1.

Procesele prin care se stabilesc obiectivele organizaiei i ale componentelor sale structurale, se contureaz modalitile de realizare, se dimensioneaz resursele necesare i se precizeaz termenele intermediare i finale definesc: functia de previziune. 2. Procesele prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului din subordine n vederea realizrii obiectivelor definesc: functia de coordonare. 3. ea mai important funcie a managementului serviciilor este: functia de previziune. !. onceptele care arat cum se organizeaz un sistem de management sunt: obiectiv, resurse, efect, proces, optimizare. ". onceptele care arat cum funcioneaz un sistem de management sunt: autonomie, adaptabilitate, organizare, plan, incluziune. #. onceptele care arat cum se conduce un sistem de management sunt: informaie, model, verificare, decizie, control; $. %up natura economic resursele se clasific n: resurse avansate, resurse ocupate, resurse consumate; &. %up sursa de provenien resursele se clasific n: resurse proprii, resurse mprumutate, resurse atrase; '. %up durata de consum resursele se clasific n: d. resurse de moment, resurse de durat. 1(.)ransformarea sporului de producie i a economiilor de resurse n venit net i apoi nsumarea direct reprezint: regula general de echivalare ca natur a efectelor economice; 11. *ntre caracteristicile generale ale sistemului se numr: ultrafiabilitatea, autoadaptarea, conectivitatea, sinergia; 12. +na din cerinele primordiale pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu este: neplcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine. 13. aracteristicile serviciilor sunt: forma nematerial, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea.

1!. ea mai reprezentativ caracteristic a serviciilor este: simultaneitatea n timp i spaiu; 1". ,aptul c serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu a-utorul simurilor omeneti nainte de a fi cumprate sau c.iar consumate constituie o caracteristic a serviciilor denumit: intangibilitate; 1#. *n funcie de natura relaiilor de pia serviciile se clasific n: servicii comerciale i servicii necomerciale; 1$. %up destinaie serviciile se clasific n: servicii de producie i servicii de consum; 1&. *n funcie de posibilitatea de comercializare serviciile se clasific n: servicii transferabile i servicii netransferabile. 1'. /erviciile care sunt distribuite de organisme i instituii situate n afara pieei poart denumirea de: servicii necomerciale; 2(. are din urmtoarele afirmaii este adevrat0 serviciile pot mbrca o form material. 21. *n sens organic, serviciul public poate fi definit astfel: acea persoan juridic, public sau privat, prin care se realizeaz o activitate de interes general; 22. %efiniia actual a serviciului public este:. activitate de interes general organizat (autorizat de o autoritate a administraiei publice, sau realizat sub controlul acesteia i care este supus, ntr!o msur mai mare sau mai mic, unui regim de drept public 23. 1nstituiile statului, mpreun cu partidele politice i alte grupuri sociale formeaz: sistemul politic; 2!. 2rganele puterii de stat sunt componente ale: subsistemului macroeconomic; 2". Pierderile financiare ale statului sunt generate de: evaziunea fiscal i distorsionarea funcionrii puterii de stat; 2#. +na dintre propunerile de limitare a rolului statului n viaa economic este: gestiunea comercial de pia a serviciilor publice; 2$. ,uncia de reglare economic a statului const n: intervenia statului asupra evoluiei economice astfel nc"t s se amelioreze principalii indicatori ai acesteia. 2&. Parteneriatul public3privat implic: distribuia riscurilor ntre parteneri.

2'. *n funcie de gradul de implicare n proiect a partenerului privat, parteneriatele public3private se clasific n: achiziie public cu e#ternalizare, parteneriate integrate i parteneriate care implic i finanare privat; 3(. Principalele categorii de riscuri care pot aprea pe parcursul derulrii parteneriatelor public3private sunt: riscuri n faza de concepie!construcie, riscuri n faza de e#ploatare i riscuri indirecte legate de mediu; 31. 4lementul c.eie al muncii managerilor este: munca (lucrul cu ali oameni; 32. *n categoria rolurilor interpersonale 5de contact6 ale managerului includem: rolul de lider; 33. *n categoria rolurilor de informare ale managerului includem: rolul de propagator al informaiilor. 3!. *n categoria rolurilor decizionale ale managerului includem: rolul de armonizator; 3". 74cuaia8 inteligenei manageriale este: inteligena managerial $ % principii & ' sarcini & ( condiii; 3#. +n manager al unei organizaii prestatoare de servicii este eficient dac: definete clar obiectivele fiecrui salariat din structura sistemului pe care l conduce; 3$. +na dintre modalitile de mbuntire a activitii manageriale const n: starea de nemulumire; 3&. Printre cauzele nereuitei unui manager regsim: incapacitatea de a coopera. 3'. Printre greelile pe care ar trebui s le evite un manager eficient identificm: irosirea timpului subordonailor; !(. 9u constituie o cauz a nereuitei unui manager: capacitatea de a sesiza esena lucrurilor i de a ine cont de fapte; !1. Printre particularitile eficienei n domeniul serviciilor regsim: eficiena serviciilor se analizeaz n corelaie cu nivelul calitii acestora i a prestatorului; !2. 1ndicatorii de performan a serviciilor sunt indicatori care: nglobeaz eficiena i eficacitatea realizrilor, rezultatelor i impacturilor. !3. *n categoria indicatorilor generali ai ntregii activiti economice includem: rata rentabilitii:

!!. *n categoria indicatorilor de eficien a utilizrii factorilor de producie includem: productivitatea muncii. !". *n categoria indicatorilor de structur a resurselor consumate i rezultatelor obinute includem: indicele de utilizare a fondului de timp ma#im disponibil; !#. *n categoria indicatorilor specifici diferitelor domenii de activitate includem: rata intern de rentabilitate; !$. *n categoria indicatorilor de calitate a serviciilor includem: indicatori tehnici; !&. 1ndicele dezvoltrii umane reunete informaiile coninute de urmtorii indicatori: longevitatea, nivelul de instruire i standardul de via; !'. Printre factorii care determin nivelul de calitate a serviciului perceput de client includem: sigurana; "(. ;etoda incidentului critic este o metod de apreciere a satisfaciei clientului care: permite identificarea dificultilor nt"mpinate de clieni pe parcursul procesului de prestare; "1. ostul serviciului pe articole de calculaie include: cheltuieli directe i cheltuieli indirecte: "2. ostul serviciului pe elemente de c.eltuieli include: cheltuieli materiale i cheltuieli cu munca vie; "3. osturile directe se cuantific prin nsumarea: costului materiilor prime i materialelor i costului cu manopera. "!. ostul de compartiment include: costuri directe i regie compartiment; "". ostul de realizare a serviciului include: cost de compartiment i regie organizaie; "#. ostul complet al serviciului include: cost de realizare i cheltuieli de v"nzare; "$. Pentru stabilirea tarifului 5preului6 serviciilor se poate folosi modelul : toate cele de mai sus. "&. *n sectorul serviciilor pot e<ista monopoluri: private sau publice; "'. %iferenierea tarifelor serviciilor poate fi: toate cele de mai sus. #(. )arifele difereniate ale serviciilor pot avea la baz: toate cele de mai sus.