197114

UMA METODOLOGIA PARA PERSONALIZAO
DE UNIDADES HABITACIONAIS EM EMPREENDIMENTOS IMOBILIRIOS MULTIFAMILIARES
Patricia Del Corno Moschen
Universidade Federal de Santa Catarina Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo
UMA METODOLOGIA PARA PERSONALIZAO

DE UNIDADES HABITACIONAIS EM EMPREENDIMENTOS IMOBILIRIOS MULTIFAMILIARES
Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo da Universidade Federal de Santa Catarina como requisito parcial para obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo. Orientador: Prof. Roberto de Oliveira, Ph.D.
Florianpolis 2003
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FICHA CATALOGRFICA Moschen, Patricia Del Corno, 1975Uma Metodologia para Personalizao de Unidades Habitacionais em Empreendimentos Imobilirios Multifamiliares Florianpolis, SC : PPGEP/UFSC, 2003. 212p. : Il. (Dissertao de Mestrado Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, Universidade Federal de Santa Catarina). 1. Mercado imobilirio competitivo 2. Personalizao de apartamentos 3. Engenharia Simultnea
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Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo da Universidade Federal de Santa Catarina. Florianpolis, 12 de junho de 2003. Prof. Dr. Edson Pacheco Paladini. Coordenador do Curso
BANCA EXAMINADORA
Prof. Roberto de Oliveira, Ph.D.

Universidade Federal de Santa Catarina
Orientador
Prof. Carolina Palermo Szcs, Dr.

Universidade Federal de Santa Catarina.
Prof. Maristela Moraes de Almeida, Dr.

Universidade do Sul de Santa Catarina.
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VITA
Patricia Del Corno Moschen, nasceu na cidade de Caxias do Sul, no Rio Grande do Sul, onde cursou o primeiro e segundo grau. Em seguida mudou-se para Porto Alegre, onde, em 1997, graduou-se em Arquitetura e Urbanismo pelas Faculdades Integradas do Instituto Ritter dos Reis. Ao trmino deste mesmo ano, mudou-se para Florianpolis atuando em um escritrio de arquitetura na elaborao de projetos. Iniciou o mestrado do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo em 1999. Nesta ocasio, comeou a trabalhar na construtora ECPO Empresa Catarinense de Planejamento e Obras Ltda, onde desenvolveu atividades junto ao sistema de personalizao de unidades habitacionais Personal Home, tais como: atendimento ao cliente, elaborao de projetos personalizados e gerenciamento das interfaces do processo, elaborao das reas comuns dos empreendimentos, alm de atuar junto implementao na empresa do PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat). No final de 2002, abriu sua empresa a Estilo Prprio Arquitetura e Interiores, elaborando projetos arquitetnicos comerciais e residenciais, projetos de arquitetura de interiores, alm de gerenciar e atuar na implementao do Processo de Personalizao de Unidades Habitacionais em construtoras.
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vida Ao meu amado marido, Cristiano Aos meus amorosos pais, Izolda e Florncio
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AGRADECIMENTOS
vida por permitir que tenhamos estes desafios e a competncia e coragem de enfrent-los. E por ter tornado a personalizao to presente na minha vida. A Cristiano, meu marido e companheiro, que sempre me incentivou a buscar mais e a ser melhor, e por estar ao meu lado mostrando minhas capacidades de enfrentar e superar obstculos. Aos meus pais, Florncio e Izolda, pelo apoio, carinho e por nunca permitirem que eu desistisse. Ao meu orientador e professor, Roberto de Oliveira, por ter aberto uma porta em minha vida profissional e ter acreditado e confiado em mim. A Fabiane Romano, amiga e companheira, presente em muitos momentos desta caminhada, fazendo a co-orientao desta pesquisa, por ter sempre acreditado em mim e neste trabalho. ECPO Empresa Catarinense de Planejamento e Obras Ltda em especial na pessoa do Senhor Joo Ambrsio Alves que me deu uma grande oportunidade de trabalho e sempre incentivou e colaborou para que eu crescesse profissionalmente. Ao meu colega de trabalho, Alexandre Savi, pelo apoio no desenvolvimento e aplicao do Processo de Personalizao. Aos colegas de trabalho, que acompanharam e fizeram parte desta trajetria. Aos clientes que me proporcionaram um grande aprendizado. Aos professores, colegas e funcionrios do Departamento de Engenharia de Produo da Universidade Federal de Santa Catarina. Aos membros da banca examinadora, pelas crticas, opinies e sugestes. Aos amigos que sempre me incentivaram at o trmino da dissertao. A mim mesma, pelo empenho em tudo que fao.
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S existe um sucesso ser capaz de viver sua prpria maneira. Cristopher Morley
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SUMRIO
Lista de Figuras .........................................................................................................................................................xvii Lista de Fotos..............................................................................................................................................................xix Lista de Abreviaturas e Siglas................................................................................................................................xxiii Resumo ...................................................................................................................................................................... xxv Abstract.................................................................................................................................................................... xxvii Captulo 1 ...............................................................................................................................................................1 Motivao para a Pesquisa...........................................................................................................................4 Questo da Pesquisa....................................................................................................................................6 Objetivos ........................................................................................................................................................6 Objetivo Geral ...........................................................................................................................................6 Objetivos Especficos ...............................................................................................................................7 Delimitao da Pesquisa ..............................................................................................................................8 Estrutura da Proposta ...................................................................................................................................8 Introduo.......................................................................................................................................................................1
1.1 1.2 1.3

1.3.1 1.3.2
1.4 1.5
Captulo 2 ......................................................................................................................................................................11 Reviso de Literatura..................................................................................................................................................11 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Definio dos Agentes do Processo de Projeto ........................................................................................14 Identificao das Necessidades dos Clientes Finais-Usurios ................................................................15 Projeto de Arquitetura de Interiores ...........................................................................................................18 A Evoluo da Relao Arquiteto-Cliente..................................................................................................22 Qualidade Total ...........................................................................................................................................39 Qualidade Voltada para o Cliente ..............................................................................................................39 Satisfao dos Clientes...............................................................................................................................44 Flexibilidade .................................................................................................................................................46 Personalizao ............................................................................................................................................54
Captulo 3 ......................................................................................................................................................................59 O Processo de Personalizao .................................................................................................................................59
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3.1
Reengenharia do Processo Produtivo .......................................................................................................61
Captulo 4......................................................................................................................................................................73 Estudo de Caso............................................................................................................................................................73 4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 4.3.8 Diretrizes para o Processo de Personalizao .........................................................................................90 Personalizaes Apresentadas em Planta Baixa .....................................................................................95 Personalizaes Apresentadas em Fotos ...............................................................................................108 Personalizaes em Layout .................................................................................................................108 Personalizaes em Gesso e Iluminao...........................................................................................117 Personalizaes em Esquadrias .........................................................................................................122 Personalizaes em Bancadas ...........................................................................................................126 Personalizaes em Paginao de Parede........................................................................................132 Personalizaes em Paginao de Piso.............................................................................................136 Personalizaes em Tijolo de Vidro ....................................................................................................138 Personalizaes Diversas....................................................................................................................142
Captulo 5....................................................................................................................................................................145 Concluses e Recomendaes...............................................................................................................................145 5.1 5.2 Anexo 1 Concluses................................................................................................................................................145 Recomendaes .......................................................................................................................................154
Referncias.................................................................................................................................................................157
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LISTA DE QUADROS
Quadro 2.1 Agentes intervenientes ao longo do processo produtivo da edificao. ............................................26 Quadro 2.2 Dimenses da qualidade de edificaes..............................................................................................43 Quadro 2.3 Anlise de hbitos e atividades inerentes do ser humano..................................................................51 Quadro 5.1 Papel dos agentes intervenientes, uma anlise no processo convencional e no processo personalizado..................................................................................................................................................... 149 Quadro 5.2 Natureza do trabalho, uma anlise no processo convencional e no processo personalizado. ..... 151
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 Estrutura da Dissertao.........................................................................................................................10 Figura 2.1 Escala das necessidades bsicas do homem segundo Maslow. Fonte: Campos (1992, p.154)......16 Figura 2.2 Sociedade primitiva: apenas um ator envolvido. Adaptado de Oliveira (1994) e Silva (1998)..........23 Figura 2.3 Sociedade intermediria: relacionamento do usurio com o construtor. .............................................24 Figura 2.4 Sociedade organizada. Adaptado de Silva (1998) e de Oliveira (1994). ............................................25 Figura 2.5 Sociedade complexa. Relacionamentos entre projetistas e usurios, na fase contempornea, onde o incorporador e construtor so figuras distintas. Adaptado de Oliveira (1994) e Silva (1998). ....................29 Figura 2.6 Sociedade complexa em outra verso...................................................................................................30 Figura 2.7 Interfaces do processo de desenvolvimento de produto na construo de edifcios..........................34 Figura 2.8 Modelo genrico para organizao do processo de projeto de forma integrada e simultnea. .........36 Figura 2.9 Figura da qualidade. Fonte: Picchi (1993). ............................................................................................40 Figura 3.1 Reengenharia dos processos de trabalho adaptado de Prasad et alli, apud Back e Ogligiari (2000). ...............................................................................................................................................................................60 Figura 3.2 Relacionamento entre os agentes intervenientes no processo de personalizao de unidades habitacionais.........................................................................................................................................................62 Figura 3.3 Interao entre os agentes intervenientes. Adaptado de Oliveira (1999)...........................................71 Figura 4.1 Planta baixa padro.................................................................................................................................78 Figura 4.2 Planta baixa personalizada 01................................................................................................................79 Figura 4.3 Planta baixa personalizada 02................................................................................................................79 Figura 4.4 Planta baixa personalizada 03................................................................................................................80 Figura 4.5 Planta baixa personalizada 04................................................................................................................80 Figura 4.6 Planta baixa personalizada 05................................................................................................................81 Figura 4.7 Planta baixa personalizada 06................................................................................................................81 Figura 4.8 Diretrizes e agentes intervenientes alocados no desenvolvimento do processo de personalizao.94 Figura 4.9 Planta baixa padro: unidade final 02. ...................................................................................................95 Figura 4.10 Planta baixa personalizada: primeiro exemplo de alteraes. ...........................................................96 Figura 4.11 Planta baixa personalizada: segundo exemplo de alteraes............................................................97 Figura 4.12 Planta baixa personalizada: terceiro exemplo de alteraes. ............................................................98
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Figura 4.13 Projeto eltrico da planta baixa padro: unidade final 02...................................................................99 Figura 4.14 Planta eltrica personalizada: unidade final 02.................................................................................100 Figura 4.15 Planta baixa padro: unidade final 03................................................................................................101 Figura 4.16 Planta baixa personalizada: primeiro exemplo de alteraes. .........................................................102 Figura 4.17 Planta baixa personalizada: segundo exemplo de alteraes. ........................................................103 Figura 4.18 Planta baixa personalizada: terceiro exemplo de alteraes. ..........................................................105 Figura 4.19 Projeto eltrico da planta baixa padro: unidade final 03.................................................................106 Figura 4.20 Planta eltrica personalizada: unidade final 03.................................................................................107 Figura 5.1 Sistema de informao: agentes intervenientes, funes e setores envolvidos. ..............................152
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LISTA DE FOTOS
Foto 1 .......................................................................................................................................................................... 108 Foto 2 .......................................................................................................................................................................... 109 Foto 3 .......................................................................................................................................................................... 109 Foto 4 .......................................................................................................................................................................... 109 Foto 5 .......................................................................................................................................................................... 110 Foto 6 .......................................................................................................................................................................... 110 Foto 7 .......................................................................................................................................................................... 110 Foto 8 .......................................................................................................................................................................... 111 Foto 9 .......................................................................................................................................................................... 111 Foto 10 ........................................................................................................................................................................ 112 Foto 11 ........................................................................................................................................................................ 112 Foto 12 ........................................................................................................................................................................ 113 Foto 13 ........................................................................................................................................................................ 113 Foto 14 ........................................................................................................................................................................ 114 Foto 15 ........................................................................................................................................................................ 114 Foto 16 ........................................................................................................................................................................ 115 Foto 17 ........................................................................................................................................................................ 115 Foto 18 ........................................................................................................................................................................ 116 Foto 19 ........................................................................................................................................................................ 116 Foto 20 ........................................................................................................................................................................ 117 Foto 21 ........................................................................................................................................................................ 117 Foto 22 ........................................................................................................................................................................ 118 Foto 23 ........................................................................................................................................................................ 118 Foto 24 ........................................................................................................................................................................ 119 Foto 25 ........................................................................................................................................................................ 119 Foto 26 ........................................................................................................................................................................ 119 Foto 27 ........................................................................................................................................................................ 120 Foto 28 ........................................................................................................................................................................ 120
xx
Foto 29 .........................................................................................................................................................................120 Foto 30 .........................................................................................................................................................................121 Foto 31 .........................................................................................................................................................................121 Foto 32 .........................................................................................................................................................................122 Foto 33 .........................................................................................................................................................................122 Foto 34 .........................................................................................................................................................................123 Foto 35 .........................................................................................................................................................................123 Foto 36 .........................................................................................................................................................................124 Foto 37 .........................................................................................................................................................................124 Foto 38 .........................................................................................................................................................................124 Foto 39 .........................................................................................................................................................................125 Foto 40 .........................................................................................................................................................................125 Foto 41 .........................................................................................................................................................................126 Foto 42 .........................................................................................................................................................................127 Foto 43 .........................................................................................................................................................................127 Foto 44 .........................................................................................................................................................................127 Foto 45 .........................................................................................................................................................................128 Foto 46 .........................................................................................................................................................................128 Foto 47 .........................................................................................................................................................................129 Foto 48 .........................................................................................................................................................................129 Foto 49 .........................................................................................................................................................................130 Foto 50 .........................................................................................................................................................................130 Foto 51 .........................................................................................................................................................................131 Foto 52 .........................................................................................................................................................................131 Foto 53 .........................................................................................................................................................................132 Foto 54 .........................................................................................................................................................................132 Foto 55 .........................................................................................................................................................................133 Foto 56 .........................................................................................................................................................................133 Foto 57 .........................................................................................................................................................................134 Foto 58 .........................................................................................................................................................................134 Foto 59 .........................................................................................................................................................................135 Foto 60 .........................................................................................................................................................................135 Foto 61 .........................................................................................................................................................................136 Foto 62 .........................................................................................................................................................................136 Foto 63 .........................................................................................................................................................................137 Foto 64 .........................................................................................................................................................................137
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Foto 65 ........................................................................................................................................................................ 138 Foto 66 ........................................................................................................................................................................ 138 Foto 67 ........................................................................................................................................................................ 139 Foto 68 ........................................................................................................................................................................ 139 Foto 69 ........................................................................................................................................................................ 140 Foto 70 ........................................................................................................................................................................ 140 Foto 71 ........................................................................................................................................................................ 141 Foto 72 ........................................................................................................................................................................ 141 Foto 73 ........................................................................................................................................................................ 142 Foto 74 ........................................................................................................................................................................ 142 Foto 75 ........................................................................................................................................................................ 143 Foto 76 ........................................................................................................................................................................ 143 Foto 77 ........................................................................................................................................................................ 143
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABD ABNT ANTAC ART AsBEA ASCE CAD CONFEA CREA IAB INMETRO INSS ISO NBR ONU PBQP-H PIB QUALIHAB SEBRAE SINAENCO SINDUSCON
Associao Brasileira de Design de Interiores Associao Brasileira de Normas Tcnicas Associao Nacional de Tecnologia do Ambiente Construdo Anotao de Responsabilidade Tcnica Associao Brasileira dos Escritrios de Arquitetura American Society of Civil Engineers
(Sociedade Americana de Engenheiros Civis)
Computer Aided Design
(Projeto Auxiliado por Computador)
Conselho Federal de Engenharia e Arquitetura Conselho Regional de Engenharia e Arquitetura Instituto dos Arquitetos do Brasil Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial Instituto Nacional de Seguro Social International Standardization Organization
(Organizao Internacional para Normalizao)
Norma Brasileira Organizao das Naes Unidas Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat Produto Interno Bruto Programa da Qualidade nas Obras Habitacionais do Estado de So Paulo Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Sindicato Nacional das Empresas de Arquitetura e Engenharia Consultiva Sindicato de Indstria da Construo Civil
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RESUMO
MOSCHEN, Patricia Del Corno. Uma Metodologia para Personalizao de Unidades Habitacionais em Empreendimentos Imobilirios Multifamiliares. 2003. 212p. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, UFSC, Florianpolis. Num ambiente competitivo com diminuio da margem de lucro e crescente exigncia do comprador, as empresas precisaro no s se diferenciar, mas tambm aumentar a qualidade dos produtos e servios oferecidos. Neste trabalho se desenvolve uma estratgia empresarial competitiva, baseada em possibilitar ao cliente usurio final a personalizao de sua unidade habitacional. Para viabilizar esta estratgia, analisa-se a mudana ocorrida na natureza dos procedimentos da empresa em especial, na maneira de desenvolvimento dos trabalhos , e no papel dos agentes intervenientes envolvidos, ou seja, na forma de atuao dentro do processo produtivo do empreendimento. Esta anlise e a aplicao de uma estrutura filosfica baseada nos conceitos de engenharia simultnea ou concorrente possibilita o desenvolvimento de uma metodologia que se prope a orientar a empresa na implementao do processo de personalizao de unidades habitacionais em empreendimentos multifamiliares, criando um meio para um melhor atendimento das necessidades dos clientes. Esta metodologia apresentando diretrizes gerais foi elaborada baseada no acompanhamento da evoluo pelo qual a Empresa do Estudo de Caso passou at que o processo de personalizao estivesse estruturado e ajustado. As diretrizes abrangem todo o ciclo do processo produtivo, desde a definio da forma de atuao da empresa no mercado, as interfaces entre os setores e agentes intervenientes, o processo de projeto, o processo construtivo, e, finalmente, a entrega da obra. A generalidade das diretrizes propostas na metodologia permite sua adequao em qualquer estrutura de empresa. Dessa forma a proposio deste trabalho foi de auxiliar as empresas a se ajustarem s demandas e as tendncias que vem se apresentando no mercado imobilirio, os clientes a adquirirem um produto habitacional cada vez mais prximo a seus anseios e a possibilitar ao arquiteto buscar aperfeioamento em outras especialidades e ampliar suas opes de atuao no mercado.
Palavras-chave: Mercado Imobilirio Competitivo, Personalizao de Apartamentos, Engenharia Simultnea.
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ABSTRACT
MOSCHEN, Patricia Del Corno. Uma Metodologia para Personalizao de Unidades Habitacionais em Empreendimentos Imobilirios Multifamiliares. 2003. 212p. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, UFSC, Florianpolis. In a competitive environment with a decreasing profit margin and increasing demanding purchaser, firms need not only differentiate from others but also increase their product and service quality. This work develops a competitive entrepreneurial strategy that is based on make possible the final user to implement personalization on his/her housing unit. To make it feasible, it is analyzed changes in the nature of the firm procedure in special, the way the work is developed, and in the involved persons role, meaning their way of acting within the production process. This analysis is the application of a philosophical structure based on concepts of simultaneous or concurrent engineering that makes possible the development of a method that has the purpose of orienting the firm to implement personalizing process for project of housing unit, generating a way for better meeting clients needs. This methodologypresenting general guidancewas elaborated on basis of following the evolution of Firms Case Study until final structuring and adjustment of the personalizing process. The guidance encompasses all production process cycle, from the way firms performs in the market, through interfaces among intervening sectors and agents, design process, construction, until building delivery. The generality of the proposed guidelines allows its adequacy within any other firm structure. Thus, the proposition of this work is to help firms to adjust to the market demands and trends of the real estate business, as well as clients to acquire a most suitable possible housing product, and architects to look for skills betterment on other specialties and enlarge their jobs market opportunities options.
Key-words: Competitive Real Estate Market, Apartment Personalization, Simultaneous Engineering.
Captulo 1
Introduo
A construo civil tambm acompanha a instabilidade dos negcios de hoje em dia; assim, melhorias e ajustamentos a esta ambincia devem existir. Pela crescente competitividade no mercado da construo civil, as empresas devem adaptar suas estratgias s mudanas do ambiente de negcios, sendo operacionalmente flexveis. O PIB1 da maioria dos pases, com relao a todas as atividades da construo, 15% em mdia, segundo Manseau e Seaden (2001). Segundo ANTAC2 (2002), o mercado crescer para as empresas de construo que trabalham a lgica de produto, devendo desenvolver competncias para gerenciar, de forma integrada, o desenvolvimento do produto e a produo. Desta forma, as empresas necessitam ser eficazes na identificao das necessidades dos clientes, na coordenao do processo de projeto e na gesto da produo. A tendncia que se aumente o foco nas necessidades dos clientes, promovendo a participao direta do cliente nas decises, dentro de um processo de desenvolvimento de produto adequadamente planejado. Destacam-se, ainda, entre as mudanas no perfil demogrfico: o envelhecimento da populao, a diminuio no tamanho das famlias, aumento do nmero de pessoas morando sozinhas, aumento no nmero de separaes e divrcios, postergamento do casamento, e a maior incidncia de famlias no convencionais. Estas mudanas podem ocasionar alteraes nos requisitos dos usurios de habitaes, exigindo flexibilidade e adaptabilidade dos ambientes construdos. Quanto ao modo de vida da populao, vrias tendncias gerais podem ser identificadas, tais como: aumento do papel da mulher na sociedade, maior tempo gasto em lazer em funo da reduo gradual da jornada de trabalho e do aumento do poder aquisitivo, a individualizao do modo de vida, bem como o aumento do nvel educacional. Alm disso, novos sistemas de comunicao possibilitaro trabalhos flexveis, desenvolvidos em casa e distncia necessitando de espaos com instalaes de comunicao, mudanas ocorrero nos hbitos de consumo provocados pelo acesso s informaes advindas da globalizao e ao desenvolvimento tecnolgico no campo dos eletrodomsticos e equipamentos para o lar, como o aparecimento do home theater.
1
Produto Interno Bruto.
Captulo 1 Introduo
As mudanas nos modos de vida tambm desencadearo alteraes nos requisitos dos usurios de edificaes. Em suma, o usurio de produtos construdos aumenta em nmero e complexidade, e muito mais funes e atividades, alternadas ou sobrepostas, sero praticadas dentro do ambiente de moradia. Por essa variabilidade de gostos e necessidades dos diferentes usurios, as empresas devem atentar para a flexibilizao dos seus processos internos, como: atendimento ao cliente e projeto de seus produtos permitindo que estes se adaptem as necessidades dos clientes. Segundo Frutos e Borenstein (2000), a Construo Civil apresenta caractersticas prprias, diferentes de todos os outros setores industriais. Sua fragmentao espacial, temporal e organizacional atenta contra os processos geis, flexveis e integradores que alavancam o oferecimento de produtos e servios projetados individualmente para cada consumidor, conhecido como processo de personalizao ou customizao. Cabe ressaltar que a personalizao de produtos uma estratgia de competitividade cada vez mais utilizada pelas empresas; contudo, , ainda, incipiente no setor de construo de condomnios residenciais. Os autores citam ainda que a homogeneidade dos mercados comeou a estar ameaada pelas mudanas nas necessidades e vontades dos consumidores. Essa mudana est ocorrendo nos setores automobilstico, de tecnologia de informao, de telecomunicaes, de produtos de uso pessoal (xampu, sabonetes, remdios, etc.), alimentcio, de seguros e bancrio. Muitas empresas desses setores tm descartado o velho paradigma da produo em massa, atravs da aplicao de tecnologia e novos mtodos de gesto, criando variedade e personalizao com flexibilidade e obtendo rpidas respostas do mercado. Assim, o cliente se depara com uma grande quantidade de produtos e servios que lhe so oferecidos e escolhe aqueles que mais se adaptem s suas necessidades e preferncias. De acordo com Horvath, apud Frutos e Borenstein (2000), a personalizao de produtos uma forte tendncia do mercado. Na opinio dos executivos, a personalizao de imveis ser cada vez mais comum no mercado da indstria da Construo Civil, principalmente, nos empreendimentos residenciais de alto padro. Segundo Brando (2002) em termos mundiais, a personalizao de produtos tem sido o estgio mais recente da atividade produtiva. Durante toda a era industrial, a tecnologia exerceu forte presso para a padronizao, no apenas dos produtos, que no eram to diversificados como atualmente, mas tambm do trabalho. Com o passar dos anos, entretanto vrias foras convergiram para a personalizao, entre elas a elevao do padro scio-econmico de parte da populao, tornando-se capaz de satisfazer anseios relativamente individualizados. Conforme Campanholo (1999), o sucesso de utilizar a personalizao como estratgia est na eficincia e competncia da empresa em atender a quaisquer das situaes relatadas. A personalizao inevitvel, pois no vem somente de aspectos conjunturais ligados economia e tecnologia. Vem
ANTAC Associao Nacional de Tecnologia do Ambiente Construdo.
Captulo 1 Introduo
principalmente pela tendncia do ser humano em diferenciar-se do outro, buscando sua prpria identidade. tambm inevitvel a necessidade de as empresas buscarem produtividade e eficincia. Hoje, nenhuma empresa sobrevive sem satisfazer seu cliente, e a possibilidade de personalizao pode ser um dos elementos principais na obteno deste propsito. As empresas que entenderem antes as variveis que hoje nos so colocadas e comearem antes a investir em tecnologia e treinamento de pessoal, sem dvida, sero as que sobrevivero quando o processo evolutivo que nosso pas vive estiver com seu efeito relativamente estabilizado. De acordo com Brando (2002) o argumento de oferecer personalizao maior ou menor, ou mesmo opes dentro de um rol previamente planejado pela empresa, em geral tende a atingir os desejos do cliente sendo um elemento a mais na deciso de compra do imvel. A satisfao do cliente poder levar a um incremento nas vendas futuras por indicao, mas o sucesso de utilizar projetos mais flexveis como estratgia depender da eficincia e competncia da empresa, envolvendo nfase na concepo de projetos mais versteis, alm de um melhor planejamento e controle que absorva as incertezas prprias da nova sistemtica. A postura da empresa em relao personalizao de acordo com Brando (2002) pode ser reativa quando se procuram atender os anseios do cliente de qualquer maneira com descontrole do canteiro, gerao de retrabalhos, atrasos de cronograma, dificuldades de controle e elevao dos custos indiretos. Mas tambm pode ser pr-ativa quando a empresa se prepara para o dilogo com o cliente, criando regras para o atendimento personalizado na forma de guias ou manuais, alm de pessoal destinado a ouvir e orientar o cliente, auxiliar tecnicamente na escolha de materiais, orar modificaes e ordenar visitas ao canteiro. O cliente-usurio da edificao, quando opta por comprar um apartamento, analisa um conjunto de caractersticas do empreendimento: o que oferecido como lazer, servios, estrutura funcional, segurana, caractersticas tcnicas e estticas da edificao, dimenses da unidade habitacional, configurao espacial e esttica, posio solar, disposio em planta, alm de outras caractersticas, como preo, condies de pagamento, prazos de entrega. Assim, o universo de itens a serem analisados para a deciso pela compra de um apartamento de complexidade crescente. Nem sempre todos os itens agradam ao cliente, porm, enquanto configurao interna do apartamento pode-se promover um maior atendimento s necessidades dos clientes atravs da personalizao de unidades habitacionais. Poder possibilitar ao cliente alterar a planta de seu apartamento, conforme suas necessidades, proporciona empresa uma vantagem competitiva em relao s outras. inevitvel o cliente querer alterar itens em seu apartamento pelas prprias necessidades pessoais, pela sua estrutura familiar, formao profissional, nvel cultural, preferncias estticas, sendo assim, a construtora pode se propor a atender o cliente no s nas suas necessidades mais bsicas como ter um apartamento de trs quartos, mas suas necessidades mais particulares como ter um apartamento trs quartos, sendo que destes, o segundo integrado com a sala e a cozinha promovendo um maior convvio entre os proprietrios (um casal sem filhos) e seus amigos que costumam freqentar a casa .... Isto conhecer o cliente, saber seus hbitos e gostos, para realmente atender e satisfaz-lo. Hoje um simples apartamento com trs quartos j no satisfaz
Captulo 1 Introduo
completamente o cliente, mas um apartamento com trs quartos atendendo s suas expectativas estticas e funcionais pode atender melhor sua satisfao.
1.1
Motivao para a Pesquisa

Devido s incertezas do mercado imobilirio, a grande competitividade entre as empresas, o
aumento do nvel de exigncias dos clientes, a tendncia de uma maior participao do cliente na definio do produto habitacional, as mudanas no perfil demogrfico, no comportamento e no modo de vida das pessoas, a incluso de novas formas de comunicao e atuao no mercado de trabalho, a personalizao de unidades habitacionais identificada pelos autores como uma forma de amenizar este contexto e atender as demandas criadas. As empresas do ramo da construo civil enxergando isso e resolvendo atuar neste sentido precisam desenvolver um meio pelo qual se adaptar e garantir sua atuao acertada junto personalizao de unidades habitacionais. A empresa deve rever seus processos internos, sua sistemtica de atendimento ao cliente e se estruturar de modo a promover a implementao de um sistema de personalizao de unidades habitacionais, atravs de uma metodologia proposta que leva em considerao todas as interfaces entre os agentes envolvidos. As mudanas nas regras dos negcios empresariais fazem com que as profisses evoluem e os trabalhos relatem novas funes. A empresa para estruturar e desenvolver este processo precisa de profissionais que se voltem para o atendimento ao cliente interno e externo, para a organizao do processo, acompanhamento de sua implementao e adaptao realidade da empresa, neste contexto o profissional mais adequado a concentrar uma diversidade de atividades e gerenciar as interfaces envolvidas o arquiteto. O arquiteto passa a exercer um novo papel, trabalhando para os interesses da empresa que est focada no atendimento das suas necessidades e das necessidades dos clientes. O arquiteto passa a ter uma interface maior em relao aos demais agentes intervenientes participantes de todo o processo produtivo, se posicionando de modo a atuar em conjunto. O arquiteto precisa elaborar projetos personalizados que tem um ritmo de desenvolvimento diferente do projeto do empreendimento que desenvolvido enquanto no h obra, o projeto personalizado desenvolvido com a obra em andamento, as orientaes do projeto devem ser o mais acertadas possveis de modo a no gerar retrabalho causando nus para a empresa. O desenvolvimento do projeto ajustado ao cronograma da obra que deve ser respeitado sem prejudicar o andamento da mesma. Com isso o tempo de atendimento ao cliente e desenvolvimento de projeto fica atrelado aos prazos da empresa.
Captulo 1 Introduo
A busca pela Qualidade Total junto ao processo de personalizao, sendo na prestao de servios, nas relaes entre os agentes envolvidos, no produto habitacional, no desenvolvimento das atividades ou nos processos internos o resultado da evoluo da relao entre o usurio e o provedor de servio. Essa proximidade do cliente, dado a disponibilizao do processo, colabora para que se almeje a qualidade total no atendimento das necessidades dos clientes externos e internos, no atendimento das necessidades da empresa enquanto negcio e na apresentao de um produto habitacional nos padres adequados a evoluo das demandas e exigncias da sociedade. A metodologia desenvolvida e apresentada neste trabalho se prope a orientar a empresa na implementao do processo de personalizao, criando um meio para um melhor atendimento das necessidades dos clientes. A aplicao da metodologia por parte das empresas gera um incremento em opo profissional para o arquiteto atuante no mercado de trabalho. Neste processo h uma centralizao de sua figura profissional e uma aproximao maior do cliente e de outros profissionais como aquele que vai executar a obra. Apesar do arquiteto ter um compromisso relevante em relao ao projeto personalizado, fornecendo um projeto exeqvel atendendo a cliente e empresa, o centro das atenes da metodologia proposta realmente no o processo de projeto e sim seu uso, visando um produto vendvel com intuito de promover a comercializao do empreendimento. Esta metodologia desenvolvida para o processo de personalizao de unidades habitacionais foi elaborada baseada no acompanhamento da evoluo pelo qual a Empresa do Estudo de Caso passou at que o processo de personalizao estivesse estruturado e ajustado. A Empresa sentiu necessidade de se adaptar as exigncias do mercado dado as demandas dos clientes e a competitividade entre as empresas do setor, dessa maneira comeou por rever sua forma de oferecer o produto no mercado, a forma de desenvolvimento do produto habitao e definiu como estratgia empresarial a disponibilizao da personalizao para as unidades habitacionais por ela ofertadas no mercado. Com isso comeou a adaptar a estrutura de recursos humanos e as novas tecnologias a serem empregadas. Isso foi acontecendo gradualmente, o formato do funcionamento do processo foi conseguido por meio da definio e teste das aes, dessa maneira foi-se delineando o processo de personalizao da empresa que serviu de base para o desenvolvimento da metodologia proposta. Inicialmente o atendimento ao cliente era feito pela arquiteta que projetava os empreendimentos da empresa, mas a demanda fez com que a empresa disponibilizasse uma arquiteta s para suprir esta necessidade, e este profissional teve grande relevncia no desenvolvimento do processo de personalizao, incorporando no s o atendimento ao cliente e elaborao do projeto como o gerenciamento das interfaces entre os agentes envolvidos. O passar do tempo fez com que fossem feitos ajustes do que seria possibilitados ao cliente alterar, e isto estava relacionado tecnologia disponibilizada na ocasio, tentou-se com a tecnologia construtiva convencional, mas visualizou-se que esta criava certos empecilhos aos clientes e a prpria empresa. Definiu-se
Captulo 1 Introduo
a tecnologia adequada de acordo com as lies aprendidas frente s dificuldades de execuo dada as demandas solicitadas pelos clientes. Dessa forma a proposio deste trabalho foi de auxiliar as empresas a se ajustarem s demandas e as tendncias que vem se apresentando no mercado imobilirio, os clientes a adquirirem um produto habitacional cada vez mais prximo a seus anseios e a possibilitar ao arquiteto buscar aperfeioamento em outras especialidades e ampliar suas opes de atuao no mercado. Tudo isso por meio da disposio de uma metodologia de personalizao de unidades habitacionais que foi elaborada baseada na evoluo de um trabalho desenvolvido na Empresa do Estudo de Caso.
1.2
Questo da Pesquisa
Para o desenvolvimento desta pesquisa, existe uma questo fundamental: como organizar o
processo de personalizao de unidades habitacionais em empreendimentos imobilirios multifamiliares no processo produtivo de modo a atender e satisfazer o cliente interno e externo final? J que este processo est inserido num contexto maior que o processo produtivo da construo civil, onde atua uma grande diversidade de agentes intervenientes, inclusive o cliente externo que passa a participar da definio do produto em aquisio.
1.3 1.3.1
Objetivos
Objetivo Geral
Dado o exposto at aqui o objetivo geral deste trabalho apresentar uma metodologia para
personalizao de unidades habitacionais em empreendimentos imobilirios multifamiliares atravs de diretrizes gerais de modo a auxiliar as empresas do ramo da construo civil a se adaptarem as novas demandas de mercado geradas pela exigncia dos clientes sem que isso cause transtornos ou nus desnecessrios para as empresas. As diretrizes so flexveis e o intuito de serem entendidas como um roteiro geral de como aplicar o processo de personalizao sendo adaptveis para a realidade de cada empresa. Pretende-se com isso promover uma vantagem competitiva entre as empresas construtoras, com intuito de procurar atender e satisfazer o cliente interno e externo final.
Captulo 1 Introduo
Questes sobre processo de projeto (do empreendimento ou personalizado) ou processo construtivo, no so abordadas neste trabalho, apesar de sua importncia junto ao processo produtivo. Tambm no objetivo desta pesquisa, mesmo sendo uma etapa bastante relevante ao processo, analisar a psocupao destes espaos personalizados com intuito de avaliar o ndice de satisfao, ou avaliar a forma de apropriao dos mesmos relacionados com o modo de vida dos ocupantes. Desenvolve-se ao longo do trabalho uma metodologia de um processo com intuito de agilizar a comercializao dos imveis e atendimento as necessidades dos clientes levando em conta as necessidades da empresa e apontando um novo perfil de atuao no mercado de trabalho para o arquiteto.
1.3.2
Objetivos Especficos
Em conseqncia dos objetivos gerais descritos anteriormente desdobram-se objetivos de
natureza mais especfica. Embasar teoricamente o trabalho envolve: Pesquisar na bibliografia os conceitos de projeto, flexibilidade e personalizao e com isso definir os conceitos para o desenvolvimento deste trabalho. Apresentar a evoluo da relao arquiteto-cliente e a situao do projeto nesta evoluo, de modo a visualizar as mudanas que ocorrero. Apresentar a reestruturao da empresa para aplicao do processo de personalizao envolve: Mapear os tipos de mudanas pela qual a empresa vai passar quando da reengenharia dos seus processos internos a fim de absorver o processo de personalizao. Apresentar a mudana no papel dos agentes intervenientes envolvidos no processo. Apresentar a mudana na forma de conduo do trabalho. Apresentar a metodologia para personalizao de unidades habitacionais envolve: Demonstrar a aplicao do processo de personalizao na Empresa do Estudo de Caso. Apresentar diretrizes gerais para aplicao da metodologia que abrange todo o ciclo do processo de personalizao.
Captulo 1 Introduo
1.4
Delimitao da Pesquisa
O desenvolvimento da pesquisa est enfocado em:
Apresentar o desenvolvimento da metodologia de personalizao de unidades habitacionais para empreendimentos imobilirios multifamiliares para classe mdia no sistema de incorporao. Os apartamentos so personalizados exclusivamente no perodo de construo e nas reas privativas dos mesmos. O processo de personalizao ser abordado nas seguintes fases da concepo do empreendimento: o projeto, a comercializao das unidades, o atendimento ao cliente, o projeto personalizado, a construo e a entrega do produto.
Aplicao dos conceitos da flexibilidade planejada e permitida e em decorrncia disso a personalizao. A personalizao abrangendo a rea interna da unidade habitacional podendo alterar layout, instalaes hidrulicas, eltricas e telecomunicaes, alm de materiais de revestimentos e acabamentos. Analisar a forma de aplicao da personalizao na Empresa do Estudo de Caso para com isso desenvolver a metodologia de personalizao de unidades habitacionais.
1.5
Estrutura da Proposta
Na dissertao, o Captulo 2 faz um apanhado geral da literatura, a fim de apresentar um
referencial terico que serve de base para o desenvolvimento da reengenharia proposta para o processo produtivo apresentadas no Captulo 3 a fim de absorver os preceitos do Processo de Personalizao. O Captulo 4, por sua vez, relata um estudo de caso de uma empresa construtora onde se pratica a personalizao nas unidades habitacionais por eles construdas, analisando todo o processo desta empresa definem-se diretrizes gerais para o processo de personalizao. O Captulo 2 Reviso de Literatura faz um levantamento dos pontos importantes relacionados a projeto, onde se apresentam, inicialmente, com diferentes enfoques, os conceitos de projeto para vrios autores, de modo a embasar o conceito de projeto elaborado para este trabalho. Para isso imprescindvel a definio dos agentes participantes do processo de projeto, identificando as necessidades dos clientes finaisusurios das unidades habitacionais. Discorrendo sobre a arquitetura de interiores e seus conceitos projetuais presentes na personalizao tm-se a base para a elaborao de espaos internos que vo acomodar (receber) o cliente final-usurio.
Captulo 1 Introduo
A evoluo das relaes entre o usurio e o arquiteto e a evoluo das relaes do processo de projeto em si apresentam a complexidade e a variabilidade dos agentes envolvidos neste processo, seja de maneira direta ou indireta. Apresentando a distncia do que deveria ser o processo de projeto para a realidade do mesmo, procurase demonstrar, atravs da engenharia simultnea, uma forma de fazer com que as interfaces e os agentes intervenientes do processo interajam. Este captulo ainda apresenta como premissa para competitividade das empresas a obteno da qualidade total em sua estrutura organizacional, a importncia e os pontos relevantes desta qualidade para o cliente, e a obteno da satisfao do mesmo. So apresentados os conceitos de flexibilidade e personalizao para vrios autores e o conceito aplicado a este trabalho para embasar o desenvolvimento do Captulo 3. O Captulo 3 O Processo de Personalizao mostra a necessidade de uma reengenharia nos processos internos da empresa disposta a aplicar a metodologia de personalizao. As principais mudanas so levantadas como forma de alertar e preparar empresas para absorver a metodologia desenvolvida e apresentada por meio de diretrizes. O Captulo 4 Estudo de Caso apresenta-se a forma na qual o processo de personalizao foi desenvolvido em uma empresa construtora, baseado nas aes levantadas desenvolveu-se a metodologia para personalizao de unidades habitacionais em empreendimentos imobilirios multifamiliares, apresentadas atravs de 21 diretrizes gerais, permitindo que estas diretrizes sejam aplicveis em qualquer empresa sendo passvel de adaptaes e alteraes se assim convier.
10
Captulo 1 Introduo
Captulo 1 Introduo
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Motivao para a Pesquisa Questo da Pesquisa Objetivos Geral e Especficos Delimitao da Pesquisa Estrutura da Proposta
Captulo 2 Reviso de Literatura
Definies Gerais de Projeto 2.1 Definio dos Agentes do Processo de Projeto 2.2 Identificao das Necessidades dos Clientes Finais-Usurios 2.3 Projeto de Arquitetura de Interiores 2.4 A Evoluo da Relao Arquiteto-Cliente 2.5 Qualidade Total 2.6 Qualidade Voltada para o Cliente 2.7 Satisfao dos Clientes 2.8 Flexibilidade 2.9 Personalizao 3.1 Reengenharia do Processo Produtivo 3.1.1 Mudana no Papel dos Agentes Intervenientes 3.1.2 Mudana na Natureza do Trabalho
Captulo 3 O Processo de Personalizao
Captulo 4 Estudo de Caso
4.1 Diretrizes para o Processo de Personalizao 4.2 Personalizaes Apresentadas em Planta Baixa 4.3 Personalizaes Apresentadas em Fotos
Captulo 5 Concluses e Recomendaes
5.1 Concluses 5.2 Recomendaes
Referncias
Anexo
Sugestes de Personalizaes para Unidades Habitacionais
Figura 1.1 Estrutura da Dissertao.
Captulo 2
Reviso de Literatura
No setor de produo de edifcios da Construo Civil, a efetiva competitividade entre as empresas requer o desenvolvimento contnuo dos processos internos, de modo a elaborar e produzir um produto competitivo e de qualidade, que atenda e supere as expectativas dos clientes. Dessa forma, deve-se constantemente avaliar o empreendimento como produto e seu desempenho, buscando processos que interajam com o cliente de forma a atend-lo particularmente para gerar maior satisfao ao mesmo. Essa interao deve comear ainda junto ao projeto do produto, pois este vai definir o empreendimento e suas particularidades; este produto posteriormente ser introduzido no mercado e, quanto mais o projeto estiver desenvolvido em bases direcionadas para o cliente, maiores sero a chances do produto ser um sucesso no mercado imobilirio. O projeto deve melhorar a competitividade das empresas do ramo da Construo Civil atuando como meio de comunicao para as inovaes. na fase do desenvolvimento do projeto que devem ser introduzidas as mudanas tecnolgicas necessrias manuteno desta competitividade. Segundo Lawson, apud Tzortzopoulos (1999, p.9), em diferentes contextos a palavra projeto pode representar uma variedade to grande de situaes que os processos a elas associados parecem ter pouco em comum. Sua principal semelhana a nfase na criao de objetos ou lugares que tm um propsito prtico e que sero observados e utilizados. Assim sendo, a tarefa de projetar pode ser descrita como a produo de uma soluo nfase no produto e tambm como a resoluo de problemas nfase no processo. Segundo Novaes (2001) h dois conceitos distintos para projeto. Um conceito o esttico, onde refere projeto como produto, constitudo de elementos grficos e descritivos destinados a atender a etapa de produo. O projeto como produto assume um carter tecnolgico devido s solues presentes nos projetos elaborados. O projeto, analisado como material grfico, o documento e/ou registro que vai imprimir todas as caractersticas no empreendimento idealizado pela empresa. Outro conceito o dinmico, que vai conferir ao projeto um sentido de processo, onde solues so elaboradas e necessitam ser compatibilizadas. O projeto como processo assume um carter gerencial, por ser composto por vrias fases diferenciadas onde h um grande nmero de agentes intervenientes com responsabilidades distintas que influem diretamente sobre o processo.
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importante observar que na bibliografia os autores assumem posturas diferenciadas conforme a nfase de anlise empregada, descrevem o projeto de formas distintas em funo dos diferentes contextos e da variedade de tipos existentes. Algumas definies so voltadas para o conceito de projeto como plano, intento, idia ou desgnio sujeito a um conjunto de aes e requisitos resultando em documentos, registros e conjunto de mtodos e medidas com o intuito da execuo futura de algo ou de um empreendimento caso da Construo Civil:
A palavra projeto significa definio qualitativa e quantitativa dos atributos tcnicos, econmicos e financeiros de um servio ou obra de engenharia e arquitetura, com base em dados, elementos, informaes, estudos, discriminaes tcnicas, clculos, desenhos, normas, projees, e disposies especiais. (NBR 5670 ABNT, 1977, p.7). Projeto atividade ou servio integrante do processo de construo, responsvel pelo desenvolvimento, organizao, registro e transmisso das caractersticas fsicas e tecnolgicas especificadas para uma obra, a serem consideradas na fase de execuo. (Melhado 1994, p.195). A norma define a elaborao de projeto de edificao como a determinao e representao prvias dos atributos funcionais, formais e tcnicos de elementos de edificao a construir, a pr-fabricar, a montar, a ampliar, a reduzir, a modificar ou a recuperar, abrangendo os ambientes exteriores e interiores e os projetos de elementos da edificao e das instalaes prediais. (NBR13.531 ABNT, 1995a, p.2). O projeto d forma aos requisitos funcionais estabelecidos para um empreendimento, atravs de documentos que definem a construo. (Asce apud Gus, 1996, p.14). Projeto o conjunto de atividades que precede a execuo de um produto, sistema, processo ou servio. Projetar estabelecer um conjunto de procedimentos e especificaes que, se postos em prtica, resultam em algo concreto ou em um conjunto de informaes. Assim o processo de projeto a aplicao especfica de uma metodologia de trabalho na resoluo de problemas (Bazzo e Pereira, 1996, p.74). Projeto de engenharia um processo realizado com a ajuda de pessoas por meios tcnicos atravs dos quais informaes em forma de requisitos so convertidas em informaes em forma de descries de sistemas tcnicos, tal qual estes sistemas tcnicos renem as necessidades de manufatura. (Eder apud de Oliveira, 1994, p.30). Projeto significa, genericamente, intento, desgnio, empreendimento e, em sua acepo tcnica, um conjunto de aes caracterizadas e quantificadas, necessrias concretizao de um objetivo. (AsBEA, 2000, p.17).
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Alguns autores definem projeto como o procedimento ou prtica de projetar com um enfoque de criao, e com um ponto de vista mais voltado aos resultados do mesmo (relacionado ao propsito poltico, social e cultural do projeto). O projeto de edificaes deve incorporar, tambm, a viso de produto, ou seja, a forma (elementos estticos), funes e tambm o processo de produo do mesmo. Conforme o descrito, existem dois tipos bsicos de informaes, que devem igualmente ser incorporadas ao projeto, sendo elas tecnolgicas e gerenciais.
A maior parte das descries do processo de projeto, tanto as tericas como as baseadas em estudos empricos, reconhecem dois padres bsicos. O primeiro o processo criativo, que descreve uma seqncia de tomada de decises que ocorre individualmente com cada projetista. Este descrito atravs de modelos que buscam exprimir como os projetistas desenvolvem seu trabalho, a partir de um conjunto de informaes previamente definidas. O segundo o processo gerencial, no qual uma fase segue a outra. Este descrito atravs da subdiviso do processo em etapas, que divide o tempo total para a tomada de decises em fases que se desenvolvem do geral e abstrato ao detalhado e concreto. (Markus e Arch apud Tzortzopoulos, 1999, p.10).
Todavia, a despeito desses distintos enfoques, verifica-se que, de modo geral, as definies de projeto encontradas no contexto da Construo Civil, alm de muito recentes, apresentam sempre um ponto comum: o processo de projeto voltado ao atendimento das necessidades dos clientes.
Projeto concepo e desenvolvimento do produto, baseados na identificao das necessidades dos clientes. (Souza et alii apud Gus, 1996, p.14). O projeto define as caractersticas do produto que vo determinar o grau de satisfao das expectativas dos clientes. (Picchi apud Gus, 1996, p.14). Projeto a etapa do processo de construo, durante a qual deve ser buscada uma soluo criativa e eficiente que traduza e documente todos os requisitos do cliente e do usurio, atravs da concepo, desenvolvimento e detalhamento das caractersticas fsicas e tecnolgicas do empreendimento, para fins de sua execuo. (Gus, 1996, p.15). Escritrios de projeto so a ponte entre as necessidades dos clientes e a traduo destas necessidades em projetos e especificaes tcnicas, para que as construtoras possam transformlos em um produto a edificao propriamente dita. (Ferreira, 1996, p.2).
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Observando-se as atividades tcnicas e as etapas necessrias ao desenvolvimento de um projeto de edificao, verifica-se que deveria ser um processo compartilhado entre os projetistas das vrias especialidades envolvidas e o contratante, uma vez que, a exemplo do desenvolvimento de um produto industrial, envolve a identificao das necessidades dos clientes/usurios e a interao com a tecnologia que viabiliza a construo da edificao projetada ou outro elemento do ambiente construdo. Envolvendo ainda, fatores condicionantes de ordem regulatria, legislao urbana e normas relacionadas aos servios pblicos, e de caractersticas tcnicas de interao do bem produzido com os demais elementos do ambiente construdo (SINAENCO, 1997). Projeto uma resposta aos requisitos do cliente, que requer criatividade e originalidade para seu desenvolvimento. (Gray et alii apud Tzortzopoulos,1999, p.9).
2.1
Definio dos Agentes do Processo de Projeto

O processo de projeto , por natureza, fortemente vinculado s necessidades dos clientes, cujo
conceito apresenta duas dimenses. Por um lado, encontra-se descrita por Whiteley, apud Miron e Formoso (2002), uma classificao para os principais clientes relacionados construo civil: o cliente externo final3 ao processo so os consumidores e usurios de um produto para o qual ser orientado o foco da gesto dos requisitos, neste caso o proprietrio e/ou usurio da edificao, que varia de acordo com o poder aquisitivo, as regies do Pas e a especificidade das obras (habitaes, escolas, hospitais, edifcios comerciais, etc.). Cabe citar ainda os clientes externos intermedirios que so os distribuidores ou revendedores que tornam os produtos e servios disponveis para o cliente final, representados pelos (i) fornecedores, (ii) projetistas, (iii) empreiteiros, (iv) corretores de imveis, (v) incorporadores. E, por outro lado, os clientes internos4 ao processo, so as pessoas da organizao para quem o trabalho concludo repassado a fim de que desempenhem a prxima funo, entre os quais se destacam: (i) incorporador identifica as necessidades e toma a deciso de construir participando do planejamento, (ii) construtor executa a obra e responde por sua manuteno, (iii) incorporador/construtor planeja e executa o empreendimento. Esses dois clientes tm s vezes expectativas distintas, e torna-se imperioso introduzir mecanismos de projeto que garantam que o consumidor final seja atendido em suas expectativas, e, ao mesmo tempo, procurar tornar mais fcil e racional o processo construtivo (Andery, 2000).
Clientes externos so agentes intervenientes ou organizaes que no fazem parte da empresa, mas so impactadas pelas atividades desta. (Juran, 1992). 4 Clientes internos aqueles que fazem parte da empresa e tambm so impactados pelas atividades desta. A maior parte dos produtos e processos existe para servir os clientes internos. As relaes internas tendem a ser informais, resultando em uma percepo obscura a respeito de quem so os clientes e como estes so afetados. (Juran, 1992).
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2.2
Identificao das Necessidades dos Clientes Finais-Usurios

As necessidades humanas parecem ser ilimitadas, tanto em volume como em variedade5. Em sua maioria, os seres humanos so aquisitivos. Tendo oportunidade, eles acumulam grandes domnios territoriais, enormes quantias, numerosos serviais, poder poltico ditatorial e assim por diante. Claro que a maioria das pessoas nunca atinge tais estados de domnio. Os restantes tentam, de formas mais modestas, atender s necessidades de sobrevivncia, segurana, conforto e assim por diante. Essas necessidades se expandem com o crescimento da afluncia. Essa complexidade das necessidades humanas ainda mais complicada por variveis como a cultura predominante na sociedade, o nvel de tecnologia e outras. A selva de complicaes resultante exige que, antes de falarmos na determinao das necessidades dos clientes, classifiquemos as necessidades humanas de alguma forma lgica. Uma vez que tenhamos essa classificao, fica mais fcil discutir a identificao das necessidades dos clientes e como traduzi-Ias em uma linguagem que possibilite, aos fornecedores, uma ao de resposta. Existem vrias formas para se classificar as necessidades dos clientes: [...] Necessidades declaradas. Necessidades reais. Necessidades percebidas. Necessidades culturais. Necessidades atribuveis a usos inesperados. (Juran, 1992, p.74).
De acordo com Campos (1992) o ser humano tem necessidades bsicas que devem ser satisfeitas simultaneamente. A Figura 2.1 apresenta a escala das necessidades bsicas do homem. Quando est ainda num estado muito primitivo de ter suas necessidades bsicas atendidas, ele dar mais importncia s necessidades fisiolgicas que s outras e assim por diante. Em cada estgio haver nfase em uma das necessidades, mas todas estaro sempre presentes.
...quando falamos sobre as necessidades dos seres humanos, estamos falando sobre a essncia de suas vidas... (Maslow apud Campos, 1992, p.149).
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Autorealizao
Realizao do seu prprio potencial. Autodesenvolvimento. Criatividade. Auto-expresso.
Ego ou estima
Autoconfiana. Independncia. Reputao.
Sociais
Sentimentos de aceitao, amizade, associao.Sentimentos de pertencer ao grupo.
Segurana
Proteo prpria e da famlia. Estabilidade no lar e no emprego.
Fisiolgicas
Sobrevivncia, alimentao, roupa e teto.
Figura 2.1 Escala das necessidades bsicas do homem segundo Maslow. Fonte: Campos (1992, p.154).
importante distinguir entre necessidades, desejos e demandas, conforme Kotler (1998, p.27), a fim de caracterizar o que move o ser humano a ser um cliente. Necessidade humana um estado de privao de alguma satisfao bsica. As pessoas exigem alimento, roupa, abrigo, segurana, sentimento de posse e auto-estima. Essas necessidades no so criadas pela sociedade ou empresas. Existem na delicada textura biolgica e so inerentes condio humana. Desejos so carncias por satisfaes especficas para atender s necessidades. As mesmas necessidades podem ser satisfeitas de formas distintas de uma sociedade para outra. Embora as necessidades das pessoas sejam poucas, seus desejos so muitos. Os desejos humanos so continuamente moldados e remoldados por foras e instituies sociais, incluindo igrejas, escolas, famlias e empresas. Demandas so desejos por produtos especficos, respaldados pela habilidade e disposio de compr-los. Desejos se tornam demandas quando apoiados por poder de compra. Por conseguinte, as empresas devem mensurar no apenas quantas pessoas desejam seu produto, mas, o mais importante: quantas realmente esto dispostas e habilitadas a compr-lo. Segundo Mowery et alii, apud Jobim (1997), a diferena entre necessidades e expectativas mais do que semntica: a satisfao do cliente s ocorre quando suas expectativas so atendidas ou excedidas. Enquanto o cliente pode facilmente definir suas expectativas, ele possui um incontvel nmero de necessidades
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que no tem condies de definir adequadamente. Este foco mais amplo cria maiores oportunidades aos empresrios, pela possibilidade de atender s expectativas de cada cliente particular. Focando as necessidades ao invs das expectativas, as empresas vislumbraro sempre as oportunidades de melhorias. Uma vez analisadas as necessidades humanas e as necessidades do ser humano, enquanto clientes consumidores, devem ser analisadas as caractersticas de um projeto habitacional que, segundo de Oliveira (1994) devem contemplar a dinmica da habitao, que o equilbrio entre trs necessidades e dimenses: (i) abrigo6: parte fsica, (ii) acesso: a outras pessoas, instituies e confortos, (iii) ocupao: condicionantes e uso. Ainda segundo o autor a habitao possui seus atributos, ou seja, condicionantes da qualidade e desempenho: (i) tcnico: exemplificado pela solidez e funcionalidade, (ii) ambiental: exemplificado pela adequao climtica, (iii) econmicos: exemplificado pelos custos generalizados, (iv) humano: exemplificado pela fisiologia humana, (v) simblico: exemplificado pela aparncia, (vi) social: exemplificado pela acessibilidade a outras pessoas. Yazigi (1999, p.70) descreve as exigncias do usurio em relao s edificaes: A segurana estrutural: estabilidade e resistncia mecnica; A segurana ao fogo: limitaes do risco de incio e propagao do fogo; segurana em caso de incndio; A segurana utilizao: segurana no uso e operao e segurana a intruses; A estanqueidade7: estanqueidade aos gases, lquidos e slidos; O conforto higrotrmico8: temperatura e umidade do ar e das paredes; A pureza do ar: ar no poludo e limitao de odores; O conforto visual: iluminao, aspecto dos espaos e das paredes, dos pisos e dos tetos; vista para o exterior; O conforto acstico: isolao acstica e nveis de rudo; O conforto ttil: eletricidade esttica, rugosidade, umidade, temperatura da superfcie; O conforto antropodinmico: aceleraes, vibraes e esforos de manobra; ergonomia; A higiene: cuidados corporais, abastecimento de gua, remoo de resduos (esgoto, lixo e outros); A adaptao utilizao: nmero, dimenses, geometria e relaes de espaos e de equipamentos necessrios; A durabilidade: conservao do desempenho ao longo da vida til9;
Lugar que abriga; refgio, abrigada, abrigadoiro, abrigadouro. Local que oferece proteo contra os rigores do sol, da chuva, do mar ou do vento. (Ferreira, 1999). 7 Sem fenda ou abertura por onde entre ou saia lquido; tapado, vedado. Que no corre; parado, estagnado. Esvaziado, esgotado; enxuto, seco. (Ferreira, 1999). 8 Relativo ao, ou feito mediante o higrotermgrafo (instrumento que registra, em grficos separados, a temperatura e a umidade do ar). (Ferreira, 1999). 9 Segundo Yazigi (1999) a vida til para residncias e apartamentos fica em torno de 40 a 70 anos.
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A economia: custo inicial e custos de operao, manuteno e reposio durante o uso.
De acordo com Kotler (1998), o ser humano tem necessidade de alimentos, ar, gua, vesturio e abrigo para sobreviver. Alm disso, tem forte desejo por recreao, educao e outros servios. Tem preferncias marcantes por verses e marcas especficas de bens e servios bsicos. Ainda segundo esse autor, as pessoas satisfazem a suas necessidades e desejos com produtos, que podem consistir de nada mais do que trs componentes: bem(ns) fsico(s), servio(s) e idia(s). A importncia dos produtos fsicos no est muito em possu-los, mas na obteno dos servios que proporcionam. Portanto, os produtos fsicos so, realmente, veculos que nos prestam servios. O servio prestado pelo produto habitacional o atendimento de condicionantes como segurana, conforto, adaptao espacial, bem-estar, entre outros, cuja valorao varia de pessoa para pessoa. O morador quando adquire sua unidade habitacional exceto quando a compra para investimento se apropria da habitao como um prolongamento da sua personalidade e do seu modo de vida, fazendo daquele espao um lar onde ele passa a maior parte do seu tempo livre por isso ele deve ter a liberdade de modific-lo, agregando valores que no foram inicialmente incorporados ao projeto.
2.3
Projeto de Arquitetura de Interiores
A profunda originalidade da arquitetura como tal reside na massa interior. Dando uma forma definida a este espao oco, ela cria o seu prprio universo. Sem dvida, os volumes exteriores e seus perfis introduzem um novo elemento e exclusivamente humano no horizonte das formas naturais, a que sua conformidade ou seu acordo melhor calculado acrescentam sempre algo de inesperado; por outro lado, considerando bem, a maravilha mais estranha ter concebido e criado uma espcie de reverso do espao. O homem caminha e age no exterior de todas as coisas; est sempre de fora e, para passar para alm das superfcies, necessrio que as rompa. O nico privilgio da arquitetura, entre todas as artes, quer crie habitaes, igrejas ou interiores, no hospedar uma cavidade cmoda e rode-la de defesas, mas construir um mundo interior que mede o espao e a luz, segundo as leis de uma geometria, de uma mecnica e de uma ptica necessariamente implcitas na ordem natural, mas de que a natureza no se serve. (Focillon apud Zevi, 1989, p.138).
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A arquitetura de interiores procura imprimir sensaes nos espaos, revestindo-os de personalidade10. A casa deve ser aconchegante, bonita, inteiramente funcional11, um espao para ser vivido e usado e acima de tudo refletir a personalidade do usurio.
O espao o luxo da nossa poca. Depois vem o tempo para gozar esse espao, para cultivar o prazer da vida domstica: o convvio, o relax, a boa literatura. (William Sawaya apud Casa Vogue, 2001, p.17). Espao e luz e ordem. Essas so as coisas de que um homem precisa, tanto quanto de po e de um lugar para dormir. (Le Corbusier apud Casa Cludia, 1998b). Ocupar espaos prtica (arte) milenar. Como provam os rastros deixados por egpcios, gregos e romanos. Primeiro, era o mobiliar. O necessrio era o mnimo para dormir, sentar, comer. Os sculos sofisticaram o interior das casas, aplicaram o luxo, o conforto, criaram o verbo decorar. (Clarissa Schneider apud Casa Vogue, 2001, p.71). A casa o nosso canto do mundo. Ela o nosso primeiro universo. (Bachelard apud Casa Cludia, 1998a). A beleza est na utilidade. (Preceito Shaker12, Casa Cludia, 1998c).
De acordo com suas necessidades o homem busca relacionar-se com os espaos que constri para habitar, atravs da busca pela ambincia desses espaos, revelada no processo de apropriao dos mesmos. Em busca da ambincia encontrar-se- o conforto, definido por Maldonado, apud Crico (p.10, 2001), como uma realidade ambiental particular capaz de proporcionar ao usurio comodidade ou habitabilidade 13.
Personalidade: carter ou qualidade do que pessoal; pessoalidade. O que determina a individualidade duma pessoa moral. O elemento estvel da conduta de uma pessoa; sua maneira habitual de ser; aquilo que a distingue de outra. (Ferreira, 1999). Personalidade o termo utilizado para designar a organizao dinmica do conjunto de sistemas psicofsicos que determinam os ajustamentos do indivduo ao meio em que vive. Tem, pois, vrias caractersticas: (i) nica, prpria a um s indivduo, ainda que este tenha traos comuns a outros indivduos; (ii) uma integrao das diversas funes, e mesmo que esta integrao ainda no esteja concretizada, existe uma tendncia que confere personalidade o carter de centro organizador; (iii) temporal, pois sempre a de um indivduo que vive historicamente; (iv) no estmulo nem resposta, mas uma varivel intermediria que se afirma, como um estilo pela conduta. (Nova Enciclopdia Barsa, 1999). 11 Segundo (Scruton, 1979) o funcionalismo tem muitas formas. A forma mais popular a teoria esttica de que a verdadeira beleza na arquitetura consiste na adaptao da forma funo, (p.15). O que pretende ser funcional atrai precisamente porque algo mais do que isso, porque a funcionalidade expressa na aparncia que tem. (p.40). O funcionalismo no significa negar a prioridade dos valores estticos na arquitetura, mas sim estipular uma teoria compreensiva da natureza deles.(p.46). 12 Shaker um estilo arquitetnico, onde as linhas retas e sem ornamento dos mveis revelam os padres rgidos dos protestantes calvinistas norte-americanos, os shaking quakers ou shakers. 13 Qualidade de habitvel; possibilidade de ser habitado (Ferreira, 1999).
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J Koenigsberger et alii, apud Crico (p.10, 2001), descrevem que conforto timo pode ser definido como a sensao de bem estar completo fsico e mental. Os critrios para o conforto total dependem de cada um dos sentidos humanos. Alguns itens devem ser avaliados na ambientao dos espaos a fim de buscar subsdios para o processo criativo do projeto de interiores: (i) programa de necessidades14, (ii) avaliao dos espaos15 anlise das superfcies, dos efeitos espaciais, das medidas, disposio, relao com os demais espaos circundantes , (iii) captao de alguns aspectos da personalidade do cliente, (iv) referncias visuais do cliente/usurio cultura visual. As estticas tradicionais enumeram uma srie de leis, regras e princpios, que devem ser levados em conta na composio arquitetnica, como: Unidade: as composies devem ter carter de ligao entre seus componentes 16. Simetria: a fim de conferir equilbrio, sem ser absoluta. Equilbrio: a simetria na arquitetura sem eixos, em relao a um plano imaginrio disposto no ambiente necessrio que de um lado e de outro existam massas do mesmo peso. nfase ou acentuao: toda a composio tem necessidade de um centro de interesse visual, um ponto focal que prenda a vista. Contraste: a unidade deve ser entendida como sntese de elementos contrrios A vitalidade de um edifcio ou espao expressa pelo contraste entre linhas verticais e horizontais, entre vazios e cheios, entre volumes, entre massas, entre as texturas dos materiais, entre os contrastes de cores, sendo que para uma expresso plena necessria a predominncia entre um elemento ou outro. Proporo17: avaliando a relao das partes entre si e com o conjunto, a proporo o meio pelo qual se subdivide um espao ou edifcio para atingir as qualidades da unidade, da nfase, do contraste, e ainda da harmonia do ritmo. Harmonia: A soma de todos os conceitos anteriores. Disposio bem ordenada entre as partes de um todo, ou seja, ambientes harmoniosos com medidas corretas.
o documento que exprime as metas do contratante e as necessidades dos futuros usurios da obra. (...) A elaborao desse programa deve, obrigatoriamente, preceder o incio do projeto, podendo, entretanto, ser completada ao longo do seu desenvolvimento. (AsBEA, 2000). 15 O espao o aspecto mais difcil da arquitetura, mas a essncia e o ltimo destino, para o qual a arquitetura se tem de dirigir. (Lansdun apud Scruton, 1979, p.50). 16 Compor o contrrio de justapor, onde no existe a fora de um discurso, mas apenas uma srie de palavras sem significado. Duas esttuas iguais prximas, duas casa idnticas, dois andares da mesma altura sobrepostos no formam unidade, mas dualidade; por isso todas as formas geomtricas que a vista pode facilmente decompor em duas partes devem ser excludas. (Zevi, 1989). 17 A teoria clssica da proporo consiste numa tentativa de transferir para a arquitetura a noo quase musical de uma ordem harmoniosa dando regras e princpios especficos para a combinao proporcionada das partes. (...) Uma vez que as nicas regras de proporo concebveis tem de ser geomtricas, a essncia da proporo (de acordo com muitos tericos do Renascimento) tem de residir nas relaes matemticas. (Scruton, 1979, p.65). No entanto, h agentes intervenientes que tm o dom ou atributo pessoal de, mesmo sem conhecerem matemtica, perceber e manipular as propores com sucesso.
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21
Todos este princpios da esttica18 sero mensurados em elementos que devem ser considerados num planejamento de ambientes: (i) iluminao natural e artificial; (ii) ventilao; (iii) cores; (iv) linhas e formas; (v) materiais; (vi) texturas, (vii) volumetria. O projeto de arquitetura de interiores, propriamente dito, abrange: avaliao do arranjo dos espaos em conformidade com o usurio, localizao de pontos hidrulicos e eltricos de acordo com o arranjo dos espaos ou necessidades funcionais, indicao e detalhamento dos materiais de revestimentos e acabamentos, indicao e desenho de mobilirio, iluminao e detalhes finais (escolha de cortinas, persianas, tapetes, quadros, objetos de decorao, entre outros). O arquiteto tem formao universitria diversificada e abrangente, se configurando um profissional multidisciplinar, com a flexibilidade intelectual requerida para enfrentar problemas e disciplinas por vezes distantes da sua rea de formao, mas ligada s reas de assunto criativo. O decorador ou designer19 de interiores, por sua vez, no tem formao, necessariamente universitria, mas para ser considerado um tcnico em decorao precisa ter um curso tcnico-profissionalizante. O profissional de interiores uma pessoa qualificada, por educao, a identificar, pesquisar e resolver criativamente os problemas relativos s funes e a qualidade em que vive o homem (ABD 20, 2002). O profissional intervm, com sua atividade, nos setores de projeto relativos a: projetao 21 de ambiente e projetao de produtos industriais. Tanto o arquiteto de interiores, como o designer de interiores ou decorador procuram contemplar o usurio com espaos confortveis proporcionando bem-estar e satisfao. Conforme Oliveira et alii, apud Romano (1999), a projetao deve contemplar no s o artefato de projeto, o objeto, mas tambm o processo, o esforo organizacional e o seu gerenciamento, alm das relaes e interfaces que determinam o mundo desse objeto. Estes autores registram ainda que, freqentemente, arquitetos e designers se vem envolvidos no somente com o projeto do artefato, mas tambm com a definio do prprio processo de projetao. Neste sentido a projetao s existe quando considerado o todo, a rede que este processo social capaz de mobilizar. relacionadas com o objeto de projeto.
A esttica est sempre associada noo de beleza, podendo ser conceituada: por seu uso comum como adjetivo para exprimir a beleza fsica e corporal; usada no mbito das artes, como substantivo, designando um conjunto de caractersticas formais que a arte assume em determinado perodo da histria; e, no campo da filosofia, como sendo uma de suas reas, estudando racionalmente o belo e o sentimento que suscita no homem. Etmologicamente, a palavra esttica vem do grego aisthesis com o significado de faculdade de sentir, compreenso pelos sentidos, percepo totalizante (Aranha e Martins apud Brando, 1997, p.65). 19 Segundo Ferreira (1999), designer, do ingls, o indivduo que planeja ou concebe um projeto ou modelo, sendo restrito ao desenhista industrial, desenhista de produto ou programador visual. Em Vidossich e Furlan (1996), designer o termo ingls com qual se designa o desenhista de produtos industriais, relacionado tanto ao desenho tcnico e funcional quanto parte esttica do mesmo, sendo que, por ter essa dicotomia o termo usado com freqncia no Brasil. Por outro lado, em Gomes (1998, p.77), segundo pesquisas em vrios dicionrios de lngua inglesa, designer pode ser entendido como aquele(a) que idealiza, inventa e executa desenhos para roupas, mquinas, etc.; uma pessoa que faz desenhos artsticos, padres, ou planos para uma construo; um indivduo habilidoso, esquemtico. 20 ABD Associao Brasileira de Design de Interiores. 21 Projetao sinnimo do ato de elaborar projetos, em vez de projeo, que significa ato ou efeito de projetar, com sentidos precisos nos campos da matemtica, da geometria e da fsica. Silva (1998). Segundo Oliveira et alii, apud Romano (1999), o termo projetao foi
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Individualmente, reduz-se apenas a vises e parties
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O processo de projetao de um espao habitacional22 com o auxlio de um profissional torna-se mais direcionado e objetivo, uma vez que o projeto de arquitetura de interiores por sua natureza personalizado, voltado para o cliente em particular, levando em considerao suas necessidades, anseios estticos e funcionais.
2.4
A Evoluo da Relao Arquiteto-Cliente

Desde a Antigidade, homens dotados de conhecimento da arte de edificar, de cultura e de sensibilidade para com os problemas de organizao das atividades humanas e seu espao os arquitetos eram chamados para realizar as construes importantes, indispensveis vida social. Seu trabalho atendia no s s aspiraes, necessidades e finalidades de ordem prtica, ligadas ao conjunto daquelas atividades, mas tambm s necessidades da natureza, isto , s exigncias dos materiais de construo e suas tcnicas e s humanas, incluindo as decorrentes da relao homemambiente. Suas obras comunicavam, por isso, os significados da cultura de seu tempo e produziam conforto relativo na medida de suas possibilidades e limitaes. Esse mestre do espao edificado era responsvel pela localizao e traado das cidades, idealizava e construa fortificaes, fazia pontes, inventava e edificava templos, monumentos, palcios e, por extenso, como uma espcie de divertimento do gnio construtor, desenhava mquinas de guerra. Raramente, entretanto, se ocupava da habitao popular. Com o desenvolvimento da sociedade, das cincias e da construo, o conhecimento e domnio do conjunto de problemas ou tecnologias emergentes passaram a exigir a participao de um nmero sempre crescente de assessores e especialistas em psicologia, histria, clculos estruturais, fsica dos materiais, conforto ambiental, acstica, botnica, sistema virio e transporte, comunicao visual, administrao, educao e sade e legislao. Mas a arte de construir continuou sendo uma atribuio especfica do arquiteto. (AsBEA, 2000).
As casas e demais formas de abrigo constituem, juntamente com as vestimentas, as mais importantes criaes e registros da evoluo tcnica e intelectual do homem, pois tornaram-no adaptvel e capaz de sobreviver do equador aos plos. A habitao , desde os tempos mais primrdios, o abrigo usado pelo homem para proteger-se das ameaas do meio ambiente ou de seus semelhantes. definida segundo a ONU, como o meio-ambiente material onde se deve desenvolver a famlia, considerada unidade bsica da sociedade.
definido por Thiollent, como uma das principais caractersticas da tecnologia, das diversas engenharias especializadas como tambm da arquitetura e do desenho industrial. associada aos processos de criao de objetos artificiais, materiais ou no. 22 Processo de apropriao onde o cliente passa a definir a forma de ocupao dos espaos (em relao aos fluxos, ao uso, a distribuio do mobilirio, peas de decorao, entre outros).
23
A anlise da evoluo das formas de habitao possibilita caracterizar as relaes dos personagens envolvidos no processo e as interfaces do projeto habitacional com as fases do empreendimento. Segundo Silva (1998, p.16) o projeto no apenas uma decorrncia do processo de racionalizao ou aperfeioamento das atividades humanas, , tambm, uma conseqncia da instituio da diviso social do trabalho e dos mecanismos de atribuio e distribuio de responsabilidades, como fenmeno histrico inseparvel do processo evolutivo das sociedades. O relacionamento entre os personagens arquiteto e usurio comea a caracterizar-se, conforme descrevem Silva (1998) e de Oliveira (1994), na sociedade primitiva23 onde construo do abrigo uma atribuio do prprio interessado, inexistindo a figura do arquiteto e do construtor profissional 24. Sendo nmade25 ele precisava ter a habilidade de montar e desmontar sua prpria habitao, que requeria muita simplicidade 26. No contexto deste perodo, onde no existe construtor profissional nem a arquitetura no exerccio claro da profisso, o projeto totalmente dispensvel e inconcebvel. Sendo as habitaes desprovidas de refinamentos, a operao de confeco concretizada segundo um padro formal e de acordo com uma tcnica devidamente sancionada pela tradio, e geralmente respeita tanto os fatores ambientais quanto a disponibilidade imediata de meios de edificao, conforme exemplifica a Figura 2.2.
Figura 2.2 Sociedade primitiva: apenas um ator envolvido. Adaptado de Oliveira (1994) e Silva (1998).
23
O termo primitivo, neste contexto, tem um significado apenas antropolgico e de referncia, no implicando posicionamento cronolgico ou histrico perfeitamente determinado, (Silva, 1998). 24 Construtor profissional: aquele profissional que constri, ou se dedica construo de edifcios por ofcio. 25 Nmade: Diz-se das tribos ou povos errantes, sem habitao fixa que se deslocam constantemente em busca de alimentos, pastagens, etc. (Ferreira, 1999). 26 Verifica-se ainda hoje este tipo de situao, por exemplo, em aldeias indgenas, em regies rticas (esquims), e mesmo em favelas que cercam as cidades.
24
Desde a poca em que (vulgarmente se diz) habitavam as cavernas, o homem buscava criar para si espaos em que obtinha conforto e segurana. As tcnicas de construo evoluram e as necessidades do homem tambm. As condies de habitao desempenham um papel muito importante no conjunto de condies de trabalho e de vida. As necessidades habitacionais comearam a evoluir medida que o nomadismo foi sendo extinto e o homem passou a dominar terras, cultivando seu prprio alimento, sem a necessidade de vagar em busca do seu sustento. Com a possibilidade de acumular riquezas (agrcolas e/ou pastoris), comeou a surgir uma diferenciao de natureza econmica entre as pessoas. Na sociedade intermediria apareceu um novo personagem, o arteso27, fazendo a figura de construtor, detentor de habilidades para construir, sendo em sua essncia um executor material da obra, no significando necessariamente atividade criativa. O construtor surgiu, no s em funo de novos programas e tipologias de edificaes, mas em funo da sedimentao scio-econmica que permitiu a algumas minorias dominantes se isentarem do trabalho de edificar. O processo de produo da edificao entre os envolvidos se caracteriza pela simplicidade das formas de comunicao e pelo pequeno nmero de alternativas construtivas e estticas. Ao construtor compete conceber e executar a obra, de acordo com um modelo tradicional que comum s duas partes envolvidas. A simplicidade dos modelos supunha meios construtivos que permitissem a ausncia de codificao, o projeto, como desenho, portanto, dispensvel. A Figura 2.3 mostra os personagens iniciais da evoluo do relacionamento entre os envolvidos no processo.
Figura 2.3 Sociedade intermediria: relacionamento do usurio com o construtor. Adaptado de Oliveira (1994) e Silva (1998).
27
Os mestres de risco, que foram os responsveis pela maioria das construes at o Sc. XIX, eram os artfices legalmente licenciados para projetar e construir, e cuja capacidade profissional tinha de ser comprovada por exames minuciosamente descritos no Regimento dos Oficiais Mecnicos compilado pelo licenciado Duarte Nunes Leo, em 1572 que regulamentou as Corporaes de Oficias em Portugal e suas colnias. Essa legislao prevaleceu no Brasil por mais de 250 anos, tendo sido somente revogada pela Constituio do Imprio, de 1824, que extinguiu as antigas Corporaes de Ofcios, de origem medieval. Todo o conhecimento dos mestres de risco, sem nenhuma base terica ou cientfica, era transmitido verbalmente de gerao em gerao: os mestres transmitiam aos seus aprendizes as regras empricas de construo, que, por sua vez, tinham aprendido, quando aprendizes, de outro mestre mais antigo (Telles, 1994, p.11).
25
Conforme de Oliveira (1994), o conceito de habitar comea a ficar mais complexo, demandando gradativamente mais habilidades no construir, especialmente as grandes obras, tais como: catedrais e palcios que exigiram mais capacidade tcnica e criatividade destes artfices. Devido importncia destas obras, pouca ateno foi dada teoria e histria da habitao do homem comum. Rapoport, apud de Oliveira (1994), diz que a habitao para este segmento absolutamente majoritrio da populao usuria do ambiente em construo constitui-se de pequena preocupao de estudos de tericos e historiadores. A sociedade, contudo, se beneficiou desta ateno s grandes obras, pois proporcionou uma evoluo no profissionalismo do projeto e construo. Na sociedade organizada, a diviso do trabalho mais caracterizada, a especializao profissional maior e a definio de competncias e responsabilidades diferencia o projetista do executor da obra. A produo de edificaes habitacionais exclui a participao direta do usurio; que fica limitado a explicitar para o projetista suas necessidades e aspiraes, as quais so traduzidas e registradas em um documento o projeto e posteriormente podendo ser interpretadas pelo construtor. Nesta situao, o projeto se estabelece como uma etapa necessria na construo, onde desempenha a funo de registro e comunicao das decises relativas edificao, definindo a linguagem mais ou menos comum entre as partes envolvidas na etapa construtiva. O projeto estabelece-se, portanto, como uma descrio do objeto a ser confeccionado.
Figura 2.4 Sociedade organizada. Adaptado de Silva (1998) e de Oliveira (1994).
26
A evoluo humana trouxe novas tcnicas de projetar e construir; tambm transformou as prticas habitacionais dos seres humanos (por exemplo, as habitaes multifamiliares), assim como imps novas necessidades e costumes. Na sociedade complexa o processo produtivo adquire um ciclo de desenvolvimento mais complexo, passando a exigir a participao de pessoas de diferentes formaes e interesses, a fim de solucionar trs problemas interligados: a concepo do negcio expressa na formulao do programa de necessidades, o projeto do produto edifcio traduzidas nos projetos de arquitetura e de engenharia (fundaes, estruturas, instalaes eltricas e hidrulicas, etc.), e a execuo das obras (Quadro 2.1).
Quadro 2.1 Agentes intervenientes ao longo do processo produtivo da edificao.

ETAPAS DO PROCESSO PRODUTIVO SMBOLO AGENTES INTERVENIENTES Agentes financeiros Bancos O QUE / QUEM COMO INFLUENCIA NO PROCESSO Poder econmico.
PLANEJAMENTO DO
EMPREENDIMENTO
Investidor
Clientes Privados
Capital a ser investido no empreendimento. Identifica as necessidades,toma a deciso de construir e participa do planejamento. Identifica, no mercado, as necessidades dos usurios de forma a direcionar o incorporador. Estudo de viabilidade anlise das caractersticas da futura construo. Auxilia na elaborao do programa de necessidades do empreendimento.
(Definio das caractersticas

da edificao a fim de atender os interesses dos envolvidos nesta etapa, assim como atender s normas gerais de desempenho, e dos rgos reguladores).
Incorporadores Marketing imobilirio28 rgos legais normativos
Empresrios da Construo Civil Marketing, pesquisas de mercado. Administrao Pblica Prefeitura. Arquiteto que elabora projeto arquitetnico do empreendimento
Arquiteto
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O marketing faz parte da sociedade moderna e representa a base do sucesso de uma venda (...). O sucesso comercial do produto imobilirio comea, quase sempre, com uma pesquisa de mercado, detectando-se quais as principais expectativas, necessidades e desejos de um determinado pblico-alvo. Isso se aplica tanto a empreendimentos comerciais quanto residenciais (...). Uma das maiores dificuldades encontradas durante o lanamento de um produto imobilirio a concorrncia (...). Alm de traar o perfil do consumidor, o marketing imobilirio precisa tambm saber os diferenciais do concorrente e as possibilidades de rendimento praticveis ao se investir naquele empreendimento. (Fischer, 2002).
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Continuao do Quadro 2.1.

Profissional que elabora o projeto de arquitetura definio do produto forma e caractersticas da edificao. Profissional que elabora os projetos especiais. Responsveis pelos estudos do terreno Sondagem, topografia. Participa no planejamento e elabora o projeto. Deve acatar briefing da edificao, ter fidelidade corporao profissional, esttica, compromisso social, premissas de qualidade e funcionalidade. Interesses profissionais e pessoais. Valorizao do empreendimento paisagismo, arquitetura de interiores, comunicao visual, entre outros. Fazem o levantamento tcnico do terreno, definindo outros condicionantes para o projeto. Necessrios ao funcionamento da edificao estrutura, fundaes e contenes, instalaes hidrulicas e eltricas, drenagem, exausto, pressurizao, ar condicionado, vedaes e preventivo contra incndio. Complementos de instalaes automao predial, udio, vdeo, sonorizao, deteco, acstica e luminotcnica. Cdigo de Obras e Edificaes: regulamenta procedimentos, regras gerais e especficas a serem obedecidas no projeto, licenciamento, execuo, manuteno e utilizao de obras, edificaes e equipamentos. Fornece o Alvar de Construo liberando o incio das obras. Plano Diretor de Uso e Ocupao do Solo: taxa de ocupao, ndice, altura da edificao, afastamentos, classificao de usos e zonas. Solicitao da aprovao do Projeto de Preveno e Combate Contra Incndio. Licenciamento ambiental: controle da extrao de recursos naturais, seu processamento e descarte de resduos, para evitar os riscos aos diversos ecossistemas. Faz o registro de Memorial de Incorporao regulamenta a venda das unidades habitacionais do empreendimento. Regulamenta o fornecimento de energia eltrica. Regulamenta o fornecimento e abastecimento de gua e esgoto atravs da aprovao do projeto hidrossanitrio junto ao rgo competente. Regulamenta o fornecimento das telecomunicaes atravs da aprovao do projeto de telecomunicaes junto ao rgo competente. Regulamentam o exerccio das profisses: ART, anuidades.
Arquiteto PROJETO
(Projeto arquitetnico e complementares, a fim de atender s solicitaes dos contratantes, bem como atender s normas especficas de desempenho e s normas de documentos prescritivos).
Engenheiros projetistas29
Profissionais que elaboram os projetos complementares I 30:
Profissionais que elaboram os projetos complementares II.
Administrao Pblica Prefeitura. rgos Pblicos
Corpo de Bombeiros.
PROJETO (continuao) rgos Privados
Proteo Ambiental.
Cartrio de Registro de Imveis Luz
gua Concessionrias Telecomunicaes Colgios Profissionais IAB, CONFEA, CREA.
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O engenheiro o indivduo que, aps longos anos de estudo, se encontra preparado e habilitado para realizar os sonhos e os ideais, por meio de projetos e de execuo de obras, em todos os setores da vida humana. Entretanto, sobre os seus ombros pesa uma responsabilidade tremenda. No seu af de projetar e transformar um sonho em realidade, no deve unicamente se aprofundar no valor numrico da resistncia dos materiais, se deixar guiar pelo valor do dinheiro em economia de mo de obra e material, ou mesmo de equipamentos, e at de espao, perdendo de vista seu objetivo que o bem da humanidade. (Telles, 1993). 30 Projetos complementares so assim definidos por serem feitos tendo como base o projeto arquitetnico. Essa nomenclatura no a ideal devendo se levar em considerao a idia de conjunto, ou seja, que torna completo advinda do termo. Por esta razo deve haver um trabalho harmnico e integrado entre todos os envolvidos na etapa de projeto. (Ferreira, 1996, p.6). Conjunto de servios, projetos e consultorias a serem desenvolvidos por firmas e/ou profissionais especializados escolhidos de comum acordo entre cliente e empresa de arquitetura, os quais sero contratados ou subcontratados pela prpria empresa de arquitetura. (AsBEA, 2000, p.18).
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Segmentos industriais produtores de insumos que envolvem extrao e beneficiamento de minerais, a indstria de produtos minerais no metlicos (cermica, vidro, cimento, cal, etc.), de ao para construo e de metais no-ferrosos, de madeira, de produtos qumicos e de plsticos para a construo. Produtos e Servios. INMETRO, ABNT, ISO. Cliente interno ao processo. Profissionais que participam da execuo da obra. Profissionais que participam da execuo da obra. Encanador, eletricista,marceneiro, carpinteiro. Ensaiam materiais, componentes ou equipamentos. Regulamenta a obra e suas relaes profissionais. Regulamenta o exerccio da profisso. Fornece um documento avalizando que os projetos inicialmente aprovados foram executados em sua integra e em conformidade com todas as leis, normas e regulamentaes constantes nos rgos competentes. Impostos referentes obra. Imposto sobre servio de qualquer natureza. Registro dos documentos e do empreendimento. Atravs de uma pesquisa ps-ocupacional, avalia o nvel de satisfao dos clientes dos imveis; os resultados fazem a retroalimentao do processo. Atravs de uma pesquisa ps-ocupacional, faz a retroalimentao do processo. Fazem a manuteno da edificao (limpafossa, elevadores, entre outros).
FABRICANTES DE MATERIAIS E FORNECEDORES

(Tcnicas construtivas, definio de materiais e fornecedores que atendam s necessidades de projeto e dos usurios em geral)
Fabricantes dos Materiais
Produz materiais, componentes e equipamentos.
Assistncia Tcnica rgos Normativos Construtoras
Presta assistncia tcnica na compra, instalao e uso de materiais, componentes e equipamentos. Constituem a base tcnica de referncia para definir e comprovar a qualidade. Executa a obra e responde por sua manuteno aps concluda. Executa parte da obra por encargo da construtora.
Empreiteiros EXECUO
(Tcnicas construtivas e processos que atendam o projetado e o especificado, bem como os interesses dos planejadores do empreendimento)
Subempreiteiros Profissionais autnomos Empresas gerenciadoras Laboratrios rgos pblicos ou privados
SindusCon CREA, SENGE, IAB Prefeitura Municipal, Departamento de Sade Vigilncia Sanitria, Bombeiros. INSS Prefeitura Municipal Cartrio Proprietrio da unidade habitacional. Proprietrio ou inquilino da construo aquele que efetivamente usa a mesma.
Habite-se REGULAMENTAO DA EDIFICAO
Quitao INSS Quitao ISQN Averbao
OPERAO E MANUTENO (Assegurar a adequada

utilizao da edificao. Dividido em aes preventivas, com o objetivo de evitar possveis degradaes ou defeitos futuros e aes de reparaes, a fim de arrumar o que j est degradado)
Proprietrios
Usurios Empresas especializadas em operao e manuteno.
A sociedade complexa, apresentada na figura 2.5, mostra a situao contempornea do relacionamento dos projetistas e usurios, demonstrando a multiplicidade de atores envolvidos e um processo complexo.
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Figura 2.5 Sociedade complexa. Relacionamentos entre projetistas e usurios, na fase contempornea, onde o incorporador e construtor so figuras distintas. Adaptado de Oliveira (1994) e Silva (1998). Nesta figura ainda podem ocorrer variaes nos relacionamentos, como por exemplo: O arquiteto pode estar vinculado ou no empresa incorporadora ou a empresa construtora, ou tambm pode ser um profissional terceirizado por uma dessas empresas como o caso. O engenheiro de obra pode fazer parte do corpo tcnico da empresa construtora ou tambm pode ser terceirizado. Os empreiteiros podem ser terceirizados pela empresa construtora ou no. O incorporador e o construtor podem ser a mesma empresa, neste caso algumas relaes so suprimidas, como mostra a Figura 2.6.
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Figura 2.6 Sociedade complexa em outra verso.
Neste caso, o construtor e o incorporador so o mesmo agente interveniente, fazendo com que os demais agentes como projetistas e empreiteiros respondam para um nico agente. Numa extremidade esto os usurios, em nmero crescente e manifestando grande diversidade de valores e necessidades, muito mais complexas que as dos antepassados. Atualmente, o usurio tem bastante amparo legal em suas demandas por qualidade e aspiraes. Os usurios se deparam com barreiras de espao, tempo e economia, que inibem a compreenso das suas necessidades por parte dos responsveis pelo marketing imobilirio empresas ou pessoas que procuram identificar no mercado as necessidades dos usurios de uma forma geral. Nem sempre se consegue identificar com preciso as necessidades to particularizadas e sempre em transformao do usurio de hoje, decorrendo disto uma ausncia ou distoro da informao que ser passada para o incorporador. Conforme Jobim et alii, apud Crico (2001), no processo de planejamento do empreendimento, alm da anlise das condies scio-econmicas regionais, das tendncias demogrficas, da definio do empreendimento e do produto, a identificao da demanda do mercado total, bem como a demanda potencial, a forma que o incorporador tem de avaliar a oportunidade do negcio.
31
Para Melhado e Violani, apud Brando (1997, p.40), o significado do projeto no contexto do planejamento do empreendimento avaliado a partir do alcance de seus objetivos empresariais em termos de sucesso quanto penetrao do produto, formao de imagem junto aos compradores, retorno de seus investimentos O incorporador dificilmente consegue implementar, na ntegra, a situao ideal identificada atravs das aes do marketing imobilirio, pois essas informaes ainda sero submetidas apreciao de outras instituies agentes financeiros, clientes privados, rgos legais normativos. Depois de definido e acordado o tipo de empreendimento, junto s demais instituies, o incorporador repassa as informaes levantadas para o arquiteto, a fim de viabilizar a obra a ser comercializada durante e aps sua execuo, atendendo a determinada faixa de mercado. Ficando assim definido o programa de necessidades31 do empreendimento e das suas respectivas unidades habitacionais. O arquiteto32, quando projeta um edifcio residencial, ao raciocinar tecnicamente, tem como variveis marcantes no processo decisrio, a esttica, o conforto ambiental, a integrao ao entorno e a funcionalidade, porm quando raciocina pelo lado empresarial, a varivel necessria ao processo decisrio envolve ainda, o custo, a facilidade de execuo, a durabilidade e a adequao ao pblico alvo. (Ramos Neto et alii, apud Crico, 2001). Para Melhado e Violani, apud Brando (1997, p.40), o significado do projeto no contexto do empreendimento para o projetista, avaliado atravs do sucesso do edifcio construdo e entregue, obtendo com isso realizao profissional e pessoal e ampliando seu currculo. No processo de projeto relativo ao projeto arquitetnico, alguns agentes contribuem junto ao arquiteto e o processo de criao, como a Administrao Pblica impondo limites criatividade do projetista e normas s construes atravs do Cdigo de Obras, do Plano Diretor de Uso e Ocupao do Solo, e da prpria burocracia da instituio. Alm de outros rgos reguladores, como: Proteo Ambiental, Corpo de Bombeiros, Concessionrias de energia, gua e telecomunicaes. Anteriormente ao projeto arquitetnico, a fim de fornecer todas as informaes necessrias sobre o terreno para o arquiteto e demais engenheiros projetistas, so feitos estudos preliminares (sondagem, topografia, entre outros) do mesmo.
31
Neste caso o programa a composio das caractersticas essenciais do empreendimento, que diferenciam de maneira marcante um empreendimento do outro, no mercado imobilirio. O programa relativo unidade habitacional expresso em nmeros de quartos, sutes, dependncias de empregadas, existncia de sacadas ou varandas, churrasqueira, nmero de vagas de garagens, etc. O programa relativo ao empreendimento consiste em nmero de apartamentos por andar, nmero total de pavimentos, tipo de acabamento, equipamentos para reas de uso comum, etc. 32 Pela natureza de seu ofcio e pelo sentido de sua formao profissional, o arquiteto o indivduo capacitado a prever e antecipar graficamente as solues de organizao do espao, baseando-se em dados tcnicos precisos, em fatores fsicos especficos e, condicionantes econmicos fixados. A resposta grfica, em nvel plstico formal, traduz uma inteno poltica, a cultura de uma sociedade, a expresso de um poder, enfim, um significado. (Cambiaghi e Baptista apud Crico, 2001).
32
Aps definio prvia do projeto arquitetnico entram em cena os engenheiros projetistas responsveis pelos projetos complementares, alm dos rgos pblicos ou privados responsveis pela aprovao e coordenao do projeto. Normalmente a direo da construtora ou incorporadora que consulta, contrata, outorga responsabilidades e gerencia os demais projetistas. necessrias para a execuo do empreendimento. Na etapa de execuo das obras haver contato entre o incorporador e a construtora que ser responsvel pela execuo. As construtoras contam com engenheiros que gerenciam toda a programao da obra, cronograma fsico-financeiro, entre outros. O engenheiro o contato direto entre a construtora e os empreiteiros, que sero responsveis, junto com os subempreiteiros e os profissionais autnomos, por erguer a construo. Conforme Melhado e Violani, apud Brando (1997, p.40), o projeto no contexto do empreendimento, considerando a viso do construtor, o modo mais eficiente de cumprir suas tarefas de execuo, reduzindo dvidas e correes, minimizando retrabalhos nas fases finais da obra ou aps a entrega das unidades, alm de analisar o potencial de economia de materiais e de mo-de-obra e a capacidade de proporcionar reduo de desperdcios. Por outro lado, segundo os mesmos autores, o significado do projeto no contexto do empreendimento considerando a viso do usurio (cliente externo), com base na satisfao de suas intenes de consumo, envolve conforto, bem-estar, segurana e funcionalidade, somando-se a estas baixos custos de operao e manuteno. O processo de projeto e o produto final deste processo ficam de certa forma comprometidos ao se analisar todo esse caminho que a informao percorre, e a distncia de comunicao entre o usurio e o arquiteto. Analisando a viso do que seja projetar, observamos a grande distncia do ideal para o realizado, conforme descrevem os autores:
Projetar significa entender as relaes homem-ambiente; no atividade aparentemente livre, nem artstica, muito menos caprichosa, pois no pode ser baseada apenas em suposies, gostos e preferncias do projetista. Conceitualmente um projetista deveria desenhar um ambiente no qual ele pessoalmente e intensamente desaprovasse, mas apropriado e adequado para o grupo de pessoas em questo. (Rapoport apud de Oliveira,1994).
Os engenheiros projetistas baseados no projeto
arquitetnico executam seus projetos completando assim o conjunto de dados e documentos com informaes
33
Suponhamos que se v construir uma janela em certa habitao e que eu trato de solucionar esta pea num bocado de papel, sobre o qual eu decido exatamente como vai ser e onde vai ficar. Fazendo assim, a janela resultar fria e sem graa. Mas se tratarmos da coisa com o homem que realmente vai viver ali, o qual situando-se na pea, olha ao redor atentamente e diz: creio que gostaria que estivesse ali, ento a janela ter uma relao com esta pessoa, e no ser como uma outra qualquer, pois ocupar a posio exata desejada por quem vai utiliz-la. (Alexander apud Silva, 1998, p.24).
Por tudo o que foi descrito at aqui, acredita-se que o usurio da habitao deve ser considerado de forma mais efetiva e participativa no processo de projeto deste produto, a fim de aumentar a possibilidade de acerto e sucesso no atendimento de suas necessidades, anseios e desejos. Neste sentido, a exemplo de Fabrcio e Melhado (2001), prope-se, com base na aplicao da Engenharia Simultnea33 na Construo Civil, o estabelecimento de uma cooperao mais estreita entre os agentes do projeto, segundo cinco interfaces principais, conforme mostra a Figura 2.7.
33
Engenharia Simultnea, de modo geral, pressupe o tratamento simultneo de restries de projeto e da manufatura, o compartilhamento de conhecimentos associados ao desenvolvimento do produto, a considerao do ciclo de vida do produto, a nfase s preferncias dos consumidores, a qualidade, o custo e o tempo para o lanamento no mercado, e cujas variveis incluem a configurao de equipes; o paralelismo das atividades; a integrao dos clientes e a utilizao de ferramentas de apoio ao projeto. (Back e Ogliari apud Romano, 2001). Neste mesmo trabalho a autora apresenta ainda definies de outros autores: A Engenharia Simultnea tipicamente definida como a integrao dos processos de projeto do produto e de manufatura, com o objetivo de reduzir o tempo de desenvolvimento do produto, reduzir o custo e fornecer um produto que melhor atenda s expectativas dos clientes (Noble, 1993, p.352). A Engenharia Simultnea uma filosofia e, tambm, um ambiente. Como filosofia, baseada no reconhecimento de cada indivduo de suas prprias responsabilidades para com a qualidade do produto, e como um ambiente, baseada no projeto paralelo do produto e dos processos que o afetam ao longo de seu ciclo de vida. (Canty apud Molloy e Browne, 1993, p.386). A Engenharia Simultnea uma tentativa de executar o trabalho em paralelo, melhor do que o realizado seqencialmente onde o grande inconveniente que a concepo escolhida passar por todas as etapas de projeto sem uma avaliao detalhada das dificuldades ou facilidades de fabricao (execuo) do produto , buscando projetar certo da primeira vez atravs da simultaneidade entre o projeto do produto e seus processos relacionados. (Kerzner, 1998). De maneira sinttica a Engenharia Simultnea, enquanto paradigma de gesto de projeto, est baseada em trs premissas: (i) diferentes atividades de projeto realizadas em paralelo (simultaneamente); (ii) nfase na integrao entre os agentes envolvidos desde o incio do processo; (iii) concepo orientada ao ciclo de vida do produto. (Fabrcio e Melhado, 2001).
34
CLIENTE
Estudos de Preparao
Concepo e projeto do empreendimento
USURIO
NECESSIDADES
i1
PROGRAMA
i2
PROJETO DO PRODUTO
i4
PROJETO P/ PRODUO
i3
engenharia
i5 i1
i1: interface mercado projeto uso (interface com o cliente) I2: interface programa I3: interface entre os projetos do produto I4: interface projetos do produto produo (projetos para produo) I5: retroalimentao execuo projeto
Figura 2.7 Interfaces do processo de desenvolvimento de produto na construo de edifcios. Fonte: Fabrcio e Melhado (2001).
A interface necessidades-clientes i1 visa garantir a orientao do projeto s necessidades dos clientes/usurios, tendo incio com a investigao das demandas definidas pelo marketing imobilirio, e posteriormente com a anlise do desempenho do edifcio visando subsidiar novos projetos (retroalimentao). A interface programa-projeto i2 visa estabelecer uma colaborao entre o planejamento do empreendimento e a especificao das necessidades, com a criao e investigao projetual do produto. A interface entre os projetistas de cada disciplina i3 se relaciona com a busca de uma efetiva coordenao na atuao dos profissionais e no desenvolvimento em paralelo de diferentes disciplinas de projeto. A interface i4 est relacionada viabilidade da construo dos projetos e elaborao de projetos para produo34 que resolvam, antecipadamente, e de forma coerente com as especificaes do produto, os mtodos construtivos dos subsistemas da obra. A interface i5 representa a necessidade de acompanhamento da obra e elaborao do as built35, de forma a garantir a retroalimentao de futuros projetos.
34
Projeto para a produo nos remete a projetos compatibilizados antecipadamente, ou seja a sobreposio de projetos que nos indicar interferncias construtivas entre os mesmos, e, uma vez identificadas, estas sejam solucionadas ainda em fase de projeto, minimizando os erros durante a fase da construo. 35 uma forma de documentar modificaes ocorridas durante a obra, resultantes de falhas do processo de projeto.
DESEMPENHO
arquitetura
EXECUO
35
Percebe-se que o processo de projeto permeia entre as interfaces relacionadas, iniciando-se por estudos desenvolvidos pelo marketing imobilirio para a etapa de estudos de viabilidade/definio do produto, estendendo-se at a concluso da obra, com a elaborao do projeto as built, registrando as modificaes que ocorrem durante a obra36. na fase de desenvolvimento do projeto do produto onde intervm profissionais de reas de disciplinas distintas, mas que se completam, a fim de convergir seus conhecimentos para um objetivo comum a confeco de um projeto para desenvolver um determinado produto sendo necessrio que estes profissionais trabalhem em conjunto de forma a diminuir as chances de erros ou retrabalhos no projeto, ou at mesmo na etapa de execuo. De acordo com Fabrcio e Melhado (2001), pode-se identificar trs vertentes integradas de transformao necessrias para viabilizar a integrao simultnea das etapas do processo de desenvolvimento do projeto do produto habitacional. Primeiramente, as atividades de projeto devem permitir a coordenao antecipada e o desenvolvimento paralelo das diferentes especialidades necessrias ao desenvolvimento do produto, conforme mostra a Figura 2.8. A fim de viabilizar esta cooperao, a segunda vertente traz a necessidade de transformaes culturais para criar cooperao tcnica entre os projetistas, incorporadores e construtores, de modo a superar as limitaes contratuais. A ltima vertente est relacionada ao uso de novas tecnologias de informtica, telecomunicaes e gerenciamento de informaes como ferramentas que proporcionam uma facilitao e eficcia das comunicaes.
36
O projeto as built no uma realidade de todas as empresas; seria a situao ideal, porm longe do usualmente praticado.
36
INFORMAES BSICAS
BRIEFING CONCEPO
DESENVOLVIMENTO
DETALHAMENTO
INCORPORAO
INFORMAES BSICAS
PROGRAMA DE NECESSIDADES
PROJETO LEGAL
ARQUITETURA
ESTUDO PRELIMINAR
ANTEPROJETO ARQUITETURA
PROJETO EXECUTIVO ARQUITETURA
ESTRUTURAS
CONSULTA SOBRE ESTRUTURA E FUNDAES
ANTEPROJETO ESTRUTURAS E FUNDAES
PROJETO EXECUTIVO DE ESTRUTURAS E FUNDAES
SIST. PREDIAIS
CONSULTA SOBRE SISTEMAS PREDIAIS COORDENAO COORDENAO
ANTEPROJETO DE SISTEMAS PREDIAIS
PROJETO EXECUTIVO DE SISTEMAS PREDIAIS COORDENAO
PROJ. P/ PRODUO
Figura 2.8 Modelo genrico para organizao do processo de projeto de forma integrada e simultnea. Fonte: Fabrcio e Melhado (2001).
Em funo do processo do desenvolvimento de produto habitao na Construo Civil ser caracterizado pela variedade nas interfaces entre as etapas, e pela participao de um grande nmero de agentes intervenientes, o projeto deve estar em harmonia com as outras etapas do processo produtivo: o planejamento do empreendimento tendo em vista as necessidades identificadas, a concepo e fabricao de materiais e componentes, bem como sua distribuio e comercializao, a execuo das obras que geram o produto, e, finalmente, o uso do produto gerado, onde a interao usurio-produto determina a necessidade da atividade de operao e manuteno (Baa e Melhado apud Fabrcio e Melhado, 2001). Com base no exposto at aqui e retomando as definies de Gus 37 e do SINAENCO38, apresentase a seguir o conceito de projeto que norteia o desenvolvimento deste trabalho.
37
Projeto a etapa do processo de construo durante a qual deve ser buscada uma soluo criativa e eficiente que traduza e documente todos os requisitos do cliente e do usurio, atravs da concepo, desenvolvimento e detalhamento das caractersticas fsicas e tecnolgicas do empreendimento, para fins de sua execuo. (Gus, 1996, p.15).
OBRA
CONSULTA SOBRE SELEO DA TECNOLOGIA CONSTRUTIVA
ANLISE DAS INTERFACES COM A PRODUO
PROJETOS PARA PRODUO
37
O Projeto Habitacional a etapa do processo construtivo compartilhado entre os projetistas das vrias especialidades envolvidas e o contratante, que envolve, alm da interao com a tecnologia que viabiliza a construo da edificao projetada e fatores condicionantes de ordem regulatria, a identificao das necessidades e expectativas dos clientes e usurios na busca de uma soluo criativa e eficiente que traduza e documente as mesmas, visando a sua plena satisfao em relao ao produto projetado.
No processo da construo civil, o projeto est entre as etapas iniciais, comeando efetivamente quando o produto habitao definido conforme condicionantes e programa de necessidades levantado. Nem sempre se consegue atender s expectativas dos clientes devido distncia existente entre a etapa na qual o cliente questionado sobre o produto em relao etapa do projeto do produto, e o grande distanciamento entre aquele que exprime suas necessidades o cliente daquele capaz de interpretar com maior xito estas expectativas o arquiteto. Necessita-se, portanto, de processos ou sistemas adequados que venham a intervir no processo de projeto, com o intuito de atender ao cliente de forma particularizada, ainda antes da fase de construo. Isto tende a obter clientes satisfeitos. As empresas adquirem vantagem competitiva, perante seus concorrentes, por meio da criao de valor emocional de seu produto, promovendo o contato humano e sabendo ouvir 39 seus clientes, valorizando-os. A concorrncia entre empresas do ramo da Construo Civil est baseada em como atrair, manter e cativar os clientes. Neste sentido as empresas podem cogitar a possibilidade de desenvolver estratgias de competitividade para se diferenciar dos demais concorrentes e ganhar a preferncia do consumidor. Segundo Frutos (2000), uma das estratgias que as empresas hoje podem desenvolver a capacidade de atuar agilmente frente demanda, caracterizando-se por apresentar uma grande capacidade de flexibilidade de adaptao atravs do envolvimento do cliente na concepo, desenvolvimento, produo e oferta
38 Observando-se as
atividades tcnicas e as etapas necessrias ao desenvolvimento de um projeto de edificao, verifica-se que deveria ser um processo compartilhado entre os projetistas das vrias especialidades envolvidas e o contratante, uma vez que, a exemplo do desenvolvimento de um produto industrial, envolve a identificao das necessidades dos clientes/usurios e a interao com a tecnologia que viabiliza a construo da edificao projetada ou outro elemento do ambiente construdo. Envolvendo ainda, fatores condicionantes de ordem regulatria, legislao urbana e normas relacionadas aos servios pblicos, e de caractersticas tcnicas de interao do bem produzido com os demais elementos do ambiente construdo (SINAENCO, 1997). 39 Como criar a sensao de que a empresa se importa sinceramente com ele (cliente)? Sabendo ouvir, essa uma das premissas bsicas do marketing da emoo. No marketing da emoo no existe espao para dissimulaes e tambm no se trata de algo a ser implantado pelo departamento de marketing das empresas. Trata-se de uma empreitada que requer comprometimento corporativo, envolvendo reas operacionais como central de atendimento, comunicao, tecnologia da informao e at marketing. (Cygler, 2001, p.93).
38
de produtos. A proximidade e o envolvimento do cliente em processos que antigamente eram desenvolvidos exclusivamente dentro da empresa cria complexidade e aumento de volume no fluxo de informaes, mas tambm traz um conhecimento melhor entre as partes envolvidas, promovendo uma saudvel cumplicidade na hora das decises podendo possibilitar a satisfao total do cliente. Ainda segundo este autor, as empresas construtoras, em seus planos estratgicos, devem buscar no somente melhorar a eficincia dos processos construtivos (atravs de programas de qualidade e produtividade), mas tambm, ampliar qualitativa e quantitativamente os atributos dos imveis ofertados atravs da integrao do cliente ao projeto de seu futuro imvel. Estabelecer uma interao constante entre cliente e empresa um dos requisitos fundamentais para a definio de um ambiente gil de negcios. De acordo com Brando (1997), importante ressaltar a elevao do nvel de conscientizao do usurio sobre a necessidade de exigir qualidade e elevao do grau de organizao da empresa, impulsionados a partir dos direitos assegurados pelo Cdigo de Defesa do Consumidor 40, desde maro de 1991. Os clientes passaram a dar maior relevncia, tambm, a aspectos como prazo de execuo, custos de operao e manuteno, qualidade do produto, qualidade do atendimento, rapidez de resposta, entre outros. Neste contexto vem se intensificando a busca pela qualidade, de acordo com SEBRAE/RS (1994), a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor tambm estabeleceu uma srie de responsabilidades ao vendedor, tornando a atividade da comercializao de um produto muito mais do que um simples processo de troca. Com toda esta preocupao so cada vez mais freqentes os programas de qualidade voltados para as empresas. O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade PBQP-H, bem como a prpria filosofia da Qualidade Total, estabelece como objetivo no s atender necessidade de lucratividade da empresa e de satisfao total do cliente, mas tambm promover a qualidade, produtividade e o aumento da competitividade dos bens e servios produzidos no pas.
40
O Cdigo de Defesa do Consumidor determina que a construtora responde pela reparao dos danos causados ao adquirente do imvel por defeitos decorrentes da obra. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em 90 dias. Iniciase a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do imvel. Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por defeitos decorrentes da construo, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao. A construtora s no ser responsabilizada quando provar: (i) que no executou o servio que apresentou vcio, (ii) que o defeito inexiste, (iii ) a culpa exclusiva do adquirente ou de terceiro. No sendo o vcio sanado, no prazo mximo de 30 dias, pode o adquirente exigir, alternativamente e sua escolha: (i) a permuta do imvel por outro da mesma edificao e valor, em perfeitas condies de uso, (ii) a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos, (iii) abatimento proporcional no preo (Yazigi, 1999, p.597).
39
2.5
Qualidade Total
De acordo com Kotler (1998, p.64), se as empresas desejarem permanecer competindo, no se
limitando apenas a serem rentveis, no tero escolha a no ser adotar administrao de Qualidade Total, sendo uma abordagem organizacional ampla para melhoria contnua da qualidade de todos os seus processos, produtos e servios.
Qualidade a maior segurana na obteno da fidelidade do consumidor, a defesa mais poderosa contra a concorrncia estrangeira e o nico caminho para crescimento e ganhos sustentados (Kotler, 1998, p.64). Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio que proporcionam a satisfao das necessidades declaradas e implcitas. As empresas atuais no tm escolha que no seja a implementao de programas de administrao da Qualidade Total para permanecerem solventes e rentveis. Qualidade Total a chave para a criao de valor e satisfao do consumidor (Kotler, 1998, p.68). Qualidade a composio total das caractersticas de marketing, engenharia, fabricao e manuteno de um produto ou servio, atravs dos quais o produto ou servio, em uso atender as expectativas dos clientes. (Feigenbaum apud Picchi, 1993, p.54).
Qualidade pode ser definida como um conjunto de aes que visam a alcanar e superar os desejos e a satisfao dos clientes. No contexto da Construo Civil, obras de Qualidade e que definem a competitividade de quem as faz so aquelas que atendem s expectativas do cliente e s necessidades do usurio. Segundo Yazigi (1999, p.67), obtm-se a Qualidade Total com o envolvimento de todos os colaboradores da empresa, sem exceo, abrangendo todos os setores e processos. Trata-se de nova mentalidade a ser implantada, pois compreende o entendimento, a aceitao e a prtica de novas atitudes e valores a serem incorporados definitivamente ao dia-a-dia da empresa.
2.6
Qualidade Voltada para o Cliente

Conforme Kotler, (1998, p.66) a qualidade deve ser percebida pelos consumidores, por isso o
trabalho de qualidade deve comear com as necessidades dos mesmos e terminar com suas percepes na
40
Construo Civil, comea com o programa de necessidades e termina com uma pesquisa ps-ocupao. As melhorias de qualidade tm sentido quando so percebidas pelos consumidores. De acordo com Campos (1992) o verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia do consumidor pelos seus produtos em relao aos do seu concorrente, hoje e no futuro, garantindo a sobrevivncia das empresas no mercado. Para esse autor, a garantia da qualidade alcanada pelo gerenciamento de todas as atividades integrantes de cada projeto e de cada processo do contexto da construo, buscando sistematicamente eliminar todas as falhas, pela constante preocupao com a satisfao total das necessidades do consumidor antecipando seus anseios e desejos e pela participao, envolvimento e responsabilidades de todos da empresa. Segundo Picchi (1993, p.52), o conceito de qualidade tem evoludo, servindo como impulsionador de novas polticas, posturas e mtodos de gesto adotados pelas empresas. A partir de um conceito restrito, novos aspectos foram sempre adicionados, e nunca retirados, num processo cumulativo, no qual o conceito se amplia (Figura 2.9) evoluindo e ganhando complexidade cada vez maior.
Qualidade a capacidade de entusiasmar o cliente Qualidade maximizar o valor do produto O que conta a qualidade percebida pelo cliente Qualidade relativa e dinmica Qualidade inclui os servios agregados ao produto Atender com economia As necessidades podem ser explcitas ou implcitas O cliente pode ser interno, externo, e a sociedade em geral Caractersticas que atendem necessidade dos clientes Conformidade com requisitos
Figura 2.9 Figura da qualidade. Fonte: Picchi (1993). Conformidade com os requisitos: o atendimento s normas voltado para produo. Caractersticas que atendam s necessidades dos clientes: cliente o objetivo final, razo da existncia de qualquer empresa.
41
O cliente pode ser interno, externo e a sociedade em geral: (i) cliente interno departamentos e pessoas de uma mesma empresa; (ii) cliente externo clientes que compram os produtos, fornecedores, entre outros; (iii) sociedade em geral pessoas e o meio, afetados pela existncia da empresa e dos produtos por ela produzidos.
As necessidades podem ser explcitas ou implcitas: (i) necessidades explcitas so especificadas; (ii) necessidades implcitas devem ser identificadas e definidas pesando em suas decises e avaliaes sobre os produtos (por exemplo: facilidade de uso, esttica, cortesia no atendimento).
Atender com economia: desenvolvimento, projeto, produo e assistncia de um produto ou servio que seja o mais econmico e o mais til, proporcionando satisfao do usurio (Ishikawa apud Picchi, 1993). Qualidade inclui os servios agregados ao produto: qualidade dos produtos deve ser estendida a todos os servios acoplados aos mesmos (atendimento ao cliente, assistncia tcnica, informaes, entre outros). Qualidade relativa e dinmica: (i) relativa considerando a posio de um produto perante o concorrente, (ii) dinmica considerando que as expectativas, necessidades e exigncias dos clientes esto em permanente transformao.
O que conta a qualidade percebida pelo cliente: qualidade aquilo que o cliente percebe quando sente que o produto ou servio vai ao encontro das suas necessidades e corresponde s suas expectativas (Pat Towsend apud Picchi, 1993).
Qualidade maximizar o valor do produto: valor = satisfao do cliente/preo de venda (Juran apud Picchi,1993). Qualidade a capacidade de entusiasmar o cliente: estgio mais ampliado do conceito da qualidade o aumento da concorrncia faz com que as empresas passem a ter como meta oferecer aos clientes o fator de entusiasmo.
Pretende-se mostrar com isso que os conceitos de qualidade evoluram e cada vez mais se voltaram para o cliente e a satisfao de suas necessidades qualidade a capacidade de entusiasmar o cliente. A melhoria do processo de planejamento da qualidade ganha com a melhor identificao dos clientes internos e clientes externos, pois podem-se planejar aes mais direcionadas. Paladini, apud Dantas (2000, p.5), diz que se o referencial de qualidade est com aqueles que fazem uso do produto, nada mais lgico do que tentar relacionar-se com maior intensidade com os clientes, buscando identificar suas expectativas e, conseqentemente, satisfaz-lo com os produtos e servios prestados pela empresa. Ou ainda melhor, fazer com que o cliente participe do processo. Hayes, apud Jobim (1997), distingue dois tipos de qualidade: (i) a qualidade de projeto que reflete a extenso das caractersticas desejadas pelo cliente que o produto ou servio possui, (ii) a qualidade de
42
desempenho que reflete o quanto o produto ou servio atende s expectativas do projeto. Estes aspectos da qualidade podem ser medidos, contudo, as medies que enfocam apenas percepes e reaes so consideradas subjetivas ou intangveis.
Qualidade uma determinao do cliente [sem grifo no original], no uma determinao da engenharia, uma determinao de marketing ou uma determinao do gerenciamento geral. baseada na experincia real do consumidor com o produto em servio, medido contra seus requisitos expressos ou no, conscientes ou simplesmente sentidos, operacional tecnicamente ou totalmente subjetivo e sempre representando um objetivo mvel em um mercado competitivo (Feingenbaum apud Picchi, 1993, p.58). Qualidade aquilo que o cliente percebe [sem grifo no original] quando sente que o produto ou servio vai ao encontro de suas necessidades e corresponde s suas expectativas (Towsend apud Picchi, 1993, p.58). A funo especificao e projeto deve traduzir as necessidades do cliente... em especificaes tcnicas para materiais, produtos e processos. Isto deve resultar em um produto que proporcione a satisfao do cliente [sem grifo no original] a um preo aceitvel e que permita um retorno satisfatrio para a empresa (ISO/NB 9004 apud Picchi, 1993). A qualidade a capacidade de satisfazer as necessidades [sem grifo no original], tanto na hora de comprar, quanto durante a utilizao, ao melhor custo possvel, minimizando as perdas, e melhor que nossos concorrentes (Teboul apud Picchi, 1993, p.57). A qualidade uma noo relativa, uma vez que ela exprime a relao entre as caractersticas reais e as caractersticas exigidas de um produto (Cnudde apud Picchi, 1993, p.57). Dizer que a qualidade consiste em satisfazer s necessidades do usurio na questo de defeitos ou erros, adotar uma atitude neutra ou, pelo menos, passiva sem emoo. No basta reduzir as reclamaes e as queixas para que os clientes nos corram atrs. necessrio que os olhos deles brilhem de desejo. A qualidade inclui tambm o desejo, a seduo, o prazer ou o encantamento [sem grifo no original]. (Teboul apud Picchi, 1993, p.61).
Em relao ao usurio, as exigncias (ABNT, 1995 NBR 13531; Yazigi, 1999), listadas no captulo anterior, so a base para a avaliao de desempenho das edificaes, abordadas por Picchi (1993) como dimenses da qualidade (Quadro 2.2).
43
Quadro 2.2 Dimenses da qualidade de edificaes.

DIMENSES (caractersticas) ITENS Funcionalidade (adequao dos espaos) Psicossociais Esttica Proteo Status Segurana SUB-ITENS rea privativa rea comum Entorno Estrutural Ao fogo utilizao Estanqueidade De Desempenho Habitabilidade Conforto Higiene Desempenho no tempo Economia Contratuais Garantias Prazo Atendimento Assistncia tcnica Durabilidade Manuteno Custo de operao e manuteno OBSERVAES N, rea e disposio dos cmodos reas de apoio e lazer Localizao, vizinhana, acesso, proximidade de servios, etc. Segurana pessoal e patrimonial contra intrusos Segurana dos usurios na utilizao de instalaes, componentes e equipamentos gua, ar, poeira Higrotrmico, acstico, luminoso, ttil, antropo-dinmico (aceleraes e vibraes) Desempenho de instalaes hidrossanitrias, insolao, salubridade, facilidade de limpeza Vida til dos elementos e componentes Acessibilidade aos elementos, possibilidade e facilidade de reparos Sistemas de iluminao, aquecimento de gua, condicionamento da temperatura ambiente Nos contatos empresa/cliente (venda, contrato, obra, entrega) Rapidez e eficcia no reparo de falhas
Servios associados ao produto
Fonte: Picchi (1993, p.90).
Segundo Picchi (1993), as caractersticas psicossociais41 so a inter-relao do projeto e especificaes com fatores externos (cultura, costume, sociedade, gostos, preferncias, entre outros). A dimenso de desempenho traduzida em fatores tecnolgicos relativo ao empreendimento, enquanto as caractersticas contratuais envolvem aspectos jurdicos da edificao. Os servios associados ao produto so: o atendimento ao cliente e soluo de questes, que venham a aparecer, relativas ao uso do empreendimento. So estas as caractersticas que o cliente avalia, seja explcita ou implicitamente, na hora da deciso pela compra de um imvel e posteriormente durante o uso do mesmo.
41 Psicossociais
que simultaneamente psquico e social Diz-se de atividade, estudo, etc., relacionados com os aspectos psicolgicos conjuntamente com os aspectos sociais da nao, considerados distintos dos aspectos polticos (conduo e administrao da coisa pblica), dos aspectos econmicos (aumento e distribuio da riqueza nacional) e dos aspectos militares (salvaguarda dos interesses, da riqueza e dos valores culturais da nao) (Ferreira, 1999).
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2.7
Satisfao dos Clientes

A satisfao42 descrita por Kotler (1998, p.53) o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa. Como esta definio deixa claro, a satisfao funo do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar longe das expectativas, o consumidor estar insatisfeito. Se o desempenho atender s expectativas, o consumidor estar satisfeito e, se exced-las, estar altamente satisfeito ou encantado. Brando (1997) cita vrios autores que descrevem o que satisfao:
Satisfao o resultado de algum processo de comparao no qual as expectativas so comparadas com o que realmente recebido (Czepiel apud Ahmed e Karigari, 1995). Satisfao a memria cumulativa de muitas experincias positivas, que podem, porm, ser ofuscadas por apenas uma m experincia (Austin e Peters apud Ahmed e Karigari, 1995).
De acordo com Kotler (1998), percepo a impresso e o sentimento do cliente sobre um processo ou servio. Satisfao e percepo esto intimamente relacionadas. Diz-se que os clientes esto satisfeitos quando sua percepo do servio (ou produto) iguala ou excede suas expectativas. Os clientes percebem o servio em seu prprio modo, e estas percepes podem diferir das percepes da construtora. 43 Segundo o autor (1998, p.62) consumidores podem ser annimos para a instituio; clientes tm nome. Consumidores so atendidos como parte da massa ou de grandes segmentos, enquanto clientes so atendidos em base individual. Consumidores so atendidos por qualquer funcionrio que esteja disponvel; clientes so atendidos por profissionais devidamente preparados. Segundo Oliveira e Teixeira, apud Brando, (1997, p.50), para que uma empresa de construo ocupe espao e conquiste mercado, fundamental, dentre vrias aes que: (i) ela conhea o cliente, a partir de um corpo gerencial e administrativo que compreenda a importncia de um banco de dados bem organizado; (ii) haja conscientizao de que seus clientes no so simplesmente aqueles que compram seus produtos, mas aqueles que, aps a compra, a ela se ligam pelos servios colocados sua disposio; (iii) ela conhea os
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Ato ou efeito de satisfazer (-se); contentamento, alegria, deleite, aprazimento. Ferreira (1999). Na rea de edificaes, um dos indicadores de qualidade e produtividade do sistema criado pelo Ncleo Orientado para Inovao na Edificao (NORIE) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, o ndice de Satisfao do Cliente, obtido aps a ocupao do imvel e, que se divide em trs partes: o atendimento prestado pela empresa; a qualidade da edificao como um todo; e, a qualidade da rea privativa. O atendimento da empresa avaliado quanto aos itens: receptividade no atendimento (cortesia, resposta s solicitaes, atendimento personalizado, etc.); cumprimento de prazos; assistncia tcnica; imagem da empresa; e, documentao fornecida. (Brando, 1997).
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gostos e os hobbies de seus clientes; (iv) suas campanhas no ofeream apenas produtos, mas tambm competncia, conhecimento tcnico, capacidade de atendimento e servios. De acordo com Goldman et alii, apud Brando (1997) conhecer os clientes, individual e coletivamente, importante para identificar que produtos e quais suas caractersticas sero de valor para eles e para estimar esse valor.
Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes so colocados como receptores passivos dos produtos e servios oferecidos. No raro, so vistos como aqueles que perturbam a rotina. A Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa de maior ateno a ser dada pela organizao. Tudo que a ele se relaciona torna prioritrio. A total satisfao dos clientes a mola mestra da gesto pela qualidade. Os clientes so a razo de existncia de uma organizao. A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemtico e permanente de troca de informaes e mtuo aprendizado com seus clientes. Depois, transforma essas impresses em indicadores do seu grau de satisfao. A empresa precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. A gesto pela qualidade assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados. (Yazigi, 1999, p.67).
Segundo Silva, apud Jobim (1997, p.2), dentre os pressupostos para que as empresas obtenham xito no processo de implantao de modelos de gesto da qualidade e produtividade est o reconhecimento de que a razo da existncia da empresa so os clientes externos e que qualidade a satisfao total desses clientes. Diferentemente das caractersticas das outras etapas do movimento da qualidade, cuja nfase o produto, a nfase dos modelos de gesto da qualidade o cliente e o objetivo principal atender s necessidades do mercado consumidor. Juran (1992) afirma que a atividade de desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfao das necessidades dos clientes envolve uma srie de passos universais. Dentre estes passos, os principais referem-se identificao dos clientes, determinao das suas necessidades e necessidade de prover medies em todas as etapas. De acordo com o autor o planejamento da qualidade requer Uma sociedade industrializada exige, em escala comunicaes precisas entre clientes e fornecedores.
crescente, uma preciso cada vez mais alta para a comunicao de informaes referentes qualidade. Normann, apud Jobim (1997, p.2), observa que, atualmente, existe um gigantesco crescimento do volume de informaes influenciando os relacionamentos cliente-fornecedor. Os clientes com maior conhecimento podem comprar em qualquer lugar, influenciar o que os seus fornecedores fazem e ter maior liberdade de escolha sobre suas prprias decises. Os clientes esto deixando os padres de consumo da sociedade de produo em massa. Suas atividades e padres de consumo so focalizados para reforar suas prprias identidades e isso, provavelmente, leva maior diferenciao de estilos de vida.
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As empresas do ramo da Construo Civil tm dificuldades em atender aos clientes por fazer poucos investimentos em pesquisas de mercado e desenvolvimento de produto. Conforme Campos (1992), a garantia da qualidade alcanada pelo gerenciamento de todas as atividades de cada projeto e de cada processo, buscando sistematicamente eliminar todas as falhas, pela constante preocupao com a satisfao total das necessidades do consumidor (antecipando seus anseios) e pela participao e responsabilidades de todos da empresa. Os padres de qualidade devem ser definidos pelos clientes. Para conhecer os padres, a empresa deve saber identificar seus clientes, suas aspiraes e necessidades; para isso, deve-se fazer uso de mtodos e tcnicas que sejam adaptveis s caractersticas peculiares do setor da construo.
A dificuldade de definir qualidade est na converso das necessidades futuras do usurio em caractersticas mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfao por um preo que o usurio pague. Isto no fcil e, assim que algum se sente relativamente bem-sucedido em sua tentativa, descobre que as necessidades do consumidor mudaram, que concorrentes entraram no mercado, que existem novos materiais com os quais trabalhar, alguns melhores do que os antigos, alguns mais baratos do que os antigos, alguns mais caros (Shewart, apud Picchi, 1993, p.57).
2.8
Flexibilidade
Flexibilidade a facilidade de ser manejado; maleabilidade, aptido para variadas coisas ou aplicaes. (Ferreira, 1999).
Corra e Slack, apud Brando (1997), definem flexibilidade como a medida da habilidade de um sistema de produo para lidar eficazmente com os efeitos das mudanas no planejadas, e afirmam que hoje a concorrncia baseada, mais do que nunca, na capacidade das empresas responderem s diferentes necessidades de distintos grupos de clientes, com lotes de produo menores e maior proliferao de suas linhas de produtos. Flexibilidade para Slack, apud Brando (1997), a capacidade de variar e adaptar as operaes da empresa, segundo as alteraes das necessidades dos clientes, ou devido a mudanas no processo de produo.
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Flexibilidade a capacidade de um ambiente, de um edifcio ou de um espao, coberto ou descoberto, de ser organizado e utilizado de diversos modos. A flexibilidade comporta a adaptabilidade funcional e de distribuio e deve ser prevista na fase de projeto. O conceito de flexibilidade est ligado ao princpio de independncia entre a estruturas e os elementos de diviso interna. (Enciclopdia dellArchitettura Garzanti apud Rossi, 1998).
Em outras palavras o arquiteto que ir projetar o empreendimento deve aliar sua capacidade criativa capacidade tcnica, prevendo espaos flexveis que sejam passveis de alteraes, seja na fase de construo ou posteriormente durante sua ocupao. Frutos (2000) considera flexibilidade a capacidade potencial de resposta rpida a mudanas internas ou externas ao sistema. Adota-se o termo agilidade como o uso estratgico da flexibilidade, ou seja, como a capacidade de desenvolver e oferecer opes de respostas baseadas em sistemas flexveis. A flexibilidade, no sentido genrico, segundo Rocha Lima Jr., apud Brando (1997), deve ser entendida como a maior capacidade de se acomodar a presses externas, ajustando seus produtos e mecanismos de produo com o objetivo de manter ou crescer os nveis de rentabilidade de seus empreendimentos e de poder alterar sua interface de mercado para, na busca de segmentos, com atividade melhor estruturada, crescer. Sebestyen, apud Brando (1997), adotou duas principais categorias de flexibilidade arquitetnica: Flexibilidade inicial (flexibilidade de projeto, variabilidade): qualidade do sistema estrutural, seus componentes e partes disponveis que permitem ao projetista do edifcio criar vrios edifcios (ou vrias unidades residenciais) a partir dos componentes dos sistemas. O grau de variabilidade (flexibilidade inicial) de um sistema pode ser medido pelo nmero de variaes arquitetnicas razoavelmente possveis. Flexibilidade contnua (flexibilidade posterior, flexibilidade funcional): corresponde s qualidades do sistema estrutural que permitem ao usurio do edifcio adaptar (possivelmente para aumentar o tamanho) os espaos do edifcio, assim como, alterar as unidades de equipamentos e mveis, sem alterar ou deslocar a estrutura portante. O grau de flexibilidade contnua (ou funcional), pode ser medida pelo nmero de adaptaes razoavelmente possveis. Brando (1997, 2002) ainda classifica flexibilidade de duas formas: Flexibilidade planejada: tudo o que a empresa ou projetista prev em termos de fornecer mais de uma opo ao cliente, seja de layout ou de acabamentos, constituindo-se em uma atitude pr-ativa da empresa.
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Flexibilidade permitida: apenas uma opo oferecida inicialmente ao cliente, ou ainda, quando o cliente define um arranjo fsico, acabamento ou instalaes fora das opes oferecidas. Este tipo de flexibilidade pode ser tratado como sendo a possibilidade de personalizao da unidade habitacional. J, Rossi (1998), baseada em estudos da concepo habitacional, com suporte governamental na
Alemanha, identificou alguns tipos de flexibilidade: Flexibilidade quanto ao dimensionamento do espao neste caso permite-se que o cliente faa alteraes espaciais em sua unidade, sem causar prejuzo concepo arquitetnica original constante no projeto; a flexibilidade, ao contrrio, j nasce com o projeto. Essa descrio de flexibilidade compatvel com a flexibilidade contnua descrita por Brando, que pode se apresentar da seguinte forma: Flexibilidade no interior de uma unidade habitacional este tipo promove: (i) no hierarquizao dos cmodos as peas tm o mesmo tamanho, de modo que possam proporcionar troca de funes, (ii) integrao entre cozinha e estar tendncia de coordenar as atividades domsticas com o restante da moradia, (iii) reversibilidade de cmodos espaos dispostos entre duas unidades, de forma a ser agregado a habitao que tiver maior necessidade. Flexibilidade no interior de um edifcio com vrias unidades habitacionais uma unidade pode incorporar cmodos de unidades vizinhas, este um processo de mudar os cmodos pela unio ou separao de partes da moradia. Flexibilidade quanto sua utilizao/funo do espao flexibilizar o espao para permitir distintos usos para o mesmo. Flexibilidade no interior das unidades da edificao coexistindo dois ou mais tipos de uso para o mesmo espao (residencial, servios). Flexibilidade quanto ao processo construtivo empregado concepo da construo sem rigidez nas paredes que impea mudanas na configurao do espao interno, reformas ou substituio de tubulao entre outros itens. Flexibilidade quanto troca de componentes construtivos no interior de um edifcio com vrias habitaes criar ou adaptar processos construtivos e mudar o emprego de materiais de construo que facilitem ao usurio a realizao de reformas em sua unidade, e um fcil acesso s tubulaes, para substituies que venham a ser necessrias. Hoje, no mercado da Construo Civil no Brasil, podemos encontrar mais comumente duas formas de oferecer o produto habitacional junto ao cliente relativas flexibilidade contnua, isto em se tratando dos arranjos de espaos de unidades habitacionais em edifcios residenciais multifamiliares.
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A primeira forma, nomeada de flexibilidade planejada por Brando (1997,) a de oferecer ao cliente vrias opes de layouts para a mesma unidade habitacional, a segunda forma descrita por Brando (1997) a flexibilidade permitida onde h a possibilidade de uma maior participao do cliente na definio das caractersticas de sua unidade residencial, possibilitando a modificao do projeto original. Seja qual for a forma de flexibilidade o projeto assume um alto grau de importncia em termos de desenvolvimento do produto e do processo. Simulaes e definies dos elementos reversveis e irreversveis devem ser pr-definidos, ou seja, a etapa de projeto deve definir todos os limites nos quais as opes ou modificaes podero ser realizadas. Para desenvolvimento do projeto a fim de viabilizar a flexibilidade no podemos deixar de considerar a importncia das novas mdias no estabelecimento de critrios para o redesenho do espao domstico, que segundo Tramontano (2002), pode ser verificada atravs da constatao e caracterizao dos seus impactos que podem ser diretos e induzidos. Os impactos diretos so os verificados no interior das habitaes, como por exemplo, o crescente tempo de permanncia da famlia metropolitana no espao domstico, motivada pela possibilidade de executar tarefas no espao virtual como trabalhar, comprar, praticar lazer , antes s possveis mediante deslocamento fsico e conseqentes demandas de tempo. Os impactos induzidos relacionam-se com as transformaes mais subliminares verificadas nos comportamentos. Na verdade so alternativas e possibilidades que as novas mdias trazem consigo, to generosamente amplas quanto incertas. Ainda segundo Tramontano (2000) se analisarmos as alteraes identificveis no espao domstico, uma leitura rpida permite agrup-las em quatro nveis principais: Relao entre os membros do grupo familiar. A escolha entre convvio ou isolamento se faz em funo da banalizao da televiso a cabo e do conceito de home-theater, do microcomputador conectado a internet, da presena desses equipamentos e de aparelhos telefnicos nos diversos cmodos da moradia; Relao entre membros do grupo e as novas mdias. A possibilidade de interatividade que muitas dessas novas mdias oferecem o que constitui uma tendncia inequvoca deixa supor que a experincia mediatizada seja concreta. Na verdade, ela apenas uma representao da realidade concreta, ou no mximo, uma simulao; Relao entre membros do grupo e pessoas extragrupo. Na era dos eltrons isolar-se significa, inversamente, conectar-se ao mundo. A recluso em um quarto de dormir equipado, por exemplo, com um computador conectado internet deixa de ser uma opo necessariamente solitria como anteriormente; Alterao da funo dos cmodos. Definida pela introduo de equipamentos mencionados, a funo dos cmodos da casa convencional permanece em constante alterao. Esse processo pode complicar-se com o desenvolvimento, de novos equipamentos que concentrem, por exemplo, televiso, telefone e
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computador ligados internet. A sobreposio de funes no est prevista no modelo convencional de habitao. Baseado nisso, Tramontano (2000) descreve que se deve, portanto considerar no projeto da habitao contempornea : possibilidades de flexibilizao do espao, tanto pela alternncia quanto pela sobreposio de funes, e as questes tcnicas a implicadas; priorizao de dispositivos garantindo privacidades, por meio de uma reviso da estrutura espacial convencional; possibilidade de flexibilizao do uso de mobilirio e equipamentos, a exemplo dos escritrios. A flexibilidade, segundo Brando (1997), o critrio mais comum adotado tambm em edifcios comerciais (open-offices) e industriais, e pode ser descrito como a liberdade de reformular a organizao do espao interno, definido rigidamente por um vedo perimetral. Os componentes bsicos de um esquema flexvel so, segundo Rabeneck et alii apud Brando (1997): (i) divisrias internas, no portantes e removveis; (ii) ausncia de colunas ou, preferencialmente, grandes vos entre elementos e vedos portantes; (iii) a instalaes, tubulaes e acessrios desvinculados da obra bruta, evitando embuti-los na alvenaria; (iv) marginalizao da rea mida e das instalaes de servios em relao seca; (v) localizao das portas e das janelas de maneira a permitir mudana de posio sem comprometer as funes dos vedos portantes e dos vedos externos; (vi) utilizao de formas geomtricas simples nos quartos; (vii) no utilizao, na medida do possvel, da locao central dos aparelhos de iluminao e outras restries semelhantes. Alguns desses condicionantes construtivos se adaptam perfeitamente a edifcios residenciais. Ao lado dos componentes bsicos para permisso da flexibilidade que influenciam na definio dos espaos em projeto h uma infinidade de outros critrios que intervm no processo projetual da arquitetura, os impactos destes critrios sugerem grandes e significativas mudanas no espao das habitaes. Segundo Tramontano (1998), se se parte do princpio de que tudo pode ser revisto, inclusive a sobreposio de diferentes funes, sua fragmentao, sua alterao, ou sua supresso pura e simples, o raciocnio seguramente tortuoso, lidando com vrias possibilidades de relaes entre diferentes atividades domsticas ao mesmo tempo. A necessidade da flexibilidade dos espaos justificada quando analisamos as alteraes das quais as atividades bsicas e inerentes da vivncia de um ser humano vm passando atravs dos tempos com influncia direta das novas mdias to presentes hoje no dia-a dia da populao. Tramontano (1998) levantou tipologias familiares e suas tendncias comportamentais, que, associadas s demandas fsicas e fisiolgicas de qualquer ser humano preparar alimentos, comer, entreter-se,
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dormir, defecar, urinar, lavar-se, trabalhar, receber, exercitar-se e estocar produziram um breve conjunto de necessidades que os usurios das habitaes contemporneas estariam expressando e procurou-se entender a abrangncia destas demandas, hoje, tanto em funo dos atuais formatos familiares como das novas tendncias comportamentais. Analisando o modelo convencional de moradia, procurando identificar de que maneiras neles esto espacialiazados mecanismos de satisfao das necessidades. Em funo destas anlises, em revises imaginou-se possveis alteraes no espao domstico convencional, que compreendem tambm a possvel supresso de dispositivos existentes ou a incluso de novos mecanismos. Esta anlise resumidamente apresenta-se no Quadro 2.3. Quadro 2.3 Anlise de hbitos e atividades inerentes do ser humano.
HBITOS E ATIVIDADES HOJE
-Preparao da refeio feita em poucos minutos. -Espaos apertados, mas otimizados. -Espaos de preparo de alimentos no vistos mais como um lugar sujo. -Resume-se a uma bancada no lugar nobre da casa.
MODELO CONVENCIONAL
-Espao de preparao prximo dos equipamentos e instalaes relevantes para cozimento (hidrulica, estocagem fria). -Instalaes fixas com pouca mobilidade. -Preparo de refeies exige um espao fsico definido.
REVISES
-Cmodo fechado ou aberto? -Se fechado, o que deve ser ocultado? -A quais outras funes pode a preparao de alimentos sobrepor-se? -Sobreposio mais comum identificada a funo de recepo (estar e refeies) em um nico espao ou vrios diferentes espaos. -Identificao no mercado de conjunto de equipamentos de cozinha com mobilidade. -Deslocamento das atividades de refeies para a esfera pblica. - Influncia das possibilidades de comportamento da sociedade em relao ao ato de comer devido ao design contemporneo promovido pelos designers para os mveis e equipamentos desenvolvidos para estes fins. -Refeies individuais e prximas da televiso (solteiros). -Mesa s pra quando houver convidados. -Busca pela qualidade do espao de refeies j que a alimentao tem servido como antdoto para os estresses do dia-a-dia. -Servios de entrega em domiclio. -Locais que atendam solteiros e/ou idosos. -Centrais de estocagem e preparao de congelados. -Refeies preparadas ao ar livre em locais trreos ou no topo de edifcios.
PREPARAR ALIMENTOS
COMER
-Com uma postura de culto ao corpo comer significa preocupar-se com a qualidade do que se come e com a qualidade do momento de comer. -Atividade de comer cada vez mais longe do espao privado devido ao cotidiano (fast-foods, restaurantes a quilo). -Ato de comer acompanhado com outra pessoa visto como um pequeno evento. -Jantar propicia possibilidade de encontro do grupo familiar, mas a televiso portase como mediador das relaes familiares.
-Cmodo das refeies se fundiu com o espao para preparao de alimentos a mesa ou bancada de refeies na cozinha ou com espao de estar mesa de refeies na sala. -Em residncias de famlias com maior poder aquisitivo, o cmodo de refeies costuma existir, parte ou como um prolongamento da sala de estar. -Independente da classe social usual que se faa a refeio assistindo a televiso. -O espao de comer nutre relao com espaos abertos e no confinados necessidades de janelas e aberturas. -Identificao da tipologia em L nos apartamentos gera distncia da mesa em relao janela. -Churrasco momento de convvio e de refeio ao ar livre ( o denominador comum de todas as classes sociais).
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-Supervalorizao do espao domstico e conseqente aumento consumo de equipamentos diversos. -Mdia impulsiona a valorizao do lazer domstico com uso de aparelhos eletrnicos. -Entreter-se em casa significa, ler, assistir televiso ou a filmes, escutar msica, tudo isso sozinho ou acompanhado. -Atividades que no implicam em mudanas substanciais do espao. -Atividades realizadas em todos os cmodos da casa. -Entretenimento externo habitao feito em espaos de acesso pblico (cinema, teatros, bares, casas noturnas, parques) e em servios oferecidos pelas habitaes coletivas (piscinas, quadras, play-grounds). -Se o tamanho das habitaes diminui e o tempo livre passado nelas aumenta, todos os espaos tornam-se espaos para lazer. -Para atender esta demanda a possibilidade de rearranjo a compartimentao mvel do espao de modo que se possa reorganiz-lo facilmente e continuamente. -Outra alternativa rever o desenho de equipamentos e mobilirio que podem ser flexveis. -Sobreposio de uso de equipamentos (computador usado para trabalho, lazer e estudo, etc). -A multifuncionalidade prevista para os equipamentos causar uma sobreposio ou uma alternncia de atividades nos espaos da habitao. -Frmula espacial mais comum o quarto -Dormir sozinho ou acompanhado? de dormir. -Indivduos que formam um casal -Para se chegar no dormitrio reivindicando espaos separados. necessrio atravessar o espao de -Dormir em um mesmo quarto com camas convvio do grupo. separadas. -O espao se presta a sobreposio de -Divisrias mveis nestes espaos funes (telefone, som, televiso, livros, permitem a fuso ou separao dos aparelhos de ginstica), uma vez que a territrios. atividade de dormir ocupa apenas -Armrio de roupas foi retirado do durante a noite. dormitrio e levado para perto do banheiro. -Quarto de dormir pode destinar-se a receber amigos, exercitar-se, entreter-se, comer, trabalhar e fazer tarefas escolares. -Quarto transforma-se em sala individual para realizao de outras atividades, a rea de sono separada: mezanino, plataforma suspensa, cabine, alcova, dentro do espao individual, reforando idia de moradia dentro da moradia. -Lavabo (pia e vaso sanitrio). -Dispor do conforto de ter espaos -Em geral define-se um vaso sanitrio propcios para estas atividades na para famlia (havendo mais de um se unidade privativa uma reivindicao no houver sute), um para empregada conquistada por todos. domstica (proximidades da cozinha), e -Privacidade uma premissa destes um para visitas, o lavabo. espaos. -Atividade pode tornar-se prazerosa se aliada leitura, ouvir msica, ver televiso. -Verificao do tipo de tratamento destes espaos. -Banheiro: cmodo funcionalmente -Banhos restritos a uma cabine isolada estanque com opacidade quebrada por permitindo o uso concomitante do vaso janelas ou portas translcidas. sanitrio. -Equipamentos: pia, vaso sanitrio, box e -Cabine pode localizar-se em diferentes bidet. pontos do espao domstico, integrando-Configurao de unidade habitacional se ou no aos espaos adjacentes sendo sala e trs quartos podem dispor atravs de portas ou painis que podem de chuveiro para filhos (banheiro social), fusionar as funes dos espaos. chuveiro para empregada (banheiro -Banheira pode estar na parte ntima da servio) e chuveiro ou banheira para o casa como na parte social integrando-se casal (banheiro da sute). em funo das pessoas, suas relaes e seus conceitos de pudor. -Solues criativas podem dirimir a idia difundida no mercado de que o relaxamento est relacionado ao uso de equipamentos sofisticados (alto custo).
ENTRETER-SE
-Crescente nmero de pessoas que dormem fora de casa (viagem, trabalho, lazer). -Dormir no admite sobreposio com outras atividades. -Dormir um estado de vulnerabilidade que exige privacidade em relao a pessoas externas do grupo familiar. DORMIR
-Defecar e urinar separadas do ato de lavar-se. -Cmodo nico pra todas as funes de higiene. -Privacidade. DEFECAR , URINAR -Oculta-se a pessoa que atende a estas necessidades fisiolgicas.
LAVAR-SE
-Lavar-se significa mais que simplesmente limpar-se.. -Razes climticas: banho refresca nos trpicos e aquece nos climas mais temperados. -Usado como item sensual em motis e at mesmo em casa. -Momento do banho, pausa para cuidar de si mesmo, ajuda a relaxar.
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-Desenvolvimento de trabalhos manuais simples que podem exigir espaos a trabalhos intelectuais que exigem menos espao mas muita concentrao. -Contatos humanos mediados por equipamentos. -Espao de trabalho para receber pessoas por razes profissionais. -Vantagens e inconvenientes de trabalhar em casa prximo aos familiares. -Isolamento demais pode causar solido profissional. -O espao de trabalho tem se caracterizado pela definio da localizao ou pela ausncia dela. -rea de trabalho com localizao definida: fixa, um cmodo fechado, isolado ou por um espao aberto (canto da sala). -rea de trabalho indefinida, trabalha-se na mesa de jantar, num canto da cozinha, em uma mesinha, etc. -Na sobreposio de funes o trabalho leva a pior (por exemplo, interrompe-se o trabalho para jantar). -Demanda de espaos de trabalhos definidos no espao privado tende a aumentar. -Sala de visitas em desuso. -Conversa-se com as pessoas na unidade privada enquanto realiza outras atividades, como preparar uma refeio, tomar um banho, ou at mesmo em espaos ntimos. -Espaos de trabalho fora da unidade habitacional, mas dentro do edifcio de apartamentos (um andar inteiro ou espaos por andares). -Servios caros ou os poucos usados individualmente so compartilhados (secretria, equipamentos, espao para reunies). -Uma opo: estaes de trabalho com cmodos estanques com equipamentos, dispositivos para estocagem de materiais. -Outra opo: grandes espaos para as estaes de trabalho que organizam-se livremente com pequenas divisrias. -Configuraes mistas: estaes de trabalhos abertas e cabines fechadas. -Cabine de trabalho na unidade privada pode ser um armrio de trabalho mvel. -Desaparecimento do cmodo especificamente reservado a receber visitas dentro do espao domstico. -Os outros espaos da unidade privativa so espaos potenciais para recepo.
TRABALHAR
RECEBER
EXERCITAR-SE
-Grande parte da sociedade formada por singles ou com perfil individualista para quem o contato pessoal tem importncia cada vez maior. -Espaos domsticos reduzidos inviabilizando a realizao de encontros sociais dentro da unidade. -Repensar a estruturao do espao para acomodar a recepo cotidiana de pessoas (colegas, parentes, amigos). -Tendncia das sociedades a mediar suas relaes atravs de equipamentos, e receber pessoas no futuro pode ser uma atividade a se realizar no plano virtual. -Exerccios fsicos: questes estticas e de sade. -Exerccios realizados fora do espao privado promove encontro com outras pessoas. -Na prtica de esportes os jovens: querem ver e ser vistos, os idosos: sade, encontro para cotidianos solitrios, os de meia-idade: vaidade e sade. -Exercitar-se em espaos reduzidos sem equipamentos especiais ou em sesses em centros de cultura fsica. -O espao domstico um grande e nico espao de armazenagem de bens pertencentes ao grupo domstico.
-Exerccios praticados em espaos pblicos ou de acesso pblico, em espao condominial de uso restrito de moradores, ou ainda no espao privado da unidade habitacional. -No espao privado tem-se tanto aparelhos especiais (piscinas e saunas) como pequenos e simples aparelhos, baratos e fceis de instalar.
-Pessoas trabalhando e passando mais tempo livre em casa acabam limitando seus deslocamentos. -Falta de tempo e falta de hbito far com que as pessoas se exercitem em casa auxiliadas por aparelhos, nem que seja por ordens mdicas. -Exerccios praticados na unidade privativa sejam associados a outros hbitos como ouvir msica, conversar, ver televiso, pedem uma reviso do local onde vai realizar-se a ginstica. -No h razes para grandes estoques em gneros alimentcios em funo do fim da inflao mensal, supermercados abertos 24 horas e abundncia de produtos. -Aumento da estocagem fria (frezeers e geladeiras cada vez maiores) em funo do consumo cada vez maior de alimentos pr-preparados. -A quantidade de pertences a serem estocados dentro de casa tende a continuar aumentando. -Uso de forros falsos com grandes compartimentos para estocagem. -A evoluo pode equipar a totalidade dos espaos da habitao com dispositivo de estocagem em todas as vedaes, obtmse um espao flexvel potencialmente flexvel capaz de absorver com rapidez eventuais alteraes de funo.
ESTOCAR
-Os mais idosos estocam mais devido a uma vida inteira de consumo, as crianas estocam roupas e muitos brinquedos, os adolescentes quando em classes mais afortunadas estocam de tudo, desde aparelhos de som, material esportivo e escolar a brinquedos de infncia. Os quartos de casal com seus closets e armrios estocam itens pertencentes a duas pessoas. -No mbito profissional drstica a diminuio do espao para estocagem de informaes e documentos.
Fonte: Tramontano (1998).
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O Quadro 2.3 permite analisar as atuais tipologias familiares e as tendncias comportamentais do ser humanos em relao s atividades do cotidiano, verificando o nmero de arranjo dos fragmentos levantados e os novos rearranjos que simplesmente no tem fim dado a infindveis tipologias que poderiam ser imaginadas. Com isso verifica-se a importncia de se levar em conta as possibilidades da flexibilidade na elaborao do projeto habitacional. Esta anlise de Tramontano nos permite verificar a importncia de se estudar o comportamento da sociedade em geral, visualizando as pessoas, seus hbitos e costumes, e a influncia direta das novas mdias e tecnologias na vida das pessoas. Isso deve ser levado em considerao na elaborao do projeto arquitetnico permitindo que uma edificao possa com o passar do tempo se adaptar as novas realidades da sociedade, para tanto, pensar em projetos flexveis uma alternativa inicial, permitindo a interveno posterior do cliente na definio dos espaos conforme suas necessidades. Brando (2002) diz que a flexibilidade em suas vrias formas, constatando a sua importncia como mecanismo no somente para atender a incerteza da primeira ocupao do imvel como tambm as modificaes requeridas ao longo de sua vida til. Neste trabalho ser abordada a flexibilidade contnua, pensada ainda enquanto projeto, no que diz respeito estrutura, instalaes, tcnicas construtivas e aos arranjos de espaos, de forma a permitir que estes sejam amplamente alterados sem prejuzos tcnicos e construtivos ou agresso natureza da arquitetura do empreendimento. O desdobramento dessa flexibilidade identificado como: (i) planejada vrias opes de layouts para a mesma unidade habitacional e (ii) permitida a participao efetiva do cliente na definio das caractersticas de sua unidade residencial tambm ser abordado, sendo analisada a interao do cliente e empresa durante este processo. Estas definies servem de embasamento para justificar o tema abordado da dissertao que a personalizao de unidades habitacionais em empreendimentos imobilirios multifamiliares. Tramontano (1998) diz que se deve apresentar a populao que seu direito habitar espaos que reflitam e abriguem seus novos hbitos, lugares de vida com os quais ela possa, sinceramente, identificar-se.
2.9
Personalizao
Segundo Campanholo (1999) pode-se dizer que, em termos mundiais, a personalizao de
produtos o terceiro estgio da atividade produtiva. Na primeira etapa, a produo era puramente artesanal, numa sociedade em que a terra era a base de todas as organizaes: econmica, familiar, poltica e cultural. A economia descentralizada buscava a satisfao de todas as necessidades no prprio grupo. J na segunda etapa irrompeu a revoluo industrial, que tocou todos os aspectos da vida humana, implodindo as feies do
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passado.
Passou-se a produzir milhes de produtos idnticos, ressaltando-se os seguintes conceitos: Para o autor, com o passar dos anos, entretanto, vrias foras convergiram para a personalizao,
padronizao, especializao, sincronizao, concentrao, maximizao e centralizao. entre elas a elevao do padro scio-econmico de parte da populao, que assim se tornou capaz de satisfazer anseios relativamente individualizados. Durante toda a era industrial, a tecnologia exerceu forte presso para a padronizao, no apenas dos produtos, mas tambm do trabalho. Atualmente, emerge uma nova tendncia, que tem justamente o efeito oposto: despadronizar. De acordo com Frutos (2000), os estilos de vida e os esquemas de trabalho tornam-se cada vez mais individualizados e, por esta razo, um nmero cada vez maior de clientes deseja ver seus projetos desenvolvidos sobre bases individuais, que satisfaam da melhor forma possvel suas preferncias pessoais, em vez de projetos concebidos para um usurio mdio annimo. J Crico (2001, p.10) escreve que para satisfazer sua necessidade de moradia, o homem busca novos espaos, ou adapta os que j habita, sempre proporcionando a um novo espao para habitar. Esta necessidade, quando atendida, promove uma baixa nos fatores de contexto, o do problema da habitao, contribuindo com a diminuio da fadiga psquica. A necessidade de dar uma caracterstica pessoal habitao 44 chamada de territorializar (Soen, e Ornstein, apud Brando, 1997). Isto quer dizer que o homem se apropria de seu espao, da forma que melhor lhe convm imprimindo um aspecto de posse em um espao repleto de sua personalidade. O projeto satisfatrio deve permitir esta manifestao e interveno, atravs de adaptaes alteraes ou incluses por parte dos usurios. Isto personalizao, que pode assumir propores simblicas maiores transformando-se em uma condio de status; desta forma, a flexibilidade contnua definida por Brando necessria ao projeto.
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A habitao uma entidade complexa que define e definida por conjuntos de fatores arquitetnicos, culturais, econmicos, sciodemogrficos, psicolgicos e polticos, que mudam durante o curso do tempo. A sade e o bem-estar das agentes intervenientes como atitudes humanas e valores, so relativos e mutveis. O significado de habitao, de lar, de casa, varia de pessoa para pessoa entre grupos sociais e atravs das culturas e, como este resultado no est intrnseco s caractersticas fsicas, no existe nenhum padro estatstico absoluto que permita a compreenso dos aspectos qualitativos da habitao de forma compreensiva. (Lawrence apud Brando, 1997). O autor de Oliveira (1994) apresenta uma compilao de definio de habitao por vrios autores: Turner (1996) diz que habitao tem trs dimenses (parte fsica, acessibilidades e ocupao), necessidades universais que devem estar em equilbrio de prioridades. Handler (1970) fornece o gerenciamento da operacionalidade das trs necessidades por meio do desempenho que uma edificao deve ter dentro do ambiente construdo. A edificao deve ter assegurado em harmonia os desempenhos: simblico, humano, ambiental, tcnico e econmico. Alexander (1996) e Mumford (1961) completam a afirmao de Handler em relao ao conceito de desempenho social dizendo respectivamente que a cidade o local de encontro de agentes intervenientes, e essencialmente um local para atividades mistas e diversificadas. Finalmente, de acordo com de Oliveira (1994), o conceito de habitao fica completo ao ser definido como um problema urbano em seu aspecto macro. A habitao deve ser sensvel s necessidades e desejos, s aspiraes razoveis e aos sonhos realizveis do usurio. Muitas decises de projeto podem talvez ser feitas mais eficientemente, no pelo profissional projetista no estgio inicial do projeto, mas, subseqentemente, pelo prprio usurio. (Herbert apud Brando, 1997).
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Personalizao ou customizao45 definida por Davis, apud Frutos e Borenstein (2000), como a habilidade de fornecer produtos e servios projetados individualmente para cada consumidor, atravs de processo de grande agilidade, flexibilidade e integrao. descrito por Frutos e Borenstein (2000) que, atualmente, as sociedades so muito menos homogneas com relao classe, raa, gnero, estilos de vida e origem nacional. A distribuio de renda mais dispersa do que h um sculo, criando grandes diferenciais na disponibilidade de capital, com disparidades correspondentes nas necessidades e desejos. Neste novo contexto, a empresa que melhor satisfaa as vontades e necessidades de seus consumidores individuais ter maior competitividade. Com maiores lucros, bem como com um melhor entendimento das exigncias dos consumidores, a empresa pode proporcionar maior variedade e personalizao, o que posteriormente fragmenta ainda mais o mercado. Logo, pelo fato dos novos produtos resultantes atenderem melhor aos desejos dos consumidores, um gio pode ser freqentemente cobrado. Essa margem de lucro extra compensa qualquer perda de eficincia devido aos baixos volumes. E, medida que vai aumentando a experincia nos processos de personalizao, vai se descobrindo que muitas variedades de produtos podem ser produzidas aos mesmos custos. Na produo convencional da habitao, seja em empreendimentos individuais ou em conjuntos habitacionais, o produto habitao caracterizado da seguinte forma: (i) plantas baixas iguais, havendo por vezes um rebatimento, (ii) paredes de vedao e de divisrias em alvenaria convencional, com muito pouca mobilidade (isso sem falar em edifcios com alvenaria estrutural), (iii) tubulao das instalaes embutidas na laje e nas paredes, (iv) acabamentos e revestimentos iguais em todas as unidades (baixo custo para obra, pois proporciona facilidades na negociao junto ao fornecedor), (v) sistema construtivo convencional, relativo estrutura e paredes, (vi) estrutura presente nas unidades de forma a impossibilitar certos arranjos de espaos ou alteraes. Todos estes fatores e tantos outros colaboram para uma grande dificuldade na personalizao do produto habitao. Reis, apud Brando (1997, p.67), relaciona as razes pelas quais o usurio deseja promover alteraes em sua habitao, sendo forte a ligao com fatores simblicos/estticos. Segundo este autor estas alteraes esto ligadas a: (i) aspectos funcionais como disposio e tamanho das peas; (ii) tamanho da moradia como um todo; (iii) aspectos especficos ligados privacidade visual e auditiva; (iv) aspectos ligados a questes estticas (v) aspectos ligados a questes de personalizao e definio do territrio; (vi) alteraes no tamanho da famlia, nvel econmico, educacional, etc.; (vii) aspectos de outra natureza, tais como abrigo para carro e lazer (por exemplo, criao de uma churrasqueira). Esse autor, com base em vrios autores da rea, faz, ainda, algumas consideraes interessantes: (i) as alteraes promovidas na habitao pelo morador podem ou no aumentar a sua satisfao com a moradia; (ii) o espao fsico deveria acomodar mudanas sociais durante largos perodos de tempo sem
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Do Ingls customization.
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grandes mudanas fsicas; (iii) se o morador est fazendo alteraes significa que o projeto habitacional no est satisfazendo as necessidades do usurio; (iv) forar os usurios a fazerem alteraes to ruim ou pior do que no poder fazer alteraes; (v) o fato de muitos moradores realizarem alteraes nas suas moradias no significa necessariamente que os mesmos desejam faz-las; e, ainda, (vi) uma vez que as paredes internas esto nos seus lugares, muito pouco rearranjo dos espaos acontece, seja pelos primeiros ou subseqentes moradores. importante verificar as formas de promover a personalizao junto s unidades, para que se possa avaliar as aes pr-ativas e a conduo do processo de personalizao junto s empresas. Para tanto, o grau de personalizao para unidades residenciais multifamiliares pode ser considerado em diferentes nveis: Personalizao do arranjo de espaos suprimindo, acrescentando ou alterando as dimenses dos mesmos, assim como a relao entre os espaos avaliando alteraes nos fluxos. Alteraes de funes dos espaos espaos pr-concebidos podem sofrer variao de seu uso ou funo, como por exemplo, um dormitrio passa a ser um closet que atende a outro dormitrio. Personalizao das instalaes da unidade (hidrulica, eltrica, condicionamento de ar) as instalaes podem ser acrescidas, suprimidas ou ainda deslocadas. Estas alteraes esto atreladas, muitas vezes, personalizao do arranjo dos espaos ou alterao de funo dos mesmos, ou podem ser simplesmente alteraes a fim de atender premissas estticas e funcionais direcionadas para cada unidade. Alterao dos materiais de revestimentos e acabamentos pela grande variedade de materiais disponveis no mercado, este item o mais passvel de sofrer alteraes pelo cliente. Alteraes no tipo de materiais, no arranjo de suas composies, nas formas de aplicao, so opes baseadas no que ofertado no mercado e nas tendncias da arquitetura de interiores.
Analisando os diferentes graus possveis das personalizaes, o projeto arquitetnico e os complementares devem ser elaborados baseados em um mtodo construtivo que venha proporcionar ou facilitar todas estas alteraes, e o sistema gerencial deve estar preparado para absorver as demandas necessrias. Brando (1997) escreve que no caso de maior liberdade de modificaes e personalizao das unidades habitacionais, e havendo uma maior participao do cliente nas definies do projeto, o controle das modificaes e da sua execuo no canteiro, tende a exigir uma atualizao mais dinmica e gil dos desenhos e documentos complementares. Dessa forma solues baseadas em sistemas informatizados, pela utilizao do CAD, gerenciamento especfico do processo de personalizao, devem ser melhores explorados pela construtora e projetistas. Essa tendncia da personalizao deve promover um envolvimento maior do cliente nos diversos mecanismos de deciso do projeto, nas fases de concepo e de fabricao do produto, havendo assim a
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necessidade de criar metodologias que incluam o cliente neste processo, de modo a usar ferramentas que captem com maior eficcia suas necessidades. De acordo com o exposto at aqui, apresenta-se o conceito de personalizao que norteia o desenvolvimento deste trabalho:
Personalizao de unidades habitacionais proporcionar ao cliente finalusurio a adequao do produto e servios s suas necessidades, por meio de uma metodologia eficiente e um processo de gerenciamento integrado que promova a interface dos agentes envolvidos.
Captulo 3
O Processo de Personalizao
Para implementar novos processos, agregar servios e absorver novas metodologias, imprescindvel que se faa na empresa uma reengenharia. De acordo com Cruz (1997), reengenharia um mtodo que deve ser conduzido pela direo repensando toda a empresa nos seus processos e informaes, se possvel repensando grupos de atividades isoladamente objetivando melhorias extremamente significativas. Ainda segundo o autor, a reengenharia pode ser: (i) estratgica recriao da forma de ser da empresa; (ii) do negcio repensar e recriar o negcio como um todo, avaliando e reinventando os processos; (iii) de sistemas remete a mudanas radicais na forma do processamento da informao; (iv) da informao uso de softwares que possibilitem avanos no processo de anlise e definio de programas e estruturas de dados; (v) de processos procura-se reinventar cada processo analisado. Na Construo Civil, para que uma empresa possa implementar um sistema de personalizao s unidades habitacionais passando a ter um desenvolvimento integrado do produto deve antes de tudo passar por uma reengenharia estratgica do negcio e conseqentemente de processos. Todos os setores devem ser avaliados, revistos e integrados entre si de forma a absorver a nova metodologia proposta e aplic-la com eficincia. De acordo com Prasad et alii, apud Back e Ogliari (2000), a diferena entre os processos de desenvolvimento serial e simultneo do produto se d na preparao da organizao, no estilo de gerenciamento, na maneira como as atividades so programadas e nos recursos que so empregados. No processo tradicional, cada departamento trabalha independente dos outros departamentos, e a informao passada para o prximo departamento somente aps a concluso das tarefas. J no processo simultneo, todos os membros de equipes multifuncionais trabalham em conjunto em tarefas para uma dada fase do desenvolvimento do produto. Ainda segundo esses autores, atravs dos processos de reengenharia no fluxo de trabalho, na organizao e nos recursos (Figura 3.1), procura-se desenvolver as habilidades necessrias para satisfazer simultaneamente os consumidores e os interesses da empresa com relao ao tempo, custo e qualidade do produto. A cooperao o elemento principal, atravs do qual as equipes interagem desenvolvendo cada vez
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mais suas habilidades para resolver problemas e sua eficincia em atender s necessidades dos consumidores e da empresa.
Reengenharia da organizao Reengenharia do fluxo de trabalho N Habilidades
Clientes
Cooperao Reengenharia dos recursos
Tempo Custo Qualidade Organizao
Figura 3.1 Reengenharia dos processos de trabalho adaptado de Prasad et alli, apud Back e Ogligiari (2000).
Contudo, de acordo com Hammer e Champy, apud Cruz (1997), as empresas devem estar preparadas para as situaes que podem ocorrer, quando da reengenharia nos seus processos, tais como: Mudana na unidade de trabalho as unidades de trabalho se transformam em times de processo extinguindo as estruturas departamentais; Mudana na natureza do trabalho de simples tarefas para atividades multidimensionais; Mudana no papel das pessoas os funcionrios passam de controlados a estimulados pela participao efetiva em cada etapa do processo; Mudana na preparao do trabalho necessrio que as pessoas aprendam a julgar em vez de seguir regras; Mudana no foco da organizao o desempenho medido atravs do valor criado pelo trabalho de cada empregado, que deve ser recompensado segundo sua participao; Mudana nos valores da empresa os valores mudam de paternalista e protetores para reconhecimento da produtividade de cada um; Mudana nos critrios de promoo maior nfase habilidade do empregado do que a seu desempenho isoladamente; Mudana nos gerentes deixam de ser os supervisores e controladores, para serem os facilitadores e treinadores de sua equipe; Mudana na estrutura organizacional passando de hierrquica para plana, a gerncia participa do processo quando em trabalho em grupo; Mudana nos executivos eles devem se tornar lderes e assumem uma participao mais efetiva junto ao cliente.
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3.1
Reengenharia do Processo Produtivo

Analisando a incluso de um sistema de personalizao em uma construtora e incorporadora,
verifica-se a necessidade de uma reengenharia do processo produtivo, pois de uma empresa que produz produtos convencionais com alto grau de padronizao ela passa a construir empreendimentos com unidades diferenciadas de acordo com os anseios e desejos do cliente. Ou seja, o sistema de personalizao leva as empresas habituadas ao processo de produo convencional a rever sua forma de conduzir o trabalho, definindo claramente o que ser feito, como ser feito e quem far. Trata-se de reengenheirar46 a organizao, o fluxo de trabalho e os recursos, avaliando a infraestrutura, a preparao e o treinamento das pessoas envolvidas, os equipamentos e o material de trabalho. A empresa precisa estabelecer uma nova forma de conduzir o processo produtivo, sobretudo o processo de projeto, onde os profissionais envolvidos devem entender a personalizao, com suas possibilidades e implicaes, procurando sempre a melhor forma de viabilizar a flexibilidade. Alm disso, determinadas solicitaes de modificaes oriundas da personalizao podem esbarrar nos cdigos de obra e outras legislaes, afetando a possibilidade de atender o cliente na ntegra. Neste caso, deve-se avaliar e contornar estas discrepncias, desde que no implique em nus ou no liberao do habite-se 47, e no oferea nenhum risco para o cliente que possa implicar em responsabilidade para a empresa. Tendo em vista a mudana na filosofia de trabalho, os agentes intervenientes no processo produtivo assumem novos papis, absorvem novas funes, e alguns daqueles que costumam ser passivos passam a ser ativos, como por exemplo, o cliente final-usurio do imvel. A Figura 3.2 nos mostra que no processo de personalizao o cliente final-usurio no aparece s na definio inicial do produto de modo despersonalizado, mas aparece durante o processo produtivo. Primeiramente o cliente tem contato com os corretores de imveis ou os responsveis pela comercializao do produto a fim de adquirir o mesmo. Num segundo momento ele tem acesso ao arquiteto de personalizaes onde ele passa a definir os espaos e os materiais de sua unidade habitacional, ele se aproxima mais do processo produtivo quando se relaciona com o arquiteto, o profissional disponibilizado pela empresa para auxili-lo a traduzir em projeto seus anseios, desejos e necessidades. E por fim, o cliente participa ainda se fazendo presente durante o processo construtivo da edificao.
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O verbo engenheirar utilizado pelo professor Waldimir Pirr e Longo, no artigo intitulado Reengenharia do ensino de engenharia: uma necessidade, citado por Romano (1999). 47 O projeto arquitetnico deve ser aprovado na prefeitura e posteriormente os projetos personalizados devem ser substitudos devidamente assinados e protocolados junto ao rgo pblico competente.
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Figura 3.2 Relacionamento entre os agentes intervenientes no processo de personalizao de unidades habitacionais.
3.1.1
Mudana no Papel dos Agentes Intervenientes

Normalmente, o adquirente da unidade habitacional (cliente final-usurio) no interage no
processo tradicional de construo, seus sonhos deixaram de ser contemplados na etapa de projeto do empreendimento elaborado em bases coletivas e despersonalizadas. Com a implementao do sistema de personalizao ele passa a participar do processo de projeto, tendo com isso seus sonhos contemplados em um projeto personalizado. Aparece nesse novo contexto a figura do arquiteto de personalizao o contato direto do cliente com a empresa atravs de quem o cliente vai externar os sonhos relativos sua habitao, ao seu lar. Esse profissional deve ter habilidade para captar do cliente suas necessidades, anseios, angstias e temores e assessor-lo em suas decises sobre as modificaes durante o processo de personalizao. Deve possuir habilidade em negociao e comunicao, a fim de gerenciar o conflito de interesses entre os diversos agentes de objetivos distintos em relao personalizao (o cliente, o fornecedor, o engenheiro, os corretores, a mo-de-obra, os projetistas, entre outros).
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Alm disso, deve ter noo de custos, conhecer materiais disponveis no mercado e possuir ampla capacidade tcnica em leitura e interpretao de projetos, prever as implicaes da personalizao; e deve ser um profissional voltado para a obra dando solues executveis. E o mais importante ser criativo e estar voltado para as tendncias da arquitetura de interiores, pois isso que o cliente precisa: a segurana que o arquiteto tornar seu sonho possvel atravs da elaborao de um projeto personalizado. Lavers, apud Brando (1997), explica que as falhas e insucessos na edificao freqentemente derivam, inteira ou parcialmente, da desigualdade de conhecimentos e das expectativas entre o proprietrio (cliente) e o profissional projetista. Essa desigualdade pode derivar de vrios fatores, mas, normalmente, tem a ver com a grande disparidade de conhecimento tcnico e experincia entre ambos. As expectativas esto relacionadas com a questo do conhecimento. Os clientes formulam expectativas que so inconsistentes com as do projetista, ou ainda inconsistentes com o que qualquer projetista possa aceitar como realstico. Os projetistas, por sua vez, tambm formam expectativas, podendo esperar muito mais dos clientes, especialmente dos clientes mais inexperientes. Esse autor relaciona ainda as seguintes situaes comuns: Quanto maior a inexperincia do cliente maior a confiana depositada no projetista; As divergncias podem ser reveladas na fase de utilizao e operao, ou no incio do uso ou por muito uso, porm, o ideal a busca da soluo ainda na fase de projeto ou na construo; H casos em que o projetista possui limitaes de capacidade tcnica, relativas ao objetivo proposto, as quais no so reveladas ao cliente; Na falta de registro formal dos acordos, e quando h situaes de reclamaes, comum surgirem apelaes do tipo amnsia seletiva, ou seja, a parte reclamante tende a recordar os acordos de forma parcial, selecionando os eventos com as caractersticas que lhe so mais favorveis, apresentando, portanto, uma verso da verdade; Os registros por escrito fazem parte das obrigaes, principalmente do projetista. Tanto as orientaes, alertas e conselhos do projetista quanto s respostas e aprovaes do cliente devem ser detalhadamente registradas por escrito; Mesmo que o cliente no fornea e esclarea seus desejos e requisitos de forma satisfatria, alm de boa prtica, obrigao legal do projetista, tornar o cliente participante do processo de projeto, buscando obter dele todas as informaes que gerem um briefing claro e o mais completo possvel, e, principalmente, documentado de forma escrita.
Segundo Lavers, a desigualdade de expectativas um fenmeno comum, mas o papel da comunicao reduzir essa disparidade, aproximando as expectativas das duas partes, de tal modo que o projetista melhore sua compreenso das aspiraes e esperanas dos clientes, de modo a responder de forma
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eficaz. Se a comunicao no existir ou for imperfeita, a desigualdade de expectativas persistir durante e aps a realizao do empreendimento. Estes rudos de informaes se minimizam com uma metodologia suportada por ferramentas capazes de auxiliar o projetista na obteno de informaes dos clientes. Tudo influencia na elaborao de um projeto: a composio do grupo familiar, a situao civil do cliente, os efetivos ocupantes da habitao, a faixa etria de cada um deles, os hobbies, o trabalho, o estilo de vida, a vida social (mais recatado ou mais social), os gostos, preferncias, manias, e a prpria personalidade. Leite de Souza e Del Nero, apud Brando (1997), mostram como a relao projetista-usurio poderia ser otimizada se todas as partes envolvidas entendessem que os projetistas so dotados de um sistema de processamento de informaes ambientais significativamente mais poderoso do que os no-especialistas, pois, devido a sua experincia adquirida, tm uma capacidade maior de representao inicial do problema (ambiente em estudo) e um poder de abstrao espacial-ambiental melhor desenvolvido. Isto se deve a trs fatores: O conjunto de informaes ambientais do especialista compacto e abstrato: atravs de seguidas experincias, toda informao suprflua foi eliminada, ficando armazenado na memria apenas o essencial. Como os indivduos possuem uma capacidade limitada de pensar em determinados assuntos de cada vez, quanto maior a compactao informacional, maior ser a capacidade de contempl-los. Da mesma maneira, o poder de abstrao torna-se maior com a experincia; Os elementos cognitivos armazenados na mente do especialista so parte de uma rede estrutural (rede neural) rica e altamente desenvolvida, portanto, de fcil acesso e reativao; A capacidade de manipulao dos elementos crticos do problema. Neste contexto, um projetista experiente consegue imaginar facilmente espaos tridimensionais e perceber o ambiente circundante com maior rapidez. Portanto, se ele comunicar-se com os no-especialistas (futuros usurios), atravs de uma linguagem que seja visualmente espacial, de caractersticas simples e que contenha representaes de elementos familiares (no simblicos), ser melhor compreendido, como maquetes eletrnicas 48 so de melhor absoro mental para os no-especialistas do que desenhos em duas dimenses (plantas, cortes, vistas). Ornstein, apud Brando (1997), defende que o significado do ambiente construdo difere entre o arquiteto, com seu repertrio profissional, e o usurio final, leigo, apontando para a necessidade de se estabelecer cdigos de linguagem ambiental que aproximem o fazer do arquiteto, das necessidades e da satisfao do usurio para quem projeta.
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Nesse aspecto os recursos tecnolgicos da informtica tem possibilitado a criao do showroom virtual, uma alternativa que tem se tornado cada dia mais comum no setor de materiais de construo, utilizada principalmente pelos grandes fabricantes de revestimentos. Com este recurso, o cliente pode ver no computador a simulao de ambientes em trs dimenses, possibilitando antecipar o resultado da aplicao de revestimentos e de outros materiais (Arquitetura & Construo apud Brando, 1997).
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Outros autores, como Okuda e Kaji, apud Brando (1997), tambm explicam as dificuldades de comunicao arquiteto-cliente e consideram que o arquiteto deve reconhecer amplamente a essncia das necessidades, ou seja, o comportamento de vida e o efeito psicolgico que est por trs dos requisitos solicitados, antes de desenvolver e apresentar as solues arquitetnicas. Segundo estes autores, a solicitao do cliente expressa atravs de demandas materialsticas que no representam claramente a qualidade essencial de suas necessidades, da ser comum cliente e arquiteto imaginarem os espaos de forma diferente. Nem sempre aquilo que o cliente solicita, realmente ele quer ou vai atend-lo da forma que ele imagina; os clientes apresentam idias pr-concebidas, seja por ter visto em uma loja, revista ou na casa de algum, ou at mesmo por ter falado com um parente ou amigo que sugeriu alguma coisa. Essas idias, algumas vezes, no condizem com a realidade de sua unidade habitacional, seja por problema de espao, composio esttica ou at mesmo inviabilidade tcnica. O profissional deve captar e procurar entender a solicitao questionando o motivo. S assim saber se um profundo desejo ou um mero capricho do qual o cliente pode vir a se arrepender depois. Por mais que o profissional no queira contrariar o cliente, ele deve direcionar o projeto para uma personalizao que seja passvel de alteraes futuras e que tenha uma boa durabilidade, nas escolhas estticas e funcionais. O profissional acima de tudo deve respeitar o cliente e suas idias, nunca sobrepondo suas preferncias pessoais, a menos que sejam solicitadas, procurando sempre avaliar quais as implicaes sobre o produto habitacional de forma a preserv-lo de uma grande depreciao na revenda. Alm do arquiteto de personalizao, destaca-se tambm a figura do arquiteto responsvel pela concepo do empreendimento e do arquiteto de interiores. A criatividade e a habilidade geomtrica espacial do arquiteto na elaborao do projeto arquitetnico do empreendimento fundamental para possibilitar diferentes arranjos dos espaos, a fim de viabilizar a personalizao. Assim, alm dos tantos condicionantes j existentes para a elaborao do projeto legislao, objetivos comerciais do incorporador, dimenses e forma dos terrenos o arquiteto deve estar atento tambm s necessidades da personalizao quanto s instalaes, aos materiais a serem empregados, aos atributos personalizveis, ao pblico a ser atendido. Por outro lado o arquiteto de interiores pode orientar o cliente ao longo do processo de personalizao, ou posteriormente, auxiliando-o nas escolhas do mobilirio e da decorao em si. Se este profissional for auxiliar o cliente junto ao projeto de personalizao de sua unidade este vai passar por todas as etapas como se fosse o prprio cliente, seu projeto deve ser analisado tecnicamente e posteriormente formatado conforme os padres da empresa. A implementao de um sistema de personalizao afeta tambm todos os engenheiros envolvidos no processo produtivo.
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imprescindvel que os engenheiros responsveis pelos projetos complementares absorvam os preceitos da personalizao trazendo solues, projetando em funo das novas tecnologias empregadas e das necessidades tcnicas da empresa. No tocante ao profissional responsvel pela execuo da obra (engenheiro civil ou tcnico em edificaes), cabe ao mesmo absorver e se envolver na implementao da metodologia. Como este profissional est frente da obra, imprescindvel que ele reporte aos demais projetistas envolvidos a evoluo da mesma, os problemas e conflitos ocorridos; isto tende a aprimorar e enriquecer o trabalho de todos. Alm disso, se houver resistncia deste profissional, toda a mo-de-obra ser resistente. No processo de personalizao o engenheiro deve interagir com o arquiteto de forma a avaliar as implicaes das solicitaes das personalizaes, assessorar o cliente em relao a dvidas tcnicas, execuo dos servios e ter a capacidade de gerenciar vrias obras em uma s. Quanto aos empreiteiros, devem ser capacitados a entender o processo de personalizao: no se executar uma obra de um empreendimento de n apartamentos, mas sim n obras (vrias unidades) em um empreendimento. Um contrato e um cronograma de obra firmado entre a empresa e o empreiteiro podem minimizar os conflitos que venham por ventura ocorrer durante a obra em funo da personalizao. imprescindvel tambm que a empresa capacite a mo-de-obra para a leitura e entendimento de projetos personalizados, e apresente a importncia da personalizao para os operrios, para a empresa e para o cliente. Investimento em mo-de-obra atravs de cursos, palestras e treinamento com fornecedores e uma linha direta de conversao entre funcionrios e gerncia promove uma melhoria no aspecto cultural destes envolvidos. A mo-de-obra tambm deve ser capacitada para executar os diversos servios e aplicao dos mais variados materiais provenientes das personalizaes. J aos fornecedores cabe um novo conceito: o de parceiros. uma obra em si, mas para n (o nmero de apartamentos) obras em uma s. Tambm o corretor de imveis deve ser um profissional diferenciado, com habilidade para perceber e despertar novos desejos (no visualizados e possveis em funo do processo) no cliente incentivando a personalizao, e tambm com conhecimento sobre o produto e seus atributos e com noo das possibilidades das alteraes das personalizaes, seja no arranjo dos espaos, instalaes ou acabamentos e revestimentos. Alm de todos os envolvidos, o proprietrio da empresa precisa ser participativo no fechamento dos negcios com intuito de conhecer o cliente. Dessa forma ele se aproxima da empresa, sentindo-se mais vontade para sugestes, reclamaes. O empresrio precisa visualizar a participao do cliente como um apoio ao crescimento e aperfeioamento das atividades da empresa, um grande impulso na busca da melhoria contnua. Neste novo contexto, os fornecedores precisam se capacitar para absorver as demandas da personalizao, fornecendo no mais para
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3.1.2
Mudana na Natureza do Trabalho

O projeto arquitetnico deve ser focado na personalizao, sendo o norteador dos demais
projetos, que devem ser pensados previamente e em conjunto, e com base nos mtodos construtivos escolhidos. necessrio que sejam feitas simulaes de modificaes de layout, ainda na fase de projetao, de modo a viabilizar o maior nmero de opes para que o cliente intervenha sem prejudicar o aproveitamento de espaos e o uso das instalaes. Rabeneck et alii, apud Brando (1997), propem requisitos bsicos de projeto que contribuem para uma maior resistncia obsolescncia social da unidade habitacional: As dependncias e espaos na unidade devem, tanto quanto possvel, evitar extremos de tamanho; As peas devem ser neutras em termos de forma (volumes simples); Portas e janelas devem ser posicionadas para permitir uma variedade de usos dos espaos onde esto inseridas; Evitar luminrias centrais e outros condicionantes de determinao do espao; Evitar expresses de funcionalidade das peas nas paredes externas, tais como extremas variaes nos tamanhos das janelas; O planejamento deve permitir muitas diferentes locaes das funes das peas e uma variedade de zoneamentos possveis; A no ser que haja copas, as cozinhas devem ser grandes o suficiente para equipamentos domsticos e eletrodomsticos; banheiros tambm devem ter dimenses suficientes; As instalaes de servios devem estar desintegradas da estrutura bsica do edifcio, tanto quanto possvel, e devem ter facilidade de acesso e/ou inspeo (ex. proviso de shafts49); O planejamento da forma deve permitir uma variedade de possveis interconexes entre as peas; Nenhum equipamento ou mobilirio deve ser construdo (incorporado) na estrutura do edifcio; O espao de circulao dentro da unidade deve permitir ser tratado, tanto quanto possvel, como uma sala entre salas, e no apenas como um acesso de ligao/distribuio; Uma sala de sobra (spare room) deve ser provida, se possvel, para uso como uma segunda sala de estar, estudo, hobbies, oficina, enfermaria, etc.; a reserva de espaos importante; A forma de construo deve enfatizar mnimos custos de alterao ou modificao; uma grande gama de alternativas deve ser possibilitada a um custo mnimo.
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Shafts so espaos vazios que percorrem as edificaes no sentido vertical por onde passam as instalaes.
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A estrutura deve ser lanada em fase de projeto arquitetnico com o objetivo de viabilizar futuras modificaes. Em funo dos estudos de layout feitos pelo arquiteto, se consegue visualizar o local ideal dos pilares e vigas; bvio que o engenheiro projetista quem vai definir, mas essa interao inicial entre os projetistas minimiza problemas para a personalizao. O projeto estrutural deve prever vigas perifricas, com o mnimo de vigas atravessando o apartamento, e, se existirem, devero ser colocadas em posies estratgicas. Da mesma forma, se houver necessidade de pilar no interior da unidade, este tambm deve ser colocado em uma posio de forma a no inviabilizar as modificaes (por exemplo, prximo a um shaft de instalaes). O projeto eltrico e de telecomunicaes deve ser pensado conforme um layout de mobilirio pr-determinado pelo projeto arquitetnico. A situao ideal de que haja uma entrada nica da tubulao das instalaes eltricas no apartamento (como as lojas de shopping centers), sendo distribuda conforme projeto eltrico. As alteraes das instalaes so facilitadas pelo uso da tecnologia do gesso acartonado, tanto nas paredes como no teto a tubulao distribuda presa laje sendo escondida pelas placas de gesso evitando assim pontos embutidos na laje; depois a tubulao desce pelas paredes havendo grande mobilidade na locao dos pontos, o que facilita a personalizao, pois o cliente muitas vezes altera a locao de pontos conforme o layout de sua unidade e da distribuio do mobilirio, e, em outros casos, o cliente acresce pontos por julgar ser pouca a quantidade oferecida50. Com relao ao projeto hidrossanitrio o projetista deve respeitar os espaos destinados pela arquitetura para os shafts das prumadas de instalaes, pois estes no tm mobilidade e no so passveis de alteraes. A distribuio de pontos hidrulicos segue o layout lanado pelo projeto arquitetnico, podendo ser alterado pelo cliente, seja em relao locao dos pontos, alteraes em funo do sistema de aquecimento a gua, ou acrscimo de pontos por incluso de novos atributos no oferecidos no padro (tais como banheira, ducha higinica, ponto de filtro, pia na sacada, entre outros). Todos os projetos devem estar ajustados entre si antes de estarem completamente prontos; por isso deve haver conversao prvia entre os projetistas, de modo que estes orientem o arquiteto na elaborao do projeto arquitetnico em relao locao e aos espaos de shafts, prumadas, pilares e vigas. Os projetos apresentando as opes de layout para o cliente devem ser feitos baseados nos projetos aprovados e compatibilizados. Deve haver uma indicao clara de que o projeto refere-se a um projeto personalizado diferente do padro, pois como nesses projetos devem ser exploradas todas as possibilidades possveis em relao aos atributos (banheiras, esquadrias diferenciadas, bancadas em posies e desenhos
50
Se houver situaes em que o cliente acrescente muitos pontos eltricos ou utilize aparelhos que consomem muita energia, o ideal que este projeto seja enviado para o projetista responsvel, para que recalcule as cargas do apartamento.
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diferenciados, entre outros), com o intuito de induzir o cliente a incrementar sua personalizao, no deve haver dvida do que especificamente o padro da empresa e o que faz parte da personalizao. Os projetos para atendimento ao cliente devem contemplar todas as instalaes (hidrulicas e eltricas) deixando clara para qual layout de mobilirio estas instalaes foram projetadas, contemplando tambm as dimenses das paredes e das peas. Um projeto personalizado deve ser elaborado conforme as necessidades e gostos estticos dos clientes. Este projeto deve apresentar o novo arranjo dos espaos, os servios a serem executados e os materiais a serem aplicados na unidade modificada, alm disso, o projeto deve trazer as alteraes nas instalaes e o detalhamento que se faa necessrio para a execuo fiel do projeto. O projeto personalizado deve ser executivo, atendendo todos os nveis, deve ser compatvel com os projetos complementares, estar em conformidade com a tecnologia aplicada e a capacitao da mo-de-obra, e, acima de tudo, ser claro e de fcil entendimento pelos usurios do projeto (mo-de-obra). A utilizao do CAD no desenvolvimento dos projetos imprescindvel em funo da rapidez e possibilidades de padronizao da apresentao final, bem como uma impressora que comporte folhas maiores para que o projeto impresso saia em escala e em tamanho legvel. Com relao ao desenvolvimento e treinamento da estrutura de atendimento e execuo, recomenda-se que exista uma equipe direcionada para a personalizao. H necessidade de um arquiteto para atendimento ao cliente e elaborao do projeto personalizado, e um engenheiro civil ou um tcnico em edificaes para elaborao de oramentos, controle da execuo do projeto na obra e compra de materiais. O ideal para viabilizar a personalizao um mtodo construtivo que permita uma grande mobilidade das paredes internas e das instalaes o uso de painis de gesso acartonado para paredes e para forro no teto facilita essa mobilidade. No mtodo convencional de construo (paredes internas em alvenaria) a personalizao tambm vivel, acarretando algumas restries e uma antecipao da chegada dos projetos personalizados na obra, com intuito de minimizar retrabalhos (como o caso dos rasgos na alvenaria para embutir a tubulao). O mais importante que se defina o mtodo construtivo antes da elaborao dos projetos de forma a potencializar o uso do mesmo relacionando-o com o tipo de personalizao a ser permitida. Por outro lado, fundamental a definio de critrios para a escolha dos fornecedores, os quais devem absorver a essncia e se dispor a acatar os diferenciais exigidos pela personalizao. O fornecedor tem que ter maleabilidade de se adaptar s exigncias do cliente, se porventura ele no tem o produto escolhido pelo cliente deve procurar e comprar de seu concorrente, mantendo-se como nico fornecedor de um mesmo produto51, ou seja, o fornecedor deve atuar como um facilitador para a empresa,
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Isto relativo aos granitos; por exemplo, o cliente quer uma pedra que o fornecedor-parceiro no tem, este deve resolver a situao e no devolver o problema para a empresa. Este no o caso da cermica, que tem linhas de produtos diferentes de uma empresa para a outra e s elas vendem seus produtos.
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sabendo lidar com as diferentes demandas solicitadas pelos clientes.
A comunicao direta com os
fornecedores por parte do arquiteto tambm feita com o objetivo de suprir dvidas de carter tcnico. Manter uma s marca de um produto facilita a negociao e consolida os laos com os parceiros, alm de facilitar as compras e o controle da obra, desperdcio, qualidade dos materiais e manutenes. O volume de informaes transferidas em cada passo no relacionamento da empresa com o fornecedor determinado segundo o grau ou nvel de personalizao do produto. Assim, recomenda-se que a empresa se responsabilize pela compra e entrega dos materiais, de modo a no gerar confuso com fornecedores distintos: programao da entrega e troca de materiais. Os detalhamentos pertinentes s personalizaes devem ser enviados para os fornecedores identificando os materiais a serem usados, o tipo de acabamento a ser aplicado e o mais importante: identificar empreendimento e unidade. Os materiais escolhidos para a unidade devem ser provenientes de empresas conhecidas e ter garantia de estarem disposio no mercado na poca da compra 52. O ideal que o arquiteto tenha alguns produtos mo, na hora do atendimento, seja para demonstrao ou para auxlio nas definies; para isto deve haver um pequeno showroom na empresa com os materiais disposio. No que tange aos critrios de marketing53 o corretor pode usar a possibilidade da personalizao como um argumento, acelerando assim a venda das unidades ainda em planta ou em construo. Para tanto, esse profissional deve estar preparado para apresentar o sistema de personalizao e a tecnologia envolvida, assim como o produto e seus atributos. A comunicao deve ser direta e clara; este o primeiro setor no qual o cliente tem contato. Portanto, a segurana e o conhecimento que o profissional passa para o cliente so extremamente importantes para que ele possa fechar um negcio com credibilidade na empresa e no processo de personalizao. importante que os corretores imobilirios que atendam os clientes tenham condies de filtrar, no primeiro contato, algumas modificaes incompatveis com os projetos, de forma a no alimentar no cliente sonhos tecnicamente inviveis, bem como evitar fornecer e discutir oramento de personalizao com o cliente na hora da venda, para no criar nele expectativas de desembolso.
Esta uma dificuldade da cermica, produto com grande rotatividade, onde nem todas as linhas tm uma grande durao no mercado. Isto se torna um problema para obras de durao prolongada, onde se corre o risco de ter que chamar o cliente para escolher todos os acabamentos novamente, gerando uma srie de inconvenientes para a empresa. Desta forma, quanto mais rpido a obra for executada melhor. 53 Processo atravs do qual a economia integrada sociedade para servir s necessidades humanas. (Drucker apud Brando, 1997). Processo de atrair e manter o cliente (Levitt apud Brando, 1997). Uma orientao da administrao que visa proporcionar a satisfao do cliente e o bem-estar do consumidor em longo prazo, como forma de satisfazer aos objetivos e s responsabilidades da organizao (Kotler apud Brando, 1997).
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Figura 3.3 Interao entre os agentes intervenientes. Adaptado de Oliveira (1999).
A Figura 3.3 demonstra a quebra da linearidade das relaes do processo produtivo convencional e apresenta a interao entre os agentes intervenientes no processo de personalizao, alm do projeto fazendo a interface entre as outras etapas do processo produtivo. O arquiteto desenvolve um novo papel profissional, o de gerente do processo de personalizao, onde ele gerencia a interface entre os outros agentes intervenientes envolvidos e gerencia tambm as informaes relevantes oriundas das atividades desenvolvidas por esses agentes. As informaes so agregadas e traduzidas na linguagem usada para a elaborao do projeto personalizado. O projeto passa a ser o ponto principal da convergncia das informaes, todos os agentes intervenientes contribuem para o enriquecimento do projeto e tambm dependem dele para realizao de suas atividades. Tanto o arquiteto como o projeto se configura o agente e o meio, respectivamente, pelos quais a responsabilidade e a informao em relao ao processo de personalizao esto concentradas.
Captulo 4
Estudo de Caso
A Empresa objeto do estudo de caso de pequeno porte, construtora e incorporadora de empreendimentos residenciais multifamiliares, que atua essencialmente no mercado de classe mdia na cidade de Florianpolis. A estratgia competitiva desta Empresa centra-se na busca da venda dos imveis ainda em planta oferecendo a possibilidade de personalizar sua unidade ainda em construo, obtendo com isso a aproximao do cliente junto empresa. A parte bruta das obras (estruturas, vedaes externas, etc.) projetada com tecnologias voltadas a uma execuo rpida. Algumas solues de projeto adotadas, nos empreendimentos da empresa, como shafts, janelas, portas prontas, hidrmetros individuais, paredes e forro em gesso acartonado, etc., exemplificam a existncia de projetos focados na racionalizao das solues do ponto de vista tcnico, associado melhor forma de viabilizar a personalizao das unidades habitacionais. A Empresa em questo d especial importncia ao atendimento aos anseios dos clientes e promove aes de marketing que divulguem junto ao mercado a comercializao dos imveis atravs do sistema de personalizao. Isto implica em projetos concebidos para absorver a sistemtica da personalizao; a definio do programa dos empreendimentos feita pelo gerente geral, consultor imobilirio e pelo corpo tcnico da empresa (engenheiro, arquitetos e tcnico em edificaes). O arquiteto responsvel pela elaborao do projeto arquitetnico terceirizado, mas participante ativo do conceito de personalizao das unidades habitacionais. Os engenheiros projetistas responsveis pelos complementares so contratados num segundo momento do processo de projeto e tambm so terceirizados. Os elementos de acabamento e revestimento da obra so definidos juntamente com a concepo do empreendimento, proporcionando ao cliente saber exatamente como ser composta sua unidade habitacional, at para que ele possa se programar e fazer as alteraes que julgar necessrias. A empresa mantm em sua estrutura tcnica uma arquiteta que promove o atendimento ao cliente, elabora e apresenta o projeto personalizado, alm de fiscalizar a execuo da personalizao. Tambm disponibiliza um tcnico em edificaes que elabora e apresenta o oramento personalizado, alm de gerenciar a execuo da personalizao na obra.
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Para implementar o sistema de personalizao de unidades habitacionais, a empresa precisou desenvolver-se e preparar-se para poder atender a demanda criada pela disponibilizao do sistema. A reengenharia, em funo da aplicao do processo de personalizao, levou a empresa a rever sua forma de conduzir o trabalho, definindo claramente o que deve ser feito, como deve ser feito e quem deve fazer. Alm disso, a empresa rev a forma de preparao do trabalho, avaliando a infra-estrutura, a preparao e treinamento dos agentes intervenientes envolvidos, os equipamentos, e o material de trabalho. Ainda na implementao do sistema de personalizao, houve uma predisposio dos dirigentes da empresa para fazer uma reengenharia. Todos os setores foram revistos, avaliados, planejados e integrados entre si, de forma a absorver a sistemtica de personalizao e acima de tudo aplic-la com eficincia. Promoveu-se anlise constante da aplicao da personalizao dentro da empresa do Estudo de Caso, isso permitiu o desenvolvimento da metodologia geral de personalizao. A retroalimentao do processo foi feita de forma a ajustar a sistemtica de personalizao para obter eficincia na aplicabilidade da mesma. Todas as aes da Empresa junto personalizao dentro do processo produtivo foram analisadas e resultaram nas diretrizes gerais da metodologia. Um das primeiras aes da Empresa foi a conceituao do sistema de personalizao a fim de definir a forma pela qual seria disponibilizado para atender o cliente, e, acima de tudo, definir que tipos de personalizao seriam oferecidas ao cliente. Neste caso procurou-se eliminar, das possibilidades de personalizao, itens que pudessem conflitar com normas municipais, tais como: alteraes em fachadas, reas comuns, acrscimos de reas conflitando com a incorporao, entre outros. Os domnios da personalizao tiveram que ser traados com base na conceituao definida previamente: (i) definio do que o cliente pode ou no personalizar, (ii) disponibilidade da empresa a se desenvolver para implementar o sistema; (iii) at aonde a empresa pode e quer absorver o sistema; (iv) a limitao para a personalizao; (v) a estrutura para atender a demanda (pessoal, material, tecnologia). Como resultado destas aes desenvolveu-se a primeira diretriz geral da metodologia de personalizao:
Diretriz 1 Estabelecer os domnios da personalizao com base em at onde a empresa pode e quer absorver o sistema; na estrutura para atender demanda (pessoal, material, tecnologia); nas limitaes para a personalizao; na definio daquilo que o cliente pode ou no personalizar. Nestes domnios esto posturas da municipalidade para evitar que se aumente a complexidade das viabilidades.
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Visando ao cliente interno54, elaborou-se do Guia do Cliente Interno, que tem por objetivo regulamentar as relaes entre os setores atuantes no processo de personalizao. Primeiramente estabeleceram-se os procedimentos da relao de comunicao entre o cliente e a empresa, depois a definio do gerente do processo de personalizao, no caso o arquiteto de personalizao, e por fim os procedimentos primordiais dos clientes internos e a normalizao do prprio guia descrito. Na seqncia do guia relacionado o que acontece e como proceder em cada etapa do processo de personalizao, passando por: venda do imvel, o atendimento personalizado apresentando o que ocorre em cada reunio do arquiteto com o cliente, a etapa da elaborao do projeto, de elaborao do oramento, da execuo da obra, o acompanhamento e fiscalizao da personalizao e por fim a entrega do imvel. O Guia do Cliente Interno regulamenta ainda: (i) os horrios de atendimento e horas disponibilizadas, (ii) o uso dos materiais de revestimento e acabamento, no tocante a fornecedores, tipo, compra e entrega, (iii) o procedimento em caso de reabertura de processo de personalizao, (iv) o controle da documentao gerada do processo, a responsabilidade e o caminho percorrido, (v) retrabalhos, caso ocorram, (vi) o contato com os fornecedores, (vii) os servios no executados pela empresa. Para os clientes externos intermedirios55 foram criados normas e procedimentos regulamentando as relaes com a empresa, entre os prprios e com o cliente externo final. Em relao aos fornecedores de materiais e servios analisado cada caso separadamente, mas h uma regulamentao geral dos materiais utilizados e dos servios contratados, o nvel de personalizao permitido por cada um dos fornecedores, a disponibilidade de execuo de servios de natureza distinta, o trato do fornecedor com o cliente externo final na disponibilizao de espao e pessoas para atendimento. Quantos aos projetistas, estes devem absorver a tecnologia proposta pela empresa buscando sempre as melhores solues. Portanto, algumas diretrizes de projetos foram criadas a fim de potencializar a personalizao; estas diretrizes atingem a contratao do profissional, o perfil do mesmo e normas para desenvolvimento do projeto arquitetnico e todas as outras especialidades de projetos. Em relao aos corretores imobilirios foram definidas algumas estratgias, por exemplo, o uso ou no de equipe prpria de vendas. Dentro disso algumas diretrizes foram definidas, como o perfil do profissional que vai vender este produto, a capacitao para entender a tecnologia empregada e o mais importante: a descrio do processo de personalizao com todas as suas possibilidades, o espao para atendimento, o material disponibilizado, a regulamentao da relao deste profissional com o cliente externo final e com os setores da empresa pertinentes personalizao.
Cliente interno agentes intervenientes da empresa, impactados pelas atividades e para quem o trabalho concludo repassado a fim que desempenhem a prxima funo. 55 Cliente externo intermedirio so os distribuidores ou revendedores que tornam os produtos e servios disponveis para o cliente final, representados pelos: fornecedores, projetistas, empreiteiros, mo-de-obra, corretores de imveis.
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Quanto aos empreiteiros e mo-de-obra, foram definidas diretrizes regulamentando o relacionamento com a empresa, com os profissionais envolvidos e acima de tudo com o cliente externo final. Diretrizes definiram a rea de atuao de cada profissional, a contratao e medio dos servios e dos materiais, os pagamentos, e os prazos. Para os clientes externos finais56 est em curso a criao o Guia de Personalizao, com objetivo de auxiliar o cliente na definio das modificaes de sua unidade habitacional, dando orientaes para que ele venha preparado para a primeira reunio com o arquiteto, trazendo todas as informaes necessrias para personalizar seu imvel, tornando o processo mais rpido e eficaz. No incio do guia explicam-se os anexos que o cliente recebe na assinatura do contrato: o projeto executivo do imvel e o memorial descritivo do mesmo. O prprio guia tem uma seo que explica como ele deve ser usado e para que serve. O guia ainda explica: (i) o andamento do processo de personalizao, (ii) o procedimento das reunies e o que vai ser tratado em cada uma delas, (iii) define o limite de horas para atendimento, (iv) o modo que o setor de oramento procede, (v) o valor estipulado para a taxa de gerenciamento do processo de obras em construo e obras entregues, (vi) os horrios disponveis para visitas obra. O item personalizao constante no guia relaciona em ordem de execuo na obra os tipos de mudanas permitidas e as informaes necessrias para iniciar o processo de projeto, dependendo do material ele deve saber a marca; linha; modelo; tamanho; acabamento/cor; local a ser aplicado, entre outras. O cliente precisa informar para o setor de personalizao: (i) mudanas em nvel de arranjos de espaos, (ii) instalaes hidrossanitrias; (iii) instalaes eltricas com acrscimos e/ou ajustes de pontos em funo do arranjo de espaos. O cliente deve informar modificaes ao nvel de acabamentos e revestimentos: (i) piso em lmina de madeira, (ii) piso cermico, (iii) carpete, (iv) azulejos e faixas, (v) louas, (vi) metais e acessrios, (vii) granitos e mrmores, (viii) rebaixo de gesso, (ix) portas, vistas e rodaps, (x) ferragens, (xi) pintura, (xii) tijolo de vidro/vidro. O princpio do guia disponibilizar o mximo de informaes necessrias para que o cliente esteja preparado para o processo de personalizao e saiba sobre as normas de procedimentos. Ao final do guia relacionam-se as pessoas responsveis por todo o processo em cada setor. Conforme o andamento do processo de personalizao avaliando o resultado final da implementao dos procedimentos propostos faz-se uma avaliao a fim de retroalimentar o processo e ajustar itens falhos identificados ao longo da aplicao. Baseado na identificao destas aes elaborou-se a segunda diretriz geral:
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Cliente externo final so os consumidores e usurios de um produto, no caso o proprietrio ou usurio da edificao.
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Diretriz 2 Elaborar procedimentos para: (i) o cliente interno regulamentando as relaes entre as pessoas e a interface entre os setores, contemplando todos os envolvidos no processo; (ii) os clientes externos intermedirios fornecedores, projetistas, corretores imobilirios, empreiteiros e mo-de-obra regulamentando o relacionamento cliente-empresa quanto rea de atuao de cada profissional, contratao e medio dos servios e dos materiais, aos pagamentos, e aos prazos; (iii) o cliente externo final-usurio o adquirente do imvel esclarecendo os procedimentos das partes na conduo do processo de personalizao.
Definiu-se a equipe de atendimento ao cliente: (i) um arquiteto que acompanha o cliente em todo o processo de personalizao e se responsabiliza pelo gerenciamento do mesmo no que tange a informao, documentao, comunicao e conflitos. E ainda, elabora e apresenta o projeto personalizado fiscalizando sua execuo na obra e (ii) um tcnico em edificaes, responsvel pela elaborao e apresentao do oramento,fornecimento de suporte tcnico ao arquiteto, compra dos materiais e contratao de servios especiais, orientao da mo-de-obra para execuo dos servios e gerenciamento das personalizaes em obra. Com isso elaborou-se a diretriz geral 3:
Diretriz 3 Definir os profissionais para atendimento ao cliente, os quais devem atuar como mediadores no conflito dos interesses entre cliente e empresa. O profissional (recomenda-se o arquiteto) frente do processo de personalizao o responsvel pelo mesmo. Os profissionais envolvidos devem impor e fazer valer o respeito aos prazos estipulados, aos procedimentos estabelecidos, e devem acima de tudo orientar o cliente quanto sistemtica da personalizao, no que tange projetao dos espaos, os materiais e revestimentos personalizveis e o procedimento do oramento.
O arquiteto de personalizao elabora diversas opes de layout para uma mesma unidade, de forma a demonstrar claramente as possibilidades da personalizao. So estudadas vrias possibilidades, mas nem todas apresentadas, pois o cliente normalmente no escolhe uma planta pr-definida, mas sim uma mescla das opes ou ainda outra totalmente diferente das apresentadas. As plantas que oferecem opes de layout vm acompanhadas do mobilirio demonstrando o uso efetivo do rearranjo dos espaos. O arquiteto ainda apresenta os materiais de revestimento e acabamento que iro compor a unidade habitacional. Baseado nisso elaborou-se a diretriz geral 4:
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Diretriz 4 Elaborar um material de vendas diferenciado, de forma a envolver previamente o cliente com a possibilidade da personalizao. Podem ser apresentadas em uma mesma planta variaes de layout, de forma a demonstrar a possibilidade de atender o mais variado pblico com diferentes necessidades. Tambm apresentar aos clientes os atributos internos da unidade habitacional (os materiais de acabamentos e revestimentos louas, metais, granitos, cermicas, cores, entre outros) para que o cliente passe a visualizar antecipadamente a composio de sua unidade pensando nas possibilidades de alteraes.
Segue um material de apoio comercializao dos imveis, desenvolvido na Empresa do Estudo de Caso, apresentado numa seqncia de plantas baixas personalizadas, para uma mesma unidade habitacional baseada na planta baixa padro da mesma, exemplificando a situao descrita.
Esta a planta baixa padro da unidade habitacional de final 02. Nota-se que o apartamento composto de dois dormitrios, uma sute, sala de estar, sala de jantar, cozinha, rea de servio e sacada com churrasqueira. Todas as instalaes (hidrulica, eltrica e telecomunicaes) esto previstas em funo desta distribuio de mobilirio.
Figura 4.1 Planta baixa padro.
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Esta planta personalizada, se comparada com a planta baixa padro (figura 5.1) demonstra a criao da possibilidade de uma segunda sute, se a porta do minicloset for fechada, alm disso, para reforar a idia de uma segunda sute, o terceiro dormitrio foi transformado em uma pea reversvel (escritrio e quarto para visitas).
Figura 4.2 Planta baixa personalizada 01.
Esta planta baixa tem uma pequena variao para a planta baixa anterior (Figura 4.2), que a distribuio do banheiro que serve a segunda sute.
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A distribuio desta planta baixa personalizada altera consideravelmente a configurao inicial do apartamento, que passa a ter: duas sutes, um lavabo, sala de estar, jantar, cozinha, rea de servio, sacada e um escritrio integrado com a sala de estar.
Esta configurao de planta baixa mantm as duas sutes, o lavabo e o outro dormitrio com a configurao reversvel (escritrio e quarto para visitas).
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Esta planta baixa amplia a sute criando um closet e agrega ao banheiro uma banheira, alm de manter um espao para um pequeno escritrio integrado sala.
Este layout uma variao do apresentado na Figura 4.6, com acrscimo de um lavabo e a banheira locada na outra sute.
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A empresa faz uso de canais para divulgao do sistema de personalizao, tais como: (i) outdoors com campanhas institucionais para divulgar os sistema que disponibiliza para o cliente e campanha de vendas para divulgar os produtos oferecidos, (ii) painel eletrnico, (iii) jornais, (iv) folders de alta qualidade, utilizada para vendas e mala direta, (v) Internet atravs do site divulgando o sistema e os produtos, (vi) contato via telefone, (vii) linha 0800 como canal direto para informaes, (viii) central de atendimento ao cliente, (ix) ganhadora do Prmio Top de Marketing ADVB/SC (!998). Divulga-se tanto o produto como o sistema, apoiandose no mesmo como um diferencial competitivo, a fim de promover a venda das unidades ainda em construo. Baseado nisso elaborou-se a diretriz geral 5:
Diretriz 5 Divulgar o sistema de personalizao demonstrando a participao efetiva do cliente na deciso do produto habitao, no que diz respeito ao arranjo de espaos, definio das instalaes e composio de revestimentos e acabamentos. Isso pode promover um incremento nas vendas do empreendimento.
A empresa manteve em pocas diferentes uma equipe prpria de vendas e empresas terceirizadas especializadas em venda de imveis, o treinamento para cada um foi diferenciado, mas o objetivo sempre foi comum: manter profissionais que conheam o produto e seus atributos, e acima de tudo que realmente vendam o sistema de personalizao e explanem seus procedimentos. O fundamental que o setor de vendas seja ele prprio ou terceirizado no cause conflitos no processo, por isso deve seguir os prazos estipulados para as modificaes de acordo com o cronograma da obra e antes de confirmar a viabilidade de modificaes diferenciadas, deve verificar junto ao setor de personalizaes. De acordo com isso, elaborou-se a diretriz geral 6:
Diretriz 6 Manter um processo diferenciado de vendas, com atendimento individualizado e voltado para o processo de personalizao. Os profissionais responsveis pela venda devem estar em contato com o setor de produo da empresa, a fim de direcionar o cliente para alteraes viveis, tanto temporalmente cronograma da obra, como tecnicamente tecnologia empregada e as possibilidades tcnico-construtivas. O profissional de vendas ser o primeiro contato do cliente com a empresa e o sistema, e atravs dele que os desejos e anseios do cliente comeam a ser construdos.
Elaborou-se um sistema para a comercializao das modificaes do tipo de crdito e dbitos onde se creditam todos os servios e materiais no usados pelo cliente e se debitam os materiais e servios
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usados fora do padro oferecido para o cliente pela empresa. E como a empresa se responsabilizou pela compra dos materiais e pela contratao de servios de terceiros passou a cobrar uma taxa de gerenciamento do processo. Foram ajustadas na empresa as alteraes que podem ou no ser cobradas, e criou-se uma tabela interna para definio nica dos preos a serem praticados (relativos a alteraes que impliquem na mode-obra). importante serem praticados preos de mercado e que o oramento seja aberto e relacionado com suas alteraes de modo que o cliente saiba que est sendo cobrado dele o essencial. Clareza na apresentao dos custos minimiza dvidas. importante definir as parcerias junto aos fornecedores e praticar o preo estipulado por eles, no ampliando o leque de fornecedores de um mesmo produto, como o caso do granito. Existe uma variao grande de custo de fornecedor para fornecedor; se houver vrias opes de escolha de fornecedor, o cliente tender para o que pratica o preo mais baixo, porm nem sempre deste fornecedor que ser comprado o produto, mas sim daquele que a empresa contratou para o fornecimento da obra como um todo. Baseado nestas aes elaborou-se a diretriz geral 7:
Diretriz 7 Elaborar um sistema para a comercializao das modificaes, que pode ser do tipo de crdito e dbitos, onde se creditam todos os servios e materiais no usados pelo cliente e se debitam aqueles usados fora do padro oferecido pela empresa. Se a empresa se responsabilizar pela compra dos materiais e pela contratao de servios de terceiros justifica-se a cobrana de uma taxa de gerenciamento do processo, cobrindo custos relativos manuteno da estrutura para compra e recebimento de materiais, assistncia e orientao tcnica, administrao e fiscalizao da obra, gerenciamento do processo, alm de equipamentos, materiais e recursos humanos necessrios.
O arquiteto normalmente participa da venda com o intuito de dar segurana para o cliente que ter um profissional a sua disposio como o setor de vendas argumenta. De qualquer forma, o setor de vendas informa por escrito a venda do imvel, assim que efetuada, passando todas as informaes relevantes no que diz respeito ao cliente (nome, profisso, estrutura familiar, telefone de contato), o nmero do apartamento e da vaga de garagem adquirida. A incluso de um pequeno questionrio aplicado ao cliente antes da venda auxilia o atendimento na hora da personalizao, posteriormente passa a fazer parte de um banco de dados da empresa que caracteriza o cliente, sendo usado como informao para lanamentos de novos empreendimentos. O processo de personalizao segue uma metodologia que tem algumas regras, por isso informaes que venha a ser dadas para o cliente por pessoas que no fazem parte direta do processo devem ser checadas e confirmadas com o setor de personalizao. O arquiteto frente do processo de personalizao o responsvel; por isso, qualquer dvida ou modificao que o cliente manifeste deve ser encaminhada por
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escrito para o setor de personalizao, que far as deliberaes necessrias. Com isso desenvolveu-se a diretriz geral 8:
Diretriz 8 Manter a equipe de personalizao atualizada em relao s vendas das unidades e o cadastro dos clientes. Modificaes de carter diferenciadas, que venham a ser solicitadas pelos clientes na hora da venda, devem ser checadas junto ao setor de personalizao.
elaborado um cronograma da obra como um todo e um cronograma de servios por unidade habitacional, ou por andar, para se ter um controle da entrada de servios na unidade e verificar os itens passveis de personalizao conforme o andamento da obra. nisso, elaborou-se a diretriz geral 9: Estas datas devem estar perfeitamente sincronizadas entre todos os setores, de forma que todos falem a mesma linguagem junto ao cliente. Baseado
Diretriz 9 Respeitar os prazos estipulados para personalizao, de acordo com o cronograma da obra, preservando assim o bom andamento da mesma.
Em um primeiro encontro o arquiteto responsvel pelo setor de personalizao apresenta o Guia de Personalizao com as normas e procedimentos do processo. Explica para o cliente a unidade habitacional adquirida, fazendo com ele uma leitura da planta baixa, explicando a configurao dos espaos e a distribuio das instalaes na unidade. Apresenta ao cliente os materiais e servios personalizveis, direcionando a troca dos materiais por outros das empresas das quais a construtora constituiu parceria expondo claramente as responsabilidades da empresa em relao aos materiais e fornecedores, de forma a contribuir para a logstica do sistema. O arquiteto ainda explana o procedimento do projeto personalizado, do oramento, os prazos definidos pelo cronograma da obra para a definio e execuo das personalizaes e orienta ao cliente como se portar na obra, junto aos profissionais. Baseado nestas aes definiu-se a diretriz geral 10:
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Diretriz 10 Expor ao cliente um guia contendo os procedimentos e normas definidos para a sistemtica de personalizao. Apresentar a unidade habitacional adquirida e suas opes de alteraes bem como seus atributos personalizveis. Orientar quanto a troca de materiais e servios relacionado aos fornecedores parceiros da empresa. Explicar o procedimento dos projetos, oramentos, vistas a obra e prazos estipulados para a definio e execuo das personalizaes.
O setor de personalizao da Empresa juntamente com o de produo, analisa as solicitaes de modificaes que envolvem dvidas de carter tcnico fazendo a verificao junto aos projetos do empreendimento e a disponibilidade na empresa da tecnologia e recursos humanos necessrios para viabilizao. A viabilidade temporal das modificaes analisada junto com o cronograma da obra definido para a unidade em questo. Os setores avaliam a viabilidade de aquisio de produtos e servios diferenciados daqueles que so disponibilizados pela empresa, alm da contratao de fornecedores terceirizados no-usuais, as implicaes levantadas por esta anlise permitem a empresa decidir por atender ou no a solicitao do cliente. A empresa avalia caso a caso as situaes inusitadas que venham a ocorrer. De acordo com isto, estabeleceuse a diretriz geral 11:
Diretriz 11 Analisar conjuntamente (setores de produo e personalizao) as solicitaes e intenes de modificaes que envolvem dvidas de viabilidade tcnica e temporal, a aquisio de produtos e servios diferenciados, a contratao de fornecedores terceirizados no usuais e situaes inusitadas que venham a ocorrer.
A Empresa estabeleceu uma Ficha de Atendimento, onde so anotadas todas as solicitaes dos clientes pertinentes a servios e materiais, contemplando todos os itens passveis de alteraes, funcionando como um check-list para o arquiteto. A ficha segue um roteiro com a seqncia de execuo dos servios na unidade habitacional. Nesta etapa, o arquiteto verifica as informaes tcnicas sobre os produtos que constaro no projeto de personalizao. Essas informaes devem ser precisas, pois o desenvolvimento do projeto, do oramento e a compra dos materiais sero baseados nelas. Esta ficha funciona como uma ata, indica a data, o horrio de incio e trmino da reunio, controlando as horas de atendimento, e as informaes fornecidas pelo cliente. Ao final da reunio a Ficha de Atendimento assinada por ambas as partes cliente e empresa, eliminando o problema da memria seletiva. Baseado nestas aes desenvolveu-se a diretriz geral 12:
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Diretriz 12 Organizar as solicitaes das modificaes que podem ser feitas atravs de um roteiro.
O arquiteto formaliza o projeto de personalizao contendo: (i) planta baixa do apartamento com as modificaes de hidrulica e eltrica com legendas coloridas e explicativas, tornando projetos muito tcnicos como o eltrico de fcil entendimento pelo cliente, (ii) planta baixa do apartamento com modificaes de layout, especificaes de servios, materiais de acabamento e revestimento, alm de paginao de piso, (iii) os detalhamentos que se faam necessrios bancadas, forro de gesso, paginao, desenho de esquadrias, entre outros. Os projetos so identificados por empreendimento, unidade e cliente. Este conjunto de projetos personalizado da unidade consiste em um projeto executivo com todas as informaes necessrias para que as modificaes sejam executadas da forma que o cliente solicitou. Os setores envolvidos atuam em parceria para que aja uma maior interao e entendimento no desenvolvimento das atividades relacionadas a cada etapa. Nesta etapa o setor de personalizao fornece ao setor de produo: projetos claros de fcil entendimento pela mo-de-obra, detalhamentos necessrios para a execuo do projeto, sendo que so elaborados projetos em conformidade com a tecnologia aplicada e a capacitao da mo-de-obra. Lembrando que o setor de personalizao que direciona o cliente, sugerindo e ajudando nas escolhas; portanto, se o que for decidido tiver um nvel de complexidade aceitvel, facilitar e muito a compra dos materiais, a contratao, ou execuo dos servios na obra. Baseado nisso elaborou-se a diretriz geral 13:
Diretriz 13 Formalizar o projeto de personalizao contendo: (i) as modificaes de layout, especificaes de acabamentos e revestimentos e detalhamentos que se faam necessrios, (ii) o projeto de instalaes e suas modificaes. Promover a parceria entre os setores de produo e personalizao.
Depois de formalizado, o projeto personalizado enviado para o setor de oramento. Este realizar o oramento das modificaes just-in-time, atravs do sistema de crditos e dbitos apoiado na tabela de custos de servios de mo-de-obra da empresa, e oramentos externos dos fornecedores de materiais e servios terceirizados. Em uma Planilha de Oramento pr-formatada identificando o empreendimento e a unidade, demonstrado ao cliente o custo da personalizao. Clareza nas modificaes das plantas baixas garante a facilidade de gerenciar os ajustes de custo. Baseado nisso elaborou-se a diretriz geral 14:
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Diretriz 14 Elaborar o oramento do projeto personalizado.
O arquiteto apresenta e explica ao cliente o novo layout da sua unidade com suas especificaes e detalhamentos e o novo projeto de instalaes. O tcnico em edificaes apresenta e explica a planilha com o oramento das modificaes, ambos ficando sujeitos alterao ou aprovao do cliente. Uma vez aprovado, d-se por encerrado o processo de personalizao. Se o cliente optar por alteraes, o processo retorna para a formalizao do projeto personalizado sendo modificado para posterior alterao do oramento, ou retorna apenas para o oramento para ajustes de valores. Baseado nisso, elaborouse a diretriz geral 15:
Diretriz 15 Apresentar e explicar o projeto personalizado e o oramento.
Estando o processo de projeto concludo, so gerados alguns documentos: (i) planta baixa com modificaes de layout, acabamentos e revestimentos, (ii) projeto eltrico com modificaes, (iii) prancha com detalhamento, se for necessrio e, (iv) a planilha de oramento. Estes documentos, como qualquer outro, s tm validade se devidamente assinados por todos os envolvidos no processo. So feitas cpias de cada documento, distribudas para: a empresa ficando anexada ao aditivo contratual, o cliente, a obra a fim de ser executada e, a Prefeitura para fins de Habite-se. Baseado nisso, elaborou-se a diretriz geral 16:
Diretriz 16 Concluir o processo de projeto de personalizao de unidade habitacional gerando a documentao necessria, que, devidamente assinada, deve ser distribuda s partes interessadas.
Elabora-se um aditivo contratual que contempla o conjunto do projeto personalizado, garantindo ao cliente que suas solicitaes de modificaes sero executadas na ntegra e, acertando entre as partes a forma de pagamento dos valores levantados em oramento. A negociao tem regras bsicas, mas no so rgidas,
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sendo analisadas caso a caso, levando em considerao o valor do desembolso e o perodo da obra. Baseado nisso, elaborou-se a diretriz geral 17:
Diretriz 17 Elaborar um aditivo contratual relativo personalizao e proceder cobrana junto ao cliente, finalizando o processo de personalizao.
O projeto de personalizao, assinado pelo cliente e responsveis, plastificado e anexado a um cavalete que fica dentro de cada unidade habitacional: assim, se um operrio precisar ele pode deslocar o cavalete ou levar o projeto, a fim de executar seu servio. O responsvel pela obra mantm uma cpia de todos os projetos personalizados em uma pasta para consultar sempre que precisar, sem tenha que se deslocar pela obra. O processo de personalizao feito em uma s etapa, e s executado na obra se estiver assinado pelo cliente e demais responsveis. Baseado nisso, elaborou-se a diretriz geral 18:
Diretriz 18 Enviar projeto personalizado para a obra a fim de ser executado.
O arquiteto vai s obras em datas e horrios pr-determinados, ou quando se fizer necessrio, com o intuito de fiscalizar a execuo fiel do projeto personalizado e a qualidade dos servios. Tendo o arquiteto feito o projeto e tambm detalhado, ele pode orientar os operrios na execuo dos servios, ou detectar erros e problemas de execuo, promovendo uma maior qualidade e fidelidade ao projeto personalizado. A fiscalizao feita atravs de Fichas de Acompanhamento onde so anotadas irregularidades confrontando o projetado com o efetivo realizado. As fichas preenchidas so entregues ao responsvel pela obra que far posteriormente os ajustes e deliberaes necessrias para a soluo dos itens apontados. Baseado nisso, elaborou-se a diretriz geral 19:
Diretriz 19 Fiscalizar na obra a execuo fiel do projeto personalizado e a qualidade dos servios, fazendo uso de planilhas de acompanhamento, reportando resultados aos responsveis.
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O cliente pode e incentivado pela empresa a visitar e fiscalizar a obra da sua unidade habitacional; em horrios e datas preestabelecidas desde que respeitando a hierarquia da obra. O cliente orientado a fazer reclamaes diretamente ao responsvel pela obra sem interferir junto mo-de-obra. Estando o projeto personalizado na obra, no so permitidas alteraes posteriores, a menos que o cliente assuma o nus que um retrabalho no processo de projeto gera para a empresa. Procede-se ento, nesse caso, a uma Reabertura do Processo de Personalizao. Nas alteraes de projeto tem-se o seguinte procedimento: o cliente deve fazer um pedido escrito das alteraes assinando o mesmo, e enviando para o setor de personalizao. As alteraes so analisadas, enquanto isso a execuo do projeto personalizado fica interrompido. Conforme o andamento da obra e a viabilidade da mesma o pedido de alteraes ser ou no acatado. O cliente por sua vez, assume o nus do retrabalho e da reabertura do processo, alm da diferena no custo da personalizao. Solicitaes de modificaes feitas via telefone, verbalmente ou atravs de outro departamento, no so vlidas. Os retrabalhos devem ser minimizados ao mximo, no causando prejuzo para a empresa, mas se forem inevitveis, os custos devero ser absorvidos pelo cliente, no esquecendo, porm, que atrasos no cronograma tambm causam prejuzos que so difceis de serem repassados para o cliente. Baseado nisso, elaborou-se a diretriz geral 20:
Diretriz 20 Orientar o cliente quanto: aos horrios estipulados para visitas na obra, s normas de segurana da mesma, ao respeito a hierarquia da obra, a no interferncia junto mo-de-obra e a encaminhar dvidas ou insatisfaes ao setor responsvel pela personalizao.
Em poca apropriada, os projetos devidamente autorizados pelos clientes so enviados para a Prefeitura Municipal, como alterao de projeto arquitetnico, para que na situao da vistoria para liberao do Habite-se o idealizado atravs do projeto esteja de acordo com o executado. Baseado nisso, elaborou-se a diretriz geral 21:
Diretriz 21 Aps execuo do projeto personalizado em obra, encaminhar o mesmo Prefeitura Municipal, fazendo alterao de projeto arquitetnico, a fim de viabilizar a obteno do Habite-se do empreendimento.
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4.1
Diretrizes para o Processo de Personalizao

Baseado no desenvolvimento do processo de personalizao na empresa do estudo de caso
pode-se desenvolver uma metodologia com diretrizes gerais aplicveis a qualquer empresa, sendo passveis de alteraes e adaptaes para realidade de cada uma delas. Foram elaboradas 21 diretrizes gerais que esto dispostas em ordem cronolgica de acontecimentos conforme a prtica do sistema de personalizao na empresa do Estudo de Caso. O mtodo proposto deve contemplar um roteiro para a aplicao do sistema de personalizao de forma participativa, envolvendo os principais agentes intervenientes num trabalho em equipe. A aplicao da metodologia do processo de personalizao deve ser orientada por um gerente (recomenda-se que seja o arquiteto de personalizao) em todas as etapas evolutivas. Diretriz 1 Estabelecer os domnios da personalizao com base em at onde a empresa pode e quer absorver o sistema; na estrutura para atender demanda (pessoal, material, tecnologia); nas limitaes para a personalizao; na definio daquilo que o cliente pode ou no personalizar. Nestes domnios esto posturas da municipalidade para evitar que se aumente a complexidade das viabilidades. Diretriz 2 Elaborar procedimentos para: (i) o cliente interno regulamentando as relaes entre os agentes intervenientes e a interface entre os setores, contemplando todos os envolvidos no processo; (ii) os clientes externos intermedirios fornecedores, projetistas, corretores imobilirios, empreiteiros e mo-de-obra regulamentando o relacionamento cliente-empresa quanto rea de atuao de cada profissional, contratao e medio dos servios e dos materiais, aos pagamentos, e aos prazos; (iii) o cliente externo final-usurio o adquirente do imvel esclarecendo os procedimentos das partes na conduo do processo de personalizao. Diretriz 3 Definir os profissionais para atendimento ao cliente, os quais devem atuar como mediadores no conflito dos interesses entre cliente e empresa. O profissional (recomenda-se o arquiteto) frente do processo de personalizao o responsvel pelo mesmo. Os profissionais envolvidos devem impor e fazer valer o respeito aos prazos estipulados, aos procedimentos estabelecidos, e devem acima de tudo orientar o cliente quanto sistemtica da personalizao, no que tange projetao dos espaos, os materiais e revestimentos personalizveis e o procedimento do oramento.
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Diretriz 4 Elaborar um material de vendas diferenciado, de forma a envolver previamente o cliente com a possibilidade da personalizao. Podem ser apresentadas em uma mesma planta variaes de layout, de forma a demonstrar a possibilidade de atender o mais variado pblico com diferentes necessidades. Tambm apresentar aos clientes os atributos internos da unidade habitacional (os materiais de acabamentos e revestimentos louas, metais, granitos, cermicas, cores, entre outros) para que o cliente passe a visualizar antecipadamente a composio de sua unidade pensando nas possibilidades de alteraes. Diretriz 5 Divulgar o sistema de personalizao demonstrando a participao efetiva do cliente na deciso do produto habitao, no que diz respeito ao arranjo de espaos, definio das instalaes e composio de revestimentos e acabamentos. Isso pode promover um incremento nas vendas do empreendimento. Diretriz 6 Manter um processo diferenciado de vendas, com atendimento individualizado e voltado para o processo de personalizao. Os profissionais responsveis pela venda devem estar em contato com o setor de produo da empresa, a fim de direcionar o cliente para alteraes viveis, tanto temporalmente cronograma da obra, como tecnicamente tecnologia empregada e as possibilidades tcnico-construtivas. O profissional de vendas ser o primeiro contato do cliente com a empresa e o sistema, e atravs dele que os desejos e anseios do cliente comeam a ser construdos. Diretriz 7 Elaborar um sistema para a comercializao das modificaes, que pode ser do tipo de crdito e dbitos, onde se creditam todos os servios e materiais no usados pelo cliente e se debitam aqueles usados fora do padro oferecido pela empresa. Se a empresa se responsabilizar pela compra dos materiais e pela contratao de servios de terceiros justifica-se a cobrana de uma taxa de gerenciamento do processo, cobrindo custos relativos manuteno da estrutura para compra e recebimento de materiais, assistncia e orientao tcnica, administrao e fiscalizao da obra, gerenciamento do processo, alm de equipamentos, materiais e recursos humanos necessrios. Diretriz 8 Manter a equipe de personalizao atualizada em relao s vendas das unidades e o cadastro dos clientes. Modificaes de carter diferenciadas, que venham a ser solicitadas pelos clientes na hora da venda, devem ser checadas junto ao setor de personalizao. Diretriz 9 Respeitar os prazos estipulados para personalizao, de acordo com o cronograma da obra, preservando assim o bom andamento da mesma.
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Diretriz 10 Expor ao cliente um guia contendo os procedimentos e normas definidos para a sistemtica de personalizao. Apresentar a unidade habitacional adquirida e suas opes de alteraes bem como seus atributos personalizveis. Orientar quanto a troca de materiais e servios relacionado aos fornecedores parceiros da empresa. Explicar o procedimento dos projetos, oramentos, vistas a obra e prazos estipulados para a definio e execuo das personalizaes. Diretriz 11 Analisar conjuntamente (setores de produo e personalizao) as solicitaes e intenes de modificaes que envolvem dvidas de viabilidade tcnica e temporal, a aquisio de produtos e servios diferenciados, a contratao de fornecedores terceirizados no usuais e situaes inusitadas que venham a ocorrer. Diretriz 12 Organizar as solicitaes das modificaes que podem ser feitas atravs de um roteiro. Diretriz 13 Formalizar o projeto de personalizao contendo: (i) as modificaes de layout, especificaes de acabamentos e revestimentos e detalhamentos que se faam necessrios, (ii) o projeto de instalaes e suas modificaes. personalizao. Diretriz 14 Elaborar o oramento do projeto personalizado. Diretriz 15 Apresentar o projeto personalizado e o oramento. Diretriz 16 Concluir o processo de projeto de personalizao de unidade habitacional gerando a documentao necessria, que, devidamente assinada, deve ser distribuda s partes interessadas. Diretriz 17 Elaborar um aditivo contratual relativo personalizao e proceder cobrana junto ao cliente, finalizando o processo de personalizao. Diretriz 18 Enviar projeto personalizado para a obra a fim de ser executado. Diretriz 19 Fiscalizar na obra a execuo fiel do projeto personalizado e a qualidade dos servios, fazendo uso de planilhas de acompanhamento, reportando resultados aos responsveis. Diretriz 20 Orientar o cliente quanto: aos horrios estipulados para visitas na obra, s normas de segurana da mesma, ao respeito a hierarquia da obra, a no interferncia junto mo-de-obra e a encaminhar dvidas ou insatisfaes ao setor responsvel pela personalizao. Diretriz 21 Aps execuo do projeto personalizado em obra, encaminhar o mesmo Prefeitura Municipal, fazendo alterao de projeto arquitetnico, a fim de viabilizar a obteno do Habite-se do empreendimento. Promover a parceria entre os setores de produo e
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A aplicao das diretrizes gerais e a atuao dos agentes intervenientes so distribudas ao longo do processo de personalizao conforme a Figura 4.8. As diretrizes comeam a ser aplicadas inicialmente na etapa de elaborao do empreendimento, constituindo o know-how e a forma do desenvolvimento do sistema na empresa. O processo de personalizao, propriamente dito, abrange as etapas de: preparao onde o material relacionado a personalizao desenvolvido, vendas onde o cliente passa a atuar junto ao processo assessorado pela estrutura disponibilizada pela empresa, elaborao do projeto e oramento personalizado onde o cliente passa a atuar e tem papel decisivo na definio do produto habitacional, e por fim, a execuo onde o cliente pode comear a visualizar suas solicitaes feitas aos profissionais da empresa que atuam de forma a materializar o projeto personalizado. Finalmente, a etapa de entrega onde se faz uma avaliao da aplicao do sistema de personalizao, propiciando para a empresa o feedback que vai retroalimentar a etapa de elaborao de novos empreendimentos calcados nas premissas da personalizao. Pode-se perceber analisando a figura a participao efetiva do arquiteto de personalizao e o cliente/usurio em praticamente todas as etapas do processo. Apesar da figura estar disposta linearmente, h uma comunicao simultnea em cada etapa possibilitando grande troca de informaes entre as partes envolvidas.
Figura 4.8 Diretrizes e agentes intervenientes alocados no desenvolvimento do processo de personalizao.
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4.2
Personalizaes Apresentadas em Planta Baixa
Seguem algumas alteraes promovidas pelos clientes nas unidades habitacionais de um empreendimento da empresa em questo. O objetivo demonstrar a variabilidade da personalizao e uma pequena noo das dimenses que a mesma pode atingir. As plantas baixas, final 02 e final 03, so as mesmas, porm rebatidas. As plantas apresentadas fazem parte do projeto personalizado de cada unidade, estando preservadas sua numerao, bem como seus proprietrios e as especificaes detalhadas.
Figura 4.9 Planta baixa padro: unidade final 02.
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Esta a planta padro da unidade habitacional, com final 02; agregados a ela vm as especificaes e os materiais de revestimento tambm padro. Na seqncia sero apresentadas algumas alternativas de planta e acabamentos para esta mesma unidade, com intuito de ressaltar o alto grau de personalizao desenvolvido.
Figura 4.10 Planta baixa personalizada: primeiro exemplo de alteraes.
Analisando este layout, em relao ao anterior, nota-se que foram feitas pequenas alteraes mantendo a configurao inicial do apartamento. Criaram-se alguns nichos, vo e chanfros, de acordo com as necessidades apresentadas pelo cliente.
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Foi includa tubulao para aquecimento a gs e tubulao para ar condicionado, do tipo split, com grelhas embutidas no forro, havendo necessidade de rebaixos de gesso em pontos estratgicos a fim de esconder a tubulao do mesmo Quanto s instalaes hidrulicas, percebe-se grandes alteraes, o acrscimo de banheira no banheiro da sute, mantendo um box para chuveiro separado da mesma, pontos para ducha higinica e a relocao dos pontos hidrulicos. No banheiro social optou-se por separar a pia dos demais equipamentos, caracterizando um lavabo. As especificaes, como as louas e os metais, tambm foram alteradas, no s em relao marca e modelo, como tambm em funcionamento; por exemplo, as torneiras dos banheiros que eram de bancada, foram relocadas para a parede. Os materiais de revestimentos tais como pisos, azulejos, tambm sofreram alteraes tanto no produto quanto na disposio da paginao.
Figura 4.11 Planta baixa personalizada: segundo exemplo de alteraes.
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Analisando este layout nota-se que tambm foram feitas pequenas alteraes mantendo a configurao inicial do apartamento. Algumas paredes foram relocadas, a fim de atender s solicitaes dos clientes (ampliao da sala, criao de nicho na rea de servio, entre outros). As especificaes e os materiais de revestimento e acabamento mantiveram-se padro, apenas com alteraes em relao paginao. Em relao s instalaes hidrulicas foi acrescido ponto de gua para ducha higinica e alguns outros pontos de gua e esgoto foram relocados, como o caso do tanque e da mquina de lavar roupa, onde houve uma inverso.
Figura 4.12 Planta baixa personalizada: terceiro exemplo de alteraes.
Neste layout nota-se que houve alteraes na configurao inicial do apartamento, resultando em dois dormitrios, sendo um sute, closet e banheiro equipado com banheira. O que se alcanou foi um
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apartamento com uma sala mais ampla e maior conforto para o morador, vindo ao encontro das necessidades e com o perfil do cliente proprietrio desta unidade. Em relao s instalaes hidrulicas foram executadas tubulaes para gua quente, foram acrescidos pontos de gua (quente e fria) para ducha higinica em ambos os banheiros, e ainda foi instalada uma banheira na sute, alm de pontos para a pia na sacada. Optou-se por lmina de madeira nos dormitrios e cermica tipo porcellanato 57 nos banheiros e cozinha, bem como na sala. Os materiais de revestimentos tais como pisos, azulejos, sofreram alteraes no tipo e na marca do produto, na disposio da paginao, e tambm em relao ao preo do produto (chegando a custar trs vezes mais que o oferecido pela empresa). As especificaes como as louas e metais tambm foram alteradas, no s em relao marca e modelo, como tambm em funcionamento; por exemplo, a torneira de um dos banheiros era de bancada e foi relocada para a parede. Neste caso tambm houve um investimento maior em relao ao custo dos produtos, alguns custando quatorze vezes mais que o produto padro.
Figura 4.13 Projeto eltrico da planta baixa padro: unidade final 02.
57
Porcellanato um revestimento cermico desenvolvido para substituir as pedras naturais, pois, alm da beleza, apresenta menor custo e melhores caractersticas tcnicas. (Manual Porcellanato Pietra Portinari).
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A figura 5.12 apresenta o projeto eltrico padro desenvolvido para a planta padro do final 02, da figura 5.8. O projeto das instalaes eltricas desenvolvido para um layout determinado ainda na fase de elaborao do projeto arquitetnico.
Figura 4.14 Planta eltrica personalizada: unidade final 02.
A figura 5.13 apresenta o projeto de instalaes eltricas desenvolvida para o projeto personalizado da figura 5.9. Percebe-se grandes alteraes, inclusive pela instalao do ar condicionado tipo split, no previsto no projeto padro. Diferentes cores na representao grfica do projeto demonstram os pontos eltricos alterados. O projeto acompanhado por uma legenda, podendo ser interpretado por qualquer pessoa.
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Figura 4.15 Planta baixa padro: unidade final 03.
Esta a planta padro da unidade habitacional com final 03; igual ao final 02 apresentada anteriormente, porm rebatida. Agregados a esta unidade vm as especificaes e os materiais de revestimento tambm padro. Na seqncia sero apresentadas algumas alternativas de planta e acabamentos para esta mesma unidade, com intuito de ressaltar o alto grau de personalizao desenvolvido.
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Figura 4.16 Planta baixa personalizada: primeiro exemplo de alteraes.
Neste layout nota-se que as alteraes modificaram a configurao inicial do apartamento, resultando em dois dormitrios, sendo um sute e o outro a ser usado como escritrio; o terceiro dormitrio existente foi transformado em closet, o banheiro da sute equipado com banheira e uma parede em tijolos de vidro voltada para o closet. O banheiro social foi transformado em lavabo, aumentando o espao em direo rea de servio. O que se alcanou foi um apartamento com maior conforto para o morador, privilegiando o proprietrio desta unidade. Em relao s instalaes hidrulicas, foram executadas tubulaes para gua quente, acrescidos pontos de gua para ducha higinica e instalada uma banheira na sute. Optou-se por cermica nos dormitrios, closet, banheiro e cozinha e cermica tipo porcellanato na sala de estar/jantar e no lavabo. Os materiais de revestimentos tais como pisos, azulejos, sofreram alteraes
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no tipo de produto, na disposio da paginao, e tambm em relao ao preo do produto (chegando a custar trs vezes mais que o oferecido pela empresa). As especificaes como as louas e metais tambm foram alteradas, no s em relao marca e modelo, como tambm em funcionamento; por exemplo, a torneira de um dos banheiros que era de bancada, foi relocada para a parede. As bancadas de banheiro foram desenhadas exclusivamente para o cliente, conforme seus anseios estticos, alterando inclusive o tipo de pedra oferecida como padro. Nesta unidade ainda foram aplicadas molduras de gesso em determinados pontos e ainda algumas paredes foram pintadas de cores diferenciadas de acordo com o planejamento da decorao dos ambientes.
Figura 4.17 Planta baixa personalizada: segundo exemplo de alteraes.
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Neste layout nota-se que as alteraes modificaram significativamente a configurao inicial do apartamento, resultando em um apartamento amplo, onde a sala de estar/jantar se alonga e a ela se agrega o espao do escritrio. A sute ganha um closet (onde anteriormente era o banheiro da sute) e um banheiro equipado com banheira. O banheiro social foi transformado em lavabo avanando o espao em direo sala. O que se alcanou foi um apartamento completamente personalizado atendendo com conforto o morador e seu estilo de vida. Em relao s instalaes hidrulicas foram executadas tubulaes para gua quente, e foram acrescidos pontos de gua para ducha higinica, e instalada uma banheira na sute. Alm disso, foi prevista tubulao para ar condicionado tipo split para a sala e sute. As cermicas, tanto de piso como parede, no foram alteradas, mantendo-se a original oferecida pela empresa. As especificaes como louas e metais tambm foram alteradas, no s em relao a marca e modelo, como tambm em funcionamento; por exemplo a torneira de um dos banheiros que era de bancada, foi relocada para a parede e tambm foram colocados misturadores monocomando. O forro de gesso foi todo trabalhado prevendo uma iluminao diferenciada, valorizando o projeto de interiores esboado para o espao.
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Figura 4.18 Planta baixa personalizada: terceiro exemplo de alteraes.
Nesta unidade no houve alteraes de especificaes, ou de materiais de revestimento e acabamento, mas sim alteraes no layout do apartamento, abrindo o terceiro dormitrio e proporcionando uma amplitude maior no espao da sala. Alm disso, a alterao na parede do banheiro social acabou deixando a janela do banheiro dentro do dormitrio, necessitando a criao de uma janela neste banheiro voltado para a rea de servio.
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Figura 4.19 Projeto eltrico da planta baixa padro: unidade final 03.
A figura 5.18 apresenta o projeto eltrico padro desenvolvido para a planta padro da unidade final 03, da figura 5.14. O projeto das instalaes eltricas discutido e avaliado para que possa atender as necessidades bsicas de quem no quer fazer alteraes em sua unidade. Os pontos eltricos so locados de maneira a permitir intervenes e no atrapalhar as personalizaes. A figura 5.19 apresenta o projeto de instalaes eltricas desenvolvida para o projeto personalizado da figura 5.16. Os pontos eltricos foram adequados para o novo layout e outros foram acrescentados para iluminao dos espaos e instalao de escritrio, home-theater e aparelho de ar condicionado do tipo split.
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Figura 4.20 Planta eltrica personalizada: unidade final 03.
Analisando todas as plantas baixas personalizadas apresentadas e levando em considerao que o final 02 igual ao final 03 rebatido, temos seis opes diferenciadas para uma mesma planta. Somando-se ainda as cinco opes de plantas sugeridas pela prpria construtora, temos ento onze opes para uma mesma unidade. Isso vem demonstrar as possibilidades da personalizao e ressaltar que cada cliente realmente nico, com todas suas necessidades, anseios, caprichos ou devaneios, e que o empresrio da construo civil deve se alertar para esta realidade, procurando adequar-se, a fim de atender seu cliente em sua plenitude, obtendo assim clientes satisfeitos, fiis, e acima de tudo propagadores de sua satisfao.
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4.3
Personalizaes Apresentadas em Fotos

A seguir so apresentadas algumas fotos que documentam a personalizao, relacionadas a
temas mais comuns; todos os pontos personalizados so identificados, no importando a qual tema a foto esteja ligada. As fotos so de vrios empreendimentos, e a elaborao de alguns espaos (mesmo que poucos) de autoria de outros arquitetos contratados pelos clientes.
4.3.1
Personalizaes em Layout
A alterao ao nvel de layout tem intuito de atender aspectos funcionais como: disposio e
tamanho e fluxos dos espaos, ajuste de mobilirio pr-existente, distribuio do mobilirio, adequao funo a qual o espao se prope. Alm das alteraes espaciais, as instalaes hidrulicas e eltricas so modificadas para adequao personalizao solicitada. Esta foto apresenta a opo do cliente por fechar a cozinha americana e colocar uma porta separando a cozinha do hall. Houve ainda uma paginao e um piso diferenciado do padro.
Foto 1
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Esta foto apresenta a mesma posio de cozinha da Foto 1, porm o cliente optou por deixar aberto apenas o vo, colocando uma porta de correr trabalhada com vidros, dando um destaque ao hall de entrada do apartamento.
Foto 2 Nesta foto (mesma posio de cozinha da Foto 1 e Foto 2) o cliente optou por deixar a cozinha totalmente aberta, sem at mesmo a bancada americana, com intuito de aproveitar o mximo de espao e fazer a diviso do espao com mveis.
Foto 3 Nesta cozinha americana variao da cozinha apresentada na Foto 1, 2 e 3 foi retirada a parede lateral, diminuiu-se o vo da bancada para criar um nicho voltado para a cozinha e de costas para a sala com intuito de embutir a geladeira no mesmo. Executou-se, ainda, um rebaixo de gesso, com iluminao embutida, valorizando a disposio da bancada.
Foto 4
110
Nesta cozinha americana (variao da cozinha apresentada na Foto 1,2,3 e 4), foi alterada a entrada da mesma pela frente (sala) e no pela lateral (hall de entrada), como a proposta padro. Com isso, a rea de armrio da cozinha foi aumentada, criando uma disposio em L para a mesma. Foi executado um rebaixo de gesso e as paredes foram pintadas de cores diferenciadas. Foto 5 Este o layout da cozinha padro, onde a parede lateral da bancada vai at o teto e no h porta dividindo hall de entrada e cozinha.
Foto 6 Nesta bancada americana variao da Foto 6 o cliente optou por abrir a lateral da mesma e deixar o granito maior.. Aqui manteve-se o granito padro.
Foto 7
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Esta foto apresenta uma cozinha amplamente personalizada; uma variao da cozinha padro apresentada na Foto 6. A entrada da cozinha foi alterada para a sala, possibilitando um maior espao interno na cozinha. A bancada foi executada em tijolos de vidro com tampo em granito, desenho e tipo diferenciado. A parede da rea de servio tambm foi executada da altura da bancada da pia para cima em tijolos de vidro promovendo uma maior entrada de luz na cozinha.
Foto 8 Esta bancada americana ficou sem a parede lateral e outra variao da cozinha na Foto 6. Alm disso, a parede ao lado da porta, em toda a sua extenso, foi pintada com uma cor bem marcante, de acordo com as intenes do projeto de interiores da unidade.
Foto 9
112
J esta bancada americana ficou com a parede lateral proposta pelo projeto arquitetnico padro.
Foto 10 Em funo das modificaes do layout desta unidade, a janela do banheiro da sute acabou ficando no espao projetado para ser o closet.
Foto 11
113
A foto demonstra alteraes de layout, o rebaixamento em gesso e a iluminao, todos especialmente elaborados para o espao configurado. Na parede lateral os pontos eltricos e de telecomunicaes foram dimensionados para a estrutura de home theater desejado pelo cliente.
Foto 12 O rebaixo em gesso e a iluminao valorizam os espaos. Em cima da porta do lavabo foi feita a estrutura para receber um aparelho de ar condicionado tipo split (no previsto na unidade padro).
Foto 13
114
Esta foto apresenta a opo do cliente em colocar uma banheira simples no banheiro da sute, deixando um vo voltado para o dormitrio onde posteriormente ser colocado um vidro temperado, o mesmo do box.
Foto 14 A foto demonstra um apartamento padro; a vista da porta da sala com a parede lateral do dormitrio. As paredes so brancas e no h acabamentos (molduras) entre o teto e parede.
Foto 15
115
Esta foto pode ser comparada com a Foto 15, apresenta uma variao da proposta padro da unidade anterior. O terceiro dormitrio foi deixado todo aberto promovendo um espao de sala mais amplo. As molduras de gesso e a cor diferenciada das paredes tambm foram itens personalizados.
Foto 16 Esta foto demonstra a opo do cliente por deixar o terceiro dormitrio aberto, integrando-o sala de estar e posteriormente o cliente pretende colocar uma porta de correr neste vo, a fim de criar um espao multiuso.
Foto 17
116
Esta situao de cozinha demonstra vrios itens personalizados, tais como: (i) os pontos de gua e esgoto do tanque e da mquina de lavar roupa foram relocados para o terrao, (ii) os demais pontos hidrulicos e eltricos foram locados conforme o projeto de distribuio do mobilirio, (iii) foi executado um sculo (pequeno degrau em alvenaria) para apoiar os mveis, (iv) todos os azulejos foram retirados, manteve-se apenas uma faixa em frente pia, e (v) no piso foi colocado lmina de madeira.
Foto 18 Criou-se um nicho para embutir um mvel para televiso; os pontos eltricos e de telecomunicaes foram preparados para tal. Colocou-se ainda uma iluminao embutida no gesso para valorizar o mvel.
Foto 19
117
4.3.2
Personalizaes em Gesso e Iluminao

As alteraes promovidas com gesso e iluminao tm carter esttico, a fim de proporcionar
diferentes sensaes aos espaos, torn-los mais atraentes de um modo cenogrfico procurando valorizar a decorao e os diversos usos.
Neste forro elaborou-se um desenho com diferenas de nveis na instalao das placas de gesso acartonado.
Foto 20 Forro de gesso com pontos de iluminao embutidos no mesmo, tirando partido das potencialidades do material usado gesso acartonado.
Foto 21
118
Tanto o nicho como o detalhe no gesso executados em gesso acartonado , a iluminao e a cor diferenciada na parede do fundo foram feitos para embutir um mvel que o cliente j possua e no queria se desfazer.
Foto 22 Este detalhe mostra o desnvel no forro de gesso e a preocupao em deixar um vo para o cortineiro junto janela.
Foto 23
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Desnveis no forro de gesso promoveram um trabalho no mesmo, demarcando espaos distintos definidos em uma planta livre. O toque fica por conta da iluminao embutida, valorizando espaos, objetos ou aes (trabalho, lazer, etc.).
Foto 24 Novamente a proposta do desnvel do forro, com iluminao embutida, valorizando a parede pintada de uma cor escolhida em funo da decorao prevista.
Foto 25 Espao amplo e extremamente elaborado em funo da decorao.
Foto 26
120
Detalhamento do forro de gesso elaborado com diferenas de nveis.
Foto 27 Este forro de gesso arredondado valoriza a forma da bancada americana.
Foto 28 O forro de gesso foi executado em formas arredondadas proporcionando a clara diviso dos ambientes das salas de estar e jantar.
Foto 29
121
A parede lateral foi chanfrada com intuito de eliminar o canto vivo recorrente do projeto padro. No canto superior direito da foto aparece o duto para o ar condicionado, cuja instalao foi solicitada pela cliente que desejava ter todos os ambientes do apartamento climatizados, item no oferecido no projeto padro deste empreendimento.
Foto 30 Este forro de gesso tem uma forma amebide elaborado para o centro de uma sala.
Foto 31
122
O dormitrio ao lado da sala foi aberto e feito um desenho diferenciado no forro de gesso.
Foto 32 Este forro de gesso prev uma iluminao interna (sanca).
Foto 33
4.3.3
Personalizaes em Esquadrias
As esquadrias passam por alteraes funcionais (mudanas no sentido ou no modo de abertura
para melhor adequao conforme relocao de espaos), mas tambm so alteradas por questes estticas criando novo desenho, mudando os acabamentos (laminao e pintura), alterando ferragens (maaneta ou puxador e dobradias) e incluindo outros materiais em sua composio (chapa metlica, vidro liso ou trabalhado).
123
Foi colocada uma porta na circulao ntima, desenhada exclusivamente para o cliente que optou por portas e rodaps brancos diferentes do padro em madeira fornecido pela empresa.
Foto 34 Colocou-se uma porta na rea de servio atendendo as exigncias dos bombeiros em relao rea de ventilao mnima. O cliente optou por colocar tijolos de vidro na parede que divide cozinha da rea de servio e vidros na porta para trazer iluminao.
Foto 35
124
Esta porta de correr divide a cozinha e a sala; todo o layout da cozinha foi remodelado, fazendo com que a entrada seja pela sala e no mais pelo hall de entrada como anteriormente. O desenho desta esquadria norteou o desenho das demais do mesmo apartamento (Fotos 34 e 35).
Foto 36 Neste apartamento, entre a cozinha e a sala, sobre a bancada americana, foi colocada uma janela tipo camaro. O ambiente foi arrematado com um papel de parede e uma moldura de madeira com padro diferenciado das usadas na unidade (vistas das portas). Demonstra a aplicao de itens de decorao de interiores no comuns na etapa de construo, antes da efetiva entrega da unidade para o cliente. Foto 37 Esta foto refere-se a uma porta externa de um apartamento onde o cliente no quis as maanetas fornecida pela empresa, em funo da cor de acabamento, optando por trocar todas as maanetas das portas internas, e a da porta externa. Como a empresa no permitia alteraes em reas comuns, a face interna da porta ficou com a maaneta personalizada e a face externa com a maaneta padro.
Foto 38
125
Neste dormitrio foi feita uma parede lateral criando um hall e promovendo um espao para embutir armrio. A moldura de gesso demarcou este espao, a porta do banheiro teve um desenho exclusivo e laminado com material distinto do padro.
Foto 39 O cliente optou por colocar uma porta tipo vaivm na circulao da rea ntima. Este apartamento ainda teve um rebaixo de gesso e uma paginao de piso mais elaborada que o padro oferecido pela empresa.
Foto 40
126
Aplicao de azulejos em meia parede da cozinha arrematada por uma faixa cermica. A parte superior da parede recebeu pintura epxi. A porta da rea de servio foi desenhada seguindo o padro da janela da Foto 37, pois ambas esto no mesmo ambiente; alm disso, a porta atende as exigncias dos Bombeiros.
Foto 41
4.3.4
Personalizaes em Bancadas
As bancadas de banheiro so personalizadas, por questes funcionais com readequao ao
espao alterado ou ao modo de funcionamento (torneira de parede ou de mesa), e por questes estticas, promovendo design diferenciado, trocando cubas, metais e o tipo de material no qual so produzidas (granito, mrmore, porcellanato, entre outros).
127
Bancada de um lavabo preparado para no receber nenhum mvel. O lavabo neste apartamento foi um item acrescido, pois no era ofertado no projeto padro.
Foto 42 Desenho elaborado em funo do mvel almejado pelo cliente.
Foto 43 Nesta bancada criou-se um nicho em gesso acartonado, revestido com mrmore, para o cliente posteriormente executar o mvel previamente idealizado.
Foto 44
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Nesta foto so identificados vrios itens personalizados: (i) todos os materiais de revestimentos (cermica do piso e azulejo) foram alterados, (ii) o cliente optou por aquecimento a gs em sua unidade, (iii) as especificaes (cuba e bacia sanitria) foram alteradas, (iv) colocou-se ducha higinica com misturador monocomando, assim como a torneira, (v) a bancada teve seu material alterado e o desenho personalizado. Foto 45 Esta foto como a anterior, ocorreram mudanas nas especificaes gerais, nos materiais de revestimentos e acabamentos.
Foto 46
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Esta foto demonstra o desenho diferenciado da bancada e a parede disposta em ngulo dentro do banheiro.
Foto 47 Esta bancada teve um desenho distinto do desenho padro, o granito tambm foi alterado e o cliente solicitou a colocao de faixa cermica e box de vidro temperado.
Foto 48
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Comparando esta foto com a Foto 48 nota-se que esto na mesma posio. Na realidade o objetivo criar um comparativo, j que a foto ao lado apresenta um banheiro composto por itens padro.
Foto 49 O apoio da bancada americana tem desenho diferenciado criando uma espcie de nicho, recebendo um tampo de granito arredondado em suas laterais, de qualidade e custo superior ao padro.
Foto 50
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Este banheiro tem uma paginao de azulejo e piso diferenciado elevando o padro dos revestimentos, j que foram substitudos por porcellanato. Foram includos aquecimento a gs na pia, ducha higinica e chuveiro; a iluminao tambm foi trabalhada, e o tampo de granito recebeu desenho e material diferenciado.
Foto 51 Esta bancada tem um desenho nico e usa materiais diferenciados (cuba, torneira, granito).
Foto 52
132
4.3.5
Personalizaes em Paginao de Parede

Alteraes que adequam o imvel s tendncias estticas dos materiais (cor, tipo, dimenso,
design, disposio). Nesta cozinha foram usados azulejo e paginao diferenciada do padro (que era colocar o azulejo a 90 graus). Molduras de gesso fazem o acabamento do ambiente, tanto da sala como da cozinha.
Foto 53 Esta paginao (tanto de piso como parede) e os materiais empregados so extremamente personalizados. A personalizao estende-se para o granito e o desenho da bancada, alm do aquecimento da gua da pia da torneira, por meio de aquecedor eltrico.
Foto 54
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A bancada teve um desenho diferenciado e o cliente optou por revestir o banheiro da metade para baixo em granito e da metade para cima em pastilha cermica. Agregando um custo maior para a execuo deste ambiente.
Foto 55 Neste banheiro (mesmo da Foto 55) foi colocado aquecimento eltrico atendendo a pia, ducha higinica, chuveiro e banheira.
Foto 56
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Materiais de revestimentos e acabamentos diferentes do padro.
Foto 57 Opo por um banheiro extremamente claro levou a troca de todos os materiais de revestimentos (piso e azulejo), foram alterados louas e metais por produtos de esttica mais refinada e custo elevado.
Foto 58
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Este banheiro apresenta o uso de azulejos lisos, dando um toque sutil com o uso de azulejo decorado. A bancada teve seu desenho e material personalizado. Foi acrescido ainda, aquecimento a gs, gerando uma alterao nos metais. Colocaram-se, ainda, todos os acessrios do banheiro (itens no fornecidos pela construtora).
Foto 59 Este o mesmo banheiro apresentado na Foto 51, notam-se os itens personalizados: acessrios, ducha higinica, misturadores de mesaa (permitidos pelo aquecimento a gs), paginao do piso e azulejos e bancada da pia em granito.
Foto 60
136
4.3.6
Personalizaes em Paginao de Piso

Alteraes que adequam o imvel s tendncias estticas dos materiais (cor, tipo, dimenso,
design, disposio). Esta paginao est entre a sala e cozinha promovendo a integrao entre os espaos, com transio suave e desenho que ser referenciado no mobilirio e no forro de gesso, preservando a diferena de materiais e o bom senso esttico.
Foto 61 Este hall de entrada teve a paginao do piso elaborada em granito e porcellanato formando um desenho personalizado. O que se v ao fundo a bancada apresentada na Foto 52.
Foto 62
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Este hall de entrada teve praticamente todos os itens alterados, a comear pela disposio da entrada, em funo da modificao de layout. A paginao do piso foi elaborada com porcellanato e granito; na parede lateral foram colocados tijolos de vidro e aplicado textura com cor especial. A iluminao tambm foi elaborada para valorizar os objetos de decorao..
Foto 63 A sala recebeu uma paginao geomtrica em porcellanato.
Foto 64
138
4.3.7
Personalizaes em Tijolo de Vidro

Promovem uma diviso de espaos, sem a perda da luminosidade, criando pontos de interesse. Base de bancada americana em tijolos de vidro com o canto feito com tijolo de vidro prprio para tal.
Foto 65 Esta parede que divide a cozinha da rea de servio. Com objetivo de trazer maior luminosidade para a cozinha, usaram-se tijolos de vidro.
Foto 66
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A bancada americana recebeu tijolos de vidro verde para acompanhar a definio prvia do mobilirio da cozinha.
Foto 67 Estes tijolos de vidro foram colocados na parede que divide o box do banheiro e a sute do casal.
Foto 68
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Estes tijolos de vidro de colorao escura foram colocados nesta posio para ficar entre a bancada da pia e os armrios areos da cozinha.
Foto 69 Mesma situao da Foto 66 onde os tijolos de vidro dividem a cozinha da rea de servio.
Foto 70
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Esta foto apresenta a parede de tijolos de vidro da Foto 63. A bancada americana teve um desenho diferenciado, onde criaram-se frisos e molduras que valorizaram os tijolos de vidro.
Foto 71 Bancada americana executada em tijolos de vidro.
Foto 72
142
4.3.8
Personalizaes Diversas
Itens gerais que atendem as particularidades e anseios de cada cliente. Parede onde se criaram nichos, a fim de acomodar mobilirio que est na parede oposta. O cliente valorizou estas reentrncias pintando-as de outra cor, destacando-as.
Foto 73 Instalao de uma banheira com colorao especfica, o que ocasionou a troca das louas para acompanhar a escolha do cliente.
Foto 74
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Instalao de banheira de alto-padro (em funo dos acabamentos e acessrios).
Foto 75 Instalao de banheira deixando um grande vo voltado para a sute. Posteriormente o cliente ir colocar um vidro temperado, preservando a transparncia desejada.
Foto 76 Solicitao do cliente para instalao de lareira a gs na sala de estar. Isso gerou uma srie de fatores que tiveram que ser observados (normas de segurana dos Bombeiros, orientaes tcnicas do fabricante, legislao pertinente, o fato de fazer com que o gs chegasse neste ponto a 10 metros da sada original prevista para o gs).
Foto 77
Captulo 5
Concluses e Recomendaes
5.1
Concluses
A reviso bibliogrfica nos permitiu visualizar a amplitude do assunto, os vrios conhecimentos
envolvidos especialmente na: arquitetura, engenharia, produo e marketing, bem como a multiplicidade de agentes intervenientes e suas relaes. Apresentaram-se vrios conceitos de projetos para diferentes autores e enfoques tanto voltados para produto, processo, caractersticas tecnolgicas e gerenciais, como voltados para atendimento das necessidades dos clientes. Analisando todos estes conceitos, acrescido os pesquisados sobre engenharia simultnea, elaborou-se para este trabalho um conceito de projeto propondo a interao entre todos os envolvidos desde o incio do processo de projeto, fazendo uso eficiente dos conhecimentos tcnicos a fim de promover a satisfao com diferentes enfoques de todos estes agentes.
O Projeto Habitacional a etapa do processo construtivo compartilhado entre os projetistas das vrias especialidades envolvidas e o contratante, que envolve, alm da interao com a tecnologia que viabiliza a construo da edificao projetada e fatores condicionantes de ordem regulatria, a identificao das necessidades e expectativas dos clientes e usurios na busca de uma soluo criativa e eficiente que traduza e documente as mesmas, visando a sua plena satisfao em relao ao produto projetado.
A reviso dos conceitos de projeto permitiu apresentar a definio dos agentes neste processo, bem como identificar os tipos de necessidades e exigncias do usurio em relao s edificaes. Desta forma, as definies de arquitetura de interiores levantando conceitos e princpios desenvolvidos e a caracterizao do profissional desta especificidade da arquitetura demonstram sua importncia no atendimento individual das necessidades e anseios dos clientes.
146
Uma anlise das relaes do arquiteto com o cliente final-usurio nos mostrou que eram prximas no incio, mas com o passar do tempo e a incluso de novos agentes intervenientes no processo de projeto a distncia linear entre estes personagens aumentou afastando-os. Assim, a aplicao da engenharia simultnea, neste novo conceito de projeto apresentado, procura resgatar e valorizar esta relao como uma das mais relevantes, pois aproxima o futuro usurio do produto que est sendo elaborado e o arquiteto responsvel pela elaborao do mesmo, promovendo maiores chances de clientes satisfeitos. Nesta reviso definiram-se os agentes intervenientes, suas participaes e contribuies em cada etapa do processo de projeto. A reviso sobre Qualidade Total procurou apresentar seus conceitos e aplicao em programas de qualidade, a importncia na garantia da competitividade da empresa, a exigncia dos rgos pblicos, e a evoluo do conceito de qualidade para a sociedade em geral, alm dos requisitos que na anlise do cliente imprimem maior ou menor qualificao do produto habitacional. Isto tudo permitiu verificar que a qualidade muito importante para o cliente na obteno de sua satisfao. A anlise sobre as atuais tipologias familiares e as tendncias comportamentais do ser humanos em relao s atividades do cotidiano permitiu verificar a quantidade possvel de arranjo e rearranjos dos espaos. Constatando com isso a importncia de se levar em conta as possibilidades da flexibilidade na elaborao do projeto habitacional. Quanto reviso sobre flexibilidade, seus conceitos e aplicaes, verificou-se que a satisfao do cliente junto ao produto habitacional pode ser mais eficazmente promovida atravs da flexibilidade contnua. Esta deve ser pensada no projeto no que diz respeito estrutura, s instalaes, s tcnicas construtivas e aos arranjos de espaos, de forma a permitir que estes sejam amplamente alterados sem prejuzos tcnicos e construtivos ou agredir a natureza da arquitetura do empreendimento. Identificou-se o desdobramento dessa flexibilidade aplicvel da seguinte forma: (i) vrias opes de layouts para a mesma unidade habitacional e (ii) a participao efetiva do cliente na definio das caractersticas de sua unidade residencial sendo analisada a interao do cliente e empresa durante este processo. Neste trabalho vamos mais alm, promovendo a participao direta do cliente neste processo. Por isso, particularizamos ainda mais o conceito de flexibilidade para o conceito de personalizao:o:
Personalizao de unidades habitacionais proporcionar ao cliente finalusurio a adequao do produto e servios s suas necessidades, por meio de uma metodologia eficiente e um processo de gerenciamento integrado que promova a interface dos agentes envolvidos.
147
A personalizao de unidades habitacionais promovida na Empresa do Estudo de Caso possibilita ao cliente alterar sua unidade, na ntegra, desde que respeitando reas comuns, fachadas e itens de carter tcnico e estrutural. A personalizao permite ao cliente alterar o arranjo e a funo dos espaos, as instalaes e os materiais de revestimentos e acabamentos. Sendo este conceito aplicado ao processo de personalizao sua implementao exige determinadas mudanas internas na empresa acarretando em reengenharia do processo produtivo com mudanas no papel dos agentes intervenientes (Quadro 5.1) e mudanas na natureza do trabalho (Quadro 5.2). No processo convencional as relaes entre os agentes intervenientes so lineares e a interao entre eles pequena, e a troca de informaes seqencial, j no processo de personalizao as relaes entre os agentes so diretas e dinmicas, h uma maior participao de todos os agentes no processo e a troca de informao simultnea. Num processo convencional de projeto o cliente final-usurio no interage, tem uma participao indireta, despersonalizado em relao a seus anseios e necessidades, pois adquire um imvel com o arranjos dos espaos e materiais de acabamento pr-definidos sem a possibilidade de interferncia. J na personalizao o cliente participa diretamente e passa a ser um agente relevante ao processo e sua melhoria contnua, e enquanto comprador vai adquirir um imvel que ser elaborado conforme seus anseios, necessidades e desejos, aumentando assim, as condies de sucesso para a empresa no atendimento aos clientes e na venda do empreendimento. O cliente final-usurio no processo convencional participa indiretamente atravs de pesquisa de mercado sobre a elaborao e lanamento do empreendimento. No processo de personalizao o cliente contribui igualmente na elaborao do empreendimento, mas tambm participa da configurao final da unidade habitacional adquirida. Dessa maneira necessitou-se da participao de um novo agente que no processo tradicional inexiste enquanto figura, ou seja, o arquiteto de personalizaes, que deve ter outro perfil diferente do arquiteto responsvel pela concepo do empreendimento. O arquiteto de personalizaes promove o atendimento ao cliente, procurando entender suas necessidades e anseios e interpret-las na elaborao de um projeto personalizado para a unidade habitacional adquirida. Este arquiteto no s deve interagir mais com o cliente final-usurio, mas tambm com os outros clientes internos, uma vez que este profissional elabora o projeto que uma informao necessria obra, aos fornecedores, ao responsvel pela execuo, ao oramentista, aos engenheiros, aos corretores, aos empreiteiros, mo-de-obra, prpria empresa, e finalmente aos agentes reguladores. Assim a linearidade das relaes num processo convencional substituda por uma relao direta e dinmica gerenciada e promovida pelo arquiteto de personalizaes (Figura 5.1). O arquiteto do empreendimento na estrutura convencional elabora um projeto genrico voltado para um pblico pr-definido pela pesquisa de mercado, no processo de personalizao, alm de levar em
148
considerao as necessidades do pblico alvo definido pelo marketing, deve elaborar um projeto flexvel, adaptvel e passvel de alteraes para um pblico diverso do previsto. Os engenheiros projetistas responsveis pelos projetos complementares num processo convencional tm pouca interao entre si e com o arquiteto, no processo personalizado passam a interagir mais com o arquiteto do empreendimento e com os outros projetistas, a fim de contribuir tecnicamente para a viabilizao da flexibilidade projetada inicialmente e do nvel de personalizao pretendida. No convencional o responsvel pela execuo da obra visualiza a obra como um todo, e normalmente tem uma certa resistncia em aceitar a idia de fazer alteraes nas unidades no perodo de construo. J na aplicao da metodologia de personalizao ele deve gerenciar a obra como um todo e as unidades habitacionais individualmente, portanto so vrias obras dentro de uma nica obra. Este profissional um facilitador e procura achar meios adequados para a empresa e sua estrutura de forma a viabilizar a personalizao, deve estar capacitado a gerenciar os diversos fornecedores e os materiais de revestimentos e acabamentos a serem incorporados, os diferentes servios terceirizados necessrios execuo da personalizao, alm da mo-de-obra. Os empreiteiros gerenciam a mo-de-obra para execuo de servios especficos j conhecidos previamente. Com a personalizao a ocorrncia de servios diferenciados aumenta necessitando uma melhor programao da execuo dos servios e maior qualificao da mo-de-obra que anteriormente executava os servios com grande ndice de repetitividade. Atualmente, no processo de construo os fornecedores entregam em obra uma grande quantidade do mesmo material, com a personalizao ele passa a fornecer pequenas quantidades de vrios tipos de materiais. Isto requer uma adaptao da logstica de operao e atendimento e uma mudana nas relaes entre o fornecedor e a empresa que pela complexidade do processo passa a exigir que o fornecedor atue como parceiro da mesma, facilitando a especificao, compra, entrega e aplicao dos materiais na obra. O corretor de imveis no processo convencional mantm uma comunicao com a empresa a respeito da disponibilidade dos imveis, valores, negociaes. Neste processo existem incertezas maiores na comercializao uma vez que o produto oferecido padronizado e o cliente acaba tendo que se adaptar ao mesmo ou procurar outro imvel que se encaixe nos moldes desejados. O corretor de imveis no processo de personalizao alm de manter uma comunicao com a empresa precisa ter uma postura de interao e participao na sistemtica de personalizao, no s no intuito de acompanhar os prazos de execuo, visando a viabilidade das alteraes, mas, tendo conhecimento das possibilidades das personalizaes, para no momento da comercializao do imvel poder orientar, esclarecer e direcionar o cliente. Na personalizao h uma maior chance de que a comercializao dos imveis seja mais bem sucedida, pois o produto tem a disponibilidade de se adaptar as necessidades dos clientes. As empresas da construo civil que no disponibilizam a personalizao oferecem produtos e servios convencionais que no costumam aproximar o cliente da empresa, pois so poucos os contatos
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necessrios desde a comercializao at a entrega. J a empresa que disponibiliza a personalizao promove uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes por oferecer produtos e servios diferenciados com intuito de atender o cliente por meio da personalizao das unidades habitacionais, promovendo com isso uma proximidade maior do cliente com a empresa. A mudana no papel dos agentes intervenientes deve ser promovida e orientada pelo proprietrio da empresa que precisa: desenvolver o novo conceito, definir e gerenciar a logstica do processo e desenvolver a aplicao do processo de personalizao junto aos agentes intervenientes. Pelo descrito at ento o processo de personalizao promove ganhos aos agentes intervenientes envolvidos, percebe-se melhor isto analisando o resumo no quadro comparativo entre o processo convencional e o processo personalizado no que diz respeito a mudanas no papel dos agentes intervenientes. Quadro 5.1 Papel dos agentes intervenientes, uma anlise no processo convencional e no processo personalizado.
Papel dos Agentes Intervenientes

Processo Convencional x Processo Personalizado
AGENTES Relaes Cliente PROCESSO CONVENCIONAL Linearidade Participao indireta Despersonalizado Imvel padro No existe a figura do arquiteto no processo nem a metodologia PROCESSO DE PERSONALIZAO Direta e Dinmica Participao direta Agente relevante no processo Imvel personalizado Atendimento ao cliente Elabora o projeto personalizado da unidade habitacional Elabora projeto genrico, mas flexvel, adaptvel e passvel de alteraes Interao com outros projetistas Intuito de viabilizar a personalizao Obra visualizada como um todo Unidades habitacionais visualizadas individualmente Executa vrias obras diferenciadas em uma nica obra Execuo de servios diferenciados sem grande grau de repetitividade Fornece pequena quantidade de vrios materiais formao de parcerias Participao na sistemtica do processo de personalizao Interao com a empresa Produtos e servios diferenciados Vantagem competitiva Proximidade com o cliente Cliente melhoria contnua
Arquiteto de Personalizaes
Arquiteto Elabora um projeto genrico de acordo com (elaborao do projeto da edificao) programa de necessidades pr-definido Engenheiros Projetistas Pouca interao Responsvel pela Execuo Empreiteiros Mo-de-obra Fornecedores Corretores Imobilirios Empresa Obra visualizada como um todo Resistncia a aceitar e permitir modificaes Executa uma nica obra Repetitividade de execuo de servios Fornece grande quantidade de um mesmo material Comunicao com a empresa Produto e servios convencionais Cliente distante da empresa
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Mudanas na natureza do trabalho envolvem alteraes no conceito da elaborao dos projetos, tanto o arquitetnico como os complementares. O projeto arquitetnico num processo convencional elaborado de forma a atender um programa de necessidades pr-definido e genrico. No processo de personalizao o projeto arquitetnico, tambm elaborado levando em conta o programa de necessidades, mas deve ser aberto s adaptaes e modificaes, tanto no arranjo dos espaos, como na locao das instalaes permitindo interferncias. Por isso a simulao prvia de alteraes no momento da elaborao do projeto arquitetnico tende a torn-lo passvel de personalizaes de maneira a atender uma diversificao maior de perfil dos clientes. importante que nesta fase de elaborao do projeto arquitetnico haja uma integrao maior com o projeto estrutural que deve permitir as possibilidades de alteraes previstas pelo arquiteto. O projeto estrutural deve prever a localizao de pilares e vigas em situaes que viabilizem o maior nmero de interferncias possveis por parte do cliente. Os projetos de instalaes (eltrico, telecomunicaes e hidrossanitrio) devem ser elaborados conforme layout previsto pelo projeto arquitetnico e a locao dos pontos deve ser feita em locais estratgicos permitindo o maior nmero de intervenes possveis. Estas alteraes so facilitadas medida que o mtodo construtivo escolhido permita intervenes. A tecnologia empregada por uma empresa que no disponibiliza a personalizao normalmente definida conforme necessidades e estrutura da empresa, que podem ser: financeiras, prazos, materiais e conhecimentos tcnicos disponveis, habilidades e capacidades da mo-de-obra. Enquanto que numa empresa que disponibiliza a personalizao para seus clientes a tecnologia escolhida deve levar as necessidades e a estrutura da empresa em considerao, mas acima de tudo deve potencializar a aplicao da personalizao. Num processo convencional a comercializao dos imveis feita por um profissional orientado a apresentar o produto e seus atributos j no processo personalizado o profissional treinado pela empresa para apresentar o produto e seus atributos, mas tambm apresentar e explanar a sistemtica de personalizao, a tecnologia empregada, as opes de layout para personalizao. O processo de personalizao fez surgir outras formas e tipos de projeto que num processo convencional existem sem muita expresso ou at mesmo inexistem. Os projetos elaborados com diferentes opes de layout para uma mesma unidade habitacional demonstram as possibilidades da personalizao, colaborando ou induzindo o cliente na definio de suas alteraes. Os projetos elaborados para atendimento ao cliente so apresentados em linguagem clara e direta de maneira a esclarecer como est inicialmente elaborada sua unidade habitacional, relativa ao arranjo dos espaos e distribuio das instalaes. E finalmente o projeto personalizado, um projeto executivo que traduz exatamente o solicitado pelo cliente e possibilita sua fiel execuo.
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O processo de personalizao promove um desenvolvimento maior das atividades relacionadas ao processo de personalizao, percebe-se melhor isto analisando o resumo no quadro comparativo entre o processo convencional e o processo personalizado no que diz respeito a mudanas na natureza do trabalho. Quadro 5.2 Natureza do trabalho, uma anlise no processo convencional e no processo personalizado.
Natureza do Trabalho
Processo Convencional x Processo Personalizado
AGENTES Projeto Arquitetnico PROCESSO CONVENCIONAL Elaborado atendendo um programa de necessidades genrico Locao de pilares e vigas posicionadas conforme projeto arquitetnico Desenvolvido conforme layout do projeto arquitetnico Desenvolvido conforme layout do projeto arquitetnico Definida conforme necessidades e disponibilidades da empresa Profissionais orientados para apresentar o produto e seus atributos Poucas ou nenhuma Convencional No existe PROCESSO DE PERSONALIZAO Elaborado atendendo um programa de necessidades genrico Focado na personalizao Orienta os projetos complementares Locao de pilares e vigas definidos de maneira a viabilizar a personalizao Desenvolvido de modo a permitir adaptaes para diferentes layouts Desenvolvido de modo a permitir adaptaes para diferentes layouts Definida de modo a potencializar a personalizao Profissionais treinados para apresentar os produtos e seus atributos, tecnologia aplicada e a sistemtica da personalizao Diferentes layouts para uma mesma unidade Explicitar a personalizao Apresentar a unidade habitacional para o cliente layout e instalaes Projeto personalizado e executivo da unidade habitacional
Projeto Estrutural Projeto Eltrico e telecomunicaes Projeto Hidrossanitrio Tecnologia Comercializao Opes de Layout Projeto de Atendimento ao Cliente Projeto Personalizado
Com estas mudanas que ocorrem tanto no papel dos agentes envolvidos como na forma de desenvolvimento do trabalho podemos dizer que o processo de personalizao enriquece os conhecimentos envolvidos e a maneira de desenvolvimento das atividades, demandando um crescimento profissional maior dos agentes intervenientes e acrescentando um novo agente o arquiteto de personalizaes ampliando a rea de atuao deste profissional no mercado de trabalho. A Figura 5.1 nos permite visualizar o novo papel do arquiteto no mercado de trabalho, onde ele passa a gerenciar os agentes intervenientes e os conhecimentos envolvidos e as especificidades oriundas de cada departamento, alm de disponibilizar a informao necessria ao desenvolvimento das demais etapas do processo. Isto demonstra as possibilidades profissionais do arquiteto no mercado de trabalho, no s atuando de forma a atender o cliente, mas estando frente de um processo dentro de uma empresa construtora, sendo um instrumento nesta relao entre o cliente e a empresa, visualizando ambos os lados e mediando os interesses em jogo.
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Sendo assim o processo de personalizao de unidades habitacionais no s promoveu a interao do arquiteto com o cliente usurio-final, mas tambm reaproximou o arquiteto dos demais agentes intervenientes. A Figura 5.1 mostra a quebra da linearidade das relaes entre os agentes intervenientes no processo convencional, o que acontece uma simultaneidade nas relaes, apresentando que o arquiteto pode ter uma funo paritria mantendo uma linearidade com os outros agentes, mais inserido no meio produtivo e tendo contato direto com o usurio especfico. Demonstra ainda uma participao de todos e a disponibilizao e concentrao da informao em um nico canal que o projeto personalizado.
Cliente Usurio-final Corretores de Imveis

Vendas Promotores da personalizao Programa de Necessidades
Administrativo
Contratos Pagamentos
Sistema de Informao Fornecedor

Materiais Servios Orientao Tcnica
Incorporador Construtor
Viabilizao do empreendimento
Arquiteto de Personalizaes
Projeto Personalizado
Responsvel Obra
Oramento Compra Fiscalizao Gerenciamento
Mo-de-obra Empreiteiro
Construo Responsvel pela mode-obra Execuo
Figura 5.1 Sistema de informao: agentes intervenientes, funes e setores envolvidos.
Neste contexto de mudanas na natureza do trabalho e no papel dos agentes intervenientes, e analisando o processo de personalizao em desenvolvimento na Empresa do Estudo de Caso, elaboram-se diretrizes gerais para a implementao do processo de personalizao. Estas diretrizes abrangem todo o processo desde a definio inicial dos domnios da personalizao, passando pelo marketing, comercializao,
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definio e divulgao de procedimentos, interao entre os setores envolvidos, projetos, custos, gerenciamento da documentao, execuo e controle na obra at a regulamentao junto aos rgos competentes. As diretrizes desenvolvidas no presente trabalho podem ser aplicveis em qualquer empresa, desde que esta as adapte para sua realidade de atuao junto ao mercado imobilirio e para sua estrutura, criando guias, procedimentos, normas para orientao dos agentes envolvidos e promovendo os treinamentos necessrios implementao. Para se chegar s diretrizes gerais desenvolveu-se este trabalho de modo a atender os objetivos especficos propostos inicialmente na dissertao e resgatados neste ponto: embasar teoricamente o trabalho, apresentar a reestruturao da empresa para aplicao do processo de personalizao e apresentar a metodologia para personalizao de unidades habitacionais. Em suma, os objetivos especficos foram atendidos e serviram de estrutura para atender o objetivo geral a que este trabalho se prope: apresentar uma metodologia para personalizao de unidades habitacionais em empreendimentos imobilirios multifamiliares atravs de diretrizes gerais de modo a auxiliar as empresas do ramo da construo civil a se adaptarem as novas demandas de mercado geradas pela exigncia dos clientes sem que isso cause transtornos ou nus desnecessrios para as empresas. As pessoas hoje buscam se diferenciar demarcando seus espaos seja pelo vesturio, acessrios, automvel, atitudes, valores morais, ticos e culturais, e a casa um reflexo e uma extenso de toda essa necessidade de diferenciao. Muitas empresas que comercializam os mais distintos produtos j entenderam que esta realidade de mercado veio para ficar, e neste contexto que os empresrios da Construo Civil devem repensar suas estratgias e se reestruturarem para atender o consumidor e seu novo comportamento, criando para si vantagens competitivas sobre os demais que mantm a linha convencional de atuao junto ao mercado imobilirio. O mesmo se aplica ao arquiteto, bem como os demais atores do processo de A implementao do processo de personalizao que podem atravs deste processo encontrar uma nova forma de atuao no mercado. A Empresa do Estudo de Caso nos mostrou isso. personalizao no prejudicou a obra que foi executada no prazo previsto inicialmente, sendo que no total de 24 unidades habitacionais de um dos empreendimentos analisados, todas foram vendidas no prazo da obra; destas, 22 foram personalizadas, e as outras duas unidades foram comercializadas para um investidor. Muitas dessas vendas antecipadas (em planta ou construo) foram impulsionadas pela personalizao permitida pela empresa ao cliente, apenas no perodo de construo. Nesta obra houve grandes alteraes e das mais variadas, como: rearranjo dos espaos, novas funes para os cmodos, acrscimos considerveis das instalaes. promovendo um aspecto final diferenciado e de padro elevado. A personalizao das unidades no s importante para o cliente que adquire o apartamento, pois vai ter sua residncia a seu gosto pessoal atendendo necessidades particulares, mas tambm para a empresa Ainda ocorreram modificaes quantitativas e qualitativas nos materiais de acabamento e revestimento das unidades, agregando maior valor,
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que promove uma vantagem competitiva junto a seus concorrentes, cativando e conhecendo melhor seu cliente, uma vez que o processo promove uma aproximao maior da empresa com o cliente. A empresa ainda se beneficia com boas referncias devido propagao da satisfao dos clientes para amigos, parentes e conhecidos. Os profissionais da obra se qualificam para execuo de servios diferenciados. Os profissionais da rea tcnica se qualificam para gerenciamento de informaes, tempo, conflitos de pessoas e de interesses, e relacionamentos, que se ampliam em sua gama e se afirmam em sua proximidade. A empresa se conhece melhor e passa a buscar mais qualidade na sua prestao de servio, fruto da presena constante do cliente na obra e na sede da empresa. O arquiteto de personalizaes se desenvolve profissionalmente e passa a entender as limitaes e possibilidades do mtodo construtivo empregado, dos materiais e da capacitao da mo-de-obra. Acaba por atualizar-se constantemente sobre os materiais disponveis em mercado, as tendncias estticas praticadas no momento e a lidar com situaes que ocorrem em obra nem sempre previstas no projeto arquitetnico. O arquiteto tambm se desenvolve no atendimento ao cliente, no relacionamento com fornecedores, lidando sempre com diferentes pessoas e suas personalidades. H uma melhoria de expectativa do usurio do projeto original para o projeto personalizado, pois ele tem seus anseios visualizados. O projeto arquitetnico convencional elaborado sem a existncia de obra enquanto que o projeto personalizado mais dinmico sendo elaborado com a obra em andamento devendo respeitar o cronograma e os prazos apresentados, alm se ser um projeto exeqvel atendendo custo da obra e capacitao da mo-de-obra. Por tudo que foi visto pode-se dizer que a personalizao de unidades habitacionais, sendo bem administrada e aplicada, gera ganho a todos em vrios aspectos promovendo benefcios no processo produtivo de uma maneira geral.
5.2
Recomendaes
O presente assunto se caracteriza pela amplitude e variao dos temas envolvidos, fazendo deste
um estudo inicial numa empresa sobre a problemtica em questo. Devido importncia do tema no contexto atual, a pesquisa para complementao pode se estender a outros assuntos: Verificar se as diretrizes gerais so aplicveis em qualquer empresa. Estudar personalizao para classe baixa em obra habitacional de interesse social. Elaborar estratgias de marketing direcionado para a personalizao em empreendimentos imobilirios. Propor metodologia para o desenvolvimento do empreendimento e do projeto arquitetnico voltado a atender a personalizao.
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Analisar a locao do entorno para reduzir a personalizao, ou seja, estudar um projeto bsico mais adequado ambincia do empreendimento. Estudar melhor abordagem estrutural na questo de vos, como material e sistema/mtodos construtivos. Verificar a viabilidade da aplicao de painis pr-moldados de vedao externos, para acelerar a entrega da obra tornando o processo de personalizao mais dinmico. Propor metodologia para comunicao cliente e arquiteto com intuito de captar melhor as necessidades dos clientes promovendo uma maior qualidade do projeto. Proposio de metodologia para desenvolvimento do projeto personalizado. Anlise do perfil psicolgico em funo das alteraes, catalogando as mesmas e descobrindo o motivo das modificaes visando criar um banco de dados para colaborar em projetos futuros. Quantificar e avaliar os tipos de modificaes solicitadas e executadas no tocante a tipologias, reas, rearranjo de espaos, materiais de revestimento e acabamentos. Analisar o ciclo de vida familiar relativo s mudanas efetuadas. Propor metodologia para desenvolvimento do oramento personalizado. Analisar os custos da personalizao: o que custa para a empresa, e o que custa para o cliente, confrontando o oramento previsto e realizado, indicando a viabilidade do processo. Criar procedimentos para escolha, anlise e atuao dos fornecedores junto ao processo de personalizao. Criar procedimentos para controle, fiscalizao e execuo das personalizaes em obra. Analisar a logstica de compra e entrega de materiais na obra, criando procedimentos que se enquadrem nas solicitaes dos Programas de Qualidade. Analisar o desenvolvimento do cronograma da obra e prazos de execuo em relao personalizao. Avaliao das relaes dos clientes internos (mo-de-obra, gerncia) com as personalizaes. Analisar a fase de uso e operao, promovendo uma avaliao ps-ocupao e ndice de clientes satisfeitos, analisando os graus de satisfao e a que estes esto relacionados: produtos, servios, atendimento, entre outros, especialmente se houve ganhos reais de satisfao para os usurios.
Elaborar junto ao processo de personalizao uma metodologia de desenvolvimento do projeto na viso da arquitetura e na viso do arquiteto.
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Anexo
Segue em anexo exemplos do material desenvolvido pela Empresa do Estudo de Caso, para apoio na comercializao das unidades habitacionais de um determinado empreendimento. Para cada planta baixa padro so apresentadas algumas sugestes de personalizaes.

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UMA METODOLOGIA PARA PERSONALIZAO

DE UNIDADES HABITACIONAIS EM EMPREENDIMENTOS IMOBILIRIOS MULTIFAMILIARES

Patricia Del Corno Moschen

Universidade Federal de Santa Catarina Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo

UMA METODOLOGIA PARA PERSONALIZAO

Patricia Del Corno Moschen

Patricia Del Corno Moschen

Prof. Roberto de Oliveira, Ph.D.

Prof. Carolina Palermo Szcs, Dr.

Prof. Maristela Moraes de Almeida, Dr.

1.1 1.2 1.3

Reengenharia do Processo Produtivo .......................................................................................................61

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

Computer Aided Design

(Projeto Auxiliado por Computador)

Palavras-chave: Mercado Imobilirio Competitivo, Personalizao de Apartamentos, Engenharia Simultnea.

Key-words: Competitive Real Estate Market, Apartment Personalization, Simultaneous Engineering.

Produto Interno Bruto.

ANTAC Associao Nacional de Tecnologia do Ambiente Construdo.

Motivao para a Pesquisa

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Captulo 2 Reviso de Literatura

Captulo 3 O Processo de Personalizao

Captulo 4 Estudo de Caso

Captulo 5 Concluses e Recomendaes

5.1 Concluses 5.2 Recomendaes

Sugestes de Personalizaes para Unidades Habitacionais

Figura 1.1 Estrutura da Dissertao.

Captulo 2 Reviso de Literatura

Captulo 2 Reviso de Literatura

Captulo 2 Reviso de Literatura

Definio dos Agentes do Processo de Projeto

Captulo 2 Reviso de Literatura

Identificao das Necessidades dos Clientes Finais-Usurios

Captulo 2 Reviso de Literatura

Captulo 2 Reviso de Literatura

Captulo 2 Reviso de Literatura

A economia: custo inicial e custos de operao, manuteno e reposio durante o uso.

Projeto de Arquitetura de Interiores

Captulo 2 Reviso de Literatura

Captulo 2 Reviso de Literatura

Captulo 2 Reviso de Literatura

Individualmente, reduz-se apenas a vises e parties

Captulo 2 Reviso de Literatura

A Evoluo da Relao Arquiteto-Cliente

Captulo 2 Reviso de Literatura

Captulo 2 Reviso de Literatura

Captulo 2 Reviso de Literatura

Figura 2.4 Sociedade organizada. Adaptado de Silva (1998) e de Oliveira (1994).

Captulo 2 Reviso de Literatura

Quadro 2.1 Agentes intervenientes ao longo do processo produtivo da edificao.

(Definio das caractersticas

Incorporadores Marketing imobilirio28 rgos legais normativos

Captulo 2 Reviso de Literatura

Continuao do Quadro 2.1.

Profissionais que elaboram os projetos complementares I 30:

Profissionais que elaboram os projetos complementares II.

Administrao Pblica Prefeitura. rgos Pblicos

PROJETO (continuao) rgos Privados

Cartrio de Registro de Imveis Luz

gua Concessionrias Telecomunicaes Colgios Profissionais IAB, CONFEA, CREA.

Captulo 2 Reviso de Literatura

Continuao do Quadro 2.1.

FABRICANTES DE MATERIAIS E FORNECEDORES