Universidad de Buenos Aires - Facultad de Ciencias Econmicas Ctedra de Sistemas Administrativos Prof. Adjunto: Lic. oms C!a!

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Calidad Total

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Conceptos bsicos
Qu es Calidad?

Calidad es la medida de satisfaccin del Cliente

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Conceptos bsicos
Quin es el Cliente?
Clientes son todos los que de alguna manera se relacionan con el producto. Clientes Internos:
Pertenecen a la organizacin.

Clientes Externos:
Destinatarios finales del servicio, roveedores.
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"EF#$#C#%$ES "E CAL#"A"

David A. Garvin plantea cinco tipos de definiciones: 1. Definiciones trascendentes 2. Definiciones basadas en el producto 3. Definiciones basadas en el usuario 4. Definiciones basadas en la produccin 5. Definiciones basadas en el valor

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Ver la calidad como una cualidad innata. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que estn por encima de las modas, cuya imagen de calidad perdura inamovible en el tiempo. Calidad significa llegar a un estndar ms alto en lugar de estar satisfecho con el mediocre. Por ejemplo: la Piedad de Miguel ngel sera una obra cuya calidad nadie pondra en duda.
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Consideran la calidad como una caracterstica medible. Estas definiciones a pesar de ser una aproximacin acertada, en ciertas ocasiones fallan. Las diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algn atributo requerido.
Por ejemplo: la calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Adems puede haber productos de alta calidad, pero muy diferentes entre s.
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Expresa que la calidad debe ser definida desde la ptica del usuario, asumiendo que los compradores individuales tienen gustos diferentes. La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. Por ejemplo: en un desfile de moda, los artculos que ms gusten al pblico sern los que se considerarn de mayor calidad. Esto hace de la calidad una caracterstica altamente subjetiva.

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Estn basadas en la oferta. Identifican la calidad con el cumplimiento de las especificaciones. Se determinan tolerancias y desviaciones respecto a las mismas. Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseo. Por ejemplo: si definimos que el sistema implementado debe permitir realizar la operatoria contemplando todos los puntos de control interno definidos previamente, en la medida que alguno de esos controles no acte oportunamente se considerar que el sistema es de mala calidad.
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Definen la calidad en trminos de costos y precios. Es decir un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un precio razonable. Calidad significa lo ms apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y el precio del producto. Por ejemplo: si el usuario nos pide un coche muy econmico y fcil de estacionar en ciudad, el modelo que cumpla con las condiciones a un mejor precio ser el de mejor calidad.
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La definicin de calidad que ofrece la ISO 9000 es muy general, ya que trata de responder a todos los interrogantes posibles, en todos los campos posibles: Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Los requisitos a los que se refiere la norma son: Las necesidades o expectativas establecidas o Las implcitas u obligatorias.
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W. EDWARDS DEMING: Sus aportes se centran en el mbito de la estadstica en el control y mejora de la calidad. Sus ideas fueron ignoradas en EEUU (su pas de origen), sin embargo en 1950 es invitado a dar una ronda de conferencias en Japn y logr tal xito que se qued en este pas impartiendo sus ideas. Es conocido por establecer los 14 puntos para la gestin, el ciclo Deming o PDCA. En Japn el premio Nacional a la Calidad se denomina en su honor Premio Deming. JOSEPH M. JURAN: Al igual que Deming sus aportes no fueron reconocidas hasta no llegar a Japn. Su aportacin ms destacada es la triloga de Juran: Planificacin, Control y Mejora de la Calidad.
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"ESA''%LL% "E LA -ES #%$ "E CAL#"A"

PHILIP B. CROSBY: Conocido sobre todo por impulsar la cultura de los cero defectos, con la que se logra reducir en gran medida las actividades de inspeccin. GENICHI TAGUCHI: Conocido especialmente por la funcin de prdidas de Taguchi y por sus aportaciones al diseo de experimentos. ARMAND V. FEIGENBAUM: Introdujo la idea de que la calidad no era slo un problema del departamento de produccin sino de toda la organizacin. KAORU ISHIKAWA: Conocido por su recopilacin de herramientas de la calidad y muy en especial por desarrollar una de ellas: el diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa. Tambin extendi los crculos de calidad.
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POCA TECNOLOGA DE PRODUCCIN PENSAMIENTO EN ADMINISTRACIN EVOLUCIN DE LA "CALIDAD"

Antes de la revolucin industrial Fines siglo XVIII

Artesanal

Destreza de los artesanos transmitida a los aprendices. Previo a la aparicin de la Administracin, conceptos de economistas, principalmente relacionados con la "divisin del trabajo". "Administracin cientfica" de F. Taylor. "Fordismo", por Henry Ford, inventor de la lnea de montaje. Aplicacin de tcnicas cuantitativas para toda de decisiones. Crculos de calidad. T.Q.M. J.I.T. Modelos de gestin basados en la calidad y la excelencia. Competitividad Controlar el proceso como forma de controlar el producto. Buscar la produccin "cero defecto". Normas de calidad y premios a la calidad. Relacin entre calidad, excelencia y competitividad. Cuidado del medio ambiente.
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Revolucin industrial. Empleo de mquinas que sustituyen la fuerza de seres vivos.

Dificultades para controlar la calidad en las producciones masivas.

Fines siglo XIX y principios siglo XX Aos 10 y 20 Aos 40 y 50

Produccin en serie y economas de escala. Lnea de montaje. Coordinacin productiva a travs de la investigacin operativa. Aumentar el compromiso del personal con la calidad. Mejorar procesos para evitar costos de produccin defectuosa e inventarios abultados. Compromiso entre diferenciacin, especializacin, costos y calidad. Localizaciones de produccin en un entorno "global".

Control estadstico de la calidad.

Aos 60 Aos 70

Aos 80

Aos 90

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'ELAC#%$ "E LA CAL#"A" C%$ LAS ESCUELAS "E LA A"2#$#S 'AC#%$

ESCUELA DE LA ADMINISTRACION REPRESENTANTES CONCEPTOS PRINCIPALES RELACIONADOS CON LA CALIDAD ETAPA DE LA CALIDAD

Etapa Artesanal

Artesanos

Aseguramiento de la calidad informal. Objetivo de la Administracin: asegurar el mximo de prosperidad al empleador, unido al mximo de prosperidad para cada empleado, lo que significaba no slo salarios ms altos sino el desarrollo de cada hombre a su estado de mxima eficiencia, de manera que pudiera efectuar en la forma ms eficiente posible, el trabajo ms apropiado a su capacidad natural. Racionalizacin del trabajo de los operarios. Responsabilidad de la Direccin en la preparacin de la tarea. Incentivos a los trabajadores cuando producen ms de lo normal. Los administradores deben: desarrollar nuevos mtodos de trabajo, instruir y formar al obrero, cooperar con el obrero, distribuir equitativamente el trabajo y la responsabilidad entre administracin y obreros. Defini las funciones bsicas de la organizacin: previsin, organizacin, mando, coordinacin y control. Divide las operaciones segn la especializacin. Principios generales de administracin: divisin del trabajo, unidad de mando, autoridad, jerarqua, estabilidad y unin del personal y otros. Los trabajadores orientan su conducta en el trabajo en funcin de relaciones informales. Relacin entre clima laboral y productividad. El trabajador como ser social que reacciona como un miembro del grupo.

Era de la artesana

Frederick Taylor (Principios de Administracin Cientfica) Clsica

Industrializacin y divisin del trabajo.

Henri Fayol (Principios de Administracin Industrial y General)

Relaciones Humanas

Elton Mayo

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'ELAC#%$ "E LA CAL#"A" C%$ LAS ESCUELAS "E LA A"2#$#S 'AC#%$

ESCUELA DE LA ADMINISTRACION REPRESENTANTES CONCEPTOS PRINCIPALES RELACIONADOS CON LA CALIDAD ETAPA DE LA CALIDAD

Teora de la Burocracia

Max Weber (Economa y Sociedad)

Formalizacin de las relaciones organizacionales, para evitar el conflicto entre objetivos individuales y organizacionales. Modelo basado en el "poder legal", ejercido a travs de procedimientos administrativos, ciertas jerarquas, competencias y calificaciones profesionales, descripciones de tareas. Las organizaciones cumplen funciones en la sociedad. Interrelaciona a las organizaciones con su ambiente, con la sociedad. Interaccin entre las organizaciones. Nace el hombre organizacional. Se pone el nfasis en las personas. Se pasa de enfoques normativos y prescriptivos a posiciones explicativas y descriptivas. Interpretacin de las organizaciones en base a los procesos de toma de decisiones, a partir del diseo de las comunicaciones y relaciones en un grupo de personas. La organizacin es un sistema que interacta con su ambiente o contexto. Conceptos de subsistemas, totalidad, lmites, ambiente y jerarqua. Sistemas abiertos y cerrados. Visin hacia el ambiente.

Control Estadstico del Proceso.

Estructuralismo

Etzioni, Blau, Scott.

Teora de la Organizacin

Herbert Simon (El Comporta-miento Adminis-trativo)

Control del proceso. Cero defecto. Intregracin del aseguramiento de la calidad a la empresa. Normas y premios de calidad.

Teoras Sistmicas Enfoques Contingenciales y Situacionales Nuevos Paradigmas

Ludwig von Bertalanffy Henri Mintzberg (La estructura-cin de las organizaciones) Hammer, Champy, Deming, Peters, Porter.

La estructura de la organizacin y su funcionamiento son dependientes de su ambiente externo.

La organizacin y su ambiente constituyen un sistema.

Relacin entre calidad, excelencia y competitividad.

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%'#E$ AC#%$ "E LA E2P'ESA AL CL#E$ E

Conte3to 4ara el desarrollo de la -estin de la Calidad
Nos centraremos en tres enfoques: Orientacin a la produccin: Los consumidores favorecern aquellos productos con bajo precio y fcil disponibilidad. Orientacin al producto: Los consumidores favorecern aquellos productos que ofrezcan la mejor Calidad o los mejores resultados. En esta orientacin se est confundiendo prestaciones con satisfaccin. Orientacin al cliente: La clave parar alcanzar los objetivos de una organizacin empresarial consiste en identificar las necesidades y deseos del pblico objetivo y entregar el producto o servicio deseado por nuestro cliente de forma ms eficiente que la competencia.
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Conceptos bsicos
Qu entende!os or Producto? Producto es el resultado de un proceso.
"ienes o !ateriales rocesados
# or e$.: auto!viles, re uestos%

&ervicios # or e$.: ost'venta,

re araciones, seguro%

&oft)are # or e$.: rogra!a de

co! utacin%

(ard)are # or e$.: arte de un

!ecanis!o%
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Conceptos bsicos
Para *u sirve la Calidad?
Para trascender co!o institucin Para evitar costos innecesarios Para satisfacer necesidades de los Clientes Para revenir inconvenientes Para ca acitar al Personal Para evitar conflictos Para !e$orar el +ienestar
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Ciclo de Deming

4. Evaluar

1. Planificar

2. Actuar 3. C0ntrolar
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Principios de la Calidad (Deming)

1. Crear constancia de propsito para la mejora de productos y servicios. 2. Adoptar una nueva filosofa para una era econmica nueva mediante el aprendizaje de responsabilidades por parte de la gerencia y su accionar en pos de un cambio. 3. Abandonar la dependencia de una inspeccin general para lograr calidad. 4. No basar las operaciones comerciales en el precio; en cambio, minimizar el costo total y recurrir a proveedores individuales. 5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio para mejorar la calidad y la productividad, y para reducir los costos. 6. Introducir la capacitacin mediante la prctica del trabajo. 7. Instituir el liderazgo; la supervisin debera servir para realizar un trabajo mejor.
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Principios de Deming
8. Alejar los temores para que todos puedan trabajar con eficacia para la organizacin. 9. Eliminar las barreras entre departamentos; investigacin, diseo y ventas deben trabajar juntos para prever problemas de produccin y uso. 10.Eliminar los slogans y metas numricas para la fuerza de trabajo. 11.Eliminar las cuotas o estndares laborales y la direccin por objetivos o metas numricas. 12.Desterrar las barreras que quitan a las personas el orgullo por el trabajo bien hecho: trabajadores por hora; eliminar las clasificaciones anuales o por mritos y la gestin por objetivos. 13.Instituir una educacin vigorosa y un programa de mejora personal. 14.Poner a trabajar a todos en la organizacin para llevar a cabo la transformacin.
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Claves de la Calidad
1. Cumplir con los requerimientos del Cliente. 2. Uso de la Prevencin. 3. Cero Defecto. 4. Medicin mediante el precio del incumplimiento. 5. Todo trabajo es un Proceso. 6. La base es la Gente. 7. Se comparten responsabilidades en los Equipos.

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Postulados de la Calidad Total

1. Calidad es un concepto ntimo basado en el respeto a uno mismo y a los dems. 2. La Calidad tiene que ser una forma de vida. 3. La Calidad no tiene sentido si no persigue la felicidad del hombre y de la sociedad. 4. La Calidad comienza desde el principio de todo trabajo. 5. La Calidad empieza con educacin y finaliza con educacin. 6. El primer paso prctico en el camino de la Calidad es la limpieza y el orden en el lugar de trabajo. 7. Calidad es pensar en el cliente (interno o externo). Es decir el que sigue en la lnea de trabajo.

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Postulados de la Calidad Total

8. Calidad significa: disponible bueno econmico. 9. La Calidad est asociada a la productividad. 10.Hacer productos y servicios de Calidad es una excelente inversin para asegurar el futuro de la empresa y el de la gente que la integra. 11.Dar Calidad es dar servicio. El producto es solo el medio. 12.Todo trabajador empleado profesional gerente etc., debe ser su propio inspector. 13.Cuando hablamos de control de calidad, en la actualidad hablamos de: gestin total de la calidad o Calidad Total. 14.En un programa de Calidad Total, la Calidad es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa. 15.Calidad Total significa que todos participan activamente en la gestin de calidad.
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Obstculos ms comunes
1. Esperar resultados inmediatos. 2. Suponer que la solucin de problemas, la automatizacin, los aparatos y las mquinas nuevas van a transformar la empresa. 3. Buscar e emplos en empresas donde fracas la implementacin. !. "ensar que nuestros problemas son diferentes. #. "ensar que el departamento de control de calidad se encar$a de todos nuestros problemas de calidad. %. &reer que ya instalamos el control de calidad. '. Suponer que lo (nico necesario es cumplir las especificaciones.
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Enfermedades Mortales
1. )alta de constancia en el propsito. 2. Enfasis en las utilidades a corto plazo. 3. Evaluacin se$(n el desempe*o, calificacin de m+ritos o revisin anual del desempe*o, como un ob etivo en s, mismo. !. -esinter+s por las tareas administrativas. #. -iri$ir la empresa basndose (nicamente en cifras visibles. %. .ener costos e/cesivos de la atencin m+dica de los empleados, lo cual aumenta los costos finales de bienes y servicios. '. .ener altos niveles de reclamos.
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Consecuencias del trabajo ineficiente

Desperdicio (formularios mal completados) Retrabajo (volver a realizar una reparacin) Anlisis de fallas (verificacin permanente de los trabajos mal hechos) Prdidas de proceso evitables (de tiempo, econmicas, etc.) Tiempo de trabajo extra para solucionar reclamos y quejas. Percepcin por parte del cliente actual o potencial de un servicio de baja calidad.
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Consecuencias del trabajo ineficiente

Rechazos Inspecciones Gastos por mala atencin Reclamos y quejas Garantas

Personas que eligen la competencia Prdida de buena voluntad Sistemas de informacin ineficientes

Horas extra para corregir errores

Errores en documentos Retrasos Recursos adicionales Informacin intil Fallas en los procesos

Costos de viticos y traslados

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