LA REALIDAD DEL EMPLEO EN LA

INDUSTRIA DE LOS CALL CENTRES

EN COLOMBIA
13
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD SOCIAL
Y MERCADO DE TRABAJO

OBSERVATORIO DEL MERCADO DE TRABAJO
Y LA SEGURIDAD SOCIAL
UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
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LA REALIDAD DEL EMPLEO EN LA INDUSTRIA DE LOS CALL CENTRES
EN COLOMBIA


Stefano Farn
1






RESUMEN
Sobre el sector colombiano de los BPO, del cual la industria de los Call Centres hace parte, existen
grandes expectativas de crecimiento y participacin en el mercado internacional. En el presente
documento se analizan las caractersticas laborales de un grupo de 400 operadores telefnicos de
cuatro Call Centres de la ciudad de Manizales, el cual revela cmo este subsector asentado en la
capital de Caldas se ha concentrado en tareas de baja complejidad para las cuales es estratgico
el control de los costos laborales. De ah que los empleos que demanda el sector son formales,
incluyen las prestaciones obligatorias previstas por la ley colombiana, pero ofrecen
remuneraciones que gravitan alrededor del salario mnimo y con condiciones de trabajo
caracterizados por elevados niveles de estrs, poca estabilidad laboral y vinculacin laboral bajo
modalidades de contratacin flexibles.




Clasificacin JEL: J28/J30/J31/J33
Palabras clave: Call Centres, BPO, Calidad del Empleo, Outsourcing.


ISBN 978-958-710-878-1


Bogot, octubre de 2012

1
Director Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social, Universidad Externado de
Colombia. E-mail: dirobservatorio@uexternado.edu.co. El documento ha contado con el trabajo estadstico de
los doctores Edwin Girn y Rosa Rodrguez.
El presente documento es el resultado de un importante esfuerzo de colaboracin entre el Observatorio del
Mercado de Trabajo de Manizales de la Universidad de Manizales y el Observatorio del Mercado de Trabajo y
la Seguridad Social de la Universidad Externado de Colombia. En particular, el Observatorio del Mercado de
Trabajo de Manizales financi y coordin la encuesta sobre Condiciones de Trabajo y Calidad del Empleo en
las Empresas de Call Center de Manizales que cont con los aportes de la Cmara de Comercio de Manizales
y la caja de compensacin familiar Confamiliares. Igualmente, elabor el informe Calidad del Empleo y
Condiciones de Trabajo en los Call Center de la Ciudad de Manizales que se encuentra prximo a publicar.


TABLA DE CONTENIDO






1. Introduccin 1

2. El sector de los Call Centres: sus principales caractersticas 2
2.1 Caractersticas laborales del sector de Call Centres 3

3. Caractersticas laborales del sector de los Call Centres en Colombia 6

4. Resumen y conclusiones 11

Bibliografa 15

Anexos 18


Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 1



1. Introduccin
La industria de los Centros de Atencin de Llamadas o Call Centres surge a partir de la
dcada de los aos setenta por el inters de unas grandes empresas para atender de
forma masiva a sus potenciales clientes y mantener un contacto proactivo con sus
consumidores y proveedores. Al poco tiempo estas actividades, en la mayora de los
casos, se externalizaron y el servicio pas a ser proporcionado en outsourcing por
empresas especializadas que resultaron ser las verdaderas propulsoras de la difusin de
esta industria, con particular impulso a partir de principios de los aos noventa (Micheli,
2007). Esta nueva forma de interactuar con los clientes se ha hecho posible gracias al
desarrollo de la tecnologa de la informacin y a la drstica cada de los costos de la
telecomunicaciones.
El sector de los Call Centres debe ser contextualizado en la ms amplia industria de
Externalizacin de Procesos de Negocios o Business Process Outsourcing (BPO).
El BPO consiste en la subcontratacin a un tercero proveedor de la totalidad de
procesos no estratgicos de una empresa. La adopcin de modelos estndares de
gestin por parte de las empresas clientes permite a los proveedores ofrecer servicios
multicliente, convirtiendo los costos de los procesos contratados de fijos a variables, y
obteniendo economas a escala. Igualmente, el aprovechamiento de las nuevas
tecnologas de informacin y comunicacin permite a los proveedores trasladar los
procesos de negocios a pases con menores costos laborales. As, el modelo BPO es
una opcin real para rebajar costes (Sieber et al., 2007: 21). Segn Sieber et al. (2007)
las principales reas susceptibles de ser tercerizadas son:
Recursos humanos. Por ejemplo, la gestin de nminas o la seleccin de personal
o su formacin;
Gestin de relaciones con clientes. Por ejemplo, el servicio de atencin al cliente o
los centros de contacto o de llamada o la gestin de campaas, promociones y
ofertas;
Finanzas y contabilidad. Por ejemplo, el anlisis y planeamiento financiero o
gestin de tesorera y caja o gestin de rdenes de compras, facturas y recibos.
Finalmente, el abanico de servicios de BPO puede comprender la ejecucin de
procesos estandarizados, al igual que de procesos muy especializados e intensivos en
conocimiento. En este ltimo caso se habla de Externalizacin de Procesos de
Conocimiento y de servicios especializados sectorialmente, o Knowledge Process
Outsourcing (KPO).



Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 2


2. El sector de los Call Centres: sus principales caractersticas
Por lo dicho en la seccin anterior, el sector de los Call Centres se enmarca en las ms
amplias actividades de BPO
2
. Como los Centros de Contacto o Contact Centres, brindan
servicios de relacin con clientes, con la siguiente diferencia: mientras los Call Centres
construyen y conducen relaciones exclusivamente mediante va telefnica, los Centros de
Contacto utilizan canales adicionales, tales como fax, e-mails, chat, redes sociales entre
otros.
Definimos as un Call Centre como en una empresa constituida por un conjunto de
recursos tecnolgicos, cuya principal actividad es lograr la interaccin y vinculacin con
clientes y potenciales clientes por medio de plataformas telefnicas integradas a
herramientas informticas. Especficamente, las actividades que desarrollan los Call
Centres consisten en asesorar y producir informacin a travs de la realizacin o
recepcin de llamadas telefnicas con clientes, proveedores y usuarios de un
determinado servicio o producto. Se puede tratar de asistencia tcnica, consulta sobre
productos o servicios, recepcin de quejas o sugerencias, promocin comercializacin y
ventas de productos o servicios, gestin de cobranzas, entre otras actividades (Montarc,
2011). Lo anterior con el fin de obtener una reduccin en los costos de proveer estos
servicios y mejorar la prestacin de los mismos.
Segn su naturaleza, los Call Centres se clasifican en inbound y outbound. Los Call
Centres inbound se caracterizan por operar mediante una plataforma de llamadas
entrantes; tal es el caso de los servicios de atencin al cliente o de recepcin de quejas y
sugerencias. Los Call Centres outbound por una plataforma de llamadas salientes, a los
clientes; tal es el caso por ejemplo del telemarketing.
Las empresas que hacen un uso preponderante de los servicios de los Call Centres se
concentran en el sector financiero, de las telecomunicaciones y de las grandes firmas de
servicios y comercio (aerolneas, de alimentos, informtica, servicios pblicos).
La industria de los Call Centres es intensiva en mano de obra. Numerosos estudios
coinciden en que los costos laborales representan un 60-70% de los costos totales (Del
Bono, 2005, Micheli, 2009 y 2007, Holman et al., 2007, Montarc, 2011
3
). As que la
poltica salarial juega un papel importante en el negocio de los Call Centres, en el sentido
de que es de vital importancia mantener los costos laborales y salariales bajo control. La
bsqueda de menores costos laborales explica el auge que ha tenido la industria en los
pases en va de desarrollo, donde los salarios son menores, la legislacin es menos
estricta y las condiciones de trabajo son ms flexibles. Segn informacin del Instituto
Mexicano de Telemarketing, respecto a Estados Unidos, brindar atencin a clientes desde

2
Sin embargo, existen tambin unos Call Centres, denominados internos (in-house), que no
recurren a la externalizacin, sino que ms bien su plataforma telefnica es administrada
directamente por la empresa interesada en atender a sus propios clientes.
3
En Colombia, segn Alejandro Ramrez Jefe de Recursos Humanos de Emergia, del 60-70% del
costo total es representado por el costo de la mano de obra.
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 3


pases de Amrica Latina representa un ahorro del 10-30% y desde pases del Caribe,
Africa y Europa Oriental del 40-50%
4
. Un estudio comparativo de las condiciones
laborales en Estados Unidos y la India encontr que los trabajadores promedios de Call
Centres en la India tienen ms educacin, laboran ms horas, reciben 1/6 del salario que
sus homlogos estadounidenses y son ms propensos a ser enganchados segn
modalidades de contratacin menos estables
3
. Del Bono (2005) afirma que un
teleoperador argentino gana entre 1/5 y 1/4 menos que un teleoperador norteamericano.
Esto hace que la industria de los Call Centres se haya expandido a pasos agigantados
en prcticamente toda Amrica Latina, contribuyendo a la generacin de muchos puestos
de trabajo. En 2011, el 20.5% de los ingresos generados por los Centros de Contacto a
nivel mundial correspondi a servicios offshore, que se proveen a pases situados en
lugares distintos en relacin con el sitio donde se encuentra el agente que tiene a su
cargo el contacto. Se estima que en los prximos aos el crecimiento ser aun ms
acentuado en pases como Colombia, Honduras, Nicaragua, Per y Repblica
Dominicana (Gonzlez, 2012).


2.1. Caractersticas laborales del sector de Call Centres
6

El perfil demogrfico predominante de los operadores telefnicos es el de unos
trabajadores urbanos, jvenes y mayoritariamente de gnero femenino.
Aproximadamente, un 60-70% de ellos son mujeres y un porcentaje similar son jvenes
de ambos sexos, segn los parmetros etarios que se aplican en los diferentes pases
7
.
La posibilidad que se les ofrece de cumplir con horarios de trabajo flexibles, inferiores a
las ocho horas diarias y/o fuera de la jornada diurna estndar hace que un empleo en los
Call Centres resulte atractivo para estos grupos demogrficos. Muchos jvenes son recin
graduados o estudiantes de carreras tecnolgicas y universitarias que buscan recursos
mientras terminan sus estudios o aceptan un primer empleo para adquirir experiencia y
tener algn ingreso mientras logran insertarse profesionalmente en el mercado laboral.

4
Cf. www.contctforum.com.mx/articulos/2334.html.
3
Sin embargo, en trminos de paridad de poder adquisitivo, los trabajadores indios reciban una
compensacin equivalente a un 75% de la de sus homlogos norteamericanos (Jobs with Justice,
2006).
6
Esta seccin quiere presentar una caracterizacin de la fuerza de trabajo empleada en los Call
Centres, prestando especial atencin a las condiciones vigentes en pases en desarrollo. Se basa
principalmente en las contribuciones de Glucksmann (2004), Del Bono (2005), Valverde et al.
(2007), Holman et al. (2007), Del Bono y Bulloni (2008), Montarc (2011) y en la amplia bibliografa
citada en los mencionados documentos. Las consideraciones aqu avanzadas son de carcter
general y pueden variar entre pases dependiendo de factores culturales, de mercado y de la
institucionalidad laboral vigente.
7
Glucksmann (2004), sin embargo, resalta el hecho de que en la India los hombres representan el
grueso de la fuerza de trabajo de los Call Centres.
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 4


Cuando no son estudiantes, las mujeres son frecuentemente madres que desean
complementar los ingresos familiares.
El sector se caracteriza por una elevada rotacin laboral. Esto, como consecuencia de
factores tanto de demanda varios de los servicios prestados corresponden a campaas
de carcter temporal como de oferta presencia de trabajadores que por sus
caractersticas personales son propensos a propiciar cambios en su situacin ocupacional
con mayor frecuencia. El bajo costo de entrenamiento inicial y de reemplazo de la mano
de obra, las poco deseables condiciones de trabajo y la baja calidad del empleo son
tambin sealadas como posibles causas de la alta rotacin laboral, sobretodo en el caso
de actividades rutinarias y de poca complejidad.
En cuanto a modalidades de contratacin, en el sector de los Call Centres es
frecuente la doble subcontratacin
8
. Las empresas-clientes subcontratan a los Call
Centres la gestin de sus relaciones con los usuarios y a su turno los Call Centres
subcontratan con empresas intermediarias generalmente empresas de servicios
temporales o de colocacin la provisin de la mano de obra que necesitan. Esta
estrategia de contratacin les permite a los Call Centres alcanzar la flexibilidad requerida
por la discontinuidad de su produccin, en muchos casos caracterizada por campaas de
duracin limitada. Tambin es utilizada como una forma de reclutamiento que reemplaza
el periodo de prueba y que contribuye a desvirtuar la existencia de una relacin laboral
directa con la empresa-cliente y los mismos Call Centres y que al mismo tiempo reduce
los riesgos de una posible accin sindical. As, las caractersticas de la demanda y oferta
sectorial, junto con las condiciones contractuales flexibles vigentes, hacen casi nulos los
niveles de sindicalizacin de la mano de obra de los Call Centres.
El horario de trabajo es bastante flexible y frecuentemente la jornada laboral es de
tiempo parcial. Si bien se requiere disponibilidad a trabajar en turnos nocturnos y festivos,
estos a menudo son acordados entre las partes, pueden intercambiarse y ser objeto de
compensacin.
La organizacin del trabajo en la industria de los Call Centres vara entre modelos
taylorizados de produccin de masa y modelos que proporcionan servicios profesionales
especializados. A los teleoperadores en algunos casos se les pide desarrollar labores
simples, rutinarias y estandarizadas, sujetas a estrictos controles cuantitativos, de bajo
valor agregado y dirigidas a servir mercados masivos, mientras que en otros casos se les
exige conocimientos ms avanzados y mayores niveles de complejidad en la interaccin
con los usuarios, lo cual involucra tareas ms especializadas con mayor grado de
autonoma y profesionalidad. Las condiciones laborales reflejan estas diferencias. As, por
ejemplo los Call Centres que sirven principalmente a clientes corporativos tienden a

8
Segn Del Bono (2005) y Del Bono y Bulloni (2008), por el contrario, en la industria de Call
Centres argentina los contratos a trmino indeterminado son la modalidad de vinculacin laboral
ms utilizada. Lo mismo encuentran Holman et al. (2007) en la India y Sudfrica.
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 5


contratar mano de obra con niveles educativos ms altos (respecto a los Call Centres que
se dirigen a mercados de consumo masivo), bajo la modalidad de trmino indefinido, al
igual que son ms propensos a ofrecer salarios ms altos y un ambiente laboral menos
estresante.
En cualquier caso, la estructura ocupacional ofrece pocas oportunidades de carrera,
es plana con una base de teleoperadores muy amplia y pocas posiciones gerenciales. Es
ms, en lo social predomina una imagen desvalorizada del teleoperador. Como sealan
Del Bono y Bulloni (2008: 14) ser agente de Call Centre no representa ni un oficio, ni una
profesin, ni posee elemento alguno que les permita adquirir visibilidad social, ni un
estatus socialmente reconocido. De manera tal que los individuos ingresan a un Call
Centre con el propsito primordial de solventar una necesidad inmediata de ingreso o
adquirir experiencia en el mercado de trabajo, pero sin la intencin de hacer carrera y de
mantener una relacin laboral de largo plazo en la empresa.
No se requiere de experiencia previa en el sector para trabajar en un Call Centre. Es
suficiente contar con facilidad de comunicacin, conocimientos bsicos de computacin y
con la disponibilidad para trabajar en horarios flexibles. A los candidatos que cumplen con
las anteriores condiciones se les proporciona una breve capacitacin inicial dirigida a
proporcionar una preparacin bsica para interactuar con los clientes y desempearse
laboralmente. Sin embargo, para atender mercados offshore u ofrecer servicios ms
complejos y diferenciados se requiere de perfiles especficos: competencias sociales,
dominio de un idioma extranjero o conocimientos tcnicos especializados.
En su mayora los teleoperadores tienen educacin secundaria completa. Sin
embargo, es frecuente la contratacin de estudiantes universitarios y hasta de
profesionales para la provisin de servicios especializados.
En cuanto a condiciones de trabajo se ha puesto particular nfasis en las situaciones
asociadas a los modelos gerenciales taylorizados. Como se ha comentado arriba, en
estos casos el trabajo es repetitivo, montono, falto de autonoma, sujeto a tiempos
dictados por programas computarizados y a continuos controles por parte de los
supervisores. De igual manera, los teleoperadores deben enfrentar la impaciencia e
inconformidad de los usuarios, en muchos casos sin contar con los elementos mnimos
para asegurar una correcta atencin. Segn Vocos y Martnez (2006), dadas las
deficientes normas de calidad y de atencin impuestas por la empresa, el cliente suele
aparecer como amenaza y como presin [] como problema y hostigamiento, no como
una parte ms del trabajo (: 5). Todo ello deriva en una pesada carga mental y en
elevados niveles de estrs laboral.
Finalmente, todas las anteriores caractersticas laborales terminan reflejndose en la
calidad de los puestos de trabajo disponibles en el sector. Segn Del Bono (2005), las
primeras investigaciones que abordan el estudio de la calidad del empleo en los Call
Centres llegaron a la descripcin de un trabajo rutinario, estresante, minuciosamente
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 6


reglado y desgastante, poco reconocido y mal remunerado (: 8). Sucesivos estudios
pusieron en tela de juicio esta imagen negativa y mostraron cmo las condiciones de
trabajo en los Call Centres pueden variar enormemente dependiendo en gran medida del
tipo de labor que se realice. As, la misma Del Bono (2005) sostiene que en Argentina la
remuneracinde los teleoperadores con manejo de ingls (es) incluso mayor a la que
podran obtener en otras industria que compiten por los recursos humanos capacitados y
bilinges como los son el turismo o la educacin (: 20). A pesar de ello, evaluados en su
conjunto, los Call Centres no se configuran como un espacio laboral de calidad. Por
ejemplo, Holman et al (2007) encuentran que el 67% de los teleoperadores en los 16
pases estudiados se desempea en trabajos que, a causa de su poca autonoma y del
estricto monitoreo cuantitativo al desempeo laboral, son de baja o muy baja calidad
9
.
Asimismo, Valverde et al. (2007), al considerar un ndice de calidad del empleo
compuesto de variables como el salario, las remuneraciones no relacionadas con el
desempeo laboral, la capacitacin, las oportunidades de carrera, la estabilidad laboral y
la modalidad de contratacin, llegan a la conclusin de que la mayora de los Call
Centres en Espaa se ubican en los escalones bajos y medio-bajos de una escala
cualitativa de ocupaciones (: 155).


3. Caractersticas laborales del sector de los Call Centres en Colombia
Si bien el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo clasifica el sector de los BPO
colombiano como un sector emergente y de clase mundial, merecedor del apoyo del
Programa de Transformacin Productiva, es muy poco lo que se conoce de l, y menos
aun de sus trabajadores.
Existe una Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO, poco disponible a
atender las solicitudes de la academia, que administra una pagina web absolutamente
pobre de noticias sobre el sector. Solo aparecen la lista de las 39 empresas miembros de
la Asociacin, con los nombres de los funcionarios y las direcciones de contacto, y unas
pocas noticias de inters sectorial. Segn lo que se ha informado al Observatorio del
Mercado de Trabajo y la Seguridad Social, actualmente el sector empleara a unos 80.000
trabajadores. Esta cifra subestima de forma notoria el verdadero tamao ocupacional del
sector. En primer lugar, porque se fundamenta en los resultados de una encuesta a
solamente 60 empresas de BPO. En segundo lugar, y tal vez ms importante, porque,
como veremos ms adelante para el caso de Manizales, muchos de los teleoperadores
son vinculados laboralmente a travs de empresas que intermedian mano de obra y por

9
Los autores sostienen que varios estudios han mostrado que una elevada discrecionalidad en el
trabajo y bajos controles cuantitativos al desempeo laboral se relacionan con niveles ms
elevados de bienestar de los empleados.
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 7


tanto no resultan registrados directamente en las nminas de las empresas de Call
Centre.
A falta de mayor informacin a nivel nacional, el Observatorio ha podido tener acceso
a la encuesta sobre Condiciones de Trabajo y Calidad del Empleo en las Empresas de
Call Center de Manizales, realizada por la Universidad de Manizales entre noviembre del
ao 2011 y enero del 2012.
Adems de un nmero indeterminado de pequeos establecimientos de Call Centres,
en la capital del departamento de Caldas operan cuatro grandes compaas: People
Contact, Emergia, Digitex International y Global Corp, cuyos empleados constituyeron el
universo de referencia de la encuesta. En octubre de 2011 estas cuatro empresas haban
afiliado a la caja de compensacin familiar de Caldas Confamiliares 5.934 trabajadores,
lo cual representa una cuota muy importante del empleo formal de la ciudad y de los
trabadores inscritos a Confamiliares en Manizales (69.813 en ao 2011).
De estos 5.934 empleados se seleccionaron nicamente los que ejercan funciones de
operarios-teleoperadores y se conform una muestra de 400 individuos. El tamao de la
muestra fue determinado empleando la frmula de proporciones, con un nivel de
confianza del 4% y una confiabilidad del 95%.
Inicialmente se haba empleado el diseo aleatorio simple (MAS). Sin embargo, no fue
posible darle igual probabilidad de seleccin a las unidades muestrales (los empleados de
los Call Centres), puesto que se encuestaron solamente las personas que se encontraban
trabajando en los Call Centres al momento de realizar la encuesta, y los dems
trabajadores que en ese momento estaban descansando o en otro turno no tuvieron
oportunidad de caer en la muestra. De esta manera no todos los individuos que
trabajaban en los Call Centres tuvieron la misma probabilidad de salir en la muestra, con
lo cual no se pudo determinar el valor del factor de expansin. Por lo tanto esta encuesta
es del tipo no probabilstico, y representa ms bien un estudio de casos que por su
tamao permite un anlisis exhaustivo de las condiciones laborales en los Call Centres de
la ciudad de Manizales.
La encuesta consta de 120 preguntas que replican la estructura de los formularios de
las encuestas de hogares del DANE y, adicionalmente, investigan algunos aspectos
especficos de las condiciones de trabajo y calidad del empleo de los operadores
telefnicos manizaleos. A continuacin se presentan y discuten las principales
caractersticas laborales de la poblacin objetivo.

Edad y sexo
La fuerza de trabajo vinculada a los Call Centres en Manizales se caracteriza por ser
joven: el trabajador de menor edad tiene 18 aos y el de mayor edad apenas cumpli 54.
En general, el 67.3% de las personas encuestadas tiene entre 18 y 25 aos, mientras que
los mayores de 41 aos solo representan el 2.8% (Anexo 1). A pesar de su juventud, al
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 8


momento de la encuesta el 83.4% de los entrevistados ya haba tenido un empleo
anterior
10
, con lo cual el trabajo en el Call Centres no representa para la mayora de los
jvenes su primera experiencia laboral, su primer empleo.
Las mujeres tambin son mayora entre los teleoperadores (62.5%) y casi un 40% de
ellas son jvenes, menores de 26 aos (Anexo 1).

Nivel educativo
Todos los teleoperadores por lo menos han completado su educacin secundaria. El
61.5% tiene diploma de bachillerato, el 32.8% es tcnico o tecnlogo y el 5.8% estudia o
ha terminado una carrera universitaria. Entre las mujeres se destaca la participacin de
los tcnicos 34.8% del total y entre los hombres la de los universitarios -8.7% (Anexo2).
Algunos trabajan y estudian al mismo tiempo. En particular, el trabajo en los Call
Centres permite a muchos jvenes universitarios al 43.5% (Anexo 3) obtener ingresos
durante sus estudios. Por el contrario, el 80% de los bachilleres y de los tcnicos
parecera haber entrado definitivamente al mercado de trabajo, dado que no dedica
siquiera una hora diaria al estudio. Al respecto hay que recordar, sin embargo, que la
encuesta se realiz durante el receso acadmico de fin de ao y, parcialmente, durante
las principales fiestas de la ciudad, la Feria de Manizales. Por tal razn las anteriores
cifras pueden subestimar el verdadero nmero de jvenes que trabajan y siguen
estudiando a todos los niveles educativos.

Turno y horario de trabajo
A la gran mayora de los teleoperadores se les requiere para trabajar los sbados y los
das festivos, independientemente de ser hombre (84.7%) o mujer (80.4%, Anexo 4). Una
discreta proporcin de ellos un 30% tom esta decisin de manera voluntaria o
concertada con la empresa. En todo caso, de haberla aceptado voluntariamente o no, el
83.3% de los teleoperadores est satisfecho con su jornada de trabajo; solo el 16.8% no
est conforme con ella (Anexo 5).
Cuntas horas trabajan normalmente los teleoperadores en Manizales? Un 63%
cumple con la jornada legal de trabajo de 48 horas semanales (Anexo 6). Muchos se
ocupan por menos tiempo, o bien porque trabajan menos horas diarias, o bien porque
trabajan menos das. As, un 11.3% labora 36 horas a la semana. Tambin hay un 6.8%
de los entrevistados que trabaja ocho horas durante cinco das de la semana y un 9.3%
que lo hace por siete horas durante seis das. Estos dos ltimos turnos tienen mayor
difusin entre las mujeres. Por ltimo, solamente un 5% trabaja jornadas extensas, de
nueve o ms horas diarias durante seis das. En resumen, lo normal para los
teleoperadores es trabajar 6 u 8 horas diarias, 5 o 6 das a la semana, respetndose as
los lmites horarios mximos fijados por la ley colombiana.

10
Del anexo 16 se deriva que 334 encuestados haban tenido un empleo anterior.
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 9



Modalidad de contratacin
Casi la mitad el 48% (Anexo 7) de los trabajadores de las cuatro empresas de Call
Centre que operan en Manizales son subcontratados a empresas de servicios
temporales
11
. Del restante 52% de teleoperadores empleados directamente por las
compaas de Call Centres no es posible conocer los trminos contractuales fijo o
indefinido de su vinculacin.
Con respecto a la modalidad de contratacin se constata una elevada satisfaccin,
particularmente alta entre las mujeres (83.2%, Anexo 8). Asimismo, tres de cada cuatro
hombres se declaran satisfechos con el tipo de contrato que los vincula a la empresa de
Call Centre. Estos niveles de satisfaccin resultan particularmente elevados comparados
con los encontrados por investigaciones anteriores entre los ocupados en Colombia. Por
ejemplo, Farn, Vergara y Baquero (2012) reportan que solamente el 39.1% de los
trabajadores urbanos estn conformes con el tipo contrato de trabajo que tienen.

Salarios
La remuneracin promedio mensual que reciben los trabajadores de los cuatro Call
Centres manizaleos gravita alrededor de un salario mnimo. Esto es lo que devenga el
88.8% de los encuestados (Anexo 9). Un 9.3% de ellos declara ingresos inferiores al
mnimo legal. Sin embargo, al sumarse las comisiones y bonificaciones este porcentaje
baja a 5.3%; y verificando el nmero de horas trabajadas solamente existira el caso de
tres encuestados que trabajan 48 o ms horas semanales y devengan menos de un
salario mnimo.
Las bonificaciones y comisiones no son particularmente generosas, as que al
englobarlas al sueldo de los trabajadores sus ingresos aumentan, pero siempre se
mantienen muy cerca del salario mnimo. Unicamente tres teleoperadores, una vez
sumadas las bonificaciones al sueldo, devengan el equivalente a ms de dos salarios
mnimos mensuales.
Adems de estas bonificaciones monetarias que fundamentalmente se relacionan con
sistemas de compensacin variables y que involucran a un 58.5% de los teleoperadores,
un porcentaje importante de los entrevistados el 53.8% declara recibir como
compensacin por su trabajo electrodomsticos, ropa o bonos. Otros pagos en especie,
como alimentos y transporte, son muy espordicos (Anexo 10).
El salario y las bonificaciones devengados son considerados satisfactorios por la
mayora de los teleoperadores. Hay ms satisfaccin con respecto a las bonificaciones
obtenidas que a los sueldos (85.5% vs 80.0%, Anexo 11) y entre las mujeres que entre los
hombres (80.8% vs 78.8% en cuanto a salarios, y 86.8% vs 83.3% en cuanto a

11
Ms precisamente, se trata de 191 trabajadores vinculados a empresas de servicios temporales,
dos a cooperativas de trabajo asociado y uno a una empresa asociativa de trabajo.
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 10


bonificaciones). Tambin en el caso de los ingresos laborales los teleoperadores de los
Call Centres manizaleos revelan un elevado grado de aceptacin cuando se comparan
con los dems trabajadores urbanos, de los cuales solamente un 58.7% se declara
satisfecho de sus remuneraciones
12
.

Prestaciones sociales
Al ser el universo de referencia compuesto por trabajadores afiliados a una caja de
compensacin familiar, la contratacin de los entrevistados sean ellos trabajadores
temporales o permanentes, directos o subcontratados es de carcter formal. As, todos
se benefician de las prestaciones sociales legales: estn afiliados a salud, pensiones,
riesgos profesionales, caja de compensacin y reciben primas legales y cesantas
13
.

Estabilidad en el trabajo
En general, se puede afirmar que los teleoperadores perciben su trabajo como poco
estable. Las mujeres son las ms optimistas porque 52% consideran que su trabajo es
seguro del punto de vista laboral. En cambio, los hombres que comparten la misma
opinin son el 48.7% del total de los encuestados (Anexo 12). Con el fin de dimensionar
estos valores vale la pena recordar que a nivel de toda la fuerza de trabajo urbana la
percepcin de estabilidad en el empleo encontrada en otros estudios es notablemente
superior e igual al 65% del total de los entrevistados. Igualmente, el porcentaje de
trabajadores con ms de un ao continuo de actividad en la misma empresa alcanza el
65.3% del total de los ocupados urbanos
14
. Al analizar nicamente los teleoperadores
encuestados este mismo porcentaje desciende a 34.7% para los hombres y de 44% para
las mujeres (Anexo 13). Estos ltimos datos corroboran la percepcin ms optimista que
tienen las mujeres acerca de su estabilidad laboral en los Call Centres.

Condiciones de trabajo
De la encuesta a los teleoperadores manizaleos es posible derivar unos indicadores de
las condiciones en las cuales desarrollan su trabajo (Anexo 14). La imagen que se deriva
no es alentadora. De hecho, el 63% de los entrevistados declara trabajar bajo presin. A
todas luces, se trata de una afectacin elevada, que prcticamente dobla los porcentajes

12
Cf. Farn, Vergara y Baquero (2012).
13
Dado que entre los trabajadores encuestados la cobertura en seguridad social y la entrega de las
prestaciones legales es prcticamente total (as como la ausencia de representacin sindical, como
se comentar ms adelante), la presentacin de la informacin estadstica relativa se hace
irrelevante y por tanto se omite.
14
Cf. Farn, Vergara y Baquero (2012).
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 11


conocidos de trabajadores urbanos cuyas labores exigen mucho esfuerzo fsico o
mental
13
.
Muchos teleoperadores afirman que deben soportar el maltrato por parte de los
clientes. De ello se quejan mucho ms las mujeres (86.6%) que los hombres (74%). En
cambio, y sin distinciones originadas por razones de gnero, solo un 6.5% de los
teleoperadores denuncia maltrato por parte de sus superiores de trabajo.

Satisfaccin en el trabajo
Fundamentalmente, los teleoperadores estn satisfechos con su trabajo en los Call
Centres: un poco ms los hombres 88.7% de los encuestados que las mujeres 87.2%
de las encuestadas (Anexo 15).
Es ms, un 62% considera que su actual ocupacin es mejor de la que tenan antes
de aceptar el puesto de operadores telefnicos. Un 25% restante piensa que las
condiciones laborales son idnticas y solo un 12% 11.1% de los hombres y 12% de las
mujeres afirma que en los Call Centres trabajan en condiciones peores respecto a las de
su anterior empleo (Anexo 16).
A pesar de lo anterior, muchos creen que pueden encontrar un mejor trabajo y un
42.7% de los hombres y un 46% de las mujeres manifiestan el deseo de cambiar de
empleo.

Sindicalismo
Ningn teleoperador declar hacer parte de una asociacin sindical.

Mercados atendidos
Solo un cuarto de los servicios de atencin telefnica prestados por los cuatro Call
Centres se dirige a cubrir el mercado nacional (Anexo 18). En primer lugar Espaa, y
luego las dems naciones sudamericanas, son los principales mercados de exportacin
de los Call Centres. La expansin a otros pases no hispanoparlantes encuentra un lmite
en la limitada difusin del bilingismo entre sus empleados. Solamente un 11% de los
entrevistados 14.7% hombres y 8.8% mujeres declar tener un nivel bueno, o cuando
menos aceptable, de dominio del idioma ingls (Anexo 19).


4. Resumen y conclusiones
Un mercado laboral relativamente flexible, abundante en mano de obra joven y educada y
cuyos ingresos laborales sean comparativamente bajos respecto a la competencia
internacional, favorecen el desarrollo de la industria de BPO en un pas. Las resaltadas

13
A este respecto Farn, Vergara y Baquero (2012) encuentran que el 33.1% de los trabajadores
urbanos consideran que sus trabajos implican un excesivo esfuerzo fsico o mental.
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 12


caractersticas del mercado laboral, junto con el apoyo recibido por el Gobierno Nacional
que ha incluido este sector entre los beneficiarios de los estmulos ofrecidos por el
Programa de Transformacin Productiva y por algunas administraciones municipales
que han adecuado terrenos y orientado la inversin local hacia la infraestructura de
telecomunicaciones han favorecido el asentamiento de la industria de BPO en varias
ciudades colombianas.
En el departamento de Caldas, y en especial en su capital Manizales, el sector de
BPO ha adquirido una importancia tal que es merecedor de un captulo especial de
profundizacin y anlisis en el Informe Nacional de Competitividad 2010-2011 del Consejo
Privado de Competitividad.
Segn el mencionado informe, el 80% de la labor de la industria de BPO en Caldas es
representado por actividades de Call Centres. A su turno, este sector tiene un peso muy
importante en la ocupacin de la ciudad. En efecto, el empleo en las cuatro principales
empresas de Call Centres que operan en Manizales representa aproximadamente un 8%
del empleo formal total de la ciudad. Adicional a estas cuatro grandes empresas existe un
indeterminado nmero de pequeos establecimientos informales dedicados a actividades
de Call Centre y de Call Centres in-house de pequeas empresas, por ejemplo, de
taxismo o funerarias.
Las caractersticas laborales que se estudiaron en este informe se reconducen
exclusivamente a los operadores telefnicos contratados por las firmas People Contact,
Emergia, Digitex International y Global Corp, es decir, a trabajadores de empresas
formales y de gran tamao. Fuente de informacin primaria fue la encuesta sobre
Condiciones de Trabajo y Calidad del Empleo en las Empresas de Call Center de
Manizales, coordinada por el Observatorio del Mercado de Trabajo de Manizales y
cofinanciada por la Cmara de Comercio de Manizales y la caja de compensacin familiar
Confamiliares.
En trminos generales, las caractersticas laborales que explicitaron los
teleoperadores manizaleos entrevistados corresponden a lo que a menudo se ha
encontrado en estudios similares a nivel mundial.
Se trata fundamentalmente de trabajadores jvenes, entre los cuales las mujeres
tienen un peso preponderante.
Todos han completado el nivel de educacin secundaria, pero no se trata de mano de
obra muy especializada. Casi el 33% de ellos son tcnicos y tecnlogos y solamente el
5.8% son universitarios. Aproximadamente la mitad de estos ltimos estudian, al tiempo
que trabajan en el Call Centre. Muy pocos, apenas un 11%, reconoce tener un dominio
del idioma ingles bueno, o cuando menos aceptable.
Todo lo anterior se ve reflejado en los salarios pagados que estn alrededor del valor
mnimo establecido por ley. El moderado costo de vida de una ciudad intermedia como
Manizales y un horario de trabajo flexible hacen aceptables estos niveles de ingreso.
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 13


Adems, tratndose de trabajos de carcter formal los individuos resultan afiliados a
seguridad social y riesgos profesionales, reciben primas equivalentes a un sueldo
adicional cada ao, gozan de los servicios y subsidios de las cajas de compensacin
familiar y se hacen acreedores de un sueldo anual por cesanta.
Los empleos aqu investigados son formales, pero bastantes inestables, tanto por
razones de demanda como de oferta. Adems, buena parte de los trabajadores son
vinculados con contratos temporales y son subcontratados a empresas dedicadas a la
tercerizacin de servicios laborales.
No obstante todo lo anterior, las alternativas que ofrece el mercado de trabajo a los
jvenes manizaleos no parecen mucho mejores. Solo el 11.7% de los encuestados juzga
que su trabajo actual es peor del que tena antes de vincularse a un Call Centre.
Por otro lado, en porcentajes elevados, superiores al 80%, los teleoperadores se
declaran satisfechos de los varios aspectos de su actividad. As, el 80% de los
entrevistados se considera contento con el tipo de contrato suscrito y el salario
devengado, el 83.3% con la jornada de trabajo y el 87.8% valora positivamente su trabajo
considerado en su conjunto. Es ms, estos niveles de conformidad son superiores a los
encontrados para el promedio de trabajadores urbanos colombianos
16
.
No obstante valorar muy positivamente a su actividad laboral en el Call Centre,
muchos teleoperadores sostienen que trabajan bajo una fuerte presin y piensan que
podran conseguir un empleo algo mejor, o ms idneo a sus aspiraciones profesionales.
Casi un 45% de ellos expresa su deseo de cambiar de empleo. Ms que una forma de
primer empleo, es decir de una primera oportunidad laboral que los jvenes manizaleos
aceptan con tal de adquirir experiencia en el mercado de trabajo, el empleo en un Call
Centre constituye para ellos una solucin laboral de paso, que se toma mientras surge
algo mejor.
Sobre el sector de los BPO existen grandes expectativas de crecimiento y
participacin en el mercado internacional que se fundamentan en la especializacin y el
valor agregado que puede llegar a desarrollar esta actividad en el pas.
Las caractersticas laborales de la fuerza de trabajo de los teleoperadores
manizaleos revelan cmo el subsector de Call Centres asentado en la capital de Caldas
ms bien se ha concentrado en tareas de baja complejidad para las cuales es estratgico
el control de los costos laborales. De ah que los empleos que demanda el sector son

16
Estos porcentajes, si bien reflejan la opinin expresadas por los entrevistados, deben ser
contextualizados. De hecho, y de forma persistente, encuestas a nivel nacional e internacional han
encontrado que las preguntas que investigan lo satisfactorio de las condiciones de trabajo tienden
a obtener elevados porcentajes de respuestas positivas por parte de los consultados. Este hecho
debe interpretarse ms como el resultado de la adaptacin de las expectativas de los trabajadores
a las caractersticas de sus ocupaciones, que en trminos de la efectiva existencia de excelentes
condiciones de trabajo. Aqu lo que se quiere resaltar es cmo, independientemente del sesgo que
puedan tener estas estadsticas, los teleoperadores manifiestan niveles de satisfaccin superiores
a los encontrados para el promedio de la fuerza laboral colombiana.
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 14


formales, incluyen las prestaciones obligatorias previstas por la ley colombiana, pero
ofrecen remuneraciones que gravitan alrededor del salario mnimo y con condiciones de
trabajo similares a las de los modelos taylorizados: elevados niveles de estrs, poca
estabilidad laboral y vinculacin laboral bajo modalidades de contratacin flexibles.
Concluyendo, tal vez sea pertinente resaltar cmo una contempornea encuesta a
teleoperadores del Contact Center Amrica
17
, que atiende el servicio de quejas y reclamos
de la Empresa de Telfonos de Bogot, arroj resultados muy parecidos a aquellos aqu
presentados, insinuando as, que las que se han apenas descrito para los trabajadores de
Manizales tambin podran representar las caractersticas laborales ms difusas entre
quienes trabajan en el sector de los Call Centres que atienden mercados masivos
hispanoparlantes en Colombia.



17
Erazo (2012).
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 15


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Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 18


Anexo 1
Operarios de Call Centres segn sexo y edad
Manizales. Ao 2011
18-23 ARCS 269 67,3 110 27,3 139 39,8
26-40 ARCS 120 30,0 34 8,3 86 21,3
41-34 ARCS 11 2,8 6 1,3 3 1,3
1C1AL 400 100,0 130 37,3 230 62,3
1oLal Pombres Mu[eres
Ldades arLlclpacln
sobre el LoLal
arLlclpacln
sobre el LoLal
arLlclpacln
sobre el LoLal
numero
absoluLo
numero
absoluLo
numero
absoluLo

Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 2
Operarios de Call Centres segn nivel educativo alcanzado
Manizales. Ao 2011
246 61,5 93 62,0 153 61,2
131 32,8 44 29,3 87 34,8
23 5,8 13 8,7 10 4,0
BACHILLER
TECNICO
UNIVERSITARIO
1oLal Pombres
nlvel educaLlvo
alcanzado
Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales


Anexo 3
Operarios de Call Centres segn nivel educativo alcanzado y horas semanales dedicadas
al estudio
Manizales. Ao 2011
197 80,1 105 80,2 13 56,5
20 8,1 11 8,4 1 4,3
29 11,8 15 11,5 9 39,1
Horas semanales
dedicadas al estudio
unlverslLarlo
numero
absoluLo
arLlclpacln
NINGUNA
1 A 10 HORAS
MS DE 11 HORAS
8achlller 1ecnlco
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales





Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 19


Anexo 4
Operarios de Call Centres segn trabajo los das sbados y festivos
Manizales. Ao 2011
NO 72 18,0 23 15,3 49 19,6
SI 328 82,0 127 84,7 201 80,4
arLlclpacln
Trabaja generalmente
los sbados, domingos o
festivos
1oLal Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo

Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 5
Operarios de Call Centres segn satisfaccin respecto a su turno y jornada de trabajo
Manizales. Ao 2011
66 16,5 24 16,0 42 16,8
286 71,5 105 70,0 181 72,4
47 11,8 20 13,3 27 10,8
1 0,3 1 0,7 0 0,0
Lo escogl usLed
Se lo aslgn la empresa
Lo acordaron con[unLamenLe
CLra
Ll Lurno de Lraba[o que Llene:
1oLal Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
203 82,0
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
LsL saLlsfecho con su [ornada
de Lraba[o
333 83,3 128 83,3
43 18,0
LsL lnsaLlsfecho con su [ornada
de Lraba[o
67 16,8 22 14,7

Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 6
Operarios de Call Centres segn horas trabajadas normalmente a la semana
Manizales. Ao 2011
30 2 0,3 1 0,7 1 0,4
36 43 11,3 19 12,7 26 10,4
39 1 0,3 1 0,7 0 0
40 27 6,8 9 6,0 18 7,2
42 37 9,3 9 6,0 28 11,2
44 1 0,3 0 0,0 1 0,4
43 1 0,3 0 0,0 1 0,4
46 4 1,0 2 1,3 2 0,8
48 232 63,0 99 66,0 133 61,2
49 2 0,3 1 0,7 1 0,4
30 3 1,3 1 0,7 4 1,6
31 1 0,3 1 0,7 0 0
32 2 0,3 2 1,3 0 0
34 y ms 20 3,0 3 3,3 13 6,0
ulsLrlbucln
porcenLual
Pombres Mu[eres Poras
Lraba[adas a
la semana
ersonas
1oLal
ulsLrlbucln
porcenLual
ersonas
ulsLrlbucln
porcenLual
ersonas

Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 20


Anexo 7
Operarios de Call Centres segn empresa que lo contrata
Manizales. Ao 2011

Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 8
Operarios de Call Centres segn satisfaccin respecto a su contratacin laboral
Manizales. Ao 2011
arLlclpacln
Crado de saLlsfaccln con respecLo al
conLraLo acLual
1oLal Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
83,2
LsL lnsaLlsfecho con el Llpo de
conLraLo suscrlLo
80 20,0 38 23,3 42 16,8
LsL saLlsfecho con el Llpo de conLraLo
suscrlLo
320 80,0 112 74,7 208
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 9
Operarios de Call Centres segn rangos de salarios mnimos devengados
Manizales. Ao 2011
ersonas arLlclpacln ersonas arLlclpacln
37 9,3 21 3,3
355 88,8 157 39,3
8 2,0 219 34,8
0 0,0 3 0,8
1 SALARIO MNIMO
MENOS DE 1 SALARIO MNIMO
ENTRE 1 Y 2 SALARIOS MNIMOS
MS DE 2 SALARIOS MNIMOS
8angos de salarlo mlnlmo
Salarlo Salarlo ms bonlflcaclones
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 10
Operarios de Call Centres segn bonificaciones recibidas
Manizales. Ao 2011
ersonas arLlclpacln ersonas arLlclpacln ersonas arLlclpacln ersonas arLlclpacln ersonas arLlclpacln
234 38,3 257 64,3 4 1,0 13 3,3 213 33,8
166 41,3 143 33,8 396 99,0 387 96,8 183 46,3
SI
NO
LlecLrodomesLlcos, ropa,
bonos
Adems del salarlo
reclbl:
1oLal bonlflcaclones en
dlnero
8onlflcaclones en dlnero
lnferlores a 30.000 pesos
AllmenLos Servlclo LransporLe
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales



NO 48,5
SI 51,5
La empresa que lo contrat es
la misma donde trabaja
(porcentajes)
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 21


Anexo 11
Operarios de Call Centres segn satisfaccin respecto a la remuneracin recibida
Manizales. Ao 2011
arLlclpacln
Crado de saLlsfaccln con respecLo
al remuneracln reclblda
1oLal Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
78,7 202 80,8
LsL saLlsfecho con las
bonlflcaclones
342 83,3 123 83,3 217 86,8
LsL saLlsfecho con el salarlo 320 80,0 118
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 12
Operarios de Call Centres segn estabilidad del trabajo
Manizales. Ao 2011
197 49,3 77 51,3 120 48,0
203 50,8 73 48,7 130 52,0
INESTABLE
ESTABLE
Consldera su
Lraba[o acLual
1oLal Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 13
Operarios de Call Centres segn meses trabajados en la empresa
Manizales. Ao 2011
130 32,5 59 39,3 71 28,4
108 27,0 39 26,0 69 27,6
66 16,5 22 14,7 44 17,6
49 12,3 12 8,0 37 14,8
47 11,8 18 12,0 29 11,6
1lempo que lleva Lraba[ando
en la empresa de call cenLre
MENOS DE 6 MESES
ENTRE 6 Y 12 MESES
ENTRE 1 Y 1.5 AOS
ENTRE 1.5 Y 2 AOS
MS DE 2 AOS
Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
1oLal
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 14
Operarios de Call Centres segn algunas condiciones de su trabajo
Manizales. Ao 2011
254 63,5 95 63,3 159 63,6
26 6,5 9 6,0 17 6,8
328 82,0 111 74,0 217 86,8
arLlclpacln
TRABAJO BAJO PRESIN
MALTRATO POR PARTE DE LOS SUPERIORES
MALTRATO POR PARTE DE LOS CLIENTES
Condlclones de Lraba[o
1oLal Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo

Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 22


Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales
Anexo 15
Operarios de Call Centres segn satisfaccin respecto a su trabajo
Manizales. Ao 2011
Crado de saLlsfaccln con
respecLo al Lraba[o en el Call
CenLre
1oLal Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
218 87,2
LsL lnsaLlsfecho con el Lraba[o 49 12,3 17 11,3 32 12,8
LsL saLlsfecho con el Lraba[o 331 87,8 133 88,7
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 16
Operarios de Call Centres segn su percepcin del trabajo anterior
Manizales. Ao 2011
208 62,3 78 61,9 130 62,5
83 24,9 31 24,6 52 25,0
39 11,7 14 11,1 25 12,0
4 1,2 3 2,4 1 0,5 NO SABE
1oLal
numero
absoluLo
arLlclpacln
En comparacin con el empleo
anterior, las condiciones del
trabajo en el Call Centre son:
Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
MEJORES
IGUALES
PEORES
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 17
Operarios de Call Centres segn deseo de cambiar su actual trabajo
Manizales. Ao 2011
221 33,3 86 37,3 133 34,0
179 44,8 64 42,7 113 46,0
nC
Sl
Culere camblar su Lraba[o?
1oLal Pombres Mu[eres
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
numero
absoluLo
arLlclpacln
Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales









Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 23



Anexo 18
Operarios de Call Centres segn pases atendidos
Manizales. Ao 2011
orcenLa[es de palses aLendldos
Luropeos 49,8
norLeamerlcanos 0,3
CenLroamerlcanos 4,0
Suramerlcanos 20,8
Colombla 24,8
CLro 0,3
1C1AL 100,0

Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales

Anexo 19
Operarios de Call Centres segn nivel de dominio del ingls hablado
Manizales. Ao 2011

Fuente: elaboraciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social con base en la encuesta de
condiciones de trabajo y calidad del empleo en las empresas de Call Center de Manizales
























8a[o-regular 89,0 83,3 91,2
AcepLable-bueno 11,0 14,7 8,8
nlvel de domlnlo
(porcenLa[es)
1oLal Pombres Mu[eres
Observatorio del Mercado de Trabajo y la Seguridad Social - Cuaderno de Trabajo No. 1 24



CUADERNOS DE TRABAJO

ISSN: 1900-5598

No 1
Enfoques Institucionales sobre Sistemas Pensionales: Algunas Reflexiones
para el Actual Debate en Colombia.
No 2 Efectos Ocupacionales de una Reforma Laboral en Colombia.
No 3 La Calidad del Empleo en Colombia.
No 4
Polticas de Mercado de Trabajo en un Pas en Crisis: el Caso de Colombia. La
Administracin Pastrana.
No 5 Seguimiento a la Ley 789 de 2002, de Reforma Laboral. Ao 2003
No 6
Mitos y Realidades De la Reforma Laboral Colombiana. La Ley 789 Dos Aos
Despus.
No 7
El Mercado Laboral y la Seguridad Social en Colombia entre Finales del Siglo
XX y Principios del Siglo XXI.
No 8
Calidad del Empleo: Qu Tan Satisfechos Estn los Colombianos con su
Trabajo?
No 9
El Defensor en Salud. Consideraciones para el Diseo y Desarrollo de una
Nueva Institucin
No 10 Los Profesionales Colombianos en el Siglo XXI. Ms Estudian, Ms Ganan?
No 11
Encuestas de Hogares para Dummies: Cmo Interpretar la Transicin de las
Encuestas Continuas a la Gran Encuesta Integrada
No 12 Las Cajas del Subsidio Familiar como Operadores de Poltica Social
No 13 La Realidad del Empleo en la Industria de los Call Centres en Colombia


Las versiones electrnicas de las publicaciones del Observatorio del Mercado de Trabajo y la
Seguridad Social de la Universidad Externado de Colombia se pueden consultar en la siguiente
direccin: www.uexternado.edu.co/derecho/investigacion/seguridadsocial