PASOS PARA LA REALIZACIN DEL TRABAJO DE CAMPO

ASIGNATURA: GERENCIA DEL SERVICIO

Apreciado estudiante esta es la estructura de la actividad de campo que usted debe realizar el 17 de Agosto 2013 y en la cual debe desarrollar los siguientes pasos, sin dejar de dar ms de lo que se le pide para un ptimo desempeo en la actividad. 1. Seleccionar un Centro Comercial y un almacn de cadena que cuente por lo menos con tres sucursales.

2. Investigar su imagen corporativa y analizar su promesa de venta al cliente, es decir si la cumple o no la cumple y por qu? 3. Realizar una visita a cada sucursal, mnimo dos de ellas y realizar lo siguiente: a. Observacin directa al comportamiento de los clientes que visitan el lugar, incluye variedad de clientes entre edades, parejas, solitarios, nios u otros que usted pueda agregar de acuerdo a su buen desempeo en la actividad. b. Solicitar asesoramiento por parte de los empleados del formato comercial seleccionado, pida toda la informacin de algn producto o varios hasta que pueda verificar la efectividad del servicio al cliente y su nivel de capacitacin de dicha empresa, es donde usted podr comprobar el cumplimiento de la promesa de ventas de la empresa. c. Observe de una manera muy crtico-objetivo todo lo relacionado con el ambiente, decoracin, comodidad, espacios y dems variables que influyan en el excelente servicio al cliente y califquelos de 1 a 5, siendo 1 el menor valor y 5 excelentes, justifique su calificacin. d. Observe como en algn momento alguno de los empleados de la empresa que usted visita atiende a otros clientes y de que forma lo hace? e. Observe la actitud del personal de vigilancia, si realmente cumplen con su funcin en la prestacin del servicio de acuerdo a la empresa visitada. f. Observe la estrategia de precios y promociones si realmente se cumple verificando otros precios del mismo producto o por lo contrario estn engaando al cliente.

g. Realice la comparacin de la atencin y servicio al cliente entre dos o tres reas de la empresa. h. Realice observacin directa en los puntos de pago el proceso que cada cajero realiza si hace protocolo de atencin y servicio al cliente, (amabilidad, cortesa, claridad, rapidez y eficiencia) en el servicio. i. Trate de entrevistar algunos clientes muy disimuladamente sobre su nivel de satisfaccin con el servicio en esa empresa. j. Visite al personal encargado de el servicio al cliente como rea especfica, observe si realmente cumple o no con los requerimientos de los clientes de la empresa, su agilidad y compromiso.

4. Realizar un informe detallada sobre la actividad de campo

que contenga:
a. Un informe escrito que detalle cada uno de los puntos realizados en cada formato comercial. b. Realizar un cuadro comparativo entre las dos sucursales visitadas y el Centro Comercial. c. Describir loa hallazgos en la visita. d. Realizar dos conclusiones, una de la visita empresarial y la otra sobre su aprendizaje y aplicacin de la gerencia del servicio en el contexto empresarial. e. Realizar las recomendaciones necesarias para la empresa que se visit segn el caso de cada sucursal y de acuerdo a sus conocimientos adquiridos en el espacio de aprendizaje de la universidad. f. Debe anexar evidencias del proceso realizado como: fotografas, grabaciones, publicidad entre otros que usted pueda adquirir.

Le recuerdo seor estudiante que usted debe sustentar la realizacin de la visita y cuenta con un mximo de 10 minutos para hacerlo en la clase siguiente. RECOMENDACIN ESPECIAL: recuerde que usted debe ser lo ms discreto posible en las visitas que debe realizar, esto evitar inconvenientes y facilitar el proceso dentro de la empresa y as dar mejor resultados de la actividad de campo. (Sintase como detective, en la Gerencia del Servicio al cliente se le llama cliente incognito) Realizado por: Claudia Herrera C. Docente Universitaria y Asesora Empresarial 16-02-2014