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PROFESSIONAL COMMUNICATION AND TRANSLATION STUDIES, 4 (1-2) / 2011

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PEUT-ON ENSEIGNER LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE?


Carmen-tefania STOEAN
Academia de Studii Economice din Bucureti

Rsum: A lgard de la communication professionnelle, la didactique des langues vivantes se trouve devant un paradoxe : bien que la proccupation pour lenseignement/apprentissage dune langue vivante vise professionnelle ne date pas daujourdhui, et que ce dernier ait volu des vocabulaires scientifiques et techniques vers les situations de communication professionnelle ou le jargon des mtiers, bien que la ncessit dune formation la communication professionnelle soit reconnue et clame comme une exigence de la mondialisation, il ny a pas vrai dire dapproche systmatique de ce domaine. Quest-ce que la communication professionnelle ? Par quoi se caractrise-t-elle ? Quest-ce qui la diffrencie de la communication ordinaire ? Comment se manifeste-t-elle ? Peut-on lenseigner/apprendre ? Nous essaierons dy trouver des rponses, qui restent tre values, en nous appuyant sur notre pratique enseignante. Mots cls: communication professionnelle, contexte, hirarchie, information, contraintes, domaine de rfrence, situation de communication.

1. Introduction La communication professionnelle (dsormais CP) reprsente, depuis plusieurs annes dj, le domaine de recherche et danalyse de plusieurs disciplines dont lintrt son gard se justifie non seulement par la dimension interdisciplinaire du domaine de la communication mais aussi par son importance dans la vie des individus. 1.1. Choix du thme Plusieurs raisons appuient notre tentative didentifier les composants et la structure de la CP et den comprendre le fonctionnement afin de pouvoir didactiser ces savoirs et les transformer en comptences dvelopper par lenseignement/apprentissage dune langue. 1.1.1. Lvolution des professions et le rle que lemploi de la langue se voit attribuer dans lexercice des professions [4 :7] ont dtermin un changement de perspective sur les buts assigns lenseignement/apprentissage des langues trangres en orientant ce dernier vers la satisfaction des besoins du march du travail. 1.1.2. De par sa caractristique de phnomne interdisciplinaire, la CP constitue lobjet danalyse de disciplines scientifiques diffrentes. Chacune dentre elles sattarde sur un aspect de la CP- celui qui correspond son domaine de rfrencece qui fait que nous disposons dune varit de reprsentations/interprtations de la CP, parfois difficiles mettre daccord. Ainsi, par exemple, pour

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les sciences de linformation et de la communication, la CP nest quune variante de la communication ordinaire pour la description de laquelle on utilise les mmes concepts et mcanismes. les sciences de gestion, la vision sur la CP dcoule de leur vision sur lorganisation, lieu de manifestation de la CP. Dans cette vision, la CP est constitue dactivits de recueil et de transmission dinformations servant structurer, adapter la structure, dfinir les responsabilits, les postes de travail, les procdures de travail, et effectuer le travail. [5: 173]. La CP est donc un des lments contribuant la bonne gestion de lorganisation (id.). la psychosociologie, qui sintresse aux phnomnes de groupes et aux attitudes des individus dans leurs groupes, la CP est un outil de matrise de la relation interindividuelle, des quipes et des groupes qui doit permettre aux membres des quipes et des sous-groupes de dvelopper des relations constructives pour le travail. [ id. :174] la sociologie, intresse par la cohsion culturelle des organisations, la CP est quelque chose qui contribue la constitution de la culture organisationnelle, travers lchange de normes et de valeurs. [id. :175] la science politique, centre sur les phnomnes de pouvoir lintrieur de lorganisation , [id. :175] la CP est lexpression de ces divergences dintrt (entre les acteurs de lorganisation, n.n.) et aussi lexpression des ngociations incessantes qui ont lieu entre les acteurs et les autres partenaires des jeux de pouvoir. [id. :175] la psychologie, qui dfinit lorganisation comme un lieu dmergence et de circulation daffects [id. :176], la CP a pour finalit de rguler ces affects et de faire en sorte que les membres de lorganisation se sentent mieux et puissent mieux participer au travail collectif. [id. :176] les sciences du langage, la CP est une autre forme dutilisation de la langue et une possibilit dtude des diffrents niveaux systmiques (lexicalterminologie, morpho-syntaxique-phrasologie), textuel (structure transphrastique) et discursif. la didactique des langues, la CP est un ensemble de situations de communication caractrises par un emploi particulier de la langue, traduit dans les activits communicatives caractristiques de chaque situation et dans la structure linguistico-pragmatique de chaque activit. 1.1.3. Ces diffrentes approches aboutissent des tudes concernant :

la communication pendant le travail et/ou sur les lieux de travail, oriente vers lenchanement des diffrents systmes de communication, y compris lenchanement activit langagire- activit pratique, la communication organisationnelle en tant que structure institutionnelle part entire, influence par et influenant les autres structures de lorganisation,

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la communication comme expression dun rapport de places et de statuts assigns aux interlocuteurs, la communication interpersonnelle dans le cadre de lorganisation, la communication caractristique dun domaine de rfrence: financier, marketing, social, etc.

Pour lenseignant de langue(s),il nest pas facile de dcider quel(s) aspect(s) de la CP retenir et transposer dans le programme dtude tant que laccs la connaissance de lintrieur de la CP lui est sinon interdit, du moins trs difficile obtenir. 1.1.4. En effet, dans une organisation, la communication fait partie de la stratgie de dveloppement de lorganisation, ce qui signifie quelle ne peut tre connue que de lextrieur, par ses manifestations publiques et par ses effets mais non pas par ses mcanismes constitutifs. 1.1.5. Les ouvrages consacrs la CP du point de vue de lenseignement/apprentissage dune langue ne sont pas trs nombreux et, de toute faon, ou bien ils ont une porte trs gnrale, ou bien ils ne concernent quun domaine professionnel strictement dlimit. 1.2. Aspects viss par une analyse de la CP des fins didactiques Pour lenseignant de langue, la conception dun programme dtude lintention des non-spcialistes de la langue ne peut se raliser avant que ne soient identifis les lments prendre en considration pour la dfinition de la CP, les paramtres de la CP, les caractristiques de la CP, la perspective sous laquelle la CP est envisage (cf. 1.1.3. supra).

Ce nest quaprs avoir rsolu cette tche que lenseignant-chercheur pourra soccuper des manifestations linguistico-discursives de la CP et de leur transposition didactique. 2. Description de la CP 2.1. Dfinition Dans une organisation/entreprise, la communication reprsente un processus dcoute et dmission de signes et de messages destins des publics particuliers et visant lamlioration de limage et des relations de lorganisation, la promotion de ses produits et services et la dfense de ses intrts. [2 :27] Il en rsulte que la CP appartient la structure-mme de lorganisation, ct dautres composants avec lesquels elle interagit et en fonction desquels elle doit sajuster de faon permanentepour maintenir et dvelopper lentreprise. [id. :43] Pour les acteurs de la CP, celle-ci est le produit dune communaut dont les membres connaissent et pratiquent le mme mtier, observent le mme ensemble de

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rituels professionnels, partagent les mmes valeurs socio-professionnelles et ont des buts communicatifs et non-communicatifs communs. [7 :987] 2.2. Les objectifs de la CP Ces objectifs, correspondant aux deux grandes formes de la CP - interne et externe - peuvent tre dfinis en termes de comptences acqurir/dvelopper : faire connaitre. Cest un objectif dont latteinte assure la connaissance de lactivit de lentreprise par les salaris et sa notorit lextrieur. faire comprendre. Il sagit de dfinir la mission, les ambitions, la vision de lentreprise et de crer, sur cette base, cette image-l de lentreprise que cette dernire souhaite diffuser auprs de ses publics. faire agir. La communication avec et pour les clients de lentreprise doit aboutir dterminer un certain comportement de leur part, savoir leur faire acheter les produits. [2 :36]

Latteinte de chacun de ces objectifs exige certaines caractristiques de la CP, qui dcoulent de ses paramtres. 2.3. Les paramtres de la CP Ils ne diffrent des paramtres de la communication ordinaire que par certaines caractristiques dues au contexte organisationnel. 2.3.1. le cadre spatio-temporel, caractristique de chaque entreprise, se dfinit par des lments physiques concrets mais aussi et surtout par le fonctionnement organisationnel, cest--dire par des rgles (normes) observer concernant le droulement des activits, leur succession et leurs effets. Il sagit dun espace-temps standardis(ou normalis) dans lequel le droulement des activits est planifi lavance et de faon dfinitive. Tout changement de leur ordre spatio-temporel peut entraner des disfonctionnements parfois graves. 2.3.2. les participants la CP appartiennent un mme groupe ou sousgroupe professionnel ( lintrieur de lentreprise). Leur comportement communicatif est dtermin, suivant le contexte, ou bien par leurs attitudes individuelles ou bien par les normes que leur dicte leur rle au sein du groupe social auquel ils appartiennent. [1 :37] Dans un contexte professionnel, cest le comportement communicatif norm qui lemporte presque toujours. Quelques caractristiques des participants la CP doivent tre releves car elles influent directement sur leur comportement communicatif : les acteurs de la CP ont en commun un ensemble de valeurs fondamentales (intgres ou dfinissant la culture dentreprise) auxquelles ils adhrent au moment de lintgration du groupe et qui leur imposent un comportement communicatif quils ne manifestent pas en dehors de lentreprise.

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ils essaient doffrir une image de soi qui corresponde non seulement lide quils se font deux-mmes mais qui soit consistante avec le rle et la place dtenus dans le groupe. lattitude envers lautre, dtermine hirarchiquement lintrieur de lorganisation, doit tre congruente au rapport de places instaur entre les participants la CP. A lextrieur de lorganisation, elle est dtermine par le statut de linterlocuteur-concurrent ou partenaire- et par les normes de la communication externe.

Ces caractristiques appartiennent lindividu par le biais du rle qui lui est assign dans lorganisation. A la diffrence du monde social, dans le monde de lorganisation, les rles-institutionnels aussi bien que situationnels- sont attribus par et dans le contexte et lindividu est tenu de se les approprier sil veut appartenir au groupe professionnel que reprsente lorganisation vise. Les rles institutionnels, correspondant la profession et la fonction, sont issus du fonctionnement de lorganisation et sont les seuls tre reconnus et valids dans et par lorganisation. Ce nest quen assumant son rle institutionnel quun individu peut agir y compris par la langue- au nom de lentreprise, lintrieur comme lextrieur. Les rles situationnels (interactionnels) varient dune situation de communication lautre mais ils sont influencs par les rles institutionnels. Chaque rle comporte des prescriptions et des interdictions. Le prescrit, ce que le dtenteur dun rle doit faire, ce que lentreprise attend de lui se retrouve trs clairement dans la fiche du poste- pour les rles institutionnelsou bien dans les normes de fonctionnement de la situation de communication pour les rles situationnels. Linterdit, ce qui nest pas permis au dtenteur dun rle de faire, est mentionn dans le rglement intrieur pour les rles institutionnels- et de nouveau dans les normes de fonctionnement des situations de communication, pour les rles situationnels. Les rapports de places instaurs dans une situation de communication professionnelle observent les rapports instaurs entre les individus par leurs rles institutionnels respectifs. Il sagit de rapports fortement hirarchiss, ct desquels se manifestent aussi des rapports galitaires, entre les individus se trouvant au mme niveau hirarchique. Les rles et les rapports de places dterminent lorientation de la CP de haut en bas ou de bas en haut- et sa nature : unilatrale, bilatrale, multilatrale. 2.3.3. Lorientation de la CP dtermine le contenu du/des messages: la transmission de bas en haut de critiques, de remarques et de propositions concernant la qualit du travail ou son management est difficile sinon impossible si elle na pas t demande par la hirarchie. De lautre ct, la transmission de contenus sociaux ou intimes de haut en bas pourrait attnuer la structure formelle de rles de lorganisation [3 : 120, n.t.] et

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diminuer par cela lautorit hirarchique. Il y a donc dans lentreprise certains thmes et certains types de communication qui peuvent tre abords et dautres qui sont interdits. 2.3.4. Les canaux de la CP sont plus divers et certains sont propres lentreprise, donc institutionnaliss et standardiss : intranet, visioconfrence, boite ides, affichage, journal dentreprise, etc. 2.3.5. Les moyens de communication sont hautement codifis suivant : des normes gnrales luvre dans tous les domaines professionnels, telles les normes de la correspondance daffaires des normes propres lorganisation : celles concernant les rapports au travail, lorganisation de ce dernier, etc. des normes propres aux domaines de rfrence de lorganisation : marketing, financier, relations publiques, administration, etc.

Ces normes agissent dans la communication orale et dans la communication crite, lintrieur et lextrieur de lentreprise. 2.3.6. Les situations de communication constituant le noyau communicationnel de lorganisation. Toute organisation a son histoire situationnelle : les situations de communication et la communication ont volu en mme temps que lentreprise, certaines situations et formes de communication ont disparu car inefficaces, dautres ont apparu. Mais, travers cette histoire, il y a un ensemble de situations de communication qui ont survcu car indispensables au bon fonctionnement de lentreprise et sa russite. Elles constituent le noyau situationnel de la CP. Ce sont, en principe, ces situations-l avec leurs activits communicatives propres et leurs structures dactes de parole qui sont proposes par lenseignement dune langue des fins professionnelles. 2.4. Les caractristiques de la CP A ct des caractristiques quelle partage avec la communication ordinaire, la CP en a dautres, issues des particularits de ses paramtres. Une synthse des ouvrages tudis (cf. Rfrences) met en vidence les caractristiques propres la CP. 2.4.1. Par rapport au contexte, la CP est un phnomne institutionnel, conventionnel et contractuel, inscrit dans un environnement porteur de rgles et de codes qui tendent lui confrer une spcificit. Elle est centre sur le dispositif de travail et dtermine la prise de conscience de lenvironnement de travail au sens large. la CP rsulte dune interdpendance au contexte daction, entre les activits verbales et non-verbales, les activits verbales et les outils, entre les diffrents modes de reprsentation de la ralit que sont la parole, les crits, les chiffres, les tableaux, les graphiques, les maquettes, etc.

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la CP est pense en termes dinteractions et dinteractivit ancres dans un contexte qui influe sur ce que dit le locuteur et sur la manire dont il le dit la CP privilgie laspect collectif et collaboratif du travail, tant planifie et structure indpendamment des volonts et des intrts des acteurs. 2.4.2. Par rapport ses participants,

la CP attribue lindividu une identit professionnelle qui tend neutraliser la subjectivit et qui loblige se conformer aux rgles de la profession la CP est impose par le monde professionnel pour des fins presque exclusivement fonctionnelles pour permettre lchange entre des pairs. la CP est un instrument dont seul le bon maniement garantit lintgration, en tant que sujet part entire, dans le monde de lorganisation lappartenance une communaut professionnelle et lappropriation des rgles et des formes de la CP relvent dun processus conscient rsultant de lengagement professionnel de lindividu. dans la communaut professionnelle, tout est impos de lextrieur (de lindividu):le rle, la fonction, le statut qui fixent lindividu dans une position qui ne laisse que trs peu de place son rle originel la CP privilgie les relations objectives, rfrentielles au dtriment des relations subjectives, qui ne peuvent pas quand mme tre exclues. la CP peut tre unilatrale (un seul participant met un message), bilatrale (les rles de locuteur et dinterlocuteur sont assurs par les deux participants) ou multilatrale (plusieurs participants assument les rles dmetteur et de rcepteur) 2.4.3. Par rapport au message,

dans la CP, la dimension rfrentielle lemporte sur la dimension individuelle la CP vhicule une culture dentreprise et varie suivant le changement de la culture managriale la CP dtermine une interaction dialogale qui hirarchise linformation en fonction du degr dimportance que celle-ci prsente le contenu du message dtermine lorientation de la CP: les messages circulant de haut en bas concernent des demandes dinformations de routine, des instructions gnrales de fonctionnement et des directives de politique gnrale [1 :137] ; les messages circulant de bas en haut concernent les informations de routine ncessaires aux diffrents niveaux de lentreprise pour travailler. [1 :136] 2.4.4. Par rapport aux codes et aux moyens de la CP,

la CP est rgie par des lois correspondant aux rituels langagiers ordinaux la CP est le produit dune communaut professionnelle appele aussi communaut discursive, caractrise non seulement par un lexique spcialis

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mais aussi par des genres de texte et types de discours spcifiques et renvoie une activit de production et de reconnaissance de ces formes. la CP dispose dune varit de moyens de communication dont certains lui appartiennent en propre (cf. supra) 2.4.5. Par rapport aux canaux,

la CP se caractrise par la multicanalit: o elle fait intervenir, en mme temps, la voix, la posture, le traitement de texte, des enregistrements sur rpondeur tlphonique, la lecture sur lcran, o elle diversifie les prises de parole, o elle favorise linterpntration des espaces professionnel et priv.

2.4.6. Quelque schmatique ou incomplte quelle soit, cette description met en vidence la complexit de la CP, la diversit des approches thoriques adoptes pour son tude et labsence, de ces tudes, dune proccupation pour laspect linguistique de la CP. Cette description nous permet de raliser un modle de la CP dans lequel insrer les diffrentes formes- orales et crites- de la CP correspondant aux sous-domaines dactivit de lentreprise : comptabilit, production, recherche, administration, etc. Mais, pour y arriver, les seules comptences de lenseignant en langue ne suffisent pas. Elles doivent rejoindre celles du spcialiste du domaine de rfrence. 3. Enseigner la CP des non-spcialistes de la langue 3.1. Les conditions actuelles de la pratique des mtiers mettent en vidence limportance accrue de la CP. La description ci-dessus fait comprendre que le monde du travail daujourdhui se caractrise par deux phnomnes se dterminant rciproquement : dun ct, les comptences en langue(maternelle et/ou trangre) qui sont une condition pour accder un emploi et, de lautre ct, le travail effectif dans lorganisation qui se ralise non seulement par linteraction activit pratique-activit langagire mais aussi en remplaant lactivit pratique par lactivit langagire. Pour laborer un programme denseignement dune langue des fins professionnelles (le franais dans notre cas), lenseignant doit rpondre au moins deux questions: pourquoi ? et quoi ? 3.1.1. Pourquoi? En effet, pourquoi apprendre une langue trangre quand on se prpare dvenir conomiste, ingnieur, mdecin, etc.? Rpondre quon lapprend pour avoir accs linformation de spcialit ou pour travailler ltranger ou dans une multinationale dans son pays ne suffit pas. Dans le premier cas, lenseignant de langue doit connatre et avoir accs aux sources dinformation : les genres et types de textes et de discours propres au domaine de rfrence. Sa tche consistera dvelopper aux apprenants les comptences de

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comprhension crite (lexique de spcialit, phrasologie, grammaire du texte, caractristiques discursives) et dexpression crite (prise de notes, rsum, synthse, rapport, fiche de lecture). Dans le second cas, la tche de lenseignant devient beaucoup plus complique et, parfois, mme impossible tre mene bonne fin. Prparer de faon efficace un individu pour un emploi futur implique la connaissance des tches (langagires dans notre cas) quil aura accomplir, de lenvironnement dans lequel il travaillera, des caractristiques de la CP promue par lentreprise concerne. Or, il est vident que, dans ltat actuel des choses, ni ltablissement denseignement, ni lenseignant de langue, ni lapprenant ne peuvent dtenir, lavance et de faon pertinente, ces connaissances. En leur absence, la question portant sur laspect le plus controvers de lenseignement des langues trangres des non-spcialistes de la langue, le contenu, trouvera difficilement une rponse adquate. 3.1.2. Quoi? Il est difficile dtablir le(s) contenu(s) curriculaire(s) si lon ignore les besoins de formation en langue satisfaire. Deux orientations se sont manifestes par rapport la (non-)prise en considration des besoins spcifiques des futurs professionnels : Ignorer ces besoins et laborer un curriculum de franais gnral, en sappuyant sur une tradition de lenseignement/apprentissage des langues conformment laquelle la bonne matrise de la langue gnrale suffit pour avoir accs et comprendre les langues spcialises dont la spcificit se voit rduite au lexique.

Une variante rcente de cette orientation concerne lenseignement du franais sur objectifs universitaires qui prpare la comprhension/expression crites et orales des diffrents discours et textes caractristiques dun domaine disciplinaire et fournit, par cela, aux apprenants les moyens daccs aux informations de spcialit. Identifier ces besoins spcifiques et laborer des curricula censs les satisfaire.

Pour les raisons voques sous 3.1.1., dans la plupart des situations denseignement/apprentissage, il ne sagit pas en fait des vrais besoins spcifiques mais des besoins supposs spcifiques pour la formation en langue dans tel ou tel domaine de rfrence. Cette orientation sest dveloppe partir du dix-neuvime sicle, et mme bien avant, avec la rdaction des manuels lintention des commerants. Elle sest renouvele dans les annes soixante du dernier sicle grce au franais scientifique et technique enseign aux spcialistes trangers pour satisfaire leurs besoins de documentation dans la spcialit. Une varit de franais sest ainsi dveloppe au fil des annes (franais fonctionnel, de spcialit, spcialis, vise professionnelle, sur objectifs spcifiques, professionnel) accompagne de diffrentes mthodologies adaptes, chacune, lune ou lautre de ces dclinaisons et qui tmoignent en fait de lvolution dune approche

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systmique centre sur les caractristiques de structure du franais de spcialit vers une approche contextualise, centre sur le fonctionnement du systme en situation de communication professionnelle. [7 : 983] Ces diffrentes dclinaisons du franais tmoignent aussi de la complexification du contenu de lenseignement : au contenu lexical sest ajout le contenu phrastique et ensuite le contenu situationnel: les activits communicatives caractristiques de certaines situations de communication professionnelles avec les actes de parole correspondants et les formes textuelles et discursives appropries. Cette approche de la CP, par le biais des situations de communication le plus gnralement rencontres dans les entreprises, assure une formation en langue vise professionnelle : lapprenant devra adapter les savoirs et les savoir-faire acquis aux situations concrtes auxquelles il participera sur son lieu de travail. Nous sommes encore loin de la satisfaction des besoins spcifiques en langue des spcialistes. En fait, il ny a quune seule situation denseignement/apprentissage o les besoins spcifiques peuvent tre satisfaits : lenseignement sur objectifs spcifiques. Dans ce cas, lentreprise rdige un cahier des charges qui prcise les comptences en langue dont un individu a besoin pour occuper un poste. Cest le seul type denseignement efficace dans le cas dune langue spcialise mais, malheureusement, il ne peut pas tre pratiqu dans les tablissements denseignement suprieur faute de collaboration- cet gard- avec les entreprises. En labsence dun inventaire prcis de tches langagires requises pour tel ou tel poste que seul la coopration enseignement-entreprise pourrait rsoudre-, la formation en langue ne pourra pas dpasser le niveau de lorientation gnrale. 4. Conclusion Si lon prend en considration tous les aspects prsents, les enseignants et les didacticiens des langues devraient rflchir certaines mesures censes amliorer et la qualit et les rsultats de la pratique enseignante: tudier les particularits de la communication professionnelle en termes de formes linguistiques, discursives, interactionnelles et de verbalisation (= reprsentation dune activit pratique par des activits communicatives) articuler les trois ples ncessaires pour la formation lexercice des professions : les aspects langagiers et linguistiques, les activits de travail, communes et/ou particulires aux diffrents domaines et sous-domaines et la pratique effective du mtier. [4, passim] laborer des programmes dtude de la communication professionnelle assurer une formation minimale dans le domaine de rfrence pour les enseignants de langue.

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Il rsulte, de ce que nous venons de prsenter, que lenseignement/apprentissage dune langue trangre vise professionnelle doit sappuyer de plus en plus sur la connaissance de la ralit du terrain, cest--dire de la communication professionnelle telle quelle se manifeste sur le lieu de travail et non pas telle quelle apparat dans les tudes thoriques. Il est vident que la programmation didactique doit se rapporter aux activits communicatives dployes prioritairement dans un domaine vis et tablir les contenus denseignement/apprentissage en fonction des diffrentes comptences auxquelles renvoient ces activits. A cet effet, on pourrait valoriser, au moins dans un premier temps, les rfrentiels universitaires concernant les habilets et comptences prfrentielles faire acqurir aux tudiants diffrents niveaux de leur formation, auxquels joindre les rfrentiels des mtiers, sils existent. Vu les particularits de chaque domaine dactivit non seulement au point de vue des activits pratiques mais aussi au point de vue des moyens de communication, le champ de recherche savre trs offrant pour les thoriciens et surtout pour les enseignants qui visent lefficacit de lenseignement dispens. [7 : 990-991] Rfrences bibliographiques
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