INTRODUCERE Hotelul este unitatea care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s plteasc tariful

pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena prestabilit a unui contract. n practica internaional se ntlnesc mai muli termeni, respectiv hotel, motel, motor hotel, han (inn . !pecialitii din industria hotelier au admis faptul c definiia exact a fiecruia dintre termenii utilizai este mai puin important, n comparaie cu ima"inea pe care o au acestia in randul vizitatorilor. #tt n $omnia, ct i n $epublica %oldova, hotelul este considerat o structur de primire amena&at n cldiri sau corpuri de cladiri, care pune la dispoziia turitilor camere, "arsoniere sau apartamente dotate corespunzator, care asi"ur prestri de servicii specifice, dispune de recepie i spaii de alimentaie n incinta lor. 'u pretindem c aceatea este cea mai bun definiie a hotelului. (a cuprinde ns elemente indispensabile perceperii corecte a noiunii de hotel i anume) faptul c este vorba despre o unitate comercial, al crei principal produs este cazarea* faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat, excluznd formele de nchiriere rezidenial sau ntmpltoare* faptul c nu orice adpost poate oferi serviciul de cazare. #m ales pentru ilustrare, din varietatea unitilor ospitaliere specializate, structura or"anizatoric a unui hotel. +entru a nele"e mai bine raiunea or"anizrii unui hotel, va trebui s ne oprim asupra noiunii de ,cazare- ca principal serviciu hotelier, cel fr de care unitatea de cazare nu i.ar &ustifica existena.

0#+123454 1
PREZENTAREA GENERAL A HOTELULUI 1.1.Scurt istoric 0omplexul hotelier 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter, face parte din lanul hotelier 4eo"rand. 1niial hotelul a fost numit 7edeman 8rand 0hiinu Hotel i a fost construit n anul 9::9, ns din data de / iulie 9::; hotelul i.a schimbat denumirea n 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter odat cu schimbarea mana"ementului companiei. 4ansarea brandului hotelier ,4eo"rand- este parte component a planului strate"ic de dezvoltare a businessului hotelier de ctre compania ,4eo"rant !$4-, care prevede crearea unei reele de hoteluri n (uropa de !ud.(st. 4eo"rand reprezint n totalitate o investiie a companiei turceti <4eo"rand !$4-. 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter este primul hotel de lux din 0hiinu, care corespunde tuturor standardelor internaionale, recunoscut prin ele"ana serviciilor prestate i ospitalitatea sa. 1.2.Caracteristicile e a!sa"#lu a $otelului !ituat n ultra centrul oraului hotelul este aproape de oficiile "uvernamentale i de afaceri, centre comerciale, teatre i alte atracii culturale. #mplasat ntr.o locaie superb, oferind faciliti de conferin exclusive i o ambian ele"ant, 4eo"rand este apreciat drept cel mai bun hotel de afaceri din %oldova. 7ecorul confortabil se combin aici cu toate particularitile ateptate de oamenii de afaceri sau de turiti. n calitatea sa de reedin i centru de convenii de calitate superioar, 4eo"rand se concentreaz asupra prestrii 9

serviciilor de nalt calitate ntr.o atmosfer placut. 0onfortul interiorului se mbin cu toate atributele necesare, existena crora se ateapt de turiti i bussinesmani care se afl n cltorie. =iind un hotel i centru de convenii de clas nalt, >4eo"rand> acord o deosebit atenie prestrii serviciilor de cea mai nalt calitate i crearea atmosferei comode pentru ospei. n cadrul hotelului activeaz un restaurant cu o buctrie internaional, un bar irlandez i trei buticuri, unul dintre ele fiind buticul 0asa %are unde oaspeii pot cumpar suvenire i vinuri moldoveneti, celelalte dou buticuri comercializeaz bi&uterii i dulciuri, cele din urma fiinde produsele unei fabrici turcesti. Hotelul este constituit din parter i cele ? eta&e care dispun de /@A de numere, dintre care B unul este +residenial, ; numere ,lux-, C apartamente, /: numere de col, //? numere standard (=rench bed and tDins i un numar predestinat invalizilor. 7e la inau"urare i pn astzi, 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter a fost destins cu citeva premii i diplome semnate de autoriti locale i internaionale. +rintre acestea se menioneaz) 7iploma pentru excelena n oferirea serviciilor turistice de nalt calitate, pentru anii 9::9.9::A* 7iploma de excelen pentru promovarea ima"inii turistice a %oldovei peste hotare la expoziiile internaionale. 7e asemenea, compania ,4eo"rand!$4 deine i premiul investitorul anului pentru (uropa de !ud.(st, 9::9. 4eo"rand Hotel 0onvention 0enter, ofer experiena ele"ant clasic i cazare stilat n) /@A de camere de hotel inclusiv camere 4ux i un apartament +rezidenial =aciliti de conferin de la adunri mici pn la conferine mai mari (de la /: pn la /9: de persoane 0entrul de 0onvenii, avnd o suprafa de /::: metri ptrai de spaiu flexibil,care este perfect att pentru adunri corporative ct i pentru evenimente sociale. !ala de conferine pentru /9: de persoane 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter a adus o atmosfera diferit n lumea de afaceri a %oldovei cu ElacF !ea Eall $oom, care este cea mai mare sal de conferine disponibile n 0hiinu, executat conform ultimelor standarte i tehnolo"ii europene, care ndeplinesc toate cerinele. 4a dorin, ElacF !ea Eall $oom poate fi desparit n trei sli mai mici, separate prin perei impenetrabili de z"omot. %ai mult ca att, n foaierul

spaios al slii ElacF !ea Eall $oom, solicitanii au posibilitatea s amplaseze standurile de ntmpinare sau sa.i expun lucrrile. n toate ntrunirile, se creeaz o atmosfer excelent. #bordarea n stilul Gcomplete serviceG, pe care o aplica hotelul n activitatea sa, este concentrat asupra confortului i profesionalismului, toate slile pot fi aran&ate n forma i stilul pe care il dorete fiecare client. @ sli mai mici pentru business.intrevederi Eusiness.centru dotat cu sistemul traducerii sincrone

Di"e!siu!i %i !u"&rul locurilor '! s&lile e %e i!(e

)!c&*erea

Su*ra+a(& )!&l(i. Lu!/i. Au i. L&(i"ea 0a!c$et Rece*(ie Tratati1e Teatru ,"2"ea "ea toriul

!ala de conferine !ala de conferine # !ala de conferine E !ala de tratative 0 Hall Ce!tru e co!1e!(ii

/9@.9

H.9

/A.I

C:

/?:

;:

;:

/?:

99.@

@.@

I./

9.?

/:

/I

/;

9:

A;.9

I./

?./

9.?

9:

A:

9:

99

@:

/?.A @/

A.@ .

I./ .

9.? 9.?

/: 9:

/: @:

C 9@

/9 9;

/C I:

)!c&*erea !ala de "al !ala de

Su*ra+a(& Lu!/. L&(i"ea )!&l(i"ea 0a!c$et Rece*(ie Au itoriul Tratati1e ,"2i"ea ?I: 9I: 99.I@ 99.I@ AA.C //.99 I.C I.C C:: 9?: //I: ACI @I: /I: //I: ACI

"al / !ala de "al 9 !ala de "al /J9 Hallul din parte Hallul principal 9I: 99.I@ //.99 I.C 9?: ACI /I: ACI

I::

99.I@

99.@C

I.C

I@:

??:

A::

??:

9I:

I.A

A/.9

I.C

ACI

/CI

/:.I9

9:./

I.C

9CI

4a 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter, personalul profesionist i amabil va transmite faxurile, vor acorda asistena secrtarial, vor face xerox. 0omputere cu acces la internet sunt la dispoziia oricrui client. 2ransferul din aeroport n hotel. +ersonalul atent al hotelului "hideaz vizitatorii prin toate detaliile pentru a asi"ura succesul or"anizrii fiecrui eveniment. !erviciu de deteptare, 1nternet fr fir Ki.=i n toate camerele de hotel, zonele de conferin i n locurile de acces public Eusiness 0entru cu computere, imprimant, fax, copiator, serviciu de secretariat i curier 7dac disponibil +arcare subteran, "ratis pentru oaspeii de hotel !platrie i curare chimic. 4ustruitor pentru papuci. !istem de securitate 9@ ore $oom service 9@ ore %a"azine #2%L0ash %achine !chimb valutar la recepie I

0arduri acceptate) Misa, %aster 0ard, #merican (xpress 0a urmare, activitatea hotelului este structurat funcional pe nivele, dup cum urmeaz) . Parter2 care cuprinde $estaurant i salon pentru servit micul de&un* 0afN.Ear, Ear de zi i camera bar* $ecepie hotel, hol recepie i birou recepie A ma"azine !paii de depozitare* 8rup sanitar public* 8arderob* #nexe buctrie* #nexe funcionale* !paii de circulaie

. Su#sol) 7epozite pentru alimentaia public* !paii fri"orifice pentru alimentaia public* Euctrie* !pltorie, usctorie i clctorie* 0entral termic* 0entral de ventilare* !paiu rezervat pentru aprare civil* 7epozite de len&erie* 7epozite diverse* #teliere* 2oaleta pentru personal . camera serviciu* Euctrii* !pltorie vase* !paii de circulaie* !paiu pentru "unoi.

3.1. 0uc&t&ria %i ce!trele e a/re"e!t ale $otelului

Restaura!tul 4A"#assa or4 7up cum am menionat, hotelul i centrul de convenii >4eo"rand>, este cunoscut prin abordarea individual a fiecrui client i ospitalitate. !enzaii speciale oaspeii le au vizitnd restaurantul ,#mbassador- al hotelului cu diferite bucate la cele mai nalte standarde. n restaurantul ,#mbassador- ntotdeauna putei savura plcerea bucatelor buctriei rilor din (st i Kest, preparate de buctari experimentai. +rnzul # la 0arte B ultimul cuvnt n domeniul "ustului, confortului, stilului i ele"anei. Restaura!tul o+er&5 +entru diferite msuri restaurantul or"anizeaz)

0offe braFe +rnzuri i cine +rnzuri de furet 0ine de furet

+e ln" aceasta se or"anizeaz banchete, furete, recepii de cocteiluri i alte msuri n restaurant. 3aspeii att ai hotelului ct i a restaurantului #mbassador sunt ncon&urai de atenie individual ntotdeauna i oriunde. %ira&ul muzicii i pro"ramului creeaz o stare de total relaxare, o astfel de senzaie a srbtorii se poate simi numai la hotelul #mbassador. A*t67s Pu# 1ndiferent de faptul, dac vizitatorii au venit la odihn sau cu afaceri, au posibilitatea de a petrece perfect seara i de a se relaxa n barul O#ptPGs +ubQ cu o halb de bere clasic irlandez sau coctail, care va fi preparat de unul dintre barmani, la C

comanda oricrui client. #le"erea buturilor impresioneaz i introduce o diferen ntr.o atmosfer tipic unui pub din 1rlanda. 0ele mai populare soiuri de bere %urphP i 8uinness se vnd la halb. +entru oaspeii care nu sunt amatori de bere, barul ofer spre atenia acestora, alte buturi care la fel merit atenie. n harta de DhisFP sunt incluse cele mai populare denumiri, de exemplu, 8old 4abel, iar celor mai vite&i le vafi recomandat coctailul <urubelnia- sau un phar de votc rece. Cea "ai s*le! i & teras& i! C$i%i!&u #ici se propune fusion meniu,att pentru oaspeii hotelului, ct i pentru orice doritor de a se relaxa ntr.un local cu o oaspitalitate i deservire cu cea mai nalt calitate, diverse aperitive, paste italieneti, produse de mare proaspete, deserteR 7easemenea clienii pot comanda fahitas, buritos, Fesadilias, taFos,nacios i multe alte bucate. n plus la meniul standart al buturilor, barmanii vor pre"ati pentru foecare frozen ori"inale, aa cum sunt %ar"aritas, 7aiFiri etc. 2erasa 4eo"rand este locul, unde oaspeii pot savura toate acestea sub ritmul inflcrtor al muzicii latino. americane i cubaneze. 3 atenie sporit este atribuit i timpului liber a oaspeilor. n cadrul hotelului activeaz fitness centrul, masa& (costul orelor este inclus in costul cazrii i saun. 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter are n proprietate un fitness centru i saun completamente echipate cu cele mai moderne instalaii de exerciiu inclusind 8Pm multifuncional) 4ife =itness !tren"th i 4ife cPcles) Eiciclet, Eand de aler"ri) =itness cross.trainer, i imitator de scri) =itness !tairclimber. =itness 0entrul i !auna sunt oferite "ratis oaspeilor hotelului.7e asemenea este disponibil serviciul de masa&. n afara de aceasta oaspeii sunt oricnd binevenii la boDlin" club 'eD SorF unde i pot petrece serile la una din cele /: piste de boDlin", la o partid de billiard, darts sau pinball. 2ot aici poate fi servita i cina.

!alonul de frumusee situat la parterul hotelului este unul din cele mai bune saloane din 0hiinu . !alonul ofer o "am complet de servicii pentru femei i brbai, inclusiv coafare i colorare* manichiur, pedichiur* machia& i in"ri&ire pentru piele, depilare cu cear etc. !alonul e deschis ase zile pe sptmn (excluznd 7uminica i foloseste numai cele mai bune produse. +entru comoditate toate produsele sunt disponibile i n vnzare.

Ca*itolul II 1. De*arta"e!tele e co! ucere %i a "i!istrare

1.1. Resurse u"a!e 'u este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele an"a&ailor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de an"a&are i liceniere* acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa unui hotel. 0ondus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, an"a&at pe baza unei selecii ri"uroase. !copul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea ima"inei Hotelului. 1.2. 8ar9eti!/ %i :;!<&ri (ste cosiderat vital pentru existena pro"ramatic a hotelului* rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale, asi"ur excelente rezultate financiare i atin"erea obiectivelor propuse. 1.3. Eco!o"ic #cesta este compartimentul care nre"istreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele ei "estionare i patrimoniale, de la ntocmirea bu"etului previzionat i pn la controlul ntre"ii activiti economice. 7irectorul economic, cu a&utorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. #ceste rapoarte sunt adevrate ,barometre- pentru conductorii diferitelor

/:

compartimente i pentru directorul "eneral, oferindu.le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

2. Co*arti"e!tele e +u!c(io!are i!ter!& a $otelului

2.1.)!tre(i!ere ntreinerea hotelului, n concepia actual, prevede sisteme raionale de proiectare, cu raz lun" de aciune, a celor mai moderne echipamente i instalaii, capabile s menin n bun stare ntre"ul patrimoniu material al hotelului i s i asi"ure exploatarea economic. (xistena unui compartiment de ntreinere bine or"anizat este indispensabil. #stfel, ateliere i echipe specializate sunt destinate suprave"herii permanente a funcionalitii cldirilor, spaiilor, instalaiilor echipamentelor, dotrilor i obiectelor de inventar, n vederea prevenirii i remedierii eventualelor defeciuni. 2.2. Pa<a

(ste un compartiment reprezentat ca fiind considerat de ctre specialiti serviciul cel mai puin ospitalier din cadrul hotelului, dei, fr ndoial, extrem de util. 4ucrtorii din acest compartiment rspund de suprave"herea hotelului n vederea prevenirii e. ventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspilor. 7ar i pentru prote&area cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor hotelului. 2.3. A*ro1i<io!are

0oordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne le"ate de depozitarea, pstrarea i conservarea mrfurilor, dar i a tehnicilor de evaluare a pieelor i furnizo.rilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hote.liere n condiii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recep.ioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz, iar apoi se "estioneazprin distribuire ctre colaborato.rii aflai n diferitele sectoare ale hotelului.

//

Ca*itolul III Ca<area

3.1. Caracteri<area locurilor e ca<are Hotelul este constituit din parter i cele ? eta&e care dispun de /@A de numere, dintre care B unul este +residenial, ; numere ,lux-, C apartamente, /: numere de col, //? numere standard (=rench bed and tDins i un numar predestinat persoanelor cu dizabiliti. 3aspeii hotelului sunt cazai cu confort i stil. 7esi"nul camerelor de hotel a fost creat att la necesitile omului de afaceri, ct i a unui cltor n vacan. =iecare din cele /@A camere de hotel spaioase i amena&ate ele"ant, creeaz o ambian placut pentru lucru i relaxare, avnd disponibile birouri de scris cu o lamp de mas, telefon, acces la internet fr fir cu vitez nalt, spaii de odihn confortabile i de asemeni camere disponibile pentru clienii nefumtori. 0amerele de hotel amena&ate cu "ust, vor depi asteptrile oricrui client, oferindu.i comoditatea perfect chiar i pentru cel mai pretenios client. 0ompartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare) sectorul de recepie (=ront 3ffice i sectorul de eta& (HouseFeepin" Ca"ere sta! ar B Hotelul dispunde de un numr de ?H de camere, disponibile cu un pat =rench i un numr de AH de camere cu dou paturi, inclusiv o camer pentru persoane cu dizabiliti fizice, /: 0amere 0orner i mai spaioase, dotate cu mobilier adiional pentru discuii, cu dou fotolii i o masu, 9 #partamente !tudio cu buctrie incoporat, perfect pentru oaspeii care vin cu familii pe o durat mai mare de timp. 2oate camerele sunt dotate cu) %ini bar completat !afeuri electronice n fiecare camer !istem de lact electronic

/9

 2eleviziune prin satelit #cces la internet, 1nternet Ki.=i 2elefon 5sctor de par +rosoape de baie %i&loace pentru toaleta personal $oom service 9@ ore Ca"ere Lu= +entru a asi"ura oaspeilor hotelului o cazare deosebit, camerele de lux includ un birou pentru oamenii de afaceri, canapele confortabile pentru nopi linitite cu serviciu de turndoDn, prezentate cu ciocolat i capot de baie. 0amerele sunt dotate cu mini bar completat, safeuri electronice n fiecare camer, sistem de lact electronic, televiziune prin satelit, acces la internet, internet Ki.=i, telefon, uscator de par, prosoape de baie, mi&loace pentru toaleta personal, o"lind pentru machia&. 7intre camerele de lux fac parte) A*arta"e!tul Pre<i e!(ial . situat la eta&ul apte, imbin luxul european cu spaiu sofisticat. Cele 2 ca"ere Lu= sunt constituite din 9 camere separte) livin" i dormitor, cu Tacuzzi incorporat. > ca"ere Lu= ?u!ior @ A*arta"e!te Delu= cu o bucatarie incorporat, foarte comod pentru familii.

Ti*ul Ca"erei 0amer !tandard (!in"le sau 7ubl 0orner L !tandard #partment Tunior 4ux L 74U #partment 0amer 4ux 0amer +rezidenial

Rata *er ca"er&A!oa*te ,euro/C: 9A: 9I: A:: I::

/A

2arifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere pentru 9@ de ore. $ezervrile se pot face prin) fax, e.mail, internet, telefon. 7atorit faptului c 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter este considerat hotelul oamenilor de afaceri ma&oritatea clienilor sunt oameni de afaceri din $epublica %oldova sau strini, care cltoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la reuniuni sau conferine. +rezena n hotel a acestor clieni este foarte avanta&oas, ei utiliznd o "am foarte variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le.ar folosi. 0lientela de afaceri aduce multe avanta&e hotelului, i anume) rezervrile se fac nainte iar riscurile de neplat sunt n "eneral excluse, dac au fost mulumii clienii vor reveni, voia&ele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului. +entru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr.un hotel bine cotat este foarte important pentru c ei vin s ncheie contracte sau s fac anumite vnzri i nu vor s pun n pericol ima"inea lor sau a firmei pe care o reprezint.

3.2. Ser1icul e +ro!t.o++ice +rincipala funcie a compartimentului de front.office este de a spri&ini i asi"ura realizarea tuturor tranzaciilor i serviciilor ctre client. n perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzacii financiare care determin un flux tranzacional ce poate fi divizat n @ etape)precazarea, cazarea, ocuparea i plecarea. 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter, fiind un hotel ce corespunde standardelor internaionale dispunde de mai multe tipuri de precazare i anume rezervarea online, prin telefon, rezervarea prin intermediilor a"eniilor de turism. !erviciul de front.office este condus de an"a&ai bine instruii, capabili s rspund rapid i clar la cererile care i sunt adresate din partea clienilor. Rece*(ia, rezum urmtoarele atribuii principale pentru cazare) primirea clientului, checF.in, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea

/@

cererilor de rezervare sau prin vnzare direct , trecnd prin protocolul de primire, ne"ocierea nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nre"istrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii. $ecepia este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete* de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. 0a arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul i spaiul cunoscut n "eneral sub denumirea de ,hol de primire-, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces ctre eta&e (lifturi, scri principale sau cu spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante, etc. . !ectorul de recepie este condus de eful de recepie, funcie ncadrabil n nivelul mana"erial al hotelului, ct i de asistentul efului de recepie, care este rspunztor de cele trei ture a activitii zilncice a sectorului de recepie. 4a mometul cazrii, recepionerul va explica clientului, venit pentru prima dat n hotelul 4eo"rand, care sunt serviciile de care dispune hotelul. n standul special amena&at de la recepie, clientul poate sa.i ia un "hid de conversaie, harta oraului i a rii, brouri cu diferite oferte turistice, excursii, concerte diferite evenimente care se petrec la momentul respectiv n localurile oraului. 7e asemeni, la sosirea clienilor li se va deschide o fi.cont pentru fiecare client i camer n parte. 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter, fiind un hotel de afaceri, ma&oritatea camenzilor sunt rezervate din timp, n special n cazul or"anizrii diferitor evenimente n incinta hotelului i nu numai. (tapa de ocuparea a camerei, este una din cele mai importante, de acceia an"a&aii serviciului de front.office i anume concier"e.ul, conduce clientul pn la camera care i.a fost dat spre ocupare, unde clientului i sunt prezentatea toate utiliile camerei, clientului i sunt explicate re"ulile de utilizare a telefonului, hotelul avnd n funciune serviciul de telefonie naional i internaional n re"im non.stop. n camera de hotel clientului i este prezentat lista cu principalele numere sau interioare de telefon a departamentelor hotelului.

/I

4ucrtorul din spatele comptoir.ului conciVr"e este cel mai reprezentativ an"a&at al sectorului de recepie, deoarece prin natura obli"aiilor, este persoana creia oaspetele i se adreseaz n permanen pentru rezolvarea problemelor sale. 3r"ani"rama hotelului 4eo"rand conine i funcia de ef concirge, care coodroneaz activitatea recepionerului.conciVr"e, a portarului.ef, curierului, comisionerului, ba"a&istului, liftierului, oferului. 0ompartimentul de front.office, este ntr.o strns le"tur cu ma"azinele aflate n hol. 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter ofer clienilor posibilitatea de a cumpra anumite produse din ma"azinele hotelului, vnztorii la rndul lor transmind notele de plat serviciului de front.office, unde se va nre"istra debitul fiei de cont. 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter, avnd o politic strict n privina serviciilor, ofer clienilor atenia maxim. 2oate aspectele le"ate de serviciile oferite clienilor i tranzaciile financiare an"a&ate se inte"reaz n ultima etap a ciclului clienilor, repectiv plecarea, checF out. 0lienii trebuie sa elibereze camera pn la ora /9.::, camerele urmnd a fi pre"atite pentru ali clieni pn la ora /I.::, n cazul n care camera urmeaz s fie ocupat imediat. 0onform prevederilor internaionale, hotelul 4eo"rand percepe o tax de 9IW din costul camerei pentru ocuparea acestei pn la ora /I.::, i taxa de I:W pentru ocuparea pn la ora /C.::. +entru a diminua un efort dublu att pentru clieni, ct i pentru an"a&aii hotelului, 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter a amplasat serviciul de casierie n incinta recepiei, compartimentele respective fiind n strns le"tur. #chitarea serviciilor de cazare i a altor servicii suplimetare se pot face cu moneda naional sau n valut, de asemeni se primesc pli cash, cecuri de cltorie, viramente bancare, cecuri bancare sau achitarea cu card.

3.3. Ser1iciul e etaB House9ee*i!/

/;

$olul i scopul pricipalservicului de eta& este de a furniza curenia i serviciile camerei de hotel, avnd la baz un set de standarde stabilite. n cadrul serviciilor de eta& se desfoar activiti de ntreinere, amena&are i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun.#mena&area camerelor se face n funcie de statutul camerei B ocupat sau eliberat, pre"um i de cate"oria hotelului) . curenie complet cu schimbarea n totalitate a len&eriei de pat i a prosoapelor, la plecarea clientului, . curenie de ntreinere B cu schimbarea eventual a len&eriei de pat ia prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei, . pre"tirea camerelor pentru nnoptar B dup ora /?.::, inclusiv pentru clienii care sunt n ateptare. !ectorul de eta& or"anizeaz ntreinerea cureniei permanente a marii ma&oriti a acestor spaii, iar structura sectoarelor urmeaz clasificarea spaiilor hoteliere. =uncia de conducere a sectorului este aceea de guvernant ef, funcie de mana"ement interior, extrem de important pentru crearea presti"iului i ima"inii hotelului. 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter, fiind un hotel cu un numr mare de camere i cu un spaiu mare, atribuiile de coordonare i control sunt dele"ate unei guvernante ef de tur. Su#sectorul s*a(ii e ca<are este condus de o guvernant de etaje, avnd ca atribuie prin.cipal asi"urarea i"ienei absolute i a confortului spaiilor de cazare i a celor aferente acestora (coridoare de eta&, paliere, etc. . 0urirea zilnic a spaiilor de cazare eliberate i ocupate, precum i ntreinerea i"ienei spaiilor de cazare libere este asi"urat de ctre ocupaia (presupunnd clasificare denumit camerist. Su#sectorul s*a(ii co"u!e poate fi condus de o guvernant pentru spaii comune, care rspunde de asi"urarea ntreinerii permanente a cureniei spaiilor de folosin comun) holul de primire i recepie, "rupurile sanitare comune, slile de conferin, reuniuni, recepii, protocol, birourile personalului, spaiile de serviciu ale recepiei, etc. Su#sectorul le!Berie, este condus de o lenjereas ef, are ca principal sarcin "estiunea inventarului moale (inventarierea i sortarea len&eriei hoteliere de pat i de baie, eventuale reparaii a acesteia, stocarea len&eriei noi, etc . 4ucrtoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese

/?

Su#sectorul s*&l&torie.cur&(&torie, condus de ctre o ef spltorie, are ca principal atribuie ntreinerea len&eriei hoteliere, a inventarului moale aparinnd unitii de restauraie din cadrul hotelului i a echipamentului.uniform pentru personal..

Ca*itolul I: Strate/ii e e<1oltare

%a&oritatea strate"iilor sunt orientate spre ndeplinirea unor obiective de cretere. +rincipalele obiective de cretere sunt) creterea volumului vnzrilor, creterea cifrei de afaceri, creterea profitului. +entru a avea succes pe termen lun", orice hotel trebuie s.i construiasc un avanta& n raport cu concurenii. 4a momentul dat, 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter deine leadership.ul pe piaa turistic hotelier din $epublica %oldova, datorit serviciilor de nalt calitate care le ofer hotelul. 0onceptul de fidelizare a clienilor este obiectivul de baz a mana"ementului hotelului. +rinre cei mai fideli clieni sunt oamenii de afaceri din strintate, n special din $omnia, 2urcia i de asemeni antreprenorii din $epublica %oldova care beneficiaz de serviciile hotelului, n special de slile de conferine. =iind un hotel cu o deosebit ospitalitate, fiecare client este deservit corespunztor, ns, mana"ementul hotelului nu se poate baza, n asi"urarea ospitalitilor, doar pe an"a&aii de la front.desF i pe abilitatea acestora de a observa cererile i nevoile clienilor, ospitalitatea hotelului depinde n mare msur de toate departamanetele i subdepartamentele hotelului. 5n alt obiectiv strate"ic de dezvoltare, este mana"ementul resurselor umane, rolul acestuia fiind de a identifica nevoile de perfecionare si de a stabili aciuni clare de stimulare a productivitii an"a&ilor, prin satisfacerea aspiraiilor personale. 0alitatea serviciilor furnizate n cadrul industriei hoteliere este influenat de comportamentul i atitudinea persoanei care presteaz acest serviciu. +entru ai menine calitatea serviciilor, mana"ementul resurselor umane ale 4eo"rand Hotel 6 0onvention 0enter, i asum responsabilitatea unei preocupri constante pentru calitaea i performana an"a&ailor si, folosind o serie de politici de evaluare i pre"tire profesionl a an"a&ailor la diferite coli internaionale de specialitate, schimbul de experien cu an"a&aii altor hoteluri din acelai lan hotelier, existente n strintate pentru perfecionarea pre"tirii profesionale. /C

Eiblio"rafie
/. 0ristea #nca, <2ehnolo"ia activitilor de turism- ed. 5niversul Turidic, 9::;, Eucureti 9. 4upu. ', <Hotel, economie i mana"ement- ed. #ll EecF, 9::A, Eucureti A. DDD.leo"randhotels.md @. DDD.turism.md I. 4e"ea $epublicii %oldova cu privire la turism. //.:9.9::: 'r.) ?HC.U1M ;. 4e"ea $epublicii %oldova cu privire la or"anizarea i desfurarea activitii turistice n $epublica %oldova. AI9 B UM1 din 9@ noiembrie 9::;

/H

A!e=&

Or/a!i/ra"a e*arta"e!tului e ca<are a Hotelului Leo/ra! Cro!t.o++ice

Director Ca<are De+ Rece*(ie Asiste!t De+ Rece*(io!er Lucr&tor Co!ciEr/e De+ Ser1iciu Hol Portar.U%ier 0a/aBist Curier.Co"isio!er Li+tier Do+er Casier Ce!trala tele+o!ic& De+ 0irou Re<er1&ri Lucr&tor re<er1&ri

9:

House9ee*i!/

Director Ca<are Gu1er!a!t& De+& Gu1er!a!t& De+& Tur& Gu1er!a!t& Ca"erist& :alet Gu1er!a!t& S*a(ii Co"u!e )!/riBitoare S*a(ii Co"u!e Le!Bereas& De+& Le!Bereas& F Croitoreas& De+ S*&l&torie 8u!citor !ecali+icat

9/