Sunteți pe pagina 1din 47

Cap 1. Prezentarea Hotelului G.G.

Gociman
1.1 Scurt istoric- nfiinarea Hotelului G.G.Gociman
Piatra de temelie a hotelului G.G. Gociman a fost pusa in anul 196 c!nd a fost construit Clu"ul #n$lezesc Sun%uest. &a 'nceputul anilor 9( o data cu transferarea proprietarilor din pu"lice in pri)ate* a fost luata in locaie de $estiune de administratorii din acea perioada. +n anul ,((- a fost cump.rat de c.tre Sc +le)a /stral Srl * schim"!ndu-si destinaia din Clu" in Hotel si 0estaurant.. Cu doi ani mai t!rziu societatea este transferata 'mpreuna cu toate acti)ele unui nou proprietar* acesta fiind si in prezent . 1dat. cu transferul de proprietate * acesta a fost clasificat la cate$oria 2 stele si a intrat in circuitul turistic* a)!nd ca o"iect de acti)itate 'nscris in statut 3 441( Hoteluri si alte facilitai de cazare similare.

1. , Caracteristicile de ansam"lu
C15P&#67& H18#&9#0 G.G. G1C95/: ). ofer. ,- de spa;ii de cazare structurate astfel< , apartemente preziden;iale*=poze aferente>* , apartamente ?unior *=poze aferente> * 12 camere cu pat matrimonial* =poze aferente>* - camere t@in.=poze aferente> Spa;iile de cazare $eneroase* amen.?.rile Ai dot.rile necesare confortului se 'nt!lnesc intr-un echili"ru perfect pentru a crea intimitate Ai armonie.

1.- 1r$anizarea si funcionarea


1r$anizarea Ai func;ionarea Hotelului G.G.Gociman* adic. repartizarea acti)it.;ilor Ai opera;iunilor pe lucr.tori* asi$urarea coordon.rii lor Ai adoptarea de m.suri concrete pentru realizarea o"iecti)elor fiBate* func;ioneaz. prin $ruparea urm.toarelor acti)it.;i< C de contact nemi?locit cu clientela =front-office 'n sens lar$>D C cu caracter "irocraticD C recep;ia* ser)iciul de eta? Ai ser)iciul de alimenta;ieD C departamentele de "az.-cazarea Ai alimenta;ia* la care se adau$. departamentele de administra;ie Ai cel al presta;iilor auBiliareD C opera;ionale* reprezentate de presta;ia ser)iciilor hoteliere =sunt acti)it.;ile $eneratoare de 'ncas.ri>D C func;ionale* acti)it.;i indispensa"ile "unei func;ion.ri a hotelului* acoperind

func;ii de administra;ie* control* comercializare* 'ntre;inere =sunt acti)it.;i care 'nre$istreaz. numai costuri>. Structura or$anizatoric. a hotelului G.G.Gociman 5amaia este compus. din< structura de produc;ie* din care fac parte toate compartimentele 'n care se produc ser)iciile D acestea 'nre$istreaz. 'ncas.ri Ai costuri* Ai sunt < ser)iciul de cazare* alimenta;ie Ai ser)iciile care realizeaz. nemi?locit presta;ii =telecomunica;ii* 'nchiriere s.li* parcare* sp.l.torie> D structura func;ional.* constituit. din totalitatea compartimentelor 'n care se desf.Aoar. acti)it.;i cu caracter func;ional* de pre$.tire Ai luare a deciziilor 'n hotelD acestea nu ofer. 'n mod direct ser)icii clien;ilor Ai nu $enereaz. )enituri directe =departamentul financiar 3 conta"il* departamentul rezer).ri 3 )!nz.ri 3 marEetin$ Ai departamentul resurse umane>. Hotelul G.G.Gociman 5amaia are structura or$anizatoric. reprezentat. prin or$ani$ram.* fiAe de post =descrierea postului>. Suplimentar* pentru descrierea cadrului $eneral de comportament Ai dispozi;ii pri)itoare la disciplina muncii tuturor lucr.torilor se 'ntocmeAte un re$ulament de ordine interioar.* considerat un fel de manual al firmei =re$ulile casei > care se refer. 'n mare m.sur. doar la re$ulile o"li$atorii de conduit. referitoare la personalul hotelului. Fefii departamentelor opera;ionale sunt cunoscu;i ca fiind mana$eri din acelaAi ni)el ierarhic* cu responsa"ilit.;i directe Ai se su"ordoneaz. superiorilor Ai au su"ordona;i 'n func;ie de fiecare departament opera;ional. Fefii departamentelor sunt specialiAti care ofer. sfaturi Ai ser)icii de specialitate.
C

1"iectul de acti)itate

Conform statutului* societatea desfaAoar. o acti)itate de comer; Ai turism* acti)itate ce se concretizeaz. 'n< - ser)icii hoteliere Ai alimenta;ie pu"lic. =hotel 2CCC* "ar de zi Ai restaurant> n Hotel G.G.Gociman func;ioneaz. urm.toarele departamente< C de conta"ilitate* C de apro)izionare C de front-office* C de cazare* C de alimenta;ie* C de resurse umane* tehnic

1.2.1 Ser)iciile oferite de hotelul G.G.Gociman Hotel G.G. Gociman este o unitate hotelier. de 2C* amplasata in cea mai cunoscuta staiune de pe malul 5arii :e$re 3 5amaia* are o acti)itate permanent. Ai este mereu disponi"il clien;ilor* oferind ser)icii de calitate "un. Ai tarife pe m.sur.. Structura ser)iciilor oferite de hotel este urm.toarea< C recep;ie ,2 ore C acceptarea c.r;ilor de credit 5aster si Gisa la plata ser)iciilor C mini"ar fri$orific C camere pentru fum.tori Ai nefum.tori* C sistem electronic de 'nchidere C 'nc.lzire central. C climatizare indi)idual re$la"ila C parcare proprie C seif in camera C "a"H-chair C acces @ireless din camere C ser)irea micului de?un 'n re$im "ufet C 0estaurantul G.G. Gociman ofer. preparate culinare cu specific rom!nesc* Ai interna;ionalD C room-ser)ice la dispozi;ia clien;ilor ,2 de ore pe ziD C Sala de conferine C an$a?a;ii ='n special cei care intr. 'n contact cu clien;ii> )or"esc franceza* $ermana* en$leza .
C

0elaiile cu concurenta

Hotel G.G. Gociman are pe pia;a 'n care 'Ai desf.Aoar. acti)itatea numeroAi concuren;i dintre care< Hotel &a$una =2C>* Hotel Ilorida =2C>* Hotel Splendid =2C>* Hotel 0ichmond =2C>. Jin punctul de )edere al rela;iilor cu concuren;a foarte puternic.* Hotel G.G. Gociman se men;ine pe pia;. datorit. politicilor Ai strate$iilor adoptate de conducere* a)!nd un $rad de ocupare "un. #ste foarte important pentru Hotel G.G.Gociman s.-Ai poat. p.stra actualii clien;i Ai s.-i atra$. pe cei poten;iali. Iiind un hotel destinat 'n principal turismului de recreere* amplasarea acestuia reprezint. un atu 'n plus pentru c. hotelul este situat la poarta de acces a staiunii 5amaia cu oraul Constanta, pe malul lacului Siut$hiol l!n$. unul dintre cele mai de marca centre ale sportului al"* CompleBul Hotelier G.G. Gociman se afla la ?um.tatea

distan;ei dintre cel mai mare parc de distrac;ii al litoralului rom!nesc Ai Cazino* la ,(( metri de sin$urul Parc /c)atic din Constanta si la doar 1( minute de Centrele Comerciale Carrefour si CitH 5all. Concur!nd pe o pia;. foarte puternic.* pentru Hotel G.G. Gociman este )ital. prestarea ser)iciilor la o calitate superioar. Ai 'm"un.t.;irea acestora pentru satisfacerea celor mai preten;ioase cereri ale clien;ilor. Pe pia;a pe care Hotel G.G. Gociman 'Ai desf.Aoar. acti)itatea sunt concuren;i puternici c.rora tre"uie s. le fac. fa;. pentru a supra)ie;ui Ai pentru a a)ea un $rad de ocupare "un.

Principalii concuren;i ai Hotelului G.G. Gociman 8a". nr. ,.GGG1C+5/ : ,((4 2K,, mp pe malul &acului Siut$hiol 1K camere du"le* 2 apartamente permanent da da da da da &/G7:/ SP&#:J+ J ,((K ,((K ,(4( mp , 24 mp pe malul partea de lacului* in nord a centrul staiunii* staiunii pe partea lacului -1 camere -1 camere du"le* du"le* , apartamente apartament e permanent permanent da da da da da da nu da da da 0+CH51: J ,(( 19 K mp partea cu marea

/n deschidere Suprafaa teren &ocalizare

Capacitate cazare Sezonalitate 0estaurant 8erasa Lar Parcare Sala conferine

-2 camere du"le Sezon esti)al da nu nu da da

Piscina 0oom ser)ice /nimale de companie 5i?loace de a$rement #ntertainment

da da da Macht si sEi ?et #misiuni 8) saptamanale * serate de @eeEend cu formaie da

da da nu sEi ?et #misiuni 8)

nu da nu nu

nu da da nu

+nternet @i-fi

da

da

da

Conform ta"elului nr. ,.- * cele 2 hoteluri situate in sta iunea 5amaia* prezint. caracteristici comune in ma?oritatea cazurilor. /)anta?ul hotelului G.G.Gociman este suprafaa foarte mare si deschiderea de 124 metri la lacul Siut$hiol.

0elaiile cu furnizorii si cola"oratorii

a. Iurnizorii 0aporturile care sunt 'ntre;inute cu furnizorii sunt foarte importante pentru "unul mers al afacerii* de modul in care se ne$ociaz. preturile cu furnizorii depinde tariful pe care or$anizatorul de turism )a fi capa"il sa 'l ofere turistului. Je asemenea conteaz. foarte mult calitatea ser)iciilor oferite de furnizori* or$anizatorul de turism fiind o"li$at sa supra)e$heze 'ndeaproape modul in care furnizorii presteaz. ser)iciile la adresa turiAtilor si satisfac eBi$entele acestora. Pentru ca Hotelul G.G. Gociman sa poat. o";ine preturi mai mici la contactarea ofertei aceAtia tre"uie sa ai". o putere financiar. destul de mare* pentru a "eneficia de reduceri su"stan;iale din partea furnizorilor. Iurnizorii de m.rfuri sunt reprezentai de di)erse firme sau persoane particulare care* 'n "aza unor relaii de )!nzarecump.rare asi$ura firmei produse solicitate necesare desfasurarii acti)it. ii hoteliere* de re$ula fiind firmele de comer; en-$ros de unde se procur. materia prim. Ai materialele necesare. Plata furnizorilor se )a face in numerar* in momentul apro)izion.rii. :u toi furnizorii sunt pl.tii in numerar. Sunt anumi i furnizori care sunt pl.tii prin )irament "ancar. /stfel* la ni)elul firmei s-au

adoptat strate$ii de ale$erea furnizorilor cei mai potri)i;i pentru hotel* din punct de )edere al condi;iilor de plat.* al calit.;ii m.rfurilor Ai materiilor prime furnizate* al pre;urilor. Criteriile de e)aluare a furnizorilor sunt < 7n furnizor este acceptat daca 'ntrunete minim K4 puncte C1< Sistem de mana$ement- sistem 3certificare -( p C,< 8ermen de li)rare - respectarea termenelor ,4 p C-< Produse conforme in recepie cu cerinele din ,4 p contract C2< Jocumentatie - tehnica si de susinere a produsului 1( p C4 Iacilitai =reduceri de preNprioritate la li)rare> 1( p 8otal 1(( p Sistemul de e)aluare a furnizorilor este conceput de c.tre hotel G.G.Gociman ". Cola"oratorii Pentru o "una desf.Aurare a acti)it.;ii* firmele 'Ai constituie un sistem de intermediari 3 cola"oratori prin care produsele turistice sunt promo)ate c.tre clien;i. Sistemul de intermediere este important in momentul in care o firma realizeaz. distri"u;ia produselor sale prin intermediari deoarece aceAtia percep un comision pentru acti)itatea lor .+ntermediarii sunt componenta a sistemului de distri"u;ie* ei fiind cei care mi?locesc transferul ser)iciilor turistice c.tre clien;i. +n domeniul turistic intermediarii sunt reprezenta;i de a$en;iile de turism detailiste* oficiile de turism* "irourile de cazare. /$en;ia de turism 8our-operatoare este aceea care are ca o"iect de acti)itate or$anizarea si )!nzarea pe cont propriu a pachetelor de ser)icii turistice* direct sau prin intermediari. /$en;ia de turism detailista este aceea care )inde sau ofer. spre )!nzare in contul unei a$en;ii de turism 8our-operatoare* pachete de ser)icii turistice sau componente ale acestora Criterii de e)aluare cola"oratori Cola"orator a$reat O minim ( puncte C1< - 5arEetin$ - Promo)are prin canalele proprii = site-uri* "rouri* cataloa$e> ,( p C,< 8ermen de plata 3 plata ser)iciilor comandate conform termenelor presta"ilite ,( p C-< Seriozitate - respectarea clauzelor contractuale 14 p C2< 0espectarea $raficului de rezer).ri sta"ilit de comun acord

14 p C4< Galoarea cifrei de afaceri contractate = 2(.(((lei - 1 (.((( lei> -( p 8otal

1(( p

1.4 /naliza circulaiei turistice


Pentru analiza circula;iei turistice se iau 'n calcul urm.torii indicatori< C num.rul de turiAti* care arat. e)olu;ia turiAtilor care frec)enteaz. Hotel G.G. Gociman Ai care s-au cazat 'n hotelD C num.rul de 'nnopt.ri* care arat. num.rul nop;ilor 'n care turiAtii au fost caza;i 'n hotelD C durata medie a se?urului* care arat. 'n medie c!te zile au fost caza;i turiAtii 'n hotel. Se calculeaz. ca raport 'ntre num.rul de 'nnopt.ri Ai num.rul de turiAtiD C $radul de ocupare* este considerat o rat. fundamental. Ai se calculeaz. ca =num.r camere ocupateNnum.r camere disponi"ile> B 1((* Ai are o eBprimare la ni)el de zi* lun.* an.
C

:um.rul de turiti :um.r turiAti =num.r persoane cazate>8a". nr. ,.K


:r. 8uriti mii 11K1 911 1(1,

/nii ,((K ,(( ,((9

0om!ni 1(,1 ,( 9-4

Str.ini 14( 91 KK

Sursa < Jocumente interne ale hotelului G.G.Gociman Jin analiza num.rului de turiAti pe na;ionalit.;i se poate o"ser)a num.rul mare de turiAti rom!ni caza;i 'n hotel 'n perioada ,((K-,((9* 'n compara;ie cu turiAtii str.ini care atin$ cote foarte mici. 5odific.ri a"solute Ai relati)e ale num.rului de turiAti 'n perioada ,((K-,((9

5odificarea a"solut. /nii :um.r turiAti 11K1 911 1(1, Laza fiB. nN1 ( -,6( -149 Laza 'n lan; nNn-1 -,6( 1(1

,((K ,(( ,((9

+ndicele dinamicii Laza Laza 'n fiB. lan; +nN1 +nNn-1 1 (*KK (*KK (* 6 1.11

0itmul mediu de creste Laza Laza 'n fiB. lan; 0nN1 +nNn-1 ( -(*,-(*,(*12 (*11

Ii$. ,., #)oluia num.rului de turiti in perioada ,((K-,((9

- indicator 'n perioada curent. =anul ,((9>D - indicator 'n perioada de "az. =anul ,((K>D - anii pe care se efectueaz. analizaD B - indicator al circula;iei turistice =num.r de turiti> 0itmul mediu al num.rului de turiAti a sc.zut 'n ,((9 cu K*,K fa;. de anul ,((K* situa;ie determinat. de con?unctura economic.* politic.* social. a ;.rii Ai a pie;ei unde se desf.Aoar. acti)itatea Hotelului G.G. Gociman.
C

unde<

:um.rul de inoptari :um.r 'nnopt.ri 'n Hotel G.G. Gociman

/nii ,((K ,(( ,((9

:r. 'nnopt.ri 2-12 - 42 41

0om!ni 69, 69 ,

Str.ini -6,1 9 4 2-

Sursa< Jocumente interne ale hotelului G.G. Gociman /naliz!nd )alorile a"solute ale fiec.rui an cu )alorile anului luat ca "az. de compara;ie se poate o"ser)a o cretere a num.rului de 'nnopt.ri de la 2-12 'n anul ,((K la 41 'n anul ,((9 Ai o sc.dere 'n anul ,(( * a?un$!ndu-se la - 42. 5odific.ri relati)e Ai a"solute ale num.rului de 'nnopt.ri 'n perioada ,((K-,((9
/nii :um.r 'nnopt.ri 5odificarea a"solut. Laza Laza 'n fiB. lan; +ndicele dinamicii Laza fiB. Laza 'n lan; 0itmul mediu de creste Laza Laza 'n fiB. lan;

,((K ,(( ,((9

2-12 - 42 41

nN1 ( -26( K2

nNn-1 -26( -1--2

+ nN1 1 (. 9 1.,(

+ nNn-1 (. 9 1.-2

0 nN1 ( -(.11 (.,

+ nNn-1 -(.11 (.-2

Ii$. ,.- #)oluia num.rului de inoptari in perioada ,((K-,((9

unde<

- indicatorul 'n perioada curent. =anul ,((9>D - indicatorul 'n perioada de "az. =anul ,((K>D n - num.rul de ani pe care se efectueaz. analiza O -D B - indicator al circula;iei turistice =num.r 'nnopt.ri>. Jurata medie a se?urului 8a". nr. ,.11

/naliza duratei medie a se?urului

/n :r. ii turiAti

0om!ni

Str.ini

:r. 'nnopt.ri

0om!ni

Str.ini

Jurata medie pe se?ur

0om!ni Str.ini

,( 11K1 1(,1 14( 2-12 69-6,1 (K ,( 911 ,( 91 - 42 1 69 19 4 ( ,( 1(1, 9-4 KK 41 , 2-(6 (9 Sursa< Jocumente interne ale hotelului G.G.Gociman
(*6 ,*,K (*92 ,2*12 ,1* 1
44*9, -*6 2*,4*1,

-*6 2*,4*1,

(*6 ,*,K (*92

,2*12 ,1* 1 44*9,

Ii$. ,.2. #)oluia duratei medii a se?urului n perioada analizat. =,((K-,((9> nu se o"ser). diferen;e mari de la an la an* cu o"ser)a;ia c. 'n anul ,((K s-a 'nre$istrat cea mai mic. medie pe total turiAti. Cea mai mare durat. de Aedere a turiAtilor rom!ni si str.ini a fost 'n anul ,((9 .
C

Gradul de ocupare

Gradul de ocupare este considerat o rat. fundamental. a c.rui determinare se face raport!nd num.rul de camere ocupate la num.rul de camere disponi"ile. Galorile $radului de ocupare realizat 'n cei trei ani analiza;i au fost diferi;i fa;. de )alorile pre)izionate* dup. cum urmeaz. <

#)olu;ia $radului de ocupare din anul ,((98a". nr. ,.1,


&una Grad oc P +an -4. 9 Ie" 2 * 9 5ar /pr 42*6 6-* 6 5ai +un 2* 9 K * +ul /u$ Se p K 94 1ct :o) Jec -,.,

K4*, 69* 6

Sursa < Jocumente interne ale hotelului G.G.Gociman Calcularea indicatorilor relati)i a $radului de ocupare8a". nr. ,.1/nii Galoarea +ndicele $radului dinamicii cu de ocupare "aza fiB. +i N 1 2(*2( 46*-, 6K*1 1*-9 1*66 +ndicele dinamicii cu "aza 'n lan; +i N +-1 1*-9 1*19 0itmul de creAtere cu "aza fiB. 0i N 1 ( (*-9 (*66 0itmul de creAtere cu "aza 'n lan; 0i N +-1 (*-9 (*19

,((K ,(( ,((9

Sursa < Jocumente interne ale hotelului G.G. Gociman Jin ta"el se poate o"ser)a c. s-a 'nre$istrat pe 'ntrea$a perioad. un indice medial dinamicii supraunitar* ceea ce indic. o situa;ie fa)ora"il. Ai un ritm de creAtere aferent* su"unitar* dar poziti). /ceast. situa;ie indic. o cot. de pia;. 'n creAtere a hotelului* pozi;ia fa)ora"il. pe care o de;ine pe pia;a hotelier. . Pri)ind structura pe luni a $radului de ocupare 'n anul ,((9 se poate o"ser)a creterea acestuia 'n lunile de )ar.* atunci c!nd este sezonul esti)al Ai c!nd ma?oritatea oamenilor mer$ 'n )acan;.* iar Hotelul G.G. Gociman este destinat 'n principal turismului de recreere.

1.6 /naliza principalilor indicatori economico-financiari


C

Se analizeaz. urm.torii indicatori economico-financiari< Genituri

8a". nr. ,.12 /naliza )eniturilor=lei> in perioada ,((K-,((9


/nii ,((K ,(( ,((9
29KK9, K,4K,1 ,9 1,( -K -, -942( ,K(-4 46 ,-9 1642,1KK12

Genituri totale 6 (.9,9 9(4. 99 1.1-1.4

Genituri cazare 29K.K9, 46 .,-9 K,4.K,1

Genituri alimenta;ie 164.2,,9 .1,( -K . -,

Genituri din prest.ri ser)icii 1K.K12 -9.42( ,K.(-4

Sursa< Jocumente interne ale hotelului G.G.Gociman

Ii$.. Gariaia )eniturilor in perioada ,((K-,((9 5odific.ri a"solute Ai relati)e ale )eniturilor totale 'n Hotel G.G. 8a". nr. ,.14 Gociman
5odificarea a"solut. Laza Laza 'n fiB. lan; nN1 nNn-1 0itmul mediu de creste Laza Laza 'n fiB. lan; 0 nN1 0 nNn-1

+ndicele dinamicii Laza fiB. + nN1 Laza 'n lan; + nNn-1

/nii

Genituri totale

,(( K ,(( ,(( 9

6 (.9,9 9(4. 99 1.1-1.4

( ,,2.9K( 24(.649

,,2.9K( ,,4.6 9

1 1.-1.66

1.-1.,2

( (.-(.66

(.-(.,2

Sursa< Jocumente interne ale hotelului G.G.Gociman

Ii$. ,.6. Genituri totale in perioada ,((K-,((9 Jeci< Se o"ser). c. din ,((K p!n. 'n ,((9 )eniturile totale au crescut continuu.

unde<

- indicatorul 'n perioada curent. =anul ,((9>D - indicatorul 'n perioada de "az. =anul ,((K>D n - num.rul de ani pe care se efectueaz. analiza =->D B - indicator al circula;iei turistice =)eniturile>. 8a". nr. ,.16

Cheltuieli totale 'n acti)itatea Hotelului G.G. Gociman


/nii ,((K ,(( Cheltuieli totale ,4(.2,-(1.-,1 Cheltuieli cazare 1,4.-(, 14K.24( Cheltuieli /limenta;ie 1,(.9,1 1-9.42Cheltuieli din prest.ri ser)icii 2.,(( 2.-,

,((9
,4(2,-(1-,1 26,((, 1,4-(, 1,(9,1 14K24( 2-, 1-942,4((4, ,(69,K 4(,4(,-

26,.((,

,4(.(4,

,(6.9,K

4.(,-

Sursa < Jocumente interne ale hotelului G.G.Gociman

Ii$. ,.K. Structura cheltuielilor in cadrul hotelului G.G. Gociman

5odific.ri a"solute Ai relati)e de cheltuieli totale 'n Hotel G.G. Gociman 8a". nr. ,.1K
5odificarea a"soluta Cheltuieli /nii Laza Laza totale fiBa 'n lan nN1 nNn-1 ,((K ,4(.2,( ,(( -(1.-,1 4(. 9 4(. 9 0itmul mediu de creste Laza Laza fiBa 'n lan 0 nN1 0 nNn-1 ( (*,( (*,(

+ndicele dinamicii Laza fiBa + nN1 1 1*,( Laza 'n lan + nNn-1 1.,(

,((9 26,.((,

,11.4K9

16(.6 1

1. 2

1*4-

(. 2

(.4-

unde<

- indicatorul 'n perioada curent. =anul ,((9>D - indicatorul 'n perioada de "az. =anul ,((KD n - num.rul de ani pe care se efectueaz. analizaD B - indicator al circula;iei turistice =cheltuieli>. Jeci< 0itmul mediu al cheltuielilor a crescut 'n ,((9 cu -4P fa;. de anul ,((K* fapt datorat Ai de situa;ia economic. a ;.rii Ai de infla;ie. 5odific.ri a"solute si relati)e ale cifrei de afaceri8a". nr. ,.1
+ndicele dinamicii Laza fiBa + nN1 1 1*2K 0itmul mediu de creste Laza 'n Laza fiBa lan 0 nN1 + nNn1 ( 1*2K (*2K Laza 'n lan 0 nNn-1 (*2K

5odificarea a"soluta /nii Cifra de afaceri Laza fiBa nN1 ( 1,4 6K6, Laza 'n lan nNn-1 1,4 6K6,

,((K ,69(-219 ,(( -929(1 1

,((9 24-6( 6( 1 24K221 4 K(6K9 1*1K 1*14 (*1K Sursa< Jocumente interne ale hotelului G.G.Gociman

(*14

Ii$. ,. #)oluia cifrei de afaceri in perioada ,((K-,((9 +ndicatorii medii sunt<

unde<

- indicatorul 'n perioada curent. =anul ,((9>D - indicatorul 'n perioada de "az. =anul ,((K>D n - num.rul de ani pe care se efectueaz. analizaD B - indicator al circula;iei turistice =cifra de afaceri>.

Jeci< 0itmul mediu al cifrei de afaceri a crescut 'n ,((9 cu *1P fa;. de anul ,((K. Jin analiza structurii cifrei de afaceri se poate o"ser)a creAterea acesteia continu. 'n perioada ,((K cresc!nd la -929(1 1 'n anul ,(( Ai a?un$!nd la 24-6( 6( 'n anul ,((9. &a creAterea continu. a cifrei de afaceri a contri"uit Ai creAterea )eniturilor* 'n principal* a celor din cazare.
C

0ata renta"ilit.;ii Se face analiza posi"ilit.;ilor hotelului de a realiza profit calcul!nd< 0ata renta"ilit.;ii comerciale =00C> O profit "rut N cifra de afaceri C 1((D 0ata renta"ilit.;ii financiare =00I> O profit net N capital propriu C 1((D /naliza ratei renta"ilit.ii comerciale si financiare8a". nr. ,.19
Cifra de Profit net afaceri ,69(-129 4,19-9 K-KK,(6 2(- K-9

Profit "rut ,((K 4 -6( /nii ,((

Capital propriu 12(9 29

00C -,*9, ,9*2K 11*(K

00I -K*(, 4(*(, 4 K*KK

116-611( -929(1 1 24-6( 6(

1296 (642 419699(-

,((9 4(,2K-K

Sursa< Jocumente interne ale hotelului G.G.GocimanQ

Ii$. ,.9. #)oluia 00C si 00I in perioada ,((K-,((9 0eferitor la rata renta"ilit.;ii financiare se o"ser). o creAtere a acesteia 'n anul ,((9* fa;. de anul ,((K* cu aproBimati) ,(P* fapt datorat creAterii capitalului propriu Ai a num.rului de ser)icii prestate* dup. care aceasta a 'nre$istrat o sc.dere foarte "rusc.* datorit. sc.derii profitului net Ai a capitalului propriu.

1.K /naliza SR18


Jup. 'ncheierea analizei mediului intern Ai a mediului eBtern* este posi"il. o"ser)area potri)irii sau nepotri)irii dintre oportunit.;iNamenin;.ri Ai puncte forteNsla"e. +nte$rarea analizelor intern. Ai eBtern. =compararea analizelor> le permite mana$erilor s. pre)ad. rezultatele strate$iei eBistente sau ale strate$iei )iitoare. Jac. 'ntre performan;ele anticipate Ai o"iecti)e apar nepotri)iri* conducerea firmei )a 'n;ele$e mai "ine $radul 'n care tre"uie introdus. schim"area strate$ic.. Pentru e)aluarea forei competiti)e a produsului turistic putem 'ntreprinde o analiza de tip SR18. /cest model presupune ca or$anizaia )a a"orda o strate$ie prin care sa alinieze aspectele esen iale ale mediului intern si mediului 'ncon?ur.tor. Prin com"inarea factorilor interni si a celor eBterni se $enereaz. patru cate$orii de strate$ii < 1> Strate$iile S1 utilizeaz. forele or$anizaiei pentru a profita de oportunit. ile mediului. Strate$iile sunt a$resi)e si urm.resc crearea unui a)anta? concurenial. ,> Strate$iile S8 utilizeaz. for ele or$anizaiei pentru a reduce ameninarea unor situaii nefa)ora"ile. /cestea sunt strate$ii de di)ersificare. -> Strate$iile R1 utilizeaz. oportunit.ile pentru a-si im"unatatit caracteristicile interne si pentru a e)ita sl."iciunile. /ceste strate$ii sunt de reorientare * adic. de redirecionare a resurselor in crearea unor noi produse.

2> Strate$iile R8 urm.resc e)itarea amenin .rilor mediului 'ncon?ur.tor in condiiile in care punctele sla"e ale or$anizaiei sunt preponderente. /ceasta implica folosirea unor strate$ii defensi)e prin care se urm.re te diminuarea pierderilor si lupta pentru supra)ieuire . +ma$inea produsului turistic este complementara conceptului de poziionare. /numite produse "eneficiaz. mai mult dec!t altele de o impresie fa)ora"ila in r!ndul pu"licului. C!nd ale$ un produs turistic clien ii poteniali apeleaz. la ima$inea eBistenta despre ser)iciul in cauza. #i nu pot a)ea o p.rere clara despre calitatea ser)iciului dec!t dup. ce 'l testeaz.. Je aceea este foarte important ca ser)iciul respecti) sa se "ucure de o ima$ine fa)ora"ila care poate fi realizata prin folosirea adec)ata a mi?loacelor de comunicare * iar infrastructura sa permit. reducerea punctelor sla"e. /naliza SR18 a hotelului G.G.Gociman8a". nr. ,.,(
P7:C8# I108# 5#J+7& +:8#0:
C

P7:C8# S&/L#
C

+nfrastructura de comunicaii

Percepia ca fiind un hotel

"una D Personal "ine pre$.tit =calificat> D #Bistenta pro$ramului de asi$urare a Calitatii D C Pro$rame de dez)oltare strate$ica D C /re deschidere la lacul Siut$hiol* astfel de)enind o locaie speciala C Cunotine solide in domeniul in care acti)eaz.D C /a-numitele a"ilitai transfera"ile = lucrul in echipa* leadership etc.> C Caracteristici personale =etica profesionala* auto-disciplina* rezistenta la stres* lucrul in condiii de presiune* creati)itate> 1P1087:+8/8+ C Sc.derea preturilor pentru a asi$ura )olumul C Societatea rom!neasca in tranziie C +ma$inea hotelului pe plan intern D C Jeschiderea frontierelor C Promo)area pro$ramelor pri)ind ser)iciile oferite* cu a?utorul mass-media
C C

scump :u are deschidere la drumul principal C #Btraser)icii precum sala fitness* masa? nu eBista C Jistanta mare fata de pla?a C Gulnera"ilitate la presiunile concurentei C Capacitate mica a restaurantului
C

5#J+7& #68#0:

/5#:8+:8/0+ C &e$islaia si politicile centraliste si nestimulati)e D C Concurenta altor hoteluri C Sc.derea interesului populaiei pentru turismul intern D C 5are presiune financiara C Competiia practica tarife mai reduse

Cap. , Politica de produs a hotelului Hotel G.G.Gociman


,.1 1"iecti)ele si pozi;ionarea produselor turistice oferite de hotelul Hotel G.G.Gociman
CunoaAterea pozi;iei actuale a produsului turistic constituie un element important pentru orice 'ntreprindere de turism. Prin determinarea pozi;iei produsului turistic a)em 'n )edere* de fapt* determinarea )alorii lui pentru clientel.* dar nu numai )aloarea sa de 'ntre"uin;are ci Ai )aloarea sa psiholo$ic. Je re$ul.* pozi;ia dorit. este Ai cea mai fa)ora"il.* moti) pentru care* ori de c!te ori 'ntre aceasta Ai pozi;ia efecti). se constat. diferen;e sensi"ile* firmele produc.toare )or tre"ui s. 'ntreprind. m.suri speciale const!nd 'n< C cresterea calitatii ser)iciilor turistice prestate in structurile de primire = hotel* restaurant> C crearea de produse turistice di)ersificate pe diferite se$mente de piata C depozi;ionarea concurentului principal prin ini;ierea unor campanii de scoatere 'n e)iden;. a a)anta?elor comparati)e ale propriului produsD - reducerea tarifelor su" ni)elul celor practicate de concure;. =dac. ni)elul costurilor de produc;ie este suficient de co"or!t pentru a permite acest lucru>D - practicarea unor solu;ii promo;ionale Ai de distri"u;ie mai atracti)e dec!t cele ale concurentului )izat* etc. - conceprea unor strate$ii de produs ca instrumente de structurare a ofertei turistice in concordanta cu cerintele* moti)atiile si eBi$entele turistilor. Specialistul de marEetin$ tre"uie s. o"ser)e Ai s. m.soare percep;iile Ai ima$inile cu care clientela identific. produsul* dar Ai pe cele ale concuren;ilor* pentru a putea s. compare pozi;ia produsului s.u cu cea a produselor concurente* sta"ilind punctele forte Ai sl."iciunile. Hotelul G.G.Gociman de;ine o pozi;ie important. pe pia;a turistic. a hotelurilor de patru stele din 5amaia prin< C oferta sa de produse < camere 'n stil modern* dotate corespunz.tor cate$oriei patru steleD restaurantul * care "eneficiaz. de o atmosfer. cald.* primitoare< "ar* s.l. de conferin;e* complet echipate pentru prezent.ri de protocol* parcare pri)at.. Hotelul are o arhitectur. modern.* proiectat. s. asi$ure un maBimum de confort la standardele interna;ionale. C ni)elul pre;urilor practicate* care se situeaz. la acealasi ni)el cu pre;urile sta"ilite de celelalte hoteluri de patru stele din statiune

facilit.;i acordate pentru $rupurile de turiAti* tariful fiind mai mic dec!t cel pentru turiAtii indi)iduali.
C

Jescrierea prodului turistic

Produsul turistic oferit de acest hotel 'l reprezint. ansam"lul de "unuri Ai ser)icii destinate satisfacerii ne)oilor $enerale Ai specifice ale turiAtilor. n cadrul ser)iciilor oferite se distin$ ser)icii de "az.-cazarea Ai alimenta;ia Ai ser)icii suplimentare-sp.l.torie* cur.;.torie* seif* camera de "a$a?e* telefon* faB* internet. Hotelul este destinat clientelei de recreere si afaceri Ai ofer. ser)icii de calitate la patru stele. Proiectul cl.dirii este structurat in parter si eta? cu un total de ,- de camere - 22 locuri din care , apartamente prezideniale* , apartamente ?unior* 16 camere du"le matrimoniale*1 du"la t@in si , sin$le=pat pentru o persoana>. Corpul de cazare cuprinde < holurile de eta? pre).zute cu fotolii Ai m.su;e ?oase =pe care se $.sesc pliante Ai materiale documentare despre hotel>* oficiile de eta? ale cameristelor* oficiul room-ser)ice* spa;iile de cazare cu acces pe culoar. /cestea au m.rimi standard pre).zute 'n normele de aplicare 158 nr. 6-6N,(( . Spa;iul de cazare cuprinde camera propriu-zis.* "alcon spa ios* $rupul sanitar si )esti"ulul .+nteriorul este conforta"il Ai modern utilat. 8oate spa;iile de cazare sunt dotate cu aer condi;ionat* - linii de telefon interna;ional* internet @ireless * 8G color =anten. satelit>* mini"ar* room-ser)ice. 8oate articolele din camere sunt pre).zute cu lo$o-ul hotelului. 5apele de camera con;in modul 'n care se poate lua le$.tura cu departamentul front- office * $hidul de ser)iciu indic. ora checE-in-ului Ai a checE-out-ului* meniul de la room-ser)ice* formulare pentru comanda micului de?un* instruc;iuni de folosire a telefoanelor Ai 'nc.rcare a acestora* lista cu tarife de la mini"ar* planul de e)acuare. Laia este pre).zut. cu un sistem de alarm.* iar 'n cazul 'n care are loc un accident* sosirea am"ulan;ei se face 'n - minute. Je asemenea* toate camere din hotel sunt dotate cu seif-uri proprii . Pentru deschiderea-'nchiderea uAilor se folosesc cartele ma$netice. C 7nitatea de alimenta;ie /cti)itatea de restaura;ie cuprinde restaurantul G.G. Gociman * care are 14( locuri Ai teras. semi acoperit. unde se ser)eAte cina 'ntre orele 1 .(( 3 ,2.((. Preparatele apar;in diferitelor "uc.t.rii < franceza* mediteranean.* rom!neasc.. C /lte ser)icii /l.turi de unit.;ile de alimenta;ie Ai corpul de cazare 'n sistemul prest.ri de ser)icii* hotelul mai dispune de <

sp.l.torie* cur.;.torie* c.lc.torie D parc auto cu -( de locuri de parcare D sala de conferin;e. Sala de conferina este dotata cu aparatur. audio-)ideo* retroproiector* 8G color Ai )ideo* suport pentru proiector* telecomand. pentru 8G Ai )ideo* microfon* echipament de sunet* podiumuri. Clientul este elementul cel mai important* implicat direct 'n prestarea ser)iciului. Se$mentul de consumatori c.ruia i se adreseaz. oferta hotelului G.G.Gociman este format 'n principal din turiAti de tranzit pentru recreere dar oameni de afaceri Ai* 'ncerc!nd s. r.spund. prin oferta sa de produse 'n primul r!nd acestei cate$orii de clien;i. Elementele materiale necesare pentru prestarea serviciului, de care se )or folosi fie personalul 'n contact cu clientul * fie clientul* fie am!ndoi deodat.* Ai este reprezentat de zona 'n care este amplasat hotelul. Personalul aflat n contact cu clienii sau persoanele an$a?ate cu scopul de a-i ser)i pe turiAti este reprezentat de recep;ioneri* "armani* osp.tari. &a acest hotel se are 'n )edere ca personalul de contact s. p.streze o ;inut. 'n$ri?it.* s. fie prezenta"il* ama"il si aten;i cu clien;ii. Serviciul reprezint. o"iecti)ul sistemului de prestare* rezultanta interac;iunii dintre cele - elemente de "az. care sunt< clientul* elementele materiale Ai personalul aflat 'n contact cu clien;ii. Sistemul de organizare intern este constituit din toate func;iile firmei de turism< financiar* marEetin$* personal* cazare* alimenta;ie* cur.;irea Ai 'ntre;inerea spa;iilor indi)iduale. Ceilali clieni fiecare dintre ei are acceleaAi tipuri de rela;ii cu personalul de contact* dar* 'n accelaAi timp* Ai 'ntre clien;i se sta"ilesc o serie de rela;ii ei fiind 'mpreun. 'n accelaAi spa;iu. /ceste rela;ii pot lua diferite forme* dar unele dintre ele pot influen;a asupra calit.;ii ser)iciului oferit unui client sau asupra satisfac;iei pe care acesta o aAteapt.. Ser)iciile oferite de hotelul Hotel G.G.Gociman au un ni)el de calitate ridicat* conform standardelor interna;ionale pentru hotelurile de 2 stele. Calitatea ser)iciilor hoteliere este determinat. de mai multe elemente si poate a)ea mai multe fa;ete<
C C C

- calitate spaial definit. de facilit.;ile de acces la locul 'n care este situat hotelul Ai di)erse atrac;ii. Situat la poarta de acces a sta;iunii 5amaia cu oraAul Constan;a* pe malul lacului Siut$hiol* l!n$. 8erenurile de 8enis +du * marc. a sportului al"* hotelul G.G.G1C+5/: se afl. la ?um.tatea distan;ei dintre cel mai mare parc de distrac;ii al litoralului rom!nesc Ai Cazino* la ,(( metri de parcul ac)atic de distrac;ii /S7/ 5/G+C Ai la doar 1( minute de Centrele Comerciale Carrefour

Ai CitH 5all. - calitate opional eBprimat. de )arietatea tipolo$ic. a presta;iilor oferite* referindu-se la posi"ilit.;ile de $.zduire* structura dot.rilor Ai mi?loacelor de di)ertisment. Hotelul G.G.Gociman ofer. clien;ilor s.i posi"ilitatea de a se caza 'n camere sin$le* du"le sau 'n cele patru apartamente * fiecare spa;iu de cazare fiind pre).zut cu telefon* aer condi;ionat* tele)izor* mini"ar Ai $rup sanitar propriu. - calitate temporal dedus. din timpul de ser)ire =o"tinerea rezer).rii* 'nre$istrarea 'n unitatea hotelier.* eBecutarea di)erselor acti)it.;i>. - calitatea intrinsec a)!nd o component. Tmaterial.* rezultat. din respectarea unor norme cu pri)ire la dotarea Ai 'nte;inerea spa;iilor de cazare Ai una Tuman.* dependent. de caracteristicile personalului =num.r* pre$.tire* ama"ilitate* eficien;.* etc.>. Calitatea produsului turistic reprezint. m.sura 'n care el asi$ur. satisfacerea preten;iilor turiAtilor* se poate aprecia prin prisma mai multor $enuri de caracteristici. Caracteristicile de calitate se 'mpart 'n< naturale* or$anizatorice* umane* socio-culturale* politico-?uridice Ai economice. Caractersiticile de calitate de ordin natural sunt cele care decur$ din frumuse;ea peisa?ului* accesi"ilitatea la o"iecti)e* temperatura* anotimpul* frec)en;a Ai amploarea cutremurelor din zonele )izate. 8oate acestea pot face produsul turistic mai mult sau mai pu;in atracti).
C

Caracteristicile de ordin tehnic ;in 'n totalitate de performa;ele tehnice ale )ehiculelor* c.ilor de comunica;ii Ai a celorlalte elemente de infrastructur.* hotelurilor* restaurantelor* o"iecti)elor turistice si a altor echipamente care contri"uie la prestarea ser)iciilor turistice de "az. Ai suplimentare. 0eferindu-ne la hotelul Hotel G.G.Gociman* dintre aceste carasctersitici* cele mai importante sunt< C vechimea i gradul de uzur* care se afl. 'n raport in)ers propor;ional cu calitatea ser)iciilor* iar cu un an in urma hotelul Hotel G.G.Gociman a fost reno)at complet. C capacitile de primire i producie ale echipamentelor, 'n func;ie de care clientel. poate sau nu s. fie ser)it. prompt* ferit. de a$lomera;ie* prote?at. de stres. C condi;iile de iluminat Ai semnalizare C zgomotul i vibraiile care insoesc serviciile turistice Ai care se coreleaz. nemi?locit cu ni)elul confortului.
C

confortul oferit pe timpul se urului, care* pe l!n$. ceea ce se asi$ur. prin celelalte caracteristici* are 'n )edere num.rul de stele ale hotelului. /si$urarea caracteristicilor tehnice de calitate implic. efectuarea unor cheltuieli in)esti;ionale* Ai de repara;ii foarte mari. C Caracteristicile de natur organizatoric se concretizeaz. 'n< C momentul 'nceperii Ai termin.rii ser)iciilor turistice* care tre"uie s. corespund. c!t mai "ine aAtept.rilor Ai solicit.rilor clien;ilor* orice neconcordan;. fiind de natur. s. nemul;umeasc. turiAtii Ai s.-i orienteze spre firmele concurenteD C modul de sincronizare a ser)iciilor care dau con;inut produsului turistic. C Cararacteristicile care in de personalul antrenat n efectuarea serviciilor influen;eaz. 'ntr-o m.sur. considera"il. calitatea lor* 'n aceast. cate$orie 'ncadr!ndu-se< C num.rul personalului pus la dispozi;ia turiAtilor* suficient de mare pentru a ser)i prompt clien;ii* dar destul de restr!ns pentru a nu efectua costurile Ai pre;urile ser)iciilor. C structura personalului pe ni)eluri de calificare care tre"uie s. corespund. structurii cererii* pentru a putea face fa;. la cel mai 'nalt ni)el preten;iilor foarte )ariate ale clien;ilor. C rata a"senteismului de la orele de lucru care* atunci c!nd este mare* poate compromite toate eforturile 'ndreptate spre asi$urarea celorlalte caracteristici de calitate ale ser)iciilor turistice. C ama"ilitatea* curtoazia de care acesta d. do)ad.* toate acestea impun!nd aten;ie 'n procesele de selec;ionare* formare profesional. Ai supra)e$here a an$a?a;ilor. C ;inuta Ai starea de spirit afiAat.D C modul de respectare a pro$ramului de lucru* lipsa de la locul 'n care un salariat este c.utat de clientel. fiind indiscuta"il un moti) de nemul;umire al eiD C $radul de cunoaAtere a lim"ilor str.ine* caracteristica esen;ial. 'n cazul ser)iciilor orientate spre turiAtii str.iniD C ni)elul salariilor de care depinde moti)a;ia personalului* respecti) dispozi;ia acestuia de a fi disciplinat* ama"il* sur!z.tor. Personalul de contact al hotelului Hotel G.G.Gociman cunoaAte lim"ile en$lez. Ai francez. iar o parte din el lim"a italian.. #chipa de la Hotel G.G.Gociman te 'nt!mpin. cu pl.cere la orice or. din zi sau din noapte iar cel mai important fapt este acela c. personalul este disponi"il Ai in mi?locul nop;ii pentru a a)ea $ri?. Ai de cel mai mic detaliu care-;i poate periclita somnul peste noapte.
C

Caracteristicile economice ale produsului turistic se refer. mai ales la ni)elul Ai structura costurilor pe care le presupune ni)elul tarifelor* densitatea re;elei comerciale* etc.
C

Sistemul de tarifare este diferen;iat 'n func;ie de tipul camerei* perioada de timp pentru care este ocupat. camera* $radul de ocupare al camerelor. Je re$ul.* tarifele de cazare afiAate =standard rate> sunt cele maBimale Ai reprezint. pre;ul 'nchirierii unei camere. Pentru o camer. du"l.* pre;urile sunt diferite* dup. cum 'nchirierea se face la una sau dou. persoane. Sunt acordate Ai anumite facilit.;i pentru anumite se$mente de clien;i =$rupuri de turiAti care sta;ioneaz. un anumit num.r de zile 'n hotel> sau se folosesc tarife de$resi)e =tariful pentru o camer. scade dac. aceasta este 'nchiriat. mai multe zile>. C.r;ile de credit acceptate sunt< G+S/* 5/S8#0.

,.- Strate$ii de marEetin$ 'n domeniul produsului turistic la hotelul Hotel G.G.Gociman
Jatorita modernizarilor ce s-au efectuat in ultimul an * precum si amena?area piscinei putem afirma c. produsul turistic oferit de acesta se afl. 'nc. 'n faza de creAtere* de)enind din ce 'n ce mai atr.$.tor pentru turiAti Ai do)edindu-Ai c!t mai e)ident )alen;ele. n acelaAi timp* el este supus unor perfec;ion.ri succesi)e. Produsul este cunoscut si acceptat de o parte important. a pie;ei* cererea se intensific. Ai )!nz.rile 'nre$istreaz. ni)eluri din ce 'n ce mai ridicate* cump.r.torii mul;umi;i de)enind Trecump.r.tori* recomand!nd produsul Ai altora* transform!ndu-se deci 'n prescriptori. 0e;eaua de distri"u;ie* pentru a face fa;. cererii 'n crestere Ai pentru a fa)oriza 'n)iorarea )!nz.rilor* )a fi 'n eBtindere. Pentru a sus;ine creAterea rapid. a cotei de pia;. Ai men;inerea acestei pozi;ii o perioad. c!t mai lun$. de timp* firma utilizeaz. mai multe strate$ii. Jatorit. faptului c. s-a lansat drept un hotel ce ofer. ser)icii de o calitate ireproAa"il.* hotelul Hotel G.G.Gociman are 'n )edere* 'n primul r!nd* meninerea nivelului de calitate care 'i satisface pe clien;i. Hotelul G.G.Gociman a dez)oltat un sistem ce $aranteaz. rezol)area oric.ror pro"leme ce ;in de responsa"ilitatea sa in maBim 14 minute de la semnalarea lor. Ser)iciul func;ioneaz. ,2 de ore din ,2* personalul fiind la dispozi;ia clien;ilor chiar Ai pe timpul nop;ii. &a aceasta se adau$. sistemul electronic de rezer).ri* uAor de accesat

Ai folosit* precum Ai dot.rile tehnice de ni)el superior din spa;iile de cazare* care sporesc confortul Ai satisfac;ia clien;ilor. 1 alt. strate$ie care se aplic. 'n hotelul Hotel G.G.Gociman este s trategia de flexibilitate, printr-o prospectare permanenta a pietei si o urmarire atenta a e)olutiei cererii turistice * ceea ce duce la o se$mentare a pietei . Hotelul se adreseaz. 'n principal pie;ei turismului de recreere dar si de afaceri mai ales in eBtrasezon * oferta fiind alc.tuit. pentru a r.spunde acesteia. &a Hotel G.G.Gociman ma?oritatea clien;ilor sunt oameni de afaceri rom!ni sau str.ini* care c.l.toresc pentru relaBare si recreere * 'n interes de ser)iciu* particip.ri la reuniuni sau conferin;e. :efiind persoane cu pro"leme financiare* clien;ii acestui hotel se do)edesc a fi foarte sensi"ili la confortul Ai la calitatea ser)iciilor oferite* astfel se urm.reAte satisfacerea tuturor cerin;elor acestora. Prezen;a 'n hotel a acestor clien;i este foarte a)anta?oas.* ei utiliz!nd o $am. foarte )ariat. de ser)icii pe care le ofer. hotelul* ser)icii pe care un client )enit 'n )acan;. nu le-ar folosi. Clientela de afaceri aduce multe a)anta?e hotelului* Ai anume< rezer).rile se fac 'nainte iar riscurile de neplat. sunt 'n $eneral eBcluse* dac. au fost mul;umi;i clien;ii )or re)eni* )oia?ele lor sun repartizate pe tot parcursul anului* ceea ce contri"uie poziti) la ocuparea hotelului. Pe )iitor pentru a detine un a)anta? concurential* se are in )edere o strategie de diferentiere prin ser)iciile care intra in componenta produselor turistice* or$anizarea in restaurantul propriu a unor spectacole* seri muzicale* incheirea de contracte cu diferite tele)iziuni pentru proiecte media* la care turisti cazati sa ai"a acces $ratuit. S-a o"ser)at ca personalul este un factor cheie care participa la prestarea si comercializarea ser)iciilor turistice si prin urmare pe )iitor aceasta strate$ie tre"uie sa ai"a o aplica"ilitate crescuta. Jiminuarea sezonalitatii prin atri"uirea de noi functiuni structurii de primire turistica = eBtinderea spatiilor de a$rementD sauna si masa?> constituie o noua strategie de innoire a produsului turistic.

Cap .- Politica de pre;uri Ai tarife specific. hotelului Hotel G.G.Gociman


C

Principalele o"iecti)e ale politicii de pret

8arifele si pre;urile reprezint. factori deose"it de importan;i ai consumului turistic. Pe aceste considerente se "azeaz. utilizarea lor ca instrument al politicii de marEetin$ a firmei. 1 astfel de a"ordare este Ai mai necesar. 'n turism datorit. multitudinii de com"ina;ii care inter)in 'n alc.tuirea unui num.r mare de consumatori. n pre;ul final al unui produs turistic se cuprind Ai costurile de produc;ie Ai comercializare ale acestuia* de aceea este necesar. o estimare a acestora 'n procesul de fundamentare a politicii de pre;* pentru a putea efectua o analiz. a ni)elului costului Ai a ni)elului pre;ului maBim. /ceste limite ale pre;ului sunt determinate de purt.torii cererii* de concuren;.* sau de o"iecti)ele strate$ice $lo"ale de marEetin$ ale hotelului. Pe "aza acestei analize hotelul 'Ai fiBeaz.

pentru produsele sale un pre; care s. 'i acopere costurile de produc;ie Ai de comercializare Ai s. 'i asi$ure o";inerea unui profit. Pre;ul de cost al produselor turistice cuprinde at!t costurile directe* c!t Ai costurile indirecte necesare realiz.rii Ai comercializ.rii lor. Costurile directe =)aria"ile> includ cheltuieli le$ate 'n mod direct de produc;ia Ai distri"u;ia ser)iciilor turistice* iar costurile fiBe =indirecte> reflect. cota parte din cheltuielile $enerale ale hotelului care se include 'n pre;ul de cost al ser)iciului. Jecizia de sta"ilire a pre;urilor comport. dou. aspecte =ni)elul pre;ului Ai modalitatea de plat.> Ai apar;ine conducerii superioare a hotelului* din cel pu;in dou. moti)e< C pre;ul este elementul determinant al cifrei de afaceri* deci al renta"ilit.;ii Ai din acest punct de )edere nu este oportun. dele$area responsa"ilit.;ii C pre;ul este sin$ura component. a miB-ului pentru care termenul dintre decizia de fiBare Ai cea de aplicare este redus* chiar nul. Pentru sta"ilirea ni)elului pre;ului tre"uie lua;i 'n considerare trei factori< C miB-ul de marEetin$. Pre;ul tre"uie s. se 'ncadreze 'n politica de ansam"lu a 'ntreprinderii de turism* iar politica de marEetin$ este un mi?loc pentru a atin$e o"iecti)ele politicii $enerale ale firmei* Ai mai ales pe cele de renta"ilitate* pentru care pre;ul este elementul de "az.. C )olumul de acti)itate pre)izionat. / doua rela;ie inter)ine 'ntre )olumul de acti)itate* pre; Ai costuri. n domeniul turismului* costul unitar nu poate reprezenta un element de "az. 'n sta"ilirea pre;ului de )!nzare* deci sin$urul element solid ram!ne Tpunctul mort. /cesta este* 'ns.* un instrument delicat* pentru c. el depinde de )aria;iile cererii 'n raport cu pre;ul Ai presupune o "un. cunoaAtere a pie;ei. C pia;a. /l treilea factor care influen;eaz. ni)elul pre;ului 'l reprezint. pia;a* adic. concuren;ii Ai consumatorii. n acest caz* primul criteriu de decizie este constituit de pra$ul de accepti"ilitate* adic. limita 'n interiorul c.reia cea mai mare parte a consumatorilor poten;iali sunt de acord s. cumpere produsul turistic. /l doilea criteriu este cel al concuren;ei. Iirma sta"ileAte un anumit ni)el al pre;ului 'n func;ie de pre;urile concuren;ei Ai* deci* de pozi;ionarea relati). a m.rcii.

-., 5etode de sta"ilire a pre;ului Ai tarifelor


-., .1 Sta"ilirea tarifului de cazare Je re$ul.* pe pie;ele "unurilor Ai ser)iciilor de consum* sc.derea pre;urilor Ai tarifelor $aranteaz. creAterea )!nz.rilor * potri)it unui coeficient de elasticitate su"unitar sau supraunitar. +ndustria hotelier. r.stoarn. o )iziune simplist. a acestei re$uli. 0educerea accentuat. a tarifelor de cazzare* chiar Ai la un hotel de cate$orie

modest.* mai de$ra". $enereaz. suspiciune din partea clien;ilor. Jiferen;ierea tarifelor pe tipuri de camere* re$im de ocupare* cate$orii de clientel. =pe cont propriu sau prin intermediari* din care indi)iduali Ai $rupuri> Ai perioade de timp='n cursul s.ptam!nii sau 'n @eeE-end> $enereaz. un ade).rat sistem de tarife. n ceea ce pri)eAte hotelul Hotel G.G.Gociman* tarifele practicate sunt < 8a".nr. ,.1 8arifele practicate de hotel G.G.Gociman =euro>
P#0+1/J/ Ap. Prezident Ap. Junior Cam. dubl Cam. single Cam. cu un pat (2.(4.(911.(6.(9 14.(9.-(.(2.1( 1( 99 K62 -6 1,.(6.(9-(.(6.(9 (1.(912.(9.(9 1,4 116 K2 2, (1.(K.(9(9.(K.(9 14( 121 1(( 91 4( 1(.(K.(9,-.(K.(9 14K 12 111(2 4K ,2.(K.(9,(.( .(9 16K 14 1,4 116 6( ,1.( .(9-1.( .(9 14 129 112 1(4 4

Sursa< Jepartamentul )!nz.ri al hotelului G.G. Gociman

Ii$. ,.1 8ariful mediu real din anul ,((9 1p;iunile strate$ice de sta"ilire a tarifelor sunt determinate de criterii Ai factori specifici. Jintre criteriile Ai factorii care stau la "aza strate$iei de pre;uri =tarife> 'n acti)itatea de cazare fac parte< C Criteriile economiceD C Iactorii cereriiD

0e$lement.rile le$ale Cate$oria criteriilor economice include acoperirea costurilor* realizarea profitului Ai a renta"ilit.;ii* $radul de ocupare* cotele de reducere acordate diferitelor cate$orii de clientel.* situa;ia economic. $eneral.* infla;ia* e)olu;ia cursului de schim"* condi;iile de plat.. JeAi se recunoaAte c. cea care Tdicteaz. pre;urile este pia;a Ai nu costurile* pe termen mediu si lun$ necesitatea acoperirii costurilor efecti)e constituie un "arometru al utiliz.rii eficiente a resurselor . Iactorii cererii cuprind aspecte le$ate de sensi"ilitatea clientului fa;. de tarife. Pentru oamenii de afaceri* principalii clien;i ai hotelului Hotel G.G.Gociman* moti)a;ia )oia?ului Ai Aederii la hotel este hotar!toare< dac. au )enit s. 'ncheie un contract de cump.rare* chiar Ai un tarif sensi"il ridicat )a fi considerat rezona"il* prin comparare cu o sum. total. a contractului pe care 'l eBamineaz.D dac. au )enit s. )!nd. si este )or"a despre un produs de referin;.* scump* oamenii de afaceri nu-Ai )or pune 'n pericol ima$inea lor Ai a produsului pe care 'l promo)eaz. caz!ndu-se la un hotel ieftin.
C

-.- Strate$ii de pre;uri Ai tarife adoptate de Hotel G.G.Gociman Constan;a

Ii$. #la"orarea strate$iei de pre;

1(

n formularea strate$iei de pre;* Hotel G.G.Gociman porneAte de la

o"iecti)ele pe care doreAte s. le atin$.< atra$erea unui num.r c!t mai mare de consumatori* men;inerea clien;ilor actuali Ai spri?inul distri"uitorilor. ntre factorii care determin. strate$ia de pre; sunt incluAi< !ivelul preurilor" se afl. 'n str!ns. le$.tur. cu caracterul sezonier al acti)it.;ii turistice Ai cu compleBitatea produsului turistic.
C

a> Strate$ia pre;urilor ?oaseD utilizata cu precadere in perioada de eBtrasezon * pentru a satisface cererea turistic caracteristic. unor anumite se$mente de consumatori care dispun de )enituri modeste* tre"uie f.cut. ;in!nd cont de necesitatea acoperirii costurilor Ai de o";inerea unui ni)el minim de profit dar ;in!nd cont Ai de concurena - pentru a atra$e un num.r c!t mai mare de clien;i* hotelul 'Ai orienteaz. pre;urile 'n func;ie de concuren;.. n cazul unor ser)icii turistice asem.n.toare* )a practica preuri similare sau chiar mai reduse, iar 'n cazul unor produse turistice diferite* 'Ai )a diferen;ia pre;urile. "> Strate$ia pre;urilor moderate< se afl. 'n str!ns. le$.tur. cu un anumit ni)el de calitate al produsului turistic* produs care este destinat turiAtilor cu )enituri medii. c> Strate$ia pre;urilor 'nalte* hotelul se adreseaz. unui se$ment de turiAti cu )enituri mari dar Ai asupra unei clientele atent selec;ionat.. /ceasta strate$ie a fost folosita eBclusi) in perioada de )arf a sezonului esti)al. !ivelul calitativ al serviciului # este determinat de numeroase elemente< primire* atmosfer.* cur.;enie* decor* z$omot* iluminat* pre$.tirea Ai prezentarea preparatelor culinare* mirosurile* prezentarea notei de plat.* num.rul personalului de ser)ire*etc. /cordarea de reduceri Ai $ratuit.;i 3 'nainte de a reduce pre;ul se impune cunoaAterea eBact. a moti)a;iei clientelei Ai a sensi"ilit.;ii acesteia la modificarea pre;ului* pentru o operare c!t mai corect. cu acest instrument. n cadrul hotelului G.G.Gociman se acord. reduceri de pre; pentru $rupurile de turiAti* tarifele fiind mai mici dec!t cele percepute turiAtilor indi)iduali.
C

Gradul de di)ersificare a pre;urilor se afl. 'n str!ns. le$.tur. cu ser)iciile oferite de c.tre hotel.
C

7n raport calitateNpre; competiti) 3 analiza )alorii acestui raport e)itarea acelor elemente ale ser)iciului care au caracterul unor cheltuieli inutile cu aAtept.rile clientului. Je eBemplu* pentru un client $r."it* s. ia masa de pr!nz* un decor 'nc.rcat Ai costisitor prezint. o )aloare minim.. Jinpotri).* el )a aprecia un

ser)iciu rapid. /l;i factori 3 'n aceast. cate$orie se includ< cate$oria de turiAti =oameni de afaceri* c.l.tori 'n interes personal>* popularitatea hotelului* raportul dintre tariful de cazare Ai pre;ul mesei* etc. Jecizia asupra pre;ului presupune 'n afar. de suma de plat. Ai sta"ilirea mi?loacelor utilizate Ai or$anizarea pl.;ii. 5i?loacele de plat. care se pot folosi la Hotel G.G.Gociman sunt< cash*)irament "ancar si c.r;i de credit. Politica de pre;uri Ai tarife include Ai o anume con)en;ie prin care* societatea comercial. reprezentat. prin prestatorul de ser)icii hotel G.G.Gociman pune la dispozi;ia "eneficiarului* 'n limita posi"ilit.;ilor* num.rul de locuri solicitat 'n cadrul hotelului* la tarifele pentru Tturism or$anizat. Leneficiarul )a solicita locurile prin faB* iar dup. confirmarea locurilor de c.tre Hotel G.G.Gociman * acesta se o"li$. s. )ireze 'n contul prestatorului contra)aloarea presta;iei* p!n. la data sosirii turiAtilor 'n unitatea de cazare. Comisionul "eneficiarului este de 1( - 14P din )aloarea tarifului de cazare =f.r. mic de?un Ai alte ser)icii prestate>* inclusi) 8.G./. Prestatorul pentru locurile confirmate se o"li$.< C s. asi$ure cazarea prompt. a turiAtilor 'n spa;iile contractanteD C s. presteze ser)icii la ni)elul corespunz.tor cate$oriei de clasificareD C s. asi$ure posi"ilit.;i de ser)ire a micului de?unD C s. rezol)e 'n cursul zilei sesiz.rile turiAtilor pri)ind asi$urarea ser)iciilor. 8arifele Ai pre;urile sta"ilite 'n prezenta con)en;ie sunt cele communicate la semnarea acesteia* iar pe timpul derul.rii con)en;iei )or fi cominicate de prestator 'n caz de modificare a acestora. Prestatorul )a factura contra)aloarea ser)iciilor imediat dup. primirea turiAtilor. Strate$iile de pret pe )iitor pot )aria in functie de schim"arile ce apar la ni)elul cererii si de schim"are a pietei*fiind in stransa le$atura cu politica de produs adoptata.
C

Cap. 2 Politica de distri"u;ie specific. Hotelului G.G.Gociman


Conceptul de distri"u;ie tre"uie analizat pe dou. planuri< pe de o parte accesi"ilitatea produsului turistic* iar pe de alt. parte* drumul parcurs de produsul turistic de la produc.tor* la consumatorii finali.

2.1 /si$urarea accesului la produsul turistic

Prin accesul la produsul turistic se 'n;ele$e ansam"lul elementelor care faciliteaz. accesul consumatorului la produsul turistic. /ceste elemente sunt< informarea* sistemul de rezer)are Ai )!nzare* transportul* infrastructura local.* condi;iile climaterice. Informarea +nforma;iile referitoare la destina;ia turistic. permit turistului s.-Ai fac. o impresie referitoare la produsul turistic. Je aceea informa;ia tre"uie s. fie uAor accesi"il.* iar procesul de ale$ere a unei destina;ii se )a face 'n dou. etape< - o prim. faz. de eliminare* 'n care turistul elimin. toate )ariantele care nu corespund ne)oilor Ai posi"ilit.;ilor sale financiare - a doua faz.* 'n care alternati)ele accepta"ile sunt comparate pe "aza unor criterii care )ariaz. 'n func;ie de indi)izi Ai de situa;ia lor material.. Hotelul G.G.Gociman distri"uie un num.r important de "roAuri on- line la anumite a$en;ii de turism =&eader 8our 8ra)el - LucureAti* UVinfo 8ours* #urolines* platforma on line rezer)ari "ooEin$.com...etc.> furniz!ndu-le informa;iile de care au ne)oie. /lte mi?loace de informare pe care le utilizeaz. hotelulG.G.Gociman sunt< internetul* Ai panourile pu"licitare =zona $.rii>. C Sistemul de rezervare i v!nzare /re drept scop s. permit. turistului care a facut o ale$ere 'ntre mai multe destina;ii s. efectueze demersurile pentru a se asi$ura Ai a se con)in$e c. destina;ia aleas. eBist. Ai corespunde descrierilor. n ceea ce pri)eAte hotelul* sistemul de rezer)are opereaz. la mai multe ni)eluri 'n func;ie de circuitele de distri"u;ie utilizate =)!nzare direct.* prin a$en;ii de turism>. C Infrastructura local Se refer. la c.ile de acces* spa;iile de sta;ionare* transportul local* etc. Hotelul G.G.Gociman se afla la intratre in statiunea 5amaia pe malul lacului Siut$hiol * iar acest fapt in$reuneaza uAor localizarea sa * dar cu a?utorul panourilor pu"licitare turisti a?un$ foarte rapid la hotel indiferent cu ce mi?loc de transport s-a deplasat Ai dup. cum am mai precizat* hotelul dispune de parcare pri)at.* cu -( de locuri pentru autoturisme.
C

Condiiile climaterice C.ldura eBcesi).* fri$* 'nz.pezire* care afecteaz. 'n mic. m.sur. cererea pentru produsele turistice oferite de hotel datorit. faptului c. oferta se adreseaz. 'n primul r!nd oamenilor de afaceri.
C

2., 1"iecti)e in distri"u;ia produsului turistic

Spre deose"ire de "unurile materiale* 'n cazul c.rora prin distri"u;ie se transport. produsul spre consumator* 'n cazul produselor turistice* cump.r.torul se deplaseaz. spre locul de presta;ie. Prima etap. a politicii de distri"u;ie* const. 'n analizarea pie;ei ;int.. Jecizia de a distri"ui direct produsele turistice consumatorilor sau dimpotri).* de a utiliza intermediari depinde de num.rul de )izitatori pe canal de distri"u;ie. /naliza pie;ei turistice tre"uie s. contri"uie la sta"ilirea o"iecti)elor politicii de distri"u;ie. Jintre acestea men;ion.m< - acoperirea unei anumite arii $eo$rafice - asi$urarea circuitului de distri"u;ie - creAterea num.rului de distri"uitori - stimularea intermediarilor - asi$urarea unei calit.;i constante de-a lun$ul 'ntre$ului circuit de distri"u;ie. Hotelul G.G.Gociman 'Ai comercializeaz. ser)iciile at!t prin intermediul distri"u;iei directe* c!t Ai prin intermediul distri"u;iei indirecte.

Ii$. 11 Cele dou. sisteme de distri"u;ie ultilizate de hotelulG.G.Gociman Sursa< #)iden;a intern. a hoteluluiG.G.Gociman

"istribuia direct /re ca principal a)anta? faptul c. prin contactul direct cu clien;ii* hotelierul cunoaAte mult mai "ine ne)oile* dorin;ele Ai preten;iile turiAtilor. Jatorit. simultaneit.;ii* produc;iei Ai consumului ser)iciilor turistice* oferta poate fi
C

adaptat. mult mai operati) la cererea turistic.* fleBi"iliz!nd astfel presta;ia. /)anta?ul financiar* rezultat prin eliminarea comisioanelor* care 'n cadrul distri"u;iei indirecte ar fi tre"uit pl.tite intermediarilor este* de multe ori* de partea clien;ilor. #conomia o";inut. prin comisioane este dep.Ait.* pe termen mediu de costurile suplimentare determinate de $estionarea propriului sistem de distri"u;ie sau de promo)are. /ceast. politic. de distri"u;ie necesit.* deci* in)esti;ii importante 'n domeniul marEetin$ului* pentru a face cunoscut produsul* Ai al promo)a Ai se preteaz. firmelor a c.ror cerere pentru produsele sale* comparati) cu oferta este suficient de mare* asi$ur!ndu-Ai clientela* f.r. a recur$e la intermediari. Hotelul G.G.Gociman foloseAte anumite modalit.;i de realizare a distri"u;iei directe Ai anume< C )!nzarea direct.* 'n care ser)iciul turistic este solicitat de client chiar de la recep;ia hotelului C sistemul de rezer).ri de locuri prin telefon Ai internet. Iolosirea internetului este o metod. cu un cost redus* care 'ncepe s. c!Ati$e din ce 'n ce mai mult teren Ai 'n 0om!nia Ai care ofer. a)anta?ul primirii unor informa;ii de mare interes pentru client< pre;uri practicate* ima$ini din spa;iile de cazare* din restaurant Ai "ar* etc. "istribuia indirect Presupune utilizarea a$en;iilor de turism 'n scopul acoperirii unei arii $eo$rafice mult mai mari Ai satisfacerii 'n mod superior a cererii turistice* precum Ai micAorarea efortului financiar al partenerilor.
C

2.- Gariante strate$ice utilizate 'n distri"u;ia produselor turistice


&a dispozi;ia firmelor turistice stau* de re$ul.* mai multe alternati)e de distri"u;ie* ale$erea uneia sau alteia nefiind chiar o opera;ie simpl.. Je aceea* tre"uie s. se analizeze factorii care influen;eaz. )ariantele de comercializare Ai criteriile de ale$ere. 5ai precis* tre"uie s. se ;in. seama de < particularit.;ile clientelei* caracteristicile intermediarilor* natura produselor turistice* )olumul produc;iei* aria pie;ei* etc. C Clientela turistic #ste foarte etero$en. su" aspectul num.rului* distri"u;iei $eo$rafice* reac;iilor posi"ile la di)ersele )aria"ile de marEetin$* toate acestea influen;!nd modul de ale$ere a canalelor de distri"u;ie Ai a solu;iilor de comercializare. Produsele turistice oferite de hotelul G.G.Gociman se adreseaz. unei clientele na;ionale Ai str.ine* 'ndep.rtate Ai apropiate* de tranzit* indi)iduale sau de $rup. Je aceea* au fost alese acele strate$ii de distri"u;ie care s. asi$ure pe termen lun$ fidelizarea Ai conser)area clientelei eBistente* dar Ai atra$erea de noi clien;i. n func;ie de acest criteriu* particularit.;ile clientelei* hotelul practic. Ai strate$ii de

distribuie globale* 'ntrea$a clientel. fiind a"ordat. 'n acelaAi mod. C Intermediarii Sunt Ai ei foarte importan;i 'n ale$erea strate$iilor de distri"u;ie. n acest caz* )arianta utilizat. de hotelul G.G.Gociman este distribuia extensiv.* care presupune or$anizarea unui canal de distri"u;ie cu un num.r mare de intermediari. C #atura produsului turistic +mpune solu;ii de distribuie specifice. /stfel* hotelul G.G.Gociman a optat pentru construirea unor canale proprii de distri"u;ie* foarte important. fiind opera;iunea de cule$ere a informa;iilor cu pri)ire la modul 'n care se realizeaz. promo)area* la reac;iile postcump.rare ale clien;ilor. C Aria pieei #ste )ast. Ai din acest moti) re;elele de distri"u;ie alese sunt mai "o$ate 'n intermediari.

Cap. 4 Politica de promo)are a hotelului G.G.Gociman

Politica de promo)are reprezint. pentru hotelul G.G.Gociman* ca Ai pentru alte firme de turism* un element de "az. al miB-ului de marEetin$. Particularit.;ile ser)iciilor turistice determin. at!t di)ersitatea Ai compleBitatea promo).rii* c!t Ai elementele care definesc formularea strate$iei promo;ionale a firmei de turism. /cti)itatea promo;ional. a hotelului G.G.Gociman $rupeaz. ansam"lul deciziilor de marEetin$ pri)ind mesa?ele pe care le emite c.tre pu"licul s.u* indiferent care sunt mi?loacele folosite.

4.1 +dentificarea Ai analiza pu"licului-;int.


+dentificarea Ai analiza pu"licului-;int. sunt dou. procese decisi)e 'n construirea politicii promo;ionale* deoarece informa;iile pe care le asi$ur. a?ut. la fundamentarea urm.toarelor etape ale pro$ramului promo;ional. /ceste informa;ii cuprind< C localizarea Ai modul de repartizare $eo$rafic. a $rupului ;int. C structura pe seBe C structura pe $rupe de )!rst. C strucura dup. ni)elul de instruire C structura consumatorilor pe cate$orii de )enituri C atitudinea consumatorilor fa;. de cump.rarea Ai consumarea produselor. +nforma;iile necesare companiei depind Ai de caracteristicile produselor.* caracteristicile ;intei Ai num.rul Ai tipul concuren;ilor. n $eneral* cu c!t dispunem de mai multe informa;ii referitoare la ;int.* cu at!t Aansele de a realiza o campanie promo;ional. eficient. sunt mai mari. Cea mai mare parte a clien;ilor hotelului G.G.Gociman sunt turisti de tranzit indrepatati catre turismul de recreere dar si oameni de afaceri . Jintre aceAtia K4P sunt rom!ni Ai ,4P str.ini. +n hotel se cazeaz. Ai turiAti afla;i tranzit care c.l.toresc 'mpreun. cu familia care nu pot fi ne$li?a;i 'n conceperea politicii promo;ionale. Jin punct de )edere al structurii pe seBe* ma?oritatea turiAtilor sunt ".r"a;i* aceasta Ai din cauza faptului c. 'n cate$oria oamenilor de afaceri re$.sim* cu prec.dere* persoane de seB masculin. Jeci* persoanele care alc.tuiesc se$mentul de pia;. al hotelului G.G.Gociman Ai spre care este orientat. politica de promo)are sunt turiAti de tranzit* o parte din ei c.l.torind 'nso;i;i de familie pentru petrecerea concediilor si )acantelor dar si persoane cu un statut social "ine definit ='n $eneral* mana$eri de ni)el mediu>* cu )enituri ridicate* 'n ma?oritate ".r"a;i* cu )!rsta peste -( de ani* rom!ni sau straini ='n principal din #uropa>* cu atitudine eBi$ent. fa;. de produsele achizi;ionate.

4., 1"iecti)ele promo).rii hotelului G.G.Gociman


Procesul de determinare a o"iecti)elor urm.reAte* pe de o parte* alinierea acestora la o"iecti)ele $lo"ale ale politicii de marEetin$* iar pe de alt. parte concordan;a acestora cu o"iecti)ele specifice celorlalte componente ale miBului de marEetin$. 1"iecti)ele urm.rite cu a?utorul politicii de promo)are sunt< C influen;area cererii pentru produsul turistic ce urmeaz. a fi promo)at C informarea Ai con)in$erea poten;ialilor clien;i s. apeleze la ser)iciile hotelului G.G.Gociman C informarea distri"uitorilor Ai a$en;ilor de )!nzare 3 scopul este nu at!t s. determine consumatorul s. caute un produs* ci mai ales s. stimuleze a$en;ii de )enzare s. caute c!t mai mul;i clien;i. C 'm"un.t.;irea ima$inii hotelului* pentru c. eforturile promo;ionale nu urm.resc neap.rat creAterea )!nz.rilor la un anumit produs* ci mai ales 'm"un.t.;irea ima$inii de ansam"lu a 'ntreprinderii* at!t printre consumatori* c!t Ai printre concuren;i. /ceste o"iecti)e de comunicare ce )izeaz. at!t aspectul informati) =atra$erea aten;iei asupra ofertei 'ntreprinderii* cunoaAterea m.rcii Ai a produselor* prezentarea a)anta?elor produselor>* c!t Ai aspectul afecti) =captarea interesului fa;. de oferta 'ntreprinderii* 'm"un.t.;irea ima$inii produsuluiN'ntreprinderii* c!Ati$area unei pozi;ii mai "une 'n ierarhia consumatorilor> au drept scop final realizarea o"iecti)elor de natur. economic. ale or$aniza;iei< creAterea cifrei de afaceri* m.rirea cotei de pia;.* etc.

4.- 5iB-ul promo;ional


Hotelul G.G.Gociman dispune de dou. mari $rupe de canale de promo)are< promo)area prin mi?loace materiale Ai promo)area interpersonal.. Prin promo)are* hotelul are 'n )edere dou. cate$orii de pu"lic< clien;ii actuali Ai clien;ii poten;iali. 5iB-ul este determinat* 'n principal* de num.rul de persoane din cadrul ;intei care )or fi eBpuse mesa?ului* de costul mediului promo;ional dar Ai de caracteristicile pu"licului-;int.* frec)en;a de difuzare a mesa?ului* formatul mesa?ului* etc. 8a"elul nr.4 5i?loace de promo)are ale hoteluluiG.G.Gociman
Promo)area prin mi?loace 5ateriale Promo)area interpersonal.

Promo)are a intern. Promo)are a eBtern.

Pu"licitatea la locul )!nz.rii Pu"licitatea

Personalul de contact. Clien;ii Iortele de )!nzare 0ela;iile pu"lice 5anifest.rile cu caracter eBpozi;ional

Sursa< hotelul G.G.Gociman


C Promo)area intern. cu a?utorul suporturilor materiale

/ceast. component. include pu"licitatea la locul )!nz.rii* respecti) ansam"lul mi?loacelor utilizate pentru scoaterea 'n e)iden;. a ser)iciilor prestate. Sunt reprezentate de panouri* afiAe* care au ca o"iecti) informarea clientului asupra ser)iciilor oferite* dar Ai punerea lor 'n e)iden;.. Jeasemenea la recep;ie se $.sesc pliante* "roAuri* care prezint. ser)iciile de care turiAtii pot "eneficia 'n cadrul hotelului G.G.Gociman.
C

Promo)area intern. interpersonal.

Se realizeaz. cu a?utorul< Personalului de contact 3 are un rol deose"it de importantD el informeaz. clientul* 'ncearc. s.-l con)in$. s. achizi;ioneze Ai alte ser)icii disponi"ile 'n hotel. Clien;ilor 'nAiAi 3 care comunic. 'ntre ei 'n cadrul sistemului de ser)ire dar Ai dup. ce au p.r.sit hotelul. Se estimeaz. c. o impresie fa)ora"il. asupra hotelului transmis. de clien;i Ai altor persoane poate creAte )!nz.rile cu p!n. la ,P 'n timp ce o impresie ne$ati). transmis. 'n aceleaAi condi;ii )a reduce cifra de afaceri cu p!n. la 14P.
C

Promo)area eBtern. prin mi?loace materiale

Se adreseaz. tuturor clien;ilor actuali Ai poten;iali ai hotelului* mesa?ele fiind difuzate 'n eBteriorul firmei. /ici se include pu"licitatea cu toate formele ei< Pu"licitatea prin marc. 3 este foarte important.* prin intermediul ei * hotelul fiind diferen;iat 'n raport cu concuren;a* recunoscut pentru calitatea 'n prestarea ser)iciilor. Prin nume* form.* culoare* clientul o poate identifica foarte uAor.
C

Pu"licitatea eBterioar. 3 principalele mi?loace sunt< afiAele eBpuse pe panouri* al c.ror timp de eBpunere este mare . Panourile hotelului G.G.Gociman sunt realizate 'ntr-o culoare puternic.* atr.$.toare 3 $ri si al" Ai prezint. mesa?e
C

scurte* dar foarte utile =pre;ul pentru o camer.* num.rul de telefon Ai faB* adresa de e-mail>. Iirma a optat pentru pu"licitatea eBterioar. datorit. multiplelor a)anta?e pe care le ofer. panourile pu"licitare< C Costul destul de sc.zut C Pro"a"ilitate mare de recep;ie* datorit. timpului de eBpunere incompara"il mai mare dec!t 'n celelalte cazuri C Posi"ilitatea schim".rii operati)e a mesa?elor* firma pl.tind pentru timpul de eBpunere Ai nu pentru con;inutul lor Pu"licitatea prin tip.rituri * 'n special pliantele Ai "roAurile* reprezint. un mi?loc de promo)are foarte des utilizat de hotelul G.G.Gociman. Produsele turistice nu sunt tan$i"ile Ai de aceea "roAurile reprezint. principalul mi?loc de informare Ai influen;are a clientelei. +ma$inile se 'm"in. cu teBtul eBplicati)* pentru a prezenta 'n detaliu informa;ii cu pri)ire la oferta hotelului. #le sunt disponi"ile 'n hotel* 'n hol Ai la recep;ie* pentru a putea fi consultate de clien;ii efecti)i* dar sunt distri"uite Ai tour-operatorilor cu care lucreaz. hotelul sau cu care doreAte s. 'ncheie contracte.
C

Pu"licitatea direct.. 7n alt mi?loc folosit pentru a promo)a hotelul G.G.Gociman este internetul* datorit. multiplelor a)anta?e* cum ar fi faptul c. este accesat de cei interesa;i de informa;ii* c. are un format foarte fleBi"il* structura Ai forma mesa?ului fiind foarte uAor de modificat* are un cost redus Ai prezint. selecti)itate socio-economic..
C C

Pu"licitatea $ratuit. nu presupune efectuarea unor cheltuieli de c.tre firma

'n fa)oarea c.reia se ini;iaz.* ea realiz!ndu-se cu di)erse ocazii< C /cordarea unor inter)iuri in pres. sau cu ocazia unor talE-sho@-uri realizate la radio sau la tele)iziune* moment 'n care clientelei poten;iale i se furnizeaz. su"til toate informa;iile care altfel ar fi tre"uit s. fac. o"iectul mesa?elor propriuzise. C Prin scrierea Ai pu"licarea unor articole de c.tre ziariAti* reporteri radio Ai 8G* ori de c.tre specialiAti cu pri)ire la poten;ialul turistic al di)erselor zone $eo$rafice. Promo)area eBtern. interpersonal. cuprinde ca mi?loace de promo)are for;ele de )!nzare* rela;iile pu"lice Ai manifest.rile cu caracter eBpozi;ional. /cti)itatea for;elor de )!nzare nu se limiteaz. doar la acte de )!nzare propriu-zise* ci cuprinde Ai alte ac;iuni precum< C Jefinirea profilului clien;ilor Ai localizarea lor $eo$rafic.

Comunicarea cu pri)ire la ser)iciile oferite de hotel 1ferirea de consultan;. tehnico-comercial. :e$ocierea Ai 'ncheierea contractelor Cule$erea de informa;ii Ai despre concuren;. Prin rela;iile pu"lice se urm.reAte instaurarea 'n r!ndul unei p.r;i c!t mai mari din pu"lic a unui climat de 'ncredere 'n firm.* 'n capacitatea hotelului de a satisface tre"uin;ele Ai eBi$en;ele diferitelor cate$orii de pu"lic =intern* eBtern>. Pu"licul eBtern este mult mai pu;in numeros cuprinz!nd turiAtii Ai a$en;iile de )oia?* institu;iile pu"lice* marele pu"lic. 0ela;iile cu pu"licul eBtern se "azeaz. pe < conferin;e* prezent.ri* lans.ri* etc. 5anifest.rile cu caracter eBpozi;ional respecti) participarea cu standuri proprii la t!r$uri* eBpozi;ii Ai saloane care au pe l!n$. func;ia comercial. Ai func;ia de comunicare Ai dialo$ 'n cadrul pie;ei
C C C C C

Strate$ii de promo)are

/tin$erea o"iecti)elor sta"ilite se poate realiza* numai* dac. 'n conteBtul strate$iei de marEetin$ se ela"oreaz. Ai o strate$ie adec)at. 'n domeniu promo;ional. 1. strategia de atragere # )izeaz. direct consumatorul final* pe care tre"uie s.-l atra$.* determin!ndu-l s. cumpere. Se utilizeaz. cu predilec;ie pentru "unurile de lar$ consum* folosind pe scar. lar$. pu"licitatea. Jac. produsul se )inde* consumatorii )or cere produsul mem"rilor canalului de distri"u;ie* care 'l )or cere produc.torului Ai 'n acest fel* cererea de consum atra$e produsul pe canalele de distri"u;ie. Strate$ia aleas. de firm. 'Ai )a $.si reflectarea 'n planul ac;iunilor promo;ionale* 'n "u$etul promo;ional Ai "inen;eles 'n con;inutul miBului promo;ional. Hotelul G.G.Gociman a ales o strate$ie de eBtindere a ima$inii concretizandu-se prin o strate$ie de stimulare a cerereri

Cap. 6 Politica de personal


+n demersul atin$erii o"iecti)elor strate$ice si tactice propuse* hotelul G.G.Gociman )a tre"ui sa acorde o mare importanta personalului an$a?at * el fiind cheia esentiala in )ederea desfasurarii eficiente a acti)itatilor. Personalul an$a?at are un rol important in anticiparea ne)oilor turistilor * in personalizarea ser)iciilor si in crearea unei relatii pe termen lun$ cu clientii* contri"uind la fidelizarea acestora. 1r$anizaia asi$ura personal competent* cu studii* instruiri* a"ilitai si eBperiena adec)ata* pentru efectuarea acti)it.ilor ce influeneaz. calitatea produselor. +n cazul utiliz.rii eBperilor eBterni in dez)oltarea* implementarea* funcionarea sau e)aluarea sistemului de mana$ement al si$uranei alimentare or$anizaia 'ncheie contracte de consultanta si menine 'nre$istr.rile calific.rii acestora. Hotelul asi$ura< +dentificarea* prin fise de post* a competentelor necesare pentru personalul care efectueaz. acti)itati hoteliere C +nstruirea corespunz.toare sau 'ntreprinde alte acti)itati pentru satisfacerea competentelor necesare* conform planurilor de instruire anualeD C #)aluarea implement.rii si eficacit.ii aciunilor 'ntreprinse C Prin test.ri si )erific.ri ca personalul responsa"il pentru monitorizarea* coreciile si aciunile corecti)e este instruit C Prin instruire continua si test.ri ca personalul este contient de rele)anta si importanta acti)it.ilor sale indi)iduale C Prin test.ri ca cerinele de comunicare eficace sunt intelese de 'ntre$ul personal a c.rui acti)itate are impact asupra Calitatii produsului sau si$uranei alimentelor C 5eninerea 'nre$istr.rilor necesare referitoare la instruiri* e)alu.ri si competente.
C

1rientarea c.tre client

1rientarea c.tre client a hotelului este asi$urat. prin< C Jeterminarea Ai satisfacerea cerin;elor clien;ilorD C m"un.t.;irea continu. a calit.;ii produselor si ser)iciilor prestateD C Jez)oltarea sistemului de mana$ement al si$uranei alimentelorD C 5eninerea unei comunic.ri permanente cu clieniiD C ConAtientizarea 'ntre$ului personal referitor la importan;a satisfacerii cerin;elor clien;ilor Ai a cerin;elor le$ale aplica"ile

Planificare si o"iecti)e

5ana$ementul or$anizaiei a sta"ilit o"iecti)e $enerale pentru firm.* 'n DECLARAIA CONDUCERII (aneBa nr 1> Ai pe "aza lor* o"iecti)e specifice pentru procesele cu impact critic asupra Calitatii Ai la toate ni)elurile rele)ante ale firmei. 5ana$ementul asi$ur. prin planificarea calit.;ii identificarea* definirea Ai realizarea proceselor Ai resurselor necesare pentru realizarea o"iecti)elor sta"ilite. +n situa;ia 'n care sunt planificate Ai implementate schim".ri* 05 asi$ur. men;inerea inte$ralit.;ii sistemului de mana$ement al calit.;ii 0esponsa"ilitate* autoritate si comunicare C 0esponsa"ilitate Ai autoritate 1r$ani$rama este prezentat. 'n aneBe. 0esponsa"ilit.;ile Ai autorit.;ile pentru 'ntre$ personalul or$aniza;iei sunt sta"ilite prin fiAe de post. 0esponsa"ilit.;ile mana$ementului< "irector $otel - face propuneri pri)ind 'ncadrarea personalului si participa la eBaminarea acestuiaD - ia cunoAtin;a zilnic de sesiz.rile f.cute de clien;i in Condica de su$estii si reclama;ii precum si de sesiz.rile echipelor de control in re$istrul unic de control* le rezol)a pe cele ce intra in atri"u;iile sale* informeaz. conducerea asupra modului de rezol)are si solicita luarea de masuri corespunz.toare pentru solu;ionarea celorlalteD - 'ndruma* supra)e$heaz. si controleaz. acti)itatea lucr.torilor din unitate su" aspectul atitudinii cu)iincioase si atente fata de turiAti* curtenie eBemplara* disciplina a muncii* prezenta lucr.torilor* etc.D - or$anizeaz. munca lucr.torilor din su"ordine si respecta forma;ia de lucru sta"ilita conform normati)elor de personalD

- or$anizeaz. si urm.reAte calitatea ser)iciilor prestate clientului si ia masuri corespunz.toare acolo unde constata deficienteD - or$anizeaz. Aedin;e educati)e cu personalul si prelucreaz. ori de cate ori este ne)oie e)entualele a"ateri produse in r!ndul acestora. Se preocupa de ridicarea continua a ni)elului profesional al lucr.torilor prin 'ndrum.ri la locul de munca sau prin or$anizarea de instructa?e profesionale. - or$anizeaz.* urm.reAte si controleaz. efectuarea lucr.rilor de repara;ii si 'ntre;inere a construc;iei* instala;iilor* utila?elor si mo"ilierului la timp si in "une condi;iiD - propune pentru reforma sau casare mo"ilierul* utila?ele* o"iectele de in)entar conform normati)elor in )i$oareD - pune la dispozi;ia or$anelor de control toate actele pe care acestea le solicita* dar numai cu acordul conduceriiD - sa eBecute si alte atri"u;iuni din domeniul sau de acti)itate dispuse de conducereD - sa-si 'nsuAeasc. Ai s. respecte normele de protec;ie* securitate* s.n.tate* i$iena in munca si S.S.5.NS.7.D - se preocupa ca tot personalul sa ai". efectuata )izita medicala periodic conform le$isla;iei in )i$oareD - supra)e$heaz. aplicarea masurilor de protec;ie a muncii* tehnica securit.;ii muncii* de paza si pre)enire a incendiilor si r.spunde de 'nsuAirea acestora de c.tre personalul din su"ordineD - urm.reAte in permanenta modul de prezentare a unit.;ii su" aspectul dot.rii* st.rii mo"ilierului o"iectelor de in)entar* echipamentul in raport cu normati)ul din dotare si cate$oria unit.;ii* permanenta cur.;enie a spatiilor de folosin;a comuna* spatiilor de cazare* "una func;ionare a instala;iilor eBistente in unitate* cat si am"ianta si confortul puse la dispozi;ie clientuluiD - urm.reAte remedierea in timp util a tuturor defec;iunilor sesizate de personalul de eta?e sau de recep;ie si 'nscrise in re$istrul pre).zut in acest scop in sistemul informa;ionalD - )erifica 'ntocmirea notelor de plata* eBactitatea calculului preturilor aplicate* e)identa corecta a 8G/D C %ecepioner - cunoaAte structura spatiilor de cazare* confortul Ai dotarea din fiecare spa;iu* amplasarea lor pe ni)ele* orientarea* liniAtea respecti).* precum Ai a spa;iilor de folosin;. comun. - cunoaAte tarifele 'n )i$oare pentru fiecare spa;iu de cazare 'n parte* posi"ilitatea introducerii de paturi suplimentare* dotarea Ai tarifele pentru 'nchirierea la cerere a ser)iciilor suplimentareD - cunoaAte Ai urm.reAte permanent prin documentele operati)e camerele li"ere Ai ocupateD

- ;ine le$.tura permanent. cu clientul 'n ceea ce pri)eAte respectarea de c.tre acesta a se?urului dinainte sta"ilit Ai ia masuri de respectare a 'nchirierilorD - r.spunde de 'ntocmirea corect. at!t 'n form. c!t Ai 'n con;inut a tuturor documentelor aferente acti)it.;ii pe care o desf.Aoar.* a actelor necesare caz.rii clien;ilorD - ii este interzis sa dea rela;ii Ai informa;ii cu pri)ire la se?urul turistului 'n unitate f.r. acordul acestuiaD - este admis. )izitarea turiAtilor cu condi;ia ca )izitatorul sa anun;e recep;ia* iar recep;ionerul are o"li$a;ia sa permit. )izita numai dup. o";inerea acordului turistului care urmeaz. sa fie )izitatD - diri?eaz. acti)itatea 'ntre$ului personal de hol* or$aniz!nd toate ac;iunile le$ate de atri"u;iile acestora - ia cunoAtin;. de defec;iunile i)ite 'n hotel Ai anun;. conducerea unit.;ii sau meseriaAii pentru remedierea lor* pentru unele defec;iuni se ocup. personal de 'nl.turarea lor* ;in!nd cont de su$estiile pri)ind 'm"un.t.;irea se?urului 'n unitateD - are o ;inut. )estimentar.* capilar. Ai un )oca"ular adec)at 'n rela;iile cu clien;iiD - poart. la locul de munc. uniforma de ser)iciu Ai ecusonulD - aduce la cunoAtin;a schim"ului urm.tor informa;iile sau e)enimentele din timpul de lucruD - face "alan;a 'ncas.rilor zilniceD - cola"oreaz. cu toate compartimentele hotelului pentru realizarea unor ser)icii de calitate inclusi) cu reprezentan;ii firmei de pazaD - informeaz. operati) conducerea unit.;ii despre e)enimentele deose"ite petrecute 'n timpul ser)iciuluiD - ia masuri pentru respectarea le$isla;iei comerciale* sanitare* de protec;ie a muncii* ap.rare ci)ila Ai PS+D
C

0eprezentantul mana$ementului 0eprezentantul mana$ementului pentru calitate este directorul de hotel* care

are autoritatea Ai responsa"ilitatea pentru<


C C C C C

coordonarea proiect.rii* implement.rii* men;inerii Ai 'm"un.t.irii S5CD asi$urarea planific.rii* coordon.rii Ai efectu.rii auditurilor interneD urm.rirea aplic.rii ac;iunilor corecti)e Ai pre)enti)eD analiza eficacit.;ii ac;iunilor corecti)e Ai pre)enti)eD asi$urarea conAtientiz.rii 'ntre$ului personal al or$aniza;iei referitor la

importan;a satisfacerii cerin;elorD

C C C

'ntocmirea raportului pentru analiza mana$ementului 'n domeniul calit.;ii ela"orarea planurilor de 'm"un.t.;ire a calit.;iiD comunicarea cu ter;ii referitor la S5C. Comunicare comunicarea politicii Ai o"iecti)elor 'n domeniul calit.;iiD Aedin;e periodice de analiz. a performan;elor* care se desf.Aoar. dup. reeaua interna 3 intranetD colectarea su$estiilor de 'm"un.t.;ire ale an$a?ailor .

Comunicarea interna 'n or$anizaie este asi$urat. prin<


C C

finalizarea fiec.rei lucr.riD


C C

&.' . (lementele c$eie ale mixului de mar)eting pentru perioada *++,-*++. Planul de actiune in perioada premer$atoare lansarii = perioada ,((K-,((9 ><

/ctiuni +ntalniri fata in fata cu reprezentantii ai marilor companii si prezentarea

1"iecti)N8inta #)aluarea tuturor companiilor potentiali clienti pentru a

Persoane responsa"ile Jirector of SalesW5arEetin$ si Sales mana$er

5etoda 8elemarEeti n$ si )izite

Perioada /u$ust Ie"ruarie

hotelului =inclusi) tarifele pentru companii>D distri"uirea de cadouri a casti$a notorietate Iinalizarea "azei de date care contine si institutiile $u)ernamentale 8rimiterea contractelor catre a$entiile de turism 8rimiterea contractelor catre companiile locale si internationale 8rimiterea felicitarilor de Craciun Iinalizarea materialelor promotionale = "rosuri > Pre$atirea site-ului @e"

maBimiza )anzarile si pentru a casti$a notorietate inainte de a se deschide hotelul Jetinerea unei "aze de date folosita pentru diferitele promotii Jirector of SalesW5arEetin$ si Sales mana$er Jirector of SalesW5arEetin$ si Sales mana$er Jirector of SalesW5arEetin$ si Sales mana$er Jirector of SalesW5arEetin$ si Sales mana$er Crearea materialelor reprezentati)e pentru a atra$e piata tinta P0 man$er* Jirector of Sales si /$entia 5arEetin$ direct 14 ian 3 1 fe" 1ctom"rie :oiem"rie 1ctom"rie 3 :oiem"rie :oiem"rie 3 Jecem"rie Jecem"rie

S-ar putea să vă placă și