INTRODUCCION

En Guatemala desde hace tiempo se ha venido desarrollando un proceso de globalizacin en el mbito econmico, el cual exige que las empresas redefinan sus estrategias y sus procesos con la finalidad de lograr un uso eficiente de sus recursos y el aumento de su productividad, de modo que puedan competir con xito en el mercado y para cumplir con los requisitos que les imponen los potenciales clientes. Los sistemas de calidad, basados en reglamentos y procedimientos estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial, representan desde hace algunos aos, la mejor opcin para las empresas de todos tipos y tamaos que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejan un alto grado de calidad y mejora continua. Las Normas ISO son conjuntos de normas y directrices internacionales para la gestin de la calidad que, desde su publicacin inicial en 1987, ha obtenido una reputacin global como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad. Su estructura basada en procesos adopta el enfoque de administracin por procesos que es ampliamente usado en los negocios en un mbito mundial actualmente. Adems de ser consistente dentro del ciclo de mejora continua: Planear-Hacer-Verificar-Actuar. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la Calidad, las normas ISO no caducan, sino que se renuevan en forma dinmica logrando mantener niveles mximos de calidad en forma permanente. La certificacin ISO para una empresa determinada, no significa la eliminacin total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece mtodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. Actualmente las crecientes empresas dedicadas a las ventas de productos y servicios, no solo nacional sino mundialmente se ha visto en la necesidad de crear la implementacin de planes para el mejoramiento de la calidad del servicio que presta determinada empresa, para as, poder tener cierto nivel de competitividad en el mercado de hoy, siento esto de suma importancia para la supervivencia de cualquier compaa, sea cual sea el ramo al que se dedique, ya que, con el pasar del tiempo se van acrecentando las exigencias de los clientes, que van en busca de mjores ofertas; tanto econmicas, como de servicios, razn por la cual, el empresario de hoy debe tomar en cuenta no solo la calidad del producto que oferte; sino tambin, la eficacia y calidad del servicio que preste a sus clientes.

La implementacin de un sistema de gestin de la calidad segn las Normas ISO, resultan un imperativo para la actual situacin de competitividad, en todas las reas de los negocios. Este concepto es aplicable no solo para comercializacin de productos y servicios dentro del mercado nacional, sino tambin para cumplir requisitos del mercado internacional. Emprender el camino de la mejora continua de la calidad implica beneficios en tres reas: Clientes: aumenta su nivel de satisfaccin; Organizacin: mejora los costos y ampla las posibilidades de comercializacin y Personal: al ser partcipes del sistema, incrementa su compromiso con los objetivos de la organizacin. Cabe recordar que lo mejor es: hacerlo bien desde la primera vez A continuacin se detallan los puntos contenidos en este trabajo. Como primer punto se obtiene informacin acerca de las de las Normas ISO, desarrollando puntos netamente importantes como: Antecedentes histricos, definiciones y la estructura de la organizacin ISO. As mismo informacin acerca de la serie de normas ISO, sus objetivos, su evolucin y estructura que se maneja actualmente.

El segundo punto est centrado en los requisitos de documentacin para la certificacin. Como tercer punto incluye los pasos a seguir para el proceso de certificacin, as como informacin sobre costos y marco de tiempo para llevar acabo dicho proceso. Al mismo tiempo se presenta informacin sobre empresas asesoras a nivel nacional e internacional as como empresas certificadoras a nivel Latinoamericano y Europeo y empresas certificadas a nivel nacional.

NORMAS ISO
ANTECEDENTES HISTORICOS La Organizacin Internacional para la Normalizacin tiene sus orgenes en la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). En octubre de 1946, en Londres, se acord por representantes de veinticinco pases el nombre de Organizacin Internacional para la Normalizacin. La Organizacin conocida como ISO, isos voz Griega que significa igual (International Organization for Standarization), celebr su primera reunin en junio de 1947 en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. En 1959, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableci un Programa de Administracin de la Calidad que llam MIL-Q-9858. Cuatro aos mas tarde se revis y naci MIL-Q-9858A. en 1986 la Organizacin de Tratados del Atlantico Norte (NATO) prcticamente adapt la norma MIL-Q-9858A para elaborar la primera Publicacion del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance Publication 1

(AQAP-1). En 1970, el Ministerio de la Defensa Britanica adopt la norma AQAP-1 en su Programa de Administracin de Estandarizacin para la Defensa DEF/STAN 05-8. Con esa base, el Instituto Britanico de Estandarizacin (British Standar Institute, BSI) desarroll en 1979 el primer sistema para la administracin de la estandarizacin comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma britnica BS 5750. Ese mismo ao la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la Serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idntica a la norma ISO 9000 De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estndares ISO, inclyendo las normas ISO 900, deban de ser revisadas por lo menos cada cinco aos. La revisin de las normas originales ISO 9000 y sus componentes ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programda para 1992/1993, fecha en la que se cre el Vocabulario de la Calidad (estndar ISO 8402), el cual contiene terminologa relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y las norma ISO 9004, adems se agreg la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011-1, 1011-2 y 1011-3. Criterios para auditoria y admistracion de programas de auditorias). Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la norma con gran rapidez debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigan a las empresas que se registraban que sus proveedores deban certificarse tambin, hecho que oblig a cada uno de los proveedores de empresas certificadas seguir el procedimiento. El requisito de certificacin, para el caso de los proveedores, que impulsaron los organismos certificadores no era necesario, pero represent ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dlares) en concepto de honorarios para los organismos certificadores. La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generando, en gran parte, por la publicidad y los medios de comunicacin, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como El Pasaporte a Europa que garantizaba competitividad global y que adems, la empresa que no se certificara se vera incapaz de comercializar con pases europeos. Desde 1993, el tema del pasaporte a Europa dej de mencionarse, hoy en da los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y Las Buenas Prcticas de Manufactura, ISO 9000 y la Administracin de la Calidad Total. QUE ES NORMA? Una norma es un documento, accesible al publico, sin carcter obligatorio, establecido por consenso de las partes interesdas (fabricantes, administradores, usuarios y consumidores, centros de investigacin y laboratorios, asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales, etc.) y aprobado por un organismo de normalizacin reconocido, que provee, para el uso comn y repetitivo, reglas, deriectrices o caractersticas para asegurar que manteriales, productos, procesos o servicios cumplen los requisitos especificados y alcancen un nivel ptimo de orden en un concepto dado. Las normas ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, la administracin y los usuarios y consumidores, establencen un equilibrio socioeconmico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, base de cualquier economa de mercado y son un patrn necesario de confianza entre cliente y proveedor. Estas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnolgicos, luego se comercializan para utilizarlas en procedimientos administrativos, su desarrollo se gener a travs del campo de la ingeniera.

QUE ES NORMALIZACIN?
La Normalizacin es una actividad colectiva encaminada a dar soluciones a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del campo cientfico o tcnico y consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas. La normalizacin ofrece a la sociedad importantes beneficios, al facilitar la adaptacin de los productos, procesos y servicios a los fines a lo que se destinan, protegiendo la salud y el medio ambiente, previniendo los obstculos al comercio y facilitando la cooperacin tecnolgica.

VENTAJAS DE LA NORMALIZACION
PARA LOS FABRICANTES: Racionaliza variedades y tipos de productos Disminuye el volumen de existencia en almacen y los costes de produccin Mejora la gestion y el diseo Agiliza el tratamiento de los pedidos Facilita la comercializacin de los productos y su exportacin Simplifica la gestion de compras

PARA LOS CONSUMIDORES: Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios Informa de las caractersticas del producto Facilita la comparacin entre diferentes ofertas

PARA LA ADMINISTRACION Simplifica la elaboracin de textos legales Establece polticas de calidad, medioambientales y de seguridad Ayuda al desarrollo econmico Agiliza el comercio

1.2.3. QU SE NORMALIZA?
El campo de actividad de las normas es tan amplio como la propia diversidad de productos o servicios, incluidos sus procesos de elaboracin. As, se normalizan los Materiales (plstico, papel, acero, etc.), los Elementos y Productos (tornillos, televisores, herramientas, tuberas, etc.), las Maquinas y Conjuntos (motores, ascensores, electrodomsticos, etc.). Mtodos de Ensayo, Temas Generales (medio ambiente, calidad del agua, reglas de seguridad, estadstica, unidades de medida, etc.), Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Gestin Medioambiental (gestin, auditora, anlisis del ciclo de vida, etc.) Gestin de prevencin de riesgos en el trabajo (gestin y auditora), etc. QU ES ISO? ISO es la denominacin con que se conoce a la International Organization for Standarization (IOS); sin embargo, considerando la tendencia a la estandarizacin global homogeneizacin que propone dicha organizacin, es que se le asigne la sigla ISO, vocablo que proviene del griego ISO que significa igual.

ISO 9000 es un estndar del sistema de calidad, es decir que no es aplicable a productos o servicios sino que al proceso que los crea. Prcticamente es aplicable al proceso de cualquier producto o servicio creado en cualquier parte del mundo. Para lograr mantenerse en una forma tan genrica, se ha eitado generar mtodos especficos, practicas y tcnicas; en vez de eso, efatiza principios, metas y objetivos basados en el mismo objetivo que gua a cualquier empresa que es conocer y llenar los requisitos de los clientes. Un sistema de calidad ISO 9000 bien diseado, implementado y cuidadosamente manejado, provee la confianza de que el producto del proceso va a llenar los requisitos y expectativas del cliente ISO 9000 requiere que cada actividad que afecte la calidad sea conducida en un ciclo permanente de planeacin, control y documentacin. Las actividades deben planearse para asegurar que las metas, autoridad y responsabilidad han siso definidas y comprendidas; deben controlarse para que los requisitos sean llenados, los problemas anticipados y las acciones correctivas planeadas; deben ser documentadas para asegurar la comprensin de los objetivos y mtodos de calidad, preparar la interaccion dentro de la empresa, retroalimentacin para la planeacin y evidencia objetiva de la implementacin del sistema de calidad en caso que sea requerida externamente. Existen dos formas de aplicar los estndares del sistema de calidad ISO 9000; una es implementarlo para propsitos de administracin de calidad, con lo que se obtiene beneficios para su propio bienestar. La otra es implementarlo para obtener la certificacin, con lo que se obtiene la administracin de calidad y adems estrategias significativamente ventajosas.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN ISO:

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) con base en Ginebra Suiza, es una federacin de alcance mundial integrada por organizaciones representantes de cada pas (130 paises), solamente una organizacin por pas puede ser miembro. La totalidad de miembros se encuentran divididas en tres categoras: Miembros de Comit Ejecutivo, Miembros Correspondientes y los Miembros Suscritos. MIEMBRO DEL COMIT EJECUTIVO Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus pases de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarizacin internacional. Tambin se asegura que los interesados de su pas se encuentre representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de aportar una cuota de membresa a la Organizacin para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos tienen derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el comit tcnico y el comit poltico. MIEMBROS CORRESPONDIENTES Son organizaciones de algunos pases que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarizacin en el mbito nacional. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente informados a cerca de las actividades que le interesan a las industrias en cada uno de sus pases. MIEMBROS SUSCRITOS ISO ha implementado tambin esta tercera categora para los organismos de los pases con economas muy pequeas. Ellos pagan cuotas de membresa reducidas que les permiten mantenerse en contacto con estndares internacionales.

Su misin es promover el desarrollo de estndares industriales y actividades relacionadas en el mbito mundial con el objeto de facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estndares Internacionales. Una norma se acepta como Estandar Internacional cuando el 75% de los miembros vota en su favor. Toda norma es revisada peridicamente en periodos no mayores a cinco aos. Factores tales como la evolucin tecnolgica, nuevos mtodos y materiales utilizados, nuevos requerimientos de calidad y seguridad pueden provocar la modificacin obligatoria o sustitucin de una norma.

ISO ESTNDARES
La Organizacin Internacional para la Estandarizacion estipula que sus estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: CONSENSO: Se toman en cuenta los puntos de vista de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin. APLICACIN INDUSTRIAL GLOBAL: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales. VOLUNTARIO: La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

QU SON ESTNDARES?
Podra definirse a estndar como: la Norma cualitativa o cuantitativa que sirve como patrn de medida del objeto a evaluar. Aunque sta definicin es aplicable a distintos conceptos generales, carece de contenido en lo referente a los Estndares Internacionales de Calidad. Teniendo en cuenta la normativa internacional los estndares son: Acuerdos documentados, aprobados por consenso, conteniendo especificaciones tcnicas u otros criterios precisos a se rusados consecuentemente como reglas, lineamientos o definiciones de caractersticas que aseguren que los materiales, estructuras, productos, procesos, resultados y servicios se ajustan a sus propsitos.

As, todas las Normas ISO, son el producto de comits que reunidos y luego de exhaustivos anlisis, por acuerdo y consenso internacional, documentan en forma escrita las normas acordadas. Se establece as, como una caracterstica indispensable para el xito de toda Norma que ha de ser usada a los fines de una acreditacin, a la necesidad de que la misma sea aprobada y aceptada previamente como vlida por las instituciones que a ella se sometan, y no simplemente como una imposicin de distintas normas diseadas por distintos organismos acreditadores. Surge tambin como necesaria, a los fines del consenso y la aplicabilidad de la norma, la intervencin indelegable del Estado, a travs de sus Organismos Normalizadores (IRAM), los cuales a su vez intervinieron con delegaciones en la gestacin de las referidas Normas ISO. SERIE DE NORMAS ISO 9000-2000 La existencia de estndares armonizados para tecnologas similares en distintos pases contribuye a eliminar las llamadas barreras tecnolgicas al comercio. La calidad de un producto depende de muchas variables, tales como el calibre de los componentes o materiales usados; el tipo de equipamiento usado en el diseo, produccin, manipulacin, instalacin, prueba y embarque; el quipo de calibracin y los procedimientos de mantenimiento empleados; el entrenamiento y experiencia del personal de produccin y supervisin; como as tambin las condiciones ambientales de produccin. Es as como el mercado en busca de superar barreras comerciales, adopta para los productos estas normativas, habindose transformado en una ventaja mercadolgica que muchos fabricantes muestran en sus productos. Las normas ISO 9000 se han vuelto una referencia internacional para los requerimientos de calidad en las relaciones comerciales y han formado la base de ms de 350.000 sistemas de direccin de calidad certificados dentro de organizaciones del sector pblico y privado, en por lo menos 150 pases.

OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 9000-2000

El propsito principal de las Normas ISO 9000-2000, es asegurar que existe un Sistema de Gestion de la Calidad y que est siguindose, logrando con ste: Reduccin en la duplicacin de activades Identificacin fcil de las ineficiencias del proceso Mayor conciencia de los empleados de las prcticas ptimas Facilidad par que la gerencia tenga al dia el control del sistema Logro consistente de objetivos Facilidad en la implantacin de cambios Mayor involucramiento de la gerencia Mayor facilidad para medir el desempeo Incremento en las economas de escala Desarrollar y mantener una calidad de producto o servicio que satisfaga consistentemente las necesidades explicitas o implcitas del cliente.

Para ello se requiere dos acciones bsicas:

Establecer controles adecuados de gestin de calidad Documentar dichos controles

La norma no define el Sistema de Calidad a aplicar por las empresas. Lo que hace es describir los requisitos a los que debe dar respuesta dicho Sistema.

LA EVOLUCION DE LAS NORMAS

Las normas ISO son analizadas peridicamente para decidir si necesitan ser confirmadas, revisadas o canceladas. El propsito es asegurar que la mismas tomen en cuenta los desarrollos tecnolgicos y de mercado, y que sean representativas del estado de la ciencia y de la tcnica. Como lo muestra la tabla anterior, las series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasin en 1987 y no fue sino hasta 1994 que se public su primera revisin; la razn fue que los sistemas de gestin eran novedosos para muchas organizaciones que se comprometieron con el establecimiento de sistemas de calidad basados en estas normas ISO 9000. En estas circunstancia, el ISO/TC 176 sinti que hacer modificaciones sustanciales en las normas podra conllevar el riesgo de interrumpir dichos esfuerzos. Por ello la revisin de 1994 fue relativamente menor, y se enfoc a eliminar las inconsistencias internas. La serie de normas ISO 9000 en su versin 1994 lleg a contener un nmero aproximado de 27 normas y documentos complementarios que fueron el dolor de cabeza de usuarios, consumidores y de la ISO. Con el objeto de remediar la proliferacin normativa pero con la premisa de reflejar los modernos conceptos de gerenciamiento y mejorar las practicas organizacionales se consider como muy til y necesario introducir importantes cambios estructurales a la serie 9000 a la vez mantener los requerimientos esenciales de las normas vigentes. La nueva versin de las Normas ISO 9000 versin 2000 fue publicada el 15 de diciembre del 2000. De acuerdo con las directrices internacionales del Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacion (ICONTEC), las empresas podrn mantener activos certificados con la ISO 9001, 9002, 9003, versin 1994, hasta el 15 de diciembre de 2003. Lo anterior implica que las empresas titulares del certificado, disponen hasta la fecha indicada anteriormente para adecuar sus Sistemas de Gestin de Calidad a los requisitos de ISO 9001:2000.

ESTRUCTURA ACTUAL DE NORMAS ISO 9000:2000

Entre los principales cambios realizados estn los siguientes: el numero reducido de normas; requerimientos explicitos por lograr satisfaccin del cliente y la mejora continua; una estructura mas lgica; un mayor acercamiento basado en el manejo de un proceso organizacional mas fcil para ser usado por las organizaciones de sector de sericios y por pequeas empresas, constituido en ocho principios bsicos de direccin de calidad universal; la posibilidad de ir mas alla de la certificacin para lograr la satisfaccin no solo de los clientes, sino de todas las partes interesadas, como los empleados, accionistas y sociedad en conjunto. La familia de normas ISO 9000:2000, sobre sistemas de gestin de calidad, consiste primordialmente de tres normas principales: ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad - Conceptos y Vocabulario ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos ISO 9004: Sistemas de Gestion de la Calidad - Guia para la mejora del desempeo

NORMA ISO 9000:2000:

Es una introduccin a las normas principales y un elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre sistemas de gestin de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y uso de las otras tres normas, al proporcionar su base, a travs de los fundamentos y un punto de referencia para comprender la terminologa.

NORMA ISO 9001:2000:

Seala los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por una organizacin para aumentar la satisfaccin de sus clientes al satisfacer los requistos establecidos por l y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organizacin. Todos los usuarios de las normas ISO 9001/9002/9003:1994 necesitaran cambiar a esta nica norma de requisitos, la ISO 9001:2000. De ahora en adelante esta es la nica norma de la serie en que una organizacin puede certificarse. La estructura y conceptos de la norma ISO 9001:2000 han evolucionado considerablemente en comparacin con las versiones de 1994. Los requisitos de las versiones de 1994 se han ampliado en los siguientes puntos: Obtener el compromiso de la alta direccin Identificar los procesos de la organizacin Identificar la interaccin de stos con otros procesos Asegurarse de que la organizacin tiene procesos para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad Asegurarse del seguimiento a la satisfaccin de los clientes

NORMA ISO 9004:2000:

La versin 1994 de la norma ISO 9004 consista en varias normas que proporcionaban orientacin para distintos sectores. La norma ISO 9044:2000 es ahora un documento genrico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestin de la calidad avance hacia la excelencia. El propsito de la norma ISO 9004 es proporcionar directrices para la aplicacin y uso de un sistema de gestin de la calidad para mejorar el desempeo total de la organizacin. Esta orientacin cubre el establecimiento, operacin (mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no slo la satisfaccin de los clientes de la organizacin sino tambin de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto.

RELACIN ENTRE LAS NORMAS ISO 9001 Y LA ISO 9004:2000

Las normas 9001 y 9004 forman un par consistente de normas para el desarrollo e implantacin de Sistemas de Gestin de la Calidad. Las dos normas estn diseadas para su utilizacin conjunta, si bien pueden utilizarse por separado. Ambas normas disponen de una estructura comn, para facilitar el uso conjunto. La norma ISO 9004 no constituye una gua para la implantacin de la 9001, ni se considera a efectos de certificacin. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 estn armonizadas en cuanto a organizaciones y terminologia para ayudar a moverse con facilidad de una a otra. Ambas normas utilizan el mismo enfoque basado en procesos en cuanto a su estructura. Se reconoce que los procesos consisten en una o mas activades vinculadas que requieren recursos y deben ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de un proceso puede formar directamente el elemento de entrada del siguiente proceso y el producto final es, a menudo el resultado de una red o sistema de procesos.

OBJETIVOS Y MISIN DE LAS NORMAS ISO 9001 E ISO 9004:2000:

El principal objetivo es relacionar la gestin moderna de la calidad con los procesos y actividades de una organizacin, incluyendo la promocin de la mejora continua y el logro de la satisfaccin del cliente. Asimismo se pretende que las normas ISO 9000 tengan una aplicacin global. Por lo tanto, los principios que guiaron el proceso de revison fueron, entre otros: Aplicacin a todos los sectores de productos y servicios y a todo tipo de organizaciones Aptitud para conectar los Sistemas de Gestion de Calidad con los procesos de la organizacin Gran orientacin hacia la mejora continua y la satisfaccin del cliente Compatibilidad con otros sistemas de gestin tales como ISO 14000 para la Gestin Medioambiental Necesidad de suministrar una base consistente y de identificar las necesidades primarias y los intereses de las organizaciones

En este sentido, a todas las organizaciones tanto publicas como privadas, grandes o pequeas, productoras de bienes, de servicios o se software, se les ofrecen herramientas con las cuelas organizar sus actividades para alcanzar beneficios tanto internos como externos.

RELACIN ENTRE LOS ESTADOS DE LA CALIDAD Y LA NORMA

La norma ISO 9001:2000 se encuentra dentro de normas de Aseguramiento de la Calidad y la norma ISO 9004:2000 pertenece al apartado de Gestin de la Calidad Total. El objetivo de la aplicacin de la ISO 9000:2000 es llegar a la Calidad Total. Cul es la secuencia entre las distintas normas que lo componen? 1. 2. 3. 4. 5. 6. Establecer un control de calidad Aplicar la ISO 9001:2000 La aplicacin de la norma nos lleva al Aseguramiento de la Calidad Aplicar la Mejora Continua (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA)) Aplicar la ISO 9004:2000 Llegar a la Calidad Total

REQUISITOS DE DOCUMENTACIN. Es competencia de la organizacin establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La documentacin debe incluir: Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de sus objetivos de la misma:

MANUAL DE LA CALIDAD
Es el documento que integra todos los compromisos, organizaciones, procesos y responsabilidades que se establecen para gestionar la calidad. Este manual debe incluir, al menos:

Campo de aplicacin del sistema de Gestin de la Calidad. Los procedimientos documentados Descripcin de la secuencia e interacciones entre los procesos que conforman el sistema.

PROCEDIMIENTOS
Son documentos complementarios del Manual de Calidad en los que se describe, con el nivel de detalle necesario en cada caso, quin, cmo, cundo, dnde, para qu y con qu debe realizarse una determinada funcin contemplada en el Manual. Su objeto es normalizar los procedimientos de actucin y evitar las improvisaciones que pudieran dar lugar a problemas o deficiencias en el desarrollo de cada funcin.

INSTRUCCIONES TCNICAS
Son documentos complementarios a los Procedimientos de Calidad que concretan su aplicacin a una actividad en particular.

REGISTROS
Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia actividades efectuadas.

VALOR DE LA DOCUMENTACIN La documentacin permite la comunicacin del propsito y la consistencia de la accin. Su utiliazcion contribuye a: a) b) c) d) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad Proveer la informacin apropiada Proporcionar evidencias objetivas; y Evaluar la eficacia y la adecuacin continua de la calidad

La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad que aporte valor.

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, as como de la operacin eficaz de la Calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.

PROCESO DE CERTIFICACIN Y ENTES QUE ASESORAN Y CERTIFICAN

PASOS EN EL PROCESO DE CERTIFICACIN

Es probable que las empresas, en un principio, se encuentren funcionando con sistemas de administracin y control de calidad para sus procesos productivos con programas tales como: Accion cero defectos, Circulos de Calidad, Control Total de Calidad, Mejora Continua de Calidad, entre otros. Estos programas se han venido implantando en las organizaciones mucho antes de que el proceso de aseguramiento de la calidad, a travs de la certificacin ISO 9000, apareciera. Sin lugar a dudas, estos procedimientos contribuirn en gran medida para emprender el proceso de adopcin de las normas ISO. Esto es debido a que la organizacin, en estos casos, ya tiene antecedentes de la cultura de la calidad en sus operaciones y adems se encuentra en posicin favorable en cuanto al desarrollo de programas en los que se ve involucrada la organizacin completa y es imprescindible el trabajo en equipo para lograr resultados exitosos. La decisin de adoptar la certificacin de estndares para asegurar la calidad de los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los lineamientos de la organizacin o bien pudo se iniciativa de la alta gerencia, la cual reaccion al verse ante la presencia de varios factores como: la necesidad de importar la produccin hacia clientes certificados, la presencia de la competencia gracias al efecto de la globalizacin o la necesidad de contar con instrumentos eficaces para el control de la calidad. Es muy importante tomar en cuenta que la etapa inicial para empezar el proceso de certificacin consiste en capacitar al personal ejecutivo de la empresa con el fin de lograr un ivolucramiento total, formal y directo con los objetivos del proceso y adems lograr que se d un efecto cascada, es decir desde los niveles superiores a los niveles inferiores haciendo ver que el xito de la empresa, luego de la certificacin, radicar en que la norma se convertir en un mtodo de vida, en una filosofa de compromiso con la calidad. Asimismo, este es el momento ideal para elegir una organizacin asesora/conductora del proceso y desarrollo del sistema de calidad, externa a la empresa que busca la certificacin. Esta organizacin puede ser contratada en el extranjero o poder ser nacional, todo depende del prestigio que esta organizacin sustente. Existen ocho pasos bsicos en cualquier proceso de certificacin, los cuales se describen a continuacin: 1. EVALUACION DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EXISTENTES El primer paso luego de haber tomado la decisin de obtener la certificacin ISO 9000 es evaluar los procedimientos de acuerdo a la norma ISO 9000. Esta evaluacin le dar una visin acerca de la posicin en que se encuentra respecto a la certificacin, como as tambin, una idea mas clara del tiempo y recursos necesarios para obtenerla. Un punto a tener en cuenta, es que en este paso se deben identificar los puntos crticos del Sistema de Calidad, y evaluar si es posible obtener la certificacin de los mismos o, si se estima conveniente, no incluirlos en la misma. Debe recordarse que se puede certificar solo un departamento, proceso o rea del

Sistema de Calidad, y que hacer una seleccin acertada en cuanto a los elementos que desea certificar podr ser la diferencia entre el triunfo y el fracaso. 2. IDENTIFICAR ACCIONES CORRECTIVAS NECESARIAS Luego de identificar todos los elementos del sistema con que se cuenta, se identificaran puntos crticos (noconformidades con respecto a las normas ISO 9000) que debern ser solucionadas en el proceso de implementacin de la norma seleccionada. Cada punto no-conforme, deber generar una accin correctiva relacionada con el mismo. En este momento, tambin es aconsejable seleccionar el ente certificador que auditar su sistema. Una vez seleccionado el certificador, debe completar la solicitud del mismo para la certificacin. Esta solicitud involucra condiciones contractuales entre ambos, incluyendo honorarios, confidencialidad y obligaciones. Tenga en cuenta que la solicitud incluye el objetivo, descripcin del negocio de la compaa y marco de tiempo deseado para la certificacin. 3. PREPARACIN DE UN PROGRAMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La determinacin de todas las acciones correctivas necesarias para alcanzar la certificacin requerir una planificacin en el tiempo para llevarlas a cabo utilizando los recursos existentes en la Organizacin, o, de ser necesario, adquiriendo recursos extraordinarios con dicho fin. La planificacin, puede organizarse de modo general, incluyendo todas las acciones en la misma, o departamentalizarse para lograr una mayor profundidad. Es importante identificar las acciones que se encuentran encadenadas (aquella que deben ser completadas para que otra pueda comenzar), pudiendo existir dos tipos de encadenamientos: Comienzo comienzo (una accin debe comenzar para que lo pueda hacer la otra) y final comienzo (una accin debe finalizarse para que otra pueda comenzar). 4. DEFINICIN, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DE NUEVOS PROCEDIMIENTOS Habiendo detectado y planificado la implementacin de acciones correctivas, debern redactarse los procedimientos necesarios para ejecutarlas. Todo procedimiento deber ser puesto en prctica desde el momento de su definicin y deber generar registros que prueben dicha implementacin y los efectos de la misma sobre el Sistema de Calidad. 5. PREPARACIN DEL MANUAL DE LA CALIDAD El Manual de la Calidad es el documento maestro que es entregado al certificador en los comienzos del proceso. Este manual es la definicin del Sistema de Calidad de la organizacin y est generalmente recreado en los elementos de la norma seleccionada. En algunos casos, el Manual de la Calidad puede ser enviado al certificador para una revisin, lo que es mejor que una revisin in-situ del mismo. Otros documentos, como manuales de polticas, pueden ser enviados tambin es este momento. Para la redaccin del Manual de la Calidad se recomienda utilizar conceptos claros y amplios, ya que la profundizacin se lograr al redactar cada procedimiento. 6. AUDITORIA DE PRE-CALIFICACIN

Este es un paso opcional, y consiste en una auditoria general del Sistema realizada por auditores provenientes del ente calificador. Algunas organizaciones optan por realizarlo internamente, con la asistencia de un empleado o un consultor que haya realizado el curso de entrenamiento de auditoras ISO 10011. No es necesario que el auditor interno pertenezca al departamento que se encontrar auditando, pero es un elemento esencial debido a que trabajar en coordinacin con la auditora externa y adems tiene la ventaja que conoce el proceso productivo y la forma en que este se ha venido administrando previo a la certificacin. El propsito de la Auditora de Pre-calificacin es identificar los factores que se encontrarn involucrados en la auditora de calidad. Es una tcnica efectiva para identificar deficiencias en el Sistema de la Calidad o en los componentes de la documentacin. Se debe tener en cuenta que para realizar esta auditora, muchas veces el ente certificador querr especificar una fecha tope para realizar la auditora de certificacin; cabe recordar que es mejor que el periodo entre ambas sea lo mas largo posible (se debe evitar que el tiempo no alcance para implementar acciones correctivas). Asimismo cabe recordar que el sistema deber rodar, es decir, debe existir evidencia verificable de que se encuentra implementando dese hace un cierto lapso de tiempo. Las auditoras de pre-certificacin y las auditorias internas involucran una evaluacin del actual Sistema de Calidad y de la documentacin que lo soporta. Puede incluir la revisin de documentos claves que involucran polticas y procedimientos y desarrollo de nuevos productos, procesos de reingeniera o procesos de prueba e inspeccin. Sumado a esto, registros como controles de produccin en serie, instrucciones de trabajo, resultados de anlisis y pruebas, y reuniones con el personal pueden ser considerados para ser examinadas. 7. AUDITORA DE CERTIFICACIN Cuando una organizacin determina que se encuentra lista, se concerta la auditora in-situ. Tpicamente, una auditoria completa para ISO 9001 involucra 2 o 3 auditores y lleva de 2 a 4 dias para ser realizada. La auditoria in-situ consiste en encuentros de la Direccion y el equipo ISO, revisiones y un reporte en borrador de lo que haya hallado la auditora, incluyendo recomendaciones para la certificacin. El equipo auditor requerir acompaantes para asistirlos en contactarse con el personal en todos los niveles y en examinar toda la documentacin producida o utilizada. En la mayora de los casos, estas revisiones expondrn inconsistencias que sern incluidas en el reporte final. Dependiendo de la inconsistencia o deficiencia, algunas organizaciones debern elaborar acciones correctivas luego de la auditora. 8. CERTIFICACIN La auditora resultar en aprobacin, aprobacin condicional o desaprobacin para la organizacin. La aprobacin puede ocurrir con deficiencias menores sealadas en el reporte de certificacin. Esto significa que su Sistema de Calidad fue verificado acorde con las normas ISO 9000, el certificador le extender un certificado. La certificacin se coloca en una lista que est disponible para el publico. Esa certificacin se puede utilizar para publicidad, promocin y con otros fines comerciales.

La aprobacin condicional ocurre cuando la organizacin no ha implementado totalmente da documentacin. O si la organizacin presenta una documentacin insuficiente o un pobre acceso y control de la misma. La documentacin insuficiente, incompleta o no presente son las causas mas comunes por las que una organizacin fracasas en su primer intento de certificacin. La desaprobacin ocurre cuando falta un sistema de documentacin adecuado, o cundo los elementos bsicos de la norma (como el control de documentos) no fueron implementados. Una vez corregidos los problemas, la organizacin puede solicitar nuevamente la certificacin. COSTO DE LA CERTIFICACIN Las tarifas para certificar suelen variar de acuerdo con el tamao de la organizacin y el pas o regin. Los costos incluyen el derecho de certificacin, el costo del certificador para la revisin de documentacin, como tambin la visita inicial y la auditora formal. Para la mayora de las empresas pequeas, con hasta cincuenta empleados, el costo de registro de tres aos, incluyendo dos auditoras anuales de consecucin, no debe costar, en promedio, mas de US$ 8,000 a US$ 12,000, mas viticos y gastos de estada para los auditores, aproximadamente US$ 3,000 a US$ 4,000 al ao. Pero por otro lado, al lograr justificar estos gastos, un sistema de calidad efectivo har que el producto o servicio sea mejor ante los ojos del cliente, en cualquier mercado los compradores se muestran dispuestos a pagar ms por algo que es mejor, porque tiene mas valor. La certificacin ISO 9000 y la implantacin exitosa del sistema de calidad pueden ofrecer la posibilidad de aumentar los precios, cualquier incremento en el precio se carga en las utilidades y se puede aplicar contra los costos del establecimiento y operacin de la certificacin ISO 9000. Los costos mencionados anteriormente pueden llegar a parecer exorbitantes (exagerados) para empresas que no poseen de primera mano los recursos necesarios para llegar a obtener una certificacin de este tipo, pero en algunos casos la certificacin es posible si se cuenta con una serie de componentes a favor del sector a la cual esta empresa pertenece como por ejemplo la legislacin del pas, programas de apoyo al sector productivo o de servicios, colaboracin de organismos gremiales, colaboracin gubernamental, colaboracines internacionales, entre otras. As pues, toda esta situacin de la certificacin no debe ser vista por los empresarios como un gasto sino como una invesion, ya que con las certificaciones ISO se obtienen grandes ventajas competitivas. MARCO DE TIEMPO El tiempo requerido para alcanzar la certificacin ISO 9000 puede variar de seis meses a dos aos, dependiendo del tamao y complejidad de su organizacin. El proceso de implantacin no debera, bajo una gua adecuada, tomar mas de seis a ocho meses. Sin embargo no es probable que esto ocurra, pues es fcil que la empresas se distraigan con las actividades y tareas cotidianas que supone la administracin y no parece concentrarse en los esfuerzos de implantar ISO 9000. Adems del cambio de cultura en los empleados que implica trabajar constantemente buscando la mejora continua de los procesos y adems documentarlos. EMPRESAS ASESORAS / CONSULTARAS

La organizacin asesora / conductora es contratada por la empresa que desea obtener la certificacin y sta estar encargada en dirigir la auditora externa y ser representada en la empresa, durante el proceso, por el auditor certificado quien es un profesional contratado por la organizacin asesora. Los requisitos para llegar a ser un profesional auditor comprenden el asistir a un curso de evaluador en jefe, aprobar un examen de dos horas de duracin y dirigir al menos cinco revisiones para demostrar que comprende las normas, que sabe revisar un sistema de aseguramiento de la calidad y que adems ha cancelado la cuota a uno de los cuerpos de certificacin de auditores como: RAB en Estados Unidos, IRCA en Reino Unido, COFRAC en Francia, UNI en Italia, AENOR en Espaa, INMETRO en Brasil, entre otros. Dependiendo del grado de experiencia que muestre el auditor este puede llegar a ser mucho mas flexible y comprensivo ya que no hay una sola forma de interpretar las normas ISO 9000. Cuando un auditor revisa un sistema no documentado, es decir no tiene experiencia en el funcionamiento de la empresa, este enfrenta el desafio adicional de descubrir y comprender de manera literal el sistema al mismo tiempo que lo audita. Hoy da lo mas importante es que los organismos asesores sean lo suficientemente flexibles para aconsejar y asistir a las empresas de acuerdo a su tamao y en funcin del diagnostico de situacin particular. Los esquemas de empresas grandes no se adecan a las pequeas y medianas empresas, as como tampoco imposiciones o exigencias de cambio desmedidas. Lo mas valioso para una pequea y mediana empresa es adquirir progresivamente una organizacin para la calidad. Tal vez lo mas difcil de una consultoria sea encontrar un ritmo adecuado para la absorcin de la nueva cultura. A veces los consultores quieren acelerar cuando todava no estn dadas las condiciones. Otras veces, los plazos se estiran innecesariamente, y la gente se desmotiva. La consultoria debe proveerle a la empresa todo el know-how para que pueda mantener el sistema por s sola, a travs de una adecuada capacitacin y una efectiva participacin en el desarrollo del sistema. El xito de una consultoria se debera medir por su eficacia en transmitir los conceptos de calidad para hacer funcionar el sistema de gestin en forma practica y por el grado de satisfaccin de la Direccion y del personal. Actualmente Guatemala cuenta con entes independientes que prestan servicio de capacitacin y asesora a las empresas, as como tambin empresas mas formalmente organizadas, conformadas por profesionales calificados en las actividades relacionadas con los sistemas de gestin de calidad, que llevan a las empresas de la mano paso a paso por el proceso de certificacin. Entre estas podemos mencionar: Delta Consultores Evolucion, Asesores Gerenciales Grupo H Si-Calidad SGS de Guatemala

Asimismo en Guatemala existe una Organizacin para la Cultura de Calidad OCCT-, quien es la encargada de proporcionar informacin, tanto a las empresa asesoras / consultoras como al publico en general, sobre las Normas ISO 9000, con respecto a la revisiones, cambios realizados, etc, y proporcionan, por un costo modico, copias de las versiones revisadas de la Norma vigente. EMPRESAS CERTIFICADORAS

Los organismos de certificacin, tambin conocidos como cuerpos certificadores, son las organizaciones que se dedican a emitir certificados ISO 9000 a las empresas. Para poder emitir estos certificados, esas organizaciones deben poseer primero un permiso de funcionamiento. Esto se logra declarando que operan bajo el conjunto de relgas y regulaciones que se encuentran en un documento conocido como EN 45012. A su vez cada pas opera una agencia de acreditacin gubernamental o privada que tiene la facultad para emitir permisos de funcionamiento, durante un periodo fijo de tiempo, como organismo de certificacin ISO 9000. Por consiguiente, una vez que una agencia de acreditacin considera que una organizacin satisface los requerimientos EN 45012 y que ha cancelado la cuota de inscripcin correspondiente, esta organizacin puede operar como organismos de certificacin ISO 9000. En la prctica, la empresa certificadora tiene acceso a parte de la informacin de los procesos de una empresa, y puede verificar a travs de la misma que: Las caractersticas de los productos son conocidas y estn documentadas Estas caractersticas han sido verificadas conforme respecto a los requerimientos especificados Los reclamos del cliente estn registrados, y no siembran dudas sobre la consistencia con la que se han obtenido dichas caractersticas

El sistema de auditora externa es confiable, porque est regido y supervisado por normas especificas (la acreditacin). Mediante la aplicacin continua y conjunta con las auditorias internas, constituyen un sistema completo de revisin de desvos. Y con esto se asegura el sentido de razonablemente confiable. Obviamente las certificaciones no pueden asumir responsabilidades por los productores de la empresa que certifian. Y en este sentido algunos sectores reclaman una mayor participacin ante este tipo de reclamos masivos. En teora, podran hacerlo. En la prctica estn limitados por lo oneroso que esto resultara. De hecho, los usuarios podran presentar sus reclamos a las empresas certificadoras, quienes podran tomar accin en la prxima auditoria, y plantear la mejora del sistema a corto plazo, que a su vez permita bajar esos defectos. Evidentemente, el sistema de calidad necesita tiempo para madurar, y no todas las empresas obtienen resultados en los mismos plazos. Algunos malos ejemplos no pueden derribar un sistema solido. Lo primero que debe hacer una empresa, despus de tomas la decisin de certificarse es obtener una lista de los entes que puedan otorgar una certificacin ISO 9000. Debe saber que todos los certificadores son diferentes entre s, con experiencias en diferentes industrias. Una vez hecha una pequea lista de certificadores para entrevistar, se debe saber lo siguiente: Posee experiencia en su industria o ramo? Ha certificado un numero importante de Organizaciones? Puede proveer nombres y referencias? Cules son sus tarifas y condiciones? Cmo conducen su auditora in-situ? Cuntos auditores? Cules son las referencias, entrenamiento y experiencias de los auditores? Se encuentran los auditores entrenados y certificados bajo la norma ISO 10011 (gua para auditar Sistemas de Calidad)? Cmo llevarn a cabo las visitas de vigilancia? Programadas o no?

Es importante tener en mente que seleccionar un certificador es como cualquier otra decison de negocios. Recuerde que su relacin con l se extender por un largo periodo, por lo cual deber tener absoluta confianza en su decisin. En Guatemala actualmente no contamos con un Organismo Certificador, por lo que la empresa prxima a certificarse deber decidir a que ente certificador contactar, muchas veces esta decisin depende de la empresa asesora. A continuacin se incluye un listado de Organismos ubicados en America Latina y Europa.

EMPRESAS CERTIFICADAS EN GUATEMALA En el pas existen evidencias de la voluntad de los empresarios de lograr operar con estndares de calidad que aseguren un desarrollo organizacional, ya sea por sugerencias de sus casas matrices o por iniciativa propia. Algunas de las empresas nacionales que ya han sido certificadas al mes de abril del ao 2002 son: BAJO NORMA ISO 9000:1994 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Syngenta Centro Quimico Ginsa Bananera de Guatemala (BANDEGUA) Van Ler Envases de Guatemala Constructora Marhnos DHL de Guatemala Damagusa Vidrieria de Guatemala (VIGUA) Industrias de Latex Metalenvases, S.A. Refco Clariant Rotoplast Artexco

16. Cajas y Empaques de Guatemala 17. Maseca BAJO NORMA ISO 9000:2000 1. 2. 3. 4. Aitex Laboratorio Lavet Cajas y Empaques, S.A. Sacos Agro-Industriales, S.A.