Bravo Sandoval

I
UNIVERSIDAD VERACRUZANA

Facultad de Contadura y Administracin
IMPORTANCIA DE LA GESTION DE SERVICIOS
DE TECNOLOGIA DE INFORMACIN BASADA
EN ITIL

M O N O G R A F A
Para obtener el Ttulo de:
Licenciado en Sistemas
Computacionales Administrativos

Presenta:
Yesica Belen Bravo Sandoval

Asesor:
M.T.E. Mara Luisa Velasco Ramrez

Xalapa-Enrquez, Veracruz Agosto 2010

I

I


Facultad de Contadura y Administracin
IMPORTANCIA DE LA GESTION DE SERVICIOS
DE TECNOLOGIA DE INFORMACIN BASADA
EN ITIL

M O N O G R A F A
Para obtener el Ttulo de:
Licenciado en Sistemas
Computacionales Administrativos

Presenta:
Yesica Belen Bravo Sandoval

Asesor:
M.T.E. Mara Luisa Velasco Ramrez

Xalapa-Enrquez, Veracruz Agosto 2010

I

DEDICATORIA

II

III

NDICE

RESUMEN .............................................................................................................. 1
INTRODUCCION .................................................................................................... 2
CAPITULO I: INTRODUCCIN A LA GESTIN DE SERVICIOS DE LAS
TECNOLOGAS DE INFORMACIN. .................................................................... 6
1.1 Gestin ....................................................................................................... 8
1.2 Servicios ..................................................................................................... 9
1.2.1 Caractersticas de los Servicios. ........................................................ 10
1.3 Tecnologa ............................................................................................... 11
1.3.1 Caractersticas de la tecnologa......................................................... 12
1.3.2 Impacto de la tecnologa en las empresas. ....................................... 12
1.4 Informacin .............................................................................................. 14
1.4.1 Objetivos de la informacin ............................................................... 16
1.4.2 Atributos de la Informacin. ............................................................... 17
1.5 Tecnologas de la Informacin. ................................................................ 18
1.5.1 Tecnologa de Informacin en la empresa. ........................................ 19
1.5.2 Ventaja estratgica y Tecnologa de informacin. ............................. 19
CAPTULO II: ITILv3 ............................................................................................ 21
2.1. ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologas de Informacin).22
2.1.1. Antecedentes de ITIL. ........................................................................ 24
2.1.2. Beneficios de ITIL. ............................................................................. 25
2.1.3. Organizaciones para el mantenimiento de ITIL. ................................ 28
2.1.3.1. OGC ............................................................................................... 28
2.1.3.2. ITSMF ............................................................................................. 28
IV

2.1.3.3. AMP Group ..................................................................................... 29
2.1.3.4. Organismos Examinadores ............................................................ 30
2.2. De ITIL v2 a ITIL v3. ................................................................................. 31
2.2.1. Esquema de Certificacin de ITILv2 a v3. ......................................... 33
2.2.2. Comparacin detallada entre ITILv2 e ITILv3. ................................... 34
2.3. Gestin de Servicios de TI ....................................................................... 37
2.3.1. Principios bsicos de la Gestin de Servicios ................................... 39
2.3.2. Ciclo de vida del servicio ................................................................... 41
CAPITULO III: LAS 5 FASES DEL CICLO DE VIDA EN ITILv3 .......................... 44
3.1. Estrategia para los Servicios de TI. .......................................................... 45
3.1.1. Creacin de Valor. ............................................................................. 46
3.1.2. Activos del Servicio. ........................................................................... 48
3.1.3. Proveedores de Servicio .................................................................... 51
3.1.3.1. Proveedores de Servicios Interno (Tipo I). ..................................... 51
3.1.3.2. Proveedores de Unidades de Servicios Compartidas (Tipo II). ...... 52
3.1.3.3. Proveedores de Servicios Externo (Tipo III). .................................. 53
3.1.4. Red de Valor. ..................................................................................... 53
3.1.5. Las cuatro P de la estrategia. .......................................................... 55
3.1.6. Procesos de la fase de Estrategia. .................................................... 56
3.1.7. Relacin de la Estrategia de los Servicios con otros ciclos. .............. 57
3.2. Diseo de los Servicios de TI. .................................................................. 58
3.2.1. Aspectos del Diseo de Servicios. ..................................................... 59
3.2.1.1. Diseo de Soluciones de Servicio. ................................................. 59
3.2.1.2. Diseo del Portafolio de Servicios .................................................. 60
3.2.1.3. Diseo de la arquitectura de servicio. ............................................ 60
V

3.2.1.4. Diseo de procesos. ....................................................................... 61
3.2.1.5. Diseo de Mtricas y sistemas de monitorizacin. ......................... 61
3.2.2. Modelos de diseo. ............................................................................ 62
3.2.3. Procesos de la fase de Diseo. ......................................................... 62
3.2.4. Relacin del Diseo de los Servicios con otros ciclos. ...................... 65
3.3. Transicin de los Servicios de TI. ............................................................ 66
3.3.1. Objetivos de la Transicin de los Servicios TI. .................................. 66
3.3.2. Relacin de la Transicin de Servicios con otros ciclos. ................... 67
3.4. Operacin del Servicio de TI. ................................................................... 68
3.4.1. Objetivos de la Operacin del Servicio. ............................................. 69
3.4.2. Procesos de la Operacin de Servicios de TI. ................................... 69
3.4.3. Relacin de la Operacin de Servicios con otros ciclos. ................... 71
3.5. Mejora Continua de los Servicios de TI. ................................................... 72
3.5.1. Metodologa de CSI. .......................................................................... 73
3.5.2. El Ciclo de Deming ............................................................................ 74
3.5.3. Mtricas ............................................................................................. 76
3.5.4. DIKW ................................................................................................. 77
3.5.5. Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI). ................................. 78
3.5.6. Herramientas y Metodologas. ........................................................... 79
3.5.7. Procesos de la Mejora Continua del Servicio. ................................... 81
3.5.8. Relacin de Mejora Continua del Servicio con otros Ciclos. .............. 82
CONCLUSIONES ................................................................................................. 85
FUENTES DE INFORMACION ............................................................................. 89
GLOSARIO ........................................................................................................... 96
ANEXO I................................................................................................................ 99
VI

INDICE DE FIGURAS ......................................................................................... 104

1

RESUMEN

El desarrollo del presente trabajo, tiene como objetivo ofrecer informacin
detallada sobre la Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin (TI) y el
contexto en el que se enmarca Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la
Informacin (ITIL, por sus siglas en ingles).
Se estructura la informacin, de tal manera que sirva como referencia y gua a
toda organizacin de tecnologas de informacin para la Gestin de Servicios.
Iniciando con una introduccin y los principios generales de la Gestin de
Servicios de TI, de esta manera se llega al apartado de ITILv3 que desarrolla los
antecedentes de ITIL, los conceptos fundamentales, las organizaciones de ITIL y
las diferencias introducidas con respecto a ITIv2. Posteriormente, se explica las
fases de ITILv3, sus procesos y los beneficios, as como la relacin de cada una
de las fases con las dems.
Conforme a esto, el lector se dar cuenta de cmo ITIL se ha transformado y
mejorado la forma en que las organizacin administran su infraestructura
informtica.
2

INTRODUCCION

3

En la actualidad, los progresos en las denominadas Tecnologas de la informacin
(TI), las cuales abarcan los equipos y aplicaciones informticas y las
telecomunicaciones, estn teniendo un gran efecto en el mbito empresarial.
Adems, han producido un cambio fundamental en nuestra sociedad, saltando de
una sociedad tipo industrial hacia una sociedad de la informacin o sociedad del
conocimiento.

La tecnologa es un acelerador del comercio y al mismo tiempo representa retos
para las organizaciones que se enfocan a ser ms competitivas, ya que la
sociedad as se lo demanda, por ello se espera que se mantenga en un
crecimiento acelerado.

Para lograr este crecimiento, se hace indispensable cubrir las necesidades de los
clientes como de la propia organizacin, para ellos las TI automatizan los procesos
operativos, suministran una plataforma de informacin la cual es necesaria para la
toma de decisiones y, lo ms importante, su implantacin logra ventajas
competitivas o en su defecto reducir la ventaja de los rivales.

La inversin en las tecnologas de la informacin no son un gasto en s, sino que a
medio o largo plazo conllevan a una mejora en la empresa. Invertir en TI es
sinnimos de conseguir numerosos beneficios para una mejora en la empresa.
Pero en ocasiones, las inversiones en TI no se llevan a cabo para ganar ms, sino
para evitar prdidas de competitividad. Lo cual significa que la rentabilidad de la
inversin no se debe contemplar en trminos de una mayor generacin de
4

beneficios, sino a partir de la valoracin de las perdidas observar el nivel de
progreso de la tecnologa en la empresa para contrarrestar dichas prdidas.

En las TI implementadas en una empresa, los procesos e informacin en las
operaciones y procesos del negocio requieren la aplicacin de tcnicas y medidas
de control en el marco de un sistema de gestin que garantice la prestacin de los
servicios y la reduccin de vulnerabilidad de a amenazas generadoras de riesgo
que pongan en peligro la estabilidad del sistema operacional y organizacional del
negocio. Todo ello justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en apoyo y
alineacin con los objetivos de negocio de procesos efectivos de Gestin de
Servicios de TI.

Este nuevo paradigma basado en el servicio est presente en las organizaciones
de cualquier tamao, por lo cual deben adoptar y adaptar las mejores prcticas
para lograr la calidad de servicio, para ello se desarrollaron los procesos
operativos de la Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin.

A finales de los aos ochenta la CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y
Computacin, hoy Ministerio de Comercio, OGC, por sus siglas en ingles), tuvo el
encargo de encontrar una va para mejorar de forma duradera los servicios
reduciendo al mismo tiempo los costos en los ministerios y dems oficinas de
Gran Bretaa.

Esto di como resultado la Librera de la Infraestructura de Tecnologas de
Informacin (ITIL, por sus siglas en ingles) que naci de una coleccin de las
mejores prcticas observadas en el sector de servicios TI.

5

Si hablamos de ITIL como base fundamental de este trabajo, diremos que
estamos ante una gua para realizar buenas prcticas en la Gestin de Servicios
TI. Supone una prestacin y mejora de los servicios de TI en la comunicacin de
los clientes. Adems que, ITIL s intenta adaptar a cualquier tipo de empresa,
amoldndose a las empresas actuales.

El siguiente trabajo, puede ser usado como gua, el cual proporciona una serie de
procesos para llevar a cabo la infraestructura, el desarrollo y las operaciones de TI
y expresa la forma de implementar estos procesos de una forma adecuada.

Con ITIL se consigue una reduccin en el tiempo y costo, una clara relacin con el
cliente, lo que lleva a mantener o enriquecer la satisfaccin del mismo, y una
mejora en la produccin y satisfaccin del trabajo.

Actualmente, las empresas dependen cada vez ms en las TI para la promocin y
distribucin de sus productos en el mercado, por lo que resulta necesario seguir la
filosofa de guas y estndares.

6

CAPITULO I: INTRODUCCIN A LA GESTIN DE
SERVICIOS DE LAS TECNOLOGAS DE
INFORMACIN.

7

1. Introduccin a la gestin de servicios de tecnologas de
informacin.
En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir haciendo un buen trabajo,
tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener xito en un mercado que
se caracteriza por un rpido crecimiento y una dura competencia, tanto nacional
como internacional. Estudios recientes han demostrado que la clave de la
rentabilidad de las empresas descansa en conocer y satisfacer al pblico con
ofertas competitivas.

Las empresas de hoy se han visto afectadas por una situacin de cambios, de
intensidad y de caractersticas, muy distintas a las pocas anteriores, que
conforman el actual mundo de los negocios, como son entre otros, modificaciones
en la estructura organizativa, nuevos sistemas de direccin, cultura de calidad y
excelencia, reconocimiento de la empresa, desarrollo de la innovacin tecnolgica,
nuevas estructuras de negocio e importancia de servicio al cliente.

Para obtener xito en el logro de la ventaja competitiva es lograr la adaptacin de
sistemas de mayor contenido en los sistemas de gestin de forma tal que se
pueda compatibilizar la filosofa que se posee del servicio con las exigencias que
demanda el entorno. Por ello, se indica una breve explicacin de lo que es gestin,
el servicio y las tecnologas de informacin.
8

1.1 Gestin
El concepto de gestin, proviene del latn gesio y hace referencia a la accin y al
efecto de administrar. En la descripcin tradicional es considerado como la accin
de dirigir, supervisar un grupo de personas para alcanzar objetivos
predeterminados. Actualmente es definido como la accin de disear y mantener
un ambiente en el que, trabajando en equipo se busca alcanzar objetivos
especficos.

Mora (1999) considera que el concepto de gestin se debe entender como el
conjunto de diligencias que se realizan para desarrollar un proceso o para lograr
un producto determinado.

Pavez (2000) lo define como el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o
utiliza una variedad de recursos bsicos para apoyar los objetivos de la
organizacin.

Con una definicin ms actualizada o ms apegada al aspecto gerencial la gestin
es planteada como una funcin institucional global e integradora de todas las
fuerzas que conforman una organizacin (Mora, 1999).En este sentido la gestin
hace nfasis en la direccin y en el ejercicio del liderazgo.

9

1.2 Servicios
La expresin; el cliente es el rey es una afirmacin que ha sido utilizada desde
tiempo inmemorial en los negocios. Hoy en da, es mucho ms que eso, ya que la
figura del cliente se constituye como juez y como parte de la generalidad de las
actividades empresariales. Para ello, es participe en estas, y decide finalmente
cul de ellas alcanzar el xito en el mercado y cuales otras no sobrevivirn. Por
otra parte, las empresas estn conscientes del valor que tienen estas decisiones,
por lo cual estn enormemente preocupas por conseguir que sus clientes estn
satisfechos con los servicios que han recibido, y acaben demostrando fidelidad.

Por lo cual, las empresas deben tener en claro el contexto del concepto de
servicios, por ello se presentan a continuacin las definiciones de reconocidos
expertos en temas de mercadotecnia con la finalidad de brindar una descripcin
ms completa de lo que son en s, los servicios.

Stanton, Etzel y Walker (2004), definen los servicios como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada
para brindar a los clientes satisfaccin de deseos y necesidades.

Para Lam, Hair y McDaniel (2002),un servicio es el resultado de la aplicacin de
esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a
un hecho, un desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer fsicamente.

Tarmina (2007) dice que las normas ISO 9000 define al servicio como el resultado
de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es tangible.
10

Como recopilacin de todas estas definiciones, en resumen se define los servicios
como actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de
esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, desempeo o un
esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible
poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser
ofrecidos en renta o a la venta; por lo tanto, pueden ser el objeto principal de una
transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

1.2.1 Caractersticas de los Servicios.
Segn el Instituto Nacional de Formacin Profesional INFOP (2001) en un artculo
de calidad total en el servicio al cliente, describe las caractersticas que poseen los
servicios y que los diferencian de un producto o un bien, los cuales son:
Personalizados
Involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Producen conforme a la demanda.
No pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
Son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
No pueden ser inspeccionados o probados previamente.
No producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas
antes de la entrega.
No pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.
Se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integracin inter funcional compleja de diversos
sistemas de apoyo.

11

1.3 Tecnologa
La palabra tecnologa data del siglo XVIII, cuando la tcnica histricamente
emprica se comienza a vincular orgnicamente con la ciencia y se empieza a
sistematizas los mtodos de produccin.

La tecnologa ha alterado la regla de negocios, adems que ha aportado ms
herramientas para rentabilizar las nuevas oportunidades. A pesar de sus
beneficios, tambin conlleva una complejidad, sobre todo en lo que a la
administracin de equipos informticos tiene que comprender cuestiones tcnicas
de importancia que se presentan mientras se hacen negocios.

En cuanto al trmino de tecnologa, corresponde decir que es de origen griego,
que est formado por tecne (arte, tcnica u oficio) y por logos (conjunto de
saberes).Se utiliza para definir a los conocimientos que permiten fabricar objetos
y modificar el medio ambiente, con el objetivo de satisfacer las necesidades
humanas.

La Real Academia Espaola (2010), define la tecnologa como el conjunto de
teoras y tcnicas que permiten el aprovechamiento practico del conocimiento
cientfico.

Desde el punto de vista administrativo, se considera como algo que se desarrolla
predominantemente en las organizaciones en general, y en las empresas en
particular, a travs de conocimientos acumulados y desarrollados sobre el
significado y ejecucin de tareas, tambin sus manifestaciones fsicas
consecuentes (mquinas, equipos, instalaciones) constituyen un gran complejo de
12

tcnicas utilizadas en la transformacin de los insumos recibidos por la empresa
en resultados, esto es, en productos o servicios.

1.3.1 Caractersticas de la tecnologa
La tecnologa, juega un papel importante dentro de las organizaciones, agregando
otra poderosa fuerza al ambiente laboral. Por tal motivo, se tiene que aprovechar
las caractersticas generales que posee, las cuales son: la especializacin, la
integracin, discontinuidad, y el cambio.
Como la tecnologa aumenta, la especializacin tiende a aumentar. La integracin
es mucho ms difcil en una sociedad de alta tecnologa, ya que tiende a hacer
ms complejo un sistema y sus partes ms independientes, mientras que la de
sociedad menor tecnologa se facilita ms la integracin.

El flujo de la tecnologa no es considerada como corriente continua, sino ms bien
debido a la serie de descubrimientos nuevos avances en la revolucin tecnolgica,
produce una revolucin social paralela con cierta demora, ya que tienen cambios
tan rpidos que van creando problemas sociales mucho antes de que la sociedad
sea capaz de encontrar soluciones. En el puesto de trabajo se requiere una serie
de cambios en las formas de organizacin, estilos de supervisin, estructuras de
recompensas y muchos otros. Para esto, la tecnologa requiere ms movilidad
econmica y social, ocupacional y geogrfica, administrativa y del empleado.

1.3.2 Impacto de la tecnologa en las empresas.
La influencia que tiene la tecnologa sobre la organizacin y sus participantes es
muy grande y abarca diferentes puntos de vista, a continuacin se abordaran las
principales.
13

La tecnologa tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la estructura
organizacional y el comportamiento organizacional de las empresas. No hay duda
alguna de que existe un fuerte impacto de la tecnologa sobre la vida, naturaleza y
funcionamiento de las organizaciones.

La tecnologa se volvi sinnimo de eficiencia, y esta se volvi al criterio normativo
por el cual los administradores y las organizaciones acostumbran a ser evaluados.
Por lo cual, la tecnologa, crea incentivos en todos los tipos de empresas, para
llevar a los administradores a mejorar cada vez ms su eficacia, dentro de los
lmites del criterio normativo de producir eficiencia.

El mejor panorama de cambio que ha funcionado dentro de las empresas, no ha
sido aquel que supone cambios radicales sino el que deja coexistir las dos formas
de gestin, la tradicional y la que proporcionen las nuevas tecnologas, pasando a
estas una vez que se ha demostrado cmo afectan positivamente al modelo del
negocio.

Segn como afecte el cambio tecnolgico a nuestra empresa estaremos ante una
amenaza o una oportunidad segn la actitud que tomemos y el acierto con que
introduzcamos los cambios en nuestra organizacin. Ya que el xito no va ligado a
implantar lo ltimo en las nuevas tecnologas, sino que es fruto de aplicar las
soluciones ms apropiadas de forma que mejores la eficiencia en cada proceso o
unidad del negocio de la empresa, lo que traer como consecuencia una mejora
en los sistemas de produccin, disminucin de costo, eliminacin de unidades no
rentables, mejora de las prestaciones de nuestros productos y servicios, entre
otros.

14

1.4 Informacin
El concepto de informacin es sumamente sencillo, el problema es que adems
tiende a ser muy complejo. Fue desarrollado en la dcada de los cuarentas por el
matemtico norteamericano Claude Shannon, para referirse a todo aquello que
est presente en un mensaje o seal cuando se establece un proceso de
comunicacin entre un emisor y un recepto.

Pero, no es la nica definicin que existe, a continuacin se mencionarn algunas
ideas y definiciones propuestas por algunos autores actuales y publicaciones en
internet.

Segn Idalberto Chiavenato (2006), informacin es un conjunto de datos con un
significado, o sea, que reduce la incertidumbre o que aumenta el conocimiento de
algo. En verdad, la informacin es un mensaje con significado en un determinado
contexto, disponible para uso inmediato y que proporciona orientacin a las
acciones por el hecho de reducir el margen de incertidumbre con respecto a
nuestras decisiones.

Para Ferrell y Hirt (2004), la informacin comprende los datos y conocimientos
que se usan para la toma de decisiones. En Wikipedia (2010), la enciclopedia
libre, encontramos que, en un sentido general, informacin es un conjunto
organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje sobre determinado
ente o fenmeno.

En el Diccionario de la Real Academia Espaola (2010), se encuentran varios
significados de la palabra informacin, pero solo mencionaremos los que acercan
a nuestro contexto, que son los siguientes: (Del lat. Informato,-nis). 1. F. Accin
15

y efecto de informar. 5. f. Comunicacin o adquisicin de conocimientos que
permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada. 6.
f. conocimientos as comunicados o adquiridos.

Recapitulando las anteriores ideas y definiciones, se podr decir que la
informacin es un conjunto de datos acerca de algn suceso, hecho o fenmeno,
que organizados en un contexto determinado tienen un significado, cuyo propsito
puede ser el de reducir la incertidumbre o incrementar el conocimiento acerca de
algo.

La informacin puede entonces encontrarse y enviarse en muchas formas, a
condicin de que quien la reciba pueda interpretarla. Para procesar la informacin
implica el almacenamiento, la organizacin y, muy importante, la transmisin de la
misma.

Actualmente, la globalizacin permite el acceso a enormes volmenes de
informacin depositados en soportes cada vez ms complejos, con increbles
posibilidades de almacenamiento y conexin con otras fuentes. Nos referimos a
las bases de datos, las redes de transmisin de datos, la red de Internet, etc.

La informacin es un punto clave para todo desarrollo econmico y social, ya que
con su uso se logran importantes mejoras necesarias para la toma de decisiones,
tambin logran la integracin y, lo ms importante, genera ventajas competitivas.

Es por ello, que la informacin se ha colocado como uno de los principales
recursos que poseen las empresas actualmente. Los encargados de la toma de
16

decisiones han comenzado a comprender que la informacin no es slo un
subproducto de la conduccin empresarial, sino que a la vez alimenta a los
negocios y puede ser uno de los tantos factores crticos para la determinacin del
xito o fracaso de stos.

Cabe mencionar que la informacin, aunque se encuentra a nuestro alrededor,
debemos saber que no est de gratis, y su uso es estrictamente estratgico para
posicionar de forma ventajosa la empresa dentro de un negocio.

1.4.1 Objetivos de la informacin
Se considera que la generacin u obtencin de la informacin persigue los
siguientes objetivos:
Aumentar el conocimiento del usuario.
Proporcionar a quien toma decisiones la materia prima fundamental
para el desarrollo de soluciones y la eleccin.
Proporcionar una serie de reglas de evaluacin y reglas de decisin
para fines de control.

Encontramos en Wkipedia (2010), la enciclopedia libre, que la informacin como
va para llegar al conocimiento, debe ser elaborada para hacerla utilizable o
disponible. La informacin como tal no tiene funciones, pues estas son el
funcionamiento de algo, de modo que estas funciones solamente son propias de
quien emplea y maneja la informacin. Pero tambin es imposible que la
informacin por si sola dote al individuo de ms conocimiento, es el quien valora lo
significativo de la informacin, la organiza y la convierte en conocimiento.

17

1.4.2 Atributos de la Informacin.
La informacin posee abundantes atributos, pero solo unos cuantos son los que
determinan la utilidad de la informacin para un administrador, las cuales se
mencionan a continuacin:

Pertinente; La informacin pertinente es til y contribuye a las
necesidades y circunstancias peculiares del administrador. La
informacin no pertinente es intil y hasta puede estorbar el
desempeo de un administrador ocupado que tiene que dedicar tiempo
valioso a determinar si la informaciones pertinente.

Disponible: Lo que debemos garantizar es que la informacin llegue en
el momento oportuno. Para que una informacin se pueda utilizar,
deber estar disponible.

Para garantizar la disponibilidad de la informacin, es necesario
conocer cules son sus usuarios, con base en el principio de la
confidencialidad, para que se puedan organizar y definir las formas de
colocacin en disponibilidad, garantizando, conforme el caso, su
acceso y uso cuando se necesario.

En el mundo actual de cambios rpidos, la necesidad de informacin
oportuna significa a menudo que est disponible en tiempo real
correspondiente a las condiciones del momento. La informacin
completa brinda a los administradores lo que necesitan para ejercer el
proceso de control, coordinar o tomar decisin eficaz.

Integra: Una informacin integra es una informacin que no ha sido
alterada de forma indebida o no autorizada. La integridad de la
informacin es fundamental para el xito de la comunicacin. El
18

receptor deber tener la seguridad de que la informacin obtenida,
leda u oda es exactamente la misma que fue colocada a su
disposicin para una debida finalidad.

Si una informacin sufre alteraciones en su versin original, entonces la
misma pierde su integridad, ocasionando errores y fraudes y
perjudicando la comunicacin y la toma de decisiones.

Confidencial: Tiene como propsito el asegurar que solo la persona
correcta acceda a la informacin que queremos distribuir. La
informacin que se intercambian entre individuos y empresas no
siempre deber ser conocida por todo el mundo. Muchas veces la
informacin es destinada a un grupo especfico de individuos, por lo
cual la informacin nada ms debe ser conocida slo por un grupo
controlado de personas, definido por el responsable de la informacin.

1.5 Tecnologas de la Informacin.
La aparicin de la computadora, a principios de los ochentas, supuso toda una
revolucin. En menos de 20 de aos se ha producido un desarrollo tecnolgico
sin precedente. Ha evolucionado la produccin y la comunicacin de todos los
sectores de la sociedad. De este modo los ordenadores son los protagonistas de
lo que est llamando, globalmente, Tecnologas de la Informacin; tecnologas
que abarcan tantos mbitos podamos imaginar.

La tecnologa de la informacin, en su definicin ms rigurosa que propusieron
Laudon y Laudon (2016), se refiere al aspecto tecnolgico de un sistema de
informacin. Incluye el hardware, el software, las redes y otros dispositivos. Puede
considerarse como un subsistema de un sistema de informacin.
19

1.5.1 Tecnologa de Informacin en la empresa.
El departamento o equipo que dentro de una organizacin ejerce las funciones de
TI se encarga de estudiar, disear, desarrollar, implementar y administrar los
sistemas de informacin utilizados para el manejo de datos e informacin de toda
la organizacin. Estos sistemas, a su vez, comprenden aplicaciones o software, y
equipos o hardware.

Llevar a cabo las tareas de la organizacin apoyndose en la Tecnologa de
Informacin, generalmente redunda en un procesamiento ms rpido y confiable
de su datos. La informacin resultante tiene mayor movilidad y accesibilidad, y
cuenta con mayor integridad, que cuando se procesa en forma manual.
Igualmente, las computadoras relevan a los empleados de numerosas actividades
repetitivas y aburridas, permitindoles aprovechar mejor su tiempo en actividades
que agregan ms valor.

A medida que los precios de los equipos de computacin bajan, su capacidad
aumenta, y se hacen ms fciles de usar, la TI se utiliza en nuevas y variadas
formas. En las empresas, sus aplicaciones son diversas. Hoy en da, la mayora
de las empresas medianas y grandes (y cada da ms pequeas y micro-
empresas) utilizan la TI para gestionar casi todos los aspectos del negocio,
especialmente el manejo de los registros financieros y transaccionales de las
organizaciones, registros de empleados, facturacin, cobranza, pagos, compras, y
mucho ms.

1.5.2 Ventaja estratgica y Tecnologa de informacin.
Las compaas han logrado obtener una ventaja competitiva empleando la
tecnologa de la informacin. La experiencia de Caterpillar Inc., ilustra los
siguientes puntos:
20

La competencia global no slo gira alrededor del precio y de la calidad,
se encuentra tambin en torno al servicio y al tiempo.
Las situaciones competitivas pueden involucrar varios, elementos como
compradores, vendedores, distribuidores, proveedores, instituciones
financieras y sindicatos.
La tecnologa de la informacin es una herramienta fundamental para
ganar una ventaja competitiva.
La tecnologa de la informacin puede requerir una gran inversin
durante un periodo prolongado.
Un sistema de reingeniera proporciona beneficios a la compaa, a sus
clientes y a sus proveedores.
Se necesita una infraestructura de cmputo en red extensiva para
apoyar un gran sistema global.
Los sistemas de informacin estratgica que tienen xito pueden
incluso forzar la salida de feroces competidores.
Por lo cual se resume, que la principal ventaja en la utilizacin de las tecnologas
de informacin, es en dar solucin al anlisis de requisitos de una empresa de
cualquier sector empresarial. Para esto se busca constatar si efectivamente una
empresa funciona a la perfeccin, obteniendo calidad de los servicios, mejor
eficacia, reduccin de riesgos asociado a los servicios TI y mejor relacin con los
clientes.
Las Tecnologas de Informacin cubren un rea bastante grande y su complejidad
requiere de una filosofa que considere cada proceso de las organizaciones y
asegure su funcionamiento y calidad para todos los usuarios que puedan requerir
de los servicios proporcionados por TI. ITIL, como gua integral y de dominio
pblico sobre previsin de servicios TI, ayuda a desarrollar una organizacin
robusta que, como seala Mona Biegstraten (2003), logra la satisfaccin de los
cliente y usuarios, la posibilidad de tener una organizacin medible, el mejor
entrelazado de las actividades de los empleados, mejor trabajo conjunto entre los
profesionales internos y dotar a la empresa de sensacin de profesionalidad.
21

CAPTULO II: ITILv3

22

2. ITILv3
En el presente captulo se expone un panorama a lo que se refiere ITIL, saber
cmo es que surge y llegar a profundizar a lo que se refiere, con esto se pretende
lograr la comprensin de lo que corresponde las certificaciones de ITILv3, las
caractersticas de esta versin; las cuales se explican a detalle y su desarrollo
histrico.

2.1. ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologas de
Informacin).
La Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologas de Informacin (ITIL, por sus
siglas en ingls) es un marco de referencia para gestionar y planear los Servicios
de TI. Consiste en una filosofa de mejora continua orientada a enriquecer la
calidad del servicio.

Iniciado como una gua para el gobierno del Reino Unido, la estructura base ha
demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su
adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y
soporte. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Y aunque pertenece a la
OGC (Ministerio de Comercio, por sus siglas en ingles) de Reino Unido, su
utilizacin es libre.
23

ITIL expresa la forma de implementar los procesos correctamente con un costo
justificado, adems proporciona una visin de cmo se interrelacionan entre ellos,
es decir, para que los servicios TI funcionen adecuadamente sus procesos deben
hablar con el fin de que exista un flujo de informacin continua. Puesto que es
posible que un fallo producido en un determinado proceso se propague a los
dems procesos, lo que conllevara a tener una informacin no integra, la cual no
servira a la empresa, por eso es adecuado que exista esta comunicacin entre los
diferentes procesos.

Cuando se habla de ITIL no hay que confundirlo con una metodologa para
implantar los procesos de Gestin de Servicios de TI. ITIL no proporciona
instrucciones de trabajo, no asigna tareas a personas, ni propone mapas de
proceso. Hay que tener en cuenta que ITIL es una gua, y es por ello que no
asegura siempre un mejor sistema informtico o que va a proporcionar un mejor
servicio, puesto que los resultados finales dependern tambin de factores
externos como la naturaleza de la empresa, la magnitud, los medios o la posicin
en el mercado entre otros. En primer lugar se deber analizar que partes de ITIL
convienen a la organizacin y luego hay que adaptarlas a la infraestructura de TI.

En definitiva, ITIL es un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la
gestin y provisin de TI, manejando una adecuada comunicacin entre entidad y
cliente y adems se consiguen unas infraestructuras TI organizadas y controladas,
adquiriendo eficacia y eficiencia.

24

2.1.1. Antecedentes de ITIL.
Para Ral Lpez (2008),hoy en da ITIL se ha convertido en un estndar de facto.
La mayor parte de las compaas y las administraciones pblicas la van
adoptando, porque es muy compleja y cubre todos los aspectos necesarios.
Sinceramente creo que tiene muchsimo recorrido y efectivamente ha sido as.

ITIL fue desarrollada durante los aos 80 por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico. Surgi como
respuesta a la creciente dependencia de las Tecnologas de Informacin y al
reconocimiento de que, sin prcticas estndar de gestin de TI, los contratos de
las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente las suyas
propias y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en
errores comunes y mayores costos.

La primera versin de dicha librera, propicio la adopcin de ITIL dentro de la
comunidad de expertos en TI como marco para gestionar y planear los servicios
de TI. Contaba con una coleccin de treinta libros, cada uno dedicado a un rea
especfica dentro de la gestin de TI. Esto dio origen a la creacin de un grupo de
usuarios que deseaban integrar un foro, en donde el principal objetivo era el de
compartir las experiencias alrededor de la implementacin de ITIL.

A mediados de los 90s, este foro de usuarios llamado Foro de la Gestin de
Servicios de TI (itSM-IT Service Managenement Forum), comenz a crecer y a
incorporar grupos regionales en diferentes pases del mundo, permitiendo una
amplia difusin de ITIL. Mediante el foro, a finales de la dcada de los 90s se
gesta la revisin de este conjunto de prcticas, dando origen a la segunda versin
de ITIL.
25

La razn de ser de la versin 2, era la de agrupar todos los libros de la versin
anterior en diez segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de
administracin que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los
sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentaron en conjuntos
temticos.

La utilizacin de ITIL contino evolucionando hasta llegar a mayo del 2007,
momento en el cual se public la tercera versin. Su primera novedad es que solo
consta de cinco libros, la mitad que su antecesora: Estrategia de Servicio, Diseo
del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del
Servicio. Estos se estructuran en torno al ciclo de vida del servicio, lo cual da
coherencia y unidad a todos los procesos. As, gracias a este nuevo esquema, se
solventa una de las principales deficiencias de la versin anterior, como es su
alineamiento con la estrategia del negocio en lo que respecta a la integracin de
niveles tctico y operativo.

Actualmente la OGC (Ministerio de Comercio, por sus siglas en ingles) de Reino
Unido, junto con el BSi (Instituto de Normalizacin britnico) y el itSMF revisan y
consolidan continuamente las publicaciones ITIL originales para formar un
conjunto de directrices homogneo y exhaustivo.

2.1.2. Beneficios de ITIL.
A menudo resulta complicado para las empresas mantener una buena
comunicacin con clientes y usuarios, lo que hace que los niveles de servicio
acordados no correspondan con los inicialmente requeridos.

26

ITIL brinda cimientos de Gestin de Servicios Informticos. La informtica apoya
activamente los objetivos empresariales ofreciendo servicios que se basan en
principios eficientes y que cumplen adecuadamente los requisitos del negocio.
Puede convertirse en un generador de beneficios en vez de considerarse como
una carga costosa inevitable.

Algunos de los beneficios ms relevantes son:
Calidad de servicio mejorada: la introduccin de un conjunto de procesos
homogneo pondr de manifiesto las flaquezas existentes en las
actividades anteriores y fomenta las mejoras proactivas. Plazos de
resoluciones menores, mejor control de gestin, servicios ms fiables y la
implantacin de soluciones permanentes a problemas formalmente
reconocidos son tan solo algunas de las maneras en que ITIL revolucionara
los servicios informticos.
Reduccin de Costos: Al aplicar la mejor practica ITIL a sus actividades
informticas, puede aprovechar muchas formas de controlar mejor los
costos, as como reducirlos.
Gestin Informtica Proactiva: ya no es suficiente limitarse a mantener la
infraestructura informtica mediante ajustes y actualizaciones despus de
haber surgido la necesidad: se espera que los gerentes informticos de hoy
en da apoyen el xito del negocio en conjunto planificando a futuro y
formando proactivamente el entorno informtico del negocio. Dado que ITIL
se ha ideado por mximos expertos del sector, puede tener la tranquilidad
de que se estn implantando procedimientos que demostradamente son los
mejores en su clase.

Por otro lado las ventajas infinitas que supone adoptar ITIL, en base a los
beneficios que ofrece a la organizacin, se resumen en las siguientes:
27

Alinea los servicios informticos a las necesidades actuales y futuras de
los negocios y sus clientes.
Mayor accesibilidad a servicios para los usuarios mediante un nico
punto de contacto.
Respuestas rpidas a las consultas y reclamaciones de clientes.
Mejor trabajo en equipo y comunicacin.
Determinacin ms eficaz de las reas que precisan mejorar.
Enfoque proactivo hacia la prestacin de servicios.
Percepcin ms favorable de los servicios prestados.
Mejor calidad de informacin de carcter informtico para la gestin y
toma de decisiones ptimas.
Menor impacto en las actividades de negocios de la empresa.
Mejor gestin y control de la infraestructura del sistema informtico.
Uso ms eficaz y eficiente de los recursos correspondientes a la
prestacin de servicios con el consiguiente potencial de la reduccin de
costos.
Mayor productividad de los usuarios del sistema informtico debido a
menos tiempo de parada.
Mejores tasas de resolucin en primera instancia.
Mejor atencin al cliente y mayor satisfaccin del cliente.
Infraestructura informtica reforzada.
Eliminacin de prdidas y falta de homogeneidad en los registros de
informacin, incidentes y consultas de clientes.
Reduccin en el nmero de incidentes.
Descubrimiento e implantacin de soluciones permanentes.
Enfoque sistemtico y homogneo hacia todos los procesos.

Mikel Kunas (2008), consultor de ITSM de Osiatis, resumi los beneficios en una
entrevista para la revista virtual Data.ti, donde menciono que La importancia de
ITIL dentro del sector de las TI es indudable, y es que mediante el acercamiento
28

de los servicios de TI a los objetivos de negocio se consigue una mejora en la
calidad de los servicios, las TI estn al servicio de lo que requiere la compaa y
no al revs. Asimismo, permite establecer las expectativas corporativas de manera
objetiva, lo que tambin optimiza la percepcin de las TI por parte del cliente.

2.1.3. Organizaciones para el mantenimiento de ITIL.
2.1.3.1. OGC
ITIL es una marca registrada de la corona Britnica y fue creado originalmente por
la CCTA, que era la Agencia central de Informtica y Telecomunicaciones del
gobierno del Reino Unido. El primero de abril de 2001 deja de ser una
organizacin y pasa a formar parte de la OGC (Office of Government Commerce)
que es una oficina del Ministerio de Economa y Hacienda Britnico y ahora es la
nueva propietaria de ITIL. El objetivo de la OGC es ayudar al gobierno britnico a
alcanzar el mejor valor monetario en todas sus relaciones comerciales a travs
del uso de buenas prcticas.

En la actualidad es la OGC (Office of Govemment Commerce) el organismo
encargado de velar por este estndar y la responsable de la ltima versin de
ITILv3 que data del ao 2007.

2.1.3.2. ITSMF
Jan Van Bon(2008),maneja las siglas de iTSMF como el Information Technology
Service Management Forum, la cual hace referencia a una organizacin
independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo
impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la gestin de servicios de
TI. Es propiedad de sus miembros y son ellos quienes lo operan. El itSMF tiene
29

gran influencia gran influencia y contribuye a la industria de las de las Mejores
Prcticas y a los Estndares a nivel mundial.

La primera dependencia de itSMF se fund en el Reino Unido en 1991. El itSMF
holands (itSMF Holanda) fue la siguiente, establecida en noviembre de 1993.
Ahora existen filiales itSMF en pases como Sudfrica, Blgica, Alemania, suiza,
Canad, los Estados Unidos, Francia y Australia, que cooperan con itSMF
Internacional.

Las dependencias de itSMF promueven el intercambio de informacin y
experiencia que permite a las organizaciones de TI mejorar los servicios que
ofrecen. Organizan seminarios, conferencias, sesiones sobre temas especficos, y
otros eventos sobre temas actuales de Gestin de Servicios de TI. Tambin
publican noticias y operan un sitio Web para compartir informacin. Todo esto con
el propsito de contribuir al desarrollo de ITIL.

2.1.3.3. AMP Group
En el ao 2006, la OGC contrat la gestin de los derechos de ITIL, la certificacin
de exmenes de ITIL y la acreditacin de organizaciones de formacin, al AMP
Group(AMPG),una organizacin comercial. APMG define la certificacin y
acreditacin para los exmenes de ITIL, y publica el nuevo sistema de
certificacin.

30

2.1.3.4. Organismos Examinadores
En la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados por APMG
entre los que se encuentra EXIN, BCS/ISEB y Loyalist Certification Services
(LCS).

La fundacin holandesa Examination Institute for Information Science (EXIN) y la
inglesa Information Systems Examination Board (ISEB) son organizaciones sin
nimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en
tres niveles:

1. Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI
El certificado Foundation est dirigido a aquellos profesionales que
deben desempear las tareas de mayor importancia en Soporte y
Provisin de los Servicios TI y las relaciones entre las mismas.
2. Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI.
El certificado Practitioner tiene una orientacin a nivel prctico sobre el
desempeo especfico de los procesos ITIL o de las tareas en tales
procesos.
3. Manager Certificate en Gestin de Servicios TI.
El certificado Manager est orientado para aquellos que tienen la
responsabilidad del control de todos los procesos de ITSM, que deben
aconsejar sobre la estructura y optimizacin de los procesos e
implementarlos de forma que cubra las necesidades de la organizacin.

31

2.2. De ITIL v2 a ITIL v3.
En la actualidad se cuenta con dos versiones de ITIL, ITILv2 la cual posee la
experiencia de unos cuantos aos e ITILv3 que promete ser una versin mejorada
de su antecesora. Por tal motivo es conveniente mencionar sus principales
diferencias de una con otra.

El cambio ms obvio es el formato de la propia biblioteca. La biblioteca de ITILv2
se present en 7 libros bsicos: Servicio de Apoyo a la prestacin de Servicios, las
TIC de Gestin de Infraestructura, Planificacin para Implementar Servicio de
Gestin, Administracin de Aplicaciones, la Perspectiva y Direccin de Empresas
de Seguridad.

Una comparacin detallada entre ITILv3 y v2 pone en manifiesto que los procesos
ms importantes de ITILv2 siguen siendo los procesos ms importantes de ITILv3.
Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versin 2 fueron mejorados en
varios aspectos y/o ampliados con otros nuevos, con el objetivo de conseguir que,
con sus servicios, la organizacin gane un valor aadido para la empresa.

Otro punto importante es la prestacin de servicios, que en la versin 2 era
dividida en las dos disciplinas bsicas Service Support y Service Delivery, y se
reestructuro en la versin 3 en favor del Ciclo de Vida del Servicio (Service
Lifecycle) orientada a una oferta de servicios de TI ms exitosa a largo plazo para
el cliente.

Sin embargo, ITILv3 no solo supone un cambio de perspectiva sino que propone
una visin mucho ms integral y conceptualmente detallada de todos los aspectos
involucrados en la gestin de los Servicios y sus procesos asociados.
32

Aunque ITILv3 continua orientada a procesos, la relacin de estos con las distintas
fases del Ciclo de Vida no es tan rgida como lo era con el enfoque de Provisin y
Soporte al Servicio de ITILv2.

ITILv3 tambin introduce como elemento bsico el concepto de funcin, que
puede ser brevemente definida como una unidad especializada en la realizacin
de una cierta actividad y que es la responsable de sus resultado. Un ejemplo de
funcin en el marco ITILv2 viene dado por el Centro de servicios o Servicie Desk,
que se ocupaba de los servicios ofrecidos en s mismos.

La versin 3 de ITIL fue liberada en junio del 2007, y a principios del ao 2010 la
OGC decidi liberar una segunda edicin de ITILv3 que corrigi diversas
inconsistencias y simplifico reas que no se encontraban claras. Cabe aclarar que
el impacto de la nueva edicin no estar en los conceptos, pues estos no se
modificaran. Lo que se mejorara es la forma de explicar tales conceptos; habr
una afinacin y mejora en la consistencia de las guas, Explico en entrevista
exclusiva para Informationweek.com.mx Rebeca Pimentel (2009) socio consultor
de Inteli.

33

2.2.1. Esquema de Certificacin de ITILv2 a v3.
En la Figura 2.1 se presenta la ruta de capacitacin que ofrece cada versin:

Figura 2. 1 Comparacin de Certificaciones entre ITILv2 y v3
Fuente: Snchez Gonzlez Roberto (2009).

La certificacin de los profesionales en ITIL v1 y v2 sigue siendo vigente. Si
requieren actualizacin, los profesionales de TI que cuentes con su certificado en
el nivel de Fundamentos v2 debern asistir al curso de Bridge y presentar el
examen correspondiente, para obtener la acreditacin en ITILv3.

El AMP Group tiene la responsabilidad de notificar con seis meses de anticipacin
a travs de los Institutos de Examinacin cuando los exmenes para la
certificacin en ITILv2 dejen de estar disponibles. Por lo consiguiente, el
entrenamiento en ITIL est disponible a travs de las organizaciones acreditadas
por los Institutos de Examinacin.

34

2.2.2. Comparacin detallada entre ITILv2 e ITILv3.
Cabe destacar las siguientes principales diferencias en los procesos definidos
para ITILv3 con respecto a ITILv2:
Estrategia del Servicio
o Gestin del Portafolio de Servicios.
Este proceso est encargado de la definicin de la cartera o
portafolio de Servicios, incluyendo el Catlogo de Servicios
prestados, los servicios retirados y los servicios en preparacin, es
propio de ITILv3.
o Gestin Financiera.
Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestin
Financiera son esencialmente idnticos en ITILv2 y v3. En ITILv2 la
Gestin Financiera formaba parte de la Provisin del Servicio.

Diseo del Servicio.
o Gestin del Catlogo de Servicios.
Es un proceso nuevo de ITILv3. En el proceso de la Gestin de Nivel
de Servicio (SML) de ITILv2 exista un enfoque hacia el Catlogo de
Servicios, pero es ITILv3 quien amplia este enfoque introduciendo su
propio proceso, responsable de la veracidad de los contenidos del
Catlogo de Servicios y que se ocupa de la actualizacin continua
del mismo.
o Gestin de la Seguridad de TI.
En ITILv2 se trataba por separado en un libro especfico al respecto,
mientras que en ITILv3 la clasifica en el proceso de Diseo del
Servicio logrando as una mejor integracin del Ciclo de Vida del
Servicio. Adems, que se adapt a los nuevos conocimientos y
exigencias de la seguridad de TI.

35

o Gestin de los Proveedores.
Su principal objetivo es obtener de los proveedores un alto nivel de
calidad en su servicio a un precio accesible y adecuado al mercado.
En ITILv2 formaba parte de la gestin del Nivel del Servicio de los
proveedores.

Transicin del Servicio.
o Gestin del Conocimiento.
Este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITILv2,
como, por ejemplo, mediante la base de datos de errores conocidos
en la Gestin de Problemas. En ITILv3 se ha convertido en un
proceso por derecho propio.
o Validacin y Pruebas de Servicios.
Esta proceso es nuevo en ITILv3 y su objetivo principal es la de
asegurar que se realizan todas las pruebas para validar el servicio
como adecuado en uso y propsito.
o Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio.
Amplia la Gestin de la configuracin de ITILv2 para incorporar
activos de TI.
o Evaluacin.
Exclusivo de ITILv3, este proceso genrico se ocupa de verificar la
relacin calidad/precio, el rendimiento y otros parmetros de inters
asociado al servicio.

Operacin del Servicio.
o Gestin de Peticiones.
Se desprende en ITILv3 de la Gestin de Incidencias de ITILv2,
encargndose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por
los clientes.
o Gestin de Eventos.
36

Estaba incluida en ITILv2 dentro de la Gestin de la Infraestructura,
pero en ITILv3 es nueva, como tal, y se encarga de monitorizar el
rendimiento de la infraestructura TI para la prevencin de errores o
interrupciones en el servicio.
o Gestin de Accesos.
Es un proceso en ITILv3. En ITILv2 formaba parte de la Gestin de la
Seguridad y se encargaba de gestionar los permisos de acceso a los
diferentes usuarios de un servicio.
o Adems del Centro de Servicios ITILv3 introduce nuevas funciones:
Gestin de Operaciones: Responsable del mantenimiento de
la infraestructura de TI.
Gestin Tcnica: Responsable del soporte tcnico a todos los
agentes implicados en la Gestin del Servicio.
Gestin de Aplicaciones: Responsable de la gestin de las
aplicaciones de Software durante todo su ciclo de vida.

Mejora Continua del Servicio.
Sus actividades estaban incluidas por la Gestin del Nivel del Servicio en ITILv2.
o Proceso de Mejora CSI.
Establece los protocolos de monitorizacin, seguimiento y
generacin de informes y es, en particular, la responsable de generar
los planes de Mejora del Servicio (SIP).
o Informes de Servicio.
Genera informes sobre el rendimiento, resultado y calidad de los
servicios ofrecidos.

37

A continuacin se presenta de forma grfica los dos marcos de referencia de ITIL.
Vase la Figura 2.2.

Figura 2. 2 Comparacin de los dos marcos de ITIL.
Fuente: Snchez Gonzlez Roberto (2009).

2.3. Gestin de Servicios de TI
La gestin de servicios es un conjunto de capacidades organizativas
especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios,
Jan van Bon (2008). En el mbito empresarial el objetivo fundamental es la de
asegurar que los servicios de TI cubran las necesidades del negocio. Es
importante aferrar la disponibilidad de los activos de una empresa as como
mantener una adecuada calidad de servicio. Esta gestin ayuda a potenciar el
valor de los procesos TI ms importantes, generar negocio e identificar los
impactos que un cambio produce, reduciendo los posibles riesgos. La gestin de
servicios se puede convertir en el punto ms beneficiado en un proceso de TI. El
entorno operativo ideal supone disponer de unos servicios fiables y adecuados,
reducir los costos de la prestacin de los servicios, utilizar los activos, la
38

Personas
Tecnologia Procesos
experiencia y el conocimiento de TI, adems de mejorar la calidad y velocidad de
cambio y configuracin.

La Gestin de Servicios TI (ITSM, por sus siglas en ingls) surge como solucin y
consiste principalmente en un conjunto de habilidades especializadas que
fundamentalmente forman tres pilares, los cuales cooperan para asegurar la
calidad de los servicios TI, como se muestra en la Figura 2.3:

Personas. Se refiere a la habilidad de ejecutar la operacin, el soporte y el
desarrollo. Es importante asignar tareas, roles y responsabilidades con el fin de
conseguir los objetivos de TI propuestos. La comunicacin entre los miembros del
equipo, as como la jerarqua entre las diferentes areas del departamento de TI
tambin es un punto crtico que ofrece una mayor sintona a la gestin del servicio
TI.
Tecnologa. Son todos los productos potentes como servidores, redes, bases de
datos y aplicaciones. Es necesario adquirir y mantener la tecnologa adecuada
para prestacin de servicios, as como asegurar y aprovechar la capacidad de la
misma.

Figura 2. 3 Puntos clave de los servicios de TI
Fuente: Snchez Pescador Elena (2009).
39

Procesos. Se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones
lgicamente relacionadas entre s, para lograr un objetivo especfico. Define la
estrategia de soporte y provisin de los servicios de TI, segn ITIL, as como la
gestin de la configuracin, la gestin de cambio, la gestin de disponibilidad, de
la capacidad, de la continuidad y de la seguridad, entre otros.

Cuando los servicios de TI son crticos, esto quiere decir cuando los servicios cuyo
funcionamiento y disponibilidad son vitales para la ejecucin de los procesos de
una organizacin, cada una de las actividades que se realizan deben ser
ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI
proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.

La gestin de servicios es una disciplina de gestin basada en procesos que
pretenden alinear los servicios de TI con las necesidades de la organizacin,
adems brindan un orden determinado a las actividades de gestin.

ITSM se encargara de mejorar la calidad de los servicios y adquirir las
necesidades que tiene el cliente, para realizar estrategias administrativas. Adems
define una estrategia defensiva, regula los recursos, hace marketing interno de los
servicios de TI y controla los costos de operaciones de TI.

2.3.1. Principios bsicos de la Gestin de Servicios
Los principios bsicos de la gestin de la calidad de los servicios, son reglas de
carcter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una
organizacin mediante la mejora de sus relaciones internas.
Los principios bsicos para la gestin de servicios se resume en:
40

Especializacin y coordinacin: las empresas deben especializarse en la gestin
del servicio. La empresa debe garantizar la coordinacin entre los recursos y
capacidades de la gestin del servicio y las necesidades del cliente.

El principio de agencia: Los agentes actan como intermediarios entre el cliente o
usuario y la empresa de servicios y son los responsables de la correcta prestacin
de dichos servicios. Estos deben actuar siguiendo las indicaciones del cliente y
protegiendo los intereses del cliente, los de la empresa de servicios y los suyos
propios. Los agentes pueden ser empleados de la empresa de servicios o incluso
interfaces de interaccin con el cliente en sistema gestionados automticamente.

Encapsulacin: Los clientes o usuarios solo estn interesados en la utilidad y
garanta del servicio y no en los detalles para su correcta prestacin. La
encapsulacin se consigue a travs de la:
Separacin de conceptos complejos en diferentes partes
independientes que pueden ser tratadas independientemente.
Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma
de mdulos auto contenidos.
Acoplamiento flexible entre recursos y el encargado del servicio,
mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios
alteraciones en los recursos afecten negativamente la experiencia
del encargado de los servicios en la empresa.
Sistemas: segn ITIL (2007), los sistemas son grupos de componentes
interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre s
para conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto rendimiento
de un sistema son:
Procesos de control.
Feedback (Retroalimentacin) y aprendizaje.
41

2.3.2. Ciclo de vida del servicio
ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida
de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la
vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello
ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente
prestacin del mismo. Adems describe las relaciones y cambios que se producen
durante los procesos.

El ciclo de vida del servicio consta de cinco fases que corresponden con los
nuevos libros de ITILv3, y todas estas relacionadas como se muestra en la Figura
2.4:

Figura 2. 4 Ciclo de vida de ITILv3.
Fuente: Aballay Jorge (2009).

42

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no solo como una
capacidad sino como un activo estratgico.

Diseo del Servicio: Una vez diseada la estrategia, este volumen suministra una
gua para la produccin e implementacin del diseo de arquitecturas, procesos TI
innovadores, documentos para el diseo del servicio y polticas de TI.

Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de
nuevos servicios o su mejora. Se centra en la gestin de cambios y en las
prcticas de lanzamiento, considerando los riesgos y mecanismos de entrega.

Operacin del Servicio. Cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da
en la operacin del servicio. Suministra una gua para alcanzar la efectividad y
eficiencia en la entrega del servicio, asegurando el valor para el cliente y el
proveedor de servicios.

Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofreciendo a los clientes a traces de un diseo, transicin
y operacin del servicio optimizado.

Estos cinco libros ofrecen una gua prctica sobre como estructurar la Gestin de
Servicios TI de forma que estos estn correctamente alineados con los procesos
de negocio. El patrn dominante en el Ciclo de Vida del Servicio es el paso desde
la Estrategia del Servicio al Diseo del Servicio, a la Transicin del Servicio y a la
Operacin del Servicio hasta llegar a la Mejora Continua del Servicio y volver a la
Estrategia del Servicio, y as sucesivamente. No obstante, el ciclo incluye muchos
43

patrones y un gestor puede elegir su propia perspectiva de control dependiendo de
las tareas y responsabilidades.

El rediseo de los libros, su organizacin de una manera mucho ms lgica y la
ampliacin del nmero de procesos abarcado constituyen sin ninguna duda una
inestimable ayuda para gestionar mucho mejor el ciclo de vida de las Tecnologas
de la Informacin, comenta Marlon Molina(2010), coordinador del comit de
Publicaciones de itSMF Espaa. Todos estos libros comparten una estructura
comn en la que resulta muy fcil consultar las diversas prcticas, disponiendo
adems de multitud de referencias cruzadas. Por tal motivo, en el siguiente
captulo se explica los procesos que aborda cada fase del ciclo de vida del servicio
para describir los cambios que se producen.
44

CAPITULO III: LAS 5 FASES DEL CICLO DE VIDA
EN ITILv3

45

3. LAS 5 FASES DEL CICLO DE VIDA EN ITILv3.
Las 5 fases del ciclo de vida en ITILv3 se describen a continuacin resaltando sus
procesos, la mejora en ellos y la relacin de cada una de las fases con las dems.
3.1. Estrategia para los Servicios de TI.
El trmino estrategia es de origen griego. Estrategeia. Estrategos o el arte del
general en la guerra, procedente de la fusin de dos palabras: stratos (ejrcito) y
agein (conducir, guiar). Para K. J. Halten: (1987) " Es el proceso a travs del cual
una organizacin formula objetivos, y est dirigido a la obtencin de los mismos.
Estrategia es el medio, la va, es el cmo para la obtencin de los objetivos de la
organizacin. Es el arte (maa) de entremezclar el anlisis interno y la sabidura
utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y habilidades que
ellos controlan. Para disear una estrategia exitosa hay dos claves; hacer lo que
hago bien y escoger los competidores que puedo derrotar. Anlisis y accin estn
integrados en la direccin estratgica".

La fase de estrategia del servicio es central al concepto de Ciclo de vida del
Servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un
activo estratgico.

La Estrategia del Servicio amplia el mbito del marco de trabajo para ITIL. Las
organizaciones que ya utilicen ITIL pueden usar esta seccin como gua para
desarrollar una visin estratgica de sus capacidades basadas en ITIL, as como
intentar mejor la sincronizacin entre TI y las estrategias empresariales.
46

Lo primero que hay que considerar no es como se puede hacer algo, sino el
motivo para hacerlo. Eso es lo ms importante para las actividades del cliente.

Una correcta Estrategia del Servicio, segn Julio Andrs Vargas (2003), debe:
Servir a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicio.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costos y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite las fases de Diseo,
Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica
del negocio.

3.1.1. Creacin de Valor.
El valor no slo se aprecia en los resultados del negocio del cliente, sino que
tambin dependen en gran medida de la percepcin del cliente. Esto es
consecuencia de la diferencia entre el valor econmico y la percepcin econmica.
La percepcin depende de la imagen, los atributos de valor y la experiencia
personal para el cliente.

47

La versin 3 de ITIL recurre a dos conceptos importantes para determinar el valor
de un servicio. Desde el punto de vista del cliente. El efecto positivo es la
funcionalidad(o utilidad) de un servicio, mientras que la garanta es lo que
garantiza dicho efecto positivo.

Para tener un claro concepto de estos dos elementos, a continuacin se explica
brevemente su concepto:
Funcionalidad: Adecuacin a un propsito, responde a que debe adaptarse
a las necesidades reales del cliente.
Garanta: Adecuacin a un uso, asegura que el servicio se prestara de
forma continuada preservando los niveles de calidad acordados. La
garanta permite la reduccin de posibles prdidas.

La funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garanta reside en
cmo se proporciona. Es conveniente considerar estos 2 aspectos por separado
para conseguir los mejores resultados del diseo y el desarrollo.

La funcionalidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y
a la hora de concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un
equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales
clientes puedan percibir negativamente.

La utilidad requiere que el servicio cumpla los requisitos del cliente, aumente el
rendimiento y deben resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo
directamente los costos o contribuyendo a aumentar los ingresos.

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La garanta presupone que el servicio estar disponible cuando se le necesite,
estar dimensionado para cumplir sus objetivos, sea seguro y dispondr de
mecanismo de respaldo que permitir su continuidad.

Figura 3. 1 Combinacin de funcionalidad y garanta para crear valor.
Fuente: Osiatis (2010).
La creacin de valor es el resultado de una combinacin de funcionalidad y
garanta sobre los activos del cliente, como se muestra en la Figura 3.1. Ambos
aspectos son necesarios para la creacin de valor para el cliente.
3.1.2. Activos del Servicio.
Para lograr que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de bienes y
servicios debe hacer uso de sus recursos y capacidades. Los recursos forman la
entrada directa para la puesta en produccin y se convierte en valor a travs de la
gestin, la organizacin, el personal y el conocimiento. Las capacidades
representan la habilidad de una organizacin para coordinar, gestionar y aplicar
recursos con el fin de producir valor.

49

Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio, estn
ntimamente relacionados con las personas, sistemas, procesos y tecnologas de
una organizacin e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e
informacin.

Las capacidades se desarrollan a lo largo de los aos. La extensin y
profundizacin de experiencias adquiridas con distintos tipos de cliente, mercados,
contratos y servicios facilita el desarrollo de las capacidades propias. Estos
recursos se llegan a transformar en valor a travs de la gestin, la organizacin,
los procesos y el conocimiento.

Por lo consiguiente, las capacidades no pueden crear valor al faltar los recursos
adecuados y estos ltimos serian menospreciados en caso de carecer de las
correspondientes de las capacidades. Por lo tanto la organizacin de TI debe de
buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el mximo valor al cliente
en forma de servicios, como se muestra en la Figura 3.2.
50

Figura 3. 2 Recursos y capacidades para la creacin de valor.
Fuente: Jan Van Bon (2008).
A continuacin se ofrece una lista de tipos de activos que se consideran recursos
y capacidades que muestra la Figura 3.2:
Gestin: La gestin es un sistema que incluye liderazgo, administracin
normativas e incentivos; este nivel promueve coordina y supervisa otros
tipos de activos.
Organizacin: Incluye las jerarquas funcionales, redes sociales de grupos,
equipos e individuos, y todos los sistemas que utilizan para trabajar juntos
con el fin de cumplir objetivos colectivos.
Procesos: Los activos de proceso abarcan algoritmos, mtodos,
procedimientos y rutinas que facilitan las actividades e interacciones de
implementacin y gestin.
Conocimiento: Se refiere al cumulo de logros, experiencias, informacin,
percepciones y propiedad intelectual, relacionados con actividades y
contextos especficos.
51

Personas: Representan la capacidad de creatividad, anlisis, percepcin,
educacin, evaluacin, liderazgo, comunicacin, coordinacin, empata y
confianza.
Informacin: Los activos de informacin son coleccin, patrones y
abstracciones significativas de datos que se aplican en el contexto de
cliente, contratos, servicios, eventos, proyecto y produccin.
Aplicaciones: Los activos de aplicacin incluye artefactos, automatizaciones
y herramientas para apoyar el rendimiento de otro tipos de activos.
Infraestructura: Los activos de infraestructura existen en la forma de niveles
definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte
(personas y aplicaciones, en particular).
Capital Financiero: Son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de
todos los tipos de activos.

3.1.3. Proveedores de Servicio
ITILv3 (2008) distingue tres tipos diferentes de proveedores de servicios. Aunque
los aspectos de la gestin del servicio son comunes a todos ellos existen obvias
diferencias en los aspectos organizativos en cada caso.

3.1.3.1. Proveedores de Servicios Interno (Tipo I).
Los proveedores de tipo 1 son todos aquellos que prestan sus servicios dentro de
sus propias unidades de negocio. Esta opcin es recomendable cuando los
servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratgico de la
organizacin.

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Ventajas de este tipo de proveedores:
Lneas de comunicacin cortas: Contacto cercano con el cliente que
permite eliminar ciertos riesgos y costos.
Orientacin al cliente: Especializacin en un conjunto limitado de
necesidades de negocio.
Capacidad limitada de decisin: Capacidad de decisin limitada al
responsable de la unidad de negocio.
En el lado opuesto de la balanza cabe destacar:
Oportunidades limitadas de crecimiento: El crecimiento de la organizacin
est vinculado al de la unidad de negocio.
Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.

3.1.3.2. Proveedores de Unidades de Servicios Compartidas (Tipo II).
Los proveedores de tipo II prestan servicios a unidades de negocio que operan
siguiendo la misma estrategia colectiva.
Precios ms bajos: Los beneficios colectivos, los acuerdos internos y la
contabilidad interna contribuyen a hacer que los precios sean ms bajos
que en el caso de proveedores externos de servicios.
Ms capacidad de decisin: Es posible tomar decisiones fuera de la unidad
de negocio.
Posibilidad de estandarizacin: Es posible desarrollar un estndar que se
utilice en varias unidades de negocio.
Posibilidad competitiva: La posibilidad de hacer frente a la competencia.

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Las desventajas que presentan son:
Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organizacin.
Posibles conflictos de interese entre diferentes unidades de negocio.

3.1.3.3. Proveedores de Servicios Externo (Tipo III).
Los proveedores de tipo III prestan servicios en entornos competitivos que
necesitan estructuras flexibles. Los clientes proceden de distintos orgenes,
compiten entre s y todos tienen acceso a los mismos activos del proveedor de
servicios.
Ms flexibilidad: Mayor libertad para explotar ms oportunidades.
Precio competitivos. Ms posibilidades de varias los precios.
Mnimos riesgos de sistemas: Los riesgos se distribuyen en una red ms
grande.
Entre las desventajas se cuentan:
Los altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar
costosos.
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

3.1.4. Red de Valor.
Daniel Humberto Iglesias (2000), doctor en economa agroalimentaria, nos define
la "Cadena de Valor" como "la colaboracin estratgica de empresas con el
propsito de satisfacer objetivos especficos de mercado en el largo plazo, y lograr
beneficios mutuos para todos los "eslabones" de la cadena. El trmino "cadena del
valor" se refiere a una red de alianzas verticales o estratgicas entre varias
empresas de negocios independientes dentro de una categora de productos o
servicios".
54

El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal el cual
cada uno de los eslabones aade valor al producto o servicio final. Sin embargo
los modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y actividades
necesarias para la correcta gestin de un servicio TI.

Por tal motivo ITIL ha extendido el concepto a red de valor, el cual es un sistema
de relaciones que genera un valor tangible e intangible mediante intercambios
complejos y dinmicos que pueden implicar mltiples organizaciones. En la Figura
3.3, se muestra la diferencia entre lo que es la cadena de valor y las redes de
valor.

Figura 3. 3 Diferencia entre Cadena y Redes de valor.
55

3.1.5. Las cuatro P de la estrategia.
El proveedores de servicios que sepa cules son sus objetivos de servicio y
comprenda los factores que diferencian sus productos est listo para iniciar el
Ciclo de Vida del Servicio. Por lo cual debe saber lo que se llama las cuatro P
(segn Mintzber, 1994): estrategia significa perspectiva, posicin, plan y patrn.
Vase Figura 3.4.

Figura 3. 4 Las 4p de estrategia, segn Henry Mintzber.
Fuente: Jan Van Bon (2008)
Perspectiva: La estrategia como perspectiva define las convicciones, los
valores y objetivos por los que se rige toda la organizacin. Una perspectiva
determina la direccin tomada por la organizacin de servicios para
alcanzar sus objetivos. La comunicacin juega un papel importante ya que
los agentes implicados deben comprender fcilmente cual es la perspectiva
adoptada.
La estrategia como posicin define las caractersticas propias del proveedor
de servicios a los ojos del cliente. Es fundamental que la organizacin sea
consciente de la posicin que ocupa en el mercado.
La planificacin es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos
obligara a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. La
56

estrategia como plan se centra en los planes de acciones de una
organizacin en un mercado competitivo.
Estrategia significa patrn porque distribuye las actividades ene l periodo de
tiempo asignado. Los patrones delinean el perfil de la organizacin TI frente
al cliente y facilitan la asignacin de recursos y priorizacin de actividades.
3.1.6. Procesos de la fase de Estrategia.
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son.
Gestin Financiera
La Gestin Financiera anticipa la informacin de gestin necesaria para garantizar
una prestacin eficaz y rentable del servicio. Una buena gestin financiera coloca
a la organizacin en posicin de llevar una contabilidad responsable de todos los
gastos y de aplicarla directamente a los servicio.
Gestin de la Demanda.
Responsable de la amortizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las
demandas del mercado. El objetivo de la Gestin de la Demanda es predecir con
la mxima precisin la compra de productos y regularla en la medida posible.
Como tambin, se encarga de la sincronizacin entre produccin y consumo. La
operacin del Servicio no ser posible si no existe demanda por el producto que
se va a consumir.
Gestin del Portafolio de Servicios.
Es un mtodo que permite gestionar todas las inversiones de servicios nuevos y
actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los
riesgos y costos asociados.
La Gestin del Portafolio de Servicios comienza con la documentacin de los
servicios entandar de la organizacin, y especialmente del Catlogo de Servicios.

57

3.1.7. Relacin de la Estrategia de los Servicios con otros ciclos.
Ninguno de los ciclos de la fase de vida de los servicios debe ser considerado
como un comportamiento estanco, ya que como se vena mencionando antes las
interrelaciones con las otras fases son de vital importancia para la correcta
Gestin del Servicio.
En seguida se presentan las principales interdepencias de la Estrategia de
Servicios con las dems fases del Ciclo de Vida de Servicios.
Estrategia y Diseo
La principal aportacin ofrecida a la fase de Diseo del Servicio por la fase de
Estrategia es un portafolio de servicios orientado a cada segmento del mercado.
La estrategia debe aportar al diseo del servicio; modelo de servicio que ofrezcan
una gua sobre como aportar a los servicios propuestos e informacin sobre
restricciones derivadas de los clientes o poltica de precios, etctera.
Estrategia y Transicin.
A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio en necesario conocer
en profundidad sus implicaciones en la fase de Transicin del Servicio. Cada
cambio y evolucin implica costos e inevitablemente tiene un impacto en clientes y
usuarios.
Es indispensable considerar los riesgos y potenciales beneficios asociados para
establecer una estrategia que minimice los primeros maximizando a la vez los
segundos. Por otro lado la Transicin del Servicio debe colaborar, en aquello que
le corresponde, a dar soporte a la perspectiva y posicionamiento del servicio
establecidos en la fase de estrategia.
Estrategia y Operacin.
La fase de operacin es las ms importante desde el punto de vista del cliente, los
servicios pueden ser adecuados y estar bien diseados pero si el eslabn de la
58

operacin falla los resultados no sern los buscados y la percepcin del cliente
ser negativa.
Por lo que, desde el punto de enfoque Estratgico de los Servicios debe asegurar
que los servicios son operacionalmente viables. A su vez, la operacin de
Servicios debe de resultar una fuente fiable sobre las demandas y restricciones de
los clientes que servan de gua para planear las estrategias ms adecuadas ala
organizacin.
Estrategia y Mejora Continua.
Las estrategias deben de ser continuamente rediseadas atendiendo a mltiples
factores. La mejora del Servicio debe ofrecer informacion a la fase de Estrategia
sobre aspectos que pueden ser optimizados, tales como calidad y redimiento, pero
esto siempre debe hacerse partiendo de la perspectiva de negocio establecida
durante la fase de estrategia.

3.2. Diseo de los Servicios de TI.
Se ocupa del diseo y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. El
principal objetivo del Diseo del Servicio, segn ITIL, es el diseo de servicios
nuevos o modificados para su paso a un entorno de produccin.

Los objetivos del Diseo del Servicio, incluyen, entre otros:
Contribuir a los objetivos de negocio.
Contribuir a ahorrar tiempo y dinero.
Minimizar o prevenir riesgos.
Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del
mercado.
Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI.
59

Apoyar el desarrollo de polticas y estndares para servicios de TI.
Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI.

3.2.1. Aspectos del Diseo de Servicios.
Para conseguir la mxima calidad posible con un enfoque de mejora continua, la
organizacin necesita un planteamiento estructurado y orientado a resultados en
cada uno de los cincos aspectos de diseo. Los cinco aspectos de diseo se
describen a continuacin:

3.2.1.1. Diseo de Soluciones de Servicio.
Se necesita un planteamiento estructurado de diseo para producir un nuevo
servicio con los niveles adecuados de costo, funcionalidad y calidad, y dentro del
intervalo de tiempo apropiado.

El proceso tiene que ser interactivo e incremental para satisfacer los deseos y
requisitos de los clientes. Por ello es necesario tomar en cuenta los siguientes
aspectos.
o Requisitos de negocio.
o Requisitos de servicio.
o Adecuacin a la estrategia del servicio.
o Anlisis funcional.
o Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables
de otros servicios en cartera.
o Anlisis de costos (TCO) y retorno a la inversin.
o Estudio de los recursos y capacidades involucradas.
o Estrategias de contratacin con los proveedores externos.

60

3.2.1.2. Diseo del Portafolio de Servicios
El portafolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestin
del servicio a travs de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir informacin
sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los
servicios retirados en trminos de valor para el negocio publico Jorge E.
Pereira(2006) en Marketing Estratgico.
El portafolio de servicios debe contener informacin sobre:
Los objetivos del servicio.
Su valor: funcionalidad y garanta.
Su estado.
Capacidades y recursos utilizados
Sus costos y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Proveedores externos involucrados.

Y toda aquella otra informacin que se pueda considerar de inters referente a la
prestacin del servicio.

3.2.1.3. Diseo de la arquitectura de servicio.
La arquitectura debe tener en cuenta todos los elementos necesarios para la
Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado. Su objetivo
es el de proporcionar una gua para el diseo y evolucin del servicio teniendo en
cuenta:
La alineacin entre la tecnologa y el negocio
La infraestructura TI necesaria
61

La Gestin de las aplicaciones
La Gestin de los datos y la informacin
La documentacin y Gestin del conocimiento
Los planes de despliegue del servicio.

3.2.1.4. Diseo de procesos.
La gestin basada en procesos es una de las seas de identidad de ITIL. En la
fase de diseo del servicio se han de definir los procesos que involucran una
descripcin detallada de sus actividades, funciones, organizacin, entradas y
salidas.

En particular deben establecer los procesos de control para asegurar que los
procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.

3.2.1.5. Diseo de Mtricas y sistemas de monitorizacin.
Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que permitan
evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficacia de los procesos
involucrados.

Existen cuatro tipos principales de mtricas a considerar:
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos.
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos
utilizados.

62

3.2.2. Modelos de diseo.
La opcin del modelo de desarrollo del servicio puede ser determinante para el
xito o fracaso del mismo.
Existen 3 opciones principales:
o Modelo tradicional: Presupone una mayor del servicio. El servicio requiere
de un detallado estudio previo de todos los aspectos tcnicos y de negocio
que evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por
errores o por una funcionalidad incompleta.
o Modelo gil o RAD: El modelo Rpido de Desarrollo es un modelo
principalmente incremental que se basa en la creacin de prototipos. El
concepto de prototipo implica que el proceso ser por naturaleza iterativo y
existirn mltiples versiones que irn incorporando progresivamente los
requisitos del cliente.
o Soluciones empaquetadas: En la actualidad las soluciones empaquetadas
simplifican el proceso de diseo del servicio.

3.2.3. Procesos de la fase de Diseo.
Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseo son;
Gestin del Catlogo de Servicios.
La Gestin de Catlogo de Servicios es el responsable de crear y mantener un
catlogo de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin
relevante: gestores, estatus, proveedores, etctera.
El objetivo que debe cumplir el catlogo de servicios es recapitular toda la
informacin referente a los servicios que los clientes deben conocer para
asegurar un buen rendimiento entre estos y la organizacin TI.

63

Gestin del Nivel del Servicio
La Gestin del Nivel de Servicio representa al proveedor de servicios de TI ante el
cliente y al cliente, de forma interna, ante el proveedor de servicio de TI. La meta
del proceso de Gestin del Nivel de Servicio es garantizar que se cumplen los
niveles de provisin de los servicios de TI de acuerdo con los objetivos acordados.
Para lograr cumplir sus objetivos es necesario que conozca las necesidades de
sus clientes, defina correctamente los servicios ofrecidos y sobre todo monitorice
la calidad del servicio respecto a los objetivos establecido en los Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLA).
Gestin de la Capacidad.
La meta es garantizar que en todas las reas de TI siempre exista una capacidad
de TI justificable en trminos de coste, y que esta se corresponda, de manera
oportuna en el tiempo, con las necesidades actuales y futuras acordadas en el
negocio.
Sin una correcta Gestin de la Capacidad, los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos
adicionales de mantenimiento y administracin.
Gestin de la Disponibilidad.
La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los
servicios de TI para que estos funcionen interrumpidamente y de manera fiable,
cumpliendo los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en ingles) y
todo ello a un coste razonable. La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los
servicios de TI dependen en gran medida de su xito.
Para lograr esto, se pueden utilizar actividades proactivas y reactivas, como la
monitorizacin y comunicacin de las mtricas de disponibilidad. Tambin es
necesario mantener el sistema de informacin de Gestin de la Disponibilidad, que
incluye toda la informacin necesaria y es la base del plan de disponibilidad.
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Gestin de la Continuidad de los Servicios TI.
Su objetivo es la de controlar los riesgos que podran impactar seriamente los
servicios de TI. La Gestin de la continuidad del Servicio de TI (IT Service
Continuity Management, ITSCM) se ocupa de las organizaciones de servicios de
TI siempre pueda proveer un mnimo de nivel del servicio propuesto reduciendo el
riesgo de eventos desastrosos hasta niveles aceptables y planificando la
recuperacin de servicios de TI. La ITSCM debe combinar equilibradamente
procedimientos:
o Proactivos: Los que buscan impedir o minimizar las consecuencias
de una grave interrupcin del servicio.
o Reactivos: Cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como
sea posible y recomendable tras el desastre.
Gestin de la Seguridad de la Informacin.
La informacin es consustancial al negocio y su correcta gestin debe apoyarse
en tres pilares fundamentales que son la confidencialidad, la integridad y la
disponibilidad de esta.
La gestin de la Seguridad debe, por tanto, velar por que la informacin sea
correcta y completa, este siempre a disposicin del negocio y sea utilizada solo
por aquellos que tiene autorizacin para hacerlo. La seguridad de la informacin
no es un paso del Ciclo de Vida, sino que se trata de un proceso continuo que
forma parte integral de todos los servicios. Por tal motivo, es fundamental conocer
en profundidad el negocio y los servicios que prestan la organizacin TI para hacer
frente a los problemas de seguridad presentes y futuros.
Gestin de Proveedores.
La Gestin de Proveedores se ocupa de gestionar la relacin con los
suministradores de servicios de los que depende la organizacin de TI. Su
principal ventaja radica en que la organizacin de TI obtiene mayores beneficios al
contratar a aquellos suministradores que brindan el mejor servicio al menor coste.
65

3.2.4. Relacin del Diseo de los Servicios con otros ciclos.
La fase del Diseo est relacionada con las dems fases, ya que recibe sus
principales entradas de la fase de Estrategia y Mejora del Servicio y a su vez sirve
de principal entrada a las fases de Transicin y Operacin, como se detalla a
continuacin.
Diseo y Estrategia
La principal aportacin de la fase de Diseo del Servicio por la fase de Estrategia
es un portafolio de servicios orientado a cada segmento del mercado.
La Estrategia debe aportar al Diseo del Servicio, modelos de servicio que
ofrezcan una gua sobre como aportar valor a los servicios propuestos e
informacin sobre restricciones derivadas de los clientes o poltica de precios,
etctera.
Diseo y Transicin.
La fase de Transicin debe disponer de toda la documentacin que le puede
aportar la fase de diseo, necesaria para elaborar los planes de cambio y realizar
el despliegue del servicio. A su vez la fase de Transicin debe asesorar al Diseo
sobre los riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio.
Diseo y Operacin.
La fase de la operacin se encarga de la percepcin final del cliente sobre la
calidad del servicio. Por lo tanto un factor esencial en el diseo del servicio es
tener en cuenta la operativa del mismo.
Para lograr esto el diseo debe ser usable, ser sostenible, ser eficiente y permitir
el acceso solo al personal autorizado.
Diseo y Mejora Continua.
La fase de mejora del servicio tiene como principal objetivo generar planes de
mejora para todos los procesos, actividades y servicios. Y la satisfaccin de los
66

clientes depende en gran medida de los procesos y actividades desarrolladas en
la fase de Diseo.
En caso de que no se est logrando la satisfaccin del cliente, es necesario
introducir planes de mejora que minimicen o eliminen los problemas encontrados y
aporten una gua para las mejoras necesarias en las soluciones y arquitecturas
empleadas.

3.3. Transicin de los Servicios de TI.
La transicin segn la Real Academia Espaola (2010) es la accin y efecto de
pasar de un modo de ser o estar a otro distinto.

La Transicin del Servicio incluye la gestin y coordinacin de los procesos,
sistemas y funciones necesarios para la construccin, prueba y despliegue de una
versin en produccin, as como para la definicin del servicio segn las
especificaciones del cliente y las partes interesadas.

Su misin es la de hacer que los productos y servicios definidos en la fase de
Diseo del servicio se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a
los clientes y usuarios.

3.3.1. Objetivos de la Transicin de los Servicios TI.
Los principales objetivos de la Transicin de los Servicios TI se resumen en:
o Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo servicio.
o Garantizas que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de
calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo.
67

o Minimizar los riesgos asociados al cambio reduciendo el posible impacto
sobre los servicios existentes.
o Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.
o Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
Para llegar a cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la
fase de Transicin del Servicio, se planifique todo el proceso de cambio, se deben
crear los entornos de pruebas y reproduccin necesarios, como tambin es
necesario que se cierre el proceso de cambio con una detallada revisin post-
implementacin.

3.3.2. Relacin de la Transicin de Servicios con otros ciclos.
La fase de Transicin recibe sus entradas principales de la fase de Diseo del
Servicio y a su vez sirve de principal entrada de Operacin pero tiene a su vez un
fuerte impacto en las restantes fases.
Transicin y Estrategia.
A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio es necesario conocer
las implicaciones en la fase de Transicin del Servicio. Cada cambio y evolucin
implica costos e inevitablemente tiene un impacto en los clientes y usuarios.
Transicin y Diseo.
La fase de Diseo debe proveer de toda la documentacin necesaria para elaborar
los planes de cambio y realizar el despliegue del servicio. A su vez la fase de
Transicin debe asesorar al Diseo sobre los riesgos y posibles impactos del
cambio en la calidad del servicio.

68

Transicin y Operacin.
Para lograr la eficacia requerida, la fase de Operacin del Servicio debe
suministrar informacin relevante sobre el entorno de produccin y el conocimiento
asociado a servicios similares a los que se han de desplegar.
La Transicin del Servicio debe poner a disposicin de la fase de Operacin toda
la documentacin necesaria asociada al uso y mantenimiento de los nuevos o
actualizados servicios, y la informacin relativa a los procesos de prueba y
evaluacin.
Transicin y Mejora Continua.
La principal misin de la fase de Mejora Continua es mejorar todos los procesos y
tareas involucradas en la prestacin del servicio con el objetivo de mejorar la
calidad, rendimiento y rentabilidad de estos y la consecuente percepcin de
clientes, usuarios y la organizacin de TI. La fase de Transicin es clave en este
aspecto. Los cambios son la fuente principal de incidencias y problemas tanto a
nivel interno lo cual corresponde a los componentes tecnolgicos, como a nivel
externo que abarca la calidad del servicio.

3.4. Operacin del Servicio de TI.
Es la responsable de la administracin diaria de la tecnologa para la entrega y
soporte de los servicios. Por tal motivo, es sin duda, la ms crtica de todas. Es el
responsable de la percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de
los servicios.

Las dems fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo ltimo que los
servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida
por el cliente con los niveles de calidad acordados.
69

3.4.1. Objetivos de la Operacin del Servicio.
Entro los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio estn:
o Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestacin delos servicios acordados con los niveles de
calidad aprobados.
o Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
o Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del
servicio.
Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio es la bsqueda de un
equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. La estabilidad es necesaria
pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por
otro lado las necesidades de negocio cambian rpidamente y eso requiere
habitualmente rapidez en las respuestas.

3.4.2. Procesos de la Operacin de Servicios de TI.
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del
Servicio se detallan a continuacin.
Gestin de Eventos.
Es el responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la
infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar
a prever incidencias futuras.
Adems de detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y
dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se ocupa tambin de
documentar el evento y derivado al proceso correspondiente para que se tome las
medidas correspondientes.

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Gestin de Incidencias.
La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms rpida y
eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio.
La Gestin de Incidencias no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues
la diferencia radica en que esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las
causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar
el servicio. Sin embargo, hay una interrelacin entre ambas.
Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier
malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software, segn el libro de
Soporte del Servicio de ITIL una incidencia es cualquier evento que no forma
parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o que puede causar,
una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo.
Peticin de Servicios de TI.
Es el responsable de atender las peticiones de los usuarios proporcionndoles
informacin y acceso rpido a los servicios estndar de la organizacin de TI. Es
importante aclarar que se entiende por peticin de servicio, un concepto que
engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI,
entre ellas estn: las solicitudes de informacin o consejo, peticiones de cambios
estndar y peticiones de acceso a servicios de TI.
Gestin de Problemas.
Como se explic anteriormente, la Gestin de Incidencias tiene el objetivo de
restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio sin determinar cules han
sido los orgenes y causas del mismo.
Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tienen un fuerte
impacto en la infraestructura de TI, es la funcin de la Gestin de Problemas el
determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.

71

Gestin de Acceso a los Servicios de TI.
Es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para
hacer uso de los servicios documentados en el Catlogo de Servicios de la
organizacin de TI.

3.4.3. Relacin de la Operacin de Servicios con otros ciclos.
La fase de Operacin del Servicio no llega a ser interpretada correctamente sin
conocer las interrelaciones que posee con otras fases del Ciclo de Vida del
Servicio.
Operacin y Estrategia.
La fase de Operacin es la ms importante desde el punto de vista del cliente, ya
que los servicios pueden ser adecuados y estar bien diseados pero si el eslabn
de la operacin falla, los resultados no sern los buscados y la percepcion del
cliente ser negativa.
Por lo tanto, el enfoque estratgico de los servicios es asegurar que las
estrategias expuestas son operacionalmente viables. Recprocamente, la
Operacin del Servicio debe resultar ms fiable sobre las demandas y
restricciones de los clientes que servirn de gua para dar forma a la estrategia
ms adecuada.
Operacin y Diseo.
El Diseo del Servicio debe tener en cuenta la operatividad del mismo. En pocas
palabras, el diseo debe ser: usable, sostenible, eficiente y cumplir con los
protocolos de seguridad requeridos.
Para lograr estos objetivos los responsables de la fase de Diseo deben recibir la
informacin necesaria de la fase de Operacin sobre el uso de los servicios y las
percepciones de los clientes.
72

Operacin y Transicin.
La transicin del Servicio debe poner a disposicin de la fase de Operacin toda la
documentacin necesaria asociada al uso y mantenimiento de los nuevos o
actualizados servicios y la informacin relativa a los procesos de prueba y
evaluacin.
Y la fase Operacin debe suministrar a los responsables de la fase de transicin
toda la informacin relevante sobre el entorno de produccin y el conocimiento
asociado a servicios similares a los que se han de realizar.
Operacin y Mejora Continua.
La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la fase de
Operacin pues esta representa la principal fuente de informacin para la
optimizacin de los procesos y actividades involucrados en la prestacin de
servicios.

3.5. Mejora Continua de los Servicios de TI.
Segn Herclito, sostena desde hace veinticinco siglos que todo fluye, todo
cambia, nada permanece. l deca que Deca que ningn hombre puede baarse
dos veces en el mismo ros. Si Herclito fuera en la actualidad el jefe del
departamento de tecnologa de informacin hubiera dicho Ninguna empresa ha
de contratar dos veces el mismo servicio.

Por tal motivo el propsito principal de la Mejora Continua de los Servicios de TI
(CSI, por sus siglas en ingls) es alinear y realinear continuamente los servicios de
TI con las necesidades cambiantes del negocio identificando e implementando
mejoras en los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. Estas
73

actividades de mejora sustentan el enfoque del ciclo de vida a raves de la
Estrategia del Servicio, Diseo de Servicio, transicin del Servicio y Operacin del
Servicio. Efectivamente, CSI trata de buscar formas de mejorar la eficacia,
eficiencia y rentabilidad del proceso.

Pero este objetivo de mejora solo se puede alcanzar mediante la continua
monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesos involucrados en la
prestacin de los servicios de TI:
Conformidad: los procesos se adecuan a los nuevos modelos y protocolo.
Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organizacin
de TI.
Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la
competencia.

3.5.1. Metodologa de CSI.
El proceso de mejora puede resumirse en seis pasos:
Adoptar la visin mediante la compresin de los objetivos de negocio de
alto nivel. La visin debe alinearse al negocio y las estrategias de TI.
Evaluar la situacin actual para obtener una precisa y objetiva de la
situacin de la organizacin en ese momento.
Entender y acomodar las prioridades de mejora basadas en un desarrollo
ms profundo de los principios definidos en la visin.
Detallar el plan CSI para lograr proporcionar un servicio de mayor calidad.
Verificar que existen mtricas y medidas para garantizar la consecucin de
los hitos, que la conformidad con los procesos sea alta, y que el nivel de
servicio cumpla los objetivos y prioridades del negocio.
74

Finalmente, el proceso debe garantizar que la motivacin para mejorar la
calidad que se tenga, asegurndose de que los cambios arraigan en la
organizacin.

3.5.2. El Ciclo de Deming
Edwards Deming es considerado como uno de los padres de la calidad. Su
aportacin en el mundo de la calidad se bas en el control y la mejora de la
calidad basndose en la estadstica. Es conocido por establecer los los 14 puntos
de la gestin y el ciclo PDCA.

Figura 3. 5 El ciclo PDCA.
Fuente: Osiatis(2010).
El ciclo PDCA: panificar (Plan), hacer(Do), verificar(Check) y actuar (Act), tambin
conocido como ciclo de Deming, constituye la columna vertebral de todos los
procesos de mejora continua. Vase Figura 3.5.
Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Hacer: implementar la visin preestablecida.
Verificar: comprobar que se alcanza los objetivos previstos con los recursos
asignados.
75

Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras
a los procesos utilizados.

Las fases del ciclo de vida del servicio son un reflejo de esta estructura bsica:

Figura 3. 6 Implementacin del Ciclo PDCA con el Ciclo de Vida del Servicio
En cierta media todos y cada uno de los procesos de gestin de los servicios de TI
deben reproducir esa estructura asegurando que cada una de estas fases se
encuentra correctamente documentada. Vase la Figura 3.6.

76

3.5.3. Mtricas
Como expresaba Tom De Marco No se puede controlar lo que no se puede
medir, nos da la enseanza de que no se puede mejorar aquello que no se
conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir.

Por eso, en las organizaciones es indispensable que defina una serie de mtricas
que Briand (1996) defina como un buen medio para atender, monitorizar,
controlar, predecir y probar el desarrollo de software y los proyectos de
mantenimiento. En la organizacin de TI su objetivo es determinar si se han
alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y rendimiento de los
procesos y tareas involucrados.

Una organizacin de TI debe utilizar tres tipos de mtricas:
Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin
de los servicios de TI.
De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en termios de sus
componentes individuales.

Las mtricas deben adaptarse a los factores Crticos de xito (CSFs) que
describen aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos
preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de
Indicadores Crticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y
la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin.

77

Las mtricas pueden ser utilizadas para que los profesionales e investigadores
puedan tomar las mejores decisiones, segn Pfleeger(1997). Y en base a esto
lograr la mejor calidad de los servicios y, consecuentemente obtener la
satisfaccin del cliente.

3.5.4. DIKW
Existen teoras que intentan definir y dar fundamento al conocimiento. Una de
estas teoras es la llama DIKW. El modelo de jerarqua DIKW (por sus siglas en
ingles de Datos, Informacin, Conocimiento y Sabidura) es propuesto por Milan
Zeleny y Russel Ackoff (1987), la cual integra cierta cualidad superior a la anterior.
Datos es el nivel ms bsico; Informacin agrega contexto; Conocimiento agrega
como utilizarlo; y la Sabidura agrega cuando utilizarlo.

Para las organizaciones de TI, DIKW define su acrnimo como:
Datos (Data): o materia prima, que est compuesta de mensajes o smbolos
sin procesar, por ejemplo, la lista de configuracin de una infraestructura TI.
Informacin (Information): proviene del anlisis de un conjunto de datos,
que, por ejemplo, se correspondera en el caso anterior a una distribucin
de proveedores por inversiones y tecnologas utilizadas.
Conocimiento (Knowledge): proviene del proceso de interpretacin de la
informacin en trminos de experiencia y reflexin. Por ejemplo, siguiendo
el caso propuesto, ciertos proveedores tecnolgicos involucrados en
servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar
tecnologas que pueden tomarse en obsoletas.
Sabidura (Widsom): la capacidad de tomar la mejor decisin posible
basada en el conocimiento, informacin y datos disponibles. Por ejemplo,
optar por cambiar de proveedor tecnolgico para minimizar los riesgos
78

asociados a depender de proveedores que no estn alineados a las
necesidades futuras del negocio.

La sabidura es el componente esencial en lo que respecta el proceso de
Mejora Continua. Ya que a partir de los datos, informacin y conocimiento
obtenidos durante todas las fases del ciclo de vida del servicio se deben
elaborar Planes de Mejora que incorporen los cambios necesarios para
aumentar la satisfaccin del cliente mejorando el rendimiento, calidad y gestin
de todos los procesos implicados.

3.5.5. Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI).
El proceso de Mejora Continua requiere de una serie de metas y objetivos que
determinen la direccin del avance y sirvan de pilares para el resto de las
actividades involucradas en el mismo.

Pero la determinacin de estas metas y objetivos esta asimismo sometido a un
proceso de constante revisin que forma parte descrito por el modelo CSI. Este
ciclo continuo se compone de 6 fases. Vase Figura 3.7:
1. Establecer la visin: se establecen las metas y objetivos alineados
con el modelo de negocio de la organizacin.
2. Conocer el estado actual: Saber de dnde partimos (organizacin,
recursos, capacidades y procesos) para poder utilizar ese estado
como referencia base.
3. Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visin establecer
hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del
proceso.
4. Planificar: establecer un Plan de Mejora del Servicio (SIP) que
determine qu acciones son necesarias para obtener los objetivos
79

deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad
predeterminado.
5. Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se han
seguido los procesos establecidos.
6. Integrar los cambios: asegurarse de que los cambios realizados
forman parte de la cultura de la organizacin permitiendo reiniciar el
ciclo con nuevo impulso.

Figura 3. 7 Fases del Modelo CSI
Fuente: Osiatis(2010).

3.5.6. Herramientas y Metodologas.
Una mejora propuesta no siempre implica una mejora real. A veces las mejoras no
pueden eludir aspectos crticos o imponderables que pueden afectar
negativamente a los servicios y procesos. Por tal motivo, las metodologas y
herramientas con las que cuente la organizacin permitir valorar las mejoras
introducidas y comparar el estado de situacin antes y despus de la
introduccin de los cambios.
80

Existe una inmensidad de herramientas y metodologas disponibles, pero a
continuacin se presentan algunas de las ms populares.
Anlisis Comparativo: Consiste en comparar el rendimiento de las
actividades y procesos llevados a cabo por la organizacin con aquellos
que ha sido considerados como mejores prcticas.
Anlisis de Brechas (Gap Analysis): Se basa en comparar el estado de la
situacin actual y el estado esperado o ideal. Las diferencias entre ambas
situaciones suponen las brechas que se desea eliminar.
Anlisis DAFO: segn Hugo F. Gonzlez (2005)Se trata de una
herramienta analtica que facilita sistematizar la informacin que posee la
organizacin sobre el mercado y sus variables, con fin de definir su
capacidad competitiva en un periodo determinado, este anlisis se centra
en las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.
Las Debilidades y fortalezas son de carcter interno y dependiente en este
caso de la propia organizacin TI mientras que las Amenazas y
Oportunidades provienen de factores de mercado u otros factores externos.
Cuadro de Mando Integral (CMI): Es un mtodo diseado por Robert
Kaplan y David Norton para evaluar la actividad de una organizacin en
trminos de cumplimiento de su plan estratgico. Para Howard Rohm de
Balanced Scorecard Institute de EE.UU, el CMI es un sistema de
administracin de desempeo que puede utilizarse en cualquier
organizacin, grande o pequeas, para alinear la visin y misin con los
requerimientos del cliente, las tareas diarias, administrar las estrategias del
negocio, monitorear las mejoras en la eficiencia de las operaciones, crear
capacidad organizacional, comunicando los progresos a todo el personal.

81

3.5.7. Procesos de la Mejora Continua del Servicio.
Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio
son:
Proceso de Mejora: tiene como misin implementar el ciclo de Deming para
la mejora de los servicios de TI, al implementarlo ITIL componen el proceso
en 7 pasos como se muestran en la Figura 3.8 que describen como se
deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los
informes adecuados que permitan la creacin de un Plan de Mejora del
servicio (SIP).
Estos pasos son:
o Paso1: qu podemos medir.
o Paso2: qu podemos medir.
o Paso3: recopilar los datos necesarios.
o Paso4: procesar los datos (informacin).
o Paso5: analizar los datos (conocimiento).
o Paso6: proponer medidas correctivas (sabidura).
o Paso7: implementar las medidas correctivas.

Figura 3. 8 Procesos del Modelo CSI

82

Gestin de Informes de Servicios de TI.
Es el responsable de la generacin de los informes que permiten evaluar los
servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas. Estos informes,
deben mantener puntualmente informados a los responsables y personal de la
organizacin TI sobre la calidad, rendimiento de los actuales servicios de TI y
desarrollos realizados o planificados cara al futuro.

3.5.8. Relacin de Mejora Continua del Servicio con otros Ciclos.
La propia naturaleza de la fase de Mejora Continua del servicio est
estrechamente ligada a todas las restantes fases del ciclo del servicio. Esta recibe
entradas de todas las dems fases y debe proporcionar entrada a cada una de
ellas para mejorar tanto la calidad de los servicios prestados como todos los
procesos asociados.

La Figura 3.9 nos muestra la integracin de la mejora del servicio dentro del ciclo
de vida del servicio.
83

Figura 3. 9 Relacin de Mejora Continua con las dems Fases del Ciclo de Vida del Servicio
Fuente: Jan Van bon (2008).
Mejora Continua y Estratgica.
La Mejora del Servicio debe ofrecer informacin a la fase de estrategia sobre
aspectos que pueden ser optimizados, tales como calidad y rendimiento, pero esto
siempre debe hacerse partiendo de la perspectiva de negocio establecida durante
la fase de estrategia. Adems, de que es indispensable que la estrategia
rediseada atienda a mltiples factores actuales.
Mejora Continua y Diseo.
La satisfaccin del cliente depende en gran medida de los procesos y actividades
desarrolladas en la fase de diseo, y siempre es necesario introducir planes de
mejora que minimicen o eliminen los problemas encontrados y aporten una gua
para las mejoras necesarias en las soluciones y arquitecturas empleadas.

84

Mejora Continua y Transicin.
En la fase de Transicin, los cambios son la fuente principal de incidencia y
problemas tanto a nivel interno (componente tecnolgica) como a nivel externo
(calidad del servicio). La fase de Mejora Continua es por si misma una de las
principales fuentes de cambio introduciendo mejoras en los procesos y ajustando
la calidad y rentabilidad de los servicios.
Mejora Continua y Operacin
La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la fase de
Operacin pues esta representa la principal fuente de informacin para la
optimizacin de los procesos y actividades involucrados en la prestacin de
servicio.
La fase de Mejora Continua, es quizs la nica que depende de las dems y lo
que le proporcionen para coexistir y a su vez las dems dependen de ella para
mejorar sus procesos en este mundo de constante evaluacin y cambio.

85

CONCLUSIONES

86

En la actualidad las tecnologas se han convertido en un bien necesario para los
negocios en el mundo, pero esto no significa que las organizaciones adquieran y
compren la mejor tecnologa, ya que esta no garantiza la fiabilidad y utilidad total
de est en la organizacin. Por lo contrario, la organizacin debe adquirir la
tecnologa que se pueda administrar eficientemente, que se adapte a los procesos
de negocio, a las estrategias y los objetivos empresariales. Por eso, hay que
aplicar la gestin de servicios que propone ITIL para mejorar la capacidad de las
tecnologas y alinearlas con el negocio, extrayendo el mximo valor y generando
mayor impacto en las ganancias.

En base a la investigacin que se realiz cabe destacar que ITILv3 permite a las
organizaciones de hoy en da, a aprovechar al mximo la inversin hecha en
tecnologas de informacin. Con esto, se extrae todo el potencial de la TI y la
experiencia de los profesionales dentro de la organizacin, hacen que el negocio
sea ms innovador y valioso. En base en esto, las organizaciones crean una
relacin estrecha con las TI y tienen una mejor compresin de la capacidad de
este departamento para aprovechar la tecnologa en proyectos de innovacin.

ITIL en versin 3 tiene como columna vertebral el ciclo de vida del servicio, con
cinco componentes fundamentales: estrategia del servicio, diseo del servicio,
transicin del servicio, operacin del servicio y mejora continua del servicio, es
decir, todo gira en torno al servicio. Servicio que llegue a satisfacer las
necesidades del cliente de la organizacin, minimizando los costos y generando
mayor utilidad.

87

La flexibilidad que posee el marco de ITIL, es una de la principal caracterstica que
beneficia a la organizacin. ITIL se debe implementar como parte de una
metodologa empresarial verstil, la cual abarque todos los procesos de la
organizacin y que al mismo tiempo, ofrece perfeccionar los procesos y la eficacia
de la gestin de servicios.

ITIL como prctica no posee una limitante especfica, es la organizacin la que
pone limitantes de acuerdo con la capacidad, desarrollo y ejecucin de las
estrategias empresariales. ITIL le muestra a la organizacin cmo y qu hacer,
mientras que la empresa recoge las mejores prcticas, de acuerdo a lo que
necesitan, lo adapta a los procesos y objetivos del negocio, modificando y
reorganizando aquellos punto que considera viables, necesarios, relevantes y
nicos para su gestin de servicios de TI.

ITIL le brinda al Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos (LSCA)
aplicar sus conocimientos en la teora de sistemas y la teora contable-
administrativa para el uso y aplicacin de tecnologas de informacin, adquiridas
durante la carrera profesional. Como menciona el plan de estudios 2003 de LSCA
de la Universidad Veracruzana, uno de los objetivos es la formar profesionales
capaces de resolver problemas y apoyar a la toma de decisiones mediante la
aplicacin de tecnologas de informacin. ITIL le permitir al LSCA, realizar una
efectiva gestin de los servicios de TI logrando una mayor reputacin en el rea
de tecnologa y sistemas de la organizacin en la cual llegue a laborar, en base a
estndares universales que aporta las prcticas de ITIL. Las practicas que
presenta ITIL son comunes, buenas, robustas, maduras y la consecuencia de
varias investigaciones alrededor del mundo y experiencias probadas en el tiempo

88

Adems, debido a que las tecnologas y sistemas de informacin, estn cada vez
ms adelantadas y actualizadas en cuanto a la funcionalidad, velocidad y
almacenamiento, generando que los servicios que la empresa ofrezca hoy, en
unos cuantos aos ya no sean iguales. Por lo tanto, como los servicios cambian
conforme transcurre el tiempo, ITIL ofrece una excelente gestin de cambios,
llamada transicin del servicio, la cual supone ser fuerte, organizada y
presupuestada dentro del rea de TI, con el fin de que cada vez que un servicio
vari se gestione efectivamente de acuerdo con las estrategias del negocio, los
objetivos y las metas, para que al final se logre que la organizacin sea da a da
ms competitiva.

89

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96

GLOSARIO

97

Cadena de Valor: Una secuencia de Procesos que crea un producto o
Servicio que proporciona valor a un Cliente. Cada paso de la secuencia se
apoya en los pasos anteriores y contribuye al conjunto del producto o
Servicio.

Calidad: Caracterstica de un producto, Servicio o Proceso para
proporcionar su propio valor. Por ejemplo, un Componente hardware puede
ser considerado de alta Calidad si rinde segn lo esperado y proporciona la
Fiabilidad requerida. La Calidad de un Proceso requiere la capacidad para
medir su Eficacia y Eficiencia, o incluso para mejorarlas si resultase
necesario.

Cartera de Servicios: Conjunto de todos los Servicios que son gestionados
por un Proveedor de Servicios. La Cartera de Servicios se emplea para
gestionar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios.

DAFO: Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.

Foro para la Gestin de los Servicios de TI (itSMF): El Foro para la
Gestin de los Servicios de TI (itSMF) es una Organizacin independiente
dedicada a promover una aproximacin profesional a la Gestin de los
Servicios de TI. itSMF es una Organizacin sin nimo de lucro con
representacin en gran nmero de pases por todo el mundo (delegaciones
de itSMF). itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y de los
Estndares de Gestin de Servicio asociados.

ITIL: Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologa de Informacin.

OLA: Acuerdos de Nivel de Operacin.

98

SLA: Acuerdos de Nivel de Servicio.

Oficina de Comercio del Gobierno. OGC consigui la marca ITIL
(derechos de autor y marca registrada). OGC es un departamento del
Gobierno de UK que da soporte a la realizacin de la agenda de compras
del gobierno gracias a su trabajo en alianzas de contratacin y de sus
elevados niveles de aptitudes y habilidades de compra con distintos
departamentos. Tambin proporciona soporte a proyectos complejos para
el sector pblico.

Transicin del Servicio: Uno de los estados del Ciclo de Vida de un
Servicio de TI. La Transicin del Servicio incluye varios Procesos y
Funciones y es el ttulo de uno de los libros Esenciales de ITIL.

99

ANEXO I

100

CONTENIDO DEL PROGRAMA
NOMBRE: SISTEMAS COMPUTACIONALES ADMINISTRATIVOS
NIVEL: LICENCIATURA
PLAN: 2003

DESCRIPCION
Esta carrera tiene como propsito, formar profesionistas de calidad,
comprometidos y ticos con su espritu creativo e innovador que apliquen y
desarrollen las tecnologas de la informacin, para satisfacer las necesidades de
las organizaciones en la consecucin de sus objetivos.
Este plan de estudios pretende, formar profesionales con conocimientos slidos en
la teora de sistemas y la teora contable - administrativa para el uso y aplicacin
de tecnologas de informacin.

OBJETIVO
Desarrollar la capacidad y habilidad para el anlisis, diseo e implantacin de
sistemas de informacin de la empresa en sus diferentes niveles Operacionales.
Desarrollar la habilidad emprendedora, creadora e innovadora, para su aplicacin
en el mbito empresarial.
Formar lderes de equipos de trabajo.
Formar profesionistas capaces de resolver problemas y apoyar a la toma de
decisiones mediante la aplicacin de tecnologa de informacin.

REQUERIMIENTOS DE INGRESO
Estudios concluidos de bachillerato.
Aprobar el examen de ingreso.
Cubrir requisitos de inscripcin.

101

PERFIL DE INGRESO
Conocimientos en informtica
Conocimientos matemticos
Manejo intermedio del idioma ingls
Expresin adecuada en forma oral y escrita
Habilidades para el uso de software y hardware
Razonamiento lgico, analtico y deductivo
Actitud de autoaprendizaje de su formacin disciplinaria y de cultura general
Actitud de trabajo en equipo
Actitud de servicio

PERFIL DE PERMANENCIA
1. Carga en Crditos: mnima= 31, estndar= 46 y mxima= 61
2. Tiempo de Permanencia: mnimo= 6, estndar= 8 mximo= 12
3. Formas de Acreditacin permitidas: Presentacin de Documentos,Demostracin
de Competencias y Evaluacin de las Experiencias Educativas Cursadas
4. Las experiencias educativas Computacin Bsica, Ingls I y II, Lectura y
Redaccin a travs del Anlisis del Mundo Contemporneo, Podrn ser
acreditadas presentando un examen de competencia, mayores informes en
(http://www.uv.mx/dgda/afbg/estudiantes/presentacin.html). La acreditacin de
los dems cursos dependen de lo dispuesto y aprobado en el plan de estudios
vigente y ajustes aprobados en las academias por rea de conocimiento. Ver
artculos del 49 al 73 del Estatuto de alumnos 2008
(http://www.uv.mx/universidad/doctosofi/leguni/estatutos/index.htm)
5. El Servicio Social se cursa en: 1 o 2 periodos, es necesario cumplir con los
requisitos sealados en el Estatuto de Alumnos 2008 en sus artculos 74, 75, 76 y
77. (http://www.uv.mx/universidad/doctosofi/leguni/estatutos/index.htm)
6. Antecedentes y prerrequisitos de la Experiencia Recepcional: Cumplir con el
80% o ms de los crditos totales del Plan de Estudios
102

7. La Experiencia Recepcional se cursa en: 1 o 2 periodos, es necesario cumplir
con los requisitos sealados en el Estatuto de Alumnos 2008 en sus artculos78,
79, 80, 81 y 82.(http://www.uv.mx/universidad/doctosofi/leguni/estatutos/index.htm)
8. Modalidad: Trabajo escrito y prctico, promedio, examen general de
conocimientos y presentacin de documentos de acuerdo con lo establecido en el
Artculo 50 del Estatuto de Alumnos 2008
9. Criterios que deben cubrir los trabajos escritos y prcticos: Estn en proceso de
determinacin por cada Junta Acadmica

TITULO QUE OTORGA
Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos. Previo cumplimiento en
su totalidad del plan de estudios, y los requisitos administrativos que la legislacin
vigente estipula.

REQUISITOS DE TITULACION
Haber cursado y aprobado la totalidad de crditos de las Experiencias Educativas
del Plan de Estudios.

PERFIL PROFESIONAL DE EGRESO
CONOCIMIENTOS:
Para planear, organizar, dirigir y controlar los servicios de tecnologa de
informacin para satisfacer las necesidades de las organizaciones en la
consecucin de sus objetivos y resolucin de sus problemticas.
Contables y Financieros para facilitar la automatizacin de sus procesos y apoyar
la toma de decisiones.
Para analizar, disear e implantar de manera conveniente las tecnologas de
informacin en las organizaciones, coadyuvando al adecuado funcionamiento de
los procesos administrativos.
Para proporcionar asesora en la aplicacin eficiente de las diferentes tecnologas.
Para aplicar las normas de legislacin informtica vigentes.
De normas y estndares que aseguren procesos de calidad.
103

HABILIDADES:
De anlisis y sntesis de situaciones en las organizaciones.
Para la adecuada toma de decisiones.
Para la integracin y gestin de grupos de trabajo.
De comunicacin efectiva.
Para administrar el impacto del cambio tecnolgico en las organizaciones.
Para integrar equipos de trabajo que realicen investigacin y diagnstico en forma
oportuna y precisa de las circunstancias del entorno organizacional en sus tres
niveles de gestin: Estratgico, tctico y operativo, con la aplicacin de
tecnologas de informacin.
De liderazgo, negociacin y direccin.

ACTITUDES:
Crtica y reflexiva para la toma de decisiones ante las necesidades y problemas
sociales de su entorno profesional con disponibilidad de trabajo en equipo.
Propositiva y colaborativa con un amplio criterio para la toma de decisiones.
Con sentido de responsabilidad, compromiso, lealtad y discrecin.

HABILIDADES
Desarrolla la automatizacin de procesos operativos para el apoyo a toma de
decisiones.
Administra recursos de tecnologa de informacin para brindar ventajas
competitivas a las organizaciones.
Asesora la evaluacin, seleccin e implantacin de tecnologa de informacin.

CAMPO
En todo tipo de instituciones pblicas y/o privadas de giro comercial, industrial o de
servicios, desempeando funciones de desarrollo y administracin de sistemas de
informacin.

PERFIL GENERAL DE LA PLANTILLA DOCENTE
104

INDICE DE FIGURAS

Pg.
Figura 2. 5 Comparacin de Certificaciones entre ITILv2 y v3......38
Figura 2. 6 Comparacin de los dos marcos de ITIL......42
Figura 2. 7 Puntos clave de los servicios de TI....43
Figura 2. 8 Ciclo de vida de ITILv3....47
Figura 3. 10 Combinacin de funcionalidad y garanta para crear valor........53
Figura 3. 11 Recursos y capacidades para la creacin de valor.....54
Figura 3. 12 Diferencia entre Cadena y Redes de valor.......59
Figura 3. 13 Las 4p de estrategia, segn Henry Mintzber.........60
Figura 3. 14 El ciclo PDCA..........79
Figura 3. 15 Implementacin del Ciclo PDCA con el Ciclo de Vida del Servicio...80
Figura 3. 16 Fases del Modelo CSI........84
Figura 3. 17 Procesos del Modelo CSI.........86
Figura 3. 18 Relacin de Mejora Continua con las dems Fases del Ciclo de Vida
del Servicio.....88

105

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