Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad ms destacados de los Estados Unidos.

Como filsofo de los negocios, Philip B. Crosby traza ya 4 a!os de e"periencia en la #dministracin. $as conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusin pensati%a y estimulante sobre el papel &ue los e'ecuti%os deben desempe!ar para hacer e"itosos a sus empleados, pro%eedores, empresas y a ellos mismos. Utilizando casos %erdaderos, ilustradas con an(cdotas aplicables, proporciona un conte"to real. )l goza de la oportunidad de responder a las preguntas y comentarios de la audiencia. Philip Crosby naci en *heeling, +irginia el ,- de 'unio de ,./0. Entre su participacin en la 1egunda 2uerra 3undial y Corea, Philip Crosby comenz su traba'o como profesional de la calidad en ,.4/ en una escuela m(dica. 1u carrera comenz en una planta de fabricacin en l5nea donde decidi &ue su meta ser5a ense!ar administracin en la cual pre%iniendo problema ser5a ms pro%echoso &ue ser bueno en solucionarlos. 6raba' para Crosley de ,.4/ a ,.447 3artin83arietta de ,.49 a ,.047 y para :66 de ,.04 a ,.9.. Como encargado de calidad para 3artin83arietta, cre el concepto de cero defectos. ;urante sus ,4 a!os como %icepresidente corporati%o para el :66, traba' con muchas compa!5as industriales y de ser%icio alrededor del mundo, implanto su filosof5a pragmtica, y encontr &ue era aplicable en el mundo entero. En ,.9. fund Philip Crosby #ssociates, :nc. <PC#=, y durante los diez a!os siguientes la con%irti en una organizacin con > empleados alrededor del mundo y con ?- millones de dlares en ganancias. PC# ense! a la gerencia cmo establecer una cultura pre%enti%a para lograr realizar las cosas bien y a la primera. 23, Chrysler, 3otorola, @ero", muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo %inieron a PC# para entender la #dministracin de la calidad. 6oda%5a ense!amos en ,0 lengua'es alrededor del mundo. Philip Crosby ha publicado trece libros en su carrera, &ue se han con%ertido en best seller, el primero fue ABuality is CreeA o A$a Calidad Do CuestaA. Etros libros importantes han sido A6he absolutes of $eadershipA o A$os #bsolutos de la CalidadA. En ,.., se retir de PC# y fund Career :+, :nc., compa!5a &ue proporciona conferencias

y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros e'ecuti%os. En ,..9 compr los acti%os de PC# y estableci Philip Crosby #ssociates ::, :nc. #hora el CE$E2:E de la C#$:;#; funciona en / pa5ses alrededor del mundo. PC# :: sir%e a clientes &ue %an desde conglomerados multinacionales hasta las pe&ue!as compa!5as de manufactura y ser%icio, asisti(ndolas con la puesta en prctica de su proceso de me'ora de calidad. Philip Crosby Calleci en agosto de / , Un resumen de su obra puede ser el siguienteF G A1u lema me'or conocido es la e"hortacin o lograr cero defectosA. G A$a calidad empieza en la gente no en las cosasA C#$:;#; Calidad es Aa'ustarse a las especificacionesA segHn Crosby <1oinF,..9=. 1e puede obser%ar &ue el concepto de calidad ha e%olucionado continuamente segHn las necesidades y las caracter5sticas de las personas y organizaciones a lo largo de la historia7 no obstante, su significado est relacionado con el grado de perfeccin de un producto o ser%icio, el control de la %ariabilidad en su proceso y el ni%el de satisfaccin del cliente respecto al mismo. $a calidad es una idea ase&uible, medible y beneficiosa &ue puede ser un ente acelerador cla%e &ue marca la diferencia entre el ("ito y el fracaso. 4 P#1E1 P#I# $# 1E$UC:JD ;E PIEB$E3#1F Kay cinco pasos &ue proporcionan un m(todo sistemtico para eliminar la causa o causas ra5z de un problema. Eliminar la causa ra5z e%ita &ue el problema %uel%a a presentarse. $os cinco pasos para eliminar el incumplimiento sonF Paso ,F ;efinir la situacinF Este paso tiene dos partesF G ;escribir claramente el problemaF Concentrarse en los datos y no en la causa, especificar el incumplimiento sin buscar culpables, calcular el tama!o en cantidades o el P;: <precio del incumplimiento= e%itando t(rminos %agos G Planear la solucinF ;ecidir &uien es la gente necesaria, determinar el criterio de resolucin y estimar la fecha de resolucin. Paso /F Iemediar temporalmente. Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando. Cuando se presenta un problema. G Paso temporal para continuar retraba'ar o reparar, desechar y reemplazar, parchar el proceso G 2asto innecesario. 1i no resol%emos el problema, tendremos &ue seguir remedindolo y costar ms y ms. Do es una solucin permanente del problema Paso >F :dentificar la<s= causa<s= ra5z. :dentificar la causa o causas ra5z puede ser el ms retador de los cinco pasos y para tener ("ito re&uiere una comprensin profunda del proceso in%olucrado. Con el fin de lograr informacin del proceso, se desarrolla un plan para recolectar datos. ;espu(s los datos se recolectan, se organizan y se analizan. Un entendimiento claro de la definicin del problema y del proceso in%olucrado ayuda a elegir las t(cnicas &ue sern ms efecti%as para recolectar los datos sobre la causa o causas ra5z espec5ficas. Estas 6(cnicas son las siguientesF G 3odelo de ProcesoF El modelo puede identificar los re&uisitos &ue necesitan ms in%estigacin.

G Posibilidades de errorF E%alHa los re&uisitos de las entradas y salidas e identifica posibilidades donde algo podr5a salir mal. G Ko'a de %erificacinF $as ho'as de %erificacin proporcionan un registro claro de datos en forma tal &ue permite un anlisis sencillo. G Patrones de similitudF :dentifica similitudes en condiciones &ue producen cumplimiento o incumplimiento. G ;iagrama de causa y efectoF Es una t(cnica usada para representar grficamente las posibles causas. Puede utilizarse para sintetizar lo &ue se conoce sobre el problema. Paso 4F 6omar accin correcti%aF Ieunir a la gente cla%e, generar opciones, elegir la accin correcti%a, planear, comunicar e implantar. Paso 4F E%aluar y dar seguimientoF Ie%isar el remedio temporal. En la actualidad, Philip Crosby #ssociates es la consultora en 2estin de la Calidad ms grande y e"perimentada del mundo, lo &ue demuestra la AcalidadA de este gurH de la administracin de calidad moderna. CEIE ;ECEC6E1 Crosby hizo entender a los directi%os &ue cuando se e"ige perfeccin (sta puede lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene &ue moti%ar a sus traba'adores. ;e esta forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el traba'o. Etra mencin de Crosby en el &ue dio mucho hincapi( era &ue L$as personas son seres humanos y los humanos cometen erroresM. Dada puede ser perfecto mientras inter%engan seres humanosM. $os errores son causados por dos factoresF falta de conocimiento y falta de atencin. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a tra%(s de medios comprobados. $a falta de atencin deber de corregirse por la propia persona. $a persona &ue se compromete a %igilar cada detalle y a e%itar con cuidado los errores, est dando un paso enorme hacia la fi'acin de la meta de Cero ;efectos en todas las cosas. $E1 ,4 PUD6E1 ;E 3ENEI# CED6:DU# En los a!os 0 Os Philp B. Crosbry, propuso un programa de ,4 pasos tendiente a lograr la meta de Acero defectosA empleando la planeacin, implementacin y operacin de un programa e"itoso en el me'oramiento de la calidad. El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfeccin mediante la moti%acin de los traba'adores por parte de la direccin de .la organizacin, dndole un gran peso a las relaciones humanas en el traba'o. Estos catorce pasos son los siguientesF Paso ,F Compromiso de la direccinF $a alta direccin debe definir y comprometerse en una pol5tica de me'ora de la calidad. Paso /F E&uipos de me'ora de la calidadF 1e formarn e&uipos de me'ora mediante los representantes de cada departamento. Paso >F 3edidas de la calidadF 1e deben reunir datos y estad5sticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin. Paso 4F El costo de la calidadF Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. Paso 4F 6ener conciencia de la calidadF 1e adiestrar a toda la organizacin ense!ando el coste de la no calidad con el ob'eti%o de e%itarlo.

Paso 0F #ccin correcti%aF 1e emprendern medidas correctoras sobre posibles des%iaciones. Paso 9F Planificacin cero defectosF 1e definir un programa de actuacin con el ob'eti%o de pre%enir errores en lo sucesi%o. Paso -F Capacitacin del super%isorF $a direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y e'ecutar el programa de me'ora. Paso .F ;5a de cero defectosF 1e considera la fecha en &ue la organizacin e"perimenta un cambio real en su funcionamiento. Paso , F Establecer las metasF 1e fi'an los ob'eti%os para reducir errores. Paso ,,F Eliminacin de la causa errorF 1e elimina lo &ue impida el cumplimiento del programa de actuacin error cero. Paso ,/F IeconocimientoF 1e determinarn recompensas para a&uellos &ue cumplan las metas establecidas. Paso ,>F Conse'os de calidadF 1e pretende unir a todos los traba'adores mediante la comunicacin. Paso ,4F Empezar de nue%oF $a me'ora de la calidad es un ciclo continuo &ue no termina nunca. CIE1BP ;:CEF Bue L$a integridad en la %ida personal est dada por cinco factores fundamentalesF amar a ;ios, amar a los seme'antes, mantenerse en constante aprendiza'e, fi'ar metas y ser felizM. #segurando tambi(n &ue el eno'o, la angustia, el estr(s y el tiempo, son los cuatro factores &ue desgastan la calidad de %ida de las personasM