Alicia Mar Flores Lol Mas Importante

I
II
UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contadura y Administracin

Propuesta de manuales administrativos para la
empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de C. V.

TESINA

Para obtener el Ttulo de:

Licenciado en Contadura

Presenta:

Alicia Marroqun Flores

Asesor:

L. A. E. Jos lvaro Prez Salinas

Xalapa-Enrquez, Veracruz Enero 2010

III
DEDICATORIAS

A DIOS

Por acompaarme y permitirme cumplir
una meta ms en mi vida.

A MI FAMILIA

Por el sacrificio que hicieron y el apoyo
que me brindaron durante la carrera.

A JENNIFER

Por su amistad incondicional,
por sus consejos y palabras de aliento
para seguir con esta meta.

A SAL

Te agradezco por ayudarme y apoyarme
en la realizacin de este trabajo. Eres muy
Importante para m. T. Q. M.

A MI ASESOR

Por brindarme su tiempo y ayuda para
realizar mi tesina. Gracias Profesor
lvaro.

IV
NDICE

Resumen ............................................................................................................. 1

Introduccin ......................................................................................................... 2

Capitulo 1. Manuales Administrativos ............................................................. 6

1.1 Aspectos generales de los manuales administrativos ............................. 7
1.2 Importancia .............................................................................................. 7
1.3 Objetivos .................................................................................................. 7
1.4 Clasificacin ............................................................................................ 8
1.5 Proceso de elaboracin ........................................................................... 8
1.6 Manual de organizacin ........................................................................... 13
1.7 Manual de procedimientos ....................................................................... 14
1.8 Manual de polticas ................................................................................... 15

Capitulo 2. Propuesta de Manual de Organizacin para la empresa Ferre Pat
de Puebla, S. A. de C. V. ................................................................................... 16

2.1 Justificacin .............................................................................................. 17
2.2 Proceso de elaboracin ........................................................................... 17
2.3 Contenido del manual .............................................................................. 19
2.3.1 Identificacin ................................................................................. 20
2.3.2 ndice ............................................................................................. 21
2.3.3 Introduccin .................................................................................. 23
2.3.4 Antecedentes ................................................................................ 24
2.3.5 Misin ............................................................................................ 25
2.3.6 Visin ............................................................................................ 25
2.3.7 Valores .......................................................................................... 26
2.3.8 Objetivos institucionales ................................................................ 28
2.3.9 Base legal ..................................................................................... 29
V
2.3.10 Objetivos del manual ..................................................................... 30
2.3.11 Organigrama ................................................................................. 31
2.3.12 Descripcin de puestos ................................................................. 32

Capitulo 3 Propuesta de Manual de Procedimientos para la empresa Ferre
Pat de Puebla, S. A. de C. V. ......................................................................... 108

3.1 Justificacin .......................................................................................... 109
3.2 Proceso de elaboracin ....................................................................... 109
3.3 Contenido del manual .......................................................................... 113
3.3.1 Identificacin ............................................................................. 114
3.3.2 ndice ........................................................................................ 115
3.3.3 Introduccin .............................................................................. 116
3.3.4 Objetivos del manual ................................................................. 117
3.3.5 Descripcin narrativa del procedimiento ................................... 118
3.3.6 Diagramas de flujo .................................................................... 122
3.3.7 Simbologa ................................................................................ 128

Capitulo 4 Propuesta de Manual de Polticas para la empresa Ferre Pat de
Puebla, S. A. de C. V. ..................................................................................... 129

4.1 Justificacin .......................................................................................... 130
4.2 Proceso de elaboracin ....................................................................... 130
4.3 Contenido del manual .......................................................................... 132
4.3.1 Identificacin ............................................................................. 133
4.3.2 ndice ........................................................................................ 134
4.3.3 Introduccin .............................................................................. 135
4.3.4 Objetivos del manual ................................................................. 136
4.3.5 Polticas .................................................................................... 138
Conclusiones
Fuentes de informacin
VI
RESUMEN

Este trabajo contiene una propuesta de manuales administrativos, con el objetivo
de que la empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de C. V. cuente con un documento
por escrito donde se de a conocer su estructura orgnica, as como definir
correctamente y en forma lgica, sistemtica y detallada las actividades
encomendadas a cada una de las reas que la integran , para la ejecucin
eficiente de las mismas, sealando generalmente quin, cmo , cundo, dnde y
para qu han de realizarse dichas actividades.

As mismo que sirva de gua para entender de una forma mas clara y precisa
sobre los procedimientos y polticas que deben acatar tanto los encargados de
reas como los subordinados de los mismos al momento de desempear sus
actividades.

1
2
INTRODUCCIN
3
En la actualidad, los directivos de las empresas se han percatado de que, para el
buen funcionamiento de un negocio, se requieren tcnicas de planeacin y
organizacin que vengan a resolver los problemas especiales que se presentan,
de acuerdo con la aceleracin econmica y el cambio social del pas, debido a que
los procedimientos administrativos y tecnolgicos vienen a transformarse en
rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el desempeo mismo de
las tareas cotidianas.
Problemtica que actualmente presenta la empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de
C. V., y a la cual pretendo dar solucin con la elaboracin de la propuesta de
manuales administrativos, con el fin de que dicha empresa cuente con un
documento oficial en el cual pueda informar y orientar la conducta de los
integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeo y cursos de
accin que debern seguirse para cumplir con los objetivos trazados, adems son
de gran utilidad en la reduccin de errores, en la observancia de las polticas del
organismo, y facilitan una mejor y ms rpida induccin a empleados en nuevos
puestos.

Lo manuales administrativos son considerados uno de los elementos ms eficaces
para la toma de decisiones en la administracin, ya que facilitan el aprendizaje y
proporcionan la orientacin precisa que requiere la accin humana en cada una de
las unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a
nivel operativo o de ejecucin, pues son una fuente de informacin que trata de
orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada
realizacin de las actividades que se le han encomendado.

Son documentos eminentemente dinmicos que deben estar sujetos a revisiones
peridicas, para adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda
empresa moderna, no deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los
integrantes de la organizacin, sino que deben reformarse constantemente
conforme surjan nuevas ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.
4
En el primer captulo se describen los aspectos generales de los manuales
administrativos, la importancia que tienen, as como los objetivos que se persiguen
al contar con un manual dentro de una empresa, su clasificacin y el proceso de
elaboracin el cual inicia con la etapa de planeacin del trabajo, una vez
elaborada dicha planeacin pasamos a la etapa de aplicacin de tcnicas para
as despus analizar la informacin y de esta forma elaborar la estructura que
tendr dicho manual, ya elaborado es muy importante que se valide con los jefes
de las reas con la finalidad de que la informacin que se presenta en ellos, sea
acorde con las atribuciones y las actividades que realizan y una vez obtenida la
autorizacin se procede a la distribucin en las reas correspondientes, con el
objetivo de que el personal conozca y haga uso de esta herramienta
administrativa.

Posteriormente se da a conocer la propuesta de manuales administrativos para la
empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de C. V. Dicha propuesta esta conformada
por tres captulos adicionales al primero y los cuales se describen a continuacin.

El segundo captulo est constituido por la propuesta de un manual de
organizacin, en el cual se expone con detalle la estructura organizacional de la
empresa, sealando los puestos y la relacin que existe entre ellos, as mismo se
da a conocer su ubicacin jerrquica, la responsabilidad y las funciones que se
deben ejercer para desempear dicho puesto.

El manual de procedimientos est presentado en el tercer captulo en el cual
describen detalladamente y de manera ordenada, secuencial y cronolgicamente
la serie de pasos o etapas que deben seguir los empleados de la empresa Ferre
Pat de Puebla S. A. de C. V. para cumplir con sus actividades de la manera ms
eficiente y productiva, es decir, le seala concretamente la mejor manera de hacer
las cosas a travs de la descripcin de los procedimientos que se utilizan dentro
de la organizacin, diciendo quien los realiza, como los debe realizar, en qu
momento y donde se debe hacer, dando la razn por la cual se deben de realizar.
5
Por ltimo se da a conocer la propuesta del manual de polticas el cual se refiere a
presentar por escrito los deseos y actitud de la direccin superior; para toda la
empresa, estas polticas generales establecen lneas de gua, un marco dentro
del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones generales.

Para llevar acabo la elaboracin de dichos manuales se solicit la autorizacin de
la jefa de contabilidad quien nos proporcion las facilidades para realizar dicha
investigacin la cual consisti en observacin y entrevistas personalizadas al
personal.

6
Captulo 1. Manuales Administrativos

7

1.1 Aspectos generales de los manuales administrativos

Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el funcionamiento de
la institucin; concentran informacin amplia y detallada acerca de su quehacer,
bases jurdicas, atribuciones, estructura orgnica, objetivos, polticas, grado de
autoridad y responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en
general.

1.2 Importancia

Los Manuales Administrativos representan una gua prctica que se utiliza como
herramienta de soporte para la organizacin y comunicacin, que contiene
informacin ordenada y sistemtica, en la cual se establecen claramente los
objetivos, normas, polticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean
de mucha utilidad para lograr una eficiente administracin.

Son considerados uno de los elementos ms eficaces para la toma de decisiones
en la administracin, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientacin
precisa que requiere la accin humana en cada una de las unidades
administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo
o de ejecucin, pues son una fuente de informacin que trata de orientar y mejorar
los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realizacin de las
actividades que se le han encomendado.

1.3 Objetivos de los manuales

Presentar una visin en conjunto de la empresa.

Precisar las funciones que se han encomendado a cada rea, a fin de
deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones.
8
Coadyuvar a la correcta ejecucin de las labores encomendadas al
personal y propiciar uniformidad en el trabajo.
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,
materiales, financieros y tecnolgicos disponibles.
Orientar al personal de nuevo ingreso.

1.4 Clasificacin

Los Manuales Administrativos reflejan en general la organizacin de la empresa, y
de acuerdo a su alcance pueden ser:

Manual de Organizacin.
Manual de Procedimientos.
Manual de Polticas.

1.5 Proceso de elaboracin

Para la elaboracin o actualizacin de los Manuales Administrativos de una
empresa se pueden considerar las siguientes etapas:

a) Planeacin del Trabajo
b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin
c) Anlisis de la Informacin
d) Estructuracin del Manual
e) Validacin de la Informacin
f) Autorizacin del Manual
g) Distribucin y Difusin
h) Revisin y Actualizacin

9
a) Planeacin del Trabajo

Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo de
personas que elaborarn los manuales, de las cuales se nombrar un coordinador
como responsable de conducir las acciones para homogeneizar el contenido y la
presentacin de la informacin.

Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y
actividades que se realizan en las reas a trabajar, para definir la estrategia
general de levantamiento de informacin, a travs de fuentes ms representativas
como son:

Los documentos jurdicos y administrativos de la institucin, que son base
para la realizacin de las funciones de la empresa.
Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.
Los Manuales Administrativos existentes.
Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y las
limitaciones o divergencias en cuanto a la documentacin existente.

Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un programa de
trabajo para establecer las estimaciones de tiempo para la recopilacin de
informacin, el orden de las actividades, revisin e impresin y todos los dems
aspectos para la elaboracin de los Manuales Administrativos, comprendiendo
desde la integracin del equipo de trabajo hasta la aprobacin y distribucin.

b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin

Simultneamente a la elaboracin del programa de trabajo, se establecern y
disearn las tcnicas de investigacin a utilizarse, entre las principales se
encuentran las documentales, la entrevista, el cuestionario y la observacin
directa.
10
Investigacin documental.- Consiste en seleccionar y analizar los
documentos que contienen datos importantes relacionados con la estructura
orgnica, procedimientos o trmites y servicios, estos pueden ser: leyes,
reglamentos, decretos, gacetas oficiales, disposiciones normativas, manuales
anteriores y todos aquellos que contengan informacin relevante.

Entrevista.- Se refiere a obtener informacin verbal del personal que realiza
directamente las actividades a analizar. Este medio proporciona informacin
completa y precisa, debido a la interaccin que se da con el personal
entrevistado, permitiendo la percepcin de actitudes.

Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del entrevistado,
con el fin de que pueda dar explicaciones que faciliten la comprensin. Para que
esta tcnica se desarrolle con xito es conveniente observar lo siguiente:

Utilizar las entrevistas libres, dirigidas o ambas.
Tener claro el objetivo de la entrevista.
Concertar previamente cita con el servidor pblico.
Escuchar con atencin y objetividad para evitar el desvo del enfoque de la
entrevista.
Realizar las preguntas necesarias a efecto de entender completamente las
actividades que desarrolla el personal o esclarecer toda duda.

Cuestionario.- Disear una serie de preguntas escritas, predefinidas,
procurando que sean claras y concisas, con un orden lgico, redaccin
comprensible y facilidad de respuesta.

Observacin Directa.- Examinar visualmente las actividades especficas que
realiza una persona y anotar todas las acciones en la secuencia correcta con
la finalidad de completar, confrontar y verificar datos obtenidos en la
investigacin documental.
11
c) Anlisis de la Informacin

Despus de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en forma
lgica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir, el proyecto del
manual.

Lo primero que se debe hacer es un anlisis de la informacin, con la finalidad de
facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse en el contenido del
manual, para lo cual es necesario establecer la secuencia:

Conocer el hecho o situacin que se analiza.
Describir ese hecho o situacin.
Descomponerlo en todos sus detalles y elementos.
Examinarlos crticamente para comprender mejor cada elemento.
Ordenar cada elemento de acuerdo a criterios previamente establecidos.
Identificar y explicar su comportamiento con el fin de entender las causas
que lo originaron y el camino para su atencin.
Precisar las relaciones entre cada elemento.

Para facilitar el anlisis de la informacin podemos apoyarnos con los
cuestionamientos siguientes:

Qu trabajo se hace? Para qu se hace?
Quin lo hace? Cmo se hace?
Con que se hace? Cundo se hace?

Para obtener la informacin que dar la pauta para formular el manual, es
necesario que despus de obtener las respuestas claras y precisas a las
preguntas anteriores, se someta a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta
por qu?

12
Una vez obtenidos los resultados del anlisis de la informacin se puede continuar
con las etapas de:

d) Estructuracin del Manual

En esta etapa se establece el diseo y la presentacin que se utilizar para la
elaboracin de los Manuales Administrativos, es importante considerar lo
siguiente:

1.- Redaccin. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el manual, de
manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo, preciso y comprensible,
procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.

2.- Elaboracin de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura orgnica y
diagrama de flujo. Su elaboracin deber hacerse empleando las ms sencillas y
conocidas en el medio, uniformando su presentacin a fin de facilitar la
comprensin de los mismos.

3.- Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fcil de leer,
consultar, estudiar y conservar.

e) Validacin de la Informacin

Es necesario que la validacin la lleven a cabo los responsables de las reas a las
que corresponden los manuales, con la finalidad de que la informacin que se
presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y las actividades que realizan.

f) Autorizacin del Manual

Una vez llevada a cabo la validacin, debemos darle la formalidad al documento
solicitando la autorizacin del titular de la empresa, o bien del rea a la que
13
corresponda el documento, con el propsito de poder iniciar la reproduccin del
mismo y posteriormente su distribucin.

g) Distribucin y Difusin

Obtenida la autorizacin se procede a la distribucin en las reas
correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga uso de esta
herramienta administrativa.

h) Revisin y Actualizacin

La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la
informacin que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos
permanentemente actualizados por medio de revisiones peridicas con el
propsito de que sean apegados a la realidad.

1.6 Manual de organizacin

Es un Manual que explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos
de observancia general dentro de la empresa, dirigidos a todos sus integrantes
para ayudarlos a conocer, familiarizarse e identificarse con ella.

En trminos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, seala las
reas que la integran y la relacin que existe entre cada una de ellas para el logro
de los objetivos organizacionales.

En trminos generales es un documento normativo que permite conocer la
estructura orgnica de la empresa en su conjunto o parte de ella, seala las reas
que la integran y la relacin que existe entre cada una de ellas para el logro de los
objetivos de la organizacin.

14
Est integrado por la portada, ndice, presentacin, antecedentes, marco jurdico,
atribuciones, estructura orgnica, descripciones de puestos, funciones y
responsabilidades, relaciones de coordinacin, y firmas. Adems, define
concretamente las funciones encomendadas a cada una de las reas que integran
la institucin.

1.7 Manual de procedimientos

Este Manual describe las tareas rutinarias de trabajo, a travs de la descripcin de
los procedimientos que se utilizan dentro de la organizacin y la secuencia lgica
de cada una de sus actividades, para unificar y controlar de las rutinas de trabajo y
evitar su alteracin arbitraria.

Ayudan a facilitar la supervisin del trabajo mediante la normalizacin de las
actividades, evitando la duplicidad de funciones y los pasos innecesarios dentro de
los procesos, facilitan la labor de la auditoria administrativa, la evaluacin del
control interno y su vigilancia.

Contiene un texto que seala las normas que se deben cumplir para la ejecucin
de las actividades que integran los procesos, se complementa con diagramas de
flujo, as como las formas y formularios que se emplean en cada uno de los
procedimientos que se describan.

El manual de procedimientos es aconsejable elaborarlo para cada una de las
reas que integran la estructura organizacional de la empresa, ya que elaborar
uno solo en forma general representara ser un documento muy complejo, por
pequea que sea la organizacin.

15
1.8 Manual de Polticas

Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud de la direccin superior;
para toda la empresa, estas polticas generales establecen lneas de gua, un
marco dentro del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones
generales.

Un manual de polticas pone por escrito las polticas de una empresa. Una poltica
es una gua bsica para la accin; prescribe los lmites generales dentro de los
cuales han de realizarse las actividades.

Conocer las polticas en una empresa proporciona el marco principal sobre el cual
se basan todas las acciones. Poltica no es otra cosa que una actitud de la
direccin. Estas actitudes deben ser comunicadas en forma continua a lo largo
de toda la lnea de organizacin si se desea que las operaciones se desarrollen
conforme al plan.

Las polticas escritas son un medio de transmitir las actitudes de la direccin. Las
polticas escritas establecen lneas de gua, un marco dentro del cual el personal
directivo puede obrar para balancear las actividades y objetivos de la Gerencia
General, segn convenga a las condiciones locales.

16
Captulo 2. Propuesta de Manual de Organizacin para la empresa Ferre Pat
de Puebla, S. A. de C. V.

17
2.1 Justificacin
La decisin de elaborar el manual de organizacin fue debido a que en la empresa
en la que actualmente trabajo no cuenta con un documento oficial en el cual se d
a conocer de una forma ms clara y precisa la estructura de funciones y reas de
la organizacin, as como las tareas especificas y la autoridad asignada a cada
miembro del organismo.

Por lo que consider necesario contribuir a la elaboracin de este manual, el cual
ser de gran ayuda para todo el personal de la empresa as como para cualquier
persona que quiera conocer la organizacin de la misma.
Para la elaboracin del manual de organizacin se pas por diversas etapas la
primera fue realizar un estudio preliminar de los documentos que contienen datos
importantes relacionados con la estructura orgnica, procedimientos o trmites y
servicios.
Por consiguiente se elabor un programa de trabajo para establecer las
estimaciones de tiempo para la recopilacin de informacin y el orden de las
actividades.
Una vez obtenida la informacin documental se llev acabo una serie entrevistas
por medio de un cuestionario para obtener informacin verbal y se examin
visualmente las actividades especficas que realiza el personal, as mismo se
anotaron todas las acciones en la secuencia correcta con la finalidad de
perfeccionar, probar y verificar datos obtenidos en la investigacin documental.
18
Ya concluida la etapa anterior se realiz la clasificacin y depuracin de la
informacin obtenida, con el fin de desechar datos que no sean relevantes e
importantes para la elaboracin del manual, consecutivamente se efecto el
anlisis de la informacin y la redaccin de la misma, la cual fue presentada en
borrador ante al personal que desempea cada uno de los puestos, dicho personal
realiz criticas y observaciones, lo cual origin correcciones en algunos casos, una
vez realizadas dichas modificaciones se present nuevamente al personal con el
fin de realizar una revisin rigurosa y final, culminando con la aprobacin de los
responsables de cada rea.
19
2.3 Contenido del manual

20

FERRE PAT DE PUEBLA S.A. DE C.
V.

MANUAL DE ORGANIZACIN

PUEBLA, PUEBLA ENERO 2010
Elaborado Revisado Aprobado
Alicia Marroqun Flores C. P. Guadalupe Martnez Cervantes C. Jos Lus Patjane Ceja

21
ndice
Introduccin
Antecedentes
Misin
Visin
Valores
Objetivos Institucionales
Base Legal
Objetivos del manual
Organigrama
Descripcin de puestos:
Gerente General
Asistente Gerencial
Contabilidad
Recursos Humanos
Auxiliar Contable
Cr
dito y Cobranza
Auxiliar de Crdito y Cobranza
22
Ve
ntas de Mostrador
Empleada de Mostrador
Ca
jera
En
trega de Mercanca
Ve
ntas Forneas
Ag
ente de Vetas Forneas
Al
macn
Pa
go a Proveedores
Al
macenista
Ch
ofer
Sis
temas
Au
xiliar de Sistemas

23

Introduccin

El manual de organizacin para la empresa Ferre Pat de Puebla, es una
herramienta muy importante que permite conocer la naturaleza y funciones de la
empresa, explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos de
observancia general dentro de la organizacin, dirigidos a todos sus integrantes
para ayudarlos a conocer, familiarizarse e identificarse con ella.

En trminos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, seala las
reas que la integran y la relacin que existe entre cada una de ellas para el logro
de los objetivos de la organizacin.

24

Antecedentes

FERRE PAT DE PUEBLA S. A. DE C. V. Se inaugur el 8 de Mayo del 2000 en el
Centro Histrico de la Ciudad de Puebla, y se encuentra ubicada en la calle 8
Poniente No. 909. Siendo hasta el da de hoy, uno de los distribuidores ms
grandes de la regin, comercializando ms de 18,000 artculos de las marcas ms
importantes del mercado, manejando ventas al mayoreo y menudeo.

Es una empresa ferretera especializada en la venta de herramientas y artculos
para Plomera, Jardinera, Carpintera, Mecnica, Construccin, Industrias,
Agricultura, Hogar, Pintura, Cerrajera y todo tipo de Herramientas Elctricas.

Trabaja con las tcnicas, filosofas y normas ms actuales del mercado, FERRE
PAT DE PUEBLA desarrolla todas las acciones necesarias junto a las empresas
proveedoras, para garantizar el desarrollo y el xito efectivo de sus negocios.
25

Misin

Ayudar a nuestros clientes a desarrollar un mejor negocio, brindndoles productos
y servicios de calidad aspirando siempre a distinguirnos entre los mejores y crear
un lazo de amistad.

Visin
Lograr la satisfaccin total de nuestros clientes, brindndoles el mejor servicio y
calidad.

26

Valores
tica
Tiene como objeto el estudio moral y la accin humana, es una afirmacin que
contendr trminos tales como malo, bueno, correcto, incorrecto,
obligatorio, permitido, etc. Refiriendo a una accin o decisin. Cuando se
emplean sentencias ticas se est valorando moralmente a personas, situaciones,
cosas o acciones.
Honestidad
Es aquella cualidad humana por la que la persona se determina a elegir actuar
siempre con base en la verdad y en la autntica justicia (dando a cada quien lo
que le corresponde, incluida ella misma).
Liderazgo
Es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con el
entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de
tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar, evaluar a un
27
grupo o equipo. Es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma
eficaz y eficiente, sea ste personal, gerencial o institucional.
Puntualidad
El valor de la puntualidad es la disciplina de estar a tiempo para cumplir
nuestras obligaciones: una cita del trabajo, una reunin de amigos, un compromiso
de la oficina, un trabajo pendiente por entregar.
Respeto

Es reconocer, apreciar y valorar a mi persona, as como a los dems, y a mi
entorno. Es establecer hasta dnde llegan mis posibilidades de hacer o no hacer,
como base de toda convivencia en sociedad.
Responsabilidad
La responsabilidad es la virtud o disposicin habitual de asumir las
consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien.
Responsabilidad es la capacidad de dar respuesta de los propios actos.

Servicio de Calidad
Tener el compromiso de brindar lo mejor de uno mismo en el servicio que se
da a los dems. Hacer las cosas bien y a la primera.

Solidaridad

Es la colaboracin mutua en las personas, como aquel sentimiento que
mantiene a las personas unidas en todo momento, sobre todo cuando se viven
experiencias difciles de las que no resulta fcil salir.

28

Objetivos Institucionales

Atender y satisfacer las necesidades de compra del cliente siguiendo el
lema: Nuestro negocio es ayudarlo en el suyo.

Consolidarse como una empresa lder en el mercado.
29

Alcanzar altos niveles de ventas mensuales.

Ofrecer productos de calidad al cliente, as como brindarle un eficiente
servicio personalizado, cordial, respetuoso y amigable para que regrese
pronto.

Fomentar un sano ambiente de trabajo entre los empleados y hacer
respetar las reglas y polticas de la empresa.

Mantener los mejores precios.

Actualizar constantemente la gama de productos en base a la demanda que
tengan.

Base Legal

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos
Ley de Sociedades Mercantiles
Ley Federal del Trabajo
30
Ley del Instituto Mexicano del Seguro Social
Ley de Infonavit
Ley del Impuesto Sobre la Renta
Ley del Impuesto al Valor Agregado
Cdigo fiscal de la Federacin.

Objetivos del Manual
El manual de organizacin como un documento tcnico de carcter administrativo
que contiene informacin bsica de una empresa, pretende alcanzar los siguientes
objetivos:

31
Presentar informacin del contenido de la estructura del trabajo o de un rea
en particular.

Precisar las funciones y actividades de cada rea, a fin de evitar
duplicaciones, descargas y sobrecargas de trabajo.

Delimitar responsabilidades en cada rea y su relacin con las dems, con el
objetivo de evitar confusiones, omisiones y evasiones.

Contribuir al desempeo eficiente y productivo de las labores asignadas al
personal y proporcionar la uniformidad en el trabajo.

Definir y precisar los grados y tipos de autoridad, jerarqua y
responsabilidades del personal.

Servir de medio de integracin y orientacin al personal de nuevo ingreso,
permitiendo su induccin.

32
GERENTE
GENERAL
CONTABILIDAD CRDITO Y
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
SISTEMAS ALMACN VENTAS
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
Organigrama

Elaborado por: Alicia Marroqun Flores

33
Descripcin de Puestos

Identificacin
Nombre del puesto Gerente General
rea Gerencia General
No. de plazas 1
Jefe inmediato superior Ninguno
Subordinados

Asistente Gerencial
Contabilidad
Crdito y Cobranza
Ventas Mostrador
Ventas Forneas
Almacn
Pago a Proveedores
Sistemas

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERNECIAL
34
Objetivo del Puesto

Planear, organizar, coordinar y dirigir la correcta gestin gerencial de la empresa
hacia sus diferentes reas, para establecer los criterios y condiciones adecuadas
para brindar un buen servicio en precios y calidad.

Relaciones

Internas:
- Ascendente: Ninguna.
- Horizontal: Ninguna.
- Descendente: Asistente Gerencial, Contabilidad, Crdito y Cobranza, Ventas
Mostrador, Ventas Forneas, Almacn, Pago a Proveedores, Sistemas.

Externas:
- Proveedores.

35
Funciones

Elaborar peridicamente los planes gerenciales de la tienda en coordinacin
con los jefes de las reas, para garantizar el logro eficaz de los objetivos de la
empresa.

Negociar peridicamente las condiciones de compra de productos con los
proveedores, de acuerdo con los requerimientos, para obtener precios,
productos de calidad e innovadores.

Analizar y decidir peridicamente, las acciones relativas a la situacin
financiera de la empresa.

Autorizar diaria y peridicamente los pagos de los compromisos contrados por
la empresa, para evitar retrasos o generar intereses.

Elaborar y aprobar mensualmente en conjunto con el Gerente de Ventas los
presupuestos y pronsticos de ventas.

Atender peridicamente a los clientes especiales, para brindarles un servicio
ms personalizado.

Establecer peridicamente, estrategias de promocin de ventas junto con el
Jefe de Ventas Mostrador.

Revisar diariamente los movimientos bancarios, para organizar pagos a
proveedores.

36
Perfil del Puesto

Escolaridad
Licenciatura en Administracin.

Habilidad
Liderazgo, facilidad para relaciones interpersonales, comunicacin verbal y
escrita, habilidad de negociacin, capacidad de planeacin.

Conocimientos
Administrativos, conocimientos tcnicos en artculos de ferretera y sus derivados,
software de Microsoft Office y Admin.

Experiencia
2 aos

Responsabilidad

El titular del puesto es responsable de :

- Representacin legal de la empresa.
- Toma de decisiones financieras y administrativas.
- Definir y lograr objetivos.
- Manejar valores en documentos y efectivo.
- Establecer estrategias de trabajo.
- Supervisar personal.
- Mobiliario y equipo de oficina.

37

Identificacin
Nombre del puesto Asistente Gerencial
rea Staff
No. de plazas 1
Jefe inmediato superior Gerente General
Subordinados

Ninguno

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
38
Objetivo del Puesto

Apoyar en requerimientos y trmites gerenciales mediante coordinacin y
entendimiento mutuo.

Relaciones

Internas:
- Ascendente: Gerente General
- Horizontal: Empleados de todos los departamentos.
- Descendente: Ninguna.

Externas:
- Proveedores.

39
Funciones

Revisar diariamente los cortes de caja que le entrega el Jefe de Crdito y
Cobranza para presentarle la informacin al Gerente General.

Revisar los movimientos bancarios realizados peridicamente e informar la
situacin de los mismos al Gerente General.

Supervisar las actividades que realizan los empleados peridicamente para
evaluar su desempeo.

Autorizar gastos mayores de $2,000.00 generados dentro de la empresa.

Atender eventualmente a proveedores cuando el Gerente General no se
encuentra laborando.

Organizar diariamente las actividades en la agenda de su superior.

40
Perfil del Puesto

Escolaridad
Carrera tcnica en secretariado.

Habilidad
Responsabilidad, buena presentacin, facilidad para establecer relaciones
interpersonales, discrecin en el manejo de informacin confidencial.

Conocimientos
De secretariado, en software Microsoft Office y manejo del programa admin.

Experiencia
1 ao

Responsabilidad


- Archivos de gerencia.
- Control de datos e informacin inherente a la gerencia.
- Organizar actividades gerenciales.
- Equipo y accesorios de cmputo.

41

Identificacin
Nombre del puesto Contador General
rea Contabilidad
No. de plazas 1
Subordinados

Recursos Humanos.
Auxiliar Contable.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
42
Objetivo del Puesto

Fortalecer los sistemas administrativos de la organizacin mediante la supervisin
de la informacin contable y fiscal, as mismo optimizar y controlar los recursos
humanos, materiales y monetarios, logrando y manteniendo finanzas sanas que le
permitan a la empresa una correcta toma de decisiones.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Gerente general, Asistente Gerencial.
- Horizontal: Crdito y Cobranza, Ventas Mostrador, Ventas Forneas,
Sistemas, Almacn y Pago a Proveedores.
- Descendente: Recursos Humanos, Auxiliar Contable.

Externas
- El despacho de contadores y auditores externos

43
Funciones

Realizar mensualmente el clculo del Impuesto al Valor Agregado por medio
de un formato.

Analizar mensualmente los estados financieros para conocer la situacin
financiera de la empresa.

Verificar en el estado de cuenta los pagros que se han realizado y los
depsitos que se efectan cada mes.

Codificar y capturar en el programa COI las plizas cheque efectuadas durante
el da.

Asesora al auxiliar en cualquier duda que tenga.

Resolver los problemas que se presentan durante el da.

Analizar la informacin de la empresa para presentar conclusiones y dar
recomendaciones al representante legal.

Llenar eventualmente las solicitudes de crditos bancarios y realizar el trmite
correspondiente.

Proporcionar informacin contable y fiscal al Despacho de Auditores y
Contadores Externos para el clculo de impuestos.

Realizar mensualmente el pago de los impuestos.
44
Perfil del Puesto

Escolaridad
Licenciatura en Contabilidad.

Habilidad
Liderazgo, honradez, disciplina, discrecin en el manejo de informacin
confidencial, facilidad para las relaciones interpersonales.

Conocimientos
Amplio conocimiento en leyes fiscales, manejo de paquetera Microsoft Office,
Aspel y Admin.

Experiencia
2 aos

Responsabilidad


- Toma de decisiones financieras, fiscales y contables.
- Manejo de archivo e informacin confidencial.
- Trmites administrativos.
- Calculo eficiente de informacin contable y contribuciones.
- Supervisin de personal.
- Equipo y accesorios de cmputo.

45

Identificacin
Nombre del puesto Encargado de Recursos Humanos
rea Contabilidad
No. de plazas 1
Jefe inmediato superior Contador General
Subordinados

Auxiliar contable.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
46
Objetivo del Puesto

Llevar de manera eficiente la administracin de los recursos humanos de la
empresa.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Gerente General, Asistente Gerencial.
- Horizontal: Personal del mismo nivel jerrquico.
- Descendente: Auxiliar Contable, personal de nivel jerrquico inferior.

Externas
- El Despacho de Contadores y Auditores externos.
- Compaas telefnicas.

47
Funciones

Elaborar semanalmente nominas en el programa NOI para realizar el pago
correspondiente a cada uno de los empleados.

Tramitar eventualmente las altas y bajas del personal de la empresa en el
IMSS e INFONAVIT.

Realizar las declaraciones del ISR, 2% sobre la nmina cada mes mediante la
pgina del Internet del SAT.

Llevar el control de antigedad del personal y establecer los periodos de sus
vacaciones correspondientes.

Tener comunicacin constante con el personal.

Realizar eventualmente modificaciones eventuales de salario.

Mantener la informacin completa y actualizada de cada trabajador.

Revisar y capturar las ventas diarias en plizas de diario en el programa COI.

48
Perfil del Puesto

Escolaridad
Licenciatura en Contabilidad o en Administracin de Empresas.

Habilidad
En relaciones interpersonales.

Conocimientos
Reclutamiento, seleccin de personal, trmites fiscales y software Microsoft
Office, Aspel y Admin.

Experiencia
1 ao

Responsabilidad


- Manejo de archivos fiscales y contables.
- Pago y control de nmina.
- Recurso humano de la empresa.

49

Identificacin
Nombre del puesto Auxiliar Contable
rea Contabilidad
No. de plazas 1
Jefe inmediato superior Contador General
Subordinados

Ninguno.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
50
Objetivo del Puesto

Apoyar directamente al Contador en actividades mnimas contables y
administrativas del rea.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Jefe de Contabilidad, Jefe de Recursos Humanos.
- Horizontal: Auxiliar de Crdito y Cobranza.

Externas
- El Despacho de Contadores y Auditores Externos.
- Dependencias Gubernamentales.

51
Funciones

Realizar diariamente la captura de ingresos en plizas en el programa COI.

Archivar y ordenar la informacin del rea.

Apoyar al Contador en trmites administrativos relacionados con los permisos
de carga, altas y bajas de placas de las camionetas.

Revisar mensualmente los gastos generados durante la ruta de los Agentes de
Venta y Choferes.

Elaborar mensualmente conciliaciones bancarias.

52
Perfil del Puesto

Escolaridad
Licenciatura en Contabilidad o en Administracin.

Habilidad
Administrativas, contables, de captura.

Conocimientos
Conocimiento administrativo y contable, manejo de paquetera Microsoft Office,
Aspel y Admin.

Experiencia
6 meses.

Responsabilidad


- Resguardo de archivos de contabilidad.
- Entrega de informacin oportuna y veraz sobre los ingresos.
- Mobiliario y equipo de oficina.

53

Identificacin
Nombre del puesto Jefe de Crdito y Cobranza
rea Crdito y Cobranza
No. de plazas 1
Subordinados

Auxiliar de Crdito y Cobranza.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
54
Objetivo del Puesto

Mantener al corriente la cobranza de Ventas de Mostrador y Ventas Forneas.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Gerente General, Asistente Gerencial.
- Horizontal: Todos las reas de su mismo nivel.
- Descendente: Auxiliar de Crdito y Cobranza, Cajera, Agentes de Ventas y
Choferes.

Externas
- Clientes.

55
Funciones

Realizar diariamente arqueos de caja para reportar al Gerente General el
ingreso y gastos del da.

Revisar diariamente los estados de cuenta de los clientes para verificar si no
tienen adeudos con la empresa.

Realizar todos los das llamadas telefnicas a clientes morosos, para
recordarles su pago correspondiente.

Archivar diariamente la informacin de su rea.

Preparar diariamente el dinero para los depsitos de la cobranza y el ingreso
por ventas diarias.

Descargar semanalmente la cobranza de los agentes de ventas y de clientes
de mostrador.

56
Perfil del Puesto

Escolaridad
Licenciatura en Contabilidad o en Administracin.

Habilidad
Matemtica, facilidad para relaciones interpersonales, responsable y disciplinada,
honradez.

Conocimientos
Generales de contabilidad y manejo de paquetera Microsoft office y Admin.

Experiencia
1 ao.

Responsabilidad


- Manejo de dinero en efectivo y documentos de valor.
- Resguardo de archivos de contabilidad.
- Mantener la cobranza en orden.
- Mobiliario y equipo de cmputo.

57

Identificacin
Nombre del puesto Auxiliar de Crdito y Cobranza
rea Crdito y Cobranza
No. de plazas 1
Jefe inmediato superior Jefe de Crdito y Cobranza
Subordinados

Ninguno

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
58
Objetivo del Puesto

Mantener comunicacin constante con su jefe inmediato para coordinar las
actividades de cobro a clientes morosos.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Jefe de Crdito y cobranza.
- Horizontal: Auxiliar Contable.

Externas
- Clientes.

59
Funciones

Realizar diariamente llamadas telefnicas a clientes morosos para el cobro de
facturas o notas pendientes de pago.

Revisar y archivar las facturas generadas durante el da de ventas de
mostrador.

Efectuar peridicamente la cobranza de clientes de mostrador.

Hacer depsitos de la cobranza e ingresos del da.

Ejecutar la facturacin semanal de los agentes de ventas.

Apoyar a su jefe inmediato a la recepcin del efectivo,

60
Perfil del Puesto

Escolaridad
Mnima preparatoria.

Habilidad
Numrica, facilidad para relaciones interpersonales, responsable, honestidad.

Conocimientos
En el programa Admin.

Experiencia
Ninguna.

Responsabilidad


- Manejo de dinero en efectivo y documentos de valor.

61

Identificacin
Nombre del puesto Jefe de Ventas de Mostrador
rea Ventas Mostrador
No. de plazas 1
Subordinados

Empleada de Mostrador
Cajera
Encargado de entrega de
mercanca.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
62
Objetivo del Puesto

Planear y supervisar las actividades de las ventas de mostrador para alcanzar los
objetivos de la empresa.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Gerente General.
- Horizontal: Crdito y Cobranza, Almacn, Pago a Proveedores, Contabilidad
y Recursos Humanos.
- Descendente: Cajera, Encargado de Entrega de Mercanca, Vendedoras de
Mostrador, Almacenistas.

Externas
- Clientes.

63
Funciones

Rotar peridicamente al personal de ventas para lograr una mejorar
organizacin.

Realizar anualmente el inventario de artculos ubicados en el rea de
mostrador y reportar resultados a contabilidad.

Supervisar diariamente que la tienda se encuentre limpia y ordenada.

Vigilar que los artculos que se encuentran exhibidos en los aparadores estn
limpios y ordenados.

Reportar semanalmente a Recursos Humanos los permisos otorgados al
personal.

Autorizar semanalmente los bonos de asistencia y puntualidad del personal a
su cargo.

Supervisar y orientar a los empleados bajo su mando, para el correcto y
eficiente desempeo de labores.

Preparar eventualmente en coordinacin con el Gerente General, las
promociones, descuentos o cambios de precio a las mercancas.

Realizar peridicamente los pedidos de mercanca a los distintos proveedores.

Hacer efectivas peridicamente las devoluciones y garantas de los productos.
64
Perfil del Puesto

Escolaridad
Preparatoria

Habilidad
Facilidad de palabra y convencimiento, responsabilidad.

Conocimientos
En artculos de ferretera, manejo de computadoras y Admin.

Experiencia
2 aos en ventas.

Responsabilidad


- Establecer estrategias adecuadas de trabajo.
- De la mercanca que se encuentra en el rea de mostrador.
- Del personal que se encuentra bajo su mando.

65

Identificacin
Nombre del puesto Empleada de Mostrador
No. de plazas 10
Jefe inmediato superior Jefe de Ventas de Mostrador
Subordinados

Ninguno.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
66
Objetivo del Puesto

Acomodar, recibir y despachar mercanca, as como satisfacer las necesidades del
cliente.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Jefe de Ventas de Mostrador.
- Horizontal: Compaeras del mismo nivel, Almacenistas y Cajera.
- Descendente: Ninguno.

Externas
- Clientes.

67
Funciones

Brindarle diariamente atencin personalizada y con respeto a los clientes.

Orientar y asesorar todos los das al cliente sobre los productos en venta.

Asistir peridicamente a capacitaciones proporcionadas por los proveedores.

Aclarar cualquier duda o pregunta que el cliente tenga en cuanto a precios o
ubicacin de mercanca.

Limpiar diariamente la mercanca ubicada en las vitrinas, para tener el rea de
trabajo limpia e higinica.

Acomodar diariamente la mercanca en los exhibidores, para cubrir los
espacios vacos por los artculos vendidos.

Solicitar a los empleados de almacn la mercanca que no se encontr en el
rea de Mostrador.

Comunicar al jefe inmediato superior el faltante de mercanca para el rea de
Mostrador.

68
Perfil del Puesto

Escolaridad
Secundaria.

Habilidad
Facilidad para entablar relaciones interpersonales, responsable, honestidad,
puntualidad.

Conocimientos
En artculos de ferretera, manejo de computadoras y Admin.

Experiencia
Mnima de 6 meses.

Responsabilidad


- Atencin al cliente.
- Cuidado de la mercanca que se encuentra en su rea.

69

Identificacin
Nombre del puesto Cajera
No. de plazas 2
Subordinados

Ninguno.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
70
Objetivo del Puesto

Deber cobrar, facturar y resguardar el ingreso de la venta diaria, as como elaborar
los reportes correspondientes para su registro contable.

Relaciones

Internas
- Horizontal: Empleadas de Mostrador.

Externas
- Clientes.

71
Funciones

Realizar diariamente la apertura de cajas.

Efectuar el cobro de la mercanca que se vende diariamente.

Entregar la factura o nota correspondiente y solicitada por el cliente.

Solicitar a su jefe inmediato superior las cancelaciones de ventas.

Mantener diariamente su rea de trabajo limpia.

Hacer diariamente el corte de caja para reportar el ingreso diario al Jefe de
Crdito y Cobranza.

Resguardar los comprobantes diarios de gastos pagados con el fondo fijo de
caja.

Verificar todos los das la legitimidad del efectivo.

Resguardar el dinero en efectivo, cheques, o Boucher.

Verificar la autenticidad de la firma con una identificacin oficial presentada por
los clientes al realizar pagos con tarjeta.

Corroborar diariamente los datos fiscales con los clientes antes de facturar.

72
Perfil del Puesto

Escolaridad
Preparatoria.

Habilidad
En conteo de efectivo, trato de clientes, uso de sumadora.

Conocimientos
En computacin y en el programa Admin.

Experiencia
1 ao.

Responsabilidad


- Manejo de efectivo y documentos de valor.
- Conservar el monto del fondo de caja chica.
- Brindar atencin al cliente.
- Artculos de oficina.

73

Identificacin
Nombre del puesto Encargado de Entrega de Mercanca.
No. de plazas 1
Subordinados

Ninguno.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
74
Objetivo del Puesto

Realizar la entrega de mercanca correctamente y buena atencin hacia el cliente.

Relaciones

Internas
- Horizontal: Almacenista, Cajera.

Externas
- Clientes.

75
Funciones

Verificar diariamente que la mercanca que se entrega al cliente se encuentre
en buen estado.

Cotejar todos los das que el artculo que se va a entregar es el que se
encuentra descrito en la nota o factura.

Tratar con respeto diariamente a los clientes.

Empacar cotidianamente la mercanca.

76
Perfil del Puesto

Escolaridad
Preparatoria.

Habilidad
Comunicacin verbal

Conocimientos
En artculos de ferretera y sus derivados, Admin.

Experiencia
6 meses.

Responsabilidad


- Entrega de mercanca correcta.
- Buena atencin al cliente.

77

Identificacin
Nombre del puesto Gerente de Ventas Forneas
rea Ventas Forneas
No. de plazas 1
Subordinados

Agentes de Ventas Forneas.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
78
Objetivo del Puesto

Planear, organizar, dirigir y supervisar todas las actividades de los Agentes de
Ventas optimizando los recursos para cumplir con los objetivos establecidos.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Gerente General
- Horizontal: Todas los departamentos de su mismo nivel.
- Descendente: Agentes de Ventas.

Externas
- Clientes.

79
Funciones

Establecer las metas mensualmente de los Agentes de Ventas en coordinacin
con el Gerente de General.

Organizar peridicamente junto con los proveedores capacitaciones para los
Agentes de Ventas.

Revisar y autorizar semanalmente los viticos de dichos Agentes.

Planear y organizar semanalmente las estrategias de ventas.

Dar a conocer eventualmente las promociones, cambios de precios y artculos
nuevos a los Agentes de Ventas.

Verificar semanalmente que est al da la cobranza de las Agentes de Ventas.

Visitar ocasionalmente a clientes para verificar si el Agente est brindando un
buen servicio.

Organizar juntas semanales para dar a conocer los avances de sus metas.

Motivar al personal para incrementar su productividad.

Informar cada mes al Gerente General acerca de los resultados obtenidos.

80
Perfil del Puesto

Escolaridad

Habilidad
Liderazgo, facilidad para relaciones interpersonales, comunicacin verbal y
escrita, habilidad de negociacin, capacidad de planeacin, trabajo en equipo,
anlisis de informacin para toma de decisiones

Conocimientos
Administrativos, conocimientos tcnicos en artculos de ferretera y sus derivados,
computacin, Admin.

Experiencia
2 aos

Responsabilidad


- Cumplir con los objetivos de ventas planeados.
- Comparar los resultados obtenidos con los planeados.
- Llevar y mantener actualizado el archivo de ventas.
- Servir de apoyo a los Agentes de Ventas si es necesario.

81

Identificacin
Nombre del puesto Agente de Ventas
rea Ventas Forneas
No. de plazas 9
Jefe inmediato superior Gerente de Ventas Forneas
Subordinados

Ninguno.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
82
Objetivo del Puesto

Asesorar al cliente en la compra de la mercanca, as como dar a conocer las
promociones del mes y artculos nuevos, levantar pedidos, establecer los periodos
de pago y realizar la cobranza correspondiente.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Gerente de Ventas y Jefe de almacn.
- Horizontal: Ninguno.
- Descendente: Choferes.

Externas
- Clientes.

83
Funciones

Visitar a los clientes quincenalmente, para el cobro de las notas o facturas
pendientes.
Atender y asesorar a los clientes cada vez que sea necesario.

Elaborar ocasionalmente cotizaciones solicitadas por los clientes.

Programar citas con clientes para el levantamiento de pedidos.

Reportar a su jefe inmediato la venta semanal.

Dar a conocer cada semana a su superior los gastos de viticos generados
durante la ruta.

Informar semanal a su jefe inmediato superior sobre la obtencin de clientes
nuevos.

Solicitar eventualmente cancelaciones y garantas de algunos artculos
requeridas por los clientes.

Asistir a capacitaciones.

Entregar cada semana el efectivo y documentos de valor a la jefa de Crdito y
Cobranza.

84
Perfil del Puesto

Escolaridad
Mnimo preparatoria.

Habilidad
Responsable, buena presentacin, facilidad de palabra y convencimiento,
honradez, facilidad para entablar relaciones interpersonales.

Conocimientos
Manejo de computadora, conocimientos tcnicos en artculos de ferretera, saber
manejar automvil y en el programa Admin.

Experiencia
Mnima de 1 ao en ventas.

Responsabilidad


- Manejo de efectivo y documentos de valor.
- Del vehculo a cargo.
- De equipo de trabajo.
- Mercanca para clientes.
- Mantener actualizados los datos de los clientes.
- Cumplir con la meta mensual.

85

Identificacin
Nombre del puesto Jefe de Almacn
rea Almacn
No. de plazas 1
Subordinados

Almacenista.
Choferes.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
86
Objetivo del Puesto

Elaborar los pedidos de mercanca, adems de registrar las entradas y salidas de
productos de la empresa.

Relaciones

Internas
- Horizontal: Todas las reas del mismo nivel.
- Descendente: Almacenistas, choferes.

Externas
- Proveedores.

87
Funciones

Supervisar cada tercer da el recibo y salida de mercancas.

Vigilar todos los das las mermas en el rea de recibos.

Verificar que la mercanca que se recibe se encuentre en buen estado.

Reportar ocasionalmente a los proveedores en caso de que la mercanca que
se recibe no coincida con lo descrito en la factura.

Realizar espordicamente devoluciones de mercancas.

Planear semanalmente las rutas de entrega de mercanca en conjunto con los
choferes.

Autorizar regularmente los gastos de los choferes generados durante las rutas.

Mantener los vehculos en buenas condiciones.

Realizar peridicamente los pedidos de mercancas en conjunto con el Jefe de
Ventas, para tener los artculos en tiempo y forma.

88
Perfil del Puesto

Escolaridad

Habilidad
Responsable, liderazgo, toma de decisiones, planeacin, trabajo en equipo.

Conocimientos
Manejo de computadora, conocimientos tcnicos en artculos de ferretera,
Admin.

Experiencia
1 ao.

Responsabilidad


- Definicin y logro de objetivos.
- Llevar informe peridicos de la bodega.
- Establecer estrategias adecuadas de trabajo.
- Llevar el control de acciones que se tomen dentro de la bodega

89

Identificacin
Nombre del puesto Encargado de Pago a Proveedores
rea Almacn
No. de plazas 1
Subordinados

Ninguno.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
90
Objetivo del Puesto

Mantener las cuentas claras y evitar problemas con los proveedores.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Gerente General, Almacn, Contabilidad, Sistemas.

Externas
- Proveedores.

91
Funciones

Realizar constantemente la alta de la mercanca, para que se vea reflejado en
el programa admin y sea real la existencia de dicha mercanca.

Actualizar peridicamente los precios establecidos por el Gerente General.

Acordar frecuentemente las condiciones de pago con proveedores y reportarlo
al Gerente General.

Conciliar habitualmente con proveedores y realizar el pago correspondiente.

Elaborar peridicamente los cheque para el pago a proveedores.

92
Perfil del Puesto

Escolaridad

Habilidad
Responsable, numrica y disciplinado

Conocimientos
Administrativos, manejo de computadora, Admin.

Experiencia
1 ao.

Responsabilidad


- Mantener actualizados los precios.
- Manejo de dinero en efectivo y cheques.
- De informacin confidencial.

93

Identificacin
Nombre del puesto Almacenista
rea Almacn
No. de plazas 25
Jefe inmediato superior Jefe de Almacn
Subordinados

Ninguno.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
94
Objetivo del Puesto

Revisar que la mercanca que llegue a bodega se encuentre en buenas condiciones
y llevar el control de lo que entra y sale de Almacn.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Jefe de Almacn.
- Horizontal: Empleadas de Almacn y Encargado de Entrega de Mercanca.

Externas
- Ninguna.

95
Funciones

Buscar diariamente la mercanca solicitada por Empleadas de Mostrador y
entregarla al Encargado de Entrega de Mercanca.

Descargar cotidianamente la mercanca, llevarla y acomodarla en la bodega de
acuerdo a las diferentes marcas.

96
Perfil del Puesto

Escolaridad
Preparatoria.

Habilidad
Responsable y rapidez.

Conocimientos
Ninguno.

Experiencia
Ninguna.

Responsabilidad


- Mantener la mercanca en buen estado.

97

Identificacin
Nombre del puesto Chofer
rea Almacn
No. de plazas 5
Jefe inmediato superior Jefe de Almacn
Subordinados

Ninguno.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
98
Objetivo del Puesto

Transportar y entregar la mercanca vendida, al lugar de entrega sealado por el
Agente de Venta y descargarla en el lugar.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Jefe de Almacn, Jefe de Crdito y Cobranza, y Agentes de
Ventas.

Externas
- Clientes.

99
Funciones

Recibir semanalmente la mercanca que se haya adquirido por los proveedores
para su acomodo en la bodega.

Entregar diariamente la mercanca adquirida por el cliente, para ofrecer un
buen servicio.

Apoyar a los Agentes de Ventas en el cobro de la mercanca en el momento de
entregarla a los clientes.

Entregar frecuentemente el dinero o cheques al Jefe de Crdito y Cobranza de
las notas o facturas pagadas por los clientes.

Reportar eventualmente sus gastos a su Jefe Inmediato y Auxiliar de
Contabilidad.

100
Perfil del Puesto

Escolaridad
Preparatoria.

Habilidad
Responsable.

Conocimientos
Manejo de vehculos.

Experiencia
Ninguna.

Responsabilidad


- Mantener la mercanca en buen estado.
- Conservar la mercanca en buen estado al momento de su traslado.
- Manejo de dinero en efectivo.
- Mantener en buenas condiciones la camioneta a su cargo.

101

Identificacin
Nombre del puesto Jefe de Sistemas
rea Sistemas
No. de plazas 1
Subordinados

Auxiliar de Sistemas.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
102
Objetivo del Puesto

Supervisar, corregir y darle mantenimiento al equipo de cmputo, sistema de control
y registro y al sistema contable.

Relaciones

Internas
- Horizontal: Todos los departamentos del mismo nivel.
- Descendente: Auxiliar de Sistemas.

Externas
- Clientes y proveedores de equipo de cmputo.

103

Funciones

Actualizar peridicamente los precios en la pgina Web para que el cliente
encuentre la informacin real.

Corregir espordicamente errores que se presenten en el programa admin.

Dar frecuentemente asesoras de mantenimiento en equipo de cmputo en
todas las reas.

Realizar normalmente el mantenimiento al equipo de cmputo de la empresa.

Comprar ocasionalmente equipo de cmputo faltante para el desempeo de
las actividades del personal.

Adquirir papelera frecuentemente para las distintas reas.

Elaborar y disear constantemente la publicidad para la empresa, para dar a
conocer a la empresa.

Mantener actualizada la pgina Web.

Organizar casualmente eventos para la demostracin de mercanca.

Asesorar diariamente al cliente va correo electrnico y telefnica.

Recibir y responder habitualmente cotizaciones va correo electrnico.

104
Perfil del Puesto

Escolaridad
Licenciatura o Ingeniera en Sistemas Computacionales.

Habilidad
Responsable.

Conocimientos
Computacionales.

Experiencia
1 ao.

Responsabilidad


- Equipo de cmputo.
- Manejo de archivos.

105

Identificacin
Nombre del puesto Auxiliar de Sistemas
rea Sistemas
No. de plazas 1
Jefe inmediato superior Jefe de Sistemas
Subordinados

Ninguno.

Ubicacin Jerrquica

GERENTE
GENERAL
COBRANZA
VENTAS DE
MOSTRADOR
FORNEAS
RECURSOS
HUMANOS
AUXILIAR
CONTABLE
AUX. CRDITO
Y COBRANZA
EMPLEADA DE
MOSTRADOR
CAJERA
ENTREGA DE
MERCANCA
AGENTE
DE VENTAS
PAGO A
PROVEEDORES
ALMACENISTA
CHOFER
AUX. DE
SISTEMAS
ASISTENTE
GERENCIAL
106
Objetivo del Puesto

Apoyar al Jefe de Sistemas en el mantenimiento del equipo de cmputo de la
empresa.

Relaciones

Internas
- Ascendente: Todas las reas administrativas.
- Horizontal: Agentes de Ventas.

Externas
- Clientes y proveedores de equipo de cmputo.

107
Funciones

Apoyar peridicamente a su Jefe inmediato superior a la actualizacin de los
precios en la pgina Web.

Realizar cotidianamente el mantenimiento al equipo de cmputo de la
empresa.

Adquirir papelera frecuentemente para las distintas reas.

Mantener actualizada la pgina Web.

Asesorar diariamente al cliente va correo electrnico y telefnica.

Recibir y responder habitualmente cotizaciones va correo electrnico.

Dar eventualmente a los empleados en el reloj checador.

108
Perfil del Puesto

Escolaridad
Carrera Tcnica en Sistemas Computacionales.

Habilidad
Responsable.

Conocimientos
Computacionales.

Experiencia
Ninguna.

Responsabilidad


- Equipo de cmputo.
- Manejo de archivos.

109
Capitulo 3 Propuesta de Manual de Procedimientos para la empresa Ferre Pat de
Puebla, S. A. de C. V.
110
3.1 Justificacin

El propsito es estandarizar y unificar los criterios bsicos para el anlisis de los
procedimientos que presenten las diversas reas administrativas de la empresa Ferre
Pat de Puebla, S. A. de C. V,

El manual de procedimientos es un documento elaborado sistemticamente en el cual
se indican las actividades, a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la
forma en que las mismas debern ser realizadas, ya sea conjunta separadamente.

A travs del establecimiento de estos requerimientos mnimos de informacin, se estar
en posibilidades de emitir juicios y dictmenes que orienten a las reas administrativas
en lo referente a la instrumentacin y aplicacin de las medidas de mejoramiento que
incrementen su eficacia y eficiencia operativas.


Para la elaboracin del manual de procedimientos no existen reglas universales, ni
metodologas pre-establecidas, solamente existen lineamientos lgicos para su
conformacin, los cuales pueden integrarse de la siguiente forma:

a) Recopilacin de la informacin

La informacin debe recopilarse con el apoyo del personal de toda la organizacin,
obviamente para la elaboracin de Manuales de tipo general, la informacin debe ser
recopilada con ayuda de las altas autoridades, mientras que para la elaboracin de los
Manuales especficos la informacin debe ser recopila directamente de los
responsables de los procesos y las funciones objeto de estudio.
111
La informacin puede ser recopilada a travs de entrevistas directas con el personal,
cuestionarios y por medio de la observacin directa, es recomendable utilizar las tres
tcnicas e interrelacionar la informacin resultante en cada una de ellas.

b) Interpretacin y diseo de la informacin

La etapa de interpretacin y diseo de la informacin, no es ms que darle forma a la
informacin recopilada bajo lineamientos tcnicos y el criterio del personal encargado
de elaborarlos.

Interpretar la informacin significa poder analizar en todos los datos recopilados, su
importancia y aporte al diseo del Manual, probablemente mucha de la informacin no
ser necesario incluirla dentro del documento por considerar que no agrega ningn
valor para los usuarios directos, pero tambin se puede determinar que an hacen falta
algunos otros datos y que es necesario realizar una segunda etapa de recopilacin de
informacin.

Es en esta etapa en donde se confrontan los resultados de la informacin recopilada
verbalmente contra la informacin que proviene de las respuestas a los cuestionarios y
de lo observado durante la primera etapa.

La depuracin y complemento de informacin es muy importante para no elaborar
documentos administrativos que se alejen de la realidad, por lo que toda la informacin
al momento de ser diseada es importante que sea revisada por los entrevistados y
aprobada por los funcionarios superiores de cada uno de ellos.

El diseo del Manual es darle forma a la informacin para crear un borrador que permita
visualizar claramente el contenido del documento y realizar los ajustes necesarios para
su mejor comprensin.

112
c) Elaboracin del manual

Es la etapa ms sencilla pero laboriosa de la metodologa, su finalidad es la creacin
del documento final bajo lineamientos claros y homogneos, utilizando para ello un
lenguaje sencillo que logre la comprensin y la adecuada aplicacin de los usuarios
directos del documento y de todos los niveles jerrquicos de la organizacin. Debe
evitarse el uso de tecnicismos exagerados a menos de que se trate de un manual
especfico para una tarea de tipo tcnico.

Dentro de la elaboracin del manual es importante incluir las conclusiones y
recomendaciones que ayuden a facilitar la interpretacin del contenido del mismo.

d) Aprobacin y actualizacin del manual

La etapa de aprobacin de los Manuales independientemente a su objetivo particular es
de suma importancia para la adecuada utilizacin de los mismos y para el fomento de
dicha cultura dentro de la organizacin en general.

El rgano encargado de la aprobacin de los Manuales puede ser el Gerente General,
el Jefe de la dependencia, un departamento y/o comit especfico para el efecto, etc. No
importa quin o quienes lo aprueben lo importante es que se haga por medio de un
mecanismo formal, ya que solamente de esa forma los Manuales sern consultados y
respetados por todos los integrantes de la organizacin.

Si los manuales no son aprobados y puestos en vigencia formalmente, su elaboracin
ser un trabajo innecesario, que incluye costos y esfuerzos bastante altos.

Toda modificacin y/o ampliacin al contenido del Manual debe realizarse por medio de
los encargados de la elaboracin y diseo de los mismos, y a su vez ser aprobados por
el rgano competente para que tenga la validez y el respaldo necesario. Cualquier
113
modificacin que se realice por separado y que no se comunique formalmente puede
considerarse invlida y los responsables de llevar a cabo las actividades dentro de la
organizacin podrn hacer caso omiso a las mismas.

114

115
3.3 Contenido del manual
116

FERRE PAT DE PUEBLA S.A. DE C. V.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS


117
ndice

Introduccin


Descripcin narrativa del procedimiento

Diagramas de flujo

Simbologa

118
Introduccin

El manual oficial de procedimientos, es un documento en donde se registran todos y
cada uno de los sistemas y procedimientos de mayor importancia e incidencia que se
dan dentro de la empresa. Este manual contiene diferentes instructivos y apartados que
sirvan para identificar no solo uno de sus componentes, sino tambin a las relaciones
existentes de los procedimientos y los sistemas con los componentes de la
organizacin.

Los manuales de procedimientos son documentos que especficamente nos sealan
como deben realizar sus actividades sus actividades los empleados.

Por lo general, dentro de su contenido se observan los procedimientos a seguir en la
realizacin de un trabajo, con esquematizaciones basadas en diagramas, cuadros y
dibujos para ilustrar datos.

119

A continuacin se describen los objetivos del manual de procedimientos:

Definir de manera clara y precisa el cmo deben de realizar sus actividades cada
uno de los empleados.

Contribuir a unificar los criterios de decisin y desempeo de los trabajos por
parte del personal directivo y operativo.

Precisar la responsabilidad del personal en cada unidad y rea de trabajo,
evitando evasin.

Describir de manera escrita y grfica los flujos de las operaciones.

Determinar las formas impresas que permitan el acopio y el flujo ordenado de
informacin.

Servir de gua tcnica al personal en cuanto al cumplimiento de sus trabajos y
responsabilidades.

Permitir la actualizacin permanente de los procedimientos de la empresa.

Facilitar y formalizar el trabajo en equipo.

Eliminar las demoras con el fin de optimizar tiempos programados.

120
Procedimiento: Venta, pago y entrega de mercanca
Responsable Actividad Descripcin
Empleada de
mostrador
1 1.1 Muestra el producto.
Cliente 2
2.1 Adquiere la mercanca si rene las caractersticas
deseadas.
2.2 Si no rene las caractersticas devuelve la mercanca.
Cajera 3
3.1 Realiza el cobro de la mercanca.
3.2 Elabora la factura.
Entrega de
mercanca
4
4.1 Corrobora que la mercanca es correcta conforme a lo
descrito en la factura.
4.2 Si es correcta empaca y entrega la mercanca.
4.3 Si no es correcta devuelve la mercanca.

121
Procedimiento: Corte de caja y Depsitos Bancarios
Cajera 1
1.1 Registra los ingresos percibidos por las ventas del
da.
1.2 Realiza el corte de caja.
1.3 Presentar el reporte, el efectivo y documentos de
valor al Jefe de Crdito y Cobranza.
Jefe de Crdito y
Cobranza
2
2.1 Revisa y analiza el reporte que le entrego la cajera.
2.2 Presenta la informacin al Gerente General.
Gerente General 3
3.1 Analiza la informacin que ha sido presentada por el
Jefe de Crdito y Cobranza.
3.2 Corrobora que el corte de caja sea correcto.
3.3 Ordena al Jefe de Crdito y Cobranza realice el
depsito el depsito del efectivo y documentos de
valor en las cuentas bancarias de la empresa.
Jefe de Crdito y
Cobranza
4
4.1Prepara el efectivo y documentos de valor para
depositarlo.
4.2 Ordena al auxiliar de crdito y cobranza que realice el
depsito en las cuentas bancarias asignadas por el
Gerente General.
Auxiliar de
Crdito y
Cobranza
5
5.1 Realiza el depsito de efectivo y documentos de valor
a las cuentas bancarias asignadas.
5.2 Presenta los comprobantes de los depsitos al Jefe
de Crdito y Cobranza.

122
Procedimiento: Recepcin de Mercanca
Proveedor 1
1.1 Entrega al Jefe de Almacn la factura original y dos
copias, que amparan la entrega y la copia del pedido.

Jefe de Almacn 2
2.1 Recibe, revisa que la factura este correctamente
(Razn social, domicilio, RFC, etc.)
Almacenista 3
3.1 Descarga la mercanca de la camioneta y lleva las
cajas al interior de la tienda.
3.2 Revisa que la mercanca se encuentre en buen
estado y coteja que sea la misma cantidad de
mercanca solicitada.
3.3 Si esta completa la mercanca y en buen estado se
almacena conforme a la marca.
3.4 Si no esta completa o en buen estado se le avisa al
jefe de almacn para que resuelva el problema.

123
Procedimiento: Preparacin, clculo y elaboracin de nmina semanal
Auxiliar de
Sistemas
1
1.1 Genera el reporte semanal del reloj checador.
1.2 Enviar reporte al encargado de Recursos Humanos.
Encargado de
Recursos
Humanos
2
2.1 Recibe, revisa y analiza las entradas y salidas tanto
de los Empleadas de Mostrador y Almacn.
2.2 Autoriza o rechaza la entrega de bonos de
puntualidad y asistencia.
2.3 Prepara la relacin de descuentos por faltas y
puntualidad
2.4 Elabora una lista de descuentos por prstamos
otorgados al personal de la empresa.
2.5 Captura y emite el clculo sistemtico de la nmina
en el programa NOI obteniendo as las cifras
preliminares.
2.6 Analiza y verifica que los importes de la nmina de
uno de los empleados sean correctos.
2.7 Ejecuta las correcciones necesarias y pertinentes.
2.8 Si todo es correcto se genera la nmina definitiva.
2.9 Reporta el importe total de la nmina.
Gerente General 3
3.1 Recibe y autoriza la hora en que se va a realizar el
depsito.
Encargado de
Recursos
humanos
4
4.1 Presenta el pago mencionado ante el banco
correspondiente en el horario marcado por el Gerente
General.
4.2 Elabora recibos de nmina.

124
Procedimiento: Venta, pago y entrega de mercanca

Si
No
Corrobora que la
mercanca sea correcta
No
Si
Inicio
Vendedor
mostrador
Muestra el producto
Decide
Devuelve la mercanca
Cliente
Adquiere la mercanca
Cajera
Elabora la factura
Realiza el cobro de la
mercanca
Encargado
de entrega
Decide
Fin
Entrega la mercanca
125
Procedimiento: Corte de caja y Depsitos Bancarios

Inicio
Registrar las ventas
Realizar corte de caja
Presentar el informe,
efectivo y doctos. de valor
Analiza reporte de
ventas
Presenta el informe de
ventas
Analiza la informacin de
ventas y corte de caja
Ordena realizar el depsito
del efectivo y cheque
1
Prepara el efectivo y
documentos de valor
Cajera
Jefe de
Crdito y
Cobranza
Gerente
General
Jefe de
Crdito y
Cobranza
126

Presenta los comprobantes
del depsito
Deposita el efectivo y
documentos de valor
Ordena que realice el
depsito
1
Auxiliar de
Crdito y
Cobranza
Fin
127
Procedimiento: Recepcin de Mercanca
I

No
S
Se verifica el
estado de la
mercanca
Se almacena conforme a
la marca
Fin
Inicio
Entrega la factura
Verifica los datos
Descarga la mercanca
Se coloca la mercanca
en el interior de la tienda
Proveedor
Jefe de
almacn
Almacenista
Jefe de
almacn
128
Procedimiento: Preparacin, clculo y elaboracin de nmina semanal

Bonos

Incorrecto Correcto
Recursos
Humanos
Revisa y analiza
entradas y salidas

Desautoriza
Relacin de bonos de
puntualidad y asistencia

Relacin de descuentos
por prstamos

Captura y emite clculo
preliminar
Ejecuta correcciones
necesarias
Analiza y verifica
importes de nmina
Auxiliar de
sistemas
Autoriza
Analiza y
verifica
importes
de nmina

BONOS

Inicio
Reporta importe de la
nmina
Generar reporte semanal
de reloj checador
1
Genera nomina definitiva
129

Fin
Elabora recibos de
nmina
1 Gerente
General
Recibe y autoriza hora
de depsito
Recursos
Humanos
Realiza el pago en
horario marcado
130

Simbologa

Inicio/Fin

Flujo/ Secuencia

Actividades/ Accin

Documentos

Conectores para cambios de
hoja

Decisin
131
Capitulo 4 Propuesta de Manual de Polticas para la empresa Ferre Pat de Puebla,
S. A. de C. V
132
4.1 Justificacin

Considero de gran importancia que la empresa Ferre Pat de Puebla, S. A. de C. V.,
cuente con un manual de polticas pues en ste se establecen las normas y
procedimientos a seguir para garantizar la administracin efectiva y adecuada de la
entidad.
Tambin puedo mencionar que consiste en una descripcin detallada de los lineamientos
seguidos para la toma de decisiones y el logro de los objetivos. El conocer de una
organizacin proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones.
El paso inicial para preparar un manual de polticas es determinar lo que se desea
lograr. Una vez determinados los objetivos, habr que ponerlos por escrito; cada tipo de
manual tiene sus razones de ser,
Posteriormente se iniciar la elaboracin en s del manual, inicindose el procesamiento
de la informacin, es decir; la integracin propiamente de proceso de elaboracin.
a) Desarrollo de polticas
Para llevar a cabo la declaracin de polticas se sugiere el siguiente mtodo:
1. Formular una lista de polticas, por funcin operacional (Finanzas, personal, auditora
interna, etc.), aplicable al organismo social que se trate.
2. Discutir la lista de polticas con los responsables de cada funcin operacional para:
* Determinar una lista de las polticas que realmente se requieren definir
* Precisar los lmites a que llegarn las polticas.
* Determinar una prioridad de polticas para ser desarrolladas.
133
* Presentar un borrador de las polticas y discutirlas con los responsables del
rea correspondiente para su aceptacin o modificacin respectiva.
* Aprobacin de las polticas por la Direccin Superior.
* Integrar las polticas al manual conforme stas vayan siendo aprobadas.
b) Descripcin narrativa de las polticas
1. Propsito.- Describir de manera general y concisa el fin que se pretende lograr con el
establecimiento de una poltica.
2. Definicin.- Precisar los conceptos bsicos que se invocan en la poltica.
3. Contenido.- Describir en orden numrico y de acuerdo a su importancia los
lineamientos especficos necesarios para la aplicacin de la poltica.
4. Responsables de su observacin.- Enunciar las reas que deben observar las
prcticas de la poltica.
c) Autorizacin del manual
Una vez elaborado el manual de polticas y para poder facilitar su implantacin, se
recomienda que sea autorizado por:
* Por la Alta Administracin, para darle la formalidad y el apoyo necesario.
* Del Responsable de la Unidad Administrativa que intervino en el proceso de que se
trate, para asegurar su conformidad con la exactitud de su contenido.
* De la unidad responsable de la elaboracin de manuales administrativos, si la hay, o
del grupo de tcnicos en su caso.
134
4. 3 Contenido del manual
135

FERRE PAT DE PUEBLA S.A. DE C. V.

MANUAL DE POLTICAS

.


136
ndice

Introduccin


Polticas

137
Introduccin

El conocer las polticas de un organismo social proporciona un marco de referencia en
el que se basa toda accin administrativa. Las polticas sirven de antecedente para
entender por qu las actividades se hacen en determinada forma.
El manual de polticas es un documento que incluye las intenciones o acciones
generales de la Administracin que es probable que se presenten en determinadas
circunstancias.
Las polticas son la actitud de la Administracin Superior. Las polticas escritas
establecen lneas de gua, un marco dentro del cual el personal operativo pueda obrar
para balancear las actividades y objetivos de la Direccin Superior segn convenga a
las condiciones del organismo social.
El manual de polticas se relaciona prcticamente con todos los dems manuales
administrativos y su importancia radica en que puede influir sobre ellos.

138

El manual de polticas como una tcnica de carcter administrativo se constituye como
el documento base, bajo el cual se rige la empresa, as como su personal directivo y
operativo y en este sentido se deber cumplir con los siguientes objetivos:

Definir los marcos de actuacin del personal en sus decisiones y cumplimientos
de su trabajo.

Delimitar los derechos y obligaciones del personal.

Evitar la evasin til para la orientacin e informacin al personal.

Facilitar y controlar la delegacin y descentralizacin de autoridad.

Incentivar la toma de decisiones, la auto direccin y el autocontrol.

Ser un mecanismo importante para evitar la dependencia y consultas constantes
de personal.

Servir de base para asegurar un trato equitativo y justo para todos los
empleados.

Ser fuente de conocimiento inicial, rpido, claro y preciso para ubicar en sus
puestos al personal de nuevo ingreso.

Servir de base y facilitar las auditorias administrativas y dems programas de
seguimiento, evaluacin y control.

139
Proporcionar un clima de trabajo favorable y sentimientos de confianza y respeto.

Favorecer y generar seguridad de comunicacin interna y externa.

Crear espacios y ambientes de respeto y disciplina entre el personal.

Servir de base para desarrollar continuamente programas de mejora y
actualizacin administrativa.

140
Polticas Generales

Las polticas que a continuacin se enuncian son aplicables a todos y cada uno de los
miembros que laboran en Ferre Pat de Puebla S.A. DE C.V.

El empleado tiene la obligacin de cumplir con los horarios establecidos por la
empresa de acuerdo a cada una de las reas de trabajo.

Llegar puntualmente al trabajo con un mnimo de 5 minutos de tolerancia.

El ingreso a la empresa ser por la puerta de personal y al trmino de tus
actividades, deber retirarse por la misma.

Portar diariamente el uniforme dentro de las instalaciones de la empresa, es
requisito indispensable para entrar a laborar.

Al llegar a laborar, deber checar su hora de entrada, comida y salida, de
acuerdo a los sistemas de control establecidos para el efecto, esto se realizar
de manera personal, nadie puede hacerlo por otras personas.

No se podr apartar la mercanca o guardarla para beneficio personal.

No consumir alimentos en horarios de trabajo, para evitar accidentes y por
razones de higiene.

No presentarse en estado de ebriedad, ni bajo el efecto de alguna droga o
enervante.

141
Polticas de Compras

Para la adquisicin de mercanca se deben considerar las siguientes polticas.

Los programas de compras, se realizan cuando menos cada tercer da.

Los pedidos se elaboran con aquellos proveedores que renan las
caractersticas de calidad, condiciones de entrega, y pago y volumen de
produccin adecuado.

No se aceptarn mercancas que no estn amparadas por un pedido previo.

Los pedidos se realizan tomando como base los requerimientos generados
por el almacn.

Para realizar una compra, solo se efectuar con la autorizacin del Gerente el
cual se respaldar con el inventario.

142
Polticas de Ventas

Los programas de ventas y/o promociones se elaboran cuando menos cada
mes.

Los descuentos a productos se realizarn tomando como base el tipo de
producto y marca, previa autorizacin del Gerente de la tienda.

Los cambios, devoluciones o cancelaciones, se realizarn en el momento de
la entrega de mercanca.

En caso de que un producto o una lnea de producto tenga poca venta o
rotacin durante 60 das, deber promoverse en forma inmediata.

Los productos con descuento u ofertas se vendern nicamente de contado.

Mantener una buena presentacin, amabilidad y carisma ante el cliente.

Mantener limpia su rea de trabajo, as como su aspecto personal.

El cliente siempre tiene la razn.

El personal debe tener integridad y honestidad en su trabajo.

Resolver las dudas que los clientes tengan de algn artculo.

No engaar al cliente anunciando precios falsos.

143
Polticas de Recepcin de Mercanca

La mercanca que ingrese a la tienda, deber de estar respaldada por la
factura original.

Se devolver la mercanca que llegue en mal estado.

En el rea de Almacn no podr entrar otra persona ajena a esa rea solo si
est autorizado por el Jefe de Almacn.

Las adquisiciones de mercanca en general que se efecten debern de ser
recibidas y contadas por el Almacenista.

El Jefe de Almacn debe de firmar de recibido la factura original que presente
el proveedor una vez que la mercanca ha sido entregada y revisada.

Revisar que la mercanca entregada cumpla con todas las especificaciones
de la orden de compra.

Cualquier anomala que presente la mercanca debe de reportarse al
Gerente.

144
Conclusin

145
Los manuales administrativos en cualquier organizacin es una necesidad, de que las
polticas sean respetadas, de reducir errores operativos evitar que en los cambio en el
sistema organizacional surja de una decisin demasiada rpida, reducir el perodo de
capacitacin de los empleados, facilitar la induccin de los nuevos empleados a los
nuevos puestos. Estas y otras necesidades son suficientes para justificar la elaboracin
de Manuales Administrativos.

Muchas veces se nos encomienda un trabajo y no tenemos idea de cmo comenzarlo,
las bases para la elaboracin, integracin, autorizacin y distribucin de los manuales
administrativos, nos da una herramienta muy til de cmo organizar la elaboracin de
los manuales, nos muestra paso a paso el procedimiento que se llevo para la
elaboracin de los manuales administrativos de la empresa Ferre Pat de Puebla, S. A.
de C. V.

El manual de organizacin nos muestra la estructura formal de la organizacin, nos da a
conocer la relacin de autoridad que existe en todos los niveles jerrquicos, asi como
tambin los canales de comunicacin que existen tanto en forma escrita como en forma
grafica por medio del organigrama, en un caso particular, situa al individuo en su
localizacin exacta dentro de la organizacin, limitando sus funciones y sus relaciones
de trabajo con los dems individuos dentro de la empresa, le muestra el nivel de
autoridad en el cual se encuentra y los canales por los cuales se da la comunicacin
formal.

El buen xito de un manual de procedimientos depende a dems de la manera en que
pueda ayudarnos a resolver una duda en el momento de vacilacin, de una buena
seleccin de personal, de definir correctamente el perfil del puesto que se ocupara y del
cual se hace referencia en el manual de procedimientos especifico, y tambin como
aspecto muy importante la actualizacin constante del manual que refleja la situacin
actual de la actividades sin olvidarnos de un buen programa de capacitacin constante
y bien orientada.

146

Para el desarrollo de manuales administrativos se requiere de un amplio conocimiento
de la organizacin para poder dar solucin a todos los posibles problemas que se
pudieran suscitar en el desarrollo del mismo , se recomienda que para su realizacin se
cree un punto de trabajo que involucre personas que se desarrollen en diferentes
mbitos de la organizacin que sean capaces de desarrollar un extenso programa de
investigacin e integrar en los manuales el resultado de esa investigacin.

Como comentario final, la elaboracin de los manuales administrativos, convierte a la
persona o al grupo de personas encargadas de elaborarlos en los que mejor conocen la
organizacin, les brinda les brinda la oportunidad de conocer los aspectos menos
conocidos y peculiaridades de la creacin y desarrollo del nivel de organizacin.

147
FUENTES DE INFORMACIN

lvarez Torres, Martn G. Manual Para Elaborar Y Usar Manuales De Polticas Y
Procedimientos. Mc Graw Hill. Mxico 1996.

De la Cruz Alvarado, Cristina Elizabeth. Manual de Procedimientos del Parque
Vehicular para ETESA de CV., Tesina de la Universidad Veracruzana. Xalapa,
Veracruz, 2009.

Franklin Fincowsky, Enrique Benjamn. Organizacin De Empresas. Anlisis,
Diseo Y Estructura. Mc Graw Hill. Mxico, 2003.

Gmez Ceja, Guillermo. Planeacin Y Organizacin De Empresas. Mc Graw Hill.
Mxico, 1980.

Lozano Garca, Yatsiry Sell. Propuesta de Manual General de Organizacin para
Autos Globales, S. A. de C. V., Tesina de la Universidad Veracruzana, Xalapa,
Veracruz, 2009.

Prez Salinas, Jos lvaro. Organizacin y Reingeniera (cuaderno acadmico).
Facultad de Contadura y Administracin, U. V. Xalapa, Veracruz, Mxico, 2007.

Reyes Ponce, Agustn. Anlisis de Puestos. LIMUSA. Mxico, 1974.

Rodrguez Valencia, Joaqun. Como Elaborar Y Usar Manuales Administrativos.
ECASA. Mxico, 1994.

Rodrguez Valencia, Joaqun. Estudio de Sistemas y Procedimientos
Administrativos. ECASA. Mxico, 1994.

Alicia Mar Flores Lol Mas Importante

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