Estrategia de Marketing

Empresa: Retro

Partes Aguilar.

Direccin: Redactores #85 Col. Del Periodista C.P. 45070 Zapopan, Jal. Persona de contacto: Fernando Esteban Aguilar Zambrano (Gerente General). Telfono: 3634-0781/3563-6627 e-mail: retropartes_aguilar@hotmail.com

La Empresa
Antecedentes

etro Partes Aguilar es una pequea empresa dedicada a la compra y venta de refacciones nuevas y usadas para la maquinaria pesada. Pertenece por su actividad econmica a la de servicios.

Empresa familiar fundada en 1991 por Armado Aguilar Novia (actual Director General), con la finalidad de brindarle un servicio de calidad al cliente dedicado a la construccin y posicionarse entre las mejores empresas del rubro. En aquel tiempo el nico trabajador era el fundador de la empresa y por ende careca de bases administrativas. Con el tiempo sus hijos crecieron y se hicieron cargo del mando de la misma, incluso ha mejorado todo el sistema dentro de ella como lo administrativo, manejo de clientes, inventarios y la contabilidad.

Caractersticas
Algunas de las actividades que se realizan diariamente estn ligadas ntimamente con la atencin al cliente ya que este puede llamar o acudir a la sucursal para solicitar alguna refaccin nueva o usada que requiera su maquina, el vendedor (con el comienza el ciclo del servicio) es quien debe brindarle un buen servicio atendindolo y proporcionarle el producto que sea necesario, resolvindole sus dudas y escucharle con sus recomendaciones. En esta parte el vendedor juega un papel fundamental para la empresa ya que es el encargado del primer momento con el cliente (momento de la verdad) y que de l depende que el cliente: tome la decisin de comprar o no y de que regrese por un nuevo producto y servicio. Para Retro Partes el proceso anterior es muy importante porque a travs del tiempo se han dado cuenta que cada vez hay ms clientes exigentes, que se les atienda con rapidez y sobre todo que se les venda un producto y servicio con calidad.

Orientacin de Mercado
El mercado al que va dirigido es al de minoristas o al por menor, ya que Retro Partes Aguilar es el intermediario entre el productor y el consumidor, y sus ventas no son en grandes escalas sino que por cada cliente que acude a la sucursal en promedio compra de dos a tres piezas.

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Retro Partes Aguilar

Productos
El producto bsicamente son piezas para maquinaria marca CASE (ya producidas e importadas) en cualquiera de sus diversos modelos y para cualquier parte de la misma maquina, por ejemplo: filtros, aceites, bandas, soportes, retenes, etc.

La Competencia
Algunos de los competidores (que Retro Partes considera) son:

Estas empresas, son empresas que se han consolidado en el ramo y han logrado convertirse de pequeas a grandes empresas, sin embargo esto no quiere decir que la calidad en el servicio con el cliente sea el mejor. Uno de los factores que probablemente ayuden a estos competidores es que cuentan con una mayor variedad de productos para diversas marcas de maquinaria.

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Retro Partes Aguilar

Estrategias
Las estrategias que Retro Partes emplea para su servicio al cliente son las siguientes: 1.Responder rpidamente a las solicitudes de informacin: Responder las preguntas de nuestros clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, ya que la rapidez de nuestra respuesta ser valorada y definir la fidelidad de nuestro cliente. Responder rpidamente las quejas de nuestros clientes: Si el cliente presenta un queja o tiene algn problema con el producto o servicio que se le esta brindando, tratar de responderle con la mayor rapidez que sea posible a fin de solucionar su solicitud. Responder las preguntas correctamente: Capacitacin continua para que se hable el mismo idioma que nuestros clientes, para as responder correctamente todas y cada una de las preguntas, punto por punto, sin dejar ninguna interrogante abierta. Cumplir lo que se promete: Nuestros productos y servicios no solo deben resolver o satisfacer al completo el deseo de nuestros clientes sino que adems debe entregrsele ms valor del que el cliente espera recibir. Nunca diga NO al cliente: Tratar siempre por todos los medios posibles de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, eliminar palabras oscuras o negativas ya que estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de nuestros clientes (por ejemplo: no lo creo, no le importa verdad?, eso no es posible, etc.). Entrega rpida: No prometer entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede cumplirlas, solo porque su cliente quiere escucharle decir si (este el camino mas corto para conseguir problemas ya arruinar la reputacin del negocio), incluir siempre un pequeo margen de tiempo adicional a la entrega del producto.

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Resultados de las Estrategias implementadas en Retro Partes Aguilar

Los resultados que han trado las anteriores estrategias dentro de la empresa son las siguientes: Cartera de clientes ms amplia. Fidelidad por parte de algunos de ellos o en su caso algunos ya no han regresado e incluso hablan mal de nosotros. Si hay buena comunicacin entre cliente-vendedor la entrega del producto se hace en tiempo y forma; por el contario si no hay buena comunicacin el producto no llega a tiempo, perdemos credibilidad, dinero, tiempo, al cliente y futuros clientes. Aumento de ganancias o prdida de las mismas, en algunos casos en los que no hubo planeacin del servicio se presentan gastos innecesarios.

Objetivos generales de la empresa

Incremento de las utilidades netas. Mejoramiento de los procesos en atencin al cliente. Retro Partes Aguilar sea lder del mercado. Incremento de las ventas. Crecimiento. Aumentar la cartera de clientes. Satisfaccin en el cliente.

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