CAIXA ECONMICA FEDERAL

Noes de tica

1. Conceitos: tica

Derivada do grego, onde ethos significa costume, a palavra a tica representa o conjunto de princpios indispensveis a uma determinada disciplina dos costumes, da moral e da conduta das pessoas. Os vocbulos moral e tica derivam de palavras que significam hbito ou comportamento; entretanto, o papel do filsofo moral nunca se concebeu como o de um homem a quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o comportamento humano. Mas responder s questes prticas, criticar, avaliar ou estimar costumes e comportamentos. Assim, a tica o estudo, anlise e a valorao da conduta humana, em consonncia com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento. Advirta-se que a tica no cria a moral, ainda que toda moral pressuponha princpios, normas ou regras de comportamento, que, entretanto no so estabelecidos pela tica, at porque prexistem a esta, como experincia histrico-social. A tica a teoria ou cincia do comportamento moral os homens em sociedade, ou seja, cincia de uma forma especfica de comportamento humano como a conceitua ADOLFO SNCHEZ VZQUEZ (in tica, Editora Civilizao Brasileira, 1995, pp. 12 e 13). Discorrendo sobre a natureza da tica ou filosofia moral, WILLIAM FRANKENA, da Universidade de Michigan, ensina que A tica um ramo da filosofia; a Filosofia Moral, ou pensamento filosfico acerca da moralidade, dos problemas morais e dos juzos morais (in Curso Moderno de Filosofia TICA, Zahar, 1969). A tica consiste nos preceitos bsicos da vida em sociedade, preceitos estes que dizem respeito ao comportamento social do indivduo que, da mesma maneira abstrata, ignorando-os responde por sanes morais, como bem explica JACOB BAZARIAN: as presses ou coeres sociais exercidos pelos fatos sociais manifestam-se por meios de sanes que so reaes de aprovao ou reprovao por parte do grupo em relao s formas de comportamento admitidas ou condenadas de seus membros. As sanes podem ser positivas, quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerncia at a recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas indesejveis de conduta (desde a crtica e censura at a punio e

excomunho). Vejamos um exemplo: consideramos alguns da moda, que o modo de se vestir numa determinada poca, numa determinada sociedade (em Introduo Sociologia, p. 65).

Moral

A palavra moral tem raiz latina na expresso mores, que significa a conduta, o comportamento, o modo de agir, enfim os costumes de um povo. Assim, a moral o conjunto das regras, que orientam o ser humano para a realizao de seu fim, assim entendida sua destinao como ser humano, rbitro primeiro de sua vontade e de sua liberdade, tanto quanto responsvel nico pelas respectivas conseqncias dessa sua autodeterminao. Como conjunto de regras, a moral uma cincia normativa, que tem como fonte primeira a milenar experincia, que a Humanidade vem acumulando e consagrando em preceitos eficazes realizao da perfeio da pessoa humana. No confundir moral (substantivo feminino) com seu emprego no sentido masculino (o moral), com que se retrata um estado psicolgico de uma pessoa ou de um grupo (por exemplo, o moral da tropa, ou fulano concluiu a faculdade com o moral elevado).

tica e Direito

Em se considerando o Direito tem por essncia a experincia humana, no poder ele ser contemplado apartadamente do plano tico, medida que se refira questo da conduta humana e sua submisso obrigatoriedade da norma tica, tanto quanto esta j uma espcie de lei cultural. Sabidamente, dois so os tipos de norma de conduta, uma de natureza tica e outra tcnica. PAULINO JACQUES observa que a norma tica regula a conduta do homem no convvio, enquanto a norma tcnica disciplina sua atividade criadora (in Curso de Introduo ao Estado do Direito, 4., ed.Forense, 1981, pp.64/65). Sucede, porm, que a conduta humana tanto se pode dar, restritamente, em seu mundo interior (o homem perante si mesmo e sua conscincia), quanto se pode projetar para o mundo exterior, alcanando as relaes sociais do homem com seu semelhante, em face da sociedade em que ele se insere.

E reflexo dessa dualidade que a norma tica compreenda a norma moral e a norma jurdica. A norma moral traar os parmetros reguladores da ao humana em face do mundo interior do homem: o que fazem as regras de etiqueta, de decncia, de cortesia e outras, ainda que submissas unilateralidade ao subjetivismo de cada pessoa, e, por isso mesmo, despidas de coercibilidade. J as normas jurdicas so bilaterais, objetivas e dispem de coercibilidade instrumentada por sano. Pondera MIGUEL REALE, a propsito, que o Direito, como experincia humana, situa-se no plano da tica, referindo-se a toda a problemtica da conduta humana subordinada a normas de carter obrigatrio... A norma jurdica , por conseguinte, uma espcie de lei cultural... (in Filosofia do Direito, 1 vol., 6 ed., Ed. Saraiva, p.230). Interessante tambm a observao de AGOSTINHO RAMALHO MARQUES NETO, subordinado o conceito de direito como cincia social: S h direito dentro do espao social. O Direito um produto da convivncia, surgindo em funo da diferenciao das relaes sociais, no interior das condies espao-temporais localizadas. Ubi societas, ibijus. A cincia do Direito resulta, tanto quanto qualquer outra, de um trabalho de construo terica. Por isso, suas proposies no podem revestir-se de carter absoluto, mas aproximado e essencialmente retificvel (in A Cincia do Direito, Conceito, Objeto e Mtodo, 1 Ed.Forense/1992, p.99).

Valores e Virtudes

Pode-se afirmar que, no exerccio de qualquer atividade, o agente tm deveres para com (a) o ser humano e os valores, que o envolvem, para com (b) a prpria atividade, que exerce, repassandolhes suas virtudes pessoais; e com (c) seus pares ou companheiros de atividade, alm dos deveres para com (d) os destinatrios de sua ao, com seus colaboradores, e, ainda, para com (e) o meio ambiente. Em relao ao ser humano e a seus valores, o profissional tem o dever de oferecer seu saber para o bem da humanidade de harmonizar os interesses pessoais aos coletivos de contribuir para a preservao da incolumidade pblica e de divulgar os conhecimentos cientficos, artsticos e tecnolgicos inerentes profisso. No que concerne sua prpria profisso, destacam-se os deveres ticos de se identificar e se dedicar-se com zelo profisso de conversar e desenvolver a cultura da atividade profissional de preservar o bom conceito e o apreo social da profisso de desempenhar sua profisso ou funo nos limites de suas atribuies e de sua capacidade pessoal de realizao e de se

empenhar junto aos organismos profissionais no sentido da consolidao da cidadania e da solidariedade profissional e da coibio das transgresses ticas. Mais que isso, h de emprestar sua virtudes pessoais ao exerccio profissional, no s para a personalizao de seus servios, como para a valorizao da profisso como um todo. No relacionamento com seus pares de profisso, deve o profissional atuar com lealdade no mercado de trabalho, observando o princpio da igualdade de condies qual deve se manter informado sobre as normas que regulamentam o exerccio da profisso alm de preservar e defender os direitos de sua profisso. As relaes com os clientes, empregadores e colaboradores deve ser marcada por um tratamento justo a ser dispensado a todos terceiros, com estrita observncia do princpio da eqidade (igualdade) enquanto o sigilo interesse de seu cliente ou empregador (ressalvada, claro, as situaes de obrigao legal da divulgao ou da informao). O profissional no pode sonegar informao e deve repass-la de forma certa, precisa e objetiva, inclusive em publicidade e propaganda pessoal tanto quanto deve atuar com imparcialidade em atos em que tenha de opinar ou arbitrar, ou mesmo realizar percias. Como prestador de servio, todo profissional h de considerar o direito de escolha do destinatrio dos servios, ofertando-lhe, sempre que possvel, alternativas viveis e adequadas s demandas em suas propostas cumprindo-lhe, ainda, o dever de alertar sobre os riscos e responsabilidades relativos s prescries tcnicas e s conseqncias presumveis de sua inobservncia e, ademais adequar sua forma de expresso tcnica s necessidades do cliente e s normas vigentes aplicveis. Por final, tambm o meio ambiente h de ser uma referncia sagrada devendo o profissional orientar o exerccio de suas atividade profissionais pelos preceitos do desenvolvimento sustentvel e em todas suas atividades deve atender aos princpios e recomendaes de conservao de energia e de minimizao dos impactos ambientais. 2. tica Aplicada A aplicao o exerccio dos principais princpios e postulados ticos nas mais variadas atividades humanas: seja na relao familiar, pessoal ou de vizinhana, seja numa negociao, ou no trabalho, individual ou coletivo. A tica aplicada , pois, a tica afetivamente observada nas relaes humanas, diretamente (homem a homem), ou indiretamente, em posturas individuais que podero refletir nos interesses das demais pessoas (sujar ou poluir pode ser uma conduta individual e isolada, que, entretanto, afetar a todos). A prtica da tica nas Empresas vem-se revelando de vrias formas:

a) Filosofia Empresarial:estabelece-se na empresa uma clara e expressa conceituao de sua misso, dos princpios que regero suas atividades e um verdadeiro manual de orientao de procedimento, para que todos percorram um mesmo cominho, em busca dos objetivos visados. b) Comit de tica: ao se formar um grupo, com objetivo de definir e de controlar as polticas e estratgias, assegura-se coerncia e firmeza nos procedimentos. c) Credos: importante educar funcionrios e clientes, informando-os das crenas ticas da empresa, seja por intermdio de reunies, palestras, jornais , avisos, etc. d) Cdigos: uma verdadeira lei , enunciando as regras de comportamentos, que se espera do corpo de funcionrios e dirigentes. e) Ombudsman: instituir um ouvidor geral, para que todos possam, com liberdade, reclamar, apontar, denunciar as irregularidades, uma canal que assegura o aprimoramento tico da empresa. Auditorias ticas: levantamentos e avaliaes, de tempo em tempo, analisando e conferindo a conduta empresarial em funes de seus objetivos e princpios uma garantia de que distraes sero corrigidas o mais rpido possvel; Linhas Diretas: constituem um circuito aberto crticas, reclamaes e sugestes. Programas Educacionais: aproximao da empresa com seus pblicos atravs de iniciativas que eduquem. Balano Social: divulgao dos investimentos da empresa em benefcio do pblico interno e da comunidade. Naturalmente, tais prticas s tero um sentido verdadeiramente tico e envolver a todos, enfeixando co-responsabilizao, se houver uma firme e unvoca atitude dos dirigentes: se estes destoarem, exibindo hesitao em suas atitudes, a lgica formal ou terica soar como uma farsa, despindo-se de credibilidade, e, assim, no se tornar uma realidade. Ser tico, como atitude na gesto, significa, em essncia: reconhecer necessidades, reconhecer o desempenho funcional, propiciar participao nos resultados, estimular o compromisso social e favorecer a educao continuada. Ser tico no comportamento de gestor significa: dar a informao relevante, avaliar e fornecer feedback, abrir espao contribuio criativa, institucionalizar canais de comunicao, delegar, delegar e delegar (pois alm de instrumento eficaz de gesto, implica dignificao do homem, pelo poder decisrio), comemorar o sucesso e recompensar. Tais prticas iro transformar a ambincia de trabalho numa cultura tica, na qual se realiza a comunidade vivencial de aprendizagem, em que todos realizam funo educativa, num

intercmbio enriquecedor em que a solidariedade torna-se valor espontneo. A h equipe, pois exercita-se a liderana integrada. Noes de tica Empresarial e Profissional Empresarial No h dvida de a administrao responsvel e sustentvel de qualquer tipo de negcio h de ser fundada em compromissos obrigaes ticas que no s atender aos interesses econmicos, sociais e ambientais das atividades, como haver de se firmar (a) na solidez da companhia; (b) no campo da excelncia do sistema de administrao; (c) na qualidade dos servios; e (d) na gesto dos relacionamentos e dos impactos dos negcios na sociedade. A empresa, que se desafinar de uma s dessas bases estar fadada ao fracasso. No, pois, sem razo, empresas vm adotando cdigos de conduta, empenhando-se em exibir sociedade que perfilam princpios. J no mais h espao para a empresa, que s vise maximizao dos lucros: hoje, explorao da atividade econmica ombreia-se o consenso de que h um interesse social a ser perseguido. Tem-se comprovado que a empresa que adota uma cultura tica, conquista reduo de seus custos de coordenao observando o Prof. ERCILIO A. DENNY, que A cultura do conflito mais cara que a cultura da cooperao (in tica e sociedade, Capivari: Opinio E., 2001, p. 134). Enfim, vantajoso e lucrativo, atender ao cliente descontente, ao invs de ignor-lo ou recha-lo. Efetivamente, o comportamento tico a nica maneira de obteno de lucro com respaldo moral, mesmo porque a sociedade tem exigido que a empresa sempre pugne pela tica nas relaes com seus clientes, fornecedores, competidores, empregados, governo e pblico em geral. Tem-se como perfeitamente possvel que, apenas atravs de um comportamento tico dentro e fora da empresa, esta consegue baratear seus produtos, sem diminuir a qualidade, nem baixar os salrios. No plano exterior, empresa tica no se dispe ao pagamento de subornos, compensaes indevidas etc. E, no mbito interno, a empresa que se conduz eticamente, tem fora e credibilidade para estabelecer normas de condutas, para que seus dirigentes e empregados, exigindo que ajam com lealdade e dedicao. Observa como obtempera JOAQUIM MAGALHES MOREIRA, os procedimentos ticos facilitam e solidificam os laos de parceria empresarial, quer com clientes, quer com fornecedores, que, ainda, com scios efetivos ou potenciais, isso ocorre em funo do respeito que um agente tico gera em seus parceiros (in A tica empresarial no Brasil, ed. Pioneira, SP, 1999, p.31).

Profissional A tica profissional consubstancia os fundamentos ticos e as condutas necessrias boa e honesta prtica das profisses, conforme os padres morais vigentes num determinado meio social. Sabidamente, todas as profisses so caracterizadas por seus perfis prprios , pelo saber cientfico e tecnolgico que incorporam , pelas expresses artsticas que utilizam e pelos resultados sociais, econmicos e ambientais do trabalho que realizam. A sociedade tem, pois, a expectativa de que os profissionais, como detentores do saber especializado de suas profisses, sejam sujeitos pr-ativos do desenvolvimento e da satisfao das necessidades sociais. Alis, at por fora do reconhecimento institucional das profisses, tanto o objetivo destas como a ao dos profissionais ficam vinculados ao bem-estar e o desenvolvimento do homem, em seu ambiente e em suas diversas dimenses: como indivduo, famlia, comunidade, sociedade, nao e humanidade; nas suas razes histricas, nas geraes atual e futura. Nesse sentido, a prtica de qualquer profisso passa a ser orientada por princpios ticos, de que o profissional no pode desviar sua conduta. Primeiramente, o profissional deve ter a conscincia de que sua profisso um bem social da humanidade e que ele e todos os demais profissionais so o agente capaz de exerc-la, tendo como objetivos maiores a preservao e o desenvolvimento harmnico do ser humano, de seu ambiente e de seus valores. Demais disso, toda profisso um acervo de experincias e conhecimentos, verdadeiro bem cultural, que a humanidade vem construindo, perenemente, com conhecimentos tcnicos e cientficos e com a criao artstica, e que se manifesta pela prtica tecnolgica, e deve ser colocado a servio da melhoria da qualidade de vida do homem. A honradez da profisso h de ser alcanada em todo exerccio profissional, que h de ser cumprido de forma responsvel e competente, instrumentando-se das tcnicas adequadas, de sorte a garantia os resultados visados, com a mxima qualidade possvel, seja nos servios e ou nos produtos, alm de se preservar a indispensvel segurana nos procedimentos. O relacionamento profissional primar pela honestidade, qual pela justia, tanto com os gestores, ordenadores, destinatrios, beneficirios e colaboradores dos servios profissionais e na comunidade de profissionais, com fraternidade atenta igualdade de tratamento e lealdade na competio ou disputa de mercado. Nenhum profissional ignorar os preceitos do desenvolvimento sustentvel na interveno sobre os ambientes natural e construdo e da incolumidade das pessoas, de seus bens e de seus valores.

Todo profissional deve zelar pela liberdade de exerccio da profisso, na conformidade das qualificaes exigveis, qual todos devem lutar pela observncia intransigente dos preceitos de segurana na prtica da profisso, como interesses coletivo da atividade profissional. Valores, Virtudes, Deveres e Postura Profissional

Pode-se afirmar que , no exerccio de qualquer profisso, os profissionais tm deveres para com (a) o ser humano e os valores, que o envolvem, para com (b) a prpria profisso, que exerce, repassando-lhe suas virtudes pessoais; e com (c) seus pares ou companheiros de profisso, alm dos deveres para com (d) os clientes, empregadores e colaboradores,e, ainda, para com (e) o meio ambiente. E relao ao ser humano e a seus valores, profissional tem o dever de oferecer seu saber para o bem da humanidade de harmonizar os interesses pessoais aos coletivos de contribuir para a preservao da incolumidade pblica e de divulgar os conhecimentos cientficos, artsticos e tecnolgicos inerentes profisso. No que concerne sua prpria profisso, destacam-se os deveres ticos de se identificar e se dedicar-se com zelo profisso de conservar e desenvolver a cultura da atividade profissional de desempenhar o bom conceito e o apreo social da profisso de desempenhar sua profisso ou funo no limites de suas atribuies e de sua capacidade pessoal de realizao e de se empenhar junto da cidadania e da solidariedade profissional e da coibio das transgresses ticas. Mais que isso, h de emprestar suas virtudes pessoais ao exerccio profissional, no s para a personalizao de seus servios, como para a valorizao da profisso como um todo. No relacionamento com seus pares de profisso, deve o profissional atuar com lealdade no mercado de trabalho, observando o princpio da igualdade de condies qual deve se manter informado sobre as normas que regulamentam o exerccio da profisso alm de preservar e defender os direitos de sua profisso. As relaes com os clientes, empregadores e colaboradores deve ser marcada por um tratamento justo a ser dispensado a todos terceiros, com estrita observncia do princpio da eqidade (igualdade) enquanto o sigilo profissional deve ser resguardado, sempre que for do interesse de seu cliente ou empregador (ressalvada, claro, as situaes de obrigao legal da divulgao ou da informao). O profissional no pode sonegar informao e deve repass-la de forma certa, precisa e objetiva, inclusive em publicidade e propaganda pessoal tanto quanto deve atuar com imparcialidade e impessoalidade em atos em que tenha de opinar ou arbitrar, ou mesmo realizar percias.

Como prestador de servio, todo profissional h de considerar o direito de escolha do destinatrio dos servios, ofertando-lhe, sempre que possvel, alternativas viveis e adequadas s demandas em suas propostas cumprindo-lhe, ainda, o dever de alertar sobre os riscos e responsabilidades relativos s prescries tcnicas e s conseqncias presumveis de sua inobservncia e, ademais adequar sua forma de expresso tcnica s necessidades do cliente e s normas vigentes aplicveis. Por final, tambm o meio ambiente h de ser uma referncia sagrada devendo o profissional orientar o exerccio de suas atividades profissionais pelos preceitos do desenvolvimento sustentvel e em todas suas atividades deve atender aos princpios e recomendaes de conservao de energia e de minimizao dos impactos ambientais.

O Padro tico no Servio Pblico Sabido que a tica o estudo, anlise e a valorao da conduta humana, em consonncia com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento fica fcil compreender que a tica no Servio Pblico essa mesma anlise e valorao do comportamento do servidor pblico no desempenho de seu servio, seja como prestador de servio populao, seja em relao expectativa de tratamento dispensado aos cidados, ou em relao lisura de sua conduta, honestidade de suas posturas e dedicao aos interesses pblicos. o que basta para bem sem compreender que a tica na Administrao Pblica encerra a avaliao da conduta do servidor pblico (lato sensu), em face dos valores sociais brasileiros, consagrados nos postulados jurdicos, morais e polticos. Regras Gerais Atualmente, pode-se afirmar haver um concenso sobre a conduta ideal do servio pblico. Alis, ainda que estabelecido pelo Governo Federal (Decreto n 1.171/94) so perfeitamente vlidas para os Servidores Pblicos Estaduais e Municipais tanto do Poder Executivo, como do Legislativo e do Judicirio as regras ticas enunciadas no Colgio de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal. Assduo o servidor que no falta ao trabalho, que comparece, todos os dias normais, para trabalhar. Aquele servidor que passa insegurana de sua presena no trabalho, que sua chefia ou a organizao no pode ter a certeza de que vir e cumprir suas funes seja porque qualquer mal-estar pretexto para faltar, seja porque vive em baladas e, cansado e sonolento, no comparece ao servio, ou mesmo porque preguioso e pouco apegado ao trabalho qualificado de inassduo.

Claro que, alm do malefcio causado rotina laboral, em que suas funes devem ser repassadas aos companheiros, onerando-o com tal acmulo tal servidor , ademais, um pssimo exemplo de conduta tica, a inspirar outros colegas. Dedicao A dedicao a abnegao, o devotamento, o amor ou afeio profunda, registram os lxicos. Servidor dedicado aquele que se empenha de corpo e alma na realizao de suas tarefas e observncia de seus deveres funcionais. o que no mede sacrifcios e esforos para realizar sua funo da melhor forma possvel. Trabalha com dedicao quem desempenha suas funes com amor, com gosto e afeio profunda e no quem apenas quer empurrar de barriga ou acabar logo para se ver livre logo de suas tarefas. Pontualidade Distinga-se tambm a pontualidade, como virtude tica, que deve exornar a personalidade do servidor pblico: refere-se ao cumprimento do horrio em que o funcionrio dever se apresentar repartio, tanto na hora do incio do expediente, quanto aps sua interrupo, para almoo ou lanche. Servidor que se atrasa para chegar repartio pblica, seja no horrio de incio do expediente, seja na volta do horrio do lanche, ou no horrio do almoo causa tanto malefcio ao servio pblico quanto o servidor inassduo. Lealdade A lealdade a fidelidade aos compromissos, a sinceridade franca e honesta. Servidor Pblico leal , portanto, o servidor que se dedica fiel e sinceramente a seus afazeres, empenhando-se para que a Instituio, onde estiver trabalhando, alcance seu objetivo de atender bem ao interesse pblico e merecer o respeito da populao. desleal servidor que finge trabalhar, ou procura, por via indireta, frustrar a realizao da finalidade de sua Instituio ou repartio administrativa, traindo-as. Obedincia A obedincia submisso ordem ou vontade do superior hierrquico, ao mandamento das normas de postura e s regras da rotina do trabalho. O servio pblico organizado em nveis hierrquicos, e estruturado em normas regulamentares, alm de ordens de servios e diversos tipos de comandos de trabalho.

 dever do servidor cumprir essas determinaes, sejam elas emanadas de sua Chefia, ou decorram elas de normas internas, ordens de servio, portarias, regulamentos, etc. Deve, assim, o servidor se submeter ao comando de seus Chefes e s obrigaes regulamentares sempre em prol do bom desempenho do servio pblico. Advirta-se que o dever de obedincia no significa que o servidor deva ser um autnomo, nem, muito menos, instrumento da ilegalidade. Se a ordem for manifestamente ilegal, no haver dever de obedincia: esse o limite da hierarquia. Mas ateno: no lhe cabe ficar discutindo a legalidade ou no dessas ordens. A desculpa de no a cumprir s ser vlida se a ordem for de manifesta ilegalidade. Assim, p.ex.; se o Chefe determina que ele v enviar um recado para sua amante, ou faa um servio particular, estranho ao servio, como lhe comprar cigarros, etc... no haver o dever de obedincia. Se o caso, entretanto, ensejar qualquer dvida, ou mesmo possibilidade de ponto de vista em sentido contrrio, a ordem dever ser obedecida. Imagine um serventurio barechal em Direito, metido a sabicho, ficar discutindo cada ato do Juiz ou do Escrivo, argumentando que num ou noutro caso houve deciso diferente. Alm de ser um inconveniente, estar exorbitando. O servidor que se dispuser a legalidade da ordem quando ela no for de patente contrariedade letra da lei incorrer em falta e ser punido. Insere-se na tica da atividade do servidor pblica o ideal de que ele trate com urbanidade no s a seus companheiros de servio, como ao pblico, que aflui repartio pblica. Ser urbano ser cortez, educado, afvel, civilizado. Nenhum ambiente de trabalho sadio se os colegas no se respeitam, no se tratam com educao e polimento. A falta de urbanidade faz com que todos se sintam mal no servio e as tarefas sejam mal cumpridas. Assim, tanto para que haja um bom ambiente de trabalho , quanto para que sendo todos amigos e se dando bem todos se sintam bem e produzam satisfatoriamente, dever do servidor pblico tratar com urbanidade a todos. Particularmente, ao pblico em geral, ou seja todas as pessoas, que procuram a administrao pblica e os servios judicirios, como estagirios, autores e rus, etc.: no h nada mais irritante e desconfortvel que ser atendido por um serventurio mal educado, ou com m-vontade. preciso ter viva a conscincia de que o povo quem paga a remunerao que o serventurio recebe: de rigor, o patro do servidor pblico o povo, razo por que deve-lhe ele um tratamento respeitoso, cordial, atencioso, prestativo... enfim... urbano.

Presteza Presteza significa rapidez e desembarao, ou seja,o serventurio no procrastinar, nem criando embaraos, nem dificuldades quaisquer. dever tico do servidor atender com presteza ao pblico em geral, prestando as informaes requeridas: claro que, se tratar de um caso sigiloso, a informao no ser passada, mas dever o serventurio esclarecer ao pretendente, que est impedindo de atend-lo, devido proteo de sigilo, que a lei impe ao caso. Tambm a expedio de certides requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de situaes de interesse pessoal deve ser feita com presteza, ou seja, no prazo mais breve possvel. Afinal o fornecimento de informaes e de certides um dos mais importantes dos servios pblicos. Alm disso um direito constitucional de todo indivduo. Servidor que cria dificuldades deixa transparecer que quer vender facilidades, ou seja, tem contra si uma suspeita de desonestidade, que macula (mancha) todos os demais serventurios e o prprio respeito da administrao pblica. No demais lembrar que atender ao povo (em geral) a essncia da prpria existncia da Administrao Pblica. Se no for para atender bem ao pblico, nem haveria porque termos a Administrao Pblica. E porque no lembrar, tambm, que do dinheiro do povo que o funcionrio recebe seu vencimentos (salrio)? Zelo com o Patrimnio O patrimnio pblico sagrado, intangvel, exatamente porque pertence ao povo. Enquanto nas empresas privadas, o prprio dono costuma vigiar seus empregados, impedindo que estes estraguem material, ou o desperdicem essa vigilncia falha, ou mesmo inexistente, nas reparties pblicas. Na iniciativa privada essa preocupao de lgica evidente pois o material usado pelos empregados custa dinheiro e a economia necessria aos resultados empresariais. E no pode ser diferente na administrao pblica, mormente porque o material comprado com o dinheiro do povo dele arrancado pela elevada carga tributria. Sucede, entretanto, que o povo como patro no se identifica nem se faz presente, permitindo forme-se uma distorcida concepo de descaso, ou de casa sem dono, que no inibe o mau servidor na conduta de estragar, ou fazer mau uso, seno at de inutilizar indevidamente, ou desperdiar o material da administrao pblica. Abusivas e desrespeitosas, tais condutas aticas elevam o custo operacional da administrao, representando grave prejuzo patrimonial e financeiro ao Poder Pblico.

Uma boa educao para a formao de uma conscincia tica de respeito com o patrimnio pblico exibe-se como o mais eficaz instrumento para prevenir tais abusos. Sigilo O servidor no pode ser um boquirroto: seu dever ser discreto e reservado, preservando os segredos de sua repartio, de seu trabalho, de sua funo. Assuntos delicados, que muitas afetam a intimidade das pessoas, ou que podem causar constrangimento, se levados ao conhecimento pblico no so raros na rotina da atividade pblica. Em muitos casos, tal delicadeza reconhecida pela prpria lei, que declara a natureza sigilosa do assunto e obriga a observncia do sigilo (segredo), exatamente para que o caso no ganhe a praa pblica e no causa constrangimento ou danos morais s pessoas. O dever de sigilo um dever tico, que obriga a pessoa a no revelar o assunto, que deve ser preservado confidencial. Imagine-se o dano moral, que um Padre tagarela causaria aos fiis, que buscam conforto religioso em seu confessionrio: ningum mais iria Igreja confessar-se, temendo a boca rota desse Padre; e todos sairiam prejudicados: a Igreja, pela perda dos fiis, e estes, por no poderem buscar a absolvio no confessionrio. Tal que o Padre obrigado a no revelar as confisses de seus fiis, o Servidor pblico tem o dever tico de preservar o sigilo dos casos e questes, que se apresentam e tramitam em sua repartio. Probidade ou Moralidade Derivada do latim improbitate a expresso improbidade revela a desonestidade, o mau carter, seno at a maldade e a perversidade. A improbidade, quando qualificada pelo adjetivo administrativa da improbidade administrativa repassa a idia da conduta desonesta do agente pblico, que atua na administrao do patrimnio, dos servios e do interesse pblico. A atividade administrativa h de se revestir de crdito e eficincia, prenhe de tica e legalidade a par de direcionada para a efetiva satisfao do interesse social, sem ensanchas mesquinhez de servilidade aos interesses privados ou particulares: oprobrioso ser o agente pblico que apartar sua conduta desses parmetros. Como bem observam MARINO FAZZAGLINI FILHO E OUTROS, reclama-se de todo e qualquer agente pblico, de qualquer nvel, que possua um contingente mnimo de predicados moralidade pblica, tais como a honestidade, a lealdade e a imparcialidade. So qualidades essenciais, naturalmente exigveis em qualquer segmento da atividade profissional e, com muito mais razo, daqueles que integram os quadros pblicos e gerenciam bens da coletividade, dos quais no

podem dispor e pelos quais devem zelar. Se natural que a conduta dos agentes pblicos esteja permanentemente sob a fiscalizao popular, esta, porm, quase sempre insuficiente para corrigir as distores patrocinadas por condutas que, sem acarretar qualquer dano ao Tesouro e sem ensejar a configurao do enriquecimento ilcito, ferem profundamente os princpios ticos e jurdicos que presidem a Administrao Pblica (in Improbidade Administrativo Aspectos Jurdicos da Defesa do Patrimnio Pblico, 4 ed. ATLAS, p. 123). Assim, o dever tico de probidade obriga o servidor a uma postura e conduta honestas, insuspeitas e incorruptveis, credibilizando cada um de seus atos com a certeza de que atender exclusivamente ao interesse pblico. A moralidade tambm um dever tico e, quando relativa atuao administrativa, constitui princpio to relevante, que imposto na prpria Constituio Federal (art.37/CF). O princpio da moralidade administrativa obriga a postura e atuao dos Agentes Pblicos e da Administrao Pblica em consonncia as regras morais, assim entendido o conjunto de regras de condutas prprias da disciplina interior da Administrao e pelas ticas e legais. Assim, nenhuma imoralidade como perseguies ou protees usurpadoras ou patrimonialistas, ou ajustes de convenincia poltica ou de privatizao do patrimnio pblico ser praticada. Cumpre aos Servidores Pblicos atuar em conformidade com os padres ticos de decoro e boa-f e, assim, qualquer desvio, ainda que ofensivo apenas da moral comum configurar atentado ao princpio da moralidade administrativa, padecendo de ilegitimidade invalidante. Ensina a Prof. MARIA SYLVIA ZANELLA DI PIETRO que sempre que em matria administrativa se verificar que o comportamento da administrao ou do administrado que com ela se relaciona juridicamente, embora em consonncia com a lei, ofende a moral, os bons costumes, as regras de boas administrao, os princpios de justia e de eqidade, a idia comum de honestidade, estar havendo ofensa ao princpio da moralidade administrativa (in Direito Administrativo, 11 ed. ATLAS, p.79). Enfim, - como bem resume JOS EDUARDO MARTINS CARDOZO Entende-se por princpios da moralidade, a nosso ver, aquele que determina que os atos da Administrao Pblica devam estar inteiramente conformados aos padres ticos dominantes na sociedade para a gesto dos bens e interesses pblicos, sob pena de invalidade jurdica (in Princpios Constitucionais da Administrao Pblica de acordo com a Emenda Constitucional n 19/98) apud Os 10 anos da ConstituioFederal de Alexandre de Moraes, ed.ATLAS, So Paulo, 1999, p.150. Moralidade na Conduta Pessoal do Servidor No s na atuao funcional a moralidade uma obrigao imposta ao Servidor: tambm em sua conduta pessoal h ele de manter conduta compatvel com a moralidade administrativa.

Nem h necessidade de enfatizar: dize-me com quem andas que te direi quem s uma frase que todos conhecemos. Se um Servidor tido, socialmente, como um devasso, ou um imoral, seno um desonesto esse conceito negativo poder se estender a seus colegas, e todo corpo funcional ser desrespeitado pela coletividade, e, com isso, o prprio servio pblico por ele (s) prestado no ser confivel ou levado a srio. Imagine-se uma pequena cidade interiorana, onde um conhecido Serventurio da Justia (e, de regra, todos os Serventurios so conhecidos da coletividade), reconhecido como explorador de mulheres??? Quem confiar na Justia local? Ou um Tcnico Judicirio, que, de dia trabalha no Cartrio do Frum e, noite, viciado em baralho, desperdiando seu salrio (quem confiar na honestidade dos trabalhos daquele Serventurio e do Cartrio???). Servidor Pblico deve ser digno apenas quando est em sua repartio: 24 horas, diariamente, dever ele ter um comportamento que o credencie admirao e respeito de todos.

Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal Decreto n 1. 171/94 Captulo I Seo I

Das Regras Deontolgicas(Artigos I a XIII) I- A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servidores pblicos. II- O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal; o justo e o injusto; o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto; consoante as regras contidas no Art. 37, caput e 4, da Constituio Federal. III- A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor pblico, que poder consolidar a moralidade do ato administrativo.

IV- A remunerao do servidor publico custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqncia,em fator de legalidade. V- O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio. VI- A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor pblico. VII- Salvo os casos de segurana nacional, investigaes policiais ou interesse superior do Estado e da Administrao Pblica, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua omisso comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a negar. VIII- Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hbito do erro, da opresso ou da mentira, que sempre aniquilam at mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nao. IX- A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas uma ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos para constru-los. X- Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano aos usurios dos servios pblicos. XI- O servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica. XII- Toda ausncia injustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmoralizao do servio pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas.

XIII- O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora e de todos pode receber colaborao, pois sua atividade pblica a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nao. Seo II Dos Principais Deveres do Servidor Pblico (artigo XIV) XIV- So deveres fundamentais do servidor pblico: a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular; b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio; c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum; d) jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto dos bens, direitos e servios da coletividade a seu cargo; e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico; f) ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos; g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral; h) ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; i) resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes imorais, ilegais ou aticas e denunci-las; j) zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana coletiva; l) ser assduo e freqente ao servio, na certeza de que sua ausncia provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;

m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo as providncias cabveis; n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os mtodos mais adequados sua organizao e distribuio; o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de sua funes, tendo por escopo a realizao do bem comum; p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da funo; q) manter-se atualizado com as instrues, as normas de servio e a legislao pertinentes ao rgo onde exerce suas funes; r) cumprir, de acordo com as normas do servio e as instrues superiores, as tarefas de seu cargo ou funo, tanto quanto possvel, com critrio, segurana e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem; s) facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por quem de direito; t) exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendose de faz-lo contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos jurisdicionados administrativos; u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico, mesmo que observando as formalidades legais e no cometendo qualquer violao expressa lei; v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existncia deste Cdigo de tica, estimulando o seu integral cumprimento.

Seo III Das Vedaes ao Servidor Pblico (artigo XV) XV- vedado ao servidor pblico: a) o uso do cargo ou funo,facilidades, amizades, tempo, posio e influncias, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem; b) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados que deles dependam; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conveniente com erro ou infrao a este Cdigo de tica ou ao Cdigo de tica de sua profisso;

d) usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material; e) deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister; f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores; g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio, comisso, doao ou vantagem de qualquer espcie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua misso ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim; h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providncias; i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em servios pblicos; j) desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular; l) retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimnio pblico; m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio, em benefcio prprio, de parentes, de amigos ou de terceiros; n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele habitualmente; o) dar o seu concurso a qualquer instituio que atende contra amoral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana; p) exercer atividade profissional atica ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso.

_____________________________________________________________________________ _________ A Gesto tica nas Empresa Pblicas e Privadas Conflitos de Interesse tica e Responsabilidade Social tica empresarial no diletantismo pseudo-cultural, no tema para divagaes inteis em horas vagas: hoje tica filosofia sria e prtica real da empresa que no tolera o individualismo e suas variantes, como o egocentrismo e o corporativismo nem admite o autoritarismo, nem o totalitarismo poltico, nem se compatibiliza com a centralizao do poder, ou a prepotncia do comportamento burocrtico. Sem uma vida tica inviabiliza-se a organizao empresarial como clula social, lhe faltar espao de atuao, porque no investiu no conceito pblico, que alavancaria sua perpetuidade. Conflito de Interesses O Conflito de Interesses o desajuste entre a ao da empresa pblica ou privada e o desejado e obtido pela clientela: defeitos de fabricao, qualidade interior anunciada, danos no processo de entrega... enfim, qualquer diferena entre a expectativa criada no consumidor da venda ou servio e o que foi, efetivamente, por ele recebido. J num primeiro momento, a irritao do consumidor pode se avultar, se esbarrar na m vontade da empresa tanto quanto pode ser superada, se a receptividade for calorosa. Sempre que houver uma situao de coliso de interesses, natureza que se preservem os interesses da Empresa mas, no se h de olvidar que o maior interesse da Empresa preservar sua clientela, torn-la cativa, at porque ela sua razo de ser e dela que extrair seu lucro e o prosseguimento de sua vida empresarial. Atendimento ao Pblico O norte-americano RICHARD WHITELEY consultor de Administrao de Empresas da DuPont, Citicorp, General Motors e Xerox faz excelente anlise sobre a qualidade no atendimento ao pblico interno e externo num artigo denominado Ouvir o Cliente o melhor Caminho para o Sucesso de incio advertindo que No basta satisfazer o cliente, preciso encat-lo. Deve-se ouvir sua opinio e amarr-la a aes concretas na empresa. Merece ser transcrito ensinamento do Mestre: Cada vez mais fundamental escutar o cliente e agir para satisfaz-lo. Por isso, pretendo explicar neste artigo como as empresas voltadas para os clientes os escutam na prtica. Minha preocupao central , sem dvida, o cliente externo, aquele que est no fim da linha e que vai, de fato, usar os produtos e servios da empresa. Existem trs tipos de clientes: o externo, o intermedirio e o interno. Quem voa de Paris para Londres em um avio da British Airways, por exemplo, o cliente externo da empresa.

A agncia de viagens que lhe vendeu a passagem o cliente intermedirio e as pessoas que atendem o passageiro e mantm o avio no ar, os clientes internos. Comecei expandindo nossa viso de quem o cliente porque, fazendo assim, criamos o que se chama cadeia de valores do cliente. Ou seja, ao mesmo tempo em que entendemos que nosso objetivo final encantar o cliente externo, precisamos ter em mente que seremos mais capazes de faz-lo se encantarmos os outros elos desta cadeia. Devemos, portanto, buscar a opinio no somente do cliente externo, mas tambm dos clientes intermedirio e interno. A opinio de uma integrante de qualquer em destes trs grupos nos dar trs informaes bsicas: o que realmente faz a diferena para o cliente, qual sua avaliao do nosso desempenho, e o que est errado, falta fazer ou pode ser feito de modo melhor. Das trs, a ltima informao ser a chave no s para satisfazer o cliente, mas encant-lo. Por que falo tanto em encantar o cliente: Porque preciso ir alm da sua satisfao. Qualquer pesquisa mostrar que os clientes, mesmos satisfeitos, podem abandonar o produto. Ento, temos que nos movimentar para alm disso, na direo do que as pessoas chamam entusiasmo ou encanto. Ouvir a opinio do cliente significa duas coisas. A primeira escutar que identific-lo e, ento lhe dar ouvidos. A segunda, muito importante, agir aps escutar. Costumo fazer uma distino entre a empresa voltada para o cliente e a empresa focada no cliente. Acredito que muitas organizaes hoje esto dirigindo seu foco para seus clientes, enviando pesquisas, fazendo grupos de opinio, ouvindo-os de vrias formas. Mas no esto agindo. No deixam que a opinio dos clientes oriente as decises que tomam em seus negcios. Existe uma indstria txtil no Estados Unidos chamada Miliken, que ganhou o Prmio Nacional da Qualidade. Quando se conversa com algum funcionrio da Miliken, invariavelmente se ouve que a companhia um sistema de satisfao de clientes. O interlocutor dir: No fabricamos apenas produtos txteis. Produzimos clientes encantados. A Miliken no apenas ouve, mas projeta a empresa para agir de acordo com o que ouve. Fontes de Informao Ao olhar para seus clientes externos, preciso escutar vrios grupos, Um grupo bvio dos clientes atuais, mas representa apenas uma pequena parcela do todo. H tambm os grupos dos clientes potenciais e os dos clientes perdidos para a concorrncia. Ambos so fontes de informao muito importantes sobre como se pode melhorar. H uma lista de cinco questes que toda empresa deve perguntar aos seus clientes externos, sejam eles os atuais, os potenciais ou os perdidos. Antes de mais nada, preciso dizer que muitas vezes vejo esta lista de perguntas sendo respondida pelo pessoal de marketing, de vendas, pelos gerentes de produtos, pelos executivos, mas nenhum deles falou de fato com os clientes. Aviso que isso no adianta de nada. As nicas pessoas que podem responder estas cinco questes so os prprios clientes, para que se faa a empresa evoluir.

s vezes, difcil para um executivo perceber que est respondendo pelo consumidor. Quando ele envia, por exemplo, um questionrio para os seus compradores com perguntas especficas, detalhando os vrios aspectos de seus produtos e servios, o prprio fato de ter determinado quais eram estes aspectos j induzir a resposta dos clientes. Este questionrio pode, portanto, ser considerado vlido. As cinco questes que devem ser respondidas pelo cliente externo so as seguintes: 1. Quais so as suas necessidades e expectativas? Esta bvia. 2. O que mais importa para voc, entre os itens relacionados na resposta anterior? Saber isto essencial. Existe uma hierarquia de necessidades e nem todos os clientes vo atribuir a mesma importncia para cada um dos vrios aspectos dos produtos e servios da empresa. Portanto, fundamental que a empresa saiba do cliente o que mais importante para ele, em ordem de preferncia. 3. Como estamos indo? Como voc nos avalia? Esta ser a classificao da empresa aos olhos do cliente, tendo em vista as necessidades expostas na pergunta anterior. 4. Como voc avalia nossa concorrncia? 5. O que podemos fazer para ir alm, no somente atender, mas exceder o que voc necessita e espera? Esta , sem dvida, a resposta mais importante de todas. A partir das respostas a estas questes, a empresa ser capaz de construir uma estratgia para produzir resultados que os clientes vo considerar excepcionais. Existem trs canais atravs dos quais a empresa pode buscar a opinio dos seus clientes, exatamente como sintoniza uma televiso. O canal mais bvio formal. Uma empresa que se relaciona muito bem com os seus clientes por este canal, por exemplo, o Club Med. A cada ano, seus executivos recebem aproximadamente 250 mil questionrios respondidos pelas pessoas que freqentaram um Club Med. Eles tambm telefonam regularmente para os hspedes para ouvir suas opinies. Reclamaes O sistema de marketing receptivo outro canal. Geralmente esquecemos que uma reclamao representa uma extraordinria oportunidade para melhorar. Temos que conhecer as reclamaes registradas voluntariamente pelos clientes, cadastr-las e trabalhar nas importantes e comuns para eliminar ou reduzir os problemas que as causaram. Esta informao passiva vem do mercado para ns. O ltimo canal o casual. No Club Med eles chamam de escuta ingnua. O que isto significa? Existem milhares de interaes entre os clientes externos e os profissionais de vendas ou de atendimento. Se a empresa, portanto, ouvir algo importante de um vendedor, estar escutando o prprio cliente externo. Deve, por isso, estabelecer um mecanismo que habilite seus executivos a ouvir vendedores com regularidade.

Ouvir a opinio do cliente atravs destes trs canais existentes, analis-lo e criar resultados a partir dela no permitir conduzir nosso negcio de fato. Essas informaes nos ajudaro a definir a estratgia do negcio, avaliar e gerenciar nosso desempenho, determinar prioridades para melhoria, aperfeioar processos e sistemas, responder aos problemas e demandas do cliente, gerenciar o relacionamento com ele, desenvolver e melhorar produtos e servios, e, por fim, educar e treinar os funcionrios que atendem os consumidores. Muitas empresas esto realizando atualmente trabalhos focados apenas na melhoria dos processos que no esto ligados aos clientes. Elas se tornam mais eficientes, claro, mas no no que importa ao seu consumidor. Isso pouco vantajoso na prtica. O gerente de uma filial da Motorola me fez uma afirmao surpreendente anos atrs: Os clientes so realmente maravilhosos. Tudo que voc tem a fazer ouvi-los e eles lhe diro como conduzir seu negcio. Esta uma mensagem desafiadora e difcil para o homem de negcios arrogante. Mas uma imagem que inspira o executivo voltado para o cliente. Outro exemplo que gostaria de citar o de uma empresa que ouve a opinio de seus clientes e faz o que chamamos de amarrao com a sua organizao interna. Se ouvimos os consumidores e no aplicamos as informaes na prtica, estamos jogando fora todo o nosso esforo. Uma empresa que fez esta amarrao entre as opinies dos computadores e a ao foi a AT&T. Seus executivos perguntaram aos clientes o que significava qualidade total para eles. Ouviram como resposta que representava qualidade de produtos, em primeiro lugar. Citaram tambm a forma de pagamento, o atendimento e a assistncia tcnica. Ento, a AT&T se aprofundou na questo dos produtos perguntando o que era bom para eles. A resposta foi um produto confivel, antes de mais nada, e de fcil utilizao. O prximo passo foi adotar um critrio para saber se o seu produto estava ou no sendo confivel. A empresa estabeleceu que o nmero de chamadas para consertos logo aps a instalao dos equipamentos funcionaria como termmetro e seria registrado em cadastro. Formando um banco de dados com os vrios problemas apresentados, a empresa conseguiu evitar que eles se repetissem nos novos produtos, diminuindo o risco de perder seus compradores. Ao ligar a opinio do cliente a uma ao apropriada, a AT&T eliminou a razo nmero um dos seus problemas de confiabilidade. As chamadas para consertos diminuram, as imagens do produto e da AT&T melhoraram muito. Deste modo, podemos ver como fundamental amarrar a opinio do cliente ao trabalho que est sendo realizado pela empresa. S assim possvel encant-lo (publicado pela Folha de So Paulo, em Folha Management, n 5, de 11.9.95). tica e Responsabilidade Social ALFREDO LAMY FILHO e JOS LUIZ BULHES PEDREIRA anotam que A macro-empresa envolve tal nmero de interesses e de pessoas empregados, acionistas, fornecedores, credores,

distribuidores, consumidores, intermedirios, usurios que tende a transformar-se realmente em centro de poder to grande que a sociedade pode e deve cobrar-lhe um preo em termos de responsabilidade social. Seja a empresa, seja o acionista controlador, brasileiro ou estrangeiro, tem deveres para a comunidade na qual vivem. E concluem, afirmando que essa revoluo que est operando nos pases da vida ocidental como resposta; at certo ponto surpreendente e admirvel, s exigncias de conciliar a eficincia insubstituvel da macro-empresa com a liberdade de iniciativa e a destruiro da riqueza no foi feita, nem poder s-lo, sem a compreenso e a efetiva colaborao dos empresrios que a lideraram das instituies comerciais, que a secundaram, dos investidores que a compreenderam e apoiaram e do Estado que a estimulou, disciplinou e removeu os obstculos jurdicos para que ela se realizasse na plenitude (in A lei das S. A., Ed. Renovar, RJ, 1992, p. 155). Efetivamente, a responsabilidade social uma exigncia bsica atitude e ao comportamento tico, atravs de prticas que demonstrem que a empresa possui uma alma, cuja preservao implica solidariedade e compromisso social. A imagem institucional um bem que significa para a empresa a aceitao pblica de sua atuao e propostas. So seus ativos intangveis, a fora que garante sua perpetuidade. So condutas de responsabilidade social no s o respeito legislao, o estrito cumprimento dos deveres legais, mas tambm prestgio a melhoria dos parceiros , visando a um crescimento profissional e mercadolgico conjunto, a participao da empresa na comunidade, dando diretrizes sobre as relaes com os sindicatos, outros rgos da esfera pblica, relaes com o governo, entre outras. , igualmente, de responsabilidade social, a rigorosa observncia da privacidade de informaes, que atinge particularmente funcionrios, fornecedores e consumidores. Importa levar-se em conta a sofisticada tecnologia disponvel das gravaes, filmagens e outros recursos de telefonia, informtica e comunicao. Nas relaes com acionistas, no estabelecimento de polticas de convivncia com os concorrentes, identifica-se tambm aspectos de responsabilidade social. E, ademais, no respeito aos interesses pblicos e cidadania, desde o meio ambiente, o patrimnio histrico e cultural, etc. Uma empresa tica e socialmente responsvel insere-se na sociedade dos bens e interesses da comunidade. Cdigo de tica da CAIXA A CAIXA proclama a todos por todos os meios, inclusive pela Internet o seu Cdigo de tica. Confira: Nossa Misso

Promover a melhoria contnua da qualidade de vida da sociedade, intermediando recursos e negcios financeiros de qualquer natureza, atuando, prioritariamente, no fomento ao desenvolvimento urbano e nos segmentos de habitao, saneamento e infra-estrutura, e na administrao de fundos, programas e servios de carter social, tendo como valores fundamentais: - Direcionamento de aes para o atendimento das expectativas da sociedade e dos clientes; - Busca permanente de excelncia na qualidade de servios; - Equilbrio financeiro em todos os negcios; - Conduta tica pautada exclusivamente nos valores da sociedade; - Respeito e valorizao do ser humano. Valores do Cdigo de tica da CAIXA RESPEITO As pessoas na CAIXA so tratadas com tica, justia, respeito, cortesia, igualdade e dignidade. Exigimos de dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA absoluto respeito pelo ser humano, pelo bem pblico, pela sociedade e pelo meio ambiente. Repudiamos todas as atitudes de preconceitos relacionadas origem, raa, gnero, cor, idade, religio, credo, classe social, incapacidade fsica e quaisquer outras formas de discriminao. Respeitamos e valorizamos nossos clientes e seus direitos de consumidores, com a prestao de informaes corretas, cumprimento dos prazos acordados e oferecimento de alternativa para satisfao de suas necessidades de negcios com a CAIXA. Preservamos a dignidade de dirigentes, empregados e parceiros, em qualquer circunstncia, com a determinao de eliminar situaes de provocao e constrangimento no ambiente de trabalho que diminuam o seu amor prprio e a sua integridade moral. Os nosso patrocnios atentam para o respeito aos costumes, tradies e valores da sociedade, bem como a preservao do meio ambiente. HONESTIDADE No exerccio profissional, os interesses da CAIXA esto em 11 lugar nas mentes dos nossos empregados e dirigentes, em detrimento de interesses pessoais, de grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura dos seus processos e de sua imagem. Gerimos com honestidade nossos negcios, os recurso da sociedade e dos fundos e programas que administramos, oferecendo oportunidades iguais nas transaes e relaes de emprego. No admitimos qualquer relacionamento ou prtica desleal de comportamento que resulte em conflito de interesses e que estejam em desacordo com o mais alto padro tico.

No admitimos prticas que fragilizem a imagem da CAIXA e comprometam o seu corpo funcional. Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e prestadores de servios, sob qualquer pretexto. Condenamos a solicitao de doaes, contribuies de bens materiais ou valores a parceiros comerciais ou institucionais em nome da CAIXA, sob qualquer pretexto. COMPROMISSO Os dirigentes, empregados e parceiros da CAIXA esto comprometidos com a uniformidade de procedimentos e com o mais elevado padro tico no exerccio de suas atribuies profissionais. Temos compromisso permanente com o cumprimento das leis, nas normas e dos regulamentos internos e externos que regem a nossa Instituio. Pautamos nosso relacionamento com clientes, fornecedores, correspondentes, coligadas, controladas, patrocinadas, associaes e entidades de classe dentro dos princpios deste Cdigo de tica. Temos o compromisso de oferecer produtos e servios de qualidade que atendam ou superem as expectativas dos nossos clientes. Prestamos orientaes e informaes corretas aos nossos clientes para que tomem decises conscientes em seus negcios. Preservamos o sigilo e a segurana das informaes. Buscamos a melhoria das condies de segurana e sade do ambiente de trabalho, preservando a qualidade de vida dos que nele convivem. Incentivamos a participao voluntria em atividades sociais destinadas a resgatar a cidadania do povo brasileiro. TRANSPARNCIA As relaes da CAIXA com os segmentos da sociedade so pautadas no princpio da transparncia e na adoo de critrios tcnicos. Como empresa pblica, estamos comprometidos com a prestao de contas de nossas atividades, dos recursos por ns geridos e com integridade dos nossos controles. Aos nossos clientes, parceiros comerciais, fornecedores e mdia dispensamos tratamento equnime na disponibilidade de informaes claras e tempestivas, por meio de fontes autorizadas e no estrito cumprimento dos normativos a que estamos subordinados. Oferecemos aos nossos empregados oportunidades de ascenso profissional, com critrios claros e do conhecimento de todos.

Valorizando o processo de comunicao interna, disseminando informaes relevantes relacionadas aos negcios e s decises corporativas. RESPONSABILIDADE Devemos pautar nossas aes nos preceitos e valores ticos deste Cdigo, de forma a resguardar a CAIXA de aes e atitudes inadequadas sua misso e imagem e a no prejudicar ou comprometer dirigentes e empregados, direta ou indiretamente. Zelamos pela proteo do patrimnio pblico, com a adequada utilizao das informaes, dos bens, equipamentos e demais recursos colocados nossa disposio para a gesto eficaz dos nossos negcios. Buscamos a preservao ambiental nos projetos dos quais participamos, por entendermos que a vida depende diretamente da qualidade do meio ambiente. Garantimos proteo contra qualquer forma de represlia ou discriminao profissional a quem denunciar as violaes a este Cdigo, como forma de preservar os valores da CAIXA.