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Dale Carnegie Dicas Rpidas para Surpreender o Servio ao Cliente

Copyright 2008 Dale Carnegie & Associates, Inc. 290 Motor Parkway, Hauppauge, New York 11788. All rights reserved.

Sesso 1

O Servio inicia-se com Relacionamentos

Um servio de excelncia comea com relaes slidas. Seguem nove formas para reforar os relacionamentos com os clientes.
Princpios do livro Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas:

Fortalecer Relacionamentos

Torne-se uma pessoa amigvel

1. 2. 3. 4. No critique, no condene, no se queixe. Aprecie honesta e sinceramente. Desperte um forte desejo nos demais. Torne-se verdadeiramente interessado na outra pessoa. 5. Sorria. 6. Lembre-se que o nome de uma pessoa para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma. 7. Seja um bom ouvinte. Incentive as pessoas a falar sobre elas mesmas. 8. Fale de coisas que interessem outra pessoa. 9. Faa a outra pessoa sentir-se importante e faa-o com sinceridade.

Sesso 2

Processo de Resoluo da Reclamao

Ter um processo de resoluo de reclamaes ajuda a assegurar que lidamos com o emocional e aspectos prticos da questo.

1. Cumprimente
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Cumprimente Oua Questione Seja emptico Aborde a Questo Questes de Teste Proponha ajuda adicional Acompanhe

Atenda sempre o telefone ou cumprimente as pessoas pessoalmente como se estivesse feliz por ouvi-las. Comece de uma forma amigvel. fcil dizer, mas difcil de fazer. Precisamos estar aptos a viver em compartimentos fechados e separar experincias negativas do passado, do contato com este cliente.

2. Oua

Frequentemente temos o mesmo tipo de reclamaes,por isso, ouvir realmente as pessoas torna-se um desafio. D-lhes a oportunidade para desabafarem algumas das suas frustraes. Seja emptico. Oua os fatos e os sentimentos. Resiste tentao de comear a responder demasiadamente rpido. Envie sinais de escuta ativa, com breves interjeies ou esclarea dvidas.

Sesso 2

Processo de Resoluo da Reclamao (cont.)

3. Questione

Faa perguntas para esclarecer a preocupao. De novo, precisamos resistir a dar a resposta at compreender as questes das pessoas. a. Questes elementares capturam os fatos base do problema. D-nos a oportunidade de afastar alguma emoo relacionada com a reclamao Questes elaboradas recolhem mais detalhes. Do a oportunidade ao cliente de se alongar nas suas questes e sentimentos. Estas questes devem ser relativamente curtas, para incentivar o cliente a falar mais. Questes avaliativas ajudam-nos a obter uma compreenso da gravidade do problema, na mente do cliente. Esta tambm onde avaliamos o que satisfaz o cliente.

b.

c.

4. Seja Emptico

Encontre um ponto de acordo com a pessoa. Isto no significa necessariamente que concordamos com a reclamao. aqui que mostramos ao cliente que o ouvimos e compreendemos a sua preocupao e reconhecemos o que importante para ele.

5. Aborde a Questo

Agora que as questes emocionais foram abordadas, faa tudo o que tiver ao seu alcance para resolver. Os aspectos prticos da reclamao. Assuma a responsabilidade das aes da sua empresa. Esta a oportunidade de transformar o limo em limonada. Pessoas que tm os seus problemas resolvidos com sucesso tendem a continuar a negociar com voc

6. Questes de Teste

Coloque questes que testam a forma como resolveu os lados emocional e prtico da reclamao. D ao cliente uma nova oportunidade de falar. Seja um bom ouvinte.

7. Oferea Ajuda Adicional

Pergunte o que pode fazer mais para ajudar o cliente. Isto permite criar a oportunidade de afastar a conversao da reclamao propriamente dita, o que facilita a que termine com uma nota positiva.

8. Acompanhe

Muitas vezes, as reclamaes no podem ser resolvidas por completo no primeiro contato. Se precisar contatar novamente o cliente, faa-o rpida e completamente. Mesmo que a reclamao tenha sido resolvida, pense num motivo para contatar o cliente de novo. Por exemplo, pense numa forma de adicionar valor. Alm disso, procure formas de resolver as causas dos problemas dentro da organizao.

Sesso 3

Resolver Reclamaes dos Clientes

Orientaes para a Resoluo de Reclamaes
No tome como pessoal. Oua com empatia. Use o nome do cliente. Mostre respeito pelo seu ponto de vista. Torne-se responsvel pelo problema. Evite citar orientaes ou polticas corporativas. Crie a oportunidade para ser um heri. Trate das doenas, no dos sintomas.

Sesso 4

Lidar com Clientes Furiosos

Ter estes princpios em mente ir nos ajudar a melhorar, em vez de deteriorar a situao com o cliente.
Mantenha-se calmo. Tente manter-se diplomtico e educado. Chatear-se s ir deixar o cliente mais zangado. Tente ver as coisas do ponto de vista do interlocutor. Provavelmente iria se sentir aborrecido se tivesse na situao do cliente. Agradea pessoa por ter colocado a questo, e faa-o com sinceridade. Enfatize a importncia para voc e para a sua organizao de ter clientes satisfeitos. Oua para compreender. Por vezes os interlocutores furiosos apenas querem ser ouvidos. Oua, mesmo que no esteja apto a ajudar. Encontre pontos de concordncia com as preocupaes do cliente. Estabelea um ponto comum para mostrar pessoa, que a est ouvindo. Mostre sempre vontade de resolver o problema ou conflito. Faa a resoluo parecer o mais fcil possvel. Seja genuno e mostre a sua personalidade. Responda com um amigo que compreende em vez de criticar polticas Seja verdadeiro e mostre sua personalidade. Responda como um amigo compreensivo ao invs de citar polticas. Seja firme, mas compreensivo com as suas respostas. Como ltimo recurso, sugira que o cliente fale com o supervisor. O supervisor pode dizer exatamente as mesmas coisas mas, por vezes, ouvi-lo de outra pessoa tem um efeito

Sesso 5

Cortesia ao Telefone
Realce a sua personalidade ao telefone. Seja conversacional. Trate o cliente pelo nome. D o seu nome completo. Oua para compreender. Faa questes abertas. D tempo pessoa para pensar e falar. Preencha o silncio quando apropriado. Seja um ouvinte responsivo. Sorria. Telefone em vez de usar o e-mail. Aproprie-se. No culpe os outros. Levante-se quando puder. Pea permisso antes de usar o viva-voz. Fale no mesmo tom da outra pessoa. Pare entre ideias para clarificar. Agradea sempre pelo telefonema.

Sesso 6

Obter uma Referncia

Quando Perguntar
Quando perguntar por referncias:
Pense nos compradores como parceiros que podem d-lo como referncia para um fluxo constante de novos negcios. No subestime o poder da boa vontade ou influncia de um cliente satisfeito. Pessoas que tm uma referncia esto mais propensas a comprar. Tenha em mente que pessoas que compram esto mais propensas a dar referncias a outros compradores. Pea uma apresentao por escrito, por telefone ou pessoalmente.

Sesso 7

Pedir por uma Referncia

Como podemos perguntar sem sentir que estamosn sendo insistentes ou agressivos? Queremos manter um bom relacionamento e queremos criar um cenrio ganhaganha. Ter um processo conversacional simples ajuda-nos a saber o que dizer e como diz-lo. O aspecto mais importante lembrar os benefcios, depois s perguntar.

Sesso 7

Pedir por uma Referncia (cont.)

Passo 1: Relembre o cliente dos benefcios especficos.
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Relembre o cliente dos benefcios especficos. Descreva o perfil do seu cliente. Identifique um benefcio por dar uma referncia. Sugira algum que conheam. Pea por uma apresentao.

Se sabe quais so esses benefcios isto torna-se muito fcil. Comente algo que o cliente contou ou descreveu baseado no seu conhecimento ou experincia. Procure um acordo de um modo conversacional. Exemplo: Tiago, estou to feliz por saber que a Dale Carnegie Training ajudou a tua equipe, na resoluo de questes de um processo especfico e pouparam cerca de 45.000 com a reduo da inatividade. Disseste-me que o teu chefe o reconheceu na ltima reunio de equipe.

Passo 2: Descreva o Perfil do seu Cliente.

Faa uma breve descrio dos desafios enfrentados e os benefcios que teve dos seus clientes. Isto pode fazer com que os seus clientes relembrem as oportunidades que esto a perder. Isto tambm far com que os clientes comecem a pensar em outras pessoas. Exemplo: Trabalhamos com um leque variado de pessoas, desde gestores a pessoal da linha de produo. A nossa empresa oferece solues para uma ampla variedade de indstrias. Estas enfrentam oramentos baixos, reduo de pessoal e mais exigncias, tal como a sua empresa. Precisam desesperadamente de obter o mximo da sua equipe, reduzir a rotatividade de pessoal, desenvolver uma nova gerao de lderes, aumentar a moral e obter resultados financeiros para a alta gerncia. Como sabe, somos capazes de afetar os resultados do negcio e desenvolver um ambiente que gera responsabilidade. Personalizamos as nossas solues para resolver os problemas principais que as pessoas enfrentam.

Passo 3: Identifique um benefcio por dar uma referncia.

Como pode o seu cliente (ou algum) beneficiar-se por fazer referncia a uma pessoa? Identifique o valor que cria para essa pessoa; no para a sua organizao nem para voc. Tente ver as coisas do ponto de vista dessa pessoa. Exemplo: Sei que espera tornar-se lder no seu local de trabalho. Ser capaz de ajudar os seus amigos far com que enalteam o seu perfil.

Sesso 7

Pedir por uma Referncia (cont.)

Passo 4: Sugira algum que conheam.

D exemplos de pessoas ou cargos que poderiam se beneficiar com as suas ofertas. Facilite o processo. Se tem uma determinada pessoa ou pessoas em mente, mencione-os pelo nome. D uma variedade de nomes e pessoas e fale devagar para que a pessoa tenha a oportunidade de falar. Oua. Exemplo: Sei que o Joo Soares da empresa ABC uma forte influncia. Provavelmente pode pensar em outras pessoas da empresa XYZ1, XYZ2, etc. Alm de Diretores, h Gestores de Projetos, Gestores de Conta, Vendedores e Gerentes. Quem conhece fora do trabalho, como os seus vizinhos e amigos? Sei que est envolvido

Passo 5: Pea por uma Apresentao.

Pea ao seu contato que lhe faa ou pergunte se est disposto a fazer uma apresentao antes de entrar em contato coma pessoa em questo. Isto ajudar a tornar o processo mais fcil e abrir portas. Considere pedir para enviar um e-mail, fazer uma chamada telefnica ou apresent-lo pessoalmente num evento. Pode at sugerir uma video-conferncia. Exemplo: Pode ligar a essa pessoa para que saiba que irei telefonar? Envie um e-mail descrevendo a experincia que teve ao trabalhar conosco. Quando devo avanar, quando souber que j o ouviram?

Sesso 8

Um processo para Agregar Valor

Faa Perguntas

Capte a Ateno

Apresente Valor Agregado

Faa Questes para Testar

1. Faa Perguntas
Questes eficazes iro nos ajudar a identificar oportunidades adicionais:
a. Questes elementares determinam a obteno de informaes bsicas sobre nveis de utilizao, prazos, recursos, necessidades dos utilizadores, especificaes. b. Questes elaboradas recolhem mais detalhes, tais como a urgncia de resoluo, necessidades no detectadas, utilizao adicional para a soluo, etc. c. Questes avaliativas testam as guas para ver se o cliente est receptivo a pagar pelo valor acrescentado .

2. Capte a Ateno
Diga algo breve para obter ateno e ajudar a abrir a mente dos clientes para mais opes:
Alguns dos nossos clientes apreciam Conhece os benefcios de Pode poupar algum tempo se Esta uma forma de poupar dinheiro Gostaria de evitar uma chatice ao

Sesso 8

Um processo para Agregar Valor (cont.)

3. Apresente Valor Agregado
Apresente ao cliente um benefcio especfico que pode ter, e o investimento necessrio.

Valor Agregado

Investimento

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4. Faa questes para testar

Estas so algumas questes breves para ver como o cliente sente ao fazer um investimento adicional. Por exemplo:
O que pensa? Como isto o poder ajudar? Como gostaria de obter benefcios extra? Como ir obter retorno no seu investimento?

Para aprender como podemos entregar treinamento de Servio ao Cliente estratgico, customizado, e online para a sua organizao, contate o escritrio local da Dale Carnegie hoje. Acesse:

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