Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

Semana 2 Material de Apoyo Documento de Apoyo compilado por Isaas Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital

Estrategias Comerciales en usca de la E!celencia"

ene#icios de los productos de captaci$n Los productos ofrecidos por las diferentes entidades del sector financiero por lo general presentan a sus clientes los siguientes beneficios Seguridad en el manejo y conservacin de los recursos. Disponibilidad inmediata de los recursos depositados en cuentas de corrientes y de ahorros Acceso a las lineas de crdito establecidas por la entidad financiera en la cual se ha vinculado Referencia bancaria las cuales tienen un alto grado de aceptacin en las entidades que las utilicen para el otorgamiento de crdito o el establecimiento de relaciones comerciales

ene#icios y %enta&as de los productos de colocaci$n l crdito desempe!a un papel econmico" social y pol#tico m$s poderoso de lo que han reconocido los economistas% &enera el derecho a los recursos. 'ientras m$s se pueda recibir" se obtendr$n mayores recursos y m$s poderoso se es. 'remisa #undamental es (ue de)e ponerse #in al mito de (ue el cr*dito es pri%ilegio solo de unas cuantas personas a#ortunadas+ No ,ay nada in,erente a la naturale-a del cr*dito. (ue lo mantenga #uera del alcance de los po)res+ Como los po)res no pueden o#recer garanta no e!iste )ase alguna para ,acerles pr*stamos+ Si /nicamente la garanta puede constituir la )ase del negocio de la )anca. entonces la sociedad. sin %acilaci$n alguna. de)era se0alar a los )ancos como los promotores de la desigualdad social. econ$mica y poltica. al ,acer a los ricos m1s ricos y a los po)res m1s po)res+ Argumentar que no se puede hacer operaciones de crdito con los pobres porque no tienen garant#a que ofrecer" es como si sostuviramos que los humanos no pueden volar porque no tienen alas. ntre todos los animales" los humanos tienen la singular distincin de ser e(traordinariamente innovadores. )asta hace poco en la historia nadie cre#a que las personas pudieran volar" )oy no solo vuelan" sino que lo hacen a una velocidad y distancia que trastornan la mente. *or lo tanto" alegar que este innovador animal es incapa+ de dise!ar un sistema bancario que no dependa de la garant#a" es sencillamente un insulto al ingenio

humano. l crdito equipara a una persona despose#da para luchar contra las desigualdades econmicas" que lo rodean. Sin ste" ser$ derrotado sin piedad. n consecuencia el crdito se convierte en un derecho humano. l crdito sin una disciplina se convierte en caridad" y esta caridad" lejos de ayudar a los pobres" los destruir$. As#" las instituciones deben asegurarse de que cualquier prstamo se pague en su totalidad y en la fecha indicada. ,omo el crdito es considerado un derecho humano" si las instituciones financieras no aseguran ese derecho humano fundamental" es obligacin del estado y de la comunidad mundial ayudar a crear otras instituciones financieras que lo garanticen. sto es b$sico para la emancipacin econmica de los pobres en general y de las mujeres en particular. 'A)-A''AD .-/-S.0 'ara el pas+ l crdito es una herramienta que bien utili+ada se convierte en el principal motor del desarrollo nacional. ,on facilidad se observa que los grandes proyectos del gobierno son financiados con crdito interno y recursos e(ternos facilitados por los organismos internacionales como el 1anco 'undial" el 2ondo 'onetario 3nternacional y el 1anco 3nteramericano de Desarrollo. 3gualmente los proyectos de inversin del sector privado son financiados regularmente por los bancos nacionales quienes proporcionan los recursos para su reali+acin en el corto mediano y largo pla+o Lo cierto es que sin esta herramienta los pa#ses no alcan+ar#an el desarrollo econmico que les permita la generacin de empleo y por ende el bienestar y mejoramiento del nivel de vida de sus habitantes. 'ara el acreedor+ Aumento de las ventas de los bienes o de los servicios" pues facilita su compra a quienes no tienen la capacidad para obtenerlos al contado" y mayores beneficios econmicos representados especialmente en los intereses de financiacin. 'ara el deudor. n las personas naturales facilita la adquisicin de bienes y servicios" a los cuales no puede acceder por carecer del dinero para comprarlos al contado. 4ambin les acarrea beneficios sociales" pues en muchos casos les mejora su estatus social.

*ara las personas jur#dicas se convierte en una herramienta esencial para la consecucin de recursos financieros que les permitir$ adelantar los proyectos de inversin y el normal desarrollo de sus actividades econmicas.

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NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

Nue%as Estrategias Comerciales *or considerarlo importante en el estudio de la tem$tica nue%as estrategias comerciales que una entidad financiera pretenda implementar presentamos el documento resultado de la investigacin hecha por el grupo 56789 patrocinado por el 1anco *opular" denominado :Estrategias comerciales en usca de la E!celencia+

IN2R3D4CCI5N ste proyecto de innovacin" denominado Estrategias comerciales en )usca de la e!celencia. se desarrollar$ en las oficinas del nacional. La idea naci durante la permanencia en la institucin al reali+ar la primera etapa productiva en los 'eses de diciembre;<= y nero;<5" actividad complementaria del proceso de formacin en la 4itulacin An$lisis del Riesgo ,rediticio" Administracin y Recuperacin de la ,artera" que actualmente se reali+a en el Servicio /acional de Aprendi+aje >Sena" con el patrocinio del 1anco *opular. l objetivo principal del proyecto" es promover en los funcionarios del 1anco una actitud positiva de Servicio al ,liente y mejoramiento de los negocios" a travs de las estrategas comerciales propuestas" de trabajo en equipo y de motivacin en algunos casos" a partir de un proceso de refle(in" y perfeccionamiento de pr$cticas y procesos tradicionales. l punto de partida en la b?squeda de estas estrategias" consisti en primera instancia en la observacin del proceso de atencin al cliente" los motivos de ANC3 '3'46AR a nivel

retiro de algunos de ellos" las causas por las cuales inactivaban sus cuentas y;o los procesos de seleccin de los prospectos a vincular. A partir de lo anterior al regresar nuevamente a la etapa lectiva" el grupo reali+ algunas refle(iones fundamentados en la e(igencia del S /A de adelantar la formacin por proyectos" por lo tanto" se ha dedicado a identificar las pr$cticas comerciales" a travs del an$lisis de los procesos de atencin a los clientes y la forma como se ofrecen los productos y servicios" a partir de los resultados obtenidos se propuso incorporar nuevas estrategias para modificar las pr$cticas comerciales actuales y la motivacin de los funcionarios. Se considera que la propuesta aplicada a nivel nacional reflejar$ una mayor motivacin de los funcionarios" un crecimiento de las captaciones y colocaciones" por ende un crecimiento de las utilidades y lo m$s importante una mejor aceptacin del 1anco en los segmentos de mercado que atiende. ,ada uno de los programas contiene las actividades a reali+ar" por el contenido de los mismos es posible desarrollarlos en su totalidad por meses" bimestres y trimestres" siempre que la Direccin &eneral" estable+ca las normas y los funcionarios encargados" los cuales deben dedicar el tiempo suficiente a la investigacin de los prospectos y;o trayectoria del cliente en la oficina y la actividad econmica en la cual se desenvuelve. ste proyecto se ir$ perfeccionando en la medida de su aplicacin y nutriendo con los aportes de los funcionarios que se sumen a el.

3 7E2IV3S

3 7E2IV3 8ENERA6+ stablecer e implementar estrategias comerciales innovadoras que permitan al 1anco *opular la fideli+acin de los clientes actuales y la vinculacin de los potenciales" perfeccionando su funcionamiento interno y as# posicionarlo dentro del sistema financiero colombiano como la mejor entidad financiera del pa#s.

3 7E2IV3S ES'ECIFIC3S 'antener un contacto permanente con el cliente que le demuestre el nivel de importancia y garantice su fideli+acin con el 1anco. @incular clientes potenciales mediante una efica+ aplicacin de las estrategias comerciales A,anje" *roveedores" ReferidosB propuestas. 2ortalecer la reali+acin de negocios complementarios a travs de la venta cru+ada. 3ncentivar a los funcionarios del 1anco para utili+ar el trabajo en equipo como una herramienta que permita mejorar la prestacin del servicio al cliente *romover programas de capacitacin para implementar estrategias de negociacin y venta de productos y servicios que tienen a desarrollar eficientemente la institucin stablecer y desarrollar estrategias de Administracin de la cartera tendientes a su recuperacin de acuerdo con las condiciones de aprobacin establecidas.

C4EN2AS INAC2IVAS 'R38RAMA C4EN2AS C3RRIEN2ES 9 DE A:3RR3S De acuerdo con las investigaciones de campo reali+adas se plantea una estrategia que busca la vinculacin de nuevos clientes y la fideli+acin de los actuales" para que esta sea una herramienta que le permita crecer al 1anco *opular d#a tras d#a" posicion$ndolo dentro los mejores y mas confiables bancos en el sector financiero. Las cuentas inactivas se presentan despus de que el titular de la cuenta deja de reali+ar retiros por un per#odo de seis meses" entonces el sistema autom$ticamente la inactiva. La estrategia a desarrollar por el gerente de la oficina es llevar un control peridico de las cuentas de los clientes que han venido reali+ando transacciones mensuales por valores superiores a cinco millones de pesos" contact$ndolos por v#a telefnica despus de treinta d#as de no reali+ar movimientos en su cuenta para evitar que esta se inactive y as# demostrarle al cliente su nivel de importancia en la entidad" con lo cual se busca tener una relacin mas directa con l. los primeros 7< d#as de cada mes el gerente de la oficina clasificar$ las cuentas que no presentaron movimiento en el mes inmediatamente anterior" observar$ en las carpetas de cada uno de ellos su trayectoria en el 1anco" su actividad comercial" el n?mero y valor de las transacciones reali+adas anteriormente y si el resultado de est$ observacin amerita una gestin comercial" programar$ en su agenda una llamada telefnica o una visita comercial dependiendo de la clase de cliente que se est anali+andoC esta actividad debe cumplir las etapas de la venta% 'laneaci$n. Contacto tele#$nico o %isita Comercial. y necesariamente una cordial in%itaci$n a seguir tra)a&ando con el anco .

s importante destacar que la invitacin a seguir trabajando con el banco debe ir acompa!ada de una buena oferta de productos y servicios que tienda a cubrir en su totalidad las necesidades financieras y de servicio del cliente. De acuerdo a la importancia del cliente" el gerente puede delegar estas actividades al Asistente Administrativo y;o Asesores ,omerciales de la oficina" pero siempre ejerciendo un control sobre la misma" tendiente a verificar que se realice en el tiempo previsto" con la responsabilidad y calidad que e(ige este tipo de acciones. n la llamada a reali+ar" se debe tener en cuenta el conocimiento absoluto del cliente incluyendo su trayectoria" actividad econmica y sector en el cual se desempe!a para conocer las ra+ones por las cuales ha dejado de reali+ar movimiento en su cuenta" tambin es importante que al momento de invitarlo a continuar su vinculacin con el banco se dise!e una buena oferta individual de productos y servicios que sea de su inters y facilite su tramite" teniendo siempre presente el objetivo que se desea" la #ideli-aci$n del cliente. n la actualidad se presenta en las oficinas" un gran n?mero de cuentas inactivas por diferentes ra+ones" de las cuales el gerente de la oficina deber$ reali+ar un an$lisis detallado de todas y cada una de ellas" procurando establecer las causas de su retiro" para estos casos se desarrollar$ un programa con todo el personal de la oficina de nuevas estrategias de servicio al cliente y la formulacin de ofertas de productos y servicios que satisfagan totalmente las necesidades detectadas en los clientes. l &erente y Asistente Administrativo anali+ar$ a todos y cada uno de los clientes de la oficina que haya tenido promedios en seis A=B meses superiores a D7.<<<.<<<.oo investigar$n la trayectoria en la oficina y actividad econmica que reali+a" si el resultado de ste an$lisis amerita una visita comercial" debe

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programarla con el objetivo de obtener nuevamente el manejo de sus recursos en el banco. *ara las cuentas inactivas que hayan registrado promedios entre quinientos mil pesos A8<<.<<<.ooB y un milln de pesos AD7.<<<<.<<<.ooB el gerente de la oficina podr$ asignar a los asesores comerciales la funcin de contactar telefnicamente a los clientes para invitarlos a utili+ar nuevamente los servicios del banco ,ada una de las gestiones reali+adas debe quedar registrada en un formulario de control. A@er ane(o /o. 7B. l gerente de la oficina deber$ establecer y aplicar los mecanismos de seguimiento necesarios que demuestren el (ito que ha tenido la gestin comercial" la cual no es m$s que el retorno y #ideli-aci$n del cliente+

'R38RAMA 'R3MEDI3S DE 6AS C4EN2AS C3RRIEN2ES 9 DE A:3RR3S ;4E 3 7E2IV3 2IENEN ES23S 'R3MEDI3S stos promedios buscan llevar un registro histrico de los recursos financieros que un cliente maneja en las cuentas corrientes y de ahorros de una oficina bancaria y se convierten en una herramienta b$sica para el an$lisis y aprobacin de solicitudes de crdito requeridas por el cliente. Adicionalmente estos promedios se utili+an para reali+ar un seguimiento permanente direcciones% Si el cliente empie+a a disminuir los montos de dinero consignados a la cuenta de manera significativa y brusca" el gerente de la oficina debe proceder a indagar directamente con el cliente las causas que originan del comportamiento de las cuentas" aplicado en las siguientes

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estos cambios y en este intercambio de ideas" buscar y aplicar las alternativas que nos proporcionen el regreso del cliente a la institucin . *ero si al contrario los montos de dinero se incrementan de una manera inesperada" sin que tengan una proporcin con las sumas tradicionales" puede e(istir alg?n caso de lavado de Activos" en estos casos es prudente reali+ar un seguimiento estricto a los movimientos financieros.

ES2RA2E8IAS 'ARA INCREMEN2AR 63S DE'5SI23S DE C4EN2AS C3RRIEN2ES 9 A:3RR3S MEDIAN2E E6 AN<6ISIS DE 63S 'R3MEDI3S MENS4A6ES DE ES2AS C4EN2AS

n los primeros cinco A8B d#as de cada mes una ve+ recibidos del departamento de sistemas los listados de promedios" el gerente de la oficina proceder$ a reali+ar un an$lisis de todos y cada uno de ellos" resaltando las cuentas que hayan tenido disminuciones superiores a un 'illn de pesos AD7.<<<.<<<.B" inmediatamente har$ un programa" para comunicarse con el cliente" para establecer las causas que originaron dicha disminucin" una ve+ anali+adas aplicar las alternativas de solucin que proporcionen nuevamente el manejo del flujo de efectivo con el 1anco y por que no contemplar la posibilidad de la generacin de nuevos negocios. Si la causa de la disminucin tiene referencia con la prestacin de un servicio deficiente el gerente" deber$ anali+ar con su equipo de trabajo las causas que originaron esta deficiencia y en forma inmediata establecer y coordinar los mecanismos que la subsanen

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Si por el contrario la cuenta registra en el mes anterior incrementos sustanciales de sus depsitos" el gerente de la oficina igualmente proceder$ a contactar al cliente y e(presarle su satisfaccin por este hecho y aprovechar la oportunidad para reali+ar una nueva oferta de los productos y servicios que satisfagan las necesidades y e(pectativas del cliente. n los casos que lo amerite Apor disminucin o incrementoB el gerente de la oficina debe reali+ar una visita comercial al cliente. De todas y cada una de las actividades reali+adas de este programa y de los resultados obtenidos" el gerente de la oficina debe presentar un informe al finali+ar el mes al gerente de 1anca;Eona.

'R38RAMA CAN7E ENVIAD3 La propuesta planteada para establecer una base de datos de clientes utili+ando la informacin que nos

potenciales para su posterior vinculacin"

proporciona los cheques recibidos en consignacin a cargo de otros bancos locales" consiste en que antes de efectuar el env#o de estos documentos para su respectivo proceso" se tome la informacin Anombre del girador " n?mero y el nombre de la cuenta a la cual fue consignadoB de los cheques superiores a cinco millones de pesos A8.<<<.<<<.ooB" con est$ informacin el gerente de la oficina procede a contactar a su cliente Apersona que consign el chequeB para solicitarle informacin Aactividad econmica y Referencias comercialesB del girador y de acuerdo con su an$lisis proceda a reali+ar el contacto o no. Fuien debe ejecutar el proceso de recoleccin de esta informacin es el

funcionario encargado de enviar el canje" este a su ve+" generar$ la base de datos

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de los prospectos de clientes potenciales la cual debe ser entregada diariamente al gerente de la oficina quien en compa!#a de los gerentes de 1anca;+ona" gerente de cuenta y el asistente de mercadeo reali+ar$ los contactos" dise!ar$n la oferta de productos y servicios y proceder$n a buscar su permanencia como cliente del banco. Al igual que en las cuentas inactivas se debe llenar una planilla que permita verificar el proceso que se esta reali+ando en la oficina" adicionalmente este documento sirve como un elemento de control y seguimiento para todas y cada una de las actividades reali+adas. A@er ane(o /o. 9B . 'R38RAMA CAN7E RECI ID3 ,omo en el caso del canje enviado se seleccionar$n los cheques girados por nuestros clientes con montos superiores a cinco 'illones de pesos A8.<<<.<<<.ooB registrando en un formulario el nombre del girador" beneficiario y valor del documento" informacin que ser$ utili+ada para conformar la base de datos de clientes potenciales. ,on esta informacin el gerente de la oficina procede a contactar a su cliente AgiradorB con el propsito de solicitarle informacin del beneficiario AActividad econmica" tiempo de vinculacin a la actividad econmica" domicilio y cualquier otra informacin que nos sirva para obtener un adecuado conocimientoB. De acuerdo con esto y con el respaldo del gerente de 1anca;Eona y la coordinacin del &erente de ,uenta y el asistente de mercadeo" se elaborar$ el dise!o de la oferta de productos y servicios y la presentar$n a los respetivos prospectos. l encargado de seleccionar la informacin y confeccionar la base de datos ser$ el funcionario que tramita los cheques de canje en la oficina u outsourcing" quien le entregar$ diariamente un informe al gerente de la oficina. A@er Ane(o /o. GB vinculacin y

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'R38RAMA 'R3VEED3RES y C6IEN2ES l plan de proveedores0 clientes" es una estrategia comercial" que tiende a la ampliacin de las bases de datos del banco" con el fin de obtener nuevos y potenciales clientes. ,onsiste en solicitar a los clientes preferenciales de la oficina" con los cuales e(istan v#nculos de confian+a" informacin comercial" financiera" domicilio vincularlos y participar en el indagacin de sus necesidades. stas solicitudes se pueden reali+ar en el momento en el cual" el cliente se acerque a la oficina para reali+ar la apertura de una cuenta corriente o de ahorros" la presentacin de una solicitud de crdito" la constitucin de un ,D4Hs o en la utili+acin de cualquier otro producto o servicio. -na ve+ obtenida la informacin y registrada en la base de datos el gerente de la oficina en coordinacin con el &erente de 1anca;Eona" el &erente de ,uenta y;o el asistente de mercadeo" buscaran el contacto con el cliente y proceder$n a reali+ar la visita comercial y posteriormente preparar$n la oferta individual de productos y servicios financieros. y actividad econmica de sus mejores proveedores y clientes" con el propsito de desarrollo de su actividad econmica previa

'R38RAMA REFERID3S n el 1anco *opular es muy poca la gestin que se reali+a para tratar de contactar nuevos clientes con la metodolog#a de los referidos" ya que no hay una estrategia

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implementada para atraer consumidores que sean recomendados por clientes vinculados con el banco. La ?nica opcin que est$ manejando la institucin en este momento es con el producto *restay$" con el cual est$ tratando de vincular nuevas personas a travs de clientes que est$n suscritos a pagadur#as que tienen v#nculo con el banco para que dichas personas referencien nuevos prospectos de clientes. 1asados en lo anteriormente e(puesto" sugerimos que el gerente de la oficina siempre que realice la entrevista con un potencial deudor y;o un cliente vinculado que se encuentre tramitando un crdito" o gestionando la prestacin de un servicio adicional le solicite informacin de por lo menos tres personas conocidas AclientesB que re?nan las condiciones e(igidas por el banco" para m$s adelante convertirlos en clientes y beneficiarlos con el otorgamiento de operaciones de crdito y la prestacin de servicios ofrecidos por el banco. sta informacin recopilada en estas condiciones entrar$ a formar parte de la base de datos de clientes potenciales" una ve+ anali+ados por el gerente de la oficina y en colaboracin con el gerente de cuenta" gerente de 1anca;+ona" y el Asistente de mercadeo" se proyectar$ una visita comercial y en lo posible se le presentar$ una oferta cru+ada de productos y servicios contemplados en el portafolio institucional. l gerente de la oficina en coordinacin con el asistente de mercadeo ser$ el responsable de la gestin de l control y seguimiento de las acciones que se realicen tendientes a obtener la vinculacin de todos y cada uno de los prospectos.

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l gerente de la oficina mensualmente debe presentar un informe al gerente de 1anca;+ona de las actividades reali+adas y los resultados obtenidos de todos y cada uno de los programas enunciados anteriormente

'R38RAMA SERVICI3 A6 C6IEN2E *ara fundamentar se esta propuesta a

continuacin

presentan

algunos

conceptos de servicio al cliente% Al revisar la literatura gerencial" el cliente siempre ha tenido" un lugar preferencial en una institucin financiera. s muy com?n la e(presin% :el cliente siempre tiene la ra-$n"= sin embargo a pesar de sta afirmacin" las compa!#as han estado lejos del cliente. principal han sido sus productos" los costos y por ende las utilidades. encuentra lejos de sus intereses. clientesC les han comprado" no han tenido que vender. Actualmente" el cliente aparece con m$s autonom#a" con mayor capacidad negociadora" entran en un mercado que representa su liberacin y en el cual el poder de negociacin est$ totalmente en sus manos. ste es el gran viraje" el poder de negociacin cambi" antes era el poder del negociador" ahora es el cliente quien lo tiene" l decide a quien y cuando comprarle. Su atencin l cliente se

Las empresas han tenido compradores" no

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l producto y su calidad seguir$n siendo elementos de competitividad.

Sin

embargo" el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte" en un factor fundamental en la decisin de compra. As#" el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado. diferencie de otras. cliente. l reto es" entonces" encontrar una estrategia que permita a las compa!#as una ventaja competitiva que las sa ventaja competitiva es% la e(celencia en el servicio al l servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compa!#a

dise!a para satisfacer" mejor que sus competidores" las necesidades y e(pectativas de sus clientes.

ES2RA2E8IAS DE SERVICI3 A6 C6IEN2E A IM'6EMEN2AR La estrategia se encamina a dise!ar un programa de capacitacin en donde el empleado cada d#a debe conocer m$s y mejor los siguientes aspectos% Conocer y dominar la ,istoria. el desarrollo. el crecimiento y la posici$n en el sistema #inanciero del )anco. estar en condiciones de dar una )uena orientaci$n al cliente. a pesar de (ue el pro)lema corresponda a otra 1rea o a otra persona+ l programa debe contener premisas esencia" cliente% -n cliente es el individuo m$s importante para nuestra organi+acin. -n Cliente no depende de nosotros" >>nosotros dependemos de E6+ que motiven al funcionario" que este

entienda que el servicio al cliente no es cuestin de normas o programas" en es cuestin de actitud. Fue entienda las siguientes definiciones de

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-n Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que E6. es el objetivo de nuestro trabajo" no le hacemos el favor de servirlo" El nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo. -n Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se enga!e. /adie ha ganado nunca en contra de un cliente. 4rabajar mal, es trabajar para la competencia" para el contrabando y contra uno mismo

Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayor#a de los clientes se pierden por% por la indi#erencia y mala atenci$n del personal de %entas y ser%icios+ l programa establecido por la gerencia de capacitacin deber$ ser coordinado y ejecutado por los gerentes de oficina quien adem$s deber$ implementar las actividades tendientes a solucionar diariamente las dificultades que se presente en su desarrollo frente a los reclamos y servicios requeridos por los clientes. Reconocer la importancia del cliente y nuestro inter*s por *l+ -na estrategia que permitir$ que los clientes del 1anco *opular se sientan importantes y valorados por parte de la institucin" consiste en que el d#a del cumplea!os de los clientes m$s importantes de las oficinas Acon promedios en sus cuentas superiores a D7.<<<.<<<.oo y;o la utili+acin de G o m$s productosB" se les enviara un e0mail con un mensaje de felicitacin" modificando su te(to cada a!o" de tal forma que refleje un inters por parte de la institucin y lo motive a utili+ar nuestros productos y servicios con mayor frecuencia y con prelacin sobre otras entidades.

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*ara poder reali+ar esta actividad es importante la creacin de una base de datos que contenga la informacin del cliente y los correos electrnicos de los mismos. La informacin para la base de datos puede ser tomada del formulario ?nico de vinculacin y prestacin de servicios bancarios" donde se solicita que el cliente anote su correo electrnico" el cual debe ser llevado a un programa de computacin que realice esta funcin autom$ticamente.

'R38RAMA A4DI23RIA DE6 SERVICI3 *ara mejorar el servicio al cliente" que se brinda en las oficinas del 1anco *opular es importante pensar en el establecimiento de varias estrategias que ser$n de gran utilidad" teniendo como finalidad mejorar lo niveles de calidad y de atencin. Las siguientes" son algunas de las actividades que podr#an implementarse para obtener este objetivo. 7. La auditoria del servicio debe ser reali+ada directamente por el cliente" ya que es el mas indicado para evaluar el servicio en las oficinas" por medio de encuestas que se le efect?e despus de que el cliente haya recibido el servicio" para ello se requiere que un funcionario de la entidad realice estas encuestas para tener un control mas efectivo y desarrollo de esta estrategia con una serie de preguntas evaluando las G AS" Agilidad" Amabilidad y Asesoria" que ha recibido por parte del funcionario para poder detectar las fallas que se est$n cometiendo en el momento de prestar el servicio" y que tan satisfecho sale el cliente de la oficina" de esta manera determinar las fallas" logros y as# premiar no solo al funcionario e(celente en la prestacin del servicio sino tambin a las oficinas.

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*ara desarrollar esta idea" es aconsejable" disponer una ve+ a la semana de un funcionario de la entidad" l cual se ubicar#a a la salida de la oficina" para que con el mayor respeto y honestidad" encueste a los clientes sobre la prestacin del servicio. De acuerdo a la pol#tica de servicio al cliente y auditoria que tiene el 1anco *opular se podr#a reali+ar preguntas respecto a las G AS" tales como% A8I6IDAD? valuando la prontitud y calidad de respuesta que el funcionario realice en el contacto con el cliente" la habilidad de responder a las e(pectativas y necesidades que el cliente presente" teniendo la capacidad para dar la informacin acertada a lo que el cliente esta solicitando. *reguntas como% 4iempo que se demoro recibiendo el servicio de parte del funcionario. La respuesta que recibi del funcionario fue la adecuada. ,uando solicito el servicio el funcionario le dio la prioridad. Los productos y servicios que le ofrecieron fueron los necesarios para satisfacer sus e(pectativas. ,omo le parece la disponibilidad del tiempo brindada por el funcionario de la oficina 4iempo que se demor en recibir el servicio AMA I6IDAD? valuar como es el trato que recibe el cliente" por parte del funcionario del 1anco" debe ser un trato respetuoso" con actitud positiva" y de servicio" con una imagen que le proyecte seguridad y confian+a" logrando satisfacer las

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necesidades de los clientes" la actitud del funcionario podr#a ser evaluada de la siguiente manera% l trato que recibi del funcionario que lo atendi fue el adecuado. relaciono. ,omo califica el servicio del personal de la oficina.

Fue aspecto considera" que deba mejorar el funcionario con el que se

ASES3RIA? n esta estrategia evaluamos el conocimiento que tiene el funcionario acerca del portafolio de productos y servicios que maneja el 1anco *opular" si al momento de relacionarse con el cliente" le esta brindando la informacin adecuada" que sea clara" breve" vera+" completa y acertada a lo que el cliente nos esta solicitando" se evaluar$% ,onocimiento y manejo del *ortafolio de *roductos y Servicios. ,alidad de la informacin. ,omo le parecen las instalaciones de la oficina. Fue aspectos considera" deben mejorarse en la oficina. *reguntas como estas" nos ayudan a detectar las debilidades en el servicio que prestan los funcionarios" correctivos con su an$lisis y la aplicacin de los el primer lugar de y la implementacin de estos" se busca el cambio de

percepcin de los clientes posicion$ndola en

pre#erencia entre los usuarios de las entidades financieras del pa#s.

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9.

Refor+ar la capacitacin de los funcionarios de la entidad financiera" que hayan tenido resultados negativos en las encuestas reali+adas a los clientes. Alejando la idea de los llamados de atencin en la hoja de vida" sanciones o despidos" es recomendable reali+ar jornadas de capacitacin en tiempos diferentes a los laborales Ae(tra tiempoB" con aquellos funcionarios de la entidad que han tenido resultados negativos en las encuestas" esto con el fin de motivarlos con la idea de que prestar un buen servicio al cliente es la mejor forma de ascender" obtener beneficios y asegurar su puesto de trabajo en la entidad

G.

ncuestar como es el servicio telefnico de la entidad financiera. n el centro de atencin al cliente" el cual tiene como funcin principal" atender todo tipo de preguntas" dudas o reclamos de los clientes" debe implementarse la siguiente actividad la cual deber$ desarrollarse una ve+ al mes% *revia definicin de una base de datos que incluya todos los segmentos de mercado que atiende el banco" reali+ar una encuesta v#a telefnica que contenga como m#nimo las siguientes preguntas% ,omo califica la atencin telefnica recibida. Fue opina del tiempo de espera en la l#nea. ncontr la respuesta correcta a su inquietud.

Lo comunicaron correctamente con quien deseaba hablar. l operador AaB lo atendi con amabilidad y agilidad.

,omo le pareci el tiempo de respuesta.

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,omo en el caso de la encuesta reali+ada en las oficinas relacionadas con el servicio al cliente" esta tambin una ve+ tabulada debe anali+arse y dependiendo de su resultado dise!ar planes de mejoramiento que condu+can a la e(celencia de la imagen institucional.

'R38RAMA 2RA A73 EN E;4I'3 l trabajo en equipo empie+a por el

gerente de cada oficina" el cual debe reali+ar reuniones quincenales en donde los funcionarios puedan presentar sus opiniones que busquen el mejoramiento de los procesos desarrollados" se analice las circulares y normas de la institucin y se dise!en las estrategias de servicio al cliente y los programas de estrategias comerciales que

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tiendan a incrementar los negocios de la oficina y por ende sus ingresos. n dichas reuniones los funcionarios distribuidos por $reas AAsesor#a ,omercial" ,aja y AdministracinB se encargan de preparar un desayuno de trabajo" el d#a seleccionado se programar$ la entrada de los funcionarios una hora antes a la establecida. Durante la reunin se evaluar$ la gestin reali+ada" los resultados obtenidos" se resaltar$ a los funcionarios e(itosos y se establecer$n propuestas para que la oficina fortale+ca su trabajo en equipo y logre mejores resultados. 3gualmente las citadas reuniones se pueden aprovechar como una oportunidad para impartir formacin a los funcionarios sobre el conocimiento institucional" portafolio de productos y servicios" pol#tica comercial y de crdito" venta cru+ada de los productos y servicios y estrategias de servicio al cliente. De cada reunin debe levantarse un acta en donde se registren los temas y actividades reali+adas y el gerente de la oficina debe presentar mensualmente un resumen de ellas Ainforme ejecutivoB al &erente de 1anca;Eona. 3gualmente se propone salidas pedaggicas trimestrales" a travs de seminarios que traten no solamente temas relacionados con el $rea financiera inherentes al desempe!o laboral" sino temas alusivos a las relaciones humanas y familiares que fortale+can el car$cter de todos y cada uno de los funcionarios. n estos eventos" en forma l?dica igualmente se puede tratar temas como la tolerancia" la solidaridad" el respeto y la colaboracin de los compa!eros de trabajo en las actividades diarias. Itra propuesta para buscar la integridad e identidad institucional" es el

establecimiento de un carn que acredite a los funcionarios como personal perteneciente al 1anco *opular" en el cual debe ir como m#nimo la foto y el

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nombre completo del funcionario" adem$s de una peque!a distincin poco notoria" ante los ojos del publico" en el cual se diferencien los funcionarios vinculados a termino indefinido" los vinculados de manera temporal y los contratados por autsorcing" el uso de este carn* de)e ser de car1cter o)ligatorio+ *ara el uso de este carn es indispensable" fabricar unos cordones especiales que lleven el logotipo del 1anco *opular" en los cuales se pueda colgar el carn y permitan portarlo de forma elegante y visible" para facilitar su identificacin.

'R38RAMA NE83CIACI5N La negociacin es un mtodo para llegar a acuerdos" con elementos cooperativos y competitivos" siempre que e(ista un elemento competitivo hay posibilidades de intercambio y tambin de regateoC cuando adolecemos de un cambio ordenado para producir el resultado" se olvida que la presencia de los elementos competitivos nos conduce a la imposicin o la defensa de posiciones. 2undamentados en estos conceptos se considera prudente que el funcionario del banco especialmente el que labora en las oficinas A&erente" Asistente Administrativo Asesores ,omerciales y ,ajerosB deben estar formados en tcnicas de negociacin actividad que necesariamente les amplia la capacidad de respuesta y visin general del negocio bancario. n estas circunstancias deber$n establecerse programas de capacitacin para los funcionarios en tcnicas de negociacin en la venta de productos y servicios financieros" habilidades de negociacin" caracter#sticas del negociador atencin de reclamos" venta cru+ada de productos y servicios.

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Se resalta como aspecto importante de estas acciones el control y seguimiento que los gerentes de las oficinas deben reali+ar a todas y cada una de las actividades y el establecimiento de actividades que tiendan a corregir las deficiencias que en el desarrollo se presentan.

'R38RAMA C3M4NICACI5N *ara la difusin de estas estrategias es importante establecer mecanismos de difusin a nivel nacional" para lo cual repropone las siguientes actividades% ,on la intervencin directa de la &erencia de ,apacitacin ubicar en la 3ntranet de la institucin todos los programas de capacitacin que se estn reali+ando en el 1anco con las indicaciones necesarias para su desarrollo y la indicacin precisa para que cada funcionario este pendiente" los analice y ponga en pr$ctica seg?n las instrucciones impartidas. l gerente de la oficina contribuir$ a su desarrollo e implementacin efectuando reuniones quincenales con su equipo de trabajo en donde se anali+ar$n los resultados de la aplicacin de los programas" de esta gestin elaborar$ un acta la cual debe ser presentada a la &erencia de ,apacitacin para control y seguimiento de la efectividad del programa. 'R38RAMA VEN2A CR4@ADA Dentro de la infinidad de preocupaciones de las instituciones financieras" e(iste una que verdaderamente es el eje central en cuanto a prioridades se refiere y posiblemente se este descuidando demasiadoC aqu# se habla de la vinculacin de nuevos clientes para seguir fundamentando a partir de ellos" la ra+n de ser de este tipo de instituciones.

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Surge a partir de este hecho algunos grandes interrogantes que permiten anali+ar la actualidad del entorno en que se desenvuelve la entidad" en este caso" el anco 'opular Jno son nuestros clientes actuales la mayor :armaK para incrementar las ventas de los productos y serviciosL J Es acaso m1s #1cil ir en )/s(ueda de nue%os clientes (ue apro%ec,ar a(uellos (ue se encuentran %inculadosA JAcaso no denominamos a nuestros clientes actuales" como potencialesL J*ero que significa estoL y Mcual es la verdadera importancia que acarrea para la institucinL *ues bien los clientes actuales son de gran importancia" no solo por que son con quienes se cuenta sino adem$s porque ellos esconden m?ltiples y posibles alternativas de nuevos negocios que permitir$n incrementar las ventas" se ha llegado entonces a lo que se denomina cross selling mas conocida como venta cruzada. sta estrategia de venta cru+ada para mencionarla brevemente no es m$s que ofrecer paralelamente los productos al cliente que posee uno o algunos de ellos y as# poseer una gran cobertura dentro del mercado ya e(istente. Regresando a la institucin y conociendo lo que se esconde tras aquellos clientes vinculados con el 1anco *opular" se puede reali+ar algunas estrategias que permitan fortalecer esta parte% (isten pocas alternativas que van ligadas con la libran+a" por ejemplo" la

apertura de la cuenta de ahorros junto con la tarjeta debito y el servicio de l#nea verde son Aseg?n se ve" a partir de opiniones de funcionariosB la ?nica e(istencia de venta cru+ada que se reali+a en este tipo de producto. e(istir un grupo cohesionado para tal fin" conformado en s aqu# donde debe la plataforma de

servicios y los agentes de libran+as en este caso que permitan la incursin del cliente con m$s productos de la entidad al tener un amplio conocimiento de nuevas alternativas que en la actualidad se desconocen por reali+ar un negocio meramente puntual.

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Algunas posibles t$cticas podr#an ser% Ante todo conciencia en las falencias que se presentan al escatimar esfuer+os para aprovechar al m$(imo la potencialidad que el cliente posee como fuente de negocios Demostrar mas inters por los clientes vinculados con la institucin /o desechar la potencialidad de un cliente por simple o peque!o que se note en cuanto a futuras negociaciones ,omo se menciona anteriormente sobre los clientes potenciales" esa

denominacin se entrega a ellos por el simple hecho que aqu# ree(pone y que en ocasiones se olvida. *ara concluir esta parte es bueno tambin recordar que el cliente es la ra+n de ser de todo negocio pero m$s all$ de ello es quien le permite continuar con su labor. *ara cumplir satisfactoriamente con la venta cru+ada de productos es necesario intensificar la formacin de los funcionarios de las oficinas en temas como *ortafolio de productos y servicios" tcnicas de ventas" conocimiento de la institucin" servicio al cliente" tcnicas de negociacin y trabajo en equipo. Sin embargo se considera que no es suficiente el desarrollo de los programas de capacitacin sino que es necesario establecer un plan de seguimiento para que mensualmente se puedan medir las gestiones reali+adas y los resultados obtenidos. Las acciones de control y seguimiento deben ser asignadas al gerente de la oficina quien a su ve+ deber$ presentar a la &erencia de 1anca;+ona un informe de las gestiones adelantadas.

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s importante indicar que la venta cru+ada de productos y servicios debe reali+arse con todos los clientes del banco" por lo tanto es indispensable anali+ar la trayectoria de los mismos en la oficina y aquellos que no utilicen sino un solo producto proceder a contactarlos y una ve+ establecidas sus e(pectativas y necesidades proceder a dise!arles una oferta de productos y servicios que tienda a satisfacer las necesidades detectadas.

'R38RAMA :A66

ANCARI3

n algunas oficinas los espacios son bastante amplios" pero hay oficinas en las que el espacio es muy reducido" por esto el hall bancario se ve muy congestionado" puesto que las largas filas y tambin la demora en la atencin a los clientes por parte de algunos cajeros hacen que este no tenga mucho espacio libre para el publico en general" a esto tambin se le suma la falta de informacin que tienen algunos clientes y al acercarse a las ventanillas hacen que sea m$s demorado el servicio.

*or esta ra+n adem$s de mejorar en la agilidad del servicio a los clientes se debe promover el uso de productos que tiene el banco como la L#nea @erde" para reali+ar las consultas y que as# el servicio sea mas r$pido" esto se puede hacer con la participacin de promotores que en el hall bancario hagan propaganda de este servicio e incentiven a la gente a utili+arlo. *or otra parte es bueno adecuar las instalaciones de las oficinas para que e(ista un mejor ambiente y comodidad de los clientes" esto en cuanto a iluminacin" ventilacin" limpie+a" y principalmente el factor humano" puesto que una buena preparacin y disposicin en la atencin a los clientes que tengan los funcionarios

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del banco genera que el cliente se sienta satisfecho con la atencin recibida y por supuesto que se de respuesta concreta y r$pida a sus necesidades o inquietudes. ES2RA2E8IAS 'ARA 6A VEN2A DE 'R3D4C23S EN E6 :A66 ANCARI3

Se debe empe+ar por tener una mejor organi+acin de esta $rea" una forma de hacerlo y adem$s que puede ser de mucha ayuda para promocionar los productos y servicios del banco es que se creen puntos de atencin en que e(clusivamente los promotores gu#en a los clientes para sus consultas y necesidades" esto" para generar otra alternativa de b?squeda de informacin aparte de la l#nea verde. stos lugares de informacin podr#an estar situados en diferentes partes cercanos a las oficinas del banco con el fin de que una ve+ reali+ada la consulta lleguen a las oficinas directamente a solicitar los servicios del banco. Itra forma de mejorar el servicio del hall bancario" es la del Digiturno que consiste en ubicar ficheros en la entrada de las oficinas con el fin de que las personas esperen su turno por orden. *ara esto tambin es bueno adecuar mejor una sala de espera para que la gente no espere su turno estando de pie sino sentados" y que al pasar a las ventanillas lo hagan de manera ordenada. sta estrategia de colocar ficheros para los turnos ser#a aplicable para aquellas oficinas en las que el espacio es bastante amplio pues se necesita m$s organi+acin de toda la clientela que llega. Algo que debe ser implementado en todas las oficinas del banco es el uso de promotores Afuncionarios de plantaB que impulsen la variedad de productos y servicios que ofrece el banco esto no se maneja en todas las oficinas y en las

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pocas que se trabaja solo se incentiva el uso de l#nea verde y no se hace nfasis en promocionar los dem$s productos que tiene el banco" como las tarjetas de crdito" cuenta corriente y de ahorros" etc. de esto mismo la informacin que den los impulsadores debe ser muy minuciosa pues se debe dar a conocer los beneficios que tiene cada producto para los clientes" y adem$s se debe indagar sobre las necesidades que tiene cada uno de estos. A parte de lo mencionado anteriormente es importante que se realicen campa!as publicitarias por medio de los promotores" para abrir nuevos mercados. n cuanto a lo que se refiere a descongestionar el hall bancario" puede ayudar en gran medida la implementacin de ayudas sistem$ticas o vanguardistas que en el mundo de hoy son tan importantes. La creacin de una o#icina %irtual seria idealC mediante la cual los clientes pueden hacer las consultas de saldos" transferencias de recursos y ;o otros servicios" y de este modo no tienen que hacer una fila por operaciones que no impliquen el contacto directo con los funcionarios" esto ayuda en el sentido de que haya menos congestin dentro del banco y adem$s se est$ creando un nuevo servicio que puede ser muy atractivo para los clientes que decidan utili+arlo. stas oficinas virtuales deben estar ubicadas dentro del mismo banco A/o debe ser confundido con los servicios que prestan los cajeros autom$ticosB" pues aunque se puede hacer consulta de saldos" la funcin de esta oficina virtual cumple un papel diferente" ya que en ella tambin podr#a hacerse actuali+acin de datos" y otros servicios diferentes de informacin que son propios de una oficina.

ADMINIS2RACI5N 9 REC4'ERACI5N DE 6A CAR2ERA -na de las actividades m$s importantes que debe reali+ar un establecimiento de crdito es la administracin y recuperacin de la cartera de crditos lo cual garanti+a la constante competitividad de la institucin" para lo cual se requiere de

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un personal comprometido" trabajando en equipo" con e(celencia en la prestacin del servicio y un alto nivel de compromiso y pertenencia hacia el 1anco. La propuesta va direccionada a mejorar sustancialmente los mtodos y procesos que el 1anco tiene establecidos para ejecutar estas acciones" conseguir los objetivos propuestos y obtener del cliente la utili+acin de los productos y servicios" con lo cual pretendemos la Fideli-aci$n del cliente+ l trabajo de investigacin parti de los procesos que actualmente se reali+an adicionados por una serie de sugerencias que registramos a continuacin% 'R38RAMA ADMINIS2RACI5N DE 6A CAR2ERA 4odas y cada una de las oficinas deber$ elaborar un plan de Administraci$n de Cartera en las condiciones y pla+os establecidos tendiente a facilitar su recuperacin minimi+ando las acciones y esfuer+os de la etapa de cobran+a. stos planes de Administracin de la ,artera deber$n ser preparados en los cinco A8B primeros d#as de cada mes por el gerente de la oficina con la participacin de todos los funcionarios y deben contemplar entre otros los siguientes aspectos% 7. *articipacin de todos los funcionarios de la oficina implicados en el proceso a fin de escuchar sus propuestas las cuales deben ser tenidas en cuenta para la fijacin final de los objetivos" con lo cual elevamos el nivel de pertenencia y compromiso para obtener los resultados propuestos. 9. ,lasificacin de los crditos que se vencen en el transcurso del mes" esta puede ser teniendo en cuenta el tipo de cliente" actividad econmica" comportamiento en el pago de cuotas anteriores y el valor de la obligacin. G. Actividades a desarrollar" comunicacin con el cliente" Aescrita" telefnica y ;o visita comercialB designando los funcionarios encargados de reali+arla"

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definiendo fechas de ejecucin controles y acciones de seguimiento del programa por parte de la gerencia de la oficina. 6. Los objetivos deben ser claros" precisos cuantificables durante el mes de mayo" es una meta concreta. 8. laboracin y presentacin de informes relacionados con la actividad. y factibles de

cumplir. *or ejemplo" aumentar en esta etapa en un 9<N los recaudos

,omo todo el personal de la oficina participa en la ejecucin del programa" las actividades podr$n distribuirse de la siguiente forma% a. A los funcionarios de cartera se les asigna la elaboracin y despacho de comunicaciones escritas de todas y cada una de las obligaciones que presentan vencimiento durante el mes que se est$ anali+ando. oficina b. A los Asesores ,omerciales de las oficinas se les asigna un n?mero determinado de crditos que fueron seleccionados para presentarles un recordatorio escrito de su vencimiento" estos funcionarios deber$n reali+ar un seguimiento estricto al comportamiento y si la obligacin no es atendida dentro de los pla+os establecidos inmediatamente se debe reali+ar el cobro respectivo. sta asignacin se reali+ar$ teniendo en cuenta% nivel de compromiso del funcionario" trayectoria e importancia del cliente en la oficina" y valor de la obligacin. c. Al Asistente administrativo se le asignar$ igualmente un /?mero stas comunicaciones necesariamente deben ser suscritas por el gerente de la

determinado de obligaciones a las cuales les debe reali+ar un seguimiento previo a su vencimiento. Las obligaciones asignadas a este

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funcionario deber$n tener un grado de dificultad superior a las entregadas a los Asesores ,omerciales. d. 2inalmente el gerente de la oficina manejar$ las obligaciones de valores superiores a D9<.<<<.<<< y;o que ofrecen mayor nivel de dificultad en su recuperacin" dependiendo de los an$lisis y situaciones que presente los deudoresC este funcionario deber$ programar visitas comerciales de seguimiento en la cual puede contemplar la posibilidad de mejorar la oferta de productos y servicios de cada cliente visitado y la obtencin de informacin financiera actuali+ada. e. Adicionalmente a estas estrategias" es fundamental establecer un mecanismo de control y seguimiento a las actividades reali+adas y los resultados obtenidos" el cual debe quedar bajo la responsabilidad del gerente de la oficina. *ara todas las operaciones de crdito pr(imas a vencerse Avencimiento finalB se debe contactar al deudor con el fin de renovar las operaciones concedidas y para aquellos que registren un manejo e(celente formularles por escrito una aprobacin autom$tica de los crditos incluyendo un aumento de los mismos con un m#nimo del 3pc0. ,uando un cliente o usuario de una tarjeta crdito intente devolver el pl$stico el funcionario que lo atienda deber$ remitirlo al gerente de la oficina o Asistente Administrativo" para que estos funcionarios dada su mayor jerarqu#a y e(periencia indague las causas que motivan la devolucin y con una argumentacin de venta de nuevos productos y servicios y la prestacin de un mejor servicio evite la devolucin y comprometa al titular para que la siga utili+ando.

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'R38RAMA REC4'ERACI5N DE 6A CAR2ERA+ La cobran+a se entiende como una accin que se reali+a tendiente a recuperar la cartera esta debe hacerse teniendo en cuenta los siguientes principios% a. Debe responder a un plan b. La cobran+a debe reali+arse como un servicio no como un conflicto c. Debe buscar el pago sin perder la confian+a del deudor. d. l crdito no es un favor que se le hace al cliente" sino" un servicio que se vende" el crdito es una forma de aumentar las ventas y utilidades del 1anco. e. 4odo cliente puede cambiar" los buenos clientes si no se les cuida" pueden convertirse en malos y" a su ve+" un cliente malo" por accin de una cobran+a oportuna y profesional puede convertirse en un cliente bueno. f. La gestin de cobro debe reali+arse de tal modo que sea productiva y generadora de nuevas ventas" y de un incremento de la buena imagen del 1anco. 4eniendo en cuenta las premisas anteriores a continuacin se presenta un modelo de programa de cobran+a el cual puede implantarse en cada una de las oficinas del 1anco. l funcionario de cartera seleccionar$ las obligaciones vencidas y el gerente de la oficina dise!ar$ el plan de cobran+a que semanalmente debe ejecutarse con la participacin de todos y cada uno de los funcionarios de la oficina" este plan adem$s de las consideraciones consignadas para los programas de cartera debe cumplir los siguientes requerimientos% a. Debe ser adaptable a las circunstancias.

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b. Los objetivos deben ser cuantificables" por ejemplo" esta semana debemos recuperar 9< obligaciones o en pesos debemos recuperar la suma de @einte 'illones de pesos AD9<.<<<.<<<.ooB c. -niforme" aplicable a todos los casos d. 2le(ible" que permita hacer diferencias entre los deudores e. *rogresivo" que aumente segura y gradualmente la presin

-tili+ando estos principios adicionalmente el plan de cobran+a debe cumplir los siguientes pasos% a. Seleccionar semanalmente las obligaciones vencidas tomando como base los siguientes factores% dad de la obligacin" ,lase de cliente" valor de la obligacin" trayectoria del cliente en la oficina. b. n la formulacin del plan deben participar todos los funcionarios de la oficina" es prudente que el gerente escuche y aplique sus opiniones. c. l gerente distribuye las obligaciones entre su equipo de trabajo" por ejemplo% las obligaciones hasta cinco millones AD8.<<<.<<<.ooB y hasta G< d#as de vencidas ser$n asignadas a los asesores comerciales" las que presenten mayores dificultades se le entregar$n a los funcionarios que demuestren mayor nivel de responsabilidad y compromiso con el 1anco" las obligaciones entre cinco AD8.<<<.<<<.ooB y veinte millones de pesos A9<.<<<.<<<.ooB se le asignar$n al Asistente Administrativo" y las mayores a veinte millones de pesos AD9<.<<<.<<<.ooB quedar$n bajo el cuidado del gerente de la oficina.

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d. Los funcionarios de cartera en coordinacin con el gerente" elaborar$n el guin del mensaje que en todas las gestiones de cobro se presenten a los deudores. e. las gestiones de cobran+a deben iniciarse al d#a siguiente del vencimiento de la obligacin v#a telefnica" si este requerimiento no es atendido en los primeros quince d#as" se le debe enviar una comunicacin escrita solicit$ndole al deudor el cumplimiento del compromiso adquirido" si persiste el incumplimiento a los G< d#as se le env#a una comunicacin por escrito en donde se le registren nuestras acciones de cobro y se le enuncie el cobro por la v#a judicial en el evento de no ser atendidos. n todos los casos las comunicaciones deben ser suscritas por el gerente de la oficina. f. l gerente de la oficina elaborar$ el plan de control y seguimiento y su ejecucin ser$ de su responsabilidad" implement$ndolo cada tercer d#a. n este control cada funcionario debe presentar un informe en el cual se registren las actividades reali+adas y los resultados obtenidos. g. ,ada una de las gestiones que realicen los funcionarios debe registrarse en una ficha la cual ser$ utili+ada como historial del crdito y del cliente para futuras operaciones y gestiones de cobro. A@er ane(o /o. 6B h. Si al anali+ar el informe de cada funcionario se detectan nuevamente incumplimientos de los compromisos de pago adquiridos por los deudores" el gerente de la oficina debe asumir el cobro de la obligacin" tomando como punto de partida la ficha elaborada por el funcionario a cuyo cargo estaba esta gestin.

REC3MENDACI5N?

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*ara reali+ar una mejor gestin de cobro es necesario que el funcionario encargado de cartera maneje la recuperacin de los crditos desde la oficina" ya que ellos conocen la situacin del cliente con esto lo que se busca es un mejor servicio al cliente para obtener efica+mente la recuperacin del crdito. 'R38RAMA DE INCEN2IV3S l desarrollo positivo y que tienda al constante crecimiento y buen nombre institucional requiere permanentemente de un plan de incentivos con los cuales los funcionarios se sientan motivados y fortalecidos a reali+ar las gestiones que tiendan al logro de los objetivos propuestos. A continuacin se presenta una serie de iniciativas que debe estudiar e implementar la Direccin &eneral del 1anco las cuales van direccionadas tanto a los clientes como a los funcionarios de la entidad. 'ara clientes ,reacin de un plan de incentivos para lograr la fideli+acin de los clientes"

denominado :Estrellas VerdesK" las cuales se otorgar$n por la adquisicin de productos y servicios" movimientos" transacciones o pagos que se realicen en las diferentes oficinas del 1anco. La acumulacin de estas generar$ beneficios para las dos partes" permitiendo que los clientes las cambien por premios o productos de inters general. l lema promocional de este incentivo podr#a ser : si*ntase m1s cerca de las estrellas ,aciendo parte del anco 'opular"+

Las condiciones para tener acceso a este plan de incentivos" lo mismo que su representacin econmica ser$ estudiada y definida por el 1anco bajo la coordinacin y direccin de la @icepresidencia ,omercial.

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*or ejemplo para clientes que reinicien su movimiento en cuentas corrientes y de ahorros y que registren promedios superiores a un milln de pesos A7.<<<.<<<.ooB se le asignar$ inicialmente 8< estrellas y por cada ,ien mil pesos AD7<<.<<<.ooB de incremento adicional en sus promedios se le asignar$n die+ A7<B estrellas. *ara clientes que suministren die+ A7<B o m$s clientes dentro del programa proveedores clientes y referidos se le asignaran dos A9B estrellas por cada cliente. *ara clientes que cancelen los crditos concedidos sin ning?n d#a de mora en la cancelacin de sus cuotas dos A9B estrellas por cada cuota cancelada. 'ara Funcionarios 3gualmente para los funcionarios que cumplan satisfactoriamente con las estrategias comerciales y de servicio al cliente" establecer un programa de incentivos representando en una bonificacin econmica mensual ,onsideramos importante que el plan de incentivos sea establecido con la participacin del @icepresidente ,omercial" el gerente de recursos humanos" el gerente de crdito y calidad de cartera y el gerente de 1anca;+ona.

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C3NC64SI3NES

ste trabajo de investigacin nos permiti refor+ar nuestro conocimiento del 1anco popular" refle(ionar sobre la importancia del cliente en el desarrollo institucional y validar los programas de formacin que ofrece el Servicio /acional de Aprendi+aje Sena0.a travs de la metodolog#a de :2ormacin por *royectos" Los conocimientos adquiridos en la formacin de la 4itulacin% An$lisis del Riesgo ,rediticio" Administracin y Recuperacin de la ,artera" con nfasis en ,ompetencias Laborales" nos permiti abocar el problema de investigacin y estructurar una propuesta de mejoramiento a las estrategias comerciales empleadas actualmente en el 1anco *opular. Se recomienda el apoyo por parte de los directivos del 1anco y dem$s personas comprometidas en obtener la e(celencia en la prestacin de los Servicios ofrecidos y en ubicar al 1anco como la mejor institucin financiera del pa#s.

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ANEB3 No+ C C3N2R36 DE 66AMADAS 9 VISI2AS C3MERCIA6ES A C6IEN2ES C3N C4EN2AS ;4E N3 RE8IS2RAN RE2IR3S EN 63S D62IM3S 2REIN2A DEAS 9F3 SE ENC4EN2RAN INAC2IVAS+ Fec,a? Funcionario? Cargo?
N4MER3 DE C4EN2A C6IEN2E VA63R 'R3MEDI3 2RANSACCI3NES 3FER2A C3NC64SI5N

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ANEB3 No+ 2

RE8IS2R3 DIARI3 DE C:E;4ES DE 32R3S ANC3S S4'ERI3RES A GH+III+III+oo C3NSI8NAD3S EN N4ES2RA 3FICINA Fec,a? Funcionario? Cargo?
N3M RE ANC3 9F3 NJ C4EN2A 8IRAD3R N3M RE 9F3 NJ C2A DE'3SI2AN2E VA63R RES462AD3SK

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ANEB3 No+ L RE8IS2R3 DIARI3 DE C:E;4ES RECI ID3S EN CAN7E S4'ERI3RES A GH+III+III+oo

Fec,a?

Funcionario? Cargo?
N3M RE N3M RE 9F3 NJ C2A ENEFICIARI3 VA63R RES462AD3SK

ANC3

9F3 NJ C4EN2A 8IRAD3R

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ANEB3 no+ M '6AN DE SE84IMIEN23 9 C3N2R36 DE4D3RES

No N3M RE 3 6I8ACI3N M3N23 A'R3 AD3 '6A@3 VA63R C432A FEC:A VENCIMIEN23 DIAS DE M3RA 8ES2I3N DE C3 R3 RES'4ES2A DE6 C6IEN2E

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'reparaci$n y presentaci$n de pa(uetes integrales de productos y Ser%icios+ Las instituciones financieras han venido capacitando a sus funcionarios especialmente los asignados al $rea de ventas a fin de obtener de los clientes la utili+acin de m$s de un producto y servicio. *ara ello es importante la indagacin de las e(pectativas y necesidades" una ve+ detectadas" el asesor o promotor de negocios le ofrece los productos que cubran las necesidades y que son complementarios para reali+ar las transacciones m#nimas con la entidad" por ejemplo% -n cliente que se vincula al banco con una cuenta de ahorros" el asesor busca que al mismo tiempo adquiera la tarjeta dbito" la utili+acin de pagos de servicios telefnicamente" o por 3nternet y dependiendo de sus ingresos y respaldo patrimonial la tarjeta crdito y un crdito de consumo. Como se indagan 6as e!pectati%as y necesidades de los clientes? *ara cumplir este objetivo es necesario da los siguientes pasos% 4ener informacin de la actividad que desarrolla el cliente de su situacin financiera y de capacidad de pago. *laneacin del primer contacto y de la visita comercialAseleccin de material publicitario" lugar" fecha y hora de la entrevista" personas que intervienen en este encuentro" desarrollo de la entrevista" definicin de los productos y servicios a ofrecer como una respuesta a los planteamientos del cliente" estructuracin de la oferta individual de productos y servicios y finalmente seguimiento a los acuerdos establecidos hasta obtener la vinculacin y la utili+acin de los productos y servicios ofrecidos por la institucin.

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