Conferinţa A.N.R.S.C.

7 Iulie 2004

Managementul Serviciilor Publice de

Gospodărie Comunală

Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală 1

Conferinţa A.N.R.S.C.
7 Iulie 2004

1.Managementul şi ştiinţa managementului

Definirea ştiinţei managementului

Ştiinta managementului constă în studierea proceselor şi relaţiilor manageriale

din cadrul organizaţiei, în vederea descoperirii principiilor care le guverneaza şi a
conceperii de noi sisteme, metode, tehnici şi modalităţi de conducere, de natură să
asigure obţinerea, menţinerea şi creşterea competitivităţii. Esenţa ştiinţei
managementului o reprezintă studiul relaţiilor şi proceselor de management.

Obiectivele, conţinutul şi dimensiunile managementului serviciilor publice de

gospodărie comunală

În cadrul ştiinţei managementului, managementul serviciilor publice de

gospodărie comunală poate fi definit ca fiind ansamblul proceselor şi relaţiilor
manageriale desfăşurate în scopul creşterii calităţii serviciilor publice de gospodărie
comunală, a amplificării standardului de viaţă al populaţiei,, a diminuării efectelor
negative asupra mediului şi a amplificării volumului investiţiilor în sectorul serviciilor
publice. Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală trebuie să aibă
drept finalitate satisfacerea intereselor principalilor “stakeholders” sau actori din sfera
serviciilor publice: utilizatorii, operatorii, instituţiile publice responsabile de
monitorizarea şi controlul sectorului, organismele financiare implicate în finanţarea de
proiecte de investiţii precum şi alte organizaţii naţionale şi internaţionale.
Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală are drept obiectiv
fundamental creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor cantitative şi calitative ale
utilizatorilor.
Ca domeniu al ştiinţei managementului, managementul serviciilor publice de
gospodărie comunală se caracterizează prin următoarele trăsături definitorii :
• caracter integrator deoarece intergrează principii, metode si tehnici specifice
altor domenii ale ştiinţei managementului;
• caracter politic datorat influenţei reprezentanţilor politicului asupra conţinutului
proceselor şi relaţiilor de management şi de execuţie ;
• caracter complex datorat sferei largi de delimitare, atât la nivelul operatorilor de
servicii publice de gospodărie comunală cât şi la nivelul beneficiarilor acestor
servicii.
Procesele şi relaţiile de management aferente serviciilor publice de gospodărie
comunală trebuie să fie subordonate unui set de principii manageriale :
• principiul perfecţionării continue constă în abordarea într-o dinamică
permanentă a sistemului de management în funcţie de modificările apărute în
plan intern şi internaţional;

Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală 2

Conferinţa A.N.R.S.C.
7 Iulie 2004

• principiul administrării eficiente presupune gestionarea eficientă a tuturor

resurselor în vederea atingerii cel puţin a unui nivel minim al indicatorilor de
performanţă;
• principiul legalităţii şi responsabilităţii constă în dimensionarea şi structurarea
relaţiilor manageriale în aşa fel încât să se respecte prevederile legale
existente în domeniu.
Privit prin prisma implicaţiilor sale, managementul serviciilor publice de
gospodărie comunală are trei dimensiuni principale :
• o dimeniunea socială caracterizată prin faptul că, de cele mai multe ori,
deciziile manageriale generează efecte sociale ;
• o dimensiune enviromentală caracterizată prin faptul că operaţionalizarea
metodelor şi tehnicilor de management trebuie să se facă în corelare cu
contextul economic şi politic ;
• o dimensiune economică caracterizată prin faptul că trebuie să conducă la
obţinerea avantajului competitiv şi să permită creşterea volumului investiţiilor şi
atragerea de noi surse de finanţare.

2.Funcţiile managementului
Fiecare ciclu managerial include o succesiune de etape : stabilirea obiectivelor
fundamentale şi derivate; elaborarea planurilor de acţiune pentru îndeplinirea
obiectivelor; organizarea şi coordonarea resurselor financiare, umane şi materiale
implicate; evaluarea cantitativa şi calitativa a rezultatelor. Pornind de la conţinutul
acestor etape, putem considera că procesul managerial aferent serviciilor publice de
gospodărie comunală poate fi partajat, având în vedere natura sarcinilor implicate de
desfăşurarea lui şi modul de realizare, in 5 funcţii : previziune, organizare,
coordonare, antrenare şi control evaluare.

Funcţia de previziune

Funcţia de previziune constă în ansamblul proceselor de management care se

determină principalele obiective din sfera serviciilor publice de gospod[rie comunală,
în funcţie de standardele existente în domeniu, de cerinţele cantitative şi calitative ale
cetăţenilor, modalităţile de realizare şi resursele disponibile.

Funcţia de organizare

Funcţia de organizare constă în ansamblul proceselor de management prin

intermediul cărora se stabilesc şi delimiteaza procesele de munca precum şi
gruparea acestora pe posturi şi compartimente şi atribuirea lor personalului,
corespunzător anumitor criterii manageriale, economice, tehnice şi sociale în vederea
atingerii obiectivelor previzionate în domeniul serviciilor publice de gospodărie
comunală.

Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală 3

Conferinţa A.N.R.S.C.
7 Iulie 2004

Funcţia de coordonare

Funcţia de coordonare constă în ansamblul proceselor manageriale prin care

se realizează armonizarea deciziilor şi acţiunilor personalului organizaţiei şi ale
subsistemelor sale componente, în cadrul previziunilor şi structurii organizatorice
delimitate anterior. Specificităţile şi dinamismul sectorului serviciilor publice de
gospodărie comunală implică necesitatea coordonării sau organizării în dinamică a
proceselor manageriale.

Funcţia de antrenare

Funcţia de antrenare constă în ansamblul proceselor de management prin care

se determină personalul operatorilor de servicii publice de gospodărie comunală să
contribuie la stabilirea şi realizarea obiectivelor previzionate, pe baza luării în
considerare a factorilor care îl motivează.

Funcţia de control-evaluare

Funcţia de control-evaluare constă în ansamblul proceselor prin care

performanţele managementului serviciilor publice de gospodărie comunală, la nivel
global şi la nivel de subsisteme, sunt măsurate şi comparate cu obiectivele si
standardele stabilite, în vederea eliminării deficienţelor constatate şi integrării
abaterilor pozitive. Evaluarea activităţii operatorilor de servicii publice de gospodărie
comunală trebuie să fie facută atât în raport cu obiectivele fundamentale şi derivate
cât şi prin raportarea la indicatorii minimi de performanţă existenţi pentru sectorul de
activitate.

Exercitarea atributului de previziune şi managementul strategic al

serviciilor publice de gospodărie comunală

În opinia A.N.R.S.C., o atenţie deosebită trebuie acordată exercitării funcţiei de

previziune, care se concretizează în elaborarea de prognoze, planuri şi programe care
au drept obiectiv îmbunataţirea performanţelor operatorilor, în conformitate cu
legislaţia existentă şi prin respectarea principiilor fundamentale care le guvernează
activitatea. Amplificarea caracterului previzional al managementului serviciilor publice
de gospodărie comunală reprezintă o cerinţă impusă de dinamismul sectorului la nivel
naţional şi internaţional şi presupune dezvoltarea componentei sale strategice.
Specificităţile sectorului serviciilor publice de gospodărie comunală impun
necesitatea fundamentării strategiei de dezvoltare ţinând cont de o serie de
determinanţi contextuali :
• Strategia naţională de dezvoltare la nivelul serviciilor publice de gospodărie
comunală ;
• Politicile de dezvoltare regională şi locală ;
• Mecanismele de control la nivel central şi local ;

Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală 4

Conferinţa A.N.R.S.C.
7 Iulie 2004

• Bagajul de cunoştinţe şi know-how accesibil.

A.N.R.S.C. consideră că dezvoltarea şi operaţionalizarea de strategii
manageriale care vizează acest sector trebuie să aibă drept finalitate atingererea
obiectivului fundamental al managementului serviciilor publice de gospodărie
comunală şi anume : creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor cantitative şi
calitative ale utilizatorilor.
În vederea atingerii acestui obiectiv şi a altor obiective derivate la nivelul
sectorului serviciilor publice de gospodărie comunală, este necesară fundamentarea
următoarelor opţiuni strategice :
o dezvoltarea de parteneriate-public privat în vederea finanţării investiţiilor, precum
şi stabilirea unor limite minimale de investiţii în cadrul contractelor de concesiune
ce se vor supune licitaţiilor publice;
o asigurarea transparenţei delegării gestiunii serviciilor publice de gospodărie
comunală;
o menţinerea pe piaţă doar a operatorilor care îndeplinesc criteriile de performanţă
minime stabilite;
o gruparea zonală şi pe profile de activitate a operatorilor de servicii publice de
gospodărie comunală în vederea amplificării interesului investitorilor strategici.
În opinia A.N.R.S.C., principalele căi de acţiune prin care se poate asigura
satisfacerea obiectivelor strategice sunt :

La nivelul sistemelor publice de alimentare cu apă şi canalizare :

• reducerea pierderilor din reţele;
• realizarea monitorizării şi dispecerizării sistemelor;
• generalizarea contorizării la branşament, introducerea sistemului de
contorizare divizionară;
• asigurarea zonelor de protecţie sanitară;
• asigurarea indicatorilor de calitate în conformitate cu normele europene de
mediu;
• reabilitarea reţelelor de transport şi distribuţie;
• dimensionarea corespunzătoare a staţiilor de epurare.

La nivelul sistemelor publice de alimentare cu energie termică în sistem

centralizat :
• reducerea pierderilor din reţele;
• realizarea monitorizării şi dispecerizării sistemelor;
• generalizarea contorizării la branşament, introducerea sistemelor de repartizare
a costurilor în imobil, cu posibilitatea de reglaj termostatic al consumurilor;
• obţinerea unor randamente optime în producerea energiei termice.

La nivelul sistemelor publice de salubrizare a localităţilor

• extinderea sistemelor de colectare, transport, tratare şi depozitare a deşeurilor,
atât în mediul urban cât şi în cel rural;
• optimizarea schemelor de transport;

Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală 5

Conferinţa A.N.R.S.C.
7 Iulie 2004

• introducerea şi extinderea colectării selective la sursă a deşeurilor menajere;

• separarea fluxurilor de deşeuri periculoase de cele nepericuloase.

Evaluarea performanţelor managementului serviciilor publice de

gospodărie comunală

Eficienţă şi eficacitate

Într-o abordare generală, productivitatea unei organizatii este descrisă de

relaţiile existente între rezultatele activităţii economice şi resursele consumate şi de
modul în care se asigură maximizarea efectelor economico-sociale cuantificabile şi
necuantificabile. Datorită specificităţilor domeniului serviciilor publice de gospodărie
comunală, procesul de evaluare a performanţelor presupune, în primul rând, distincţia
între conceptele de eficienţă şi eficacitate, distincţie care este importantă nu numai în
plan teoretic dar, mai ales, în planul practicii. Eficienţa economică este exprimată de
principalii indicatori tehnico-economici care reflectă raportul dintre efectele şi eforturile
economice implicate în cadrul procesului de furnizare a serviciilor publice de
gospodărie comunală, iar eficacitatea poate fi apreciată prin prisma modului în care
rezultatele corespund obiectivelor propuse. Pornind de la faptul că obiectivul
fundamental este amplificarea satisfacţiei cetăţenilor, putem considera că eficacitatea
managementului serviciilor publice de gospodărie comunală este reflectată de gradul
de satisfacere a cerinţelor cantitative şi calitative ale utilizatorilor .
În opinia A.N.R.S.C., amplificarea eficieţei şi eficacităţii managementului
serviciilor publice de gospodărie comunală presupune acţionarea în următoarele trei
direcţii :
• adoptarea unei strategii în domeniul calităţii;
• perfecţionarea continuă a resurselor umane prin programe de training şi
dezvoltare;
• integrarea în noua societate globală informaţională.

Căi de creştere a eficienţei şi eficacităţii managementului serviciilor publice de

gospodărie comunală

Adoptarea unei strategii în domeniul calităţii

Strategia în domeniul calităţii exprimă modul în care sunt utilizate resursele

necesare realizării obiectivelor referitoare la calitatea serviciilor publice de gospodărie
comunală. Conform Standardului ISO 8402, calitatea este definită ca reprezentând
"ansamblul caracteristicilor unei entităţi care îi conferă aptitudinea de a satisface

Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală 6

Conferinţa A.N.R.S.C.
7 Iulie 2004

nevoile exprimate sau implicite". Pornind de la conţinutul acestei definiţii, calitatea

serviciilor publice de gospodărie comunală are următoarele trăsături:
• Este exprimată printr-un ansamblu de caracteristici ale serviciului furnizat;
• Nu este de sine stătătoare,ea există numai in relatia cu nevoile cetăţenilor;
• Este o variabila continua;
• Permite satisfacerea nu numai a nevoile exprimate ale utilizatorilor de servicii
publice, ci şi a celor implicite.
Punctul de vedere al A.N.R.S.C.este acela că principalele opţiuni de realizare a
strategiei în domeniul calităţii serviciilor publice de gospodărie comunală sunt
următoarele :
• satisfacerea necesităţilor sociale şi a cerinţelor utilizatorilor, înlăturând
deficienţele existente în procesul de furnizare a serviciilor publice;
• stabilirea nivelului caracteristicilor calităţii, urmărindu-se alinierea la
standardele şi prescripţiile de calitate practicate în ţările Uniunii Europene;
• integrarea în viziunea globală a sectorului serviciilor publice de gospodărie
comunală;
• schimbarea mentalităţii personalului propriu de la neîncrederea la încrederea în
realizarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Perfecţionarea continuă a resurselor umane prin programe de training şi

dezvoltare

Perfecţionarea resurselor umane prin programe de training şi dezvoltare

reprezintă o metodă eficace de creştere a productivităţii angajaţilor în vederea
atingerii obiectivelor şi realizării strategiilor în domeniul serviciilor publice de
gospodărie comunală. Obiectivul fundamental al activităţii de perfecţionare îl
reprezintă omogenizarea comportamentului profesional al personalului operatorilor
furnizori/prestatori de servicii publice de gospodărie comunală, cerinţă esenţială
pentru obţinerea şi menţinerea licenţei, respectiv a autorizaţiei în acest sector de
activitate.
În acest sens, Autoritatea Naţională de Reglementare pentru Serviciile Publice
de Gospodărie Comunală organizează cursuri şi seminarii în vederea instruirii
personalului operatorilor în următoarele domenii ale ştiinţei managementului :
• elaborarea şi valorificarea planului de afaceri;
• managementul proiectelor;
• eficienţa economică a investiţiilor;
• modalităţi de creştere a eficienţei şi competitivităţii firmei;
• fundamentarea preţurilor şi tarifelor pentru serviciile publice de gospodărie
comunală;
• elaborarea şi implementarea unei strategii eficace de firmă;
• elaborarea si urmarirea implementarii proiectelor in vederea creşterii eficienţei
societăţii comerciale.

Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală 7

Conferinţa A.N.R.S.C.
7 Iulie 2004

Integrarea în noua societate globală informaţională

În opinia A.N.R.S.C., creşterea calităţii managementului serviciilor publice de

gospodărie comunală presupune integrarea tuturor actorilor din sfera serviciilor
publice în cadrul unei infrastructuri informaţionale naţionale unitare. În acest sens,
A.N.R.S.C. derulează proiectul de realizare a sistemului informaţional de culegere şi
prelucrare a datelor referitoare la situaţia existentă în sectorul serviciilor publice de
gospodărie comunală, urmărindu-se optimizarea comunicării între operatori şi
A.N.R.S.C. precum şi asigurarea interoperabilităţii cu celelalte sisteme informatice din
administraţia publică.

Managementul serviciilor publice de gospodărie comunală 8