Realiza una investigacin documental, revisa en diferentes fuentes bibliografas (al menos 3) y desarrolla lo siguiente:

El concepto de calidad y con base en lo revisado plasma tres definiciones (refiriendo el autor o quien desarrollo el concepto), redacta una definicin propia y justifica el empleo del trmino en la actualidad y su importancia para las organizaciones. De acuerdo con Deming: un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido. La satisfaccin del consumidor es no slo para llenar sus expectativas sino para excederlas y la meta es agregar valor a lo que el consumidor quiere. l describe que las percepciones de los consumidores hacia la calidad cambian y que si el producto o servicio no cuenta con las necesidades y caractersticas que el cliente desea, simplemente lo desecha, la calidad de un producto o servicio es evaluado slo por el consumidor. Una mala calidad significa prdidas para la empresa y la buena calidad hace que la empresa tenga un buen desempeo en el mercado1. Juran describe a la calidad como la adecuacin al uso o adaptarse al propsito o al uso y este significado cuenta con dos conceptos importantes2: El primero es que las caractersticas del producto deben responder a las necesidades del cliente y El segundo es que no deben existir deficiencias en el producto. Entre las definiciones de los muchos expertos que han tratado el tema, destacan:3 Conformidad con la especificaciones, que refleja el punto de vista del vendedor del producto Satisfaccin de clientes y consumidores, que refleja el punto de vista del comprador del producto Adecuacin al uso, que es uno de los clsicos gurs de la teora de la calidad Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas Conformidad con los requerimientos acordados con nuestros clientes externos e internos Aplicar el sentido comn con disciplina

Deming (1986), referido en Montaudon (2004) Juran (1992), referido en Montaudon (2004) 3 UNED
1 2

 Calidad de clase mundial significa proporcionar productos y servicios que satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes a un coste que representa valor para el cliente Los consumidores buscando la calidad y el valor, establecen las normas de aceptabilidad para los productos y servicios votando con su dinero en el mercado, recompensado a los productores eficientes de productos de mejor calidad y comportamiento Un producto de calidad es el que funciona cuando se le necesita, y tiene un nivel de precio que representa valor para el cliente Concepto propio: El concepto de calidad ha sido abordado desde diferentes perspectivas, el trmino puede entenderse a aquella caracterstica de un servicio o producto que hace que el cliente o consumidor se sienta satisfecho, de tal manera que encuentra una utilidad para tal servicio o producto con el objetivo de compensar su necesidad de consumo. El servicio o producto debe presentar un conjunto de estndares que lo coloquen dentro de una clasificacin como producto o servicio sin deficiencias ni errores que impidan su eficacia y/o eficiencia.

Conclusiones: El trmino de la calidad es variable, depende del contexto en el que se emplee, y tambin de la organizacin a la que se refiera. El concepto adquiere relevancia a partir de la necesidad de una organizacin para satisfacer las necesidades de los clientes, as como incrementar sus estndares como una organizacin reconocida con alto prestigio por el desempeo en sus actividades.

Desarrolla a qu se refiere el trmino calidad de vida en el trabajo y cmo se relaciona con lo revisado en la actividad anterior. El termino Calidad de Vida en el Trabajo (CVT), ha sido por una multiplicidad de autores, se han seleccionado algunas definiciones que nos puedan mostrar su significado. La Calidad de Vida en el trabajo es una filosofa de gestin que mejora la dignidad del empleado, realiza cambios culturales y brindad oportunidades de desarrollo y progreso personal4. La Calidad de Vida en el Trabajo es una filosofa, un set de creencias que engloban todos los esfuerzos por incrementar la productividad y mejorar la moral (motivacin) de

Gibson, I. Donnelly

las personas, enfatizando la participacin de la gente, la preservacin de su dignidad, y por eliminar los aspectos disfuncionales de la jerarqua Organizacional5. La Calidad de Vida en el Trabajo puede tener varios significados, pero en los ltimos aos se ha consolidados como una filosofa de trabajo en las organizaciones participativas. Por lo anterior expuesto podemos decir que La Calidad de Vida en el Trabajo es una forma diferente de vida dentro de la organizacin que busca el desarrollo del trabajador, as como la eficiencia empresarial. Conclusiones: La calidad de vida en el trabajo adquiere importancia desde el momento en el que se toman en cuenta a los miembros de una empresa como elementos que la integran y que influyen en la salud de la organizacin. Este aspecto tiene la finalidad de proveer el bienestar de los empleados de una empresa u organizacin, para que de esta forma se refleje en su trabajo y por tanto en la empresa misma.

Define Enfoque Sistmico y Sistema de Gestin de Calidad. El enfoque sistmico es la aplicacin de la teora general de los sistemas en cualquier disciplina.6 Los objetivos originales de la teora general de sistemas son las siguientes: Impulsar el desarrollo de una terminologa general que permita describir las caractersticas, funciones y comportamientos sistmicos. Desarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos. Promover una formalizacin (matemtica) de estas leyes.

Se denominan Subsistemas las partes que conforma un sistema. Cada subsistema tiene su propia vida, pero permite que el sistema sea un todo y produce una serie de variables para establecer el estado del sistema. (Levine and Fitzgerald, 1992). La funcin y estructura de un sistema puede ser estudiado, analizado y descrito a travs de los subsistemas bsicos.

Sevila, M. Ricardo La teora general de los sistemas se presenta como una forma sistemtica y cientfica de aproximacin y representacin de la realidad
5

Desde los aos 70s hasta la actualidad, Scott ha descrito varios mecanismos para articular las tres perspectivas de enfoque racional, natural y abierto y las teoras organizacionales; l sugiere que los diferentes modelos pueden ser combinados y aplicados como diferentes niveles de anlisis, teniendo en cuenta tres ejes: Los instrumentos formalmente designados para el establecimiento de objetivos. El nivel en que la organizacin es autosuficiente y autnoma y si tiene una alta dependencia e influencia del entorno. Nivel de aplicacin del anlisis, el cual puede ser actores individuales, actores colectivos o puede ser analizado por subsistemas.

Conclusiones: El enfoque sistmico ayuda a comprender la dinmica organizacional de una empresa. De esta forma, se puede observar y analizar la organizacin como un conjunto de elementos que comparten entre si relaciones con ciertas caractersticas: unas ms fuertes y unas ms dbiles. La importancia de este enfoque radica en que las organizaciones pueden ser entendidas como un sistema en el que cada miembro de la empresa influye directa o indirectamente sobre los dems. As, el trabajo de una persona puede influir en el de las otras. Aunado al concepto de calidad, si un empleado realiza mal su trabajo, los estndares de calidad de todo el sistema disminuirn; por tanto debe de intervenirse y actuar adecuadamente para que el sistema completo se autorretroalimente generando productos y servicios de calidad.

2.- Realiza un cuadro en donde se muestren los principales lderes de la calidad mundial, atendiendo lo siguiente: Para tu cuadro debes seleccionar:

Dos pioneros de la calidad mundial Dos americanos adems de Deming y Juran Dos japoneses adems de Ishikawa e Imai Dos "gurus de la nueva era" adems de Crosby y Garvin

*El cuadro quedara completado con 14 autores

Autor Carbellido

Ao 2009

Malcolm Baldrige

Modelo de calidad propuesto La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de calidad y contiene la terminologa ms utilizada en las normas de esta serie. As la norma ISO 9000 es de gran utilidad para conocer las bases filosficas de la serie ISO y conocer el significado de la terminologa que se utiliza. Modelo de la calidad Malcolm Baldrige: Este modelo se ha vuelto uno de los ms famosos y utilizados a nivel mundial para evaluar el desempeo de las organizaciones. La evaluacin de las empresas que deseen seguir esta metodologa se hace

Aportaciones El enfoque de la ISO 9001 es cumplir con los requisitos del cliente. Se representan cuatro grandes grupos: responsabilidad de la direccin, gestin de recursos, realizacin del producto y medicin, anlisis y mejora. El modelo ISO 9004 se representa de la misma manera, pero sus entradas y salidas corresponden a las partes interesadas que representan a los clientes, los accionistas y la sociedad.

Malcolm Baldrige ha desarrollado una serie de criterios que en general sirven para que una organizacin se autoevale y pueda medir sus resultados y con esto adquirir una ventaja competitiva frente a sus competidores. 1. Liderazgo (120 puntos) 2. Planeamiento estratgico (85 puntos) 3. Enfoque al cliente (85 puntos) 4. Informacin y anlisis (90 puntos) 5. Recursos humanos (85 puntos)

W. A. Shward

1933

mediante encuestas y entrevistas con directivos y expertos, encuestas a empleados y observacin directa mediante un estudio de campo. Como se puede ver existen 7 criterios diferentes para realizar la evaluacin, con un total de 1000 puntos. Su objetivo era mejorar en trminos de costo-beneficio las lneas de produccin el resultado fue el uso de la estadstica de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un anlisis especfico del origen de las mermas, con la intencin de elevar la productividad y la calidad.

6. Administracin de procesos (85 puntos) 7. Resultados (450 puntos)

Armand V. Feigenbaum

Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico del proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue as como los estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo moderno consistente en el control estadstico del proceso llev a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental de esta creacin era el establecer con absoluta claridad que a travs de un sistema novedoso era posible garantizar los estndares de calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de sta fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que tantos jvenes norteamericanos permanecieran simple y sencillamente porque sus paracadas no se abran. Cre el concepto de gestin de la Feigenbaum es nombrado director de todas las unidades de calidad o de gestionar la calidad, produccin del mundo de la General Electric y as difunde en esta l tambin introdujo un compaa sus conocimientos acerca de calidad programa de calidad de la General Electric que aplic por primera vez el Total Quality

Deming

Control en Estados Unidos, que aparece en 1951 su libro Total Quality Control que es exitoso en Europa a partir de 1961. De acuerdo a Deming, un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido

Los 14 puntos de Deming contribuyen el centro de su metodologa para obtener la excelencia en la calidad. Crear una visin y demostrar un compromiso Aprender la nueva filosofa Comprender la inspeccin: Dejar de tomar decisiones nicamente basadas en el costo Mejorar constantemente y para siempre Instituir la capacitacin Instituir liderazgo Eliminar el miedo Optimizar el esfuerzo de los equipos Eliminar los exhortos Eliminar cuotas numricas y la administracin por objetivos Eliminar barreras para estar orgulloso de un trabajo bien hecho Fomentar la educacin y la auto superacin Entrar en accin

Habla acerca del sistema de cuatro conocimientos profundos; es decir cuatro partes interrelacionadas: Apreciacin de un sistema: un sistema es un conjunto de funciones o actividades dentro de una empresa, que funcionan juntas para buscar el objetivo de la organizacin Comprensin de la variacin: las variaciones la vemos por todos lados y existen dos tipos de variacin (causas comunes de variacin y causas especiales de variacin). Teora del conocimiento: La Teora del conocimiento es la rama de la filosofa ocupada en la naturaleza y mbito de

los conocimientos, sus presuposiciones y bases, y en general la confiabilidad en las declaraciones de conocimientos. Psicologa: La psicologa es una oportunidad para que las empresas logren la calidad total, siempre y cuando el empleado contribuya con las decisiones de la misma. Para poder mejorar el proceso de la calidad, Juran propone diez pasos:

Juran

El enfoque de Juran se basa en cuatro elementos: el establecimiento de metas especficas para ser alcanzadas, el establecimiento de planes para alcanzar esas metas, la asignacin clara de responsabilidades para alcanzar las metas y las recompensas basadas en los resultados obtenidos.

1. Construir la alerta de la necesidad de mejora 2. Poner metas para la mejora 3. Organizarse para alcanzar las metas 4. Proveer entrenamiento en las reas de la empresa 5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas 6. Reportar los progresos 7. Otorgar reconocimientos 8. Comunicar los resultados 9. Llevar el conteo La filosofa de Juran se basa en 10. Mejoras anuales tres supuestos: Planeacin de la calidad Control de calidad Mejora de la calidad

Taguchi

Imai

Kaoru

La calidad se mide en base a las Segn Taguchi la calidad es la prdida impartida a la sociedad caractersticas del producto y la desde el calidad de un producto es momento en que un producto es desembarcado y en cuanto a medida en trminos de las prdida se refiere a: caractersticas. Falla general del producto Falla para encontrar los requerimientos de los La calidad slo tiene un consumidores evaluador: El cliente Falla para alcanzar el desempeo ideal Efectos colaterales causados por los productos Taguchi afirma que en una economa competitiva, la mejora de la calidad continua y la reduccin de costos son necesarios para permanecer en el negocio. Kaizen Management System Sistema Kaizen analiza los procesos, detecta ineficiencias y Masaaki Imai ha sido reconocido estandariza nuevos procedimientos para mejorar los resultados en el mundo de los negocios con econmicos y la productividad de las empresas. Lejos de distinciones como el Asia-Pacific aumentar los beneficios disminuyendo la calidad del producto, el Human Resource Development mtodo Kaizen consiste en elevar la calidad del producto al Award otorgado por ARTDO mismo tiempo que se reducen los costes gracias a la mejora (Asian Regional Training & continua de los procesos de produccin y gestin. Lo importante Development Organization) en es el proceso, no el resultado. Si el proceso es bueno, el resultado reconocimiento de su immensa ser ptimo. Y todo proceso es susceptible de ser continuamente contribucin en la eficacia y mejorado. productividad empresarial a travs de la aplicacin de la filosofa de mejora continua, o el Shingo Research and Professional Publication Prize por su segundo libro otorgado por la Universidad de Utah (EEUU). Diagrama Causa Efecto Elementos claves del pensamiento de Ishikawa:

Ishikawa

Ishikawa se destac por promover el concepto Desarrollar, Disear, Manufacturar y Mantener un producto de calidad", todo a bajo costo.

Pande y Holpp

Crosby

1987, 1991

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores. No hay que confundir los medios con los objetivos. Primero poner la calidad y despus poner las ganancias a largo plazo. El comercio es la entrada y salida de la calidad. Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinin valiosa. Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el anlisis. Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa. Seis Sigma es una forma Los resultados que arroja el trabajar con seis sigma normalmente inteligente de dirigir un negocio puede brindar grandes ahorros por la disminucin de costos con o un departamento. Pone los que una empresa opera, as como nuevas formas de retener a primero al cliente y usa hechos y los clientes existentes, poder llegar a nuevos segmentos de datos para impulsar mejores mercados y hacer que la reputacin de la empresa por tener soluciones. Seis sigma se enfoca a productos o servicios de calidad vaya en aumento. Seis Sigma mejorar en tres reas principales: trata de hacer que todas las reas de la organizacin sean capaces de satisfacer las necesidades tan cambiantes de los clientes, los Mejorar la satisfaccin del mercados y las tecnologas con beneficios para los clientes, para cliente los empleados y los accionistas. Reducir el tiempo de ciclo Reducir los defectos La calidad se puede resumir Crosby habla de cuatro principios absolutos: simplemente con cumplir con los requisitos o requerimientos. 1. Calidad se define como cumplir con los requisitos 2. El sistema Igualmente, menciona que la de la calidad es la prevencin 3. El estndar de realizacin es cero

David Garvin

calidad es algo gratuito que no defectos 4. La medida de la calidad es el precio del cuesta nada pero al mismo incumplimiento tiempo no se puede considerar como un regalo, es decir, un producto de calidad no va a generar costos para una organizacin, pero un producto que carece de calidad s produce costos. Garvin manifest que Si la Garvin desarroll una visin conceptual de la calidad calidad es administrada, debe ser sumamente significativa sugiriendo que la calidad de un antes entendida producto o de un servicio se compone de ocho dimensiones: El analiz cada paso del proceso 1) Rendimiento: hace referencia a las caractersticas primarias del de manufactura para encontrar producto o servicio. diferencias que realmente 2) Presentacin: serie de caractersticas secundarias que hicieran la diferencia complementan a las anteriores, configurando el servicio o producto, qu tanto trae. 3) Confiabilidad: se refiere al rendimiento y las presentaciones esperadas de un producto durante un periodo de tiempo. Que en cualquier momento va a servir. 4) Conformidad: Es el grado en que un producto, su proceso de fabricacin y/o su diseo se ajustan a unos estndares. Seguridad que brinda el producto 5) Durabilidad: Est relacionada con la vida til del producto. 6) Utilidad: rapidez y facilidad de reparacin. 7) Esttica: el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto. 8) La tica: se refiere a la respuesta y la relacin del cliente ante caracterstica del producto. 9) Calidad percibida: refleja la percepcin de la calidad asociada a determinado producto en funcin de la imagen y la reputacin que se obtiene de la misma.

Garvin sugiere que la calidad es una herramienta estratgica que puede ser direccionada, no es necesario ser el primero en las ocho dimensiones de la calidad, sino ms bien descubrir las dimensiones de calidad que los clientes desean o las que no estn siendo satisfechas por los competidores.

Conclusiones: La mayora de estos pioneros de la calidad desarrollaron e implementaron sus trabajos para diversos pases especficos, sus aportaciones han sido de gran utilidad para los pases del mundo que se han convencido de que la Calidad Total es una parte fundamental para el xito de cualquier empresa o negocio por pequea que sea. Creo que an hay muchos pases los cuales no sean preocupados por conocer estas diferentes filosofas y otros que tal vez ya las aplican pero no de la manera correcta ya que si adoptramos estas filosofas en todos los pases sus economas no se encontraran as o simplemente el mundo sera otro.

3.- Realiza un ensayo tomando como punto central el tema de la calidad y cmo ha impactado en las empresas en cuanto a la eficiencia, eficacia, funcionamiento de las organizaciones, ventaja competitiva, productividad, enfoque al cliente y cambios en la forma de administrar y manejar los recursos humanos (Consulta para ello mnimo dos referencias bibliogrficas). La calidad es un trmino muy utilizado en diversos ambientes, desde sectores gubernamentales hasta privados. Es entonces la calidad una caracterstica que las organizaciones han hecho relevante en los ltimos aos al ofrecer servicios o productos. As podemos observar que la calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos. Por ejemplo, en el mbito de la salud, el gobierno hace hincapi en proveer a la poblacin de servicios bsicos que permitan realizar intervenciones oportunas ante situaciones que pongan en riesgo la vida de las personas. Desde el sector privado, las organizaciones se preocupan por satisfacer las demandas de los clientes. Cuando alcanzamos los resultados y objetivos propuestos nos sentimos satisfechos con la labor realizada. Sin embargo, cuando vemos hacia atrs y evaluamos como lo hemos logrado, surgen dudas acerca de si los recursos fueron optimizados, los costos han sido acordes con lo esperado y se han atendido a los requerimientos de los clientes y usuarios. En estas condiciones resulta vlido hablar de algunos conceptos que aunque diferentes en su significado e implicaciones, proporcionan los parmetros necesarios para afirmar que hemos realizado una labor con ptima calidad. La eficacia hace referencia al impacto o efecto de una accin llevada a cabo en las mejores condiciones posibles o experimentales, es decir, se materializa en la obtencin de resultados. La efectividad hace referencia al impacto que se alcanza a causa de una accin llevada a cabo en condiciones habituales, hace hincapi en el logro de los resultados propuestos en forma oportuna. Es el ptimo empleo y uso racional de los recursos disponibles, en la consecucin de los resultados esperados. La eficiencia se refiere a la produccin de los bienes o servicios ms valorados por la sociedad al menor coste social posible, es decir, enfatiza en la ptima utilizacin de los recursos. En resumen la eficacia se mide en condiciones ptimas, la efectividad se mide en condiciones habituales, y la eficiencia es la nica que tiene en cuenta los costes de las inversiones. Una sola accin no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio.

La ventaja competitiva consiste en una o ms caractersticas de la empresa, que puede manifestarse de muy diversas formas. Una ventaja competitiva puede derivarse tanto de una buena imagen, de una prestacin adicional de un producto, de una ubicacin privilegiada o simplemente de un precio ms reducido que el de los rivales. La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo, y es ah donde radica la reduccin de costos. Con el resultado de menores costos se pueden bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc. En el momento en que los competidores la posean deja de ser una ventaja. La ventaja competitiva otorga a la empresa una posicin de monopolio parcial, en el sentido de que debe ser la nica empresa que disponga de dicha propiedad. Adems, la caracterstica que constituya la base de la ventaja competitiva debe ser apreciada por los consumidores o clientes de la empresa. No se trata, nicamente de ser diferente, sino de ser mejor en un mbito donde los clientes representan el papel de juez. Una ventaja no percibida o no valorada por los clientes no constituye realmente una ventaja. a) La ventaja en coste: La ventaja en costes significa que la empresa es capaz de operar con los costes ms bajos del sector. Se trata de la capacidad para gestionar todas sus actividades de manera que los costes de elaborar y vender cada unidad de producto, sean ms reducidos que los de cualquier competidor. Aunque dicho producto o servicio no sea mejor, ni cuente con ningn atributo especial, existirn consumidores cuyo principal factor por el que decide sus compras sea el precio. b) Ventaja en diferenciacin: La ventaja en diferenciacin significa que la empresa posee una propiedad diferencial, algo que las dems no tienen y que le permite poner un precio de venta superior al de otras compaas. Se trata de incorporar algn atributo especfico a los productos o servicios que ofrece la empresa, de manera que se genere una especie de monopolio parcial, referido exclusivamente a ese atributo. La creacin de una ventaja competitiva ha de venir siempre acompaada y motivada por algn tipo de cambio, de la situacin presente de la estructura del sector en el que opera la empresa. Ahora bien, este cambio puede tener su origen en los cambios que se producen constantemente en el entorno empresarial, o bien puede ser impulsado desde la propia empresa. Toda empresa est en funcionamiento en un mercado por que posee clientes a quien complacer o satisfacer. El fin ltimo de cualquier organizacin es captar y mantener

clientes, en una cantidad mnima que le brinde una razn para continuar ofreciendo productos o servicios que generen beneficios a la organizacin. Para ello es necesario tener clientes satisfechos, y solo se alcanzar esta satisfaccin, si el producto o servicio brindado por la empresa cumple el mnimo de requisitos que el cliente demanda. Los productos o servicios que se le ofrezcan al cliente deben poseer entonces caractersticas que lo coloquen como una buena adquisicin, de lo contrario se puede perder al cliente y daar el prestigio y reputacin de la empresa. Aunado a esto se debe contar con personal capacitado y entrenado para retener los clientes e incluso aumentarlos. El enfoque de calidad implica un sin nmero de factores y situaciones que van desde mejoras en el proceso hasta el trato con el cliente. Los productos o servicios ofrecidos por una empresa deben contener un minimo de requisitos que cumplan con las demandas del cliente, pero entre mayor calidad se ofrezca, mayor satisfaccin ser la del cliente y mejor ser la organizacin. Sin embargo hay que cuidar la economa, es decir, que el beneficio sea mayor que el costo para todos. Conclusiones: La calidad es un requisito indispensable al momento de ofrecer un servicio o producto. Es necesario tomar en cuenta los diversos factores que intervienen en ella. La mejora del proceso incrementa la calidad del producto o servicio. Es por eso que se debe invertir en la calidad, tomando en cuenta los costos-beneficios que se generan. Lo importante es lograr una efectividad, eficacia, eficiencia que proporcione una ventaja competitiva ante las dems empresas.

Bibliografa
Montaudon, C. (2004). Historia de la Calidad Mundial. Puebla Mex. ITESO UIA, http://books.google.com.mx/books/about/Historia_de_la_calidad_mundial.html?id= ytyX6vJsAisC Evans, J. & Lindsaiy, W. (2000). Administracin y Control de la Calidad, Mxico: Thomson. Juran, J. M. & Gryna, F. M. (1995) Anlisis y Planeacin de la Calidad. Mxico: Mc Graw Hill. Crosby, P.B. (1989).Calidad sin lgrimas. Mxico: Continental. Deming, W.E. (1989).Calidad, Productividad y Competitividad. Espaa: Daz de Santos. Garvin, D.A. (1988). Managing Quality. USA: The free press. Harrington, H.J. (1988).Cmo incrementar la calidad productividad en su empresa. Mxico:McGraw hill.Ishikawa, K. (1985).Qu es el control total de la calidad? Columbia: Norma.