Maestra en Gestin Turstica Mencin en Comercializacin

Agencias de Viajes Receptivas

En el proceso de la comercializacin de entidades tursticas, visto desde el receptor, hay que incluir las agencias de viajes receptivas dado que representan un factor importante en ese proceso. Al respecto, hay que tener en cuenta que parte de la informacin aqu analizada puede ser de carcter confidencial para los competidores, por ello debe ser comprendida en su sentido didctico y no en el orden prctico. Este contenido ser visto como un complemento al tema de las agencias de viajes emisoras. or lo cual se podrn apreciar algunos elementos similares y otros que pueden ser contrastados a fin de comprender sus semejanzas y diferencias. Adems, en el caso de !uba, sern observados aspectos del sistema funcional de estas agencias que resultan algo diferentes al que e"iste en otros pases, dadas las peculiaridades de su operacin en nuestro conte"to. En primer lugar se debe enfocar el funcionamiento de las agencias de viajes receptivas desde el punto de vista de sus productos y su estilo de operacin acoplado a la tipologa de los clientes. or lo general se dice que la agencia de viajes produce paquetes, pero debe considerarse que e"isten dos grandes tipologas de clientes, como en muchos otros negocios tursticos. ara una agencia de viajes receptiva el cliente ms importante es su cliente intermedio, constituido por las Agencias de #iaje y $uroperadores emisores. El principal negocio de una agencia de viajes receptivas se encuentra precisamente en la atencin a esos %clientes&. 'in embargo, desde el punto de vista cuantitativo, es el volumen de ventas lo que debiera distinguirse como su principal negocio, tal como ocurre en muchas agencias receptivas del (undo. Es el negocio relacionado con el cliente final y con productos especficos como las e"cursiones. En este sentido una agencia de viajes receptiva vende servicios independientes de todo estilo) renta de autos, transporte, alojamiento y otros, bsicamente para clientes finales que pueden llegar y pedir esos servicios que llamamos integrados, tanto a clientes intermedios como a clientes finales* estos son los denominados %paquetes de tierra& donde se agrupan todos los servicios de tierra, las e"cursiones y los circuitos o recorridos. El surgimiento del agente de viaje receptivo nace de la necesidad, en primer lugar, de atender a los turistas que realizan circuitos* dada la necesidad de que alguien se ocupara de las personas enviadas por un $uroperador emisor a un destino y las atendiera en su nombre, de forma tal que los turistas quedaran satisfechos y sin

tener el $uroperador emisor que gastar en un sistema de organizacin propio en el destino. Ese fue su origen. ero esto ha tenido una evolucin determinada por la e"istencia de los agentes de viaje y turoperadores peque+os, los cuales comenzaron a utilizar a los receptivos incluso para no tener que estar viajando continuamente a hacer contrataciones y organizar actividades en un destino. As, contrataban con una sola persona o entidad en el destino su representacin. En paralelo, los grandes $uroperadores tambi,n comenzaron a utilizar a los receptivos para dar asistencia, ms que para contrataciones. Asistencia, a cambio de que los receptivos le pudieran vender a los clientes finales de esos grande turoperadores las e"cursiones. Ese fue un segundo momento histrico. En la actualidad operan las variantes anteriores y, adems, estn concentrndose los receptivos en el trabajo hacia las agencias de viaje minoristas y hacia los turoperadores peque+os y medianos, brindndoles la asistencia y organizando la transportacin interna. Aqu se manifiestan nuevas variantes que, como el caso del receptivo alemn de $-. en /aleares, que se llama rusa. Este le otorga a $-. gratuitamente la asistencia y el transporte, a partir de lo cual podemos preguntar dnde esta el negocio de rusa. Ello est en que rusa a cambio tiene el derecho de venderle las e"cursiones de /aleares y con el ingreso obtenido de esas ventas costea la asistencia, los guas y el transporte, quedndole utilidades. Este es un ejemplo de hasta donde ha evolucionado el negocio, que en este caso el negocio principal del receptivo se centra en poder contar con el control de las e"cursiones sin otorgarle comisin al turoperador. En realidad hoy da se manifiesta cierta resistencia, por parte de los turoperadores, los cuales e"igen que se les otorguen comisiones por esas ventas, alegando que ellos traen los clientes. En estos momentos puede decirse que mientras mas crece el turismo individual menos necesarios son los receptivos, eso es una primera cuestin. -n segundo aspecto se aprecia en relacin con el producto principal que venden los receptivos. !ada vez ms las entidades del sector comercializan sus propios productos. As, los hoteleros venden habitaciones directamente y slo negocian con las agencias si hay grupos. .gualmente los organizadores de congresos y reuniones hacen la funcin de receptivos al atender directamente a los asistentes. or tanto, el concepto de una agencia receptiva, que surgi conforme a los procesos y necesidades antes mencionadas, hoy da ha llegado a un estadio en que su operacin se centra bsicamente en la venta de circuitos. Esto es resultado de que, mientras mas grande es el turoperador menos quiere compartir sus ingresos con otros intermediarios. 'in embargo, esto es un aspecto estrictamente econmico. Actualmente los grandes turoperadores montan, en los

pases donde van a enviar a sus turistas, oficinas completas y no les interesa el servicio receptivo, porque es dinero que no comparten con otro. 0tra es la situacin cuando el turoperador es peque+o o mediano, pues a ese tipo de empresa no le resulta econmicamente conveniente montar tal oficina* apelando entonces a una agencia radicada en el destino para que atienda y asista a sus turistas. 'in embargo ellos se guardan para s la contratacin de los hoteles, porque de lo contrario puede ocurrir que despu,s los precios se incrementen notablemente* al no hacer la contratacin directa con los hoteleros. Estas son algunas de las cuestiones por las que en el mundo de hoy las agencias de viajes no se auto titulan receptivas o emisoras* sino simplemente se nombran) agencias de viajes. Ello se puede observar en cualquier parte del (undo, por ejemplo en Espa+a y en !anc1n, donde muchas agencias se nombran como agencias receptivas* pero casi todas, por muy peque+as que sean, adems de los servicios de asistencia, venden billetes, organizan grupos, etc., dado que el negocio de receptivo 2e"cepto cuando esta vinculado a un turoperador que emite vol1menes apreciables, o con muchos turoperadores que emiten con regularidad3 no es un negocio peque+o y por tanto no puede estar esperando por el cliente principal. El cliente intermedio resulta para esa agencia receptiva el principal, es ah donde esta el negocio. 4a agencia receptiva, cuando vende e"cursiones, act1a del mismo modo a como lo hace una agencia emisora* porque las e"cursiones tambi,n demandan la organizacin de un viaje, lo 1nico que a mejor escala 2con o sin avin, alojamiento, etc.3 y en un mas breve plazo. Esa es la 1nica diferencia, en todo lo dems es igual. El recorrido o circuito, es uno de los platos fuertes que tiene el receptivo para facilitarle el trabajo a los turoperadores, al no tener que hacer tantas coordinaciones en sitios diferentes. Esto representa una ventaja econmica comparativa, tanto para los clientes como para los turoperadores* lo cual hace que a estos les convenga tener un receptivo. -n aspecto a tener en cuenta, en el caso cubano, es lo referido a las regulaciones especficas que norman la e"istencia y operacin de las agencias de viaje. En esta situacin, se plantea la necesidad de mantener un control apropiado sobre la participacin de empresas e"tranjeras en el negocio turstico dentro del territorio nacional, cumpliendo el principio de que en lo posible las entidades que se organicen para vender en nuestro territorio sean de propiedad cubana. Esto vale, tanto para las tiendas de turistas como para los restantes negocios que operan en el mercado interior. 4o que se comercializa en !uba debe ser por entidades cubanas y, eso, a los efectos de esa poltica, es vlido para las agencias de viajes. Ello implica que al turoperador e"tranjero se le otorga el derecho de contratar hoteles, pero no tiene facultad para contratar guas y transportes.

Esa disposicin permite mantener el llamado servicio de asistencia en las mas de 56 agencias nacionales receptivas que e"isten. 7ebe tenerse en cuenta que las agencias receptivas cubanas se han creado, en muchos casos, para incrementar las ventas del servicio de alojamiento de algunas cadenas hoteleras y en otros casos para propiciar la creacin de circuitos que involucren los hoteles de una cadena determinada 2cuestin que debi ser su mvil principal o 1nico3. En este sentido se presenta, por una parte, lo que define el objeto social de la agencia y, por la otra, lo que se establece en la prctica social. El objeto social enmarca la labor de la entidad donde figura la organizacin de viajes. Es en ese aspecto donde nos encontramos con alguna que otra agencia nacional cuya operacin es menor dentro de su cadena que hacia fuera, lo cual no es lo que necesita el pas. 4a poltica del pas es que las agencias receptivas desarrollen circuitos y e"cursiones donde se incluyan los servicios de esa cadena 2en el caso de las agencias que responden a una cadena hotelera3. Adems, las agencias pueden ser tan grandes y generalizadoras como !ubatur o 8abanatur que son las agencias receptivas ms grandes de !uba. Estas incluso estn invadiendo los campos de modalidades tursticas especializadas y, en esa invasin de campos, estn teniendo un efecto muy importante 2cuando hacen bien la comercializacin de esos tipos de modalidades3. 4a situacin econmica que e"iste en el pas obliga a la b1squeda de fuentes de ingresos e"ternos para resolver los problemas* ello se ve obstaculizado por la insuficiente aplicacin del negocio en nuestras agencias receptivas. Esto se manifiesta en que la cadena hotelera quiere tener su receptivo* el receptivo quiere resolver el transporte y para ello tener su propio transporte* el hotelero quiere tener un mnibus para mover sus turistas* y todo esto hace que se salgan de su objeto social. 4a razn por la cual surgen estos problemas se encuentra en tres fenmenos) uno es la cercana o %propiedad del cliente%, otro es la insuficiente organizacin y capacidad de respuesta de la economa nacional para determinadas necesidades en determinados momentos, y tres que las grandes entidades como 8avanatur cuentan con su transporte y otras ventajas que las convierten en un competidor casi monoplico. En relacin con las e"cursiones puede verse el ejemplo de /aleares y (allorca, donde reciben 9 y hasta 56 millones de turistas y venden slo unas 9 e"cursiones* no porque sean .slas peque+as. :rente a esto, !uba recibe 6 millones de turistas y cuenta con varios destinos, cada uno de los cuales vende e"cursiones. Aqu puede preguntarse ;cuntas e"cursiones se pueden vender desde !ienfuegos< En estos momentos son unas 5= las que se venden. Ante esto empezamos a comparar y nos damos cuenta que slo unas cuatro se venden con cierto ,"ito, las dems muy espordicamente. or lo tanto sobran e"cursiones, luego es obligado un estudio que defina realmente cuantas deben e"istir en esa lista, tanto propias del destino como las denominadas comunes.

tener ms de ocho, estoy segursimo que eso, para que nadie tome, pero tampoco vayamos a decir las llamadas e"cursiones propias y las llamadas e"cursiones comunes, tenemos las grandes pol,micas entre las agencias de viajes que empiezan con tarifas de precios, de condiciones, el que tiene el transporte propio, los mnimos y hacemos nuestras pesquitas internas, comerciales, en cualquier caso hay que tener presente que esa es otra asignaturita presente que tenemos para estudiar en el turismo, bueno no tan pendiente porque estamos empezando ya, en ese trabajo del desarrollo hiperactivo estn las e"cursiones, vamos a hacer una evaluacin de que se vende y si nos dan informacin que se vende y a quien se le vende, para tratar de decir no es que tu no vendas eso, tu lo puedes tener en una lista, y adems tratar de sacarlo como turismo individual no como e"cursin porque a la vez que la vendes como e"cursin empieza el mnimo de pact, porque si no tienes un mnimo no la haces rentable, y empiezan las combinaciones, entonces la otra variante es el mnimo de pact territorial no empresarial, ese es otro enfoque, pero para eso tenamos que tener como los 0 ! otros tipos de entidades que no tenemos y que ya propondremos para que en el territorio este el reorganizador de las estructuras, eso es otro modelo eso es hablando de futuro y dije que no traje ninguna definicin ni de e"cursiones ni de circuitos pues para que la elaboremos con estos conceptos que no es solamente estadstica, no es solamente decir yo una pegnortacion... etc, yo me pregunto cuando hacemos una e"cursin como el llamado podernayer que la palabra la metio !uba$ur aqu podernayer es relacionando un lugar cuando hacemos un multidestino de aqu a >amaica de aqu a 7ominicana con dos noches, con una noche de aqu a !anc1n, ;eso es una e"cursin< Es un viaje, tu puedes considerar una e"cursin, pero estadsticamente sera un viaje $urstico o se a declaramos como turista y no como e"cursionista, pero sin embargo el turista adonde vino fue aqu y que pasa con ese multidestino, ese que incluso sale del pas, entonces la gente que salidas son una y entradas son otras, la gente dicen miras las llegadas y dicen tengo las cuota de mercado, no esos son cuotas de participacin, hay que irse al mercado a ver cuantos salieron, y si ese que sali ... e"acto, pero eso, les voy a leer de un curso de Agencias de #iajes receptivas que le han dado a un grupo de compa+eros de varas entidades de !anc1n que se hace ejemplo y les voy a leer esto de las e"cursiones, les voy a leer cuando lo encuentre, porque ahora se me perdi la definicin , que es una e"cursin< , dicen los colegas del instituto de investigaciones de !anc1n de la -niversidad de /asar, es una serie de servicios integrados bajo un itinerario tipo, el cual se incluye varias cualidades o localidades a visitar para que la salida de una e"cursin se lleve a cabo es decir que opere debe cumplirse con un mnimo o m"imo de pasajeros, seg1n las polticas de las agencias de viajes que manejen la e"cursin, este servicio integrado puede ser destinado para turismo receptivo como para turismo nacional. #amos a ir poco a poco, 0scar vamos a ir por parte, estamos coincidiendo primero que es un servicio, por lo tanto vamos a empezar nuestro primer punto de la definicin, un servicio integrado bien, segunda cosa tiene situaciones es equivalente a decir la definicin ...con o sin pegnortacion, es en el mismo una linealidad una ida y regreso en un mismo da, en primera, primera cosa es un $ur clase, por lo tanto no es un circuito, es un $ur clae, lleva o no pernoctacin, puede tenerla o no, ustedes

saben lo que pasa que llevamos tres puntos y no nos acabamos de poner de acuerdo, ustedes sabe lo que pasa que hay quien empieza a fabricar teoras y no hay cosas ms prcticas que una buena teora, pero para hacer una buena teora hay que saber, el tema de la e"cursiona vamos a ver pecnortacion, pecnorta o no pecnorta la definicin no esta ah, la definicin de e"cursin esta de si es formando parte de otro viaje principal puede llevar o no pecnortacion o si ella es el viaje turstico, en el turismo nacional el viaje principal puede ser una e"cursin y en el turismo internacional donde la persona ha venido con otro viaje ya programado y dentro de otro viaje primario programado hace otros turs , otros viajes de menor e"tensin, cantidad de tiempo, por lo tanto lo que define una e"cursin no es estadstica no es si pecnorta o no pecnorta, es si forma parte de su viaje principal es otro viaje turstico y si no forma parte es obviamente una e"cursin, o se a es un tur pero de carcter secundario por lo tanto venimos arriba vamos a venir aqu tur de carcter secundario o se a forma parte dentro de un viaje principal, fjense que esto lleva tiempo, pero es la mejor de la maneras es lo que yo le traa la receta, tercer elemento aclaratorio por tanto puede o no limitado de pecnortacion, normalmente la practica dice que como m"imo dos, se convierte en un viaje principal, la practica dice que los usuarios es que la gente consigue, el cliente consigue como e"cursin un paseo de ida y regreso en el mismo da sin dormir o durmiendo una o dos noches, si va a un viaje de mas de ese tiempo el cliente se monta como un viaje principal, no es que estando en !uba fue a !anc1n, pero no es que se va a pasar tres, cuatro o cinco das en !anc1n o hace un circuito, el cliente lo compra o lo monta ahora vamos a ver el 1ltimo es el momento de la compra, esto es..., bien pecnortaciones limitadas y estaba diciendo el otro elemento referente al momento y lugar de la compra, de hace habitualmente en el lugar de estancia donde est viviendo y en el momento cualquier momento, pero en el lugar donde esta viviendo, que es el otro rasgo de la e"cursin, el no lo compro en su pas de origen lo compro e"actamente en el lugar donde esta haciendo una estancia, que esa estancia puede ser parte de otro circuito y ahora definir, los circuitos, puede ser parte de otro circuito o puede ser una estancia total en el mismo lugar, en el mismo hotel y en la misma regin, pero el asunto no es.., lo normal es que eso lo decide el cliente a partir de el concepto de viajes secundarios de pecnortacion limitada y que lo mas usual en el mundo de hoy es que se compra en el lugar donde esta haciendo la estancia el cliente, hace 6? a+os las e"cursiones formaban parte habitual de los paquetes tursticos hoy cada vez menos en los paquetes dise+ados a la oferta se descargan para la competitividad en precios de e"cursiones y se dejan las e"cursiones para clientes en el punto donde este haciendo la estancia, de acuerdo, ese es concepto y tambi,n evoluciona y reitero no es un concepto estadstico, estamos buscando el concepto comercial, no es apara que me digan que el e"cursionista es el que viene en el crucero porque tambi,n se va y duerme en el crucero, porque aqu paso hizo una e"cursin dentro de cualquier zona de !uba, donde paro el crucero eso si, eso esta bien, esto es comercializacin en la agencia de viaje receptiva y por eso los que estamos trabajando en esto por lo menos tienen que tener claro que cosa es la e"cursin para poder hacer el trabajo luego de validar cuales son las e"cursiones que sirven, las que no sirven, cuales tienen mas ventas, si el numero de pecnortaciones esta e"tralimitado, si conviene en alguna caso

e"tralimitarlo para decirle cmprese una tienda de campa+a y vyase para la sierra maestra, esos balances salen de lo que dije antes de una buena teora , o se a, no hay cosa ms practica que una buena teora, pero una buena teora hay que sacarla de una buena practica porque si no, nos perdemos, por lo tanto hay en ese elemento faltara lugar de compras, momento independiente, lugar donde se hace la estancia principalmente, porque estas definiciones comerciales varan, incluso pueden variar de mercado a mercado, cuando los productos son a la demanda, cuando los viajes se organizan a la demanda se encuentra uno que esa demanda que puede ser individual, para un grupo es dise+ado con un grupo un montn de actividades se le van incluyendo, pero eso.., estoy hablando de los productos a la oferta, porque a la demanda uno hace lo que tiene demanda y que incluye esta e"cursin y esto otro, y esto otro, lo incluimos, pero yo estoy hablando del producto concebido a la oferta, recuerden que este es uno de los pocos negocios donde uno adapta el producto directa e inmediatamente a la necesidad de lo que esta pidiendo el cliente a diferencia de otros negocios donde uno dice mire yo lo que tengo es esto, con respecto ya a la operacin veremos esto mas adelante pero voy hacer una aclaracin, una cosa es dise+o, otra cosa es organizacin comercial para la venta, la tercera la operacin y la operacin tiene que tener otro modelo de regla de especibilidad, lo veremos ms adelante vamos a hablar de eso porque en la regla de espcilidad de la operacin es donde esta la satisfaccin del cliente, eso en ocasiones conspira en la tctica con la disponibilidad de la fle"ibilidad de los oferentes, ya sea por la capacidad de un restarurant en un lugar no da para un grupo de 6?? que llevamos y todo estaba dise+ado para menos personas, ya sea porque decimos no ando en el autob1s previsto para las ventas de una e"cursin de ese modelo que deca 4uis (iguel a la realidad y voy a mandar un auto, entonces si yo puedo mandar un auto, pero voy a la empresa rentadora de autos o de ta"is y entonces lo multiplica por 5? el costo, entonces ning1n cliente est dispuesto a lo mejor multiplicado por @, pero no por 5? peor, a lo mejor el numero de pa" es 9 y aparecen A clientes, autob1s previsto podra ser 56 6? plazas son los ms habituales y entonces uno dice, pero yo consiguiera un microb1s de 9 plazas seria mas econmico hacer e"cursiones y cuando va a todos los servicios no hay disponible, a veces en ese momento, a veces jams no hay disponible el microb1s de las 9 plazas por lo tanto yo no quiero mezclar el tema de organizacin comercial por decir eso sin criticar a nadie y pensando que el que estaba all vendiendo la e"cursin quera vender a como tuviera lugar porque luego vamos el objeto social no tiene que ver mucho con la prctica social, el que esta all a lo mejor ese da lo tenia malo, aqu no vengas con 9 personas, sino lo busca usted yo lo siento mucho, pero no estaba puesto en la concepcin de servicios al cliente, esta e"cursin es en un transporte mas caro, si usted quiere yo se la monto ahora mismo, resuelto el problema, todas esas cosas que se pueden hacer cuando uno tiene ganas de vender y cuando tiene medios para vender porque a veces es que no tiene deseos, pero a veces no tiene medios, esos enfoques. /ueno pecnortaciones y lugares, no...,bien ya tenemos A elementos definitorios* l,eme la definicin otra vez, servicio integrado, itinerarios fijo, itinerario fijo no lo pusimos pero podemos decirlo estamos de acuerdo tambi,n, los itinerarios de las e"cursiones, incluyen varias cualidades o

localidades a visitar, miren el numero de localidades o cualidades, cualidades es que vas a ver un paisaje en esa localidad no es....2no se oye3. ... y le digo mire aqu se controlaba as porque esa e"cursin que se esta pagndole el cliente no es de muchas localidades, una cualidad y de una localidad solamente que es (anacas es grande y eso puede ser una e"cursin perfectamente, no voy a decir otros muchos ejemplos que se pudieran dar, de lo que se trata el numero si bien no habamos incluido que el servicio integrado de estos itinerarios fijos porque eso esta a la venta como un producto como una copa, que uno lo tiene puesto a la venta porque el no puede tener un itinerario hoy y otro ma+ana la e"cursin, el itinerario si, pero el numero de localidades yo no afirmara que tienen que ser varas sino dira una o varas, eso no tiene una precisin, el otro elemento m"imo y mnimos de pasajeros, lo mas corriente, lo mas com1n de la prctica de la venta de e"cursiones es el m"imo y mnimo de pasajeros, pero eso es como les e"plicaba de la venta en el viaje desde el emisor que te dicen armamos un grupo y como se armaba un grupo desde el emisor para el turoperador, con @ clientes que le mandaba una agencia de viajes, B que le mandaba la otra y 9 que mandaba otra y con esas personas se hace un grupo si compraron el mismo paquete de viaje, y ya tiene uno ese grupo armado, la e"cursin opera igual, en dependencia del sistema organizativo porque si todas tiene que salir de un mismo lugar a una misma hora es difcil que mas de un vendedor se logre organizar una e"cursin con un mnimo de pac a no ser que el hotel sea muy grande y tenga muchos clientes, que quiero decir con esto que nosotros que pensar que el mnimo y el m"imo de pasajeros dependen mucho ms de la poltica comercial de la agencia como ellos dicen y de la organizacin, porque saliendo de $rinidad de !uba, !uba$ur tiene posibilidad de hacer una e"cursin a !ienfuegos recorriendo B hoteles y puede que tenga B vendedores en B hoteles y no tenga que vender con mnimo, es lo que van a ver de aqu a un rato que se llama venta de espaldas, o se a el que esta vendiendo no le dice al cliente usted esta formando parte de un mnimo, le dice usted compra la e"cursin y se hace venta en firme de inmediato eso lo vamos dentro de un ratito, pero esa venta en firme inmediata es cuando las agencias de viajes se visten de alto, ya cumplieron 5B a+os y entran en sociedad porque es lugar a riesgo, venda o no venda la e"cursin ma siempre esta ah y siempre sale, eso lleva un nivel de comercializacin y operacin a riesgo y yo nada mas se lo he visto ver a una persona ,al que primero se lo vi hacer 2no se oye3. 'egundo cassete cara %A& ... ya vimos todas las condicionantes, bien ustedes se ocupan entonces de reconstruir esa definicin de circuitos con esta peculiaridad que nos estbamos a los colegas de !anc1n, seguimos avanzando, el termino opcional es un termino cubano que naci a partir de las contrastacion y nosotros somos gentes de puntos e"tremos entonces el turista o compraba un paquete con lo cual hacia un gasto anterior a su llegada y luego compraba seg1n sus opciones que tenia de hacerlo o no, hacia un gasto opcional, entonces se creo el sinnimo de las palabras opcionales como e"cursiones, en realidad en el idioma castellano no e"iste las opcionales, solo e"isten las e"cursiones, yo digo que en toda !uba se maneja el

tema lo que pasa es que aqu alg1n da llegremos hablar castellano que es nuestro idioma materno y diremos que lo opcional no e"iste ni la e"trahotelera tampoco, por oposicin decimos en la hotelera y la e"trahotelera, eso en el mundo se llama empresas tursticas de alojamientos de otros servicios u ofertas complementarias, pero lo que no se dice es hotelera y e"trahotelera, el tema de la idioma, saben que somos creadores de la academia cubana de la lengua estofada y entonces tenemos nuestros problemitas, opcionales no e"iste y adems hay que traducirle a los turoperadores e"tranjeros en mas de una ocasin, hemos tenido que e"plicarle que nosotros le llamamos a las e"cursiones opcionales para que ellos puedan hablar, y ya tu oyes decir a los e"tranjeros* no porque las opcionales y a mi me da una risa cada vez que oigo a los e"tranjeros decir opcionales, digo este lo han entrenado en !uba para esta tierra nos se llaman as se llaman e"cursiones. /ien, parte de nuestra idiosincrasia y nuestra cultura es ser creadores de palabras y conceptos y entonces somos lo mismo vamos por la tendencia castiza de ser preciso que por la tendencia sajona que es generalista y la palabra plan sirve para el plan jaba, el plan ctrico de jagCey Drande y para le plan de ala economa Eacional, sirve para muchas cosas y para el plan tareco que tambi,n sirve, cualquier cosa puede ser un plan, as nacimos, as somos, seguimos de #erde 0livo y vamos a seguir aqu. /ien cuales son las grandes reas, cual es la organizacin general de cualquier receptivo, esta , siempre tiene reas de contrataciones, reas de comercial y marFeting, el rea de operaciones, en el mundo el rea financiera administrativa es la misma normalmente es la misma, nosotros ultra especializados en sobrante de fuerza de trabajo, rea administrativa que normalmente lleva administracin interna y recursos humanos, en el mundo eso se llama en general la administracin y tiene dentro todo esto, todo lo que sean organizacin interna de la unidad, todo lo que se refiere a financiamiento, contabilidad, recursos humanos, todo eso es una sola rea, nosotros tenemos muchas gentes preparadas nos sobran gente, entonces vamos diferenciando el rea de recursos humanos, rea econmicas, y entonces la administracin de verdad, el grupo administrativo queda para la administracin interna del comedor, los ticFet, la tarjeta de gasolina, pero en el mundo como hay que economizar mas que aqu re1nen todo eso, un rea un jefe. /ueno en la funcin comercial y aqu vamos a entrar a discutir lo que va ser el resto de la tarea a partir de aqu en adelante para cualquier entidades como dije anteayer, en la funcin comercial de la agencia receptiva evidentemente la misin como cualquier otra entidad es producir lo que estamos seguros que nos van a comprar, el tema es que nosotros normalmente usamos el m,todo de ensayo error cuando una e"cursin, en muchas ocasiones usamos el m,todo de rol y ensayo ... porque hay pila de gente diciendo esta mal pero se comete el error de todas maneras. !uales son los objetivos de una agencia receptiva bueno hay estn esos son objetivos gen,ricos que igualmente pueden valer para otro tipo de entidad turstica, y de otras tambi,n, pero nosotros tambi,n estamos aqu, desarrollas las ventas, alcanzar una mejor cuota de mercado , tener un posicionamiento tanto en nuestro clientes intermedios como en nuestros clientes finales, algo que hacemos muy poquito en !uba que es buscar un equilibrio en

nuestra cartera de productos seg1n el ciclo de vida, esto es e"cursiones que vamos preparando, e"cursiones que vamos quitando porque se venden poco y agregando, o se a ir buscando una cartera equilibrada ofertas que sirvan para todos los tipos de clientes, carteras que solo sirven para ciertos tipos de clientes son rasgos de una cartera de productos de viaje, por ejemplo hay pases que son grandes compradores de circuitos, no se los :ranceses y hay otros pas donde no compran los circuitos como los !anadienses compran estancias no les gusta estar en el movimiento, entonces hay que tener en una agencia de viaje una cartera de productos equilibrados para tener productos para todo tipo de clientes y adems mirarles el ciclo de vida, ya no tenemos la vuelta a !uba de hace 6B a+os, ahora tenemos eso multiplicado con muchas otras variantes, y yo soy de los que dije una vez que iba reeditar la vuelta a !uba con la cuestin moderna que tenemos ahora, pero una vuelta total a !uba la que le llamamos la vuelta a !uba que era de $urismo Eacional y se lo vendan a los pases socialistas en los a+os setenta y pico. /ueno obviamente la rentabilidad comercial tiene un concepto en la agencia de viajes, es como la rentabilidad operacional de cualquier otro tipo de empresa, la rentabilidad comercial es tener incluso la conciencia de cuales son nuestros productos mas rentables, que mas rentabilidad nos dan, no hay una poltica de diagramas de ventas e"ceptuando el caso del vendedor de la e"cursin bsicamente que representa un turoperador e"tranjero que si sabe que a su turoperador por ejemplo !uba$ur le da una comisin de G por vender una e"cursin, entonces el trata de vender esa e"cursin y no vende mas, presiona mas por esa que por otra de algo, en dependencia de la e"cursin, nosotros somos muy lineales ante la falta de profundizacin y conocimientos pues no la hacemos y decimos una sola poltica de comisiones y en el mundo eso no funciona as, eso te dicen la e"cursin tal te doy el 6BH de comisiones y en la e"cursin tal te doy el @H de comisiones, como el @ el B, esa comisin se vende sola es como decir voy a comisionar $ropicana desde la 8abana, no es lo mismo vender una e"cursin a !ienfuegos desde la 8abana, la rentabilidad comercial de esos productos es diferentes y por lo tanto los mrgenes de masividad hay que calcularlos y tomarlos en cuenta, pero una agencia entre sus objetivos tiene que estar buscando el conjunto de la rentabilidad comercial diferenciando la rentabilidad de sus productos y mercados para poder buscar un equilibrio de utilidad m"ima en volumen, recuerden que lo que hace falta es masa de dinero, cuota de dinero no es margen de 5BH 6?H, es volumen de dinero, la cantidad se mide con masa de dinero, no con mrgenes no mrgenes el tema es el volumen que necesitamos 2se necesita mucha plata concreta3 no que bien hice este negocio le gane un margen del 69H y vinieron @ clientes, ese no es el negocio que necesitamos. /ueno ;cules son las tareas de esa funcin comercial en una agencia<, bueno pues son B grandes tareas* la primera es la que mas difcil nos resulta siempre es identificar la necesidad de los turistas, segmentar y evaluar los mercados, la segunda que normalmente en nuestras agencias cubanas las hacemos muy aristoticas es analizar la oferta de la competencia, la tercera es tener definidas, escritas, pensadas, elaboradas una estrategia y un plan de marFeting, la cuarta es que ese plan de marFeting se convierta en un programa de actividades que adems se controle y se analice que fue lo que paso e"actamente, nosotros somos los reyes del enmascaramiento contable comercial,

del enmascaramiento somos reyes somos gente muy preparada, porque del plan de marFeting por ejemplo sale viajes al e"terior, los planes que ponemos son de promocin y publicidad ese es el marFeting mi viaje al e"terior es una agencia de viajes que tiene que ir a revisar productos y a contratar productos no salen, eso no sale claramente que forma parte del trabajo comercial y en ocasiones cuando lo proponen dicen voy a mandar a los vendedores que vayan a !ienfuegos para que traigan aqu y lo vendan en la 8abana y decimos no hay presupuesto, se dan cuenta y obviamente las tareas de la funcin comercial es la coordinacin de servicios y reas y porque la coordinacin veamos ese tema, porque el trabajo de intermediacin de la agencia a la hora de operar lo que lleva eminentemente es un trabajo de garanta de respuesta con capacidad de dise+o, pero de coordinacin, cosas que veremos pero los comerciales deben estar al tanto de cmo opera esto, de cmo se coordina, de cmo se prepara es una tarea comercial el tener presente en que intervienen un conjunto de servicios, un conjunto de reas de la propia empresa y servicios de prestatarios diversos en cada una de sus actividades, lo que pasa es que yo hice una adaptacin para suprimir tareas porque yo no puedo decir la funcin comercial tiene una tarea hacer un buen marFeting, entonces como eso me pareci demasiado tener al da vamos a tratar de identificar lo que para una agencia de viajes receptivos es lo mas clsico, esta claro que para hacer una estrategia de marFeting, no tienes estrategia sino no tiene marFeting, para hacer una estrategia de marFeting tienes que hacer estos 6 elementos y el plan de marFeting se concreta en un programa de actividades que debe llevar previsto un control, lo que pasa que esto es lo que llamamos el trabajo del bur, con esto investigamos o identificar las necesidades del turista, analizamos las polticas de competencia investigamos y nos elaboramos y un plan de marFeting de bur, y luego a partir de ah decimos y este plan como lo vamos a concretar, un ejemplo de cmo un plan de comercializacin de una entidad, lo voy hacer del turismo acad,mico para que lo vean hoy, concreto, con paginas, como es, como se pone, ejemplo y cual es la accin comercial que se pone, entonces a partir de hay dice este programa de actividades que yo estoy poniendo en ese plan que tengo que prever adems que se controle y que se analice implica un conocimiento comercial de la coordinacin del servicio que interviene, porque parte de lo que hace eficiente a una agencia de viajes receptiva o emisora tambi,n, pero receptiva en particular es que la e"cesiva compartimentacin de funciones no hace un buen trabajo, hay gente que por ejemplo te dicen yo atiendo las ventas en Europa 5, muy bien, pero cuando tu le dices y como opera el circuito :ranc,s de Europa 5, como opera en las condiciones nuestras donde ocurren tantos problemas de la coordinacin con determinadas entidades, no voy a poner ning1n ejemplo, entonces ah mismo el comercial te dice eso es un problema de operacin, eso no es mo, lo mo es tubo de pasta de dientes aluminio que tu conoces y que aqu la gente los turoperadores, yo de eso ya... y hay es donde yo digo que en la funcin comercial quiero destacar y por eso lo desglosamos que esta coordinacin de servicios diarias hay que tenerlo presente, comercial que no sea capaz de tener en mente la coordinacin de servicios diaria y comercial que no sea capaz de tener en mente la coordinacin de servicio diaria, no es buen comercial, ese es la e"periencia de la formacin internacional del t,cnico por lo tanto acepto tu critica que pudiera haber puesto aqu arriba en lugar de tareas)

marFenting y me hubiera ahorrado lo de abajo, por lo de abajo tenia un desglose, oF podemos modificar y hacer esto, e"acto acepto la sugerencia de poner hay en lugar de tarea, tarea 1nica del martes. /ueno y empezamos aqu que es lo que queremos trasladarle, no solo pensando en las tareas sino como instrumental, miren para los que estn como ustedes que bsicamente ninguno trabaja directamente en la agencia de viajes, e"cepto >ulito y #ladimir que los dems estn mirndolos por fuera, nosotros pensamos que el instrumental de diagnostico funcional de la situacin de la comercializacin en la agencia es lo mas importante porque vale para que un delegado pueda mirar esto y vale para que un profesor pueda entender e incluso consulte hacer consultaras en una agencia de viajes, de acuerdo, cuando pensamos en el diagnostico funcional de la comercializacin y adems hay un @er elemento de porque incluimos esto aqu es porque seguimos teniendo la persecucin que donde mas esfuerzo hay que hacer es en la votacin de t,cnica de cambio de la situacin de la comercializacin turstica !ubana, no es decir que tenemos problemas a la gente, sabemos todos que tenemos problema, el tema en que cuando llegamos a cada tipo de entidad tenemos que tratar de tener instrumentado para poder cambiar esa realidad. /ueno, ;cuales son los objetivos de un diagnostico funcional en la comercializacin<, en primer lugar poder demostrar que el contenido de la funcin este acorde con los conocimientos las t,cnicas y los m,todos del sistema, para poder transformar una cosa hay que decir hay coherencia en la funcionalidad o no, segundo lugar que los productos y servicios de la agencia sean competitivos mediante una correcta utilizacin de m,todos y t,cnicas comerciales, ;por qu,< orque un cambio en esto del sistema funcional para ser mas competitivos cambiando solamente m,todos y t,cnicas comerciales puede florificar un incremento importante de las ventas y de las rentabilidad de una agencia, recuerden que sobre esto harn ustedes la tarea con d1os que me tiene que decir esta tarde y la entidad que van a escoger, esta es la general y hay la van a tener para que copien. (iren ;cules son las grandes etapas del proceso de diagnostico comercial<, vamos a ver aqu las voy a leer y vamos a empezar a e"plicarla cada una en las pr"imas laminas de todas maneras recuerden que aqu el m,todo es llevares un disFetico y llevarse eso, eso esta hay grabado. 8ay que empezar por analizar los resultados despu,s estudiar las polticas que han hecho que esos resultados sea as, todos los resultados, la evolucin de las ventas y todos, despu,s hay que ver medios y organizacin, hay que hacerle una auditoria de m,todos de gestin y de control, hay que revisar las actividades su funcionamiento, hay que buscar a los problemas las relaciones causaIefecto, obviamente hay que hacer a partir de hay unas conclusiones y recomendaciones, I; Eso es una tesis< Eo, para lo que yo les estoy pidiendo no, esto es un ejercicio docente, vamos a ir viendo cada uno de estos elementos, que cosa es...miren comercialmente lo primero que hay que hacer es analizar cuales son los resultados y los resultados son de A tipos, fjense que estoy hablando de un diagnostico comercial no me digan que es un diagnostico empresarial porque hay = u 9 subsistemas mas de una empresa que no estn aqu, esto es solo comercial, lo digo para que no me digan* no se ve el tema de los Jecursos 8umanos, no se ve el tema, no se ve el

tema G, no, no esto no es la auditoria tampoco, ni es contable ni es financiero, esto es que tiene que ver un comercial continuadamente, primero la evolucin de las ventas, las ventas luego estn desagregadas para ver las ventas en plaza en la agencia de viajes de receptivas en plaza y en el e"tranjero, en plaza por nacionalidades y en el e"tranjero por nacionalidades, las ventas por tipos de clientes, si son clientes finales o clientes intermedios, las ventas de clientes intermedios si son de turoperadores grandes, medianos y peque+os, de acuerdo, todo eso son anlisis de la evolucin de las ventas no es simplemente decir las ventas han sido medio milln el a+o pasado, un cuarto de milln en antepasado, repito , la evolucin de las ventas no es solo el nivel general de ventas que hay que hacer desgloses de esas ventas, analizar sus estructura primera por tipologa de clientes, segunda por lugar de venta, en tipologa decimos clientes finales y clientes intermedios, en lugar decimos en !uba en plaza, bueno a ver si retomo la idea, decamos hablamos de lugar, esta en la tipologa de clientes y luego cuando son clientes intermedios, nacionalidades, o se hay muchos cortes finales intermedios, hay otros cortes que son nacionalidades, luego hay que analizar el volumen de las ventas para cada uno de estos componentes porque hay nos damos cuenta de quien es cliente importante grande, quien es cliente mediano y quien es cliente peque+o de los clientes intermedios y tendremos base para estructural en el futuro una cartera de clientes o canales de distribucin diferente a la que tenemos hoy, porque eso son anlisis que se hacen primero revisamos la evolucin de las ventas, los lugares !uba fuera de !uba y todo eso analizado estticamente, l,ase en un instante del tiempo y dinmicamente a lo largo del tiempo, nosotros podemos decir que los anlisis estticos son bsicamente de corte estructural donde analizamos la estructura de las cosas, en este caso de las ventas y los anlisis dinmicos son de tipo evolutivo, donde el factor importante es el tiempo, en los anlisis dinmicos evolutivos o de factor y tiempo pueden incluir no solo los elementos del volumen, sino adems las evoluciones de las estructuras si tenemos la cartera de clientes grandes medianos y peque+os ha ido evolucionando a lo largo del tiempo y tiene mayor peso especifico, dentro de esto todos los anlisis evolutivos que incluye el factor tiempo en el turismo para la agencia de viajes y para todas las dems lleva preparado la consideracin de la estacionalidad turstica, pero la estacionalidad no es privativa del turismo, porque la zafara azucarera mas estacionar no puede ser, el tomate es estacional, la papa es estacional, cuando digo esto generalizo que para nosotros la estacionalidad turstica tiene un peso y para otros tambi,n, es para que no se nos olvide que esto no es privativo, que esto modelo de diagnostico tenemos que tenerlo presente. Estos son los elementos de evolucion de las ventas ahora digamos que la evolucion de las ventas obviamente estamos hablando de las ventas o ingresos frutos, dinero... pero nosotros tenemos que analizar adems los mercados y volumen fsico de clientes, ya no es dinero porque el dinero lo analizamos aqu y ya voy a+adir que estos mismo anlisis de la rentabilidad comercial los hacemos igualmente considerando elementos fsicos volum,tricos de rentabilidad y por cliente intermedio, por cliente final o se a decimos ventas, e"cursiones etc, por cuanto es el promedio de ventas por cliente :ranc,s o se a eso vamos despu,s cuanto de rentabilidad obtenemos del cliente :ranc,s, y cuanto de rentabilidad obtenemos del cliente .ngles, ahora la cuota y la participacin de los mercados,

esta clarsimo que tener un mercado consolidado implica tener una cuota, para una agencia de viaje receptiva tiene que pensar en que puede que en el pas !uba en su conjunto no tenga una gran cuota en la emisin que hace a ese pas, ya eso lo vimos antes no lo voy a volver a mencionar ahora, sin embargo puede que en la llegadas de ese pas la participacin que tenga la agencia de viaje sea importante, porque cuando decimos Alemania es un mercado importante y esta perdiendo peso aunque sigue siendo un mercado principal para !uba empresarialmente hablando desde el punto de vista de la entidad turstica puede que Alemania no sea nada importante para una entidad y sin embargo puede que los sea para otras, puede que un mercado que sea muy peque+o como paso en una ocasin con el mercado Driego que era muy peque+ito, pero haba una sucursal de Daviota$ur en ese caso que tenia casi todos los que venan a !uba que eran como A??? clientes los tenan ellos y entonces tu decas, los Driegos en aquel momento para esa agencia eran los mas importantes, nadie querra orlos hablar de sus pobres Driegos porque fig1rate no era importante para ellos, un momentito para esa entidad s y aqu lo que estamos analizando son entidades, o se a 6do cassete cara %/&. 4es deca que la comparacin en este caso para una entidad con la situacin nacional es importante en cuanto a mercado cuota de participacin, pero lo mas importante es y por eso lo sacamos en el encuentro anterior de evolucin de las ventas es saber la situacin de esa entidad, ustedes van a una tienda normalmente en una tienda de turistas la gente se refiere una tienda de turistas, depende del hotel donde est,n alojados, si esta en la calle hablara del mercado !ubano y aqu hay que empezar hacer luego algo que les dir, mas adelante porque, es las estimaciones a falta de informacin estadstica, el tema de la posicin competitiva, si pero recuerden lo que yo siempre digo un mal estimado es mejor que nada, la gente dice no hay estadstica malo, porque un estimado es un estimado, pero un estimado con cierta lgica y coherencia es mucho mejor que no tener nada, yo no soy amigos de las bolas de cristal, pero tampoco soy amigo de la direccin energotica, yo fabrico informacin cuando no la tengo y la fabrico con encuestas, no para esta tarea de ustedes, la fabrico con personal de contacto, la fabrico con muchas maneras, a es estimado malo, porque a lo mejor seria un censo, cuando tu ordenas tu sistema estadstico y todo lo haces censalmente todo te sale bien y son 69 ???, @?? , 5A,= turistas y eso es un censo, te das cuenta o cuando controlas en la e"cursin se montaron no en idioma espa+ol para que el gua sea de idioma Espa+ol, K Argentino, 6 Espa+oles @ !hilenos, entonces hay que estar estimando cuantos de habla hispan iban y de que nacionalidades eran con una indirecta, me e"plico, pero no es que yo tengo una bola de cristal y me diga necesito informacin, no, no yo la busco y la fabrico, eso es fabricar el estimado, con encuestas, con revistas y con otras t,cnicas. El tema de la posicin competitiva hay que dar para agencias de viajes, ya no para otras entidades para que sean diferentes 6 grandes enfoques, la posicin competitiva de los productos de nuestra agencia hacia el mundo e"terior y la posicin competitiva de nuestra entidad agencias de viajes en el mundo nacional,

cuestin nacional, una cosa es ser competitivo de lo que vendemos a los clientes que lo vendamos y otra cosa es nuestra posicin como entidad, puede ser agencia de viajes nacional o sucursal de un territorio lo que sea dentro de ese lugar, y as pueden ver que en una compa+a tan grande como !uba$ur no tienes que ser necesariamente, aunque es una compa+a grande y poderosa que en todos los territorios tursticos de !uba se ha evaluado grande y poderosa, porque entonces la posicin competitiva no se puede mirar as y decir*LEs que forma parte del sistema !uba$ur M, en este territorio no tiene gran trascendencia, tiene mucha menos, se dan cuenta eso hay que equilibrarlo y la posicin competitiva la otra cara es muy importante porque podemos decir y nuestros productos de ese lugar son competitivos de cara a la clientela final del e"terior o no, o hay otros que vende los mismo y mejor, sea en !uba o sea en los territorios con los cuales competimos no !ubanos, es un doble rasero del posicionamiento, es lo que se llama un concepto nuevo de posicionamiento, no doble cara sino, buscare para el pr"imo encuentro el nombre nuevo que esta cogiendo, ese es el doble rasero, doble cara, doble formato del tema del posicionamiento, una cosa es la entidad dentro del pas como imagen que tiene, posicionamiento de imagen y otra cosa es la imagen del pas donde uno esta de !uba por ejemplo en los mercados emisores y en cada mercado diferentes, en posicionamiento de .magen Ania, !uba sola entidad pas, no entidad pas !uba puede tener una forma, un posicionamiento de imagen en el cliente cuando esta fuera de !uba y otro totalmente diferente cuando esta aqu, ese doble canal, por ejemplo les voy a decir de donde surgi la discusin, pues la discusin surge porque el posicionamiento de imagen que tenemos ahora mismo en (adrid que nos estn presionado y estn gastndose el dinero, es las artistas que viene a buscar hombres a !uba para el turismo se"ual, las famosas como le dicen aqu y ese es el gran posicionamiento del destino turismo se"ual y es que el profesor que acompa+o a :iguerola que es primera vez que venia a !uba cuando caminamos, digo estoy impactado tan impactado que sali que en el mes de mayo viene con sus 6B estudiantes de su curso para ac, vamos a hacer un trabajito de agencias de viajes para que nos salga rentable, o se a vamos a ganar dinero, pero nosotros en particular no queremos ganarle tanto dinero como dar tantos partes, o se a yo les voy a dar una charla y no los voy a incluir en los costos, yo no se si los incluir, o no, no me interesa que el centro pueda ganarse 6?? dlares por una charla que yo les doy, sino sacarle una combinacin que lo que me pidieron que yo los acompa+ara y si me cuadra la semana los voy a acompa+ar y voy hacer de gua en !uba, porque entonces son profesionales del turismo en fase de culminacin de estudios y esa gente adems como son de dinero son clientes, a nosotros nos interesa si tenemos un doble rasero en el posicionamiento de imagen en !uba porque era 6B gentes que esta gente no quera venir por este tema y trajeron esto , nos es muy importante eso es algo as como yo digo que yo mi propia guerra siempre ha sido que yo hago o que hace la universidad sin permiso de mas nadie o meternos por sacar a 6B graduados, algunos son de licenciatura y otros son de (aestra, graduados e"tranjero que van a ver como, eso tiene una e"plicacin en posicionamiento de imagen, es el dinero que ellos se gastan es el inter,s poltico que tienen de destruirnos, una serie de cosas, pero yo no entro en el debate poltico, nadamas que cuando me aprietan les recuerdo que ellos sufren las campa+as de mentiras

.nglesas que los turoperadores ingleses son os que las pagan para que rebajen precios los hotelero Espa+oles las sufren con compa+as de mentiras abiertas, abiertas cuando yo estudiaba all eran abiertas, eran tan descaradas que yo, a nosotros en el aula nos las lean* anoche hubo 6 muertos en la puerta del 'ol en el medio de (adrid y (aria Antonia que bailaba me quitaba la grabadora. ara que sea positiva, se supone que debe haber una coherencia entre posicionamiento de los clientes en el emisor y el que tienen cuando llegan al destino. E"acto eso se llama una coherencia de imagen, que la imagen que el recibe all, sea la misma que el recibe aqu, a nosotros, E"acto tiene que ver con eso, tiene que ver con un montn de factores, pero tambi,n tienes que pensar que nosotros estamos organizando una agencia receptiva y lo que yo quiero destacar para una agencia receptiva o para una tienda o para un restaurante es que siempre tiene que pensar que en le e"terior no tiene ning1n posicionamiento competitivo porque aqu en el :loridita, en la /odeguita y eso, un restaurante no tiene ninguno, no lo tiene, pero tu coges el edregal pero tampoco lo tiene nacional, no tiene un posicionamiento nacional, que son 6 cosas distintas, se dan cuenta, es hay donde tu tienes que decir y como lo logro y como lo hago, pero esta haciendo un anlisis del resultado y los resultados comerciales no solo se miden en ventas ni luego en rentabilidad, sino se miden tambi,n en mercados, porque de eso depende la accin comercial que se haga hoy para revertir las situaciones que salen ma+ana. /ueno me queda la rentabilidad comercial, la rentabilidad comercial algo que les dar, a estudiar el da que les de el !7, van a incluir muchos mas detalles a partir de..., les vamos a incluir otras cosas hay que es como se hace el anlisis de rentabilidad comercial por productos y por clientes, cual es la principal indicacin que tiene hacer eso en nuestro pas esto que deca que somos los reyes de enmascarar las cosas, ni la contabilidad esta dise+ada para darnos los datos de que en marFeting, ni la rentabilidad de asociar por eso las reas comerciales tienen que captar sus sistema de informacin, y sus anlisis hacerlos aunque la contabilidad no cuadre e"actamente, la contabilidad analiza elementos y partidas y el rea comercial en una agencia o por ejemplo en un hotel, y entonces saben hacer como vamos a ver por la tarde una ficha de costo predeterminada, pero cuando vamos hacer un anlisis, yo pregunto cual es la rentabilidad comercial que hay en este producto, tu dices no este es un buen producto da ,l 6BH de margen, no estoy preguntando el margen, yo estoy preguntando la rentabilidad comercial que es una concepcin mucho mas amplia que el margen que me da el producto, de cuanto volumen de dinero he sacado, de donde lo he sacado, porque no es simplemente y si el resultado en el caso de las agencias de viajes el resultado de esa rentabilidad comercial urge de un buen anlisis de programas y de costos asociados a ese programa por si el resultado surge del sistema de operacin y eso que hay una diferencia importante y quiero que la anoten entre lo que prevemos entre anlisis econmico que va hacer el costo de un programa turstico de una e"cursin y como la operamos, porque la operacin influye despu,s en que esos costos se cumplan o se incumplan en sentido positivos o negativo, comprenden las diferencia, les voy hacer un par,ntesis para que comprendan porque yo ando buscando la rentabilidad comercial que es una

anlisis mas amplio que el margen, no es que me contesten el margen , en la operacin turstica de una misma e"cursin podemos haber virado una foto y estrujrsela as de esta manera y de esta otra y empieza la operacin y cuando llega la operacin dice el mnimo de pacs K, m"imo 56, pero vinieron 5B, y al venir 5B uno dice, pero bueno que hago, entonces bueno en lugar de poner una autob1s que tenia previsto pongo un autob1s y un carro, y entonces un buen vendedor empieza a montar otro modelo de operacin y al montar el otro modelo o le sugiero eventualidades, el restaurante tal, tu sabes que nosotros abrimos y cerramos los restaurantes y no le avisamos a nadie y lo confirman y todo, el restaurante tal tuvo un desperfecto, no el da del cicln sino cerro, porque el restaurante (ancuerna tiene 4uz, entonces cosas de esas que son tpicas de la operacin cuando hacemos el anlisis al final nos da una rentabilidad comercial que puede no ser ni parecida a lo que apareca en el te"to, asumiendo que no hayan errores en la ficha de costo, estoy hablando de la correlacin que puede haber en costos y utilidades habiendo calculado acertadamente tanto costos como utilidades, o se a hay una diferencia en la situacin o en la rentabilidad comercial que surge no solo de la planificacin que sea buena sino de la operacin, y eso se detalla en los tipos de rentabilidad que estamos buscando por clientes por productos como resulto, porque aqu hablbamos de la planificacin, hablbamos de mrgenes, pero en la operacin hablamos de resultados y estos digo que es la posible falta de igualdad de correspondencia entre unos y otros asumiendo que estn bien hechas las planificaciones de costos etc, siempre sale un segundo elemento que dice mascar al hecho econmico que es la planificacin de los costos estuvo mal y entonces la diferencia que hay con el tema de los resultados es mucho mayor que cuando esta solo la operacin, esos son anlisis de rentabilidad comercial y las agencias debe tener previsto que sus anlisis de la rentabilidad comercial puede que le salgan muchas medidas, algunas muy caras como) mejore los costos, modifique los mrgenes seg1n pas, seg1n turoperadores, seg1n etc. 'on medidas que salen todas derivadas del anlisis del resultado. #amos a pasar al segundo elemento, miren segundo elemento que se diagnostica* las polticas, miren las polticas a veces son escritas, a veces son no escritas, a veces son escritas y conocidas, a veces son escritas y no conocidas, o desconocidas y a veces son ni escritas ni conocidas, eso son los acpites de poltica que se supone que tiene una agencia de viajes en la esfera comercial y que tiene que tener bien claras la poltica en aquel conjunto de acciones para cierto periodo de tiempo que debe guiar la actuacin de la esfera comercial en este caso. 4os productos y servicios, eso es que es lo que vamos a vender, a quien y por que, esos son los productos y servicios y en el porque vienen las causales que se derivan del anlisis de la rentabilidad comercial y del ciclo de vida del producto que puede que un producto tenga muy poca venta, puede que lo dejemos no en la cartera sino como oferta puntual, puede que lo pongamos solo a la demanda, o se a si nos lo piden lo brindamos, pero no promocionamos, no invertimos en promocin de ciertos productos, todo eso es poltica de productos y servicios, esa poltica de productos y servicios obviamente tiene que tener presente por eso nuestras realidades de la capacidad contratada con quien estamos organizando los hoteles, con quien tenemos los negocios que es la

poltica de contrataciones, con quien tenemos contratado el servicio, pero estamos pensando la poltica comercial, o se a, las polticas que tiene que ver con la funcin comercial, las polticas de los precios, por ah venan me recuerdo ya si los puse o no, creo que si, el tema de las polticas que es lo que tenemos que considerar como la gran definicin poltica vendemos a precios netos, a precios comisionables o algunas circunstancias a precios netos y otras comisionables para un producto neto, cuantos niveles de diferenciacin de precios tiene nuestra agencia, tiene niveles de diferenciacin de precios tiene nuestra agencia, tiene niveles de diferenciacin de precios y de agencia cliente intermedio que esa la ve clarita todo el mundo y dentro de la grabacin de los clientes intermedios y los clientes finales hay una cosa que se llama organizadores de grupos o $urlider hay escaln de precio para turlider o no los hay, dentro de los clientes intermedios hay diferenciacin de precios para los clientes primarios o importantes, clientes secundarios o menos importantes, hay criterios de promocin usando precios lease llega un turoperador que no es importante para nosotros, pero nosotros sabemos que es tuic y tuic es un turoperador gigantesco entonces le decimos te vamos a dar estas condiciones, lo mismo que en Eestle en !uba se demoran las empresas en inscribirse y Eestle se inscribi, Eestle de 'uiza, y no ha vendido nada, en !uba de vende pero ella no ha vendido nada la casa central de 'uiza, pero imagnense lo que era tener inscrita en !uba la casa central de 'uiza, lo dems inscriben productos Eestle de la marca de las fabricas de los pases que sea, pero la casa central, cuando dice yo me pudiera inscribir me interesan ms el negocio con !uba y me dicen usted, no, no eso de los requisitos, dice que toda esa regla tiene escrito abajo y tienen e"cepciones claro que la e"cepcin es para ..., igualito hay una poltica de precios que nos dice aqu si viene ma+ana American E"press yo voy a ver que precio le vamos a dar a American E"press que puede mover medio millon de turistas, se dan cuentas que hay polticas, lo primero es saber si e"isten las polticas lo segundo es saber cuales son esas polticas, que nivel de diferenciacin tienen, que nivel de comprensin tienen, fijese que estoy hablando primariamente lo mismo que dije antes, esto es el objeto luego la practica social puede ser diferente del objeto, pero esto es nosotros nos, la universidad tiene que ir tratando de enmendar la realidad a partir de mirarla que va mas adelante, no desconociendo la de hoy. 4as polticas de distribucin, por que canales vendemos nuestros productos de la agencia, donde se venden los circuitos, donde se venden las e"cursiones, hay muy poco anlisis en nuestro pas por ejemplo sobre los puntos de venta, porque pasan cosas como las que deca 4uis (iguel que nadie se retiran, el como delegado tuvo que votar a A y dejar a 5, nadie se retira, un buen anlisis de una agencia, lo digo porque le hicimos una propuesta una vez a una entidad y como el Nuijote que cuyo nombre no quiero acordarme de que hicieran a la entrada de $rinidad un punto de venta de alojamiento de e"cursiones que se yo, pero solamente a 6Fm antes de la entrada de $rinidad sin hacer ninguna inversin, porque alli tenian varias cosas por el hecho de que a la entrada de $rinidad estaban todos los privados, dije si usted se lanza en la carretera de !ienfuegos a $rinidad si usted se lanza en 6 Fm antes, eso es lo que se llama un anlisis de distribucin , puntos de ventas, capacidad y fuerza de venta, lo ms triste es que tenan el K? H de utopia en aquel momento interrupto y mas triste que eso fue que

le tumbaron los lugares que yo dije que se usaban para eso, y hoy tenemos la gran suerte de que los privados bandolerisimos de $rinidad estn ganando el dinero que quieren. Eosotros pusimos canal de distribucin y pusimos aparte* capacidad de ventas que voy a dar mas detalles, en lo que mas esta escrito, porque lo que se trata es justamente no solo tener buenos canales estructurados, sino que haya capacidad de venta en la agencia receptiva la capacidad de venta y sobre todo la capacidad de venta de e"cursiones es trascendental, lo norma es que nos esmeramos mucho en el dise+o del producto, pero luego no hay no hay capacidades suficientes para vender de un modo que de una rentabilidad mas apropiada, por no decir yo pongo un vendedor en cada esquina y luego con ese dinero tengo que pagarles un salario, pero hay que saber si hay una poltica que evalua o no en la entidad la capacidad de venta, lo mas comun es que no haya poltica, lo mas com1n que conozco yo, no quiere decir que no haya e"cepciones que si lo hay, y el tema de la comunicacin promocional que para entidades para garantizar la imagen, saben cual es la poltica, que es lo que hay estipulado en esa entidad y si lo tienen como una poltica. #amos al otro punto los medios de organizacin, en la agencia de viajes bsicamente en medios materiales lo que hay que pensar de modo primario en comunicaciones y transporte, no quiere decir que no hayan otros medios materiales, se usan muchos medios materiales de edificaciones , etc, pero la clave en la agencia de viajes es comunicaciones y transporte, la clave en le restaurante son los suministros de alimentos y la es energas en el local, los espacios de cocina son otras claves, como medios ustedes sabe, hay una frase de un profesor que yo tenia que deca* %la produccin se hace con el 5??H de lo que es necesario&, nosotros en !uba nos acostumbramos a tratar de hacer la produccin con el 9?H, el=?H, pero estamos hablando de negocios altamente competitivos, tenemos que volver a pensar) los medios mas importantes de cada actividad son estos pero puede que lo hagamos con el 9? H de lo necesario lo que pasa que siempre tenemos el riesgo de perder en competitividad, en segundo lugar esta el tema de la competencia del personal, la competencia del personal no hay que verla a partir de la titulitis, es una enfermedad que dice que el que tiene un titulo sabe, un sndrome de la titulitis, nosotros pensamos que el tener ttulos es muy importante denota que paso por un estudio, pero el tener competencia para hacer algo no siempre es aparejado al que paso por un estudio, puede que lo tenga una persona aunque no haya pasado el supuestamente idneo estudio y puede que el evaluador no se de cuenta de que otra persona lo tiene, por lo tanto en competencia del personal tenemos que ver 6 tipos de aspectos, el primer aspecto es la idoneidad, idoneidad llam,mosle personal que en nuestro caso incluye la poltica personal y de aptitudes intentar que una persona sea vendedor cuando no le gusta vender, es como intentar que una persona sea camarero, cuando su vocacin personal de servicio no e"iste, eso forma parte de la competencia del personal, una capa, la segunda capa, estamos hablando del personal comercial, la segunda capa* el conocimiento de los m,todos, formas y t,cnicas que deben ser aplicados en la actividad que esta haciendo comercial o sea cuando hablamos de competencia preguntamos por 6 cosas el comercial que tu tienes en analtico, es proclive, es buen vendedor, es idneo personalmente o su integridad, etc, etc,

su moral una cara y la otra cara el personal que tu tienes sabe lo que tiene que hacer, como lo tiene que hacer, tiene elementos de e"periencia que le hayan transmitido para evaluar situaciones de contingencia, y si lo sabe lo hace, porque es la diferencia entre capacitar una persona y tenerla en una gestin por competencia, llega una persona y le dice y usted como llena el bauche* mal te e"amino y sabe ya como lo hace mal, porque yo estaba muy apurado, porque tenia que cambiar los baches , y eso lo discuten todos los das porque llenan mal los bauches, tu no sabes llenar un bauche bien lleno hijo si lo sabes ll,name eso, te voy a dictar, esto, esto y esto, y se paran y lo llenan bien ;porque no lo hacen<, son 6 elementos distintos una cosa va con la capacitacin y el otro elemento va con la ejecucin, y en la organizacin tenemos que lugar tiene obviamente un organigrama, hay que preguntar si en la parte comercial tiene las funciones por cargos y puestos, pero adems si las personas la saben lo menos es que la tenga es que la gente sepa que eso es lo que tiene que hacer y adems definir muy bien las relaciones en los procesos organizacin, entidad, agencia de viaje que ustedes lleguen y digan eso mismo que eso no es mo es del rea de operaciones significa que el proceso tiene malas relaciones y por tanto no puede funcionar bien, para cuando vayan a diagnosticar vean como... (,todo de gestin y control, ;los sistemas de informacin son apropiados< primera pregunta, ;son suficientes<, tercera pregunta, o se a la segunda pregunta ;son suficientes<, ;son e"actos veraces<, cuarta pregunta* ;se usan adecuadamente para la toma de decisiones<, bien sobre los m,todos y procedimientos* ;estn establecidos los m,todos y procedimientos<, segunda pregunta* ; se conocen por lo que tienen que aplicarlos< $ercera pregunta* ;se cumplen<, y de los otros @ elementos de planificacin de presupuestos, control interno @er cassete cara %A& en la ma+ana de ayer habamos culminado, deca que en planificacin, presupuestos, control interno y por actividades no solo miramos lo que nuestra entidad puede ofrecer como m,todo de gestin y control, aqu hay que mirar las regulaciones nacionales que estn establecidas para estos elementos nacionales y de otros niveles superiores, las de control interno son nacionales y luego hay adicionales dentro del sistema turstico cubano, pero la hay todas nacionales, como se hace cada cosa, que el dinero no toque los papeles etc, etc, o se a los cuidados las cajas fuertes, los enrejados un montn de medidas que son nacionales y cuando uno diagnostica uno dice el comercial no tiene que ver con la gestin econmica, no el no es el que le toca velar por el control interno, no en realidad no, pero yo pregunto a quien cobra al cliente la e"cursin, quien hace o no el recibo de ingreso, quien hace el deposito del dinero a las reas econmicas son los vendedores, son los comerciales y eso forma parte de una accin que nosotros tenemos que diagnosticar y revisar a ve rsi esa parte que es la que le toca a la funcin comercial se esta haciendo bien o no, por ejemplo en control interno y por actividades, por que decimos por actividades, cuantas veces ustedes saben que el autocar, el autob1s llega a @6 incluyendo a @6 e"tranjero, pero en el bauche a los que van a estar hay que se les entrega hay @? en una e"cursin, por

lo tanto el control por actividades debe permitirte determinar cuando se producen desviaciones, esta claro, tiene que permitirlo, no solo control interno contable y el control por actividades tiene que permitirlo, yo me acuerdo que hubo un presidente de !uba$ur que tenia por costumbre estoy hablando de los a+os 9? por ah, bueno tenia por costumbre voy hacer una an,cdota anda por la calle en su carro de su !uba$ur y paraba una guagua en la carretera central, eso lo vi yo, paraba una guagua dame los papeles vamos contar y hay mismo sorprendi eran como 5? por encima, el chofer y gua y despu,s deca sigan clientes felicidades y adems formaba unos paripe, y el los quera ahorcar hay mismo y digo esto porque no es que ese es un sistema de control, eso no es un sistema de control, ese era la iniciativa, donde quiera que vea una guagua la paraba y hacia ,l de inspector dame los papeles, cuenta la gente que se yo, y eso son cosas que en muchos se hacen y en otros no, entonces esto hay que ver si e"iste, se ejecuta si se cumplen. 4as actividades y su funcionamiento, nuestras acciones comerciales y de venta, hay que ver las estn sujetas a presiones del entorno verdad, presiones del entorno que son de varios niveles, presiones nacionales de sistema de turismo del delegado del territorio, todos presionan, y entonces hay que ver como se desarrollan las actividades comerciales y funciones, hay que pensar adems que en las organizaciones comerciales hay que determinar muy rpidamente si tienen cultura comercial de esa actividad y adems si hay liderazgo, si los que llevan el rea comercial son verdaderos lideres porque es un tipo de trabajo que arrastra el resultado bueno o malo de toda la empresa o la entidad, cuandoi aqu hay insuficiente liderazgo se nota enseguida en una agencia en una organizacin, una agencia se nota cuando el area comercial no tiene un liderazgo una estructura solida, se nota por el resultado en general, si se aplica y se usa la actividad moral, la motivacin, si la gente esta contenta encuentra uno tantas cosas en un diagnostico de este estilo y si hay en realidad una interaccin de funciones, que cosa es interaccin de funciones, la capacidad de un colectivo comercial de poder asumir funciones unos de otros y cubrir que las organizaciones de agencias es lo ms importante y adems que pueden interactuar y cuando se sienten uno de otros clientes internos pues simplemente los procesos fluyen por la interaccin funcional que hay dentro de la entidad. /ien, sigo, finalmente que es lo que hay que cerrar en el diagnostico, bueno hay que salir a buscar loma difcil de todos que ustedes lo van hacer como una cosa simple de tarea que son relaciones causaI efecto, saben los @ que hay valoracin por diversos m,todos en el !7 le pondr, todos los m,todos de los problemas o las llamadas situaciones no deseadas, y que por tanto hay que buscar esa valoracin para buscar en causa efecto que es lo que ocurre y luego resumir, resumir significa hacer una matriz tafo u otra forma de resumen, no quiere decir que esa sea la 1nica y luego obviamente un diagnostico no esta completo, si solamente le decimos a la agencia de viajes en todo estas mal si no decimos a lado como profesores que son mayoritariamente ustedes o delegados y #ladimir sera como litos de los que no reciben, pero a todos los dems sino le decimos algunas propuestas iniciales de solucin no salimos con un buen diagnostico, un diagnostico no es solo la foto y ya, los problemas que son a veces fcilmente detectable por un ojo e"terno, ajeno no quiere decir ni mas inteligente ni mas conocedor que el que esta trabajando, es

que la posicin para mirar permite ver ngulo que el que esta adentro no mira es por eso nadamas y el cambio de misin, el que esta adentro tiene una serie de misiones por la cual lo mide y el que esta afuera tiene otras misiones y tiene mas libertad para mirar, eso depende la misin que tenga la..., bueno de esto dije que nosotros hablando del proceso en la agencia minorista hicimos bastante detalles de estos elementos ,no vaya hacer que en esta parte nosotros le vamos a incluir el proceso y polticas comerciales, lo mismo que habamos detallados relacionado con l venta y la poltica en cada momento, preventa, venta, operacin de posventa, hablamos ya detalladamente en la agencia emisora, hay que retocar adaptando a la agencia receptiva, el mismo contenido adaptado y retocado peor recuerden que se supone que nosotros le demos algunas orientaciones. /ueno, hable ya antes del precio y sistemas de comisiones por lo tanto no lo voy a referir ahora, nadamas quera decir aqu las condiciones de uso de los sistemas de precios y comisiones dependen de la situacin comercial en los mercados incluido el mercado o plaza de venta nacional, estos elementos evidentemente, por ejemplo hay mercados que uno dice yo no quiero que mi producto se venda a muchos diferentes precios para tratar de hacer una polticica de imagen de precio 1nica en ese caso la diferencia va a venir dada porque el agente receptivo entregue el producto con un precio 1nico comisionable que la gente le dice precio publico comisionable, en realidad no es publico, es precio 1nico comisionable y eso es para establecer una determinada poltica de precios 1nicos que el agente emisor le suma al avin y su ganancia mas los dems detalles que vimos antes y sale con un precio que es apro"imado, cuando yo le digo este es el precio @6B dlares por una semana de estancia aqu y tienes el 6?H o el 6BH, y el precio neto es cuando le digo en lugar de @B? dlares que vale todo de precio total, yo le digo no te cobro @?? dlares es mi precio neto, eso es lo que tu me vas a pagar en el comisionable yo te doy un precio que se cobra su comisin y me da la diferencia, recuerden que lo e"plicamos cuando el agente emisor, en este caso lo que hacemos es Ernesto, ya vern como en el ejemplo que voy a ponerles cuando de eventos la poltica de !uba$ur de aparecerse como precio diario del paquete turstico tiene determinadas complejidades, ya veremos esto en su momento y no se los voy a cobrar que es lo peor que tengo. #amos a seguir, las operaciones con turistas yo deca que aunque es un rea independiente de la comercializacin hay que tener presente para la entidad comercializacin de las entidades que tienen peculiaridades que inciden en el proceso comercial, la e"istencia de las centrales de reservas, la influencia que tienen en el proceso que le llaman cuabanamente la monta que no es mas que el planeamiento del transporte se lo puse como la monta para que tengan una idea de cmo se dice en el argot de las agencias de viajes cubanas cuando cada noche se va a montar el transporte del da siguiente te dicen ya hiciste la monta, entonces que pasa que en la monta del transporte hay un conjunto de valoraciones de capacidades y rentabilidad en operaciones que puede hacer cambiar el modelo comercial, el dise+o de productos puede cambiar y luego en las operaciones hay algo que influye sobre manera en el tema comercial que son cuando se dan dificultades y por lo tanto el comercial tiene que tener previsto planes de contingencia, y evaluar la capacidad de redise+o o sea de moverse hacia nuevas circunstancias de asistentes y guas, esto lo tiene que prever no operaciones, tiene que prever el comercial, hay una cosa que hacemos

muy poco es el ejercicio de decir, si esto sale mal cual es el impacto, y todo el mudo me dice* si eso esta clarsimo , y yo les digo si dganme porque los viajes :am o de familiarizacin salen mal, si estuviera claro los viajes fam no salan mal, porque el impacto de un viaje fam en una operacin es catastrfico y aqu muchas veces nos salen mal los viajes fam, luego no hay dinero para tener un carro gua, el carro gua es el que sale que va delante, un carrito que va delante de todos los grupos, cuando hay viajes incentivos de 6?, se usan los carros liebres, la liebre va delante, pero la comitiva va detrs, K horas antes, B horas antes va llegando a todos los lugares por aqu, en el carro liebre para la seguridad personal, son unos carros ligeros espectaculares, pero nosotros en turismo cuando hay meditan hay que venderle los carros liebres, hay que tener la contingencia por el impacto comercial que genera, esto es de operaciones. /ueno con los e"cursionistas ya vimos las operaciones con los e"cursionistas en lo que incide la venta de espaldas la hemos e"plicado, el uso de clientes propios y clientes ajenos, este es la relacin de los que puede ser cliente propio es el cliente de nuestra agencia, cliente ajeno nos trajo la otra gente que le vendi nuestra e"cursin, la organizacin de los traslados que es hay donde se puede hacer la venta de espaldas y operacin a partir de decir recogemos en muchos lugares, el tema de las paradas y el criterio de los clientes, esa es ala grave contradiccin entre un supuesto programa de una escur"ion un guia que puede ser mas menos lider o mas menos intransigente, un chofer que tiene la novia en $rinidad y quiere llegar a tiempo, porque si no pierde su posibilidad, y unos clientes que consideran que pagando A? dolares por una e"cursin han pagado A?? ???, en ese rango de problemas se mueve la comercializacin cuando hay paradas y los criterios de los clientes y lo otro que somos lentos en muchas de nuestras agencias de viajes en el redise+o de las e"cursiones, hay veces que un grupo otro grupo el siguiente llega y dice es que la parada en /acu+ayagua no se debiera hacer sino en el #alle de Oumuri o vaya usted a saber, es que el lugar tal le hemos dedicado media hora y debemos dedicarle 5 P y lo dice todo el mundo, pero no hay algo una inercia comercial interior que para el dise+o de productos nos hace que venga una queja, uno dice bueno puede ser el grupo de los Alemanes, pero detrs viene una guagua de :ranceses y tambi,n trae una queja, y la quinta queja que a veces es el gua gritando a veces es el da que no lo dice, a veces sale por las encuestas y hay es donde tenemos que ser capaces los comerciales de decir* accin, cambiamos, reevaluamos, no quiere decir que porque pase uno me diga* yo me hubiera quedado una hora mas en tal lugar, no es para eso, hay e"cursiones que llevan de retorno al hotel obvio la mayora, y hay algunos que van de retorno directo a aeropuerto, y esas e"cursiones tiene peculiaridad comercial ;por qu,<, porque nosotros no tenemos en ninguna nada estipulado, eso que le llaman taquilla para ba+os, no lo hay para retorn, no importa llegamos a las @ de la ma+ana a #aradero, o sale a la d 6 de la ma+ana de #aradero y viene para la 8abana y hay pasos que nosotros tenemos que pensar en las operaciones que dan mas imparto comercial, cuando la gente no se siente totalmente satisfecha, eso hay que tenerlo en cuenta. Nuera comentar algunas cosas de la condicin de grupos, lo que deca >ulito de acuerdo pasa con el circuito, haba una transparencia que hablaba de operaciones con circuitos y el impacto de trabajo comercial como tal, el tema del circuito es que no solo depende de lo que la agencia de viajes predetermina, sino

que en muchas ocasiones el circuito se hace para un cliente intermedio y en ocasiones esa posibilidad de cambio de fle"ibilidad implica variaciones de precios, cuando implica variaciones de precios y estamos ante mercados primer mundistas los que venden bsicamente por /rortus no se puede cambiar, porque ya estn publicados, pero hay una solucin que es hacer determinadas a modificaciones cambios de nombres y cambio en el precio y hacerlo como una oferta o una variedad nueva de productos en el mismo medio, primera razn, segunda razn hay que buscar que el cambio que se le haga a ese circuito no se en incremento de precios, sino en decremento de precios, si logra que sea igual o menor el precio, el turoperador te anuncia no en el momento sino con el viaje, reanuncia en un sueldo los ajuste a un posible viaje siempre de que no le cojan su dinero, la gente afloja, mira es mas satisfaccin para tu cliente, bueno si es as s, y a veces en ocasiones la agencia de viajes tiene que hacer piruetas para que el circuito quede bien. /ueno quera hacerles un comentario del tema de conduccin de grupos, hablando del trabajo comercial de la agencia de viajes, no hemos llegado totalmente a diferenciar en nuestro pas el tema de diferencia entre la diferencia de asistente y gua tenemos poco desarrollo en eso, no tenemos totalmente escritas y claras para nacionalmente hablando las relaciones que deben apreciarse entre los guas, los guas que llevan grupos y los guas locales, pueden ser guas locales de zonas como la 8abana vieja o guas locales de museos, la mas clara es la del museo porque el gua transferible que lleva el grupo simplemente se para como se paro a la entrada y dice que e"pliquen que esta aqu, el permiso de e"istencia no esta claro. Eo tenemos total, estamos prcticamente con normativas para la creacin de gua I chofer, cuando, cuales circunstancias, quien decide qu,. El otro elemento que hace el impacto comercial importante es la e"istencia de lderes en grupos no estructurados, vamos a ver, mira e"isten lideres en grupos no estructurados, no es el grupo de la misma entidad que vimos, sino el grupo que en una agencia de viajes los armo, en esos grupos cuando sale un lider son mas complicados que cuando viene de una misma empresa, o se la operacin y a comercializacin para los grupos que armamos, cuando tu armas eso y aqu adentro te salen lideres ;por qu,< orque te puede salir u lder, pero a lo mejor hay otra persona que te viene con B lder, cuando el grupo es estructurado trae un solo lder, en los no estructurados no es as y adems de pelean entre los miembros del grupo con uno en el medio, porque quiere hacer cada uno lo que entiende que es mas prudente para el grupo, particuralamente se dan muchos intereses individuales contra los grupales, eso hay gente que dicen, esos son errores muchos de los Argentinos que dicen* yo pague por eso, el grupo entero al final dice nos vamos a quedar media hora ms, y luego la faceta de incumplimiento del programa que comercialmente dan un mal efecto cuando los clientes aprecian que el chofer y el gua tienen que cumplir el programa, y eso les resulta fatal en el negocio turstico de la agencia de viajes, pro ultimo el turista individual tiene poco contacto inmediato con la agencia receptiva, por que tiene que ver bsicamente con la agencia emisora, uno de los servicios mas solicitados en la asignatura de informacin que la asesoria es para las cosas que menos preparados nos sentimos en ocasiones, para asesor, todo el mundo trata en la agencia receptiva de vender primero, primero esta para vender que la persona a

veces no sabe ni lo que quiere comprar, el cliente individual, sobre todo el que realiza el viaje que esta muy perdido y entonces no encuentra la capacidad respuesta, incluso para decirle yo resuelvo si problema con una venta ma o con una venta de otro, lo que dicen directamente es ah, usted quiere B estrellas, yo no tengo B estrellas aqu, estos son los servicios mas solicitados de alojamiento en su circuito personal, no siempre tiene respuesta, nosotros tenemos..., en eso me refiero al trato del cliente individual, un buen trato al cliente individual nos da una potencialidad de esa o de recomendar. Estas son las cosas generales que de comercializacin de agencias de viajes queramos hablar, por l tarde trabajaremos turismo cultura y voy a empezar con turismo de ciudad, bueno la tarea es ya vieron, los pasos del diagnostico.. En cualquier caso las gratuidades, las gratuidades pueden ser de muy diversa indole, muchos de negocios de turoperadores que puden ser clientes de la aerolnea tiene sus billetes ellos para sus cfucnionarios, para sus ejecutivos, luego esta la gratuidad que lo tiene algunas compa+ias, seg1n volumen se dice por cada 6?, 6B pasajeros etc, te doy uno gratis, eso es ya es estimulo promocional para que le compren, hay aerolneas que no dan nada depende dela poltica de la compa+a, como hay varias que dicen yo te bajo el precio y no te doy nada fri, en lugar de darte un precio mas alto hacen la cuenta a la inversa, no , no yo prefiero darte le mejor precio y no tienes nada fri, me pagas montas 6B pagas 6B, pero en cualquier caso todo eso hace, deca que es tan complejo el proceso que en ocasiones hay que mirar, estamos mirando la cara de la aerolnea que es la que da el fri, te da el descuento y es complicado, y luego imagnense la segunda fase de la cara de esa moneda, cuando un agente de viaje minorista esta d frente a un cliente que le esta comprando pasajes a el, solo vuelo la enorme complejidad y empiezan a salir variantes y combinaciones, cuales son los documentos principales de cada o turoperadores, no son documentos principales de que tiene decenas de miles de documentos, estos son los que tienen que ver bsicamente con nuestra actividad turstica, del turoperador emisor, recuerden estamos instalados en ars, el cliente a,reo, la 1nica caracterstica del cliente a,reo es que no cubre mas de A tramos, para cubrir mas de A tramos, tiene que emitir un 6 billete, billetes a,reos pueden ser propios de la compa+a o lo que se llama billetes yapa en general, agencias de viajes incluso que tienen condicin yapa que significa las personas preparados y los medios para vender boletera a,rea , esa condicin yapa les permite tener boletos yapa, boletos de compa+a, un boleto de cada compa+a, el billete electrnico que no es un documento especficamente, pero quiero que lo recuerden que el cliente electrnico se basa en un papelito, no tienes un papel de nada, el (!0 que es la traduccin del ..., es la gente aqu lo conoce como E!0 para e"ceso de equipaje, el (!0 es un documento mucho mas amplio en su uso que el de e"ceso de equipaje, esa es a forma de pagar un dinero a una compa+a a,rea por diferentes servicios y es como un cheque de viajero. En lugar de ir con dinero en el bolsillo andan (!0, de esas compa+as que dice usted deposito 5??? dlares, entonces llegas al primer aeropuerto y tengo que despachar 6 cajas de folletos $ursticos que van a un lugar, y llega y dice estas 6 cajas coja el (!0 y el despachador del vuelo descuenta del (!0 ese dinero, el otro el $A lo conocen mucho los !ubanos lo usan mucho en su viaje al e"terior, caracterstica del $A, el que paga es el que

puede transformar las condiciones del vuelo , segundo el que paga recibe la factura de ese pago, tercero el $A tiene un costo mayor que el vuelo tradicional, vale mas porque vale lo mismo lo del vuelo mas un recargo que le pone la compa+a a,rea al cliente que pago por la transferencia informativa, normalmente eso se hace cuando una entidad le paga un billete a una persona que esta en otro sitio, la alternativa es eso los cubanos, eso a penas la tenemos, no se los voy a poner en un folleto, es llegar con tu dinero, con tu tarjeta y decir yo lo pago y lo reembolso, bien, otro documento el Jutin del vuelo o de los vuelos que tiene que ver con nosotros, es el papelito que le dan a todo el mundo que le dice usted sale de tal lugar, de mascual lugar con las claves, hay que saber leer los Jutin de vuelo porque te dicen esta NQ tiene las horas, NR5 no se que, el que no este practico no entienden su propio Jutin, la condicin del billete es 0S que esta confirmada la reserva, no obstante hoy en da se llama a la clientela a reconfirmar, despu,s esta el 0pen, el 0pen significa tengo el tramo de ida conseguido y los retorno o futuro movimiento de esos vuelos estn 0pen, abiertos, se definen y voy a ir de tal lugar a mascual y de mascual otro lado, esta abierto, esos billetes son caros ms caros muy caros y luego estn el que le dicen muy bien los vuelos estn para tal da a usted le interesa ese da, s , pero el vuelo esta lleno , bueno pngame en la llamada lista de espera sobre pedidos, ordenar a la gente seg1n la lista, y cuando falten pasajeros empiezan a llamar gente de la lista. El de ngulo, el sistema tarifa de ngulos es muy usual en operaciones de crucero, donde el crucero esta basificado en el destino turstico y por va a,rea llegan los clientes, hacen el recorrido crucero en la zona del destino y retornan por va, entonces esa es una de las formulas, por aqu se sacan los principios tarifarios para eso, bueno vamos el caso de .!EOE$ porque quiero traerles eso, este es un caso de la aerolnea de bajo costo mas e"itosa en el mundo de hoy, es inglesa, ahora les voy a leer un material que despu,s le dar,, ya esta casi mecanografiado, .!EOE$ es la que abri ese mercado sobre todo no es que abri ese mercado, sino que abri montado en las nuevas tecnologas, ellos lo que no tienen es oficinas en su propio punto de venta, 2se oye muy bajito3 @er cassete cara %/&. El dibishaus, se da cuando hay que decir este tramo se vuelo, al cliente se le cobro por el vuelo de la 8abana a Eueva !aledonia 6??? dlares con A compa+as, pero eso hay que irlo prorrogatiando, es decir este tramo es de fulano, es de mengano, este de esperansejo, ese se pacta con todo los principios tarifarios y la propia organizacin 7! de la computadora reparte, y hace el prorrgate automtico, no tiene que el !ubana de aviacin vende por el monitor ese vuelo tan complicado y le avisa al 7!t me deves o te pago cada mes, hace un control mensual, estudio de casos yacabesetres, el concepto los servicios y el sistema funcional, voy a leer nuevamente el yacabecetres de este mismo libro les traje otro caso. 'eguimos la segunda parte de nuestro curso con turoperadores, vamos a hablar que el primer gran negocio eran los negocios a,reos, el segundo los turoperadores, analicemos la clasificacin general de las agencias de viajes, en primer lugar pTr el nivel comercial son de estos @ tipos, mayorista o turoperadores,

eso tuvo una diferenciacin histrica que ahora no tiene, se deca que el turoperador era aquel verdadero de los productos, paquetes de viaje, un mayorista los redistribua, ya hoy por hoy un mayorista y un turoperador es lo mismo, minoristas y los que pueden ejercer ambas funciones, o sea tienen mayorismo y tienen minorismo, depende de la 8avanatur que sea, pero los 8avanatur fuera de !uba que son los emisores hacia ac son mayoristaIminoristas, eso tiene una complejidad peculiar, dentro de esos tipos veremos que en el proceso de las agencias mayorista y minoristas hay ya igualmente grandes cadenas, que son cadenas de marcas propias, casi siempre un mayorista con otro nombre que tiene una red de minoristas grandes y cadenas de marca propia que pueden ser de propiedad o franquisiadas, que en el sistema de las agencias hay, se han producido tambi,n procesos de concentracin de adquisiciones y que e"isten en cadenas, son mayoristas que tienen un grupo de minoristas que se llaman de marca propia, esas cadenas de marca propia pueden ser de 6 tipos en propiedad y franquisiadas, normalmente deca que es un mayorista que tiene esa cadena, las grandes turoperadores estn haci,ndose en muchos casos de sus cadenas de marca propia, no quiere decir que sea marca id,ntica al mayorista, que tiene la misma marca, voy a poner un ejemplo* viajes de corte .ngles con ese nombre es el mayorista tiene la cadena de minorista en propiedad que son de corte .ngles, todos en la misma empresa, 8alcn viaje que tiene la aerolnea de aeroeuropa tiene una red en Espa+a que es de establecimientos propios y franquisiados, bsicamente propios, pero tienen todo, ahora la otra clasificacin no es por el nivel comercial , sino por el tipo de actividad que desarrolla emisoras, receptivas o ambas, emisoras que son las que hoy vamos a ver aqu, receptivas de la otra asignatura, lo que hoy digamos va a valer en cierto modos para receptivas, pero no es el mismo trabajo. Emisoras en !uba nada mas que estn 8avanatur y !ubatur que emiten hacia el mismo destino, todo el que emita hacia el multidestino es un emisor, no de nacionales en este caso,son e"tranjeros, pero son emisores, receptivo son las 5A agencias nacionales,las 5A que hay nacionales con receptivos, yo estoy hablando aqu de la emisin, mayoristas en !uba son todas las grandes, todo el que tenga luego que compra servicios, porque en el receptivo el sistema es distinto, todas las grandes agencias de viajes cubanas son mayorista ;por qu,< $odas compran muchos alojamientos hoteleros, muchos asiento de corte terrestre a lo largo y ancho del pas y lo venden hacia el e"terior como mayorista, no lo venden como un cliente final, se lo vende a un intermediario, se lo venden a un turoperador en ese caso, !uba lo que tiene son receptivos no emisores en el primer mundo 5er mundo y @ro hay emisores y receptivos, nosotros nada mas que tenemos receptivos, la e"cursin que hacemos es de multidestinos etc, y no es lo mismo, mayorista minoristas, vamos a e"plicarlos por los receptivos, o sea, hoy por hoy vamos concentrarnos en el emisor, !uba hace negocios con mayoristas, minorista y mayoristasIminoristas , ya vern por qu, y como, pero son diferentes niveles, vamos estructurar el nivel del turoperador y el nivel de la emisin, no el nivel del destino receptivo porque son cosas distintas, que histricamente cuanto esto comenz el turoperador o turopereinto era el productor de los viajes porque hacan los paquetes que los daban a otros mayorista en distintos pases y esos mayoristas se dedicaban a ver las agencias minorista, los mayoristas en esa ,poca obtenan una comisin por la venta de un

producto a un turoperador, hoy no hay eso el mayorista y el turoperador es lo mismo, todava en el a+o 9B habian agencias mayoristas que eran mayoristas hoy 5= a+os despu,s no hay, que yo conozca, ya todo el mundo habla indistintamente mayorista y turoperador es lo mismo, ese es el negocio, por el campo de accin..., d,jenme decirles que el tiempo que tengo no me va a dar para todo lo que tengo que decir, si tienen duda me lo dicen y paro y si tengo que aclarar lo vuelvo a repetir, entre el mayorista y la agencia de viajes el nombre gen,rico es agencias de viajes, lo normal es que cuando se habla la agencia de viajes nos estamos refiriendo al minoristas y cuando hablamos del mayorista decimos turoperador, son gen,ricos, tu coges los libros y todas las tecnologa y te dice que turoperador es agente de viaje igualito que el otro, pero el nombre cotidiano, en el aluso que se llama, en el nombre aluso dice agencia al minorista, en !uba por ejemplo se dice agencia de viajes nacionales y son la mayora mayoristas y receptivos, porque !ubatur que es agencia de viajes y la asociacin cubana agencia de viajes, en Europa la asociacin de agencias de viajes es de los minoristas, la de los mayoristas es otra asociacin, nosotros nada mas que tenemos una y le decimos lo mismo agencia de viajes a !ubatur que es mayorista que al timbiriche de !ubatur en cualquier lugar, esto no es para que se compliquen e"traordinariamente con la primera tabla de clasificacin, vamos a ver los turoperadores que es el que nos interesa y ma+ana vamos a ver la agencias de viajes minoristas desde el emisor, por el campo de accin, son habitualmente agencias de viajes de tipo general y bsicamente turoperadores son de tipo general o especializadas, y los especializados son en dos tipos de especializaciones o en un mercado o en un producto, mercado no significa que sea uno, un pas por regiones la gente que se radica son del caribe, la gente que se dedica a vender el Asa, la gente que se dedica a vender Ufrica, 'afaris y cosas de esas, se dan cuenta, la gente que se dedica a vender turismo de naturaleza, se dedican a vender turismo de aventura, eso es por productos distintos, hay de todo en la #i+a del 'e+or, tu coges los grande turoperadores y venden de todo y algo ms, y sobre todo no venden demasiadas cosas de peque+o formato de peque+o volumen, los grandes turoperadores no venden casi nada de peque+o volumen, venden al mercada negocio y al mercado vacacional como grandes actividades, seguimos, bueno que haben los turoperadores, cuales con sus funciones principales, y vamos a detallar, los turoperadores tienen dos grupos grandes, las que le llamamos bsicas que son de la actividad propia del turismo y las que le llamamos complementarias, obviamente las actividades bsicas son las que dan el perfil de la empresa como un sector independiente, la de la actividad complementaria son las que usan todos los tipos de empresas, entonces vamos a ir viendo esos tipos de funciones, obviamente la comercial, la t,cnica y la operacional son las funciones bsicas, las complementarias son contables, financieras y administrativas, he puesto una frase debajo que el verdadero productor del producto turstico viajes es el turoperador o mayoristas, ese es el que completa el producto turstico viaje que se venden en el mercado, todos los de ms son los llamados semiproductores o productores parciales, incluyendo los receptivos, que somos semiproductores, el turoperador no lo vende, lo da, ya veras quien lo vende y como lo vende, solo los turoperadores tienen este tipo de funcin comercial, t,cnica y operacional, de esto modelo. !uales son las

funcin comercial de los turoperadores en que radica, en la b1squeda de las mejores condiciones de compra y de venta, hay que pensar como dije que el turoperador es un canal de produccin, un intermediario

Cassette 4 8ay que pensar justamente lo que dijo el primer certamen que !uba tena una gran fortaleza con el tema de la m1sica, nosotros con este tema de la m1sica pensando en espectculos originales, los problemas ms importantes de la comercializacin hacia la demanda en las ciudades son esos) no reconocen bien los cluster en el e"terior, los canales de distribucin no son los ms apropiados, no se aprovechan las oportunidades de promocin donde el (arFerting es muy tpico para estas cosas y en evidencia los impactos negativos de la globalizacin. Esto es un intento de generalizacin de mercado, del mercado turstico de ciudad, que tampoco quiere decir que sea e"acto o que no pueda tener otras variantes. ara el turismo individual con inter,s en contacto cultural de e"periencia hemos identificado que provienen de Espa+a, :rancia, .talia y (,"ico. ara el turismo de lucros que aceptan menos participacin directa proviene de !anad, Alemania, 8olanda, Australia y 'uiza. O los demandantes de rutas y circuitos de ciudad breves son en su mayora japoneses y los escandinavos. En la oferta el problema es) un tema que tiene cualquier ciudad nuestra que es insuficiente en el atractivo o la inadecuada oferta de atractivo al mercado emisor que se pretende captar. Esta el problema de las barreras diplomticas, la se+ales y la de corte internacional, los horarios apropiados para cada tipo de actividad, la preparacin precisa de rutas y circuitos con la antelacin necesaria para que se vendan y las facilidades en e"ceso insuficientes. El (arFeting turstico de la ciudad tiene tres bases) 5. 4a economa de la e"periencia 6. 4a riqueza cultural @. 4a diversificacin de tipologa disponible 4a economa de la e"periencia la llamamos clara y sencillamente los conceptos por lo tanto una ciudad tiene que tener suficiente informacin y actividades que permitan la e"periencia para obtener esa e"periencia la cual va ha ser diferente a otras. 4a ciudad tiene que estar impecable, potenciar y desarrollar la oferta turstica aut,ntica y variada, potenciar zonas como centros tursticos culturales, vincular las ofertas culturales con otras para el ocio con un (arFeting integral y coordinar la poltica turstica con la cultura que en definitiva en nuestro pas ya hay bastante nivel de coordinacin. 4os factores ms importantes para la promocin del turismo de ciudad desde el mercado emisor son) 5. El efecto fotoIrecuerdo 6. 4os estudios bsicos

@. 4a televisin A. 4a gua y los proyectos El efecto fotoIrecuerdo sencillamente promueven la foto de recuerdo que se tom alguien en alg1n lugar de esa ciudad y lo toman para sentirse comprometidos a volver a la misma. 4os estudios bsicos en definitiva en muchos lugares son de gran importancia porque le dan ms valor a la ciudad. or la televisin se emiten mucha promocin de la ciudad y por las cosas propias del turismo :actores claves de ,"ito turstico de una ciudad) 5. -na m"ima adaptabilidad de las nuevas tendencias de la demanda. 6. !ompetitividad sustentable e innovacin constante, aplicando competir en la mezcla de nuevas tecnologas de la informacin y las comunicacin, en la mezcla de calidad y comunicacin promocional. @. !onciliacin m"ima posible de los objetivos y estrategias entre todos los actores y a partir de aqu un planeamiento integral sustentable. En resumen posicionar y comercializar con ,"ito una ciudad depende del conocimiento de la demanda, de la historia de las ciudades y sus atractivos y su quehacer diario para conseguir la calidad de ocio de las actividades especializadas que satisfagan estas demandas. El problema de la comercializacin del turismo cultural es que no alcanza los niveles estimados de efectividad ni de potencial en los mercados emisores y la causa principal es la insuficiente aplicacin del informe mercadolgico tanto al desarrollo del producto como a la propia comercializacin. ;!mo evolucion el turismo cultural< En los inicios todos los viajes prcticamente eran culturales, despu,s vino la masificacin y hoy se produce un retorno a viajes que sean enriquecedores, aceptacin a la pluralidad cultural, un retorno las races de la gente y una pol,mica que es la gastronoma autctona en contra de l Dreateam mundial. 4a cultural como motivacin de viajes se produce en primer lugar cuando hay sitios de atractivo e"cepcional, en segundo lugar cuando hay acontecimientos culturales y en tercer lugar es cuando e"iste una suma de atractivos de categora media o baja que no son del tipo e"cepcional pero que logran que la gente vengan ha ser turismo cultural. 'e caracteriza el turismo cultural porque ya hay una superacin de viajes triviales y consumistas, se caracteriza por el concepto pluralista, la gente que participa que va ha ver otra cultura, que es capaz de intercambiar. Evidentemente el protagonismo en el turismo cultural lo tienen las poblaciones locales y sus tradiciones, sus tierras, su costumbres. En cuarto lugar se caracteriza puede propiciar una desestacionalizacin de esta nacionalidad, y al mismo tiempo una distribucin de ndole territorial, quiere decir, que no tiene que estar vinculada a ning1n centro turstico puede estar en otro lugar y adems que produce a partir de esa redistribucin un equilibrio econmico entre diferentes destinos.

;!ules son los productos culturales en los tres niveles que conocemos ya< En viajes) 'e clasifican en un gran grupo de viajes de tipo cultural o acad,mico, estn las rutas culturales y las e"cursiones* en instalaciones) estn el patrimonio unificado que puede ser un atractivo y una facilidad, tambi,n est la venta de productos tangibles como ferias, mercados, etc, estn los sitios culturales para elaborar la oferta como museos, ruinas, etc, y las instalaciones preparadas para acontecimientos y espectculos. 4uego territorialmente el turismo cultural se ve centros histricos, en zonas de alta densidad cultural en las ciudades, yacimientos arqueolgicos y en las grandes obras de obras de arquitectura e ingeniera antiguas o modernas. El problema de la comercializacin, adems de que vimos anteriormente estn la poca utilizacin de modernas t,cnicas de planificacin de imagen. ;!ules son los grandes segmentos en que se divide el mercado para el turismo cultural< En primer lugar los llamados especialistas que son aquellos clientes que se mueven pero que son de alto nivel de cultural y conocimiento que se dedican a ese trabajo como los artistas, profesores de arte, etc. En segundo lugar que son personas llamados amantes del arte que aunque no son capaz de hacer un viaje, a lo mejor para un evento si o a un lugar con alto valor cultural. O luego el llamado p1blico general a que a lo mejor no le vendemos una ruta cultural, pero si podemos aprovechar porque cualquiera va a un museo, a conciertos que lo toma como de doble elemento por la ndole cultural e ndole de ocio. En este segmento se puede buscar y hacer un marFeting de turismo cultural. Ahora las estrategias del marFeting en el turismo cultural son distintas ya que aqu si hay que pensar como se gana los visitantes de ms poder de gastos y esta estrategia central se llama atractividad ms calidad, atractividad de lo que le estamos presentando autoctona, singularidad y calidad por encima del nivel de e"pectativas de personas de altos ingresos. 4o segundo hay que romper la e"cesiva estacionalidad porque si queremos visitantes de mayor poder de gastos no estn dispuestos a la participacin masificada, cualquier cosa que hagamos en la oferta hay que poner en el momento donde va, que la gente participe, que rompa estacionalidad pero al mismo tiempo trata de no combinar demasiado la gran masificacin con personas que son artistas. .ncrementar la competitividad implica directamente un reconocimiento internacional de la actividad que desarrolla. #igilar la calidad de los servicios y la competencia desde alta en la economa sumergida, en tema de artesana, etc. -n elemento importante tambi,n aportar valor a+adido a trav,s de la formacin de empleados y empresarios, cuanto ms cultura tengan los trabajadores y empresarios ms atractivo resulta hablar con los turistas. Aprovechar recursos tursticos actuales y aumentar otros y la participacin poblacin local como autores del turismo cultural. 4a fuentes de propuestas del turismo cultural debieran ser bsicamente el anlisis de demandas insatisfechas y los anlisis de mercados y son muchas veces administraciones territoriales, instituciones culturales, intuicin empresarial o e"periencia de cuadro. ;!ules son las e"igencias del turismo cultural< 4a oferta tiene que ser cuidadosamente elaborada. 4leva una promocin especial y una informacin detallada.