Sunteți pe pagina 1din 13

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE COMERT

GESTIUNEA FORTELOR DE VANZARE -RECENZIE-

Student :

BUCURESTI 2011
1

Introducere

Am ales sa realizez recenzia lucrarii Gestiunea fortelor de vanzare, autorii acesteia sunt Razvan Zaharia si Anca Cruceru, este aparuta la editura Uranus, Bucuresti, in luna mai a anului 2002. Aceasta carte mi-a atras atentia datorita continutului sau foarte practic si interesant. Lucrarea de fata isi propune sa ofere responsabilului compartimentului de vanzari intr-o intreprindere un set de metode si instrumente care sa il ajute in rezolvarea problemelor legate de organizarea, derularea activitatii, controlul si evaluarea performantelor subordonatilor sai. De aceea, cartea se adreseaza, in egala masura, responsabililor fortei de vanzare care doresc sa-si insuseasca un bagaj teoretic de cunostinte cu privire la gestiunea acestei activitati, precum si agentilor comericiali, care doresc sa-si perfectioneze activitatea si performantele. Nu in ultimul rand, cartea se adreseaza studentilor, aceasta putand fi perceputa ca un manual de tehnici de vanzare. Autorii isi exprima convingerea ca aceasta lucrare va avea o contribuitie semnificativa la cresterea gradului de profesionalism al celor implicati in aceasta activitate. In cele 4 parti, respectiv 12 capitole ale acestei carti ne sunt prezentate teorii, concepte, metode si instrumente utilizate in tarile cu o economie dezvoltata pentru imbunatatirea activitatii fortelor de vanzare, care pot fi adaptate la realitatile pietei romanesti si vor putea aduce un spor de calitate in acest domeniu.

Partea I Pozitia fortei de vanzare in intreprindere

Capitolul nr. 1 Forta de vanzare - componenta esentiala a marketingului


In primul capitol al acestei carti ne este prezentata diferenta dintre marketing si vanzari. Comertul si vanzatorii au existat inainte sa existe marketing, functia comerciala a intreprinderii o precede pe cea de marketing, iar activitate de vanzari desfasoara orice intreprindere, indiferent daca practica sau nu activitate de marketing. Din aceasta perspectiva, s-ar parea ca marketingul si vanzarile sunt doua activitati independente intr-o intreprindere si nu exista nici o justificare sa consideram forta de vanzare o componenta a marketingului modern. De fapt, intr-o conceptie moderna, intre marketing si vanzari exista o relatie de sprijin mutual, dar si o relatie de relativa subordonare, in sensul in care este recomandabil ca vanzarile sa se desfasoare tinand cont de filozofia, de teoria si de practica marketingului. Forta de vanzare a intreprinderii este constituita din grupul de persoane

care reprezinta intreprinderea si care au ca sarcina explicita si principala sa vanda sau sa faca sa se vanda produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu potentialii cumparatori, cu distribuitorii sau cu prescriptorii. Obiectivele pe care le are de indeplinit forta de vanzare sunt urmatoarele: identificarea pietelor potentiale, vanzarea propriu-zisa, definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica, culegerea de informatii despre clienti si depre concurenta, negocierea si incheierea de contracte, desfasurarea de actiuni de merchandising si de publicitate la locul vanzarii, acordarea de consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si intermediarilor, prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor. Fortele de vanzare sunt considerate o componenta a sistemului comunicational al intreprinderii, ce se remarca prin suplete, flexibilitate, selectivitate, caracterul interactiv al relatiei cu cumparatorul, varietatea atributiilor pe care le indeplinesc. Gestiunea fortelor de vanzare are in vedere planificarea, implementarea si controlul activitatilor desfasurate de catre acestea, respectiv, organizarea, recrutarea, formarea, motivarea, monitorizarea si evaluarea performantelor membrilor fortelor de vanzare ale intreprinderii. Vanzarea implica un proces de construire a unor relatii de incredere cu partenerii si clientii, ce determina, in final, nivelul succesului in afaceri.

Partea a II-a Conducerea operativa a activitatii fortei de vanzare

Capitolul nr. 2 Organizarea activitatii agentilor comerciali


In organizarea fortei de vanzare pot fi utilizate mai multe criterii, printre cele mai uzuale numarandu-se: criteriul geografic, cel al produselor, cel al clientilor si cel al functiilor indeplinite. Pentru a determina numarul de zone si dimensiunile si dimensiunile fortei de vanzare sunt utilizate mai multe metode, metoda estimarii productivitatii vanzarilor, analiza plecarilor inregistrate si a nevoilor de dezvoltare, analiza sarcinilor de munca. Dupa stabilirea necesarului de agenti comerciali se pune problema impartirii teritorului acoperit de vanzarile intreprinderii pe agenti comerciali. Factorii care trebuie luati in considerare sunt: natura sarcinilor, natura produsului, canalele de distributie, nivelul de penetrare a pietei, intensitatea acoperirii pietei, intensitatea concurentei, capacitatea vanzatorului, vanzarile potentiale si factorii etnici. Pentru determinarea numarului de vizite afectate fiecarui tip de client, intreprinderile utilizeaza, adesea, metoda coeficientilor, care consta in a impartii clientii in mai multe categorii, in functie de importanta acestora, in a stabili elementele de care se va tine cont in fixarea numarului de vizite necesare si ponderea fiecarui element in decizia finala, in a acorda note de la 1 la 10 fiecarei categorii de client in privinta fiecarui element si, in fine, in a calcula suma ponderata a notelor pentru fiecare categorie de clienti. O mare importanta o are determinarea corecta a itinerariilor deplasarilor, data fiind ponderea cheltuielilor de deplasare in totalul cheltuielilor si influenta acestora asupra rentabilitatii. Exista mai multe modalitati de stabilire a acestora: deplasarea in trefla, in floare de margareta, in zig zag sau pe zone de concentrare a clientilor. In multe cazuri, agentii comerciali sunt sprijiniti in activitatea lor, punandu-li-se la dispozitie autoturisme, materiale de sustinere a vanzarii, laptop-uri si asigurandu-li-se accesul la orice informatie care le-ar putea fi utila in demersul lor.

Capitolul nr. 3 Tipuri de vanzatori si implicatiile acestora asupra organizarii fortei de vanzare
In capitolul 3, autorii ne prezinta pentru inceput diversitatea denumirilor atribuite membrilor fortelor de vanzare rezultate din multitudinea sarcinilor si atributiilor acestora, ca exemple fiind: inginer comercial, reprezentant, inginer de vanzari, asistent comercial.
4

In practica, se intalnesc urmatoarele tipuri de vanzare: interna, directa, promovarea vanzarilor, vanzarea comerciala, de dezvoltare, tehnica, industriala, de consultanta, vanzare la nivel inalt. Identificarea diferitelor tipuri de vanzatori constituie o preocupare mai veche a specialistilor in managementul vanzarilor. Acum 3 decenii, s-au identificat 5 tipuri de vanzatori: filantrop, eficient, rutinier, indiferent si agresiv. Bazandu-se pe tehnici moderne de cercetare, Centrul de Comunicare Avansata (CCA) a elaborat o tipologie a vanzatorilor in functie de stilul de viata al acestora: loialisti, hotarati, acrobati si apatici. Asa cum exista tipologii ale vanzatorilor, pot fi prezentate si tipologii ale cumparatorilor: afaceristul, precautul, vorbaretul, ezitantul, nerabdatorul, impulsivul, increzutul, intarziatul, tacutul, incapatanatul, pesimistul, optimistul, cameleonul. Cariera unui agent comercial are 4 faze: pregatirea, dezvoltarea, maturitatea si declinul. Aceste etape pot fi parcurse mai repede sau mai incet, in functie de aptitudinile vanzatorului, dar si de influenta unor factori externi.

Capitolul nr. 4 Recrutarea si selectarea agentilor comerciali


Recrutarea si selectarea agentilor comerciali reprezinta procesul de identificare, testare si angajare a candidatilor optimi pentru ocuparea anumitor posturi in cadrul compartimentului de vanzari. Procesul de angajare a noilor membri ai fortei de vanzare presupune parcurgerea mai multor etape: determinarea numarului si tipului de vanzatori necesari, recrutarea aplicantilor, selectia candidatilor, angajarea personalului, asimilarea noilor angajati. Criteriile de angajare a personalului de vanzari, utilizate pentru a orienta procesul de selectie, sunt urmatoarele: analiza C.V.-urilor si a scrisorilor de intentie, participarea la interviuri, solicitarea de recomandari, examinari fizice si medicale, sustinerea unor teste de inteligenta, de aptitudini, de cunostinte, de personalitate sau de interes.

Capitolul nr.5 Formarea agentilor economici


Fara a minimaliza importanta unor caracteristicipsihice, moral-volitive si chiar fizice ale vanzatorului, se poate afirma ca vanzatra se invata, iar un bun agent comercial se pregateste in permanenta.

In elaborarea unui program de formare trebuie avute in vedere, de la bun inceput, durata programului, continutul acestuia, instructorii folositi (interni sau externi), metodele de invatare utilizate, personalul de vanzari care va participa la program, nivelul de instruire si de experienta al acestora, bugetul alocat pregatirii. In randul agentilor comerciali, formarea profesionala joaca un rol triplu: ea trebuie sa le sporeasca cunostintele de specialitate, sa le imbunatateasca abilitatile (tehnici de negociere, de vanzare) si sa le ridice moralul, sporindu-le increderea in fortele proprii. In formarea membrilor fortei de vanzare se utilizeaza o gama diversificata de metode si instrumente de pregatire. Cele mai des utilizate metode sunt: studiul individual, cursurile, seminariile, vizitele de pregatire, iar cele mai folosite instrumente didactice sunt: suportul de curs, studiul de caz, casetele video, jocul de roluri.

Capitolul nr. 6 Motivarea agentilor comerciali


Motivarea imbraca forma unui set coerent de rcompense si sanctiuni, de natura financiara (remuneratia) sau morala (stimulare). Sistemul de remunerare al fortei de vanzare este constituit din salariu fix, comision, bonusuri, prime si acoperirea cheltuielilor. Metodele traditionale utilizate pentru stimularea agentilor comerciali sunt concursul de vanzari, conventia anuala a agentilor comerciali, voiajul de stimulare si primele din catalog. In stimularea fortelor de vanzare, un rol important il au si conditiile de munca: existenta unui climat de incredere si cooperare, incurajarile primite de la conducerea compartimentului, sentimentul de libertate si de lipsa a controlului, asigurarea unui suport logistic corespunzator (dotare tehnica), precum si siguranta locului de munca.

Partea a III-a Conducerea strategica a activitatii fortei de vanzare


Capitolul nr. 7 Organizarea compartimentului de vanzari
Organizarea fortei de vanzare este destul de asemanatoare cu cea a compartimentului de marketing. In practica, se intalnesc mai multe tipuri de organizare a fortei de vanzare: organizarea liniara descendenta (verticala), organizarea liniara orizontala, organizarea functionala, organizarea pe criteriul geografic (cea mai utilizata), organizarea pe criteriul produselor, organizarea cu ajutorul responsabililor de produs, organizarea pe criteriul pietelor.

In acest capitol ne sunt expuse si forme moderne de vanzare: vanzarea catre clientii importanti, crearea centrelor de vanzare, organizarea de tip televanzare, organizarea de tip multilevel selling, utilizarea unei organizatii de vanzari independente, vanzarile internationale.

Capitolul nr. 8 Evaluarea performantelor agentilor comerciali


Factorii care influenteaza performantele agentilor comerciali sunt: abilitatile mentale (inteligenta, capacitatea de a-si planifica activitatea), caracteristicile fizice (varsta, aspect, stare de sanatate), experienta (instruire generala si de specialitate), trasaturile de personalitate (ambitie, tact, entuziasm, incredere in sine) si factorii sociali (apartenenta la diferite organizati, locuinta). Metodele utilizate pentru a evalua performantele agentilor comerciali se incadreaza in categorii, cum ar fi: comparatii intre rezultatele agentului comercial si sarcinile trasate acestuia, comparatii intre agentii comerciali, comparatii intre vanzarile curente si cele din perioada precedenta, evaluarea satisfactiei clientilor, evaluarea calitativa a agentilor comerciali.

Capitolul nr. 9 Controlul activitatii agentilor comerciali


Controlul activitatii fortelor de vanzare vizeaza, in principiu, doua elemente: controlul asimilarii si aplicarii politicii comerciale a intreprinderii si controlul rezultatelor obtinute. Controlul trebuie sa fie constructiv, eficient, obiectiv si acceptat de catre agentii comerciali. Controlul activitatii de vanzare poate imbraca mai multe forme, in functie de domeniul vizat si de rezultatele asteptate: controlul rezultatelor, controlul productivitatii vanzatorului, controlul costurilor, controlul activitatii. Din perspectiva agentului comercial, cel mai vizibil rezultat al controlului activitatii sale se reflecta in nivelul remuneratiei primite. Cele mai utilizate criterii avute in vedere la acordarea remuneratiei sunt: volumul valoric al vanzarilor, volumul fizic al vanzarilor, profit brut, atragerea clientilor noi, vanzarea intregii game de produse. In acest capitol, autorii ne prezinta importanta supervizarii agentilor comerciali, ce are drept scop de a creste eficienta activitatii acestora. Un control eficient presupune existenta unor documente scrise, intocmite chiar de acestia (fisa de vizita, raportul saptamanal), precum si a unor documente de sinteza, cuprinzand date referitoare la o perioada mai lunga, elaborate, pe baza documentelor primare, de catre responsabilul fortei de vanzare.
7

Partea a IV-a Tehnici de vanzare


Capitolul nr. 10 Vanzarea act economic profitabil pentru ambii parteneri
In prima parte a capitolului autorii ne prezinta Matricea Castig-Castig, ce cele patru cadrane: Castig-Castig, cel mai atractiv, in care ambii parteneri ai tranzactiei au de castigat in urma acesteia, Castig-Pierdere, atunci cand vanzator castiga si cumparatorul pierde, PierdereCastig si Pierdere-Pierdere. In cea de-a doua parte a capitolului ne sunt prezentate modalitatile de realizare a doua sarcini esentiale ce trebuie indeplinite la fiecare vizita efectuata la un client si anume: gasirea conceptului de vanzare (identificarea motivelor clientului) si vanzarea produsului. Exista doua metode de vanzare, unilaterala si bilaterala, ce sunt puse in legatura prin intermediul unei matrice, denumita semnificativ Matricea Planificarii. In timp ce metoda de vanzare unilaterala presupune ca vanzatorul sa puna accent pe caracteristicile

produsului/serviciului, nefiind interesat de motivele de cumparare ale potentialilor clienti, metoda de vanzare bilaterala se bazeaza pe existenta unui schimb activ de informatii intre vanzator si potentialul cumparator. Obiectivul principal pentru utilizarea Matricei Planificarii in cadrul vanzarilor il constituie dirijarea vizitei catre un deznodamant de forma Castig-Castig pe termen lung pentru ambii parteneri.

Capitolul nr. 11 Algoritmul vanzarii- modelul S.P.I.N.


In acest capitol ne sunt expuse cele trei etape-cheie ale vanzarii: obtinerea informatiilor, informarea si obtinerea angajamentului. Etapa obtinerii informatiilor este una foarte importanta in cadrul vanzarii, de acest lucru depinzand chiar vanzarea in sine. Vanzatorul trebuie sa formuleze intrebari clare de tipul: intrebari de confirmare, de informare, de atitudine sau de angajament pentru a cunoaste nevoile reale ale clientului si motivatiile acestuia de cumparare. Specialistul american in domeniul vanzarilor, Neil Rackham a dezvoltat un model ce cuprinde 4 tipuri de intrebari, S.P.I.N., referitoare la situatie, probleme, implicatii si nevoi. In etapa informarii vanzatorul trebuie sa prezinte produsul/serviciul, punand accentul pe acele caracteristici numite simbolic valori unice, care il pot diferentia de celelalte produse concurente.

Ultima etapa presupune obtinerea unui angajament ferm din partea cumparatorului in privinta achizitionarii produsului/serviciului. In aceasta etapa pot sa apara o serie de probleme de baza sau obiectii din partea cumparatorului care amana sau chiar inlatura posibilitatea de a ajunge la o intelegere. In concluzie, pentru a putea realiza un flux comunicational pozitiv intre vanzator si cumparator, este necesara descoperirea si rezolvarea motivelor care stau la baza unor probleme de baza, ce ar putea impiedica un client sa incheie un contract.

Capitolul nr. 12 Algoritmul vanzarii modelul I.B.M


In acest capitol ne sunt prezentate tipurile de intrebari folosite in vanzare, obiectivele intalnirii de vanzare si etapele procesului de vanzare. Tipurile de intrebari utilizate in procesul de vanzare sunt: intrebari deschise, cumparatorul avand libertatea deplina in formularea raspunsului, intrebari inchise, ce necesita un raspuns unic, intrebari alternative, alegerea intre doua posibilitati, intrebari orientate, unde cumparatorului i se propun 3 variante de raspuns sau acesta poate sa opteze pentru o alta varianta, intrebari de referinta, menite sa valorizeze produsul oferit, intrebari concluzive, folosite pentru a obtine acordul interlocutorului asupra unui punct precis al procesului de negociere. Pe parcursul intalnirii de vanzare, agentul comercial trebuie sa urmareasca o serie de obiective, printre cele mai importante numarandu-se: identificarea surselor de informatii invocate de catre cumparator, avansarea procesului de negociere, stapanirea discutiei. Procesului de vanzare presupune mai multe etape: luarea de contact, cercetarea nevoilor si motivatiilor de cumparare, prezentarea produsului si argumentarea, tratarea obiectiilor cumparatorului, obtinerea consensului si incheierea vanzarii. Tratarea obiectiilor cumparatorului este unul dintre cele mai importante aspecte pe care trebuie sa le stapaneasca un bun agent comercial. Aceasta se poate realiza prin amanarea raspunsului, prin argumentare sau prin maruntirea obiectiei. Indiferent de etapa din cadrul vanzarii in care se situeaza vanzatorul si cumparatorul trebuie sa se urmareasca dezvoltarea unor relatii de Castig-Castig de ambele parti, pe termen lung, ceea ce va construi o vanzare reusita.

Fora de vnzare component esenial a marketingului modern -eseuntre marketing i vnzri exist o relaie puternic, n sensul c vnzrile sunt considerate o activitate practic, specific marketingului. De aceea se recomand ca vnzrile s se desfoare innd cont de teoria i de practica marketingului, lucru reflectat de altfel, i n activitatea practic a marilor companii, prin susinerea reciproc a celor dou departamente, de marketing i de vnzri. n ultimul timp, se pune accent, nu pe un marketing tranzacional, rezumat la ncheierea unei afaceri, ci pe un marketing de relaie, modern care are n vedere colaborarea tot mai strns ntre forele de vnzare i clieni pentru mbuntirea performanelor i calitii produselor i proceselor de vnzare, pentru rezolvarea cu rapiditate a problemelor ce apar n teritoriu, pentru asigurarea livrrilor unor seturi corelate de produse i servicii n conformitate cu cerinele beneficiarilor etc. De asemenea, organizaiile contientizeaz tot mai mult necesitatea considerrii forei de vnzare ca o component a comunicrii promoionale tocmai datorit rolului deosebit de important al acesteia n vnzarea produselor sau serviciilor organizaiei dar i n pstrarea relaiei cu clienii acesteia. Un agent de vnzri este o persoan fizic sau juridic ce acioneaz n baza ordinului pe care l primete de la proprietarul temporar al mrfii (comitent) de a svri fapte i acte comerciale legate de vnzarea unor produse n numele i pe contul acestuia. Tranzacia propriu zis are loc direct ntre comitent i clientul su (cumprtorul), agentul de vnzri neavnd posibilitatea s constituie i s opereze cu stocuri1. Philip Kotler susine n lucrarea sa Managementul marketingului c termenul de agent de vnzri acoper o gam larg de funcii din cadrul unei economii, pornind de la aceea de furnizor care are sarcini n livrarea produselor, apoi funcia de recepioner (receptor), adic o persoan care preia comenzile desfurndu-i activitatea n interiorul firmei, funcia de misionar cu sarcini n consolidarea reputaiei unei firme, fr a prelua comenzi, cea de tehnician, respectiv, un consultant pe probleme tehnice i, n sfrit, funcia de creator de cerere, adic aceea de a prezenta ntr-o lumin ct mai favorabil produsele tangibile n vederea vnzrii acestora, imediat sau prin

Thomas Michael Manual de marketing, Editura Codecs, Bucureti, 1998, pag. 463.

10

intermediul unui contract2. Ceea ce se nelege n prezent i n mod uzual prin fore de vnzare se refer la funciile de creator de cerere i de consultant. Prin urmare, fora (sau forele) de vnzare a ntreprinderii este constituit din grupul de persoane care reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin explicit i principal s vnd sau s fac s se vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumprtorii poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.3 De obicei, agentii de vnzri i servesc pe ambii parteneri: pe vnztor i pe cumprtor. Ei reprezint firma n faa clienilor, identific i cultiv clieni noi i comunic informaii despre firm i despre produsele i serviciile ei, si vnd produsele firmei, abordndu-i pe clieni, prezentndu-le oferta, rspunznd la obiecii, negociind preuri, condiii i ncheind contracte. n acelai timp, agenii de vnzri i reprezint pe clieni n faa firmei, acestia fiind cei care preiau sesizrile i nemulumirile clienilor, transmindu-le n interiorul firmei, ctre cei n msur s le soluioneze. Tot ei afl ce nevoi au clienii i colaboreaz cu personalul de marketing i cu celelalte departamente ale firmei, n crearea unei valori superioare pentru client. Chiar dac termenul de fore de vnzare s-a ncetenit n sfera lucrativ, exist fore de vnzare i n organizaii cu caracter social sau politic. De exemplu, bisericile au comitete speciale care se ocup de atragerea noilor membri, spitalele i muzeele apeleaz la colectori de fonduri, care i contacteaz pe donatori i adun banii necesari. La fel, partidele politice i candidaii acestora apeleaz la militani i voluntari pentru a colecta fonduri, a strnge semnturi sau a sta de vorb cu alegtorii i a difuza materiale cu caracter electoral. Rolul principal al agenilor de vnzri este de a crete cifra de afaceri a ntreprinderii pe care o reprezint, prin vnzri personale directe sau prin negocierea i ncheierea unor contracte cu partenerii de afaceri. Alturi de acest obiectiv esenial, forele de vnzare mai au o serie de atribuii printre care: identificarea pieelor poteniale, culegerea de informaii despre clieni i despre concuren, desfurarea de aciuni de merchandising i de publicitate la locul vanzrii i acordarea de consultan tehnic i comercial clienilor. Exist cteva sugestii pentru construirea unor relaii de ncredere cu clienii: construirea unor relaii mai bune prin autoperfecionare- fiecare vnztor trebuie s i cunoasc atuurile i limitele pentru a ncerca s evalueze ce ar putea mbunti, construirea unui parteneriat- orice vnzare trebuie privit ce pe un parteneriat, construirea ncrederii- avnd ca scop loialitatea consumatorilor, reprezentnd astfel un element cheie pentru obinerea unui succes mai mare n
2 3

Kotler, Ph., Armstrong, G. Managementul marketingului, Editura Teora, ediia a III-a, Bucureti, 2005, pag. 873. Zaharia, R., Cruceru, A. - Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Uranus, Bucureti, 2002, p.13

11

vnzri i construirea de relaii prin adugare de valoare- prin identificarea problemelor de baz ale clienilor i gsirea unor soluii care adaug valoare. Se poate observa ca rolul vnzrii personale variaz de la o firm la alta. Unele firme nu au deloc angajai de vnzri: de exemplu, firmele care fac vnzare exclusiv on -line. n majoritatea firmelor ns, fora de vnzare joac un rol foarte important. n firmele care vnd produse i servicii complexe, mai scumpe, achiziionate de cumprtori mai puin numeroi, cum ar fi Panasonic sau Philips, angajaii de vnzri lucreaz direct cu clienii. n firmele care vnd produse de larg consum, cum ar fi Coca-Cola sau Adidas, fora de vnzare ndeplinete un rol de culise foarte important: lucreaz cu angrositii i cu detailitii, pentru a le obine cooperarea i pentru a-i ajuta s fie mai eficace n vnzarea produselor firmei. Fora de vnzare servete drept verig hotrtoare ntre o firm i clienii ei. Consider c n ziua de astzi, cnd se pune accent pe nevoile i satisfacia clientului, factorul esenial ce influenteaz profitabilitatea unei societi comerciale l reprezint cal itatea agenilor de vnzare. De aceea, o firm trebuie s investeasc n agenii si comerciali. Trebuie s se acorde o mare importan procesului de recrutare i formare a agenilor, ei trebuind s ndeplineasc anumite caracteristici, nnscute sau dobndite, pentru a realiza vnzri semnificative, printre acestea numrndu-se: atitudinea pozitiv fa de interaciunea cu oamenii necunoscui, plcerea de a servi, ambiia, puterea de convingere, cunoaterea produselor vndute. n concluzie, putem afirma c fora de vnzare este elementul cheie intr-o relaie de succes, pe termen lung, ntre o companie i clienii si.

12

BIBLIOGRAFIE

1. Kotler, Ph., Armstrong, G. Managementul marketingului, Editura Teora, ediia a III-a, Bucureti, 2005 2. Thomas Michael Manual de marketing, Editura Codecs, Bucureti, 1998 3. Zaharia, R., Cruceru, A. - Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Uranus, Bucureti, 2002

13