Revista VendaMais - Mximas da ps-venda

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M x im a s da ps- ve n da
por Ra l Ca n de lor o Sou um grande entusiasta da ps-venda, pois justamente o passo das vendas que mais permite o aprendizado contnuo. Ps-venda , por definio, feedback, ou seja, um processo em que o cliente nos conta como foi sua experincia. Se foi boa, queremos saber por que ela foi boa, para entendermos melhor o cliente e, principalmente, para repetirmos a experincia. Se no foi boa, queremos saber por que ela no foi boa, para entendermos melhor o cliente e, principalmente, para melhorarmos e NO repetirmos a experincia. Vejo muitas empresas e vendedores com uma atitude confusa em relao ao ps-venda. De um lado, quando deu tudo certo e as pessoas tm 100% de certeza da avaliao boa, adoram fazer ps-venda. Mas quando existem problemas (ou simplesmente a possibilidade de aparecerem problemas), as pessoas tendem a evitar a ps-venda. Justamente quando a ps-venda mais importante! Fazer como o avestruz, que coloca a cabea num buraco no cho quando se v diante do perigo, no vai ajudar nada nem fazer que o problema v embora. Pelo contrrio, s vai piorar a situao. Por isso a ATITUDE to importante na ps-venda. Mais importante do que o script, o roteiro, o que voc vai perguntar, com quantas pessoas vai falar, com qual frequncia, etc. A ATITUDE de melhoria contnua, de ouvir, de aprender, de compreender, de querer ajudar essa a atitude correta. Baseado nesses conceitos criei o que eu chamei das 9 mximas da ps-venda. Mas s vou lhe dar 8... a 9 sua!

1. O cliente merece ser bem atendido SEMPRE. No de vez em quando, no dependendo do dia da semana, de quem atendeu, do volume de trabalho, da poca do ano, do jeito que ele/ela est vestido, do jeito que fala. SEMPRE. 2. O cliente merece uma resposta rpida. Agilidade fundamental em qualquer rea hoje em dia, mas ainda mais prioridade na ps-venda. Mais da metade das reclamaes no Procon poderia ser evitada se as empresas fossem mais geis, tanto na comunicao externa com clientes quanto na agilidade interna, entre departamentos, para resolver a questo do cliente. 3. O cliente merece um campeo interno. As maiores empresas tm um ombudsman, mas pode ser o prprio vendedor em empresas menores. A ideia aqui que uma pessoa seja a responsvel por resolver o problema do cliente, sem ficar passando a ligao/pepino de um lado para o outro, sem exigir que o cliente explique 45 vezes a mesma coisa. Toda empresa precisa definir quem exatamente o/a responsvel pela resoluo de problemas do cliente e o que exatamente essa pessoa pode fazer, com quem falar, prazos, etc. 4. O cliente merece uma resposta personalizada. Um e-mail automtico dizendo Recebemos sua reclamao e ela ser respondida em no mximo 48 hs. tima por que d ao cliente a sensao de

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03/02/2014

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segurana de que realmente foi ouvido. O problema quando, depois de 48 horas, algum a) no entra em contato ou b) recebe mais um e-mail automtico dizendo que sua reclamao muito importante, est sendo analisada e que daqui a 48 horas algum vai entrar em contato... Ou seja, nada acontece. Clientes querem respostas personalizadas, no automatizadas. O segredo est no balano entre as duas automatizar o que for possvel para liberar as pessoas responsveis para poder justamente personalizar e dar o mximo de ateno necessrio ao cliente que est demandando isso. 5. O cliente merece ser ouvido e sentir-se compreendido. Outra grande questo que leva as pessoas ao Procon, ao Reclame Aqui, etc. Uma pessoa que reclama quer sentir-se ouvida e compreendida. Isso 90% do caminho. To fcil de fazer... chama-se EMPATIA! 6. O cliente merece que promessas e prazos sejam cumpridos. Veja bem: eu disse cumpridos e no compridos! Interessante at ter que falar sobre isso. Mas uma epidemia no Brasil: vender e no conseguir cumprir uma parte do que foi prometido. Muitas empresas nos procuram na consultoria, ou para workshops, querendo trabalhar a parte de prospeco de clientes. Quando vamos fazer o diagnstico, descobrimos que o verdadeiro problema est na perda de clientes no na conquista dos novos. Tem muita empresa por a que deveria fechar as portas para novos clientes por um tempo e arrumar a parte interna. Ia ser MUITO mais produtivo a mdio e longo prazo. No adianta se enganar. Empresas que prometem e cumprem tm nveis de satisfao e recompra muito mais altos. Se voc no est conseguindo cumprir prazos ou promessas, melhor cuidar disso do que ficar se preocupando em atrair clientes novos. 7. O cliente no merece (nem quer saber) dos seus problemas internos. Outra epidemia: vendedores falando mal de outros departamentos da empresa para o cliente. Outro dia, um vendedor me soltou uma prola, quando mandei um e-mail reclamando de um atraso. Sabe o que ele me disse? O senhor est com sorte! Nosso departamento de logstica uma baguna to grande que se o cliente receber o pedido com atraso de uma semana at um milagre. Deixa eu contar para o senhor o caso de um outro caso... e comeou a me contar de um outro cliente que tinha atrasado 3 meses, dado problema, o inferno. Nunca entendi esse tipo de vendedor... o que ser que ele acha que vai conseguir com essa histria? Nada de bom, concorda? No confio mais na empresa dele, com certeza absoluta mas, pior, agora no confio nele tambm (fofoqueiro!). Todo mundo perde com isso. Problemas toda empresa tm, mas lembre-se do ditado roupa suja se lava em casa. Trate dos problemas internos internamente. Na frente do cliente, seja sempre profissional, educado, corts, e lembre quem voc representa. 8. O cliente merece ter seu problema resolvido da primeira vez. Por uma economia burra de tempo, energia e dinheiro, muitas empresas enrolam para resolver o problema de um cliente. Algo que poderia ser resolvido de maneira simples e rpida acaba transformando-se num pepino, com custo muito maior. A maneira mais inteligente de lidar com reclamaes com agilidade: na recepo da informao, em fazer o cliente sentir-se ouvido e compreendido e, principalmente, na resoluo do problema. muito mais barato investir um pouco nisso, e deixar o cliente satisfeito, do que tentar economizar um pouco e ficar com pendncias, com clientes insatisfeitos e com uma fama ruim no mercado. 9. Essa a sua: se voc fosse criar a 9 mxima da ps-venda, qual seria? Qual sua dica?

Abrao e boas ps-vendas,

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Aut or ( a ) :
Ra l Ca n de lor o palestrante e editor das revistas VendaMais e Liderana . Autor de vrios livros,
tambm diretor executivo da Small Giants Community, diretor do Instituto VendaMais e scio-diretor da empresa de consultoria Soluo Comercial.

Fa ce book : RaulCandeloroAutorConsultorEPalestrante Tw it t e r : @raulcandeloro Em a il: raul@editoraquantum.com.br

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