CAPTULO 4

A Psicologia de Vendas: Por Que as Pessoas Compram

Esquema de Palestra I. Por Que As Pessoas Compram A Abordagem da Caixa Preta A. Caixa preta os processos mentais internos que atravessamos ao tomar uma deciso. B. Modelo de resposta ao estmulo supe que os clientes potenciais reagiro de alguma forma previsvel apresentao de vendas. C. Sabemos Vrias Coisas Sobre os Processos Mentais de Um Cliente Potencial: 1. As pessoas compram por razes prticas e psicolgicas. 2. H mtodos que os vendedores podem utilizar para conseguir determinar os pensamentos do cliente potencial durante as apresentaes de vendas. 3. Os compradores levam em conta determinados fatores nas decises de compra. II. Influncias Psicolgicas Sobre o Ato de Comprar A. A motivao para comprar deve estar presente. 1. Necessidades surgem da falta de algo desejvel. 2. Desejos necessidades aprendidas pela pessoa. (Exemplo: as pessoas necessitam de transportes, mas desejam um Cadillac.) 3. Necessidades prticas (transportes). 4. Necessidades psicolgicas (Cadillac). B. Necessidades econmicas: o melhor por aquele dinheiro. 1. Necessidades econmicas a necessidade do comprador adquirir o produto mais satisfatrio com certo montante dinheiro. a. Preo preos mais altos podem ser obscurecidos por qualidade superior, amizade do vendedor e facilidade da compra. b. Qualidade desempenho, confiana e durabilidade. C. Conscincia das necessidades: alguns compradores tm dvidas. 1. Trs nveis de conscincia das necessidades. a. Consciente conhece inteiramente as necessidades. b. Pr-consciente pode no estar inteiramente ciente das necessidades. c. Inconsciente tem necessidades mas no sabe quais so elas. III. Uma Abordagem Fabulosa para a Satisfao das Necessidades do Comprador A. Venda de Benefcio relacionar os benefcios de um produto s necessidades de um cliente. 1. Tcnica de venda cvb (Caracterstica, Vantagem e Benefcio).
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B. Atributos do produto 1. Caractersticas so traos fsicos. C. Vantagens do produto: Prove-as! 1. Vantagens so caractersticas de desempenho. 2. Vantagem: o que o produto faz. 3. Como pode ser usado em benefcio do comprador? D. Os benefcios do produto 1. Venda do Benefcio responda a pergunta: O que eu ganho com isso? 2. Benefcios so resultados favorveis de uma vantagem especfica que pode satisfazer a necessidade do comprador. E. A ordem pode ser importante. 1. Enfatize os benefcios. 2. Descreva as vantagens e caractersticas. IV. Como Identificar Necessidades Importantes de Compra um dos Segredos do Sucesso A. Para determinar necessidades: 1. Oua. 2. Observe. 3. Combine. 4. Faa perguntas. 5. Converse com outras pessoas. 6. Empatia. V. O Fechamento Tentativo Uma tima Maneira de Descobrir as Necessidades e Vender.

A. Fechamento tentativo verifique as emoes ou atitudes de seu cliente potencial diante da apresentao de vendas. A tentativa de fechamento uma das melhores tcnicas de venda para utilizar em sua apresentao e deveria ser empregada nesses quatro momentos importantes:
1. 2. 3. 4. Aps chegar a um ponto forte de sua apresentao. Aps a apresentao. Aps refutar uma objeo. Imediatamente antes de voc partir para o fechamento da venda.

B. O fechamento tentativo permite-lhe determinar: 1. Se o cliente potencial aprecia o atributo, a vantagem ou o benefcio de seu produto. 2. Se voc teve sucesso ao refutar uma objeo. 3. Se as objees permanecem.. 4. Se o cliente potencial est pronto para que voc feche a venda.

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C. O fechamento tentativo pede a opinio do cliente potencial. D. O fechamento tentativo no pede para o cliente potencial tomar uma deciso. E. Exemplos de fechamento tentativo so: 1. Como isso parece a voc? 2. Isso importante para voc? 3. Parece que voc tem uma preferncia por este modelo. este o que voc tem em mente? VI. Seqncia MEDD A. Um forma de incorporar uma tentativa de fechamento em sua apresentao a utilizao da seqncia MEDD. 1. Mostre o atributo, 2. Explique a vantagem, 3. Direcione para o benefcio, 4. Deixe o cliente falar. B. Vender requer a identificao de necessidades e um hbil relacionamento dessas aos benefcios de seu produto. VII. A Percepo De Seu Comprador A. Percepo o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta informao. B. A informao recebida por meio dos rgos dos sentidos. 1. Viso. 2. Audio. 3. Tato. 4. Paladar. 5. Olfato. Estes sentidos agem como dispositivos de filtragem pelos quais a informao deve passar. C. Exposio seletiva as pessoas prestam ateno apenas em parte da informao. D. Distoro seletiva as pessoas alteram a informao para reforar suas prprias crenas e atitudes. E. Reteno seletiva as pessoas, s vezes, esquecem inteiramente de informaes que no coincidem com suas prprias crenas e atitudes. VIII. Percepes, Atitudes e Crenas do Comprador so Aprendidas A. As percepes do comprador so aprendidas. 1. Aprendizagem aquisio de conhecimento comportamento com base em experincias passadas. B. A Atitude do comprador Sobre o Produto Importante. 1. Atitude predisposio aprendida para algo. ________________________________________________________________
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C. A atitude do comprador deve ser transformada numa crena. 1. Crena um estado mental em que a f ou a confiana colocada em algo ou algum. D. O vendedor supre o comprador com conhecimento do produto que lhe possibilita desenvolver atitudes pessoais favorveis ao produto. Essas atitudes resultaro em crenas positivas de que seu produto atender s suas necessidades. IX. A Personalidade do Comprador Deve Ser Levada em Considerao A. A personalidade pode afetar as decises de compra. 1. Personalidade traos de carter, atitudes, caractersticos do indivduo. ou hbitos

B. Autoconceito. 1. Teoria do autoconceito cada comprador possui quatro imagens: a. O eu real o indivduo como ele realmente . b. A auto-imagem o modo com o indivduo se v. c. O eu ideal o modo com o indivduo gostaria de ser. d. O eu do espelho o modo como o indivduo pensa que os outros o vem. C. Venda adaptativa baseada no estilo do comprador. 1. Tipologia das personalidades. a. Mtodo para descobrir aspectos da personalidade do cliente potencial que possam influir numa deciso de compra. 2. Carl Gustav Jung. a. Estabeleceu a base da moderna psiquiatria. b. Quatro categorias de tipos de personalidade. (1) Sentimento. (2) Sensao. (3) Pensamento. (4) Intuio. c. Diretrizes para identificar o tipo de personalidade. (1) Identifique a caracterstica chave. (2) Atente inclinao atual. (3) Identifique o ambiente. (4) O que as pessoas dizem. D. Adapte sua apresentao ao estilo do comprador. 1. O desafio principal adaptar seu estilo pessoal ao da pessoa com quem voc est tratando. E. Estilos. 1. Estilo pensador. a. Grande importncia atribuda lgica, s idias e investigao sistemtica. b. Apresente seu material de uma maneira estruturada. c. Disponha de muitos fatos e dados de apoio. 2. Estilo intuitivo. ________________________________________________________________ 4
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a. Grande importncia dada s idias, inovao, conceitos, teorias e pensamentos de longo prazo. b. Trace ao comprador o quadro geral. c. Fortalea os conceitos e objetivos dos compradores. Estilo sentimental. a. Grande importncia dada s pessoas e suas necessidades. b. Relate ao comprador o impacto que sua idia ter sobre as pessoas. c. Mantenha um tom pessoal com uma conversa trivial. Estilo sensorial. a. Grande importncia atribuda ao. b. Seja breve e v direto ao ponto. c. A comunicao verbal mais eficaz que a escrita. Ateno s pistas. a. Observe o ambiente de um comprador para determinar o estilo de sua personalidade. b. Determine o estilo principal (dominante) e o complementar, ou estilo de fundo.

3.

4.

5.

F. Qual o seu estilo? 1. Descubra seu prprio estilo de personalidade respondendo o questionrio no fim do captulo ou entrando nos sites de exerccios na Internet, indicados no final do livro. X. Possvel Classificar as Situaes de Compra A. Algumas decises so rotineiras. 1. Alguns produtos so comprados por hbito. B. Algumas decises so limitadas. 1. Se os clientes no estiverem familiarizados com uma determinada marca, procuraro maiores informaes. C. Algumas decises so extensivas. 1. A maioria das decises de compra so tomadas aps o comprador reexaminar cuidadosamente toda a informao.

XI.

A Tecnologia Fornece Informaes A. Os vendedores podem atender aos clientes melhor e mais rapidamente.

XII.

Ver os Compradores como Tomadores de Decises A. Cinco etapas bsicas da deciso de compra: 1. Despertar necessidade a. Ajude o cliente perceber suas necessidades. 2. Coleta de informaes. a. O cliente pode preferir coletar informao de diversas companhias. 3. Avaliao das informaes.

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a. O cliente compara essa informao com suas necessidades, atitudes e crenas. b. Para fornecer ao comprador a informao adequada voc precisa saber: (1) Quais atributos do produto so importantes na deciso de compra preo, qualidade, servio? (2) Quais so os atributos mais importantes? (3) Quais so as atitudes do prospect para o: (a) Seu(s) produto(s)? (b) O(s) produto(s) de seu concorrente? (4) Que nvel de satisfao o prospect espera obter com a compra desse produto? c. Voc deve estar preparado para: (1) Alterar as crenas do comprador sobre: (a) Seu(s) produto(s). (b) O(s) produto(s) de seu concorrente. (2) Mudar a importncia do atributo qualidade e servio podem ser mais importantes que o preo. (3) Demonstrar atributos no percebidos. (4) Mudar a busca pelo produto ideal para uma procura mais realista. A Deciso de compra. a. A deciso de um comprador efetuar uma compra pode ser alterada por meio de quatro fatores bsicos: (1) A atitude dos outros. (2) A percepo de risco ao comprar o produto receberei o valor de meu dinheiro? (3) Circunstncias incontrolveis. (Falta de financiamento, ausncia de exame mdico). (4) Atos do profissional de vendas aps a deciso ter sido tomada. Ps-compra. a. Depois da compra, o comprador pode sentir: (1) Satisfao a diferena entre o que era esperado que fosse recebido dos produtos adquiridos e o que foi obtido de fato pela utilizao do produto. (2) Dissonncia tenso a respeito do acerto da tomada de deciso de comprar o produto. (a) Mostre ao comprador como utilizar o produto adequadamente. (b) Seja realista em suas declaraes a respeito do produto. (c) Reforce a deciso do comprador relembrando-lhe do bom desempenho do produto e do atendimento de suas necessidades.
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4.

5.

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(d) XIII. Acompanhamento aps verificar se h problemas. a venda para

Mais Fcil Vender para Clientes Satisfeitos. A. O fortalecimento das relaes com os clientes facilita as vendas.

XIV.

Comprar ou No Comprar Uma Deciso A. Um vendedor deveria considerar as seguintes questes antes de realizar uma apresentao de vendas. 1. Que tipo de produto desejado? 2. Que tipo de situao de compra essa? 3. Como o produto ser usado? 4. Quem est envolvido na deciso de compra? 5. Que fatores prticos podem influir na deciso do comprador? 6. Que fatores psicolgicos podem influenciar a deciso do comprador? 7. Quais so as necessidades importantes do comprador? B. As pessoas compraro se... 1. Perceberem uma necessidade ou problema. 2. Desejarem atender uma necessidade ou resolver um problema. 3. Decidirem que h grande probabilidade de que seu produto satisfaa suas necessidades ou resolva seus problemas de melhor maneira que os produtos de seu concorrente. 4. Acreditarem que devem comprar de voc. 5. Tiverem recursos e poder para comprar.

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