LOGO DHLA

(NOMBRE DEL PROYECTO)

ESTADIA EMPRESARIAL

LICENCIATURA EN __________________________________

PRESENTA

(NOMBRE DEL ALUMNO)

ASESOR: _________________________

Tehuacn, Puebla a ___________________ 2007.

ndice
CAPITULO I: INTRODUCCIN........................................................................................ 3 1.1 Planteamiento del problema ................................................................................... 3 1.2 Objetivos ................................................................................................................. 3 1.3 Importancia del estudio ........................................................................................... 4 1.4 Limitaciones del estudio........................................................................................ 4 1.5.1 Entorno general ................................................................................................ 4 1.5.2 Entorno especfico............................................................................................ 6 1.5.3 Motivo para seleccionar o identificar el proyecto .............................................. 7 1.5.4 Anlisis de la situacin ..................................................................................... 7 1.5.5 Anlisis FODA .................................................................................................. 9 1.5.6 Datos socioeconmicos ................................................................................. 10 1.5.7 Particular importancia del rea funcional ....................................................... 11 1.5.8 Obstculos del entorno .................................................................................. 11 1.5.9 Problemas macroeconmicos ........................................................................ 11 CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL ......................................................................... 13 2.1 Historia de la Empresa.......................................................................................... 13 2.2 Organigrama General ........................................................................................... 14 2.2.1 Organigrama Por Farmacia ............................................................................ 14 2.3 Propsito ........................................................................................................... 15 2.4 Misin ................................................................................................................ 15 2.5 Visin ................................................................................................................ 15 2.6 Valores .............................................................................................................. 15 CAPITULO III: MARCO TERICO ................................................................................. 15 3.1 Lnea Terica ........................................................................................................ 15 3.2 Conceptos............................................................................................................. 16 CAPITULO IV: METODOLOGA .................................................................................... 16 4.1 Diseo de la investigacin. ................................................................................... 16 4.2 Diseo de los instrumentos de investigacin. ....................................................... 16 4.3 Poblacin y Muestra. ............................................................................................ 16 CAPITULO V: RESULTADOS Y PROPUESTAS ........................................................... 16 5.1 Presentacin de resultados. ................................................................................. 16 5.2 Anlisis de los datos ............................................................................................. 16 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 16 REFERENCIAS .............................................................................................................. 16

REPLICA ORAL ............................................................................................................. 16 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 16 ANEXO ........................................................................................................................... 17

CAPITULO I: INTRODUCCIN
1.1 Planteamiento del problema
Causa: Las fallas en el seguimiento de atencin en el rea mdica.

Efecto: Perdida de ventas.

1.2 Objetivos
1. Disear y aplicar una investigacin de mercados para evaluar la satisfaccin de los clientes en cuanto al servicio proporcionado por el rea de atencin mdica. 2. Elaborar estrategias un seguimiento para identificar el porcentaje de recetas mdicas que se canalizan al rea de farmacia. a. Conteo de recetas en cada consultorio. b. Folio de recetas c. Revisin de recetas en cada punto de venta d. Comparacin de recetas expedidas por el mdico vs recetas dispensadas en punto de venta.

3. Elaborar estrategias mercadolgicas que permitan cerrar el seguimiento de las recetas mdicas, en una compra por el rea de farmacia. a. Determinar causas del porque no se dispensan todas las recetas. b. Reunin con reas involucradas (p/e sistemas, compras, ventas).

4.- Elaborar un instrumento de seguimiento para el servicio post-venta, para la medicin de satisfaccin.

1.3 Importancia del estudio

Se requiere mejorar la lealtad y la satisfaccin en los clientes, esto es para tener una mayor captacin del mercado y posicionamiento, y obtener un seguimiento al servicio post-venta por parte del rea de atencin mdica.

1.4 Limitaciones del estudio

1.5

Justificacin

1.5.1 Entorno general

Factores geogrficos

Tehuacn es la segunda ciudad ms grande del Estado de Puebla, tiene una poblacin de 274,906 de la cual 145,422 son mujeres y 129,484 son hombres, cuenta con un

porcentaje de poblacin de 15-29 aos: 28.7% y 60 y ms: 6.8%. Cuenta con 67,006 viviendas habitadas con un promedio de 4.1 habitantes de los cuales 144,190 cuentan con servicios de salud y 127,967 no cuentan con ningn servicio de salud.

Se cuenta con 360 de personal mdico y 21 unidades medicas De sus 3,214 hectreas: 2,783 corresponden a la densidad urbana, 116 corresponden a uso militar, 100 corresponden al aeropuerto, 76 corresponden al uso de granjas y 139 al uso agrcola

Factores econmicos

Las principales actividades econmicas del municipio son la agricultura, la ganadera, la industria, la minera, el turismo y el comercio. Tehuacn es una de las regiones de produccin avcola ms grandes e importantes de Mxico, Se cra ganado vacuno, porcino y caprino de pastoreo. Tambin la apicultura ha ganado gran importancia, con productos de excelente calidad para el consumo local y exportacin. El ganado porcino y avcola son dos de los pilares ms fuertes de la economa de la regin.

Factores socioculturales

Posee grupos tnicos como el nhualt, popoloca, mixteco, nahuas, totonacas huastecos y otomes.

El catolicismo es la religin predominante en Tehuacn, aunque existen en la ciudad importantes grupos de evanglicos, cristianos y testigos de Jehov. Tehuacn ha mostrado un notable crecimiento en la poblacin universitaria, y cuenta con infraestructura educativa en los niveles: preescolar, primaria, secundaria, bachillerato, capacitacin para el trabajo y profesional media y superior.

Factores polticos y administrativos

El H. Ayuntamiento de Tehuacn est conformado por: 8 regidores de mayora relativa, 4 regidores de representacin proporcional.

Cuenta con 12 juntas auxiliares, electas cada 3 aos, manejadas por un presidente auxiliar municipal y 4 regidores.

1.5.2 Entorno especfico

Factores relativos a los clientes

Quejas por parte de los clientes por precios ms bajos en la competencia

Insatisfaccin por tardanza en entrega a domicilio

Molestia de clientes por falta de surtido en las farmacias

52,000 pacientes atendidos al ao en consultorios

3,700 clientes atendidos al da en mostrador

Factores relativos a la competencia

Precios ms bajos en farmacias locales Algunas farmacias locales cuentan con servicio de laboratorio Apertura de farmacias de nivel nacional en Tehuacn

Zona de farmacia en tiendas de conveniencia y de autoservicios

Alta presencia de algunos competidores en lnea Mayor uso de la tecnologa por parte de algunos competidores

Factores relativos a los proveedores

Distribuidores: No surten el producto de un da a otro. Supervisan cada semana o mes. Ofrecen crdito.

Mayoristas: Ofrecen crdito. Existe la distribucin directa por local Entrega directa.

Problemtica: no contar con el abastecimiento de productos necesarios.

1.5.3 Motivo para seleccionar o identificar el proyecto Se seleccion las consultas mdicas para brindar un servicio completo por parte de los mdicos internos, y un servicio adicional a nuestros clientes y as obtener una mayor captacin de mercado.

1.5.4 Anlisis de la situacin La empresa cuenta con 12 sucursales, las cuales estn ubicadas en puntos estratgicos, donde las calles son transitadas, la mayora de las sucursales han sido remodeladas con mobiliario innovador y llamativo.

Cuenta con total de trabajadores, distribuidos en: Call center: 8; 3 en turno matutino, 3 en turno vespertino, 1 para cubrir vacaciones y 1 para cubrir descansos Servicio a domicilio: Mostrador: Administrativos:

El rea de call center no se encuentra bien equipada; cuenta con el personal suficiente para atender todas las llamadas, pero slo cuenta con 3 equipos disponibles, por lo que las lneas se saturan De las 697,680 consultas al ao en Tehuacn atendemos el 7.45% De las 14 sucursales con las que se cuentan, slo 11 tienen consultorio mdico: Farmacia Turno Matutino Matriz Portillo Hidalgo 2 1 2 Turno Vespertino 2 1 2 Turno Nocturno 1 1 1 nutrilogo 1 dentista Mega Monumento a Identidad Arcadia Garci crespo Molino Morelos Bsicos 1 Palmas 1 1 1 1 1 1 1 1 la 1 1 Domingo Especialistas

Existe consultorio pero an no hay mdico

1.5.5 Anlisis FODA Fortalezas Oportunidades

Servicio a domicilio Consultorios mdicos Servicio las 24 horas 14 sucursales Empresa 100% tehuacanera

Crecimiento de la poblacin de Tehuacn Cerca del 50% de la poblacin no cuenta con servicios de salud Falta de servicios de salud en las comunidades Tehuacn cercanas a

La competencia ms fuerte tiene precios elevados Falta de innovacin por parte de algunos competidores

Debilidades

Amenazas

Falta de personal en el rea de call center Falta de capacitacin del

Apertura de farmacias de nivel nacional en Tehuacn Presencia de farmacias en

personal Mala atencin al cliente por parte de algunos miembros del

tiendas de conveniencia y de autoservicios Alta presencia de algunos

personal

competidores en lnea

Servicio ineficiente por parte del personal de mostrador y entrega a domicilio

Mayor uso de la tecnologa por parte de algunos competidores

Falta de actualizacin de pgina web Falta de surtido en algunas farmacias Precios altos

1.5.6 Datos socioeconmicos

Variables Demogrficas: Edad: 20-40 aos Gnero: indistinto. Estado civil: casados, solteros, divorciados. Ocupacin: obreros. Escolaridad: preparatoria, licenciados. Variables Geogrficas Variables Psicogrficas Variables Conductuales Ciclo de vida familiar: joven, maduros. Ingresos: de 3,000 a 15,000 Nacionalidad: Mexicana Regin: Tehuacn Densidad: urbana Clima: templado-clido Clase social: C, D+, D. Estilo de vida: Personalidad: Sociable Ocasiones de uso: frecuente Beneficios: servicio, clida, economa. Status de usuario: usuario potencial. Frecuencia de uso: usuario intensivo. Satisfaccin de lealtad: alta primariaalgunos profesionistas y

Los clientes que ms recibimos son de un status social tipo C y D que por lo general compran medicamentos genricos y rechazan los de patente.

1.5.7 Particular importancia del rea funcional

El rea de mercadotecnia es la responsable de generar rentabilidad a la empresa desde un punto de vista empresarial, y es la responsable de generar momentos positivos de compra y la prescripcin del bien, servicio, marca o empresa.

1.5.8 Obstculos del entorno

Mdicos especialistas renuentes a participar en el club de la salud por el bajo costo al que se ofrecern sus consultas. Algunos clientes no cuentan con los recursos suficientes para adquirir los medicamentos a pesar de que se les de promociones y descuentos. Los pacientes no cuenten con los recursos econmicos para consultar con los mdicos externos. Que los mdicos no cumplan con los lineamientos que la COFEPRIS asigna.

1.5.9 Problemas macroeconmicos

Patentes en vencimiento, competencia de genricos y mayor regulacin; retos de la industria farmacutica global: Mxico, D.F.; 23 de mayo, 2013 La industria global de ciencias de la vida se enfrenta a un desafiante nuevo contexto en el que las patentes en vencimiento, la competencia de genricos y un mayor escrutinio regulatorio, estn provocando que las empresas del sector adopten nuevos modelos de negocio enfocados a ofrecer mejores resultados a los pacientes a menor costo, segn indica el estudio Perspectivas globales sobre ciencias de la vida 2013. el estudio menciona que el mercado farmacutico en

Mxico es prometedor, ya que se prev que crezca un 4.4% entre 2011-2016, con un monto de hasta 19.5 mil millones de dlares. Un ambiente de negocios sano, una fuerte produccin domstica y un entorno regulatorio favorable, son los principales rasgos que impulsan este crecimiento en la industria nacional. Adems, se espera que el envejecimiento de la poblacin mexicana y el creciente gasto de los consumidores estimulen las ventas farmacuticas. Para 2016, alrededor de un 7.3% de los mexicanos tendr 65 aos o ms, lo que ejercer presin sobre los servicios pblicos de atencin mdica. El Mercado Farmacutico en Mxico, Patentes, Similares y Genricos: Mxico es el noveno lugar a nivel mundial y el primero de Amrica Latina, el mercado farmacutico en Mxico lo coloca como uno de los principales pases de desarrollo para esta industria de acuerdo con el volumen de ventas. La diferencia con respecto a Brasil, el segundo mercado latinoamericano es grande, ya que la facturacin del sector en Mxico se calcula cerrar 2006 en alrededor de los 9,300 mdd, contra los cerca de 5,000 mdd del pas brasileo. As mismo, en Mxico se ha observado un crecimiento promedio anual de 13% en los ltimos 5 aos, lo que lo ubica como uno de los mercados ms atractivos para el negocio farmacutico.

Indicadores de la Industria Farmacutica: El valor del mercado en Mxico alcanz en 2009 alrededor de 151,423 millones de pesos, ubicndose entre los 15 principales mercados a nivel mundial y en segundo lugar de Latinoamrica. En el periodo 2005-2009 la tasa media crecimiento anual del mercado farmacutico fue del 7%, lo que nos habla de una fuerte consolidacin de la industria. Durante 2009, Mxico se ubic como 11avo mercado a nivel mundial por el total de sus ventas. Este mismo ao el gasto en medicamentos como porcentaje del gasto total en salud fue de 28.3%, cifra superior en al promedio de la OCDE (17.5%). La participacin del gasto en medicamentos en el gasto total en salud ha aumentado de 21.5% en 2003 a 28.3% en 2008.

CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL

2.1 Historia de la Empresa
Nuestro Fundador es Don Ramn Daz de la Pea. En 1949 es contratado para trabajar en los manantiales de Peafiel en Tehuacn laborando como enlogo departamentos en los

de jugos y jarabes, llegando a ser superintendente hasta el ao de

1967. El 26 de Febrero se apertura la primera farmacia el 26 de Febrero de 1968 bajo el nombre de Farmacia de Dios, ubicada en Independencia Oriente #318, esquina 3 sur. Desde el nacimiento de la empresa, se caracteriz por ser atendida personalmente por el Sr. Ramn Daz y su esposa Sra. Bertha Fernndez de Daz. Atendiendo siempre con calidad y calidez humana y preocupados por cubrir las necesidades de sus clientes. Gracias a los conocimientos de Qumica del Sr. Ramn Daz, produjo y comercializ agua sedativa, locin 7 machos, blsamo tranquilo, agua de rosas glicerina compuesta, pomada de la manzana, belladona, brillantina y productos qumicos. En 1974 se abre otra Farmacia, bajo el Nombre de El Calvario, ubicada en la 3 sur #317. En 1975 se abre una nueva farmacia bajo el nombre Farmacia de Daz, en sta misma dcada nace Farmacia de el Sol. En la dcada de los 90s nace Farmacia de A- Pollo. La empresa comienza una historia, donde siempre impera la atencin al cliente con calidad, direccin General del Sr. Francisco Daz Fernndez. bajo la

En los aos 2000, se identifica la necesidad de evolucionar y mejorar cambios y sistemas, nace Farmacia de Apoyo A Tu Salud y se consolida como una Empresa Socialmente Responsable.

2.2 Organigrama General

2.2.1 Organigrama Por Farmacia

Gerente de sucursal Jefe en turno

Vendedor

Vendedor

Vendedor

Vendedor

2.3 Propsito Ms salud por menos dinero.

2.4 Misin Dar salud, clida y confiable, con talento, generando rentabilidad.

2.5 Visin Ser financieramente sanos, dando productos para la salud y servicios de bienestar con expansin constante, apoyados por empleados cada vez ms talentosos.

2.6 Valores Honestidad, compaerismo, responsabilidad, respeto, calidez y congruencia.

CAPITULO III: MARCO TERICO

3.1 Lnea Terica

3.2 Conceptos

CAPITULO IV: METODOLOGA

4.1 Diseo de la investigacin. 4.2 Diseo de los instrumentos de investigacin. 4.3 Poblacin y Muestra.

CAPITULO V: RESULTADOS Y PROPUESTAS

5.1 Presentacin de resultados. 5.2 Anlisis de los datos

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

REFERENCIAS

REPLICA ORAL

BIBLIOGRAFIA

ANEXO