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es

Profesionalizamos el Contact Center

Divisin de

FORMACIN
Planificar, formar y desarrollar
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Hola, nos presentamos

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Contact Center Institute es el centro de recursos que facilita y da solucin a necesidades de los Contact Center. Nuestro objetivo es promover y vertebrar la profesin. Divisiones de CCI:

Formacin
Desarrollo de la profesin, as como su homologacin y acreditacin profesional

Formaciones a Medida Externalizacin de la Formacion y Calidad Catlogo de cursos Escuela Contact Center Content Factory

Centro Alta Competencia

Bsqueda de las mejores prcticas

Laboratorio Benchmark I+D+I

Alquiler de Posiciones de Contact Center Alquiler de tecnologa de Contact Center Plataforma de Contingencias Herramienta Social Contact Center 2.0 Auditorias de Calidad Creacin de Plataformas Contact Center Resolution

Tecnologa
Dar acceso de forma de alquiler a la ltimos avances tecnolgicos

Consultora
Mejora y racionalizacin del negocio

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Formaciones a Medida
Contribuimos A la mejora de los resultados operativos mediante la capacitacin del personal operativo

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TOD Training On Demand Formaciones ad hoc desde un plano profesional, analtico, terico y prctico para que se obtengan resultados medibles y concretos. Para el correcto desarrollo de los programas formativos que realizamos se debe de tener en cuenta el proceso que presentamos en el grfico.

1. Definicin Estrategia y Objetivos 2. Anlisis de la Situacin Actual 3. Diseo Material y Programa Content Factory 4 Imparticin Plan Formativo 5. Seguimiento y Traslado al Puesto de Trabajo

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Catlogo de cursos
Nuestro xito es nuestro know how

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Objetivo principal es proporcionar a los participantes las mejores prcticas de atencin y gestin hacia los clientes para que obtengan los conocimientos y las herramientas que les permita mejorar su resolucin del trabajo diario. Caractersticas: Cursos para Mandos Intermedios y para agentes Todos los cursos tienen su versin para los formadores de las plataformas Metodologas: Presencial, Blended, e-Learning y Informal Training Destinatarios Alguno de los Cursos
Casos y clientes difciles, como gestionarlos eficientemente Fidelizacin de clientes, marketing emocional y otras tcnicas Atencin al cliente, lograr ser un buen agente. Tcnicas de venta, t tambin puedes vendery gustarte Gestin emocional del cliente y tuya, no te lleves los muertos a casa. Tcnicas de Venta Avanzadas. Convence. Social Marketing Redes sociales. Del Contact Center al Social Media Center Como lograr tener los agentes Motiva2 Ayer era un agente y ahora soy un mando, Cmo lo logro? Plan de accin, como lograr ser autnomo Reuniones efectivas y Feedback Liderazgo y gestin de equipos. Visin estratgica y supervisin
: Cursos ms solicitados : Cursos recomendados

Agentes

Mandos Intermedios

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Externalizacin Formacin
Mxima eficacia por ms flexibilidad

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Para aquellos clientes que no disponen de recursos suficiente o bien quieren poner foco a su core, nos externalizan el departamento de formacin. Planteamos anualmente el plan formativo y medidas de calidad de sus equipos juntamente con operaciones, de forma que CCI se convierte como una extensin ms del contact center. Posibilidades de externalizacin:

Formacin de Nuevas incorporaciones

Formacin continua

Control Calidad y acciones correctivas

Acciones mensuales, trimestrales

Beneficios para la empresa:

Flexibilidad y eficiencia de costes

Capacidad de respuesta y adaptacin a las necesidades puntuales o peridicas Reduccin de tareas rutinarias permitiendo centrarse en acciones con mayor rentabilidad Acceso a mejores prcticas de otros sectores aportando innovacin y perfeccionamiento Mejora del servicio

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Content Factory
Analizamos, estructuramos y creamos material pedaggico

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Equipo pedaggico que elabora el material y el programa formativo con toda la informacin recopilada, en el anlisis previo y la documentacin que nos entregue el cliente.

1 2

Ejes Centrales que se enfocar Content Factory

- Aptitud - Actitud - Conocimientos - Objetivos

Diseo y Planificacin del Plan Formativo

3 4
Cundo se pone en marcha?

Formacin Planificada

Formacin Urgente

Establecer Formato y Metodologa

En todas nuestras las formaciones a medida

Aquellos clientes que ya disponen de un equipo formativo pero que necesitan soporte puntual

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Escuela Contact Center

Creando profesin y carrera dentro de la empresa

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Conjunto de itinerarios formativos que desarrollan la carrera profesional de los equipos mejorando sus competencias y conocimiento, a la par que posibilita la certificacin por una entidad reconocida.
Consiste en:

Estrategia Integral: producto, servicios, habilidades y procedimientos Definir un modelo pedaggico de gestin del conocimiento del CC Definir itinerarios formativos por perfiles y servicios

Crear planes de carrera profesionales

Crear el contenido formativo adecuado y adaptado al cliente. Implantar una oficina de gestin de los procesos formativos Modelo de aprendizaje innovador : Formacin presencial y e-learning. El uso de esta solucin permite:
Priorizar las estrategias Alineacin con los objetivos de negocio Estandarizacin de metodologas, herramientas y procesos Coordinacin de colectivos internos y externos

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Programa Certificacin
Evaluamos, formamos y certificamos a tu quipo

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uno

dos

tres

Anlisis
Focalizado hacia: - Competencias - Procesos - Conducta

Formacin
Tres niveles formativos: - N1: Competencias Bsicas. Centradas en parmetros fundamentales y bsicos para la gestin de clientes. - N2: Especialista. Desarrollo de tcnicas, habilidades y gestiones complejas con el cliente. -N3 Profesional. Consolidacin de conocimientos avanzados para la gestin del cliente contando con una visin profesional de su labor.

Certificacin
Mediante una evaluacin se obtiene la Certificacin Profesional que acredite su nivel profesional.

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Cmo trabajamos
Caractersticas principales de nuestras formaciones
Experiencia contrastada de los formadores en Contact Center

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Evaluaciones finales que permita el conocimiento de asimilacin de los conocimientos trasladados Seguimiento, acompaamiento y traslacin de la formacin al puesto de trabajo Validados por la administracin. nicos en crear itinerario profesional para la Formacin Profesional Implementamos los proyectos con rapidez, contamos con herramientas y metodologas solventes y aportamos aos de experiencia en el desarrollo y gestin de Programas de Formacin en Contact Centers.

Enfoque de las formaciones

Planteadas con y para cada uno de nuestros clientes
Dirigidas y Enfocadas a mejorar las habilidades y competencias del equipo Pensadas en el Cliente

Perfil equipo formativo

Psicolgicos: Estrategias de estudio, captacin, reproduccin y aplicacin prctica Pedaggicos: Tcnicas y estrategias que facilitan el proceso Enseanza-Aprendizaje Periodistas: Estructuran y dan relevancia al contenido Diseadores: Preparan el material formativo visualmente inteligible
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Las metodologas que utilizamos

Estrategia Presencial

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Estrategia eLearning

100% Presencial

100% eLearning

Estrategia Blended

Estrategia New Blended

20% Inform al

80% eLearning

20% Presen cial

60% eLearning

20% Presenc ial

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La Red Social para el contact center. Compartir + Conocimiento + Cohesin =Organizacin

Situaciones Actuales de Contact Center que se solucionan :

-Info y productos cambiantes -Multiplataforma -Procedencia de la info(de arriba a bajo)

-Difcil acceso a la informacin

Utilidades de la plataforma:
En Operaciones Consulta Argumentarios Consulta e informacin de promociones y estrategias Comunicar el dimensionamiento Cambios de ltima hora Deteccin puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...) Soporte y motivacin al equipo Mensajes de correccin individual y colectivo Compartir conocimiento y mejores prcticas con compaeros Acceso al Cliente los informes diarios En RRHH Manual de Bienvenida Presentacin de nuevos clientes Deteccin del desempeo y clima laboral Das festivos, cambios de horario Comunicados Identificar personas ms adecuadas para tareas Noticias felices de los clientes

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Ms que formacin

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Contact Center Institute es un centro de alta competencia orientado a la profesionalizacin del sector.
Realizamos acciones que nos empujen a vertebrar el Contact Center, con la finalidad de conseguir una educacin publica reglamentada. Las acciones ms exitosas son:

Formacin pblica Requerimos

tener una formacin pblica y reglada para el sector del contact center. Somos la nica entidad que ha trabajado con la FP para este fin.

I Love ContactCenter
Consiste en conseguir profesionalizar uno de os sectores que ms empleo ofrece en Espaa.

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Contacto: Oficinas Centrales Plataforma C/ Almogvares, 119 -08018 - Barcelona C/ Almogvares, 68 -08018 - Barcelona

Delegacin Madrid
Corresponsalas en Telfono WEB

Paseo de la Castellana, 135, 7 - 28046 - Madrid

Mxico y Argentina 902003773 www.contactcenterinstitute.es
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