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FACULDADE DE TECNOLOGIA RUBENS LARA

ADRIANO DOS SANTOS OLIVEIRA DANIEL PEREIRA DA SILVA FILHO ESTELA CONCEIO QUEIROZ FELIPE GOIS LELLIARD FELIPE SANTOS MRCIO VINCIUS J. PEREIRA YURI CAVAZZANI GOIA

PROJETO INTERDISCIPLNAR II : Translitoral Transportes Turismo e Participao Ltda. (Santos / Congonhas/ Guarulhos)

SANTOS 2013

PROJETO INTERDISCIPLNAR II : Translitoral Transportes Turismo e Participao Ltda. (Santos / Congonhas/ Guarulhos)

FACULDADE DE TECNOLOGIA RUBENS LARA

ADRIANO DOS SANTOS OLIVEIRA 1310.161-9 DANIEL PEREIRA DA SILVA FILHO 1310.172-6 ESTELA CONCEIO QUEIROZ 1310. FELIPE GOIS LELLIARD 1310.176-2 FELIPE SANTOS 1220.172-7 MRCIO VINCIUS J. PEREIRA 1310.187-1 YURI CAVAZZANI GOIA 1310.240-0

Pesquisa de campo sobre Modais e Gesto da Qualidade sobre : o Transporte Santos So Paulo Guarulhos PROF.: MS. EDNA VELOSO PROF.: MS. THAMES SILVA

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Estratgia a direo e o escopo de uma organizao a longo prazo: que alcana vantagem para a organizao atravs de sua configurao de recursos dentro de um ambiente desafiador, para atender s necessidades dos mercados e para atender s expectativas das partes interessadas Johnson e Scholes: Exploring Corporate Strategy

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SIGLAS Ltda. (Limitada) SP (So Paulo) ANTT (Agncia Nacional de Transportes Terrestres) PAXS (Passageiros) ECOVIAS ou SAI (Sistema Anchieta-Imigrantes) ISO (International Organization Standardization) PDCA (Sistema Japons de Qualidade Plan, Do, Check, Action) MASP (Metodologia, Anlise e Soluo de Problemas) ARTESP (Agncia de Transporte do Estado de So Paulo) EMTU (Empresa Metropolitana de Transporte Urbano) Embratur (Empresa Brasileira de Turismo) PNE (Portador de Necessidades Especiais)

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SUMRIO

LISTAS DE FIGURAS..................................................................................................................... 6 LISTAS DE GRFICOS .................................................................................................................. 7 LISTAS DE TABELAS .................................................................................................................... 8 INTRODUO ................................................................................................................................ 9 1. A EMPRESA............................................................................................................................. 10
1.1. MISSO .......................................................................................................................................... 10 1.2. VISO ............................................................................................................................................. 10 1.3. VALORES ....................................................................................................................................... 10

2. ACESSIBILIDADE................................................................................................................... 12 3. TEMPO DE VIAGEM .............................................................................................................. 13 4. CONFIABILIDADE ................................................................................................................. 14 5. FREQUNCIA .......................................................................................................................... 15 6. LOTAO ................................................................................................................................ 16 7. CARACTERSTICAS DO MODAL ......................................................................................... 17 8. FACILIDADE DE UTILIZAO ............................................................................................ 18 9. MOBILIDADE ......................................................................................................................... 19 10. INDICADORES PARA O SISTEMA DE TRANSPORTE RODOVIRIO ........................ 20
10.1. A IMPORTNCIA DOS INDICADORES .................................................................................. 20 10.2. TIPOS DE INDICADORES DE QUALIDADE E DESEMPENHO ........................................... 21

11. CONSIDERAES FINAIS .................................................................................................. 25 12. ANEXOS................................................................................................................................. 26 REFERNCIAS ............................................................................................................................ 29

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LISTAS DE FIGURAS

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LISTAS DE GRFICOS

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LISTAS DE TABELAS

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INTRODUO
O presente trabalho sobre a empresa de nibus Translitoral Transportes Turismo e Participao Ltda., a partir deste estudo ser possvel analisar alguns fatores com o objetivo de auxiliar a empresa a melhorar seus servios, e a satisfazer seus clientes que transitam de Santos a Congonhas (SP) ou Guarulhos (SP). So objetivos deste trabalho, apresentar pontos fracos e fortes da empresa atravs da opinio do pblico que utilizam seus servios, desde a qualidade do servio prestado at a avalio dos equipamentos utilizados. A metodologia utilizada foi atravs de entrevistas feitas com questionrios fechados aplicados para homens e mulheres. Alm, de informaes repassadas pelo setor de comunicao da empresa. Ao fim, desta pesquisa tambm ser possvel avaliar e associar os Indicadores de Qualidade e Desempenho utilizado pelo Translitoral em comparao com a ANTT e alguns autores da rea de Qualidade. Palavras-Chave: Transporte, Qualidade, Cliente.

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1. A EMPRESA
A empresa Translitoral Transportes Turismo e Participaes Ltda., foi constituda em 1975, atendendo o mercado da Baixada Santista com uma frota de nibus do tipo rodovirio para viagens regionais, metropolitanas e intermunicipais no Estado de So Paulo. A competncia tcnica e administrativa da Translitoral Transportes proveniente da experincia de sua equipe no setor de transportes, onde atua no transporte metropolitano e urbano, realizando o servio das linhas municipais e intermunicipais de Guaruj. Com uma frota moderna de nibus equipados com ar condicionado, toillete, TV, DVD e poltronas modelo executivo, a Translitoral Transportes atua no setor de Fretamento e Turismo, e disponibiliza tambm s empresas clientes, micronibus e vans para atender excurses, passeios e eventos; fretamentos para empresas da Baixada Santista e da cidade de So Paulo e o servio de atendimento aos aeroportos de Congonhas e de Guarulhos (Personal Bus).

1.1. MISSO
Fornecer servio de transporte com segurana, pontualidade e conforto que assegure a satisfao dos clientes e contribuir com o desenvolvimento do pas.

1.2. VISO
Ser uma empresa comprometida com otimizao de custos e gerao de valores aos clientes, parceiros, funcionrios e comunidade.

1.3. VALORES
tica (honestidade, integridade, respeito) Qualidade (Segurana, Pontualidade, Higiene e Limpeza, Organizao) Foco no Cliente (Compromisso, Confiabilidade, Bem Estar, Excelncia) Trabalho em Equipe (Comunicao, Colaborao, Motivao) Responsabilidade Socioambiental (Preservao do Meio Ambiente, Aes Comunitrias, Qualidade de Vida dos Colaboradores)

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Gesto Empreendedora (Inovao, Criatividade, Simplicidade) A trajetria da Translitoral a soma de todos os caminhos j percorridos e de muitos outros que o futuro ainda vai mostrar. A nossa responsabilidade seguir ao seu encontro, crescendo e melhorando ainda mais.

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2. ACESSIBILIDADE
A empresa Translitoral utiliza o posto Shell (Av. Francisco Glicrio, 369) para embarque/ desembarque, o local de fcil acesso, pois est localizado em uma das principais avenidas da cidade, passam por l dezenas de linhas de nibus municipais e intermunicipais, nico problema identificado em conversa com o motorista o espao, uma vez em que o equipamento embarca mais de 30 paxs (passageiros) o local fica pequeno j que cada pax leva consigo no mnimo uma mala de viagem. Abaixo est a pergunta da pesquisa usada com os clientes. Voc acredita que este local (Av. Francisco Glicrio, 369) de

embarque/desembarque acessvel, bem localizado?

Grfico 1

Foram entrevistadas cem pessoas, sendo 64% mulheres e 36% homens, onde, 55% dos entrevistados acreditam que o local de embarque/desembarque de fcil acesso e est bem localizado, j 29% consideram o local bom e 16% classificaram como regular.

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3. TEMPO DE VIAGEM
O tempo de viagem entre os destinos no ultrapassa mais que 1hora e 30 minutos. Caso haja atraso, isto se deve aos imprevistos ocorridos na estrada ou na cidade de So Paulo, como acidentes, desmoronamento de barreiras, congestionamento conforme o horrio de pico na cidade, condies climticas entre outros fatores. A empresa treina seus motoristas para que cumpram com rigor suas obrigaes e tarefas em atender todas as expectativas do cliente e da empresa em no ultrapassar o limite de velocidade permitido pelo ECOVIAS. Abaixo esto os horrios que tem como destino Congonhas e Guarulhos, saindo de Santos no Canal 2 com a Avenida Francisco Glicrio (Posto da Shell). Destino: Congonhas e Guarulhos Partida de Santos s: 04h30 | 06h30 | 09h00 | 12h00 | 15h00 | 18h00 e em todos os dias da semana. Primeiro passa por Congonhas, e por fim em Guarulhos. Conforme o publicado no site no setor de dvidas, durante as altas temporadas, como no vero e feriados, bem como conforme a condio de trnsito nas estradas e nas avenidas de So Paulo, o tempo previsto de viagem pode ficar comprometido. Em condies normais de transito os tempos de deslocamentos so em mdia de: Santos / Congonhas: 01h30min Santos / Cumbica (Guarulhos): 03h00 Guaruj / Cumbica (Guarulhos): 02h00

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4. CONFIABILIDADE
A confiabilidade fora obtida atravs da pesquisa de satisfao com os clientes e motoristas da empresa. Pudemos perceber eu a Translitoral atende aos ndices de Atributos Global de Qualidade como mostra no quadro 3, so eles: regularidade nas partidas previstas ou realizadas, na pontualidade, na agilidade de respostas ao imprevisto e disponibilidade de informaes aos clientes em contato com a empresa por telefone. Como os passageiros costumam serem sempre os mesmos durante a semana, devido h muitos trabalharem em So Paulo perto dos destinos de desembarque ou para viagem a negcios mesmo, aceitam os pequenos atrasos devidos aos imprevistos. J aos finais de semana, o aumento de paxs crescente, mas so pouqussimos os clientes que realizam alguma reclamao devido ao atraso. Mas independente disto, confirmam que voltaro a utilizar a empresa devido ao atendimento de boa qualidade e agilidade ao embarcar e desembarcar.

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5. FREQUNCIA
O intervalo de tempo entre as passagens consecutivas dos nibus possui uma maior frequncia aos finais de semana, que so a vinda de turistas ou o retorno dos mesmos para a sua cidade natal. Durante a semana a frequncia menor, porm no deixa de existir, facilitando assim um trfego mais rpido sem muitas paradas. Com o tempo que h disponvel no ocorre interferncias durantes os horrios de sada ou chegada.

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6. LOTAO
A quantidade de pax varia de acordo com o objetivo de cada passageiro, sendo os de maiores picos durante a semana: na madrugada quando os passageiros esto indo trabalhar ou viajar a negcios, e no seu retorno no fim do expediente (mdia de 40 passageiros ou por completo); j aos finais de semana, tanto para embarcar em Santos como no seu retorno dos Aeroportos, ambos vem lotados em quase todos os horrios, devido rota de trfego aplicado pela empresa.

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7. CARACTERSTICAS DO MODAL
A empresa possui vans executivas da linha Personal Class (13, 15 e 19 passageiros); micronibus executivo luxo da linha Personal Class (26 passageiros); nibus rodovirios executivos, semi-leito, luxo e superluxo (36, 46, 47 e 48 passageiros). Os veculos so credenciados junto aos rgos de fiscalizao de transporte de passageiros ANTT, ARTESP, EMTU e EMBRATUR. Alm de a empresa atender aos indicadores de qualidade, a Translitoral procura ofertar aos seus clientes, filmes atuais em DVDs para que possa assistir durante todo o trajeto; acesso a rede WiFi e com um diferencial nico que auxiliar os clientes no embarque e desembarque para que possamos deixar sua viagem mais agradvel. A frota atualizada conforme a necessidade de uso ou quando no for mais possvel realizar as manutenes preventivas e corretivas em seus equipamentos. Todos tem um timo design, os assentos so confortveis e almofadas; o rudo do lado externo (fora do nibus) no se ouve e dentro o som colocado na medida certo para se ouvir; as escadas so baixas dando acessibilidade inclusive para os PNE e idosos; os banheiros so sempre limpos e os produtos repostos com frequncia; o ar condicionado de acordo com a necessidade dos clientes; as televises sempre funcionam; a higienizao correta e de acordo com as normas. Sendo que todas estas caractersticas atendem os indicadores de Qualidade e Desempenho.

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8. FACILIDADE DE UTILIZAO
Nos pontos de embarque no so sinalizados com a placa da Translitoral, porm h os horrios de sada com seus respectivos destinos. J ao desembarcar nos aeroportos, os clientes ficam totalmente desamparados, pois no h nenhuma identificao de desembarque ou local especfico para o mesmo. Na volta, o nibus que vem de Guarulhos pegando os passageiros, passando por Congonhas at Santos, tambm no h identificao ou local especfico para o embarque, deixando os clientes totalmente desamparados, tomando chuva sem saber ao certo onde o ponto de embarque. Neste caso, no h nenhuma facilidade de utilizao, apenas os horrios e os itinerrios que fazem o certo.

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9. MOBILIDADE
A mobilidade est entre os maiores problemas urbanos das metrpoles brasileiras. Santos assume dimenses especiais, pois abriga a margem direita do maior complexo porturio do pas, que polariza o comrcio e os servios da Regio Metropolitana da Baixada Santista, tornando-se um ponto de fluxo de pessoas e de mercadorias em que se impem grandes desafios nas reas de gesto do sistema virio, rodovirio, planejamento urbano e transportes. Uma soluo mais cabvel o investimento em transportes coletivos integrados, de qualidade e no poluentes, como primeiro passo para uma mobilidade urbana sustentvel em todos os sentidos, isso nem sempre acontece, mas estrategicamente a Regio Metropolitana da Baixada Santista tem sua vantagens quanto integrao entre modais, Santos est a 73 km do Aeroporto de Congonhas e 102 km do Aeroporto Internacional de Guarulhos, a Translitoral uma das empresas que cumpre essa integrao com estes importantes modais.

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10. INDICADORES PARA O SISTEMA DE TRANSPORTE RODOVIRIO


A organizao Translitoral faz-se uso de alguns indicadores de qualidade e desempenho em seus transportes rodovirios e que esteja de acordo com as Normas da ANTT, a fim de garantir total tranquilidade durante sua viagem. Os indicadores tm como principal objetivo auxiliar na avaliao das manutenes preventiva e corretiva. Alm dos indicadores de qualidade e desempenho, possvel tambm identificar as falhas atravs de sistemas como o PDCA, MASP e fluxogramas dos processos rodovirios e administrativos. Assim mantendo sempre o retorno de seus clientes a seus servios prestados.

10.1. A IMPORTNCIA DOS INDICADORES


De acordo com alguns autores, os indicadores da qualidade e desempenho tornamse alicerce para a gesto por fatos - Takashina (1999, p.1). Desta forma, define-se o indicador como representaes mensurveis das caractersticas de produtos e processos, utilizados para melhoria da qualidade e desempenho de um produto, servio ou processo, ao longo do tempo. Os indicadores surgem como auxiliadores nas tomadas de decises, onde fundamentam as argumentaes mediante o fornecimento das informaes (ou mtricas) dos processos, em outras palavras, proporcionam as evidncias aos gestores. Takashina(1999, p. 8) tambm relaciona o uso do PDCA, como instrumento de deciso gerencial para planejamento e controle dos processos. Aperfeioar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produo e servios, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos. Deming, 1990. De acordo com o item 8.4 da norma ISO 9001:2008, a organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde a melhoria contnua da eficcia pode ser feita.

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A norma ainda cita a necessidade de se coletar e analisar dados referentes satisfao de clientes, conformidades com os requisitos do produto, caractersticas e tendncias dos processos e produtos e fornecedores. importante que os indicadores sejam definidos a partir de objetivos a serem seguidos pela organizao e seus membros. Dessa forma possvel saber se todos esto trabalhando em prol da melhoria contnua e se esse trabalho est apresentando os resultados esperados. O controle e acompanhamento dessas informaes possibilitar Translitoral (Santos/Congonhas/Guarulhos) saber se est cumprindo com seu papel e tambm se as metas estabelecidas esto sendo atingidas.

10.2. TIPOS DE INDICADORES DE QUALIDADE E DESEMPENHO


Os indicadores de Qualidade e Desempenho da Translitoral se enquadram nas caractersticas das Agncias Reguladoras (Brasil), permitindo com que estes parmetros de desempenho forneam servios de qualidade atendendo as mnimas necessidades dos clientes, caso estas condies no sejam atendidas o consumidor por direito pode acionar a empresa e receber seu dinheiro de volta (indenizado). A qualificao de Sistemas de Transportes de Passageiros, rodovirio ou urbano, foi criada conforme HENSHER et al (2003), ou seja, um sistema capaz de medir a eficcia dos servios prestados na perspectiva dos passageiros. A ANTT, em sua Resoluo n 1.159/2005, operacionalizou alguns ndices de qualidade e produtividade quais sejam, de regularidade, de eficincia do servio, de eficincia da permissionria, de qualidade em relao a sua prpria frota e de qualidade referente a segurana. Logo, o primeiro tem relao com o cumprimento de obrigaes contratuais, que a execuo de todas as viagens agendadas junto a ANTT, o segundo e o terceiro tm fundamentos econmicos, j o quarto mede idade dos veculos e o ltimo est relacionado aos acidentes. Abaixo se encontra o quadro (1) com as propostas de alguns atributos dos autores (BERNARDES,2006., HENSHER et al., 2003., MEDEIROS E NODARI, 2010., JANSSON E PYDDOKE,2010., SAKAI E SHOJI, 2010).

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ATRIBUTOS DA QUALIDADE E DESEMPENHO


BERNARDES Pontualidade Urbanidade Colaboradora Urbanidades Motoristas Deficincia de Informaes Falta de Manuteno Poluio Regularidade Quebra de Veculos Respeito ao Contrato Conforto no Ponto de Parada Transporte de Produtos Perigosos Conforto Veculo Danos a Bagagens HENSHER et al Temperatura no nibus Disponibilidade Pontualidade Atitude do Motorista Tempo de Viagem Limpeza em Geral Informao Disponvel Conforto nas Paradas MEDEIROS E NODARI Quebras Pontualidade Jornada de Motoristas Treinamento Servios Adicionais Tecnologias de Conforto Tecnologias de Segurana Infraestruturas Paradas Manuteno dos Veculos Disponibilidade de Informaes Acidentes Regularidade Higiene dos Veculos Atualidade da Frota Resposta a Emergncias JANSSON E PYDDOKE Limpeza nas Paradas de nibus Conduta de Colaboradores Pontualidade Conduta na Conduo Limpeza dos Veculos Qualidade das Informaes SAKAI E SHOJI Reao s Emergncias Outros esforos de Gesto Nvel de Manuteno Atendimento aos acidentes Acidentes Qualificao do Quadro funcional Relatrios Confiveis Soluo s Queixas Cumprimento Contratual

Quadro 1. Atributos em diferentes localidades e autores

Conforme mostrado no quadro acima os atributos de Qualidade e Desempenho, os autores que mais se adequaram a Empresa Translitoral identificados atravs da Pesquisa de Satisfao (Anexos) foram:

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HENSHER et al
Temperatura no nibus Disponibilidade Pontualidade Atitude do Motorista Tempo de Viagem Limpeza em Geral Informao Disponvel Conforto nas Paradas

MEDEIROS E NODARI
Quebras Pontualidade Jornada de Motoristas Treinamento Servios Adicionais Tecnologias de Conforto Tecnologias de Segurana Infraestruturas Paradas Manuteno dos Veculos Disponibilidade de Informaes Acidentes Regularidade Higiene dos Veculos Atualidade da Frota Resposta a Emergncias

JANSSON E PYDDOKE
Limpeza nas Paradas de nibus Conduta de Colaboradores Pontualidade Conduta na Conduo Limpeza dos Veculos Qualidade das Informaes

Quadro 2. Atributos identificados na Empresa Translitoral

A empresa Translitoral trabalha com os seguintes indicadores: acessibilidade, tempo de viagem, confiabilidade, frequncia, lotao, caractersticas do modal, facilidade de utilizao e mobilidade. Dentro de cada item existem subitens no divulgados. Ao realizar as pesquisas de satisfao, pudemos perceber que mais de 70% dos clientes esto satisfeitos com os servios prestados pela Translitoral, atendendo os principais atributos tcnicos, operacionais e de qualidade, assim como, a Misso, a Viso e Valores da empresa. Com isso, foi possvel montar um quadro dividido em quatro categorias, composto pelos ndices de Qualidade, conforme mostra o Quadro 3, traduzindo-os em um ndice Global.

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ATRIBUTOS Jornada de trabalho dos motoristas Manuteno preventiva dos veculos Treinamento peridico dos motoristas SEGURANA Frequncia de acidentes Uso de tecnologias de segurana nos veculos Regularidade (partidas realizadas/previstas) Pontualidade CONFIABILIDADE Rapidez na resposta a imprevistos Disponibilidade de informaes Infraestrutura disponvel nos pontos de parada Frequncia na quebra de veculos em uso ATENDIMENTO Ocorrncias de danos a bagagens Treinamento peridico de atendentes Idade da frota de veculos Higiene e limpeza de veculos CONFORTO Servios adicionais disponibilizados nos veculos Tecnologias adicionais de conforto
Quadro 3. ndice Global de Atributos

NDICES

Na prtica a medio se dar em relao aos atributos que, multiplicados pelos seus pesos relativos, e somados uns aos outros, resultaro na avaliao final do servio ou empresa.

INDICADOR GLOBAL DA QUALIDADE

SEGURANA

Figura1. Esquema de relao dos Indicadores

CONFORT O

ATENDIMENTO

CONFIABILIDADE

Logo, para que possam ser utilizados os servios prestados pela empresa Translitoral Transportes Turismo e Participao Ltda., deve-se seguir todas as legislaes vigentes pela ANTT, Embratur, ARTESP e EMTU e estar averiguando sempre por meio de pesquisas de satisfao o nvel de ndice de Qualidade e Desempenho tanto da rea externa como os setores administrativos e de comunicao. Buscando sempre atingir os objetivos da empresa com a melhoria contnua.

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11. CONSIDERAES FINAIS


A anlise das informaes levantadas na elaborao do presente trabalho demonstra que os dados coletados sobre a empresa Translitoral a partir da opinio de seus clientes satisfatria, uma vez que no houveram crticas ou reclamaes da empresa, e os resultados apontam a satisfao dos clientes na maioria dos itens, deixando a desejar apenas em alguns itens tais como: preo da passagem e falta de informaes nos aeroportos para o embarque/desembarque do mesmo, um vez apontando estes problemas temos o compromisso e obrigao de repassar tais informaes para empresa em questo, da qual somos agradecidos pela oportunidade de desenvolver este trabalho a partir do tema proposto. Por fim, conclui-se a necessidade de sempre estar ouvindo os clientes, pois atravs da opinio dos usurios que conseguimos melhorias e bons resultados, mas no basta s ouvir existem dois processos no ato de ouvir, o primeiro compreender o que foi dito o segundo decidir se quer realizar alguma mudana em relao ao que ouviu. Compreender o que ouviu e agir a partir da so coisas diferentes. importante saber que no precisa ter uma ao imediatamente aps ouvir, podemos, e devemos tirar um tempo para refletir e buscar uma soluo para o problema identificado.

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12. ANEXOS
Segue abaixo o modelo das questes utilizadas para a pesquisa de satisfao entre os clientes da Translitoral e os motoristas de diversos turnos. As questes esto separadas pelos atributos de qualidade e desempenho. QUESTIONRIO Nome:_________________________________________________________________ Idade:______ Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino Profisso:_________________________________ Por favor, faa uma avaliao dos servios prestados da empresa Translitoral dando nota de 0 a 10, onde zero significa insatisfeito e dez totalmente satisfeitos. Acessibilidade Voc acredita que este local (Av. Francisco Glicrio, 369) de embarque/ desembarque acessvel, bem localizado? 0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Ao embarcar e desembarcar (Congonhas/Guarulhos), voc encontra todas as informaes de acessibilidade ao local com simplicidade? 0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

1)

2)

Tempo de Viagem/ Confiabilidade A empresa Translitoral cumpre com os horrios previstos para embarque? 0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

3)

4)

Caso haja imprevisto do transporte considerando trnsito, acidente, condies climtica, etc. Voc compreenderia a situao da empresa? ( ) Sim ( ) No

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Frequncia Os horrios disponveis atualmente para embarque so adequados para o dia-a- dia? 0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

5)

6)

Caso no sejam adequados os horrios disponveis para o embarque, qual seria a melhor opo a ser acrescentado? Assinale uma das alternativas: ( ) Manh: 10h 30m. ( ) Tarde: 13h 40m./16h 30m. ( ) Noite/Madrugada: 22h./02h a.m.

Lotao Quantas pessoas voltam para Santos por viagem durante a semana e finais de semana, qual a maior frequncia? (pergunta para o motorista) Durante a semana: Finais de semana: Maior frequncia: Se a empresa diminusse o preo da passagem, voc acredita que a demanda aumentaria? ( ) Sim ( ) No

7)

8)

9)

Voc acha justo o preo pago atualmente em relao aos destinos j que pago o mesmo valor tanto para Congonhas quanto para Guarulhos? ( ) Sim ( ) No

Caracterstica do Modal Voc considera os equipamentos (transporte) da Translitoral confortveis e seus itens tais como: ar condicionado, poltronas, banheiro, etc. em perfeito estado de uso? ( ) Sim ( ) No

10)

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Facilidade de utilizao Como voc conheceu os servios da Translitoral? ( ) Jornal ( ) Internet ( ) Amigos ( ) Outros (Qual?________________) Voc j acessou o site da Translitoral? Caso sim, como voc avalia de uma forma geral o site quanto ao seu design, a sua praticidade, as informaes e a objetividade? 0 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

11)

12)

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REFERNCIAS
Takashina, Newton Tadachi Indicadores da Qualidade e do Desempenho - Rio de Janeiro Editora Qualitymark, 1999. DEMING, W. E. - Qualidade: A Revoluo da Administrao. Marques - Saraiva. Rio de Janeiro, 1990. ABNT NBR ISO 9001: 2008 Sistemas de Gesto da Qualidade Rio de Janeiro. http://qualiex.com.br/Indicators/?gclid=CNWKr_ib9roCFTHxOgod6U4APA Acessado em 21/11/2013 13h53 http://www.guiadotrc.com.br/logistica/indicadores_desempenho_logistica.asp 14h10 http://www.antt.gov.br/index.php/content/view/355/Legislacao.html - Acessado em: 21/11/2013 14h14 http://www.imam.com.br/logistica/transportadores-continuos - Acessado em: 21/11/2013 -14h31 - Acessado em: 21/11/2013

http://www.artesp.sp.gov.br/rodovias - Acessado em 25/11/2013 - s 20h00