UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MXICO

CAMPUS VILLAHERMOSA
MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD

Materia:

SISTEMAS DE DIRECCIN DE ALTO DESEMPEO

INVESTIGACIN 2
Caso de xito influida por la cultura organizacional y la gestin de cambios en TELMEX

CATEDRTICO:

Mara del Socorro Vzquez Amavizca

INTEGRANTES: Doris Yanet Basto Lpez Victor del Angel Prez Ricardez Georgina del Carmen Ordoez Casanova Jack Castro Villalobos

Villahermosa, Tabasco. 23 de Julio de 2010

Caso de xito de TELMEX

1. Introduccin
El fenmeno histrico, poltico y social de alcance mundial denominado globalizacin, tiene ya varios aos de gestarse, y tal vez sus orgenes se encuentren en la primera y en la segunda revolucin tecnolgica e industrial, iniciadas en Gran Bretaa, Alemania y Francia y en un segundo momento, en Estados Unidos, Asia y Japn; estos pases presentan altos niveles de crecimiento industrial, tecnolgico, e intercambio comercial con el mundo entero. Justo en este espacio de globalidad, la tecnologa de la informacin ha cambiado la manera de realizar los negocios. Los bajos costos propiciados por los adelantos tecnolgicos (microelectrnica, paquetes computacionales y tecnologa digital), tecnologa satelital, y ms recientemente, la fibra ptica. Se han formado nuevas y sorprendentes alianzas entre compaas transnacionales; algunas estn formando nuevas corporaciones y creando sus propias redes de negocio en pases donde desean participar del mercado; esta gran transformacin estimula un crecimiento acelerado, en suma, los espectaculares avances tecnolgicos se traducen en una amplia variedad de servicios. Lo anterior favorece el proceso de "convergencia", ste consiste en la unin de todos los medios de comunicacin que puedan relacionarse con la transmisin de informacin. La convergencia se ha visto acelerada por las innovaciones tecnolgicas en el campo de las telecomunicaciones, mismas que han impactado decisivamente las estructuras organizacionales y la gestin de la produccin a nivel mundial, es decir, se establece una economa internacional que funciona como una unidad en funcin de competitividad. En sta, los procesos de capital y de gestin; los mercados econmicos y el mercado de trabajo, los flujos de informacin y la tecnologa, deben de operar desde el marco de la globalizacin.

2. El escenario actual
Cabe mencionar que dese 1993 TELMEX ha sido vanguardia en la aplicacin de programas de incentivos de calidad y productividad, como un elemento detonador y catalizador para cumplir sus metas de crecimiento, modernizacin, desarrollo y mejora en el servicio. Sin embargo, con la entrada de la competencia de telecomunicaciones al interior del pas, los cambios y renovaciones que se viven al interior de Telfonos de Mxico impactan directamente en los estilos de administracin de los recursos humanos, los cuales siempre estn dirigidos a satisfacer los objetivos organizacionales y dependen de una administracin eficiente por parte del personal de direccin. El personal tiene la responsabilidad de acrecentar y conservar el esfuerzo, los conocimientos y habilidades de los individuos y de los equipos de trabajo, repercutiendo en el desarrollo del factor humano para incrementar el desempeo de la organizacin.

3.Las estrategias en direccin al cambio

TELMEX se privatiz en el ao de 1990, y a partir de entonces ha manifestado con sus acciones un serio intento por desarrollarse a la altura de las grandes empresas extranjeras de telecomunicaciones, con este propsito, promueve dos factores fundamentales: la modernizacin en la infraestructura y la capacitacin de los recursos humanos, ambos impulsados por la innovacin tecnolgica. A raz del proceso de privatizacin, se realiz un diagnstico de la situacin del servicio telefnico en el pas, para mejorar la calidad de servicio y como parte de la estrategia de desarrollo organizacional, se realiz una sustitucin masiva de centrales as como la rehabilitacin de la infraestructura exterior, misma que comenz a partir de 1991. A la fecha, se han reemplazado ms de 2 millones de lneas obsoletas por tecnologa digital. Tambin, las centrales electromecnicas han sido reemplazadas, lo que ha permitido alcanzar un nivel de digitalizacin del 82.1%, uno de los ms altos en el mundo. Ante los resultados del diagnostico realizado, y tomando en cuenta la infraestructura entre las condiciones establecidas en la concesin, la nueva administracin de Telfonos de Mxico S.A. de C.V. inici la implantacin de un plan de crecimiento, modernizacin y calidad, originalmente contemplado en un plazo de tres aos, pero se mantuvieron los mismos lineamientos hasta el ao de 1994, es decir, el primordial objetivo de TELMEX fue y es la modernizacin, primeramente de la infraestructura y, posteriormente, orientada a nuevos productos y servicios con que ha incursionado en el mercado.

4. La estrategia de modernizacin administrativa

En el caso de TELMEX, los componentes claves para una modernizacin administrativa efectiva son la nueva estructura organizacional y el plan de mercadotecnia y ventas, los cuales incluyeron cuatro principios bsicos. 1. La implementacin de la red organizacional a nivel nacional para atender a los grandes y medianos usuarios a travs de ejecutivos de cuenta. 2. Una red de operacin de centros especializados para proveer de servicios tcnicos avanzados y servicio de alta tecnologa a los grandes usuarios y a los usuarios de servicios especiales, como lneas privadas y transmisin de datos. 3. Una cadena nacional de centros de telemercadeo para atender a los negocios pequeos y a los clientes residenciales. 4. Un nuevo sistema operativo y de facturacin diseado para servir a los clientes en forma competitiva incluyendo planes de llamadas y presentacin de facturacin en cuentas maestras

5. El desarrollo de los recursos humanos

En 1991 el consejo de administracin de Telfonos de Mxico aprob la creacin del Instituto Tecnolgico de Telfonos de Mxico, ms conocido como INTTELMEX, el cual tiene los objetivos siguientes: 1. Crear una organizacin paralela de entrenamiento y capacitacin. 2. Establecer control y direccin por parte de especialistas en capacitacin. 3. Anticipar las necesidades de capacitacin. 4. Crear una estructura que permita el mximo desarrollo individual. 5. Responsabilizar al estudiante del xito de la capacitacin. El Instituto ha sentado las bases de una transformacin profunda en lo que respecta al desarrollo y modernizacin de los recursos humanos de la compaa, para lo cual establecieron cuatro prioridades en las que se ha trabajado desde su creacin: a) Revisin y actualizacin curricular. b) La formacin y profesionalizacin de instructores.

c) Infraestructura pedaggica (edificios y equipo de entrenamiento). d) Establecimiento de convenios de colaboracin con instituciones de enseanza superior.

6. La bsqueda de la innovacin continua

La red mexicana es una de las ms modernas de Amrica Latina y crece rpidamente, esto debido a la privatizacin y actualizacin de Telfonos de Mxico. Ante esta evidencia, es posible formular un cuestionamiento con relacin a las frecuentes crticas al modelo mexicano actual, la respuesta se encuentra tal vez, en una cuarta variable: la calidad de servicio. Las telecomunicaciones son empresas de servicio directamente apoyadas por la tecnologa y la calidad se genera normalmente a travs de la conduccin integral de los procesos, sin embargo, los indicadores de calidad de servicio son tambin problemticos e insatisfactorios en Chile y en Argentina, que han seguido modelos distintos.

7. Conclusiones
Es claro que TELMEX ha incidido en la transformacin profunda del mercado de trabajo, de ser una organizacin intensiva en mano de obra, actualmente no hay duda de que tambin lo es en cuanto a informacin. En consecuencia, los nuevos requerimientos y habilidades que se demandan de la fuerza laboral se basan en las habilidades para adquirir conocimientos y utilizar informacin que la haga ms productiva en la utilizacin de nuevas tecnologas. Aunque la implantacin de infraestructura derivada de la tecnologa sea una variable que incide directamente sobre el desarrollo organizacional de empresas como TELMEX, existen variables humanas como la actitud de los empleados y la cultura generada en el espacio laboral, sus expectativas, y las percepciones de los usuarios, estos son elementos ms difciles de medir y mucho ms lentos para corregir. Tal problemtica debe enfrentarse y solucionarse, pues se encuentra presente en gran nmero de empresas mexicanas. Es un hecho la necesidad de planear los recursos humanos para hacerlos competitivos en este nuevo mbito, sin una calidad superior en los spacios de la educacin y de la capacitacin integral, no es posible ingresar a ese entorno. TELMEX ha llevado a cabo grandes esfuerzos, principalmente en lo que toca a la capacitacin en el trabajo, entre tales empeos se pueden mencionar: la implementacin de sistemas eficientes de seleccin de personal, incentivos a la productividad; generacin de estrategias sistematizadas para la capacitacin y el desarrollo del personal; diseo de planes de vida y carrera para la fuerza laboral, la participacin en el centro regional de capacitacin e investigacin sobre recursos humanos y tecnologas de la informacin, entre otros. A pesar de los grandes esfuerzos llevados a cabo por esta compaa, es posible considerar que la evolucin del mercado laboral todava no se ha dado por completo, y se requiere aumentar la capacidad y la cantidad de personas que componen esta fuerza, realizando un gran empeo conjunto y sistematizado, tanto del sector telecomunicaciones como del sector educativo, para lograr niveles de competitividad internacional.