LA IDENTIFICACIN Y SECUENCIA DE LOS PROCESOS

La identificacin y seleccin de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no deben ser algo trivial, y debe reflexionarse acerca de las actividades que se desarrollan en la organizacin y de cmo stas influyen y se orientan hacia la consecucin de los resultados Por lo tanto este es el primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organizacin, reflexionar sobre cules son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, que procesos deben aparecer en la estructura de procesos del sistema Es necesario recordar que los procesos ya existen dentro de una organizacin, de manera que el esfuerzo se debera centrar en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada. Para esto la norma ISO 9001-2000 no establece qu procesos o de qu tipo deben estar identificados, los procesos pueden ser de cualquier tipologa, por lo tanto no se pretende establecer uniformidad en los procesos. Incluso hay organizaciones similares que pueden llegar a configurar la estructura de sus procesos de maneras diferentes [2] Destacando la importancia de los lderes de la organizacin para impulsar y dirigir la configuracin de los procesos de la organizacin, ellos pueden hacer uso de diferentes herramientas de gestin para identificar actividades y los elementos relevantes en los procesos, tales como lluvia de ideas, dinmicas de equipos de trabajo, diagramas de Pareto, entre otros. Sumado a esto teniendo en cuenta los principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos [2] Influencia en la satisfaccin del cliente Los efectos en la calidad del producto/servicio Influencia en factores claves de xito (FCE) Influencia en la misin y estrategia Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios Los riesgos econmicos y de insatisfaccin Utilizacin intensiva de recursos

Existen diversas formas de representar la interrelacin de los procesos dentro de una organizacin, pero antes de hacer dicha representacin, lo ms recomendable es aplicar el enfoque por procesos, utilizando el principio de aplicar un pensamiento de derecha a izquierda, es decir, de identificar primero los clientes, los productos, los requisitos que el cliente exige y con esto identificar los procesos que se requieren para producir los bienes y/o servicios. Lo anterior se debe hacer en perfecta coherencia con la misin de la empresa [1].

Ilustracin 1. Enfoque por procesos. Fuente: [1] La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a ser la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin [2] El diseo en s mismo corresponde al ingenio y creatividad de la persona o grupo de personas que lo realizan. Por lo tanto existen mltiples maneras para dibujar el mapa, pero sin perder nunca de vista que su objetivo primordial es el de describir las interrelaciones de stos para obtener los productos y servicios que se entregan a los clientes externos. Para la elaboracin de un mapa de procesos y para que la interpretacin del mismo sea ms fcil, es necesario analizar previamente las posibles agrupaciones en las que encajar los procesos identificados. Cuando se hacen agrupaciones de procesos dentro del mapa ayuda a que el establecimiento de las analogas sea ms fcil, y a la vez facilita la interpretacin de las interrelaciones del mapa en su conjunto [2] Unas de las metodologas tiles para la alta gerencia a la hora de proponer, identificar e incorporar los elementos diferenciadores que ayudaran a mantener y atraer nuevos clientes, es la cadena de valor propuesta por Porter [3] El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido por la propia organizacin, no existiendo para ello ninguna regla especfica, a continuacin se ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones

Ilustracin 2. Ejemplo I. Modelo para la agrupacin de procesos en el mapa de procesos. Fuente: tomado de [2]

Ilustracin 3. Ejemplo II. Modelo para la agrupacin de procesos en el mapa de procesos. Fuente: tomado de [2] En los ejemplos anteriores se diferencia entre procesos estratgicos, operativos, y de apoyo. Y entre procesos de planificacin, gestin de recursos, realizacin del producto y procesos de medicin, anlisis y mejora, respectivamente para cada ejemplo Considerando la agrupacin elegida por la organizacin y para establecer adecuadamente las interrelaciones entre los procesos es fundamental reflexionar acerca de qu salidas produce cada proceso y hacia quin va, qu entradas necesita el proceso y de dnde vienen y qu recursos consume el proceso y de dnde proceden Las agrupaciones permiten una mayor representatividad de los mapas de procesos, y adems facilita la interpretacin de la secuencia e interaccin entre los mismos, de hecho se pueden entender como macro-procesos que incluyen dentro de s otros procesos y a su vez estos procesos se pueden desplegar en otros procesos [2]

El nivel de detalle de los mapas de proceso depender del tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus actividades, por lo tanto es importante alcanzar un adecuado punto de equilibrio entre la facilidad de interpretacin del mapa y el contenido de la informacin. Hay que tener en cuenta que cada proceso implicara el manejo de una serio de indicadores y los indicadores ofrecen informacin, la cual debe ser adecuada y relevante y que los indicadores seleccionados sean manejables. Se hace necesario entender que la representacin e informacin relativa a los procesos, incluyendo sus interrelaciones no se acaba con el mapa de procesos, si no que a travs de la descripcin individual de los mismos, se puede aportar informacin relativa a estas interrelaciones [2]