Empower&Training YES

TRATAREA RECLAMAIILOR

PSQ - 7

Elaborat de Ioan-Vldu NUU

ELABORAT RMC Ec. Todoran Mirela

VERIFICAT Director Executiv Novac Carmen

APROBAT Preedinte Nuu Ioan-Vldu

_________________________________________________________________________________________________

Cod: PSQ - 7 Ediia: 4 Data ediiei: 10.11.2013 Revizia: 1 Data reviziei: 18.11.2013

Pagina 1/8 Exemplar nr._

_____________________________________________________________________
Exemplar controlat

DA X

NU

CERT-FAC-03

PROCEDUR DE SISTEM

Cod: PSQ - 7 Ediia: 4 Rev. 1/data 18.11.2013 Pagina 2/8 Exemplar nr. .....

TRATAREA RECLAMAIILOR

CUPRINS pag. 1. Terminologie. Abrevieri 2. Obiect 4. Domeniu de aplicare 4. Documente de referin 5. Reguli de procedur 6. Autoriti i responsabiliti 7. nregistrri 8. Anexe 3 4 4 4 4 6 7 8

CERT-FAC-03

PROCEDUR DE SISTEM

Cod: PSQ - 7 Ediia: 4 Rev. 1/data 18.11.2013 Pagina 3/8 Exemplar nr. .....

TRATAREA RECLAMAIILOR

1. TERMINOLOGIE. ABREVIERI 1.1 Terminologie n procedur se utilizeaz termenii specifici prezentai n documentele de referin prevzute la capitolul 3. Pentru aplicarea corect a prevederilor prezentei proceduri se folosesc urmtoarele definiii: Reclamaie - document primit sub form scris, n care se descrie identificabil, univoc i, eventual, detaliat, un produs i motivarea reclamaiei, precum i eventualele pretenii sau daune solicitate. Reclamantul trebuie s se identifice prin nume, semnturi, adres.

1.2 Abrevieri CC DG DC DEx C SM* SM MSM SSO AS A Ac RNc CT STE Consiliul de Certificare Director General Director Calitate Director Executiv Certificare Sistem de Management (Calitate, Mediu, Sanatate si Securitate Ocupationala) Sistem de Management Manualul Sistemului de Management Snatate i Securitate Ocupational Auditor sef Auditor Aciune corectiv Raport de neconformitate Comitet Tehnic Secretariat TehnicoEconomic

CERT-FAC-03

PROCEDUR DE SISTEM

Cod: PSQ - 7 Ediia: 4 Rev. 1/data 18.11.2013 Pagina 4/8 Exemplar nr. .....

TRATAREA RECLAMAIILOR

2. OBIECT Prezenta procedur are drept scop precizarea modului de tratare, de ctre SC YES Training SRL, a: - reclamaiilor primite de la clieni, privind serviciile prestate de personalul SC YES Training SRL, n activitatea de evaluare a conformitii produselor lor; - reclamaiile primite de furnizorii de produse; - aciunile de remediere a neconformitilor, dac reclamaiile privind produsele ce fac obiectul serviciilor, se dovedesc a fi juste. 3. DOMENIU DE APLICARE Prezenta procedur se aplic: - de ctre Directorul Executiv al SC YES Training SRL i personalul de specialitate al SC YES Training SRL, pentru reclamaiile primite de la clieni, privind activitatea de evaluare a conformitii produselor lor; - de ctre personalul de specialitate al SC YES Training SRL, pe perioada desfurare a trainingurilor, pentru tratarea reclmaiilor primate de titularii de cursuri, pe durata valabilitii contractelor ncheiate. 4. DOCUMENTE DE REFERIN 4.1 SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular; 4.2 SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management a calitii. Cerine; 4.3 SR ISO/TS 10004:2011, Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii directoare pentru monitorizare i msurare

5. REGULI DE PROCEDUR 5.1. Tratarea reclamaiile primite de SC YES Training SRL referitoare la activitatea de training i consultan 5.1.1. Tratarea reclamaiilor referitoare la activitatea de training a conformitii produselor este nediscriminatorie. 5.1.2. Persoanele sau organizaiile care solicit efectuarea serviciilor de training de ctre SC YES Training SRL, au dreptul de a reclama orice prestaie a personalului acestuia, considerat neconformitate. 5.1.3. Reclamaiile se fac oficial, n scris, redactate n limba romn. Textul reclamaiei trebuie s
CERT-FAC-03

PROCEDUR DE SISTEM

Cod: PSQ - 7 Ediia: 4 Rev. 1/data 18.11.2013 Pagina 5/8 Exemplar nr. .....

TRATAREA RECLAMAIILOR

5.1.4. S conin identificarea complet a celui care a fcut reclamaia, a organizaiei din care face parte reclamantul i eventual mijloacele de comunicare (telefon, fax, e-mail), precum i, natura i detalierea clar a obiectului reclamaiei. 5.1.5. Reclamaiile se primesc de ctre Secretariatul SC YES Training SRL care le nregistreaz n Registrul de Reclamaii i Sugestii formular CERT-FAC-30 Anexa 1 i le transmite, spre rezolvare Directorului Executiv al YES Training. 5.1.6. Directorul Executiv al SC YES Training SRL convoac Responsabilul CT de specialitate din domeniul cruia este produsul la care se refer reclamaia i eful Departamentului de ncercri din SC YES Training SRL, pentru analiza reclamaiei i stabilirea soluiilor de rezolvare. 5.1.6. Dup stabilirea soluiei, Directorul Executiv al SC YES Training SRL mpreun cu Responsabilul CT de specialitate, formuleaz rspunsul ctre reclamant, n scris, pe care l semneaz pentru elaborare i l prezint spre aprobare Preedintelui Comitetului de Training al YES Training i Preedintelui Consiliului de Administraie al SC YES Training SRL (n calitate de reprezentant legal al SC YES Training SRL). 5.1.7. STE nregistreaz rspunsul n Registrul de reclamaii al SC YES Training SRL i l transmite oficial (prin fax, pot) reclamantului, cu asigurarea confidentialitii asupra tuturor informaiilor. Dac reclamaia s-a dovedit a fi justificat i este datorat unor deficiene ale sistemului adoptat de SC YES Training SRL, conducerea SC YES Training SRL iniiaz i implementeaz, ct mai rapid, aciuni corective i preventive care s conduc la evitarea reapariiei unor astfel de situaii. n situaia unor deficiene de fond, pentru depistarea cauzelor neconformitilor constatate se por efectua audituri interne neprogramate, urmate de ntreprinderea de aciuni corective i preventive necesare eliminrii acestora. n acest caz, Directorul Executiv informeaz clientul reclamant i asupra aciunilor corective iniiate i aplicate de conducerea SC YES Training SRL, precum i soluiile de remediere a situaiei generate de obiectul reclamaiei, astfel nct clientul s nu fie pgubit sub nici o form. 5.1.8. Reclamaiile se primesc n termen de 15 zile de la constatarea abaterii i se rezolv n maxim 30 zile de la data nregistrrii lor la STE al SC YES Training SRL. 5.1.9. n cazul n care reclamantul nu este mulumit de rspunsul la reclamaia sa, acesta poate face apel la Comisia de Apel a SC YES Training SRL, tratarea apelului fcndu-se conform PSQ-7.

5.2. Reclamaii primite de furnizorii produselor referitoare la produsul a crei conformitate a fost certificat de SC YES Training SRL;

CERT-FAC-03

PROCEDUR DE SISTEM

Cod: PSQ - 7 Ediia: 4 Rev. 1/data 18.11.2013 Pagina 6/8 Exemplar nr. .....

TRATAREA RECLAMAIILOR

5.2.1 Titularul de training pstreaz i completeaz un registru care s cuprind nregistrarea tuturor reclamaiilor cu privire la serviciile oferite. Acest registru va conine i nregistrarea aciunilor de nlturare a neconformitilor stabilite ca urmare a reclamaiilor ce se dovedesc a fi juste. 5.2.2. Registrul de reclamaii trebuie s conin identificarea complet a reclamantului, cu nume, adres, data la care s-a fcut reclamaia, obiectul reclamaiei prezentat clar i detaliat, precum i modul de remediere al acesteia i data efecturii ei. 5.2.3. n cadrul auditurilor de supraveghere a furnizorilor produselor certificate, SC YES Training SRL va analiza i Registrul de reclamaii primite de aceti furnizori, referitoare la produsele oferite. 5.2.4. Echipa de supraveghere va verifica, prin sondaj, modul de soluionare a reclamaiilor nregistrate. Natura reclamaiilor sau modul de soluionare a acestora, va da dreptul responsabilului echipei de supraveghere s propun Directorului Executiv al SC YES Training SRL, suspendarea valabilitii serviciului.

6. AUTORITI I RESPONSABILITI 6.1 Preedintele Comitetului de Certificare al SC YES Training SRL aprob rspunsul transmis oficial reclamantului, particip la iniierea de aciuni corective i preventive pentru nlturarea neconformitilor constatate n cazul reclamaiilor justificate.

6.2 Preedintele Consiliului de Administraie al SC YES Training SRL particip la analiza reclamaiei i aprob rspunsul transmis oficial reclamantului, n calitate de reprezentant legal al SC YES Training SRL.

6.3 Directorul Executiv primete reclamaiile, iniiaz i particip la analiza acestora i la stabilirea soluiilor de rezolvare;

CERT-FAC-03

PROCEDUR DE SISTEM

Cod: PSQ - 7 Ediia: 4 Rev. 1/data 18.11.2013 Pagina 7/8 Exemplar nr. .....

TRATAREA RECLAMAIILOR
-

particip la iniierea i implementarea de aciuni corective i preventive pentru nlturarea neconformitilor constatate n cazul reclamaiilor justificate stabilete responsabilittile i msurile ce trebuie ntreprinse; formuleaz i semneaz rspunsul oficial ctre reclamant; iniiaz auditul intern, neprogramat i, dac este cazul, analiza sistemului de ctre Conducerea de vrf a SC YES Training SRL.

6.4 Responsabilul CT de specialitate particip la analiza reclamaiilor i la stabilirea soluiilor de rezolvare; formuleaz i semneaz propunerea de rspuns oficial ctre reclamant; propune aciuni corective/preventive i urmrete implementarea lor.

6.5 Secretariatul Tehnico-Economic - nregistreaz n Registrul de reclamaii toate reclamaiile primite de la clieni; - nregistreaz i transmite rspunsul ctre reclamant. 6.6 Responsabilul echipei de audit de supraveghere verific i analizeaz cu ocazia auditurilor de supraveghere a furnizorilor produselor certificate, registrul de reclamaii al furnizorului, precum i aciunile corective i eficiena acestora, pentru nlturarea neconformitilor; propune Directorului Executiv suspendarea valabilitii certificatului de conformitate al produsului, dac reclamaiile primite de la furnizor sunt juste i compromit aciunea de certificare a conformitii produsului la care se refer reclamaiile.

7. NREGISTRRI Reclamaiile primite de SC YES Training SRL i rspunsurile la acestea se nregistreaz n Registrul de reclamaii care se pstreaz la STE o perioad de 15 ani de la data ultimei nregistrri.

CERT-FAC-03

PROCEDUR DE SISTEM

Cod: PSQ - 7 Ediia: 4 Rev. 1/data 18.11.2013 Pagina 8/8 Exemplar nr. .....

TRATAREA RECLAMAIILOR

8. ANEXE Anexa 1 - Registru de reclamaii i sugestii - formular CERT-FAC-30 Anexa 2 - Procesul verbal de analiz a reclamaiei formular CERT-FAC- 31

CERT-FAC-03