; colabora en la gestin de aportes financieros y tcnicos para implementar programas regionales; edita y difunde materiales de informacin y actualizacin en temas de consumo; impulsa y promueve el surgimiento de leyes de Defensa del Consumidor, e impulsa proyectos especficos en el rea de educacin del consumidor, tanto en el sistema escolar como en la comunidad, y contribuye a crear conciencia sobre la importancia de incluir este tema en las agendas (le los gobiernos.
En 1986, en ocasin de la Primera Conferencia Regional de Consumidores de Amrica Latina, realizada en Montevideo, Uruguay, se remarc la importancia de la relacin que los temas de proteccin del consumidor tenan con el desarrollo de los pases y de sus sociedades,

El desarrollo social, cultural y econmico de un pas o de una regin est indisolublemente unido a la preocupacin por la proteccin de los intereses y derechos de los consumidores.
Nueve aos despus, en 1995, la Tercera Conferencia Regional, desarrollada en Sao Paulo, Brasil, traz los ejes que orientan la accin del movimiento de consumidores en la construccin de las sociedades latinoamericanas.

El movimiento de consumidores aspira a construir sociedades en que, junto con el desarrollo, impere la solidaridad, se establezca la integracin cultural y social, se garantice su gobernabilidad y se asegure su sustentabilidad.
Estos cinco ejes, cuya base de sustentacin est formada por la equidad y la tica e las relaciones sociales, resumen el aporte del movimiento de consumidores a la construccin de sociedades ms justas y transparentes, en las cuales todos tengan la posibilidad de satisfacer sus necesidades bsicas, sean respetados como consumidores, y gocen de los beneficios del progreso econmico y de un medio ambiente sano y saludable.

Para la Oficina Regional de Consumers International, el crecimiento econmico no es un fin en s mismo, su importancia radica en que sea un medio para lograr bienestar social. Y en tal sentido, los consumidores, en tanto ciudadanos, deben ser los guardianes de las polticas pblicas, a travs de su participacin organizada, a la vez que deben ser inequvocamente los destinatarios de los beneficios.

Democracia, participacin, ciudadana

La democracia participativa requiere de una sociedad civil fuerte y diversificad que permita la intervencin activa de los ciudadanos en la definicin de las polticas pblicas y en la contribucin al mejoramiento de la sociedad.

Los consumidores y sus organizaciones, como actores sociales, aportan valiosos elementos a la construccin de una trama democrtica slida. Existe una conexin entre nuestra identidad como consumidores y nuestra identidad como ciudadanos.
El consumo no es slo un acto personal, al mismo tiempo es un acto cvico. Al consumir tambin estamos ejerciendo la ciudadana; cuando los consumidores ciudadanos tomamos decisiones sobre qu y cmo consumir, con estas decisiones estamos produciendo diversos impactos.

Nuestra manera de consumir puede afectar a la familia, a comunidad, a la nacin y al mundo, as como al medio ambiente.

Buscamos ejemplos de actos de consumo que afecten a: La Familia ................................................................................................................................

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La comunidad ..........................................................................................................................

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La nacin .................................................................................................................................. .................................................................................................................................................... El mundo .................................................................................................................................

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El medio ambiente ................................................................................................................... ....................................................................................................................................................

Las relaciones de consumo.

El consumo es la culminacin del proceso social de produccin de los bienes y servicios que los proveedores (productores, distribuidores, comerciantes prestadores de servicios) ofrecen en el mercado, para que puedan ser adquiridos por las personas que buscan la satisfaccin de necesidades (los consumidores).

En las relaciones entre consumidores y proveedores existe una desigualdad. El proveedor tiene toda la informacin sobre el producto o servicio que ofrece, tiene un conocimiento profesional sobre su materia; tiene, adems, la capacidad econmica que le da su situacin, la que le permite administrar la informacin que entrega y organizar la publicidad de su producto o de su servicio. El consumidor, en cambio, se presenta al mercado con sus escasos medios, generalmente aislado y con exiguo conocimiento de las caractersticas relevantes de los innumerables bienes y servicios que necesita para desenvolver su vida.
Esa despareja relacin se expresa, en la prctica, en una desigual capacidad de negociacin. En efecto, en tales condiciones, la mayora de las veces, el consumidor tiene que aceptar las reglas impuestas por el proveedor (como, por ejemplo, el precio de venta, las condiciones de entrega, la calidad, etc.), pues si no las acepta, entonces, slo le quedara no comprar el producto o no contratar el servicio, vale decir, renunciar a satisfacer la necesidad que lo llev al mercado. La denominada "sociedad de consumo" se basa en la produccin en masa y en serie, que, por un lado, ha trado la posibilidad de que un mayor nmero de consumidores acceda a una mayor cantidad de productos; pero, por otro lado, obliga a los proveedores a tomar todas las medidas para vender esa mayor cantidad de productos, aunque la demanda espontnea no los requiera.

Cmo se manifiestan las "ventajas" de los proveedores en su comunidad?

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...................................................................................................................................................... Esto significa que la existencia de determinados productos en el mercado ya no est en directa relacin con la necesidad del consumidor y para vender esos productos es necesario generar demanda, por ejemplo, a travs de la publicidad. En efecto, el poder de la publicidad es muy grande, y muchas veces los proveedores se valen de ella para crear en el consumidor una necesidad que no siempre es justificada. Poniendo el acento no en la utilidad del producto, sino en su significado. De tal forma, se genera en el consumidor una especie de obligacin por tener Io ltimo", para no parecer anticuado y no quedar "fuera del resto".

Conoce casos en que se haya producido este fenmeno? Antelos

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.................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Esta capacidad de decisin en la produccin masiva de bienes signific un aumento considerable del poder de los proveedores. Y es para contrarrestar ese poder que comenzaron a surgir leyes de proteccin al consumidor.

Una de las cosas que una ley de proteccin del consumidor debe hacer es restablecer el equilibrio entre proveedores y consumidores. Cosa que la propia fuerza del mercado, esto es la oferta y la demanda no puede hacer por s misma.
El consumo es el ltimo eslabn de la cadena de produccin. Normalmente el trabajo y la responsabilidad del proveedor termina cuando vende el producto o presta el servicio, de ah en adelante se desentiende del comprador. Para los consumidores y usuarios, en cambio, es slo despus de la compra que pueden constatar si su decisin fue adecuada, si de ella van a obtener la satisfaccin buscada, o slo encontrarn frustracin y problemas.

Describa su comportamiento cuando consume ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ Cree Ud. que tiene una actitud pasiva o activa frente al consumo? Por qu?

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Aparece, as, la importancia que revisten las leyes de defensa de los derechos del consumidor, que se completan con normas procesales para que exista celeridad y para que todo este sistema, normas y procedimiento, se efecte ante tribunales especiales, que garanticen la defensa de los derechos de todos los ciudadanos, especialmente de las personas de bajos ingresos. (C.A. Ghersi)

Caractersticas del consumo actual

n la permanente bsqueda de satisfaccin de las necesidades, el mundo se ha convertido en un gran mercado. Todos somos parte de ese mercado y estamos involucrados en l diariamente.

Este mercado, en el que se han ido gradualmente eliminando las restricciones al intercambio entre pases y en el que todo est disponible para el comercio, se lo denomina globalizado.

Anote tres cuestiones que le indiquen que est frente a un mercado globalizado.
1 . .............................................................................................................................................................. 2 . .............................................................................................................................................................. 3 . ..............................................................................................................................................................

Ante esta situacin, el socilogo francs Alain Touraine se pregunta "podremos vivir juntos?. La pregunta tiene una respuesta simple y formulada en presente: ya vivimos juntos. Miles de millones de individuos ven los mismos programas de televisin, toman las mismas bebidas, usan la misma ropa y hasta emplean el mismo idioma para comunicarse de un pas al otro " Ciertamente, esto no basta para decir que pertenecemos todos a la misma sociedad o a la misma cultura. Lo que ocurre, ms bien, es que estos elementos globalizados no pertenecen a ninguna organizacin social local ni a cultura particular.

Se hace necesario, entonces, una fuerte toma de conciencia sobre las ventajas y las desventajas de este sistema econmico, y afirmar la intencin de fortalecer a nivel, local las identidades ciudadanas. Identifique dos ventajas y dos desventajas del mercado global

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Frente a este fenmeno resulta difcil entender como se concreta el derecho de los consumidores a la informacin y la seguridad de los productos, entre otros problemas,

Desde la perspectiva de la gente el consumo es un medio del desarrollo humano: abre oportunidades para vivir largo tiempo y bien. En tal sentido, las posibilidades del consumo deben ser tales que todos tengan suficiente para comer, educarse, tener acceso a la atencin de la salud, etc. y desarrollar todo su potencial plenamente.

Es tambin un medio de participar en la vida de una comunidad.

Conoce Ud., cules son las posibilidades de consumo en su comunidad/regin/pas? Haga una sntesis. ........................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................

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Muchos logros relacionados con el consumo han significado reales aportes al desarrollo humano, entre otros: aumento constante de la atencin de la salud, el agua potable, el saneamiento, mejoras cualitativas y cuantitativas del consumo de alimentos, ampliacin del acceso a la escolaridad, aumento del consumo de energa, aumento del transporte, etc. Sin embargo, estos beneficios no alcanzan de igual manera a todo el mundo; este aumento est mal distribuido: cerca de la quinta parte el mundo queda excluido de ellos, y, a su vez, este aumento del consumo, con las pautas con que se practica, ha resultado perjudicial para el medio ambiente.

Entre los factores que causan restricciones al consumo de gran parte de la poblacin mundial, pueden mencionarse: El ingreso: es un medio importante de acceso a las diferentes opciones de consumo, en el marco de economas cada vez ms monetizadas y que implican un cambio cualitativo en las condiciones de vida de una persona. La disponibilidad de bienes y servicios: no resulta posible consumir bienes y servicios esenciales si no existe la infraestructura bsica; no habr acceso al agua sin una red de caeras, no habr atencin de la salud sin una sala de atencin o un hospital. La informacin y la educacin son esenciales para orientar el consumo entre las diversas opciones que se ofrecen, y para poder discriminar los beneficios de los posibles perjuicios entre las mismas. Las barreras sociales: cuestiones de raza, gnero, clase, pueden limitar el acceso al consumo, independientemente del nivel de ingresos que posea una persona A fin de completar el panorama de la problemtica del consumo, es necesario mencionar los efectos sobre los otros que puede tener el consumo. Estos pueden ser positivos o negativos. Los positivos abundan; por Ej. puede verse el beneficio de ofrecer educacin a la mujer, que no slo es importante para ella, sino para el bienestar de toda su familia. Entre los negativos, pueden mencionarse: el uso intensivo e indiscriminado de los recursos no renovables, metales minerales y combustibles provenientes de fsiles; el uso intensivo e indiscriminado de los recursos renovables, suelo, agua, lea y peces; la emisin de contaminantes, tales como el humo de las industrias, el producido por los automotores, entre otros, y, por ltimo, la generacin de contaminacin y de deshechos que superan la capacidad de absorcin de la tierra.

Mencione dos aspectos positivos y dos negativos del consumo.

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El consumo se concentra entre los que estn en buena situacin, mientras que el costo del dao ambiental lo sufren en mayor medida los pobres del mundo.

Los objetivos del movimiento de consumidores: del valor del dinero a la promocin social
La principal preocupacin de las primeras organizaciones de consumidores fue defender el Valor del dinero en las relaciones de mercados, obtener la mejor calidad al mejor precio. Con el correr del tiempo se aadi la preocupacin por el valor de la gente, su acceso al consumo y las condiciones de trabajo. Hoy en da, persiguen, adems, la promocin de los valores ms altos de la sociedad civil: libertad, justicia, equidad, junto con la defensa del medio ambiente,
Las primeras organizaciones de consumidores que responden a intereses reivindicativos en Estados Unidos (1891) y en Europa (1910), bajo la forma asociativa de Ligas, Al tiempo que se gesta este germen asociativo, tambin se manifiestan movimientos espontneo de consumidores que organizan boicot de compradores a determinados establecimientos productos. El movimiento de consumidores tiene un impulso definitivo a partir de las palabras del presiden Kennedy, el 15 de marzo de 1962, ante el Congreso de los Estados Unidos: "Todos somos consumidores y siendo el grupo econmico ms importante el mundo, se nos olvida continuamente". En el mismo mensaje, proclama los cuatro derechos fundamentales d consumidor: a la seguridad, a la informacin, a elegir y a la representacin. De la interrelacin del movimiento de consumidores con el movimiento ecologista, se impone un nueva visin de la responsabilidad del consumidor en el acto de consumo: no debe preocuparse solamente por la calidad de los bienes y de las satisfacciones que de ellos derivan, sino, tambin, de las condiciones bajo las cuales los productos se elaboran, es decir, las condiciones de trabajo subyacentes a su elaboracin y distribucin, y de su impacto ambiental. El incremento de los salarios y la elevacin del nivel educativo en el ciudadano han modificado mentalidad de los consumidores, que ahora valoran ms la calidad de vida y se revelan contra los abusos y el avasallamiento de sus derechos. El consumidor no slo tiene derechos, tambin tiene responsabilidades. El desarrollo de sus objetivos llev al movimiento de consumidores a definir las responsabilidades bsicas que los ciudadanos deben asumir en sus actividades de consumo: conciencia crtica participacin activa, conciencia social, conciencia ambiental y solidaridad.

Explique, con sus palabras, cada una de las responsabilidades que Ud. tiene como consumidor: conciencia crtica

participacin activa .............................................................................................................. ........................................................................................................................................... conciencia social ............................................................................................................ ........................................................................................................................................... conciencia ambiental ...................................................................................................... ........................................................................................................................................... solidaridad ....................................................................................................................... ............................................................................................................................................

La evolucin del movimiento de proteccin al consumidor, apoyado en el desarrollo de una legislacin adecuada, ha ido transformando a las personas que consumen, de simples objetos de relaciones de mercado, en ciudadanos consumidores conscientes, crticos, responsables y solidarios
En el prximo capitulo se analiza esta evolucin y las cuestiones especificas referidas a la Ley.

Ideas Fuerza

onsumidores y ciudadanos son complementarios; por lo tanto, los consumidores en cuanto actores sociales tienen una importancia vital en la construccin de una trama democrtica slida.

El derecho del consumo es parte de los derechos fundamentales que el Estado debe hacer respetar. Desde la perspectiva del desarrollo humano, las posibilidades del consumo deben ser tales, que todos tengan suficiente para comer, educarse, tener acceso a la atencin de la salud y desarrollar todo su potencial plenamente. El consumidor no debe preocuparse solamente por la calidad de los bienes y de las satisfacciones que de ellos se derivan, sino tambin de las condiciones bajo las cuales los productos se elaboran, es decir, las condiciones de trabajo subyacentes a su elaboracin y distribucin, as como de su impacto ambiental.

El rbol de problemas
Objetivos Analizar las caractersticas del consumo en la comunidad, ciudad o pas. Determinar los principales problemas referidos al consumo, y sus causas. Concientizar acerca de la problemtica del consumo.

Forma de trabajo En una reunin general, el coordinador de la misma plantea los conceptos vertidos en el Capitulo I, vinculndolos con cuestiones relativas a su realidad local. Promover una discusin breve acerca de los mismos; identificar el problema y lo anotar en papel afiche, con el que formar el tronco del rbol. Luego, entregar tarjetas a cada uno de los participantes para que anoten caractersticas de problema. Una vez que los participantes han finalizado, se recogen las tarjetas y se van pegando en forma de rbol: las consecuencias en el follaje, por orden de prioridad, se ubican las ms importantes arriba, y las menos, cerca de la insercin del tronco con el follaje. En las races, se colocan las causas del problema. Esta forma de presentacin permite visualizar la relacin del problema con sus causas y consecuencias.

Proteccin legal del consumidor

CAPTULO

Las leyes de proteccin del consumidor tienen como objetivo primordial crear las condiciones necesarias para que el consumidor pueda tener certezas al momento de realizar un acto de consumo, o, cuando menos, pueda obtener una compensacin en el caso de que esas condiciones no se cumplan.
Cada vez que realizamos un acto de consumo (compramos un producto, encendemos la luz, viajamos en el transporte pblico), estamos utilizando la legislacin de proteccin del consumidor. Aunque no lo tengamos en cuenta o no lo sepamos, todos estos actos encierran el cumplimiento de las leyes de proteccin del consumidor.

Las leyes de proteccin del consumidor son de suma importancia para que la sociedad pueda desarrollar su actividad. La mayora de las acciones y los actos que da a da realizamos estn relacionados con el consumo. De all que sea esencial la existencia de leves de este tipo.

Antecedentes histricos de la proteccin del consumidor

Sabiendo que es necesario restablecer el equilibrio entre proveedores y consumidores, debemos dar respuesta ahora a las siguientes preguntas, si los consumidores deben estar protegidos, de qu forma deben estarlo? a travs de qu instrumentos? Esto nos lleva a indagar, en primer lugar, en la historia de las leyes y regulaciones relacionadas con la proteccin del consumidor, cmo y por qu nacieron en el mundo. Los primeros antecedentes los encontramos, unos 2000 aos antes de Cristo. El Cdigo de Hammurabi, que rega en Asiria, reino de los sumerios, cubra temas como el crdito, el arrendamiento, la calidad de alimentos y servicios, los precios, las pesas y las medidas. Tanto el Antiguo Testamento como el Corn contienen prescripciones sobre el comportamiento dentro del mercado. En leyes hebreas antiguas se encuentran disposiciones relacionadas con la manipulacin de la carne; as como otras referidas a la adulteracin de diferentes alimentos, en leyes que regan en el Imperio Romano, en Atenas y en la India.

Desde antao existen normas legales que tratan los temas que hoy incluimos dentro de la defensa del consumidor

En los Estados Unidos, hacia fines del siglo pasado, se dictaron leyes que, aunque no eran especficas sobre este tema, contenan algunos artculos: protegan algn derecho de los consumidores; como la ley que reprima los fraudes realizados a travs del correo (1872), la ley de inspeccin de carnes (1904), o la de pureza de alimentos y medicamentos (1906). Esta ltima ejemplo, creaba una agencia encargada de regular la publicidad de medicamentos y alimentos En Europa, la mayora de los temas relacionados con la proteccin del consumidor se regan por las leyes civiles comunes, como el Cdigo Civil aunque tambin podemos encontrar algunas leyes especficas. La evolucin hacia leyes de proteccin al consumidor, como las conocer: actualmente, se dio una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, en 1945, sobre todo, entre fines de los aos 50 y los aos 70. Durante esta poca mayora de los pases (Francia, Italia, Blgica, Alemania, entre otros) aprobaron leyes de proteccin de los derechos de los consumidores, y avanzaron en e fortalecimiento de sus respectivos movimientos de consumidores

Directrices para la proteccin del consumidor

En el mbito mundial tambin hubo avances importantes. Hacia finales de los aos 70, el Consejo Econmico y Social de Naciones Unidas expres que la proteccin consumidor era una influencia muy importante para el desarrollo econrnico social, llegando a la conclusin de que era necesario contar con un marco bsi orientaciones generales sobre el tema. Este proceso culmin el 9 de abril de 1985, fecha en la cual la Asamblea General Naciones Unidas aprob por consenso las "Directrices para la Proteccin Consumidor". Las Directrices son un conjunto de recomendaciones para que gobiernos consigan en sus pases que los consumidores puedan tener un nivel de proteccin adecuado para la satisfaccin de sus necesidades.

Objetivos de las directrices para la proteccin del consumidor: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ayudar a los pases a lograr o mantener una adecuada proteccin de sus habitantes en tanto consumidores. Facilitar las modalidades de produccin y distribucin que respondan a los intereses y necesidades de los consumidores. Instar a los productores y distribuidores de bienes y servicios a seguir estrictas normas ticas de conducta. Ayudar a poner freno a las prcticas comerciales abusivas que perjudiquen a los consumidores, tanto a nivel nacional como internacional. Facilitar la creacin de asociaciones de consumidores. Fomentar la cooperacin internacional en esta esfera Promover el establecimiento de condiciones de mercado que den a los consumidores la posibilidad de una mayor eleccin a los precios ms bajos.

Las Directrices cubren los temas ms importantes relacionados con las necesidades de proteccin que tienen los consumidores.

Temas de las directrices para la proteccin del consumidor

Tema 1. Salud y seguridad Contenido La proteccin frente a los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores. (Existencia de productos y servicios que no lo daen o que no pongan en peligro su seguridad fsica.) La promocin y proteccin de sus intereses econmicos. (Precios justos y claros, contratos equilibrados, provisin de productos y servicios con adecuada garanta, etc.) El acceso a informacin apropiada que permita a los consumidores realizar elecciones adecuadas, ajustadas a sus deseos y necesidades. (Publicidad que no lo engae ni sea discriminatoria, acceso a toda la informacin sobre los productos y servicios.) La educacin del consumidor para su desempeo eficiente en las relaciones de mercado. (Fomento de programas educativos en el sistema escolar y en la comunidad). La posibilidad de compensacin efectiva, cuando se produce un dao. (Reparacin e indemnizacin de los daos que se les cause por un producto o un servicio inadecuado o defectuoso.) La libertad de constituir grupos para la defensa de los derechos de los consumidores y la representacin de sus intereses. (Que sus opiniones se hagan or y sean consideradas en los procesos de toma de decisiones sobre temas que les afecten.) La proteccin del medio ambiente para asegurar un consumo sano y suficiente de las generaciones actuales y de las futuras. (Que los bienes y los servicios se produzcan con respeto al medio ambiente; que se promueva el consumo sustentable, y se preserve la biodiversidad.) Consumers International trabaj en forma activa para que estas Directrices se aprobaran, y hoy contina trabajando para que se apliquen.

2. Intereses econmicos

3. Informacin

4. Educacin

S. Compensacin

6. Organizacin y representacin.

7. Medio ambiente

Hay en su pas una Ley de Defensa del Consumidor? Desde cundo?

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Qu organismo es responsable de la aplicacin de la Ley en su pas?

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Qu temas de las Directrices estn considerados en esa Ley?

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Los derechos de los consumidores.

Sobre la base de lo establecido en las Directrices, de la evolucin experiencia del movimiento de consumidores, Consumers Interna con el consenso de sus miembros, ha sistematizado los derechos consumidores. Los cuatro que el Presidente John Kennedy enumerara, en ante el Congreso de su pas, Consumers International los ha ampliado a que considera bsicos.

Los 8 derechos bsicos de los consumidores son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Derecho a la satisfaccin de las necesidades bsicas. Derecho a la seguridad. Derecho a la informacin. Derecho a elegir. Derecho a la representacin. Derecho a la reparacin. Derecho a la educacin del consumidor. Derecho a un medio ambiente saludable.

Estos 8 derechos bsicos se encuentran contenidos en las Directrices, y, a su vez, son los pilares de toda la legislacin de proteccin del consumidor.

Defina cada uno de los derechos con sus palabras y analice con su grupo el nivel de cumplimiento de los mismos en su pas. Derecho 1. Definicin Cumplimiento

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Ley Modelo
La Oficina Regional para Amrica Latina y el Caribe de Consumers International elabor la llamada Ley Modelo para la Proteccin del Consumidor". El objetivo de esta Ley Modelo es proponer Ios contenidos esenciales que debera reunir una ley ideal para la proteccin de los derechos de los consumidores en la regin"; y servir como "un tipo de respuesta jurdica ideal que los sistemas legales de nuestros pases debieran entregar para la solucin de los problemas cotidianos con que se enfrentan los consumidores en sus relaciones de consumo." 1

La Ley Modelo fue utilizada como base de muchas leyes de Amrica Latina, como la de Brasil, Mxico, Argentina, Paraguay, Ecuador, Honduras, Per, entre otras.

Las leyes de proteccin del consumidor no slo son necesarias sino que son un elemento fundamental para el fortalecimiento de los derechos de los consumidores Y su cumplimiento, efectivo

Introduccin a la Ley Modelo para la proteccin del Consumidor

Contenido bsico de una ley de proteccin del consumidor.

1. 2. 3. 4, Una buena ley de proteccin al consumidor ser aquella que: Equilibre a las partes de la relacin de consumo, es decir, equilibre el poder que tiene el proveedor respecto del consumidor. Contemple todos los aspectos dela proteccin del consumidor. Contenga herramientas para la accin. Declare que los derechos contenidos en la ley son irrenunciables .
Una ley que contemple todos los aspectos de la proteccin del consumidor, comprender los siguientes aspectos:

Aspecto 1. mbito de aplicacin.

2. Derechos de los consumidores. 3. Proteccin de la vida y la salud. 4. Regulacin de las operaciones y transacciones. 5. Regulacin de los servicios, incluidos los pblicos. 6. Principios de responsabilidad

Contenido Definicin de consumidor y proveedor: es necesario se especifique claramente qu se entiende por consumidor y qu por proveedor, para que se pueda saber a quin protege la ley y quines deben cumplir Los derechos de los consumidores deben apareceenumerados y definidos en forma especfica. La ley debe ser declarada de orden pblico. Debe contener artculos que se refieran a los productos peligrosos, que pueden ser nocivos para la vida y/o a la salud de los consumidores Deben quedar claramente expresados los derechos los consumidores cuando compran un producto o contratan un servicio: qu ocurre si el producto es defectuoso o no se entreg, qu se puede esperar si cumpli con el servicio que se contrat, o se cumpli Deben existir normas que digan qu puede esperar el consumidor del prestador del servicio que contrat, este el telfono, la electricidad, el agua, la empresa mdica, el transporte (buses, aviones, taxis, etc.) Establecimiento de principios claros de responsabilidad en los casos en que existan problemas con los productos o servicios: quin debe pagar los daos que puedan ocasionarse con motivo del uso de un producto de un servicio.

7. Regulacin de la publicidad.

8. Regulacin de los contratos. 9. Asociaciones de consumidores.

10. Solucin de controversias y defensa del consumidor juicio.

11 . Organismo estatal de proteccin del consumidor

La publicidad debe tener reglas claras. Debe prohibirse aquella publicidad que engae al consumidor (engaosa), emita falsedades (falsa), o que se aproveche de alguna debilidad o condicin personal (abusiva, por ejemplo, aquella que se aproveche de los nios y su capacidad ms limitada de entendimiento, o de los ancianos) Regulacin de los contratos, y sancin de las "clusulas abusivas": contenidas en contratos ya impresos en largos formularios, con letra muy pequea o en lenguaje complicado. Requisitos para la creacin, funcionamiento y apoyo a las asociaciones de consumidores. Requisitos para que una asociacin pueda ser considerada de defensa de los derechos de los consumidores. Por ejemplo, uno fundamental es que no puedan recibir dinero de empresas, con el fin de asegurar su independencia de accin y de criterio. Cuando los derechos no son respetados, es necesario que el consumidor pueda acceder a los tribunales o a otra instancia que resuelva el conflicto, el problema. Por ejemplo, si el consumidor compra un aparato que no funciona y el proveedor no quiere cambiarlo por uno en buen estado, es necesario que alguien (un juez, un mediador, un funcionario del Estado) tome su caso y llegue a una solucin. Debe establecerse la inversin de la carga de la prueba en beneficio del consumidor. Funcionamiento de la agencia u organismo estatal de proteccin del consumidor. Es un deber fundamental que exista una agencia dependiente del Estado que proteja los derechos de los consumidores, adems de educarlos e informarlos,

Identifique aspectos de los mencionados que no estn contemplados en la Ley de Defensa del Consumidor de su pas.
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Otras leyes y normas legales que contemplan los derechos del consumidor
La Constitucin.
Existen tambin otras leyes, otras normas legales que contemplan derechos de los consumidores. La ms importante es la Constitucin de un pas.

Estn los Derechos de los Consumidores, contemplados en la Constitucin de su pas? Identifique el artculo y transcrbalo. .............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................... ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................. Recuerda los pases de Amrica Latina que contemplan los Derechos de los Consumidores en su Constitucin? ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................

El hecho de estar consagrados en la Constitucin pone los derechos del consumidor en un nivel superior, ya que las Constituciones establecen la base legal y Jurdica que regir en un pas.

Las leyes de libre competencia.

La competencia de varias empresas hace que los productos mejoren su calidad y bajen su precio. Por eso, la competencia es, al final, una ventaja para consumidor, que consigue mejores productos a precios ms baratos. Por ejemplo, supongamos que existen varias empresas que venden tomates enlatados, y que compiten entre ellas para conseguir que los consumidores compren sus productos. En situacin normal, cada empresa debe desplegar imaginacin y sus habilidades para los negocios para conseguir la mejor calidad

precio ms barato. SI, por ejemplo, una de las empresas rebaja el precio de sus tomates enlatados, es muy posible que los consumidores comiencen a comprar su producto, dejando de comprar el de las otras empresas. Si esto sucede las otras empresas se empearn en bajar sus precios para recuperar a sus clientes. Pero tambin es posible que las empresas adopten conductas que dificultan o impiden la libre competencia. Tal es el caso, por ejemplo, cuando existe una empresa que, por su mayor poder, hace que las dems deban cerrar, o cuando todas las empresas que venden un mismo producto se ponen de acuerdo para establecer un precio elevado, igual para todas ellas, que no refleje el costo real del producto. Existen, tambin, situaciones estructurales de reas de la economa en que la competencia se hace imposible, no existen varias empresas que vendan un mismo producto o brinden un mismo servicio; de modo que las que en ellas se desempean pueden imponer condiciones abusivas a los consumidores (por ejemplo, la empresa proveedora de agua potable de una ciudad no tiene competencia, en general, es una misma para todos los habitantes de esa ciudad).

Es necesario que exista una ley que ponga fin a estas prcticas, llamadas conductas monoplicas, y que sancione a las empresas que engaan al consumidor o le imponen condiciones abusivas. Tal es el fin de las leyes de libre competencia. Las leyes de libre competencia son complementarias de la ley de defensa del consumidor del consumidor.

Otras leyes complementarias.

De la misma forma, otras leyes como las de calidad de los alimentos, las leyes de lealtad comercial, las leyes que establecen el sistema de pesos y medidas, las que establecen el marco de funcionamiento de los servicios pblicos, por ejemplo, son leyes complementarias, que ayudan en forma indirecta a la proteccin de los derechos de los consumidores.

Qu otras leyes o normas de su pas contribuyen a la defensa de los derechos del consumidor? Enumrelas. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................................

En resumen, la proteccin del consumidor tambin se ve amparada por todo un conjunto de leyes que en forma indirecta, pero concreta derechos de los consumidores.

Pero este conjunto de leyes, como dijimos antes, de nada sirve si no existen herramientas, si no existe la forma de hacer cumplir esos derechos. Una ley sin herramientas de cumplimiento, es casi una ley inexistente, sin posibilidades.
Es por ello que el movimiento de consumidores, junto con ocuparse de que el contenido de las normas proteja de buena forma los derechos de los: consumidores, trabaja para que esas normas, esos derechos, transformen en acciones concretas, en realizaciones que puedan verse definitiva, lo que busca es generar las condiciones para que las leyes que deben hacerse, finalmente se hagan. Por ejemplo, si la ley dice que los contratos no deben estar escritos en un tamao de letra que sea difcil de leer entonces debemos exigir y conseguir que los contratos tengan una letra de fcil lectura. En el prximo captulo veremos cules son esas herramientas, y como pudiesen utilizarse.

P R O P U E S T A S D E T A L L E R

Objetivo
Introducir a Id poblacin en el manejo fluido de marco legal que regula la proteccin del consumidor Reflexionar acerca de los conceptos vertidos en el Capitulo II

Materiales necesarios
Texto de la Ley de Defensa del consumidor. (Si el pas no la tuviera an, se sugiere trabajar, en primer lugar, con el proyecto de Ley que pudiera existir y, luego, con las leyes de otros pases de la regin.) Constitucin Nacional. Declaracin de los Derechos del Hombre,

Forma de trabajo
Reunidos en grupos pequeos, analizar los derechos humanos que reconoce la Constitucin. Identificar el o los artculos que hacen referencia a los derechos de los consumidores. Analizar las similitudes y diferencias entre los derechos de los consumidores y los derechos humanos. Anotarlos en un papel afiche para exhibirlos en la organizacin. Analizar el texto de la Ley e ir identificando la proteccin de los ocho derechos bsicos. Anotar los artculos en cada caso. Elegir un derecho, y proponer acciones concretas para mejorar su aplicacin en un entorno cercano. Disear una actividad para la difusin de los derechos en su comunidad, y Organizar un debate a posteriori.

Estrategias de intervencin: mecanismos para la aplicacin de la ley.

CAPTULO

emos afirmado que todos somos consumidores, independientemente de circunstancias o condiciones personales de edad, sexo, clase social, profesin, etc, Todos debemos utilizar bienes y servicios para satisfacer muchas de nuestras necesidades. Sin embargo, al decir que el rol de consumidor nos comprende a todos, no decimos que nos afecta a todos por igual. (Los problemas que enfrentan los consumidores en el marcado moderno ya fueron tratados en el captulo I.) Pero, la gran diferencia que se presenta en las relaciones de mercado es la que se da entre los consumidores, todos nosotros, y los proveedores, el sector productivo y distribuidor de los bienes y servicios. En el captulo II examinamos las caractersticas del desequilibrio de poderes a favor de los proveedores. Los consumidores son los que establecen la demanda; si ellos no adquieren un producto, los proveedores del caso desaparecern irremediablemente del mercado. A pesar de eso, a menudo ven al consumidor como un eslabn ms de la cadena de produccin; en lugar de percibirlo como lo que es: el destinatario del proceso de produccin y distribucin de bienes y servicios.

Establezca tres cuestiones que muestren como el proceso productivo se desarrolla en funcin de la demanda de los consumidores: 1. .................................................................................................................................................. 2. .................................................................................................................................................... 3. .....................................................................................................................................................

Este es el cambio de punto de mira y tambin de actitud frente al consumo que propugna el movimiento de proteccin al consumidor. Este cambio de actitud es el que permite superar la etapa de la proteccin basada slo en una defensa negativa del consumidor insatisfecho o lesionado. Defensa que se limita a establecer qu es lo que no hay que producir (productos nocivos, peligrosos o defectuosos) o distribuir (mensajes publicitarios engaosos, clusulas leoninas en los contratos, etc.).

Es necesario que los ciudadanos consumidores se constituyan en activos protagonistas de las relaciones de mercado, que reviertan la situacin, para establecer el equilibrio entre consumidores y proveedores, y que sepan favorecerse del hecho de que el proceso productivo se desarrolla en funcin de sus demandas, y no al revs.

Este cambio de actitud permitir desarrollar el movimiento de consumidores en funcin de una defensa positiva de los intereses del conjunto. Se trata

de una actitud propositiva que, sin abandonar la defensa del consumidor insatisfecho o lesionado, pone el acento en la participacin, reivindica el legtimo derecho a intervenir en las determinaciones relativas a lo que hay que producir distribuir y a las modalidades que los sistemas de produccin y de distribucin adoptan. Se trata, en definitiva, de la actitud del ciudadano consumidor.

Escriba un mensaje de proteccin al consumidor basado en la "defensa negativa" y otro en la "defensa positiva" Defensa negativa defensa positiva

Cree usted que en Amrica Latina y el Caribe se ha avanzado mucho en la toma de conciencia respecto del rol del consumidor, de su responsabilidad ciudadana?

De los derechos a la proteccin

Para que las declaraciones y los preceptos que contienen las leyes puedan ser aplicados, es necesario, por un lado, que las mismas leyes entreguen las herramientas, los instrumentos adecuados para su aplicacin y; por el otro, que existan ciudadanos activos, crticos, responsables y participativos que las apliquen exijan su cumplimiento.
A qu nos referimos cuando hablamos de herramientas? Principalmente, a mecanismos que la propia ley u otra legislacin general del pas entrega para hacer valer los derechos. Se trata, sobre todo, de instituciones encargadas de supervisar el cumplimiento de las disposiciones legales procedimientos para sancionar su incumplimiento. En el caso de la protecc los derechos de los consumidores, es de vital importancia el mecanismo acoger las demandas de los propios consumidores. Pero donde primero tienen que hacer valer sus derechos los consumidores en la relacin directa con sus proveedores habituales. En esas circunstancias firmeza, pero con serenidad y calma, debe exigir el respeto de sus derechos, el cumplimiento de

las disposiciones legales. Es lo que se llama una actitud asertiva.

Investigue cules son esas "herramientas" en su pas, regin o jurisdiccin. Enncielas:

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Existen dificultades para aplicarlas? Cules?

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El reclamo y las instancias de proteccin al consumidor

Qu podemos hacer cuando compramos un producto que no funciona? Tenemos el derecho de reclamar para que quien nos lo vendi nos entregue uno que funcione, o eventualmente nos lo repare? Lo primero, sin duda, es el reclamo personal frente al proveedor que nos vendi el producto defectuoso. Si el caso no se resuelve en esa etapa, se puede hacer el reclamo a travs de una organizacin de consumidores o un organismo del Estado, Existe, tambin, la posibilidad de iniciar un juicio o accin legal.

En cualquiera de las opciones mencionadas, se hace evidente la necesidad de que el propio consumidor acte por s mismo, para que sus derechos sean respetados.
Ms all de esta accin personal, existen tambin las acciones de los organismos del Estado, que, de acuerdo a sus atribuciones, por s mismos pueden actuar para beneficiar a todos los consumidores. Desde que entra en vigencia, la ley se supone conocida por todos y a todos obliga. El incumplimiento de sus disposiciones es sancionado, aunque el infractor alegue que no tena conocimiento de ella. La claridad sobre este tema abre las puertas para ejercer los derechos plenamente.

Un consumidor que reclama por los defectos que posee el aparato que ha comprado, o por la mala calidad de servicio que le han brindado, no slo se ayuda a s mismo a solucionar el problema, sino que est haciendo su aporte para que los derechos de los consumidores sean respetados. El reclamo es una instancia de afirmacin de los derechos, y es un derecho en s mismo. El reclamo no slo ayuda al consumidor individual a resolver su problema sino que ayuda a toda la comunidad, ya que un reclamo sumado a otro reclamo genera una conciencia de los derechos, tanto en el consumidor como en el proveedor.

EL CONSUMIDOR DEBE COMPRENDER QUE CUANDO RECLAMA, NO EST PIDIENDO NINGILIN FAVOR AL PROVEEDOR; QUE SU PEDIDO NO SE SUSTENTA EN LA BUENA VOLUNTAD DE STE, SINO QUE SE BASA EN SUS DERECHOS Y EN LA EXIGENCIA DE SU CUMPLIMIENTO.
Escriba un caso de reclamo exitoso, ya sea que lo haya vivido o que lo haya ledo a escuchado en algn medio.

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Una de las reglas de oro al reclamar, es asentar el reclamo por escrito, a travs de una nota o carta, pues ello es una constancia de la realizacin del reclamo. Por supuesto que para poder reclamar en debida forma, es necesario cumplir con el derecho - y el deber - de informarse. Un consumidor informado no slo tiene menos oportunidades de errar, sino que, adems, cuando tiene un problema, puede solucionarlo en mejor forma, porque sabe de qu se trata y qu debe hacer. El mercado globalizado se acompaa de la presencia de mayor nmero de productos de orgenes mltiples; lo que implica abundancia de marcas y diversidad de precios. Esto puede convertirse en una situacin desfavorable para el consumidor si no est preparado para afrontarla, ya sea porque carece de la informacin debida o por que no existe una proteccin a sus derechos en el marco de una legislacin adecuada. Los consumidores tienen mucho que ganar y amplias posibilidades de avance hacia una mayor y mejor proteccin de sus intereses y derechos, cuando se ponen en accin. Esto implica una reaccin positiva ante los problemas que puedan surgir en la relacin de consumo.

Qu hacer? Cundo no existen leyes que contemplen un problema que afecta a muchos consumidores? Cundo las disposiciones legales son insuficientes para resolver el problema? Cundo las instituciones encargadas no cumplen sus obligaciones, o estn imposibilitadas de hacerlo a plenitud?

El rol de las organizaciones de consumidores en la promocin y proteccin de los derechos.

En Amrica Latina, recin, alrededor de los aos 80, toma impulso el inters por la proteccin de los derechos de los consumidores, ligado al surgimiento de la democratizacin de los pases, y slo hacia los 90 comienzan a aparecer las Leyes de Defensa del Consumidor en la mayora de los pases. En este proceso, juega un papel relevante la accin que viene desarrollando Consumers International, tanto a nivel mundial como regional.

Jos Vargas Niello, Director Regional de Consumers International, define a la organizacin de consumidores como: una organizacin social, que trabaja en torno a un objetivo central, que es la defensa y promocin de los derechos del consumidor. Como tal, est inserta en la sociedad civil y forma parte del movimiento que en cada pas busca construir una sociedad ms justa, en medio de un orden econmico y social marcado por la inequidad y la exclusin. Por ello, el rol de una organizacin de consumidores puede ser explicado como un papel eminentemente social y poltico, de carcter ciudadano, agente de cambio, e impulsor de polticas en el mbito privado y pblico.
Es decir que las organizaciones de consumidores deben ser los portavoces de los problemas de los ciudadanos en cuanto consumidores, sin perder de vista a aquellos marginados y excluidos del acceso a los bienes y servicios bsicos de consumo. La accin de las Asociaciones no termina en la promocin y proteccin de los derechos; ellas deben bregar tambin para que los logros en ese terreno se alcancen en el marco de una relacin armnica con la naturaleza, es decir, debe asumir la defensa de una calidad ambiental de la produccin y del consumo. En sntesis, se trata de que los ciudadanos, en tanto consumidores, asuman una postura crtica y reflexiva a propsito de sus patrones de consumo, con vistas a mejorar su calidad de vida y las condiciones de funcionamiento de los mercados.

Por lo tanto, el rol de tina organizacin de consumidores no puede quedarse slo en la denuncia, sitio que debe anticipar los problemas, ampliar su mira hacia los sectores excluidos del consumo, hacia la participacin de los consumidores y usuarios en la definicin de los precios y de los estndares de calidad y seguridad de los servicios pblicos, debe formar opinin en relacin a la seguridad alimentaria, a la proteccin del medio ambiente, al tratamiento de la basura, el uso de los medicamentos, entre otros temas centrales.
Es decir, que las Asociaciones de Consumidores deben dirigir su accin a informar y a formar a los consumidores; pero tambin deben generar en la sociedad toda y en los organismos gubernamentales que atienden los diferentes temas, la conciencia de la necesidad de contar con la participacin de los consumidores en la definicin de las polticas respectivas. No es ni ms ni menos que ir haciendo efectivo, en la prctica institucional, un modo de funcionamiento democrtico.

Haga un listado de las principales Asociaciones de Consumidores de su pas, regin o jurisdiccin con la actividad principal que realizan.

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La unin hace la fuerza: una estrategia para potenciar la proteccin

Una consecuencia de los procesos de integracin regional es que se acompaan de una complejidad creciente de los mercados, tanto en lo referido a la cantidad de productos y marcas, como a las condiciones del intercambio, calidad, precios, impuestos, jurisprudencia, entre otras. A partir de esta realidad, es que parece imprescindible el trabajo conjunto de las Asociaciones de Consumidores con el fin de fortalecerse dentro de las fronteras ampliadas que plantean los mercados integrados. En otras palabras, la unin entre asociaciones formando alianzas estratgicas, aprovechando las fortalezas de cada uno parece ser la forma de encarar los problemas que plantean la globalizacin y la integracin.

La cooperacin para coordinar los esfuerzos de las diferentes organizaciones, sin perder la identidad de cada una, es tina buena

Iniciativas en la defensa del consumidor, algunos ejemplos:

Las iniciativas de acciones para hacer valer los derechos de los consumidores han tenido diversas caras, y tanto las organizaciones de consumidores como los Estados han utilizado diferentes herramientas en ese empeo. Veamos algunos ejemplos.

Acciones colectivas y por intereses difusos.1

Una de las ms duras batallas en la guerra declarada a los alimentos transgnicos2 se ha llevado a cabo en Brasil, liderada por el Instituto Brasileo de Defensa del Consumidor (IDEC) y sus aliados. En Brasil, donde se cosecha el 25% de la produccin mundial de soja, en junio de 1999, un Juez federal fall en contra de la empresa Monsanto, obligndola a presentar estudios de impacto ambiental antes de comenzar a cultivar o comercializar la soja transgnica. La sentencia fue apelada, y la Corte de Apelaciones confirm la sentencia del Juez. El fallo acogi los argumentos del IDEC, en el sentido de que Monsanto no poda introducir sus semillas de soja Roundup Ready al no existir normas adecuadas de seguridad ni estudios previos de impacto ambiental. Tampoco podan comercializar la soja transgnica hasta que no se fijaran normas de etiquetado para entregar a los consumidores la informacin adecuada, como lo estipula la ley. IDEC comenz a monitorear el desarrollo de la biotecnologa agrcola, como miembro de la Comisin Tcnica de Bioseguridad. Sin embargo, cuando esta comisin gubernamental se neg a detener la siembra de soja Roundup Ready de Monsanto, el IDEC se retir, en seal de protesta, y recurri a los tribunales. De esa manera, consigui impedir la siembra, en septiembre de 1999, cuando la corte fall en contra de Monsanto, siendo ratificado el fallo en junio. Este fallo "logr detener a Monsanto, seal Marilena Lazzarini, presidente de IDEC, porque los estudios de impacto ambiental tomarn, a lo menos, dos aos".

1 2

Ver glosario Son transgnicos aquellos alimentos que han sido sometidos a manipulacin gentica, con el objeto de mejorar su rendimiento o su resistencia a las plagas. El problema que se plantea es que no existe garanta de que no produzcan daos posteriores, tal vez a largo plazo, a las personas que lo consumen.

Esta novedosa accin judicial entablada por el IDEC se realiz en conjunto con Greenpeace y cont con el apoyo deL Ministerio del Medio Ambiente brasileo. La filial brasilea de los supermercados franceses Carrefour, lder en Brasil, le asegur al IDEC que "al margen de las decisiones (gubernamentales), confiamos en que tenemos la capacidad para convencer a las empresas de que sigan cultivando soja no transgnica" para su exportacin y para el consumo nacional. En enero de 1999, el gobernador regional de Ro Grande do Sul, anunci que su estado seguira libre de transgnicos. El rechazo al uso de semillas Roundup Ready ha reportado beneficios econmicos para Brasil, al doblarse las exportaciones de soja no transgnica hacia Europa en ese ao. IDEC, el organismo de consumidores ms grande de Brasil, encabeza el Foro Nacional de Grupos de Consumidores (FNECDC) y realiza actividades con asociaciones de dueas de casa, agricultores y cientficos.

Segn quienes trabajan en IDEC, los xitos obtenidos son producto de la existencia de "una fuerte base tcnica ", un grupo de consultores altamente especializados y el trabajo incansable.

Convenios de colaboracin con otras instituciones.

Los servicios legales de las asociaciones de consumidores atienden los casos presentados, asesorando a los reclamantes sobre sus derechos y las acciones a tomar cuando estos son lesionados. Pero no siempre estn en condiciones de llegar hasta las instancias judiciales. Por ejemplo, la Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios tiene una Oficina de atencin legal, que toma y recibe denuncias y reclamos de los consumidores. Adems, realiza una actividad de mediacin entre consumidores y proveedores, a fin de llegar a un acuerdo entre las partes, que ofrezca una solucin inmediata, prejudicial, a los problemas presentados. Slo se da trmite a las denuncias que traen adjuntos una carta del consumidor afectado y los documentos de respaldo (facturas, contratos, entre otros). En un 50% de los casos sometidos a mediacin por esta Oficina se ha llegado a un acuerdo en beneficio de los consumidores. Para el evento de resultar infructuosa la mediacin realizada y ser necesario iniciar una accin judicial, la Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios suscribi, en 1998, un convenio con los Consultorios Jurdicos Gratuitos de la Pontificia Universidad Catlica del Ecuador, quienes se encargaran de efectuar el trmite judicial, sin que esto conlleve gastos onerosos para las personas que acuden al departamento legal de la Tribuna.

Tribunales arbitrales de consumo.

En 1998, Argentina lanz un innovador Sistema de Arbitraje de Consumo como una alternativo expedita, gratuita, efectiva y voluntaria a la resolucin judicial de los conflictos entre empresas y consumidores. Hasta el mes de septiembre de 2000, los Tribunales de Arbitraje recibieron ms de 6.000 reclamos. Los ms comunes se referan a propiedades de tiempo compartido, ventas de vehculos, garantas de productos, telfonos mviles, cobros bancarios y problemas con tarjetas de crdito. Cada tribunal tiene tres miembros: uno designado por las organizaciones de consumidores, otro por representantes empresariales, y un experto legal designado por el Estado. Slo uno de ellos -el representante del Estado acoge y resuelve los reclamos menores de 500'dlares. El tiempo promedio del arbitraje es de slo 26 das, desde que el consumidor presenta su reclamo hasta que el tribunal dicta su resolucin. Hay ms de 70 rbitros disponibles para escuchar los casos. El tribunal debe emitir su decisin en un plazo mximo de 10 das, a contar del da de la audiencia a la que concurren todas las partes; pero casi todos los casos se resuelven en esa misma ocasin. Los consumidores pueden identificar a los proveedores adheridos al sistema de arbitraje por un distintivo especial exhibido en los productos, en la publicidad, o en tiendas y recibos.

Para concluir
El consumo ha tenido un importante crecimiento durante el siglo XX, en cuanto a su escala y diversidad; pero ese crecimiento no ha beneficiado a todos por igual y nos encontramos con una mala distribucin del mismo, generando grandes desigualdades. Es necesario un cambio en los padrones sociales de consumo; un cambio que apunte a un consumo "compartido, fortalecedor, socialmente responsable y sostenible". (Informe sobre Desarrollo Humano 1998. PNUD) Compartido. Garantiza la satisfaccin de las necesidades bsicas de todos, Fortalecedor. Aumenta la capacidad humana. Socialmente responsable. Para que el consumo de algunos no ponga en peligro el bienestar de otros. Sostenible. Sin comprometer las opciones de las generaciones futuras.

En la gestin de este cambio, les cabe una responsabilidad importante a las organizaciones de consumidores.
Las organizaciones deben trabajar, en primer lugar, fomentando la generacin en la sociedad de una cultura del consumo que se desenvuelva en el marco de los valores y de la tica; en segundo lugar, promoviendo la utilizacin de las herramientas legales en aras de la justicia, y por ltimo, extendiendo las acciones de educacin formal y no formal en todos los mbitos de su accionar.

Ideas fuerza
Es necesario que el ciudadano se constituya en un activo participante en la toma de decisiones sobre el proceso de produccin, haciendo que el mismo se desarrolle en funcin de los principios y necesidades de la demanda, y no al revs. La existencia de leyes y diversas normas tendientes a la proteccin de los derechos del consumidor no garantiza, por s misma, su cumplimiento; estas requieren de un sujeto activo, crtico, responsable y participativo que las impulse. La instancia del reclamo individual para resolver problemas de consumo es una posibilidad en el marco de las leyes que amparan los derechos del consumidor, cuyo conocimiento se hace, entonces, indispensable. Las organizaciones de consumidores deben ser los portavoces de los problemas de los ciudadanos consumidores, sin perder de vista a aquellos marginados y excluidos del acceso a los bienes y servicios bsicos de consumo. La accin de las asociaciones no termina en la promocin y proteccin de los derechos; ellas deben bregar tambin para que el logro de los mismos se alcance en el marco de una relacin armnica con la naturaleza, es decir, deben asumir la defensa de una calidad ambiental de la produccin y el consumo. Las Asociaciones de Consumidores deben dirigir su accin a informar y a formar a los consumidores; pero tambin deben generar en la sociedad y en los organismos gubernamentales que atienden los diferentes temas, la conciencia de la necesidad de contar con la participacin de los consumidores en la definicin de las polticas respectivas. Es decir, ir haciendo efectivo, en la prctica institucional, un modo de funcionamiento democrtico.

P R O P U E S T A D E T A L L E R

Objetivos
Comprender la importancia que tienen las organizaciones de consumidores en el mercado. Conocer la accin de las asociaciones de consumidores en el entorno inmediato y a nivel regional e internacional. Capacitar para manejar un reclamo. Analizar otras acciones que pueden encararse en relacin al cuidado del medio ambiente, de la salud de la poblacin y de las condiciones de produccin, referidas a la problemtica que plantean al consumidor. Dada la amplitud de los objetivos planteados en este captulo, se sugiere que, en el momento de trabajar su contenido, se elija aquel o aquellos objetivos que resulten significativos para el grupo que se va a capacitar y, en funcin de ello, seleccionar la dinmica de taller ms adecuada. A fin de facilitar la realizacin del taller, se sugieren actividades posibles de realizar en el marco conceptual del Captulo III. Realizar un listado de las asociaciones de consumidores existentes en el mbito en el que se realiza el taller; averiguar su historia, objetivos fundacionales y actuales, acciones relevantes que llevan adelante, publicaciones que realizan Identificar los organismos gubernamentales que realizan la defensa de los consumidores. Comparar sus acciones con las de las asociaciones de consumidores. Determinar el alcance de unos y otros, Relevar, durante un perodo de tiempo, situaciones concretas que involucren a los consumidores. Recopilar y discutir su alcance y las medidas que se tomaron . Realizar entrevistas en diferentes asociaciones de consumidores y determinar el perfil de los reclamos que se realizan. Hacer una sntesis de gestiones exitosas y no exitosas. Comparar y sacar conclusiones. Realizar una encuesta entre la poblacin de un barrio o comunidad para determinar el conocimiento que la gente tiene de las asociaciones de consumidores y sus objetivos. Disear una estrategia de difusin de los aspectos relevantes de la proteccin de los consumidores relacionados con el cuidado del medio ambiente, la salud, las condiciones de produccin, etc.

ANEXO I Formas de trabajo en grupo

La propuesta de trabajo en grupo para este manual se vincula con la esencia misma del tema de la proteccin de los derechos del consumidor como se ha planteado en las pginas precedentes, la existencia de leyes no implica, de suyo, su cumplimiento efectivo. Requieren de un sujeto activo crtico y responsable que las haga efectivas. Por lo tanto, quienes ejerzan acciones de promocin de los derechos consumidor, deberan hacer uso de dinmicas participativas que, al tiempo que informan, forman en los valores de la responsabilidad, la solidaridad, la cooperacin, el cuidado de s mismo, del otro y del entorno, entre otros.

El modelo de trabajo basado en la accin grupal favorece el logro de cambios permanentes en las actitudes.
La principal caracterstica del saber sobre el tema del consumo, es su relacin directa con la experiencia cotidiana y permanente del sujeto: en todo momento se es consumidor. Por lo tanto, la tarea de formacin debe partir de lo que cada sujeto aporta desde su experiencia, enriqueciendo de este modo el saber grupal.

Por lo tanto, hay que ofrecer oportunidades de trabajo grupal sobre temticas de inters comunitario, sobre la base de un grupo, el que, a partir de la propuesta de un coordinador, articula sus experiencias. Esta afirmacin nos remite a algunas cuestiones bsicas: El hecho de tratarse de un tema referido al consumo, sobre el que todos los participantes, en mayor o menor medida, tienen alguna experiencia, no elimina la necesidad de preparar el taller o encuentro de manera cuidadosa y exhaustiva. Es decir, hay que planificar muy bien qu se va hacer, cmo se lo va a hacer, quines y cunto tiempo, a fin de llegar a los resultados esperados. Se requiere de una persona que pueda coordinar el grupo, y no de alguien que "d ctedra". Es decir, que facilite que la gente se exprese con relacin a su experiencia, El coordinador debe ser capaz de sacar lo mejor de cada uno y transformarlo en un producto grupal, A veces es necesario contar con la exposicin de algn especialista, en cuyo caso, la temtica que ste aporta se puede usar como "disparador" del trabajo en grupo. La lectura de algn artculo o publicacin referido a un tema de inters de la comunidad tambin puede ser usada como disparador de la discusin grupal. Los temas a tratar deben ser de inters del grupo y no exclusivamente del coordinador. Slo se aprende aquello que resulta significativo, es decir que se vincula con el inters de las personas convocadas. A veces ser necesario un trabajo previo, si se advierte que, por falta de informacin la gente no elige algn tema que resulta importante. Por ejemplo, en los temas referidos al cuidado del medio ambiente, ocurre que muchas veces las prcticas poco cuidadosas se relacionan con escasa informacin sobre los daos emergentes. Un trabajo previo, que seale estas cuestiones sobre la base de afiches, cartillas, charlas breves informativas, pondrn a la gente en mejores condiciones de producir cambios permanentes en sus prcticas de consumo y en la defensa de sus derechos.

Tcnicas participativas para el trabajo grupal

Las tcnicas participativas constituyen herramintas para facailitar el trabajo grupal, permitiendola integracin de los miembros del grupo , abriendo la oportunidad de un tuempo de reflexin y favoreciendo el aprendizaje
E1 objetivo esencial de su utilizacin es integrar el "pensar, sentir y hacer de los participantes, a fin de producir "aprendizajes" que posibiliten un cambio en las relaciones de ese grupo con el entorno y que, a su vez, impulsen otras acciones similares, multiplicando la accin en la comunidad. En a utilizacin de las tcnicas, es necesario pensar con claridad en el objetivo que se propone la actividad y, luego, pensar en el procedimiento. Este ltimo debe estar relacionado con la cantidad de participantes, con las caractersticas del lugar, los materiales a utilizar y el tiempo disponible para su realizacin.

Es fundamental conocer bien la tcnica que se va a emplear para que el trabajo sea efectivo
Existe una importante bibliografa que da cuenta de diferentes opciones de tcnicas. Si bien es vlida su consulta, lo ms importante es poder hacer las modificaciones necesarias para adecuarla a la situacin y a los participantes. A continuacin, se plantearn algunas a modo de orientacin y, luego, en la bibliografa se ofrecern distintas alternativas.

Tipos de tcnicas
Vivenciales: ofrecen la posibilidad de crear una situacin ficticia, donde nos involucramos, reaccionamos y adoptamos actitudes espontneas que nos permiten "vivir una situacin como si fuera real. Entre estas, estn las tcnicas de animacin, que tienen como objetivo preparar el clima en el que se va trabajar despus, Se caracterizan por tener elementos que permiten relajar a los participantes, integrarse, conocerse, y tienen una cuota de humor. Tambin son vivenciales las tcnicas de anlisis, cuyo objetivo central es dar elementos que permitan reflexionar sobre situaciones de la vida real. De actuacin: el elemento central es la expresin corporal, a travs de la cual se ponen de manifiesto situaciones, comportamientos, modos de pensar.

Auditivas y Audiovisuales: utilizan el sonido o su combinacin con imgenes. Requieren de un trabajo de elaboracin y seleccin previo, que no es producto del grupo. Es un material que aporta elementos nuevos a los que el grupo ya posee. Es conveniente que los

coordinadores conozcan el contenido de antemano, y que se haya elaborado alguna gua de preguntas que permitan unir el tema con la problemtica para la cual se lo seleccion. Se puede combinar con alguna tcnica de anlisis para continuar trabajando el contenido en cuestin. Tcnicas Visuales: Son de dos tipos, escritas, por utilizar la escritura como elemento central, por Ej. papelgrafos, lluvia de ideas por tarjetas mapas conceptuales, lectura de textos y grficas, por utilizar bsicamente el dibujo.

Ejemplos
A continuacin, se incluye un ejemplo para cada uno de los tipos de tcnicas. La telaraa Objetivo: presentacin, integracin Materiales: un ovillo de lana o hilo Dinmica : los participantes forman un crculo estando de pie; se lanza el ovillo a uno de ellos al tiempo que el que lanza dice su nombre, procedencia. actividad, inters por el que se encuentra participando o cualquier otro dato que el coordinador seleccione. Una vez que el ltimo participante haya recibido el ovillo, se advierte que ha quedado formada una telaraa y que hay que "desarmarla ", devolviendo el ovillo en sentido inverso, de modo que el que devuelve el ovillo debe recordar los datos aportados por su antecesor. La valija Objetivo: Anlisis de los principales elementos de una situacin o problema. Establecer prioridades. Materiales: afiche escrito con la consigna y el listado de los elementos, entre los cuales se debe seleccionar para armar la valija. Dinmica: Se trabaja en grupos de cuatro a seis personas. Se da la consigna en los trminos siguientes: " Arme una valija para emprender un viaje, slo debe llevar 10 cosas que considere imprescindibles de la lista que se le ofrece, ordnelas por orden de importancia. Puede agregar tres cosas que no estn en la lista y que Ud. considera de importancia" Se puede agregar el pedido de justificar por qu las elige, o por qu descarta las que quedan. Luego, se procede a comparar las "valijas de los grupos y a arribar a una opinin del conjunto respecto de las distintas posibilidades de anlisis del problema. Esta tcnica requiere de un buen anlisis previo del problema por parte del coordinador, de modo de ofrecer un listado significativo y problemtico de los distintos componentes de la situacin. Cambio de Roles Objetivo: percibir y comprender los efectos de las actitudes y reacciones de los diferentes integrantes en el grupo.

Dinmica: Se divide a los participantes en grupos de cuatro a seis personas; es importante que los miembros de los grupos mismos se conozcan entre s. Se numeran. Se dice un nmero al azar. Todos los jugadores de los distintos grupos, con el mismo nmero, pasan al centro de la sala. Cada uno de los jugadores elegidos debe representar cualquier situacin cotidiana que viven en la comunidad en relacin a la problemtica que los convoca, pero asumiendo la personalidad de la persona que tienen a la izquierda. Despus de tres o cuatro minutos de improvisacin, cada uno evala y expresa cmo se sinti representado. El que fue representado por otro comunicar cmo se sinti en esa posicin, qu otras cosas hubiera querido expresar. A continuacin, el resto de los miembros har sus comentarios. Luego, se siguen las improvisaciones con otros miembros.

Estatuas Objetivo: analizar los componentes de una situacin cristalizada, y expresar los resultados a travs de la postura. Dinmica: se puede trabajar en forma individual, si el grupo es pequeo, o en grupos menores, si es ms numeroso. La estatua, individual o grupal, se "arma " frente al grupo y permanece durante unos minutos, de modo que los observadores puedan tomar algunas notas de sus impresiones. El anlisis de las estatuas podr hacerse al final de cada una o al concluir todas. La primera opcin, tal vez profundice ms en lo particular, pero los comentarios pueden incidir en las presentaciones siguientes. Se facilita, a travs de esta tcnica, el descubrimiento de un problema, permitiendo nuevos elementos para su anlisis. Una variante es plantear que otro grupo "moldee" la estatua segn sus ideas, justifique los cambios y los discuta.

Lluvia de ideas por tarjetas Objetivo: aportar las diferentes ideas o componentes de un problema, desde el punto de vista de cada integrante, a fin de llegar a una sntesis que contenga todas las opciones y permita visualizar los desacuerdos o puntos de vista diferentes. Dinmica: Se puede partir de una exposicin previa de algn especialista, de una lectura o de una pelcula o, simplemente, de una pregunta que el coordinador hace al grupo para comenzar el anlisis de un problema. Las respuestas se pueden realizar oralmente, y el coordinador las anota en un afiche tal como van saliendo y, luego, las ordena de acuerdo a alguna lgica, con la cooperacin del grupo; o bien, se puede repartir papeles pequeos a todos los miembros del grupo, y stos escriben las ideas en cada uno y, luego de un tiempo de trabajo individual, se van leyendo y pegando en un afiche. Al cabo de la actividad, la produccin constituir la sntesis de las ideas del grupo.

Dictado de un dibujo Objetivo: tomar conciencia de la necesidad de la retroalimentacin en la comunicacin. Dinmica: Se reparte a los participantes un papel cuadriculado y se les dicta un dibujo geomtrico de dos maneras distintas: a) no permitiendo preguntas y consulta a los compaeros y b) permitindolas. Se muestran los dibujos de una y otra versin y se los contrasta con el original dictado. En general el resultado de los dibujos realizados sin preguntas orientadoras es muy diferente de original dictado, en cambio el realizado con la ayuda de preguntas se asemeja mucho. Las reflexiones finales se orientarn en el contexto de las cuestiones que preocupan al grupo.

Para concluir
No hay una tcnica que resuelva todas las problemticas planteadas. Son slo una ayuda valiosa para dinamizar situaciones grupales. Deben alternarse con momentos de conceptualizacin y movilizacin del saber grupal. Deben tener siempre una actividad de cierre, en donde el grupo exprese de alguna manera su 1wrecer respecto a lo que sinti en relacin al trabajo grupal. Estas expresiones deben ser tenidas en cuenta para planificar los encuentros siguientes.

ANEXO II Glosario

A continuacin se incluyen una serie de definiciones de trminos vinculados con los aspectos legales de las relaciones de consumo. El listado no es exhaustivo, sino que plantea los principales conceptos en relacin al tema. Estn ordenados alfabticamente y al final de los mismos se encuentran algunos conceptos conexos a la temtica.

Acceso a la justicia Al referirnos al acceso a la justicia, hablamos de la posibilidad que tienen los consumidores de que aquellos problemas que surjan en una relacin deconsumo, puedan tener una solucin rpida y de bajo costo. Por acceso a la justicia se entiende habitualmente la posibilidad de los consumidores de entablar un juicio al proveedor para solucionar sus diferencias. Uno de los problemas habituales que enfrenta el consumidor es que los juicios son caros y largos, lo que los hace algo difcil de emprender. Para intentar mitigar ese problemas, se ha establecido la posibilidad de iniciar acciones colectivas, acciones de clase o acciones por intereses difusos. Tambin, la creacin de un tipo especial de juzgados, llamados juzgados de menor cuanta o de pequeas reclamaciones. Sin embargo, existen otras formas de solucionar conflictos a travs de mtodos extra judiciales, es decir, que se encuentran fuera de la justicia. Entre los ms importantes encontramos a la mediacin y al arbitraje. Acciones colectivas Los acciones colectivas son aquellas que puede iniciar un grupo de personas que se siente lesionada por un tipo de producto o servicio, o por un mismo hecho. Acciones de clase Las acciones de clase, denominacin que proviene de trmino ingls "class actions", son acciones colectivas. Se trata de acciones judiciales en las cuales se presentan como iniciadores del juicio un grupo o clase de personas que presentan un mismo problema derivado de un mismo acto o relacin de consumo, Por ejemplo, los problemas que surjan en una comunidad de vecinos o consorcio de copropietarios. Acciones por intereses difusos El derecho llama intereses difusos a aquellos intereses que no tienen un beneficiario determinado, sino que el beneficiario es toda la comunidad. Un ejemplo de ello es el derecho a tener un medio ambiente saludable. Las acciones por intereses difusos son aquellas cuyos beneficiarios no pueden ser identificados uno a uno, sino que el beneficio ser para toda la comunidad (por ejemplo, una accin que se inicie contra el alza de las tarifas de un servicio pblico), Agencias de gobierno Tambin llamadas organismos estatales de proteccin del consumidor. Son aquellas dependencias pblicas que se encargan de vigilar el cumplimiento de la ley de defensa del consumidor.

Arbitraje El arbitraje tambin es un medio no judicial de resolucin de conflictos, por el cual las partes designan a una tercera persona, llamada rbitro, que decidir el conflicto planteado entre ellos. Muchos llaman a este medio el del juez privado, pues el rbitro, como el juez, tiene la obligacin de resolver el conflicto. El rbitro (o rbitros - en ocasiones pueden ser ms de uno) dicta la sentencia, que se denomina 1audo". Asociaciones de consumidores Las asociaciones de consumidores son agrupaciones cuyo fin es el de educar, formar, representar e informar a los consumidores, adems de brindarles proteccin. Las caractersticas esenciales de las asociaciones de consumidores son las siguientes: 1. Estar completamente desinteresados en la promocin de causas comerciales o polticas-, 2. No tener fines de lucro; 3. No aceptar anuncios de carcter comercial en sus publicaciones; 4. No permitir una explotacin comercial selectiva en la informacin y consejo que ofrezcan al consumidor. Bienes y servicios Las cosas que uno habitualmente compra o consume, como la ropa, los autos, los electrodomsticos, se llaman bienes. Cuando hablamos de bienes, hablamos de todo aquello que puede adquirirse o comprarse, o arrendarse, y que es visible y puede tocarse. Por su parte, los servicios son esas cosas que recibimos pero que no son corporales. Por ejemplo, el servicio de telfono, o el de un mecnico, es algo con lo que nos beneficiamos y podemos contratar, pero no podemos tocar, pues es el propio trabajo que ese mecnico o la compaa de telfonos realiza. Certificado de garanta Cuando se otorga una garanta contractual, la misma debe constar por escrito. Ello se hace a travs del certificado de garanta, en el cual se establecen las condiciones para hacer valer la garanta, en caso de ser necesario, y en el que pueden existir restricciones para su uso, como, por ejemplo, cuando el bien falla por culpa del mal uso que el consumidor haya hecho de l (si se le ha cado o roto, si conect un aparato elctrico a una toma de corriente de un voltaje diferente al que el aparato necesita). Clusulas abusivas Las clusulas abusivas son aquellas clusulas o estipulaciones de los contratos que representan un abuso para una de las partes. Como dijimos al hablar de los contratos de adhesin, es el proveedor el que redacta los trminos del contrato, y, por ello, puede ocurrir que existan trminos que sean abusivos para el consumidor. Un ejemplo sera una clusula que diga: El consumidor no tiene derecho a realizar ningn tipo de reclamo". Al existir un abuso, y al tener el consumidor slo la opcin de firmar

o no el contrato, lo que hacen las leyes de defensa del consumidor es protegerlo. De qu forma? En general, todas las leyes del consumidor establecen que si existe una clusula abusiva, la misma se tendr por no escrita. Condiciones normales o previsibles de usa Este trmino es utilizado cuando se habla de la peligrosidad de ciertos bienes. Se entiende por condiciones normales o previsibles a aquellas en las cuales se da al bien el uso para el que est destinado, y no otro, Por ejemplo, una condicin anormal o imprevisible de uso de una afeitadora elctrica sera utilizarla bajo la ducha, pues se correra riesgo de sufrir una descarga elctrica. Con todo, los proveedores tienen obligacin de alertar a los consumidores sobre el uso adecuado que debe darse al bien, y los riesgos de su uso en una forma distinta a la adecuada. Consumidor No existe una definicin nica del consumidor desde el punto de vista legal. Es decir, no existe unanimidad cuando se define al "consumidor" que es protegido por la ley. Sin embargo, se puede intentar una definicin general, que introduce elementos de las distintas definiciones. Ella sera: Consumidor es toda persona, natural o jurdica, que adquiera, utilice o disfrute, como destinatario final, bienes o servicios de cualquier naturaleza. Contratos Los contratos son acuerdos entre dos o ms personas, respecto de determinadas cosas. Un ejemplo de contrato sera el que un consumidor hace con un proveedor al comprar un auto, Las personas que firman un contrato se llaman partes. Para cada una de las partes, existen derechos y obligaciones, En el ejemplo dado, el consumidor tiene como derecho que le entreguen el auto y como obligacin el pagar el precio. Para el proveedor, el derecho ser el de recibir e dinero que le paguen y la obligacin, la de entregar el automvil al consumidor. Los contratos pueden ser escritos o verbales, aunque lo comn es que se celebren por escrito, Como dice el derecho: Ios contratos son como la ley para las partes", queriendo significar que lo que se establece en un contrato debe ser cumplido por las partes, y que en caso de incumplimiento, puede exigirse su cumplimiento o una indemnizacin por los daos sufridos. Contratos de adhesin Los contratos de adhesin o por adhesin son aquellos que son principalmente redactados por el proveedor, y cuyas clusulas no pueden ser modificadas mayormente por la otra parte del contrato, en este caso el consumidor. Un ejemplo tpico son los formularios que se firman cuando se abre una cuentade banco o los de obtencin de una tarjeta de crdito. Este tipo de contratos estn preimpresos, y por ello el consumidor slo puede aceptarlo tal como est o no firmar el contrato. Es decir, el consumidor "adhiere" o no al contrato, y de all su denominacin. La mayora de los contratos modernos de consumo son contratos por adhesin.

Derechos de los consumidores Se entiende al conjunto de derechos de los que los consumidores son titulares. Tambin se refiere a los 8 derechos bsicos que Consumers International ha desarrollado a lo largo del tiempo, considerados esenciales para una adecuada proteccin de los consumidores. Ellos son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Derecho a la satisfaccin de las necesidades bsicas Derecho a la seguridad Derecho a la informacin Derecho a la eleccin Derecho a la representacin Derecho a la reparacin Derecho a la educacin para el consumo Derecho a un medio ambiente sano

Destinatario final Cuando hablamos del consumidor como destinatario final de los bienes y servicios, queremos decir que l o ella no los utilizarn para comerciar con ellos o para sacar un provecho econmico. Se dice que el consumidor como destinatario final es el que agota la cadena de comercializacin, que nace en el proveedor y termina en el consumidor. Para las leyes de proteccin del consumidor, quien es protegido es aqul que no compra un bien o contrata un servicio para lucrar con l sino para satisfacer una necesidad propia, como puede ser comer o vestirse. Garantas Cuando decimos que un bien tiene garanta, nos referimos al resguardo que ese bien tiene en caso de que presente una falla o un problema. Ese resguardo implica que el bien podr repararse, o cambiarse por otro igual o similar, sin costo alguno para el consumidor. Existen dos tipos de garanta: la contractual, que es la que un proveedor concede al consumidor, y la legal, que es la que se establece por ley. Algunas leyes de proteccin del consumidor, como la de Brasil o la de Argentina, establecen garantas legales. Cuando no se establece una garanta legal, lo ms comn es que las leyes establezcan requisitos mnimos para las garantas contractuales, como, por ejemplo, qu tipo de cosas no pueden quedar fuera de la garanta, o qu datos deben constar en el certificado de garanta. Inversin de la carga de la prueba Existe un principio procesal que establece que, quien afirma o niega algo en un juicio o accin legal, debe probar que ello es as. Si yo, por ejemplo, afirmo que mi automvil ha sido chocado por otro vehculo, debo probar que ello es as. Esto se denomina "carga de la prueba". Sin embargo, hay casos en que probar alguna afirmacin o negacin puede ser muy difcil para quien tiene la carga de la prueba. Esto se da, en general, cuando el contrario en el juicio tiene mejores posibilidades de aportar esa prueba. Si, por ejemplo, un automvil tiene un defecto de fabricacin, es ms difcil que el consumidor pruebe que ese defecto existe, a que el

fabricante del automvil demuestre que no existe. La razn es que el consumidor no es un experto en autos, y el fabricante s lo es, pues esa es su profesin. La inversin de la carga de la prueba es simplemente eso: poner la carga de la prueba en cabeza de quien, de acuerdo al principio procesal que sealamos, no deba naturalmente hacerlo. Juzgados de menor cuanta Son juzgados en los cuales el monto mximo para reclamar no es alto, y el procedimiento que emplean es mucho ms sencillo, rpido y flexible que el utilizado por los juzgados comunes. Lo que buscan es acelerar el tiempo del juicio y reducir su costo. Liquidacin Las ventas en liquidacin son aquellas en las que los bienes que se venden se encuentran a un precio menor al usual, porque el proveedor intenta agotar la existencia de los mismos. Mediacin La mediacin es un procedimiento no judicial de resolucin de conflictos, por el cual las personas que tienen ese conflicto intentan resolverlo personalmente, mediante la ayuda de una tercera persona neutral, llamada mediador. Una de las caractersticas esenciales del mediador es que ste no puede proponer la solucin del conflicto, sino que su misin es ayudar a las partes a que ellas mismas la encuentren. Oferta Las ofertas son las ventas de bienes o servicios que se realizan con un precio menor al que ese bien o servicio tiene usualmente o tena anteriormente. Tambin se utiliza para identificar a bienes que se venden junto a otros iguales o diferentes, por el precio de uno de ellos o con un precio menor al de los dos bienes sumados. Por ejemplo, cuando se ofrece un champ y un blsamo al precio de uno de los productos. Tambin se las denomina ventas con rebajas. Orden Pblico Que una ley sea de orden pblico, significa que los derechos y obligaciones contenidos en ella, no pueden ser dejadas de lado bajo ningn concepto. Por ejemplo, si en una ley de defensa del consumidor, designada como de orden pblico, se establece que los contratos deben ser redactados en el idioma nacional, no se puede, an cuando las partes firmantes del contrato estn de acuerdo, redactar el contrato en otro idioma. Plazo de garanta El plazo de garanta es el tiempo por el cual el bien cuenta con el resguardo que se concede. En los casos de las garantas legales, ese plazo es establecido por ley. En las garantas contractuales, el plazo es establecido por quien otorga la garanta, en general el fabricante.

Plazo de reflexin El plazo de reflexin o derecho de retracto es un plazo que se concede al consumidor, dentro del cual ste puede dejar sin efecto la transaccin comercial que ha realizado con el proveedor. Se concede sobre todo para las ventas a distancia, y vara de una legislacin a otra, siendo el plazo ms comn el de 5 das hbiles.
Persona natural o jurdica

En el derecho, la persona es quien puede tener un derecho o una obligacin. Se hace una distincin entre las personas naturales, o sea los individuos de carne y hueso, de las personas jurdicas, que son aquellas que, sin ser de carne y hueso, pueden tener derechos y obligaciones. Ejemplos de personas jurdicas son las empresas, las asociaciones de consumidores, el Estado. Las personas jurdicas pueden tener carcter pblico (el Estado, una empresa pblica, como podra ser el correo) o privado (una empresa
alimenticia, por ejemplo)
Procedimientos y sanciones administrativas

Las leyes de proteccin del consumidor establecen os procedimientos que deben seguir las agencias de gobierno para tramitar las denuncias y reclamos que se presenten por incumplimientos o violacin de lo que establecen esas leyes. Tambin establecen las sanciones que las agencias pueden aplicar si finalmente encuentran que se ha violado la ley, las que pueden ser simples apercibimientos, multas en dinero, y llegar hasta la clausura del local comercial.
Proveedor

Toda persona natural o jurdica, de carcter pblico o privado, que desarrolle actividades de produccin, fabricacin, importacin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores. Una caracterstica de la definicin del proveedor que aparece en muchas leyes es la obligacin de que se cobre un precio por el bien o el servicio. Sin embargo, incluyendo esta caracterstica quedaran fuera de la definicin y, por ende, de la proteccin que brinda la ley, aquellos casos en los que el consumidor no paga un precio: por ejemplo, en el caso de las muestras gratis o regalos. Algunas leyes, como la de Uruguay, aunque agregan el requisito del pago del precio, incluyen un artculo en el que incluyen a los bienes o servicios gratuitos dentro de la proteccin de la ley.
Publicidad

Las leyes de proteccin del consumidor regulan la publicidad, para evitar que la misma cause un perjuicio al consumidor. Por publicidad puede entenderse todo anuncio, sea este escrito, oral o visual cuya finalidad sea la de intentar convencer o inducir al consumidor a adquirir un producto o contratar un servicio, o a decidir sobre determinada cosa o tema. Es un concepto amplio. Lo que se combate es aquella publicidad que induzca al consumidor

a engao o a error (publicidad engaosa), o que sea contraria a valores morales o ticos de la sociedad, se aproveche de una condicin de alguna persona como

su edad o su estado de salud (publicidad abusiva). Relacin de consumo Es la relacin jurdica que se establece entre el consumidor y el proveedor, cuando aqul adquiere un bien o un servicio de ste. Como en toda relacin jurdica, de ella surgen derechos y obligaciones para ambas partes. Pocas leyes definen la relacin de consumo, y no existe unanimidad a la hora de ensayar una definicin unvoca. Incluso algunos consideran que no es necesario definir una relacin de este tipo, que de hecho se da cuando un consumidor compra y un proveedor vende. Responsabilidad Cuando ocurre un problema con el bien o el servicio que adquirimos, por ejemplo, si la lavadora que compramos tiene fallas de fabricacin, lo que exigimos es que se nos cambie la misma por una en condiciones o que, cuando menos, se repare. A quin le exigimos eso? En derecho se llama responsabilidad o responsable a aquella persona que tiene la obligacin de solucionar el dao o la falla causada. La responsabilidad puede ser subjetiva, cuando el responsable es una persona determinada y slo esa, y ello debe demostrarlo el consumidor, u objetiva, que es aquella en que, al existir un dao, se presume que existi culpa del proveedor, y ser el proveedor el que deba demostrar que a l no le cabe dicha culpa. Por otro lado, la responsabilidad puede ser solidaria. Se da cuando, independientemente de quin haya sido el que ocasion directamente la falla o el dao, el consumidor puede reclamar la reparacin a cualquiera de los que hayan tenido que ver con la compra, tanto el fabricante, como el comerciante, el importador o el distribuidor. Para que la responsabilidad sea solidaria es necesario que expresamente as lo establezca la ley. Servicios pblicos Se denomina servicio pblico o, tambin, servicio de utilidad pblica a aquellos servicios considerados esenciales para el desarrollo de una comunidad y vitales para el desarrollo de las personas. As, el suministro de agua o el transporte pblico son considerados servicios pblicos. En general, los servicios pblicos se dividen en: domiciliarios, que son aquellos que el consumidor recibe directamente en su casa (como el agua, la electricidad, el gas o el telfono), y no domiciliarios, como el de transporte o el de recoleccin de basura. Tiempo compartido o multipropiedad Este fenmeno, relativamente nuevo, ha crecido fuertemente en todo el mundo. El tiempo compartido, tambin llamado multipropiedad, consiste en la adquisicin del uso de un departamento, cabaa, habitacin, en un lugar determinado y en una fecha determinada. Lo que el consumidor compra es el derecho a utilizar esa propiedad slo en esa fecha y en ese lugar. Sin embargo, existe la posibilidad de cambiar de lugar, e incluso de fecha, si el consumidor se inscribe como miembro de las llamadas " empresas de

intercambio", que se dedican a intercambiar la fecha y lugar de un consumidor por la de otro. El gran crecimiento del tiempo compartido se ha debido a su relativa comodidad y a los aparentes bajos costos. Las empresas que se dedican a vender los tiempos compartidos han tenido, en general, una poltica muy agresiva de ventas, generando, en muchas ocasiones, problemas a los consumidores, que eran convencidos de que podran comprar algo que no estaban en condiciones econmicas de financiar. Ventas a distancia As se denominan a las ventas que se ofrecen a travs de la televisin, el telfono, o internet. Su caracterstica es que el consumidor y el proveedor no estn ambos presentes al momento de realizar la venta, y, por lo general, la entrega del bien o del servicio se hace despus de que la venta se ha realizado. Tambin se denominan ventas fuera del establecimiento comercial.

Conceptos conexos:
Competencia

Cuando hablamos de competencia nos referimos a la actividad que desarrollan los proveedores dentro del mercado, para conseguir que los consumidores compren sus bienes o sus servicios. Los Estados promueven y resguardan la defensa de la libre competencia, entendida como la defensa de la libertad de los proveedores de poder competir libremente en el mercado. La falta de competencia genera el monopolio, es decir, la existencia de un slo proveedor de un producto en el mercado, lo que hace que esos productos sean de mala calidad y de precios muy altos.
Seguridad alimentaria

Aunque tiene ms de un significado, cuando nos referimos a la seguridad alimentaria estamos significando las certezas respecto a la calidad de os alimentos, y a que dichos alimentos no van a causar un dao en nuestra salud. La FAO, Organizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacin, define este concepto de la siguiente forma: "seguridad alimentaria significa esencialmente que todas las personas tengan en todo tiempo acceso a alimentos sanos y nutritivos para mantener una vida sana y activa".
Consumo sustentable

Las Directrices de las Naciones Unidas para la proteccin del consumidor dicen que: consumo sustentable significa que las necesidades de bienes y servicios de las generaciones presentes y futuras se satisfacen de modo tal que puedan sustentarse desde el punto de vista econmico, social y ambiental". Es decir, que la satisfaccin de nuestras necesidades de consumo actuales deben ser tales que permitan que en el futuro esas necesidades puedan continuar satisfacindose.
Rotulados a rtulos

Son las etiquetas de los productos, en donde se indica su tipo, calidad, composicin, peso o volumen, fabricante, etc.

ANEXO III

Pauta para evaluar la proteccin del consumidor

Esta pauta de evaluacin del estado de la proteccin del consumidor fue realizada para la publicacin que Consumers International elabor en ocasin Mundial de los Derechos del Consumidor de 1999. Ese ao, el tema se acord fue el estado de los derechos de los consumidores en el mundo, y esta pauta, incluida como anexo en esa publicacin, tena como objeto servir de enta de trabajo para evaluar no slo las leyes sino tambin el alcance de los derechos bsicos de los consumidores en la legislacin de cada pas. Ordenada de acuerdo a cada uno de esos ocho derechos, formula una serie de preguntas referidas a ellos. La idea es que, respondindolas, pueda trazarse una visin acertada de la realidad, Por su tipo y objeto, nos pareci adecuado reproducirlas en este manual, para que pudieran servir como elemento de trabajo, tanto para la capacitacin como para las organizaciones de consumidores en su quehacer diario.

Cmo estamos con

LA SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES BSICAS?
1. Tienen los consumidores de bajos ingresos acceso a alimentos bsicos? a agua potable? a servicios sanitarios? a electricidad y/o gas? a otros servicios bsicos? Son regulados los precios de alimentos/frmacos/servicios bsicos? Se subsidia la provisin de servicios bsicos para grupos de bajos ingresos? Existen programas de prstamos y/o construccin de viviendas para personas de bajos recursos? Tiene toda la poblacin acceso a servicios de salud adecuados? Existen servicios de salud especiales para los ms necesitados? para la tercera edad? Existen programas de entrega de medicamentos de bajo costo o gratuitos a personas de bajos recursos con enfermedades catastrficas? Hay educacin primaria gratuita para todos? Qu controles existen para asegurar que las donaciones de alimentos/frmacos se cien a las normas internacionales y que no sean productos inseguros y/o inapropiados?

2. 3. 4. 5. 6. 7.

8. 9.

 Como estamos con

EL DERECHO A LA SEGURIDAD?
10. Existen leyes y normas adecuadas para asegurar que los productos, bienes y servicios sean seguros? Qu otras medidas existen para garantizar la seguridad de los productos y entregar a los consumidores la informacin necesaria sobre su uso? Estas medidas incluyen la adopcin de smbolos reconocidos internacional mente? Qu se podra mejorar para garantizar que los consumidores reciban informacin oportuna y adecuada sobre la seguridad de los productos, bienes o servicios? Qu medidas existen para garantizar que los proveedores de productos nocivos retiran de mercado los productos peligrosos; remplacen los productos peligrosos; o indemnicen adecuadamente a los consumidores que adquirieron esos productos? Existe una autoridad nacional que establezca normas de calidad y seguridad de los productos? Aplica esta entidad las normas de ISO sobre la seguridad de productos? Se respetan estas normas? Qu aspectos podran ser mejorados? Son revisadas peridicamente las normas de calidad nacionales a fin de que se ajusten a las normas internacionales? Es efectivo el cumplimiento de las normas de seguridad?

11.

12.

13.

14.

15.

16. 17.

18.

Cmo estamos con

EL DERECHO A LA INFORMACION?
19. Exige la ley un etiquetado completo para productos (sus caractersticas, peso, precio, etc.)? Qu papel asume el gobierno en entregar informacin sobre temas de consumo? Son efectivos sus esfuerzos, y cmo se pueden mejorar?

20.

21.

Existen leyes que aseguren el acceso a informacin completa sobre bienes y servicios? Se hacen cumplir? Si no, qu medidas se pueden adoptar para lograrlo? Se sanciona la publicidad abusiva y engaosa? Se permite la publicidad comparativa? Cmo se regulan los concursos y sorteos vinculados a la compra de un producto o servicio? Existen leyes que establezcan las normas para el etiquetado de productos? Qu informacin obligatoria deben consignar las empresas proveedoras de servicios pblicos en sus boletas o facturas?

22. 23. 24.

25. 26.

Cmo estamos con

EL DERECHO A ELEGIR?
27. Se restringe la eleccin de los consumidores debido a la competencia injusta y/o fijacin de precios por parte de monopolios o carteles? Qu medidas ha tomado el gobierno para corregirlo? Trabaja la agencia antimonopolios gubernamental conjuntamente con la agencia de asuntos del consumidor? Tienen ambas independencia y autonoma de criterio y decisin? Qu medidas existen para prevenir las practicas econmicas restrictivas? Existen sanciones contra la competencia desleal? Son efectivas? Existen sanciones contra el dumping de productos. Son efectivas? Incluyen todos los productos garantas legales obligatorias? Son adecuados los plazos establecidos? Bajo qu circunstancias se permite el control de precios? Existen sanciones en contra del acaparamiento de productos. Son efectivas?

28.

29. 30. 31. 32.

33. 34.

 Cmo estamos con

EL DERECHO A LA REPRESENTACIN?
35. Qu medidas se han adoptado para fomentar la formacin de organizaciones independientes de consumidores? Existen subsidios gubernamentales u otro tipo de aporte para apoyarlas? Se les reconoce legitimidad a las organizaciones de consumidores para accionar en representacin de los intereses de los consumidores? Pueden representar a los consumidores en acciones legales colectivas? Los representantes de consumidores son consultados formalmente sobre polticas por estamentos del gobierno, agencias e instituciones a cargo de fijar normas nacionales? Existe algn foro que rena a las organizaciones de consumidores para asesorar al gobierno sobre polticas de consumo? Son las organizaciones de consumidores representadas en los organismos reguladores de los servicios bsicos? Participan las organizaciones de consumidores en los comits nacionales de trabajo que representan al pas ante organismos y foros internacionales (ej. ONU, OMC, OMS)?

36.

37.

38.

39.

40.

Cmo estamos con

EL DERECHO A LA REPARACIN?
41. Qu tipo de leyes existen para sancionar a los fabricantes y/o proveedores de productos peligrosos o defectuosos? Cmo pueden ser mejoradas? Que medidas legales existen para proteger a los consumidores frente a contratos injustos? Son efectivas? Son reguladas las clusulas abusivas en los contratos de adhesin?

42.

43.

44. Tienen acceso los consumidores a tribunales o entidades administrativas especiales con competencia para resolver disputas entre consumidores y proveedores?

45.

Pueden los consumidores obtener indemnizacin a travs de procedimientos judiciales o administrativos rpidos, asequibles y de bajo costo? Se han tomado iniciativas para crear instancias arbitrales para la solucin de controversias entre empresas y consumidores? Es eficiente el sistema de solucin de conflictos de consumo? Ha adoptado el gobierno medidas adecuadas para informar a los consumidores sobre cmo utilizar el sistema judicial para obtener indemnizaciones? Respetan los intereses de los consumidores las agencias reguladoras independientes?

46.

47. 48.

49.

Cmo estamos con

EL DERECHO A LA EDUCACIN DEL CONSUMIDOR?
50. Ha implementado el gobierno polticas efectivas de educacin al consumidor? Ha incentivado a organismos no gubernamentales a hacerlo? Se ha integrado la educacin de consumidor en los programas de educacin formal? Se han integrado los siguientes temas en los programas de educacin del consumidor: salud, seguridad de los productos, etiquetado, leyes de proteccin, informacin, proteccin ambiental? Existen polticas oficiales para promover programas de educacin impartidos por organizaciones de consumidores, grupos comunitarios y medios de comunicacin? Son efectivos los programas nacionales o locales de educacin del consumidor? Cmo pueden ser mejorados? Se promueve la educacin de consumidor en los sistemas informales de educacin? Es la educacin de consumidor parte integral de los programas de educacin de adultos?

51.

52.

53.

54.

55.

56.

 Cmo estamos con

EL DERECHO A UN MEDIO AMBIENTE SALUDABLE?
57. Las polticas gubernamentales incentivan patrones de produccin y consumo ms sustentables, asegurando la provisin de las necesidades bsicas? 58. Es la eficiencia energtica un rea prioritaria para el gobierno?

59. Ha implementado el gobierno campaas de ahorro de energa y agua para reducir el uso excesivo a nivel de los consumidores y productores? 60. Promueve el gobierno programas de eco-etiquetado? Son supervisados? 61. Cmo se deshace de agro-qumicos prohibidos? Qu garantas existen para que no sean enviados a otra parte? Apoya el gobierno los actuales esfuerzos internacionales para prohibir los Pesticidas Orgnicos Persistentes (POPs)? 62. Qu medidas ha tomado el gobierno a fin de evitar el ingreso al mercado nacional de productos peligrosos prohibidos en otros pases? Ha ratificado el gobierno la nueva convencin sobre procedimientos de Consentimiento Previo Informado (PIC)? 63. Promueve el gobierno el reciclaje? Ha establecido sanciones y/o controles para reducir la generacin excesiva de desechos? Qu tipo de programas de reciclaje de desechos operan en el pas? Cmo se les informa a los consumidores sobre ellos? 64. Ha revisado el gobierno sus propias polticas de adquisiciones del sector pblico?

Gua para la Evaluacin del Manual

Le solicitamos complete los siguientes datos y los enve a la direccin adjunta. Los mismos nos permitirn conocer la utilidad del material que contiene, darnos cuenta de otras necesidades no satisfechas y corregir y/ o ampliar algunos temas. Nombre de la Asociacin / Organizacin ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Direccin postal ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Pas ............................................................................ Telfono/Fax .......................................................... Direccin electrnica ................................................................................................................................ Nombre de quien llena la gua ................................................................................................................... Cargo en la organizacin ........................................................................................................................... Actividad para la cual se utiliz el Manual .............................................................................................. ...................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................... Objetivos de la actividad ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Cantidad y tipo de los participantes ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Resultados obtenidos ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... Describa cmo us este Manual ....................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................

Denos su opinin sobre los diferentes captulos y anexos con relacin a la claridad en la exposicin de los temas y la utilidad de las actividades ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ............................................................................................................................ Qu cuestiones, referidas a los aspectos legales, considera que deberan tratarse en un Manual de este tipo ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Otras observaciones o sugerencias ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Le agradecemos su valiosa colaboracin. Envenos este formulario a:

Consumers International Oficina Regional para Amrica Latina y el Caribe Las Hortensias 2371, Providencia Santiago, Chile Tel (56-2) 335 1695 Fax: (56-2) 231 0773 E-Mail: consint@)consint. cl

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