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AUT()MOCIN
TCNIcAs DE cOMUNIcAcIN
Y DE RELACIONES
CESVIMAP
Tcnicas de comunicacin
Objetivos de la comunicacin
Tipos de comunicacin Proceso de comunicacin. Etapas y
agentes
UDSIaCUtOS
llna]es
v meolos en ta comuntcacton
Comunicacin no verbar
Empata
Comunicacin oral
El estilo comunicativo: voz, lenguaje, silencio, qestos
Aprenders a...
Conocer la diferencia enrre corrunicacin informacin.
e
Analizar los factores que intervienen en la comLnicaci'1, de tal manera que puedas
la
fl#$vtMAP
17
Captulo
Histrrcamente, siempre ha existido comunicacin como un intercambio de signos -orales, escritos, grfi-
cos-, mediante los que dos o ms personas se entienden A lo laroo de este nroceso el recentor se vuelve
emisor y viceversa, consecutivamente.
Los seres humanos tenemos necesidad de comunicarnos y de dejar constancia de nuestra existencia, somos
genticamente sociales. Por ejemplo, el arte era ya una forma de comunlcarse desde la Prehistoria (como reflejar las pinturas de la cueva deAltamira, la primera forma de arte del Paleoltico Superior). Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos estamos comunicando, aunque sea en silencio, como un proceso de intercambio de informacin, ideas y pensamientos.
Para que haya comunicacin, tienen que coexistir los siguientes elementos:
Emisor
Keceptor
'
Destinatario del mensaje, interpreta lo comunicado por el emisor. Puede ser un individuo o un
grupo.
Canal
Medio fsico de transmisin del mensaje, por ejemplo, el aire, en la comunicacin oral.
Mensaje
Conjunto de signos, normas y reglas, organizado y coroc oo por el emisor y el receptor para su
Cdigo
decod
if
icacin.
Contexto
del fnenSale.
18
e #tr$viMAP
':-
--,
-er humano tiende a comunicarse en los diversos desde el nersonal como ne ruJ los ore Lr, vlJur vuL forma nartc a, a colectivos ms grandes:auditorio, empresa,
Emrsor
:-:, pas, etc. En todos estos contextos desarrolla . :-.municacin determinada, sea un mensaje oral,
Respuesta
Proceso de comunicac n
Glosario
Cdigo bidi: Inicialmente utilizado para registrar repuestos en el rea de la fabricacin de
vehculos, hoy se usa como una fuente global de informacin.
1. OBJETIVOS
DE LA COMUNICACIN
. .
lnformar:dar a conocer alguna noticia. Se buscar un modo obletivo de emitir el mensaje, prrorizando
mente una parte del mensaje.
los
aspectos importantes de la informacin, ya que est comprobado que el receptor comprende y retiene sola-
Formar: el emisor construir el mensaje con el objetivo de ensear. ste ha de ser reflexionado y edificado con tiempo y esfuerzo. El orden para presentar las ideas puede ser deductivo -ordena los contenidos desde lo
..':'2t
-,esa1e-, por prroridades-se comunica lo ms importante, en primer lugar, para luego pasar a lo secunda-
rio-, o temporal.
. . .
las tensio-
Relacionarse: establecer o reforzar una relacin a travs de un mensaje escrito, oral, etc.
Persuadir: sensibilizar en torno a una idea, con la intencin de convencer al receptor para que se ale con ella. Se nredp tratar de modificar la conducta o las creencias de ste.
:ESVIMAP
DE BELAC
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Fetha orden
S.L.
Apelliclo.
N.Orden. 18
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MEDIDAS REAL'ZDAS NTfS D ,A REPAFC'OA'. La fl'cfa iftdica la direccin del dro. 18 OK
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SPAISESI
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20
TcNrcAS DE coN/uNrcACrN
*ffisvMAP
lndependientemente del objetivo que se persiga, el emisor dar su propio punto de vista cuando comunique, con resultados diferentes en funcin de su estado de nimo, del medio que utilice, del receptor hacia elque se dirija... Por tanto, ha de tratar de adecuar su mensaje al receptor, segn su conocimiento previo del tema, educacin, etc.
1.2.
TrPOS DE COMUNICACIN
a
a
Interpersonal:nos comunicamos con quienes estn a nuestro alrededor. Escrita u oral, fundamentalmente. Intercultural:una determinada comunidad comparte una cultura, segn su estilo de vida, lengua, etc.As, un mismo discurso puede ser interpretado de diversas maneras segn si se conoce o no la cultura (por ejemplo, las referencias histricas y culturales de Estados Unidos que tiene la pelcula Forrest Gump).
Grfica.
De masas...
a
o
Sin embargo, a pesar de sus mltiples variantes, la clasificacin ms eficaz distingue entre comunicacin verbal
y n0 veroar.
a)
Comunicacin verbal: puede ser oral -palabras, pero tambin lloros, gritos. . . - o escrita, representacin A^ -i^^^^":.i-^ Lrtr grd'Ld >rgrru> -ut1d carta, un mensaje publicitario, un albarn-. En todos los casos exige conocer el cdigo, jeroglfico, alfabeto, etc., para interpretar correctamente el mensaje (por ejemplo,la piedra de Rosetta).
Glosario
Piedra de Rosetta:Supuso un decodificador extraordinario para comprender elcdigo egip-
cio de los jeroglficos, utilizado por el emisor en su mensaje. La piedra comprende un decreto con tres alfabetos: jeroglfico, escritura demtica y griego antiguo; clave para entender el primero.
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VENTAJAS
INCONVENIENTES
a a
. .
Comunicacin oral
El emisor
. . r
o
recta.
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/ entenderse mal.
a a
del lenguaje.
No se obtiene una respuesta inmediata, salvo que se produzca a travs de medios digitales.
la
Comunicacin escrita
Es mas
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eficaz a comunicac n
escrta
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NtcAS DE cot",tuNlcACtN
*ffisviMAP
b)
Comunicacin no verbal: En este proceso, el mensaje del emisor no tiene palabras. Pueden ser gestos movimientos del cuerpo- que el receptor interpretar (correcta o incorrectamente), seales, planos... En la
comunicacin gestual puede suceder que se expresen contenidos contradictorios a lo que se dice con palabras.
Ubicacin en el
taller
lnformacin
A A A
1,3. 1. Desarrollo:
Peligro en general
el emisor quiere comunicar algo, reflexiona sobre su mensaje, intencin, etc. y lo programa.
se cifra ese mensaje en un cdigo comn para emisor y receptor (palabras, grficos), selec-
2. Codificacin:
bios...-.
cionando un lenguaje -escrito, oral- y un formato -llamada telefnica, aplicacin para petictn de recam-
3.
4.
5. Decodificacin: 6.
Retroalimentacin o feedback:
pretado.
sor, establecindose la comunicacin bidireccional, Indica al emisor si el mensaje ha sido recibido y bien inter-
*&il$vtMAP
Ru do
vlensale
CANAL
\*,,0.
Dentro del proceso de la comunicac n, adems de os agentes que intervienen internamente, existen componentes externos: el referente, que es el objeto o fenmeno de la rea idad que se trata en la comunicacin, e contexto extraverbal (as drversas sltuaciones o circunstanclas que rodean al ejercicio de un acto comunicativo; entre ellas, los factores de tiempo y espacto). Ex ste, asimismo, el
1.4.
CANALES Y MEDIOS
Canal de comunlcacln es el vehculo que transporta el mensaje (televisin, cartas, reunin de veclnos...). En una ernpresa, pueden ser canales infornaleslos que se dan entre la gente ms afn, en tono coloquial; o formales, estructurados para comunicar en reuniones, sesiones informatlvas, tabln de anuncios y a travs de as relaciones de personal con los mandos. Tendrn forma de instrucclones o normas, actas, circulares, etc.
En el mundo empresanal, como el
Basado en la autoridad jerrquica. Emite directrices de un jefe a uno o varios subordinados para c arlficar la poltica y los
Vertical descendente
Da informacin de retorro desde los subordinados l estan'tento superior. 5e utiliza para conocer los problemas del persona. Es una oportunldad de
Vertical ascendente
retroa imentacin para recib r informacin, quejas, opin ones, etc. Pern'rite que los empleados se invo ucren y obtengan informac n de los proyectos de la empresa. puede dar en forma de entrevistas, ercuestas, feuniones de grupos, hojas de sugefencias...
Se
Fs
un ntercamblo de informac n,
lerarqurc0.
Horizontal
Integra a los grupos de trabajo, os soc ab liza, coord n el trabajo de los distintos empleadolreas de la empresa, hace eflcjenle e tfabjo en equipo, resueve probemas, faci ita a ton'ra de decislones en comn, etc.
Reunlones de trabajo, notas, debates..
.
24
TE'N
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En todos los casos, es fundarnental la retroa imentacin de a comunicacin para evitar errores (falta de coor dinacin entre reas, por ejemplo, las de Canocera y Pintura de un tal er).
losa rio
Ciculos de calidad: Son un grupo de trabajadores de un departarnento o varios que
se
renen peridicamente para ana izar problemas de su trabajo y proponer medidas de mejora.
Las redes de comunicacin suponen a forma en que se desano la la comunicacin dentro del grupo; dependiendo de la informacin que se quiera dar, de su fluidez y de si existe o no liderazgo en e1la, se elegir una red u otra, y esto afectar a la efectividad del equipo de fabajo. En comunicacrn formal, se dan cuatro redes, con caractersticas determinadas:
],_.f
En crculo:
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En
Es ms lenta.
No tiene lder.
Es
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estrella:
O.
Es
el
ider,
En
cadena:
-,,t\
de informacin.
oe mltiples canales:
Permite a todos los miembros comunicarse entre s.
La satisfaccin
entre los trabajadores es alta pero, en determinados casos, puede resu tar ineficaz.
aniba hacia abajo (deljefe hacia sus colaboradores), de abajo hacia aniba (de los colaboradores hacia eljefe) y horizontalmente (directamente entre los colaboradores). 5lo as se garantizar el funcionamiento eficaz de grupo. El trabajo en equipo exige, ante todo, coordinacin y esto soto
se logra con una comunicacin fluida entre sus rntemoros.
E CESVIMAP
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*Dlferentes agentes en el proce5o,:omLrn ctvo de
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A tA COMUNICACION
l.s. ossrcuLos
EN LA
coMUNlcAclN
Durante a comunicacin surgen barreras que d ficultan o impiden el proceso, <ruidosn, ya sean interferencias fsicas, menta es o de entorno. Las barreras en la comunicac!n pueden ser lingsticas - dioma dlferente, lenguje psitcnlco, mensaje extenso, donde el receptor se pierde...-, fisiolgicas -cansancio, deficiencias auditlvas, etc ,
cololcas -preiuicjos contra
Fscos
son aque los factores medibles que se producen en e momento de la comun cacin: rlidos o nterferencias; por elemplo, interferencias telefnicas Afectan al em sor o al receptol en la comprensin de un mensaje, como una molestia fisica do or de cabeza, catarro... -. Afectan a la comprens n, deb do al signlficado de las paLabras Por ejemplo, un id oma no conocido por el receptor, la uti izac f de tecnlclsmos,lergas, etc
El
Fsiolgicos
Semnticos
entorf0 puede
5ociales
ideologia, la poltica, a econom4, 1a re ig n, la edad y el entorfo cu tural condiciona a lformacln p0r los valores y tradlclones que suponen Ejemp o: estatus, estefeotipos' etc son otro tipo de distorsin que frena la correcta recepc n del mensaje. Las consjderaclofes persona es juegan un rol mportante en el xitooel frcaso de una con]un cacin: La
percepcln que se tenga
Emocionales/ psicolgicos
de em sor y receptor,
de
fabajar en este
pro
cesO
Or
nero, reforzando su mensale (si e emisor n0 comUnica corTectamente, surge un problema: por elernpL0, Un
prepararlo de ed cc de recamb os erroneo en un ta ler). Tamb n ha de dedicar eL tiempo suficiente al mensaje para .:.- cnea y ejerrer a retroat rnentacin o feed-back para comprobar que el receptor lo ha interpretado bien ste, sJ !ez, ha de practicar la escucha activa, la asertividad y la empata.
Recuerda
Reforzar
26 |
I
TFal
--, tF aol I r ;.
LN
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EESVIMAP
1.6, COMUNICACION
NO VERBAL
Comunicacin no verbal son todos aquel os gestos y actitudes que aportan lnformacin adic ona al proceso comun cativo sln empleo de palabras. Ef condicionada, en rnucn0s casos, p0r e enfnrnn cnrin-n pnn rifiro
LENGUAJE NO VERBAL
Alguien que mira directan'rente a osojosde su inter ocutor transmite seguridad, sincerdad y confianza.
Su mirada puede expresar todas las emoclones: alegra, tensin, preocupacin, respeto... Constituye una
ayuda poderosa en la conversacin, porque muchas veces se puede saber lo que esta pensando. Los ojos hablan
En un ta ler, el recepcionista (o
el
efe de
ta
paero o un c iente. No ha de dlstraerse mlrando al vestuar 0 o peinado del que hab a, porque denota
inseguridad. Ha de mntener el contacto ocu ar, sin fljar en exceso a n'rirada, con natura da.
Conselo: 5i quieres fijar la mirada durante mucho t empo en a guief sin cansarte psico gicmente, m su entrecejo. No hay diferenc a.
ra
Las manos complementan a las pa abras y dan mayor fuerza a la conversac n. No se deben usar para d straer
En un ta ler, con las manos se puede indicar a go por escrito o rnostraT as con p ma hc a rr b (implica slnceridad). Consejo: Si no sabes qu hacercon as manos, mustraias, no las guardes en los bosllos, porque expresa indiferencia y ma a educac n.
Tacto
segn las cu turas, se tolera ms o menos el contacto fsico con e otro. En un tallet no se debe tocr a 0) c ieltp). por aje'10 0. oo "ttertr p ece' -ls cetc to o simpti(o. Hay quien se slente n'ruy
mo esto. COr
'po \otoqJes
i"rrecesar
orelted dotpesor.
La
actitud fslca demuestra qu se siefte.5 algu en finge inters en una conversacln, a otra pefsona
se dar cuenta por sus gestos. l\4overse ferviosaTnente, evanlarse, cruzar y descruzar las piernas o miTar
cofstantemente el reloj demuestra abunimiento y es una falta de respeto. Aprefde a sentarte tranqui
lo y a disponerte para la escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuefpo mientas ests sentado. Sitesientasene bordede asi la, indica que deseas irre taf pronto como sea posib e. 5i cambascons-
est lnseguro, irfitado o nerviOso. Consejo: 5i tienes que mirar a hora, hazo en
a avez,atento.
iSonrel Aunque
Sonrisa
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CESVIMAP
a/\a ON
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F:LAl Or!:i
27
Web
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de comunicacin, con la finalidad de ayudar a comprender e carcter y estado de nin'ro que reflejan nuestros gestos.
1.7.
EMPATIA
pesona, canina tres lunas con
sus
ma parte de la nteligenc a emocional. Ponerse en lugar de los dems ayuda a comprender sus sentimientos. Se pueoe rraoajar para oesar-ol ar ert cualidad, s'gJiendo ests paLtas:
Escuchar con la mente sin prejuicios: mostrar inters por lo que el otro nos cuenta demuestra afinidad
hacia l; manifestar o le hace sentir b en. Algunas premisas son no lnterrurnpir mlentras nos habla, hacer pre-
guntas abiertas, no dar consejos si no los prde... En definltiva, se trata de saber escuchr. Cuando tengamos que dar nuestra op n n es importante hacero de forrna constructiva, procurando no herir con nuestros cornentarios.
Habilidad de reconocer los logros: motlvar con la palabra las cualldades y logros del otro no slo
fomenla sus capacidades, sino que desvela, asimismo, nuestra preocupacin por el.
Avanzar lentamente en el dilogo: ayudamos a la otra persona a que tome perspectiva de lo que le
ocurre, dndonos tiempo, a su vez, a reflexionar sobre el tema.
Tener suficiente informacin antes de opinar: debemos cerciorarnos de que la otra persona
contado todo lo que quera y de que nosotros lo hernos interpretado correctamente.
ha
5er respetuoso con los sentimientos y pensamientos del otro: aceptar abiertamente
su rnensaje. Es
aconselable una buena predisposicin para aceptar las d ferencias que teneTnos con los dems, ser tolerantes y tener paciencla con los que nos rodean (y con nosofos mlsmos). Ello no significa aceptar conductas que nos hacen dao o a os dems, sino comprender y respetar las diferencias.
28
(_l
O CESVIMAP
o que le preocupa
Entfe os errores que so emos coTneter con frecuencla al relacionarnos est la tendencia a restar importancia a a otro frente a lo que nos preocupa a nosotros. Son frases del t po: <no has entendido nada>,
<hablanda asi no lo conseguirs>, \\nna, tado se supera)... Esto bloquea la comunlcacin e impide que se produzca una buena relacin emotica.
Debes saber
Para entTar en
e e
1.8. COMUNICACIN
La comunicacin
ORAL
se sustenta en la participacln activa, la tolerancra y eL respeto para una
ora, la ms utilizada,
convivencia plural en a toma de a palabra, el dilogo y la escucha. Exge el domlnio de a lengua (fontico, semntrco, morfolgico) y de a expresrn y comprensin de estos mensajes y sentimientos como emisor/receptor.
En
e espontneo, la estructura de
e mensaje se va elaborando en e momento en el que se habla. El emisor puede variar su contenldo, alargarlo o acortarlo en funcln de la reaccin que aprecla en el receptor. En l son frecuentes las palabras comodn, muletlllas, ocuciones o frases hechas, expresiones exclamativas, metforas coloquaes, sufijos
aumentativos o diminutivos, frmu as de apertura cierre de la conversacin, formas expresivas de muestra de con-
formidad. desacuerdo...
La funcin de a expresin reflexiva es atraer, conversar o persuadir a oyente y cuenta con una estructura y construccin slntctlca ms e aborada, vocabu ario ms ampl o y escogido y un reg stro ngstico tendente a ser culto. Esun mtodo ideal para ntentar soluc onar prob emas.
La
actitud del emisor ante l comunicacin reflexiva, tanto para el c ente interno como el externo de la ernpre-
54, na 0e ser:
Coheslonada, con una justificacin lnterna de pensamientos, paabras, tecnicsmos, etc., adecuados al
receptor.
prOceso de comunicacin.
Ablerta hac a
e recepto ntercambiando rnformacin y proponiendo lrer ocutores, de rodo qre e' re^saje sea corp-erd'do po'ambos.
Dspuest l ternanca en las rpl cas; por consiguiente, favorable a un movimiento bidirecciona.
A su vez, el receptor se ha de mostrar: Aoie'ro pa'a esc-c'a'si.r pre u c os, cerrrado en el rersaje y aprovecqndo a nrino el entueruo. Ha de intentar no distraerse con mulet llas, tics ervlosos o cualquier informacin superficial del mensaje.
r CESVIMAP
DE RE ,1a ONE!
29
Receptvo para promover ia comodidad del interlocutor, eliminando actitudes de rechazo y mostrando
irlerspo conprerdele.
Paciente, sin interrumpir, hacer juicios o cortar la comunicacrn. No debe perder el control ni malrnterpretar
La
Flexib e, para evitar las prdrdas de informacin; ante temas de difcr comprens n, conviene realizar pre'
guntas, implicarse en la presentacin y t0mar parte actrva para no desconectarse de la comunicacin. Consciente de sus debi idades y fortalezas, ha de enfrentarse a las drficultades comunicatlvas que se le presentan y plantear soluciones (frente a barreras fsicas, psicolgicas, etc.). Asequible a considerar otros puntos de vrsta de manera crtica y reflexive.
1.9.
Adems de lo que decimos, en el mensaje importa cmo lo decimos. Influyen en eli0 componentes paralingistlcos (voz y silencios, tono), kinslcos (posturas) o proxnicos (ufilizacin del espacio). A veces, un comercial, aseverando una verdad inefutable y con la mejor propuesta, no logra su objetivo. Por qu? Porque La transmisin de un mensaje une a las palabras del discurso lo que no decimos: e t0no y ritmo de voz, la entonacin. . .
no. Asimismo, influye la veLocidad con (por ejemplo, la tos nerviosa). Las pau la que hablemos, as como sonidos fisiolgicos que condicionarn el mensaje sas y silencios pueden, a su vez, ser un recurso para llamar a atencin, o b en para provocar una reaccin en el otro La
el
lenguaje dice; el rostro y las manos resumen el estado emocional en el que nos encontramos. As, un apretn de manos puede ser pasivo, agresivo o asertivo.
Se corun ca
con
30
CESVIMAP
Recuerda
Lavoz, lossi encios, las pausasy los gestos componen parte de mensaje, y como taltie
nen su interpretacin.
Consejos:
El tono grave, psicolgicamente, ofrece mayor credrbilidad que el agudo (por ejemp o, en nico las voces graves resultan ms agradables).
medio radiof'
e tono
de tu voz debe
1,10,
La comunicacln es esencial en un equrpo. Cuando no existe es ya demasiado tarde (ejemplo: <parecia que el
anbiente de trabajo era bueno, pero problemas de conuncacin htcieron que el proyecta no saliera adelante, los
mienbros asumieran supuestos diferentes y las fechas no se cumplieran>). Sin embargo, se debe establecer de mane
ra especfica el propsito de una reunin para no perder tiempo. Es fundamental:
de proyecto,
avances, dlficultdes. ..
e contacto personal.
tl jefe ha de conseg: r, desde el princip:0, un buen nivel de comunicacin en el equipo. S c equipo funciora
con una comunlcacin fluida entre sus miembros sta ser tlL. Si falla la comunicacin, el equipo arrastrar el pro blema a lo largo de trempo. De misrno modo, el coordinador de un equipo ha de ser accesible, fomentar el dilogo
y el debate
Si se
muestra inaccesible,
Debes saber
l\4antener reLniones peridicas es una buena oportunidad de fomentar la comunicacin
CESVIMAP
TaN
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DE
aof,trr! aaa N y
DE nELACtoNE5
31
L!
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cac n
Las entrevjstas tambin son frecuentes en as empresas. El entrevistador, responsab e de preparar la entrev sta, desea obtener de la otra parte, el entrevjstado, l informac n que necesita. Se pueden clasificar por:
par
Pertenencia a la empresa: se d viden en internas, donde ambas partes son mlembros de la empresa (pue den ser de eva uacin del rendimiento, elaboracln de nuevos proyectos, etc.) o externas: una de las dos partes no pertenece a a empresa (ventas o compras, asesoramiento a profesiona es alenos, seleccin de persona ...).
A los clientes tambin se es puede entrevlstar como toma de contacto y sondeo de informacln.
sicin de acuerdos para a prestacin de servicios.
Fac
lita
a adqu-
discurso hab ado como escrito (texto) son una forma de interaccin cuyo objetivo es la funclonaI dad o ef cacia comunlcativa (comprensin del mensaje). Requieren coherencia, es decir, ausencia de secuen cias ilgicas y de agunas, y cohesin, recursos que vinculan e discurso a lo presentado anterormente hablado o escrito, mediante el cua as oraciones se unen y son igadas dentro de unidades ms grandes, como Tanto el contexto.
La comprensin de mensaje comlenza con a percepcin del lenguaje, pasa por la comprensrn del sgnifrcado genera de la enunciacin y culmina en la comprensin de spectos parciales; es declr, el receptor
32
TFaft
CESVIMAP
rLnc se propone erlelder palabrs o t"ases aisadas, sino (aplar el 5iglificaoo globa de rod la co'1Jcacin, su sentido interno. Por ejemplo, un directivo puede estar dando una serie de instrucciones a sus
subordrnados sin tener en cuenta sl han comorendido o no el mensaie.
Recuerda
La habl idad de la escucha es ms difcil de desarrollar que la de ser <buen comunicador>,
La comun ca. n e ge
..'CEsVIMAP
ri.I!.,l
I I I I I I I
Enumera los objetivos de la comunicacin, Pon ejemplos. Clasifica la comunicacin segn sus tipos. Cules son los dos principales? Dibuja qu cuatro redes de comunicacin exifen y pon ejemplos de para qu son vlidas.
Qu baneras de la comunicacin recuerdas?
Argumenta por qu los rumores pueden influir negatvamente en el clima laboral de la empresa.
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CESVIMAP
Atencin al cliente
El
Un servicio de calidad
Las expectativas del cliente
Aprenders a...
Apreclar a imp0rtancia de ia rlientela, pofque es a qre va ora nuestro negocio.
ldentificar qu espefa de nosotTos e cl ente para olrecer e el servicio que desea.
Dar al clente nuestro mejor servicio. El servicio no es un lujo por el que deba pagar
rns. Discrin'r naf sobre qu fartores se puede actuar para conseguir c ientes fieles.
CESVIMAP
37
Captulo
2.1
empresa no
tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de las actividades. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo 0 est bien presentado si no existen compradores.
Por este motivo, el empresario ha de conocer, entender y preocuparse por sus clientes, proporcionndoles un pro-
Web
wl ry.directivoscede.com: Web instituconal de CEDE (Confederacin Espaola de Directi
vos y Ejecutivo$
. . .
Es
el fin ltimo de nuestro negocio, Es el propsito de nuestro trabajo, no un problema ni una interrupcin.
Recuerda
El cliente es el propsito de nuestro trabajo y merecedor del
38
ATFNCION AL CL
ENTE
CESVIMAP
- 2.
UN SERVICIO DE CALIDAD
Las empresas de exito se centran en el servicio y no excluslvamente en el precio, teniendo como punto clave a5 :ctativas de sus cllentes. A este respecto, y desde una perspectiva s mplista, podemos resumir que si hacemos -.-os de lo que los clientes esperan el servicio ser malo, mientras que si nos ceimos a lo que esperan, les dare-
sus expectativas,
e serviclo
ser superior.
e cociente entre lo recibido y o esperado, estando disconforme cuando recibe -:nos de lo que esperaba o de o que se le prometi. En e servicio esperado por el cllente existen dos niveles de
La satlsfaccin de un cliente es
El
servicio deseado
o que
E servicio adecuado se deflne como el umbral de serviclo aceptable. Enfe ambos, existe una zona de tolerancia, que definlr la expectativa mnima tolerable. Esta zona de tolerancia es dist nta para cada cliente.
Debes saber
Cuando un c iente considera que sus expeclativas no se han satisfecho tiene dos opciones: quejarse o marcharse sin decir nada y no volver ms. En ei segundo de
1os
casos no nos da la
.
.
Promesas explcitas
de sewicio.
. .
e ser
19
CEsVIMAP
T:a1..
arr
Ll:
39
Tenemos que pensar que cada c lente valora nuestro trabajo, si n0 en lo que respecta a su calidad interna, dadc, los conocimientos tcnicos que ello implica, s desde un punto de vlsta giobal, en lo que compete a nuestra capacid n:rr rocnl,,or o < < nrnhLomr<
Recuerda
EL
1.
E cllente busca fiabllidad, capacidad de respuesta, profesiona idad y fato adecudo. La empresa debe enfocar s,,
servlcios considerando esas demandas, porque preocuparnos por las expectativas del cliente asegura el xito
a co-
tinuidad de neqocio.
2.3.
Para enfocar nuestro negocio hacia el cliente es interesante, como punto de partida, una pequea reflexin sobr.
la percepcrn del negocio. Y es que muchas veces vemos el mundo no como es, sino como somos nosotros. Nuestr, nociones preconcebidas nos inducen a ver lo que esperamos ver. Por ello, hemos de tener presente que, en rnuch: ocasiones, los c ientes percrben una organizac n de forma diferente a como la organizac n se percibe a s mlsn'. y a cmo sta plensa que la perciben. Conocer lo que el cliente espera de nosotros es fundmental para evitar cualquier deficiencia en los servlcios qr: le ofrecemos. La melor y ms directa manera que tenemos es escuchar e con atencin, convirtiendo su voz en la fue. za motora defs de la cual estructurar nuestro negocio. Diferentes sern los c ientes y diferente lo que esperan d:
nosotros; identificarlos
tarea.
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L El.lrF
CESVIMAP
: : lente es quien valora nuestro 5ervicio. Su5 quejas son lo ms lmportanie. : cl ente es qu en determln e nvel de atencin que requere; sutendencia natural esexiqlrms.
-: empresa ha de considerar las expectativas r: sr.r oferta y as neces dades y preferenclas -:
de sus clientes, reduciendo todo lo que pueda la diferencia entre a realidao
del c iente.
::
3.1
Qu es servicio?
)or se-vicio se e-tie'rde el coljJ'rto oe activ dades recesras para cunplir con as expecltivs del c'ente. b'ir-
:-
'
diferencia que exista entre las expectativas que : :enga puestas en nuestro taller y las percepciones de lo que termine recibiendo. Existen clientes que acuden a .: er buscando que le solucionen su problema de movilldad, no que le reparen su vehcu o nlcamente.
1a
Debes saber
E servicio no debe ser un ujo por lo que se deba pagar ms.
in la prestacin
er pfesente que:
Como un buen serviclo sl0 o es sj el clente as lo aprecia, en la atencin al pblico conviene no descuidar
I\4ostrarse cortes y agradable: el c iente desea ser blen tratado, sentlrse lmp0rtante y percibir que el que le
CESVIMAP
4t
Proporcionar
han de estar bien formados y seguros respecto de los productos y servlcios que comerciallzan.
imien,".J:::::::,:.::::t"
a
"-t''
e tfato
No hablar de los cl entes como regLa genera;mucho menos delante de otros clientes
n'rera.
D igencla.Trabajarbefa a pr
Afecta
a aimagende
Dar buena imagen. Trnsm tir sersac n de armona, pulcrltud, edlrcacin y compenetfacln. CTear a sensac n de trato
exqu
s
to.
2.3.2.
EL
El
(so u servicto clel taller deberia anticiparse a las necesjdades del cliente, ser proactivo en lugar de reactivo cionando los problemas una vez que se han producido). Enan en juego todas las actividades de taller, tanto las tt-
'les,
sLls
inqrediPrles:
. .
Atender a un cliente siempre tendr pr or dad sobre cualquier otra actividad. tar a los empLeados de pr mera lnea, los recepcion stas, confirindoles la autorldad, la responsab lidac y la motivacin que neresitan para reconoceT las necesidades de los cllentes, lnteresarse por el os y satisf: cerles amablemente. Los clientes han 0e \p1tir que eqlas all pdt aylda"tes,
Facu
La calidad en el servicio depende de quien la presta, adems de cundo, do'oe y,.ono. Teneros qLe ns a"d de soluclonar un problema tcnico (se o por 5Lpresto). Po e,lo. la recepc'or
del vehculo no debe quedarse en enu merar sus desperfectos, sino en trans-
'd
'9
12
T:\ta
o!
a El i
CsvrMAP
e que ntentaf
planiflcar el ciclo de trabajo de acuerdo tanto a las horas disponib es como a las capacidades de los operar os para que el vehculo est en el taller nicamente el tiempo necesario. Se trata de planear tanto la recepcin de vehcu o como su posterlor entrega, ya reparado, regulando el equilibrio entre las necesidades del cliente
y del taller. Seleccionar y formar adecuadamente a todos os emp eados, promoviendo e trabalo en equip0, orjentado a la satlsfaccin del c iente. El chapista, e pintor o el encargado de recambLos no suelen tener contacto dlrec-
to con el cliente, pero de sus conocimlentos y actitudes va a depende en buena medlda, su satisfaccin
procedimtentos de trabajo que garanticen unos resuLtados sin errores, con la calidad nrarcada, y que eLiminen el exceso de movimlento de vehcu o y de os gperafios, permltir cumplir con los comprom sos
LJnos
adqu r dos con el cltente, en lo referente a una reparacin buena y a tiempo. Un servicio de calidad tiene que apoyarse en un DUen pT00ucI0.
Ofrecer, al menos a aquel os clientes que se estlme oportuno, a posibilidad de so ucionarles sus problemas de movilidad durante el ttempo que dure la reparacin del vehcu o en e ta er. La disponlbilidad de vehculos de
sustitucin o de cortesa es una opcin cada vez ms generalizada Disfrutar de una zona de aparcamiento para clientes en la que poder dejar cua qu er gestin en el taller.
eL
:..
tr::
de clte
Conocer nuestra sltuactn en un momento dado y, sobre todo, qu servicios quieren tener nuestros clientes. La fuente de conocimlento ms apropiada es el propio cliente. Adems de aquellos momentos en los que aqu
toma cOntacto con a persona que da e! servicio, existen otros mtodos de escucha, que n0s pueden portar informacin muy vlrda a este respecto: las encuestas de satilaccin y las reclamaciones
La realizacin de una pequea encuesta a los cllentes unos das despus de prestar los servicios nos aportar datos sobre sus necesidades y sus expectativas. No debera robarles demasiado tiempo, pudiendo efectuarse de form rplda, va telefnica. Siempre ser ms fiable contar con algunos datos, aunque sean p0(os, que ro d iponer de nirg-'to.
Las
que haya salido mal y de poner los medios para evitar que
eL
error
i. CESVMAP
i;\a
Ol Y
Dt iELAa ONiJ
43
Debes sa ber
La
caldad en el servicio produce beneficios, porque crea verdaderos clientes, que uti izaEl servlcio
al cliente no
2.4, TIPOLOGiA
DE CLIENTES
Cada c iente encara la compra de un bien o de un servicio de manera dlferente. De igual forma sucede cuando
ha de dirigirse al
ta er para efectuar una reclamacn o para proponer alternativas a la reparacn. En sntes s, a 0s c entes dentro de aquellos que colaboran con nosotros 0 los que se muestran a a defenotros que lo unico que quieren es que les escuchemos o que reforcemos sus optnrones.
y, seguramente, no estar de acuerdo y rebatir Algunos consejos que s rven de ayuda para tratar a este tlpo de
siva, pudiendo egaT a rostrarse verbalmente agresivos. As, habr desde clientes a los que es encanta discutir (lle,
a enfado) hasta
. .
Concentrar la conversacin en os puntos en los que se est de acuerdo, procurando no caeT en cuestiones
vacas.
es el que
e coche se estropea porque ese ma o, etc. Es mejor dejar que se desahogue para, a conti nuacin, atrontar el tema principal de debate y soluc onarlo.
os precios son caros,
A cliente enfadado
no hay que negarle su descontento y decirle que no tiene motivos, porque se enojara aur
No ponerse a la defensiva No lnvo ucrarse en las emociones ni provocar sltuaciones ms irritantes No prometer
1o
E cliente exigente
es el que
io consideramos oportuno.
El
Tril
t l \
E CFsVIMAP
Con los clientes poco habladores o indecisos hay que tener paciencia y no formularles cuestiones que requie':n respuestas muy elaboradas. Lo mejor es darles nuestra opinin corn0 expertos y sugerirles aLternativas, colbo ;-do con ellos en la toma de su derisin. Otro caso recurrente es el del rsdes competencias.
cliente infeliz.
.rpresa. Debemos mostrarnos amables y comprensivos, tratando de ayudarles en la medida de nuestras posibiliV
' d empresa.
:'e
empre monta
;rs
Est en funcin de la comparacin que reaiiza cada cliente entre sus expec-
barreras de salida hacia la competencia (coste econmico del cambio, indisponibilidad de tiempo
para hacer las gestiones oportunas para el cambio, la comodidad que implica renunciar al cambio...).
Por este motivo, habr que rnantener una v gilancia sobre las ofertas de la competencia, analizando sus puntos fuertes y dbiles. Es importante que el c iente perciba nuestro producto o servicio distinto del de la competencia (y no solo por e precio).
El
Recuerda
La
sus necesidades.
I;] CFSVIMAP
45
2.5.1.
^ace^ qLe e
p1 e se
rartelg'iel a ur
orodrcto o servcio.
[-t'e
otras:
E precio.
La calidad. En la mayora de productos y serviclos la dec sin de compra no se guia slo por
so aunque
eL
de
servrclo.
El va
soc 1.
po
leter'qLre
influ das por consideraciones sociales. Comprar un BI\4W o un IVercedes tambln tiene que ver con Io representan ambas marcas a n ve de prest gio y no s o con as prestaclones de sus mode os.
Evltar riesgos (el miedo al camb o: <ms vale o ma o conocldo que o bueno por conocern). Ausencra de a ternativas en
Para mantener a los clientes fieles a nuestra empresa debemos proporcionales valor y facilitarles las
E cliente percibe mayor valor en los servlcios personalizados. No es gual un c iefte preocupado s o por ; func ona idad de su vehculo que aqul que, adems, le da importancia a su apar encia y estetica, el qu: necesita un trabajo rpido que una reparacin a coste reducld0.
F c lente trata de captar nformacin para asegurase de que ha acertado con a cornpra.
te debe conocer estos deta
es.
Por elemplo, un difu' pintura original del veh cu o en o posible. El c en mlnado acta s o sobre la zona daada, conservando a
La primera mpresin es la ms importante, por lo que e valor aslgnado depende mucho de las primeras dd pa a c-s' -ro brero nore,'o . inp e:ores. \--r'b Jna segJnod opo
l,
A mayor cant dad de informacln, mayor valor. S se exp ican las intervenciones a rea izar, a procedencia de os recambios y de as materias prlmas estaremos dando mayor va or a la reparacln.
La ventaja rornpetltiva procede de esfuerzos F .l: l" val.'l i ..p .t o\ , 1no6t doteS les
resulta dlfcl copiar. Por ejemplo, un servicio rpido que permita entfegar e vehcu o en un
ro .rlo.nt:r . .- l .. r -r e're que p-ede' aoarece daros ocrlros, o-e se a prori so reparar 5 f na mente aparecen estos daos y elevan e coste de a reparacin, el cliente puede
Pnr olomnln hv llegar a pensar que le hemos engaado
pre-
caoo.
46
CE5VJMAP
Adems, para mejorar el valor que perciben los clientes de nuestro producto o servicio debemos trabajar sobre factores como:
Publicitar que nuestra empresa da buenos servicios o productos. Es decir, no slo dar un buen servic0, sino tambin promocionarlo. lnvolucrar al cliente en la comunicacin de las bondades de nuestros productos o servici0s, Incorporar servicios aadidos.
FACTORES PARA
tA
Preco:
Proceso de servco:
Explicacin del trabalo rea izado
otros valores:
Minuclosidad para satisfacer as peticiones del cllente Disponibilidad para reparar nuestro automvll
DisponibiLidad de transporte alternativo en el momento de dejar 0e c0rlesla
e1
Web
www.gestiopolis.com: Recursos para potenciar la gestin en la empresa.
@CESVIMAP
2.6. COMPROMISOS
La tica empresaria\ se ocupa dei estudlo de las cuestlones normatlvas de naturaleza rnoral que se 0lantear eel mundo de los negocios, como la gestin empresarial, la organizacin de una corporacin, las conductas en el me. cado, las decisiones comerciales, etc.
Web
www.degerencia.com: Ponal de gerencia y negocios en hispanoamrica.
La implantacln de os compromisos ticos que tiene la empresa con los clientes supone la institucionalizac tde mecansrnos objetivos para su desarrol o. Las necesidades ticas de una empresa, de manera qenrica. son .
s gurentes:
Despliegue de buenas prcticas corporativs que generen confianza entre a sociedad, y por ende, en el cl :-. te: prcticas comerciales respetuosas comercia , tcnica y socralmente. Las buenas prcticas han de forr.
parte de la cultura corporativa y han de ser conocidas por todos los miembros de la empres. lntegracin de todos os miembros de la empresa en el proceso de apliccin de los principios ticos y er cumplrmiento de los f nes corporativos.
Esto es as porque la empresa es un ser vivo, una comunidad de personas que necesita unas normas de fl-. cionamlento interno (entre sus mrembros) y frente a sus clientes o personal externo. En la prctica, la empresa recge determrnados aspectos en sus normas, siendo los fundamentales: 1. Propsito de empresa: qu actividad tiene y su porqu.
3. Va ores ticos: principios que definen el comportamrento de sus componentes en sus relaciones internas y c: el cl ente.
Stlacc n dl . iete
ATEN' ON
'L
ENTE
E CESVIMAP
Los compromisos tlcos empresariales abarcan dlferentes relaciones con d ferentes pblicos (internos y externos)
. eSIamenI0s:
Relacrones con os empleados: respeto, arnistad, compaer smo, bienefar, bsqueda de condiciones dignas
y buena fe. imagen y f n socia de a empresa de forma c ara, precisa, transparente y coffecta, sin desprestigiar a la competencia, dentro del marco jurdico. Comunicacln y publicidad de
1a
Evitar conflictos de intereses y relaciones comerciales con empresas de famiiiares y de amigos de empleados.
beneficio
Pensar en el Medio Amblente, con buenas prctrcas responsables, que fomenten el reciclaje. Desempear prcticas financieras transparentes, que informen verazmente de la situacin econm ca y finan-
de
de
-,r
cESvlMAP
TEc\ cAS
DE
oNE5
on
I I I I I I I
e servicio deseado?
e perfil que se requiere para e trato con el cliente. Qu va ores son para ti
los ms
importantes?
Sea1a diferentes vas
por las que el taller puede recibir las quejas o sugerencias de sus clientes.
Es
La atencin
I I I I I I I I
en
puede reportar a
1a
con os clientes conozca al detalle los productos y servicros que comercraliza? Pon algn ejemplo.
Qu se entiende por cliente potencial? Cul es el objetivo de fidelizacin de clientes? Aporta diferentes motivos por los que los clientes pue-
den mantenerse fieles a nuestro producto o servicio, Diferencia cllente extern0 de rnterno. Comenta la siguiente afirmacin: cualquier persona que trabaja en una enpresa y toma contacto con
50
Attftal
0[ Ai
a L ENTt
CESVIMAP
Un cliente va a delar su vehculo a un taller, porque ha dado un parte y el perito lo debe examinar. El dueo del talle que es tambin mecnico, se encuentra revlsando una avera que acaba de reparar. El c iente se le acerca para darle las llaves del coche y hablar con l sobre los daos del vehculo,
pero el gerente apenas levanta la cabeza para escucharle, prestando ms atencin a su trabajo que al propio cliente. Deja las llaves del vehculo a reparar en el aslento del coche sobre el que est trabajando. Cmo crees que influir esa falta de atencin en el negocio? Qu decisin tornar el cliente para futuras reparaciones de su vehculo? Razona la respuesta.
I I
Con tus compaeros de clase, representa diferentes visitas al taller de clientes de distintos tipos: indeciso, enfadado, exlgente.. , Practica la manera de tratar con ellos.
Elabora un cuadro en el que recojas todos los aspectos que consideres importantes en la alencin al
cliente, desde que ste accede a nuestro ta ler hasta que lo abandona con el vehculo reparado. Ten en
cuenta la actitud del recepcionrsta, su imagen, el aspecto de las lnstalaciones, la pulcritud y limpieza de los trabajadores, a existencia o no de una zona habilitada para la espera del cliente, la capacidad para explicarle el presupuesto o los trabalos efectuados, la adecuacin temporal y econmica a lo que el c iente ha firmado en el presupuesto, etc,
Loca iza, en la web, los principios ticos de drstintas marcas de automviles. Coinciden en los argu-
mentos principa es? Tras su lectura y comparacin, desanolla un cdigo tico con los conceptos ms valorados por las marcas y que, a tu juicio, resultan ineludibles. A contlnuacin, se van a describir diversas situaciones en las que un prestatario de servicios tiene la posibilidad de <valorar aspectos positlvos). En este ejercicio habrs de identificar qu puedes hacer
oara aoortar calidad de servicio.
1) Usted
problema con su vehculo. No ha podido introducir con xito el cdigo de su navegado que se
desactiv sin causa apdrente. No obstante, l ha seguido detalladamente todas las instruccones
que usted le facilit en la primera llamada. El cltente va a salir a un largo vtaje y la stuacn le resulta m0lesta.
2) Un cliente lleva lA aos con el
nbno
gue, lo que supone una inversin desproporcionada, segn el criterio del propo clente. Por otro lado, esta circunstancta le genera cierfa desconftanza en el funcionamiento nornal de su vehcu-
lo.
ste es
de excelente calidad, y, con un nantenmento puntuaL todavh puede durar varios aos.
3) Usted acaba de terninar una revisin conpleta delvehculo de un clente. Esta prestacn ha dura-
do 5 horas y el coste resulta elevado. Al cliente se le asegur que se trataba de una revisin rpida y rutinaria. 4) Un cliente lleva esperando ns de nedta hora para que le entreguen su vehculo en la sala de espera de recepcin (tena concertada la hora de entrega). La reparacin se ha retrasado
y la
denora en la entrega se debe a que se est lnpandl el vehculo. A pesar de ello, mantene una acttud positiva y un conportaniento muy educado.
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DE
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53
lmagen c0rp0ralrva
Examnat y Pfctica
Esquema
Aprenders a...
Cuant ficaf cmo lnf uye el narketng imagen pblica que da a empresa. Saber qu incluye
en
plan de narl'eting
e
clentes.
Rea izar un an is s DAFO
de a empfesa.
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3.1
DE LA EMPRESA
Dentro de la empresa, el taller de reparacin en el caso que nos ocupa, el narketingliene una repercus ' gran importancia, puesto que de la efectividad que se derive de sus acciones depende la permanencia y el xitc :, negocio. S a potica de narketing es acertada, la demanda crecer y se vender ms; si dicha poitica no cons ,. estlrnular el mercado,otros competldores se nos ade antarn y nuestro negocio estar en pe tgro. En sntesis,
kefrng contr buye a construlr una eTnpresa sostenible; a existencia de una demanda amp ra y duradera en es la primera condicin para la sostenibilidad empresarial.
-:
e tie-
Debes sa ber
El or gen
a una sobreproduccin de patatas que satur el mercado. Persiguiendo so uciones se traslad el problema a la Unlversidad de Berkeley; su respuesta fue la bsqueda de nuevos mercados.
56
T!,!\t:l,i
.'
CESVIMAP
La accin del marketing en la empresa repercute en sus principales reas. Productiva, puesto que el ritmo de produccin 1o define la demanda. Si la previsin no es la apropiada, podr
la rotura supone insatisfaccin y un deterioro de la lmagen de marpara los competldores. El exceso tambin se manifiesta como prdida ecoca, adems de una oportunidad
darse una rotura o un exceso de socks. n0mtca.
Glosario
Rotura de socks: 5e produce cuando se agota un detetminado producto. Durante el
perodo de reposicin no podr satisfacerse la demanda, Para evitar su ocurrencia se estable-
Financiera y de contabilidad. St el marketing es bueno, los productos y servicios se venden, por lo que la maquinaria de la empresa se mantiene engrasada. Adems, es necesario proveer fondos para que se pueda
sostener a produccin y la comercia lizacin. La contabilidad ha de controlar los costes para que la empre
sa sea capaz de reconocer sus mercados ms rentables. Recursos humanos. El personal de la empresa ha de estar comprometido con la compaa y ser consciente de todo lo que puede aportar: predisposicin al trabajo, transmisin de una buena imagen de ernpresa, reso-
lucin de problemas, capacidad para hacer equipo... Organizativa y de gestin. Procurar una respuesta rpida y asequible al cliente depende de cmo se organicen las operaciones y los procesos de trabajo, de forma que se pueda facilitar que consuma lo que quiere
y
cuando lo quiere.
Debes saber
El marketing en la empresa cumple dos funciones fundamentales: corporativa y competitiva.
: E SVIMAP
Las actividades de
estratgicat con gran impacto para la pervivencia de la erpresa. Ha de incluir, al menos, las siguientes pautas fundamentales: Anlisis de la situacln actual de nuestro producto o serviciq destacando las circunstancias favorables y desfavorables para su comercializacin. Esta accin parte de las directrices de la empresa y de un estudio del histrio de los resultados de anteriores esfuezos comerciales. Cuantificacin de los objetivos, sujetos a intervalos de tiempo definidos. Planificacin de la puesta en mardn con fechas, responsables y resultados esperados. Desanollo de las acciones a ejecutar (sobre el producto, el precio, la distribucin y la comunicacin), desti nando unas inversiones lo ms ajustadas posibles.
f,
2.
3.
4.
Creacin de un plan alternativo que permita manejarse con cintura ante los cambios del mercadq destinando
todo el plan de narketing. Aunque no genere una compra inmediata, fortalece la imagen de la empresa y la identidad de la marca.
Concepto de marketirg
3.1
.1.
La
Dicho todo lo anterior, conviene dejar claro que la funcn del narketing, aunque pueda parecerlo, no perslgue directamente la venta de los productos o servicios de la empresa, sino crear preclsamente aqullo que se pueda vende; conforme a lo que desean nuestros clientes. Es decir, el narketing enliende la empresa segn su capacidad pan poner en el mercado soluciones que aporten valor a los consumidores.
58
TRANS[Ii5 N DE IMAGEN DE
EMPRESA
CESVIAP
,I
-,.0 o r.,ui,lo
definitiva,
a propia empresa, por Lo que requiere a optimlzacln del diseo del y la raciona izacin de os procesos de trabajo, con objeto de mlnimizar os costes operativos
e narketing se interpfeta en cave de relaciones, las que mantiene Ja empresa con sus cllentes potenciales, con la pretensin de responder a sus necesldades. Para que la ventaia competitlva de :s o :': empfesa sea sostenlble debe ser dlfcil para los competidores ofrecer al cllente una propuesta equ valente o -'a
Ia nuestra.
f\cLUctud
La base deL marketing son las relaciones
La imagen de la empresa
,/ez que la empresa ha
-:
deflnido qu quiere comunicar y a qu n, ha de decidlr cmo tfasladar su mensale, eco'ocbes a su oubrico oojelivo. f\la nager l'a oc corleler rasgos eo'esell vos :-rpresa, agregar valor a los procluctos, d stingu rLa de la competenc a y proporcionar conflanza al consuo< oe irager,
:,..r0
::.merobjetivoenrnaterladeimageneshallarunaaparenciaatractlvparalaempresayqUelarepresente o de una imagen requlere tiempo y el cuidado de los detaLles. Ha de ser atractiva, nica, fcl de enten-
l:
:
r:
que tra reconocer V capaz de suscitar inters. Adems, una imagen posjtiva transmite conf anza; por e o, hay y no delarLa al azar, puesto que
.''
te
- :$&
-:n a suma de todos los impactos : los por diferentes medios, el -: se crear, a su vez, su proPia
r-.- de nuestra empresa. Es decir, -agen fina, defrnida como imacorporativa, ser la mezc a de lo
i.11
::
Trantr
CESVIMAP
tiene su origen en la identidad corporatva y visual de la empresa. Es decir, empresa de s misma, ra que quiere transmitir. Es ra imagn aeseaaa por ta emp,esa.
Por otro, la imagen corporativa se nutre de otras fuentes como el boca a boca y lo que dicen de nosotros los medios de comunicacin, que condiciona el pensamiento del pblico.
Glosario
La identidad corporativa la crea la propia empresa y es una expresin de su personalidad: se sita en el plano del emisor. La imagen corporativa, por el contrarig se halla en el olano del receptor, del pblico.
lmagen
coryorativa
Recuerda
La imagen corporativa es una mezcla de lo que la empresa transmite (imagen deseada) y
60
CE5VIMAP
un
:1te nico. Como esta pretensin es mposible, ser ,:]r del responsable de narketing segmentar el mer:
rr
en dstintos grupos a los que poder ofrecer diverDistintos clientes reouieren dif erentes oroductos
,:
ServlCl0S.
2, ORGANIGRAMAS
El
factor humano es un aspecto determinante en la calidad del servicio que la empresa de posventa ofrece al :re, En el taller se puede distinguir entre personal drecto e indirecto. Todo el personal interviene para que los .- culos que acceden al taller recobren su aspecto y funcionamento originales.
se incluyen:
':-:n
:
posible la labor del personal directo, Se encargan de operaciones complementarias sin las cuales no sera posi-
=:l
funcionamiento de la empresa.
Director/gerente
Jefe de taller
Recepcionista
Administrativo
Encargado de recambios
CESVIMAP
'A'
ON Y DE RFLAfIONES
Recuerda
El personal djrecto desarrolla su labcir sobre los propios vehculos y factura horas de tra-
bajo; la tarea del personal indirecto no incide directamente en la produccin del taller, pero
hace posible eltrabajo del personal directo, porque que se encarga de operaciones auxiliares.
Mediante un organigrama se pueden mostrar os diferentes tipos de trabajo que se efectan en el ta er, ccse distribuyen y qu autoridad se asigna a cada unidad, de tal manera que todos sean conscientes del lugar que c:pan en la empresa y de su grado de responsabilidad. En definitiva, aclara ideas y dice quin depende de qu n.
En un taller, la distribucin ms apropiada y fcil de entender es la que atiende a una
estructura funcional
decir,
sobre la base de las tareas que cada unidad desempea. A continuacin, sentamos distintos ejemplos, dependiendo de la complejidad y de tamao del taller
:'i
En primer lugal se muestra el caso de un taller pequeo de carrocera y pintura (aproximadamente, 500 m: taller). Como personal directo tendr 3 chapistas y 3 pintores.
:.
Tambin cuenta con un administrativo y otr persona, que desempea las funciones de recepcionista y gestc' :recambios.
1 Recepcionista
/jefe
de taller / encarqado
de fecambios
3 Pintores
3 Chapista
Administrativo
La segunda estructura funcional corresponde a un taller de un tamao medio, de unos 1,200 m2 de super :, con 6 chapistas, 6 pintores y 1 mecnico como personal directo. En este caso, debido a mayor volumen de ret= . ciones, se justifica una estructura de empleados indirectos formada por un recepcionista para la recepcin, valor;: :
de daos y enfega de vehcu1os ya reparados; un recambista; un admrnistrativo para gestionar, lramitar los cc: y pagos que afecten al ta 1er; un jefe de talle para controlar y supervrsar los procesos de reparacin dentro del ::
y, por ltimo, un director-gerente, dedicado a labores de coordinacrn y gestin del taller.
1 Director gerente
Jefe de taller
Recepcionista
Recmbista
l Administrativo
6 Chapistas
6 Pintores
1[/]ecnico
62
TRAI.I![I
5 ON
DE I"']AGEN DE
EI\'lPRESA
I4
CESVIMAP
Por ltrmo, una estructura correspondiente a un taller que se puede catalogar de gran tamao, con una super-
' . e de 2.000
,s
m2. Estn
Adems, se trabaja en dos turnos, uno de maana y otro de tarde, con la mitad de la plantlla dedicada a cada "r0. Por este motivo, podra ser necesario duplicr el nmero de empleados indirectos para que el taller func one
Director gerente
lefe de taller
3 Recepcionistas
Recambista
2 Administrativos
2l\y'ecnicos
t
J
17 Chapists
l7
Pintors
3.
La poltica de empresa es un compendio de los criterios que valora cada organizacrn, entre los cuales destacan
, ::encin al cliente o la calidad y el medio ambiente, Normalmente, se exponen los valores que define la organi:, jn para que tanto el pblico interno como el externo de la empresa los asuman y conozcan. Pueden ser:
y, si surgen nuevas ave para rias no detectadas, avisar al cliente obtener su conformidad; culdar hasta el ltimo detalle denfo de la reparacin, como el lavado del vehculo; aumentar la garanta legal de la reparacin, por ejemplo, duplicar el tempo o el nmero de km; detallar la factura punto por punto, junto con otros datos de inters, para evi-
tar dudas,,. Todo esto forma parte de los servicios que recoge la poltica de una empresa de posventa de
auI0m0ct0n.
Precio: garantizar ia estabilidad en el precio, por ejemplo, en la venta de neumtcos durante los 30 das siguientes a la compra; sufragar 1os gastos de envo; cooperar con la financiacin sin intereses, etc. Calidad: compromiso de mejora continua de la calidad de los servicios prestados, superando las expectativas
de los clientes y estandarizando previamente unos niveles de
-definiendo
servicio-.
CESVIMAP
TECN
tA5
DF
IA'
'OIVUN
ON Y DE I]FIAIIONES
63
mticos fuera de uso (NFU) y otros residuos, almacenndo os y gestionndolos adecuadamente y rnan:.
Seguridad: a Prevencln de Riesgos LaboraLes ser responsabilidad de todos los miembros de a org. nizacln. La empresa habr de implantar las medldas adecuadas para elirninar o prevenir os riesg: laborales, reallzando los contro es necesarlos para garantizar la salud y seguridad de as personas en trallalo.
tica: otro compromiso dentro de la po tica de empresa es e mantenimlento de las ms estrictas norm:
tlcas y profesiona es.
Mejora contnua:
off:'
cer el melor serviclo a los c ientes. Tambin inc uye la formacin y cua ificacin de los empleados, qarar. zando a caLidad del servicio y La sat laccin del trabajador.
Proteccin de datos: asegurar la proteccin de los datos personales de clientes, proveedores y ' radores entra dentro de La seguridad. Se promocionarn los sistemas de gefin corporativos que asegL':segn los requisitos legales y los de a empresa, estos datos personales
Responsabilidad social:
de inters
y .'. sindicatos, proveedores, subcontratistas, Admlnistracin local y estatal -trabajadores, y rnutuo la no d s:. nive es de respeto proveedores que unos tambin a cumplan. Garantlzar baie con minacln, asegurando el curnp lrniento de los derechos laborales y promovrendo la comunicacin inter.
externa de forma transparente
V
grl::
'.
eficaz.
Debes saber
La organizacin tiene que velar por
i,Hffi::xl::"l:ffi,':,i:i
0".," :;:il:::i::' -*
Elemplo: la reduccin sistemtica del coste, las no conformidades y las reclamaciones de nuestros clientes nc, ensean a transformar nuestros errores en oportunidades de mejora
Web
firww.cesvirnap.comr CESVIIVAP expone en su web su poltica de calidad, por Ia que ha
obtenldo a callficacln l5O 9001:2008, que acredita su habi idad creativa en formacin, y a
medioambienta lS0 14001.
64
': CESVIMAP
El rspero medioamblenl
3.4.
:,rersos medios. El ms empleado es la publicidad, tanto en su punto de servicio o de venta como fuera de la empre ,:. La publicidad cumple una doble funcin: promocin del negoc o y transferencia de valor a su imagen. Puede rea:rse de diferentes formas:
del
lvlerchdndtstng de at.s de
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'lfll-
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Personalizada: p-olicdad a reoid de las necesidades del cliente. En este trato perso-al y o'ecto ps nuy irnporlarte el paoel de
rea de re ac ones pbl cas.
re ev
Medios de comunicacin: prensa, radio y sior. la p oyeccior de a inagen de lo ernpresa por estos medios es muy potente, dado qr-e a ('a ura cdrtiddd ingerte de
persona5.
Ls emprsa5 pub iciln prodLrctos
tis pr el ustrar o
Recuerda
La publicidad cump e una dob e funcin: la promocin del negocio y la transferencia de
valor a su imagen.
Redes sociales: La evolucin de la comunicacln vlrtual perrnite abrlr muchos caminos para ofrecer a c iete una imagen corporativa de nuestro negocio. A travs de las pginas web lnstitucionales y comercia:, b ogs corporativos, Linkedin, Twitter, Facebooky vdeos en Youtube, entre otros medios, el usuario de -ta er puede estar a da de as novedades, ofertas y servicios y obtener as una proyeccln rea dentro de : virtua , y sin moverse de su puesto de trabajo o de su domicl o.
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La imagen ofrecida a travs de estos medios y henamientas debe ser, ante todo, fie a la verdad; es deci cones-:nderse con la realidad. Si, por ejemplo, en la difusin de un servicio rpido en el taLler hemos dado imagen de pro-
'.sionalidad y rapidez, as debe ser cuando el cliente haga uso de l; de lo contrario, no slo podremos perder ,slarlo, sino que tambin quedar deteriorada 1a magen de la empresa.
aL
Debes saber
La evolucin de la comunicacln
3,5.
En el taller de reparacin, el inters por satisfacer las demandas del clrente debe estar presente en todos los rde-
Los clientes demandan atencin y nuestra misln es disponer los medios necesarios para que la comunlcacin sea
'.l
da y satisfactoria.
Los cana es de comunlcacin pueden ser presenciales y no presenc ales. En ambos casos, se debe establecer un
; stema basado en la amabilidad, la autenticidad, la eficacra y la profesio nalrdad. El cliente percibir y agradecer :stos valores.
Recuerda
La imagen de
1a
cacia y profesionalidad,
3.5.1. Presenciales
rea de recepcin
Dado que la relacln con el cllente se establece inicialmente en la recepcin, se cuidar especia mente que este espacio est limp o y organizado, Deben figurar 0s ogotipos y colores de la marca y ha de estar decorada de forma confortabLe para quien acceda a brn su imagen (ropa
a. De gual manera,
sa, que puede hacer que se forje una impresin favorable o desfavorable.
El
e1
de comunicacin. E lo implica:
Ca
ldad:
Atender al cliente nmediatamente.
Hacerle preguntas c ave, con a flnalidad de tonocer y detectar todas sus necesidades,
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CESVIMAP
TaN
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cAc oN y DL iLLAr
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Prooorclonr informcior:,,erz
venciones: piezas a reparar o sustituit precos, tempos, etc. Asegurarse de que el cliente ha comprendido todo lo que vamos a hacer p0r
Realjzar una propuesta de citas con la que compatibilizar las necesidades
ta ller.
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Calidez:
Sonrer, haciendo la acogida amistosa.
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=3:
-as personas nos movemos por emociones y s el trato directo es correcto (y el trabajo rea izado con calidad) la n ser cordial.
Debes sa0er
Los canales de comunicacin son medios para el desanollo eficaz de las relaciones inter-
personales en el taller, Optimizar el uso de estos canales es til para el cllente, porque encuentra diversos caminos para resolver sus dudas o plantear sus inquietudes, y resulta tambin muy beneficioso para la magen de la empresa y, en definitiva, para obtener buenos
resultados,
! 5.2. No presenciales
Alfono
Cuando nos comuniquemos con un cliente por telfono debemos ser precisos y atentos. Uno de los servicios que -;:gradecen es el de disponer de un telfono de atencin gratuito. Establecer un canal de comunicacin en el que , jen facilidades es un elemento positivo para la imagen y, por consiguente, para generar usuarios asiduos.
iorreo electrnico
En la comunicacin mediante correo electrnico no debemos descuidar la exprestn y hacerlo con claridad.
El
:-lsor de
un texto pondr todo su empeo para que aquello que se ha deseado transmitir sea justo lo que
.':iende quien lo recibe. Como en cualquier comunicacin escrita, no se puede aclarar nada en el momento de la lec---a y, adems, no se cuenta con el apoyo de los gestos (aunque s de cierta simbologa que trata de expresar las
CESVI}lAP
TEcNTcAS DE coN,luNrcAc N
DE RErAC
oNEs
Antes de enviar un mensaje, hay que tener presente determ nadas premisas: propsito, estructura y persona
personas que deben recibir o.
de
Un mensaje debe estar encabezado por un saludo (buenos das; estimado Sr.) y una despedida y firma al f na cuerpo del mensaje. Dirigirse al destlnatario por su nombre es, adems, una norma de educacin y cortesr.
Una vez que tenemos c aro lo que se desea comunicar y a quin decrselo, hay que cuidar a forma de hacerlo
1.
y que cansen
a 0:
2.
3.
Escribir tenlendo en cuenta as norrnas sintctlcas y gramat cales, no slo por a forma, sino tambin por fondo; si est bien escrito ser entendido fcilmente.
Aunque el correo electrnlco cons gue la rapidez de la comunicacin ora, tambin posee la permanencia c: a comunicacin por escrito. Por tanto, no hay que escribir nada en un mensaje que no se quiera indicar er
cua quier otro tipo de contexto.
4. 5. 6. 7.
En el cuerpo
del mensaje no hay que extenderse ms de lo necesario. Lo bueno, sl breve, dos veces bueno.
Escribir una idea por prrafo. La parte iniclal del mensaje debe enganchar, transmitir las ideas importantes.
Evitar
No escriblr en maysculas todo el texto, Pueden usarse puntualmente para resa tar a go en concreto, perc A leerlo parece que te estn gr
8.
Antes de enviar e mensaje, conviene leerlo comp etamente para corregir errores, tanto de forma como de fondo y, si se trata de responder, hacerlo preferiblemente en e misrno da.
Recuerda
La comunicacin escrita debe realizarse cuidando las normas y aplicando el sentido comn. Es dec tener claro o que se desea comunicar y cuidar la forma de hacer o.
Correo oostal
Cada vez menos emp eado y sustituido por el correo electrnico, el correo ordinano an t ene gran utl ldad par el envo de certifrcados y paquetera, as como para la recepcin de informacin de los c ientes an no fami larizados con as nuevas tecnologas. La mayor parte de las normas indicadas en a comunicacin rnediante correo electron
co (fundamentalmente en lo que respecta a la forma y macin) son vlldas tambin para el coneo postal,
70
TRANSM 5 ON
DE f/lAG:N DE
El!PRESA
CESVIMAP
-ularios para que 0s clientes planteen sus consultas, que, a su vez, son respondidas por correo electrnico o aten : las telefnicamente. Se crea asi un vnculo comunicativo en el que los canales de comunicacin se interrelacionan.
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Bienvnidos al Cenlro de Experimentacion y Seguridad Vial MAPFRE
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La comuniccin
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Existen, asimismo, henamientas como los foros y los blogs profesionales, que generan una comunicacin hori: )4Tat enrre proveedore: oe proouctos y serv;cioc y sJs usuarios, y qJe, ooco a ooco, se van irtroduc erdo er la socie-
3,6.
y Par qu querenos tener informacin sobre nuestros clientesl Para comprender mejor sus necesidades saber pequeas y medianas empresas, :: esperan de nosotros como empresa. En muchas ocasiones, especialmente en
.sta tnformacin se obtiene mediante contactos personales e informales. Esta tarea habr de planificarse para comu' - carla correctamente aadiendo (incentivos) para que el cliente nos provea de informcin: concursOs,
':ga
,
0s...
En
-quiz . Cada vez ms, se disean productos en cuyo desanoLlo participan directamente los usuarios (muchas
eces de
forma annima).
Responder a los clrentes que pafticipen. Hay que agradecer y promover el envo de informacin por parte del
usua rio.
Debes saber
La recogida de la opinin del cLiente ayuda a la empresa a
CEsVIMAP
TE'NI'A5
DE
f OI,'JT.N' OI
71
Exponemos parte de as variadas henam entas que existen para recoger informacin:formularios de contar:, encuestas, apertura de secciones de c0mentarlos, foros, etc.
ser rea izada por un periodrsta o persona externo que acude, como s fr_:. ra un cliente, a inspeccionar la empresa, su serviclo, as garantias que ofrece... por ejemplo, el prograr<Consumldores> puso a prueba la calidad de clnro talleres de reparac n franquiciados (GnG, Feu Vert, Eu': Tal er N/lidas y Euromaster) con una avera provocada para ver su solucin y comparar presupuestos (24-
2012, EIB2).
Entrevistas: la forma
cor, -,
cuando sale con e vehculo ya reparado, es a travs del rece pcion ista. Adem s de recabar datos profes nales, podr conseguir otra informacin, como a prisa que ecorre a reparacin, la importancia que le a su coche, a necesldad de vehculo de sustituctn, etc.
restringidas- o preguntas cortas, desarrolladas a tfa,: -respuestas medios e ectrnicos, llamadas te efnicas o vlsitas. Buscan respuestas objet)vas del cliente respecto a :. dad del producto, tiernpo de entrega, servicio prestado, atencin personal...; sue en incluir un apartad: :sugerencias.
descripcin de Ia muestra
resp!estas recib das online por subgr!poi
Ls
Base de datos: la empresa de posventa de automocin almacenar informacin histrica sobre e clle- : que puede uti izar en su prxima cita, desde datos personales a profesiona es.
pr:',
Cuestionarios:
prior dades.
-: :,
,=
Tcnicas indirectas: analizar la satisfaccjn del cliente; por ejemp o, estudrando las reclamaciones rec b
(comparando su nmero con os pedidos realizados) viclo).
de
72
e CESVIMAP
Web
lr,"ww.ta1 erespedromadrono.com: Este taller, de Talavera de La Reina, promociona el c0ntacto
con Ios cllentes, facilitando el envo de fotografas con los daos del vehculo, y abriendo canales para sugerencias y colaboraciones.
],7.
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do de ell o opi'r.o- pjblica. a pa tir de cr.te ios coro sus o-od:,los y :ronrin n ,o lo hn nro<rdn :(npatn( pnnnm r< cta
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- nge'r oe enp es se oere' oor su identidad visual jOtipo, co or c0rporativo, tipografa especfica... que,en conjufto, .:rresenta su identldad corporativa. Estos elementos debern ap icarse :: forma coherente y siempre igual en su publicrdad, pape efa, vestuafio rordl, nst c o-es. etc., coTro 1e-s e con)tdnte de p oyeccion de os dete n'rado: v ores pn e publ (0(previarrenteseestbetprr
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3ran pblico esa compaa, idea generalmente aceptada de qu signi:. r, adems oe crer l direccior oe a erp'eso de:oelas .s de
- :rketrng y comun cacin, externamente tlene otros cTeadores: medios de
sLr
.] CFSVIMAP
comunicacin, sindlcatos, organizaciones rnedioambientles, etc. La imagen corporativa se disea para ser atractiv al pblico y susc tar inters entre os consumidores, aumentando las ventas de los productos o servicios de la empre'
54.
Debes saber
La imagen corporativa es el
Nlveles de
c0muntcac on corporativa
Comunicacin rfsiva
Relaciones
interpersonals
Experiefcia personal
L
Objetivos:
lnlormaci
meq aqa pOf ta
50c e0a0
Lnformacin
rediada por
sociedad
1a
Reforzar la campaa publicitaria, incrementando las ventas. Transmitir la lnformacin entre empresa y pb ico con una comunicacln ms eficiente Integrar a los empledos, de forma que se identifiquen con la empresa, e incentlvar determinados comportamientos (orden, rendimiento...).
diseada para destacar Los puntos fuertes de a empresa, diferencindola de otras; gestionar la reputacin de la marca, constltuyendo una oportunidad para contrarrestar crticas djrectamente con argumentos o acciones. Asimismo, perm tir conocerla de forma ms directa y detallada; e integrar a los mlemhros
La imagen corporativa
et
.,
negatlvamente.
<Nos puede pasar... >
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74 |
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TRANSI',]
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,r ra para una correcta toTna de declsiones: quines son os competidores, el pb ico, cmo . t. el 55% del pblico que conpra nuestros coches son ivenes nenores de 30 aos)
: El
para anallzar os puntos dbiles y fuertes de la empresa y, en definitjva, la informacln que quefemos transrnlt r, que diferenctar entre la lnformacin objetiva y e anlisis DAFO en s. La informacin obietiva es la base prin-
..as es nuestro grupa de referencia)o bien, considerarla un punto db l (nuestra narca est denasiado concentrada :. el segmento de jvenes menores de 30 aos, cuyo poder adquisitivo es medio/bajo).
jmagen de Cuando hayamos ana jzado estos datos, podremos trazar un perfil de los puntos dbiles y fuerte de la -.restra empresa con respecto a sus cornpetidores, elaborando acclones concretas para:
Exp
sector.
Qu mejoras emprender.
Qu resultados esperamos.
Qu recursos necesitamos.
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75
Seala acciones de marketing de la vida diaria en las que eres sujeto activo o pasivo. Por ejemplo, una
propuesta para disfrutar con los amigos de una jornada divertida en un parque de atracciones.
Cu es el valor aadido en dichas acciones? Ahora, tras date al taller y haz un listado de situaciones en las que as acciones de marketing teden ser efectivas.
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ciiente compre.
Ll nar leting tr abaja para cpta- rLevos (lier tes y 'idelizar os.
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No es necesario establecer relaciones con los clientes que han demostrado ser fieles.
Toda empresa tiene una imagen? Razona tu respuesta. Cul es la responsabilidad del dlrector de marketing?
1a
lmagina que tienes un pequeo ta ler. Distrbuye los puestos de trabajo que has pensado dibujando el organigrama. Comprtelo con la clase para que tus compaeros opinen al respecto. Acude a los talleres de tu entorno y haz una comparativa entre ellos reflejando el nmero de trabajadores directos (mecnicos, chapistas y pintores) e indrrectos (gerencia, jefe de talle recepcionistas, admrnistrativos, recambios...). Comenta este estudio con tus compaeros.
Trabala en grupo en 1a creacin de una imagen de marca para tu taller. Disea una campaa de pro-
importante que, antes de disear la imagen tengas claro quin es tu pblico objetivo, qu es lo que
1o
que se refiere a la
publlcidad, cul es e mensaje? Has elegido el soporte ms apropiado a su objetivo? Qu sensacln transmite? Cul es su periodicidad? Vendes un servicio o una idea? Ha de permanecer en el
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Principales motivos de quejas de clientes en empfesas de mantenimiento de vehculos Documentos para pfesentar na reclamacin. La Hoja de
Reciamaciones.
Fases de la gestin de quejas y
reclamaciones Normativa legal vigente relacionada c0n reclamacrones Procedimientos de actuacin frente a quejas y reclamaciones Informacin proporcionada al cliente Asesorarniento profesional, acorde a
las necesidades del cliente Examnate y Prctica Esquema
Aprenders
y reclamaciones de los c ientes en
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Aplicar la formativa
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4.1.
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Trato inadecuado (mala educac n). Servlcio maJ efectuado ( ncompetencia). Fa os en e vehculo der vados de su paso por
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'eparacin de forma
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ciente. Debe repararse de manera absouta:nte efectlva y el resultado ha de ser sat sfactorlo.
-; mjsmo, ha de estar sujeta a un p azo de rea lza.:n (fecha prevista de entrega), que debe constar -- el presupuesto o en a orden de reparaclon.
E
c iente,
a pago de
: reparacin en el momento de a retirada del veh .- o, salvo pacto de las partes; en caso contrario, el
su derecho a la retencin de
c ddde se rrD
,:r e de responsabi ldades: e ta er es garafte de os daos -:ultos que tenga el vehculo como consecuencla de su
:-aba1o. La reparac n, salvo ampliac n,
-:
:c bido de forma verbal. No obstante, los ciudadanos cono-:n arnp iamente sus derechos y, si se da el caso, os relrdlcan, debiendo ser atend das las reclamaciones desde a :--i,lrd o(-,ho, na v rnn Fl (,.T0imiento et,o de os
y el prefigio
Comprob.
de do5 ocLrto5
Recuerda
La obligacin
pago de
La
rep'
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pacto de as partes
-SVlMAP
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aa'.tLrrt i .r.
i_rr.l
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4.2.
obligatorio prestar garanta de los servicios com oletdos l'res rese5 o 2000 (r, lo qle d^res )e de
Es
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O(lsIElf
ooro
d sposic o^
si la so icita. No hacer o dara lugar a una infraccin e naLer. de (on5Jno. . d (onpetelc' sobre t'an tcln de as recamaclones en materla de consumo la tienen las Comunrdades Autnomas (competencias tranleridas). Todos los documentos que em ta el
ta
er, as como
10 a)
PL. nf
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se sJ
di)po
or'r:,r socre
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E cllente t ene absoluta be ad para interponer una rec amacin. Puede rea zarLa por cualquier medio, forn'. o soporte, siempre que haga constar los srguientes datos:
ldentificacron de rec amante (nombre, ape lidos, DNI y domicillo a efectos de notifirarlones).
Objeto de la reclamacln.
Existen modelos de impresos oficiales que facilitan las comunidades autnomas u otros organismos competeni.
en matefa de consumo.
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Lostalleresdereparacnestnobligadosatenermodeosnornlalizadosdehojasderecamaciones,pors:
cliente qu ere reallzar la rec amacin ln 5lu. No es necesaria una razn o motivo sufic ente, basta con que e cller te so icite la hoja de reclamacrones para que e tal er tenga que proporcionrsela. No hacerlo podra dar Iugar a .
mposicon de una sancn eve.Lentregade a hoja de reclamaciones debe ser inmedlata y gratulta.
a2
- CESVIMAP
Las hojas de reclamaciones estn integradas por un luego unitario de impresos con copias autocalcab es. :;ios documentos oficiales de la Administracin constan de tres hojas: una blanca, que el establecimiento debe entre:ar en la administracin, una amaril a, para el taller y una verde, con la que se queda el reclamnte. Incluyen datos del taller (que deben ser rellenados por el mismo), identificacin de la empresa, domicilio social,
',
y si est adherido o no al Sistema Arbitral de Consumo o desea estarlo), os datos del reclamante, el relato de los
Debes saber
El
cliente no necesita una razn o motivo suficiente para leclamar; basta con que solicite
la hoja de reclanaciones para que el taller tenga que proporcionrsela. No hacerlo podra dar lugar a la imposicin de una sancjn leve.
l.
2.
Presentacin de la reclamacin ante la autoridad competente en materia de consumo, en un plazo de dos meses (desde la entrega del vehculo o de la finalizacin de la garanta).
El organismo competente, si lo considera pertinente, en el plazo
dos los sbadoi la remitir a la empresa afectada, otorgando un plazo de 10 das para que presenten alegaciones.
3.
Formuladas las alegaciones en plazo, se iniciar, si procede, la tramitacin del oportuno expediente conforme a las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumido sin perjuicio de las acciones civiles o
penareS que c0rrespon0an.
4.
Posiblesconsecuencias:
Archivo de la queja o reclamacin: si es infundada, si ha prescrito el derecho en que se ampara o por desistimiento de las partes, imposibilidad material, etc.
Mediacin: propuesta del organismo competente para instar a que lleguen a un acuerdo las partes. Denuncia y procedimiento sancionador: si se confirma que se trata de un hecho irregular sancionable, bien porque no se consigue la mediacin o porque es un hecho que reviste gravedad. La Admnistracin
se limita a regularizar la situacin y a sancionar el incumplimiento o lesin, sin restituir los derechos del
consumidor; esto ltimo deber solventarse ante los tribunales ordinarios. 5i unimos la correcta tramitacin legal de la queja junto al cumplimiento tico de los principios empresariales, cui-
dando la imagen o el prestigio de la empresa, as como la calidad de los servicios, o que obtenemos de una quela o reclamacin bien gestionada es una posibilidad de mejora y una oportunidad de fidelizacin del cliente.
Debes saber
La
1. 2.
3.
-; CESVIMAP
]ECN
CA!
DE
CAf ON Y
'OMUN
DE RELA' ONLS
83
4.4.
Dentro de los prncipos ticos que puede estabecer a empres ron os cientes est a profesionaltdad en e cumplimiento de las obligaciones y a aceptacin de las responsabilrdades en las que pueda incurrlr su trabaio.
a egislacin recoge d ferentes tipos de responpenal, labora , administrat va y mercantil sabl idades que pueden tenef as personas y las empresas: civil,
Todas las empresas deben responsabi izarse de sus actos; as, La profesiona idad en el cump miento de las ob igaciones y la aceptac n de respon sabilidades con leva acataf la normativ vgente establecida. Actualmente, el marco general se establece en el Real Decreto 1457/1986, de 10 c1e enero, que regula la actividad lndustr al y la prestacrn de servlcios en los taLleres de reparacin de vehculos, de
sus equ pos y componentes, recientemente modlflcado por el R.D. 45512UA, de 16 de abril. Si bien, al tener las comunidades autnornas la competencla transferida, pueden haber regulado esta materia.
Recuerda
La legislacin que regula as recJamacones se enmarca en lo establecido en el Real Decreto 1457/1986, de 10 de enero, modlflcado por
R.
D.455/2010, de 16 de abri
4.5.
Cuando un cliente nos Tnuestra su insatisfaccLn por un trabajo, servicio o trato recibido, est en nuestras Tnanos gestionar adecuadamente su descontento, faci rtando e una solucln. Su quela se suele presentar, lnlcialmente, de for' ma verbaL, por te fono (es conveniente que pueda hacerlo de forma gratuita) o mediante un buzn de sugerencias.
Si no se ve atend do, puede encamlnarse por la va admin strativa,
ta
rente dubltatvo
debemos mostrarnos colaboradores, hacindoLe sdopr q-e no) g,( a (oloce s- opin o- y Que
deseamos ayudar
e.
Actitud objetiva.
tlvamente sobre un prob ema, sin estar condicionad0s o mostrar ninguna emocn en partlcu ar,
AL
Acttud emocional. E planteam ento emocl0' na de una queja es ms problemtico de tratar. La lntensidad de a emocln hace ms dlfcll
encaminar a discusln para encontrar una
soLueiocioes en
aten.rn de quels
cln. En este caso, la amabi idad y la empata por nuestra parte juegan un papel fundamental.
ltela de
84
.-' e
ESVTMAP
primer paso para tratar con xito una queja es reconoceT que puede ser positiva y recibirla bien. La persona que atiende las recLamaciones debe manejar a sltuacin desde os puntos de vista operativo y comunjcatvo Ante
El
todo,
Debes saber
Una queja es una poslbilidad de mejora del negocio No hay que tomrsela como a go per
50na.
A conttnuacln, se lndlcan una serie de recomendaciones y consejos generales de atencin, que nos ayudarn a que un cliente enoiado o frustrado legue a ser f el:
Separar el componente emocional de a reclamacin. No hay que tomar la crtica como algo personal. Ante un cliente initado no hay que empeorar a situacin, sino aceptar su cornportmlento con calma.
Escuchar al cliente y percibir el problema desde su punto de v sta; dejarle que exprese su queja
interpretaciones.
n hacer
preguntarle, repetir
su quela con una pregunta. La tcnica de la (repregunta) es muy efectiva para desac-
tivar una queja agresiva o muy tajante y nos ayudar a llegar al ncleo del problema.
Aceptar la responsabilidad. Si e problema es un faLlo nuestro tenemos que aceptar la responsabilidad y ped r disculpas. Cuando e cliente escucha una disculpa dismrnuye en0rmemente su enojo y aumenta su
satisfaccin.
Buscar una solucin al prob ema, que el cliente considere aceptable. Una vez que se ha determinado
problema, hay que hacer algo a1 respecto, de inmediato, para recuperar la confianza. En el caso de un prob ema tcnico, prograrnar la reparac n lo antes posible. Despus, debemos analizar las causas que orig naron el problema y tomar las medidas necesarlas para que n0 se repita
cliente, una
Debes saber
La adecuada
en el lugar del cliente hace que se slenta comprendido y reduce su nivel de frustracin
CLIENTE
La lnformacin proporcionada al c iente, ante cualquier proceso de reparacin, ha de ser veraz y real, asi como
basada en la legalidad.
9 CEsVIMAP
]:I:]
'iI5
DE
ON Y DE RELAI ONL!
85
'OI'"IL]N
'A'
La documentacln Iegal
de servicio es a siguiente:
puede ser el mismo docurnento y debe contener
2.
t: :
enu'cia.
Servlcio de reparacin a realizar l-echa de 'erepc n y fecha de e-ttega o'evista. Gslos de estanc d,
aceptados.
b,'
olpr
3.
Factura (orig nal), nmero de factura, datos completos de emlsor (denominacin social, nombre, ape d:.
domicillo), nmero deJ reglstro de industrla, ldentlflcacin de destlnatario de la factura (denominac social, nombre, apellldos, NLF, domicilio) y conceptos desglosados:
NlF,
:-
Nlano de obra con desglose indivldua de cada operacin, unidades de tiempo empleadas y preclo cada operac n.
:.
olros:T'to e{n\
o taq( F1 (J (d50.
*l
(-)
CESVIMAP
Recuerda
El taller est obllgado a enlregar al cliente la documentacin pertinente: orden de repa-
4.7.
sorarle, de forma adecuada y personalizada, de la intervencin sobre el vehculo y de cada uno de los pasos del pro-
:eso. En este sentido, se le hablar con trminos que pueda entendet evitando tecnlcismos.
Hoy da, el usuario de un vehculo est cada vez ms preparado, Internet y las nuevas tecnologas de informacin
, comunicacin ponen a su alcance datos sobre el problema que afecta a su vehculo, as como posibles soluciones. iunque, en ocasiones, la informacin que consigue de ese modo no se ajusta a la realidad, hay que considerar el
"echo de que ya est sobre aviso y que la obligacin del taller es :portar aspectos aadidos que le transmitan profesionalidad y :eriedad. Se establece as una relacin basada en la confianza, en
:rnflanza despertar en el cliente y ms elementos a su favor :' el tal er ante una reclamacin: r^- te ^-+-^!--+-l^fte tu) dttLlduu5,
r
ten-
. t:--
El
Verificaciones obligatorias.
Costes que todo ello lleva aparejados.
vehculo.
cliente debe conocer tarnbin cualquier incidencia que tenga lugar durante el proceso de trabajo. Con todo lo antet mientras y despus de la reparacin. En el caso de las quejas y recla-
-ciones, lo que en principio puede parecer un error o una molestia puede ser un aspecto de mejora que, bien gesrnado, acerque al cliente a nuestros servicios y eleve eL nivel de calidad del taller.
9 CEsVIMAP
'LL\,-a( Dr Ot/ t\ a. o\
Dt PLL^.
tONt
En lneas genera es, a qu est obligado el tal er y a qu el cljente cuando un vehculo pasa a ser
reparado?
I
T T
La
Resume las fases de la gestin de rec amaciones. Con qu actitudes se puede transformar un cliente enoiado en un cliente fiel?
I
T
Relaciona a documentacin que debe entregar el talLer al cliente ante cualquier reparacin.
Qu aspectos debe inc uir un presupuesto?
So
icita una hoja de reclamaciones y cumplimnta a con datos sobre una posible rec amacin, ale-
I
T
Rea lza un presupuesto tipo de una reparacin, en la que queden reflejados los datos necesarios.
Un c iente presenta esta rec amacin de su vehcu o directamente a una premium. El vehculo est en espera de presupuesto en el concesionario de su zona geogrfica:
(Me pong0 en cantacta con ustedes para exponerles una situacin que, a fuerza de repetitiva e tnex plicable, me lleva hasta el hartazgo. Como ustedes podrn conprobar en su base de datos, no es la
prinera ocasin en la que ne dirjo a ustedes para quejarne de mi vehlculo, un XXX de 2402, en el que surgen reteradamente averas necnicas, derivadas de una nbna causa. A los 50.000 km fall por primera vez el turba; a los 9a.0A0 kn, de nuevo se fue el turbo. Tras un respira, con
30A.A00
kn sufri una avera francanente sospechosa: el notor se trag una nartposa del colector
de admisn, por la que hubo que proceder a la apertura del motor y a su reparacin, cambiando vlvulas (algo ms de |.8A0 euros). Apenas lA.00A
kn
carreterd (por cuarta vez) p)r una nueva avera necnica. En este caso, la causa es an ns sot prendente y decepcionante: la cadena de distribucin se haba roto, llevndose el motor por deldnte.
Mi vehiculo ha sido extrenadanente cuidado, por miy por eltaller He completado tadas
las revisio-
nes con diligencia (y antelacin) en el cancesionar0, donde tengo ahora el vehculo en espera de pre-
supuest7. M fidelidad al concesionario, pese al compoftamtento del vehculo, ha sido tota[. Todo lo he
hecho all y, una vez ns, no ha valido para nada. El coche ha vuelto a fallar y ahora ne ver durante un largo tienpo sn vehiculo, con todo lo que ello supone para nitrabaio y vida personal (ni acceso tenga a coche de susttucin, en fin, algo que no es extrao en su marca, puesto que nun(a ne lo ha ofrecida).
ruego que se pangan en contacto conmigo para buscar una solucin. Est claro que este vehculo ha sido desastroso desde que sali de fbrica, pese a que en nis nanos ha recibido un trata nneLes
jarableD.
UU
r :r ! r
-,F
]',
EEsVMAP
Cmo actuaras ante este cliente bien informado, con actitud objetiva (aunque emocionalmente afectado por el hecho)? Recibida la siguiente respuesta al usuario del automvil, por parte del rea de Relaciones con
Clientes de la marca Cmo la valoras? Crees que ha fidelizado al cliente o podran haberle dado
las
describe. No obfante, como usted sabe, la garanta de su vehculo tena una duracin de veinti-
cuatro neses, a partr de la fecha de la prinera matriculacin. No podemos atribuir una hubiera ocurrido en los primeros compases de vida del vehculo. Por tanto, no nos es
it
ca de ese tipo a un defecto de fabicacin, ya que estamos seguros de que, si hubiera sido asi,
atentamento).
3 CTSVIMAP
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90
Y SUGERENCIAS
CESVIMAP
concepto de calidad
sistemas de calidad ms habituales en las empresas de reparacin de vehculos Procedimientos d implantacin de
sistemas de gestin de la calidad
La calidad homognea y constante en los trbajos: parretros de control La garanta como elemento de la calidad
Calidad y mejora coftlnua Procedimientos de mejora de la clidad Documentos o cuestionrios para medir el grado de satisfaccin Caractersticas del servicio: factores de calidad. Parrnetros Procedimentos de control del servicio: parmetros y tcnicas de control Evaluacin del servici0; tcnicas e indicadores l\todos de optimizacin de l calidad del
seruicio
enfe
Aprenders a...
,rcPru uE Ld udu. Ap icarlo a las empresas de repracin de veI tutos.
CESVIMAP
Captulo
5,1.
CONCEPTO DE CALIDAD
dad, un producto o un servicio es de calidad cuando cumple un conjunto de caracteristicas que producen
en el cliente crerto grado de satisfaccin y que le incitn segurr consumindolo. E cliente es la pieza fundament sobre la cual se construye toda la gest n de la calidad. Por ei o, tmplica una visin rntegral del negocio.
C idd. Und
negoc o
5.2.
gefin de
q':
parten de una mejor organizac n interna y de a orlentacin de las actividades hacia ei clrente,
una mejora econmica del negocio.
que redunda e-
-a cert ficacior, y el uso de nrca de la organizacin cert ficaoora oLe vd aso( id, (0'r(lilLye un elenerto direnciador en e mercado y contribuye a mejorar la magen de a empresa y de los productos y servicios que ofrec.
oenerando confianza entre clientes v consumidores.
LO! IERV T
OS
CESVMAP
Recuerda
Un producto o un servlcio es de calidad cuando cumple unas caracterstjcas que producen en
eL
Existe un buen nmero de normas de referencia para la gestin de la calidad en el mbito de la automocin; en
e mbitoquenos
Debes sa ber
La norma
5,3.
:
En general, se puede decir que exrste un nico procedimiento para la rmplantacin de un sistema de gesttn de
. . . .
anlficacin.
.
Desarrollo documenta
'rncioranierto y nejora.
Debes saber
[os principios del 5GC (lS0 9001:2008)
. .
Enfoque al c iente.
lidp:znn
do
l:
dirprrin
. . .
5.3.1. Planificacin
Esta etapa comenzar con el estudio de la norma de referencia. La norma se inspira en un conlunto de princrpios
O CESVIMAP
r.N.A5
DE
oNEs
nU
Es una etapa de tipo reflexivo y organizativo, en la que es irnportante definir las principales responsabilidac. dentro del sistema y establecer Ia forma de comunicacin entre todas las personas. Una vez planificados los pia:,. de impLantacin ser conveniente impulsar su puesta en rarcha a partir de una comunicacin a todas las perso-.
0e ra empresa.
La poltica de caiidad o declaracin de intenciones para la que se aplica el sistema de gestrn. El manual, que recoge gosso modo el cumplimiento de los requisitos del sistema. Los procedimientos de trabajo, desarrollados de acuerdo a los requisitos de la norma y a los especficc, ,-
cada actividad.
El mapa de procesos,
que indica la interrelacin de todos los procesos que quedan descritos en los prcc=-
mientos.
+ +
+ * * + f *
cliente
* * * *
6 1. Provisin de recursos
6 2. Recursos humanos
5.6.
* * * { { *
4
5
compras
Producc n y prestac n del servlcio de los
7.6 Contro
* * * * +
no conforme
84
An ssdedtos
N4eof
85
ros
94
: CESVIMAP
[a extensin de la documentacln depende de cada negocio pero, en caso de certificacin de sLstema, hay que .:orarar los documentos que Ia norma establece como obligatorios.
_l
-j
Ii
-j
Procedmientos documentados
contro de
os documentos
fomprom so de la direccin
Rev
si de sGC por la d
fecc n
j:
t t t t ' t
Competenci, formacln y loma de conciencia Cumplim ento de requlsitos del producto Dise0, desarro o y cambios EvaLac n de proveedores Propjedd
de
d seo
i= : I Auditoras interns
..1
de client
y verif caci
calibracin
lTi.
i= I
=; "i
Poductos no conformes
Conform dad
de producto
Auditorias y no conformidades
\0 C01'0r-
00p!.
ACC
:_a
;e obtendrn los registros pertinentes; asimismo, se seguir una vigilancia estrecha. Es una fase prctica y analtica.
Transcurrido un tiempo de funcionamiento, se realizar una auditora interna, requisito de la norma, con el objede comprobar si el sistema est bren implantado y si es eficaz para el propsito por el que se crea.
'r
inlisis y mejora
Con todos los datos as obtenidos, se realizar un anlisis centrado en observar las tendencias y detectar los fallos
ls aspectos que se han de mejorar. Toda esta informacrn ser la base para realizar la revisin del sistema por par'= Ce la direccin de la empresa, cumpliendo as, de forma efectiva, todos los requisitos de la norma de referenci.
,: esta reunin saldrn nuevos objetivos y planes para el funcionamiento del sistema, destinado -: continua los procedimientos de trabajos y los resultados enfocados sobre el cliente.
r 4,
a mejorar de for-
En el planteamiento de cualquier actividad productiva deben establecerse los requisitos que ha de cumplir el pro-
-cto o servicio prestado, estableciendo sus caracteristicas y, partiendo de este concepto base, deflniendo cada uno r: los pasos o tareas necesarias para su realizacin (procesos) y los parmetros que se deben controlar y medir, de
:
os requisrtos de par-
::a
CESVIMAP
FELAa c:.1F5
95
os procesos de produccin deben ser conocldos por aquellas personas involucra-. en os pTocesos, que han de velar por su cumplimiento. Esto lleva a a elaboracin de documentos de trabaio o p', cedjmientos estandarizados. Los procedimientos e instrucclones de trabajo deben ser lo ms senclllos posib es y c:
Los requisltos del cliente y
de
tener aquellos aspectos reJevantes de cada una de las tareas que comprende el servic o y los parrnetros a mec controlar. A esta etapa de la calidad se la denomina (asegurarnlento de a calldad> y tiene por objeto una proc cin uniformes ndepend entemente de qu n lo lleve a cabo.
x'
Organ 2a. n de
taler
Recuerda
Los requisitos del cliente y de los procesos de produccin deben ser conocidos por aque'
llas personas involucradas en los procesos, quienes han de velar por su cumplimiento
5.5. LA GARANTN
Ante la prestacin de un servicio o la venta de un producto, la ley ampara al cliente rnarcand0 unos derechos garanta. Desde el punto de vista de la calidad, la garanta debe considerarse como un requisito ms de partida : el dlseo de producto o servicio, con el objeto de que el fabricante se asegure de que pueda poner os medios ne:.
sarios para no tener que asumir los costes de aplicar dicha garantia. Es declr, se previene, en la medida de lo que se leguen a dar los casos en os que a garanta deba apl carse
,'
pos: .
96
-rAD
i9 CFEVIMAP
Hay que considerar que, aunque el nivel de calidad est asegurado, siempre hay determinados trabajos, productos
. ;ervicios que, finalmente, no renen las caractersticas de calidad que se hubieran deseadq bien sea por fallos inespor errores cometidos de forma accidenta , Algunos de estos fallos pueden y deben corregirse antes de I e=rados o r:r al cliente, ya que, cuando es l quien lo detecta, se corre el riesgo de perderlo.
,
garanta como una oportunidad de negocio, pues -'ge una nueva ocasin de atender a/ cliente con mayor esmero y sincera preocupacin para conseguir que quede .,:isfecho, respondiendo a su demanda de modo urgente y eficaz. Deben establecerse, por lo tanto, protocolos de :::ncin al cliente, de atencin de reclamac ones y de tratamiento de garantas, de forma que estas ocasiones no den No obstante, si el cliente se ve afectado, conviene considerar
La
: 6.
:
Como se ha visto, la mejora continua es uno de los principios en los que se basa la norma lS0 9001. De hecho, -:de decirse que la mejora continua es el objetivo a conseguir cuando se decide implantar un sistema de gestin
a calidad.
El diagrama muestra cmo se
:=
.-:anto a las caractersticas y propiedades de los productos o servicios ofrecidos al cliente, como a los procesos y pro.rimientos de trabajo e, incluso, al propio sistema de gefin de la calidad, La mejora continua es Ia forma de con=:uir el nivel de calidad deseado, adaptndose tanto a los camblos de mercado como a los internos.
ANAUSIS DE DATOS
Satisfarcin del cliente Auditoras lnternas lndicadores de proceso Indlcadores de producto
MEJORA
. 0bjetivos de calidad . Acciones tras la revisin por la dlreccin . Ac(iones fas la uditor . Accio.es p,eventivs y Core(tivas
: :'6 continua
segn l norm ISO 9001:2008
: 7. PROCEDIMIENTOS
::
:
DE MEJORA DE LA CALIDAD
Con el paso del tiempo, las rutinas de trabajo van perdiendo efectividad, debido a que es preciso irse adaptancontinuamente a nuevas situaciones, nuevas demandas de cliente, formas diferentes de trabajo, mquinas
eficientes, etc, Los engranajes, que funcionaron muy bien en un primer momento pierden efectividad da tras da.
-:s
:- e lo, y por otras razones obvias, es recomendable ir mejorando de forrna continua y planificada.
En general, existen dos conceptos
',-do
-
de mejora: la mejora continua y la reingeniera, que supone partir de cero, disede nuevo unos mtodos de trabajo eficientes, con los que se espera una mejora espectacular en un corto espa-
de tiempo.
CESVIMAP
: . :i
DE
aorltrrlLrrAatoN y
DE RELAr
oNrs
nt
e modoen queseestn
alternativas en trminos de rentabi ldad, eficiencia y posibilidad econmica. Son muchos los aspectos se puede actuar: repetlcin de trabajos, superficie de la empresa no aprovechada, movimlentos innecesarios de mai: r ales de personas en el desempeo de sus funclones, tlempos perdidos por esperas, averias, consultas, obsolescenc. de equipos, materiales, tecnologia y de obsolescencia de conocimientos, carencia de habilidades en las personas p-:
las tareas 0ue han de desempeal erc. Hay varias tcnicas que se pueden empLear para la mejora continua; de ellas, la ms sencilla es la mejora co' tlnua de Demirg o clclo PDCA (Plan, do, check, act; planificat realtzar, veriftcar, tonar decistones), que se estructra en cuatro pa505:
I
1) Planificar.
Planiflcar
cin que se quiere mejora recoger datos, si es que no se dispone de ellos, y valorarlos, de modo que se tenga una descripcln medlble de
La
s de las causas
irportantes.
que o originan
ro,|u,
decis ones
soluciones o mejoras, seleccionando las ms apropiads y estudiando el modo de llevarlas a cabo. A continuacln, se pLanificar
Verlficar
planificado segn los plazos estabecidos y se realizar de confrol estab ecidos los indlcadores estrecho seguim ento de los resultados, a travs de
2)
Realizar.
L,-
3) Verificar.
Tras un
tiempo de funcionamiento de
1as
4) Tomar decisiones.
t
Si los resultados son los esperados, es mornento de estandarlzar el nuevo modo de prc
ceder v los esfuerzos pueden dedicarse a abordar otras mejoras. En caso contrario, se volver
a etapa de plani'
Recuerda
Para a mejora se puede incidlr en aspedos como: repeticin de trabajos, superficie de
1a
emoresa no aprovechada. movlmientos innecesarios de materiaLes y de personas en el desempeo de sus funciones, esperas, averas, consultas, obsolescencla de equipos, materla es, tecnolooa v conocimientos v carencia de habi idades.
5.8.
En general, existen dos mtodos principales para med r e1 grado de satlsfaccln de los c ientes; 0s mtodos directos, que consisten en preguntarle directamente a cliente sobre dlstlntos aspectos deL servlc o que ha recibidc
V
los indirectos, que tratan, a partir de otras informaciones relacionadas, de deducir cul es su grado de sat sfaccior
:ERV a os
r.9
CESV!MAP
cliente expfesarse libremente. Ofo mtodo muy empleado es la entrevista te efnica, norun cuestlonario y efectuada por una ernpres externa que se contTata tamb n con e obje mente rellzada sobre
de el
Recuerda
l'/etodo . pa,o n e0i e g'ddo dp
Directos Entrevistas persona es Cuestionarios de satifccln
:o :'o,.(
o'1
ln0rTectos
.
.
roti.in.1a.mnr:
:n
a e boracio^ de
cerliora
orden lgico.
a valorar
Antes de comenzar a desarro ar las preguntas sin prev a reflexin, es convenlete espec ficar las var ab es que se desean analizar en lnea con os objetvos marcados. Estos ters se traduciran ms trde en preguntas.
3.
F-
referirn a un solo tem por pregunta, evitando ambigedades. Debe determinarse qu tipo de pregunta ser ms efectiva para obtener a informacin deseada y va orar as ventajs e inconvenlentes de cada tipo. Las preguntas cerradas, que ofrecen
dific,k
nur'o
de os cuestionarios es e anlisrs posterior de los datos y a posibiLidad de realrzar estudios e o, se necesita transformar las respuestas, a travs de puntuaciones y esca as, en variables
g\,'MAP
nn
5.9.
Un servicio se oefine en la norma l5O 9000:2005 como er resurrado de ltevar cabo necesar,amente. menot una activdad enfe el proveedor y el cliente; generalmente, es intangible.
La prestacin de un servicio suele implrcar, en mayor o menor medida, una parte tangible, donde el serviclo s.. acompaa de elementos materiales que el cliente valora; no obstante, el servjcio en s mismo tiene un coniunto d caracterstjcas que Io diferencian en gran medida del producto.
PRODUCTOs
SERVtCtOS
. En generaf, son tangibles. . 5e transmite la propiedad con la compra. r Puede volver a venderse, . Permie ensearse y probarse antes de la compra. Puede ser almacenado. . Produccin y consumo no sueien coincidir en el mismo
lugar
. . . . . . .
.
o
No posbilita su transporte.
Reacin drecta ene productor y consum dor
El cliente influye en el desanollo de la prestacin del
servicio.
El
Dadas estas caractersticas, en los servicios hay que prestar una atencin especial a la prevencin de enores y . la atencin al cliente. Los problemas pueden surgir a medida que se est realizando el servicio y hay que dar ur,
solucin lo ms rpida posible y prestar la mxima atencin a la relacin entre proveedor y cliente; sta debe est' sustentada en una slida formacin del personai que tiene contacto directo con el cliente,
Debes saber
Estudios realizados sobre el cliente conducen a la conclusin de que son diez los parmetros carcLerist,cos de la calidad
1.
8.
Accesibilidad,
Comunicacin. Comprensin.
9.
10.
100
foNTroL
DL
ra caL
DAD
Dr ros
5ER\.,rc
os
:1j
CESVIMAP
, : nln flnal por el trabajo realizado deben rea izarse de forma controlada, estableciendo unos procedimientos que j qLFn ,ds tares y er contro. qLe oebe ao',ca"se en (dd fase. G"at as a ,as 0auts de conrol p-cdpr preve''se ::s bles enores futuros.
ETAPAS DE LA PRESTACIN DE UN SERVICIO. CONTROL
Conocimiento y comprensin de las necesidades de los clientes Determinacin de os requ sitos que debe cump ir e seruicio, inc Ltidos Los requisitos de los c ientes. Diseo del servicio adecuado para satisfacer estas necesidades
Comprobacn de los requisitosdeL servicio diseado con los requls tos defin dos a la entrada de dlse0.
Control final
Med cln de los resultados dei servicio y de la satlsfacc n del cl ente. Comparacin con resultados previstos y estudio de desviaciones. ldentificacln de reas de mejora y apl cacin de a n'rejofa contifua del servlclo
5,11,
:s procesos de prestacin del servicio es conocer a situacin en la que nos encontramos y estabJecer cambios en 'rrma de actuar. La evaluacin continua del servicio implrca crear indicadores y rnetodos de medida.
Existen diversos tipos de indicadores que pueden usarse para conocer la marcha de os procesos. Algunos hacen ':ferencia a la cantidad y se expresan de forma numrica. [/]ediante estos ind cadores podemos obtener informa: on acerca de aspectos ta es r0mo: retrasos, tiempos de espera, nmero de Lamadas necesarlas para atender a un : ente, nmero de visitas que ha realizado un cliente, tlempos de entrega de so uciones o productos, nmero de visi-
::s por cada venta, tlernp0 transcurrldo desde el pedido hasta cump ir el serviclo, cantidad que dlf ere en
':cron con respecto al presupuesto, etc.
a factu
Recuerda
Lo que no se puede medir no se puede mejotar.
Otros rndlcadores son cualitativos y permiten obtener informacin acerca de grado de confort de cliente cuando es
::endido. Estos indicatrvos deben traducirse a un sistema numrico, que permita manejar la informacln.
CESVIMAP
-! l-ii ilif,.rfi
101
Hay mucha informacin nteresante y que puede traducirse a indlcadores, pero que debe establecerse en func : -
de una estrategia concreta; no se trata de medir todo, sino de se eccionar aquello que nos permita controlar o en cada caso lnterese, ya que la medicrn como ta no aporta va or en si m sma e implica una prdida de tiempo slo tendr compensacin sl las medidas realizadas poseen una frnalidao.
c-. c--
EJEMPLOS DE INDICADORES
Dor(e tedeo
tesoo'pira'osp' . nIegs.
una rada.
Porcentaje de clientes satisfechos e insatstech0s. Tiempo promedio de atender Tiempos de espera. Tiempo de retrasos en la entrega al cliente.
Cuantitativos
de
indice de satisfaccin en el serv clo. Nmero de devo ucion-os. Nmero de errores. Nmero de clientes ganados o perdidos.
cualtativos
. . . . .
ndiferencl en el trato, descuido, amabi idad, cortes. Rapidez, ientitud en atender al cliente.
tlficar la diferencia o gap entre o que e c iente recibe realmente y lo que espera del servicio. Los autores ofrecen L'
cuestionarl0 estandarizado que puede emp earse para cua quier tlpo de servlco.
5.12.
S blen l re ac on
,c
ugar preferente en el mercado, como se ha visto, esto no es suflcjente, ya que el incremento de nive de satisfacc del c lente depende, en buena medida, del trato que recibe en a prestacin del servicio y, en genera, del enfoque la empresa hacia el cliente
.
c:
Durante la prestacin de servlcro pueden originarse situaclones tales como trabajos repetidos, tiempos de esp:
ra del cl ente, etc., que, en nrngn caso, deben considerarse como a go que suele pasar sin remedio, ya que todo es::
genera unos costes que deben cuantificarse como tiempo dedicado a fallos, repeticiones, redundancias e, inc uso, pe' dida de c lentes. Todos e os son costes asociados a la no ca idad de servic o. Algunos de ellos son sencillos de e,r.luar; son los derlvados de fallos que se producen y corrigen antes de que e cliente los pueda percib r y se traduceen un gasto d recto en horas y en rnateria es. Por el contrario, los fallos que detecta el c tente, adems de os ant:
riores, generan otros gastos de reposicin 0 compensacin, a los que se suman os derivados de la lnsatlsfaccin de
cliente y de su posible prdida, asociada tambin a un deterioro de imagen o prestigido de la organ zacin.
Debes saber
La
de
coste
de servicio
ve|,lta-
con
142
.OI']TROL DE LA
DAD
'r1L
DI LO! !LR'N
'
O!
O CESVIMAP
;,13.
Fldelizar es la accin de consegurr, de diferentes modos, que los empleados y c ientes de una empresa perma-
-:zcan fie es a ella. fide idad de cilente por la empresa puede definirse segn diferentes grados de lealtad o afinidad, desde os entes potenciales, futuros c ientes ldentifrcados por a empresa para una accin de captacin y venta, hasta los -cerciientes, c ientes fijos que inciuso egan a convertlrse en verdaderos defensores y promotores de la empresa y
La
-:
han demostrado que segn el secto[ captar un cliente nuevo es entre 7 y 15 veces ms caro En el primer caso hay unos elevados costes de captacin como publicidad, promocio(es
-:s, tiernpo invertido, etc. Por otra parte, la prdida de un cliente tiene varias consecuencias negativas; la empresa ha
.:ienido unos beneficios de dicho cliente por las compras que ha realizado, pero puede que no haya sido rentable;
haya superado el coste de su captacin). Adems, la empresa dela de obtener futuros por el cliente perdido e, incluso, puede que dicho c iente haga una publicidad negativa de la empresa.
Por
todo ello, la fidelizacin de los clientes debe ser considerada como una actividad estratoica de la comoaa,
Recuerda
Grados de fidelizacin de clientes:
I f 2. 3.
ianto< n^rn.i'lo<
4, 5.
;,14.
Aunque conseguir una elevada calidad del servicio no sea suficiente para disfrutar de una caTtera de clientes fie-
.., se puede afirmar que as empresas que disponen de una elevada ca idad de servicio han dado el primer paso ::' alcanzar dicha fidelizacin. La relacin calidad{idelidad no es tan directa como cabra esperar; existe un paso
'.ermedio: a satjsfaccin de cliente.
Si el servicio se ha diseado y se lleva a cabo
servicro y la satisfaccin del c iente ser muy directa, ya que el porcentaje de c ientes
-.
::
: :nte y
sentrr en la ernpresa y en sus productos o servicios. Como se observa en el diagrama adjunto, la satisfaccin de a confianza tienen una influencia directa sobre la fldelidad, mienfas que la calidad del servicio y a imagen
El diagrama muestra un camino para
5atisfaccln
lmagen corporaliva
Confianza
', CESVIMAP
!: .]"]fN.A'
ON Y DE RELAf ONES
103
Defrne qu es la calidad y qu norma se utiliza rnyoritariamente para la implantacin de la ca ldad elas empresas de reparacin de vehicu os.
T T T
de
os clientes?
Indrca cuatro caracteristicas de los servicios que los diferencian de los productos. Expl ca os beneficios
de
Dibuja el cuadro de mejora continua, segn la norma lS0 9001, Para a elaboracin de un cuestionario, ordena, de mayor a menor importancia, los siguientes aspec tos: instalacin l mpia y adecuada; empleados arnables y slrnpticos; prestacin immediata del serv -
---a---s-
Expectativa
Percepcin
Caractersticas
!n tiempo
taller hasta que es atendido para que su coche sea reparado. Ante este hecho, indlca:
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Qu pasos han de darse en la recepcin para ofrecer calidad de servicio? Qu indicador utilizaras para medir esa situacin? Qu caractersticas personales debera reunir el recepcionista?
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Comunicacin:
La comunicacin y la calidad del servicio en la atencin al cliente, Renata Paz Couso. ldeas Propias. 2005. El
Atencin al cliente:
El
Marketng:
KoLdo Saratxaga.
Rebelin en las marcas. Fernando 0livares (coordinador). LlD.2012. Manual de marketing. lVara Dolores Garca (coordlnadora).
ES1C.2008. N/lenca de Garcilln. ESIC.
Quejas y reclamaciones:
, -
Calidad:
ESIC. 2004.
--
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un ibro pefieneciente
de marketing
ef
a lmagen
de
pfofesiona de lansporte y N/lantenlmiento de Vehcuos, qle se adapta a l0 estabecrdo por a legislacn vgente (RD 1796/2008) lJna obra destinda iLrndamentalmente a aum0s y profesores,
pero tarnbin a
de a ernpresa.
la
a as re aclones humanas que se estab ecen en as empresas de posvefta de vehicu 0s Est consttuda por cnco
a cofunicacln y
Gestin de quejas. reclamaciones y sugerencias deflne os principales motvos de as quejas de os clientes en empresas de mantenimiento de vehcuos, con objeto de realzar eficzmente su gestn, slguiendo ia normatva vgete y empleando a docurentacn pfecsa.
proceso y los
canales de cornLrn cac n, asicorno asacttudespesOnaesquelac litan el intercambio de lnforrnacin y hacen f u das las re aclones en el entorno labora
Control de la calidad de los sevcios desarola conceptos cave sobre ossstemas de ca dad ms habtuaes en las empresas de eparacn de vehcuos y sus procedimientos de implantacin.
Tarnb n, las dir-"ctrces para la fideizacin de los la calidad del serv c o y
clentes basada en
en
a med cin
Atencin al cliente aborda los compromlsos tlcos de la empresa con el cliente y fepasa su t pologa, n'rotvacones y con'rportarn eftos As m srno, desaro a las icnlcas de captacln de nter ocutofes, asicomo los mtodos de atencin corecta.
de
a experiencia de
ESVI[y'AP en
er consultoda
calldad y feaciones huanas, aspectos analizados amp aflente en nuestras actlvidades de nvestlgacin y fon'racin
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