Papel de Trabajo Proceso Comunicacional

Prof. Jorge Rubinsztein

EL PROCESO COMUNICACIONAL I - INTRODUCCION Las organizaciones desarrollan sus vivencias en un mundo turbulento, competitivo, bajo condicio-nes de creciente regionalizacin y globalizacin de los mercados, situacin sta que desembocar en barreras protectoras en el orden econmico; a ello debe agregarse los problemas etnico-socia-les que afectan a las distintas regiones. Las organizaciones buscan alternativas para responder con acierto a stas e igencias; pero todas ellas enfrentan -y lo seguirn !aciendo- el conflicto de convertir las IDEAS en ACCIONES "niciamos as# la b$squeda de caminos que aporten mayor sinergia comprensiva de la trilog#a IDEASDIRECCION-ACCION, estudiando aspectos prcticos referidos a la comprensin de los procesos comunicacionales. %brir un espacio de refle in y anlisis acerca de como mejorar la eficiencia organizacional por medio de la comunicacin aparece en primera instancia como una muy remanida idea acerca del mejoramiento comunicacional desde enfoques tradicionales para nuestra disciplina, en general basados en los aspectos mecnicos o de mejores relaciones !umanas, sin adentrase en las razo-nes por la cuales el lenguaje nos torna !umanos y los diferentes estadios por los que transitan los distintos conjuntos de conversaciones que se mantienen vivas dentro de la organizacin. &e comparan dos corrientes de la comunicacin' la tradicional basada e clusivamente en la idea del emisor-recep!or" que utiliza al lenguaje como un instrumento; y un enfoque relacional del compromiso #ue $enera en las personas la u!ili%aci&n del len$uaje" vinculado al dominio de la conduccin organizacional. La administracin, la comunicacin y el compromiso conforman un dominio espec#fico de actua-cin dentro de las organizaciones; donde nuevos paradigmas del lenguaje contribuyen a una ma-yor eficiencia, con menor stress del funcionamiento global y de los participantes en lo personal. (or medio de los sistemas de comunicacin es posible !allar nuevas alternativas que mejoren la eficiencia, ya que LAS IDEAS" LA DIRECCION ' LA ACCION, siempre presentan inconvenientes en su aplicacin prctica - en especial-, cuando se parte de la concepcin que el lenguaje es un mero instrumento.

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)tra idea central radica en que los seres !umanos no vivimos con el lenguaje, sino que estamos dentro de l; ello nos conducir a concebir la administracin en trminos de creacin, responsabilidad e iniciacin de nuevos compromisos dentro de la organizacin. *entro de este concepto' ideas-acci&n" desarrollaremos una propuesta facilitadora de una mayor sinergia comprensiva acerca de la trilog#a pensamien!os-ejecuci&n-acci&n( para ello, nos basaremos en el proceso de la comunicacin, apartndonos del sentido tradicional emisor-recep!or" y ubicndonos desde el en)o#ue del si$ni)icado del len$uaje" como medio y afirmacin de la e istencia del ser !umano. +ransmitir informacin es diferente a generar compromisos, se analizan los distintos estadios por cuales atraviesan el conjunto de las conversaciones que suceden en una organizacin y las redes de compromisos que ellas generan. *ebemos plantearnos un interrogante acerca de la posibilidad de que las organizaciones ejecuten acciones sin la utilizacin de un proceso de comunicacin, La respuesta a esta pregunta es negativa; y de ello, se desprende la necesidad de analizar el contenido y el valor de la comunicacin, conjuntamente con los elementos que utiliza para actuar como disparador vinculante entre LAS IDEAS" LA E*ECUCION ' LA ACCION -omo conclusin, se proponen analizar y desarrollar los nuevos paradigmas del lenguaje -que los marcos conte tuales dinmicos le imponen a la organizacin-, para estar en condiciones de utili-zar con mayor eficiencia nuevas concepciones enriquecedoras del uso y la comprensin de las necesidades para mejorar la conduccin organizacional. La teor#a de la administracin nos provee de gran cantidad de conceptos y anlisis acerca de su objeto de estudio .la organizacin/ y de su conduccin .la administracin/. (ero muc!as veces caemos en zonas vac#as con respecto a la forma en que deben ejecutarse y transmitirse ese conjunto de ideas que integran la determinacin del qu queremos, y su relacin con el !acer, es decir' la ejecucin pragmtica y real, de la que resultan !ec!os transformadores de la realidad, generando nuevos grupos de ideas dinamizantes de la generacin de nuevas acciones, que recurrentemente nos propongan un ciclo reiterativo de ideas-acciones (%0% 123 L%& "*3%& &3 -)4-03+34 34 %--")43&, 0312"303 34 &2 3&34-"% *3 &"&+35%& *3 (0)-3&%5"34+) *3 "46)05%-")4 123 *34+0) *3 24 5%0-) "4+30(03+%-")4%L %-+23 -)5) *"&(%0%*)0 34 L%& (30&)4%& (%0% 123 373-2+34 L%& %-+"8"*%*3&. 3L 2&) *3 L)& &"&+35%& *3 (0)-3&%5"34+) *3 "46)05%-")4 34 L%& )09%4":%-")43& 6%-"L"+%4 3L 8"4-2L) *3 L%& "*3%& .3&+0%+39"%&/ -)4 L%& %--")43& .373-2-")4 *3 (L%43& ; (0)90%5%&/, ; &2 -)4&3-234+3 %*%(+%-")4 %L -)4+3<+). %nalizando la conduccin .direccin/ a travs del sistema de procesamiento de la informacin, y con la aplicacin de un conocimiento ms profundo del significado que adquiere el lenguaje, y del compromiso que ste genera al ser utilizado, se nos abre un mundo de posibilidades #ue +acen sen!ido" al intentar tomar posicin como mejores observadores de los acontecimientos. =rindn2

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donos de esta manera, la oportunidad -para cada uno de nosotros- de mejorar al observador natural que ya representamos.

II - OR,ANI-ACIONES Las organizaciones cuando son creadas, lo !acen mediante una red de comunicaciones, que compromete a la gente -y a los grupos que la componen- para ejecutar acciones coordinadas, orientadas al logro de objetivos y metas que se persigan; con la utilizacin de los recursos y la creacin de un sistema de actividades orientado a los objetivos fijados, en b$squeda de niveles de eficiencia con cierto grado de aceptabilidad. La red de comunicaciones est orientada a obtener la identificacin de los miembros de la organizacin, para que estos lleven a cabo sus tareas dentro de ella; y en esta red interviene el len- guaje y los compromisos que se generan. La utilizacin del lenguaje crea estructuras de ideas, de rdenes y de indicaciones que derivan en otra serie de ideas, e indicaciones, es decir, se verifica una accin recurrente; en un marco de accin cooperativa para el logro de las metas, dando nacimiento a redes conversacionales distintas; dentro de un c$mulo de prcticas !abituales y recurrentes; e istiendo simultneamente un marco de suposiciones -en el que se apoya el marco interpretativo- denominado el !ras)ondo de la escuc+a *esde este punto de vista, las organizaciones se observan como .redes con/ersacionales." que generan una >red de compromisos>, con un trasfondo de la escuc!a; donde es imposible desarti-cular dentro de esas mismas redes los conceptos de administracin y comunicacin.

III - COMUNICACION Los seres !umanos nos diferenciamos de otros seres vivos por vivir den!ro de un len$uaje y en sociedad; interactuando entre s#. 3n esta interaccin radica la comunicacin social. 4tese que la idea conceptual es que el !ombre vive en el lenguaje, no con el lenguaje en forma de objeto. 3n una descripcin vulgar del lenguaje a menudo se lo presenta como el facilitador de la trans-misin de la informacin de una persona .o mquina/ a otra. La actividad social !umana slo vive en el lenguaje, que permite modelos entrelazados de comprensin mutua. %s# podemos razonar' *esde el lenguaje como descripci&n debe desplazarse al len$uaje como acci&n 3ste desplazamiento !acia la accin es una de las bases de la !eor0a del ac!o lin$10s!ico" *e sta manera el papel representativo del lenguaje se diferencia categrica-mente del uso com$n del lenguaje tradicional representado por medio de signos. 3

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Los actos del lenguaje al generar compromisos dan lugar a un conjunto coordinado de acciones. -oncientizar que el lenguaje implica comportamiento relacional entre las perso-nas, es admitir, que el mismo se convierte en parte de la estructura social, y no se aloja slo en la actividad mental de las personas. 3l enfoque racionalista ubica al lenguaje como portador de informacin, concepto muy diferente al carcter de estructura social que el lenguaje representa, ya que el individuo vive EN EL LEN-,UA*E 2 NO CON EL LEN,UA*E -on los actos del !abla los seres !umanos generamos comportamientos, el individuo de caracter#sticas !umanas' 3A4LA ' ESCUC3A Las personas poseemos la capacidad de' crear" pedir" comprome!ernos" declinar" con!rao)er!ar( aqu# radica la verdadera fuerza del lenguaje en que vivimos los seres !umanos y no slo en los actos meramente descriptivos que nominalmente e presan s#mbolos a los que errneamente denominamos lenguaje. Los ordenadores y las computadoras son !erramientas utilizadas en nuestra diaria actividad, su gran potencia en el manejo informtico est referida al procesamiento de signos formales que estructurados constituyen len$uajes represen!a!i/os de s#mbolos; con absoluta incapacidad de asumir compromisos por propia decisin; no disponen de capacidad para ingresar en los actos ling?#sticos. Las emociones -por fortuna a$n- son un atributo caracter#stico de las personas, las mquinas carecen de ellas. Las personas cuando actuamos, nuestro accionar no puede evitar los actos ling?#sticos y las emociones que estos actos le generan. I5 - PROCESO COMUNICACIONAL 3l proceso es un conjunto asociado o una secuencia de !ec!os, vinculado con la estructura, con un orden, con reglas asociativas, con un camino dentro de una red. Las organizaciones administran procesos de informacin. 4egociacin, decisiones y operaciones coordinadas que integran una red de procesos. La comunicacin tambin es un proceso interactivo, orientado a generar acciones $tiles. 4

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*ebemos abordar varios conceptos de los actos ling?#sticos que inciden en este proceso. (ara lo cual es necesario efectuar las siguientes distinciones' a6 dominio7 %mbito del conocimiento que posee una persona sobre alguna especialidad o tarea; b6 comunicaci&n7 -ompuesta por el lenguaje y los compromisos que de su uso se generan; c6 con/ersaciones para la acci&n7 "nteraccin que deriva de la red de comunicaciones .conjunto de conversaciones/, vinculada a los actos ling?#sticos y con los compromisos generados o derivados por el uso del lenguaje que se crean entre las personas; d6 !ras)ondo de la escuc+a7 3l proceso conversacional crea un marco de interpretaciones y prcticas a las que podemos llamar' .!ras)ondo del escuc+ar ' de la rele/ancia. 3stos cuatro conceptos conforman un conjunto integrado que determinan implicancias de distintas caracter#sticas y rango en el proceso comunicacional.

EL COMPROMISO COMUNICACIONAL

ADMINISTRACION ................

COMUNICACCION8

COMPROMISO 5

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%simismo, e isten otras consideraciones de suma importancia en la administracin y comunica-cin, analizada a travs de las mallas que conforman las diferentes ar!iculaciones de redes7 CON5ERSACIONES REDES DE7 9 COMPROMISOS A2UDA

3n consecuencia debemos analizar a la %dministracin desde una concepcin distinta en materia de comunicacin, in!erpre!ando los con!enidos ' los si$ni)icados del len$uaje" y desde la p-tica de la :$eneraci&n de compromisos. surgidos como consecuencia de estas conversaciones. 3stos compromisos deben !acerse con liber!ad" sinceridad ' !ransparencia La %dministracin concebida desde la ptica de los conceptos e puestos acerca del lenguaje, derivar en un accionar ms creativo, con responsabilidad e iniciacin de nuevos compromisos den-tro de la organizacin; desprendindose de ello que los objetivos bsicos de eficiencia, crecimien-to y sobrevivencia sern alcanzados en un plano de menor stress y mayores logros personales y grupales. 3l contraste con el concepto de administracin tradicional es profundo, ya que en ella la comunicacin es la simple transferencia de informacin y se la relaciona casi e clusivamente con la to-ma de decisiones. I5 ; - Las Acciones "nterpretar el significado del accionar, nos conduce a considerar qu es el !acer,, &i tomamos al accionar como el conjunto de decisiones que conforman el planeamiento y la programacin, orientadas en su integridad a concretar un conjunto de metas; y al !acer' simplemente como un !ec!o ejecutable aislado; es razonable plantearse de inmediato @cmo se acciona, (or qu medio se logra la ejecucin de programas de acciones, La emisin de una simple orden no es generativa de compromiso, salvo que e ista una aceptacin de los pedidos que se efect$en. I5 < - Acci&n de Comunicar La accin de comunicar se efect$a para coordinar acciones que realizamos a travs del uso del lenguaje. Los seres !umanos somos seres ling?#sticos, coordinamos acciones a travs del lenguaje; que en el curso de su utilizacin atraviesa por cuatro estadios'

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;6 Los pedidos( <6 Las promesas( =6 Las a)irmaciones( >6 Las declaraciones

TRANSMITIR IN?ORMACION ES DI?ERENTE A ,ENERAR COMPROMISOS

I5 = - In)ormaci&n 3l procesamiento de la informacin es la sustancia del proceso comunicacional. La simple transmisin de datos no asegura que las personas !ayan recibido pedidos y conformen los mismos en acciones. *entro de las organizaciones para coordinar acciones entre la gente, es necesario intepretar al lenguaje como generador de compromisos, para ello, es menester +ablar ' escuc+ar" dentro de un idioma com$n, con un conjunto de significantes y significados facilitadores para concretar las acciones. *e esta forma, es ms probable que dentro de las necesidades organizacio-nales las IDEAS 2 LA ACCIONES tengan un v#nculo ms eficiente. 5 - LEN,UA*E Los seres !umanos lo somos UNICAMENTE EN EL LEN,UA*E" por ello poseemos calidad de entes sociales. 3sta fuerte afirmacin requiere de una simple demostracin de cmo logramos comunicarnos indicada en la figura al final del punto 8. -uando queremos realizar acciones coordinadas con el deseo de alcanzar alguna meta, la utilizacin del lenguaje ,ENERA COMPROMISOS" y la simple transmisin de informacin no es generativa de compromiso alguno. 3n este punto se bifurcan dos conceptos acerca de un mismo tema, que en realidad son complementarios y ampliatorios. a6 Concep!o !radicional7 la transmisin de informacin es suficiente para que las cosas se realicen, y b6 Concep!o del compromiso7 generado por los actos del !abla, cuando en for-ma coordinada utilizamos el lenguaje para !acer actividades entrelazadas en forma conjunta. La utilizacin del lenguaje con el sentido de realizar acciones coordinadas en forma conjunta es la esencia del acontecer dinmico constante y repetitivo de la organizacin -tanto en lo interno como en lo e terno. 3n el desarrollo y profundizacin de este idea encontraremos el mejoramiento de las comunicaciones, la mayor eficiencia y el menor stress dentro de la vida organizacional. 7

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Los actos del !abla son recurrentes y generan una malla relacional traducida en una red de actos ling?#sticos orientados a conversaciones para el accionar en forma conjunta. 3l concepto tradicional racionalista considera al lenguaje como un sistema de s#mbolos representativos de una construccin ling?#stica de los objetos de nuestro mundo' 8erdad o falsedad; 3s funcin del contenido de las palabras y de las estructuras que la componen; 3l contenido de las palabras en una sentencia, puede tomarse como denotador de los objetos, propiedades, relaciones o conjuntos de actos. 3stas relaciones son muy complejas y no siempre tenemos a mano la capacidad para discriminar estas proposiciones entre contenido y funcin. 4o obstante, en el uso del lenguaje estas senten-cias no causarn sorpresas y son de uso com$n. )tro aspecto a tener en cuenta est vinculado con los contenidos del lenguaje en aspectos identificatorios propiamente dic!os, tales como' Dis!inciones7 8ocabulario identificatorio que se e presa en s#mbolos que nombran a las cosas .lenguaje normal/. Re$las asocia!i/as7 %sociacin de los trminos identificatorios .distinciones/ que se e teriorizan en e presiones .lenguaje natural/. Re$las es!ruc!urales7 2n vocabulario, una gramtica y la sinta is, que generan el lenguaje formal.

5 ; - Con/ersaciones para la acci&n 8

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Pedidos7 3s una solicitud e presada con lenguaje com$n entre el emisor y el receptor, bajo condiciones de satisfaccin. Promesa7 3s la respuesta del receptor, por s#, por no, o efectuando una contraoferta. A)irmaciones7 3 presiones respaldadas con evidencias. Declaraciones7 &on afirmaciones efectuadas por quien posee autoridad reconocida para ello. Los actos del !abla -por su recurrencia- constituyen una trama relacional generando una red de actos ling?#sticos que se traducen en con/ersaciones para la acci&n La trama antes menciona-da es un juego mutuo de pedidos y compromisos, cuyo fin es lograr una accin cooperativa e pl#-cita.

5I - COMUNICACIONES 2 OR,ANI-ACIONES DE LA SALUD La transmisin de informacin dentro y fuera de las organizaciones de la salud e igen un especial cuidado. *ebemos distinguir el proceso comunicacional interno que !ace a las acciones de conduccin y gerenciacin de la empresa, de aquellos destinados al paciente o a la comunidad. 4o escapa la comunicacin m@dica a las reglas generales de la comunicacin entre personas. 3n el campo profesional se manejan cdigos tcnicos que no siempre son interpretados en el mis-mo sentido por parte de los receptores de la comunicacin. 3s menester, una adaptacin -por su-puesto sincera- de los cdigos tcnicos que deben ser llevados a un nivel de comprensin que respete las caracter#sticas cognitivas de cada receptor. %l afirmar la necesidad de un especial cuidado, deseo resaltar la capacidad de generar acciones entre m@dico-pacien!e en base a un diagnstico realizado por el profesional, transmitido por ste y comprendido por el paciente dentro de su marco interpretativo y cognitivo. 3l estado emocional del paciente receptor de la comunicacin act$a como barrera y se generan interferencias sobre lo que se desea transmitir. 3s muy importante comprender que la conversa-cin es controlada por quien escuc!a y no por quien !abla. 9

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3l paciente afronta diferentes conversaciones, atravesadas por sus estados emocionales' A/ 3l diagnstico; B/ Los procedimientos a aplicar para cambiar la situacin, y C/ 2na percepcin de su estado futuro de salud. *e una buena comunicacin por parte del profesional depende la comprensin y el manejo poste-rior que el paciente realice sobre las tres conversaciones provocadas por la comunicacin del profesional. &urgen de estas acciones el manejo del dominio personal del profesional, la confianza que genera y su poder de lograr acciones coordinadas con el paciente para cambiar una situacin dada. Las comunicaciones !acia el afuera de la organizacin referidas a temas de salud deben cuidar el mensaje que se desea transmitir, a quienes llegar y que !ras)ondo in!erpre!a!i/o acerca de una cuestin determinada es necesario crear.

5II - MEDIOS 2 ?ORMAS DEL PROCESO TRADICIONAL DE COMUNICACION Los medios y formas de comunicacin que planteo desde un paradigma diferente de la compren-sin del proceso, no descartan el juego de los aspectos tradicionales que mecAnicamen!e nos comunican' A6 EMISOR-RECEPTOR ' La gente, nivel cognitivo, cultura, e periencia, !abilidades comunicativas, predisposicin. 46 ?UENTE ' Las personas, el banco de datos, otros or#genes. C6 CANAL' )ral, escrito, gesticular, medios tcnicos. D6 MENSA*E' -odificacin y calidad del contenido en funcin de la meta a lograr. 3n la relacin asistencial de una organizacin de la salud, la comunicacin personalizada debe orientarse de esta manera' CANAL - )ral, escrito, 10

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- gesticular, otros.

MENSA*E7 dia$n&s!ico

EMISOR PRO?ESIONAL DE LA SALUD

RECEPTOR PACIENTE

MENSA*E7 Resul!ados

?UENTES An!eceden!es"6 - es!udios" 6-B DIA,NOSTICO - anAlisis" 6 - o!ros 6 CONCLUSION

ACCIONA Cumple !ra!amien!o" Anali%a s0n!omas ' los cambios sucedidos Au!oanali%a su es!ado

Los paradigmas del significado del lenguaje cambian en base a la e igencia que le impone el marco conte tual. 0eestablecer o descubrir enfoques no utilizados por la ciencia y la tcnica, es un propuesta apasionante y deliberadamente constructiva, ya que con ella enriqueceremos los conocimientos y el dominio .entendido como mejor conocimiento/ del acontecer diario en la organizacin. 11

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PARADI,MAS DEL SI,NI?ICADO DEL LEN,UA*E

TRADICIONAL COMUNICACION O4SER5AR +ransmisin mecnica de la informacin 0eceptorDemisor 8er con los ojos. 3scuc!ar con los o#dos.

NUE5O EN?OCUE 3ntes biolgicos que partipan en las danzas en la vida Las personas efectuamos distinciones que crean nuevos mundos y abren posibilidades. 2nidad indivisible, vive en medio de discursos!istricos' &e lo contaron Los vivenci 0elacionados con el conte to. E

INTE,RACION7 PERSONA 2 LEN,UA*E

(osee un cuerpo y aloja todo en su mente

3n las organizaciones en las cuales desempeFamos nuestras actividades y en la vida en general, por constituirse el +ombre en un ser eminen!emen!e lin$10s!ico" todo lo realiza en base a los actos del !abla. (ara coordinar las acciones posibles de realizacin, IDEAS-ACCIONES es necesario realizar un adecuado uso de los pedidos" compromisos ' declaraciones EN LAS OR,ANI-ACIONES EDISTEN REDES DE CON5ERSACIONES $eneradoras de REDES DE COMPROMISOS como consecuencia de los pedidos ' promesas 4I4LIO,RA?IA 60"&-GH43-G+, 6ederico. *"03--")4 03-20&"8% 3dit. 3l %teneo, marzo AIIC. 12

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6L)03&, 6ernando y J"4)90%*, +erry

G%-"% L% -)5(034&")4 *3 L% "46)05%+"-% ; L% -)94"-")4. 3dit. Gispano 3uropea =arcelona - 3spaFa, AIKI. +3)0"% *3 L% )09%4":%-")4 3diciones %riel, AILA. 038"&+% %L+% 93034-"% +omo "8, pg. A .rev. AI/. 038"&+% %L+% 93034-"% +omo """, pg. ACC .rev.AC/. 5%0H3+"49 *3 &308"-")& 3diciones 5acc!i, =s.%ires, AIIC

5%0-G,7%53& 9. y &"5)4, G30=30+ %. 02="4&:+3"4, 7)093 90"4&+3"4, -sar

8"-34+3, 5"923L %493L y -olaboradores.

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