determinada (p 56).

Seguido en este mismos orden de ideas se procede a plantear los principales antecedentes que proporcionan apoyo para el

desarrollo del presente trabajo especial de grado, de tal manera que: Arana (2013), en su trabajo Trabajo Especial de Grado Titulado, Propuesta de mejora en el sistema de semforos de la avenida cedeo en Valencia Edo. Carabobo, a travs de la aplicacin de la teora de colas. Caso: sistema de semforos Avenida Cedeo para optar al titulo de Ingeniero Industrial en el Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario, extensin Valencia, planteo como objetivo principal, proponer la aplicacin de la teora de colas para disminuir el congestionamiento de vehculos en la Av. Cedeo, mediante una simulacin computarizada, comparando la situacin actual, con las alternativas propuestas, el trabajo est enmarcado en la modalidad de campo tipo descriptiva. El aporte de esta investigacin, es que permite visualizar como se

analizan los datos a travs de la teora de colas con la finalidad de generar alternativas de solucin para disminuir los tiempos de esperas de los usuarios. Monsalve (2010), en su Trabajo Especial de Grado Titulado, Propuesta de aplicacin de la teora de colas para la disminucin de tiempos de espera de los clientes en el rea de negocios de una entidad bancaria para optar al ttulo de Ingeniero Industrial en el Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario, extensin Valencia, planteo como objetivo principal, proponer la aplicacin de teoras de colas para disminuir los tiempos de espera de los clientes en el rea de negocios de la empresa mercantil, C.A. Banco Universal, mediante la auditoria de reportes emitidos por el software O Matic determinando la tasa promedio de atencin y la tasa de los clientes al sistema, la aplicacin de frmulas matemticas y simulacin de lneas de espera con el software CAUDAS para seleccionar alternativas con menos tiempo en cola, el trabajo esta enmarcado en el tipo de investigacin descriptiva.

El aporte de esta investigacin fue, permitir obtener conocimientos sobre la utilizacin de software para un estudio de teora de colas. Finalmente, Flores (2009), en su Trabajo Especial de Grado Titulado Diseo y Simulacin de un sistema para mejorar la calidad del servicio disminuyendo los tiempos de espera en la Organizacin Nacional de Identificacin y Extranjera , para optar al ttulo de Ingeniero Informtico en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado (UCLA), estableciendo como objetivo general el analizar la calidad del servicio prestado por dicha empresa y conocer el nivel de satisfaccin de los clientes para identificar las posibilidades debilidades en el servicio, a travs de un diagnostico que permita el diseo de estrategia que faciliten el cumplimiento de los objetivos, de la misma manera la tcnica de recoleccin de datos utilizada fue la aplicacin de un cuestionario elaborado con la escala de LIKERT, la investigacin recolectada, fue tabulada, registrada y analizada, enmarcando su metodologa en una investigacin descriptiva de campo, se disea un sistema que mejora la calidad de servicio utilizando como herramientas: Teora de colas y simulacin de sistemas. El aporte de esta investigacin fue, permitir obtener el conocimiento de analizar la calidad de servicio y tener la referencia sobre la teora de colas. Ynez (2007) en su Trabajo Especial de Grado cuyo titulo es propuesta de un mtodo para mejorar el tiempo de entrega de documentos para la nacionalizacin de los embarques Pending de Federal Express, para optar al ttulo de Ingeniero Industrial en el Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario, extensin Valencia, planteo como objetivo principal, crear un nuevo mtodo de entrega de documentos Pending para la empresa, con el propsito de mejorar los tiempos de entrega a los clientes, utilizo tcnicas estadsticas, reingeniera, estudios de tiempos, histogramas de frecuencia y diagramas de proceso. En este caso centro su investigacin en un marco metodolgico basado en la investigacin de campo y estudio descriptivo experimental, arrojando resultados relacionados con la propuesta, puesto

que determino un nuevo mtodo de trabajo mejorando los tiempos, proporcionando un servicio eficiente y disminucin de costos. El aporte de esta investigacin fue, la utilizacin eficiente de las herramientas de anlisis de datos as como su presentacin mediante informenes y grficos estadsticos.

Bases Tericas

Representan la referencia de investigacin relacionada con el problema existente a travs de una serie de ideas generalmente en una disciplina ya conocida, a fin de comprender de manera clara y precisa, los aspectos desarrollados en el presente estudio, definiendo asi algunos trminos fundamentales utilizados durante el desarrollo de esta investigacin, de manera tal, que sea posible ubicar el lector dentro del contexto del tema estudiado.

Teora de colas En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. En la pgina web: www.wikipedia.org se hace mencin a que

estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que se puede esperar de un determinado recurso, como la forma en que se distribuye para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. La teora de colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera dentro de un sistema. sta teora estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de las matemticas,

la teora de colas se engloba en la investigacin de operaciones y es un complemento muy importante a la teora de sistemas y la teora de control. En el caso concreto de la ingeniera, la teora de colas

permite modelar sistemas en los que varios agentes que demandan cierto servicio o prestacin confluyen en un mismo servidor y, por lo tanto, pueden registrarse esperas desde que un agente llega al sistema y el servidor atiende sus demandas. En este sentido, la teora es muy til para modelar procesos tales como la llegada de datos a una cola en ciencias de la computacin, la congestin de red de computadoras o de telecomunicacin, o la implementacin de una cadena productiva en la ingeniera industrial. El problema es determinar, que capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que el cliente no llega en un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegaran los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Esta informacin, junto con los costos pertinentes, se usa entonces para determinar la capacidad de servicio apropiada. El grafico N1 muestra un esquema simple de un sistema de colas.

Grafico N 1 Esquema simple de un sistema de colas. Explicacin general del comportamiento de los clientes en un sistema de colas. Tomado del web site http://www.google.co.ve/imgres?imgurl=http://2.bp.blogspot.com Ejemplos de sistemas de colas (Aplicaciones) Situacin Servicio Supermercados Bancos Aeropuerto Aviones Lavado de carros lavado Hospital Llegadas Clientes Clientes Aviones Psajeros Autos Pacientes Cola Mecanismo de

Colas en Caja Cajeros Colas en Caja Cajeros Aviones en carreteo Pista Sala de espera Avion Autos sucios Mecanismo de Personas enfermas Hospital

Problemas relacionados a los Sistemas de Colas La espera ocurre porque las instalaciones de servicio operan en forma aleatoria: La llegada del cliente y su tiempo de servicio no se conocen con anticipacin. De conocerse, la operacin dela instalacin se podra programar en forma tal que se eliminara la espera por completo. Definitivamente las colas estn relacionadas con procesos que tienen variabilidad en las Llegadas de los clientes, productos o trabajos al sistema. Los problemas son de 2 tipos: 1) Problema de anlisis: Relacionados con el saber si un sistema dado est funcionando satisfactoriamente. Se identifican preguntando: a) Cul es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes de ser atendido? b) Cunto demora el Servidor en atender al cliente o en procesar un producto? c ) Cules son el nmero promedio y el mximo de clientes que esperan en la fila?

2) Problemas de diseo: Relacionados a las caractersticas de diseo del sistema. a) Cuntas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un servicio aceptable? b) Los clientes esperaran en una fila o en varias filas? c) Qu tanto espacio se necesita para que los clientes o productos puedan esperar?

CARACTERISTICAS Y COMPONENTES DE UN SISTEMA DE COLAS El anlisis de un sistema de colas se realiza empleando tcnicas y/o conceptos estadsticos, matemticos y de economa. Estas tcnicas dependen de la clase de sistema al cual pertenece un problema de colas."Hay tantos tipos de sistemas como tantas combinaciones posibles de tipos de componentes" (ver grafico 2)

Grafico N 2 Protagonistas Principales del Sistema de Colas: clientes y servidores. Visualizacin general de los componentes principales de la teora de colas. Tomado del web
sitehttp://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/, por F. Prez (2013).

1) Poblacin de Clientes: Conjunto de todos los clientes posibles. El problema a solucionar es el determinar el tamao de la poblacin de clientes. Llamado "fuente de llamadas" o fuente de llegadas de clientes a) Para fines prcticos se considera poblacin infinita. B) El anlisis de poblaciones finitas considera diferente metodologa que la infinita: Existe una fuente finita cuando una llegada afecta la tasa de llegada de nuevos clientes 2) Proceso de Llegada: Es la forma como llegan los clientes. Las caractersticas mas importantes del proceso de llegadas son el Tiempo entre llegadas(tiempo entre 2 llegadas sucesivas) y el nmero de llegadas. Existen bsicamente 02 clases de tiempo entre llegadas:

Determinstico y Probabilstico. a) Determinstico.- Tiempo en el cual los clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo fijo y conocido. B) Probabilstico.- Tiempo en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y Variable. Se asume que los tiempos siguen una distribucin exponencial:

Nota : Respecto al nmero de llegadas; cuando la distribucin de tiempos entre llegadas es exponencial, la distribucin para el nmero de llegadas es una distribucin de Poisson :

3.- Proceso de Colas: Est referido a la forma en que los clientes esperan para ser atendidos.

Algunos Casos: Sistema de colas de una fila, servidores en paralelo y Sistema de colas de mltiples filas, con servidores en paralelo. Una caracterstica importante relacionada al proceso de colas es la Disciplina de colas, o sea la forma en que los clientes esperan para ser atendidos o la forma como se elige a los clientes de la lnea de espera para dar inicio al servicio.

3.1 Algunas formas de disciplina de colas o de servicio: a) PEPS (Primero en entrar, primero en salir; o FCFS).- Los clientes son atendidos en el orden en que van llegando a la fila. Es la disciplina mas comn y en apariencia justa. b) UEPS (Ultimo en entrar, primero en salir; o LCFS) El cliente que ha llegado ms recientemente es el primero en ser atendido. c) SIRO (servicio en orden aleatorio). d) Seleccin de PRIORIDAD.- Los clientes son atendidos por prioridades.

4.- Proceso de Servicio: Tiene que ver con el diseo de la instalacin y la ejecucin del servicio Permitiendo que varen el nmero de colas y el nmero de servidores, pueden hacerse los diagramas de los cuatro tipos de sistemas se muestra en el Grafico N3: El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una cola o puede describir un lavado de carros automtico o un muelle de descarga de un solo lugar. El segundo, una lnea con mltiples servidores, es tpico de una peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les sirve cuando llega el turno. El

tercer sistema, aqul en que cada servidor tiene una lnea de separada, es caracterstico de los bancos y las tiendas de autoservicio. El cuarto sistema, es una lnea con servidores en serie, puede describir una fbrica.

5.- Proceso de salida: Se consideran 2 tipos: 1.- El cliente abandona el sistema, luego de ser atendido: Sistema de colas de un paso 2.- Los clientes o productos reciben un servicio, pero se trasladan a otro para ser sometidos a otro proceso, lo que da como resultado una red de colas.

Los modelos de espera que representan situaciones en las que los seres humanos son clientes y/o servidores, deben estar diseados para tomar en cuenta el efecto de la conducta del ser humano. Los modelos no pueden tomar en cuenta el comportamiento individual de los clientes, en el sentido de que se espera que todos los clientes formados en una lnea de espera se "comporten" en la misma forma mientras permanecen en la instalacin.

Clasificacin de los Modelos de Colas La clasificacin de los modelos se basa en los elementos bsicos (componentes) de un sistema de espera que dependen de los siguientes factores: 1.- Distribucin de llegadas (llegadas individuales o masivas en grupo) 2.- Distribucin del tiempo de servicio (servicio individual o masivo) 3.- Diseo de la instalacin de servicio (en serie, en paralelo, en red) 4.- Disciplina de servicio (FCFS, LCFS, SIRO, por prioridad) 5.- Tamao de la lnea de espera (finito o infinito) 6.- Fuente de llamadas (poblacin de clientes finita o infinita) 7.- Conducta humana (cambios, renuncias)

Para aplicar las tcnicas apropiadas, se debe identificar las caractersticas del sistema decolas. La clasificacin se realiza empleando letras y/o smbolos. Notacin (basado en Kendall, 1953) Una notacin que es en particular adecuada para resumir las caractersticas principales de las lneas de espera en paralelo se ha estandarizado como sigue: a/ b /c : d /e /f Donde: a = Distribucin de llegadas: Proceso de llegadas

b = Distribucin del tiempo de servicio (o de salidas): Proceso de servicio c = Nmero de servidores en paralelo (c = 1, 2, 3, ...,) d = Disciplina de servicio (FCFS, LCFS, SIRO o prioridad = Disciplina General, DG) e = Nmero mximo admitido en todo el sistema (en la lnea de espera mas en el servicio) f = Tamao de la poblacin de clientes (fuente de llamadas finita o infinita)

La distribucin de llegadas(a) y del tiempo de servicio (b) se reemplazan por los cdigos siguientes: M, D, Ek, GI, o G (cualquiera de los 5 cdigos), y significan lo siguiente: M = Distribucin de llegadas o salidas de Poisson (proceso de Markov), o lo que es lo mismo, distribucin exponencial entre llegadas o tiempos de servicio D = Tiempo entre llegadas o de servicio son constantes o deterministas Ek = Distribucin Erlang o Gamma para la distribucin del tiempo entre llegadas o tiempo de servicio, con el parmetro K GI = Distribucin de llegadas o del tiempo entre llegadas es general independiente. G = Distribucin del tiempo de servicio o salidas es general (no

independiente)

Respecto a la disciplina de servicio se considera "DG" para indicar que es una disciplina general en "notacin kendall", y que pudiera ser FCFS, LCFS, SIRO o cualquier procedimiento que puedan utilizar los servidores para decidir el orden en que se escoger a los clientes de la lnea de espera para iniciar el servicio. Ejemplos : M/ D / 15 : DG / N /

M, significan que se tienen llegadas tipo Poisson (proceso de llegadas markov); D, Significa que se tienen tiempo de servicio o de salidas determinstico (constante); se tienen 15 servidores en paralelo; la disciplina de servicios es general; N significa que el sistema slo puede alojar a un mximo de N clientes; oo es para indicar se tienen una poblacin de clientes infinita o que la fuente que genera los clientes que entran en la instalacin tiene una capacidad infinita. M/ M / 4 : DG // M, significan que se tienen llegadas tipo Poisson (proceso de llegadas markov); M, significa quese tienen tiempo de servicio o de salidas probabilstico exponencial (proceso de servicio markov); se tienen 4 servidores o terminales en paralelo; la disciplina de servicios es general; significa que el sistema tiene capacidad ilimitada y el siguiente es para indicar se tienen una poblacin de clientes infinita. M / D / 4 : DG/ / Indica que las llegadas son Poisson (el tiempo entre llegadas es probabilstico y exponencial o de markov); el tiempo de servicio es determinstico. Existen 4 canales o estaciones, la disciplina de servicio es general y no hay limite en la capacidad ilimitada y la poblacin finita. M/M/R : DG/K/K ; R<K corresponde por ejemplo al modelo de servicio de mquinas, este modelo supone que se dispone de "R" tcnicos en reparaciones para dar servicio a un total de "k" maquinas. Como una mquina descompuesta no puede generar nuevas llamadas mientras esta en servicio, el modelo es un ejemplo de fuente de llamadas finita. Adems tanto el proceso de llegadas como el de servicio son probabilsticos y de markov.

Estas variables son de suma importancia y se pueden observar en el grafico 4

Garfico 4. Esquema de las variables a evaluar en el sistema de colas. Tomado de la pagina web http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdee spera/default2.asp, Por F. Prez (2013).

RELACIONADOS CON EL TIEMPO: W o Ws = Tiempo promedio en el sistema Wq = Tiempo promedio de espera (en cola)

RELACIONADOS CON EL NMERO DE CLIENTES: L o Ls = Nmero promedio de clientes en el sistema Lq = Nmero promedio de clientes en la cola Pw = Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar(ningn cajero vaco) Pn = Probabilidad de que existan n clientes en el sistema n = 0, 1, 2, 3....... Po = Probabilidad de que no hayan clientes en el sistema Pd = Probabilidad de negacin de servicio , o probabilidad de que un cliente que llega no pueda entrar al sistema debido que la cola est llena RELACIONES ENTRE LAS MEDIDAS: Si Nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo (tasa de

llegadas)

=Nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en un canal (tasa de servicio).

Se cumple :

ALGUNOS MODELOS DE LINEAS DE ESPERA Se estudiaran principalmente modelos con procesos de markov; cada modelo se describe con notacin extendida de Kendall. Los servidores son en paralelo. Las formulas para cada caso se obtienen a partir las probabilidades de estado estable de tener "n" clientes en el sistema. Estas probabilidades, entonces, se usan para desarrollar las medidas de desempeo del modelo de lnea de espera. CASO 1 : M / M / c, o mas especficamente M/M/c : DG//

Las caractersticas son: Poblacin de clientes infinita, llegadas de clientes probabilstica segn Poisson; ms de una lnea de espera; c servidores idnticos (con tiempo de servicio y tiempo entre llegadas probabilstico y exponencial) para el estudio general de los sistemas de colas, se dividen de dos grupos y un solo servidor o canal de atencin con tiempo de servicio exponencial.

Costos de los sistemas de colas. Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor importancia, la cola y la instalacin de servicio. Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio. Siempre se unen primero a la cola; si no hay lnea de espera se dice que la cola esta vaca. De la cola, las llegadas van a la instalacin de servicio de acuerdo con la disciplina de la cola, es decir, de acuerdo con la regla para decidir cul de las llegadas se sirve despus. El primero en llegar primero en ser servido es una regla comn, pero podra servir con prioridades o siguiendo alguna otra regla. Una vez que se completa el servicio, las llegadas se convierten en salidas. Costo de Espera. Esperar significa desperdicio de algn recurso activo que bien se puede aprovechar en otra cosa y esta dado por: Costo total de espera = Cw*L Donde Cw = costo de espera (minutos/clientes) por llegada por unidad de tiempo y L= longitud promedio de la lnea en el sistema.

Costo de Servicio, o costo de operacin de la instalacin de servicio por unidad de tiempo. Costo total de servicio= Cs*C Donde Cs= costo por servidor por llegada por unidad de tiempo y C= Numero de servidores o cajeros. Costo total del sistema: costo de espera mas costo de servicio = CwL+ CsC.

La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio. Pero si utilizamos el concepto de "clientes internos" en la organizacin de la empresa, asocindolo a la teora de las colas, nos estaremos aproximando al modelo de organizacin empresarial "just in time" en el que se trata de minimizar el costo asociado a la ociosidad de recursos en la cadena productiva.

Calidad La calidad se define segn Gryna (1999), el valor que el cliente recibe del producto o servicio sin ninguna relacin directa con el costo de producirlo o suministrarlo, a travs de un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente, logrando de la productividad. En funcin de ese valor todo cliente asigna un precio a la satisfaccin de su necesidad (p.18).

Calidad de Servicio

Karl y Ron (2001), establecen que la orientacin hacia el servicio de alta calidad es una rama tan poderosamente competitiva que muy pronto se va a considerar como parte esencial de la estrategia de los negocios y no como un adorno o una caracterstica que se deba tener. Las empresas 1que no puedan demostrar una dedicacin importante a las necesidades de los clientes, cada da irn quedando ms atrs. La calidad de servicio es ahora un problema de alta Gerencia. Las organizaciones que han alcanzado la excelencia en el servicio son fciles de localizar y sus caractersticas son bastantes fciles de identificar. Estas organizaciones tienen en comn las siguientes caractersticas: a) poseen una gran visin (una estrategia para el servicio que se ha desarrollado y comunicado claramente), b) ejercen una gerencia visible, c) tienen un sistema de servicio amable con los clientes, d) reclutan, contratan, estrenan y promueven para el servicio al cliente, e) mercadean los servicios para sus clientes. En el manual del participante calidad de servicios (CADES) ( 2003), se hace referencia a que la satisfaccin de los clientes es esencial para la supervivencia de una empresa. Del mismo modo, el crecimiento y la expansin solo pueden lograrse si los clientes estn satisfechos. El servicio es el factor ms importante en la satisfaccin del cliente. La calidad de servicio es un concepto relativo, se puede definir como la propiedad o el conjunto de propiedades inherentes a un servicio, que permiten a los clientes percibirlo como igual, mejor o inferior que servicios similares. Este sistema de calidad propicia que todos los esfuerzos de una organizacin estn dirigidos a prestar un servicio en donde la calidad, sea sinnimo de superioridad o de excelencia, y por lo tanto, el servicio excede las expectativas del cliente. La adaptacin por parte de una empresa de un

sistema de calidad de servicio implica un proceso de cambio, un proceso transformacional. Cuando todos los miembros de una organizacin, asumen comportamientos dirigidos a prestar a los clientes el mejor servicio posible, el resultado es una alta productividad, fortaleciendo y desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia la excelencia. Mediante la prestacin del servicio con valor agregado se establece una relacin permanente con los clientes, estos se sienten satisfechos y solicitan nuevamente los servicios de la organizacin. En las empresas excelentes, la palabra servicio es sinnimo de calidad, la imagen de la calidad de los servicios de una empresa depende de todas las evaluaciones que los clientes hacen, de los diferentes momentos por los cuales atraviesa, hasta haber satisfechos dimensiones de calidad:

1. Confiabilidad: es cuando al cliente se le suministra exactamente lo que se le ha prometido. 2. Competencia de las personas que lo proveen: el servicio es prestado por personas competentes, que adems de conocer su trabajo. 3. rapidez de respuesta: est representada por la disposicin y la capacidad de prestar al cliente un servicio rpido. De modo que, el tiempo que media entre la solicitud del servicio y la satisfaccin de la necesidad del cliente es muy breve. 4. personalizacin: cada cliente es considerado como nico y los empleados que establecen contactos con l, escuchan con atencin sus planteamientos y satisfacen sus necesidades de la mejor manera posible.

Marcus y Curt (2004), mencionan que las necesidades de los clientes varan segn la industria, pero a pesar de esto, determina que existen cuatro expectativas notablemente constantes que indican que los clientes esperan exactitud, disponibilidad y esperan que el banco tenga suficientes representantes de ventas, para atenderlos en el menor tiempo. Puntualiza

que, un cliente y como tratarlo son requisitos para cumplir con los objetivos de la organizacin, para lograr que exista armona, un excelente trato al cliente interno y luego poder exteriorizarlo. La calidad del servicio para De Anda (2006), es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrato. De all que la calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente debido a las acciones, en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas. Por otro lado, cuando se habla de servicio no se puede intentar la verificacin de su calidad travs de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayora de las veces el cliente solo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se est desarrollando. Un plan de supervisin para mejorar la calidad en el servicio solo ocasionara ms lentitud de respuesta con el cliente y no evitara siquiera, una cuarta parte de los problemas que suscitan. Adems, no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio lo son, aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio.

Satisfaccin del Cliente

Kotler, (2005) define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". De all que, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios, la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y una determinada participacin en el mercado.

Elementos de la Satisfaccin del cliente Rendimiento percibido Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.

Caractersticas: 1. Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. 2. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. 3. Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. 4. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. 5. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas

Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Dichas expectativas se producen por el efecto de una o mas de estas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin. Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que dependen la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). Es por ellos que, en todo caso, es de vital importancia monitoreare regularmente las expectativas de los clientes para determinar si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Por otro lado si estn, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia o si coinciden con lo que el cliente promedio espera para animarse a comprar.

Definicin de Trminos Bsicos

Cola: es la hilera de personas que esperan ser atendidos Cliente: se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultante de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades de cuya aceptacin depende la sobre vivencia de quien los provee. Adems de ello, es considerado como la persona cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin prospere en el tiempo Objetivos: son las metas o fines por los cuales se lucha. Se caracterizan por ser razonables y deseables. Problema: Un problema constituye una determinada realidad cuyos resultados son insatisfactorios para quienes planifican en un momento dado. Para su anlisis es necesaria, primero la identificacin del problema, la seleccin de problemas segn su prioridad, la identificacin de los usuarios involucrados, la causa y consecuencias de l. Servicio: un servicio es cualquier acto o desempeo que una persona puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad. Su produccin puede o no estar ligada a un producto fsico. Cliente Interno: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Cliente Externo: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera. Clientes Finales: Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o beneficiarios.

Clientes Intermedios: Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la Empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario

Integridad: Una de las caractersticas esenciales del liderazgo del servicio es la integridad personal. La ms importante cualidad del liderazgo es el valor que se asigna a hacer lo correcto, aun cuando no sea conveniente o sea muy costoso. Los lideres asignan un valor extra al hecho de ser justos, consistentes y fiables y, como, resultado ganan la confianza plena de sus colaboradores.