1.Calitate: definiii, client, furnizor, exemple.

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite ale clientului. Clientul extern este beneficiarul produsului realizat de intreprindere Clientul intern este orice persoana,grup sau sectie ce se afla in relatie de predare-primire in cadrul prcesului de productie Satisfacerea clientului este atinsa atunci cand sunt indeplinite cerintele fundamentale,componente ale triunghiului calitatii:calitate,cost,timp Exemplu

Baza triunghiului valori mici Vrful triunghiului valori mari Furnizor Pt a realiza produsele sale, pe care le va vinde unor clienti, in calitate de furnizor ,intreprinderea cumpara produse si servicii. In rolul de comparator, ea are calitatea de client, iar persoanele sau societatile de la care cumpara au calitatea de furnizor. Intreprinderea este furnizor pt clientii carora li se adreseaza cu produsele sale.

2.Calitate Total: definiii, carateristici, obiective, principii, etape de implementare.

Def :1) Nou model evolutiv de management care include practici , instrumente si metode de agrenare a intregului personal,avand ca obiectiv satisfacerea rapida a clientului intr-un mediu aflat intr-o schimbare continua 2) ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala, pusa in aplicare intr-o societate comerciala pt a imbunatati calitatea produselor si serviciilor sale . Caracteristici : -generalizarea notiunii de calitate; -generalizarea relatiei furnizor-client; -considerarea tuturor nevoilor clientilor(anticiparea eventualelor exigente); -actionarea pentru politica zero defecte, dezvoltarea increderii pe baza asigurarii calitatii -aplicarea instrumentelor de urmarire, evaluare si regularizare a activitatii Obiectivele calitatii totale

Principii : 1)satisfacerea clientului satisfacerea clientului extern, a cumparatorului produsului intreprinderii si in egala masura a clientului intern cu o conditie a lucrului bine facut de la inceput pana la sfarsit 2)munca riguroasa si constanta in scopul obtinerii rezultatelor dorite in toate etapele si la toate nivelurile :cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare, management. 3)Adeziunea personalului stimulata prin activitati de formare,instruire, educare si exprimata prin participare si comunicare e o latur esenial a calitii totale i totodat cel mai dificil de determinat datorit complexitii caracterului uman. 3)Imbunatatirea continua , numita KAIZEN in japoneza ( cu semnificatia KAI- schimbare si ZENbuna) reprezentand motorul noului model de management. Se constituie intr-un principiu de aciune avand rolul de dinamizarea tuturor compartimentelor i departamentelor i imbuntire a tuturor proceselor. Etape de implementare : 1.motivarea si convingerea echipei managerial prin efectuarea unui diagnostic de calitate 2. formarea structurii calitate in intreprindere 3.castigarea adeziunii conducerii tuturor serviciilor 4. formarea conducerii 5. formarea personalului 6.implicarea personalului 7.implementarea cercurilor calitatii 8.lansarea actiunii 9. imbunatatirea continua a calitatii

3.Managementul calitii: definiii, trilogia Juran, obiective.

4.Sistem de management al calitii: caracteristici, avantaje, definiii principiu de management al calitii, enumerare. Caracteristici: Sa fie stabilit in scris;Sa asigure indeplinirea cerintelor clientilor si organizatiei ;Sa fie aplicabil in toate activitatile organizatiei

Avantaje :Cresterea veniturilor si reducerea costurilor,credibilitate,Imbunatatirea imaginii organizatiei,Diferentierea fata de concurenta,Cresterea satisfactiei clientilor,Facilitarea participarii la licitatii,Constientizarea personalului,Certificatul Trilogia Juran-trei procese principale de management: Planificarea calitatii,controlul calitatii,imbunatatirea calitatii

Obiective 1)strategice:economice,sociale,tehnice,comerciale 2)operationale:obtinerea unor produse si servicii de calitate corespunzatoare cerintelor,in cantitatea solicitata,la termenul convenit si care sa fie disponibile la locul sau pepiata dorita,toate acestea,in conditiile unor costuri minime Principul de management al calitatii =Regula sau convingere cuprinzatoare si fundamentala pt conducerea si functionarea unei organizatii. =imbunatatire continua pe termen lung a performantei prin orientarea spre client luand in considerare necesitatile partilor interesate Principii - 8 principii ISO 9000:2001 1.Orientarea catre client 2.Conducerea(leadership)
3

3.Implicarea personalului 4.Abordarea bazata pe proces 5.Abordarea managementului ca sistem 5.Imbunatatirea continua 6.Decizii bazate pe fapte 8.Relatii bune cu furnizorii

5.Principiile managementului calitii: descriere principii (caracteristici, rezultate, avantaje).

P1 Orientarea catre client: Organizatiile: depind de clientii lor ar trebui sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor ar trebui sa satisfaca cerintele clientului are trebui sa se preocupe sa depaseasca asteptarile clientului Rezultate cresterea venitului si cotei de piata printr-un raspuns flexibil si rapid la oportunitatile pietei cresterea nivelului de utilizare a resuselor in scopul satisfacerii clientului obtinerea loialitatii clientului,acest fapt permitant o continuare a relatiilor de colaborare P2.Conducerea Liderii stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei ar trebui sa creeze si sa mentina mediul intern in care personalul poate deveni pe deplin implicat in realizarea obiectivelor organizatiei Rezultate personalul va intelege si va fi motivat in acord cu aspiratiile si cu obbiectivele companiei actvitatile sunt evaluate,corelate si realizate intr-un mod unitar problemele de comunicare intre nivelurile organizatorice vor fi minimizate P3.Implicarea personalului Personalul este esenta unei organizatii implicarea lui totala permite ca abilitatile lui sa fie utilizate in beneficiul organizatiei Rezultate motivarea,angajamentul si implicarea personalului din organizatie inovare si creativitate in urmarirea obiectivelor personalul isi poate cuantifica propria performanta personalul va dori sa participe si sa contribuie permanent la procesul de imbunatatire P4.Abordarea bazate pe proces Produsul final-este obtinut mai eficient atunci cand activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces Rezultate
4

reducerea costurilor si perioade de timp mai scurte prin utilizarea eficienta a resurselor rezultate mai bune,consistente si previzibile oportunitati de imbunatatire focalizate pe prioritate

P5.Abordarea managementului ca sistem Eficienta- nivelul de resurse folositep entru atingerea obiectivelor stabilite identificarea,intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sitem,contribuie la eficacitatea si eficiente unei organizatii in realizarea obiectivelor sale Eficacitate=atingereaobiectivelorstabilite Rezultate integrarea si alinierea proceselor va permite o buna realizare a obiectivelor dorite capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie furnizarea increderii partilor interesate aupra existentei,eficientei si consecventei organizatiei P6.Imbunatatirea continua Organizatia imbunatirea continua a performantei globale a organizatiei ar trebui sa fie un obiectiv permanent la organizatiei Rezultate avantajul concurentei datorita capacitatilor prin imbunatatirea organizationale imbunatatite subordonarea activitatilor de imbunatatire din toate nivelurile companiei la strategia organizatiei posibilitatea de a reactiona rapis si flexibil la oportunitati P7.Decizii bazate pe fapte Deciziile sunt bazat pe analiza datelor si informatiilor abordarea bazate pe fapte ar trebui sa fie o linie de ghidare permanenta pentru manageri Rezultate decizii bine informate aptitudine mai buna pentru a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referire la date faptice intrgistrate cresterea aptitudinii in a examina ,a pune in discutie si a schimba opiniile si deciziile

P8.Relatii bune cu furnizorii Valoare organizatia si furnizorii sunt interdependenti o relatie reciproc avantajoasa intre organizatie si furnizori creste capacitatea ambilor de a crea valoare Rezultate
5

aptitudine marita de a crea valoare pentru ambele parti flexibilitate si viteza de reactie fata de evolutia pietei sau a necesitatilor si asteptarilor clientului optimizarea costurilor si a resurselor

6.Seria de standarde ISO 9000: coninut standarde ISO 9000, 9001, 9004; diagrama PDCA.
ISO 9000 -definitii ISO 9001 - proiectare,dezvoltare,fabricatie,inspectie,testari,montaj si sevice(descrie cerintele pentru implementarea unui Sistem de Management al Calitatii) ISO 9002 -dezvoltare,fabricatie,inspectie,testari,montaj si service ISO 9003 si ISO 9004 - asigurarea managementului calitatii( ISO 9004- Ghid pentru procesul de imbunatarire) Diagrama PDCA

Plan dezvoltareasistabilireastrategiilor,clientilor, politicilor, resurselor, obiectivelor, documentatiei, produselor, proceselor, personalului, termenelimita(capitolele4, 5 si6 din ISO 9001) Do implementareaproceselor, indicatorii,realizareaprodusului(capitolul7 din ISO 9001) Check inspectia, analizareadatelor, verificareaatingeriiobiectivelor, validarea,auditul(capitolul8 din ISO 9001) Act imbunatatirea,reactiarapidala actiunisirealizareauneinoidiagramePDCS (sub-capitolele5.6, 8.3 si8.5 din ISO 9001)

7.ISO 9001:2008: actiuni !!capitole (titlu i coninut pe scurt), documente, avantaje.

Aciuni:

Capitolul 1 :Domeniu de aplicare - vorbeste despre standard si cum este aplicat e in organizatii Capitolul 2:Referinte normative - referinele altui document care ar trebui s fie utilizat mpreun cu standardul ISO 900:2008,Sistem de Management al Calitatii- Fundamente si Vocabular Capitolul 3 :Termeni si definitii -ofera cateva noi definitii Capitolul 4 :Sistem de Management al Calitatii-cerinte - ofer cerinele privind ansamblul Sistem de Management al Calitatii Capitolul 5: Responsabilitatiile Managementului - ofera cerinte privind managementul si rolul lor in Sistemul de Management al calitatii Capitolul 6 : Managementul Resurselor:ofera cerinte privind resursele incluzand personalul, training,facilitatile si mediul de lucru Capitolul 7 : Realizarea produsului : ofera cerinte privind productia de produse sau service , incluzand lucruri ca si planificarea,clienti legati de proces,design, cumparare si controlul proceselor Capitolul 8: Masurarea,analiza si imbunatatirea- ofera cerinte privind monitorizarea,analiza si imbunatatirea acestor procese Documente :Politica de calitate,Manualul Calitatii,Proceduri,Intructiuni de lucru,Inregistrari Avantaje eliminarea riscurilor provocate de o livrare defectuoasa imbunatatire continua a calitatii prin procedurile unui audit intern asigurarea unei protectii sporite in legatura cu raspunderea juridica privind produsul livrat recunoasterea publica a angajamentului firmei in ceea ce priveste calitatea si atragerea de mai multi clienti

8.Managementul calitii totale TQM:, definiii, principii.

TQM - istoric Termenul TQM: 1940 W. Edwards Deming Dezvoltarea TQM Japonia Utilizarea termenului TQM - din 1985 odat cu preluarea unor principii de lucru din industria japonez (competiia dintre Japonia i USA)

Contributii: W. Edwards Deming - 14 puncte Armand V. Feigenbaum - conceptul Controlul calitii totale ce a devenit ulterior TQM Kaoru Ishikawa - diagrama cauz-efect i conceptul cercurile calitii Joseph M. Juran - trilogia Juran Philip B. Crosby - polita zero defecte

Definitii ** 1. Elemente de continut ale TQM-Berry: clientul are prioritate absoluta munca in echipa si cooperarea sunt esentiale clientul intern este important satisfacerea clientului este mai importanta decat orice indicator imbunatatire pe termen lung este preferabila orientarii pe termen scurt implicarea intregului personal este esentiala 2. Sistem de activitati desfasurate in scopul de a multumi clientii,a creste gradul de motivare si satisfacere al angajatilor cu costuri cat mai mici-Pruteanu 3. Sistem de management orientat pe calitate,extins in toate activitatile desfaurate intr-o organizatie si bazat pe o cultura si o filosofie de organizatie in spiritul calitatii pe participarea tuturor salariatilor,urmarindu-se asigurarea succesului pe termen lung,prin satisfacerea deplina a clientilor,si obtinerea de avantje pentru toate partile implicate - ISO 9000:2000 4. modalitate sistematic de conducere a unei organizaii J. Koller
TQM presupune realizarea tuturor obiectivelor managementului si nu doar pe cele de calitate Principiile TQM angajamentul managementului adeziunea intregului personal imbunatatirea rationala a calitatii

Modele Deming Application Prize Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence European Foundation for Quality Management ISO quality management standards 9.Managementul calitii totale TQM: cele 14 puncte ale modelului Deming.

10

10.Managementul calitii totale TQM: lanul TQM, cercurile calitii.

Lantul TQM

Cercurile calitatii-Ishikawa

11

o alternativ pentru conceptul de diviziune a muncii, n care angajaii sunt considerai roboi
-sunt derivate din conceptul PDCA

Control

11.Diagrama cauz-efect: definiii, elemente, etape, avantaje, exemplu.

Diagrama Cauz-Efect Ishikawa forma: os de pete (eng -fishbone) permit o reprezentare grafic a unei probleme i a cauzelor posibile s-au dezvoltat ca un instrument puternic de diagnosticare n domeniul calitii imagine de ansamblu a cauzelor poteniale cea u dusla o anumit problema sau efect Elementele 4M Men (Muncitori),Materials (Materiale),Methods (Metode)Machines and Environment (Maini i Mediu) Etape 1. Definire problemsub forma unei ntrebriDE CE..?se noteaz problema n ,,capul petelui.Este important ca toi membrii grupului s agreezef ormularea problemei. Exemplu De ce sunt att de multe reclamaii la produsul X? 2. Construireschelet : identificarea cauzelor poteniale i gruparea n categorii principalecele 4 de mai sus, dar nu mai multde 6 (exemplu: echipamente, proceduri, personal, management ). Explorarea n detaliu a fiecrei categorii principale. Identificarea subcauzelor i poziionarea acestora pe oasele principale. Pentru fiecare subdetaliu se reiau primii doi pai. 3. Analiza informaiilor se evalueaz fiecare cauz major i potenialele cauze detaliate asociate cu aceasta -se marcheazelementelecelemaipromitoaren acestsens, pentruinvestigareaulterioar. 4. Plan de actiune-se creaz un plan de aciuni pentru rezolvarea cauzei marcate; pot fi mai multe cauze potenialecare interacioneaz n crearea problemei.

Avantajele diagramei Cauz-Efect Grupeaz pe categorii informaiile obinute prin orice metod
12

 Permite probarea ideilor prin ndeprtarea unei ramuri pe rnd Subliniaz necesarul de informaie pentru analiza ce trebuie realizat Poate evita culegerea de date ce nu sunt necesare Ajuta la identificarea cauzelord e baz i a relaiilo rdintre cauz i efect Stimuleaz participarea grupului n rezolvarea problemelor Arat clar ce poate fi schimbat Participanii nteleg mai bine procesele/activitile i interdependenele dintre ele Exemplu

Avantajele diagramei Cauz-Efect

Grupeaz pe categorii informaiile obinute prin orice metod Permite probarea ideilor prin ndeprtarea unei ramuri pe rnd Subliniaz necesarul de informaie pentru analiza ce trebuie realizat Poate evita culegerea de date ce nu sunt necesare Ajuta la identificarea cauzelor de baz i a relaiilor dintre cauz i efect Stimuleaz participarea grupului n rezolvarea problemelor Arat clar ce poate fi schimbat 12.Metode pentru stabilirea obiectivelor calitii: enumerare, descrierea fiecrei metode.
Aparinnd instrumentarului managerial general: Managementul prin obiective, prin bugete si prin proiecte etc., Metode specifice managementului calitii:Metoda desfurarea obiectivelor, managementul obiectivelor, metoda QBO, etc. Managementul prin obiective-Drucker -determinarea riguroas a obiectivelor pn la nivelul executanilor -obiectivele sunt stabilite de ctre conducerea companieimpreuncu salariai i -sensibilizarea salariailor pentru a participa activ la realizarea obiectivelor -stabilirea mpreun cu salariaii amsurilornecesare pentru realizarea obiectivelor -cea mai utilizat metod n Romnia . Managementul prin proiecte -faciliteaz rezolvarea unor probleme complexe, legate de asimilarea produselor noi cerute de clieni sau a unor tehnologii performante prin care s se asigure realizarea obiectivelor calitii. -n practica managementului calitii, cea mai rspndit este variant organizatoric cu responsabilitate individual i mai rar varianta cu stat-major. Managementul obiectivelor 13

-introdus n Japonia sub numele Hoshing Planing pentru stabilirea obiectivelor calitii -obiectivele referitoare la calitate, definite la nivelul conducerii de vrf, sunt dezvoltate mai nti pe vertical asigurndu-se un feedback ntre nivelurile ierarhice succesive -conducerea fiecrui nivel ierarhic stabilete planuri de aciune necesare pentru implementarea obiectivelor -se urmrete ca fiecare lucrtor s neleag c obiectivele definite de conducerea de vrf trebuie atinse prin efortul conjugat al ntregului personal Desfurarea obiectivelor (goal deployment) -Conti -permite conducerii companiei s in seama de cerinele clienilor referitoare la calitate -intercorelare printr-un proces interactiv de sus n jos a obiectivelor generale ale companieicu cele de la fiecare nivel ierarhic -existena unei strategii care s asigure realizarea efectiv a obiectivelor stabilite

13.mbuntire continu - KAIZEN i INOVAIE: definiii, comparaii, avantaje.

KAIZEN = schimbare n bine Nu trebuie s treac o zi fr s intervin o ameliorare n activitatea fiecrui salariat i a firmei Ameliorarea esteo aciun ecare nu are sfritmbuntire continu INOVAIE se realizeaz prin schimbri brute i genereaz ameliorri radicale, n raportcu situaia iniial se datoreaz unor investiii importante n tehnologie performant i n echipamente KAIZENMasaaki Iamai concept ,,umbrel, care asimileaz principalele metode iconcepii practicate n managementul calitii din Japonia Dintre concepii cea mai eficient este KAIZEN Motivaie:-prin aplicarea strategiei pailor mruni resursele necesare sunt nesemnificative -strategiile bazate pe inovaie necesit investiii foarte mari, cu rezultate relativ identice -salariaii firmei sunt pui n prim plan i sunt motivai s participe n modcontient i responsabil la realizarea obiectivelor calitii

14.Documentele calitii: definiie document; enumerare i caracteristici principale ale documentelelor calitii.

14

15. Manualul calitii: caracteristici, seciuni, capitole i descrierea acestora. Manualul calitii document care furnizeaz informaii adecvate,att pentru scopuri interne ct i pentru scopuri externe referitoare laSistemul de Management al Calitii trebuie s fie particularizat n funcie de elementele specificecompanieirespective, astfel nct s poat fi utilizat n mod efectiv trebuie s includ n totalitate aciunile,persoanelor i grupurilor direct implicate n activitile legate de calitate un sistem bun al calitii nu implicneaprat o documentaie ampl cu un numr mare de proceduri, instruciunii nregistrri va fi revizuit periodic, integral sau prin nlocuireaunor pagini. Acest fapt va fi consemnat n varianta revizuit, cu precizareadatei la care a avut loc modificarea.

scopuri
=comunicarea politicii calitii practicat de conducerea managerial ctre angajaii companiei =constituirea documentului de referin la implementarea efectiv a sistemului calitii

=asigurarea cunoaterii de ctre angajaii companiei a elementelor sistemului calitii, contientizarea n ceea ce privete calitatea =precizarea structurii organizatorice i responsabilitile diferitelor compartimente (comunicare pe orizontal sau vertical asupra problemelor referitoare la calitate)
=prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului calitii

Caracteristici =trebuie particularizat n funcie de elementele specifice companiei respective, astfel nct s poat fi utilizat n mod efectiv =trebuie s includ n totalitate aciunile, persoanelor i grupurilor direct implicate n activitile legate de calitate =un sistem bun al calitii nu implic neaprat o documentaie ampl cu un numr mare de proceduri, instruciuni i nregistrri =va fi revizuit periodic, integral sau prin nlocuirea unor pagini. Acest fapt va fi consemnat n varianta revizuit, cu precizarea datei la care a avut loc modificarea. Avantaje =faciliteaz ntelegerea unitar a politicii calitii =contribuie la formarea unei imagini favorabile n relaiile cu clienii =mbuntete comunicarea n relaiile companiei cu clienii, furnizorii i partenerii
15

Tipuri de manual =Manualul calitii la nivelul ntregii companii =Manualul calitii de uz intern: Manual de management al calitii informaii confideniale
Manualul calitii-Seciuni-Seciuni generale,Seciuni administrative,Seciuni tehnologice Continut : 1.Generalitati politica si obiectivele generale privind calitate 2.Prezentarea intreprinderii-istori; obiect de activitate 3.Sistemul calitatii-obiectivele politice si strategice in domeniul calitatii; doc.sistemului calitatii 4.Responsabilitate si autoritate-responsabilitatile managerului general si al celui cu probleme de calitate 5.Personalul- structura pe catergorii de varsta ,meserii;active de informare a personalului 6.Aprovizionare- evaluarea si selectia furnizorilor 7.Produse existente-prezentarea produselor si a caracteristicilor de calitate 8.Produse noi- activitatea e marketing legata de noile produse 9.Fabricatia produselor- proiectarea si organizarea fluxului de fabricatie 10.Auditul calitatii- asigurarea resurselor si mijloacelor pt afectuarea auditului 11.Anexe-proceduri, instructiuni de lucru

15.Procedura documentat: caracteristici, participani, tipuri de proceduri, structur, coninut. -baza piramidei documentelor sistemului de management al calitii -documente care furnizeaz informaii despre modul n care se realizeaz cu consecven activiti i procese -descriu modul n care sunt pusen practic obiectivele politicii n domeniul calitii -sunt concepute sub form de proceduri scrise, denumite i proceduri documentate
Cine particip la elaborarea unei proceduri?Specialitii dincompartimentul Calitate si specialit idin departamentele n care se aplic procedura Tipuri de proceduri-Procedura Funcie de Sistem (PFS),-Procedura de Control (PCO),Procedura de Lucru (PLU),Procedura de Evaluare (PEV),Procedura de Instruire (PIN),Procedura Administrativ (PAD)Procedura Organizatoric (POG) Proceduri-structur Antetul apare pe fiecare pagin i trebuie s contina sigla intreprinderii,tilul procedurii,codul documentului,dara emiterii procedurii,numele persoanei care a aporbat procedura,numele departamenrului care a emis procedura,numarul editiei pt procedura respectiva Coninutul procedurii ce, cine, cnd, unde i cum trebuie efectuat calitatea (materiale, documente,echipamente, personal, grad de calificareal acestuia, teste, etc.) 1.scop descrierea active si elementele calitative ale acesteia 2. domeniu de aplicare prezentarea sferei de aplicabilitate a procedurii 3. responsabilitati persoane responsabile cu aplicarea procedurii 4.definitii si documente de referinta def unor notiuni importante cuprinse in procedura si doc de referinta in care se regasesc
16

5. descrierea procedurii pe baza raspunsurilor la o serie de intrebari de tipul :ce trebuie facut ? cine desfasoara activitatea ,unde ?cum se face? Cu ce mijloace? 6.documente corespondente se mentioneaza alte documente necesare pt realizarea procedurii 7.documentare-se precizeaza ce documente rezulta prin aplicarea procedurii si care este destinatia acestor documente 8. distribuire se mentioneaza persoanele sau compartimentele la care se distribuie 9. modificari se mentioneaza persoanele ce au responsabilitatea de a modifica procedura 10.anexe procedura poate fi insotita de o serie de anexe.

16.Auditul calitii: definiie audit, definiii auditul calitii, criterii de audit, scop, participani.
Metode de obtinere a dovezilor de audit: Interviuri cu persoanele implicate n domeniul auditat Examinarea documentelor referitoare la calitatea produselor sau proceselor

Situaii pentru efectuarea auditului calitii. Modificarea obiectivelor organizaiei: lansarea pe pia a unor produse noi;
orientarea desfacerii ctre noi segmente de pia. Pregtirea unui plan de mbuntire a calittii de exemplu ptrunderea pe noi piee ca urmare a creterii calitii produselor livrate. Extinderea relaiilor comerciale de exemplu n cazul dezvoltrii exportului etc. Auditul este un proces sistematic,independent,documentat,de evaluare obiectiv a dovezilor de audit pentru a determina n ce msur sunt ndeplinite criteriile de audit prestabilite Auditul calitii -examinarea calitii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului de management al calitii -examinare sistematic a activitilor i rezultateloracestora, referitoarela calitate, fiind planificat i programat n funciede natura i importana actvitilor -examinri independente, trebuie conduse de persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate -se realizeaz n raport cu criteriile de audit prestabilite, pentru a stabili n ce msura sunt respectate criteriile de audit. Criterii de audit: procedurile aplicabile,cerinele specificate n standarde i specificaii tehnice,politicafirmei n domeniul calitii Scopul auditului calitii :evaluarea aciunilor corective necesare pentru eliminarea neconformitilor i posibilitile de mbuntirea sistemului de management al calitii firmei, a produselor i serviciilor, si a proceselor. Participani Clientul auditului-persoan din organizaia auditat care: -stabilete necesitatea i scopurile auditului -iniiaz auditul -stabilete domeniul general al auditului -stabilete ce aciuni de urmrire trebuie ntreprinse
17

-informeaz auditatul despre aceasta. Auditatul este organizaia examinat. n urma aplicrii concluziilor auditului, acestava beneficia de sisteme ale calitii eficace. Auditorii-auditul poate fi efectuat de o persoan sau de o echip(auditorul sef este investit cu responsabilitatea general a conducerii auditului n toate fazele desfurrii sale,stabilind atribuiile fiecrui auditor din cadrul echipei de audit)

Tipuri de audit al calitii

Auditul calitii produsului/ serviciului Auditul calitii procesului Auditul sistemului calitii Auditurile interne ale calitii evaluarea aciunilor corective mbuntire general n cadrul propriei firme sunt efectuate de companie reprezint o combinaie ntre auditul calitii produsului/ serviciului, procesului i sistemului calitii Auditurile externe ale calitii obinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute sunt efectuate i in vederea Audit de certificare --Auditul sistemului calitii efectuat de o ter parte, n scopul certificrii Audit de preevaluare sau de preaudit== Auditul care se desfoara naintea auditului de certificare Audit de supravegere-- Auditul care se desfoara dup certificarea sistemului calitii 17.Auditul calitii: tipuri de audit al calitii, etape, documentele auditului (cerine, observaii).
Tipuri de audit al calitii Auditurile calitii evalueaza produsele, serviciile, procesele sau sistemele calitii unei firme: Auditul calitii produsului/ serviciului,Auditul calitii procesului,Auditul sistemului calitii,Auditurile interne ale calitii,Auditurile externe ale calitii Etape audituri interne planificarea si programarea auditurilor privind activitatile si domeniile specifice; desemnarea personalului calificat pentru conducerea auditurilor; procedurile documentate privind efectuarea auditurilor, nregistrarea si raportarea rezultatelor acestora stabilirea actiunilor corective n vederea eliminarii deficientelor identificate Documente de audit Planul de audit si Raportul de audit Planul de audit-Cerine i domeniul auditului
18

persoanelor care au responsabilit idirecte referitoare la obiectivele i domeniul auditului documentelo rde referin(standarde ISO, manualul calitii, proceduri, etc) membrilor echipei de audit utilizat n timpul auditului si locul efecturii auditului

Raportul de audit-Cerine i domeniul auditului privind: planulde audit, identitatea membrilor ehipei de audit, a reprezentanilor auditatului, data efecturii auditului, identificarea ntreprinderii auditate constatate alitii cu referenialul stabilit echipei de audit privind eficacitatea sistemului calitii n realizarea obiectivelor Observaii Planul de audit trebuie aprobat de ctre client i comunicat auditorilor i celui auditat raportuluide audit se realizeaza sub conducerea auditorului ef Raportul de audit este predat clientului de ctre auditorul ef este cel care pune la dispoziia conducerii firmei auditate un exemplar al acestui raport raportului ctre teri este posibil numai cu acordul celui auditat documentelor se face de comun acord, de ctre client, organismul auditor i cel auditat

18.Instrumentele calitii: paii n identificarea i soluionarea problemelor, instrumente statistice (enumarare, definiii, exemple)
PAII in identificarea i soluionarea unei probleme: I. identificarea problemei; II. stabilirea obiectivului de imbuntire; III. analizarea cauzelor; IV. formularea propunerilor de imbuntire; V. aplicarea planului de imbuntire; VI. evaluarea rezultatelor imbuntirii; VII. asigurarea c problema nu se va mai repeta
Instrumente ale calitatii: Clasificare: ?? INSTRUMENTE statistice (identificarea i rezolvarea problemelor)1. grafice;2. histograme;3. diagrame de corelaie;4. analiz prin stratificare;5. diagram cauz-efect;6. diagram Pareto;7. fi de control.

1. GRAFICE reprezentri plane ce permit inelegerea uoar:

19

iei, datelor analizate. Ex: Graficul de bare; graficul de linii ; diagrama de sectoare; graficul banda ;gantt 2. Histograme grafice ce reprezint distribuia datelor 3. Diagrame de corelaiegrafice ce arat legtura dintre dou tipuri de date.La creterea unui tip de date cel de-al doilea crete sau descrete Tipuri de corelaie Corelaie pozitiv-la creterea unui tip de date cel de-al doilea crete Corelaie negativ-la creterea unui tip de date cel de-al doilea descrete Fr corelaie la creterea unui tip de date cel de-al doilea are o distribuie ntmpltoare 4. Analiza prin stratificare metoda de grupare a datelor pe caracteristici comune de date(tip de material, metod de prelucrare, etc.) Exemplu: Clasificare dup diametru (zona haurat = rebuturi) 5. Diagram cauz-efect :diagrama ISHIKAWA sau diagrama os de pete SCOP: stabilete relaia existent intre efecte i cauze i permite identificarea cauzelor unei probleme 6. Diagrama Pareto grafic specializat ce evideniaz frecvena relativ a diferitelor probleme sau caracteristici(rebuturi, defecte, reclamaii, greeli, erori,reparaii, etc.) Prezint informaii in ordine descendent, de la aceea cu frecvena cea mai mare, la aceea cu frecvena cea mai mic 7. Fi de control controlului, in caz contrar i superioar necesar s stabilim cele dou limite i s comparm valoarea caracteristicii cu acestea Definiie Evoluia in timp a procesului e urmrit cu ajutorul fiei de control numit igraficul capacitii procesului sau graficul de timp.

19.Instrumentele managementului calitii: enumerare, clasificare ???, etape.

1. Diagrama de afinitate 2. Diagrama de relaii 3. Diagrama tip arbore 4. Diagrama n matrice 5. Diagrama cu sgei 6. Arbore de decizii 7. Diagrama de analiza matrice-date 1. Diagrama de afinitate -sintetizeaz, clasific i structureaz ideile slab definite -se construiete pe baza datelor verbale provenite din diferite surse i privind diferite fapte, idei, observaii, opinii asupra diferitelor probleme sau situaii-este util atunci cand se abordeaz o tem (problem)asupra creia nu se ajunge la o concluzie

Etape stabilirea obiectivelor;culegerea datelor verbale;crearea cartelei de date ,organizarea cartelelor de date prin aezarea cartelelor peo foaie de dimensiuni mai mari;crearea cartelei de afinitate prin

20

etichetarea fiecrui grup de cartele cu un titluscurt, darcomplet, referitorla caracteristicile grupului;ordonarea in grupuri de cartele de afinitate i prepararea diagramei de afinitate. 2. Diagrama de relaii-difereniaz relaiile intre cauz i efect Etape: efect i trasarea unor sgei cu sensul de la cauz la efect; relaiilor dintre toate cartelele; i marcarea cauzelor principale i dezvoltarea soluiilor pentru problema dat. 3. Diagrama de tip arbore-detaliaz aspectele problemei de la general la particular Etape: obiectivului;

diagramei. 4. Diagrama matrice-evalueaz, selecioneaz i decide asupra unei probleme date, intr-o form logic -se folosete pentru a determina relaiile intre cauzei rezultate sau intre metode i obiective, cand fiecare dintre acestea const din dousau mai multe elemente 5. Diagrama cu sgei (PERT-Program Evaluation and ReviewTechnique) -este folosit pentru planificarea unei activiti -este indispensabil la elaborarea proiectelor pe termen lung. -succesiunea fazelor de realizarea unuiproces i relaia sa cu un alt proces se reprezint prin reeaua de sgei i punctele de legtur Etape: operaiilor necesare; hartie, a cartelelor; numerotarea nodurilor i scrierea mrimi timpilor necesari pentru realizarea fiecrei operaii; Dup trasarea diagramei se identific drumul critic (traseul ce impliccel mai mare timp) i se incearc sortarea intregului program prin luarea unor msuripentru reducerea duratei drumului critic. 6. Arbore de decizii (PDPC -Process Decision Program Chart) Identificarea alternativelor la o soluie.Este util pentru a planifica lanurileposibile de evenimente cand problema nu este foarte clar. 7. Diagrama de analiz matrice-date (PCA -Principal Component Analysis) -servetepentruanalizadatelorprezentate intr-o diagram astfel incat s se poat cuantifica clar influena definiilorfactoriifenomene -se bazeaz pe prelucrri complexe de date numerice

21. FMEA: definiii, tipuri, obiective, situaii n care se impune aplicarea, participant, necesitatea?????. FMEAFailure Mode and Effect Analysis mentenanei i n cel al calitii totale FMEADefiniii
21

-procedeu efectuat n urma producerii unei erori i a analizei rezultatelor acesteia, cu scopul de a clasifica fiecare potenial rezultat, n funcie de gravitate i probabilitatea de producere -metod sistematic i proactiv de evaluare a unui procedeu pentru a identifica unde i cum poate da gre procedeul respectiv i pentru a evalua impactul diferitelor erori, cu scopul de a afla care sunt cele mai urgente schimbri ce trebuie efectuate FMEATipuri FMEA este orientat ctre:produs-proiect;produs-proces;mijloc de munc/utilaj sau sistem FMEAObiective determinarea punctelor slabe ale unui sistem tehnic; cutarea cauzelor iniiatoare ale disfuncionalitii componentelor; analiza consecinelor asupra mediului, siguranei de funcionare, valorii produsului; prevederea unor aciuni corective de nlturare a cauzelor de apariie a defectelor; prevederea unui plan de ameliorare a calitii produselor i mentenanei; determinarea necesitilor de tehnologizare i modernizare a produciei; creterea nivelului de comunicare ntre compartimente de munc, persoane, niveluri ierarhice. FMEASituaii n care se impune aplicarea ;

importante din punct de vedere al siguranei ansamblului; ndiii de utilizare; FMEAActori 1 persoana sau serviciul care are initiaiva de a declana studiul i de a alege subiectul analizei 1 persoana cu responsabilitate din ntreprindere, care are puterea de a exercitao alegere definitiv. Aceasta va lua deciziile finale referitoare la cost, calitate i termene. -1 organizatorul activitii grupului. Precizeaz ordinea dezi a ntlnirilor, conduc e reuniunile, asigur secretariatul i urmrirea avansului studiului. 2:5 2 pn la 5 persoane, responsabile i competente, avnd bune cunotinedespre sistemul studiat i care ar putea aduce informaiile necesare analizei (nu se poate discutadect despre ceea ce se cunoate bine). TOTAL -5:8 persoane

22. FMEA: avantaje, iniializare, etape.

FMEAAvantaje

alelor defecte;

22

aferente FMEAIniializare te

FMEAEtape 1.Alegei procedeul 2.Examinai procedeul 3.Brainstorming al potenialelor erori 4.Enumerai potenialele rezultate ale fiecrei erori 5.Evaluai gravitatea fiecrui rezultat 6.Evaluai probabilitatea de producere a fiecrei erori 7.Evaluai identificarea fiecrei erori i rezultat 8.Calculai numrul de prioritate a riscului (NPR) pentru fiecare rezultat 9.Aranjai erorile n ordinea prioritilor 10.Luai msuri pentru eliminarea sau reducerea erorilor cu grad de risc ridicat 11.Calculai NPR dup ce erorile au fost reduse sau eliminate 12.Utilizai i actualizai formularul FMEA

23. Six Sigma: definiii, DMAIC, responsabili, avantaje.

Sigma -valoarea unei variabile ce arat distribuia unei caracteristici de ieire a unui proces -litera greceasc sigma se utilizeaz n statistic pentru reprezentarea deviaiei standard -o valoaremai mare pentru Sigma indic un proces mai stabil(risc mai redus pentru rebuturi ,costuri mai reduse) Six-Sigma

aprea odat cu reducerea variaiei procesului respectiv six sigma reprezinta 3,4defecte pentru un milion de oportunitati SIX SIGMA-DMAIC :DMAIC (Ro i Eng) metodologia pentru implementarea Six Sigma Definire -Cine sunt clienii i care sunt prioritile lor? Msurare -Cum se msoar procesul i cum se desfoar? Analiz-Care sunt cele mai importante cauze ale defectelor? mbuntire-Cum nlturm cauzele defectelor ? Control Cum putem menine mbuntirile? SIX SIGMAResponsabili -lideri de afaceri calificai, care promoveaz i conduc desfurarea procesului Six Sigma ntr-un department esenial al afacerii; -lideri de afaceri calificai, responsabili de strategia, instruirea, monitorizarea, ndrumarea, desfurarea i rezultatele Six Sigma;

23

-experii calificai, care conduc echipele de ameliorare a procesului, care se ocup de proiecte i care ndrum centurile verzi; -profesori cu abiliti de predare i conducere. Sunt lideri ai calitii calificai i sunt responsabili de strategia, instruirea, ndrumarea,desfurarea i rezultatele Six Sigma; -indivizi ce sprijin anumite proiecte din domeniul lor. SIX SIGMAAvantaje

i se menin standarde msurabile ale calitii.

24. Poka

yoke. definiii, utilizare, dispozitiv poka yoke, caracteristici dispozitiv,

niveluri.
metod pentru implementarea politicii zero defecte Concept de management al calitii utilizat pentru prevenirea erorilor umane ce apar pe linia de producie Japonez Poka = erori Yokeru = a evita Un sistem de control ce are n vedere zero defecte trebuie s se bazele pe utilizarea inspeciei sursei de erori efectuarea controlului n locurile i etapele n care este posibil apariia erorilor nlocuirea inspeciei prin eantionare cu controlul 100% al sursei minimizrea timpilor de efectuare a aciunilor corective la apariia anormalitilor Dispozitiv poka yoke obiect simplu: abloane, dispozitive de avertizare, sisteme de avertizare i informare, etc previne comiterea greelilor de ctre personal este folosit pentru a opri maina sau a alerta operatorul c ceva este pe cale s mearg greit oricine l poate utiliza la locul de munc Caracteristici dispozitiv poka yoke s fie utilizabil de toi lucrtorii s fie simplu de instalat s nu necesite o atenie continu a operatorului s necesite costuri mici s ofere un feedback instantaneu de prevenire sau corecie Niveluri de Poka Yoke prevenirea greelilor ce ar putea fi comise detectarea unei greeli sau pierderi, permitnd corectarea nainte de a deveni o problem
24

detectarea unei greeli sau pierderi dup ce qa avut loc, n timp util, evitnd transformarea ei ntro problem major 25. QFD: definiie, casa calitii (definiie, etape, enumerarea matricilor).caracteristici???
QFD este o metoda de dezvoltare a unei proiectari de calitate avand drept tinta satisfacerea clientului prin stransformarea cerintelor acestuia in specificatii de proiectare,constituind o metoda de asigurarea calitatii inca din faza de proiectare Casa calitatii -metoda QFD se aplica pe baza unui model grafic denumit Casa Calitatii -aproape fiecare autor care prezinta metoda QFD are model propriu -este constituita din matrici Etape casa calitatii: 1.Planificarea produsului : Intrari: cerintele clientilor organizatiei ,Iesiri :Caracterisiticile si specificatiile produsului 2.Planificarea partilor componente ale produsului Intrari: Caracterisiticile si specificatiile produsului, Iesiri Caracterisiticile si specificatiile partilor componente ale produsului 3.Planificarea procesului tehnologic de facbricare: Intrari: Caracterisiticile si specificatiile partilor componente ale produsului , Iesiri Caracterisiticile si specificatiile procesului tehnologic de fabricare 4.Planificarea productiei Intrari Caracterisiticile si specificatiile procesului tehnologic de fabricare, Iesiri Caracterisiticile si specificatiile procesului de productie
Enumerarea matricilor Matricea 1. A CE-urilor sau CERINTELOR Matricea 2. A CORELATIILOR CE-urilor sau Cerintelor Matricea 3.a IMPORTANTEI CE-urilor sau CERINTELOR Matricea 4: a PLANIFICARII CE-urilor sau Matricea valorilor tinta ale ce-urilor sau cerintelor Matricea 5. A CUM-urilor sau Mijloacelor Matricea 6. A CORELATIILOR CUM-rilor sau Mijloacelor Matricea 7. A Relatiilor dintre CE-uri sau Cerinte si CUM-uri sau mijloace Matricea 8. A valorilor tinta ale CUM-urilor sau mijloacelor

Caracteristici:
26. Controlul calitii: definiia controlului i a sistemului de control, tipuri de control, componentele activitii de control. Control -proces de urmrire i supraveghere a activitilor n scopul asigurrii c acestea au fost ndeplinite aa cum au fost planificate i proiectate, i de corectare a abaterilor semnificative -proces de urmrire a performanei i luarea de msuri sau aciuni dcare s a sigure atingerea rezultatelor dorite sau intenionate Sistem de control

25

-un sistem de control eficace asigur realizarea integral a activitilor n modalitile care conduc la atingerea obiectivelor organizaionale -criteriul de eficacitate pentru un sistem de control l reprezint nivelul sau gradul de congruen pe care l asigur ndeplinirii obiectivelor Tipuri de control 1.Control la nivel tehnic -supravegheaz i prevd feedback-ul pentru performana operaional i intesc la performana standardizat de ndeplinire a obiectivelor -clasific standardele de corecie -specific aciunea corectiv necesar a fi luat cnd performana se abate de la standard 2.Control la nivel adminsitrativ -urmrete performana unitilor organizaiei -realizeaz obiectivele sau standardele pentru controlul tehnic -managerii pot coordona activitile de munc i alocrile de resurse ntre uniti sau s ajusteze controlele la nivel tehnic 3.Control la nivel instituional are rolul unui sistem de ghidare ghideaz aciunea i decizia 4.Control social controlul societii (guvern, agenii guvernamentale) asupra aciunii oragizaionale Componentele activitii de control tatelor n comparaie cu standardele nesatisfctoare sau aciunea de a valorifica avantajul oportunitilor ce au fost descoperite aciuni corective

27. Controlul calitii: metode de control, controlul calitii, controlul calitii totale, controlul calitii produselor (inclusive metodele).
Metode de control : un individ sau grup stabilete propriile standarde, urmrete i corecteaz propia performan : reguli, proceduri, itinerarii de raportare ierarhic i supraveghere impuse de alii : managerii stabilesc standarde de performan, urmresc performana i feedback ul i stabilesc aciuni corective : metode de stabilire, urmrire i ajustare a standardelor realizate n mod spontan, n cursul execuiei lucrrilor : sisteme de control (cele mai multe de control formal) proiectate pentru a produce informaii despre o anumit activitate particular sau un set de activiti previzibile (bazate pe rutin) -hoc: este separat de controlul organizaiei i este stabilit de managementul companiei. Controale ad-hoc pot exista pe perioade scurte de timp sau pot deveni parte a sistemului de raportare din instituie. Controlul calitii Procesul meninerii i garantrii unui nivel de calitate pentru produsul sau serviciul livrat.
26

Asigurarea calitii direcionarea problemelor i prevenirea problemelor de calitate. -ncercare de asigurare a calitii nainte ca produsul/serviciul s fie vndut Controlul calitii totale -obinerea i meninerea calitii n toate departamentele unei companii (nu doar n i de ctre departamenul de asigurare a calitii) -proces de control al calitii care repartizeaz sau atribuie responsabiliti pentru calitate fiecrui muncitor (i nu doar managerilor companiei) Controlul calitii produselor Se planific la nivelul activitii fiecrei firme, fiind necesar s se stabileasc obiectivele strategice ale calitii, ce depind de principalii factori ai calitii: pieele-asigurarea flexibilitii n satisfacerea cererii. Acest obiectiv presupune fixarea performanelor produselor (urmrite i mbuntite) -productivitatea, fiabilitatea, disponibilitatea, randamentul, reducerea polurii de orice fel precum i crearea de condiii tehnologice echipamente i metode de control capabile s identifice i s msoare cali tatea produselor. personalulnecesit noi cunotine i deprinderi obinute prin educaie continu la locul de munc, i nu numai. Preteniile fa de calitatea pe care o asigur lucrtorii la locurile de munc sunt evideniate prin obiective ca extinderea conceptului de control al calitii produciei, avnd ca impact zero defecte. resursele financiarese urmrete reducerea costurilor de producie, care se poate realiza prin creterea productivitii muncii prin automatizare (necesit investiii, deci efectul ei asupra reducerii costurilor apare diminuat).-se urmrete reducerea costurilor calitii nsi, iar aceste aciuni depind de condiiile interne i externe ale firmei. Metodele controlului calitii produselor controlul bucat cu bucat (control 100%) se practic n mod obligatoriu n producia de unicate i serie mic, dar nu numai. Poate fi practicat de toi cei ce execut operaiile. controlul selectiv presupune verificarea calitii produselor pe baza probelor selectate i formularea deciziilor de a continua sau nu operaiile. Are dou variante aplicative: controlul selectiv experimental, controlul statistic

28. Costurile calitii (definiii, grupe de cheltuieli); Managementul resurselor umane(principii, caracteristici, obiective). Costurile calitii-15% din cifra de afaceri a unei companii = costurile pe care le implic corectarea noncalitii Grupe de cheltuieli: -cheltuieli de prevenire (preintmpinare a apariiei defectelor) -cheltuieli de evaluare i control (activiti de ncercare, inspecii i examinri pentru a stabili dac -cerinele specificate sunt corespunztoare) -cheltuieli de defectare intern ( corectarea tuturor neconformitilor depistate nainte de livrarea produsului la beneficiar) -cheltuieli de defectare extern (corectarea tuturor neconformitilor depistate dup livrarea produsului la beneficiar)
Managementul resurselor umane Principii: 1. Managementul resurselor umane = factorul hotrator in succesul pe termen lung al intreprinderii; 2. Resursele umane sunt nelimitate, respectiv oamenii sunt capabili s fac minuni dac: 27

-responsabilitile lor sunt tratate corespunztor;-sunt implicai in rezolvarea obiectivelor intreprinderii; -suntbineinstruii, educai i antrenai 3. Dezvoltarea i valorificarea resurselor umane necesit focalizarea asupra insuirilor pozitive i nu asupra defectelor angajailor Caracteristici este orientat nspre aciune. Nu se centreaz pe ndosariere, descriere sau reguli. Subliniaz i caut soluiile la problemele angajailor pentru a ajuta la atingerea scopurilororganizaionale i pentru a facilita dezvoltarea i satisfacia individual. este orientat spre individ. Trateaz fiecare angajat cape un individ distinct (cand e posibil) i ofer servicii i programe destinate s-i satisfac nevoile individuale. MRU este orientat nspre viitor. Este procupat de obiectivele organizaiei i ajut la ndeplinirea lor viitoare prinoferirea de angajai competeni, bine motivai. Obiective -s ajute organizaia s i ating scopurile; -s foloseasc eficient abilitile i deprinderile forei de munc; -s ofere organizaiei angajai bine pregtii i motivai; -s sporeasc nivelul de satisfacie al angajatului fa de locul de munc; -s dezvolte i menin o calitate a mediului de munc ce transform statutul de angajat ntr-o organizaie ntr-o situaie personal i social satisfctoare; -s comunice politicile de personal tuturor angajailor; -s ajute la meninerea eticii profesionale; 28. Certificarea calitii: definiii, tipuri (enumarare, definiii, pai). certificarea= activitatea unei organizaii autorizate, independente, invederea determinrii, verificrii i atestrii scrise aconformitii calitii (produs,serviciu, proces) prin confirmarea superioritii caracteristicilor acestora, in comparaie cu anumite caracteristici prestabilite Tipuri de produs -atest conformitatea produselor n raport cu reglementri, standarde sau specificaii tehnice date. de sistem -atest conformitatea sistemului calitii dintr-o organizaienraportcu un referenial(ISO 9001, QS 9000, ISO16949 etc.). de persoan atest calificareaoamenilorntr-un anumit domeniu Pai ganismul de certificare;

conformitate;

28